PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN WORD-OF-MOUTH MELALUI CUSTOMER-BASED CORPORATE

REPUTATION BRI CABANG GRESIK PANGLIMA SUDIRMAN

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH AULIA RAKHMAN HAKIM No. Pokok : 040117040

KEPADA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2009

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil ‘Alamiin! Hanya kata mulia itulah yang bisa penulis ucapkan manakala skripsi dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman” berhasil terselesaikan. Penulis telah banyak menerima banyak bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Karenanya, penulis ingin sekali memberikan apresiasi dan mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, terutama kepada : 1. Drs. Ec. H. Karjadi Mintaroem, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya. 2. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga. 3. Dr. Djoni Budiardjo, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya. 4. Dr. Yohannes Lilik Rudianto, MBA., selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, petunjuk, serta saran yang sangat berguna dalam peyusunan skripsi ini. 5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga, khususnya dosen pengajar mata kuliah konsentrasi manajemen pemasaran, atas segala jasa berupa ilmu yang telah diberikan selama masa perkuliahan.

iv

6. Bapak S. Moreno Hutabarat, selaku pemimpin cabang BRI Gresik Panglima Sudirman. 7. Bapak dan Ibu Ashari sekeluarga beserta adekku tercinta, Dhlillah. 8. Bapak Moh. Syamsudin, Digital Library FK-UNAIR GrabikIPTEKDOK. 9. Bapak Syafi’i, American-Corner perpustakaan besar Kampus-B UNAIR. 10. Tim penyemangatku: Mbak Takeda Viriya, Andi Khaeriyah, Noer el Sheila, Yoyoh Khoiriyah, Ibu Siti dan Bapak Husni, serta Ibu Ratih dan Bapak Ardi. 11. Komunitas Pendaki Indonesia: Pak Liek dan Superbagonk, Gudep 21259/21260 (Surabaya), Uccank (Makassar), Bang Hijjau dan Kang Deden (Bandung), Kiki Chan dan Muromachi (Jakarta), Sisil Mapala UNISI (Jogja). 12. Perkumpulan Laré Banyumas Perantauan, Warung Barokah GubengAirlangga, Bang Yuz, Bang Fahmi Hatapayo, Caca Wardhani Hatapayo, Salim Sani Hatapayo, Ahmad Faisal Latuconsina, Caca Muna, Zulfikar Awat Amir, Yori, Bang Ical Sukemi dan Ana, Mato Sukemi, Denny Abdullah, Bang Aziz Hentihu, Hannu Silawane, Nanang Qasim, Oki Rizkianto, Petrus Y. Lambaihang, Guntur A. Mukti, Indra W. Bakti, Dwi Hartanto dkk. 13. Ibu Rahmaweni atas bimbingan dan saran terutama dalam hal teknis statistik. Penulis sadar bahwa penelitian ini masih jauh dari kata sempurna yang tentunya masih memerlukan banyak koreksi. Semoga hasil penelitian yang telah saya lakukan, dapat memberikan manfaat dan berguna bagi pembaca.

Surabaya, September 2009

v

ABSTRAKSI PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) adalah salah satu bank komersial milik pemerintah yang telah berdiri selama 113 tahun. Dalam visi dan misinya, BRI berupaya untuk mengutamakan kepuasan nasabah, mengutamakan pelayanan untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, serta memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Di bisnis perbankan yang lebih menekankan aspek kepercayaan, reputasi sebuah bank merupakan isu yang sensitif. Karena kesalahan yang dilakukan pihak bank, baik itu disengaja maupun tidak, pasti akan berpotensi terhadap kerugian finansial secara materiil maupun psikologis. Hal tersebut tentu akan berdampak buruk terhadap hubungan antara bank dengan nasabahnya. Bila tidak ditangani dengan baik, word-of-mouth yang negatif akan tercipta dikalangan nasabah dan dapat mempengaruhi upaya penciptaan sinergi dan penciptaan pendapatan (revenue generation) sebuah bank. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Dimana bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara: customer satisfaction (X1) dan trust (X2) terhadap customer loyalty (Y1) dan word-of-mouth (Y2) dengan customer-based corporate reputation (Z) sebagai variabel antara. Data yang diolah dalam penelitian ini menggunakan data primer dari jawaban nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman sebagai responden atas kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Untuk menganalisis data digunakan teknik analisis jalur (path analysis) yang dikalkulasi dengan menggunakan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure). Berdasarkan hasil dari penelitian dan pembahasan terhadap data yang ada, diperoleh temuan sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer satisfaction (X1) terhadap customer-based corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar 0,372 yang menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti kebenarannya. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara trust (X2) terhadap customerbased corporate reputation (Z) dengan koefisien jalur sebesar 0,329 yang menunjukkan bahwa hipotesis kedua terbukti kebenarannya. 3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate reputation (Z) terhadap customer loyalty (Y1) dengan koefisien jalur sebesar 0,572 yang menunjukkan bahwa hipotesis ketiga terbukti kebenarannya. 4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara customer-based corporate reputation (Z) terhadap word-of-mouth (Y2) dengan koefisien jalur sebesar 0,551 yang menunjukkan bahwa hipotesis keempat terbukti kebenarannya. Kata kunci: customer satisfaction, customer loyalty, trust, word-of-mouth, customerbased corporate reputation.

vi

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………... ii HALAMAN PERNYATAAN …………………………………....………… iii KATA PENGANTAR …………….......................................................……. iv ABSTRAKSI ………………………….......................................…………… vi DAFTAR ISI ……………………………………...............………………… vii DAFTAR TABEL …………………………………………………...……… xii DAFTAR GAMBAR …………………………………………........……….. xiii DAFTAR LAMPIRAN ………………………………....…………………... xiv

BAB I

: PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah …...................................….....…… 1 1.2. Rumusan Masalah …………………………………........….. 6 1.3. Tujuan Penelitian ……………………………….......……… 6 1.4. Manfaat Penelitian ……………………………...............….. 7 1.5. Sistematika Skripsi ……………………………….......……. 7

BAB II : TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1. Landasan Teori …………………………………....…....…... 9 2.1.1. Pengertian Pemasaran ................................................ 9 2.1.2. Jasa ........………………………………............……. 10

vii

2.1.2.1. Pengertian Jasa .......………................……. 10 2.1.2.2. Karakteristik Jasa .......………................…. 10 2.1.3. Perilaku Konsumen ……………..........…………….. 12 2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ..........……. 12 2.1.3.2. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen 12 2.1.4. Customer Satisfaction …............................................ 14 2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction ..........…. 14 2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan 15 2.1.5. Trust …...............................................................…… 17 2.1.5.1. Pengertian Trust .....................................…. 17 2.1.5.2. Pengukuran Trust ...................…................. 19 2.1.6. Reputasi ..................................................................... 21 2.1.6.1. Corporate Reputation ................................ 21 2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation ..... 26 2.1.7. Customer Loyalty …...........................................…… 29 2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty .................…. 29 2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty ...............…. 32 2.1.8. Word-of-Mouth …..............................................…… 33 2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth ................……. 33 2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen .. 35 2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate Reputation …................. 37 2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation ……….................................... 38 2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer Loyalty ........................................ 39 2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Word-of-Mouth …........................................ 39 2.2. Penelitian Sebelumnya ……………………………............... 40

viii

2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis …………….........……... 42 2.3.1. Hipotesis .............................……............................... 42 2.3.2. Model Analisis ........…………………..........………. 43 BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ……………….....................………... 44 3.2. Identifikasi Variabel …………...………….............………... 44 3.3. Definisi Operasional …………………..……….....………... 45 3.3.1. Variabel Customer Satisfaction ........................……. 45 3.3.2. Variabel Trust ........…………………….......………. 45 3.3.3. Variabel Customer-based Corporate Reputation ...... 46 3.3.4. Variabel Customer Loyalty ….....……....................... 49 3.3.5. Variabel Word-of-Mouth …...............................…… 50 3.4. Jenis dan Sumber Data ………………………...….........…... 51 3.5. Prosedur Pengumpulan Data …………...…………........…... 51 3.5.1. Prosedur Pengumpulan Sampel ................................. 52 3.5.1.1. Populasi ....................................................... 52 3.5.1.2. Sampel ......................................................... 52 3.6. Teknik Analisis ……...........................…………........……... 53 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................... 53 3.6.2. Model Analisis Jalur ................................................. 54 3.6.3. Uji Hipotesis .................. ......................................... 56 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum BRI ……….............................…………........ 57 4.1.1. Visi dan Misi BRI …...............................…...……… 58 4.1.2. Lokasi Penelitian ……..…………………...……….. 59

ix

4.1.4. Produk BRI ………………………………………… 59 4.1.4.1. Tabungan BritAma …………………....….. 59 4.1.4.2. Kartu Kredit BRI ………………………..... 60 4.1.4.3. e-Banking BRI ............................................ 62 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian …............................................….. 63 4.2.1. Karakteristik Responden ............................................ 63 4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ……….……...…... 66 4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden ................................... 66 4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Satisfaction ................................. 67 4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Trust ............................................................ 68 4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Loyalty ........................................ 69 4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Word-of-Mouth ........................................... 71 4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer-based Corporate Reputation ...... 72 4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................ 75 4.3.2.1. Hasil Uji Validitas ………………………... 75 4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas …………….……….. 77 4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model ……………………...….… 78 4.3.3.1. Hasil Uji Outlier ......................................... 78 4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas ................................... 80 4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) .................... 81 4.3.4.1. Koefisien Jalur ............................................ 81 4.3.4.2. Koefisien Determinasi ................................ 82 4.3.4.3. Pengujian Hipotesis .................................... 83

x

4.4. Pembahasan …………........................................................... 85 4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customerbased Corporate Reputation …........................…….. 85 4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation .................................................................. 88 4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth ....... 90 BAB V : SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ……………………………………............……… 94 5.2. Saran ………………………………………………....…….. 95 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Distribusi Jenis Kelamin Responden …....................................... 64 Distribusi Usia Responden …....................................................... 64 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden …............................. 65 Distribusi Pekerjaan Responden ….............................................. 65 Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman ..................................................................... 66 Kategori Penilaian ….................................................................... 67 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction ................................... 67 Deskripsi Variabel Trust ….......................................................... 68 Deskripsi Variabel Customer Loyalty …...................................... 70

Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Word-of-Mouth …......................................... 71 Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation ........ 75 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction …........…… 76 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Trust ……………...........………… 76 Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty …...........……… 76 Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth ……...............…… 76 Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate Reputation ………………………....................................……… 77 Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas …....................…………………………… 78 Tabel 4.18 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap I …....................…… 79 Tabel 4.19 Hasil Uji Outlier secara Univariate Tahap II ………...........…… 79 Tabel 4.20 Hasil Uji Outlier secara Multivariate ……………...............…… 80 Tabel 4.21 Uji Normalitas Data ….....................…………………………… 81 Tabel 4.22 Hasil Pengujian Hipotesis …............…………………………… 84

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 From Identity to Reputation ….................................................... 24 Gambar 2.2 Model Analisis …....................…………………………………. 43 Gambar 3.1 Diagram Path ….......................................................................… 55 Gambar 4.1 Hasil Pengujian Analisis Jalur ….....................…………...……. 81

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1a. – 1f. Kuesioner Penelitian Lampiran 2a. – 2d. Data Mentah Hasil Penelitian Lampiran 3a. – 3e. Frequencies (Frequency Table) Lampiran 4a. – 4b. Descriptives (Descriptive Statistics) Lampiran 5a. – 5c. Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 6a. – 6g. Path Analysis

xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan Perkembangan dunia usaha yang kini makin kompetitif, memaksa perusahaan untuk bisa lebih kreatif dan fleksibel. Untuk dapat memenangkannya, perusahaan perlu untuk mengembangkan dan memantapkan daya saing perusahaan. Hall (1992) menyatakan bahwa keunggulan bersaing dapat diperoleh lewat kepemilikan kemampuan relevan (capability differential) yang dapat membedakan perusahaan dengan kompetitornya. Salah satunya adalah kepemilikan atas kemampuan yang takwujud (intangible) yang dapat dianggap sebagai aset yaitu reputasi perusahaan. Reputasi perusahaan memiliki peranan yang penting terutama untuk perusahaan jasa. Karena pada bisnis jasa, perusahaan menjadi fokus utama merek dimata pelanggannya. Hal ini tentu berbeda dengan manufaktur yang mana produk merupakan merek primer (primary brand) yang memungkinkan adanya pengemasan, pelabelan, dan pemajangan (Berry, 2000). Oleh sebab itu, sumber penciptaan nilai pelanggan pada bisnis jasa telah bergeser dari produk ke perusahaan. Lebih lanjut, Tjiptono (2005:108) menekankan arti penting dari reputasi perusahaan yang dikatakan sebagai aspek krusial dalam strategi merek jasa. Shapiro dalam Herbig dan Milewicz (1995:7) menghubungkan reputasi yang dimiliki perusahaan dengan pendapatan yang diterimanya. Manakala reputasi meningkat, dimungkinkan penjualannya juga ikut meningkat. Sedangkan, Bennett

1

2

dan Gabriel (2001:426) menyebutkan bahwa reputasi yang baik dapat menangkal publisitas yang buruk, meningkatkan rasa bangga dari karyawan terhadap perusahaan, meningkatkan minat customer untuk membeli, sikap yang lebih baik dimata konsumen atas tenaga penjualan (salespeople) dan produk yang dihasilkan, meningkatkan customer loyalty, menarik lebih banyak investor, dan dapat meningkatkan level keunggulan bersaing (competitive-advantage). Menurut Walsh dan Beatty (2007:130), tiap anggota stakeholder perusahaan memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mengevaluasi reputasi perusahaan. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan kebutuhan (needs), latar belakang (background) personal, ekonomi, dan sosial serta keeratan hubungan dengan pihak perusahaan. Sebagai bagian dari stakeholder dan sebagai pengguna akhir, customer memiliki kemampuan untuk menilai reputasi sebuah perusahaan. Dan bagi sebagian customer, sebuah perusahaan dikatakan memiliki reputasi yang bagus apabila konsisten menawarkan produk atau layanan yang berkualitas dan memiliki nilai lebih bila dibandingkan dengan produk atau layanan yang ditawarkan pesaing. Walsh et al. (2008:5) mendefinisikan customer-based corporate reputation sebagai evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang dilakukan oleh customer berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas komunikasi yang dilakukan perusahaan, juga interaksinya dengan perusahaan atau perwakilannya (semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang dikenal dengan aktivitas perusahaan.

3

Reputasi perusahaan dari sudut pandang customer oleh Walsh et al. (2008:5) dinilai berdasar lima dimensi, yakni orientasi pelanggan (customer orientation), pemberi kerja yang baik (the good employer), perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and financially strong company), kualitas produk dan jasa (product and service quality), dan tanggung jawab sosial dan lingkungan (social and environmental responsibility). Morgan dan Hunt (1994:23) berpendapat manakala satu pihak merasa yakin (confidence) terhadap rekan bisnisnya yang dipersepsikan dapat dihandalkan (reliable) dan berintegritas tinggi, maka timbullah “trust”. Manakala seorang konsumen mempercayai sebuah perusahaan, hal ini akan secara positif berdampak pada perasaan dan evaluasinya terhadap perusahaan. Dan karenanya, diharapkan reputasi perusahaan tersebut akan meningkat. Tjiptono (2006:79) mengungkapkan bahwa efek dari kepuasan atas kualitas unggul dan konsisten yang diberikan perusahaan dapat mendatangkan berbagai manfaat, seperti: hubungan perusahaan dengan pelanggan yang lebih harmonis dengan adanya rasa saling mempercayai diantara kedua belah pihak, reputasi perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan loyalitas pelanggan, membentuk adanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Nasabah bank umumnya memiliki sensitivitas yang tinggi jika dihubungkan dengan reputasi sebuah bank. Karena kesalahan yang dilakukan pihak bank, baik itu disengaja maupun tidak, tentu akan berpotensi menimbulkan kerugian finansial

4

apakah itu secara materiil maupun psikologis. Customer kemudian menjadikan aspek reputasi sebagai pembeda (differentiator) dalam industri jasa khususnya perbankan karena customer merasakan adanya kemiripan dalam hal penyediaan layanan keuangan, fitur dan teknologi pendukung yang ditawarkan oleh berbagai bank sebagai penyedia jasa layanan keuangan (Walsh et al., 2008). Selama ini masyarakat memandang BRI sebagai bank rakyat yang berkutat di pasar keuangan mikro di pedesaan dengan layanan jasa keuangan yang terbatas. Kini, BRI berupaya melebarkan sayap distribusinya, mulai menggarap bisnis konsumsi di perkotaan dengan layanan yang beragam dari tabungan BritAma Junio untuk anak hingga layanan BRI Prioritas yang lebih eksklusif. Bila dahulu, untuk bertransaksi via ATM nasabah BRI harus mengantri mengular dan juga harus menunggu lama untuk bisa bertransaksi karena keterbatasan jumlah personel dan outlet. Maka ditahun 2009 ini, BRI bertekad menambah sekitar 4000-an unit ATM, disamping mengoptimalkan 2000-an unit ATM yang telah ada. Selain itu juga berupaya untuk menambahkan 400-500 outlet BRI. Diharapkan di tahun 2009 ini 5.200 outlet BRI sudah bisa online sehingga akan membuat entry barrier bank lain menjadi lebih sulit (Majalah Infobank, Februari 2009:39). Prioritas yang mengedepankan kehadiran BRI pada seluruh lapisan masyarakat, ditegaskan oleh Suprajarto (Direktur Jaringan dan Layanan BRI), sebagai upaya untuk memberikan kemudahan akses dan kedekatan atas kehadirannya. Adanya respon masyarakat yang antusias melambungkan harapan agar

5

BRI bisa melayani anywhere, anytime, dan anyone, serta suatu saat BRI mampu menjadi national payment-nya Indonesia (Majalah Infobank, Februari 2009:42). Peneliti tertarik untuk mengangkat BRI sebagai obyek penelitian karena sebagai bank pemerintah yang telah berpengalaman selama 113 tahun, memiliki pertumbuhan yang baik. Laba bersih yang diraih BRI berdasarkan kinerja keuangan tahun 2008 sebesar Rp5,96 triliun menempatkan BRI di posisi puncak dalam hal pencapaian laba setelah pajak, dikatakan sebagai rekor laba terbesar dalam sejarah perbankan Indonesia. Selain itu BRI menempati urutan kedua dalam hal aset setelah Bank Mandiri yang nilainya sebesar Rp246,08 triliun. Hal tersebut jugalah yang menyebabkan BRI menduduki peringkat pertama untuk kelompok bank nasional yang bermodal di atas Rp10 triliun hingga Rp50 triliun dalam ”Rating 120 Bank Versi Infobank 2009” (Majalah Infobank, Juni 2009:30). Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Walsh et al. (2008) yang berjudul “Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective” dimana kondisinya disesuaikan pada bisnis jasa perbankan yang khusus untuk meneliti reputasi BRI cabang Gresik dari sudut pandang nasabahnya. Berdasarkan uraian latar belakang seperti yang telah dikemukakan diatas, maka dilakukanlah penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”.

6

1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul studi, maka dapat disusun rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customerbased corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman? 2. Apakah trust berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman? 3. Apakah customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty? 4. Apakah customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth?

1.3. Tujuan Penelitian Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Untuk menguji pengaruh customer satisfaction terhadap customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. 2. Untuk menguji pengaruh trust terhadap customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. 3. Untuk menguji pengaruh customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman terhadap customer loyalty. 4. Untuk menguji pengaruh customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman terhadap word-of-mouth.

7

1.4. Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Memberikan kesempatan berharga bagi peneliti untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh dan dipelajari. 2. Memberikan sumbangan pemikiran kepada pihak manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman melalui hasil penelitian yang dapat digunakan untuk mengambil kebijakan dalam hal strategi pemasaran. 3. Memberikan informasi bagi pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut tentang masalah ini.

1.5. Sistematika Skripsi Adapun sistematika penulisan isi skripsi yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini, adalah sebagai berikut: BAB I : Pendahuluan Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, yaitu menjelaskan mengenai hal-hal yang melatarbelakangi pengambilan topik bahasan ini, serta diuraikan mengenai rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi. BAB II : Tinjauan Kepustakaan Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian, diantaranya: pengertian mengenai variabel customer satisfaction, trust, customer-based corporate reputation, customer loyalty

8

dan word-of-mouth, pendapat para ahli terkait dengan teori yang berhubungan dengan variabel yang diteliti. Selain itu juga dijelaskan mengenai hasil penelitian sebelumnya, serta hipotesis dan model analisis. BAB III : Metode Penelitian Bab ini membahas mengenai pendekatan penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel yang menjelaskan mengenai indikatorindikator dari masing-masing variabel, baik variabel bebas, tergantung, dan variabel intervening yang akan digunakan sebagai dasar pengukuran dalam penelitian ini. Selain itu dijelaskan mengenai jenis dan sumber data, prosedur pengumpulan data, prosedur penentuan sampel serta teknik analisis yang digunakan dalam penelitian. BAB IV : Hasil dan Pembahasan Bab ini memuat tentang gambaran umum penelitian, yang meliputi sejarah singkat BRI, lokasi perusahaan, struktur organisasi, visi dan misi perusahaan. Selain itu dijelaskan mengenai deskripsi hasil penelitian, analisis model, pengujian hipotesis serta pembahasan hasil penelitian. BAB V : Simpulan dan Saran Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil pembahasan permasalahan yang dihasilkan dengan disertai beberapa saran yang sedapat mungkin bermanfaat bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2006:2), pemasaran adalah ilmu dan seni menjelajah, menciptakan, dan menyampaikan nilai untuk memuaskan kebutuhan pasar sasaran (target market) demi laba. Pemasaran mencaritahu semua kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi. Pemasaran mencaritahu, mengukur, dan menghitung ukuran pasar yang teridentifikasi dan potensi laba. Pemasaran menunjukkan dengan tepat segmen pasar yang dapat dilayani dengan baik oleh perusahaan. Pemasaran juga merancang dan meningkatkan produk serta jasa yang tepat. American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2006:6) menyebutkan bahwa pemasaran lebih merupakan sebuah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

menyampaikan nilai kepada customer dan untuk mengelola hubungan dengan customer dalam cara yang dapat menguntungkan bagi organisasi dan semua pihak yang berkepentingan dengan organisasi tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian aktifitas untuk mengidentifikasi kebutuhan dan kemauan pasar, dilanjutkan dengan proses perencanaan dan implementasi atas strategi bauran pemasaran secara terpadu, serta upaya untuk membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan

9

10

demi menghantarkan kualitas, layanan dan nilai sehingga kebutuhan pelanggan terpuaskan.

2.1.2. Jasa 2.1.2.1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2006:372), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Zeithalm dan Bitner (2003:3) menyatakan bahwa jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam aktivitas fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan segala tindakan atau aktivitas yang bersifat tidak berwujud secara fisik yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.1.2.2. Karakteristik Jasa Menurut Kotler dan Keller (2006:375), jasa memiliki empat karakteristik utama yang dapat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

11

1. Tidak berwujud (intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Untuk mengurangi rasa ketidakpastian, pembeli biasanya akan mencari bukti dari kualitas jasa tersebut. Mereka bisa mengambil kesimpulan mengenai kualitas sebuah jasa berdasarkan tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. 2. Tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Kehadiran serta adanya interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability), artinya jasa bersifat sangat variabel karena nonstandardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4. Mudah lenyap (perishability), artinya jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Manakala permintaan tetap, hal itu tidak menjadi masalah. Namun saat permintaannya fluktuatif, maka dapat muncul masalah kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) ataupun pelanggan tidak terlayani (saat permintaan puncak) dengan resiko pelanggan kecewa atau beralih ke penyedia jasa lain/kompetitor.

12

2.1.3. Perilaku Konsumen 2.1.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen menurut Dharmmesta dan Handoko (2000:10), adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Schiffman dan Kanuk (2004:8), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai sebuah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam mencari, menggunakan, mengevaluasi dan membuang produk dan jasa yang diharapkan akan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Dapat disimpulkan bahwasanya perilaku konsumen adalah segala aktivitas yang dilakukan individu yang berhubungan dengan pengambilan keputusan dan upaya fisik dalam hal mencari, memperoleh, menggunakan dan mengevaluasi termasuk membatalkan produk atau jasa dalam upaya pemenuhan kebutuhannya.

2.1.3.2. Tahap-Tahap Proses Pembelian Konsumen Kotler dan Keller (2006:181) menjabarkan lima tahap proses pengambilan keputusan untuk situasi pembelian baru yang berhubungan dengan pelibatan yang tinggi. Kelima tahap tersebut adalah: 1. Pengenalan masalah (problem recognition), merupakan tahapan yang mana pembeli mengenali masalah atau kebutuhannya. Pembeli merasakan perbedaan

13

antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. 2. Pencarian informasi (information search), konsumen akan aktif mencari informasi untuk memutuskan produk mana yang akan dibeli. Pencarian informasi bisa didapat dari: personal source lewat keluarga dan kerabat, experiential source lewat menguji sendiri secara langsung, public source lewat media massa, dan commercial source lewat iklan, display, atau bertanya ke dealer. 3. Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives), merupakan tahapan yang mana konsumen memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang diinginkan dengan yang bisa diberikan oleh pilihan produk yang tersedia. 4. Keputusan pembelian (purchase decision), merupakan tahapan yang mana konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian yang berhubungan dengan keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merek, kuantitas, waktu pembayaran dan cara pembayaran. 5. Perilaku pasca pembelian (postpurchase behavior), setelah mengambil keputusan untuk membeli produk yang telah dipilih maka konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang tercermin lewat seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.

14

2.1.4. Customer Satisfaction 2.1.4.1. Pengertian Customer Satisfaction Menurut Kotler dan Keller (2006:136), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Buttle (2004:21) mendefinisikannya sebagai: “Customer satisfaction is customer’s fulfilment response to a consumption experience, or some part of it. Customer satisfaction is a pleasurable fulfilment response, dissatisfaction is an unpleasurable fulfilment response”. Maksudnya, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi. Menurut Arnould et al. (2005:755), satisfaction adalah: ”... is a judgement of a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment”. Maksudnya, kepuasan merupakan pendapat pelanggan terkait sejauhmana pemenuhan konsumsinya terlampaui. Pelanggan merasa senang apabila telah dipenuhi seperti yang diharapkan dan akan merasakan kekecewaan bila mendapati apa yang diharapkan tidak terpenuhi. Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction dalam penelitian ini diartikan sebagai hasil evaluasi nasabah

15

atas usaha yang dilakukan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dalam upaya memenuhi harapan nasabahnya.

2.1.4.2. Customer Satisfaction pada Jasa Perbankan Buttle (2004:22) mengoperasionalkan kepuasan dengan cara membandingkan persepsi konsumen mengenai suatu pengalaman (atau sebagian kecil dari pengalaman tersebut) dengan harapan mereka. Konsumen akan merasa puas manakala harapannya terpenuhi. Pengukuran kepuasan ini disebut dengan model diskonfirmasi harapan (expectation disconfirmation). Dalam model ini, diasumsikan customer telah memiliki penilaian atas standar jasa tertentu di otaknya, melakukan pengamatan terhadap kinerja jasanya dan kemudian membandingkannya dengan standar yang dimiliki oleh customer tersebut (Lovelock, 2001:120). Lovelock (2001:120) juga menyebutkan bahwa dari hasil pembandingan tersebut akan menghasilkan: a) negative disconfirmation muncul apabila performa sebuah jasa lebih buruk daripada yang diharapkan, b) positive disconfirmation muncul apabila performa sebuah jasa lebih baik daripada yang diharapkan, c) simple confirmation didapat manakala performa jasanya sesuai dengan yang diharapkan, dan d) customer delight yaitu situasi dimana customer merasakan positive disconfirmation dengan tambahan unsur senang (pleasure) dan kejutan (surprise). Berkenaan dengan kualitas, terdapat tiga level harapan pelanggan mengenai kualitas (Tjiptono, 2004:129):

16

1. Level pertama, merupakan harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya: saya berharap bank menyimpan uang saya dengan aman dan menangani saldo rekening saya dengan benar. 2. Level kedua, yaitu harapan yang lebih tinggi dari level 1, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan/atau spesifikasi. Contohnya: saya pergi ke bank, dan teller-nya ternyata sangat ramah, informatif dan suka menolong transaksi-transaksi saya. 3. Level ketiga, yaitu harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya: semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara cermat. Akan tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika mereka menelepon saya di rumah di hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja. Menurut Sipahutar (2002:103), penilaian tingkat kepuasan nasabah dalam interaksinya dengan suatu bank, dipengaruhi oleh pernyataan emosional dan rasional seorang nasabah yang dikaitkan dengan manfaat (benefit) yang diperoleh pada saat penggunaan/pemanfaatan produk dan jasa, serta pengorbanan (sacrifice) yang telah diberikan atau dibayarkan oleh nasabah segera setelah melakukan pembelian atau pemilihan produk dan jasa tertentu serta bank tertentu. Disebutkan juga bahwasanya tingkat kepuasan nasabah merupakan hasil dari berbagai pengaruh dari beberapa kriteria, baik itu menyangkut service quality maupun product quality. Namun perlu diketahui bahwa sekedar memenuhi kepuasan customer tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi atau profitabilitas yang tinggi. Hanya jika customer menilai pengalaman pembeliannya sebagai pengalaman yang amat memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan para customer melakukan pembelian ulang (Sipahutar, 2002:22).

17

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: 1. Kualitas produk: pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan: terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional: pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga: produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya: pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.1.5. Trust 2.1.5.1. Pengertian Trust Pengertian kepercayaan kepada perusahaan (trust of company) didefinisikan Morgan dan Hunt (1994:23) sebagai berikut: “We conceptualize trust as existing when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”. Artinya, kepercayaan dapat muncul jika suatu pihak memiliki keyakinan terhadap integritas dan reliabilitas pihak lain yang menjadi mitra pertukarannya. Moorman et al. (1993:82) mendefinisikan kepercayaan sebagai: “Trust is defined as a willingness to rely on an exchange partner in whom one has confidence”. Artinya, kepercayaan adalah kemauan untuk bergantung kepada pihak lain (mitra pertukarannya) dimana satu pihak memiliki keyakinan.

18

Sirdeshmukh et al. (2002:17) mengungkapkan consumer-trust sebagai: “... the expectations held by the consumer that the service provider is dependable and can be relied on to deliver on its promises”. Artinya, kepercayaan adalah harapan yang dipegang oleh konsumen bahwa penyedia jasanya dapat dipercaya dan dapat diandalkan untuk memberikan seperti apa yang telah dijanjikan. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan timbul dari kedua belah pihak bila masing-masing pihak memiliki keyakinan bahwa mitra pertukarannya (exchange partner) dipersepsikan mempunyai kehandalan dan integritas yang tinggi. Karenanya, trust dalam penelitian ini diartikan sebagai keyakinan nasabah bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan memiliki integritas yang tinggi. Kepercayaan amatlah penting peranannya dalam membina hubungan, terutama pada bisnis jasa yang penuh dengan ketidakpastian, resiko dan kurangnya informasi di antara pihak-pihak yang saling berhubungan. Hal tersebut disebabkan karena dalam bisnis jasa, pihak perusahaan menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat (invisible product), dimana konsumen diharuskan membayar sebelum merasakan manfaatnya. Menurut Jasfar (2005:167), kepercayaan (trust) dapat berfungsi sebagai alat perekat dan toleransi antara perusahaan dengan konsumennya. Kepercayaan sebagai perekat, dalam hal ini memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah bagi dan untuk pihak-pihak yang berkepentingan

19

(stakeholder). Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan diri yang tinggi serta akan kemampuan dan keinginannya untuk memenuhi janji eksplisit dan implisitnya. Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat (intangible), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor yang memudahkan terciptanya hubungan yang berlandaskan kepercayaan. Perusahaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty) maupun kerapuhannya (vurnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaan mampu mengatasi banyak masalah. Manfaat lain dari kepercayaan adalah toleransi. Menurut Berry (1999), harapan konsumen terhadap kualitas terbagi menjadi dua tingkatan, yakni tingkat keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate), diantara keduanya itu terhubung suatu daerah yang dinamakan zone of tolerance. Kepercayaan memiliki peranan utama dalam menentukan luasnya daerah (zona) toleransi konsumen, toleransi karyawan maupun toleransi dari rekan bisnis. Kepercayaan menciptakan citra baik di mana dalam masa sulit masih dimungkinkan untuk mendapatkan peluang memperoleh keuntungan dan memperbaiki diri.

2.1.5.2. Pengukuran Trust Morgan dan Hunt (1994:23) menjelaskan bahwa kepercayaan di satu pihak dapat timbul manakala pihak pertama memiliki rasa percaya diri (confidence) bahwa mitra pertukarannya dapat diandalkan (reliability), dan memiliki integritas

20

(integrity). Berdasarkan ketiga poin tersebut, Morgan dan Hunt memperinci beberapa kualitas pendukung yang harus dimiliki oleh mitra pertukarannya, seperti: konsisten (consistent), kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab (responsible), membantu (helpful), dan baik (benevolent). Seth dan Mittal (2004:271) menjelaskan arti kepercayaan: “…a willingness to rely on ability, integrity and motivation of the other party to act to serve my needs and interests as agreed upon implicity or explicity”. Artinya, di dalam kepercayaan terkandung adanya kesediaan (willlingness) untuk bersandar pada kemampuan (ability), integritas (integrity), dan motivasi bahwa pihak lain akan bertindak untuk melayani kebutuhan dan kepentingan konsumen seperti yang telah disepakati. Di dalam penjelasan tersebut terdapat beberapa makna yang terkandung didalamnya, antara lain: a. Pihak yang memiliki kepercayaan pasti memiliki keyakinan (confidence) untuk bertindak dan kemauan untuk bergantung (willing to rely) pada mitranya. b. Kepercayaan berhubungan dengan tiga aspek yang tercermin pada mitra pertukarannya, yaitu: kemampuan (ability), integritas (integrity) dan motivasi (motivation). Pertama, konsumen akan menilai apakah penyedia jasa cukup kompeten dalam menjalankan kewajibannya, juga dalam hal pelayanan. Kedua, konsumen akan menilai apakah perusahaan memiliki integritas, dimana konsumen dapat mempercayai setiap tindakan perusahaan. Terakhir, konsumen mempercayai bahwa mitranya memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.

21

c. Pihak yang dipercaya akan menjaga perasaan mitranya, memperhatikan kebutuhan dan harapan mitranya, bukan hanya memperhatikan kebutuhan dan harapannya sediri. d. Perilaku kedua pihak akan memenuhi harapan bersama baik yang terlihat secara eksplisit maupun implisit. Kedua pihak akan menghormati perjanjian yang telah dibuat bersama dan bahkan melakukan lebih dari apa yang ada, misalnya dalam kontrak, untuk kebaikan mitranya.

2.1.6. Reputasi 2.1.6.1. Corporate Reputation Menurut Fombrun (1996:72), reputasi perusahaan adalah: “... is a perceptual representation of a company’s past actions and future prospects that describes the firm’s overall appeal to all of its key constituents when compared with other leading rivals”. Artinya, reputasi merupakan representasi perseptual dari tindakan/aksi yang dilakukan di masa lalu dan prospeknya di masa depan yang menggambarkan daya tarik keseluruhan yang dimiliki perusahaan kepada seluruh anggota kunci perusahaan manakala dibandingkan dengan pesaing utamanya. Gotsi dan Wilson (dalam Walsh et al., 2008:4) menyatakan bahwa: “a corporate reputation is a stakeholder’s overall evaluation of a company over time. This evaluation is based on the stakeholder’s direct experience with the company, any other form of communication and symbolism that provides information about the firm’s actions and/or a comparison with the actions of other leading rivals”. Artinya,

22

reputasi perusahaan adalah sebuah evaluasi keseluruhan yang dilakukan oleh stakeholder terhadap perusahaan dari waktu ke waktu. Evaluasi tersebut didasarkan pada pengalaman langsung dari stakeholder terhadap perusahaan, bentuk lain dari komunikasi dan simbolisme yang menyediakan informasi mengenai aksi/tindakan perusahaan dan atau pembandingan dengan aksi/tindakan yang dilakukan oleh pesaing utamanya. Brown et al. (2006:102) menjabarkan reputasi sebagai: “mental association about organization actually held by others outside the organization”. Artinya reputasi merujuk pada asosiasi mental mengenai organisasi yang didasarkan pada apa yang sesungguhnya dipikirkan oleh stakeholder mengenai kondisi di dalam organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal dari stakeholder menuju ke dalam organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang sebenarnya stakeholder pikirkan mengenai organisasi?”. Sudut pandang tersebutlah yang menurut Brown et al. (2006), membedakan reputasi perusahaan (corporate reputation) dengan identitas perusahaan (corporate identity) maupun kesan terhadap perusahaan (corporate image). Menurut Brown et al. (2006:102), identitas (identity) merujuk kepada asosiasi mental mengenai organisasi yang dijadikan pegangan oleh anggota organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal dari dalam organisasi dan berputar didalam organisasi tersebut, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “siapakah kita sebagai sebuah organisasi?”. Sedangkan image sendiri dibedakan menjadi dua bentuk, yaitu:

23

1. Kesan yang dikehendaki (intended image), merujuk kepada asosiasi mental mengenai organisasi dimana pemimpin organisasi menginginkan agar kesan yang diciptakan betul-betul dipegang oleh stakeholder. Dimana sudut pandangnya berasal dari dalam organisasi menuju stakeholder yang berada di luar organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang organisasi inginkan mengenai hal-hal yang dipikirkan stakeholder tentang organisasi?”. 2. Kesan yang diterangkan (construed image), merujuk kepada asosiasi mental mengenai organisasi dimana anggota organisasi meyakini apa yang dipikirkan oleh stakeholder tentang kondisi organisasi. Dimana sudut pandangnya berasal dari dalam organisasi menuju stakeholder yang kemudian kembali ke dalam organisasi, yang diperjelas dengan pertanyaan berikut: “apakah yang organisasi yakini tentang apa yang dipikirkan oleh stakeholder mengenai organisasi?”. Hampir serupa dengan pemikiran Brown et al., Fombrun (1996:72) menjelaskan bahwa corporate-identity merupakan tulang punggung dari reputasi, sedangkan reputasi lebih merupakan sebuah potret (snapshot) yang dapat menyamakan berbagai gambaran/pandangan dari berbagai pihak yang

berkepentingan (baik itu karyawan, pelanggan, investor, supplier, dan komunitas lokal) mengenai kondisi perusahaan. Untuk dapat membangun, memelihara, dan menjaga reputasi perusahaan sebagai aset yang berharga yang tak berwujud, semua pihak yang ada di dalam perusahaan lewat manajernya perlu mendesain identitas yang unik sebagai pembeda

24

dengan kompetitor, dan memiliki skema rencana yang jelas dan konsisten mengenai image perusahaan yang akan ditampilkan ke publik (Fombrun, 1996:6). Gambar 2.1 From Identity to Reputation
Corporate Identity Names Self-Presentations

Customer Image

Community Image

Investor Image

Employee Image

Corporate Reputation

Sumber: Fombrun, Charles J., 1996, Reputation: Realizing Value from the Corporate Image, Massachusetts: Harvard Business School Press, Hal. 37. Walsh dan Beatty (2007:128) menjelaskan bahwa reputasi perusahaan setidaknya berkaitan dengan tiga topik bisnis yaitu: 1) manajemen kualitas, 2) riset biaya transaksi (transaction cost), dan 3) market-entry-barriers. Akerlof (dalam Walsh dan Beatty, 2007) menjelaskan bahwa reputasi merupakan alat yang berguna untuk memastikan adanya pelayanan yang berkualitas sebagai hasil produksi jasa dan melakukan perencanaan berdasarkan informasi mengenai hal tersebut. Fombrun dan Van Riel (dalam Walsh dan Beatty, 2007) menegaskan bahwa dampak quality-enhancing effect dari reputasi dapat menjelaskan sebuah kondisi dimana perusahaan yang menawarkan produk/jasa yang berkualitas

25

buruk akan mendapatkan hukuman (penalized) dari pelanggannya yaitu dengan menghentikan pembelian secara sepihak dan menyebarkan komunikasi word-ofmouth yang negatif. Menciptakan dan memelihara reputasi yang baik diantara perusahaan dan pelanggannya merupakan strategi penting yang dapat digunakan untuk menurunkan biaya transaksi. Perusahaan dan pelanggan cenderung untuk berhubungan dengan perusahaan yang telah terbukti dapat diandalkan. Setelah mengetahui hal tersebut, barulah pelanggan berani untuk melakukan pembelian yang berulang, menjadi tidak begitu bergantung kepada karyawan perusahaan untuk mencari informasi/nasihat, yang mana akhirnya dapat diartikan beban biaya transaksi menjadi lebih rendah. Reputasi perusahaan yang bagus dapat dilihat sebagai alat untuk menghambat kompetitor masuk ke pasar (market-entry barrier) karena strategi untuk membangun reputasi yang bagus itu susah untuk ditiru, dan untuk menciptakannya membutuhkan biaya yang besar. Perusahaan yang tertarik untuk membangun reputasi yang bagus harus bersedia dibebani biaya besar dalam jangka pendek dan menerapkan rancangan investasi terhadap reputasi agar keuntungan yang didapat untuk jangka panjang dapat menutupi biaya yang dikeluarkan. Karenanya, perusahaan jasa yang berniat untuk memasuki pasar yang telah memasuki tahap pendewasaan (mature) akan berpikir ulang disebabkan tingginya biaya yang dibutuhkan untuk membentuk reputasinya. Untuk mengukur reputasi perusahaan (corporate reputation), Fombrun (2001) memperkenalkan istilah Reputation Quotient (RQ) yang terdiri dari:

26

1. Daya tarik emosional (emotional appeal), merujuk pada sejauh mana perusahaan disukai, dikagumi, dan dihormati. 2. Produk dan jasa (products and services), merujuk pada persepsi atas kualitas, inovasi, nilai, dan kehandalan atas produk dan jasa yang disediakan perusahaan. 3. Visi dan kepemimpinan (vision and leadership), merujuk pada sejauh mana perusahaan dapat menunjukkan visi yang jelas dan kepemimpinan yang kuat. 4. Lingkungan kerja (workplace environment), merujuk pada persepsi seberapa baik perusahaan dikelola, menjelaskan mengenai dukungan kondisi lingkungan kerja bagi karyawan, dan kualitas dari karyawannya. 5. Tanggungjawab sosial (social responsibility), merujuk pada persepsi sejauh mana perusahaan sebagai warganegara yang baik dalam berhubungan dengan masyarakat, karyawan dan lingkungan. 6. Kondisi keuangan (financial performance), merujuk pada persepsi sejauh mana perusahaan dalam hal penciptaan laba (profitability), tingkat keberhasilan kedepannya (prospects), dan risikonya.

2.1.6.2. Customer-based Corporate Reputation Walsh dan Betty (dalam Walsh et al., 2008:5) menjabarkan reputasi perusahaan dari sudut pandang pelanggan (customer-based corporate reputation) sebagai: “…as the customer’s overall evaluation of a firm based on his or her reactions to the firm’s goods, services, communication activities, interactions with the firm and/or its representatives or constituencies (such as employees,

27

management, or other customers) and/or known corporate activities”. Artinya, reputasi perusahaan merupakan evaluasi keseluruhan atas sebuah perusahaan yang dilakukan oleh customer berdasarkan reaksinya terhadap produk dan jasa, aktivitas komunikasi yang dilakukan perusahaan, juga interaksinya dengan perusahaan atau perwakilannya (semisal karyawan, manajemen, atau customer lain) dan atau yang dikenal dengan aktivitas perusahaan. Dapat disimpulkan bahwasanya reputasi perusahaan dari sudut pandang pelanggan (customer-based corporate reputation) bisa diartikan sebagai hasil evaluasi secara keseluruhan yang didapat dari pengalaman langsung selama berhubungan dengan pihak perusahaan, dari sudut pandang customer sebagai salah satu stakeholder, terhadap produk dan layanan perusahaan termasuk didalamnya aktifitas komunikasi, dan interaksinya dengan perwakilan dari pihak perusahaan. Maka pada penelitian ini, customer-based corporate reputation diartikan sebagai persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI cabang Gresik Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan kepentingan nasabah. Walsh et al. (2008) dalam penelitiannya menjabarkan customer-based corporate reputation ke dalam lima dimensi berikut: 1. Orientasi pelanggan (customer orientation), merujuk pada persepsi customer atas kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan customer-nya. Dimana indikatornya adalah: perusahaan memperlakukan pelanggan dengan adil, karyawan memperhatikan kebutuhan pelanggan, karyawan memperlakukan

28

pelanggan dengan sopan, perusahaan memperhatikan hak-hak pelanggan dengan serius. 2. Pemberi kerja yang baik (good employer), merujuk pada persepsi customer mengenai bagaimana pihak perusahaan dan jajaran manajemen memperlakukan karyawannya dan memperhatikan kebutuhan mereka, dan harapan dari customer bahwa perusahaan memiliki karyawan yang kompeten. Dimana indikatornya adalah: merupakan perusahaan yang bagus untuk bekerja, merupakan perusahaan yang memiliki karyawan yang baik, memiliki standar tinggi dalam melayani orang, memiliki model kepemimpinan yang bagus. 3. Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and financially strong company), merujuk pada persepsi customer terhadap perusahaan dalam hal kecakapan (competence), ketangguhan (solidity), dan kemampuan dalam menghasilkan laba (profitability). Lebih lanjut, dimensi ini juga mengukur harapan dari customer bahwa perusahaan menggunakan sumber keuangannya dengan cara yang bijaksana dan karenanya berinvestasi di perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki risiko yang kecil. Dimana indikatornya adalah: merupakan perusahaan yang berprospek kuat untuk tumbuh dimasa depan, dapat mengenali dan mengambil keuntungan dari kesempatan pasar, perusahaan yang sadar akan tanggungjawabnya pada masyarakat. 4. Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merujuk pada persepsi customer atas kualitas, inovasi, nilai (value) dan kehandalan dari barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Dimana indikatornya adalah: menawarkan produk

29

dan jasa berkualitas tinggi, merupakan perusahaan yang kuat dan dapat diandalkan. 5. Tanggungjawab sosial dan lingkungan (social and environmental responsibility), merujuk pada keyakinan (belief) customer bahwa perusahaan memiliki peran positif terhadap masyarakat (society) dan lingkungan secara umum. Dimana indikatornya adalah: turut mendukung dalam hal kebaikan, merupakan perusahaan yang bertanggungjawab secara lingkungan.

2.1.7. Customer Loyalty 2.1.7.1. Pengertian Customer Loyalty Peppers dan Rogers (2004:302) memberikan dua definisi berbeda, yaitu dalam bentuk sikap/attitude, yaitu: “loyalty is about preference and liking”, sedangkan definisi dalam bentuk perilaku/behavior, yaitu: “... is description of a customer’s actual conduct”. Disebutkan bahwa pelanggan yang loyal akan membeli produk dan jasa di sebuah tempat yang disukainya dan akan kembali untuk melakukan pembelian ulang di tempat tersebut. Griffin (1995:4) menjelaskan bahwa pelanggan yang loyal adalah: “A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior defined as non random purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than two times”. Maksudnya, seorang pelanggan dikatakan loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi

30

dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Pelanggan disebut loyal bila melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Buttle (2004:18) menjelaskan bahwa konsumen yang setia (loyal) dicirikan dengan: “customer is resistant to switching suppliers; strong positive attitude to your company”. Artinya, customer disebut loyal bila tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke penyedia jasa lain, memiliki sikap positif yang kuat terhadap perusahaan. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang ditunjukkan pelanggan dimana pelanggan melakukan pembelian secara teratur, memiliki keinginan untuk tetap bertransaksi dan menjadi konsumen pada organisasi yang sama, juga menunjukkan kekebalan (resisten) terhadap pesaing. Dalam penelitian ini, customer loyalty dapat diartikan sebagai sikap positif nasabah yang secara secara teratur bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke kompetitor lain. Sebagian besar pelanggan mempunyai keinginan yang kuat untuk membangun loyalitas untuk mengakar. Pelanggan akan kembali dan kembali lagi jika diperlakukan dengan baik dan pelanggan merasa nyaman. Bagi pelanggan, loyalitas berarti mengurangi resiko, menyederhanakan pilihan, menghemat waktu pencarian, transaksi yang lebih efisien, menghilangkan switching-cost, dan “dikenal” oleh perusahaan. Bagi perusahaan, loyalitas berarti pembelian yang lebih banyak setiap

31

tahunnya, biaya penjualan yang lebih rendah, biaya layanan yang lebih rendah, kemauan (pelanggan) untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi, menyajikan umpan balik yang sangat bermakna, serta sarana pengujian yang lebih mudah (Susanto, 2004:303). Oliver (1999:35) menjelaskan empat tahapan dalam loyalitas, dimulai konsumen akan loyal secara cognitive, kemudian affective, dilanjutkan dengan conative, dan diakhiri dengan pola behavioral (action inertia). 1. Cognitive loyalty, pelanggan menunjuk sebuah merek tertentu karena merasa yakin atas informasi yang didapat yang berhubungan dengan performa produk/jasa termasuk didalamnya mengenai kualitasnya, harga, fitur yang ditawarkan. Bentuk loyalitas tahap pertama ini mencerminkan tingkatan yang paling rendah. 2. Affective loyalty, pelanggan memilih merek tertentu berdasarkan kesukaan (liking) yang ditimbulkan oleh kumpulan rasa puas karena telah menggunakan merek tersebut sebelumnya. Loyalitas bentuk ini lebih susah untuk diubah karena telah tertancap ke benak konsumen. 3. Conative loyalty, pada tahap ini tingkat keloyalan konsumen dipengaruhi oleh niatan untuk melakukan sesuatu (behavioral intention), konsumen memiliki niat serta komitmen untuk melakukan pembelian kembali (rebuy) pada merek yang sama. Komitmen yang tercipta pada tahap ini lebih besar daripada pada tahap affective loyalty karena munculnya minat untuk melakukan pembelian ulang yang lebih mirip seperti motivasi.

32

4. Action loyalty, pada tahap ini konsumen melakukan tindakan nyata yaitu melakukan pembelian kembali (repurchase) yang merupakan tindak lanjut dari niat untuk pembelian kembali pada tahap conative loyalty.

2.1.7.2. Pengukuran Customer Loyalty Menurut Buttle (2004:22), ada dua cara utama untuk mendefinisikan dan mengukur loyalitas yaitu berdasarkan perilaku dan sikap konsumen. Loyalitas perilaku (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk. Buttle memberikan contoh pada bisnis direct-marketing yang menerapkan metode RFM untuk mengukur perilaku konsumen. Konsumen yang paling setia adalah yang mendapatkan skor tertinggi pada tiga variabel berikut: 1. Recency of purchase (R), yaitu kapan terakhir kali konsumen melakukan pembelian, berhubungan dengan lamanya interval waktu sejak terakhir konsumen melakukan pembelian. 2. Frequency of purchases (F), yaitu seberapa sering konsumen melakukan pembelian, berhubungan dengan frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu. 3. Monetary value of purchase (M), yaitu berapa banyak yang konsumen belanjakan, berhubungan dengan besarnya nilai uang yang konsumen belanjakan dalam periode tertentu.

33

Sementara untuk loyalitas sikap (attitudinal loyalty) pengukurannya mengacu pada komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier, melibatkan diri dengan bisnis supplier tersebut serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.

2.1.8. Word-of-Mouth 2.1.8.1. Pengertian Word-of-Mouth Menurut Silverman (2001:25), word-of-mouth adalah: “... is communication about products and services between people who are perceived to be independent of the company providing the product or service, in a medium perceived to be independent of the company”. Artinya, word-of-mouth adalah komunikasi mengenai produk dan jasa diantara orang-orang yang dipersepsikan independen, bukan merupakan bagian dari perusahaan dalam hal penyediaan produk dan jasa, dan bukan di dalam jalur komunikasi/media yang disediakan perusahaan. Mowen dan Minor (2001:250) menjelaskan bahwa: “Word-of-mouth communication refers to an exchange comments, thoughts, or ideas between two or more consumers, none of whom represent a marketing source”. Maksudnya komunikasi word-of-mouth merujuk kepada sebuah pertukaran dapat berupa komentar/kritik, buah pikiran/gagasan, atau ide diantara dua konsumen atau lebih, dan mereka tidak mewakili perusahaan dalam penyediaan sumber (informasi/berita) yang berhubungan dengan kegiatan/aktivitas pemasaran.

34

Lovelock (2001:298) menjelaskan bahwa word-of-mouth, dapat berupa komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman jasa yang diterimanya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain. Payne (2000:201) mengatakan bahwa rekomendasi personal melalui word-of-mouth merupakan salah satu sumber informasi yang paling penting. Apabila orang menjadi penyampai jasa, rekomendasi personal seringkali merupakan sumber informasi yang disukai. Sedangkan, Selnes (1993:21) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa ekspresi pelanggan lewat penyebaran word-ofmouth untuk mengutarakan pengalaman konsumsinya setelah menggunakan suatu produk bisa diwujudkan lewat kesediaan seseorang dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain. Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa word-ofmouth merupakan bagian dari komunikasi personal yang informal, yang disampaikan oleh sesama konsumen atau orang lain selain organisasi, didasarkan pada pengalaman jasa yang diterimanya dalam hal penggunaan produk dan layanan tertentu dimana dapat berupa ide, komentar/opini, saran ataupun rekomendasi yang diharapkan dapat bersifat positif sehingga berguna bagi pihak organisasi. Dalam penelitian ini, word-of-mouth bisa diartikan sebagai komunikasi yang dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya untuk menyebarkan hal positif tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang lain.

35

2.1.8.2. Word-of-Mouth dalam Perilaku Konsumen Word-of-mouth dapat dengan cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah seseorang yang terpercaya seperti para pakar, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri (Tjiptono, 2006:64). Walaupun komunikasi word-of-mouth sangatlah efektif dalam mengenalkan sebuah produk atau layanan jasa, namun faktanya komunikasi informal ini susah untuk dikontrol terkait pendapat negatif berupa rumor yang tidak benar yang dapat dengan cepat menyebar luas (Schiffman dan Kanuk, 2004:515). Zeithaml dan Bitner (2003) juga menyebutkan bahwa word-of-mouth merupakan salah satu komponen dari desired-service, yang dikatakan sebagai faktor yang kurang dapat dikendalikan. Sundaram et al. (1998:529), menjelaskan empat motif mengapa customer menyebarkan word-of-mouth yang positif, yaitu: a. Altruism, merupakan tindakan untuk melakukan sesuatu bagi orang lain tanpa mengharapkan imbalan. Individu tersebut berupaya untuk menolong,

memberikan panduan/petunjuk bagi konsumen lain, saling berbagi pengalaman dalam mengkonsumsi produk atau jasa, dimana tindakan tersebut bertujuan untuk membantu customer lain untuk membuat keputusan pembelian yang memuaskan. b. Pelibatan produk (product involvement), manakala individu tertarik pada sebuah produk yang diharapkan sesuai dengan kebutuhan, berguna secara langsung dan memiliki derajat kepentingan yang tinggi, disusul dengan kegembiraan setelah

36

memilikinya karena dapat berjalan seperti yang diharapkan, melahirkan perasaan positif yang menjadi penyebab menyebarnya komunikasi word-of-mouth. c. Peningkatan diri (self-enhancement), yaitu dimana seorang individu memiliki kebutuhan untuk membagikan pengalaman konsumsinya yang positif dalam upaya untuk menaikkan image-nya dan menempatkan diri seolah-olah seperti seorang pembelanja yang ahli dan pintar (intelligence shopper) untuk menaikkan status dan mencari penghargaan atau apresiasi. d. Membantu perusahaan (helping the company), motifnya berupa keinginan/hasrat untuk membantu perusahaan. Walaupun polanya hampir mirip seperti altruism namun terdapat perbedaan tujuan yaitu lebih untuk membantu perusahaan daripada konsumen yang menerima pesan word-of-mouth. Secara eksplisit komunikasi word-of-mouth tersebut disampaikan individu kepada konsumen yang menjadi pelanggan sebuah perusahaan tertentu. Selain itu juga terdapat empat motif mengapa seorang customer menyebarkan word-of-mouth yang negatif (Sundaram et al., 1998:530): a. Altruism, dimana individu berusaha untuk mencegah orang lain agar tidak mengalami permasalahan yang sama seperti yang dialaminya dan berupaya untuk mengingatkan customer akan konsekuensi negatif dari suatu tindakan tertentu. b. Reduksi kecemasan (anxiety reduction), dimana individu memiliki kesempatan menyebarkan word-of-mouth yang negatif, saling berbagi pengalaman negatif dengan customer lain untuk melepaskan kemarahan, kecemasan dan rasa frustasi yang dialaminya.

37

c. Balas dendam (vengeance), dimana individu menyarankan atau menghalangi customer lain agar tidak menjadi pelanggan sebagai wujud balas dendam kepada perusahaan karena perusahaan tersebut dipersepsikan tidak peduli kepada konsumennya, tidak mendengarkan keluhan pelanggannya, dan konsekuensinya seharusnya tidak diijinkan untuk beroperasi. d. Pencari nasehat (advice seeking), konsumen yang telah merasakan pengalaman konsumsi negatif dan tidak mengetahui cara untuk mendapatkan ganti rugi, cenderung untuk membagi pengalaman negatif yang dirasakannya untuk mencari nasehat berkaitan dengan pemecahan masalah yang dihadapinya.

2.1.9. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate Reputation Menurut Walsh et al. (2008:6), pelanggan akan akan memberikan penilaian yang baik pada reputasi perusahaan sebagai bagian dari proses evaluasi jasa manakala pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diperolehnya dapat melebihi harapannya. Nguyen dan Leblanc (dalam Walsh et al., 2008) mengatakan bahwa reputasi dapat digunakan sebagai metode yang efektif dalam memprediksi outcome dari proses produksi dari perusahaan jasa, dan karenanya disadari sebagai indikator yang paling dapat diandalkan yang dihasilkan dari kemampuan perusahaan jasa untuk memuaskan keinginan (desires) pelanggannya.

38

2.1.10. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation Salah satu fungsi reputasi perusahaan adalah sebagai alat untuk menurunkan resiko atas ketidakpastian (reduction of uncertainty). Hal ini amat penting peranannya dalam industri jasa yang memiliki sifat tak-berwujud atas layanan yang diberikan. Oleh karenanya, setiap transaksi yang akan terjadi baru dapat dilaksanakan apabila dilandasi dengan sikap percaya diantara kedua belah pihak. Berdasarkan definisi Morgan dan Hunt (1994:23) atas variabel kepercayaan, terlihat bahwa di dalam “trust” terkandung adanya keyakinan (confidence) pada mitranya dan secara implisit didukung pula dengan adanya kemauan (willingness) untuk bergantung. Selain itu, “trust” juga dapat dilihat sebagai sentimen/perasaan atau harapan terhadap mitra tukarnya yang dihasilkan dari keahlian (expertise) yang dimiliki mitra tukarnya, dapat diandalkan (reliability) dan melakukan transaksi dengan sengaja (intentionality) sesuai dengan kesepakatan. Dengan mempercayai perusahaan (sebagai mitra pertukarannya), pelanggan akan berpikir bahwa perusahaan tersebut akan dapat bertindak adil, dapat diandalkan dan menunjukkan adanya perhatian kepada pelanggannya. Jika pelanggan dapat mempercayai perusahaan tersebut maka hal ini akan berdampak positif pada opini pelanggan dan upaya evaluasi terhadap perusahaan. Dan karenanya diharapkan reputasi perusahaan akan meningkat (Walsh et al., 2008:7).

39

2.1.11. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer Loyalty Menurut Rose dan Thomsen (dalam Walsh et al., 2008:7), reputasi perusahaan dapat bertindak sebagai janji yang berkualitas (quality promise) bagi pelanggan. Hal ini akan mendorong perusahaan untuk tetap fokus dalam memberikan pelayanan pada pelanggan yaitu dengan menyediakan produk yang berkualitas tinggi, pelayanan yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi. Jika hal tersebut diterapkan dengan baik maka dapat menurunkan biaya transaksi (transaction cost), persepsi atas resiko (perceived risk), juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang berfungsi sebagai penghalang (formidable barrier) kompetitor untuk bisa masuk ke dalam pasar. Wernefelt (dalam Walsh et al., 2008:7) menjelaskan bahwa manakala konsumen dihadapkan pada produk baru yang mana mereknya sudah dikenal (familiar brand name) dan memiliki karakteristik yang bagus yang tetap mengedepankan mutu, maka konsumen akan memiliki harapan dan persepsi bahwa produk baru itu akan memiliki mutu yang baik pula. Sehingga produk baru tersebut akan lebih mudah diterima oleh pasar.

2.1.12. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Word-of-Mouth Menurut Walsh et al. (2008:8), perusahaan yang menawarkan produk berkualitas buruk kepada pelanggannya pasti akan mendapatkan hukuman (penalized) dari pelanggannya. Manakala pelanggan memiliki persepsi yang baik

40

atas reputasi sebuah perusahaan maka diharapkan dapat menyebarkan word-of-mouth yang positif. Sedangkan perusahaan yang dipersepsikan memiliki reputasi yang buruk, pelanggan tentunya akan menstimulasi word-of-mouth yang negatif. Sundaram et al. (dalam Walsh, 2008) mengungkapkan bahwa salah satu motif pelanggan menyebarkan word-of-mouth yang positif adalah “helping the company”. Selanjutnya perusahaan yang bereputasi baik akan didukung sepenuhnya oleh pelanggannya dan membela (advocate) perusahaan manakala terjadi sengketa.

2.2. Penelitian Sebelumnya Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian dilakukan Walsh et al. (2008) yang berjudul “Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective”. Walsh et al. (2008) menyimpulkan bahwa variabel customer satisfaction dan variabel trust terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation. Sedangkan variabel customer-based corporate reputation secara signifikan berpengaruh sebagai prediktor terhadap variabel customer loyalty dan variabel word-of-mouth. Walsh et al. (2008:12) menyimpulkan bahwa dua dimensi variabel customerbased corporate reputation, yaitu customer orientation dan product and service quality memiliki keterkaitan langsung dengan variabel customer satisfaction. Manakala kelima dimensi variabel customer-based corporate reputation diregresikan terhadap variabel customer loyalty dan variabel word-of-mouth ditemukan bahwasanya: a) tiga dimensi variabel customer-based corporate reputation yaitu

41

customer orientation, reliable and financially strong company, dan product and service quality memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel customer loyalty, b) empat dari lima dimensi variabel customer-based corporate reputation (kecuali dimensi social and environmental responsibilty) memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel word-of-mouth. Persamaan penelitian ini dengan penelitian Walsh et al. (2008) adalah pada variabel-variabel yang digunakan, yaitu: customer-based corporate reputation, customer satisfaction, trust, customer loyalty dan word-of-mouth. Adapun perbedaannya adalah dari lokasi penelitiannya, jika dalam penelitian Walsh et al. (2008), respondennya adalah pelanggan dari perusahaan penyedia energi (energy supply firm) yang tersebar diseluruh negara Jerman, maka pada penelitian ini lokasi penelitian hanya di satu kota dengan mengambil responden nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Penelitian Walsh et al. (2008) ini merupakan penyempurnaan dari penelitian yang dilakukan oleh Walsh dan Beatty (2007) mengenai variabel customer-based corporate reputation. Walsh dan Beatty (2007) dalam penelitiannya berupaya untuk mengetahui korelasi antara kelima dimensi variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel outcome yang berhubungan dengan customer, yaitu: customer satisfaction, trust, loyalty dan word-of-mouth. Dalam penelitian tersebut disimpulkan apabila customer memiliki persepsi yang negatif mengenai reputasi sebuah perusahaan, maka akan berdampak negatif pada keempat variabel customeroutcome tersebut.

42

2.3. Hipotesis dan atau Model Analisis 2.3.1. Hipotesis Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Hipotesis 1: “Diduga bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”. b. Hipotesis 2: “Diduga bahwa variabel trust berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”. c. Hipotesis 3: “Diduga bahwa variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer loyalty”. d. Hipotesis 4: “Diduga bahwa variabel customer-based corporate reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman berpengaruh secara signifikan terhadap variabel word-of-mouth”.

43

2.3.2. Model Analisis Berdasarkan tujuan penelitian, maka dalam penelitian ini akan digunakan suatu model analisis sebagaimana berikut: Gambar 2.2 Model Analisis

Customer Satisfaction (X1)

H1
Customer-based Corporate Reputation (Z)

H3

Customer Loyalty (Y1)

Trust (X2)

H2

H4

Word-ofMouth (Y2)

Sumber : Walsh, Gianfranco, Vincent-Wayne Mitchell, Paul R. Jackson and Sharon E. Beatty, 2008, Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective, British Journal of Management, halaman 1-17.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian Desain riset penelitian ini bersifat deskriptif, dimana bertujuan untuk melukiskan fakta, populasi, atau bidang tertentu secara faktual dan sistematis (Simamora, 2004:107). Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah analisis hubungan kausal, yaitu bagaimana suatu variabel mempengaruhi, atau bertanggung jawab atas perubahan-perubahan dalam variabel lainnya.

3.2. Identifikasi Variabel Variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 2 (dua) variabel, yaitu: a. Variabel eksogen, yaitu variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen (Santoso, 2007:6). Variabel eksogen dalam penelitian ini: X1 : Customer Satisfaction (sebagai variabel independen). X2 : Trust (sebagai variabel independen). b. Variabel endogen yaitu variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen/eksogen (Santoso, 2007:7). Variabel endogen dalam penelitian ini: Y1 : Customer Loyalty (sebagai variabel dependen). Y2 : Word-of-Mouth (sebagai variabel dependen). Z : Customer-based Corporate Reputation (sebagai variabel intervening).

44

45

3.3. Definisi Operasional 3.3.1. Variabel bebas (X1) yaitu “Customer Satisfaction” Merupakan hasil evaluasi nasabah atas usaha yang dilakukan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dalam upaya memenuhi harapan nasabahnya. Untuk mengungkapkan “customer satisfaction” digunakan modifikasi kuesioner

berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah: 1). Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (X1.1). 2). Puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu menyelesaikan permasalahan keuangan nasabahnya dengan cepat (X1.2). 3). Puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsinya dimata kolega dan teman (X1.3). Semua indikator variabel “customer satisfaction”, diukur menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.3.2. Variabel bebas (X2) yaitu “Trust” Merupakan keyakinan nasabah bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dapat diandalkan dan memiliki integritas yang tinggi. Untuk mengungkapkan “trust” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:

46

1). Yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya (X2.1). 2). Percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan (X2.2). 3). Yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang dilakukannya dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk saat menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI (X2.3). Semua indikator variabel “trust”, diukur menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.3.3. Variabel intervening (Z) yaitu “Customer-based Corporate Reputation” Merupakan persepsi nasabah atas performa dan kebijakan yang diambil BRI cabang Gresik Panglima Sudirman terutama yang memiliki kaitan erat dengan kepentingan nasabah. Untuk mengungkapkan “customer-based corporate

reputation” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana terdapat 5 (lima) dimensi yang mempengaruhinya, yaitu: 1). Orientasi pelanggan (customer orientation), merupakan persepsi pelanggan terhadap kesediaan karyawan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Adapun indikator-indikatornya adalah:

47

i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tidak pernah membedabedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status sosial dan ekonomi) (Z1.1). ii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya terlebih dahulu (Z1.2). iii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah bertanya kepada nasabahnya apakah telah memiliki kartu ATM atau kartu kredit dari BRI (Z1.3). iv. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta oleh nasabahnya (Z1.4). 2). Pemberi kerja yang baik (good employer), merupakan persepsi pelanggan terhadap bagaimana perusahaan dan pihak manajemen memperlakukan karyawannya dan memperhatikan kebutuhannya, serta harapan pelanggan bahwa perusahaan memiliki karyawan yang kompeten. Indikatornya adalah: i. Ketersediaan perangkat elektronik (komputer, online-ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya (Z2.1). ii. Penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih profesional (Z2.2).

48

iii. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu (Z2.3). iv. Karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah terlihat menanyakan sesuatu kepada karyawan/teller lain akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah minta (Z2.4). 3). Perusahaan yang dapat dihandalkan dan kuat secara finansial (reliable and financially strong company), merupakan persepsi pelanggan terhadap perusahaan dalam hubungannya dengan kompetensi, ketangguhan dan profitabilitas. Juga berhubungan dengan harapan pelanggan bahwa

perusahaan menggunakan sumber keuangannya secara bertanggung jawab. Karenanya, berinvestasi di perusahaan tersebut dipersepsikan memiliki resiko yang kecil. Adapun indikator-indikatornya adalah: i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang menarik (Z3.1). ii. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang memiliki kemungkinan yang kecil terkena likuidasi (Z3.2). 4). Kualitas produk dan jasa (product and service quality), merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas, inovasi, nilai dan kehandalan dari produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Adapun indikator-indikatornya adalah:

49

i. Produk keuangan dari BRI yang dimiliki nasabah tidak pernah bermasalah saat ingin digunakan untuk bertransaksi (Z4.1). ii. Pelayanan operator phone-banking CallBRI yang memiliki nilai lebih bila dibandingkan dengan pelayanan phone-banking bank lain (Z4.2). 5). Tanggungjawab sosial dan lingkungan (social and environmental

responsibility), merupakan persepsi pelanggan atas peran positif perusahaan terhadap masyarakat dan lingkungannya secara umum. Indikatornya adalah: i. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan melakukan kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus (Z5.1). Semua indikator variabel “customer-based corporate reputation”, diukur menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dimata nasabahnya.

3.3.4. Variabel tergantung (Y1) yaitu “Customer Loyalty” Merupakan sikap positif nasabah yang secara secara teratur bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dan tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke kompetitor lain. Untuk mengungkapkan “customer loyalty” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah:

50

1). BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali muncul dalam benak nasabah setiap kali nasabah membutuhkan layanan keuangan (Y1.1). 2). Nasabah tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah (Y1.2). 3). Kesediaan nasabah untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang (Y1.3). 4). Kesediaan nasabah untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (Y1.4). Semua indikator variabel “customer loyalty”, diukur menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.3.5. Variabel tergantung (Y2) yaitu “Word-of-Mouth” Merupakan komunikasi yang dilakukan oleh sesama nasabah yang berupaya untuk menyebarkan hal positif tentang BRI cabang Gresik Panglima Sudirman termasuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang lain. Untuk mengungkapkan “word-of-mouth” digunakan modifikasi kuesioner berdasarkan penelitian Walsh et al. (2008:9), dimana indikatornya adalah: 1). Upaya nasabah untuk merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada orang terdekat agar ikut menjadi nasabahnya (Y2.1).

51

2). Kecenderungan nasabah untuk menceritakan kepada orang terdekat mengenai pengalaman menyenangkan yang nasabah rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (Y2.2). Semua indikator variabel “word-of-mouth”, diukur menggunakan Skala Likert lima skala. Semakin tinggi skor angka variabel mengindikasikan semakin tinggi tingkat “word-of-mouth” nasabah terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

3.4. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data yang berasal dari 1. Data primer diperoleh dari responden dengan cara menyebarkan kuesioner dengan 5 pilihan jawaban, dan wawancara langsung kepada nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. 2. Data sekunder dalam penelitian ini didapat dari brosur, majalah, internet serta data yang sudah diolah oleh perusahaan, meliputi: a) sejarah perusahaan, b) struktur organisasi, c) penjelasan wewenang dan jabatan tugas.

3.5. Prosedur Pengumpulan Data Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Survei pendahuluan, dalam tahap ini dilakukan survei lapangan awal untuk memperoleh gambaran apakah penelitian bisa dilakukan ditempat ini dan sampai seberapa jauh akses yang mungkin bisa dilakukan.

52

2. Studi lapangan, dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden. Selain itu juga dilakukan proses wawancara kepada beberapa responden, dan melakukan analisis terhadap dokumen tertulis.

3.5.1. Prosedur Pengumpulan Sampel 3.5.1.1. Populasi Menurut Simamora (2004:193) populasi adalah sekumpulan satuan analisis yang didalamnya terkandung informasi yang ingin diketahui. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Kantor cabang BRI Gresik Panglima Sudirman dipilih sebagai tempat lokasi penelitian dengan pertimbangan bahwa di kantor cabang memungkinkan untuk melakukan beragam variasi transaksi perbankan, bila dibandingkan dengan kantor cabang pembantu, dan unit.

3.5.1.2. Sampel Sampel merupakan himpunan bagian dari populasi. Sampel bisa juga disebut subgrup populasi yang dipilih untuk dilibatkan dalam penelitian (Simamora, 2004:192). Prosedur penarikan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik judgmental sampling, dimana elemen populasi dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan peneliti (Simamora, 2004:200). Karakteristik sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang berusia minimal 17 tahun, berdomisili di kota Gresik, telah

53

melakukan lebih dari dua kali transaksi keuangan dalam tiga bulan terakhir di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman, memiliki rekening tabungan BritAma, mengetahui produk-produk keuangan yang ditawarkan oleh BRI, pengguna layanan ATM dan pernah menelepon layanan phone-banking CallBRI 14017, serta responden tersebut bersedia untuk mengisi kuesioner setelah selesai bertransaksi di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Hair et al. (1998) dan Ghozali (2008:64) merekomendasikan ukuran sampel penelitian yang menggunakan model estimasi Maximum Likelihood (ML) antara 100 hingga 200. Roscoe dalam Sekaran (2003:295) menyebutkan: “... in multivariate research (including multiple regression analysis), the sample size should be several times (preferably 10 times or more) as large as the number of variables in the study”. Penelitian ini menggunakan metode statistik analisis jalur yang merupakan salah satu bentuk dari penelitian multivariat, maka jumlah 100 responden dirasa cukup.

3.6. Teknik Analisis 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan valid bila pertanyaan kuesioner tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora, 2004:172). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menghitung corrected item to total correlation yaitu dengan cara mengkorelasi skor tiap item dengan skor totalnya. Sebuah item

54

dikatakan valid bila nilai korelasi antara skor item dengan skor total bertanda positif dan harus lebih lebih besar (>) dari angka kritik tabel yaitu 0,3 (Solimun, 2002). Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila diuji secara berulangulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama (Simamora, 2004:177). Pengujian reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Malhotra (2005:310) menyatakan bahwa apabila koefisien Cronbach Alpha bernilai 0,6 atau kurang secara umum mengindikasikan keandalan konsistensi internal yang tidak memuaskan.

3.6.2. Model Analisis Jalur Penelitian ini ingin menguji dan menganalisis kelima variabel yang ada, kemudian dilakukan pembuktian seberapa kuat variabel endogen mempengaruhi variabel eksogen. Karenanya, digunakanlah teknik analisis jalur (path analysis). Dalam analisis jalur, terdapat pengujian persamaan regresi yang melibatkan beberapa variabel eksogen dan endogen sekaligus sehingga memungkinkan pengujian terhadap variabel mediating/intervening atau variabel antara (Ghozali, 2008:93). Menurut Solimun (2002:42) terdapat lima langkah untuk membuat pemodelan analisis jalur: 1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori. 2. Pemeriksaan terhadap asumsi. Terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi, yaitu: data penelitian berskala interval dan terdistribusi normal, model penelitian bersifat recursive, hubungan antar variabel bersifat linear dan additive, multikolinieritas rendah, dan error (residual) tidak berkorelasi.

55

3. Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien penuh. 4. Pemeriksaan validitas model. Sahih tidaknya suatu analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasi. 5. Melakukan interpretasi hasil analisis, dengan cara: memperhatikan validitas model, dan menghitung pengaruh total dari setiap variabel yang mempunyai pengaruh kausal ke variabel endogen. Model analisis jalur dalam penelitian ini digambarkan dengan kotak persegi empat yang mewakili variabel dan anak panah yang menunjukkan hubungan kausalitas. Adapun model analisis jalur yang diuji ditunjukkan pada gambar berikut: Gambar 3.1 Diagram Path
CS

1.1
CBR

2.1 1 3.1

CL

2

TRU

1.2

WOM

3

Keterangan: CS : Customer Satisfaction. TRU : Trust. CBR : Customer-based Corporate Reputation. CL : Customer Loyalty. WOM : Word-of-Mouth. γ : Koefisien jalur antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen (gamma). β : Koefisien jalur antara variabel laten endogen dengan variabel laten endogen lainnya (beta).  : Error variabel laten endogen (zeta).

56

3.6.3. Uji Hipotesis Empat hipotesis yang diujikan dalam penelitian ini (Gambar 3.1) kemudian dikomputasi dengan menggunakan program AMOS (Analysis of Moment Structure). Uji hipotesis dilakukan dengan cara membandingkan probabilitas signifikansi (p) dengan taraf signifikansi (α) yang telah ditentukan sebelumnya yaitu sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sedangkan apabila nilai probabilitas signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis ditolak.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum BRI Cikal bakal BRI didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Setelah kemerdekaan RI, berdasarkan PP No.1 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Di tahun 1948, kegiatan BRI terhenti dan aktif kembali setelah perjanjian Renville di tahun 1949 dengan nama Bank Rakyat Indonesia Serikat. Melalui PERPU No.41 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penpres No.9 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan satu bulan, keluarlah Penpres No.17 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan UU No.14 1967 tentang

57

58

Undang-undang Pokok Perbankan dan UU No.13 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral, dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan UU No.21 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan UU perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil.

4.1.1. Visi dan Misi BRI Visi BRI yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misinya adalah: 1) melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat, 2) memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance, 3) memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

59

4.1.2. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian bertempat di PT. Bank BRI (Persero) Cabang Gresik Panglima Sudirman di jalan Panglima Sudirman No. 89 Gresik, dengan nomor telepon (031) 3990078, Fax. 3983298, Tlx. 31157, 31011. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan kantor cabang BRI yang termasuk dalam kantor wilayah BRI Surabaya dimana membawahi 29 kantor unit di Gresik. Adapun jam layanan yang ditetapkan di BRI Cabang Panglima Sudirman Gresik adalah sebagaimana berikut: a. Jam kerja hari kantor : Senin – Jumat Sabtu libur b. Kas : Senin – Jumat Sabtu libur c. Istirahat : Senin – Kamis Jumat 12.00 – 13.00 11.00 – 13.00 08.00 – 15.00 08.00 – 16.00

4.1.4. Produk BRI 4.1.4.1. Tabungan BritAma Fitur dan fasilitas yang bisa didapat sebagai nasabah tabungan BritAma: 1. Dapat melakukan setor dan tarik di seluruh Kantor Cabang BRI yang tersebar di seluruh Indonesia dengan membawa buku Tabungan BritAma. 2. Dapat memiliki kartu ATM BRI (BritAma PrimeCard) yang berfungsi pula sebagai kartu debit sehingga nasabah dapat melakukan transaksi tarik tunai,

60

transfer, pembayaran di seluruh ATM BRI selama 24 jam, ataupun berbelanja di seluruh toko/merchant yang memasang logo Maestro dan MasterCard di seluruh dunia. 3. Ikut serta dalam undian berhadiah “Rejeki Nomplok Uang Segepok”. 4. Fasilitas asuransi kecelakaan diri (personal accident) dengan premi gratis. 5. Mudahnya transfer dana rutin, melalui fasilitas transfer otomatis, cukup satu kali instruksi di muka maka bank akan mentransfer secara rutin sejumlah dana yang nasabah tentukan ke rekening lain di Bank BRI. 6. Layanan phone-banking CallBRI 24 jam, dengan CallBRI nasabah dapat melakukan berbagai transaksi perbankan melalui telepon selama 24 jam, di manapun dan kapanpun nasabah berada. 7. Jaringan on-line real time di hampir 1.000 unit kerja BRI di seluruh Indonesia, layanan 24 jam melalui lebih dari 700 ATM BRI, 4.713 ATM berlogo Link, 4.595 ATM berlogo ATM BERSAMA, 3.461 ATM berlogo ATM BCA serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.

4.1.4.2. Kartu Kredit BRI Merupakan produk kartu kredit dari BRI yang mudah, murah dan aman dengan keuntungan sebagai berikut: 1. Diterima diseluruh dunia, Kartu Kredit BRI dapat digunakan untuk berbelanja di seluruh outlet yang berlogo MasterCard diseluruh dunia.

61

2. Asuransi

personal

accident,

nasabah secara

otomatis

mendapatkan

perlindungan gratis selama 24 jam apabila meninggal dunia atau cacat tetap akibat kecelakaan, dan perawatan di rumah sakit akibat kecelakaan. 3. Asuransi credit shield, nasabah akan mendapatkan perlindungan dari kewajiban melunasi seluruh tagihan apabila meninggal dunia, sakit atau kecelakaan dan dirawat di rumah sakit sedikitnya 30 hari berturut-turut, hanya dengan membayar premi sebesar 0,235% dari total tagihan. 4. Gratis akses executive lounge, bagi nasabah pemegang Kartu Kredit BRI jenis Gold atau Platinum yang bepergian dengan pesawat udara dapat menikmati fasilitas executive airport lounge selama menunggu waktu keberangkatan di lebih dari 30 executive lounge di bandara seluruh Indonesia. 5. Program BRING (Belanja RINGan), nasabah dapat memiliki produk pilihan melalui program cicilan BRING yang BRI tawarkan melalui katalog belanja setiap bulannya. 6. Kemudahan pembayaran tagihan rutin di ATM BRI, nasabah dapat melakukan pembayaran rutin seperti listrik (PLN), telepon (Telkom), telepon selular (Telkom dan Matrix), dan biaya pendidikan, Universitas Terbuka melalui ATM BRI. 7. Kemudahan pembelian pulsa isi ulang di seluruh Indonesia. 8. Auto payment, nasabah dapat melakukan pembayaran listrik (PLN) dan telepon (Telkom) secara otomatis dengan mendaftar terlebih dahulu melalui ATM BRI atau menghubungi CallBRI di 14017 atau (021) 57987400.

62

4.1.4.3. e-Banking BRI Merupakan pengembangan dari sistem BRINETS real-time online untuk memudahkan nasabah BRI yang bertransaksi dengan sesama pemegang rekening BRI atau antara nasabah BRI dengan nasabah bank lain. Fasilitasnya terdiri atas: 1. ATM BRI, memiliki tujuh fitur yang bisa digunakan: i. Fitur penarikan tunai adalah pengambilan sejumlah uang yang dikeluarkan oleh mesin ATM atas transaksi elektronik yang dilakukan oleh nasabah BRI menggunakan BRI Card. Selain di ATM BRI, nasabah BRI dapat melakukan penarikan tunai di ATM bank lain yang tergabung pada jaringan: ATM Link, ATM Bersama, ATM Prima, ATM Cirrus, BANKCARD (MEPS). ii. Fitur informasi saldo, yang terdiri atas: informasi saldo rekening BRI, informasi saldo bagi nasabah yang tergabung dalam jaringan ATM yang telah bekerjasama dengan BRI (ATM sharing), informasi tagihan kartu kredit BRI. iii. Fitur transfer, yang bisa dilakukan dengan: a) fitur transfer antar rekening BRI (intrabank fund transfer), b) fitur transfer antara rekening BRI dan rekening bank lain (interbank fund transfer). iv. Fitur pembayaran (bill payment) di ATM BRI meliputi pembayaran tagihan telepon, tagihan PLN, tagihan seluler, angsuran kendaraan bermotor (FIF, BAF, SOF), tagihan kartu kredit, pembayaran pendidikan. v. Fitur pembelian (purchasing) seluler. vi. Fitur registrasi yang terdiri dari: a) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas phone banking BRI termasuk didalamnya adalah registrasi rekening tujuan

63

transfer phone banking dan registrasi nomor HP yang dapat diisikan pulsanya, b) registrasi untuk mengaktifkan fasilitas SMS banking BRI dimana prosesnya dengan cara menginput nomor HP nasabah dan PIN SMS banking ke dalam sistem untuk dikoneksikan dengan rekening nasabah. vii. Fitur ubah PIN. 2. Phone-banking adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan juga menyampaikan keluhan melalui call center yang akan dilayani oleh agent ataupun mesin (interactive voice response). CallBRI adalah brand-name phone banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor: 14017 atau 021-57987400. 3. Mobile banking adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai tujuan layanan SMS banking BRI. 4. EDC adalah suatu alat elektronik milik bank (acquirer) yang berada/dipasang di merchant-merchant yang berfungsi untuk menerima transaksi pembelian non tunai dan atau transaksi penarikan uang tunai secara elektronik melalui jaringan Maestro/MasterCard.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian 4.2.1. Karakteristik Responden Identifikasi karakteristik responden didasarkan pada beberapa faktor demografi yang meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

64

Berdasarkan data yang diperoleh, maka karakteristik responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Frekuensi 59 41 100 % 59 41 100

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.) Tabel 4.1 menunjukkan jumlah dan persentase jenis kelamin responden di dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin lakilaki, yaitu sebesar 59% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden Usia 17 – 22 tahun 23 – 27 tahun 28 – 32 tahun 33 – 37 tahun 38 – 42 tahun Total Frekuensi 14 9 39 26 12 100 % 14 9 39 26 12 100

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)

65

Tabel 4.2 menunjukkan jumlah dan persentase usia responden di dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki rentang usia antara 28 hingga 32 tahun yaitu sebanyak 39% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Tingkat Pendidikan SMU Diploma Sarjana / Pasca sarjana Total Frekuensi 21 42 37 100 % 21 42 37 100

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.) Tabel 4.3 menunjukkan jumlah dan persentase pendidikan terakhir responden di dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini berpendidikan terakhir diploma, yaitu sebesar 42% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Tabel 4.4 Distribusi Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lain-lain Total Frekuensi 29 32 16 15 8 100 % 29 32 16 15 8 100

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.)

66

Tabel 4.4 menunjukkan jumlah dan persentase pekerjaan responden di dalam penelitian. Mayoritas responden dalam penelitian ini bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebesar 32% dari total responden yang berjumlah 100 orang. Disini kategori lain-lain meliputi ibu rumah tangga dan buruh yaitu sebanyak 8 orang. Tabel 4.5 Lamanya Waktu Menjadi Nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman Rentang Waktu Kurang dari 1 tahun Antara 1 hingga 2 tahun Lebih dari 2 tahun Total Frekuensi 16 46 38 100 % 16 46 38 100

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a.) Tabel 4.5 menunjukkan jumlah dan persentase responden didasarkan pada lamanya waktu menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Mayoritas responden telah menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama 1 hingga 2 tahun, yaitu sebesar 46% dari total responden yang berjumlah 100 orang.

4.3. Analisis Model dan Pengujian Hipotesis 4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden Deskripsi jawaban responden dijelaskan berdasarkan frekuensi dan hasil perhitungan rata-rata (mean) masing-masing variabel yang sudah dikategorikan. Untuk kategorisasi digunakan metode perhitungan interval kelas, dengan rumus:

67

Interval kelas =

Nilai tertinggi - Nilai terendah ............................ (1) Jumlah kelas

Bila nilai tertinggi adalah 5, nilai terendah adalah 1, jumlah kelas adalah 5, maka diperoleh nilai interval kelas sebesar 0,8. Diketahui batas kategori kelasnya adalah: Tabel 4.6 Kategori Penilaian Interval 1,00 < X < 1,80 1,81 < X < 2,60 2,61 < X < 3,40 3,41 < X < 4,20 4,21 < X < 5,00 Kategori Penilaian Sangat Tidak Setuju / Sangat Buruk Tidak Setuju / Buruk Cukup Setuju / Cukup Baik Setuju / Baik Sangat Setuju / Sangat Baik Nilai 1 2 3 4 5

4.3.1.1. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Satisfaction Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction Presentase Skor Jawaban Total Mean 1 2 3 4 5 1. X1.1. 0 2 25 52 21 100 3,92 2. X1.2. 0 5 38 48 9 100 3,61 3. X1.3. 0 3 52 41 4 100 3,46 3,66 Mean Variabel Customer Satisfaction Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3a. – 3b. dan Lampiran 4a.) No Indikator Rata-rata variabel “customer satisfaction” bernilai 3,66 yang menandakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap apa yang telah diberikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini tergolong pada kategori yang baik.

68

Untuk indikator X1.1., “Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator X1.2., “Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu menyelesaikan permasalahan keuangan saya dengan cepat”, mayoritas responden yaitu sebesar 48% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator X1.3., “Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman”, mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.

4.3.1.2. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Trust Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Trust No Indikator Presentase Skor Jawaban 1 2 3 4 5 0 3 22 61 14 0 2 19 51 28 0 6 43 40 11 Total Mean

1. X2.1. 100 3,86 2. X2.2. 100 4,05 3. X2.3. 100 3,56 3,82 Mean Variabel Trust Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3b. dan Lampiran 4a.)

69

Rata-rata variabel “trust” bernilai 3,82 yang menandakan bahwa tingkat kepercayaan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada dalam kategori yang baik. Untuk indikator X2.1., “Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya”, mayoritas responden yaitu sebesar 61% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator X2.2., “Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan”, mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator X2.3., “Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI)”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju.

4.3.1.3. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer Loyalty Rata-rata variabel “customer loyalty” bernilai 3,55 yang menandakan bahwa tingkat keloyalan responden terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada dalam kategori yang baik. Untuk indikator Y1.1., “BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali muncul dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan

70

keuangan”, mayoritas responden yaitu sebesar 32% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju. Untuk indikator Y1.2., “Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah”, mayoritas responden yaitu sebesar 37% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju. Untuk indikator Y1.3., “Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang”, mayoritas responden yaitu sebesar 53% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator Y1.4., “Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 47% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Customer Loyalty Presentase Skor Jawaban Total Mean 1 2 3 4 5 1. Y1.1. 0 21 32 29 18 100 3,44 2. Y1.2. 8 18 37 31 6 100 3,09 3. Y1.3. 0 2 35 53 10 100 3,71 4. Y1.4. 0 1 28 47 24 100 3,94 3,55 Mean Variabel Customer Loyalty Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3e. dan Lampiran 4a.) No Indikator

71

4.3.1.4. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Word-of-Mouth Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Word-of-Mouth Presentase Skor Jawaban Total Mean 1 2 3 4 5 1. Y2.1. 0 7 42 34 17 100 3,61 2. Y2.2. 0 12 32 43 13 100 3,57 3,59 Mean Variabel Word-of-Mouth Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3e. dan Lampiran 4a.) No Indikator Rata-rata variabel “word-of-mouth” bernilai 3,59 yang menandakan bahwa tingkat kesadaran responden dalam mengkomunikasikan word-of-mouth terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berada dalam kategori yang baik. Untuk indikator Y2.1., “Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya”, mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju. Untuk indikator Y2.2., “Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.

72

4.3.1.5. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Customer-based Corporate Reputation Rata-rata variabel “customer-based corporate reputation” bernilai 3,86 yang menandakan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman didasarkan pada pandangan responden berada dalam kategori yang baik. A. Dimensi customer orientation Untuk indikator Z1.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status sosial dan ekonomi)”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator Z1.2., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya terlebih dahulu”, mayoritas responden yaitu sebesar 49% dari total 100 responden memilih menjawab sangat setuju. Untuk indikator Z1.3., “Saat menabung, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM atau kartu kredit dari BRI”, mayoritas responden yaitu sebesar 45% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator Z1.4., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta oleh nasabahnya”, mayoritas responden yaitu sebesar 42% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.

73

B. Dimensi good employer Untuk indikator Z2.1., “Menurut saya, dengan tersedianya perangkat elektronik (komputer, online-ATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah”, mayoritas responden yaitu sebesar 52% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator Z2.2., “Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih profesional”, mayoritas responden yaitu sebesar 58% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator Z2.3., “Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu”, mayoritas responden yaitu sebesar 30% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju. Untuk indikator Z2.4., “Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat seorang karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya kepada karyawan/teller lain akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah minta”, mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100 responden memilih menjawab setuju.

74

C. Dimensi reliable and financially strong company Untuk indikator Z3.1., “Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang menarik”, mayoritas responden yaitu sebesar 56% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. Untuk indikator Z3.2., “Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan terjadinya likuidasi”, mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. D. Dimensi product and service quality Untuk indikator Z4.1., “Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi”, mayoritas responden yaitu sebesar 50% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju. Untuk indikator Z4.2., “Kapanpun saya membutuhkan informasi, operator phone-banking CallBRI melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya temukan di layanan phone-banking bank lain”, mayoritas responden yaitu sebesar 51% dari total 100 responden memilih menjawab setuju. E. Dimensi social and environment responsibility Untuk indikator Z5.1., “Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan

75

melakukan kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus”, mayoritas responden yaitu sebesar 43% dari total 100 responden memilih menjawab cukup setuju. Tabel 4.11 Deskripsi Variabel Customer-based Corporate Reputation Presentase Skor Jawaban Total Mean 1 2 3 4 5 Dimensi Customer Orientation 1. Z1.1. 0 1 31 43 25 100 3,92 2. Z1.2. 0 0 8 43 49 100 4,41 3. Z1.3. 0 7 34 45 14 100 3,66 4. Z1.4. 0 1 19 42 38 100 4,17 Dimensi Good Employer 5. Z2.1. 0 1 36 52 11 100 3,73 6. Z2.2. 0 1 30 58 11 100 3,79 7. Z2.3. 0 13 30 29 28 100 3,72 8. Z2.4. 0 3 21 50 26 100 3,99 Dimensi Reliable and Financially Strong Company 9. Z3.1. 0 1 29 56 14 100 3,83 10. Z3.2. 0 1 9 51 39 100 4,28 Dimensi Product and Service Quality 11. Z4.1. 0 6 50 32 12 100 3,50 12. Z4.2. 0 6 37 51 6 100 3,57 Dimensi Social and Environmental Responsibility 13. Z5.1. 0 4 43 40 13 100 3,62 3,86 Mean Variabel Customer-based Corporate Reputation Sumber : Data primer diolah (Lampiran 3b. – 3d. dan Lampiran 4a.) No Indikator

4.3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.2.1. Hasil Uji Validitas Keseluruhan indikator di tiap variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid jika r hitung atau nilai corrected item total correlation bernilai lebih besar dari r standar yaitu 0,3 (Solimun, 2002).

76

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction Indikator
X1.1. X1.2. X1.3.

Variabel Customer Satisfaction CIT Correlation r standar Keterangan
0,559 0,487 0,501 0,300 Valid Valid Valid

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.) Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Variabel Trust Indikator
X2.1. X2.2. X2.3.

CIT Correlation
0,470 0,365 0,429

Variabel Trust r standar
0,300

Keterangan
Valid Valid Valid

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a.) Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty Indikator
Y1.1. Y1.2. Y1.3. Y1.4.

Variabel Customer Loyalty CIT Correlation r standar Keterangan
0,705 0,610 0,614 0,695 0,300 Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data primer diolah (lampiran 5b.) Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Word-of-Mouth Indikator
Y2.1. Y2.2.

Variabel Word-of-Mouth CIT Correlation r standar Keterangan
0,468 0,468 0,300 Valid Valid

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5b.)

77

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Customer-based Corporate Reputation Dimensi Customer Orientation Good Employer Indikator Z1.1. Z1.2. Z1.3. Z1.4. Z2.1. Z2.2. Z2.3. Z2.4. Z3.1. Z3.2. Z4.1. Z4.2. Z5.1. CIT Correlation 0,450 0,449 0,435 0,410 0,346 0,412 0,342 0,513 0,314 0,352 0,347 0,375 0,354 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Reliable and Financially Strong Company Product and Service Quality Social and Environmental Responsibility Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5c.)

Hasil pengujian validitas pada keseluruhan item dari ke-5 variabel (Tabel 4.12, 4.13, 4.14, 4.15, 4.16) menunjukkan bahwa nilai corrected item total correlation keseluruhan item indikator dari 5 variabel yang diuji dalam penelitian ini dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam analisis berikutnya.

4.3.2.2. Hasil Uji Reliabilitas Item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra, 1999:282). Terlihat pada Tabel 4.17, bahwa keseluruhan variabel memiliki nilai koefisien cronbach’s alpha diatas nilai 0,6, karenanya skala yang dipergunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliable dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten.

78

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Koefisien Alpha Customer Satisfaction 0,697 Trust 0,611 Customer-based Corporate Reputation 0,765 Customer Loyalty 0,817 Word-of-Mouth 0,638 Sumber : Data primer diolah (Lampiran 5a. – 5c.) Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

4.3.3. Hasil Uji Asumsi Model 4.3.3.1. Hasil Uji Outlier Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal ataupun variabelvariabel kombinasi (Ghozali, 2008:227). Uji outlier dalam penelitian ini terdiri atas dua uji, yaitu secara univariate dan multivariate. Outlier univariate dilakukan dengan mengamati nilai Z score, dan dikatakan tidak terjadi outlier jika mempunyai nilai minimum dan maksimum Z score kurang dari + 3 (Ferdinand, 2002). Tabel 4.18 menunjukkan bahwa pada pengujian outlier univariate disinyalir terdapat outlier, kemudian ditemukan bahwasanya data responden ke-93 dan 95 (untuk variabel trust) serta data responden ke-65 (untuk variabel customer-based corporate reputation) merupakan outlier.

79

Karenanya ketiga data tersebut perlu dieliminasi dan sebagai hasilnya dalam Tabel 4.19, nampak bahwa data sudah terdistribusi normal. Tabel 4.18 Uji Outlier secara Univariate Tahap I Variabel Sampel Z Score Minimu Maksimu m m -2,42432 2,43014 -3,31778 2,14059 2,16463 2,05669 1,91465

Zscore: customer satisfaction 100 Zscore: trust 100 Z score: customer-based 100 -3,05638 corporate reputation Zscore: customer loyalty 100 -1,83053 Zscore: word-of-mouth 100 -2,15908 Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4a.) Tabel 4.19

Uji Outlier secara Univariate Tahap II Variabel Sampel Z Score Minimu Maksimu m m -2,42432 2,43014 -2,71736 2,14059 2,16463 2,05669 1,91465

Zscore: customer satisfaction 97 Zscore: trust 97 Z score: customer-based 97 -2,63870 corporate reputation Zscore: customer loyalty 97 -1,83053 Zscore: word-of-mouth 97 -2,15908 Sumber : Data primer diolah (Lampiran 4b.)

Dalam uji outlier multivariate, data responden yang ada diuji dengan cara membandingkan nilai mahalonobis distance squared dengan nilai 2-tabel pada jumlah tertentu dengan tingkat p < 0,001 (Hair et al., 1998). Jika urutan teratas dari nilai mahalonobis kurang dari nilai 2-tabel maka tidak terjadi outlier. Penelitian ini

80

melibatkan 5 variabel maka hasil perhitungan 2-tabel dengan tingkat kesalahan sebesar 0,001 bernilai: 2 (0,001;5) = 20,52. Tabel 4.20 Uji Outlier secara Multivariate Kategori Observasi Data ke- Mahalonobis d-square Maksimum 97 17,190 Minimum 30 0,201 Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a. – 6c.)

4.3.3.2. Hasil Uji Normalitas Uji normalitas dalam penelitian ini terdiri dari 2 tahapan, yaitu menguji normalitas untuk setiap variabel (univariate), kemudian melakukan pengujian normalitas semua variabel secara bersama-sama (multivariate). Uji ini berpedoman pada nilai statistik Z untuk angka skewness dan kurtosis-nya yang tercermin berdasarkan nilai critical ratio (CR) dengan tingkat signifikansi sebesar 1%. Data dalam penelitian dikatakan terdistribusi normal secara univariate maupun multivariate bila nilai CR berada pada rentang nilai standar  2,58 (Ferdinand, 2002). Pada uji normalitas data secara univariate, terlihat bahwa kelima variabel konstruk dalam penelitian telah memenuhi persyaratan normalitas univariate. Sedangkan pada uji normalitas data secara multivariate, terlihat bahwa nilai multivariate 2,294 merupakan koefisien dari multivariate kurtosis dengan nilai critical 1,350 yang nilainya di bawah 2,58. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data

81

penelitian ini normal secara multivariate, sehingga dapat digunakan dalam analisis berikutnya. Tabel 4.21 Uji Normalitas Data Skewness Customer Satisfaction 0,291 Trust -0,270 Customer-based Corporate -0,395 Reputation Customer Loyalty -0,182 Word-of-mouth -0,028 MULTIVARIATE Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6a.) Variabel Nilai CR Kurtosis 1,169 0,145 -1,088 0,327 -1,589 -0,733 -0,114 -0,090 -0,617 -0,653 2,294 CR 0,291 0,658 -0,180 -1,241 -1,314 1,350

4.3.4. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) 4.3.4.1. Koefisien Jalur Berikut adalah gambar hasil pengujian path analysis dalam penelitian ini: Gambar 4.1 Hasil Pengujian Analisis Jalur ,33
Customer Satisfaction
d1

,37

,25
Customer-based Corporate Reputation

,57

Customer Loyalty

d2

,30 ,55
Word-ofMouth
d3

Trust

,33

Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6g.)

82

Berdasarkan nilai koefisien jalur pada Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa: 1. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer satisfaction terhadap variabel customer-based corporate reputation dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,372. 2. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel trust terhadap variabel customer-based corporate reputation dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,329. 3. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,572. 4. Terdapat perubahan yang searah dan positif antara variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel word-of-mouth dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,551.

4.3.4.2. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi merupakan koefisien yang merujuk pada besarnya pengaruh atau kontribusi variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berdasarkan Gambar 4.2 dapat diketahui bahwasanya: 1. Besarnya perubahan pada variabel customer-based corporate reputation yang disebabkan oleh adanya variabel customer satisfaction dan trust adalah 0,247 atau dengan kata lain pengaruh variabel customer satisfaction dan trust terhadap variabel customer-based corporate reputation sebesar 25%.

83

2. Besarnya perubahan pada variabel customer loyalty yang disebabkan oleh adanya variabel customer-based corporate reputation adalah 0,327 atau dengan kata lain pengaruh variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel customer loyalty sebesar 33%. 3. Besarnya perubahan pada variabel word-of-mouth yang disebabkan oleh adanya variabel customer-based corporate reputation adalah 0,303 atau dengan kata lain pengaruh variabel customer-based corporate reputation terhadap variabel word-of-mouth sebesar 30%.

4.3.4.3. Pengujian Hipotesis Menurut Ferdinand (2002:141), parameter ada tidaknya pengaruh secara parsial dapat diketahui berdasarkan nilai CR (Critical Ratio). Untuk menentukan ada tidaknya pengaruh variabel eksogen terhadap endogen dan endogen terhadap endogen, digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Melakukan pembandingan antara CR hitung dengan CR standar pada alpha 0,05 yaitu sebesar 1,96. Jika pengaruh antar variabel mempunyai CR hitung  1,96 maka dapat dikatakan bahwa pengaruh tersebut signifikan atau terdapat pengaruh antara variabel eksogen terhadap endogen. b. Atau dapat pula dilihat dari level of significant  = 0,05. Jika nilai signifikansi < 0.05 maka ada pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen terhadap endogen. Dan sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak ada pengaruh variabel eksogen terhadap endogen ataupun endogen terhadap endogen.

84

Tabel 4.22 Hasil Pengujian Hipotesis CR Hitung 4,205 customer satisfaction  customer-based corporate reputation 3,719 trust  customer-based corporate reputation 6,824 customer-based corporate reputation  customer loyalty 6,463 customer-based corporate reputation  word-of-mouth Sumber : Data primer diolah (Lampiran 6c.) Pengaruh Prob. Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000

Berdasarkan Tabel 4.22, maka dapat dijabarkan hasil dari pengujian hipotesis sebagaimana berikut: 1. Hipotesis 1 (H1) Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customer satisfaction terhadap variabel customer-based corporate reputation adalah 4,205 dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation (Z). Artinya, hipotesis pertama terbukti kebenarannya. 2. Hipotesis 2 (H2) Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel trust terhadap variabel customer-based corporate reputation adalah 3,719 dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation (Z). Artinya, hipotesis kedua terbukti kebenarannya.

85

3. Hipotesis 3 (H3) Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customerbased corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,824 dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer-based corporate reputation (Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty (Y1). Artinya, hipotesis ketiga terbukti kebenarannya. 4. Hipotesis 4 (H4) Nilai CR hitung dan nilai probabilitas signifikansi antara variabel customerbased corporate reputation terhadap variabel customer loyalty adalah 6,463 dan 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer-based corporate reputation (Z) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel word-of-mouth (Y2). Artinya, hipotesis keempat terbukti kebenarannya.

4.4. Pembahasan 4.4.1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer-based Corporate Reputation Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai ratarata variabel customer satisfaction bernilai 3,66 (Lampiran 4a.) yang menandakan bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan responden terhadap BRI termasuk dalam kategori yang baik. Level tersebut menurut penelitian Kotler dan Keller (2006:137) berada pada rentang level 2 hingga 4, dimana customer merasa cukup puas dengan

86

pelayanan yang diberikan namun akan berusaha untuk berpindah bila mengetahui kompetitor mampu memberikan tawaran yang lebih baik. Nilai koefisien jalur antara variabel customer satisfaction dan customer-based corporate reputation sebesar 0,372. Tanda positif menunjukkan perubahan yang searah yang berarti bahwa jika responden menilai customer satisfaction yang dirasakannya makin baik (tinggi) maka akan meningkatkan persepsinya terhadap customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Temuan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008) yang sekaligus memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:12) bahwa daripada mengimplementasikan kelima dimensi reputasi tanpa ada patokan yang jelas, perusahaan sebaiknya lebih fokus dalam penerapan strategi customer orientation dan product and service quality sebagai bagian dari dimensi reputasi yang secara nyata memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti mengetahui bahwasanya pada variabel customer satisfaction hasil rata-rata pendapat responden untuk indikator X1.3. memiliki nilai skor terkecil yaitu sebesar 3,46. Sedangkan pada variabel customer-based corporate reputation untuk dimensi customer orientation skor terendah berada pada indikator Z1.3. dengan nilai sebesar 3,66, dan pada dimensi product and service quality skor terendah terdapat pada indikator Z4.1. dengan nilai sebesar 3,50. Nilai skor yang kecil pada hasil rata-rata pendapat responden atas indikator X1.3. (Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman) dalam variabel customer

87

satisfaction dapat ditafsirkan bahwa manfaat emosional yang diberikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman belum dirasakan secara maksimal oleh responden. Selama ini responden baru merasakan manfaat fungsional yang diperoleh lewat servis dan produk keuangan yang diterimanya dipersepsikan baik/bagus oleh responden, namun itu pun juga dirasa perlu adanya perbaikan demi peningkatan reputasi perusahaan dimata pelanggan. Hal ini merujuk pada bukti nilai rata-rata pendapat responden terhadap indikator indikator Z4.1. (Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi) yang memiliki nilai terkecil untuk dimensi product and service quality. Keluhan responden terhadap ATM terutama berhubungan dengan: a) ATM tidak dapat dipergunakan karena jaringan offline, uang tidak tersedia dan kertas struk habis, b) ATM gagal transaksi namun rekening terdebet, c) ATM yang gagal bayar namun rekening terdebet, d) ATM mengeluarkan nominal uang yang tidak sesuai dengan nominal yang tercantum di mesin ATM, e) pembatasan limit transaksi tunai dan transaksi non tunai, f) kartu ATM yang tertelan mesin. Temuan lain yang menguatkan pendapat peneliti yaitu pada indikator Z1.3 dimensi customer orientation (variabel customer-based corporate reputation), yang merujuk pada tingkatan sejauh mana upaya dan inisiatif karyawan/teller BRI dalam mengidentifikasi kebutuhan nasabah. Manakala karyawan/teller telah mengetahui kebutuhan nasabah, maka karyawan/teller diharuskan untuk menawarkan produk ataupun layanan keuangan yang sesuai. Apabila situasi memungkinkan,

88

karyawan/teller juga dapat menjelaskan kelebihan produk atau layanan keuangan tersebut bila dibandingkan dengan layanan sejenis dari bank lain. Tahapan tersebut sebenarnya telah dijabarkan dalam standar layanan frontliner yang diberikan saat karyawan mendapatkan pelatihan oleh BRI sebelum diterjunkan ke lapangan yang seringkali karyawan/teller lalai mempraktikkannya. Hasil signifikansi antara customer satisfaction terhadap customer-based corporate reputation dalam penelitian ini mendukung pendapat Kotler dan Keller (2006:138) yang mengungkapkan bahwa kepuasan yang tinggi atau delight dapat menciptakan ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan disamping preferensi secara rasional. Demikian juga pendapat Anderson dan Sullivan sebagaimana dikutip oleh Chun (2005:104) yang menyatakan bahwa kepuasan yang tinggi dapat menciptakan reputasi yang positif dibenak pelanggan.

4.4.2. Pengaruh Trust terhadap Customer-based Corporate Reputation Dalam penelitian ini diketahui bahwa pendapat responden terhadap nilai ratarata variabel trust bernilai 3,82 (Lampiran 4a.) yang menandakan bahwa tingkat kepercayaan responden terhadap BRI termasuk dalam kategori yang baik. Apabila diurutkan berdasarkan rata-rata pendapat responden, indikator X2.2. (Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan) memiliki nilai rata-rata tertinggi dengan nilai 4,05 kemudian dilanjutkan variabel X2.1. (Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik

89

kepada nasabahnya) sebesar 3,86 dan X2.3. (Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI)) sebesar 3,56. Nilai koefisien jalur antara variabel trust dan customer-based corporate reputation sebesar 0,329. Tanda positif menunjukkan perubahan yang searah yang berarti jika responden menilai trust yang dirasakannya makin baik (tinggi) maka akan meningkatkan persepsinya terhadap customer-based corporate reputation BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Temuan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Lewis (dikutip oleh Haywood, 2005:106), menyatakan bahwa kepercayaan (trust) merupakan hal yang penting dalam upaya menciptakan reputasi perusahaan yang positif, dimana organisasi yang dapat dipercaya cenderung memiliki reputasi yang bagus. Pendapat ini sesuai dengan kenyataannya di industri perbankan yang membutuhkan adanya kepercayaan nasabah untuk bisa tetap eksis dan berkembang. Berdasarkan Morgan dan Hunt (1994), responden memiliki rasa percaya diri (confidence) dalam menggunakan layanan dari BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dikarenakan terdapat adanya harapan dalam diri nasabah akan kemampuan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang dirasa dapat dihandalkan (reliability), yaitu pihak yang dipercaya diharapkan bisa memenuhi apa yang telah dijanjikan/ditawarkan, dan berintegritas tinggi (integrity), yaitu kesungguhan untuk melakukan sesuatu dengan baik, selain itu juga berfikir untuk kebaikan dan kepentingan orang lain.

90

Sifat sifat unggul atas pelayanan yang bermutu seperti konsisten (consistent), kompeten (competent), jujur (honest), adil (fair), bertanggung jawab (responsible), bersedia membantu (helpful) dan baik (benevolent) yang disarikan dari pendapat Morgan dan Hunt (1994:23), terbukti dapat meningkatkan persepsi responden secara signifikan terhadap reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.

4.4.3. Pengaruh Customer-based Corporate Reputation terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth Dalam penelitian ini diketahui bahwa customer-based corporate reputation memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap customer loyalty dan word-ofmouth dengan nilai estimasi koefisien jalur sebesar 0,572 dan 0,551. Hasil ini sejalan dengan penelitian serupa yang dilakukan oleh Walsh et al. (2008). Hal tersebut menunjukkan bahwa reputasi BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang tercipta di benak responden mampu meningkatkan loyalitas pelanggan dan word-of-mouth. Hasil dari penelitian ini memperkuat pendapat Walsh et al. (2008:11) yang menyatakan bahwa ketiga dimensi reputasi yaitu customer orientation, reliable and financially strong company, dan product and service quality secara signifikan berhubungan dengan loyalitas pelanggan, sedangkan empat dari lima dimensi reputasi (tanpa dimensi social and environmental responsibility) berhubungan dengan variabel word-of-mouth. Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa nilai rata-rata pendapat responden pada variabel customer-based corporate reputation atas indikator Z1.2.

91

(Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya terlebih dahulu), dan indikator Z3.2. (Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan terjadinya likuidasi) tergolong ke dalam kategori penilaian sangat setuju/sangat baik dengan nilai masing-masing sebesar 4,41 dan 4,28 dengan (Lampiran 4a.). Sedangkan item indikator variabel customer loyalty yang berhubungan dengan item indikator variabel customer-based corporate reputation terlihat pada item indikator Y1.4. Dimana mayoritas responden sebesar 47% dari total 100 responden memilih menjawab setuju, dengan nilai rata-rata pendapat reponden sebesar 3,94 yang menunjukkan bahwa pendapat dari keseluruhan responden dapat dikategorikan setuju dengan pernyataan “Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman”. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata loyalitas nasabah berdasarkan pendapat responden bernilai 3,55 yang menandakan bahwa keloyalan responden terhadap BRI termasuk dalam kategori baik. Namun disisi lain terdapat temuan yang berlawanan yang menunjukkan nilai rata-rata tanggapan responden atas indikator Y1.2. (Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah) bernilai 3,09 yang termasuk kategori cukup baik.

92

Sedangkan pada variabel word-of-mouth, item indikator antara Y2.1. (Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya) dan Y2.2. (Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman) tidak terpaut banyak dengan nilai masing-masing sebesar 3,61 dan 3,57. Sehingga dapat diketahui manakala responden berupaya merekomendasikan BRI kepada koleganya, maka di saat itu juga responden menceritakan pengalamannya dirasakannya selama berhubungan dengan BRI. Dalam penelitian ini, responden meyakini bahwa BRI memiliki reputasi yang baik (nilai rata-rata tanggapan responden sebesar 3,86, Lampiran 4a.). Hal ini merupakan cerminan dari harapan responden bahwa slogan “BRI melayani dengan setulus hati” harus benar-benar dapat dijiwai oleh segenap karyawannya. Upaya komunikasi yang positif dengan memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dari BRI kepada nasabahnya dengan disertai implementasi yang konsisten atas ke-5 dimensi pembentuk reputasi ditambah dengan respon yang cepat terhadap umpan balik yang dapat berupa saran ataupun komplain yang dilayangkan customer terhadap jajaran manajemen BRI diharapkan dapat menyebabkan tersebarnya word-of-mouth yang positif. Berdasarkan temuan diatas, disadari bahwa implementasi strategi customer oriented yang menyeluruh (top-down), kepemilikan atas karyawan yang cakap dan kompeten, sumberdaya keuangan yang kuat dengan tingkat profitabilitas yang baik

93

namun kecil resiko, termasuk dukungan dari produk dan layanan yang berkualitas, inovatif dan dapat diandalkan turut andil dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Disisi lain kepedulian perusahaan terhadap lingkungan sekitar dalam berbagai kegiatan sosial pun dirasa cukup mampu untuk mendongkrak word-of-mouth. Menurut Rose dan Thomsen (dalam Walsh et al., 2008:7), reputasi merupakan salah satu bentuk quality promise dari produsen dan konsumen selalu memonitor quality promise ini dari waktu ke waktu. Karenanya, mau tidak mau perusahaan terdorong untuk memfokuskan diri dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, menyediakan produk yang berkualitas tinggi, memberikan pelayanan yang menyenangkan, jujur dan berintegritas tinggi. Reputasi dapat dianggap sebagai sinyal yang dipancarkan perusahaan kepada pasar. Konsumen dalam situasi tertentu tidak mengetahui dengan baik detil informasi atas barang dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Sinyal yang dipancarkan tersebut berperan penting dalam menurunkan persepsi atas resiko ketidakpastian. Dengan begitu, reputasi dapat dijadikan sebagai alat untuk meyakinkan dan memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan jasa. Manakala konsumen memiliki persepsi yang baik atas kualitas barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan kembali menggunakan produk dan layanan yang disediakan perusahaan dan dengan sendirinya word-of-mouth akan tercipta.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dalam penelitian ini, dapat ditarik simpulan sebagai berikut : 1. Customer satisfaction (X1) berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate reputation (Z). Artinya kepuasan nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi peningkatan customer-based corporate reputation secara signifikan. 2. Trust (X2) berpengaruh signifikan terhadap customer-based corporate reputation (Z). Artinya kepercayaan nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan salah satu faktor yang berpengaruh bagi peningkatan customer-based corporate reputation secara signifikan. 3. Customer-based corporate reputation (Z) berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (Y1). Artinya variabel customer-based corporate reputation merupakan salah satu prediktor yang berpengaruh penting bagi peningkatan variabel customer loyalty secara signifikan. 4. Customer-based corporate reputation (Z) berpengaruh signifikan terhadap word-of-mouth (Y2). Artinya variabel customer-based corporate reputation merupakan salah satu prediktor yang berpengaruh penting bagi peningkatan variabel word-of-mouth secara signifikan.

94

95

5.2. Saran Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian yang mungkin dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman serta bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan adalah: 1. Variabel customer satisfaction terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation. Berdasarkan hasil penelitian ini, disarankan bagi manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman agar: a. Meningkatkan kualitas sumberdaya manusianya agar mampu memberikan pelayanan melebihi apa yang diharapkan nasabah, tidak hanya terbatas pada pelayanan teknis tetapi juga mampu menciptakan hubungan yang humanis, baik itu pada karyawan yang terkait langsung dengan pelayanan inti (teller ataupun customer service) hingga petugas lapangan seperti satpam. b. Menjaga kehandalan kualitas produk dan layanan keuangan yang diberikan kepada nasabahnya dengan sebaik-baiknya seperti yang dijanjikan,

meningkatkan kemudahan, kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi keuangan diluar kantor dengan jalan melakukan optimalisasi pelayanan sistem online di mesin ATM (memperbanyak ketersediaan mesin ATM, mengontrol mesin ATM agar selalu dalam kondisi yang baik, menempatkan satuan keamanan di mesin ATM), memperbaiki kehandalan dan keamanan fasilitas phone banking CallBRI, serta kecepatan akses sistem dan proses transaksi sms banking.

96

c. Mempermudah prosedur dan unsur-unsur terkait dengan proses pelayanan sehingga penyampaian jasa bisa menjadi lebih efektif dan dapat mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan. d. Memberikan servis yang konsisten kepada nasabahnya terutama terkait dalam hal kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. e. Meningkatkan segala manfaat dari prasarana dan sarana yang ada yang dapat diamati dan dirasakan nasabah lewat panca inderanya. Misalnya kenyamanan, atmosfir (suasana dan kondisi transaksi), waktu tunggu, perasaan

tenang/tenteram terhadap tempat parkir karena yakin keamanan kendaraannya terjamin.

2.

Variabel trust terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer-based corporate reputation. Berdasarkan hasil penelitian ini, disarankan agar manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya meningkatkan kepercayaan nasabah dengan cara: a. Mengupayakan agar karyawan/teller dapat berinteraksi dengan baik kepada nasabah agar rasa percaya diri konsumen dalam menggunakan produk BRI meningkat yang bisa diciptakan lewat kejujuran dan transparansi dalam memberikan informasi, adanya rasa tanggungjawab di setiap transaksi, dan meminimalisir adanya kesalahpahaman antara karyawan dengan customer. b. Melakukan edukasi secara langsung dengan mendidik nasabahnya untuk melakukan sendiri jasa/pelayanan tertentu ataupun mengajari cara untuk

97

menggunakannya dengan baik, misalnya cara mengisi formulir/blanko, cara menggunakan e-banking (ATM, mobile banking). Dapat juga melakukan upaya edukasi kepada nasabah lewat media (bila perlu) untuk menunjukkan bahwa bertransaksi dengan BRI memang betul-betul aman dan nyaman. c. Membantu nasabah untuk mengetahui kapan menggunakan suatu layanan keuangan, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan memanfaatkan periode biasa.

3.

Variabel customer-based corporate reputation terbukti merupakan prediktor penting yang berpengaruh signifikan baik terhadap variabel customer loyalty maupun variabel word-of-mouth. Berdasarkan hasil penelitian ini, disarankan agar manajemen BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berusaha untuk: a. Dapat memberikan pelayanan yang berkesan dan tidak mudah dilupakan, juga dipandang perlu untuk menciptakan keterikatan secara emosional antara nasabah dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman, sehingga nasabah tertarik untuk melakukan transaksi keuangan kembali. Misalnya adanya empati karyawan yang dapat dirasakan nasabah manakala mengalami permasalahan terkait dengan transaksi, memberikan kejutan lewat pemberian merchandise secara langsung tanpa dijanjikan sebelumnya dan bukan karena untuk menebus pelanggan yang kecewa. b. Berusaha untuk secara aktif menampung semua keluhan maupun kritik/saran guna perbaikan layanan, melakukan penangan terhadap keluhan nasabah

98

secara efektif dan solutif, memberikan penghargaan kepada karyawan/teller yang menerima dan mampu memecahkan keluhan/masalah pelanggan. c. Menyediakan sarana untuk pelanggan agar bisa mengekspresikan diri mereka. Membuat agar pelanggan bisa dengan mudah bercerita tentang BRI (lewat buletin atau selebaran yang dapat ditempel didinding) sehingga pelanggan tersebut akan merasa sangat dihargai dan akan loyal kepada BRI. Ataupun juga mewadahi pelanggan dalam sebuah komunitas, agar terjadi ikatan erat antar pelanggan sehingga BRI lebih mudah memasarkan produk keuangannya kepada konsumen. d. Menumbuhkan antusiasme konsumen dengan berbagai program/kampanye yang dilakukan BRI, misal lewat semaraknya pesta rakyat simpedes yang digelar di daerah-daerah, menciptakan iklan kampanye yang meriah dan menyenangkan. e. Meningkatkan performa layanan agar nasabah yang ada tertarik untuk menyebarkan word-of-mouth, menceritakan hal positif dan

merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman. Selain itu kepekaan BRI terhadap lingkungan lewat pemberdayaan masyarakat sekitar ataupun pelaksanaan program corporate social responsibility/CSR juga diharapkan untuk ditingkatkan.

DAFTAR KEPUSTAKAAN Arnould, Eric, Linda Price and George Zinkhan. 2005. Consumers. Second Edition. Singapore: McGraw-Hill Education (Asia). Bennett, Roger and Helen Gabriel. 2001. Reputation, Trust and Supplier Commitment: the Case of Shipping Company/Seaport Relations. The Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 16(6): 424-438. Brown, Tom J., Peter A. Dacin, Michael G. Pratt, David A. Whetten. 2006. Identity, Intended Image, Construed Image, and Reputation: An Interdisciplinary Framework and Suggested Terminology. Journal of the Academy Marketing Science. Vol. 34(2): 99-106. Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management: Concepts and Tools. First published. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann. Chun, Rosa. 2005. Corporate Reputation: Meaning and Measurement. International Journal of Management Review. Vol. 7(2): 91-109. Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Edisi Kedua. Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP. Fombrun, Charles J., 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Massachusetts: Harvard Business School Press. -----------. 2001. Reputations: Measurable, Valuable, and Manageable. American Banker. Vol. 166(101): 14.A. Ghozali, Imam. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep & Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. New York: Simon and Schuster, Inc. Hair, J. F., R. E. Anderson, R.L. Tatham and W. C. Black. 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Hall, Richard. 1992. The Strategic Analysis of Intangible Resource. Strategic Management Journal. Vol. 13: 135-144. Haywood, Roger. 2005. Corporate Reputation, The Brand & The Bottom Line. Third Edition. London: Kogan Page Limited. Herbig, Paul and John Milewicz. 1995. The Relationship of Reputation and Credibility to Brand Success. The Journal of Consumer Marketing. Vol. 12(4): 5-10. Infobank. Februari 2009. No. 359, Vol. XXXI. -----------. Juni 2009. No. 363, Vol. XXXI. Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Cetakan Pertama. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. 2006. According to Kotler. Edisi Pertama. Terjemahan. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Populer. -----------, and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Twelfth Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Lovelock, Christopher H., 2001. Services Marketing: People, Techonology, Strategy. Fourth Edition (International Edition). United States of America: Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh K., 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Edisi Keempat. Jilid 1. Terjemahan. Jakarta: PT INDEKS Kelompok Gramedia. Moorman, C., R. Deshpande and Gerald Zaltman. 1993. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing. (January): 81-101. Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing. Jul 58(3): 20-38. Mowen, John C. and Michael S. Minor. 2001. Consumer Behavior a Framework. Fist edition. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Oliver, Richard L. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Vol. 63: 33-44.

Peppers, Don and Martha Rogers. 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Santoso, Singgih. 2007. Struktural Equation Modelling Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 2004. Consumer Behavior. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc. Sekaran, Uma. 2003. Research Methods for Business. Fourth Edition. New York: John Wiley & Sons, Inc. Seth, Jagdish N. and Banwari Mittal. 2004. Customer Behavior: A Managerial Perspective. Second Edition. Ohio: Thomson South-Western. Silverman, George. 2001. The Secret of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM (American Management Association) Books. Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Edisi Pertama. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sipahutar, Mangasa A., 2002. Customer Focus dalam Industri Perbankan. Cetakan Pertama. Bandung: CV. Alfabeta. Sirdeshmukh, Deepak, Jadgip Singh and Barry Sabol. 2002. Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges. Journal of Marketing. Vol. 66(1): 15-37. Solimun. 2002. Structural Equation Modelling: Lisrel dan AMOS. Cetakan I. Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya. Sundaram, D. S., K. Mitra, and C. Webster. 1998. Word-of-mouth Communications: a Motivational Analysis. Advances in Consumer Research. Vol. 25: 527-531. Susanto, A. B., 2004. Mengembangkan Merek dan Organisasi Pendukungnya. dalam buku Abdul Rosyid (ed). Value Marketing: Paradigma Baru Pemasaran. Jakarta: Penerbit Quantum Bisnis & Manajemen. Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi. -----------. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

-----------. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi. Walsh, Gianfranco and Sharon E. Beatty. 2007. Customer-based Corporate Reputation of a Service Firm: Scale Development and Validation. Academy of Marketing Science. Vol. 35: 127-143. -----------, Vincent-Wayne Mitchell, Paul R. Jackson and Sharon E. Beatty. 2008. Examining the Antecedents and Consequences of Corporate Reputation: A Customer Perspective. British Journal of Management. Vol. *: 1-17. DOI: 10.1111/j.1467-8551.2007.00557.x Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. Third Edition (International Edition). New York. The Mc Graw-Hill Companies, Inc.

Lampiran 1a.

KUESIONER PENELITIAN
Nomor Responden : Kepada Yang Terhormat Bpk/Ibu/Sdr(i) nasabah BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Unair yang sedang melakukan penelitian dengan topik: “Pengaruh Customer Satisfaction dan Trust terhadap Customer Loyalty dan Word-of-Mouth melalui Customer-based Corporate Reputation BRI Cabang Gresik Panglima Sudirman”. Untuk itu, saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner dibawah ini. Atas kesediaan dan perhatiannya, saya sampaikan terimakasih. Petunjuk Pengisian: Berilah tanda silang (X) pada salah satu pilihan yang menurut Anda paling sesuai. BAGIAN I : KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis kelamin Anda? a. Ya a. Laki-laki b. Perempuan b. Tidak 2. Apakah Anda berusia ≥ 17 tahun?

Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. 3. Apakah Anda berdomisili di kota Gresik? a. Ya b. Tidak

Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. 4. Apakah Anda memiliki rekening tabungan BritAma di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman? a. Ya b. Tidak b. Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini.

Lampiran 1b.

5. Apakah Anda pernah menggunakan layanan ATM dan CallBRI 14017? a. Ya b. Tidak

Bila Anda menjawab Tidak, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. 6. Dalam 3 bulan terakhir, berapa kali Anda menggunakan jasa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman? a. Kurang dari 2 kali b. Lebih dari 2 kali

Bila Anda menjawab (A) Kurang dari 2 kali, Anda dipersilahkan untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. 7. Usia Anda? (sebutkan) 9. Pekerjaan Anda? (sebutkan) Sudirman? (sebutkan) : : : .......................... tahun .......................... .......................... .......................... tahun

8. Pendidikan terakhir Anda? (sebutkan) :

10. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima

Silahkan mengisi jawaban yang tersedia di lembar berikutnya dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih, dimana : 1 : STS 2 : TS 3 : CS 4:S 5 : SS = = = = = Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

Lampiran 1c.

BAGIAN II : CUSTOMER SATISFACTION a. Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.  STS  TS  CS S  SS b. Saya puas terhadap BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena mampu menyelesaikan permasalahan keuangan saya dengan cepat.  STS  TS  CS S  SS c. Saya puas menjadi nasabah BRI cabang Gresik Panglima Sudirman karena dapat meningkatkan gengsi saya dimata kolega dan teman.  STS  TS  CS S  SS

BAGIAN III : TRUST a. Saya yakin bahwa BRI cabang Gresik Panglima Sudirman mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya.  STS  TS  CS S  SS b. Saya percaya bahwa untuk membuka rekening di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman itu mudah, tidak berbelit ataupun menyulitkan.  STS  TS  CS S  SS c. Saya yakin dengan keamanan transaksi keuangan yang saya lakukan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman (termasuk saat menggunakan ATM ataupun phone-banking CallBRI).  STS  TS  CS S  SS

BAGIAN IV : CUSTOMER-BASED CORPORATE REPUTATION 1. Customer orientation : a. Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman tidak pernah membeda-bedakan dari segi perlakuan pada semua golongan nasabah (status sosial dan ekonomi).  STS  TS  CS S  SS

Lampiran 1d.

b. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selalu mengawali pelayanan dengan memberikan sapaan kepada nasabahnya terlebih dahulu.  STS  TS  CS S  SS c. Saat menabung, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah bertanya kepada saya apakah telah memiliki kartu ATM atau kartu kredit dari BRI.  STS  TS  CS S  SS d. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman berupaya untuk memberikan informasi secara jelas manakala diminta oleh nasabahnya.  STS  TS  CS S  SS

2. Good Employer : a. Menurut saya, dengan tersedianya perangkat elektronik (komputer, onlineATM) di BRI cabang Gresik Panglima Sudirman dapat memudahkan karyawan/teller dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.  STS  TS  CS S  SS b. Menurut saya, penggunaan seragam dan penampilan yang rapi akan membuat karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman lebih profesional.  STS  TS  CS S  SS c. Dalam pandangan saya, karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman pernah menyatakan permohonan maafnya manakala pelayanannya lambat karena terlalu banyak nasabah yang ingin dilayani di hari itu.  STS  TS  CS S  SS

Lampiran 1e.

d. Selama saya menabung, saya tidak pernah melihat seorang karyawan/teller BRI cabang Gresik Panglima Sudirman yang bertanya kepada karyawan/teller lain akan kesulitan yang dihadapi untuk melakukan suatu transaksi yang nasabah minta.  STS  TS  CS S  SS

3. Reliable and Financially Strong Company : a. Dalam pandangan saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kedepan mampu memberikan berbagai promo undian berhadiah yang menarik.  STS  TS  CS S  SS b. Menurut saya, karena BRI cabang Gresik Panglima Sudirman merupakan bank yang dimiliki oleh pemerintah maka kecil kemungkinan terjadinya likuidasi.  STS  TS  CS S  SS

4. Product and Service Quality : a. Kartu ATM atau kartu kredit BRI yang saya miliki tidak pernah bermasalah saat saya ingin menggunakannya untuk bertransaksi.  STS  TS  CS S  SS b. Kapanpun saya membutuhkan informasi, operator phone-banking CallBRI melayani saya dengan penuh pengertian yang tidak saya temukan di layanan phone-banking bank lain.  STS  TS  CS S  SS

5. Social and Environmental Responsibility : a. Dalam pandangan Saya, BRI cabang Gresik Panglima Sudirman selama ini peduli untuk membantu masyarakat yang membutuhkan dan melakukan kegiatan sosial di daerah-daerah bencana/minus.  STS  TS  CS S  SS

Lampiran 1f.

BAGIAN V : Customer Loyalty a. BRI cabang Gresik Panglima Sudirman adalah bank yang pertama kali muncul dalam benak saya, setiap kali saya membutuhkan layanan keuangan.  STS  TS  CS S  SS b. Saya tidak akan pindah ke bank lain meskipun bank tersebut menawarkan biaya administrasi yang kecil ataupun bonus dan hadiah.  STS  TS  CS S  SS c. Saya bersedia untuk melakukan lebih banyak transaksi keuangan dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman di waktu yang akan datang.  STS  TS  CS S  SS d. Selain tabungan BritAma, saya bersedia untuk mencoba layanan keuangan lain yang disediakan oleh BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.  STS  TS  CS S  SS

BAGIAN VI : Word-of-Mouth a. Saya berupaya merekomendasikan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman kepada kolega atau teman agar ikut serta menjadi nasabahnya.  STS  TS  CS S  SS b. Saya cenderung untuk menceritakan kepada kolega atau teman mengenai pengalaman menyenangkan yang saya rasakan selama bertransaksi dengan BRI cabang Gresik Panglima Sudirman.  STS  TS  CS S  SS

Terimakasih atas kesediaannya dalam mengisi kuesioner kami! 

Lampiran 2a. Data Mentah Hasil Penelitian
N O X 1.1 X 1.2 X 1.3  X1 X 2.1 X 2.2 X 2.3  X2 Y 1.1 Y 1.2 Y 1.3 Y 1.4  Y1

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 3 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3

4 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 5 4 2 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 3

3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 5 2

11 12 11 11 14 10 11 13 9 10 12 13 11 8 10 9 11 11 13 12 10 14 12 10 11 10 11 12 12 11 12 13 11 11 10 10 10 11 14 13 11 9 10 13 12 10 10 13 10 8 10 10 10 11 11 12 12 10 11 9 11 11 13 15 8

3,67 4,00 3,67 3,67 4,67 3,33 3,67 4,33 3,00 3,33 4,00 4,33 3,67 2,67 3,33 3,00 3,67 3,67 4,33 4,00 3,33 4,67 4,00 3,33 3,67 3,33 3,67 4,00 4,00 3,67 4,00 4,33 3,67 3,67 3,33 3,33 3,33 3,67 4,67 4,33 3,67 3,00 3,33 4,33 4,00 3,33 3,33 4,33 3,33 2,67 3,33 3,33 3,33 3,67 3,67 4,00 4,00 3,33 3,67 3,00 3,67 3,67 4,33 5,00 2,67

3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 2 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 5 5 3

3 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4

4 4 5 4 5 3 5 3 4 4 4 5 5 4 4 2 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 5 2

10 11 14 11 14 11 14 10 12 11 13 14 13 13 12 7 12 10 13 14 13 15 14 14 12 13 12 11 13 11 10 11 12 13 10 12 11 12 11 10 10 10 10 11 12 12 11 12 9 12 11 11 10 12 11 11 11 10 10 12 12 9 13 14 9

3,33 3,67 4,67 3,67 4,67 3,67 4,67 3,33 4,00 3,67 4,33 4,67 4,33 4,33 4,00 2,33 4,00 3,33 4,33 4,67 4,33 5,00 4,67 4,67 4,00 4,33 4,00 3,67 4,33 3,67 3,33 3,67 4,00 4,33 3,33 4,00 3,67 4,00 3,67 3,33 3,33 3,33 3,33 3,67 4,00 4,00 3,67 4,00 3,00 4,00 3,67 3,67 3,33 4,00 3,67 3,67 3,67 3,33 3,33 4,00 4,00 3,00 4,33 4,67 3,00

3 4 4 3 5 2 3 5 2 4 5 5 4 2 2 2 3 2 5 4 3 5 4 3 5 3 3 4 2 3 4 5 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 4 5 4 2 3 5 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 5 2 4 3 5 5 2

2 3 3 4 5 1 4 3 1 3 4 5 3 1 2 2 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2 4 3 4 4 3 1 3 2 4 5 2

3 4 4 4 5 3 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 2 5 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3

3 4 5 3 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 5 3 4 3 5 4 2

11 15 16 14 20 9 16 17 9 15 18 17 16 9 12 10 14 10 19 14 14 19 18 13 17 14 15 15 16 14 15 17 17 15 15 16 14 16 19 14 14 15 15 19 16 10 14 16 14 12 14 12 11 12 14 16 17 14 17 9 15 12 18 17 9

2,75 3,75 4,00 3,50 5,00 2,25 4,00 4,25 2,25 3,75 4,50 4,25 4,00 2,25 3,00 2,50 3,50 2,50 4,75 3,50 3,50 4,75 4,50 3,25 4,25 3,50 3,75 3,75 4,00 3,50 3,75 4,25 4,25 3,75 3,75 4,00 3,50 4,00 4,75 3,50 3,50 3,75 3,75 4,75 4,00 2,50 3,50 4,00 3,50 3,00 3,50 3,00 2,75 3,00 3,50 4,00 4,25 3,50 4,25 2,25 3,75 3,00 4,50 4,25 2,25

Lampiran 2b.
66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 2 5 4 5 5 2 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 3 2 5 3 4 2 4 5 2 3 3 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 3 3 4 3 9 11 14 10 9 11 11 12 11 10 10 11 9 10 11 11 10 10 15 11 14 12 11 12 12 11 10 7 12 7 13 9 12 14 7 3,00 3,67 4,67 3,33 3,00 3,67 3,67 4,00 3,67 3,33 3,33 3,67 3,00 3,33 3,67 3,67 3,33 3,33 5,00 3,67 4,67 4,00 3,67 4,00 4,00 3,67 3,33 2,33 4,00 2,33 4,33 3,00 4,00 4,67 2,33 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 3 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 2 5 2 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 3 3 3 4 2 4 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 4 2 3 4 4 3 4 13 12 14 11 11 11 12 12 11 13 11 12 12 12 8 12 11 13 12 11 13 12 11 10 12 10 12 6 13 6 9 12 12 9 12 4,33 4,00 4,67 3,67 3,67 3,67 4,00 4,00 3,67 4,33 3,67 4,00 4,00 4,00 2,67 4,00 3,67 4,33 4,00 3,67 4,33 4,00 3,67 3,33 4,00 3,33 4,00 2,00 4,33 2,00 3,00 4,00 4,00 3,00 4,00 2 4 5 2 3 4 3 4 3 2 3 3 4 2 2 3 4 3 4 4 5 4 2 4 4 3 2 3 3 4 5 2 4 5 2 1 3 5 2 1 4 3 3 2 2 2 4 2 3 2 4 2 3 4 2 4 5 3 3 4 2 2 3 3 3 3 1 3 3 1 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 5 3 9 16 20 10 11 15 13 16 11 10 12 15 13 11 10 14 14 14 15 13 19 17 13 15 15 12 10 14 13 15 17 9 15 17 9 2,25 4,00 5,00 2,50 2,75 3,75 3,25 4,00 2,75 2,50 3,00 3,75 3,25 2,75 2,50 3,50 3,50 3,50 3,75 3,25 4,75 4,25 3,25 3,75 3,75 3,00 2,50 3,50 3,25 3,75 4,25 2,25 3,75 4,25 2,25

Lampiran 2c. Data Mentah Hasil Penelitian
N O Y 2.1 Y 2.2  Y2 Z 1.1 Z 1.2 Z 1.3 Z 1.4 Z 2.1 Z 2.2 Z 2.3 Z 2.4 Z 3.1 Z 3.2 Z 4.1 Z 4.2 Z 5.1  Z

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

4 3 4 3 5 3 3 5 4 3 5 4 3 2 4 2 3 3 5 3 3 4 5 3 5 4 4 3 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 5 3 5 4 3 3 5 4 2

3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 2 2 3 4 2 4 4 2 5 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 3 5 3 3 4 4 3 2 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 3

7 7 7 6 9 6 6 9 7 7 9 9 7 4 6 5 7 5 9 7 5 9 9 7 10 7 7 7 9 7 8 10 8 7 6 6 7 9 9 7 7 7 8 9 7 5 6 9 6 6 8 7 6 5 7 9 9 7 9 7 7 6 9 9 5

3,50 3,50 3,50 3,00 4,50 3,00 3,00 4,50 3,50 3,50 4,50 4,50 3,50 2,00 3,00 2,50 3,50 2,50 4,50 3,50 2,50 4,50 4,50 3,50 5,00 3,50 3,50 3,50 4,50 3,50 4,00 5,00 4,00 3,50 3,00 3,00 3,50 4,50 4,50 3,50 3,50 3,50 4,00 4,50 3,50 2,50 3,00 4,50 3,00 3,00 4,00 3,50 3,00 2,50 3,50 4,50 4,50 3,50 4,50 3,50 3,50 3,00 4,50 4,50 2,50

4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 4 3 5 4 3

4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 3

4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 4 4 5 3 3 2 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 3 4 2 3 4 4 2 4 5 3 4 5 5 2

4 4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 3 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 5 2

3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3

4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3

4 4 3 4 3 3 4 5 3 3 5 3 4 2 4 2 5 3 5 5 3 5 5 3 4 3 4 3 5 3 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 5 2 4 4 2 3 5 4 5 2 4 5 2 4 5 3 3 5 4 3 2

4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 4 2 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3

4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3

3 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

4 5 4 3 5 4 5 3 4 3 3 5 3 3 4 3 4 3 3 3 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 5 3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 5 2

3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 5 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 3 4 4 3 3 5 3 3 5 4 5 4 4 3 5 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 5 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 5 3 4 5 3 3 3 5 4 2

49 55 56 45 58 45 53 56 53 48 57 55 53 46 53 46 55 51 58 55 49 61 54 52 56 51 53 47 52 50 48 57 52 50 49 55 47 51 53 49 51 48 54 56 51 40 49 50 39 48 49 47 49 48 49 52 47 45 58 53 48 48 55 55 35

3,77 4,23 4,31 3,46 4,46 3,46 4,08 4,31 4,08 3,69 4,38 4,23 4,08 3,54 4,08 3,54 4,23 3,92 4,46 4,23 3,77 4,69 4,15 4,00 4,31 3,92 4,08 3,62 4,00 3,85 3,69 4,38 4,00 3,85 3,77 4,23 3,62 3,92 4,08 3,77 3,92 3,69 4,15 4,31 3,92 3,08 3,77 3,85 3,00 3,69 3,77 3,62 3,77 3,69 3,77 4,00 3,62 3,46 4,46 4,08 3,69 3,69 4,23 4,23 2,69

Lampiran 2d.
66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 5 4 5 4 3 3 4 2 2 3 4 4 5 4 3 5 4 2 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 2 4 4 5 4 5 5 3 2 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 5 9 9 6 7 7 8 7 7 7 5 6 7 6 4 5 8 7 10 8 10 9 6 5 7 5 4 7 7 8 9 7 7 9 7 2,50 4,50 4,50 3,00 3,50 3,50 4,00 3,50 3,50 3,50 2,50 3,00 3,50 3,00 2,00 2,50 4,00 3,50 5,00 4,00 5,00 4,50 3,00 2,50 3,50 2,50 2,00 3,50 3,50 4,00 4,50 3,50 3,50 4,50 3,50 5 3 5 3 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 5 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 2 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 3 4 5 3 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 2 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 5 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 5 3 4 4 3 3 3 5 3 5 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 2 4 3 5 3 3 4 2 4 4 4 2 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 2 2 5 3 4 5 3 3 5 3 2 4 5 3 4 4 4 3 3 5 3 3 2 5 3 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 3 3 5 4 4 5 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 5 3 4 3 5 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 3 2 5 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 2 3 3 5 4 5 3 3 4 3 3 5 3 4 3 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 5 2 3 4 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 2 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 5 3 41 45 58 40 48 47 50 47 37 50 46 48 51 54 41 52 42 54 49 48 57 53 49 53 52 44 43 50 48 54 56 51 43 55 56 3,15 3,46 4,46 3,08 3,69 3,62 3,85 3,62 2,85 3,85 3,54 3,69 3,92 4,15 3,15 4,00 3,23 4,15 3,77 3,69 4,38 4,08 3,77 4,08 4,00 3,38 3,31 3,85 3,69 4,15 4,31 3,92 3,31 4,23 4,31

Lampiran 3a. Frequencies Frequency Table
Jenis Kelamin Frequency Valid Laki-laki Perempuan Total Usia Frequency Valid 17 - 22 tahun 23 - 27 tahun 28 - 32 tahun 33 - 37 tahun 38 - 42 tahun Total Pendidikan Frequency Valid SMU Diploma Sarjana / Pasca Sarjana Total Pekerjaan Frequency Valid Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lain - lain Total Lama Jadi Nasabah Frequency Valid Kurang 1thn 1-2thn Lebih dr 2thn Total X1.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total 2 25 52 21 100 Percent 2,0 25,0 52,0 21,0 100,0 Valid Percent 2,0 25,0 52,0 21,0 100,0 Cumulative Percent 2,0 27,0 79,0 100,0 16 46 38 100 Percent 16,0 46,0 38,0 100,0 Valid Percent 16,0 46,0 38,0 100,0 Cumulative Percent 16,0 62,0 100,0 29 32 16 15 8 100 Percent 29,0 32,0 16,0 15,0 8,0 100,0 Valid Percent 29,0 32,0 16,0 15,0 8,0 100,0 Cumulative Percent 29,0 61,0 77,0 92,0 100,0 21 42 37 100 Percent 21,0 42,0 37,0 100,0 Valid Percent 21,0 42,0 37,0 100,0 Cumulative Percent 21,0 63,0 100,0 14 9 39 26 12 100 Percent 14,0 9,0 39,0 26,0 12,0 100,0 Valid Percent 14,0 9,0 39,0 26,0 12,0 100,0 Cumulative Percent 14,0 23,0 62,0 88,0 100,0 59 41 100 Percent 59,0 41,0 100,0 Valid Percent 59,0 41,0 100,0 Cumulative Percent 59,0 100,0

Lampiran 3b.
X1.2 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total X1.3 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total X2.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total X2.2 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total X2.3 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z1.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total 1 31 43 25 100 Percent 1,0 31,0 43,0 25,0 100,0 Valid Percent 1,0 31,0 43,0 25,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 32,0 75,0 100,0 6 43 40 11 100 Percent 6,0 43,0 40,0 11,0 100,0 Valid Percent 6,0 43,0 40,0 11,0 100,0 Cumulative Percent 6,0 49,0 89,0 100,0 2 19 51 28 100 Percent 2,0 19,0 51,0 28,0 100,0 Valid Percent 2,0 19,0 51,0 28,0 100,0 Cumulative Percent 2,0 21,0 72,0 100,0 3 22 61 14 100 Percent 3,0 22,0 61,0 14,0 100,0 Valid Percent 3,0 22,0 61,0 14,0 100,0 Cumulative Percent 3,0 25,0 86,0 100,0 3 52 41 4 100 Percent 3,0 52,0 41,0 4,0 100,0 Valid Percent 3,0 52,0 41,0 4,0 100,0 Cumulative Percent 3,0 55,0 96,0 100,0 5 38 48 9 100 Percent 5,0 38,0 48,0 9,0 100,0 Valid Percent 5,0 38,0 48,0 9,0 100,0 Cumulative Percent 5,0 43,0 91,0 100,0

Lampiran 3c.
Z1.2 Frequency Valid 3,00 4,00 5,00 Total Z1.3 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z1.4 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z2.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z2.2 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z2.3 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total 13 30 29 28 100 Percent 13,0 30,0 29,0 28,0 100,0 Valid Percent 13,0 30,0 29,0 28,0 100,0 Cumulative Percent 13,0 43,0 72,0 100,0 1 30 58 11 100 Percent 1,0 30,0 58,0 11,0 100,0 Valid Percent 1,0 30,0 58,0 11,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 31,0 89,0 100,0 1 36 52 11 100 Percent 1,0 36,0 52,0 11,0 100,0 Valid Percent 1,0 36,0 52,0 11,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 37,0 89,0 100,0 1 19 42 38 100 Percent 1,0 19,0 42,0 38,0 100,0 Valid Percent 1,0 19,0 42,0 38,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 20,0 62,0 100,0 7 34 45 14 100 Percent 7,0 34,0 45,0 14,0 100,0 Valid Percent 7,0 34,0 45,0 14,0 100,0 Cumulative Percent 7,0 41,0 86,0 100,0 8 43 49 100 Percent 8,0 43,0 49,0 100,0 Valid Percent 8,0 43,0 49,0 100,0 Cumulative Percent 8,0 51,0 100,0

Lampiran 3d.
Z2.4 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z3.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z3.2 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z4.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z4.2 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Z5.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total 4 43 40 13 100 Percent 4,0 43,0 40,0 13,0 100,0 Valid Percent 4,0 43,0 40,0 13,0 100,0 Cumulative Percent 4,0 47,0 87,0 100,0 6 37 51 6 100 Percent 6,0 37,0 51,0 6,0 100,0 Valid Percent 6,0 37,0 51,0 6,0 100,0 Cumulative Percent 6,0 43,0 94,0 100,0 6 50 32 12 100 Percent 6,0 50,0 32,0 12,0 100,0 Valid Percent 6,0 50,0 32,0 12,0 100,0 Cumulative Percent 6,0 56,0 88,0 100,0 1 9 51 39 100 Percent 1,0 9,0 51,0 39,0 100,0 Valid Percent 1,0 9,0 51,0 39,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 10,0 61,0 100,0 1 29 56 14 100 Percent 1,0 29,0 56,0 14,0 100,0 Valid Percent 1,0 29,0 56,0 14,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 30,0 86,0 100,0 3 21 50 26 100 Percent 3,0 21,0 50,0 26,0 100,0 Valid Percent 3,0 21,0 50,0 26,0 100,0 Cumulative Percent 3,0 24,0 74,0 100,0

Lampiran 3e.
Y1.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Y1.2 Frequency Valid 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Y1.3 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Y1.4 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Y2.1 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total Y2.2 Frequency Valid 2,00 3,00 4,00 5,00 Total 12 32 43 13 100 Percent 12,0 32,0 43,0 13,0 100,0 Valid Percent 12,0 32,0 43,0 13,0 100,0 Cumulative Percent 12,0 44,0 87,0 100,0 7 42 34 17 100 Percent 7,0 42,0 34,0 17,0 100,0 Valid Percent 7,0 42,0 34,0 17,0 100,0 Cumulative Percent 7,0 49,0 83,0 100,0 1 28 47 24 100 Percent 1,0 28,0 47,0 24,0 100,0 Valid Percent 1,0 28,0 47,0 24,0 100,0 Cumulative Percent 1,0 29,0 76,0 100,0 2 35 53 10 100 Percent 2,0 35,0 53,0 10,0 100,0 Valid Percent 2,0 35,0 53,0 10,0 100,0 Cumulative Percent 2,0 37,0 90,0 100,0 8 18 37 31 6 100 Percent 8,0 18,0 37,0 31,0 6,0 100,0 Valid Percent 8,0 18,0 37,0 31,0 6,0 100,0 Cumulative Percent 8,0 26,0 63,0 94,0 100,0 21 32 29 18 100 Percent 21,0 32,0 29,0 18,0 100,0 Valid Percent 21,0 32,0 29,0 18,0 100,0 Cumulative Percent 21,0 53,0 82,0 100,0

Lampiran 3f.

Lampiran 4a. Descriptives
Descriptive Statistics N X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 Z1.1 Z1.2 Z1.3 Z1.4 Z2.1 Z2.2 Z2.3 Z2.4 Z3.1 Z3.2 Z4.1 Z4.2 Z5.1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y2.1 Y2.2 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N satisfy trust cbcr loyalty wom Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Zscore(satisfy) Zscore(trust) Zscore(cbcr) Zscore(loyalty) Zscore(wom) Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 Minimum -2,42432 -3,31778 -3,05638 -1,83053 -2,15908 Maximum 2,43014 2,14059 2,16463 2,05669 1,91465 Mean ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 ,0000000 Std. Deviation 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 1,00000000 100 100 100 100 100 100 Minimum 2,33 2,00 2,69 2,25 2,00 Maximum 5,00 5,00 4,69 5,00 5,00 Mean 3,6634 3,8235 3,8608 3,5450 3,5900 Std. Deviation ,55001 ,54961 ,38307 ,70745 ,73643 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Minimum 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 3,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,9200 3,6100 3,4600 3,8600 4,0500 3,5600 3,9200 4,4100 3,6600 4,1700 3,7300 3,7900 3,7200 3,9900 3,8300 4,2800 3,5000 3,5700 3,6200 3,4400 3,0900 3,7100 3,9400 3,6100 3,5700 Std. Deviation ,73416 ,72328 ,62636 ,68195 ,74366 ,76963 ,77434 ,63715 ,80679 ,76614 ,66447 ,64031 1,01583 ,77192 ,66750 ,66788 ,78496 ,70000 ,76251 1,01822 1,02588 ,67112 ,74968 ,85156 ,86754

Lampiran 4b.
Descriptive Statistics N Zscore(satisfy) Zscore(trust) Zscore(cbcr) Zscore(loyalty) Zscore(wom) Valid N (listwise) 97 97 97 97 97 97 Minimum -2,42432 -2,71736 -2,63870 -1,83053 -2,15908 Maximum 2,43014 2,14059 2,16463 2,05669 1,91465 Mean ,0686060 ,0838545 ,0240167 ,0165398 ,0107793 Std. Deviation ,93277501 ,87831271 ,96302386 ,99757317 1,00246088

Lampiran 5a. Validitas dan Reliabilitas Customer Satisfaction
Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation ,559 ,487 ,501 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,544 ,640 ,625

Scale Mean if Item Deleted X11 X12 X13 7,0700 7,3800 7,5300

Scale Variance if Item Deleted 1,258 1,369 1,545

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 100 0 100 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,697 N of Items 3

Validitas dan Reliabilitas Trust
Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation ,470 ,365 ,429 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,444 ,589 ,498

Scale Mean if Item Deleted X21 X22 X23 7,6100 7,4200 7,9100

Scale Variance if Item Deleted 1,473 1,499 1,355

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 100 0 100 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,611 N of Items 3

Lampiran 5b. Validitas dan Reliabilitas Customer Loyalty
Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation ,705 ,610 ,614 ,695 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,740 ,793 ,791 ,752

Scale Mean if Item Deleted Y11 Y12 Y13 Y14 10,7400 11,0900 10,4700 10,2400

Scale Variance if Item Deleted 4,073 4,345 5,605 5,093

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 100 0 100 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,817 N of Items 4

Validitas dan Reliabilitas Word-of-Mouth
Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation ,468 ,468 Cronbach's Alpha if Item Deleted .(a) .(a)

Scale Mean if Item Deleted Y21 Y22 3,5700 3,6100

Scale Variance if Item Deleted ,753 ,725

a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 100 0 100 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,638 N of Items 2

Lampiran 5c. Validitas dan Reliabilitas Customer-based Corporate Reputation
Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation ,450 ,449 ,435 ,410 ,346 ,412 ,342 ,513 ,314 ,352 ,347 ,375 ,354 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,744 ,745 ,745 ,748 ,754 ,749 ,760 ,737 ,757 ,754 ,755 ,752 ,754

Scale Mean if Item Deleted Z11 Z12 Z13 Z14 Z21 Z22 Z23 Z24 Z31 Z32 Z41 Z42 Z51 46,2700 45,7800 46,5300 46,0200 46,4600 46,4000 46,4700 46,2000 46,3600 45,9100 46,6900 46,6200 46,5700

Scale Variance if Item Deleted 21,048 21,769 20,979 21,353 22,231 21,960 20,656 20,646 22,415 22,184 21,691 21,895 21,743

Case Processing Summary N Cases Valid Excluded(a) Total 100 0 100 % 100,0 ,0 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,765 N of Items 13

Lampiran 6a. Path Analysis
Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 97 Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables cbcr loyalty wom Observed, exogenous variables satisfy trust Unobserved, exogenous variables d1 d2 d3 Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables: 8 5 3 5 3

Parameter summary (Group number 1) Weights 3 0 4 7 Covariances 0 0 0 0 Variances 0 0 5 5 Means 0 0 0 0 Intercepts 0 0 0 0 Total 3 0 9 12

Fixed Labeled Unlabeled Total

Assessment of normality (Group number 1) Variable trust satisfy cbcr wom loyalty Multivariate min 2,330 2,330 2,850 2,000 2,250 max 5,000 5,000 4,690 5,000 5,000 skew -,270 ,291 -,395 -,028 -,182 c.r. -1,088 1,169 -1,589 -,114 -,733 kurtosis ,327 ,145 -,090 -,653 -,617 2,294 c.r. ,658 ,291 -,180 -1,314 -1,241 1,350

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number 97 83 79 73 16 88 64 49 96 Mahalanobis d-squared 17,190 16,976 12,497 12,163 11,982 10,873 10,792 10,522 9,920 p1 ,004 ,005 ,029 ,033 ,035 ,054 ,056 ,062 ,078 p2 ,332 ,073 ,527 ,390 ,254 ,426 ,295 ,250 ,338

Lampiran 6b.
Observation number 9 60 18 22 93 65 81 59 66 94 14 42 36 7 91 46 25 67 5 74 21 68 80 32 50 43 95 8 20 40 35 57 6 85 3 78 39 90 1 23 62 44 54 24 12 92 58 19 69 48 38 77 11 2 10 15 51 72 53 76 Mahalanobis d-squared 9,358 9,358 9,276 9,173 8,414 8,350 8,304 8,210 8,165 7,972 7,882 7,741 7,318 6,766 6,700 6,693 6,528 6,345 6,345 6,260 5,976 5,809 5,679 5,568 5,462 5,414 5,393 5,284 5,197 5,125 5,027 5,018 4,857 4,733 4,699 4,687 4,618 4,454 4,448 4,441 4,423 4,040 4,016 4,007 3,991 3,850 3,666 3,603 3,374 3,208 3,169 3,147 3,001 2,925 2,829 2,718 2,690 2,683 2,664 2,648 p1 ,096 ,096 ,099 ,102 ,135 ,138 ,140 ,145 ,147 ,158 ,163 ,171 ,198 ,239 ,244 ,245 ,258 ,274 ,274 ,282 ,309 ,325 ,339 ,351 ,362 ,368 ,370 ,382 ,392 ,401 ,413 ,414 ,434 ,449 ,454 ,455 ,464 ,486 ,487 ,488 ,490 ,544 ,547 ,548 ,551 ,571 ,598 ,608 ,643 ,668 ,674 ,677 ,700 ,712 ,726 ,743 ,748 ,749 ,752 ,754 p2 ,450 ,322 ,246 ,191 ,436 ,359 ,282 ,236 ,178 ,185 ,154 ,147 ,274 ,553 ,507 ,419 ,450 ,501 ,411 ,390 ,532 ,585 ,610 ,622 ,631 ,592 ,528 ,544 ,543 ,529 ,540 ,467 ,544 ,586 ,540 ,471 ,461 ,552 ,477 ,405 ,347 ,677 ,626 ,557 ,495 ,576 ,703 ,697 ,847 ,911 ,897 ,870 ,920 ,926 ,941 ,959 ,947 ,922 ,897 ,863

Lampiran 6c.
Observation number 82 29 33 31 75 63 4 13 84 56 47 26 71 17 37 86 41 28 34 70 52 45 87 61 89 27 55 30 Mahalanobis d-squared 2,516 2,507 2,498 2,483 2,464 2,393 2,385 2,293 2,201 2,128 2,007 1,980 1,926 1,804 1,784 1,718 1,695 1,610 1,486 1,394 1,386 1,290 1,145 1,126 ,965 ,799 ,203 ,201 p1 ,774 ,775 ,777 ,779 ,782 ,792 ,794 ,807 ,821 ,831 ,848 ,852 ,859 ,876 ,878 ,887 ,890 ,900 ,915 ,925 ,926 ,936 ,950 ,952 ,965 ,977 ,999 ,999 p2 ,910 ,873 ,827 ,776 ,723 ,729 ,654 ,686 ,718 ,724 ,788 ,736 ,714 ,778 ,708 ,696 ,615 ,623 ,686 ,696 ,569 ,572 ,645 ,495 ,566 ,616 ,996 ,917

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (15 - 9): Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 108,227 Degrees of freedom = 6 Probability level = ,000 Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. ,262 ,062 ,246 ,066 1,109 ,163 1,118 ,173 C.R. 4,205 3,719 6,824 6,463 P *** *** *** *** Label par_1 par_2 par_3 par_4 15 9 6

cbcr <--- satisfy cbcr <--- trust loyalty <--- cbcr wom <--- cbcr

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate ,372

cbcr

<--- satisfy

Lampiran 6d.
Estimate ,329 ,572 ,551

cbcr <--- trust loyalty <--- cbcr wom <--- cbcr

Variances: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. ,260 ,038 6,928 ,231 ,033 6,928 ,097 ,014 6,928 ,327 ,047 6,928 ,371 ,054 6,928 P *** *** *** *** *** Label par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

satisfy trust d1 d2 d3

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) Estimate ,247 ,303 ,327

cbcr wom loyalty

Total Effects (Group number 1 - Default model) trust ,246 ,276 ,273 satisfy ,262 ,293 ,291 cbcr ,000 1,118 1,109

cbcr wom loyalty

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model) trust ,329 ,181 ,188 satisfy ,372 ,205 ,213 cbcr ,000 ,551 ,572

cbcr wom loyalty

Direct Effects (Group number 1 - Default model) trust ,246 ,000 ,000 satisfy ,262 ,000 ,000 cbcr ,000 1,118 1,109

cbcr wom loyalty

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) trust ,329 ,000 ,000 satisfy ,372 ,000 ,000 cbcr ,000 ,551 ,572

cbcr wom loyalty

Indirect Effects (Group number 1 - Default model) trust ,000 ,276 ,273 satisfy ,000 ,293 ,291 cbcr ,000 ,000 ,000

cbcr wom loyalty

Lampiran 6e.
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) trust ,000 ,181 ,188 satisfy ,000 ,205 ,213 cbcr ,000 ,000 ,000

cbcr wom loyalty

Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model) M.I. 21,506 4,328 36,306 7,857 33,646 Par Change ,147 -,040 ,180 -,051 ,206

d3 d3 d2 d2 d2

<--> satisfy <--> d1 <--> satisfy <--> d1 <--> d3

Variances: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) M.I. 21,506 22,656 36,306 23,446 Par Change ,565 ,424 ,689 ,387

wom <--- satisfy wom <--- loyalty loyalty <--- satisfy loyalty <--- wom

Variance-covariance Matrix of Estimates (Default model) par_1 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 par_2 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

,026 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,030 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,001 ,000 ,000 ,000 ,000

,001 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000

,002 ,000

,003

Correlations of Estimates (Default model) par_1 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 par_2 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

1,000 ,000 ,000 ,000 ,000

1,000 ,000 ,000 ,000

1,000 ,000 ,000

1,000 ,000

1,000

Lampiran 6f.
Critical Ratios for Differences between Parameters (Default model) par_1 ,000 -,173 4,866 4,655 -,022 -,445 -2,582 ,833 1,325 par_2 ,000 4,916 4,706 ,185 -,212 -2,204 ,994 1,463 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9

,000 ,039 -5,087 -5,295 -6,203 -4,620 -4,314

,000 -4,844 -5,037 -5,882 -4,410 -4,126

,000 -,595 -4,070 1,106 1,688

,000 -3,695 1,672 2,226

,000 4,670 4,947

,000 ,612

,000

Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons NFI Delta1 ,496 1,000 ,000 RFI rho1 ,160 ,000 IFI Delta2 ,511 1,000 ,000 TLI rho2 ,168 ,000 RMR ,086 ,000 ,150 GFI ,691 1,000 ,489 AGFI ,229 ,233 PGFI ,277 ,326 NPAR 9 15 5 CMIN 108,227 ,000 214,852 DF 6 0 10 P ,000 ,000 CMIN/DF 18,038 21,485

Model Default model Saturated model Independence model

CFI ,501 1,000 ,000

Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model NCP Model Default model Saturated model Independence model FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 1,127 ,000 2,238 F0 1,065 ,000 2,134 LO 90 ,751 ,000 1,676 HI 90 1,456 ,000 2,670 NCP 102,227 ,000 204,852 LO 90 72,120 ,000 160,855 HI 90 139,771 ,000 256,281 PRATIO ,600 ,000 1,000 PNFI ,298 ,000 ,000 PCFI ,301 ,000 ,000

Lampiran 6g.
RMSEA Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model Independence model ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER HOELTER .05 12 9 HOELTER .01 15 11 ECVI 1,315 ,313 2,342 LO 90 1,001 ,313 1,884 HI 90 1,706 ,313 2,878 MECVI 1,327 ,333 2,349 AIC 126,227 30,000 224,852 BCC 127,427 32,000 225,519 BIC 149,400 68,621 237,725 CAIC 158,400 83,621 242,725 RMSEA ,421 ,462 LO 90 ,354 ,409 HI 90 ,493 ,517 PCLOSE ,000 ,000

Model Default model Independence model

d2

,33
Customer satisfaction d1 Customer loyalty

,37

,25
Customer based Corporate reputation

,57

,33
Trust

,55

,30
Word of mouth

d3

Goodness of fit test Chi square=108,227 df=6 p value=,000 cmin=18,038 AGFI=,229 GFI=,691 RMSEA=,421 RMR=,086 TLI=,168 CFI=,501 NFI=,496 PGFI=,277

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.