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Unidad 1.

Generalidades y características de la calidad
En la actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las
organizaciones y la han adoptado como una cultura de vida que les permita
satisfacer las expectativas de sus clientes.
Para ello, es necesario llevar un control de la calidad y en esta unidad conocerás y
analizarás las herramientas que se tienen para llevar dicho control.
En todo proceso de producción se tiene una salida que se considera como
producto terminado de ese proceso, el cual debe cumplir y satisfacer ciertas
características previamente definidas y que serán los parámetros de comparación
para determinar si el producto o servicio es de calidad o no para el cliente.
Para ello normalmente se hacen ciertas mediciones numricas que, se analizan a
travs de diferentes herramientas para el aseguramiento de la calidad! pues en la
actualidad, la calidad se ha convertido en parte fundamental de las organizaciones
y la han adoptado como una cultura de vida que les permita tener la satisfacción
de sus clientes.
"onsiderando la importancia que tiene el concepto de calidad, en esta unidad
conocerás y analizarás las percepciones de este concepto, las herramientas de las
que disponen las organizaciones para llevar su control y los sistemas de control de
la misma.
Propósitos de la unidad
El propósito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con
las que podrás identificar y analizar los conceptos básicos sobre calidad, tambin
distinguirás las herramientas que se utilizan para llevar a cabo los controles de
calidad y finalmente reconocerás los sistemas de gestión de la calidad.
Competencia específica
#dentificar los conceptos clave y las políticas de calidad orientadas a la satisfacción
del cliente en las empresas a travs de la descripción de las tcnicas y
procedimientos utilizados para proporcionar servicios y productos de calidad.
1.1. Introducción
En cualquier tipo de organización, la competencia por los clientes, proveedores,
recursos económicos, estudiantes, pacientes, exige cada día ser más
competitivos y ofrecer productos y servicios de calidad.
Este asunto de la calidad ya no es exclusivo de las organizaciones japonesas,
estadounidenses o inglesas, grandes, medianas y pequeñas empresas están
adoptando estratégicamente la calidad para ganar más clientes, recursos
económicos y todo aquello que represente un ene!cio directo para la
organización.
1.1.1. Conceptos generales
En el área de la calidad "ay autores que por sus aportaciones, son
conocidos como gur#s de la calidad. $a clic en cada imagen para ver
cómo la de!nen.
Edwards
Deming
%&a calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos
"acia una mejora continua%
Philip
Crosby
'alidad como %cero defectos%.
aoru
Ishi!awa
'alidad( %$esarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el #til y siempre satisfactorio para el
consumidor%
"oseph
"uran
'alidad es %la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente%
#icchard ".
$chonberger
%... la calidad es como el arte. )odos la alaan, todos la reconocen
cuando la ven, pero cada uno tiene su propia de!nición de lo que es%
*ara la +eal ,cademia Española, la calidad es(
-.na propiedad o conjunto de propiedades in"erentes a algo, que
permiten juzgar su %alor./
&a calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni el área de
mercadotecnia ni la gerencia general de la empresa.
Está asada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos 0de!nidos o tácitos, conscientes o sólo
perciidos, operacionales técnicamente o por completo sujetivos1 y
siempre representa un ojetivo móvil en el mercado competitivo.
.n signi!cado actual e incluyente es el que propone &rmand '.
(eigenbaum, que dice(
-&a resultante total de las características del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniería, faricación y mantenimiento por
medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las
expectativas del cliente/ 23eingenaum, 4556, p. 67.
Competiti%idad
&a gloalización de los mercados de productos y servicios "a propiciado
que casi todos los países y desde luego las empresas y organizaciones
enfrenten el reto de incrementar su competitividad.
En términos concretos la competitividad se de!ne como( -la capacidad
para competir en los mercados por ienes o servicios/
'ualquiera que sea el tipo de organización en donde t# traajes, un
"ospital, una universidad, un anco, una compañía de seguros, un
goierno local, una aerolínea, una fárica, la competencia aundante es(
por los clientes, por los estudiantes, por los pacientes, por los recursos,
por los fondos económicos, para ello las organizaciones y empresas
deen tener ventajas competitivas que las diferencie del resto.
Es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo
se determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se
encuentran relacionados con la industria en la que compite, la región y
el país en el que se encuentra.
&as estrategias para otener una %enta)a competiti%a de una empresa
dependen del sector industrial y de la región, es decir, relacionar una
empresa con su amiente, así mismo, la competitividad de una industria
o región está sujeta a las políticas, infraestructura y otros factores que el
país les provee.
&a %enta)a competiti%a es la que se desarrolla con "ailidades particulares,
por ejemplo( tecnología, marcas, equipos de traajo, costos, distriución, entre
otras8 y apoyada por ventajas externas a la empresa como son regulaciones
laorales, costo de los energéticos, política monetaria para impulsar
exportaciones, !nanciamiento, entre otras.
*orma
.na norma de calidad es un documento que contiene las reglas, directrices o
características de un producto o servicio, el cual es validado y aproado por
organismos nacionales o internacionales reconocidos, tales como 9:;
2;rganización 9nternacional de Estándares7, 9<=' 29nstituto <exicano de
=ormalización y 'erti!cación7, ,<' 2,sociación <exicana de 'alidad7 , por
mencionar algunas.
$e manera especí!ca las normas 9:;, son un conjunto de normas de calidad
que se pueden aplicar a cualquier tipo de organización o empresa dedicada a la
producción de ienes y servicios.
&a aplicación de las normas por parte de las empresas rinda a los
consumidores y clientes una garantía de que el producto o servicio es de
calidad, ya que cumple con los requisitos mínimos que estalecen las normas y
que en muc"os casos reasa las especi!caciones para satisfacción total del
cliente.
Certi+cación
&a certi!cación es el comproante entregado por un organismo con autoridad
de que las exigencias de la norma son aplicadas. >sta da con+an,a al cliente
sore la capacidad de la empresa para proveerlo de producto o servicio
conforme a lo contratado.
+epresenta el aval o testimonio por parte de una autoridad, reconocida, de que
un producto cumple o no, con la o las especi!caciones estalecidas en el
patrón de comparación elegido como referencia, con apoyo en las prueas
técnicas realizadas que siguieron las reglas preestalecidas para el ojeto.
&a certi!cación es un acto complementario de garantía y seguridad del
cumplimiento de las especi!caciones aceptadas por los interesados y
estalecidas a través del patrón de comparación preelegido por ellos, que
protegen no sólo al comprador !nal, al que incorpora insumos a su productos o
servicio !nal o al comprador intermedio para estalecer la ase de las
reclamaciones que procedan, sino tamién al proveedor para delimitar sus
responsailidades de las atriuiles a causas posteriores y ajenas a su control.
&a certi!cación de la calidad es la #ltima etapa del conjunto que comprende la
normalización integral como sistema, que a su vez, forma parte del universo
que tiene como función otener los resultados óptimos de las materias primas,
activos "umanos y recursos materiales disponiles, ojetivados en un producto
destinado a un uso determinado.
Existen dos tipos de certi!cación(

a. =acional.
b. 9nternacional.
En el comercio nacional y sore todo en el internacional, la certi!cación de la
calidad es un factor decisivo para la aceptación de los productos. 'uando alg#n
país exporta alg#n producto, dee tener la seguridad que éste no será
rec"azado por falta de calidad. $e ser posile, el productor o exportador dee
garantizar por medio de un certi!cado expedido por un organismo de
certi!cación de la calidad, que el producto enviado cumple con las
especi!caciones requeridas o contratadas.
&a certi!cación es una necesidad en el comercio industrial que permite actuar
con con!anza y dentro del marco legal.
Es asimismo una "erramienta que tiende a mejorar la calidad y los sistemas de
control de la calidad industrial y a reducir desperdicios y costos en la
faricación de productos.
Compromiso
El término compromiso en estricto sentido signi!ca una oligación contraída,
palara dada, promesa8 sin emargo, en el contexto de la calidad gloal,
compromiso implica una gama muy amplia de actividades continuas del
programa de calidad de la organización.
El compromiso está asado en una política de calidad sólida, entendiendo
como política de calidad los límites dentro de los cuales las funciones del
negocio asegurarán una línea de la acción adecuada al logro de sus ojetivos.
&a política es la guía estratégica que goierna todas las decisiones
administrativas en las áreas de calidad del producto o servicio, incluyendo
seguridad, con!ailidad y otras características de calidad necesarias. ,sí, la
formulación de la política de calidad pone en su lugar las principales señales
del camino para llegar a un control total de la calidad.
Cultura de calidad
Cultura de calidad es el conjunto de valores y "áitos que posee una
persona, que complementados con el uso de prácticas y "erramientas
de calidad en el actuar diario, le permiten colaorar con su organización
para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su
misión.
&os %alores son aquellas impresiones profundas que se tienen sore la
forma en que se vive, sore lo que se considera éticamente correcto o
incorrecto, y que se llevan a la vida personal de forma congruente.
&os valores que posee una persona con cultura de calidad son, entre
otros(
• El interés contin#o por el desarrollo intelectual
• :aer colaorar con un grupo
• El espíritu de servicio a la comunidad
• El respeto y uen uso tanto del tiempo propio como del ajeno
*ara que el camio cultural de una organización tenga éxito, ésta dee
tratar de involucrar al mayor n#mero de personas que tengan el per!l
cultural deseado.
-idera,go
)odos los gerentes, desde el presidente del consejo, deen actuar como
líderes de la organización en pos de la calidad. :u tarea es crear
%alores altos y una alta e.pectati%a de la calidad y después,
incorporar esto en la operación de la empresa. <ediante la
administración y el apoyo de ésta, se crean estrategias, sistemas y
métodos para lograr la excelencia.
9nvolucrar periódicamente a la gerencia superior en actividades visiles,
sirve como modelo para reforzar valores y estimular el liderazgo en
todos los niveles de la administración.
'omo punto focal, la gerencia superior aporta una amplia perspectiva y
visión, estímulo y reconocimiento. :i el compromiso "acia la calidad no
es una prioridad, cualquier iniciativa puede fracasar fácilmente. *or
tanto, en la mayor parte de las empresas enfocadas a la calidad gloal,
la gerencia ejecutiva sirve como consejo de calidad para estalecer
políticas sore la calidad, dirigir la difusión de iniciativas y revisar el
desempeño.
,demás, los líderes tamién deen estimular las funciones éticas
ejemplares y la uena ciudadanía en la comunidad, es decir,
precisamente la parte valoral1actitudinal del modelo asado en
competencias.
*odemos decir que la calidad total es el concepto de soporte para la
competitividad de las empresas en todo el mundo y, aun cuando las
diferentes de!niciones de calidad presentadas varían en su extensión,
todas se enfocan en considerar al conjunto de técnicas y procedimientos
para la planeación, el control y el mejoramiento de todas las actividades
organizacionales, con el ojeto de entregar al cliente un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas, 2'ant#, 455?, p.
@A7.
1.1./. En0o1ue centrado al Cliente
;torgar la prioridad máxima al cliente es la clave para mejorar los productos y
servicios que las organizaciones le pueden ofrecer.
*ara ello, es necesario identi!car a los clientes internos y externos de la
organización dependiendo del giro de la misma. , partir de ese momento tener
la determinación de atender y exceder sus necesidades y expectativas. $e
manera gradual ir elevando su satisfacción "asta conseguir su lealtad, ésta se
verá reBejada cuando los clientes vuelven a adquirir productos y servicios, y en
la recomendación que pudieran "acer a otros para que las organizaciones
tengan nuevos clientes.
*ara esto, no asta con detectar todo aquello que es un motivo de
insatisfacción o queja, sino que es necesario asumir una actitud para la
calidad, encontrando y estaleciendo aquellos elementos de impacto en la
satisfacción del cliente.
&os elementos o atriutos de impacto deen estar presentes en cada
interacción con el cliente, éste siempre dee perciir que, en los productos o
servicios que adquiere tiene una relación costo1ene!cio a favor de él. El
enfoque en los clientes va a de!nir las políticas de calidad y éstas deen guiar
las relaciones con ellos.
*ara satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos
como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica
principalmente(
• Identificación de los clientes.
• Identificación de los atributos de calidad de productos y servicios para los clientes.
• Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes.
;tener de ellos sus apreciaciones de desempeño.
'on la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la
organización estará en condiciones de plani!car la calidad de sus productos y
servicios. Este proceso consiste en coordinar y estalecer todo lo que "ay que
"acer para lograr la satisfacción de los clientes.
1.1.2. Costos de la Calidad
En la actualidad, los costos de calidad son aquellos cometidos desde el diseño,
implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organización.
)amién están los costos ineludiles propios de los procesos productivos o
costos indirectos, amos involucran a todos los departamentos de la
organización, y podemos incluir a proveedores, contratistas y todos los
interesados en la organización.
&a clasi!cación de costos más utilizada es referida fundamentalmente a tres
categorías( prevención, evaluación y fallas.
Costos de pre%ención3
>stos están relacionados con el diseño, la puesta en práctica y el
mantenimiento del sistema de la administración de la calidad total. &os costos
de prevención se planean y se incurre en ellos antes de la operación real.
Costos de e%aluación3
Estos costos están relacionados con la evaluación del proveedor y del cliente
de los materiales comprados, los procesos, productos intermedios, productos y
servicios para asegurar el cumplimiento de requisitos especi!cados.
Costos por 0allas internas3
Estos costos se presentan cuando los resultados del traajo no alcanzan las
normas de calidad estalecidas y se detectan antes de que se "aga el traspaso
al cliente.
Costos por 0allas e.ternas3
Estos costos ocurren cuando los productos o los servicios no cumplen con las
normas de calidad estalecidas, pero esto no se detecta "asta después de
"aer sido traspasado al consumidor.
1.1.4. Principios de la calidad
&os principios de la calidad son una guía para todos los que desean ser líderes
y operar, en la organización, sistemas de calidad enfocados al cliente y a las
necesidades que se quieran curir.
En el contexto de la calidad total, se pueden enunciar un sinn#mero de
principios de la calidad, sin emargo, en este caso vamos a "acer mención de
los oc"o principios de las normas 9:; 2;rganización 9nternacional de
Estándares7, los cuales tiene el propósito de facilitar una cultura y gestión de la
calidad exitosa para los usuarios de dic"as normas, mismas que se verán con
detalle en la unidad siguiente.
1./. 5erramientas de la calidad
El camino "acia la calidad total no sólo requiere de una !losofía, de promover
la mejora continua y una cultura por la calidad, ni del liderazgo, del traajo en
equipo o de desarrollar al personal, exige una serie de "erramientas para
vencer las di!cultades en el traajo y asegurar la calidad de los productos y
servicios.
&as "erramientas para el aseguramiento de la calidad tienen el ojetivo de
resolver aquellas variaciones que se tienen en los diferentes procesos de
producción del producto o servicio y con ello estar dentro de los estándares
que demandan las expectativas de actuación y del cliente.
Existen siete "erramientas ásicas que "an sido ampliamente adoptadas para
el aseguramiento de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y
solución de prolemas operativos en los más distintos contextos de una
organización, éstas son las siguientes( $iagrama de 9s"iCaDa o causa1efecto,
$iagrama de *areto, *lanillas de inspección, Erá!cos de control, $iagramas de
3lujo, Fistogramas y $iagramas de dispersión.
Estas técnicas son sólo "erramientas, la aplicación inadecuada de tales
recursos estadísticos no servirán de nada para la solución de los prolemas de
gestión. *ara iniciar la aplicación de las "erramientas estadísticas y las
estrategias de pensamiento en la solución de un prolema, se re1uiere
identi+car la causa o causas que originan dic"o prolema, una oservación
cuidadosa "ará evidente las causas del prolema.
1./.1. Diagrama de Ishi!awa o de Causa6E0ecto
El diagrama de causa1efecto, conocido tamién como diagrama de 9s"iCaDa
2por su creador Gaoru 9s"iCaDa en HIAJ7 o diagrama de espina de pescado,
tiene como propósito expresar de forma grá!ca los insumos que afectan la
calidad. ,l identi!car todas las variales o causas que intervienen en el
proceso y su interacción entre las mismas, será posile comprender el efecto
que resulta de alg#n camio que se encuentre en cualquiera de las causas.
El efecto, variale o incidente que se está investigando se muestra al !nal de
una Bec"a "orizontal, después se muestran las causas posiles como Bec"as
con nomres que entran a la Bec"a de la causa principal. 'ada Bec"a puede
tener otras Bec"as que entren en ella seg#n los factores y causas principales
se reducen a sucausas mediante la tormenta de ideas.
&a tormenta de ideas es una técnica para producir con rapidez un gran n#mero
de ideas y se puede usar en diversas situaciones. :e pueden presentar ideas
alocadas, ya que durante una sesión de tormenta de ideas no se permite ni la
crítica ni la urla.
1././. Diagrama de Pareto
, !nales de HK55 Lilfredo *areto, economista italiano, oservó que el 45M de
la gente en el mundo controlaa el K5M de la riqueza. Nasado en lo anterior es
que propuso el principio de que los elementos decisivos en una situación son
relativamente pocos, mientras que son muc"os los que tienen menor
importancia.
:i se tiene un prolema con muc"as causas, podemos decir que el 45M de las
causas resuelven el K5 M del prolema y el K5 M de las causas solo resuelven
el 45 M del prolema.
1./.2. Planillas de Inspección
&as planillas de inspección son una "erramienta para recopilar
información y punto lógico para comenzar la mayor parte de los
esfuerzos de control de procesos o solución de prolemas. Es #til para
registrar oservaciones directas y ayudar a recopilar "ec"os en lugar de
opiniones sore el proceso. En el registro, es esencial comprender la
diferencia entre datos y n#meros. &os datos son piezas de información,
incluyendo información numérica, que son #tiles en la solución del
prolema o para proporcionar conocimientos sore la situación del
proceso.
:e usan para(
• Oeri!car la distriución del proceso de producción
• Oeri!car los defectos
• Oeri!car las causas de los defectos
• Oeri!car la localización de los defectos
• 'on!rmar si se "an "ec"o las veri!caciones programadas.
1./.4. Gr7+cos de Control
&os grá!cos de control se utilizan para trazar el comportamiento de un
proceso en contraste con el tiempo o el n#mero de muestra. Estos grá!cos son
un medio de supervisión de la variación en las características de un producto o
servicio.
1./.8. Diagr
amas de (lu)o
En la planeación de cualquier proceso, ya sea una actividad de o!cina, de
manufactura, o gerencial, es necesario registrar la serie de eventos y
actividades, etapas y decisiones, de manera, que puedan ser entendidas y
comunicadas con facilidad a otros. 'ualquier mejora dee primero de
registrarse.
)oda declaración para de!nir al proceso dee orientarse para su
entendimiento, y proporcionará la ase para cualquier examen crítico
necesario para desarrollar las mejoras. *or tanto, es esencial que las
descripciones de los procesos sean precisas, claras y concisas.
1./.9. 5istogramas
.n "istograma de frecuencias relativas para un conjunto de datos cuantitativos
es una grá!ca de arras donde la altura de la arra muestra -cuán
frecuentemente/ ocurren las mediciones 2medidas como una proporción o
frecuencia relativa7 en una clase particular o suintervalo. &as clases de
suintervalos se gra!can a lo largo del eje.
1./.:. Diagramas de Dispersión
*ara poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es
necesario conocer la interrelación entre las variales involucradas. Estos
diagramas muestran la existencia o no de relación entre dic"as variales. &a
correlación entre dos variales puede ser positiva, si las variales se
comportan en forma similar 2crece una y crece la otra7 o negativa, si las
variales se comportan en forma opuesta 2aumenta una, disminuye la otra7. ,
este tipo de diagramas se les conoce como diagrama de dispersión.
1.2. $istemas de Gestión de Calidad
.n sistema es un conjunto de elementos que interact#an y se retroalimentan
entre sí, con el #nico !n en com#n de alcanzar el o los ojetivos. )oda
organización dee verse y entenderse como un sistema en donde las áreas,
personas y la misma infraestructura interact#an en sí y como producto de ello
existe un intercamio de datos, información, documentos, materiales, dinero e
inclusive gente. *or tanto, existe una interrelación entre procesos de cada área
o departamento que generan lazos de interdependencia positivos o negativos.
En este sentido, un $istema de Gestión de Calidad ;$GC<= es un sistema de
gestión que se encarga de planear, organizar, dirigir, controlar una
organización con respecto a la aplicación de normas de calidad como la 9:;
2;rganización 9nternacional de Estándares7 I555 e 9:; HA555, que verás en la
unidad 4.
*ara que una organización implemente un $istema de Gestión de Calidad
;$GC<= de acuerdo a la norma 9:; 2;rganización 9nternacional de Estándares7
dee(
• $eterminar el proceso general del :E'.
• 9denti!car qué áreas y procesos interact#an para ene!cio del
proceso general.
• $eterminar procedimientos que garanticen el funcionamiento del
proceso general.
• ,segurar recursos "umanos, materiales y económicos para
funcionamiento del :E'.
• Facer mediciones para poder controlar y mejorar el proceso
general del :E'.
&a organización dee gestionar los procesos anteriores8 a continuación se
presenta el enfoque y modelo característico de las normas 9:; I555.
1.2.1. El en0o1ue sist>mico
El enfoque sistémico, considera los sistemas en su conjunto, como un todo, no
como partes. 'onsidera que las interrelaciones son a#n más importantes que
los componentes mismos.
En esencia, el enfoque sistémico radica en un camio de enfoque, un camio
en la forma de pensar y conducirse, se ven interrelaciones y no cadenas
lineales, se ven procesos de camio y no camios instantáneos.
$e esta forma, el enfoque sistémico de los sistemas de calidad total, se verán
ajo una !losofía "olística que considera cuidadosamente( entradas, procesos,
gente, actividades, "erramientas y procedimientos.
1.2./. Elementos del sistema de calidad
La organización debe establecer, documentar, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema
de gestión de la calidad de acuerdo con los requisitos de las normas internacionales ISO.
ara implantar el sistema de gestión de la calidad la organización debe!
9denti!car los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
$eterminar la secuencia e interacción de estos procesos.
$eterminar los métodos y criterios requeridos para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de los procesos.
,segurar la disponiilidad de la información necesaria para apoyar el
funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
<edir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las
acciones necesarias para lograr los resultados plani!cados y la mejora
continua.
La organización debe gestionar sus procesos de acuerdo con los requisitos de las normas
internacionales ISO "Organización Internacional de #st$ndares%.
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
Los procedimientos documentados "en estas normas internacionales, se requiere que
el procedimiento sea establecido, implantado y mantenido% requeridos por esta
norma internacional.
Los documentos requeridos por la organización para asegurar el funcionamiento
efectivo y el control de sus procesos.
La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad dependerá de:
#l tama&o y tipo de organización
La complejidad e interacción de los procesos
La competencia del personal
Los procedimientos documentados y los documentos pueden estar en cualquier formato o
tipo de medio.
1.2.2. ?odelo de proceso