You are on page 1of 11

La escalera de la injerencias/ inferencias

Datos seleccionados: Julia lleg tarde.


Significado: Llegar tarde no es un aceptable.
Asuncin: Julia piensa que la reunin no es importante.
Conclusin: Julia no va a ser un buen miembro del equipo.
Creencias: Los buenos miembros de un equipo llegan a tiempo a las reuniones.
Accin: No le voy a dar ninguna responsabilidad a Julia.

Realizo actos segn mis creencias
Adopto creencias sobre el mundo
Extraigo conclusiones
Tengo supuestos basados en los sentimientos que aad
Aado sentidos culturales y personales
Selecciono datos de lo que observo
Observo experiencias y extraigo datos. /Datos y experiencias observables

Lo que ocurre es que las personas construyen su realidad en funcin de modelos mentales que se
pueden definir como "imgenes, supuestos y creencias acerca de los dems" que estn
interrelacionados con el significado que atribuimos a nuestra propia experiencia.

Las 4 orejas de la comunicacin
interpersonal: El modelo de Schulz von Thun

Los cuatro lados de la noticia desde la ptica del EMISOR:

Contenido fctico / objetivo: Lo que informo: es la informacin que contiene la noticia.

Manifestacin o revelacin de s: Lo que manifiesto de mi: en cada noticia, se esconde informacin
sobre el emisor. ste manifiesta, a travs de la noticia, sea de manera voluntaria o no, sus valores,
sentimientos e interpretaciones.

Relacin: Lo que pienso del otro y de cmo nos llevamos: cmo est el emisor en relacin al receptor y
qu piensa de l. Esto se manifiesta en: la formulacin elegida, el tono, o en otros signos no verbales.

Llamado / exhortacin: Lo que quiero provocar/ originar en el otro:casi todas las noticias tienen la
funcin de ejercer alguna influencia en el receptor para que piense, diga o haga algo que el emisor desea.

Ventajas del modelo:
Otorga facilidad para identificar los ruidos en la comunicacin. Ello habilita a introducir mejoras.
Es un poderoso instrumento para evaluar cmo uno emite y recibe.

Los cuatro lados de la noticia desde la ptica del RECEPTOR:

La oreja de contenido: Muchos receptores (sobre todo hombres y acadmicos) se especializan en el aspecto
del contenido. Esto puede ser problemtico cuando la situacin est en otro de los lados de la informacin
(manifestacin, relacin, llamado).

La oreja de relacin: Algunos receptores tienen la oreja de relacin tan delicada (susceptible) que aunque
la noticia no remita al aspecto de relacin, se toman los mensajes de manera personal. Se pueden ofender
fcilmente; cuando alguien est enojado, se sienten culpables; cuando alguien re, se sienten burlados (o sea,
al acecho).

La oreja de manifestacin de si: La pregunta es: qu me dice la noticia del otro. El padre llega a casa
irritado, ve juguetes en el piso, y regaa a su hijo quien piensa: debe haber tenido un mal da en el trabajo y
se la agarra conmigo.

La oreja de llamado: Los receptores que escuchan mejor con esta oreja, estn atentos a las expectativas del
emisor. Por ejemplo, si alguien dice algo apenas gracioso, el receptor se reir. Esto se les ensea a los chicos
y se convierte en un comportamiento automtico. Ejemplo: Una visita mira alrededor de la casa y el dueo
reacciona enseguida: qu buscas, un encendedor? Espera, ya te lo traigo".

Las cuatro partes de un mensaje - un modelo de la comunicacin
interpersonal
Qu es la comunicacin interpersonal?
El proceso bsico de la comunicacin interpersonal se puede describir rpidamente.
Hay un emisor que quiere transmitir algo; ste codifica su mensaje en signos reconocibles
- lo que l expresa lo llamamos unmensaje. El receptor debe descodificar el mensaje
recibido. Por regla general coinciden el mensaje emitido y el mensaje recibido, entonces se
da el caso de comunicacin.
Frecuentemente, tanto el emisor como el receptor hacen uso de la posibilidad de
comprobar la calidad de la comunicacin: El receptor informa acerca de cmo ha
descodificado el mensaje, qu es lo que l ha recibido del mensaje y qu efecto ha tenido
este mensaje para l. De esta forma el emisor puede comprobar si su intencin
comunicativa coincide con el mensaje recibido por parte del receptor. Una respuesta de
este tipo se llama tambin Feedback.
De qu elementos se compone un mensaje?
Analicemos un mensaje de forma detallada. Cada mensaje contiene un cmulo de
diferentes submensajes y es precisamente sto lo que vuelve el proceso de comunicacin
interpersonal tan complejo y susceptible de errores, pero a la vez tan excitante e
interesante.
Para poder diferenciar la pluralidad de submensajes que contiene un mensaje se
pueden distinguir cuatro dimensiones psicolgicamente relevantes. Estos cuatro
submensajes pueden ser investigados mediante un ejemplo de la vida cotidiana: El hombre
(= el emisor) le dice a su mujer que est conduciendo el coche (= el receptor) Oye, esta
verde! - Qu es lo que implica este mensaje, qu es lo que el emisor ha querido
(consciente o inconscientemente) transmitir y qu es lo que el receptor puede sacar del
mensaje?
1. El contenido de informacin - Acerca de lo que yo informo
En un principio un mensaje contiene simplemente un contenido de
informacin. En este caso obtenemos alguna informacin sobre el estado actual
del semforo : que est en verde. Ahora se podra suponer que esto es lo
esencial de la comunicacin interpersonal, o sea transmitir un contenido de
informacin. Si fuese as, la cosa sera ms bien fcil. Pero...
2. El aspecto de revelacin personal. (autopresentacin
/autorevelacin) - Cmo me presento yo
Cada mensaje lleva implcito mensajes acerca de su emisor. As nos
enteramos que l habla espaol y seguramente sabe conducir; en general se ve
que l no slo no est despistado sino que participa activamente en los
acontecimientos diarios. Por lo dems: Quizs tenga prisa, etc. (El mensaje
del YO) Dicho de forma general: Cada mensaje contiene elementos de
revelacin personal del emisor, tanto en la vertiente de una puesta en escena
intencionada como en la vertiente de ponerse en evidencia de forma no
voluntaria.
Esta parte de un mensaje es altamente delicada desde el punto de vista
psicolgico, ya que con ella se enlazan muchos problemas de la
comunicacin interpersonal. As es posible intentar dar una imagen de s
mismo que no corresponde a la realidad (autoenaltecimiento o intento de
ocultar su verdadera personalidad). A lo largo de la vida uno desarrolla muchas
tcnicas que no siempre sirven para hacer la comunicacin efectiva pero que s
pueden causarle a uno muchos problemas psicolgicos.
3. La relacin con el receptor del mensaje - Qu opino yo de ti y cmo
defino yo nuestra relacin.
Del mensaje se deduce adems qu relacin guarda el emisor con el
receptor, cual es su opinin de l. Esto se manifiesta muchas veces en el
registro verbal empleado, en la entonacin y en otras seales no verbales. El
receptor tiene un oido fino para este tipo de mensaje, ya que es aqu donde se
siente tratado o maltratado como persona. En nuestro ejemplo, el hombre
quizs le da a entender a la mujer que no la cree capaz de conducir el coche de
forma ptima sin su ayuda.
La mujer posiblemente se resiste contra esta tutela y contesta de forma
brusca: Conduces tu o conduzco yo? - Atencin: Su rechazo no se dirige
contra el contenido del mensaje (ah estar de acuerdo), sino que su rechazo se
dirige contra el mensaje que define la relacin entre ambos. Dicho de forma
general: Emitir un mensaje siempre implica establecer algn tipo de relacin
con el otro.
Analizado de forma estricta, este aspecto es naturalmente una parte
especial de la revelacin personal. Pero queremos distinguir el aspecto
relacional como un aspecto diferente de aquel, ya que la situacin psicolgica
del receptor es distinta: Cuando recibe la revelacin personal del emisor, ella
puede diagnosticar el mensaje sin estar implicada (Qu me dice tu mensaje
sobre ti mismo? - o sea aqu ella puede tomar nota y sacar sus conclusiones-),
en el caso de recibir el mensaje relacional ella misma est implicada incluso en
un doble sentido ya que en la vertiente relacional de un mensaje hay dos tipos
de mensajes: por un lado aquello que expresa qu es lo que el emisor piensa
del receptor(mensaje -tu) y por el otro lado tambin un mensaje acerca de
cmo ve el emisor la relacin entre l y el receptor (mensaje -nosotros).
El mensaje -tu podra significar: t necesitas ayuda a la hora de conducir
el coche. El mensaje -nosotros podra ser: Nuestra relacin es tal, que yo
siempre te tengo que decir lo que tienes que hacer a la hora de conducir el
coche y supongo que tu tambin lo aceptas.
Desde luego es posible que el receptor no est de acuerdo con
esta definicin de la relacinpor parte del emisor y la pregunta le parece
inadecuada y pesada. De esta forma se puede observar en muchas ocasiones
cmo se desarrolla una lucha sobre cmo definen su relacin dos personas.
4. La vertiente apelativa - Aquello que quiero que hagas
Apenas nada se dice slo as por as, - casi todos los mensajes tienen la
funcin de conseguir que el receptor haga algo. En este ejemplo quizs pisar el
acelerador del coche. El intento de influenciar al otro puede estar ms o menos
evidente o hallarse escondido - en este ltimo caso hablamos de manipulacin.
El emisor que manipula pone incluso las otras tres vertientes del mensaje al
servicio de la funcin apelativa. En este caso el contenido de la informacin es
tendenciosa y parcial; la revelacin personal busca causar determinados efectos
en el receptor del mensaje (por ejemplo sentimientos de admiracin o buena
disposicin hacia el emisor del mensaje), e incluso los mensajes, en la vertiente
relacional estn determinados por la meta oculta de conseguir que el otro est
de buen nimo (mediante un comportamiento sumiso o mediante cumplidos)
Cuando el contenido de la informacin, la revelacin personal y el aspecto
relacional sirven para conseguir que la funcin apelativa del mensaje sea ms
eficaz, entonces no reflejan la realidad sino que slo sirven como medio para
lograr un fn.
Hay que distinguir el aspecto apelativo del aspecto relacional ya que con un
mismo mensaje en la vertiente apelativa pueden enlazarse diferentes mensajes
relacionales. En nuestro ejemplo el contenido del mensaje le parece quizs
razonable a la mujer, pero ella reaciona de forma sensible a la tutela que ella
siente que es ejercida sobre ella. Al revs tambin sera posible que le pareciera
poco razonable el mensaje de no ir ms rpido de 60 kilometros por hora, pero
est de acuerdo en que su marido le haga esta propuesta.
El mensaje como objeto de anlisis
Para comprender una comunicacin y para analizarla de forma razonable es necesario
tener en cuenta ms aspectos que la simple vertiente informativa. Esto es especialmente
vlido cuando surgen problemas - frecuentemente en forma de conflictos o malentendidos
entre emisor y receptor. Una solucin puede ser la metacomunicacin.
Por metacomunicacin se entiende el intento de hablar sobre la comunicacin desde una
cierta distancia y teniendo en cuenta los diferentes mensajes emitidos. Por regla general,
se suele poner de evidencia que el problema no radica en el contenido de la informacin,
sino en las otras tres vertientes con todos los aspectos crticos que implican. El esquema
que se ha presentado aqu puede ser un patrn til con el cual analizar la comunicacin
para descubrir sus partes dbiles.
Por lo general se aprende de esta forma, que es ms productivo prestar atencin a las
tres vertientes ocultas de un mensaje, en vez de atender simple y llanamente al aspecto de
transmisin de informacin. En todo caso, se debe procurar comunicar de forma que las
cuatro vertientes comunicativas estn ms o menos equilibradas. Por utilizar una imagen:
Un emisor comunica con cuatro lenguas, un receptor recibe con cuatro odos, uno para
cada una de las cuatro vertientes de un mensaje. Como emisor de un mensaje se debe
procurar hablar con una sola lengua, como receptor sin embargo conviene procurar
escuchar con cuatro odos. Ambas actitudes se pueden practicar y aprender.


HABILIDADES TILES PARA LA COMUNICACIN

ESTILOS DE COMUNICACIN
Hablo porque conozco mis necesidades, dudo porque no conozco las tuyas.
Mis palabras vienen de mi experiencia de vida. Tu entendimiento viene de la tuya.
Por eso, lo que yo digo, y lo que t oyes, puede no ser lo mismo. Por lo que si tu escuchas
cuidadosamente, no slo con tus odos, sino tambin con tus ojos y tu corazn, puede ser que
logremos comunicarnos.
HERBERT. G. LINGREN H
Las siguientes cuatro habilidades de la comunicacin son muy tiles para que los mentores
las desarrollen y practiquen. Estas habilidades son particularmente eficaces cuando su meta
es abrir la comunicacin con una persona joven. Estas tambin son habilidades tiles que
puede ayudar a desarrollar en su aprendiz:

Escucha activa
La escucha activa es un intento de entender realmente el contenido y emocin de lo que la otra
persona est diciendo prestando atencin a los mensajes verbales y no verbales. La tarea es
enfocarse, escuchar, respetar y comunicar su deseo de entender. No se trata del tiempo para
planear una respuesta o transmitir la forma en que usted se siente.
La escucha activa no es acosar, adular, recordar, amenazar, criticar, cuestionar, aconsejar, evaluar,
probar, juzgar o ridiculizar.
Habilidades para utilizar:
Contacto ocular;
Lenguaje corporal: postura abierta y relajada, recostarse hacia el frente, expresiones
faciales apropiadas, uso positivo de gestos; y
Pistas verbales como um-hmmm, seguro, ah y s.
Resultados de la escucha activa:
Fomenta la honestidad: ayuda a las personas a liberarse de los sentimientos
problemticos al expresarlos abiertamente;
Reduce el temor: ayuda a las personas a sentirse menos temerosas de los sentimientos
negativos;
Construye respeto y afecto;
Incrementar la aceptacin: promueve una sensacin de entendimiento; y
Cuando usted escucha activamente, coopera en la solucin del problema y en la
prevencin de problemas futuros.

Mensajes Yo
Estos mensajes dan la oportunidad de mantener el enfoque en usted y explicar sus sentimientos
en respuesta al comportamiento de alguien ms. Ya que los mensajes yo no acusan, sealan con
el dedo a otra persona o culpan a alguien, ellos evitan juicios y ayudan a mantener una
comunicacin abierta. Al mismo tiempo, los mensajes yo continan avanzando la situacin hacia
una etapa de solucin del problema.
Por ejemplo: yo estaba realmente triste cuando no llegaste a nuestra reunin de la ltima
semana. Yo esperaba ansiosamente nuestra reunin y fue decepcionante no verte. En el futuro,
apreciara si me llamaras para contarme si no puedes asistir a la reunin.
Evite: T no apareciste y te esper durante una hora. Por lo menos pudiste haberme llamado a
contarme que no estaras all. Eres muy irresponsable.
Tenga cuidado en que las siguientes acciones y comportamientos sean congruentes con un
corazn honesto y abierto:
Lenguaje corporal: andar con los hombros cados, alejarse, sealar con un dedo;
Tiempo: hablar demasiado rpido o demasiado lento;
Expresin facial: sonrer, retorcerse, elevar las cejas, apretar los dientes;
Tono de la voz: gritar, susurrar, burlarse, gimotear; y
Palabras de eleccin: punzantes, acusadoras, pretenciosas, cargadas emocionalmente.

Resultados:
Los mensajes yo slo presentan una perspectiva. Permitiendo que la otra persona realmente
tenga un punto de vista y escuchar no significa que la otra persona est en lo cierto. Los mensajes
yo comunican informacin y respeto de cada posicin. De nuevo, esta habilidad mueve a ambas
partes a lo largo de la etapa de solucin del problema.
Parafrasear

Parafrasear se enfoca primero en el oyente y luego refleja las dos partes del mensaje del orador
hechos y sensaciones a s mismo. A menudo, el hecho est claramente establecido, pero un
buen oyente est escuchando entre lneas para la parte de sensacin de la comunicacin.
Utilizar esta habilidad es una forma de revisar la exactitud de lo que usted escuch.Interpret
correctamente lo que su aprendiz dijo? Esto es particularmente til con los jvenes, ya que la
cultura y el lenguaje de los jvenes cambia constantemente. A menudo las palabras que
significaban una cosa cuando los mentores eran jvenes pueden haber cambiado totalmente de
significado para los jvenes de hoy.
Ejemplos para hechos:
Lo que ests diciendo es quien. . .
T crees que. . .
El problema es. . .

Ejemplos para sensaciones:
T sientes que. . .
Tu reaccin es. . .
Y eso hizo que te sintieras. . .

Parafrasear no es una oportunidad de responder evaluando, simpatizando, dando una
opinin, ofreciendo consejo, analizando o cuestionando.

Resultados:
Utilizar las habilidades de la escucha activa le permitir recopilar la informacin y luego estar en
capacidad de hacer un reporte simple de lo que usted escuch en el mensaje: los hechos, las
actitudes y sentimientos que fueron expresados. Hacer esto le permite a la otra persona conocer
lo que usted escuch, entendi y lo que lo interes de sus pensamientos y sentimient

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas tienen la intencin de recopilar informacin explorando
sentimientos, actitudes y los puntos de vista de la otra persona con respecto a una situacin.
Las preguntas abiertas son extremadamente tiles cuando se trata con personas jvenes.
Los jvenes, los adolescentes especialmente, tienden a responder a las preguntas con el
menor nmero de palabras posibles. Para mantener un dilogo activo sin interrogar, intente
hacer unas pocas preguntas que no puedan ser respondidas con un s, no, no s, o un
gruido.
Ejemplos:
Cmo ves esta situacin?
Cules son tus razones para. . . ?
Puedes darme un ejemplo?
En qu forma te afecta esto?
Cmo decidiste eso?
Qu te gustara hacer con respecto a esto?
Qu parte jugaste?

Nota: utilizar la pregunta por qu hiciste eso? Algunas veces puede generar una respuesta
defensiva ms que una respuesta de aclaracin.
Resultados:
Ya que las preguntas abiertas requieren un poco ms de tiempo para ser respondidas que las
preguntas cerradas (preguntas que pueden ser respondidas con un s, no, o una frase breve),
ellas le dan a la persona la oportunidad de explicarse. Las preguntas abiertas generan informacin
significativa que puede a su vez ser utilizada para solucionar un problema.
Los Cinco "Mensajes con Yo"
(Cinco dimensiones de la experiencia)
Ejemplo de una comunicacin con Los Cinco Mensajes con Yo
1. Qu ests viendo, escuchando o sintiendo?
2. Qu emociones ests sintiendo? .
3. Qu interpretaciones o deseos tuyos apoyan estos sentimientos?
4. Qu accin, informacin o compromiso quieres pedir ahora
5. Qu resultados positivos traer el recibir esa accin, informacin o compromiso en el futuro?

Mensajes yo / Mensajes tu
Los "mensajes-yo" son declaraciones de hecho acerca de la persona que habla.
Tienen la ventaja de que nos permiten decir a los dems cmo nos sentimos a causa de algo
que ha sucedido, pero sin ofender, ya que expresamos lo que a nosotros mismos nos afecta
cuando se ha producido un conflicto. En contraposicin, los mensajes t pueden resultar
ofensivos e impedir que el problema se solucione, porque mediante ellos lo que hacemos es
dar instrucciones al otro sobre lo que debe hacer.
Despus de cada frase, si preguntamos Quin? y la respuesta es yo, el mensaje que
estamos enviando es mensaje Yo, si no es as, el mensaje es T.
El mensaje t casi siempre empieza con la palabra t o aunque no se mencione viene
implcita en la frase. Este mensaje: acusa, critica, culpa, es un ataque verbal y es
irrespetuoso. Estamos habituadas a responder con mensajes: T . . . a los conflictos
y a las expresiones relacionadas con problemas.
Entendemos por mensajes T. . . a los que dejan el peso y la responsabilidad en la
persona con la que compartimos el conflicto. No incluimos en esta categora a los
mensajes que empiezan por T a la hora de parafrasear en la escucha activa.
Cuando usamos los mensajes T, transmitimos psicolgicamente la sensacin de
quitarnos de encima la responsabilidad y echrsela a la otra persona sin dejarla
capacidad de opcin. Esto provoca a veces enojo y resentimiento en la otra. Puede
bloquear la comunicacin.

Pero cuando se dice sencillamente como nos sentimos a causa de algn comportamiento
inaceptable, el mensaje se convierte en un mensaje yo: Se centra en m, no en otro.
Los mensajes yo ayudan a que los dems se den cuenta de lo que nos sucede, permiten que
asuman la responsabilidad de su propio comportamiento, indican que existe la confianza de
que pueden manejar la situacin de manera constructiva.
Se necesita valor y seguridad interior para transmitir un mensaje yo sincero, porque existe
el riesgo de que la otra persona nos conozca como realmente somos.