You are on page 1of 17

Les clients d’abord

en microfinance
VERSION 1
1 MAI 2014
Guide d’évaluation
de la protection
des clients
Sommaire
Comment réaliser un diagnostic
approfondi et confidentiel
de vos politiques et pratiques
de protection du client
Ce guide décrit les options
d’évaluation en protection
du client dont disposent les
institutions financières.
Il vous permet de suivre le
processus d’évaluation, et de
comprendre comment utiliser
les résultats de l’évaluation une
fois celle-ci terminée. Ce guide
est utilisable par tous. Ce guide
et l’ensemble de ses annexes
sont disponibles sur la page
évaluation de la Smart Campaign:
www.smartcampaign.org/
agir/levaluation
1. Pourquoi votre institution devrait-elle réaliser
une évaluation en protection du client? 2
2. Quel type d’évaluation convient
le mieux à votre institution? 4
3. Quel processus suivre pour faire
l’objet d’une évaluation? 7
4. Tirer au mieux profit des résultats 12
5. Pour aller plus loin—la certification 13
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 2
Pourquoi votre
institution
devrait-elle
réaliser une
évaluation
en protection
du client?
RAISON 1
Pour évaluer vos
pratiques—vérifiez
si vous protégez
réellement vos clients
Beaucoup d’institutions financières
(IF) visent à mettre en œuvre
l’adage «le client est roi». Après tout,
avoir de bonnes relations avec les
clients permet notamment une
fidélisation de la clientèle, un bon
remboursement des prêts, une
réputation solide et de nouveaux
clients. Pour autant, mettre en
pratique cette philosophie peut être
difficile, car les IF doivent mettre
en œuvre la protection du client
tout en jonglant avec les obligations
réglementaires nationales et en
s’efforçant de rester concurrentielles
vis-à-vis de leurs pairs, qui peuvent
être moins préoccupés par l’intérêt
du client. Malheureusement, une
protection du client déficiente
peut avoir un impact négatif sur
votre institution et se traduire par
des impayés, l’échec de nouveaux
produits, la divulgation de données
des clients, avec pour conséquence
des sanctions ou des fraudes—qui
auront un impact sur vos bénéfices.
Une évaluation joue un rôle clé
pour comprendre où se situe votre
institution par rapport aux normes
minimum du secteur, et pour
définir si vous êtes dans une zone
de risque. En indiquant vos points
faibles, l’évaluation vous donne
les moyens de vous défendre;
si vous jugez que votre mise en
œuvre de la protection du client
est adéquate, l’évaluation vous
permet aussi de mettre en valeur
vos bonnes pratiques vis-à-vis
d’autres acteurs, sur la base d’une
norme universellement comprise
et respectée. Par exemple, elle peut
servir à vous défendre contre une
réglementation excessive, ou à
donner confiance à vos investisseurs.
RAISON 2
Un point de départ
pour améliorer vos
pratiques—remédiez
efficacement à vos
faiblesses et minimisez
vos risques
Vous estimez peut-être qu’il
faut remédier à certaines de vos
faiblesses en termes de protection
du client. Par exemple, vous avez
peut-être besoin d’améliorer votre
manuel du recouvrement, de former
votre personnel aux pratiques
acceptables, ou de revoir votre
code de déontologie. Peut-être vous
demandez-vous par où démarrer,
quels outils et exemples utiliser,
ou quand passer à l’action. Bien
entendu, votre institution ne peut
se permettre de consacrer du temps
de son personnel à améliorer la
protection du client, tant qu’elle n’a
pas identifié des priorités spécifiques,
les ressources humaines nécessaires
DANS CETTE SECTION
Une évaluation est utile à votre
institution parce qu’elle vous
permet de savoir dans quelle
mesure vous respectez les
normes de protection du client;
c’est un point de départ pour
améliorer vos pratiques; elle
permet de réduire vos risques
et accroître vos bénéfices. Elle
vous permet enfin de vous
préparer à la certification.
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 3
et un plan d’action. Une évaluation
identifie les forces et faiblesses de
l’IF et prépare les prochaines étapes,
en proposant des recommandations
et des outils pour les actions futures.
C’est au final une façon d’identifier
les améliorations possibles, tout
en définissant la meilleure voie à
suivre pour franchir les obstacles
plus sérieux par la suite.
RAISON 3
Pour préparer la
certification—préparez
votre IF à se faire
certifier en protection
du client
L’évaluation est une étape clé
pour préparer la certification, un
label indépendant pour valoriser
publiquement les IF qui respectent
les normes de protection du client,
sur la base d’une évaluation menée
par une agence de notation externe.
Une évaluation N’EST PAS requise
avant la certification; en revanche,
elle prépare réellement votre
institution à la certification, puisque
tous les indicateurs des normes sont
les mêmes. Le format étant identique,
les certificateurs peuvent même
consulter le rapport d’évaluation pour
l’utiliser au cours de leur mission. La
différence cruciale avec l’évaluation,
qui reste confidentielle et débouche
sur des scores et des conseils, est
que la certification va définir si
l’institution franchit ou non certains
seuils, et sera publique. L’analyse et
les recommandations du rapport
d’évaluation peuvent permettre de
préparer un plan de travail en vue
de l’obtention de la certification.
RAISON 4
L’intérêt économique
de l’évaluation—faire
de la protection du
client une réussite
commerciale et un
outil de minimisation
du risque
Une évaluation peut avoir des
retombées commerciales positives:
c’est un plan d’action en protection
du client, qui peut vous permettre
d’améliorer votre efficacité et vos
capacités. La protection du client est
fondamentale pour offrir des services
de grande qualité à vos clients. Elle
permet de renforcer la fidélité de ces
derniers, de même que l’image de l’IF.
Elle renforce aussi votre institution
en fidélisant vos employés, en
alignant les mesures d’incitation
du personnel avec les objectifs en
termes de clientèle, en identifiant et
supprimant les obstacles au niveau
du développement des produits,
en vous aidant à respecter la
réglementation et en renforçant la
gestion du risque. Si une IF est prête
à publier les résultats de l’évaluation,
elle peut se distinguer sur le marché
par son orientation client, et attirer
l’attention d’acteurs clés—clients,
investisseurs, financeurs
ou superviseurs.
1
« Nous sommes parvenus à améliorer notre politique
de recouvrement, et nous avons ajouté une annexe
sur l’éthique du processus de recouvrement…
[L’évaluation] nous a permis d’éduquer nos clients,
pour prévenir et minimiser leurs réclamations,
car ils sont sensibilisés au processus. »
Acorde, Costa Rica
1 Pour un exemple d’institution ayant publié son
rapport, voir http://sidbi.in/sites/default/files/
Ujjivan_Report.pdf.
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 4
Quel type
d’évaluation
convient le
mieux à votre
institution?
Pourquoi toutes ces
options?
Trois types d’évaluation existent,
afin que la protection du client
puisse être évaluée et mise en
œuvre par une IF quels que soient
ses ressources, son expérience,
ses objectifs ou le temps dont elle
dispose. Disposer de plusieurs
options d’évaluation permet
d’éviter que des obstacles tels que
le coût ou le manque de consultants
disponibles ne dissuadent les
institutions d’évaluer leurs pratiques.
En quoi les
types d’évaluation
diffèrent-ils?
Tout d’abord, les trois types
d’évaluation ont en commun
d’évaluer vos pratiques par rapport
aux sept Principes de protection
des clients (PPC), un cadre qui
comprend les normes de pratiques
acceptables définies par le secteur.
2

En termes de différences, comme
le résume le tableau 1 ci-dessous,
une évaluation Smart, une auto-
évaluation ou une auto-évaluation
accompagnée diffèrent en fonction
du niveau d’analyse souhaité, de
l’effort consacré à l’évaluation par
l’institution et des résultats attendus.
Faut-il réaliser
plus d’un type
d’évaluation?
Non. Une IF n’a PAS besoin de réaliser
plus d’un type d’évaluation, et il n’est
pas non plus nécessaire de mener un
type d’évaluation pour accéder à un
autre. Néanmoins, si vous préparez la
certification, la Smart Campaign vous
recommande de mener l’évaluation
Smart en plus de l’auto-évaluation,
afin de bénéficier d’un regard externe
et d’une évaluation plus approfondie.
DANS CETTE SECTION
Trois types d’évaluation
peuvent vous permettre
d’évaluer vos pratiques de
protection du client. Votre choix
dépendra de vos objectifs et des
ressources que vous pourrez
y consacrer. Les trois types
d’évaluation ont en commun
d’évaluer votre institution par
rapport aux sept Principes de
protection des clients. Ces trois
options sont: l’auto-évaluation
réalisée en interne par le
personnel de votre institution,
l’auto-évaluation accompagnée
réalisée par votre personnel
avec l’appui d’une personne
formée à la méthodologie
d’évaluation Smart pour vous
guider dans le processus, et une
évaluation externe par un tiers,
l’évaluation Smart.
2 Les PPC sont une norme sectorielle concernant
la relation commerciale avec les clients,
développée et identifiée grâce à un consensus
du secteur et avec la collaboration de fournisseurs,
de réseaux internationaux et d’associations de
microfinance nationales.
TABLEAU 1
Résumé des options d’évaluation


OBJECTIF





NIVEAU D’ANALYSE
EQUIPE D’ÉVALUATION

PROCESSUS
PRODUIT
COÛT

DURÉE DE L’ÉVALUATION
SUR SITE
3


Auto-évaluation
L’IF SEULE
•Se familiariser avec la protection
du client (PC)
•Vérifier où en est votre IMF en PC



Synthétique ou approfondi
Point focal de l’IMF (qui a
suivi la formation aux PPC)
Evaluation autonome de l’IF
Graphique synthétisant
les résultats
Gratuit
Synthétique—3–5 jours
Approfondi—5–10 jours
Auto-évaluation
accompagnée
L’IF AVEC UN EXTERNE
(UN ÉVALUATEUR ACCRÉDITÉ)
•Commencer à intégrer la PC dans
les opérations
•Connaître les pratiques
conformes aux normes
•Affiner et améliorer les pratiques
de PC émergentes
Synthétique ou approfondi
Equipe de 2 personnes,
dont une externe (évaluateur)

Evaluation autonomes de l’IF avec
l’appui sur le terrain d’un évaluateur
Rapport succinct avec
recommandations
$
Coût de l’évaluateur
(3–8 jours)
Synthétique—3–5 jours
Approfondi—3–8 jours

Evaluation Smart
2 EXTERNES (ÉVALUATEURS
ACCRÉDITÉS, PRINCIPAL ET ADJOINT)
•Commencer à intégrer
la PC dans les opérations
•Connaître les pratiques
conformes aux normes
•Affiner et améliorer les pratiques
de PC émergentes
•Se préparer à la certification
Approfondi
Equipe de 2 personnes,
dont une externe (évaluateur)

Evaluation hors site et sur site
par des évaluateurs
Rapport détaillé avec
plan d’action
$$
Coût de 2 évaluateurs
(20–25 jours)
Approfondi—5–7 jours
4
3 Le temps estimé est indicatif. Le niveau d’effort requis dépend de différents facteurs, comme le niveau de l’évaluation, la taille de l’IF, le niveau de participation
de la direction de l’IF, le nombre d’entretiens, de visites aux clients, etc.
4 Une évaluation externe par des tiers prend en général moins de temps sur le terrain, grâce aux gains de productivité générés par une équipe de deux
personnes expérimentées.
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 5
THE SMART CAMPAIGN 6
Ok, maintenant
comment choisir
l’évaluation la plus
adaptée à mon
institution?
Toutes les évaluations vont analyser
vos pratiques de protection du client
et représenter un point de départ
pour y apporter des ajustements.
Fondamentalement, votre choix d’un
type d’évaluation va dépendre: 1) de
la volonté de votre IF de conduire ce
travail en interne ou au contraire
de l’externaliser, 2) du besoin plus
ou moins marqué de faire valider
les résultats par un tiers, 3) des
ressources dont vous disposez.
Une auto-évaluation vous
convient si vous souhaitez une
option peu coûteuse, si vos employés
ont du temps disponible, et si vous
voulez avoir une analyse rapide de
vos principales forces et faiblesses.
Est-il possible
de réaliser une
évaluation pendant
un autre type
d’évaluation en
performance sociale?
Parfois, des institutions qui
mènent, seules ou avec l’appui d’un
prestataire d’assistance technique,
un autre type d’évaluation (par
exemple, une évaluation de la
performance sociale) choisissent de
mener également une évaluation en
protection du client. Elles étendent
alors la revue et l’audit de leurs
pratiques et politiques pour inclure
une analyse plus approfondie de
la protection du client, afin de
minimiser ensuite la duplication de
la procédure. Cela est parfaitement
acceptable, et particulièrement
adapté dans le cas de l’auto-
évaluation accompagnée.
« A la suite de l’évaluation, nous avons intégré
l’éducation financière, une communication réactive,
une gestion des réclamations et suggestions des clients
dans nos activités. Nous avons inclus les PPC dans les
nouveaux programmes de formation du personnel, et
dans l’information que nous offrons aux financeurs et
à nos partenaires. Nous sommes très reconnaissants
d’avoir eu l’opportunité, grâce à l’évaluation, de pouvoir
améliorer nos pratiques et notre efficacité en continu,
obtenant de forts niveaux de satisfaction de nos clients.
Cela a eu un impact positif sur notre indicateur de
rétention des clients. »
Acorde, Costa Rica
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 7
•Pour toute question spécifique sur
l’auto-évaluation accompagnée,
nous vous recommandons la lecture
de l’annexe A: Auto-évaluation
accompagnée—Questions
fréquemment posées.
6
Enfin, une évaluation Smart
(évaluation externe) convient à votre
IF si vous êtes prêts à consacrer plus
de ressources afin de travailler avec
un évaluateur accrédité en protection
du client, spécialement formé par la
Smart Campaign, qui conduira une
analyse plus approfondie et conclura
l’évaluation par un rapport complet.
•Une évaluation Smart offre un
regard exhaustif et indépendant
sur les pratiques de protection du
client d’une institution financière.
Son analyse sera probablement
plus détaillée que lors d’une
auto-évaluation accompagnée,
notamment parce qu’elle est
menée par au moins deux
évaluateurs accrédités dotés d’une
grande expérience.
•Cette option permet à l’IF d’obtenir
un rapport complet sur ses forces et
domaines d’amélioration, avec des
recommandations et un plan d’action
sur mesure pour progresser.
•Une évaluation externe est un
véritable outil de renforcement des
capacités, qui peut aider une IF à se
préparer pour la certification, guider
les décisions de sa direction, et
même venir à l’appui de demandes
de financement.
•Une auto-évaluation produit
un aperçu graphique, et va
vraisemblablement offrir une
analyse moins approfondie et
moins objective qu’une évaluation
bénéficiant d’un regard externe.
•Au final, une auto-évaluation
laisse à l’IF la responsabilité de
déterminer le temps qu’elle est
prête à consacrer à l’exercice, et
la profondeur d’analyse souhaitée.
•Si vous voulez mener une auto-
évaluation, la Smart Campaign
offre de nombreux outils sur son
site Internet pour vous guider tout
au long du chemin. Par exemple,
des modules de formation sont
disponibles (d’une durée de deux
heures à une journée) qui présentent
la notion de PPC, les normes et
indicateurs, et offrent des exemples
pour noter correctement
les performances.
Une auto-évaluation accompagnée
convient à votre institution si votre
équipe souhaite un appui au cours du
processus, et s’il est important que
les résultats soient validés et produits
par une source externe.
•Pour une auto-évaluation
accompagnée, l’IF travaille avec
un évaluateur Smart
5
tout au
long du processus, ce qui permet
à l’institution de bénéficier de
l’implication d’un tiers expérimenté
qui pourra procéder à une analyse
plus fouillée que lors d’une auto-
évaluation, valider les résultats,
produire un rapport succinct et
développer des recommandations.
•Là encore, vous avez une certaine
indépendance et pouvez ajuster le
niveau d’implication de l’évaluateur
en appui, en fonction de vos
ressources et de la profondeur
d’analyse souhaitée (synthétique
ou approfondie).
5 La Smart Campaign accrédite des évaluateurs
après leur avoir demandé de suivre une formation
de trois jours, de passer un examen et de mener
deux évaluations supervisées.
6 Toutes les annexes sont disponibles en PDF
ou fichier Excel sur la page évaluation de la Smart
Campaign: http://www.smartcampaign.org/
agir/levaluation.
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 8
Quel processus
suivre pour faire
l’objet d’une
évaluation?
7 Les deux formulaires sont sur une seule feuille
Excel. Quand vous ouvrez le fichier de l’évaluateur,
vous pouvez choisir le modèle de l’outil, succinct
ou complet, sur le premier onglet en-dessous.
La feuille s’adaptera automatiquement à votre
choix—il suffit pour cela d’appuyer sur «mettre à
jour l’onglet».
Les trois types d’évaluations
comprennent 3 phases principales:
A) A vos marques... [Préparation]
B) Prêt. [Etude documentaire]
C) Partez !!! [Analyse de terrain
et rapport]
3.1
A VOS MARQUES
Se Preparer a l’evaluation
3.1.1
Se familiariser avec
les normes et l’outil
d’évaluation
Toute évaluation commence avec
les sept PPC, leurs normes et les
indicateurs de chaque norme. Il
est important de connaître ces
PPC, normes et indicateurs, pour
comprendre ce qui va être mesuré
pour votre institution.
Votre institution doit aussi
apprendre les critères utilisés;
chaque évaluation utilise l’outil
d’évaluation de la Smart Campaign
(en annexe B) pour comparer la
performance aux normes. Cet outil
ressemble peut-être à une simple
feuille Excel, mais c’est en réalité
la feuille de route pour évaluer
les pratiques d’une institution
par rapport aux sept PPC. Il
comprend deux formulaires: 1) le
questionnaire succinct, un outil
simplifié utilisant 95 indicateurs,
2) l’outil avancé/questionnaire
complet, une version plus complexe
utilisant 300 questions.
7
Les deux
versions évaluent les mêmes PPC
et fournissent les conclusions
évaluatives qui vous sont
nécessaires. La version avancée va
simplement plus en profondeur,
et est destinée à un utilisateur
plus expérimenté. Si vous réalisez
une auto-évaluation ou une auto-
évaluation accompagnée, vous avez
le choix du modèle à utiliser, mais
nous vous recommandons d’au
moins démarrer avec l’outil simplifié,
qui est mieux adapté aux IF encore
novices en protection du client et qui
souhaitent un moyen rapide et peu
coûteux d’évaluer leurs pratiques
en protection du client. Par ailleurs,
l’outil plus approfondi est nécessaire
aux évaluations Smart; il est adapté
aux besoins d’IF qui visent in fine la
certification en protection du client,
et sont prêtes à investir du temps et
des ressources pour s’assurer qu’elles
respectent bien l’ensemble des
normes de protection du client.
Dans l’outil, chaque indicateur
est évalué suivant l’échelle ci-après:
DANS CETTE SECTION
Les principales étapes du
processus d’évaluation sont la
préparation hors site et l’étude
documentaire, les entretiens et
la collecte d’informations sur le
terrain, puis la préparation et la
présentation du rapport.
GRAPHIQUE 1
Notation
Non conforme
à l’indicateur
Ne se conforme à aucune
des composantes de
l’indicateur
Pratique inexistante
Partiellement conforme
à l’indicateur
N’est pas entièrement
conforme à toutes
les composantes
de l’indicateur
Conforme à l’indicateur
Conforme à toutes
les composantes
de l’indicateur
Non applicable
Ne s’applique pas à
l’institution
N/A
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 9
3.1.2
Estimer le budget
nécessaire à
l’évaluation
Une auto-évaluation est gratuite.
Une évaluation Smart coûte en
général de 14 000 à 17 000 $ US.
Le coût d’une auto-évaluation
accompagnée se situe entre les
deux, mais dépend bien sûr des
conditions que vous fixez avec
l’évaluateur chargé d’appuyer votre
IF. Les coûts correspondent au temps
passé par les évaluateurs—cet argent
n’est PAS destiné à la Smart Campaign.
Le coût exact peut varier suivant le
lieu (en fonction des déplacements
nécessaires) et la durée de
l’évaluation. L’IF négocie le coût et
les documents produits directement
avec l’évaluateur.
8
8 Vous devriez vérifier le contrat reçu d’un évaluateur
en le comparant au modèle de contrat et au temps
de travail estimé, inclus dans l’annexe C.
Une évaluation coûte cher à
court terme. Mais il s’agit aussi d’un
investissement, qui permettra de
minimiser des risques coûteux par
la suite. Considérer l’évaluation
comme un plan d’action peut vous
aider à renforcer vos activités et votre
réputation. Au final, les institutions
ont estimé que la protection des
clients a une valeur réelle, suffisante
pour justifier le coût opérationnel à
court terme.
Par le passé, les institutions ont
utilisé diverses méthodes pour payer
les évaluations: prélever le coût sur
leur propre budget institutionnel,
obtenir un financement de
partenaires (réseaux, investisseurs
par exemple); dans de rares cas,
la Smart Campaign a contribué à
couvrir ce coût, ou a aidé l’institution
à identifier un financeur pour couvrir
le coût de l’évaluation.
THE SMART CAMPAIGN 10

Pour une évaluation Smart?
UN ÉVALUATEUR ACCRÉDITÉ
•Un évaluateur principal accrédité
et au moins un évaluateur
adjoint accrédité.
•La différence entre évaluateur
adjoint et principal tient au rôle
plus important de l’évaluateur
principal, l’adjoint étant son
assistant. L’évaluateur principal
a davantage d’expérience, ayant
déjà mené des évaluations.
•Nos évaluateurs accrédités sont
des évaluateurs expérimentés,
avec un bagage solide en
microfinance et une bonne
connaissance de la protection
du client.
Pour une auto-évaluation
accompagnée?
UN ÉVALUATEUR ACCRÉDITÉ (PRINCIPAL
OU ADJOINT)
•Un évaluateur principal accrédité
ou un évaluateur adjoint accrédité.
•Il peut s’agir d’un évaluateur en
formation (un consultant ayant
suivi l’une de nos formations et
ayant passé un test organisé par
nous) ou un évaluateur accrédité
(formé par nous, et qui a été
formellement accrédité par la
Smart Campaign).
•De plus, l’IF doit nommer un
point focal pour travailler avec
l’évaluateur. Idéalement, le
point focal a une expérience
de l’évaluation et a des notions
en protection du client ou en
performance sociale.

Pour une auto-évaluation?
VOUS
•Votre IF doit nommer une personne
“point focal” pour mener
l’auto-évaluation.
•C’est un plus si cette personne a été
formée sur les PPC, a un poste de
direction élevé et/ou une crédibilité
institutionnelle, et a une expérience
de l’audit.
•Idéalement, le point focal a
une expérience de l’évaluation
et connaît les questions de
performance sociale—il peut
s’agir d’un auditeur interne, d’un
responsable du développement
des produits, d’un représentant du
service client—mais il n’y a
pas d’impératif.
•Surtout, le point focal doit avoir du
temps disponible pour préparer et
appuyer l’évaluation.
3.1.3
Trouver un évaluateur. Qui peut réaliser l’évaluation?
•La liste de nos évaluateurs principaux accrédités est disponible ici:
http://smartcampaign.org/agir/levaluation/evaluateurs-principaux
•Ainsi que celle de nos évaluateurs adjoints accrédités:
http://smartcampaign.org/agir/levaluation/evaluateurs-secondaires
3.2
PRET
Etapes a distance
La part de l’évaluation réalisée hors
site est importante pour s’assurer que
la visite de terrain sera productive,
et que l’évaluateur aura l’information
nécessaire à la finalisation du
processus d’évaluation.
3.2.1
Mettre en place le
plan, avec l’évaluateur
Il est crucial pour la direction de
votre institution d’accorder un appui
inconditionnel à l’équipe d’évaluation
ou au membre du personnel qui
réalise une auto-évaluation. Pour
une auto-évaluation, la personne
nommée «point focal» doit présenter
le processus au personnel, définir
un calendrier et expliquer les
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 11
de non-discrimination en place,
l’évaluateur va examiner le manuel
de l’agent de crédit ou le code de
conduite de l’IF pour vérifier cette
information et remplir en fonction
l’outil d’évaluation. De même, si
l’évaluateur, par une recherche
sur Internet, découvre que la
réglementation du pays définit
une obligation de PAR à un certain
niveau pour les IMF, alors l’évaluateur
inclura cette information dans le
rapport et pour l’évaluation du PPC 4
(tarification responsable). L’objectif de
l’étude documentaire est que la visite
de terrain soit aussi efficace que
possible, en prenant en compte toutes
les informations sur le contexte et
les politiques de l’IMF. Elle permet
aux évaluateurs de préparer la visite
de terrain, en étant prêts à poser les
bonnes questions et à vérifier que les
politiques écrites sont appliquées
en pratique.
3.3
PARTEZ!!!
La Visite De Terrain
3.3.1
Les éléments probants
sont collectés auprès
de l’IF, les entretiens
ont lieu et des scores
sont établis pour tous
les indicateurs
Au cours de la visite de terrain,
l’outil est renseigné sur la base
des éléments probants collectés
directement, grâce aux entretiens
confidentiels ou à l’observation
des opérations (par exemple, les
interactions entre clients et employés
au niveau d’une agence). Pendant
une évaluation Smart, l’évaluateur va
informations qu’il lui faudra collecter
auprès de chacun pour mener l’auto-
évaluation. Pour une auto-évaluation
accompagnée ou une évaluation
Smart, l’évaluateur va en général
tenir une série de réunions à distance
avec l’IF pour la familiariser au
processus, demander des documents
clés et décrire le type d’informations
requises et les questions qui seront
sans doute posées. Ces échanges
vont couvrir différents sujets, dont
les délais, le choix de dates précises
pour les visites, la planification des
entretiens, les échéances pour les
livrables. Dans ce type de réunions
introductives, les évaluateurs vont
aussi demander des documents clés.
En parallèle, votre institution
doit définir l’étendue du travail
de l’évaluateur en charge de
l’évaluation Smart ou de l’auto-
évaluation accompagnée, afin de
préciser les échéances et les livrables.
Vous trouverez en annexe C des
exemples de définition du travail
dans les deux cas. Vous pouvez
aussi définir le travail à mener par
votre employé en charge de l’auto-
évaluation, afin que les échéances
et livrables soient clairs.
3.2.2
Fournir les documents
et répondre aux
questions pendant
l’étude documentaire
Une évaluation commence avec
une revue des documents clés qui
ont un lien avec les indicateurs
des PPC, portant sur les politiques
de l’IF, le contexte national, les
données financières. Par exemple,
si un indicateur mentionne la
nécessité d’avoir une politique
spécifiquement mener des entretiens
avec la direction de l’IF, les agents
de crédit et employés d’agence,
et les clients (dans la mesure du
possible). L’annexe D fournit une
liste des personnes habituellement
interviewées dans le cadre d’une
évaluation Smart.
Un score provisoire sera
retenu pour chaque indicateur,
puis renseigné dans l’outil avec les
éléments probants correspondants.
Ces éléments probants doivent
être détaillés, pour qu’un lecteur
non familier de l’institution puisse
comprendre ce qui justifie le score.
Par exemple, si votre directeur de la
GPS prend sa retraite, vous pouvez
souhaiter que son/sa remplaçant(e)
puisse examiner l’auto-évaluation et
comprendre ce qu’il en est en termes
de protection du client.
3.3.2
L’évaluateur commence
à préparer le rapport
final à partir des
données de l’outil
Pour une auto-évaluation, le
point focal de l’IMF passe en
revue et finalise l’outil succinct
d’évaluation, en le relisant et
en ajoutant des informations là
où la justification du score n’est
pas claire. Pour une évaluation
Smart et une auto-évaluation
accompagnée, les résultats issus
de l’outil sont présentés dans un
rapport reprenant le modèle créé
par la Smart Campaign (voir annexe
E). Un rapport d’évaluation Smart
inclut des graphiques de résultats,
des comparaisons entre pairs, des
recommandations, et tous les scores.
THE SMART CAMPAIGN 12
3.3.3
Les résultats
provisoires sont
présentés et discutés
Pour une auto-évaluation, le point
focal de votre institution qui a réalisé
l’évaluation va présenter les résultats
à la direction et peut distribuer
l’outil succinct pour référence.
Le personnel de l’IF peut donner
son avis sur les scores et apporter
des éléments complémentaires
si l’un des scores semble inexact.
Pour une évaluation Smart ou une
auto-évaluation accompagnée, la
phase de terrain se termine par une
réunion et présentation officielle
de clôture. Au cours d’une auto-
évaluation accompagnée, une fois
l’outil entièrement rempli, le point
focal de l’institution le présente à
ses collègues. Pour une évaluation
Smart, cette réunion permet un
débriefing de l’évaluateur pour la
direction de l’IF, afin de passer en
revue les résultats, y compris les
forces et faiblesses pour chaque PPC,
et de discuter des recommandations
destinées à remédier aux faiblesses
identifiées. Cette réunion est
l’occasion, pour l’IF, de pouvoir
débattre des scores et d’apporter les
éléments probants qui manqueraient.
L’évaluateur va également mener
une discussion sur les prochaines
étapes potentielles et ses suggestions
d’initiatives pour agir. L’évaluateur
peut aussi donner des conseils
pour planifier et lancer une «mise à
niveau» (un projet visant à améliorer
les pratiques de protection du client)
et ce qui doit être fait pour obtenir
la certification. Un projet de mise
à niveau a lieu après finalisation
d’une évaluation, et suppose de
collaborer avec la Smart Campaign
directement pour remédier aux
lacunes identifiées dans l’évaluation,
en termes de protection du client.
3.3.4
L’évaluateur vous
envoie le rapport final
Pour une évaluation Smart, après
la réunion finale, une fois que l’IF a
eu l’occasion de donner son dernier
avis sur les scores et les éléments
manquants, le rapport d’évaluation
est finalisé.
9
Le rapport provisoire
est envoyé au secrétariat de la Smart
Campaign pour être examiné et
validé. Finalement, environ quatre
semaines après l’évaluation, l’équipe
d’évaluation remet à l’IF le rapport
final validé qui inclut le diagnostic
des évaluateurs Smart et leurs
recommandations d’actions. Les
étapes de rédaction et soumission
finale du rapport à l’IMF sont
détaillées dans l’annexe F.
De même, pour une auto-
évaluation accompagnée, l’évaluateur
va produire un rapport de 10 à 15
pages qui donne un aperçu des
pratiques pour chaque PPC, et
le détail des scores pour chaque
indicateur. Surtout, il inclut une
analyse des écarts—autrement
dit une liste des indicateurs qui
nécessitent d’être améliorés—avec
des recommandations spécifiques
pour chacun d’entre eux. Si possible,
les recommandations incluent
des liens vers les outils du site
Internet de la Smart Campaign,
pour que l’IF puisse commencer
d’améliorer ses pratiques.
•Tableau de synthèse des données
sur l’IMF et ses pairs (1 page)
•Résumé en une page des résultats
pour chaque principe (1–2 pages)
•Graphiques des résultats par principe
(1 page)
•Tableau complet des scores par
indicateur (6 pages)
•Analyse des écarts, incluant
des recommandations pour les
indicateurs à améliorer (1–5 pages)
Voir le modèle de rapport d’auto-
évaluation accompagnée Template ici
(annexe F). Les IF peuvent s’attendre
à recevoir le rapport à la fin de
l’évaluation, ou au plus tard quelques
jours après l’évaluation.
Pour une auto-évaluation, vous
pouvez choisir la façon dont vous
souhaitez que le rapport final soit
présenté dans votre institution par
votre point focal.
Pour les évaluations Smart, merci
de PENSER À ENVOYER LE RAPPORT
FINAL A LA SMART CAMPAIGN.
Nous apprécions en effet de recevoir
un exemplaire du rapport, afin de
suivre la protection du client au
niveau international, ainsi que
la performance des évaluateurs.
Tous les rapports sont entièrement
confidentiels et utilisés uniquement
dans un objectif de benchmark.
3.4.5
Evaluer la
performance de
l’évaluateur
A la fin, pensez à évaluer l’évaluateur
et votre expérience de l’évaluation
en utilisant le formulaire d’évaluation
en annexe G.
Le tableau 2 ci-dessous
résume les étapes pour chaque
type d’évaluation.
9 Ce rapport comprend deux parties. La partie
1 passe en revue des éléments clés du contexte
pertinents pour la protection du client dans
le pays. La partie 2 présente une analyse des
principales forces et des domaines à améliorer,
pour chaque principe, suivie de recommandations
et d’un plan d’action. Le rapport inclut des
graphiques indiquant, en pourcentage, dans quelle
mesure chaque principe est respecté, suivis d’une
analyse globale des écarts. Il donne aussi une liste
des personnes interviewées et des documents
consultés dans le cadre de l’évaluation.
TABLEAU 2
Principales étapes par type d’évaluation



ETAPE
A vos marques:
PRÉPARATION








Prêt:
ETUDE DOCUMENTAIRE



Partez:
EVALUATION SUR SITE
ET REPORTING

















Auto-évaluation
(POINT FOCAL DE L’IF UTILISANT
L’OUTIL SUCCINCT)
•Atelier introductif avec le
personnel pour expliquer
le processus
•Définir le calendrier et organiser
le programme
•Communiquer au personnel les
documents/données nécessaires



•Etude documentaire
et/ou entretiens
•Tarification et analyse des pairs
•Vérification des informations
nationales et sectorielles
(recherches en ligne)
•Débriefing des résultats à la
direction, demande d’apports
•Préparation du rapport résumé
des forces, faiblesses et
recommandations (optionnel
mais recommandé)
•Proposition d’un plan d’action
et de suivi (optionnel mais
recommandé)
Auto-évaluation
accompagnée
(POINT FOCAL DE L’IF AVEC
1 ÉVALUATEUR, AVEC L’OUTIL
SUCCINCT OU AVANCÉ)
•Contacter un évaluateur
accrédité pour solliciter un appui
•L’évaluateur et le point focal de
l’IF discutent des objectifs et
définissent les termes
de référence
10
•Fournir les matériaux nécessaires à
l’IF pour commencer la planification
et l’étude documentaire
•Faire signer un accord de
confidentialité à l’évaluateur
•Réunion de lancement (optionnel)
•Entretiens
•Tarification et analyse des pairs
•Vérification des informations
nationales et sectorielles
(recherches en ligne)
•Visites de terrain (optionnelles
pour l’analyse synthétique)
•Présentation du débriefing par
l’évaluateur (optionnel)
•Préparation du rapport résumé
des forces, faiblesses
et recommandations
•Proposition d’un plan d’action et
de suivi

Evaluation Smart
(2 ÉVALUATEURS, AVEC
L’OUTIL AVANCÉ)
•Nommer un point focal
•Participer à une réunion virtuelle
pour discuter des objectifs, de la
préparation, du calendrier et du
programme avec l’évaluateur
•Recevoir de l’évaluateur et revoir
programme, documents, check-
list des entretiens et indicateurs
financiers avant l’évaluation
•Faire signer un accord de
confidentialité à l’évaluateur
•L’évaluateur se charge de la
tarification et analyse des pairs



•Entretiens et visites de terrain
•Présentation du débriefing
par l’évaluateur
•Préparation par l’évaluateur
du rapport résumé des forces,
faiblesses et recommandations
•Proposition par l’évaluateur d’un
plan d’action et de suivi
•Envoi du rapport par l’évaluateur
à la Smart pour validation
si nécessaire
•Révision du rapport par
l’évaluateur en fonction des
commentaires de la Smart
•Envoi par l’évaluateur du rapport
à l’IF pour commentaires
•Révision du rapport par
l’évaluateur en fonction des
commentaires de l’IF
10 Voir Annexe 4.
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 13
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 14
Vous pouvez utiliser les résultats de
l’évaluation de plusieurs manières:
1. Vous en servir pour
comprendre vos pratiques
et les modifier. Définir un
plan d’action pour remédier
aux lacunes, en fonction
de vos priorités.
2. Communiquer les résultats
•Une institution peut décider de
partager les résultats avec des
acteurs externes comme la Smart
Campaign ou des financeurs et
investisseurs, pour montrer son
engagement et sa volonté à améliorer
certains points.
DANS CETTE SECTION
Pour tirer au mieux parti des
résultats, l’institution peut
agir de plusieurs façons.
Une évaluation peut servir à
renseigner un plan d’action
directement à partir de l’analyse
des écarts, pour s’attaquer
aux faiblesses identifiées et
préparer une mise à niveau ou
la certification en protection
du client. Par ailleurs, une
institution peut partager les
résultats avec ses clients, ses
investisseurs ou ses pairs.
•Le texte complet de l’évaluation
Smart appartient à l’IF évaluée, et
l’institution peut le publier sur
son site Internet et/ou tout autre
outil promotionnel.
•Si l’institution en donne la
permission, la Smart Campaign
publiera un résumé en une page
des résultats, présentant le résultat
global avec un bref commentaire
pour chacun des sept principes.
3. Assurer des financements
en étant transparent sur
les lacunes
•Les IMF évaluées par la Smart
peuvent utiliser les rapports
d’évaluation à l’appui des demandes
faites aux bailleurs et investisseurs,
pour de l’AT ou même des
financements.
4. Se préparer pour la
certification. (voir page suivante)
5. Vanter vos bonnes
pratiques. En aidant la
Smart Campaign à rédiger
une Smart Note
•Une Smart Note est une étude de cas
ou un exemple de bonne pratique
partagé par la Smart Campaign.
•La Smart Campaign peut en préparer
une à propos de l’une de vos bonnes
pratiques, et publier la note avec
votre aide.
Tirer au
mieux profit
des résultats
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 15
6. Soumettre un projet
de mise à niveau
•Un projet de mise à niveau vise à
améliorer une ou plusieurs pratiques
de protection du client (voir en
annexe H un modèle de projet de
mise à niveau).
•Par exemple, la Smart Campaign
a travaillé avec le personnel
de Swadhaar pour définir un
mécanisme de résolution des
plaintes plus actif, en aidant à
mettre à niveau la politique sur
les réclamations, en révisant le
système de suivi, en créant une fiche
de suivi au niveau des agences et
en s’assurant que le personnel des
agences est formé à l’enregistrement
des réclamations. L’équipe a aussi
donné des recommandations
et vérifié comment les retours
obtenus via le système de suivi
étaient consolidés au niveau du
département SIG. Grâce à ce projet
de mise à niveau, Swadhaar a
réussi à rendre son système de
traitement des plaintes plus efficace,
et la sensibilisation des clients à
l’enregistrement des réclamations
s’est améliorée dans les agences
pilotes. Globalement, l’institution a
enregistré une hausse des retours
de clients.
La Smart Campaign dispose de
ressources pour développer un plan
d’action et identifier les ressources
et outils à l’appui d’une mise à
niveau. Nous vous recommandons
de commencer par faire le tour des
outils listés dans l’annexe H.
« Depuis l’évaluation, nous avons procédé à des
ajustements sur notre code d’éthique et notre
manuel du recouvrement ; nous avons réalisé de
nouvelles présentations au personnel, pour que nos
employés connaissent les pratiques et comportements
acceptables. Nous avons lancé une brochure présentant
les droits et devoirs du client (distribuée aux clients au
moment du décaissement) et renforcé la transparence
des documents et contrats de prêt. Tout cela, nous
l’avons accompli dans le but d’être transparents et de
traiter nos clients de façon équitable et respectueuse. »
BancoDelta, Panama
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 16
Pour les institutions qui se sont
engagées au respect des Principes
de protection des clients et les ont
mis en œuvre, le programme de
certification est la prochaine étape,
qui peut leur apporter beaucoup.
L’expérience de l’évaluation facilite
l’obtention de la certification.
En quoi une
évaluation prépare-
t-elle mon institution
à la certification?
Après une évaluation, vous êtes
très bien placés pour préparer et in
fine obtenir la certification, dans
la mesure où vous connaissez vos
forces et faiblesses et disposez de
recommandations pour progresser.
La certification en protection du
client passe en revue les mêmes
indicateurs spécifiques pour chaque
norme, mais au lieu de donner des
scores, il s’agit de dire si l’institution
franchit ou non chaque niveau
requis. La certification n’est pas
réalisée par un évaluateur, mais
recourt aux services d’évaluation
externe d’une agence de notation.
Pourquoi obtenir
la certification?
Si une évaluation vous permet de
mettre en œuvre la protection du
client et d’améliorer vos activités,
une certification est destinée
à l’externe et permet aux IF de
démontrer qu’elles respectent
les Principes de protection des
clients de la Smart Campaign. La
certification contribue à un secteur
de la microfinance plus stable, en
encoursageant des pratiques visant
à assurer un traitement prudent,
transparent et respectueux des
clients. Les organisations qui
mettent intégralement en œuvre les
normes et obtiennent la certification
pourront faire valoir publiquement
leur statut d’institution certifiée
en protection du client, montrant
ainsi clairement à tous les acteurs—
clients, investisseurs, superviseurs,
pairs ou autres—qu’elles traitent
leurs clients avec tout le soin requis
par les Principes de protection
des clients.
DANS CETTE SECTION
Nous présentons la certification
en protection du client, et
démontrons pourquoi votre
institution doit envisager cette
étape après avoir réalisé
une évaluation.
Pour aller
plus loin—la
certification
« Nous avons voulu obtenir la certification en protection
du client, pour que la communauté internationale
confirme que nous sommes sur la bonne voie. Etre
certifiés prouve que nous tenons notre engagement à
protéger nos clients. La certification a été un processus
d’apprentissage utile. »
Nejira Nalic, directeur exécutif de MiBospo, Bosnie
GRAPHIQUE 2
Vers la certification
Adhérer
aux Principes
de protection
du client
Auto-évaluation
Pas prêt
Prêt pour la
certification
Certification
Evaluation
et recours
aux outils
Efforts
systématiques
de mise à niveau
des pratiques
Prêt pour la
certification
GUIDE D’ÉVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 17