ndice

Visin general......................... 1
Cmo unificar las comunicaciones
para obtener ventaja empresarial
................................................. 3
Por qu era vital el programa
piloto: qu hemos aprendido 4
Evaluar el xito del piloto ..... 4
Avanzando: Cmo pasar VoIP a
produccin.............................. 6
Mejores prcticas para el
despliegue de VoIP a una empresa
con mltiples sucursales........ 8
Hacerlo uno mismo en vez de usar
una suite de soluciones .......... 9
Resumen ............................... 11


De piloto a produccin:
Cmo gestionar su
implementacin de
servicios de VoIP

White Paper

Julio 2007
Este documento describe el ciclo de vida de la gestin de redes de
VoIP, aborda lo que necesita saber para poner VoIP en produccin, y
presenta las mejores prcticas para desplegar VoIP.





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White Paper 1
Visin general
En muchas empresas, llega un momento en el que el avance hacia la siguiente generacin de redes
convergentes e integrables se atasca. Hemos tomado la decisin de llevar a cabo un programa piloto de
VoIP, dedicado trabajo y esfuerzo en realizar todo el trabajo preparatorio adecuado y creemos que ya
estamos listos para pasar de la fase piloto a produccinpero Lo estamos?
En demasiados casos, las empresas nunca terminan de dar el salto de la fase piloto a los servicios de
produccin con Telefona IP (IPT). Existen varias razones legtimas para que un proyecto se atasque.
Algunas empresas temen que la calidad de las comunicaciones de voz no sea lo que esperaban, lo que
da lugar a que reevalen si, cundo y cmo desplegarn VoIP en el entorno empresarial. La adopcin
de una actitud de parlisis del anlisis, la decisin de diferir la accin mientras nos lo pensamos
mejor, puede hacer que una implementacin se demore durante meses. Pero, por qu dejar que se
estanque el proyecto de implementacin de VoIP una vez se ha completado el piloto o la prueba de
concepto?
En numerosas organizaciones, dos aspectos de la implementacin de VoIP acaban minimizadas o se
saltan totalmente: la gestin y la supervisin. La comunicacin de voz es un servicio de misin crtica
en la empresa. Es tan crucial como los servicios de datos. Sabemos, por la valoracin de preparacin
para la red y la prueba piloto, que nuestra infraestructura de redes IP admite servicios de VoIP, pero,
estamos listos para abordar la gestin necesaria para soportar servicios de voz basados en IP?
Diversas mtricas clave ejercen un impacto sobre la facilidad de la transicin de servicios de telefona
tradicional a IPT:
Calidad de las llamadas: La calidad de las llamadas implica bastantes ms cosas que la calidad de
la voz. Es fcil quedarse atrapado en los problemas tcnicos relativos al ancho de banda, la demora
o la fluctuacin, pero la calidad de las llamadas va ms all. Si piensa en la Calidad de Servicio
(QoS) como en el aspecto tcnico de los servicios de VoIP, considere la Calidad de la Experiencia
(QoE), o la experiencia del usuario, desde el punto de vista humano. Cuando se analiza el aspecto
de QoE, debemos supervisar factores tales como la velocidad en el tono de marcado, el
establecimiento de llamada y los tiempos de desconexin, la facilidad de uso y, por supuesto, la
calidad de la conversacin.
Impacto del tiempo de inactividad del traslado de sistema: El propio traslado de sistema ejercer
cierto impacto. Una planificacin metdica y un enfoque por fases puede minimizar la interrupcin
de las operaciones diarias de la empresa.
Comunicaciones internas: El modo en que comparta informacin sobre el traslado de sistema
influir enormemente en la facilidad con que se lleve a cabo. Si los usuarios saben lo que est por
venir y comprenden las fases del despliegue, sern, generalmente, ms receptivos y estarn ms
dispuestos a colaborar que si reciben un correo electrnico diciendo, simplemente, "El viernes
pasaremos a utilizar un nuevo sistema telefnico". La formacin y un debate abierto sobre el
cambio ayudan a eliminar quejas generalizadas sobre el sistema telefnico que va a desaparecer. Y
el sistema no tiene por qu dejar a los usuarios sin servicio. Una buena planificacin puede
asegurar una transicin sencilla e indolora.
Seguridad cuando se conecta a recursos externos: Dado que la prueba de concepto o prueba piloto
suele realizarse dentro de la empresa, en las fases tempranas de la planificacin pueden pasarse por
alto las conexiones a redes externas, como la red telefnica pblica conmutada (RTPC) o el
protocolo de inicio de sesin (SIP) vinculado a un socio empresarial de extranet. Si no se tuvieron
en cuenta en la fase piloto, tendrn que abordarse antes de pasar a produccin.
Supervisin de servicios: En muchas empresas, la valoracin de preparacin y la prueba piloto
pasan por alto la necesidad de supervisar. Los servicios de voz son de la mxima importancia para
la vida de una empresa. Incluir planes de supervisin es un componente vital del plan del proyecto
de migracin de VoIP, de la fase piloto al traslado de sistema a produccin real.
2 White Paper
El presente documento examina los puntos ms difciles y las mejores prcticas para gestionar la
transicin de despliegues de VoIP desde la fase de piloto o prueba de concepto hasta la produccin, y
culmina en cmo la solucin de VoIP de NetIQ soporta el ciclo de vida completo de los servicios de
VoIP.

Figura 1: El ciclo de vida bsico de la gestin de servicios.
El presente documento aborda una visin general del ciclo de vida de gestin de la red, como el que
muestra la Figura 1. El ciclo de vida comprende cuatro fases bsicas:
Valoracin: En esta fase, se identifican los requisitos de la empresa y se lleva a cabo la valoracin
de preparacin para establecer las capacidades bsicas de la red y determinar si la red admite la
integracin de VoIP y, quiz, vdeo, con la infraestructura de datos IP.
Predespliegue: En esta etapa, creamos mapas de servicios de todos los servicios de la red y
desarrollamos niveles de calidad de servicio y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Es ahora
tambin cuando se definen las polticas de supervisin y los mtodos de gestin.
Supervisin continua: En las operaciones diarias, supervisamos el servicio, gestionamos la
prioridad de los cambios, y respondemos a cualquier posible deterioro del servicio. Para facilitar las
operaciones, debemos automatizar estas operaciones tanto como sea posible para acelerar el
diagnstico y la resolucin de problemas.
Generacin de informes y planificacin: La supervisin y la medicin continuas de las operaciones
producen informes sobre niveles de servicio para su anlisis, as como informacin sobre paradas y
problemas del servicio. Esta vigilancia empresarial proporciona informacin para planes de mejora
del servicio que sostengan el servicio de misin crtica. Estos planes aportan luego informacin
para la fase de valoracin, lo que le permite comprender el impacto que dichos planes puedan tener
cuando estn implementados en produccin.
Al emprender un enfoque metdico para cada fase del ciclo de vida, se contribuye a asegurar una
gestin y supervisin completas de la red de servicios de VoIP, as como a facilitar el despliegue y el
desarrollo en mltiples sucursales de todo crecimiento o de nuevos entornos VoIP.
White Paper 3
Cmo unificar las comunicaciones para obtener ventaja
empresarial
Convergencia es una palabra muy de moda que ha estado circulando en torno a tecnologas de redes de
voz y datos durante 10 aos o ms. Comunicaciones unificadas es slo otra perspectiva de la
convergencia o integracin. Es importante por varias razones.
Uno de los principales impulsores de la integracin de voz y datos es la consolidacin de costes. El
gasto de mantener redes dobles, transportando trfico de voz en una y datos en otra, es, sencillamente,
innecesario. Estas dos redes operan sobre la misma planta de cables o esquema de cableado que se usa
en una oficina. Internamente, dentro de la empresa, slo requerira la mitad de cableado fsico.
Otro factor es la consolidacin de costes de redes externas. Una conexin desde la centralita telefnica
a la RTPC cuesta una importante cantidad de dinero. Lo mismo ocurre con una conexin de la red de
datos a Internet. Es razonable esperar que la consolidacin de estas dos en un solo circuito a un
proveedor de comunicaciones unificadas hara descender los costes. Y tambin reducira la complejidad
de la facturacin.
stos son dos aspectos de la convergencia de infraestructura, pero hay otros. En grandes empresas, el
problema de gestionar redes independientes de voz y datos tambin implica la generacin de costes
adicionales de software. En numerosas organizaciones, dos grupos tcnicos independientes ofrecen
gestin de servicios, supervisin y soporte. Unificar sobre una sola arquitectura basada en IP tambin
permite la consolidacin de personal, en trminos de coste y recursos tcnicos.
Una advertencia sobre la consolidacin de costes
Un director demasiado agresivo podra enfocar la integracin de servicios de voz y datos con la
idea equivocada de que existe una reduccin lineal en personal cuando se hacen converger voz y
datos. La experiencia prctica ha demostrado que, con frecuencia, no es ste el caso. Como el
personal de TI encargado de dar soporte a la red de datos estar aprendiendo VoIP como algo
nuevo, y el personal de soporte de telefona estar aprendiendo tecnologas de redes IP, lo sensato
es no ser demasiado agresivos cuando se piense en reduccin de personal.
La mayora de las organizaciones experimentan un aumento de recursos, pero desde un ngulo
diferente. A medida que el equipo de distribucin de servicios que se han hecho converger
evoluciona, el conjunto de competencias se ampla y solapa. Esto puede permitir cierta reduccin
bien pensada pero, ms a menudo, ofrece recursos muy preparados que pueden empezar a
implicarse en proyectos nuevos.
Las comunicaciones unificadas han ampliado mucho ms el concepto de convergencia, simplemente
integrando voz y datos sobre una sola infraestructura. Hoy en da, las empresas estn explorando
arquitecturas orientadas a servicios (SOA). Desde un punto de vista de SOA, los datos y la voz
evolucionan para convertirse en servicios en la red que pueden invocarse desde cualquier recurso de la
red.
En el pasado, telfonos y PC invocaban servicios de voz y datos. SOA va ms all de esos recursos,
haciendo que las aplicaciones se ejecuten dentro de la red. La integracin de servicios que pasan de voz
a VoIP sobre la red IP establece la etapa para el siguiente ciclo evolutivo de integracin y
convergencia.
SOA representa una visin de servicios de voz acoplados a aplicaciones empresariales. El sistema de
gestin de relaciones con los clientes (CRM) podra acoplarse estrechamente con servicios de llamadas
salientes de voz. El sistema de planificacin de recursos empresariales (ERP) podra integrar un
mdulo de gestin de la cadena de suministros con integracin de datos a socios proveedores de
extranet. Incluso los sistemas de recursos humanos podran ofrecer mecanismos ms simples para
solicitar y desplegar nuevos nmeros de telfono, conexiones LAN y estaciones de trabajo para los
empleados recin contratados.
4 White Paper
El enfoque SOA es muy nuevo y est evolucionando, pero la comunidad de proveedores lo est
adaptando. Muchos proveedores de aplicaciones ya usan su capacidad de integrar software con
servicios de voz y datos como elemento diferenciador. Si se acepta que la convergencia como concepto
ha evolucionado hasta convertirse en lo que ahora se llama Comunicaciones Unificadas, lo ms
probable es que el prximo ciclo de evolucin sea cambiar a SOA.
Por qu era vital el programa piloto: qu hemos
aprendido
La prueba de concepto, o prueba piloto, ofrece una visin valiosa de las capacidades de la red. El
proceso de valoracin de preparacin y la prueba piloto ofrecen un conocimiento empresarial crucial
sobre el estado de nuestra red y su capacidad para ofrecer servicios de VoIP.
Gracias a este esfuerzo, se llega a comprender mejor los flujos y volmenes de llamadas de una
empresa. Los patrones para llamadas entrantes y salientes pueden ser muy diferentes, pero ya hemos
identificado lo que son. Ya contamos con un conocimiento crtico de nuestros requisitos y capacidades.
No hay que olvidar que la red telefnica es una faceta de misin crtica de las operaciones
empresariales. La red telefnica se ha creado para que soporte un tiempo de actividad del 99,999 por
ciento, lo que equivale aproximadamente a cinco minutos de inactividad al ao. Las redes corporativas
raramente ofrecen este nivel de fiabilidad hoy en da. Por ello, puede ser necesario cierto trabajo de
rediseo para ofrecer una fiabilidad adecuada en la red de datos.
Numerosos proyectos de VoIP comienzan con el entendimiento implcito de que se necesitarn mejoras
en la red. Ciertos elementos de red, como los routers, pueden estar ya funcionando a alta utilizacin de
CPU, o pueden no admitir servicios de VoIP. Los enlaces WAN pueden estar sobrecargados, al
soportar aplicaciones de datos ya existentes. La capacidad de la red, en trminos de banda ancha y
potencia de procesamiento, son factores vitales al desplegar cualquier servicio nuevo.
La dificultad de mejorar antes de implementar VoIP es la necesidad de mltiples mejoras. Un enfoque
inteligente es valorar y entender los requisitos de llamadas junto con los servicios de datos existentes.
Evaluar nuevos servicios de datos planificados, as como los requisitos de voz. En vez de mejorar
prematuramente, centrarse en una fase temprana en la recopilacin de datos y anlisis de la
informacin. Este enfoque metdico produce un mejor diseo de red con la capacidad de admitir un
despliegue de piloto con xito y ampliarse para dar servicio a todas las necesidades de la empresa.
Evaluar el xito del piloto
En la fase de planificacin y valoracin, hemos recopilado los requisitos para el nuevo servicio VoIP.
Tambin hemos reunido informacin y dado pasos para establecer la etapa para el diseo y la prueba
piloto.
Fue un xito el piloto? Cmo decidimos los pasos
siguientes?
Una vez se ha completado el piloto, es comn plantearse la pregunta errnea: Tuvo xito? La pregunta
pertinente es preguntarse si hemos aprendido lo que necesitbamos saber. Un piloto debera percibirse
ms bien como un ejercicio. Es ms que la simple evaluacin de la tecnologa de un proveedor en
particular y la prueba de conceptos de diseo. El piloto constituye asimismo una oportunidad para
analizar brechas, al comprobar la exactitud de los supuestos de los que habamos partido.
Ya hemos identificado los requisitos. El piloto ofreci una interaccin real de los usuarios, de modo
que ahora podemos ajustar las expectativas del entorno de produccin.
White Paper 5
Ha llegado el momento de examinar las conclusiones y analizar las deficiencias de la red. Se necesitan
mejoras en el hardware de la red? Hay que implementar QoS? Habra que hacerlo aadiendo
tecnologa de red de rea local virtual (VLAN) o conmutacin de etiquetas multiprotocolo (MPLS)?
Estamos dando respuesta a las necesidades de calidad de las llamadas y distribucin de servicios?
Los factores de xito para el progreso
ste no es momento para dejar que se atasque el proyecto de migracin a VoIP. Si ocurre eso, cuando
volvamos a abordarlo dentro de un ao, o ms, tendremos que repetir todo el trabajo que acabamos de
terminar. ste es un momento crtico para trazar nuestra estrategia para avanzar y no perder mpetu.
Decisiones y factores empresariales
Desde el punto de vista de una empresa, es vital que se documenten y validen los impulsores
empresariales que se encuentran tras su migracin a tecnologas de convergencia. La recuperacin y
reduccin de costes siempre son factores en los negocios. Cuando se integran datos y servicios de
VoIP, puede haber asimismo factores de administracin y de reorganizacin de personal a tener en
cuenta.
Existe el peligro de que se pasen por alto mejoras de eficiencia en lo que es, quiz, el factor empresarial
ms importante: el flujo de trabajo del da a da. Los cambios en los procesos empresariales pueden
ajustarse y perfeccionarse para lograr una mayor eficiencia y productividad. En muchas organizaciones,
la implementacin de VoIP conduce a un ejercicio de rediseo de los procesos empresariales para
ajustar las tareas de trabajo y ser ms competitivos. ste es un buen momento para desarrollar el plan
maestro de trabajo para una posterior integracin con aplicaciones empresariales que planee desplegar
el ao que viene.
Decisiones y factores tcnicos
Es el momento de planificar el programa de trabajo de tres a cinco aos para el futuro de la
infraestructura tecnolgica mientras se sigue adelante con la implementacin de VoIP planificada.
Cuando pasemos de la fase piloto a la de produccin, desplegaremos mtodos nuevos para gestionar y
supervisar la red. En algunas organizaciones, esta transicin de piloto a produccin se atasca como
resultado de un innecesario momento de pnico paralizador. Si sobrerreaccionamos, el proyecto podra
detenerse, con lo que estaramos malgastando todo el esfuerzo que hemos puesto en l. En lugar de
ello, debemos reconocer que los servicios de voz no son nuevos para la implementacin de VoIP, sino
que han constituido una herramienta empresarial de misin crtica durante aos.
La convergencia no supone un riesgo para la voz por el hecho de trasladarla a la red IP. Ms bien,
integrar voz y datos implica asumir una nueva realidad de la era de la informacin de la que a menudo
no se ha hablado. La red IP tambin es una herramienta empresarial de misin crtica. Se acabaron los
das en que la LAN corporativa poda distribuir un servicio no fiable o dejar a la empresa sin correo
electrnico durante un da. Convergencia e integracin indican que hemos aceptado la tecnologa como
una herramienta empresarial vital: vital para la empresa, para la competencia, e incluso para la
supervivencia de la empresa. Nuestras estrategias para gestionar y supervisar la red estn cambiando,
para convertirse en el cuadro de mandos tecnolgico que supervisa la salud de los flujos de trabajo de
la empresa.
6 White Paper
Avanzando: Cmo pasar VoIP a produccin
Cuando pasamos a la fase de produccin con servicios de VoIP, deseamos adherirnos, en la medida que
resulte prctico, a las primeras bases establecidas durante las fases de valoracin, diseo y prueba
piloto. Vamos a ir ms all, planificando y sondeando en la parte ms excitante del despliegue.
Llegaremos a cosechar los beneficios del duro trabajo que nos ha llevado tan lejos.
Qu hay que supervisar y gestionar?
A lo largo de los aos, los usuarios de llamadas telefnicas han llegado a esperar un nivel preconcebido
de rendimiento en varias reas. Mediante la planificacin y la prueba, hemos identificado qu medidas
de QoS y QoE son las que cuentan. Ahora es, simplemente, cuestin de asegurarse de que la red est
lista para distribuir y, a continuacin, supervisar para tener la seguridad de que las condiciones sean
estables y que obtenemos todo lo que necesitamos de nuestros recursos.
Los elementos de la red a supervisar y gestionar, y por qu
Necesitamos una supervisin completa del servicio de VoIP y de los elementos de red que ofrecen ese
servicio. Siempre que se registre un dispositivo nuevo en la red ya sea un aparato telefnico, una
pasarela, o cualquier otro elemento , habr una entrada de auditora que revisar. Los problemas de
registro pueden conllevar problemas de disponibilidad del servicio. Seguramente, deseamos que se nos
alerte cuando el nmero de intentos de registro o de fallos supere unos lmites predefinidos. Un cambio
inesperado en el nmero de telfonos registrados podra indicar un problema con la red. Supervisar el
registro de pasarelas puede ayudar a identificar servidores nuevos o que faltan.
La supervisin de llamadas no consiste en escuchar a hurtadillas las llamadas individuales. Hay que
supervisar las llamadas para supervisar el trfico. Esto significa supervisar los volmenes de llamadas
entrantes y salientes para identificar fallos. Si el sistema VoIP admite llamadas de fax, tambin deben
supervisarse los intentos de llamadas de fax. En la mayora de las organizaciones, la supervisin de
llamadas se centra en las cuatro reas siguientes:
Llamadas en curso: Cada vez que un telfono VoIP se descuelga, una llamada est en curso hasta
que vuelve a colgarse. Las llamadas en curso que se completan con xito son llamadas activas.
Llamadas activas: Las llamadas activas se han conectado con xito a una ruta de voz. En breve, dos
personas podrn hablar. Recordemos que, en la fase de valoracin anterior, el sistema se dise
para determinar cuntas llamadas activas era necesario soportar. Supervisar las llamadas activas
nos asegura no estar creciendo por encima del diseo. Cuando el negocio crezca, ste ser uno de
los primeros indicadores de que es preciso empezar a aumentar la capacidad de llamadas.
Intentos de llamada: Tericamente, cada llamada en curso debe completarse como una llamada
activa, pero en realidad eso no siempre ocurre as. Supervisar las llamadas que se intentaron
proporciona informacin sobre los periodos pico. Ayuda a identificar el valor del intento de
llamada en hora de ocupacin (BHCA) para el dimensionamiento y la capacidad de la red.
Llamadas completadas: Una llamada completada es cualquier llamada telefnica realizada con
xito y que no finaliz de forma anmala. Supervisar las llamadas completadas tambin ayuda a
entender los periodos pico y el valor BHCA.
Dado que los servicios de VoIP normalmente se interconectan con la RTPC mediante pasarelas, es
preciso supervisar las pasarelas y el lado de RTPC de la red de servicios de VoIP, que a menudo se
compone de circuitos T-1. Supervisar estos enlaces a la RTPC proporciona informacin importante
sobre los patrones de llamadas y volmenes de llamadas en picos de horas ocupadas. Los datos bsicos
pueden ayudar a identificar circuitos infrautilizados, de modo que no paguemos por una capacidad que
no estamos usando.
White Paper 7
La funcionalidad telefnica IP exige una supervisin continua para asegurar que los niveles de servicio
satisfacen nuestras necesidades. Debemos supervisar el estado de registro, la validez de los tonos de
marcado, la fluctuacin, la latencia, y el recuento de paquetes perdidos de sus telfonos IP. Estos
parmetros de QoS afectan directamente a la prestacin del servicio.
Supervisin del ancho de banda y QoS
A medida que, con el tiempo, se aaden nuevas aplicaciones a la red, existe siempre el riesgo de que
ese produzca un exceso en las conexiones de red. El exceso de conexiones da lugar a la congestin; la
congestin puede degradar la calidad de las llamadas. La prdida de paquetes y una mayor demora son
efectos colaterales comunes de la congestin. Ambos pueden hacer intiles los servicios de VoIP, de
modo que debemos supervisar la distribucin de paquetes bsicos por la red.
Puede que hayamos determinado, en una fase anterior de preparacin, diseo y prueba, que el trfico de
VoIP requera cierto tipo de asignacin de prioridades sobre otros tipos de trfico de red. El objetivo
principal de cualquier mecanismo de QoS es asegurar que cada tipo de trfico (datos, voz y vdeo)
reciba el tratamiento preferencial que se merece. Si hemos implementado QoS para reducir o eliminar
la demora, por ejemplo, ahora necesitaremos supervisarla para asegurarnos de que nuestro diseo est
funcionando eficazmente.
Las mtricas bsicas que deberemos supervisar para mantener nuestro servicio en las mejores
condiciones no son excesivas ni complejas. Y se gestionan fcilmente mediante herramientas de red.
Simplemente, se trata de garantizar que estamos aportando las herramientas adecuadas a la
combinacin para apoyar el trabajo que hemos puesto para desarrollar servicios de VoIP:
Demora, o latencia, es simplemente una estimacin del tiempo de prestacin de la red expresado en
milisegundos. La demora de principio a fin, o latencia, cuando se mide entre extremos, es un factor
clave en la determinacin de la calidad de las llamadas VoIP, y se considera una parte rutinaria de
la supervisin.
Fluctuacin no es ms que la variacin en la velocidad de llegada de los paquetes. La fluctuacin
nos aporta una visin de la constancia o de la capacidad de prediccin de nuestra red. Sabemos que
la fluctuacin provoca problemas con el servicio VoIP. Las redes pueden compensar la fluctuacin
implementando bferes (memorias intermedias) de fluctuacin para normalizar los tiempos del
flujo de trfico. Una vez que hayamos llevado a cabo un programa piloto y sepamos lo que
necesitamos, supervisar la fluctuacin es slo otra herramienta tcnica para proporcionar una
comprobacin continua del estado de la red.
Prdida de paquete indica un paquete perdido durante la transmisin. En VoIP, una prdida de
paquete podra significar la prdida de una slaba o de toda una palabra durante el transcurso de una
conversacin. Esta prdida puede tener un grave impacto sobre las llamadas de voz, y su
seguimiento se efecta supervisando el nmero de paquetes que se esperaban frente al nmero
realmente recibido.
Puntuacin media de opinin (MOS) es una medida objetiva empleada para puntuar la calidad del
sonido en las llamadas telefnicas. Existen varias soluciones tcnicas para supervisar MOS.
La medicin de la calidad de la voz puede ser intrusiva o no intrusiva. Las pruebas no intrusivas
normalmente se basan en la supervisin de conversaciones reales de voz que tienen lugar durante el
trabajo diario. Las pruebas intrusivas exigen colocar llamadas de prueba por la red.
Supervisar y gestionar la prestacin de los servicios de VoIP
QoS es una medicin de cmo se manejan los paquetes que atraviesan la red. Incluye la supervisin de
demora, fluctuacin, prdida de paquetes y disponibilidad de la red. Aunque es importante una
medicin de mtricas instantneas de QoS, sta slo aporta una aproximacin de la QoE total del
usuario.
8 White Paper
En sistemas VoIP, la QoE se define como la percepcin, por parte de un usuario del sistema telefnico,
de la calidad de la comunicacin que se est experimentando. La QoE tiene en cuenta el efecto
acumulativo de las caractersticas de la red sobre la conversacin humana que se est transmitiendo.
QoE frente a QoS
La QoS puede ser un importante elemento de aspectos tcnicos como cumplimiento del SLA, pero la
clave para una implementacin de VoIP con xito es satisfacer las expectativas de QoE del usuario. La
QoE es algo ms que la mera calidad del sonido de la conversacin de voz. Las soluciones de
supervisin tambin proporcionan herramientas para supervisar con qu rapidez obtienen los usuarios
tono para marcar cuando descuelgan el receptor, con qu velocidad las llamadas llaman al otro
extremo, con qu eficiencia se desconectan las conexiones cuando quien llama cuelga, el eco o el ruido
en la lnea, y otros factores diversos.
Muchos aspectos de QoS podran medirse en enlaces incrementales en la red, pero la QoS total y la
QoE del mundo real son mediciones de la experiencia completa del usuario de principio a fin. Unas
herramientas slidas de supervisin y gestin de red ofrecen prueba completa y capacidades de
generacin de alertas cuando no se cumplen los parmetros esperados.
Mejores prcticas para el despliegue de VoIP a una
empresa con mltiples sucursales
Cuando se despliega VoIP en toda la empresa, uno de los enfoques idneos es no olvidar la sencillez e
intentar no hacer todo a la vez. Quiz lo ms arriesgado que puede acometer un director de proyecto de
implementacin es tratar de hacerlo todo de golpe. La idea de que el lunes llegar todo el mundo,
tendrn telfonos nuevos, y sern operativos en el nuevo sistema suena tan atrayente que puede ser
muy tentador. En una implementacin en un solo centro, esto puede tener bastante xito, e incluso
puede ser el mejor enfoque.
En una empresa con mltiples sucursales, tiene bastante ms sentido, y genera un ndice de xito
mucho ms elevado, emprender un enfoque por fases. Debemos realizar el traslado de sistema en uno o
ms centros cada semana siguiendo un plan de despliegue de la implementacin. Cuanto mayor sea la
empresa, mayor ser la probabilidad de aprender lecciones exclusivas para aqulla a lo largo del
camino. En otras palabras, aunque los traslados de sistema pueden plantear dificultades al principio,
para el momento en que la oleada de migraciones afecte al conjunto de la empresa, todos los problemas
estarn identificados; un traslado de sistema metdico equivale a una navegacin tranquila. Por
ejemplo, en una empresa que tuviera presencia en todo Estados Unidos, habra que considerar la idea
del movimiento del sol para el trabajo de transicin. No se debera empezar a trabajar a la 1.00 PM en
la Costa Oeste si la gente de la Costa Este est implicada en el trabajo de traslado de sistema. Se debe
planificar el traslado de sistema de modo que coincida con las horas laborables, o bien coordinar la
planificacin de la hora del da durante el proyecto de implementacin.
Un peligro de la prueba piloto que puede ser engaosamente tentador: No podemos permitirnos
planificar un piloto; as que decidimos que es suficiente con desarrollarlo parcialmente, y empezamos a
desplegar servicios de produccin. No se debe ceder a la tentacin. Es importante llevar a cabo
completamente una prueba piloto y valorar todas las lecciones aprendidas. Si pasamos a produccin sin
pasar por una prueba piloto meticulosa, nos arriesgamos a aprender las lecciones durante las
operaciones empresariales de la vida real. Lo mejor es evitar enfrentarnos a problemas con el servicio
de VoIP mientras el Director General est en mitad de una importante conversacin empresarial con el
consejo de administracin. Debemos asegurarnos de que nuestra prueba piloto sea verdaderamente una
prueba piloto.
White Paper 9
Cuando termine la prueba piloto, habremos aprendido varias lecciones. Algunas de estas lecciones
validarn cosas que ya sabamos; otras muchas proporcionarn una visin sobre la arquitectura y las
posibilidades de nuestra red. Una buena prueba piloto proporciona datos para volver a valorar el diseo
de la red. Conforme vayamos avanzando a partir de una prueba piloto, debemos tener en mente estas
buenas prcticas, que son sencillas y de carcter general:
Hay que construir para hoy
Hay que mejorar la red por etapas, conforme se necesite
Hay que planificar para maana
Hacerlo uno mismo en vez de usar una suite de
soluciones
Cuando se trata de gestin y supervisin, debemos elegir entre dos enfoques diametralmente distintos.
Podemos elegir hacerlo todo por nosotros mismos. Usando paquetes de software comercial, shareware,
y herramientas de cdigo abierto, una organizacin puede crear por s misma una suite eficaz de gestin
y supervisin.
Si estamos pensando en ese enfoque, lo primero que debemos preguntarnos es por qu? Para la
mayora de las organizaciones que contemplan seriamente el enfoque hacerlo uno mismo, el impulsor
bsico suele ser el coste. Esta es una nocin preconcebida de que los paquetes comerciales de gestin y
supervisin son demasiado caros.
El peligro de hacerlo uno mismo es bastante mayor de lo que aparenta esta sencilla mentalidad basada
en los costes:
Quin integrar herramientas de gestin procedentes de orgenes diferentes en un cuadro de
mandos corporativo comn?
Contamos con recursos internos?
Deseamos o necesitamos los recursos para este tipo de trabajo internamente?
Preferimos, por el contrario, centrarnos en las tareas fundamentales de nuestro negocio?
Ser capaz nuestro personal de tener en cuenta todo lo que hace falta para gestionar y supervisar, o
ms bien preferimos asociarnos con un proveedor para incorporar una suite integrada de
herramientas diseadas que nos permita gestionar los recursos de nuestra red sin convertirnos en
nuestro propio proveedor?
Debemos plantearnos lo siguiente: Si decidimos montar nuestro propio conjunto de herramientas
personalizadas para la gestin y la supervisin, contaremos con los recursos internos que ayuden
cuando se produzca una interrupcin del servicio, o cuando una brecha en la seguridad ponga en
peligro nuestra red? Puede que no contemos con un proveedor o socio de confianza que pueda dar un
paso para ayudarnos a identificar y analizar un problema, de modo que podamos acometer de inmediato
los pasos adecuados para remediarlo. El peligro de hacerlo por nosotros mismos es que podramos tener
que hacer ms de lo que deseamos.
Hacerlo por uno mismo es una decisin empresarial que no carece de riesgo. Y aunque en toda decisin
empresarial exista riesgo, trabajar con un reputado proveedor de soluciones puede aportar una tremenda
fortaleza de conocimiento al esfuerzo.
Conviene pensar en la solucin VoIP de NetIQ de valor aadido. Admite la gestin del ciclo de vida
completo (vea la Figura 2) y proporciona soporte para aplicaciones Cisco y Nortel, lo que facilita la
gestin y las operaciones diarias para varias de las principales soluciones de telefona IP desplegadas
en redes VoIP de empresa.
10 White Paper
Assess network readiness for VoIP
Vivinet Assessor
Define VoIP SLAs and
set monitoring policies
AppManager for VoIP
AppManager Control Center
Assure VoIP services
AppManager for VoIP
Vivinet Diagnostics
VoIP Security Solution
Report on and review VoIP service
levels
AppManager Analysis Center
Call Data Analysis
Assess network readiness for VoIP
Vivinet Assessor
Define VoIP SLAs and
set monitoring policies
AppManager for VoIP
AppManager Control Center
Assure VoIP services
AppManager for VoIP
Vivinet Diagnostics
VoIP Security Solution
Report on and review VoIP service
levels
AppManager Analysis Center
Call Data Analysis

Figura 2: Soporte de NetIQ para gestin de ciclo de vida de VoIP.
Las tecnologas de telecomunicaciones emergentes, como VoIP, pueden aportar una ventaja
competitiva a la empresa. Gestionar estas tecnologas para sostener el rendimiento, la disponibilidad y
la fiabilidad necesarios puede ser una funcin compleja. La solucin VoIP de NetIQ puede ayudar a
desempear un papel vital, al asegurar que:
los servidores VoIP y los sistemas de buzn de voz estn activos y funcionando;
las redes de datos IP continen operando adecuadamente para sustentar las operaciones
empresariales;
la calidad de las llamadas satisfaga las necesidades de los usuarios, tanto de QoS como de QoE;
los servicios de VoIP sean seguros, garantizando la integridad y disponibilidad del sistema
Al hacerlo as, la solucin VoIP ayuda a las organizaciones a evitar problemas y mejorar la eficiencia
de las operaciones de TI. Automatizar la supervisin de la distribucin de servicios maximiza el uso del
tiempo del personal y ayuda a hacer un uso ms eficaz de los recursos de servidores y redes.
NetIQ Vivinet Assessor ayuda a identificar y documentar si nuestra red puede soportar adecuadamente
VoIP antes de desplegar nada nuevo. Ayuda a identificar qu calidad de llamadas podemos esperar
conseguir de nuestra red tras la implementacin. Proporciona capacidades de modelizacin predictiva
para asegurar que se adecuan a la red de produccin real; ayuda a reunir las mtricas adecuadas para
asegurar la exactitud, y simula trfico de fondo para igualar al mximo el entorno de operacin en el
mundo real. Vivinet Assessor tambin ayuda a crear un inventario de red mediante un conjunto de
herramientas automatizadas. Evaluar nuestra red con regularidad seguir asegurando que nuestra red
pueda admitir los cambios y actualizaciones que se vayan produciendo, no slo como resultado de
actualizaciones de VoIP, tales como telfonos nuevos, sino los cambios a otras operaciones de TI, tales
como servidores o aplicaciones recin desplegados.
Necesitamos gestin y supervisin continuas a lo largo del ciclo de vida con el fin de garantizar la QoS
y la experiencia que las comunicaciones empresariales exigen. NetIQ AppManager for VoIP ofrece una
solucin para gestionar, asegurar, diagnosticar y analizar el rendimiento y la disponibilidad de la
infraestructura de servicios de VoIP.
Al simplificar la gestin de servicios de VoIP e incorporar potentes capacidades de generacin de
informes, podemos maximizar la disponibilidad y el rendimiento de la red. Podemos usar estas
herramientas para ampliar la experiencia tcnica en VoIP al entorno del cuadro de mandos corporativo,
supervisando siempre el buen estado de la red y de los servicios que se ejecutan en la empresa.
White Paper 11
NetIQ Vivinet Diagnostics ayuda a determinar con rapidez todos los problemas de calidad de las
llamadas VoIP y reduce los esfuerzos de solucin a la causa raz, todo ello de forma rpida y eficaz.
Aporta capacidad avanzada en supervisin automatizada, lo que reduce el nivel de competencia tcnica
necesaria para mantener un servicio VoIP en buen estado. Vivinet Diagnostics es fcil de usar en las
operaciones diarias, y ofrece al personal de la empresa la informacin que necesita para localizar
complejos problemas de VoIP en entornos Cisco y Nortel. Los datos extrados por Vivinet Diagnostics
pueden comunicarse a NetIQ AppManager para generacin de informes ms extensos mediante
Analysis Center y para gestin predictiva del rendimiento con AppManager Performance Profiler.
Resumen
Ya se ha completado gran parte del difcil trabajo de implementacin de proyecto que se prevea al
realizar la valoracin de preparacin de la red, el diseo de la red, y la prueba piloto. Ese sustancial
esfuerzo ha sido tiempo bien empleado. Ahora, es importante mantener el mpetu y seguir avanzando
con la integracin de servicios.
Al implementar un plan metdico y establecer las expectativas adecuadas, hemos conseguido llevar a
cabo un traslado de sistema sencillo y sin problemas desde su concepcin hasta las operaciones de
produccin, pero el trabajo no termina ah. A partir del da siguiente al del traslado de sistema, la
gestin y la supervisin de servicios IP pasa a formar parte de la rutina diaria. Del mismo modo que
evoluciona la cultura corporativa, as lo hacen tambin las estrategias operativas. Las tecnologas
cambian a fin de apoyar las necesidades de la empresa; y la forma en que las gestionamos debe
acoplarse al ritmo de dicho cambio.
Sostener una red empresarial competitiva no es lo mismo que colocar un producto en un sitio
determinado. Del mismo modo que existen operaciones empresariales diarias, tambin hay gestin y
supervisin rutinarias. Lo que se estamos experimentando ahora es el ciclo de vida, y las operaciones
que comienzan cuando el despliegue de VoIP entra en produccin constituyen los primeros pasos de
recogida y anlisis de informacin para la siguiente evolucin de los servicios empresariales de red.