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MANUAL

VERSION: 02

MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO
DE LA INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA

FECHA: 23-07-2012

PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN

PAGINA: 1 de 5

1. INTRODUCCION

Este documento permite conocer en forma gráfica y descriptiva la composición del
manual, así mismo, dentro de la caracterización se define su objetivo y alcance, la
normatividad y las políticas que lo rigen.

Adicionalmente, en este documento podremos encontrar los procedimientos que lo
conforman, a través de los cuales se ejecutan las actividades con las que se da
cumplimiento a la normatividad vigente establecida.

Para un mayor entendimiento de la sigla SIPCO, a continuaciones detalle de la siguiente
forma:

S: supplier, proveedores del proceso
I: input, entradas al proceso
P: process, proceso
C: customer, cliente del proceso
O: output, salidas del proceso

Nota: las actividades del proceso de Gestión de la Educación son caracterizadas de
acuerdo a los lineamientos del Ministerio de Educación Nacional, según los cuales estas
son consideradas como procesos.

Elaborado Por:

Revisado Por:

Aprobado Por:

Cargo: Coordinador de Calidad
Cargo: Profesional Especializado
Cargo: Técnico Operativo
Firma:
Firma:

Firma:

Cargo: Secretaria de Educación
Departamental

Firma:

Solución a la solicitud de soporte 21. Informe de seguimiento de interventoria 22. Solicitud de informe de seguimiento de interventoría 24. Requerimiento de soporte 14. Requisición de compra y estudio de conveniencia y viabilidad I01.01 Soporte a usuarios y mantenimiento correctivo 16.MANUAL VERSION: 02 MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA FECHA: 23-07-2012 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 2 de 5 2. Carta u oficio de negación de requisición. (si aplica) 27. Requerimiento solucionado H02. Mantenimiento y administración de la seguridad de la Plataforma tecnológica 12. Reporte de mantenimiento consolidado (conclusiones del mantenimiento) 26.02 Mantenimiento preventivo I01.Solución a la solicitud de soporte 6. Producto conforme 29. Carta u oficio de negación de requisición. Requerimiento de soporte Proveedores SE 11. Requerimiento de soporte 13. Solicitud de Soporte Ministerio de Educación Nacional 10. Reporte de mantenimiento consolidado (listado de equipos) Cronograma de mantenimiento preventivo L02. Requerimiento de Administración de la plataforma Áreas de la SE L02. Reporte de mantenimiento por componente 25. Requerimiento solucionado 2. MINISTERIO DE EDUCACIÓN NACIONAL L02. Requerimiento solucionado Necesidades de mantenimiento o soporte 1. DIAGRAMA “SIPCO” DEL MANUAL DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA. Solicitud de Soporte 5. MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA 4. Informe de seguimiento de interventoria 23. Requerimiento solucionado L04. (si aplica) Establecimientos Educativos 17. Requerimiento de administración de la seguridad 8. Requisición de compra y estudio de conveniencia y viabilidad 28.04 Control del producto no conforme .04 Nombramiento de personal Ente Territorial 19 Solicitud de informe de seguimiento de interventoría 9. Solución a la solicitud de soporte 18. Solicitud de Soporte 7. Solicitud de soporte y mantenimiento correctivo 3. Administración de la Plataforma informática 20.05 Realizar Seguimiento y administrar convenios y contratos 30. Requerimiento solucionado Necesidades de mantenimiento o soporte Aplicación del plan de contingencias 15. Identificación de producto no conforme N01.02 Manejar requisiciones L03.

Anexo 1. que establece como uno de sus objetivos el proveer al estado la conectividad que facilite la gestión en línea de los organismos gubernamentales y apoye su función de servicio al ciudadano. hardware Ley 679. siguiendo los lineamientos establecidos en el Plan Nacional de Desarrollo 1998 – 2002 "Cambio para Construir la Paz". A través del cual se presenta a consideración del CONPES la “Agenda de Conectividad”. hardware y software así como la solicitud para servicios de comunicaciones. hardware y software así como la solicitud para servicios de comunicaciones. desarrollar y controlar las actividades de soporte. 288. Agosto 28 de 2000. Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública. NORMATIVIDAD Y POLÍTICAS NORMATIVIDAD Ley 80. mantenimiento correctivo y preventivo para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma tecnológica informática que soporta las actividades de los establecimientos educativos. 21 de diciembre de 2001. que busca masificar el uso de las Tecnologías de la Información y con ello aumentar la competitividad del sector productivo. cubre las relacionadas con mantenimiento correctivo y finaliza con las actividades de mantenimiento preventivo de la plataforma tecnológica informática. 9 de febrero de 2000. Trata aspectos relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cómputo. modernizar las instituciones públicas y de gobierno. 356 y 357 (Acto Legislativo 01 de 2001) de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones para organizar la prestación de los servicios de educación y salud. así como los relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cómputo. Documento Conpes 3072 Agenda de conectividad. Directiva presidencial No. hardware. En el cual se . así como los relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cómputo.MANUAL VERSION: 02 MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA FECHA: 23-07-2012 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 3 de 5 3 CARACTERIZACIÓN DEL MANUAL OBJETIVO Planear. la pornografía y el turismo sexual con menores. como un complemento al esquema actual. 28 de octubre de 1993. y socializar el acceso a la información. entre otros. 02. ALCANCE El alcance de este proceso inicia con las actividades de soporte a usuarios. 9 de febrero de 2000. en desarrollo del artículo 44 de la Constitución. 03 de agosto de 2001. hardware. Documento Conpes 3072 Agenda de conectividad. En donde se define la estrategia de gobierno en línea de la Agenda de conectividad. así como los relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cómputo. Trata los temas relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cómputo. Por medio de la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación. Por la cual se dictan normas orgánicas en materia de recursos y competencias de conformidad con los artículos 151. Ley 715. hardware y software así como la solicitud para servicios de comunicaciones. Trata aspectos relacionados con la solicitud para mantenimiento de equipos de cómputo.

Todos los registros que se generen en cada uno de los procedimientos deben ser archivados de acuerdo con lo definido en cada procedimiento. peticiones. Toda correspondencia. La definición de los responsables se encuentra en la hoja de vida de cada indicador. en ésta se especifica la información. Si se establece un contrato con un proveedor externo para la realización del Mantenimiento preventivo. periodicidad y la fórmula requerida para la medición de los mismos. los formatos que utilizará y el . Así mismo. mover. interconectados a través de una red basada en tecnologías Web. verbales y escritos. Por otro lado todas las comunicaciones institucionales de la Secretaría se planean. quejas. que ingresen a la Secretaría de Educación se reciben y radican en el área servicio de atención al ciudadano. reclamos. además de consideraciones de garantía para asegurar la continuidad del contrato. la consolidación física de la Red Gubernamental como una Intranet propiamente definida y la digitalización de la información interna del estado. y evalúan a través del procedimiento de Gestión de comunicaciones institucionales. configurar. lo cual depende del grado de autonomía o dependencia frente al Ente Territorial. sugerencias. La realización contempla la actualización y estandarización de la infraestructura tecnológica. El área de servicios informáticos deberá definir los servicios que puede ofrecer frente a la plataforma tecnológica informática de la Secretaría de educación y los establecimientos educativos.MANUAL VERSION: 02 MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA FECHA: 23-07-2012 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 4 de 5 presenta el grupo inicial de programas contemplados en la agenda de conectividad. El formato “hoja de vida” es el instrumento que se debe utilizar para la definición y seguimiento de los indicadores asociados a los procedimientos. este debe tener bien definido el alcance. incluyendo los indicadores del Tablero de Indicadores. las respuestas a las solicitudes y la correspondencia externa que generan las áreas de la Secretaría de Educación. por medio de los procedimientos de Gestión de solicitudes y correspondencia. Todo contrato con proveedores debe garantizar una cláusula de prestación de servicios que determine la efectividad del servicio así como las acciones en caso de incumplimiento. así como los rangos de evaluación necesarios para establecer el porcentaje de logro de las mediciones realizadas y las acciones requeridas sobre los resultados obtenidos. (A través de funcionarios internos o contratación de una mesa de ayuda). cambiar recursos tecnológicos y direcciones IP. medición y seguimiento de los indicadores asociados a los procesos de la cadena de valor. desarrollan. Existe un archivo por procedimiento con las hojas de vida relacionadas con el mismo. el contrato debe detallarlos siguientes puntos: la naturaleza del servicio y su alcance. Ningún Funcionario podrá destapar. como herramienta de apoyo para el mejoramiento continuo y al logro de los objetivos definidos dentro de la secretaría. tutelas y trámites. La Secretaría de educación debe tener claro el alcance y las condiciones que regirán los soportes de tecnología que serán efectuados por el ET y el MEN y por ende los acuerdos de nivel de servicio. Este programa está orientado a la creación de sistemas de información al interior de los entes gubernamentales. instalar. cláusulas de confidencialidad y seguridad de la información. debe ser desarrollado por los responsables de cada proceso. la definición de estándares de intercambio de información entre las instituciones. La Secretaría de Educación debe establecer la estructura necesaria para responder a los requerimientos de IT en cada nivel de servicio. Esta función solo será realizada por personal de servicios informáticos de la Secretaría de educación. POLÍTICAS La definición.

- Mantenimiento Preventivo. Todos los requerimientos IT deben ser direccionados a través del procedimiento de Soporte a usuarios y mantenimiento correctivo" sean directamente de las áreas de la Secretaría o de los establecimientos educativos a través de atención al ciudadano. Todos los requerimientos se atienden en orden de llegada a menos que requieran una prioridad especial.MANUAL VERSION: 02 MANTENIMIENTO Y SOPORTE TÉCNICO DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA FECHA: 23-07-2012 PROCESO GESTION DE LA EDUCACIÓN PAGINA: 5 de 5 inventario de Hw sobre el cual se realizará dichas actividades de mantenimiento. FECHA 23-07-2012 . PROCEDIMIENTOS - Soporte a Usuarios y Mantenimiento Correctivo. RESPONSABLE Profesional Especializado de servicios informáticos. la cual deberá ser previamente autorizada por la instancia superior del área de servicios informáticos. 4 CONTROL DE CAMBIOS Versión 02 Descripción de Cambio Se modifica la versión para adoptar la nueva imagen corporativa de la Gobernación de acuerdo a la resolución 00120 de 27 de abril de 2012 del despacho del Gobernador.