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Introduccin a ITIL v3

2 mayo 2011
manuelmolero Gestin de servicios, ITIL v3 ITIL, Service desk Deja un comentario






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Qu es ITIL?
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es actualmente el marco de referencia ms
aceptado y utilizado en el mundo de la gestin de servicios de TI. Es un conjunto de conceptos y
mejores prcticas referentes a la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, y describe
detalladamente un extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL v3, la ltima versin de ITIL, se estructura en los siguientes 5 libros con el objetivo
de consolidar el modelo de ciclo de vida del servicio: Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio,
Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Estrategia del Servicio (Service Strategy)
En el centro del ciclo de vida del Servicio est la estrategia del Servicio. La estrategia del Servicio
promueve la visin de la gestin del servicio como un activo estratgico, y no slo como una
capacidad de la organizacin.
Las organizaciones deberan usar la estrategia como una orientacin en los siguientes aspectos:
Identificar, seleccionar y priorizar oportunidades de negocio.
Crear aspectos distintivos respecto de la competencia que refuercen el posicionamiento en el
mercado.
Asegurar que la organizacin es capaz de soportar el coste y el riesgo asociados a su catlogo
de servicios.
Mejorar la alineacin de las capacidades de gestin de los Servicios con las estrategias de
negocio.
Preguntarse qu servicios deben implementarse y por qu antes de preguntarse el cmo
hacerlo.
Los procesos asociados a la estrategia del servicio son los siguientes:
Gestin financiera.
o Proporciona la valoracin, en trminos financieros, de los servicios y la infraestructura sobre las
que se sustentan, as como una previsin de costes de los mismos.
o Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificacin para influir en los patrones de
consumo de los clientes.
Gestin del portfolio de servicios. Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la
actualizacin de servicios existentes teniendo en cuenta los siguientes factores clave:
o Es un servicio vendible? Por qu lo compraran los clientes? Por qu nos lo compraran a
nosotros?
o Es un servicio rentable? Cules son sus costes? Cmo lo cobraramos?
o Es un servicio realizable? Cmo se gestionara?
Gestin de la demanda. Su objetivo es predecir y regular la demanda, de forma que se optimice
y racionalice el uso de los recursos. Es la responsable de redistribuir la capacidad disponible para
proporcionar los servicios del catlogo de servicios con la calidad acordada con el cliente.
Diseo del Servicio
En este libro ITIL proporciona los principios de diseo y los mtodos necesarios para convertir los
objetivos de negocio estratgicos en un catlogo de servicios con sus activos asociados.
El principal objetivo del Diseo del servicio es disear los servicios nuevos o modificados, de forma
alineada con los objetivos de negocio establecidos en la Estrategia del Servicio, para incorporarlos
al Catlogo de Servicios e implantarlos posteriormente en produccin.
Los procesos asociados a la estrategia del servicio son los siguientes:
Gestin del catlogo de Servicios. Asegurar que se mantiene el Catlogo de Servicios
completo, actualizado y accesible.
Gestin de Niveles de Servicio. Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los
objetivos de calidad del Servicio. Monitoriza y reporta los niveles de cumplimiento alcanzados
durante la ejecucin del servicio.
Gestin de la Capacidad. Responsable de asegurar que la organizacin tenga los recursos para
poder proporcionar los servicios con el nivel de calidad acordado
Gestin de loa Disponibilidad. Responsable de monitorizar y optimizar los servicios para
aportar el nivel de disponibilidad acordado con el cliente con el mnimo coste y riesgo posible.
Gestin de la Continuidad. Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcin de
los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias
catastrficas para el negocio. Para ello se elaborar planes de contingencia ante desastres de
diferente magnitud.
Gestin de Proveedores. Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo
los UC (Underpinning Contract) correspondientes.
Gestin de la Seguridad de la Informacin. Responsable de elaborar y mantener la Poltica de
Seguridad de la Informacin (ISP), donde se establecen las polticas de integridad,
confidencialidad y disponibilidad de la informacin.
Transicin del Servicio
El principal objetivo de la etapa de Transicin del Servicio es la implantacin de los Servicios
nuevos o modificados con el mnimo impacto para el negocio y dentro de los parmetros previstos
de coste, tiempo y calidad.
Disponer de una eficaz Transicin del Servicio dota a la organizacin de adaptabilidad al cambio,
aspecto fundamental en los entornos y mercados cambiantes actuales.
Los procesos asociados a la Transicin del Servicio son los siguientes:
Planificacin y soporte a la Transicin: planifica y coordina los recursos para asegurar que los
requerimientos de la Estrategia del Servicio plasmados en el Diseo del Servicio se cumplen en
la Operacin del Servicio. Asimismo ha de asegurar que la puesta en produccin de un servicio
nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y dentro de los parmetros de coste, tiempo y
calidad previstos.
Gestin de Cambios: supervisa y aprueba la introduccin de nuevos servicios o modificacin de
los servicios prestados garantizando que todo el proceso de cambio ha sido convenientemente
planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los
elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente
todos los aspectos de la Gestin del Servicio
Gestin de Versiones y Despliegues: responsable de desarrollar, probar e implementar las
nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del
Servicio.
Validacin y pruebas del servicio: responsable de garantizar que los servicios cumplen los
requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin.
Evaluacin: evala y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: calidad, rentabilidad,
satisfaccin de los usuarios, etc.
Gestin del Conocimiento: responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios est
a disposicin de todos los procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los
servicios.
Operacin del Servicio
La Operacin del Servicio es la fase en la que realmente los servicios aportan valor al negocio y
donde los planes, diseos y mejoras del Ciclo de Vida del Servicio son ejecutados y evaluados.
La operacin del Servicio se encarga de realizar todas las actividades necesarias para la
prestacin y el soporte de los servicios. Asimismo, es la fase que principalmente nutre de
informacin a la fase de Mejora Continua del Servicio.
Los procesos asociados a la Operacin del Servicio son los siguientes:
Gestin de Eventos: monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y
alerta de situaciones que pudieran llegar a suponer una incidencia.
Gestin de Incidencias: restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de
forma que se minimice el impacto sobre el negocio.
Gestin de Peticiones de Servicio: proporciona informacin relativa al catlogo de servicios a
los usuarios y un canal para que dichos usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre
aprobados.
Gestin de Problemas: diagnostica la causa raz de las incidencias ocurridas, proporciona
workarounds a la gestin de incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y
proactivamente ejecuta acciones para detectar y prevenir futuras incidencias.
Gestin de Accesos: concede a los Usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e
impide el acceso a Usuarios no autorizados.
Las funciones asociadas a la Operacin del Servicio son las siguientes:
Service Desk: proporciona un punto de comunicacin entre los usuarios y el servicio y un punto
de coordinacin entre grupos y procesos del servicio.
Gestin de Operaciones TI: ejecuta las operaciones diarias necesarias para que la
infraestructura del servicio funcione.
Gestin Tcnica: proporciona habilidades tcnicas detalladas y los recursos necesarios para
soportar la operacin de la infraestructura del servicio.
Gestin de Aplicaciones: es la responsable de la gestin del ciclo de vida de las aplicaciones
TI.
Mejora Continua del Servicio
El principal objetivo de la Mejora Continua del Servicio es alinear y realinear los servicios con las
necesidades cambiantes de negocio identificando e implementando mejoras.
Son mbito de esta fase el resto de fases del ciclo de vida de un servicio, ya que son susceptibles
de mejora tanto la estrategia, como el diseo, como la transicin, como la operacin de los
servicios.
El ciclo de Deming: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act) constituye la
columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo
con el resultado esperado.
Hacer: implementar las mejoras planificadas. Si es posible, en una pequea escala.
Verificar: pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, recopilar datos de control y
analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada.
Actuar: en funcin del resultado de la fase de verificacin:
o Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con
nuevas mejoras.
o Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los
procesos
o Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos
Los procesos asociados a la Mejora Continua del Servicio son los siguientes:
Proceso de Mejora: proceso de 7 pasos para implementar la mejora de procesos. Los pasos son
los siguientes:
o Definir lo que se debera medir.
o Definir lo que podemos medir.
o Recopilar datos.
o Procesar los datos.
o Analizar los datos.
o Presentar y usar la informacin.
o Implementar acciones correctivas.
Informes de Servicio: responsable de la generacin de los informes que permiten evaluar los
servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

INTRODUCCIN A ITIL V3
DICIEMBRE 30, 200922 COMMENTSITIL
Hace un par de meses comenc a estudiar ITIL v3 con el objetivo
de introducirme de una buena vez a la Gestin de TI y es que
siento que a mis 23 aos me estoy haciendo viejo y si no entro
en el mundo de la gestin ahora!!, pues. no lo hara nunca.
Despus de meses de estudio y una breve parada debido al
mes navideo, llegue a la conclusin que ITIL no me parece
interesante!! me corrijo!! me parece SUPER INTERESANTE; as
que he decidido compartir algunas cosas en mi blog sobre ITIL
v3.
Mi idea es abarcar los 6 mdulos de un curso de certificacin de
ITIL v3:
Introduccin a ITIL y ITSM
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Aunque hay otro motivo por el cual quiero escribir sobre ITIL y se debe a que hay poca informacin en
espaol, una lastima!. Bueno menos palabras y comencemos con el primer modulo: Introduccin a ITIL y
ITSM.
Introduccin a ITIL y ITSM
Breve Anlisis
- Nadie que este leyendo este post ignora que en la actualidad IT es un factor desequilibrante en el mercado
actual, alguien puede imaginarse un banco sin sistema? pueden imaginar a Ripley o Saga Falabella
(tiendas importantes en Per) sin un sistema informtico de compras o ventas? imposible!! debido a eso ITIL
remarca que IT debe mantenerse competitivo en la econmica global.
- ITIL reorienta la clsica rea de HelpDesk lleno de conocimientos tcnicos hacia proveer servicios que sea
un punto critico en el negocio. Si seores lo que hace el rea de IT es proveer servicios es hora de cambiar la
forma de ver las cosas.
Best in Class
- ITIL no es subjetivo sino por el contrario es objetivo y como todo lo objetivo necesitamos algn indicador de
desempeo (KPI, algo medible!!!!) donde podemos medir el desempeo de un proceso.
- Las empresas exitosas en IT tienen por los general indicadores que anuncian que todo anda viento en popa,
por ejemplo:
Logran el 90% del SLA pactado (SLA: Acuerdo de nivel servicio entre el cliente y el rea de IT)
El tiempo. si seores el principal problema o queja de usuarios es el tiempo, pues un rea de IT
sabe que va bien cuando cumple con el tiempo pactado en el SLA.
Los procesos planteados funcionan en un 90% de los casos.
Un poco de historia (solo un poco)
- La imagen inferior muestra 3 versiones de ITIL y los aos en que fueron apareciendo.
- ITIL v3 se focaliza en la Integracin entre el Negocio-IT mientras que ITIL v2 solo es una alineacin entre el
negocio-IT.
- ITIL v3 esta concorde con la ISO 20000, que ofrece a las organizaciones (solo organizaciones) la
oportunidad de brindar a sus clientes la integridad y seguridad de sus operaciones.

Gobierno Corporativo
ITIL pone su ladrillo en el Gobierno Corporativo de una organizacin y no solo ITIL sino tambin: PMI, CMMI e
ISO 27001/27002.

COSO: Modelo de Gobierno Corporativo, marco de referencia para el control interno conforme con la ley SOX.
[Ms info. AQUI]
COBIT: Modelo de Gobierno de IT [Ms info. AQUI]
ITIL v2 vs ITIL v3
El modelo de procesos de IVIL v2 se centraba en: Service Support y Service Delivery, desarrollando una
alineacin entre el negocio y IT.

La clsica imagen del modelo de
procesos de ITIL v2 esta al lado
izquierdo y el foco de ITSM (IT
Service Management) se basa solo
en: Service Support y Service
Deilvery, adems cabe aclarar que
ITIL v2 cuenta con 7 libros:
Planning to Implement
Service Management
The Business Perspective
Service Support
Service Delivery
Application Management
Security Management
ICT Infrastructure Management
ITIL v3 tiene un nuevo enfoque denominado: ENFOQUE DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, donde se
logra una integracin del negocio con IT. Otra diferencia importante y notable es el cambio de enfoque de
gestin de procesos (ITIL v2) hacia la gestin de Servicios (ITIL v3).
As mismo, ITILV v3 esta alineado con la ISO 20000 y otros estndares como COBIT.

La clsica imagen del MODELO
DEL CICLO DE VIDA de ITIL v3 es
la rueda que se muestra al lado
derecho, cabe resaltar que ITIL v3
cuenta con slo 5 libros:
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service
Improvement
Cada uno de esos 5 puntos los
vamos a tocar en los siguientes
posts.
Certificacin ITIL
Algo no menos importante de
mencionar es acerca de los niveles
de certificacin de ITIL, existen 3 niveles:
ITIL FOUNDATION: La visin general de ITIL
Service Capability: Focalizado en agrupamiento y expertice
Service Manager: Focalizado en reas de proceso
IT Service Management (ITSM)
IT Service Management es la disciplina que se enfoca a la gestin del conjunto personas, procesos y
tecnologa que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio
acordados previamente con el cliente (SLA). Existe un termino muy importante e innovador en ITIL v3 no
debemos olvidar y se llama la mejora continua este termino engloba a lo que ITIL v3 quiere llegar. Existe
todo un debate entre la diferencia entre Best Practice y Good Practice (un debate que en este post no ser
tocado), una Best Practice es algo que general, algo que de manera general da buenos resultados pero no
olvidemos que todas las organizaciones difieren en muchos aspectos por lo que lo que es una bueno para una
organizacin no lo es para otra y es aqu brilla con mayor intensidad el termino Good Practice ya que esto es
mas especifico y es a lo que quiere llegar ITIL v3 con la mejora continua.
Qu es un servicio?
Segn ITIL v3 un servicio es un medio de entregar valor a los clientes a travs de facilitar los resultados que
ellos quieren lograr (los clientes) sin tener responsabilidad de los riesgos, administracin y costos especficos.
Creo que esta clarsimo y no resiste mayor anlisis.
Qu es Service Management?
En cristiano (como dira mi Sra. madre cuando quiere entender algo complejo), ITSM es un conjunto de
capacidades que gestionan servicios en el ciclo de vida para entregarle al cliente servicios con un valor
agregado; es decir ITSM
es un conjunto de
procesos que son usados
para administrar
(estrategia, diseo,
transicin, operacin y
mejora continua) el
servicio que le vamos a
entregar al cliente.
Qu es un proceso?
Es un conjunto
coordinado de
actividades, que
combinan e implementan
recursos y capacidades
para producir un
resultado que crea un
valor en el cliente. Otras
caractersticas de un
proceso son:
- Cambia una o mas entradas en salidas bien definidas.
- Tiene roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin
- Consta de polticas, actividades, estndares, procedimientos e instrucciones
Adems para ITIL todo proceso debe:
- Ser Medible: Debe ser medible desde 2 puntos de vista, debe ser medible en calidad y costo para el IT
Manager con el objetivo de imputar costos a distintas reas y debe ser medible en tiempo y productividad para
el usuario y cliente.
- Dar Resultados Especficos:
Identificable y contable.
- Debe responder a eventos
especficos

El ciclo de vida del Servicio (CV)
El ciclo de vida es un termino
nuevo de ITIL v3 donde el servicio
es retroalimentado por el
conocimiento obtenido para llegar
a un resultado deseado y mejorado, es obvio que para lograr esto se necesita un feedback muy bien
documentado, as como un control y medicin de los procesos.
La imagen muestra claramente como todo comienza por la solicitud del cliente, pasa por el Service Stategy,
luego por el Service Design, Service Transition, Service Operation y por ultimo el Servicio de Mejora continua
que retroalimenta a todos los dems servicios.
Service Strategy: Eje de rotacin del CV y es donde se dan las polticas, estndares y objetivos.
Service Design, Service Transition y Service Operation: Estos implementan la estrategia y representan el
cambio y transformacin
Continual Service Improvement: Incorpora el aprendizaje y mejoramiento, se basa en el modelo (PDCA): Plan,
Do , Check and Act.
Conceptos y Definiciones Genricas para ITIL v3
Portafolio de Servicios: Hace referencia a todos los servicios de IT, la descripcin de cada servicio, su status
en el CV, etc. El portafolio incluye los servicios de terceros.
Catalogo de Servicios: Sub conjunto del portafolio de Servicio, representa los servicios ACTIVOS Y
APROBADOS, muestra el precio del servicio, SLA, trminos del servicio, as como polticas y
responsabilidades.
Business Service Catalogue: Es la vista que tiene el cliente del Catalogo de Servicios y la relacin que tienen
los procesos de negocio con los servicios que ofrece IT.
Technical Service Catalogue: Relacin de servicios, componentes y CI (Item de Configuracin) para soportar
el servicio.

Business Case: Indica el motivo
del servicio, su objetivo y lo que
quiere lograr; justifica si el servicio
debe seguir en curso o como
podemos mejorarlo. Adems debe
presentar costos y los beneficios
esperados.
Riesgo: Presenta oportunidades y
amenazas y define un marco de
trabajo con pasos bien definidos
para analizar y minimizar los
riesgos.
Service Knowledge Management System (SKMS): Es la forma de guardar la informacin generada por los
eventos, incidentes, experiencias, etc para convertir la data en informacin para toma de decisiones.
Dueo del proceso: Responsable que el proceso sea ejecutado de acuerdo al SLA, as como de cumplir las
metas definidas.
Dueo del Servicio: Responsable ante el cliente de la iniciacin, transicin, mantenimiento y soporte del
servicio. Aqu entra en detalle la matriz RACI donde se asignan responsabilidades.

Bueno aqu llega a su fin la primera parte de ITIL, he tratado de resumirlo lo mas que he podido porque sino
no acabara nunca, si deseas obtener mas informacin de ITIL en espaol escrbeme un correo
a omarc320@hotmail.com; en el prximo post comenzaremos con Service Strategy. Saludos a todos.
QUE ES ITIL V3
Publicado por Ever Hernndez Ormeo
lunes, 12 de julio de 2010
Es una librera o conjunto de 5 libros que estn orientados hacia las mejores practicas de TI, los cuales
pueden utilizar paso a paso para mejorar la vida del servicio desde la creacin, diseo, revisin, operacin y
la mejora continua.
Es un marco de trabajo de referencia por que nos
permite utilizar lo que necesitamos de estos 5
libros y poder aplicarlos a diversas empresas o
compaas de diversos rubros, es necesario
entender que puedes aplicar solo lo que necesitas a
tu compaa o empresa.
Entrenamiento.- Porque nos permite en vida la
personal ycotidiana realizar una carrera y obtener
certificaciones por ella basados en ITIL
Certificaciones.- Porque te permite en la vida
profesional obtener certificaciones con los cuales
puedes desarrollar o implementar procesos de
acuerdo a estndares o realizar consultoras para
verificar si estos procesos cumplen con los estndares de ITIL. La primera certificacin que se obtiene
es Fundamentos de ITIL la segunda ITIL Service Manager y Experto en ITIL
Consultora.- Nos permite la verificacin de los procesos de las reas tecnolgicas si cumplen con los
estndares de calidad.
Herramientas .- Permiten la implementacin de los procesos para cumplir con los estndares de calidad, en
la actualidad hay muchas empresas que ofrecen estas herramientas, tales como HP, Symantec entre otras.
ITIL VERSION 3 CONSTA DE 5 LIBROS O FASES
1- Estrategia del Servicio
2- Diseo del servicios
3- Transicin del servicio
4- Operacin del Servicio
5- Mejora Continua del Servicio
Luego hablare de cada uno de estos.

Introduccin a ITIL V3
Publicado por Ever Hernndez Ormeo
mircoles, 14 de julio de 2010
Desarrollada a finales de 1980, la Librera de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estndar
mundial por excelencia en la Gestin de Servicios Informticos. Comenzando como una gua para el gobierno
de la unin Sovietica, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores
a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC (Cmara de
Comercio del Gobierno Britnico), pero es de libre utilizacin.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para
alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad
creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que
satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un
sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin
de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de
mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del
tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los
procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los
departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada,
con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En
todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. "Sistema o
funcionalidad que se facilita para su uso, apoyada por la organizacin de soporte informtico, que satisface
una o ms necesidades de los clientes, y que es percibida por los mismos como un conjunto completo y
coherente"
ITIL fue producido por CCTA(Agencia de Telecomunicaciones y Central de Computadores) del Gobierno
Britnico originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales
reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados
por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la
gestin de la continuidad del negocio.
A partir del ao 2000,se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado
para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en
aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin, El material ha sido tambin actualizado y revisado
para un enfoque conciso y agudo.
En el 2007, se public en ingls la tercera versin de ITIL. sta incorpora muchas mejoras y un importante
cambio de enfoque desde la previa alineacin de las TI y el negocio a la Gestin del ciclo de vida de los
Servicios que las TI proveen a las organizaciones. ITIL v3 consta de cinco libros de referencia que se irn
complementando tanto con publicaciones ms especficas sobre mercados verticales e industrias
(Sector Pblico, Servicios Financieros) como con una constante aportacin de material en la Web. Los
cinco libros de referencia de ITIL v3 son los siguientes:


Estrategia del servicio (Service Strategy)
Diseo del servicio (Service Desing)
Transicin del servicio (Service Transition)
Operacin del servicio (Service Operation)
Mejora continua del servicio (Continual Service)

Historia de ITIL
Pues bien, parece que ya es hora de entrar en materia. Empecemos como los
clsicos con una definicin:
ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de
referencia que describe un conjunto de mejores prcticas y recomendaciones para
la administracin de servicios de TI, con un enfoque de administracin de
procesos.
Suena bien no? Pero para qu sirve y cmo se usa, eso es harina de otro costal
y es lo que tratar de explicar en esta serie de artculos, pero antes veamos un
poco de sus antecedentes: en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico
(ahora llamado la OGC) inici un proyecto llamado GITIMM (Government IT
Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de
consultora para investigar y documentar las mejores prcticas para planear y
operar la infraestructura de TI. Poco despus, conforme el proyecto evolucionaba
de administracin de infraestructura a administracin de servicios de TI, se le
cambi el nombre a ITIL.
Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin de
servicios de TI e incluye informacin sobre las metas, las actividades generales,
las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las reas de
TI.
Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un
conjunto de libros, de ah su nombre, para que las organizaciones de todo el
mundo pudieran adoptarlo. La primera versin consista de 10 libros principales
que cubran dos grandes temas: Soporte al servicio y Entrega del servicio,
amn de una serie de libros complementarios que cubran temas tan dismbolos
como la administracin de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado.
Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reuni los 19
libros principales en slo 2, mientras que otros temas siguieron en libros
separados, dando as un total de 7 libros para la segunda versin de ITIL:
Soporte al servicio (1).
Entrega del servicio (2).
Administracin de la seguridad (3).
Administracin de la infraestructura ICT (4).
Administracin de las aplicaciones (5).
La perspectiva del negocio (6).
Planeacin para implantar la administracin de servicios (7).
Precisamente con la versin 2, a mediados de los aos 90, ITIL fue reconocido
como un estndar de facto para la administracin de servicios de TI, el cual,
como siempre, tuvo que seguir evolucionando para considerar las nuevas
escuelas de pensamiento y alinearse mejor a otros estndares, metodologas y
mejores prcticas, lo que llev en 2007 a la liberacin de la versin 3 de ITIL.
ITIL V3 slo consta de cinco libros, que estn estructurados en torno al ciclo de
vida del servicio:
Estrategia de servicios.
Diseo de servicios
Transicin de servicios.
Operacin de servicios.
Mejora continua de servicios.
Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos
adicionales encaminados a una mejor administracin del periodo de vida de los
servicios de TI. Partiendo de esta observacin, podemos afirmar que la V3
refuerza el foco en los servicios de TI, sin dejar de lado los procesos, pero
haciendo patente que aunque los procesos son importantes son secundarios y
slo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.
Qu es ITIL? Ventajas y desventajas
Desarrollada a finales de los 80s, ITIL se ha convertido en un estndar para la administracin de
servicios. En sus inicios en la Gran Bretaa permiti que se administrara de manera eficaz y eficiente
los costos de los recursos; por que demostr ser til a las organizaciones en todos los sectores.
ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una coleccin de las mejores prcticas
observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados
todos los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia las
organizaciones.
ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a
cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de mejores practicas, que permitirn
tener mejor comunicacin y administracin en la organizacin de TI. Proporciona los elementos
necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y
crecer.
ITIL esta dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos en 5 procesos operacionales (libro azul)
y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse dentro de los procesos operacionales una funcin que es
la de service desk.
Libro azul
Incident management
Problem management
Configuration management
Change management
Release management
Funcin de service desk
Libro rojo
Service Level management
Financial management for IT service
Availability management
Capacity management
IT service continuity management
Security management
Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios
Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de
contacto acordados.
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles.
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y
relacin entre el cliente y el departamento de IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
Ventajas de ITIL para TI
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los
objetivos de la organizacin.
La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los
cambios resultan ms fciles de manejar.
La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los
servicios de outsourcing.
A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin
hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad.
ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con proveedores.
Desventajas
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.
Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como
pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn parecer intiles y no
se alcancen las mejoras en los servicios.
Que es ITIL
Los departamentos de informticas; por la complejidad de sus procesos, de sus activos, de sus
profesionales, de su deslinde del resto de la organizacin, y en general, por su difcil e
indescifrable entramado, requieren de un conjunto de metodologas y herramientas que los
ayuden a prestar sus servicios de una manera eficaz y efectiva. Por muchos aos, todo estuvo
centralizado y controlado desde una especie de jefatura superior. Sin embargo, con el
advenimiento de Internet, la complejidad de los negocios, la globalizacin, la fuerte
competencia, y la necesidad de sobrevivir en un contexto cada vez ms enrarecido, los
directores de informtica han necesitado herramientas que les ayuden a aadir valor y al mismo
tiempo les permita gestionar sus recursos, en muchos casos intangibles y estratgicos, de
manera ptima. ITIL es una de esas herramientas que saltan a la palestra para proporcionar al
gerente IT la ayuda necesaria para que pueda lograr los objetivos organizaciones de manera
productiva.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un
conjunto de mejores prcticas (procedimientos, tcnicas,
mtodos, o actividades eficientes y efectivos en proporcionar
un determinado resultado), enmarcadas en un conjunto de
procesos (biblioteca) cuyo objetivo es organizar de manera
productiva y holstica los diferentes servicios que proporciona
el departamento de tecnologa de la informacin (informtica)
de una organizacin.
Definido en los aos 80 y popularizado durantes los 90s, ITIL trata de poner en cintura a
los departamentos de informtica, al organizar el caos generado por la generacin
Cliente/Servidor, concepto que estuvo influenciado por la conocida tendencia de sistemas
abiertos (Open Systems), compuesta por herramientas tecnolgicas (Hadware, Software y
Telecomunicaciones) integradas de manera armnica, e interactuando perfectamente entre s.
Todo despus de un fuerte dominio de mercado por parte del gigante azul IBM.
Creado por la OGC (Office of Government Commerce) del Reino Unido (www.itil.co.uk), y
popularizado por analistas, consultores, y empresas de software, ITIL se ha convertido en un
estndar de facto, presenta entre sus principales beneficios los siguientes: 1) abre el camino a
un concepto en boga (el Gobierno IT) que trata de auditar y controlar de alguna manera las
decisiones de inversin y presupuesto de muchos departamentos de IT, 2) introduce un orden
en los elementos tcnicos y tecnolgicos que conformar la infraestructura informtica de una
organizacin, relaciona esos elementos, facilitando la gestin y legalidad de todos sus
componentes, y en general, 3) trata de ahorrar el coste de la prestacin de servicios de IT en el
largo plazo. En resumen, se trata de una nueva moda informtica, que trata de cubrir las
mismas deficiencias que han prevalecido siempre, y que de algn modo han legitimado la
evolucin conceptual y pragmtica de la informtica.
La visin que tiene ITIL de la informtica en la empresa, al menos hasta la versin 2, es en
trminos de Servicios. Es decir, las unidades de negocios de cualquier organizacin demandan
y/o son usuarias de servicios informticos. Dichos servicios son enumerados y reflejados en un
catlogo de servicios, el cual es negociado entre el cliente (el que paga por el servicio en la
organizacin), y los gestores informticos. A su vez dichos servicios son utilizados por los
usuarios finales (end-users) en los procesos neurlgicos y de apoyo de la organizacin.
Para poder cumplir con los acuerdos de servicios con los clientes (denominados Service Level
Agreements SLA), la biblioteca ITIL se divide en dos (2) grandes bloques:
1) Soporte a los Servicios IT, y
2) Entrega o Provisin de Servicios.
A su vez, cada una de las dos (2) grandes bibliotecas que conforman ITIL se divide en los
siguientes procesos:

Cada uno de estos procesos tiene vida y/o autonoma propia. Organizndose de acuerdo a sus
necesidades. Quizs el ms popular y utilizado es el Service Desk (el cual es una funcin
organizacional), la gestin de incidencias, la de problemas y gestin de cambios.
Reviste comentario especial la gestin de configuracin, la cual es la garante y depositara de
todos los tems de configuracin de la infraestructura, y todo lo hace, almacenando y
relacionando dicha informacin en una base de datos conocida popularmente como la CMDB
(Configuration Management Data Base). Base de Datos que juega un rol estelar y central en la
introduccin e implantacin de ITIL en una organizacin.
ITIL es un intento interesante de organizar y poner en cintura a los departamentos de
informtica o IT. Persigue, entre otras cosas, el ahorre de costes en el largo plazo, as como el
incremento en productividad y eficiencia de los informticos.
Algunas debilidades de ITIL se manifiestan en lo complejo y costoso que resulta su
implantacin en grandes organizaciones, no sin mencionar la cuasi imposible tarea de mantener
actualizada y perfectamente funcionando la CMDB, el control de los cambios, y entornos
multi-culturales, donde una vasta mayora de empresas contratan outsourcing del Service Desk
por razones de estrategia de negocios y ahorro de costes.
Nuevas versiones de ITIL aparecern e irn realizando correcciones a las mejores prcticas,
el ciclo de la tecnologa seguir su curso, nuevos conceptos, herramientas, tecnologas y
tcnicas emergern, y validarn si el concepto de ITIL es una intento vlido de mantener en
orden, sin duda alguno, uno de los departamentos ms difciles de gestionar para la alta
gerencia de cualquier organizacin.
Para clarificar el concepto, la figura 1 presenta una puesta en marcha estndar simulada de ITIL
en una organizacin. Tericamente se describen los puntos y pasos para su efectiva
implantacin.

Figura 1 Cmo funciona ITIL
Paso 1 y 2 (a) Todo comienza con la organizacin como gran demandante de servicios
informticos, el cliente o el que asigna y decide el presupuesto para estos servicios de la
organizacin acuerda o negocia los acuerdos de servicios (SLA) con la direccin de
informtica. Se crea un catalogo de servicios, costes, tiempos, y otras condiciones de los
servicios que prestar informtica a la organizacin. Por ejemplo, servicios de e-Mail, Intranet,
ERP, CRM, Internet, impresin, entre otros.
Paso 3 (b) Una vez puestos en marcha los servicios se define e instala un departamento o
unidad de Service Desk (escritorio de ayuda), el cual ser el punto de contacto de los usuarios
de los servicios con el departamento de informtica. Se trata de un nico punto de
comunicacin de los usuarios con informtica, en donde se podrn abrir incidencias y nuevos
requerimientos de servicios.
Paso 3 (c) Los responsables del Service Desk, reciben y registran las solicitudes de los
usuarios. En casos de incidentes de los servicios, primero buscan en la base de datos de errores
conocidos o una especie de base de datos de conocimientos, para verificar si la solucin al
incidente existe, y as dar la solucin al usuario de forma inmediata.
Paso 3 (d) En caso de no poder solucionar el incidente al usuario, el operador de Service Desk
lo escala a la persona apropiada para que lo soluciones. En otras palabras se pasa a la Gestin
de Incidentes para que se busque la solucin al usuario.
Paso 4 (e) Si el incidente es recurrente y/o no es encontrado, se pasa a la Gestin de
problemas en donde se buscar la solucin definitiva. De ser posible se escala a proveedores
externos (por ejemplo IBM, SUN, etc.) para que ayude en la solucin del mismo. Una vez
solucionado el problema, se documenta e incorpora a la base de datos de errores conocidos.
Paso 4 (f) Muchas veces los usuarios solicitan nuevos servicios a la gerencia de informtica.
Service Desk en este caso abre una peticin de servicios y lo pasa a la Gestin del Cambio para
que se abra un Cambio y se proceda, previa evaluacin por parte de un comit asesor (CAB),
con su implementacin. Un cambio es toda peticin de servicios que cambia la infraestructura
informtica de la organizacin.
Paso 4 (g) La gestin de versiones se refiere, como su nombre lo indica, al mantenimientos de
versiones de software por parte de la direccin informtica. Abarca la gestin tecnolgica y
control legal de las versiones de software instaladas en la infraestructura de la organizacin.
Paso 4 (h) La base de datos de configuracin o CMDB mantiene el inventario de todos los
tems de configuracin (por ejemplo, PCs, impresoras, software, documentacin, personas, etc.)
de la organizacin, la cual es accedida y actualizada por los diferentes procesos que conforman
ITIL.
Pasos 2 (i), (j), (k) y (l) Son necesarios y estratgicos para mantener los servicios
informticos operando de manera efectiva y eficaz. Y tambin utilizan a la CMDB como
referencia y consulta de los componentes de la infraestructura informtica.
ITIL: CARACTERISTICAS
Publicado por Karen
Es una tecnologa (framework), marco de trabajo creado a principios de los aos 80.

Posee gran cantidad de documentacin.

Describe los procesos crticos en la administracin de servicios de las tecnologas de la informacin.

Describe los procesos para el manejo efectivo y eficiente de la infraestructura.

Garantiza los niveles de servicio preestablecidos.

Es independiente de la industria y la tecnologa.

Mejora la calidad del servicio.

Optimizar costos y rendimiento en los procesos.