Handel elektroniczny w małych i średnich przedsiębiorstwach

analiza porównawcza z lat 2004 i 2007
Wybrane fragmenty raportu.

Pełna wersja raportu do nabycia na stronie: http://webankieta.pl/handel_elektroniczny_w_msp

Niniejsza publikacja moŜe być kopiowana oraz dowolnie rozprowadzana tylko i wyłącznie w niezmienionej formie. Zabrania się jej odsprzedaŜy oraz nanoszenia zmian bez pisemnej zgody serwisu webankieta.pl

-2-

1. Wstęp
Prezentowane opracowanie stanowi fragment raportu „Handel elektroniczny w małych i średnich przedsiębiorstwach - analiza porównawcza z lat 2004 i 2007”. Pełną wersję raportu składającą się z 9 części moŜna zakupić na stronie: webankieta.pl/handel_elektroniczny_w_msp. W jej skład wchodzą następujące części: • Internet w działalności małych i średnich przedsiębiorstw; • Handel elektroniczny w opinii małych i średnich przedsiębiorstw; • E-zakupy w małych i średnich przedsiębiorstwach; • E-sprzedaŜ w małych i średnich przedsiębiorstwach; • Sposób obsługi klientów przez Internet w małych i średnich przedsiębiorstwach; • Handel elektroniczny w małych i średnich przedsiębiorstwach w perspektywie roku 2010. Zrealizowane badania pozwoliły na dokonanie analizy porównawczej wykorzystania handlu elektronicznego w przedsiębiorstwach o róŜnej wielkości (mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa) oraz o róŜnym profilu działalności. Dla lepszego zobrazowania wyników badań zastosowano metodę aglomeracyjną Warda oraz analizę korespondencji.

2. Cele badań i załoŜenia metodyczne
Głównymi celami badań zrealizowanych w roku 2004 i 2007 była identyfikacja zakresu wykorzystania Internetu w małych i średnich przedsiębiorstwach oraz ocena rozwoju i stopnia wykorzystania handlu elektronicznego w działalności tych przedsiębiorstw. W badaniach podjęto próbę oceny perspektyw dalszego rozwoju e-handlu z uwzględnieniem jego szans i zagroŜeń.

-3Badanie przebiegało w dwóch etapach. Pierwszy etap obejmował okres od lipca do października 2004 roku, a drugi okres od sierpnia do listopada 2007 roku. KaŜde badanie zostało poprzedzone badaniem pilotaŜowym, którego celem było sprawdzenie poprawności załoŜeń badawczych oraz przetestowanie przygotowanego narzędzia badawczego, jakim był kwestionariusz on-line. Finalnie otrzymano załoŜone próby badawcze o liczebności 503 (rok 2004) i 525 (rok 2007) małych i średnich przedsiębiorstw. Podczas realizacji badania w 2007 roku nieocenione było wsparcie techniczne serwisu sklepy24.pl, który włączył się w akcję promocyjną badania wśród przedsiębiorstw prowadzących sklepy internetowe.

3. Charakterystyka prób badawczych
Próby badawcze zrealizowane w roku 2004 i 2007 były bardzo podobne według wybranych cech. Nie obserwuje się znaczących róŜnic w przypadku profilu działalności przedsiębiorstw oraz subiektywnej oceny sytuacji ekonomicznej. Jedynie w badaniu w roku 2007 zmniejszyła się o 10% liczba mikro przedsiębiorstw, a zwiększyła się liczna średnich przedsiębiorstw. Wybrane charakterystyki prób badawczych małych i średnich przedsiębiorstw w 2004 i 2007 roku (w %)
Wyszczególnienie 2004 2007 N=525 49,5 30,5 20,0 16,3 29,4 33,3 21,0 48,3 43,7 8,0 N=503 Przedsiębiorstwa według liczby zatrudnionych pracowników Mikro przedsiębiorstwa (od 1do 9 pracowników) 59,6 Małe przedsiębiorstwa (od 10 do 49 pracowników) 30,0 Średnie przedsiębiorstwa (od 50 do 249 pracowników) 10,4 Przedsiębiorstwa według profilu działalności Produkcja 15,5 Handel 32,0 Usługi 32,0 Profil mieszany 20,5 Przedsiębiorstwa według subiektywnej oceny sytuacji ekonomicznej Bardzo dobra i dobra 50,1 Zadowalająca 41,9 Zła i bardzo zła 8,0
Źródło: opracowanie własne.

W badaniu zrealizowanym w 2007 roku w większości respondentami byli męŜczyźni (ponad 63%), kobiety stanowiły 36,6% próby ogółem. Blisko połowa ankietowanych była właścicielami bądź współwłaścicielami przedsiębiorstwa. Co czwarty respondent zajmował stanowisko specjalisty ds. marketingu, sprzedaŜy i IT. Bardzo dobrą i dobrą sytuację ekonomiczną deklarowała niespełna połowa ankietowanych przedsiębiorców, a złą i bardzo złą 8%. Blisko 69% przedsiębiorców uruchomiła handel elektroniczny po roku 2000, w tym najwięcej w 2006 roku (15,7%).

-4-

4. Handel elektroniczny w opinii małych i średnich przedsiębiorstw
Dla co czwartego menadŜera małego i średniego przedsiębiorstwa handel elektroniczny to sprzedaŜ przez Internet, a dla blisko 15% - przyszłość. Co dziesiąty postrzega handel elektroniczny jak nowoczesność i innowacyjność oraz ułatwienie. W najmniejszym stopniu respondenci zwracali uwagę na oszczędność i szybkość działania handlu elektronicznego. Handel elektroniczny to (co?) (w %, N=449)

Źródło: opracowanie własne.

Zdaniem blisko 65% respondentów przedsiębiorstwo prowadzące handel elektroniczny jest nowoczesne i innowacyjne. Co dziesiąty badany przedsiębiorca w 2007 roku uwaŜał, Ŝe jest ono elastyczne i efektywne, rzadziej normalne (3,7%). W opinii respondentów firma prowadząca sprzedaŜ przez Internet jest dobrze postrzegana przez potencjalnych klientów (3,3%) oraz konkurencyjna (2,4%). Wśród pojedynczych odpowiedzi padły równieŜ stwierdzenia, Ŝe przedsiębiorstwo prowadzące handel elektroniczny jest skazane na sukces, bardzo mobilne i ogólnoświatowe.

-5Przedsiębiorstwo prowadzące handel elektroniczny jest (jakie?) (w %, N=437)

Źródło: opracowanie własne.

W 2007 roku dla respondentów małych i średnich przedsiębiorstw warunkami koniecznymi do wprowadzenia handlu elektronicznego w przedsiębiorstwach było otwarcie się społeczeństwa na nowe formy handlu (81%) oraz czytelny zakres regulacji prawnych dotyczących e-handlu (73%). MenadŜerowie wszystkich przedsiębiorstw nie uwaŜają za konieczne dla rozpoczęcia handlu w Internecie szybkiego łącza internetowego oraz wzrostu nakładów na uruchomienie e-handlu. Warunki wprowadzenia handlu elektronicznego w opinii przedsiębiorców ( w %, N=506)*
Czytelny zakres regulacji prawnych dotyczących 4,5 6,7 16,2 handlu elektronicznego 1,4 Otwarcie się społeczeństwa na nowe formy handlu 1,8 16,2 Szybkie łącze internetowe przedsiębiorstw pow. 10,9 14,3 1024 kbit/s 4,7 Skłonność przedsiębiorstw do innowacyjnych 2,6 25,7 działań w aspekcie rozwoju nowych form handlu Wzrost umiejętności informatycznych 2,6 społeczeństwa Zaawansowana znajomość technologii internetowych przez pracowników przedsiębiorstw Szybkie łącze internetowe, pow. 1024 kbit/s, uŜytkowników indywidualnych Wzrost nakładów na uruchomienie handlu elektronicznego 0 1 2 3 4 11,2 17,7 11,1 10 5 7,4 28,3 19,4 23,7 25,4 20 30 40 30,1 31,2 33,2 50 60 70

27,0 39,3 19,5 21,7 41,9 40,3

45,6 41,3 33,6 25,1 21,4 25,4 18,9 21,8 80 13,9 8,5 8,5 90 100

* na skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza warunek niekonieczny, a 5 warunek konieczny Źródło: opracowanie własne.

-65. E-zakupy w małych i średnich przedsiębiorstwach Ponad 2/3 przedsiębiorców badanych w 2004 roku zadeklarowało, Ŝe dokonuje zakupów przez Internet. Liczba przedsiębiorstw nie dokonujących zakupów przez Internet zmalała trzykrotnie w roku 2007 w porównaniu z rokiem 2004. W badanych latach najczęściej przez Internet zakupów dokonywały mikro przedsiębiorstwa (aŜ 70% badanych w 2004 roku i blisko 89% w 2007). W 2004 roku największy procent zakupów przez Internet w stosunku do zakupów ogółem dokonywały mikro przedsiębiorstwa (8%), a najmniejszy przedsiębiorstwa średnie (3,8%). Respondenci mikro przedsiębiorstw przewidywali równieŜ największy wzrost dokonywanych w ten sposób zakupów w perspektywie roku 2006 i 2008. W 2007 roku wszystkie przedsiębiorstwa kupowały więcej w sieci niŜ w 2004 roku, przy czy mikro przedsiębiorstwa ponad czterokrotnie więcej (34,8% zakupów ogółem dokonywanych w sieci). Udział zakupów dokonywanych przez Internet w małych i średnich przedsiębiorstwach według wybranych charakterystyk
2004 Zakupy przez Internet w 2004 r. N=232 7,9 4,5 3,8 Planowane zakupy przez Internet w 2006 r. N=240 9,5 7,0 5,0 Planowane zakupy przez Internet w 2008 r. N=238 11,5 9,3 6,8 Zakupy przez Internet w 2007 r. N=419 34,8 24,6 18,3 2007 Planowane zakupy przez Internet w 2010 r. N=372 55,4 51,3 34,7

Wyszczególnienie

Mikro przedsiębiorstwa Małe przedsiębiorstwa Średnie przedsiębiorstwa Źródło: opracowanie własne.

W 2004 roku większość badanych przedsiębiorstw (ponad 70%) najczęściej dokonywała zakupu przez Internet dzięki nawiązywaniu luźnych kontaktów w sieci. Co drugie przedsiębiorstwo robiło zakupy poprzez samodzielnie zbudowaną sieć zaopatrzenia i współpracy. W 2007 roku w porównaniu z rokiem 2004 badane przedsiębiorstwa zdecydowanie rzadziej dokonywały zakupu w Internecie dzięki swoim wirtualnym kontaktom handlowym oraz własnej sieci zaopatrzenia i dystrybucji. Badani przedsiębiorcy przewidują, Ŝe w roku 2010 małe i średnie przedsiębiorstwa będą najczęściej dokonywać zakupu w Internecie poprzez indywidualne platformy sprzedaŜowe swoich dostawców, a najrzadziej przy wykorzystaniu ogólnodostępnej platformy handlowej.

-7Największa liczba respondentów (blisko 86% badanych) zgodziła się ze stwierdzeniem, Ŝe dzięki dokonywaniu zakupów przez Internet mają dostęp do szerokiej grupy oferentów. Blisko 85% badanych przedsiębiorców uwaŜa, Ŝe zakupy w sieci dają im moŜliwość szybkiego porównywania cen produktów oferowanych w Internecie. Korzyści z dokonywania zakupów przez Internet w opinii badanych przedsiębiorców w 2007 roku (w %, N=447)

*1 oznacza „całkowicie się zgadzam”, a 5 „całkowicie się nie zgadzam” Źródło: opracowanie własne.

6. E-sprzedaŜ w małych i średnich przedsiębiorstwach
W 2004 roku handel elektroniczny prowadziło niespełna 30% badanych przedsiębiorstw, a w 2007 roku prawie połowa badanych małych i średnich przedsiębiorstw. Działalność handlowa średnich przedsiębiorstw w Internecie w 2007 roku kształtowała się na podobnym poziomie jak małych przedsiębiorstw i wynosiła 43,3%.

-8Małe i średnie przedsiębiorstwa prowadzące działalność handlową w sieci w 2004 i 2007 roku według wielkości przedsiębiorstw (w%)

Źródło: opracowanie własne.

W 2007 roku ponad 60% przedsiębiorstw sprzedających przez Internet robiło to za pośrednictwem sklepu internetowego, a 41% poprzez aukcje internetowe. Co czwarte przedsiębiorstwo sprzedawało swoje produkty/usługi za pośrednictwem ogłoszeń elektronicznych, a co piąte małe i średnie przedsiębiorstwo równocześnie prowadziło e-sklep i oferowało swoje towary na aukcjach internetowych. Niespełna 17% firm prowadziło handel elektroniczny za pośrednictwem platform handlu elektronicznego, a co dziesiąte przez inne alternatywne formy organizacyjne sprzedaŜy. Formy organizacyjne sprzedaŜy przez Internet w małych i średnich przedsiębiorstwach w 2007 roku (w %, N=253)

Źródło: opracowanie własne.

W 2007 roku w badanej próbie blisko 59% przedsiębiorstw realizowało w Internecie do 20% sprzedaŜy ogółem. Niespełna co szóste przedsiębiorstwo realizowało sprzedaŜ na poziomie 81% do 100% całości sprzedaŜy.

-9SprzedaŜ w Internecie w stosunku do całości sprzedaŜy małych i średnich przedsiębiorstw w 2007 roku (w %, N=233)

Źródło: opracowanie własne.

W ponad 37% badanych małych i średnich przedsiębiorstw w 2007 roku miesięczna wielkość sprzedaŜy nie przekraczała 5 tys. zł. W przedziale sprzedaŜy od 5 tys. do 10 tys. zł mieściło się niespełna 16% podmiotów. Czwartą pod względem liczebności grupę stanowiły przedsiębiorstwa sprzedające w Internecie za powyŜej 200 tysięcy złotych miesięcznie. Przeciętna miesięczna wielkość sprzedaŜy w Internecie w badanych przedsiębiorstwach w 2007 roku (w %, N=232)

Źródło: opracowanie własne.

- 10 -

7. Sposób obsługi klientów przez Internet w małych i średnich przedsiębiorstwach oraz perspektywy rozwoju handlu elektronicznego
W 2007 roku większość badanych przedsiębiorców (prawie 60%) dbała o poziom obsługi w swoich sklepach internetowych poprzez zapewnienie klientom doradztwa on-line. Ponad połowa badanych przedsiębiorstw umoŜliwiła klientom zaprojektowanie produktu według własnych oczekiwań i potrzeb (indywidualizacja produktu). W co piątym przedsiębiorstwie istnieje moŜliwość negocjowania ceny oraz powiadomienia znajomych o ofercie handlowej poprzez stronę sklepu. Udogodnienia dla klientów zapewniane w sklepie internetowym prowadzonym przez małe i średnie przedsiębiorstwa w 2007 roku (w %, N=198)
57,6

Doradztwo on-line Możliwość indywidualizacji produktu Negocjowanie ceny na stronie Funkcja "powiadom znajomego" Konkursy on-line Istnieje na stronie społeczność konsumencka (forum) lub odnośniki do niej Flashowe miniserwisy tematyczno-produktowe Gry, darmowe oprogramowanie do ściągnięcia Inne 0
Źródło: opracowanie własne.

53,0 22,7

22,2 11,1 10,1

5,1 5,1 17,2 10 20 30 40 50 60

Badane małe i średnie przedsiębiorstwa najczęściej informują klientów o prowadzonej sprzedaŜy przez Internet poprzez pozycjonowanie oferty handlowej, produktu w wyszukiwarkach (prawie 80% wskazań). Prawie 42% przedsiębiorców zadeklarowało wykorzystanie newsletter’ów, mailingu reklamowego w celu informowania klientów o moŜliwości zakupu on-line. Co czwarta firma była obecna na forach dyskusyjnych, a co siódmy sklep występował w pasaŜach handlowych. Najrzadziej badane przedsiębiorstwa prowadziły własnego bloga firmowego.

- 11 Sposób informowania klientów o prowadzonej sprzedaŜy elektronicznej przez małe i średnie przedsiębiorstwa w 2007 roku (w %, N=248)
Pozycjonowanie w wyszukiwarkach Obecność na aukcjach internetowych - np.: Allegro Reklama tradycyjna poza Internetem np. billboardy Reklama internetowa - np.: bannery, boksy reklamowe Mailling reklamowy - newslettery Obecność na forach dyskusyjnych Obecność sklepu w pasaŜach handlowych Obecność w porównywarkach cen ZaangaŜowanie w wirtualne społeczności konsumenckie Prowadząc bloga firmowego Inaczej

76,2 47,6 47,2 53,0 41,9 27,0 16,1 15,7 10,9 5,6 15,7 0 10 20 30 40 50 60 70 80

Źródło: opracowanie własne.

Zdecydowana większość małych i średnich przedsiębiorstw w 2007 roku najczęściej realizowała dostawę produktów zakupionych on-line za pośrednictwem kuriera (prawie 77%). Badani przedsiębiorcy deklarują, Ŝe w 2010 roku będą częściej korzystać z kuriera, własnego transportu i dostawy wirtualnej, natomiast rzadziej z Poczty Polskiej i odbioru osobistego. W opinii badanych przedsiębiorców na wzrost zaufania klientów do handlu elektronicznego największy wpływ ma szybka komunikacja sklepu z klientem (średnia ocen blisko 6) oraz wysoka pozycja sklepu w wyszukiwarkach (średnia 5,7). Ponadto duŜy wpływ na poprawę zaufania wywierają posiadane certyfikaty zabezpieczające transakcje, moŜliwość wyboru róŜnorodnych form płatności oraz nagrody i rekomendacje (średnia ocen blisko 5,5). Natomiast zaufanie klientów zmniejszają: ograniczona informacja o oferowanym produkcie, negatywne opinie innych klientów na forach i brak regulaminu dotyczącego korzystania ze sklepu internetowego (średnia blisko 3).

- 12 Wpływ czynników na poziom zaufania klientów do handlu elektronicznego w opinii przedsiębiorców (średnie*, N=479)

*na skali od 1 do 7, gdzie 1 oznacza „spadek zaufania”, a 7 „wzrost zaufania” Źródło: opracowanie własne.

Niemal taki sam procent przedsiębiorstw badanych w 2004, jak i w 2007 roku planuje rozpocząć działalność handlową przez Internet w perspektywie dwóch najbliŜszych lat (blisko 33% w 2004 roku i 30% w 2007 roku). W 2007 roku prawie 38% mikro przedsiębiorstw, 35% małych i ponad 20% średnich firm deklaruje uruchomienie sprzedaŜy przez Internet w 2008 roku. Plany uruchomienia sprzedaŜy przez Internet w małych i średnich przedsiębiorstwach (w %) 2004 (N=356)
67,4%

2007 (N=270)
67,0%

32,6%

33,0%

Tak, planujemy rozpocząć sprzedaŜ przez Internet w 2006 roku Nie, nie planujemy rozpocząć sprzedaŜy przez Internet w 2006 roku

Tak, planujemy rozpocząć sprzedaŜ przez Internet w 2008 roku Nie, nie planujemy rozpocząć sprzedaŜy przez Internet w 2008 roku

- 13 Największa liczba przedsiębiorców badanych w 2007 roku planuje rozpocząć sprzedaŜ przez Internet dzięki załoŜeniu sklepu internetowego (ponad 46%). Co piąte przedsiębiorstwo zamierza umieszczać ogłoszenia elektroniczne oraz załoŜyć platformę handlu elektronicznego. Zdecydowanie największa ilość przedsiębiorstw małych planuje handlować poprzez sklepy i aukcje internetowe oraz za pośrednictwem platformy handlu elektronicznego, a przedsiębiorstwa średnie zamierzają głównie ogłaszać się w Internecie. Największa liczba respondentów (blisko 72% badanych) zgodziła się, Ŝe bezpośrednią przyczyną ekspansji handlu elektronicznego jest intensywny rozwój technologii. Blisko 69% badanych przedsiębiorców uwaŜa, Ŝe do roku 2010 nastąpi rozwój społeczności internetowych wpływających na kształt handlu elektronicznego, a prawie 62% potwierdza, iŜ zwiększy się liczba oszustw popełnionych w Internecie. Najmniejsza liczba przedsiębiorców (jedynie 19% badanych) zgodziła się ze stwierdzeniem, Ŝe handel elektroniczny do roku 2010 będzie przede wszystkim prowadzony na aukcjach internetowych. Kierunki rozwoju handlu elektronicznego w opinii przedsiębiorców (w %, N=489)*

*na skali, gdzie 1 oznacza „ całkowicie się zgadzam”, a 5 „całkowicie się nie zgadzam” Źródło: opracowanie własne.

- 14 Badanie przeprowadził i sporządził raport Michał Kucia mkucia@onet.pl Katedra Rynku i Konsumpcji Akademii Ekonomicznej w Katowicach

Autor badania serdecznie dziękuje Panu Danielowi Owsiańskiemu z serwisu www.webankieta.pl oraz Panu Piotrowi Jaroszowi z serwisu www.sklepy24.pl za wsparcie udzielone podczas realizacji badania.

Pełna wersja raportu do nabycia na stronie: http://webankieta.pl/handel_elektroniczny_w_msp