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METODOLOGÍA

MEJORAMIENTO DE
PROCESOS
Departamento de Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad - RG
Responsabilidad de la Dirección
Selección de procesos
Equipo de mejoramiento
Líder del equipo
Miembros del equipo
Definición del proceso
Diagramación del proceso
Mejoramiento del proceso
METODOLOGÍA DE TRABAJO
Fin
Gestión de la Calidad - RG
El éxito o fracaso de la Gestión de Procesos
depende de las decisiones y acciones de la
Dirección. Por lo tanto debe:
Priorizar procesos según las necesidades de la
organización
Identificar los procesos en los cuales desea que se
trabaje inicialmente
Tener conciencia de la necesidad de mejoramiento
Proporcionar los recursos necesarios
Tener participación activa
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
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Gestión de la Calidad - RG
SELECCIÓN DE PROCESOS
Dada la cantidad de procesos, es conveniente comenzar con los
más relevantes según los criterios establecidos, y que sean
susceptibles de mejoramiento, teniendo en cuenta lo siguiente:
Aplicar encuesta.
Determinar personas a entrevistar para la selección.
Evaluar resultados y seleccionar procesos
Definir criterios para evaluar los procesos: respecto al
Cliente interno / externo, a los objetivos, a problemas
y/o quejas, al costo, a la tecnología, a la duración.
Proceso relevante. Aquel que satisface los criterios establecidos como
importantes. Estos procesos suelen ser interfuncionales, siendo
capaces de cruzar vertical y horizontalmente la organización.
Impacto. Repercusión o efecto del proceso según los criterios
establecidos.
Resultados
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PROCESOS SELECCIONADOS
PROCESOS
Matrícula.
Registro académico.
Desarrollo profesoral y
del recurso humano.
Comunicación
institucional efectiva.
Aseo y mantenimiento
LÍDERES DE EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO
Juan Carlos Mantilla.
Juliana López.
David Díaz.
Piedad Rojas.
Adolfo Bermúdez
Procesos identificados
como relevantes
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Equipos
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EQUIPOS DE MEJORAMIENTO
PRESELECCIONADOS
DAVID DIAZ – Director de Investigaciones
ARMANDO MENDOZA – Dir. Gestión
Humana
JORGE MUÑIZ – Docente (Fortaleza
Académica)
JAIRO PEREZ – Docente (Fortaleza
Administrativa)
LUIS CARLOS ARRAUT – Docente
(Representación docente)
DIANA BERROCAL – Jefe de Servicios a la
Comunidad
DAVID
DÍAZ
DESARROLLO
PROFESORAL Y
DEL RECURSO
HUMANO
JUAN CARLOS MANTILLA
FINANCIERA . una persona
DECANOS, dos personas (voluntarios)
MARGARITA SARABIA – Jefe Centro de
Idiomas
JULIANA LÓPEZ – Jefe de admisiones y
registro
JUAN
CARLOS
MANTILLA
MATRICULA
PIEDAD ROJAS – Secretaria General
JULIO GÓMEZ – Director proa.
Comunicación Social
TANIA DÍAZ – Jefe de Comunicaciones
MA FERNANDA MORALES – Asistente
Rectoría
NESTOR ALVIZ – Director de Bienestar
Universitario
MARBEL MARQUEZ – Jefe de Archivo y
Corr.
JORGE ALVIS – Docente, Manga
PIEDAD
ROJAS
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
PLANTEADO
LIDER PROCESOS
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ADOLFO BERMÚDEZ – Director de
Servicios Administrativos
Sr. BETANCOURT – Jefe de
Servicios Generales y Mantenimiento
Sr. GALVIS – Coordinador de
Servicio Generales y Mantenimiento,
Manga
DOS ESTUDIANTES: Ternera y
Manga, se sugirieron: Roberto
Gómez y una estudiante en particular
que permanentemente participa con
la facultad de Ciencias
Administrativas
BENJAMÍN ARANGO – Docente,
Ternera
ORLANDO PARADA – Docente,
Ternera
ESTEBAN MURCIA – Empleado de
Servicios
ADOLFO
BERMÚDEZ
ASEO Y
MANTENIMIENTO
DE SEDES
LUIS EDUARDO RUEDA – Decano
Ciencias Básicas
JULIANA LÓPEZ – Jefe de
Admisiones y Registro
DIRECTORES DE PROGRAMA, dos
personas (voluntarios)
MARIANA DE CASTRO –
Coordinadora de Humanidades
JULIANA
LÓPEZ
REGISTRO
ACADÉMICO
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
PLANTEADO
LIDER PROCESOS
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PROCESOS IDENTIFICADOS
COMO RELEVANTES
Investigación y asesoría.
Marketing.
Recursos educativos.
Matrícula.
Registro académico.
Bienestar estudiantil.
Financiero y contable.
Desarrollo profesoral y
del recurso humano.
Integración de personal.
Comunicación
institucional efectiva.
Crecimiento y desarrollo
inf. Física y tecnológica.
Admisiones.
Fundraising.
Acceso a servicios de
biblioteca, Conectividad.
Atención oportuna y
sistemática de
estudiantes por ….
Aseo y mantenimiento de
sedes.
Consolidación cohesión
de equipo.
Compras.
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RESULTADO ESPERADO DEL
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
Proceso documentado.
Indicadores de gestión del proceso.
Mejoras implementadas.
Enfoque al cliente y a las metas.
Compromiso.
Cultura de mejoramiento continuo.
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LIDER DEL EQUIPO
Es el motor del equipo : Motivador innato, tiene
credibilidad
Tiene capacidad de liderazgo, de analizar situaciones,
de correr riesgos, de responder a nuevos retos
Tiene funciones específicas como:
Establecer metas y objetivos
Garantizar que las metas se cumplan, planea y controla el
tiempo
Definir los alcances del proceso
Preparar las reuniones del equipo de trabajo
Identificar y ejecutar los cambios requeridos
Solucionar los problemas que surjan
Definir aspectos como quién pasará la información en
computador
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MIEMBROS DEL EQUIPO
Recomendable máximo 8 personas
Cuando hay un cargo similar que realiza más de
una persona, debe participar una voluntaria
Requisitos de los participantes:
Conocer y participar en el proceso
Estar motivados
Tener el respaldo de los jefes
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DEFINICIÓN DEL PROCESO
Output
Cliente
Límites del proceso
Responsable
Participantes en el
proceso
Grupos de interés
Inputs
Aspectos a identificar
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Recapitulación
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DEFINICIÓN DEL PROCESO
RECAPITULACIÓN
Output
Cliente
Límites del
proceso
PROCESO
Responsable
Participantes
Grupos de interés
Inputs
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EL OUTPUT
EJEMPLOS:
Estudiante matriculado
Notas actualizadas
Es el Producto o servicio creado en el proceso;
el que se entrega al cliente.
Se presenta en formato Sustantivo / Verbo.
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Cuál es el
nuestro?
¿CUÁL ES?
¿CÓMO SE EXPRESA?
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EL CLIENTE
EJEMPLOS:
Características especiales
Tiempo
Cantidad
Facilidad de utilización
Percepciones de valor
Es la persona o personas que utilizan el output.
Sean internos o externos, lo utilizan como input
para otro proceso.
Lo que desea, quiere y espera obtener de nuestro
output.
Cuál es el
nuestro?
Y en nuestro
caso??
¿QUIÉN ES?
¿QUÉ REQUIERE?
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Es quien responde por el proceso; lo asume
como propio.
Debe contar con: recursos humanos, físicos y
conocimiento del área.
Debe tener capacidad para dirigir:
Credibilidad
Liderazgo
Conciencia de la necesidad de cambio
Capacidad de análisis de situaciones
Capacidad de correr riesgos
Capacidad de responder a nuevos retos
Conoce el proceso
RESPONSABLE
¿QUIÉN ES?
Quién es el
nuestro?
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PARTICIPANTES EN EL
PROCESO
¿QUIÉNES SON?
Son las personas que
efectivamente llevan a cabo el
proceso.
En nuestro
caso quiénes
serían?
…No es el responsable del
proceso.
…No son los interesados en
el proceso.
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GRUPOS DE INTERÉS
¿QUIÉNES SON?
En nuestro
caso
quiénes
serían?
Todos aquellos que no son proveedores,
ni clientes, ni responsables; pero tienen
algún interés en función de los resultados
del proceso.
…Directores de otras áreas??
…Entidades externas??
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LÍMITES DEL PROCESO
¿CUÁLES SON?
…En todo caso, los límites se pueden
replantear al diagramar el proceso.
¿Qué es lo
primero
que
hacemos
para iniciar
este
proceso?
El primer paso…
(una acción)
El último paso …
(una acción)
¿Qué es lo
último que
hacemos?
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INPUTS Y PROVEEDORES
Son los …
Materiales.
Equipos.
Información.
Recursos humanos.
Recursos financieros.
Condiciones del medio
ambiente.
… Requeridos para llevar
a cabo el proceso.
INPUTS PROVEEDORES
Son las personas,
funciones u
organizaciones que
abastecen al proceso.
LOS INPUTS Y LOS
PROVEEDORES QUEDAN
DEFINIDOS EN EL
TRANSCURSO DE LA
DIAGRAMACIÓN DEL
PROCESO
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DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
Diagrama de flujo
Simbología para la
diagramación de procesos
Ejemplo
Pasos para la diagramación
Recomendaciones
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DIAGRAMA DE FLUJO
OBJETIVOS:
Representar el proceso
Facilitar la comprensión del
mismo
Proporcionar una visión
rápida del proceso
Es una representación gráfica de las
actividades que conforman un proceso.
Simbología?
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SIMBOLOGÍA PARA LA
DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS
Acción: tarea o actividad del proceso, implica
un verbo
Decisión: pregunta clave. Plantea la
posibilidad de una alternativa.
Límite: Indica el inicio y el fin del proceso
Inputs: Elementos de entrada
Sentido de flujo: conectan un símbolo con
otro, muestran la dirección de las actividades
Conector: Enlaza una página del diagrama de
flujo con otra
A
Ejemplo
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EJEMPLO DE DIAGRAMA
RECUERDE:
Las actividades del
proceso indican el
QUÉ, no el CÓMO
PROCESO: Salir a comer a un restaurante
Inicio
Desea salir
a comer?
Desea ir
En carro?
Conduzca al
restaurante
Solicite menú
Ordene pedido
Disfrute la comida
Pague la cuenta
Fin
Camine al
restaurante
no
no
si
si
Apetito
satisfecho
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PASOS PARA LA DIAGRAMACIÓN
1. Preparar el material de apoyo y el lugar
2. Ambientar el equipo de trabajo
3. Describir la metodología de trabajo, tormenta
de ideas
4. Clasificar actividades: primarias y las
alternativas. Quién realiza cada una
5. Diagramar rutas alternativas
6. Identificar puntos de inspección
pasos
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TORMENTA DE IDEAS
Objetivos:
Facilitar la definición del proceso
Identificar las actividades y momentos de verdad con
el cliente
Procurar la participación de las personas involucradas
en el proceso
Discusión abierta y participativa que pretende
obtener y asegurar el mayor número de ideas
posibles en un grupo de personas, sobre un
tema específico.
pasos
¿Qué es?
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CLASIFICAR ACTIVIDADES
Inicio
Ir al baño
Despertarse
Lavarse los dientes
Lavarse la cara
Peinarse
Fin
Salir de la casa
Vestirse
Levantarse
Empleado
preparado
PROCESO: Prepararse para ir a trabajar
Apagar despertador,
volverse a dormir
Otras actividades
no imprescindibles
se agrupan por
categorías:
Hacer ejercicio,
caminar, bicicleta
Preparar desayuno,
desayunar, leer
periódico
Ducharse, lavarse el
pelo, afeitarse,
maquillarse,
Tender cama, elegir
ropa
Coger cartera /
billetera, cerrar puerta
pasos
Actividades primarias Actividades alternativas
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DECISIÓN QUE IMPLICA VARIAS
ALTERNATIVAS
Qué
tiene tu hijo
hoy después del
colegio?
Ir a la casa Ir a la cancha Ir donde el amigo
nada Trabajo en grupo donde el amigo Clase de deporte
Quieres
desayunar?
Hay
Algo en la
nevera?
Tienes
20 min para
desayunar?
Desayunar
Ir al trabajo
si
no no no
si si
pasos
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RECOMENDACIONES
Sólo coloque las actividades que
actualmente se realizan
Para hacer el ejercicio de diagramar el
proceso puede utilizar:
Video beam (Excel)
Papelógrafo
Otros
Mantenga las actividades primarias
sobre una trayectoria principal.
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Identifique las tareas que impliquen:
revisión, rehacer o arreglar, porque
indican una inspección.
Asegúrese que todas las tareas
identificadas pertenecen a su proceso.
Identifique el cargo del responsable de
la acción.
Realizar
inscripción
CLIENTE
RECOMENDACIONES
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RECOMENDACIONES
Preguntas claves:
Considere los pasos primarios:
¿Qué tareas realiza todo el mundo?
¿la actividad X es necesaria para producir el Output?
¿Se ha olvidado alguna actividad?
Límites:
¿Cuáles son los límites del proceso?
¿Qué otros límites se pueden utilizar?
¿Están de acuerdo con la secuencia de tareas?
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Gestión de la Calidad - RG
1. La misión del proceso.
2. La organización (Estructura orgánica)
3. El talento humano
4. Límites del proceso
5. El ambiente laboral
6. Clima organizacional
7. Asignación de responsabilidades
8. Tecnología
9. Normas
10. Costos
11. Otros procesos
12. Documentación
13. Controles (indicadores de gestión)
14. Distribución física
COMPONENTES A ANALIZAR
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FIN DE LA
PRESENTACIÓN
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
Departamento de Gestión de la Calidad