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PREVISIN EN EL SECTOR SERVICIOS

La previsin en el sector servicios presenta algunos retos poco comunes. Una


importante tcnica utilizada en el sector minorista es el seguimiento de la
demanda, manteniendo buenos registros a corto plazo. Por ejemplo, una
peluquera de caballeros espera la mxima afluencia de clientes los viernes y los
sbados. E incluso, la mayora de las peluqueras cierran los domingos y los
lunes, y muchas necesitan ayuda extra los viernes y los sbados. Por otra parte,
un restaurante cntrico puede tener que hacer un seguimiento de las
convenciones y vacaciones para realizar una previsin eficaz a corto plazo.

COMERCIOS MINORISTAS ESPECIALIZADOS Las tiendas especializadas,
como las floristeras, pueden tener patrones de demanda especiales, y esos
patrones variarn en funcin de las distintas festividades. Por ejemplo, cuando el
da de San Valentn cae en fin de semana, las flores no se pueden repartir en las
oficinas, y los romnticos probablemente lo celebrarn saliendo fuera en lugar de
regalando flores. Si la festividad cae en lunes, probablemente algunas de las
celebraciones tendrn lugar durante el fin de semana, de modo que se reduce la
venta de flores. Sin embargo, cuando el da de San Valentn cae en medio de la
semana, las personas con una agenda muy cargada a menudo encuentran en las
flores la forma ptima de celebrarlo. En el caso del Da de la Madre, la entrega de
las flores tiene que ser el sbado o el domingo, y la previsin para esta festividad
vara menos. Debido a patrones de demanda especial, muchas empresas de
servicios mantienen registros de ventas, anotando, no slo el da de la semana,
sino tambin circunstancias especiales, como, por ejemplo, las condiciones
meteorolgicas; de esta manera se pueden desarrollar patrones y correlaciones
que influyen sobre la demanda.

RESTAURANTES DE COMIDA RPIDA Los restaurantes de comida rpida estn
muy pendientes de las variaciones de la demanda que afectan a las ventas, no
slo diaria o semanalmente, sino tambin hora a hora, e incluso cada cuarto de
hora. Por tanto, es necesario disponer de previsiones detalladas de la demanda.
La Figura 4.12 muestra la previsin por horas de un tpico restaurante de comida
rpida. Observe los picos a la hora de comer y de cenar (en un pas anglosajn).





Algunas empresas, como Taco Bell, ahora utilizan computadoras en el punto de
venta, con las que hacen un seguimiento de las ventas cada cuarto de hora. Taco
Bell observ que una media mvil de seis semanas era la tcnica de previsin que
minimizaba el error cuadrtico medio (ECM) para estas previsiones de cada
quince minutos. Al incorporar esta metodologa de previsin en cada PC de los
6.500 restaurantes de Taco Bell el modelo realiza previsiones semanales del
volumen de clientes. Los directores de los restaurantes utilizan estas previsiones
para programar las necesidades de personal que se programan en periodos de
quince minutos en vez de en intervalos de una hora como es habitual en otras
industrias. El modelo de previsin ha tenido tanto xito en Taco Bell que ha
mejorado el servicio al cliente, al mismo tiempo que se han registrado unos
ahorros de costes laborales de ms de 50 millones de dlares en sus cuatro aos
de aplicacin8.