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• ¿Qué tengo que medir en el Service Desk?

, ¿Cómo defino métricas e indicadores para demostrar
valor a los clientes y usuario de los servicios de TI? Estas son algunas de las preguntas más comunes
en las organizaciones de TI.
• Para dar respuesta, proponemos medir el desempeño en función de lo que el negocio y la
organización de TI requieren, para saber si están logrando sus objetivos.
• En el taller se trabajará en la definición e interpretación correcta de las métricas e indicadores para
la función del Service Desk y para los procesos clave en los que participa: gestión de incidentes y
gestión de solicitudes de servicio.
Objetivos
• Conocer y aprender a definir métricas e indicadores
para los procesos que ejecuta un Service Desk y
para medir su desempeño como función.
• Aprender a analizar e interpretar los resultados de las
mediciones para presentar reportes de valor.
¿Quién debe Asistir?
• Los Coordinadores del Service Desk
• Los Gerentes del Service Desk
• Quién desee convertirse en un Administrador de
Service Desk
• Los responsables de los procesos de gestión de TI.
Prerrequisitos
• Al menos un año de experiencia en el área de
Tecnología de la Información.
• Deseable conocimientos en fundamentos de ITIL
®
.
Nota: En caso de no tener conocimiento de ITIL
®
,
en el curso se da una introducción al marco
teórico de los procesos.
Beneficios
• Identificarás las métricas e indicadores que el Service
Desk debe medir.
• Conocerás cómo medir la eficiencia y eficacia del
Service Desk y sus procesos clave.
• Mejorarás la interpretación de la información que se
genera para comunicar su valor en la provisión y
soporte de los servicios.
• Aprenderás a generar propuestas de mejora a los
procesos y servicios de la organización de TI.
• Aprenderás un método para definir métricas e
indicadores
Agenda
En este taller cada tema se refuerza con una dinámica,
se fomenta la discusión en grupo, se compartirán
experiencias, se transfiere un método que podrán
aplicar en sus organizaciones.
• La alineación de TI con el Negocio.
• Identificación de los Clientes y Usuarios del Service
Desk.
• Introducción a los procesos clave del Service Desk:
Gestión de Incidentes y Gestión de Solicitudes de
Servicio
• El rol y responsabilidades del Service Desk
• Niveles de Servicio para el soporte
• Los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR)
• Los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
• Cómo definir métricas para el Service Desk
• Métricas e Indicadores
- Qué es una métrica
- Qué es un indicador
- Los Factores Críticos de Éxito (CSF)
- Los Indicadores Clave de Desempeño (KPI)
• Métricas del Service Desk de acuerdo a ITIL,
COBIT, ISO 20000
- Métricas de la función
- Métricas de la tecnología
- Métricas de la Gestión de Incidentes
Métricas de la Solicitudes de Servicio
Qué estas viviendo (problema/
área de oportunidad)
• Se percibe que el Service Desk es
responsable de la mala calidad de los
servicios de TI al Negocio.
• El Service Desk no sabe qué medir.
Los síntomas (Efectos)
• Insatisfacción del usuario sobre el
servicio de soporte.
• No identifica áreas de oportunidad
para él y el resto de la organización de
TI y el Negocio.
La Solución
• Establecer mediciones correctas sobre
las actividades en las que participa el
Service Desk en los procesos de
Soporte para identificar las causas de la
calidad de los servicios.
• Definir métricas e indicadores y hacer
un análisis de la información para
proponer acciones de mejora para el
Service Desk y el resto de la
organización de TI, e incluso para el
negocio.
Duración: 16 horas.
Horarios:
Día 1: 8:00 a 14:00 horas.
Día 2: 8:00 a 13:00 horas.
Día 3: 8:00 a 13:00 horas.
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Tel. +52 55 9000 0956 | www.inteli.com.mx
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Taller: Midiendo al Service Desk
"Diseño de Métricas e Inidcadores"