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Copyright ©2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados.

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Sete Dicas para Obter Lucro em
Tempos Difíceis através de CRM

2 0 0 9 A R T I G O T É C N I C O
Copyright ©2009 Oracle Corporation e IT Business Edge. Todos os direitos reservados. 2
Muito antes das pressões de recessão segurarem a
economia dos EUA, as empresas estavam lutando com
os desafios de um ambiente de vendas cada vez mais
competitivo. Conforme mais empresas competiam pela
atenção de clientes exigentes e cheios de informação, a
capacidade das organizações de vendas, marketing e
ao cliente se tornaram essenciais em termos de
competitividade.
Os períodos difíceis sempre faziam as empresas
guardarem suas armas. Elas se voltavam para elas
mesmas, com medo de correr riscos e protegendo suas
contas existentes. Enfrentando uma crise nos negócios,
elas passavam a se concentrar em conservar o capital e
minimizar os riscos. Essa reação reflexiva quase
sempre dava errado. Quando a economia se
recuperava, essas empresas descobriam que estavam
atrás de seus concorrentes e em uma situação difícil
para recuperarem sua posição.
Não há melhor momento para avançar em relação à sua
concorrência do que quando ela está na defensiva.
Muitas das maiores empresas da América do Norte
tiveram sua fase de maior crescimento ao tirar proveito
da adversidade para tentar novas táticas e oferecer
alternativas interessantes para os clientes. Como disse
o famoso investidor Warren Buffet, “Tenha medo
quando os outros estão gananciosos e seja ganancioso
quando os outros estão com medo.”
Os executivos de negócios inteligentes aprenderam que
investir no relacionamento com o cliente e na eficiência
de forma geral vale muito a pena quando a recuperação
invariavelmente ocorre. Um período econômico difícil é
um bom momento para tentar novas táticas, treinar sua
equipe de vendas e adotar métricas que resultem em
percepções sobre a eficiência de seus programas de
vendas e marketing. Agora é o momento de abraçar
novas ideias de forma que, quando a empresa melhorar,
você estará à frente de sua concorrência. Comece
investindo em tecnologia para suportar e direcionar
essas novas ideias por toda a sua organização.
A caixa abaixo lista sete dicas para tirar proveito dos
processos de CRM (customer relationship management)
para impulsionar suas operações de vendas durante
períodos difíceis da economia. Vamos dar uma olhada
em cada uma dessas dicas em mais detalhes.
1. Faça uma revisão na sua metodologia de vendas.
Em seu livro de referência The Innovator’s Dilemma,
1
A complacência pode levar ao desastre quando as
condições de negócios mudam. Empresas inteligentes
reavaliam constantemente suas metodologias de
vendas para adotar novas ferramentas e novo
raciocínio. Aproveite esta oportunidade para simplificar e
modernizar seus processos aprendendo com
especialistas.

Clayton Christensen menciona diversos exemplos de
empresas que pareciam estar no topo do universo
mesmo quando seus negócios estavam sendo corroídos
abaixo delas. Quando as regras mudavam, essas
empresas desmoronavam com velocidade
impressionante.
Uma vantagem significativa do sistemas de CRM de alta
qualidade é que eles incorporam anos de experiência
com o cliente e metodologias definidas por especialistas
no assunto; essencialmente, esses fornecedores
incorporaram em seu software o conhecimento sobre o
que funciona e o que não funciona. Isso pode reduzir
seu risco e acelerar seus resultados. A experiência
empacotada pode economizar meses de seu ciclo de
treinamento, excluir as ineficiências e garantir que sua
equipe de vendas está trabalhando em níveis de pico.
Na prática, o CRM empacotado pode aumentar seu
treinamento de vendas interno com conselhos de
especialistas dentro de apenas uma única taxa de
licença. O software por demanda torna o processo de
implantação mais rápido e flexível.

1
Christensen, Clayton M. The Innovator’s Dilemma:
The Revolutionary Book that Will Change the Way You Do
Business. New York: Collins, 2003.

Sete Dicas para Obter Lucro em Tempos Difíceis através de CRM
Por Paul Gillin
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Sete dicas para impulsionar suas operações de vendas durante períodos econômicos
difíceis através de CRM:
1. Faça uma revisão na sua metodologia de vendas. Capacite todos os seus representantes a atuarem como
seu melhor representante. Faça com que a equipe de vendas trabalhe em níveis de pico.
2. Impulsione suas equipes de vendas incorporando práticas recomendadas a seus processos de
vendas.
3. Otimize a precisão de sua previsão. Lide melhor com sua perspectiva de vendas e encontre e corrija
problemas mais cedo.
4. Melhore sua efici ência de prospecção. Encontre bons clientes em potencial mais rapidamente e direcione-
os para os representantes para que eles possam ser convertidos em vendas.
5. Vincule o marketing aos resultados de vendas. Você está traçando o caminho de cada mensagem de
marketing até um resultado de vendas? Você deveria estar fazendo isso.
6. Examine em detalhes os níveis de seu atendimento ao cliente. Satisfazer os clientes existentes é a
melhor forma de gerar vendas repetidas. Saiba quem são esses clientes e como atendê-los.
7. Torne sua equipe de vendas móvel. Arme seus representantes com todas as informações de que eles
precisam para fazer a venda. Em seguida, coloque-os na estrada.
O CRM permite que as organizações de vendas
desenvolvam uma visão integrada do cliente que
começa no ponto inicial de contato e prossegue pela
duração do envolvimento do cliente com a empresa. O
histórico da conta é atualizado continuamente e
alimentado de volta para o sistema de automação de
vendas para criar novas oportunidades. O envolvimento
com o cliente não termina com a venda, e a atenção
cuidadosa aos padrões de atendimento e compra de um
cliente pode criar diversas oportunidades adicionais de
venda.
Entre os benefícios desta abordagem estão:
 Uma equipe de vendas mais bem-informada está
mais bem preparada para identificar e tirar proveito
de oportunidades de vendas cruzadas e ampliação
de vendas.
 Os representantes de atendimento ao cliente são
mais eficientes quando eles entendem as interações
anteriores e podem criar experiências
individualizadas com o cliente.
 A eficiência dos programas de marketing,
promoções e incentivos pode estar correlacionadas
aos resultados em um nível de cliente individual.
 O relacionamento entre os representantes de
vendas e clientes é fortalecido quando os
representantes entendem melhor o histórico do
cliente e o relacionamento com a empresa.
Desenvolver essa visão integrada dos clientes exige
harmonizar diversas aplicações de software que
rastreiam as interações com os clientes. Em muitas
empresas, essas aplicações são separadas e isoladas.
Uma solução de CRM abrangente que se estende por
vendas, marketing e atendimento ao cliente combina
informações sobre diversos “pontos de contato” em uma
visão abrangente do cliente que pode ser colocada no
ciclo de vida de vendas. Ao avaliar fornecedores de
CRM, procure aqueles que tenham tecnologia e
habilidades dentro da empresa para fornecer esta
integração. A verdadeira integração de aplicações exige
conhecimento técnico detalhado do funcionamento
interno de softwares e bancos de dados. Tenha cuidado
com fornecedores que dizem fornecer integração
através de módulos “anexos” ou alianças com terceiros.
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2. Impulsione suas equipes de vendas com
comportamentos de práti cas recomendadas. Todas
as equipes de vendas têm pessoas com desempenho
superior, pessoas cuja produtividade e eficiência ficam
acima do restante. Organizações de vendas de sucesso
conseguem cultivar o conhecimento e táticas desses
valiosos funcionários e compartilhar essas informações
com os outros. Entretanto, o treinamento é quase
sempre um gargalo que pode distrair a equipe de
vendas de sua principal missão de gerar receita.
As soluções atuais de CRM incorporam práticas
recomendadas a cada fase do processo de vendas de
uma organização. Além da experiência geral de vendas,
essas práticas podem ser aprimoradas por organizações
individuais através de técnicas que são específicas de
seus mercados e sua equipe. O CRM de alta qualidade
fornece uma metodologia estruturada que orienta os
representantes desde o contato inicial até o fechamento,
usando regras, scripts e procedimentos de rastreamento
definidos pela gerência.
O Sales Process Coach do Oracle CRM On-Demand é
um exemplo desta nova prática. O Sales Process Coach
pode ser configurado para orientar os profissionais de
vendas pelo caminho mais eficiente para fecharem
negócio em todos os pontos do processo de vendas.
Esta aplicação apresenta continuamente as informações
mais relevantes para a oportunidade e exige que os
representantes coletem informações que façam com
que o processo de vendas avance.
A empresa de gerenciamento de crédito Equifax usou
esta abordagem para obter um payback de 10 meses e
um ROI de aproximadamente 400% sobre seu
investimento em automação da equipe de vendas. A
empresa padronizou sua estratégia de CRM por toda a
sua organização e incorporou práticas recomendadas
aos processos para melhorar a visibilidade de vendas,
reduzir os tempos de análise e aumentar a
produtividade do gerente de vendas. Os gerentes agora
gastam menos tempo tentando entender os problemas
de vendas e mais tempo impulsionando o crescimento.
Uma abordagem orientada por regras pode estimular
táticas bem-sucedidas que são otimizadas para
diferentes grupos dentro da organização, estabelecer os
melhores cronogramas e táticas e integrar scripts bem
sucedidos ao vocabulário de cada representante. Por
exemplo, um representante de vendas de empresa para
empresa ousado e altamente bem-sucedido em uma
distribuidora atacadista de alimentos que acabou de ser
transferido para uma nova região do outro lado do país
pode concluir após alguns trimestres que implantar
práticas exclusivas de relacionamento e contato com o
cliente com base nas preferências regionais pode gerar
vendas maiores.
Incorporar essas práticas recomendadas através dos
recursos do fluxo de trabalho de vendas otimizado no
Oracle CRM On Demand garante que tal aprendizado
pode ser adotado imediatamente e de forma confiável
através de um processo consistente. As lições
aprendidas a partir do sucesso não estão mais contidas
nas mentes de seus melhores funcionários, mas são
permanentemente capturadas em uma metodologia em
desenvolvimento.
3. Otimize a precisão de sua previsão. Mesmo
durante os melhores períodos, os investidores podem
punir empresas que não conseguem atender as metas
financeiras. Quando o futuro da economia é incerto,
essas penalidades são ainda mais severas.
Fazer previsão é uma dor de cabeça para os gerentes.
Os representantes individuais quase sempre dão uma
declaração inexata de suas vendas em potencial. A
análise histórica sozinha é insuficiente para servir de
orientação para o futuro. O mais confiável dos
processos de previsão incorpora três perspectivas
diferentes em uma prática chamada de previsão
triangulada.
Conforme ilustrado na Figura A, esta abordagem
integra as avaliações em campo, avaliação dos canais
de vendas em tempo real e análise de tendências
históricas para comparar instantâneos de oportunidades
e previsões ao longo do tempo. Ao fazer a correlação
entre fatos históricos e previsões de campo, os gerentes
de vendas podem verificar suas hipóteses e definir cotas
mais possíveis de serem atingidas. Ao comparar o que
mudou na previsão semana a semana, as organizações
ganham a capacidade aprimorada de se concentrar nos
problemas, chegar rapidamente ao que interessa e
excluir projeções impraticáveis.
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O Graphics Communications Group da Eastman Kodak
usou a previsão de vendas do Oracle CRM On Demand
para simplificar um processo desconjuntado criado
devido a múltiplas aquisições. Anteriormente, os
representantes de vendas da empresa mantinham suas
informações de canais de vendas, contatos e clientes
em potencial em planilhas individuais que eram
consolidadas manualmente. A empresa substituiu este
processo sujeito a erros por um serviço Web que
permite que os representantes de vendas arquivem
relatórios do campo. O software aplica imediatamente
análises e práticas recomendadas para recomendar as
etapas necessárias para fechar negócio e atribui
classificações de probabilidade com base em
experiências anteriores. O sistema não somente
melhorou as previsões ao padronizar os relatórios, mas
também melhorou a experiência do cliente ao fornecer
informações mais precisas sobre quais produtos o
cliente irá precisar e quando.
A melhor forma de obter a previsão triangulada é
integrar informações históricas a um data warehouse na
análise. Isso permite que o gerente de vendas
identifique condições anteriores que ofereçam dicas
sobre o desempenho de vendas futuro. Por exemplo,
um warehouse pode revelar que os clientes em
determinadas regiões adiam suas compras durante o
primeiro trimestre todo ano devido às rígidas condições
climáticas. Através desta informação, os gerentes
podem fazer previsões trimestrais mais confiáveis, que
levam a um melhor planejamento financeiro da empresa
e pode trazer até mesmo benefícios para o
planejamento da produção.
Tenha cuidado com ferramentas de terceiros que se
“anexam” ao mecanismo de previsão. Essas
ferramentas quase sempre não são integradas aos
dados que as empresas usam para a automação da
equipe de vendas e podem exigir procedimentos
complexos de extração e carregamento. A integração
A previsão triangulada integra as avaliações em campo, avaliação dos canais de venda em tempo real e análises de
tendências históricas para comparar instantâneos de oportunidades e previsões ao longo do tempo.

Figura A
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deficiente pode levar a previsões inexatas e resultados
desastrosos.
O Oracle CRM On Demand fornece recursos de análise
incorporados à aplicação que funcionam em conjunto
com os dados em tempo real. A capacidade de realizar
análises históricas e análises comparativas de
tendências e fazer a correspondência dessas
informações com as informações atuais permite que os
gerentes de vendas antecipem as mudanças
rapidamente. O Oracle CRM On Demand fornece até
mesmo alertas e sugestões automáticas em tempo real
de práticas recomendadas para reagir às variações.
Este recurso é fornecido em um painel em tempo real,
conforme mostrado na Figura B, que exibe
graficamente importantes dados analíticos e que pode
ser personalizado de acordo com as necessidades de
um determinado gerente de vendas. Por exemplo, um
gerente pode visualizar resultados atuais e históricos de
suas contas e pode adicionar a isso relatórios dos
O Oracle CRM On Demand pode exibir um painel em tempo real que fornece análise gráfica personalizada de dados
relevantes a cada gerente de vendas.

Figura B
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representantes de vendas, dados geográficos, do setor
e outros dados relevantes.
Outro componente importante da previsão precisa é o
gerenciamento dos canais de vendas. Isso responde
questões operacionais como:
 Qual a quantidade de receita de meu canal de
vendas em cada fase?
 Qual dos meus representantes é o mais e o menos
eficiente?
 Onde estão os gargalos que precisam ser
resolvidos? Por exemplo, um representante pode ter
muito mais contas ativas enquanto outros têm
poucas.
Ao visualizar essas informações em um painel
atualizado continuamente, os gerentes podem reagir
instantaneamente a problemas, oportunidades e
variações e impedir que os problemas saiam de
controle. Por exemplo, um painel pode indicar
rapidamente a qualidade do canal de vendas e também
quais possíveis clientes provavelmente se converterão
em vendas em um determinado período. Um painel
também pode identificar falhas no desempenho
histórico, permitindo que os gerentes se concentrem
melhor em uma reação proativa.
4. Melhore a eficiênci a da prospecção de vendas. A
qualificação de clientes em potencial é um dos grandes
drenos de produtividade das organizações de vendas
modernas. O Alexander Group estimou que a equipe de
vendas está tão ocupada em encontrar clientes em
potencial de qualidade que dificilmente um quinto de seu
tempo é realmente gasto com vendas.
2
Ferramentas de CRM básicas prontas para uso podem
ajudar. Por exemplo, a atribuição de clientes em
potencial e o gerenciamento de oportunidades garantem
que os bons clientes em potencial sejam direcionados
aos representantes que estão mais bem preparados
para atendê-los. Em diversas organizações, este
processo é gerenciado manualmente, mas os sistemas


2
Alexander Group/Columbia Business School. Making Sales
Time Your Strategic Advantage. 2007.

de atribuição de clientes em potencial podem integrar
uma variedade de fatores para direcionar as
oportunidades de forma inteligente. Variáveis como a
disponibilidade/experiência do representante de vendas,
histórico do cliente e até mesmo a oferta de marketing
que trouxe um possível cliente a um canal de vendas
podem ser adicionadas à equação.
O rastreamento da interação com o cliente captura cada
“contato” com o cliente ou possível cliente. Os scripts de
qualificação de clientes em potencial podem ser
compartilhados e avaliados, com melhores práticas
sendo rapidamente direcionadas aos representantes
que precisam delas. A integração dos e-mails de
acompanhamento garante que os possíveis clientes
obtenham uma confirmação de suas interações de
vendas dentro do prazo.
Empresas de software de ponta também estão trazendo
análises avançadas aos processos de qualificação de
clientes em potencial, incorporando uma variedade de
ferramentas colaborativas e da Web 2.0 para melhorar
drasticamente a eficiência da prospecção.
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Um exemplo é o Oracle Sales Prospector, parte de uma
nova geração de aplicações de CRM Social que a
empresa revelou que tira proveito de tecnologias
colaborativas da Web 2.0 em uma plataforma altamente
segura, dimensionável e pronta para a empresa. Esta
aplicação analisa padrões de compra de clientes
existentes extraindo informações por toda a empresa e
domínio público e, em seguida, identificando quais
produtos e serviços vender para oportunidades
totalmente novas.
Através de uma representação visual, conforme
mostrado na Figura C, o Oracle Sales Prospector
fornece informações sobre os principais possíveis
clientes de um determinado representante de vendas e
sua estimativa de receita, a probabilidade de
fechamento e o tempo estimado para o fechamento.
Isso também ajuda a identificar referências de clientes
em potencial. Como não exige inserção de dados ou
treinamento, a aplicação fornece utilidade quase
imediata para os representantes de vendas. O Oracle
Sales Prospector é o que a Oracle chama de aplicação
“desacoplada”, indicando que ela funciona com qualquer
sistema CRM, não somente o da Oracle.
5. Vincule o marketing aos resultados de vendas. O
Marketing é quase sempre encarado como sendo mais
arte do que ciência, mas ele não precisa ser assim.
Análises sofisticadas tornam possível rastrear reações
às campanhas de marketing até um cliente específico.
Isso pode potencialmente revolucionar a abordagem de
marketing de uma empresa.
O Oracle Sales Prospector mostra visualmente os principais possíveis clientes de um determinado representante de vendas e sua estimativa de
receita, a probabilidade de fechamento e o tempo estimado para o fechamento.

Figura C
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Um bom processo de vendas desenvolve uma visão de
360 graus do cliente, começando pelo primeiro contato.
Ferramentas de automação de marketing incorporadas
aos principais sistemas de CRM podem ajudar as
empresas a fazer a correspondência das campanhas e
até mesmo de mensagens individuais com as
características dos possíveis clientes. O marketing não
é mais uma questão de “jogar lama na parede” para ver
o que pega. As mensagens e ofertas podem ser
personalizadas para atender a questões específicas
dentro de um setor, uma empresa ou até mesmo um
determinado cliente em potencial. Em seguida, os
resultados podem ser rastreados para resultar em
percepção imediata sobre quais táticas funcionam
melhor.
Tudo isso é integrado no ciclo de vida de vendas de
forma que os scripts de qualificação de clientes em
potencial são ajustados às mensagens e ofertas que
provocam o interesse do cliente em potencial. Os bons
clientes em potencial são selecionados para os
representantes de vendas que estão mais bem
preparados para atendê-los. As reações podem até
mesmo ser incorporadas às prioridades atribuídas a
esses clientes em potencial, de forma que é atribuído
para um cliente em potencial envolvido um lugar mais
alto na fila que um cliente em potencial comum.
Sem importar as circunstâncias econômicas, as
empresas devem dobrar as campanhas econômicas de
sucesso. O rastreamento em tempo real é um elemento
essencial deste processo. Os gerentes de vendas
sabem que o tempo é essencial ao reagir ao interesse
de um possível cliente. Os profissionais de marketing e
gerentes de vendas devem ter as estatísticas atuais
sobre as campanhas ativas bem como as ferramentas
de análise para estudar as campanhas anteriores. Ao
serem integradas ao rastreamento de clientes em
potencial, as análises de marketing podem resultar em
análises poderosas de ROI para utilização em
orçamentos e planejamentos de campanha.
6. Examine em detalhes os níveis de seu
atendimento ao cliente. Os profissionais de vendas
sabem que é mais fácil vender um produto a um cliente
existente do que encontrar um novo cliente. Em
períodos difíceis da economia, o atendimento ao cliente
é de máxima importância. Quando o orçamento está
apertado, os clientes têm a tendência de partir para um
rival que oferece um preço menor ou um incentivo mais
atraente. Não deixe que um atendimento ao cliente
inadequado faça com que você perca seus principais
clientes.
O gerenciamento do atendimento ao cliente requer estar
apto a responder a diversas questões importantes. Entre
elas estão:
 Quem são seus melhores clientes?
 Quais são seus padrões de consumo?
 Quais são suas próprias necessidades e as
necessidades de suas empresas?
 Quais preocupações ou problemas eles têm que
precisam ou não ser resolvidos?
 Qual são seus níveis atuais de satisfação com seus
produtos e serviços?
 Quais promoções ou incentivos funcionaram com
eles no passado?
A análise permite que uma empresa projete processos
que darão o atendimento ideal a seus melhores clientes.
Por exemplo, determinados clientes devem ser
direcionados a representantes de vendas que já
trabalharam com eles anteriormente. As regras também
podem ser aplicadas para direcionar solicitações de
atendimento aos representantes com maior experiência
naquela área. O primeiro passo principal é criar perfis de
clientes que incluam histórico de vendas e atendimento,
e personalizar as interações de atendimento ao cliente
para reduzir a frustração e o tempo de resolução do
problema.
Os representantes de atendimento precisam estar
preparados com as informações mais atualizadas para
poder ajudar seus clientes. Os sistemas de CRM de
última geração de hoje em dia ajudam as empresas a
capturarem todas as transações de atendimento em um
banco de dados central e rastrear as atividades por
conta de cliente. Os novos recursos da Web 2.0 também
possibilitam que os representantes de atendimento
comentem e compartilhem suas melhores táticas. A
análise de dados pode então ser aplicada a este
repositório principal para identificar áreas problemáticas
bem como oportunidades para melhores ofertas de
atendimento.
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No mundo conectado de hoje em dia, os clientes estão
também exigindo diversos canais de atendimento. O
autoatendimento é um recurso telefônico ou com base
na Web que permite que os clientes respondam muitas
de suas próprias perguntas sem conectar a um
representante de atendimento. Isso exige que as
empresas abram seus bancos de dados de soluções
para acesso do cliente através de um esquema de
navegação intuitivo. Quando for necessário obter ajuda,
os clientes devem poder facilmente solicitar uma sessão
de bate-papo ou chamada telefônica.
Independentemente de qual for a abordagem de
atendimento, empresas inovadoras alimentam
continuamente as experiências de atendimento ao
cliente de volta para a organização de vendas no intuito
de proporcionar a seus representantes uma visão
completa sobre o cliente. Isso se torna parte do
processo de gerenciamento do ciclo de vida de vendas
descrito anteriormente.
7. Torne sua equipe de vendas móvel. A implantação
das aplicações e dispositivos em rede mais recentes
pode aumentar a produtividade de vendas em 30% a
40%, de acordo com uma pesquisa recente do Yankee
Group
3
Por exemplo, um representante de vendas pode precisar
de uma tela que relacione todas as suas atividades do
dia, com acesso através de um clique a informações
sobre cada cliente e equipe da conta. Um segundo clique
poderia iniciar uma chamada ou mensagem de texto ou
até mesmo fornecer orientações para chegar de carro até
. Os representantes de vendas em campo agora
possuem um arsenal de ferramentas de informações
móveis que podem melhorar fortememente sua
eficiência fora do escritório. Os serviços de CRM móveis
não são, contudo, apenas exibições de navegador
fornecidas a computadores portáteis. Eles precisam ser
projetados para acomodar as características do
dispositivo. A rolagem extensiva e a navegação através
de múltiplas telas podem ser difíceis para um usuário
móvel com tempo limitado para fechar uma venda.
Procure por soluções de CRM que sejam projetadas
especificamente para as necessidades de viajantes.

3
Yankee Group. Unleash the Hidden Power of Your SMB.
31 de janeiro de 2008.

o cliente. A aplicação facilitaria a captura de observações
sobre as interações com o cliente e o compartilhamento
dessas observações com outras pessoas. Informações
atualizadas de sedes da empresa, registros de
atendimento e até mesmo relatórios de notícias de
serviços de informações públicos poderiam ser facilmente
incluídos. Finalmente, a aplicação móvel deve sincronizar
facilmente com o sistema de CRM de produção.
As aplicações móveis também podem tirar proveito de
maiores velocidades de rede, bem como da flexibilidade
de dispositivos para exibir apresentações e materiais de
referência. Os representantes de vendas podem agora
acessar rapidamente os materiais de referência,
oferecendo suporte a documentos e até mesmo
apresentações de mídia a serem exibidos no local do
cliente. Os recursos de rede social tornam possível
identificar rapidamente as fontes de experiência dentro
da organização. O conceito emergente de “presença”
torna as pessoas com experiência no domínio
disponíveis para os gerentes de vendas, colegas de
trabalho e clientes. Uma força de trabalho móvel
capacitada com tecnologia pode ser sua melhor
oportunidade de ultrapassar rivais tímidos.
Mais Experiência Resulta nas “ Práticas
Recomendadas” da Maioria dos Clientes
Os ambientes difíceis de negócios dramatizam a
importância dos relacionamentos com os clientes. Os
clientes já são suficientemente difíceis serem
encontrados e desenvolvidos; em uma crise, eles se
tornam a essência dos negócios. É amplamente aceito
que o custo de encontrar um novo cliente é igual a
aproximadamente cinco vezes o custo de reter um
cliente existente. Essas despesas somente aumentam
em tempos de crise.
Os sistemas de CRM incorporam práticas
recomendadas para prospecção, fechamento e
desenvolvimento dos clientes. Elas impõem excelência
disciplinada e criam a base para o novo crescimento
quando os negócios se recuperarem. O CRM atende à
única obrigação mais importante para todas as
empresas: gerar receita.
Existem dúzias de produtos de CRM no mercado, mas
somente alguns têm a linhagem que irá resistir ao
tempo. O Oracle CRM On Demand é baseado no Siebel
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CRM da Oracle, o pacote de CRM empacotado mais
amplamente usado no mundo. O software incorpora as
exigências e experiências de milhares de clientes e
milhões de usuários reunidas durante uma história de 15
anos, e é amplamente considerado como a solução de
CRM mais completa do mercado.
Através de sua rápida velocidade de implantação,
análises integradas e práticas recomendadas
incorporadas, as soluções de CRM on-demand podem
rapidamente proteger uma organização de vendas de
seus rivais. E devido à sua estrutura flexível de licenças,
as soluções on-demand podem ser implantadas de
forma seletiva, permitindo que as empresas implantem
somente a quantidade de CRM necessária. O melhor
momento de simplificar e impulsionar os processos de
vendas é quando os concorrentes estão olhando para o
outro lado. É por isso que agora é um bom momento
para fazer a mudança para uma solução de CRM que
possa lançar sua organização para a próxima fase de
crescimento.
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Oracle
A Oracle (NASDAQ GS: ORCL) é a maior empresa do mundo de software corporativo. A tecnologia da
Oracle pode ser encontrada em quase todos os setores ao redor do mundo e nos escritórios de 98 das
empresas da Fortune 100. O Siebel CRM On Demand da Oracle fornece a solução com base em
assinatura mais completa do setor para vendas, marketing e atendimento, proporcionando às
organizações de todos os tipos e tamanhos um valor rápido de tempo de lançamento. A Oracle é a maior
fornecedora do mundo de software para gerenciamento de informações e a segunda maior empresa de
software independente do mundo. Acesse nosso site: http://www.oracle.com/crm.
IT Business Edge
A IT Business Edge fornece as informações, análises e tecnologias de negócios de contexto que os
tomadores de decisão precisam para maximizar os resultados dos investimentos em TI e alinhar as
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Sobre o Autor
Paul Gillin tem escrito sobre a revolução da tecnologia de informação desde o começo da era do PC. Ele
se associou à Computerworld como um colunista em 1982 e trabalhou como editor de software sênior na
PC Week e editor de notícias da Digital Review antes de retornar à Computerworld em 1987. Em 1999,
ele se tornou o sexto funcionário em uma empresa recente que logo foi chamada de TechTarget, onde ele
projetou sua transição para uma fonte principal de notícias originais e conselhos técnicos. Hoje em dia,
ele opera sua própria empresa, ajudando as empresas de tecnologia a se conectarem.