Universidade Federal de Minas Gerais

Escola de Engenharia da UFMG

Monografia TIM III

Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em escritório de projeto

Monografia apresentada à Escola de Engenharia da UFMG como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro Civil.

ALUNO: Ricardo Estanislau Braga Professor Orientador: Paulo Andery

Dezembro / 2008

ÍNDICE

1 1. RESUMO ........................................................................................................................ 10 2 2. INTRODUÇÃO............................................................................................................... 11 3 3. OBJETIVOS.................................................................................................................... 12 3.1. OBJETIVO GERAL..................................................................................................... 12 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 12 4 4. JUSTIFICATIVA ............................................................................................................ 12 5 5. REVISÃO BIBLIOGRÀFICA ........................................................................................ 13 5.1.Conceito de Qualidade .................................................................................................. 14 5.2. Qualidade no projeto .................................................................................................... 15 5.3. A ISO 9000................................................................................................................... 17 5.4. O programa 5'S ............................................................................................................. 19 6 6. METODOLOGIA............................................................................................................ 22 7 7. FORMA DE ACOMPANHAMENTO DO TRABALHO POR PARTE DO ORIENTADOR ............................................................................................................... 22 8 8. ESTUDO DO CASO ....................................................................................................... 22 8.1. Caracterização da empresa ........................................................................................... 22 8.1.1. Histórico .................................................................................................................... 22 8.1.2. Área de atuação e produtos........................................................................................ 22 2

8.1.3. Estrutura organizacional da empresa ........................................................................ 23 8.2. Aplicação do 5'S na empresa........................................................................................ 24 8.2.1. Discussão sobre aplicação do 5'S na empresa ........................................................... 34 8.3. Implantação da ISO 9001 na empresa .......................................................................... 35 8.3.1. Discussão sobre a implantação da ISO 9001 na empresa.......................................... 38 9 9. CONCLUSÕES ............................................................................................................... 39 10 10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 40

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ÍNDICE DE QUADROS

1 - Quadro 1 - Plano de ação do 5’S na empresa CGP........................................................ 27 2 - Quadro 2 – Relatório de avaliação do programa 5’S ..................................................... 28 3 - Quadro 3 – Critérios de pontuação da avaliação do programa 5’S................................ 30 4 - Quadro 4 – Plano de ação e controle de pendências da CGP ........................................47

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ÍNDICE DE FIGURAS

1 - Figura 1 – Ampliação do conceito da qualidade............................................................ 14 2 - Figura 2 – O processo de projeto segundo a ótica da qualidade.................................... 16 3 - Figura 3 – Estrutura da documentação da qualidade para o sistema de gestão da qualidade........................................................................................................17 4 - Figura 4 – Novo esquema da ISO 9001:2000.................................................................18 5 - Figura 5 – O que significa 5’S....................................................................................... 20 6 - Figura 6 – Fluxograma de como colocar o programa em prática.................................. 21 7 - Figura 7 – Mapa geral de processos – CGP....................................................................24

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ÍNDICE DE FOTOS

1 - Foto 1 – Material de descarte da área técnica ................................................................ 25 2 - Foto 2 – Funcionário envolvido na organização ............................................................ 25 3 - Foto 3 – Material de descarte da área administrativa..................................................... 25 4 - Foto 4 – Material de descarte da área técnica 2..............................................................26 5 - Foto 5 – Material de descarte da área de arquivos da empresa.......................................26

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

1 - Gráfico 1 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 1 .................................. 31 2 - Gráfico 2 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 2 .................................. 31 3 - Gráfico 3 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 3 .................................. 31 4 - Gráfico 4 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 4...................................31 5 - Gráfico 5 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 5...................................32 6 - Gráfico 6 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 6 .................................. 32 7 - Gráfico 7 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 7 .................................. 32 8 - Gráfico 8 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 8 .................................. 32 9 - Gráfico 9 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 9...................................33 10 - Gráfico 10 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 10.............................33 11 - Gráfico 11 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 11 ............................ 33 12 - Gráfico 12 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 12 ............................ 33 13 - Gráfico 13 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 13 ............................ 34

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DEDICATÓRIA

“É impossível haver progresso sem mudança e quem não consegue mudar a si mesmo não muda coisa alguma”. George Bernard Shaw

Aos meus pais, por toda compreensão e carinho... ... e por toda minha família e amigos

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Agradecimentos
Gostaria de agradecer, ao finalizar este estudo, as pessoas e instituições que colaboraram das mais diversas maneiras para sua realização: • • Ao meu Professor e orientador Paulo Andery pela paciência em suas orientações, bem como pela competência técnica e relacional de um verdadeiro educador; À empresa CGP – Consultoria Gerenciamento e Planejamento, na pessoa do Eng.Otávio Bizzotto, Eng.Rogério Medeiros e Arquiteto Osmar por toda a colaboração,atenção,ensinamentos e paciência; Aos colegas de trabalho da empresa CGP – Consultoria Gerenciamento e Planejamento, por todo apoio e carinho; À empresa ALTA GESTÂO especialmente aos consultores da Qualidade Amanda, Alveanes, Luiz e Camilo pela disposição e boa vontade em conceder informações e disponibilizar tempo e os documentos necessários para o desenvolvimento desta monografia; Aos professores, coordenadores e funcionários do Departamento de materiais de construção, pelo apoio e conhecimentos transmitidos; À prof.ªCarmem Couto Ribeiro por toda motivação, apoio e confiança; Aos professores Max de Castro, Bernardo Abraão e Maria Tereza pelos valiosos ensinamentos; Ao meu amigo Everaldo, mestrando do Departamento de Engenharia de Estruturas por toda a amizade; À minha mãe Júlia pela luta diária para ver o seu filho “crescer”... Às minhas irmãs Érica, Caroline e Cynthia e ao meu pai Elias pela compreensão no concernente às forçadas ausências do convívio do lar; À todos aqueles que, de alguma forma, contribuíram para a realização da presente monografia;

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1. Resumo Diante de um mercado competitivo e globalizado, uma organização, que procura buscar resultados mais expressivos e conquistar boas posições no segmento de atuação necessita cada vez mais de proporcionar graus elevados de qualidade. Para se implantar um programa de qualidade que se apresente como uma alternativa sistêmica, como é o caso da norma ISO 9000, deve-se construir uma base sólida e consistente de ações gerenciais, e isso é possível através da implantação de um outro programa denominado 5’S. Esse programa visa preparar e dar uma base sólida à empresa para que se possa desenvolver um sistema de qualidade eficiente e focado na melhoria continua de processos produtivos, administrativos e de gestão. A presente monografia busca expor as principais vantagens e dificuldades encontradas no processo de implantação da gestão da qualidade em um escritório de projetos voltados para a engenharia consultiva, arquitetura e planejamento urbano CGP - Consultoria Planejamento e Gerenciamento no período de Agosto a Dezembro de 2008. Após boa parte do programa já ter sido implantado, pode-se verificar uma série de transformações físicas ( como melhorias nos espaços de trabalho), e uma série de melhorias comportamentais( como melhoria nos relacionamento entre os funcionários) que o programa trouxe para a empresa e seus funcionários, mudando a forma de trabalhar e iniciando uma cultura de melhoria contínua, com o comprometimento de todos. No que se refere à literatura, aborda-se em primeiro momento um conceito geral da qualidade e, em seguida o sistema de qualidade ISO 9000, seu histórico, sua estrutura conceitual, técnicas e princípios, e o programa 5’S que serve como base para a implantação do sistema citado acima e de outros sistemas de gestão da qualidade. Sobre a cultura organização da empresa, abordam-se os processos nela existentes, bem como a hierarquia interna e seus conceitos de trabalho, cultura e valores. No que se refere ao método que caracteriza esta monografia, será utilizado o método de estudo de caso e como instrumentos de coletas de dados será utilizado fontes primárias, secundárias, escalas acompanhadas de pesquisas documentais e outros recursos. A metodologia de análise será de forma descritivo-quantitativa. Os resultados desta presente monografia demonstram que o processo da qualidade da empresa CGP - Consultoria Planejamento e Gerenciamento é pautado na adaptação da escola japonesa. Sobre o grau de aceitação por parte dos funcionários aos princípios que norteiam a cultura da gestão da qualidade, este é entendido como aceito pelas pessoas que compõem o corpo técnico da empresa CGP. Com relação à cultura organizacional pode-se concluir que houve impacto nesta variável a partir da implantação do programa 5’S e ISO 9000, porém necessitando de algumas melhorias para melhor adequação ao programa de qualidade.

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2. Introdução Cada vez mais as empresas de projetos de engenharia e arquitetura, preocupadas com a concorrência e pressionadas pelos clientes, têm seguido seu caminho rumo à melhoria de sua produtividade e competitividade. O setor de projetos de edificações e infra-estrutura urbana tem sido impulsionado nos últimos anos a dar início a um processo de modernização e estruturação, visando não apenas a atingir melhores condições de qualidade e produtividade nas empresas, mas, sobretudo, melhorar a qualidade dos projetos em si, uma vez que, hoje, uma parte dos clientes contratantes entende que a forma de pensar e de elaborar o projeto tem uma participação fundamental na obtenção da qualidade de um edifício ou obra. Deve-se considerar que o projeto é desenvolvido pela influência mútua das várias especialidades de projeto (uma equipe multidisciplinar) e mesmo o processo de produção do empreendimento é resultado da participação de diversos outros agentes. Desta forma, a qualidade de um projeto e de um empreendimento em si envolve não apenas a gestão e a coordenação dos processos de cada empresa, mas também, a articulação entre os processos dessas empresas. Segundo GRILO (2003), “o processo de melhoria dos projetos envolve algumas várias dificuldades tais como falta de entendimento da necessidade dos clientes, alterações de trabalho que envolve retrabalho, falta de um coordenador de projetos, e falta de um representante de produção nos processos de projetos”. A qualidade de um projeto, de um produto ou de um serviço é algo imprescindível na atual concepção de mercado. Conquistar tal qualidade pode ser algo trabalho e complexo, pois envolve mudanças de valores comportamentais, culturais e os processos. A utilização de uma ou mais ferramentas da qualidade é essencial para que a excelência do produto final seja adquirida. Os sistemas de gestão da qualidade, que no presente caso será estudado a ferramenta do 5’S e a certificação ISO 9000, trabalham em cima de práticas cotidianas, o que possibilita desde serviços manuais simples organizados, como utilizar um banheiro de forma educada e criteriosa, até serviços mas elaborados como a autodisciplina de uma equipe, algo extremamente cultural e delicado para se conquistar. Estes sistemas têm como objetivos não só a qualidade de um projeto, produto ou serviço prestado, mas também a qualidade de vida da equipe de colaboradores, e quando alcançados proporcionam inúmeros benefícios básicos como: • Minimização e até eliminação de desperdício; • Otimização do espaço de trabalho; • Criação de um ambiente de trabalho agradável e saudável; • Prevenção de quebras e acidentes, evitando danos a saúde; • Reduções/eliminações de situações inseguras; • Mudança de comportamentos e hábitos; • Melhoria nas relações humanas e interpessoais; • Desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe; • Desenvolvimento da organização e da autodisciplina; • Padronização e coordenação do processo; • Gestão do serviço de forma flexível; • Aumento da confiabilidade dos dados de controle; • Administração participativa; • Descentralização do conhecimento.

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O uso dos sistemas de gestão da qualidade e de suas ferramentas tem por desígnio a melhoria de determinado projeto, produto ou serviço. Os 5’S e a ISO 9000 são uma das opções para atingir tal qualidade. É importante citar também, que é extremamente válida a fusão de inúmeras ferramentas, o que facilitará a conquista dessa qualidade. O presente trabalho de final de curso tem como objetivo identificar e discutir em que medida a implementação do sistema de gestão da qualidade 5’S e ISO 9000 provocou mudanças nas estruturas de trabalho e nos processos de uma empresa de projetos.. Buscase considerar alterações nos padrões culturais, como um novo sistema de gestão influencia os valores da empresa, a relação entre mudança organizacional e cultura da qualidade. Como foco de estudo será tomado à empresa CGP – Consultoria Gerenciamento e Planejamento que está vivenciando a experiência da implantação de um sistema de Gestão da qualidade. 3. Objetivos 3.1. Objetivo geral Analisar em que medida a estratégia de implementação da Gestão da Qualidade adotada no período de Agosto a Dezembro de 2008 provocou mudanças na estrutura de trabalho, nos processos de projeto e em aspectos gerenciais da empresa CGP – Consultoria Gerenciamento e Planejamento. 3.2. Objetivos específicos • • Identificar, tanto na literatura quanto em estudo de caso, quais são os maiores benefícios e dificuldades na implementação de um sistema de gestão da qualidade em uma empresa de projetos. Acompanhar a implementação de ferramentas da qualidade em uma empresa específica, identificando, na fase inicial de implementação, eventuais mudanças na qualidade e produtividade, bem como seu impacto na estrutura organizacional da empresa. Descrever todo processo de implantação da estratégia de gestão da qualidade, suas etapas e seqüências. Analisar o grau de implementação dos princípios que norteiam a cultura de gestão da qualidade. Descrever as mudanças na cultura da empresa a partir da implementação da estratégia de gestão da qualidade. Avaliar como as idéias de gestão da qualidade foram disseminadas e discutidas na empresa. Descrever o processo evolutivo da qualidade na empresa.

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4. Justificativa Segundo STACHELSKI (2001) com a abertura de sua economia para o mercado internacional, o Brasil vem enfrentando profundas mudanças devido a concorrência entre as empresas brasileiras e as estrangeiras. Como os empresários brasileiros estavam acostumados com um mercado protegido, a partir de orientações do governo relativas à sobrevivência das indústrias, englobando empresas de diferentes ramos de atuação, e ao 12

comércio exterior, se viram preocupados com palavras como qualidade, produtividade, gestão etc. A criação destas políticas colocou o empresariado nacional, face a face com problemas de competitividade, neste novo cenário e com necessidade de modificar tal situação, visto que a inclusão progressiva da economia brasileira no mercado global, além de irreversível, é de suma importância para a modernização do país. Ainda segundo o autor, independentemente se o setor é público ou privado, a demanda por eficiência envolvendo custos, produtividade e competitividade, assim como pelo aperfeiçoamento de produtos e serviços é cada vez mais atualizada. Para que estas transformações sejam incrementadas em uma empresa, implicam em mudanças nas formas, conceitos, paradigmas e inter-relações, afetando profundamente os valores que moldam a conduta dos membros de uma empresa ou organização. Apesar de vários estudos estarem sendo realizados nesta área, ainda se conhece pouco sobre o impacto deste tipo de mudança nas organizações. Muitos questionamentos estão surgindo principalmente porque na prática, muitas técnicas de gestão da qualidade, não estão funcionando, ou seja, muito do que havia sido planejado não deu certo e teriam que sofrer alterações. Deve-se analisar também que, embora a literatura aponte que há uma profunda relação entre gestão da qualidade e a cultura organizacional de uma empresa, a direção deste fenômeno não é clara. Todo o cenário descritivo justifica a necessidade de estudos que possam contribuir para um melhor entendimento a respeito de tal fenômeno. Tratando de uma realidade bastante particular, espera-se que este trabalho de final de curso, um estudo de caso sobre a implementação de sistemas de gestão da qualidade em empresas de projeto, possa contribuir de alguma maneira para o enriquecimento do conhecimento já existente na área. Sabe-se que esta pode ser uma linha de pesquisa bastante ampla e as perspectivas de aprofundamento em trabalhos futuros não devem ser descartadas. No que se refere ao aspecto prático, o trabalho final de curso buscará auxiliar na melhoria dos resultados do processo de gestão da qualidade na empresa, pois sabe-se da necessidade e interesse da mesma de ser estudada em trabalhos analíticos, que sirvam como instrumental para avaliação de suas atividades. Espera-se assim, que o presente trabalho, possa ser aproveitado de uma forma prática, para avaliação da realidade e ofereça subsídios para ação futura desta ou de outras empresas. 5. Revisão bibliográfica A revisão Bibliográfica apresentada abaixo busca fornecer um maior conhecimento na área de Gestão da Qualidade para que sejam levantados as considerações e os estudos sobre a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em escritórios de projetos, tema de estudo deste trabalho de final de curso. Será apresentado conceitos sobre qualidade em suas diferentes visões, seu impacto na cultura organizacional da empresa e nos processos de projetos, seus benefícios, alguns conceitos e aplicações da certificação ISO 9000 no setor de projetos e a ferramenta do 5’S que influência profundamente na maneira de viver das pessoas de uma organização.

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5.1. Conceito de Qualidade Para iniciar um processo de implementação de Gestão da Qualidade e para que todos os esforços sejam dirigidos para alcançá-los é de fundamental importância o entendimento do que é qualidade, que será conceituado nos textos abaixo. Segundo STACHELSKI (2001,20), “A qualidade, por si só, diz respeito a adequação de determinado produto ou serviço, apresentando reconhecido valor e utilidade para o indivíduo que dele faz uso.”Ou seja que todo o processo de Gestão de Qualidade tem como orientação a satisfação do cliente seguindo várias visões do produto ou serviço, como seu valor e sua utilidade. STACHELSKI (2001) ainda afirma que qualidade implica em decisões sendo elas políticas ou estratégicas e todo o planejamento implica em mudanças na empresa e, quanto mais complexas e extensas são estas mudanças, muito mais alterações serão necessários no processo produtivo, nos equipamentos, métodos e principalmente nas pessoas envolvendo mudanças na cultura organizacional de toda a empresa. Segundo MELHADO (2006), a qualidade também pode ser conceituada através do quadro abaixo que mostra como é a sua evolução dentro de uma empresa (Ver Figura 1 – Ampliação do conceito da qualidade).

Figura 1 – Ampliação do conceito da qualidade – Retirado da aula expositiva “O conceito de Qualidade” do prof. Silvio Melhado, Agosto 2006. Verifica-se pelo quadro acima que o conceito de qualidade apresenta certa mobilidade e pode ser conceituado segundo diferentes e variados critérios. Dependendo da área ou do setor da empresa o conceito de qualidade pode ser ampliado e adaptado de acordo com as necessidades e também por diferentes enfoques. Como exemplo cita-se a qualidade entendida pelo setor do Marketing como maior satisfação do cliente ou a qualidade entendida pelo setor de Engenharia que valoriza todos os estágios do processo de produção como principal elemento da qualidade de um produto. STACHELSKI (2001,21) afirma que “um produto ou serviço possui qualidade, quando está conforme os requisitos do consumidor e para que isto seja atingido, é preciso envolver todas as pessoas, tanto da alta administração como das camadas inferiores da organização”.

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Esta afirmação mostra que a qualidade apresenta uma interação direta com o consumidor e com todos os envolvidos no processo de criação do produto. Isso se deve à abrangência do conceito e à sua mobilidade nos diferentes setores de uma empresa.

5.2. Qualidade no projeto Sobre a qualidade de projeto, TEIXEIRA (2007) afirma que para se obter a satisfação dos clientes, deve-se explorar a etapa de projetos como ponto estratégico de otimização de uma construção. Verificando-se, pois, o quanto a qualidade é importante nesta etapa, e o quanto ela influencia no sucesso de um empreendimento. Ainda no mesmo pensamento, o autor afirma que existem quatro componentes que divide a qualidade ao longo do processo de projeto, e estão listados na tabela abaixo demonstrando a série de aspectos que devem ser considerados neste processo. (Ver Tab. 1 – Componentes da Qualidade do Projeto).

Tabela 1 – Componentes da Qualidade do Projeto - – Retirado da Tese de Mestrado “Análise da gestão do processo de projeto estrutural de construções metálicas”.Autora: Renata Bacelar Teixeira – UFMG, Belo Horizonte – Fevereiro de 2006.

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Segundo FABRÍCIO (2004), a garantia do atendimento aos componentes no quadro acima está interligado à análise crítica dos participantes do projeto e à aceitação pelos empreendedores, projetistas e construtores para que seja garantida a coerência com as metas propostas e com os próximos processos de execução. Estas relações estão representadas simplificadamente na figura 1.(Ver Fig.2 – O processo de projeto segundo a ótica da qualidade)

Figura 2 - O processo de projeto segundo a ótica da qualidade – Retirado das notas de aulas “Qualidade na construção e gestão da qualidade no processo de projeto de edifícios” do prof. Márcio M.Fabrício – USP – São Carlos, SP – 2004. Para FABRÍCIO (2004, 18) “a qualidade do processo de projeto é determinada primeiramente pela clareza e qualidade das informações de partida expressas no programa de necessidades”. Isto evidencia que as interações entre os participantes do projeto são fundamentais para a conquista da qualidade do projeto. POUBEL (2007) comenta que mecanismos formais de garantia da qualidade não são estabelecidos pelos projetistas e devidos aos prazos curtos de entrega dos projetos, tendem a ignorar estes procedimentos. E ainda segundo o mesmo autor, existem fatores que aliados às dificuldades dos escritórios de projeto, geram uma queda na qualidade dos projetos com repercussão até o canteiro de obras. Entre eles o autor destaca: • Captura das necessidades dos clientes bastante deficitária; • Constantes alterações de projeto gerando retrabalho; • Falta de um coordenador de projetos; • Deficiência nos procedimentos de controle do projeto; • Processo de projeto sem a presença ou representação de um responsável pela produção; Todos estes fatores evidenciam a necessidade de uma maior eficiência por parte dos escritórios de projetos e dos projetistas com relação à qualidade dos seus projetos. Esta eficiência segundo GRILO (2003), pode ser alcançada pelos escritórios com a implementação dos sistemas de gestão da qualidade visando proporcionar vários benefícios como redução dos custos e de riscos aos funcionários, compatibilidade dos projetos, ganho de tempo, aumento da eficiência, dos lucros sobre os projetos e uma maior

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participação da empresa no mercado, validação de seus documentos e gestão dos processos e comunicações. 5.3. A ISO 9000 Devido a uma grande busca pela qualidade, foram criadas na Suíça, as normas internacionais da qualidade denominadas ISO abreviaturas de International Organization for Standardization, através das quais as empresas e organizações em todo o mundo conseguem padronização de seus produtos e serviços. Neste sentido LIMA (2005) escreve que quando um produto ou serviço está certificado, temos uma evidencia de que a empresa trabalha de maneira estruturada e preocupada com a qualidade ou com o meio ambiente, e que seus funcionários e colaboradores entendem da importância de como obter a qualidade ou de como preservar o meio ambiente. Principalmente no Brasil, as empresas que querem implantar um ambiente de qualidade, tanto nos processos quanto no produto ou serviço final devem ter as normas ISO como objetivo principal, pois será esta sigla que será estampada no slogan da empresa. A NBR ISO 9000 (2000) define os seguintes tipos de documentos que são usados na implementação do sistema de gestão da qualidade: • Documentos denominados de manuais da qualidade: fornecem informações consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; • Documentos denominados de planos de qualidade: descrevem como o sistema de gestão da qualidade é aplicado em um projeto, contrato ou produto específico; • Documentos denominados de especificações: estabelecem os requisitos da empresa; • Documentos denominados de diretrizes: estabelecem recomendações e sugestões; • Documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais documentos podem incluir procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos; • Documentos denominados de registros: fornecem evidência objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcançados. Na figura abaixo é possível ter uma visão geral da estrutura da documentação da qualidade para o sistema de gestão da qualidade. (Ver fig. 3 - Estrutura da documentação da qualidade para o sistema de gestão da qualidade)

Figura 3 – Estrutura da documentação da qualidade para o sistema de gestão da qualidade – Retirado da aula expositiva “Normas ISO 9000:2000” do prof. Silvio Melhado, Setembro 2006.

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A empresa com o apoio de outra empresa especializada em consultoria na área de sistemas de gestão da qualidade decide a extensão da documentação necessária e os meios a serem utilizados, sendo que há uma dependência de diversos fatores como o tipo e tamanho da empresa, a complexidade e a interação dos processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, a demonstração da capacidade técnica do pessoal e o grau necessário para demonstrar o atendimento de requisitos do sistema de gestão da qualidade. Sobre os escritórios de projeto e as empresas construtoras, POUBEL (2007) relata que eles têm apresentado certa preocupação com a implementação de programas de qualidade ISO 9000 e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H. Segundo ela a melhoria na organização interna, aumento da eficiência produtiva, acompanhamento das tendências de mercado e a diferenciação no mercado são as maiores motivações para a implementação dos sistemas de gestão da qualidade. O autor ainda afirma que existem algumas dificuldades no processo de implementação em grande parte destes escritórios como a escassez de recursos humanos e materiais para elaboração dos procedimentos, não padronização dos processos, burocratização do sistema e gastos não programados diretos e indiretos no treinamento e sensibilização dos funcionários e líderes. Segundo LIMA (2005) “Dentro da família das normas ISO 9000, a norma ISO 9001:2000 é vista como a mais importante das normas, pois abrange todas as fases do processo produtivo de uma organização.” Isto pode ser exemplificado na figura abaixo que mostra um novo esquema da ISO 9001:2000 abrangendo todas as fases do processo, sendo que a figura reafirma a preocupação desta norma em garantir a gestão da satisfação dos clientes quanto ao produto/serviço. (Ver fig.4 - Novo esquema da ISO 9001:2000)

Figura 4 – Novo esquema da ISO 9001:2000 – Retirado da aula expositiva “Normas ISO 9000:2000” do prof. Silvio Melhado, Setembro 2006.

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O que fica perceptível com a figura acima é da necessidade cada vez mais crescente dos escritórios de projetos e das construtoras de buscarem uma capacitação para a melhoria na qualidade do processo do projeto ou do serviço. Estudos realizados por POUBEL (2007) revelam que um escritório ou uma construtora que já possui um sistema de gestão da qualidade já implantado apresenta diversas características que beneficiam os seus processos como: • Diminuição das incompatibilidades, custos e riscos dos projetos; • Aumento da estabilidade da empresa no mercado, maiores ganhos nos lucros e na eficiência; • Maior gestão na comunicação e validação dos documentos; • Maior motivação no ambiente de trabalho e entre os profissionais; • Diminuição de gastos com materiais e com retrabalho. E no caso dos clientes, os benefícios estão relacionados com: • Projetos e serviços mais confiáveis; • Atendimento de maior qualidade caso ocorra dúvidas ou reclamações; • Redução de custos de vistoria e recebimento; o cliente é praticamente desobrigado de verificar o projeto adquirido de fornecedores certificados considerando o respectivo escopo. • Consequentemente, satisfação efetiva em relação aos produtos ou serviços adquiridos. E, finalizando, segundo LIMA (2005) ocorre revisões periódicas nas normas ISO, para se adequarem às mudanças ambientais. E de cinco em cinco anos ocorre uma revisão da ISO 9001 para que ela atenda às mudanças nas próprias empresas. 5.4. O programa 5’S O Programa 5S surgiu por volta da década de 50 no Japão, depois que o país foi totalmente destruído após a 2ª Guerra Mundial, juntamente com outras filosofias como o just in time, Manutenção Produtiva Total, etc, fazendo parte integrante do esforço de reconstrução do país e contribuindo para o aumento da qualidade dos produtos japoneses. Sua filosofia foi consolidada no Japão na década de 50 e no Brasil foi adotado formalmente como uma filosofia no final da década de 80 e início de 90. O conceito do Método 5’S e as palavras surgiram no Japão, onde cada um destes conceitos inicia com a letra “S”: SEIRI, SEITON, SEISOU, SEIKETSU E SHITSUKE, por isso o método ser chamado 5’S. Quando o método se consolidou no Brasil, ocorreu uma adaptação dos conceitos para a língua portuguesa, assim como houve uma adaptação em outros países que desenvolveram programas semelhantes para aprimorar a qualidade. Mas é importante lembrar que implantar o programa não é apenas traduzir os termos e estudar sua teoria e seus conceitos. Sua essência é mudar atitudes, valores, pensamento e comportamento do pessoal. O 5’S é o ponto de partida e serve como base para o controle da qualidade, proporcionando vários benefícios ao setor. Este programa tem aplicabilidade em diversos tipos de empresas, órgãos e organizações, inclusive em residências, pois traz benefícios a todos que convivem no local, melhora o ambiente, as condições de trabalho, saúde, higiene e traz eficiência e qualidade. . Porém, este programa implantado sozinho, somente ele, não garante um Sistema da Qualidade eficiente e estável. É necessário haver um 19

processo de melhorias contínuas, treinamentos e conscientização dos funcionários e colaboradores quanto à filosofia da qualidade. As palavras que constituem os 5’S estão traduzidas abaixo: • SEIRI – Senso de Utilização / Seleção; • SEITON – Senso de organização / arrumação; • SEISOU – Senso de Limpeza; • SIKETSU – Senso de Saúde / Asseio; • SHITSUKE – Senso de Autodisciplina. A figura abaixo concede uma visão geral do significado das palavras que constituem os 5’S. (Ver figura 5 - O que significa 5’S)

Figura 5 – O que significa 5’S – Figura copiada das notas de aulas do prof. Paulo Andery – UFMG – Belo Horizonte – 2008. MORETTI (2008) relata que quando a filosofia foi consolidada no Brasil, houve a introdução de mais quatro conceitos, mas apenas algumas empresas inseriram estes outros conceitos na sua cultura sendo que a nomenclatura ainda permanecia a mesma. Basicamente, os conceitos fundamentais do programa 5’S são: SEIRI – Significa utilização, seleção. No programa significa diferenciar o útil do desnecessário. Busca-se eliminar tudo que não possui utilidade de modo a evitar que se transformem em problemas. SEITON – Significa organização, arrumação. Este senso enfoca a importância da colocação ou disposição dos objetos de forma correta e prática, ou seja, devem-se definir um lugar para as ferramentas de trabalho, guardá-las e obedecer às regras de sua utilização e devolução.

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SEISO – Significa limpeza. Este senso busca acabar com a sujeira e o lixo acumulado, na forma de vistorias. Com isso, busca-se um local de trabalho bastante agradável e limpo. Para isso devem-se ter as máquinas e ferramentas sempre limpas e em bom estado de conservação. Lembrando que a questão da aparência externa da empresa, tanto para seus clientes quanto para a sociedade, também são salientadas neste senso. SEIKETSU – Significa saúde, higiene e asseio. Basicamente, este senso tem como objetivo principal manter os três sensos anteriores. Este item inclui outras considerações, tais como cores, formas, iluminação, ventilação, calor, vestuário, higiene pessoal e tudo o que causar a impressão de limpeza e asseio. Destaca-se disso tudo, a combinação das cores, desde as paredes do ambiente até a cor dos uniformes dos funcionários. A análise crítica de tudo que é perceptível ao olho humano e a criatividade para a implantação de técnicas que tornem o ambiente de trabalho mais agradável, são fundamentais para a introdução deste senso. SHITSUKE – Significa autodisciplina. Este senso diz que mesmo se a pessoa for elaborar um projeto de engenharia altamente complicado ou se vai dar uma simples parada no trabalho para ir tomar um café, deve ser feito tanto um como o outro da maneira como realmente deveriam ser feito. É importante mencionar que a autodisciplina não é nenhum tipo de submissão à regras existentes, mas sim às atitudes que irão ajudar as pessoas a terem hábitos melhores e mais saudáveis e a respeitarem-se mutuamente. Segundo Prado (2005) para a implantação do programa com uma maior aceitação inicial e com uma maior eficácia é importante realizar todo um processo de ambientalização conforme é representado na figura abaixo:

Figura 6 – Fluxograma de como colocar o programa em prática – Figura retirada do estudo de caso “Diretrizes e resultados da implantação do programa 5’S na construção civil” do Eng. Civil Renato Lúcio Prado – CPGEC/UFSC – 2005. Prado (2005) também lista uma série de benefícios que o programa possibilita alcançar como diminuição do desperdício de materiais, disponibilidade de espaço no canteiro de obras ou no escritório, economia de tempo, redução de acidentes no trabalho, incentivo do trabalho em equipe, melhoria da qualidade no local de trabalho e melhor organização e limpeza do local de trabalho.

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6. Metodologia Verifica-se neste trabalho que o objetivo principal é de investigar quais foram as principais vantagens e dificuldades encontradas no processo de implantação da gestão da qualidade em um escritório de projetos voltados para a engenharia consultiva, arquitetura e planejamento urbano CGP - Consultoria Planejamento e Gerenciamento, no período de Agosto a Dezembro de 2008. Tendo em vista o tipo de problema e sabendo que apresenta necessidade de ênfase nas interpretações, atenção ao contexto, tratamento de aspectos do processo de implantação, e uma estrutura simples para a coleta de dados é sugerido como método de pesquisa o estudo de caso onde serão analisados os extremos, ou seja, casos de sucesso e de fracasso. Foram utilizados dados obtidos mediante entrevistas, questionários e observações (Dados primários), e dados obtidos por meio de documentos de divulgação fornecidos pela empresa (Dados secundários). A empresa analisada CGP – Consultoria Planejamento e Gerenciamento desenvolve projetos de consultoria em várias áreas da Engenharia e Arquitetura, sendo considerada uma pequena empresa, com cerca de vinte funcionários. 7. Forma de acompanhamento do trabalho por parte do orientador O acompanhamento será feito por meio de: • Reuniões semanais, nas quais foram avaliadas as tarefas executadas e feita uma programação para a semana seguinte; • Análise parcial da revisão bibliográfica; • Análise parcial do estudo de caso. 8. Estudo do caso 8.1. Caracterização da empresa 8.1.1. Histórico Fundada em 1987, a CGP – Consultoria, Gerenciamento e Planejamento Ltda, é uma empresa cujo objetivo é a prestação de serviços de consultoria técnica e administrativa, engenharia de projetos, planejamento e gerenciamento de empreendimentos e está sediada à Avenida Brasil, 248 – Sala 501, Bairro Santa Efigênia, Belo Horizonte, Minas Gerais. 8.1.2. Área de atuação e produtos Segundo o manual do sistema de gestão da qualidade da empresa, a CGP atua no mercado de consultoria técnica em Arquitetura, Urbanismo e Engenharia, oferecendo os seguintes produtos: • Elaboração e detalhamento de estudos e projetos rodoviários e ferroviários, de infra-estrutura urbana, industriais, edificações e saneamento básico; • Estudos de alternativas e otimização de projetos; • Gerenciamento e monitoração de pavimentos; • Gerenciamento e fiscalização de empreendimentos; • Planejamento, orçamento e controle de obras; • Consultoria técnica gerencial; 22

• • • • • • • • • •

Metodologia executiva e dimensionamento de recursos para obras; Controle tecnológico de serviços e obras de engenharia civil; Ensaios de laboratório em amostras de solos, agregados, concreto e asfalto; Elaboração de planos diretores municipais; Cadastramento, laudos e relatórios para licenciamento ambiental; Cadastro técnico imobiliário; Planos diretores para saneamento básico; Planos diretores municipais; Planos globais específicos de vilas e aglomerados; Projeto técnico de trabalho social.

8.1.3. Estrutura organizacional da empresa A empresa possui composição hierárquica que tem como objetivo ordenar a comunicação entre as diretorias nas tomadas de decisões. A CGP é composta por quatro diretorias: • Diretoria Administrativa / Financeira • Diretoria Planejamento / Controle; • Diretoria Comercial / Licitações e • Diretoria Técnica / Operacional. A Empresa recorre, sempre que necessário, à contratação de serviços complementares às suas atividades sendo que todas as atividades e serviços desenvolvidos seguem um critério geral de processo conforme a figura abaixo (Ver figura 7 – Mapa geral de processos – CGP).

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Figura 7 – Mapa geral de processos – CGP Fonte: Empresa CGP 8.2. Aplicação do 5’S na empresa O início da implantação do 5’S na empresa CGP – Consultoria, Gerenciamento e Planejamento Ltda se deu em Abril de 2008 sob a consultoria de uma empresa especializada em gestão da qualidade. Iniciou-se com a caracterização da situação atual das áreas através de fotografias como referências para posterior comparações e capacitação de todos os funcionários, inclusive a diretoria, nos conceitos de 5’S. Logo após o treinamento ter sido realizado ocorreu a definição na estrutura organizacional de um grupo de facilitadores para atuação nas áreas composto de 3 funcionários. Estes funcionários agora denominados facilitadores elaboraram um plano de implantação do 5’S,sob aprovação da diretoria, com ações previstas até o final do ano.Depois da aprovação do plano de implantação pela diretoria,o grupo elaborou o manual do 5’S detalhando as atividades a serem executadas e definindo responsabilidades. No dia 1°de Agosto de 2008 ocorreu o lançamento oficial do 5’S na empresa (dia “D”), com atividades de descarte de materiais e objetos desnecessários, de arrumação e de limpeza;(Ver fotos do Dia “D” abaixo)

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Foto 1 – Material de descarte da área técnica. Fonte: Empresa CGP

Foto 2 – Funcionário envolvido na organização da área de arquivos da empresa. Fonte: Empresa CGP

Foto 3 – Material de descarte da área administrativa. Fonte: Empresa CGP

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Foto 4 – Material de descarte da área técnica 2. Fonte: Empresa CGP

Foto 5 – Material de descarte da área de arquivos da empresa. Fonte: Empresa CGP Depois do lançamento oficial do dia “D” ocorreu a prática diária livre do 5’S em todas as áreas da empresa por um determinado período, onde os funcionários tiveram assessoria dos facilitadores através de um plano de ação, mas sem avaliação.(Ver quadro 1 – Plano de ação do 5’S)

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Onde Administrativo Administrativo Técnica Técnica Técnica Técnica Técnica Geral Geral Geral Diretoria Diretoria Diretoria Diretoria Arquivo Arquivo Arquivo Arquivo Arquivo Banheiro Geral Cozinha PGE PGE Cozinha Arquivo Arquivo Geral Geral

O que Paredes: Será pintada após as mudanças interna. Gavetas: Organizar as gavetas de todos os colaboradores. Digitar as etiquetas para a área. Digitar lista de ramais: Arquivo das pastas sobre a mesa: Azulejos expostos na área externa: A escada será descartada: Definir caixa de rascunho. Definir caixa de reciclagem. Solicitar retirada de pastas do armário pelo administrativo. Biblioteca - Organizar Mesa diretoria Caixas da mesa da diretoria Disquetes da diretoria Elaborar etiquetas para as caixas; Providenciar armazenamento das caixas novas (azul) Marcar reunião com técnico - Assunto controle do arquivo Encadernar publicação de proposta técnica Consertar fitas dos fios próximo ao ar condicionado. Trocar toalhas de pano pela toalha de papel. Elaborar e colar etiquetas nos armários. Digitar telefones dos imãs da geladeira Tirar listas de ramal do armário; Tirar listas de ramal do telefone. Campanha "guarde seu copinho" Comprar caixas arquivo Dia D Arquivo Adm-Fin Diagnostico do uso de Papel Programa Educativo de Energia

Quando 14/ago 14/ago 14/ago 7/ago 7/ago 15/set 7/ago 14/ago 14/ago 14/ago 7/ago 7/ago 7/ago 7/ago 14/ago 7/ago 5/ago 14/ago 14/ago 14/ago 14/ago 14/ago 14/ago 14/ago 15/ago 16/ago 17/ago 18/ago 28/ago

Reprogramada 1/out 28/ago 28/ago 28/ago 28/ago 1/out 28/ago 28/ago 28/ago 28/ago 10/set 28/ago 10/set ok 1/out ok ok 25/ago 1/out 1/out 28/ago 28/ago 28/ago 25/ago 1/out 28/ago 25/ago 28/ago 28/ago

Status aguardando ok ok ok Out. aguardando ok ok ok Out. Out. ok ok ok Out. ok ok Inserir na biblioteca aguardando aguardando ok ok ok ok ok Out. aguardando ok ok

Quadro 1 – Plano de ação do 5’S na empresa CGP. Fonte: Empresa CGP Diante de todas essas estratégias e contando com a colaboração dos funcionários foi realizada a implementação da sistemática de avaliação do 5’S com a preparação do manual do avaliador ; e a elaboração da ficha detalhada de avaliação(inicialmente com a aplicação dos 3 primeiros “S”), com critérios, formas de pontuação e avaliação final na área juntamente com a formação dos avaliadores(no caso os avaliadores foram os mesmos integrantes do grupo dos facilitadores) ( Ver quadro 2 - Relatório de avaliação do programa 5’S e quadro 3 – Critérios de pontuação da avaliação do 5’S).Em seguida elaborou-se o cronograma mensal de avaliação e, a avaliação formal nas áreas foi realizada com a divulgação dos resultados de cada área duas semanas após a avaliação. Utilizando-se como experiência nesta avaliação, o grupo está efetuando melhorias nas fichas de avaliação do 5’S para melhor adequação das mesmas em cada área e ampliou do período de avaliação de mensal para bimestral.

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RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DO PROGRAMA 5S - (LIDERANÇA OU COLABORADOR) Colaborador/Setor: Itens de Verificação Individual SENSO DE UTILIZAÇÃO Todos os objetos e materiais sem utilidade foram descartados do local de trabalho? Somente objetos de uso freqüente estão sobre as mesas, e em quantidade adequada? Você descarta corretamente os e-mails desnecessários e os antigos da sua caixa de entrada do Outlook? Você esvazia a lixeira do seu computador e do Outlook com freqüência? Você utiliza rascunho sempre que possível? SENSO DE ORDENAÇÃO As instalações, gavetas,pastas, arquivos e bandejas estão identificados e padronizados? Você organiza os e-mails antigos de forma a agilizar a sua recuperação? Os documentos arquivados estão com a identificação padronizada? Existem objetos depositados sobre o chão do local de trabalho individual (caixas, pastas, papéis,bolsas,etc.? Você coloca os papéis de Rascunho e Reciclagem nos locais apropriados obedecendo aos critérios? Você tem organizado seus compromissos e suas tarefas no decorrer do dia de trabalho? SENSO DE LIMPEZA O mobiliário e os objetos de uso pessoal encontram-se limpos identificados e com boa aparência? Você vem trabalhar vestido adequadamente (sapatos e roupas limpas e adequadas)? Resultado Parcial da Avaliação Itens de Verificação por Setor (Redutores) Existe atitude para evitar desperdícios de energia elétrica, telefone e material em geral? (nota núcleo) Você descarta corretamente os e-mails desnecessários e os antigos da sua caixa de entrada do Outlook - E-mail do setor? (nota núcleo) Os armários de uso comum do seu núcleo encontram-se organizados? (nota núcleo) A copa encontra-se com boa aparência, limpa e organizada?(nota geral) Os banheiros encontram-se limpos, organizados e com todos os materiais disponíveis? (sexo) Resultado Parcial dos Redutores Resultado Final da Avaliação Data da Avaliação: Pontuação Descrição da Não-Conformidade Ação Corretiva

Quadro 2 – Relatório de avaliação do programa 5’S. Fonte : Empresa CGP

SENSO DE ORDENAÇÃO

Críterios de Pontuação da Avaliação de 5S na empresa CGP 0 5 10 15 Existem poucos objetos sem Existem muitos objetos sem Todos os objetos e materiais Vários objetos sem utilidade utilidade no local de utilidade no local de trabalho, mas Nenhum objeto sem utilidade sem utilidade foram descartados encontram-se no local de trabalho, mas estes não estes não atrapalham o andamento encontra-se no local de trabalho do local de trabalho? trabalho atrapalham o andamento da da atividade atividade Varios objetos de uso não Existem muitos objetos de uso não Existem poucos objetos de Somente objetos de uso Somente objetos de uso frequente frequente estão sobre as mesas. frequente, mas estes não uso não frequente, mas estes frequente estão sobre as mesas, estão sobre a mesas e em quantidade Os objetos de uso frequente não atrapalham o andamento da não atrapalham o e em quantidade adequada? adequada estão em quantidade adequada atividade andamento da atividade Você descarta corretamente os Varios e-mails com Existem 3 ou mais e-mails com Existem até 2 e-mails com Não existem e-mails antigos na e-mails antigos da sua caixa de periodicidade acima de 2 anos periodicidade acima de 2 anos na periodicidade acima de 2 caixa de entrada entrada do outlook? na caixa de entrada caixa de entrada anos na caixa de entrada Você esvazia a lixeira do seu Não existe arquivo descartado na Existe arquivo descartado nas computador e do outlook com lixeira, por periodo superior a uma lixeiras há mais de uma semana freqüência? semana Você utiliza rascunho sempre Não Às vezes Sempre que possível? As instalações, pastas, arquivos 3 ou mais objetos sem a Até 2 objetos sem a identificação Apenas 1 objeto sem a Nenhum objeto sem a identificação e bandejas estão identificados e identificação padronizada padronizada identificação padronizada padronizada padronizados? Você organiza os e-mails Você não possui nenhum Você possui um padrão de Você possui um padrão eficaz de antigos de forma a agilizar a sua padrão de armazenamento de e- armazenamento de e-mails mas não armazenamento de e-mails recuperação? mails é eficaz Os documentos arquivados estão Existem vários documentos que Existem poucos documentos Nenhum documento encontra-se Todos os documentos encontram-se com a identificação estão sem identificação que estão sem identificação com identificação padronizada com identificação padronizada padronizada? padronizada padronizada Item de Verificação Individual Existem objetos depositados sobre o chão do local de trabalho individual? Você coloca os papéis para Rascunho e Reciclagem nos locais apropriados obedecendo os critérios? Existem objetos depositados sobre o chão do local de trabalho individual Não Não existem objetos depositados sobre o chão do local de trabalho individual Sim

SENSO DE UTILIZAÇÃO

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Você tem organizado seus compromissos e suas tarefas no decorrer do dia de trabalho? LIMPEZASENSO DE O mobiliário e os objetos de uso pessoal encontram-se limpos e com boa aparência? Você vem trabalhar vestido adequadamente (sapatos e roupas limpas e adequadas)? Itens de Verificação por Setor Existe atitude para evitar desperdicíos de energia elétrica, telefone e material em geral? (nota núcleo) Você descarta corretamente os e-mails antigos da sua caixa de entrada do outlook - E-mail do setor? (nota núcleo) Os armários de uso comum do seu núcleo encontram-se organizados? (nota núcleo) A copa encontra-se com boa aparência, limpa e organizada? (nota geral) Os banheiros encontram-se limpos e organizados e com todos os materiais disponíveis?

Você não tem nenhuma organização dos seus compromissos Não há preocupação com a limpeza. O ambiente encontrase sujo Não há preocupação com a aparência (sapatos sujos, roupas sujas...) -6 O setor deixa luzes acesas em momentos desnecessários, computadores ligados sem utilização e ligações desnecessárias. Varios e-mails com periodicidade acima de 2 anos na caixa de entrada Os armários estão totalmente desorganizados e sem etiquetas padronizadas A copa encontra-se totalmente suja. (papel no chão, chão sujo, utensilios sobre as bancadas...) O banheiro encontra-se sujo. (papel no chão, chão sujo, molhado...) Existem 3 ou mais e-mails com periodicidade acima de 2 anos na caixa de entrada -4 Não existe preocupação com a limpeza e o ambiente não encontrase totalmente limpo

Você tem organização dos seus compromissos, com algumas falhas detectadas Existe preocupação com a limpeza, mas o ambiente não encontra-se totalmente limpo

Você tem organização eficaz de todos os seus compromissos Todo o mobiliário e o ambiente de trabalho encontram-se totalmente limpos

Há preocupação, mas alguns O colaborador vem trabalhar vestido objetos encontram-se sujos adequadamente ou com má aparência. -2 0 O setor colabora para evitar desperdícios, não deixa as luzes acesas e economiza recursos da empresa. Existem até 2 e-mails com periodicidade acima de 2 anos na caixa de entrada Os armários estão organizados, etiquetados, mas existem alguns materiais fora dos seus respectivos lugares. Não existem e-mails antigos na caixa de entrada

ITENS REDUTORES

Os armários estão organizados, mas sem as etiquetas padronizadas.

Os armários estão totalmente organizados e com etiquetas padronizadas

A copa econtra-se limpa, porém existem utensilios desorganizados sobre as bancadas.

A copa está totalmente limpa e organizada O banheiro está totalmente limpo e asseado

Quadro 3 – Critérios de pontuação da avaliação do programa 5’S.

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1) T od o s os ob jeto s e materiais s em u tiilid ad e foram d es c artad o s d o loc al d e trab alh o?

Fonte : Empresa CGP
3) Voc ê des c arta c orretamente os e-mails des n ec es s ários e os antig os da s ua c aixa de entrada do ou tloo k?

0 5 10 15
0 5 10 15

Gráfico 1 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 1. Fonte: Empresa CGP
2) S o m en te o b jeto s d e u s o freq u en te es tão s o b re a s m es a s , e em q u an tid ad e ad eq u ad a ?

Gráfico 3 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 3. Fonte: Empresa CGP
4) V o c ê es vaz ia a lix eira d o s eu c o m p u tad o r e d o o u tlo o k c o m freq ü ên c ia?

0
0 5 10 15

5 10 15

Gráfico 2 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 2. Fonte: Empresa CGP

Gráfico 4 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 4. Fonte: Empresa CGP

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5) Voc ê utiliz a ras c unho s empre que pos s ível?

7) Voc ê org aniz a os e-mails antig os de forma a ag iliz ar a s ua rec uperaç ão?

0 5 10 15

0 5 10 15

Gráfico 5 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 5. Fonte: Empresa CGP
6) A s ins talaç ões , g avetas ,pas tas , arqu ivos e bandejas es tão identific ados e padroniz ados ?

Gráfico 7 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 7. Fonte: Empresa CGP

8) Os documentos arquivados estão com a identificação padronizada?

0 5 10 15

0 5 10 15

Gráfico 6 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 6. Fonte: Empresa CGP

Gráfico 8 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 8. Fonte: Empresa CGP

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Fonte: Empresa CGP
9) E x is tem o b jeto s d ep o s itad o s s o b re o c h ão d o lo c al d e trab alh o in d ivid u al(c aix as , p as tas , p ap éis ,b o ls as ,etc .? 11) V o c ê tem o rg an iz ad o s eu s c o m p ro m is s o s e s u as tarefas n o d ec o rrer d o d ia d e trab alh o ?

0 5 10 15

0 5 10 15

Gráfico 9 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 9. Fonte: Empresa CGP
10) Vo c ê c o lo c a o s p ap éis d e R as c u n h o e R ec ic lag em n o s lo c ais ap ro p riad o s o b ed ec en d o o s c ritério s ?

Gráfico 11 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 11. Fonte: Empresa CGP
12) O m o b iliário e o s o b jeto s d e u s o p es s o al en c o n tram -s e lim p o s id en tific ad o s e c o m b o a ap arên c ia?

0 5 10 15

0 5 10 15

Gráfico 10 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 10.

Gráfico 12 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 12. Fonte: Empresa CGP

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13) Voc ê vem trabalhar ves tido adequadamente (s apatos e roupas limpas e adequadas )?

0 5 10 15

Gráfico 13 – Resultado geral avaliação 5’S item de verificação 13. Fonte: Empresa CGP 8.2.1. Discussão sobre a aplicação do 5’S na empresa De acordo com os dados e os gráficos obtidos, é possível concluir que a implantação do programa 5’S como base inicial é de grande valia quando se pretende implantar um Sistema de Gestão de Qualidade, ficando bastante evidente que o programa opera tanto no aspecto físico como no comportamental das pessoas. Após análise dos gráficos, pode-se concluir que até o momento a implantação do programa 5’S na empresa CGP, está acontecendo de acordo com o planejado e até agora o programa tem demonstrado apenas aspectos positivos, pois pode-se perceber que grande parte dos requisitos da avaliação tiveram nota máxima (nota 15) mostrando que os funcionários da empresa estão atentos aos três primeiros sensos do programa. Desta forma, fica bastante evidente a contribuição que o programa 5’S trás para a empresa e para seus colaboradores, comprovando que uma implantação do 5’S, quando bem estruturada pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, tais como: Redução do desperdício, agilidade dos processos, melhora do ambiente de trabalho, motivação dentre outros. Esses benefícios transcendem a própria empresa CGP através de seus colaboradores e funcionários, melhorando o convívio entre eles, aprimorando a autodisciplina e comprometimento para com a própria sociedade. Esses são alguns pontos da transformação que o programa pode proporcionar para todos que participam de forma efetiva e acreditam nesse processo de mudança.

8.3. Implantação da ISO 9001 na empresa Apesar de apresentar motivação caracterizada, a empresa CGP demonstrou uma visão abrangente da potencialidade da ferramenta na qualidade dos seus produtos e serviços, bem como no ganho de eficiência produtiva devido à melhoria na organização interna e à redução do retrabalho. A motivação da empresa pode ser resumida em quatro pontoschaves: • Organização interna: a empresa percebeu que a gestão da qualidade como uma alternativa para solucionar deficiências na sua organização interna,

principalmente com relação à definição de responsabilidades e à padronização dos processos técnicos e administrativos; • Eficiência produtiva: a empresa, que se encontra organizada internamente, buscou o aumento da eficiência produtiva, de modo a reduzir retrabalhos e desperdícios, aumentando a produtividade e a qualidade dos projetos e serviços; • Tendência do mercado: necessidade de acompanhar o movimento pela qualidade, assegurando a competitividade no mercado, uma vez que as empresas contratantes, parceiros e concorrentes estavam implantando sistemas de gestão; • Estratégia de diferenciação: enfoque fortemente baseado no marketing, segundo o qual a notoriedade advinda da certificação proporciona a diferenciação no mercado e a obtenção de vantagens competitivas sustentadas frente aos concorrentes. Com vistas de capacitação dos funcionários para a implantação da certificação, a empresa promoveu alguns treinamentos sobre os conceitos da ISO 9001 aplicados aos processos técnicos, administrativos, financeiros, comerciais, de gestão e planejamento com uma empresa especializada em implementação de sistemas de gestão da qualidade. Paralelamente, eram propostas tarefas de implementação para os participantes, tais como o estabelecimento da política da qualidade, o desenho do fluxograma de processos da empresa e a definição de um fluxo ideal para o desenvolvimento dos projetos, a formação de um comitê da qualidade, a disseminação dos conceitos na empresa e finalmente, a elaboração dos procedimentos segundo os processos identificados. A empresa estabeleceu objetivos concretos em relação ao programa, realizando um planejamento preciso em termos de custos, prazos e resultados a serem atingidos. Apesar de uma motivação bastante caracterizada, as expectativas em torno dos resultados a serem atingidos eram muito subjetivas. Foi dada uma prioridade na padronização dos processos técnicos, administrativos, de gestão e planejamento respectivamente, o que pode ser explicado pela importância dos processos técnicos na consolidação do produto da empresa. Desta forma, a empresa direcionou esforços para a elaboração de procedimentos de controle e análise crítica dos projetos, envolvendo aspectos relativos à concepção, desenvolvimento, apresentação e gestão das interfaces. No início da implantação foi realizado um diagnóstico quanto ao grau de desenvolvimento da empresa no tocante à implementação dos princípios de gestão da qualidade, abordando todos os processos pertinentes. Este diagnóstico tinha como objetivo subsidiar a elaboração do plano de ação (Ver quadro 4 – Plano de ação e controle de pendências da CGP) e priorizar os esforços da empresa de forma metódica e objetiva, de acordo com suas necessidades mais urgentes A partir deste diagnóstico, e sob supervisão dos consultores da empresa especializada em implementação de sistemas de gestão da qualidade a empresa avaliou criticamente seus processos, de modo a identificar deficiências a partir de um enfoque sistêmico.

CGP - PLANO DE AÇÃO E CONTROLE DE PENDÊNCIAS - PACP Número Total de Ações Definidas Até o Momento Número de Ações Não Concluídas Número de Ações com o Prazo Estourado Número de Ações Terminadas ACOMPANHAMENTO MÊS ANO ITEM ORIGEM AÇÃO A IMPLEMENTAR PREVISÃO DE CONCLUSÃO REPROGRAMAÇÕES DATA maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio maio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ Terminar o macrofluxograma das atividades. Elaborar fluxograma das atividades no visio Analisar/definir laboratório dentro do escopo de certificação Definir/aprovar fluxograma das atividades Aprovar/validar fluxograma Definir/aprovar data de treinamento de sensibilização da ISO (30/05/2008). Definir data de realização do treinamento nos conceitos da ISO. Realizar treinamento nos conceitos da ISO. Aprovar e validar a Política da Qualidade, missão, visão e valores. Definir objetivos estratégicos. Elaborar REG de controle de documentos e registros. Elaborar fluxograma da área técnica Descrever e enviar as atividades departamento de projeto e laboratório. 30/5/2008 13/5/2008 13/5/2008 13/5/2008 15/5/2008 12/5/2008 21/5/2008 9/6/2008 5/6/2008 5/7/2008 19/6/2008 4/6/2008 4/6/2008 8/7/2008 19/6/2008 6/6/2008 10/10/2008 e 17/10/2008 8/7/2008 30/5/2008 19/6/2008 19/6/2008 4/6/2008 CAUSA DATA CONCLUSÃO/ OBSERVAÇÃO 19/6/2008 19/6/2008 13/5/2008 29/5/2008 19/6/2008 12/5/2008 16/9/2008 17/10/2008 5/9/2008 5/9/2008 16/9/2008 19/6/2008 6/6/2008 STATUS

OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK

out. out. out. out. out. out. out. out. out. out. out. out.

14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ SGQ

Elaborar PGP - Planej. Realização do produto Elaborar fluxograma das atividades fins do produto - POP. Elaborar LMDE e LMDI. Elaborar registros - LR. Elaborar modelo de lista de treinamento. Elaborar matriz de treinamento. Elaborar carta de termo de compromisso da AD com o SGQ e carta de nomeação do RD. Elaborar avaliação de treinamento. Elaborar modelo de cargos e funções. Elaborar registros dos PGP's e REG's. Elaborar Modelo de Relatório de não-conformidade. Treinar os colaboradores nos documentos aprovados.

6/11/2008 20/11/2008 20/11/2008 20/11/2008 6/11/2008 6/11/2008 6/11/2008 6/11/2008 20/11/2008 20/11/2008 20/11/2008 26/11/2008

-15 -1 -1 -1 -15 -15 -15 -15 -1 -1 -1 5

Quadro 4 – Plano de ação e controle de pendências da CGP Fonte: Empresa CGP

Em seguida, determinou-se metas para a elaboração dos procedimentos. Em alguns momentos detectou-se a necessidade de ação imediata, principalmente em processos administrativos, pois a falta de organização interna em alguns casos estava prejudicando a rastreabilidade dos processos e comprometendo a qualidade dos projetos e dos serviços prestados pela empresa. Apesar das mudanças internas advindas do início da implementação dos princípios de gestão da qualidade, não foi verificada alterações profundas em sua estrutura organizacional. A empresa obteve uma maior clareza na definição de responsabilidades, e em alguns setores, aumento das responsabilidades dos profissionais, tendo em vista a identificação das relações de interdependência entre os diversos processos e, consequentemente, da sua influência na qualidade dos produtos e serviços como um todo. Houve a contratação de um profissional responsável pela implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade, sendo que este também concede apoio no setor administrativo. 8.3.1. Discussão sobre a implantação da ISO 9001 na empresa O estudo de caso sobre a implantação da ISO 9001 permite analisar: • As principais motivações, expectativas e dificuldades encontradas na implementação dos conceitos na empresa; • Os impactos na cultura da empresa; • Os primeiros resultados observados. Observou-se uma certa entre o comprometimento dos sócios, o estabelecimento de objetivos concretos para o estágio de implementação dos princípios de gestão da qualidade. Pode-se dizer que o comprometimento da alta direção realmente representa um fator fundamental para o envolvimento dos profissionais, a padronização dos processos e a consolidação do sistema na cultura da empresa. A elaboração dos procedimentos, os treinamentos e as reuniões de estudo do manual da qualidade, ocorriam durante o expediente comercial e numa parte do horário de almoço, paralelamente ao desenvolvimento das atividades normais. A apropriação do horário ocasionou, em alguns momentos, descontentamento por parte dos sócios e funcionários, tendo em vista atrasos no cronograma dos projetos e sobrecargas das equipes de produção. No entanto os sócios da empresa encontram-se otimistas em relação ao futuro e, apesar do custo elevado, consideram o investimento primordial para a sua atuação no mercado. Com relação aos processos de gestão e planejamento, foram observados procedimentos de controle da qualidade e gestão de documentos durante o processo de implantação, assim como o controle das decisões de projeto tomadas junto ao cliente. Enfatiza-se a necessidade da introdução de mecanismos para explicitar o planejamento da atuação da empresa no mercado aos funcionários, assim como estabelecimento da política de investimentos e desenvolvimento dos profissionais, além da proposição de métodos de medição e monitoramento da produtividade. O item seguinte compreende as considerações gerais e as necessidades de desenvolvimento evidenciadas pelo estudo.

9. Conclusões Não foi possível avaliar os impactos provocados pela implantação do sistema de gestão da qualidade na empresa CGP, pois a mesma ainda se encontra em processo de certificação. Assim, conclui-se que os sistemas de gestão da qualidade 5’S e ISO, emergem como uma resposta as necessidades de mudanças impostas pelo mercado, como forma de sobrevivência frente as novas solicitações do meio ambiente e dos próprios clientes, sendo um caminho sistemático de práticas induzidas e interligadas de vastas e profundas mudanças em toda a empresa, nos seus processos, estratégias, crenças, valores, atitudes e comportamentos. Por isso é considerado um modelo multidisciplinar, porque combina processos de aprimoramento administrativo, técnicas de relações humanas e reestruturação organizacional. O próprio conceito da qualidade abordado na literatura e apresentado neste estudo demonstra esta visão mais aberta, pela abundância de fatores que o envolve. Apesar da variedade com a qual a qualidade é definida, entendida e praticada, há um aspecto comum entre os diferentes autores citados neste trabalho final de curso: deve ser orientado para um alvo específico, o consumidor, pois é ele que usa o produto ou serviço, é o cliente que recebe o projeto ou goza de um serviço bem executado. Assim, fica entendido que qualidade é atributo de um produto ou serviço que atende “totalmente” ao consumidor. Outra conclusão refere-se às ferramentas da qualidade. Tidas como essenciais para a implementação de um processo de gestão da qualidade, elas auxiliam na organização e na análise da qualidade de uma maneira ordenada e estruturada. Quanto a cultura organizacional pode-se concluir que: “O sucesso da gestão da Qualidade dependem ou impactam na cultura organizacional, pois a mesma é um conjunto de maneiras tradicionais e habituais de pensar, sentir e agir frente às situações com que a organização se defronta”. (Moller 1997, pág. 179). Ela está enraizada na história de cada organização, e, portanto mediante a implementação de um sistema de gestão da Qualidade, estes valores, que foram se cristalizando durante anos, não podem ser ignorados. Portanto, entender a cultura da empresa é de suma importância para a implementação de um sistema de gestão da Qualidade. Porém é difícil dizer se devemos analisá-la para modificá-la, ou se devemos produzir treinamentos que ajudem as pessoas ali presentes, a ultrapassar o estágio de condicionamento pela cultura, pelo menos nos seus comportamentos mais importantes para a sobrevivência da organização.

10. Referências Bibliográficas ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulários. Rio de Janeiro: 2000 GRILO, Leonardo Melhorato. Implementação da Gestão da Qualidade em escritórios de projeto. Escola Politécnica/USP, São Paulo, 2003. LIMA, Marco Aurélio. Análise empírica dos impactos da ISO 9001 no desenvolvimento pessoal. Universidade de São Paulo, São Paulo, 2005. MOLLER, Claus. O Lado Humano da Qualidade: Maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1997. Notas de aulas Normas ISO 9000:2000. Ferramentas de gestão da qualidade.Métodos de melhorias. Do prof. Silvio Melhado - Escola Politécnica/USP, São Paulo, Setembro 2006. Notas de aulas O conceito de qualidade. Do prof. Silvio Melhado - Escola Politécnica/USP, São Paulo, Agosto - 2006. Notas de aulas O que significa 5’S. Do prof. Paulo Andery – UFMG – Belo Horizonte – 2008. POUBEL, Christiane Carraro. A gestão da qualidade e sua importância em projetos. IETEC – Instituto de Educação Tecnológica. Belo Horizonte, MG, Fevereiro de 2007. PRADO, Renato Lúcio. Diretrizes e resultados da implantação do programa 5’S na construção civil. CPGEC/UFSC – Santa Catarina - 2005. STACHELSKI, Leonardo. O impacto da implantação da estratégia de gestão da qualidade total na cultura organizacional: Um estudo de caso. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2001. Pág.20;21. TEIXEIRA, Renata Barcelar. Análise da gestão do processo de projeto estrutural de construções metálicas. Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2007.

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