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1.

SATISFACCIN DEL CLIENTE


Integrantes:
Fabiola Andrea Prada H.
Viviana Yurley Sandoval
Jerson Ivn Zuleta
Tecnologa Administracin empresarial
Centro industrial del diseo y la manufactura
Floridablanca
2011
2. II. COMPETENCIA
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las polticas de la
organizacin.
3. introduccin
La satisfaccin del cliente es el componente esencial para incrementar la competitividad de las
organizaciones. La identificacin de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos
de clientes es fundamental para alcanzar su satisfaccin.
4. Satisfaccin
Es un tipo de respuesta o evaluacin positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de
un bien o servicio cubriendo su necesidades y expectativas.
5. FOCO DE LA SATISFACCIN
Est relacionado con el objeto tangible o intangible, sobre el que recae la satisfaccin, el cual
se mide de acuerdo a las necesidades y expectativas cubiertas por el producto.

1. Tangible:es el producto o objeto que se puede tocar.
2. Intangible: es la forma como la persona percibe el producto.
APORTES AL CONCEPTO DE LA SATISFACCIN

FACTORES PRINCIPALES DE LA SATISFACCIN
Variables relacionadas con el producto
Las variables relacionadas con las actividades de ventas
las variables relacionadas con los servicios post- venta

VARIABLES RELACIONADAS CON EL PRODUCTO
Son los aspectos bsicos del producto o servicio:
Diseo
Tamao
Calidad
Marca
Tecnologa
Precio
Colores
Formas

Las variables relacionadas con las actividades de ventas
Son los factores que la empresa proyecta en el punto de venta:
publicidad
promociones
La actitud que tiene hacia los consumidores
Una buena atencin al cliente
Un trato cordial y amable

servicios post-venta
Son las cosas como:
garantas
Servicios (instalaciones, transportes, mantenimientos)
retroalimentacin
atencin de quejas
Actitud amable y cordial cuando el cliente necesita respuesta a los problemas relacionados
con el producto

Mtodos para conocer la satisfaccin de los clientes
Buzn de PQRS ( Peticiones,
quejas, reclamos y sugerencia)
Encuestas de satisfaccin de los clientes
Compradores fantasmas (son supuestos clientes enviados por la empresa para saber como
es la atencin en el punto de venta)

SERVICIO AL CLIENTE
Qu es ?
Es la orientacin que siguen todos los recursos de la organizacin para satisfacer y/o
sobrepasar la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.

beneficios de lograr satisfacer al cliente
Ejemplo: publicidad de
Voz a voz

Elementos de satisfaccin del cliente

EL RENDIMIENTO PERCIBIDO
Qu es ?
Es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
Caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente.
Se basa en los resultados
Percepcin del cliente
Depende del estado de nimo del cliente
Sufre del impacto de las opiniones de otros
determinan la decisin del cliente

LAS EXPECTATIVAS
Qu son? son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.
Se producen 4 situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o
servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (por Ej. artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.

NIVELES DE SATISFACCIN
Insatisfaccin:cuando el cliente no queda satisfecho con el producto adquirido.
Satisfaccin:cuando el producto cumple con las expectativas del cliente.
Complacencia: cuando el cliente recibe ms de lo que esperaba.

Aspectos que caracterizan el concepto del cliente
Son las personas mas importantes para cualquier organizacin.
Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
No le est haciendo ningn favor al servirle, sino que ese es su obligacin.
Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos.
Merecen el trato ms amable y corts
Representan el fluido vital de la organizacin, sin ellos la organizacin no tendra razn de
ser.

Concepto de cliente desde la perspectiva de los siguientes autores
1. Horts S. Schulze: El cliente es quin tiene el poder de cambiar las cifras de los estados
anuales de prdidas y ganancias.
2. P. F. Drucker: El cliente es el cimiento de la empresa y el factor que le permite perdurar.
3. Ted Levitt: El cliente es quien define el negocio.

Caractersticas del cliente
Las caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no se debe olvidar
que la razn de ser de la empresa es la satisfacer sus necesidades.

Descripcin del perfil del cliente
No expresa sus deseos
No sabe siempre lo que quiere
Es exigente
Es considerado nico y quiere ser tratado diferente.
Cuando no se siente satisfecho lo proclama

NECESIDADES DEL CLIENTE
EXPLICITAS
son las exigencias manifiestas del consumidor: ejemplo del hotel
IMPLCITAS
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el
cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus
necesidades y/o expectativas.

TIPOS DE NECESIDAD DEL CLIENTE

QU ES UN SERVICIO?
Es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con
clientes o con propiedad de su posesin, y que no resulta en una transferencia de propiedad.

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
CARACTERISTICAS:
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad o inconsistencia
Perecedero
( caducidad)

EJEMPLOS DE LOS PRINCIPALES ATRACTIVOS DE LOS SERVICIOS
Servicio para acrecentar el rendimiento al cliente
Servicio de prolongacin de la vida til
Servicio de reduccin de riesgos
Servicios de disminucin de trabajo
Servicio de financiamiento
Servicio de atencin al cliente

El Triangulo De Servicios
Tiene un papel fundamental en el anlisis de los factores de xito que ayuden a poner en
prctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organizacin.
Estrategia del servicio
Cliente
Personal
Sistemas

*Estrategia del servicio: Es la filosofa que se utilice para dar a conocer todos los
aspectos de la prestacin del servicio. *Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que
componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinmica del entorno.*Personas: Es el
elemento ms importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la
imagen de la organizacin.*Cliente: El producto o servicio debe estar en funcin del cliente
para satisfacer sus necesidades y expectativas.

El servicio como factor clave
Toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles
(tocar) o intangibles (precio). Ej. El fabricante de frmacos el servicio de recuperar o
proteger la salud del usuario. Por otra parte, toda empresa provee de un porcentaje de
tangibles y otro de intangibles.

Definicin de servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Calidad orientada al cliente
El cliente es quien juzga la calidad. Todos los atributos de productos y servicios que
aporten valor al cliente y contribuyan a su satisfaccin y preferencia han de ser
incorporados de manera adecuada en los sistemas de calidad. El valor, la satisfaccin y la
preferencia todo esto implica una relacin entre la empresa y el cliente la confianza entre
los productos y servicios- que lleva a la lealtad y la preferencia.

Desde la perspectiva del cliente, la verdadera dimensin de la calidad es la subjetiva
(percepcin del producto). Los clientes se forjan una expectativa de calidad que procede de
tres fuentes:
* Necesidades personales:Esperan encontrar un producto que las satisfaga.
* Expectativas:Las caractersticas y experiencias de los servicios que transmiten terceras
personas crean expectativas de calidad de los servicios. Ej. Restaurantes, hoteles.
* Experiencia:Los compradores de servicios podrn tener experiencias como tales. Las
adquisiciones continuadas les habrn permitido fijarse un nivel de calidad que emplean
como punto de referencia.

La calidad del servicio
Esto hace referencia a que la calidad debe ajustarse a los requisitos establecidos, si es que
ha de satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el
producto o servicio.

Dimensiones de la calidad
Es la percepcin que tiene dicho cliente sobre los atributos del producto. Hay que observar
la buena calidad o satisfaccin plena del cliente.* Dimensiones: Elementos tangibles.
Fiabilidad.
Capacidad de respuesta.
Seguridad.
Empata. ( simpata con el producto)

La herramienta servqual
Facilita conocer qu expectativas tienen los clientes y cmo ellos aprecian el servicio;
tambin brinda la posibilidad de segmentar el mercado, conocer cun preparados se est
para satisfacer a un segmento determinado y as buscar el posicionamiento de la entidad en
su orientacin hacia el cliente.

Adems esta tcnica garantiza realizar un diagnstico de manera global, basndose en las
cuatro dificultades o deficiencias fundamentales de los servicios:
* Diferencia1: Tener una idea inexacta de lo que los clientes esperan.
* Diferencia2: Mala definicin de las normas y procedimientos.
* Diferencia3: Fallos en la prestacin real del servicio.
* Diferencia4: Inadecuacin en el servicio publicitado.

Ventajas del modelo servqual
*es una potente tcnica de investigacin comercial en profundidad que permite comparar
distintos grupos de clientes de acuerdo con sus expectativas y percepciones.
* es un instrumento de evaluacin de la calidad que presenta un alto grado de validez y
fiabilidad.
* Este instrumento permite realizar un diagnstico general de la organizacin, teniendo en
cuenta los aspectos bsicos de la gestin de las empresas de servicios, elementos
comprendidos, en los tringulos de servicio externo e interno.

Conclusin
La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite
el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa. Los clientes satisfechos
producen incrementos en las ventas, en los ingresos y en los beneficios.