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Actitud de servicio

GESTION HUMANA
Gerencia de Formación TELMEX


HABILIDADES Y COMPETENCIAS PERSONALES, COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: No basta aprender a
sonreír y a dar señales de gentiliza y cortesía, los colaboradores están en capacidad de ser autónomos, solucionar
problemas técnicos, mantener el control en todas las situaciones críticas, evitar actitudes negativas que darán lugar
a insatisfacción del cliente
COMPETENCIAS INVOLUCRADAS EN EL SERVICIO
DEFINICIÓN
Tolerancia: Capacidad para aceptar puntos de vista y comportamientos diferentes a los
propios con actitud permisiva y transigente.
Liderazgo: Habilidad necesaria para orientar la acción de grupos humanos, en una dirección
determinada inspirando valores de acción, Estableciendo claramente directivas, objetivos,
prioridades y comunicarlas.
Empatía: Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos e ideas de tal
manera que logra que el otro se sienta muy bien con él.
Orientación al Cliente: Interés verdadero de ayudar o servir a los clientes, de comprender y
satisfacer sus necesidades, aun aquellas no expresadas, una actitud permanente de tener en
cuenta las necesidades del cliente para incorporar éste conocimiento a la forma específica de
planificar la actividad.
Orientación a resultados: Capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo esperado,
actuando con velocidad y sentido de urgencia ante decisiones importantes, fijando metas
manteniendo altos niveles de rendimiento.
Planificación y organización: Capacidad de determinar las metas y prioridades de una
actividad, estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la
instrumentación de mecanismos de seguimiento y verificación de información.
Negociación: Habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y lograr
compromisos duraderos que fortalezcan la relación. Capacidad para dirigir o controlar una
discusión, centrarse en el problema y no en la persona.
Comunicación y contactos: Capacidad de demostrar una sólida habilidad de comunicación,
comunicarse incluye saber escuchar y hacer posible que los demás tengan fácil acceso a la
información que se posea.
Pensamiento Estratégico: Habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno,
oportunidades, amenazas etc.
Trabajo en equipo: Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar
parte de un grupo y de trabajar juntos
Resolución de problemas: Es la capacidad de idear la solución que dará lugar a una clara
satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades.




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FRASES NEGATIVAS DE USO FRECUENTE QUE DEBEMOS REEMPLAZAR:

ACTIVIDAD: A continuación le proponemos una lista de frases o palabras que en la tarea de Atención al cliente suenan de
manera negativa. Trate de reemplazarlas por otras que apunten a decir lo mismo pero de manera positiva.













ASPECTOSIIMPORTANTES PARA CALMAR A UN CLIENTE INSATISFECHO
Escuche con detenimiento las quejas del cliente, no lo interrumpa.
Escuche y utilice gestos tales como movimientos de cabeza, expresiones de preocupación, pero absténgase de
cualquier expresión verbal.
Póngase en la situación del cliente, trate de entender sus sentimientos y de comprender la situación desde la
perspectiva del cliente, acepte que existe un problema y solidarícese con él."Puedo entender por qué está usted
enojado/ disgustado".
Evite las justificaciones negativas tales como, "Nosotros no hacemos eso aquí, no podemos ayudarla, no me
corresponde.”
No hable mal de la compañía ni de su compañeros esto mostraría una división interna y débil cohesión institucional, y
deslealtad de su parte
Infórmele lo que puede hacer por él y asegúrese que comprenda cuáles son sus opciones. Trátelo con respeto, el
cliente debe sentir que usted está calmado, pero preocupado por darle solución.
Su actitud debe ser profesional, madura, agradable y razonable cuando esté tratando con un cliente insatisfecho y
molesto.
El lenguaje del cuerpo y el tono de la voz deben ser educados y delicados. Prestar atención a las expresiones faciales, la
postura, los gestos y la manera de hablar.
No asuma la situación como algo personal, recuerde el cliente está molesto con la compañía no con usted.

SOMOS LO QUE REPETIDAMENTE HACEMOS. LA EXCELENCIA, POR TANTO NO ES UN
ACTO SI NO UN HABITO.
ARISTÓTELES (384 A 322 AJC)

Esta palabra/frase Puede reemplazarse por……
¡Hola
¿Por qué asunto?
Voy a ver…
Hay que ver si lo encuentro
Eso es imposible
No se
No estoy seguro/a
¡ Se equivoca
No puedo hacer nada
No le prometo nada
No sé si podré hacer algo…
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¿Cuando un cliente se contacta con nosotros qué espera?
El cliente espera ser escuchado, debe darse solución en primer contacto a su requerimiento, el cliente quiere y
necesita una solución en el momento.
La mala actitud de servicio, el manejo de la situación, el no escuchar y no dar solución al requerimiento, genera en el
cliente insatisfacción.
Para que esto no suceda, debemos estar actualizándonos constantemente sobre los cambios, promociones,
procesos, etc. Realizados en la compañía, recuerde que es mi deber como colaborador informar correctamente al
usuario, y dar soluciones a sus requerimientos.

En el proceso de atención a clientes es muy importante tener en cuenta que hay varios factores que afectan la
culminación exitosa del proceso.
Averiguar el motivo de la visita o llamada del cliente. En esta instancia, la habilidad en saber escuchar y
comprender el requerimiento del cliente es un aspecto crucial para continuar en forma exitosa el proceso
comunicativo.
El cliente manifestara su intención de cancelación, de no continuar más con nuestros servicios. Aquí es cuando se
deben averiguar las autenticas “necesidades” del cliente.
Identifique dónde aparece un problema, independientemente de cómo se solucione, debe ser considerado
como una oportunidad, ya que todo proceso conlleva a un aprendizaje que representará para usted y para la
empresa un cambio de visión más agradable. Así se garantiza una mejor experiencia para el cliente.
No olvidar que esta no es una segunda oportunidad otorgada por el cliente, si no que puede ser la última. Debemos
estar capacitados para saber escuchar al cliente y saber brindar la mejor opción a sus problemas, estar en capacidad
de decisión para aportar soluciones rápidas y definitivas.

“Un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores para seguir
comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad de continuar con él.”

Las soluciones deben ser flexibles y totalmente pactadas con el cliente, así se podrá dar por finalizado el
problema que generó el conflicto. Ante otros procesos de mayor complejidad será necesario realizar en
forma metódica supervisiones y en conjunto a ello mantener informado a el cliente sobre los avances de
éste, con el fin de una pronta solución.

Concentrar la atención en la identificación, análisis y resolución de los pequeños detalles que afectan la calidad de
los productos y servicios, que son los que generan dosis crecientes de pérdida de lealtad en nuestros clientes.
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“Hoy el cliente es el rey y se lo ha situado en la cúspide de los deseos de la compañía. Es el valor más importante e
indispensable. Sin cliente no hay nada”
Es fundamental “re-vender” otra vez en la mente del cliente la idea de que nuestro producto y servicio es el que
mejor se acomoda a sus necesidades. Y es aquí que se encuentra presente el agregar “valor” a lo que ofrecemos
como producto o servicio. Todo ello, derivará en un cliente fiel y comprometido con nuestro producto.

Manifiéstele empatía al cliente
• Comprendo muy bien porque se siente así
• Comprendo lo que usted quiere decir
• Eso tiene que ser muy molesto
• Comprendo cuán frustrante tiene que ser eso
• Siento mucho lo ocurrido

Empiece a solucionar activamente el problema
• Hacer preguntas concretas para esclarecer la
causa del problema.
• Escuche con atención.
• No se precipite a dar conclusiones.
• Recopile toda la información que necesite.
• Verifique dos veces todos los datos.
• Use la Técnica del bolígrafo.

Se deben resaltar ciertas actitudes, que acompañen el proceso. De esta forma estaremos garantizando el éxito del
mismo.

Tengamos en cuenta:
 Saber escuchar
 Saber disculparse
 Saber preguntar y/o repreguntar
 Saber alinearse con la causa del cliente
 Saber examinar opciones
 Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
 Saber personalizar
 Utilizar las herramientas efectivamente
 Entregar soluciones efectivas