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CASO CANYON RANCH

Es una empresa fundada en 1979 por Enid y Mel Zuckerman que buscaban crear
un lugar donde las personas puedan sentirse relajadas y tener una experiencia
que pueda influir en la calidad de su vida canyon ranch operaba dos Resorts que
contaban con departamentos de Salud y Servicios Curativos como Hotel y Spa.
La empresa también complementaba los Resorts con Los Clubes Spa y eran
ampliamente reconocidos como el estándar de oro en la industria.
Después del crecimiento de la industria del Spa atribuido principalmente al avance
de edad de la población como la aparición de nuevos competidores que habían
comenzado a ofrecer una propuesta semejante y productos sustitutos a la de
Canyon Ranch. Debido a la difícil competencia Canyon Ranch tendría como reto
ampliar su marca y mejorar el rendimiento de sus unidades debiendo realizar una
estrategia para mantener la ventaja competitiva que permitiera a la organización
seguir creciendo manteniendo los estándares de calidad.
Antecedentes:
Los resorts de salud Canyon Ranch nace en 1979, el negocio era crear un lugar
que inspire a las personas pensamientos más saludables, este negocio llega al
siglo 21 como el resort de salud más importante, la visión original de los
fundadores era crear un lugar mucho más que pasar unas buenas vacaciones,
sino un lugar para relajarse y explorar una vida mas feliz y saludable.
A principios del 2004, Canyon Ranch seguía siendo el líder indiscutible en el
segmento del Spa. Conforme la empresa creció se incrementó el número de
servicios, pero lo que maslo representaban era el servicio de salud y servicios
curativos, para lo cual contaba con personal médico, nutricionistas, y fisiólogos, sin
embargo este último representaba la menor contribución de utilidades.
También parte del negocio de Canyon Ranch eran los clubes de Spa, en el que
ofrecían los servicios de spa, aptitud física y salón pero carecían con los servicios
de salud y curativos, además esto servicios lo prestaban dentro de propiedades de
terceros. Estos clubes eran diseñados con la finalidad de presentar la marca a los
clientes, es decir como publicidad.
Canyon Ranch en la contratación del personal eran muy cuidadosos en cuanto a
la cultura empresarial y combinaban excelentes calificaciones profesionales con
personalidad amigable y un interés sincero por el trabajo. El tipo de cliente
promedio de Canyon Ranch eran mujeres de 47 años con altos ingresos y
representaban un 75% de los clientes.
Canyon Ranch no hacía gran publicidad, el estilo de comunicación era de persona
a persona a largo plazo los mismos clientes recomendaban el servicio.
FODA:
Declaración del problema: Canyon Ranch ha demostrado ser el líder indiscutible
en el segmento de destino de la industria del spa. Sin embargo, debido al aumento
de las fuerzas competitivas en el mercado, Canyon Ranch deben abordar formas
para mantener su negocio por mantener su ventaja competitiva y creciendo
Fortalezas:
Proveen años de experiencia en el mercado y es reconocido como estándar de
oro para la atención de la industria spa al servicio con un servicio de spa
 la 2.5 relación personal-a-huésped
 Staff reclutamiento proceso se centra en la búsqueda de posibles
empleados que se ajusten a las necesidades y estándares de la compañía
 fuerte cliente 55% de huéspedes habían visitado Canyon Ranch
Oportunidades:
 el público parece ser un segmento creciente, que se atribuye al
envejecimiento de la generación baby boomers y mayor atención de los
hombres a salud y bienestar
 Avance tecnológico soluciones pueden ser utilizadas para ampliar y mejorar
el marketing directo y comunicación a 2 millones de visitantes únicos han
consultado el sitio web de Canyon Ranch en 2003
 Incremento en la convergencia entre la medicina y spa servicios Balnearios
y alinearse con médico profesional











Objetivos y decisiones:
-Implementar softwares, ISCM y un CRM, con el fin de reducir costos en su
operación y ser más rentable
-Analizar el impacto de la implementación debido a que la cultura definida en la
organización va orientada a brindar un servicio natural libre de los problemas
contemporáneos
CONCLUSIONES
La empresa invitara en la implementación de software pero no lograron la
integración de los sistemas de información que apoyen la filosofía del CRM con lo
cual podrían incrementar su mercado y lograr relaciones de largo plazo con sus
clientes.
Canyon Ranch no contaba con una tecnología CRM capaz de dar soporte al
personal. Las opciones para retener clientes nuevos eran limitadas por la falta de
registro de patrones de consumo que podrían n ser almacenadas en una base de
datos integrada a los diferentes negocios de Cayon Ranch.
Canyon Ranch tiene una base de datos poco confiable que dificultara la
implementación y aprovechamiento de un CRM.
Los gastos de personal de Canyon Ranch eran elevados por la política enfocada a
complacer al cliente que ellos manejaban, y tenían el pensamiento que la
tecnología, (sistema CRM, que le permita tener una base de datos salida, que
coordine las actividades con el cliente y pueda diseñar servicios basados en las
preferencias de cada uno de ellos, con la finalidad de que los trabajadores sean
eficientes y productivos.
.
RECOMENDACIONES
Las empresas deben otorgar la importancia debida a la tecnología de información
ya que es un elemento estratégico para el desarrollo de la organización y
permiten administrar efectivamente las relaciones con los clientes.
Para lograr un vínculo a largo plazo con el cliente, es importante conocerlo.
Canyon Ranch deberá contar con una TI que de soporte a las áreas
correspondientes con la finalidad de fidelizar a los clientes desde la primera visita.
Esto se logra guardando registro de cada detalle, lo cual formara parte de un
paquete de información de calidad.
Estructurar mejor el sistema de registro de Canyon Ranch para que sea capaz de
registrar la información de manera confiable de gustos y preferencias del cliente