EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO

Para construir una verdadera cultura de servicio, se hace indispensable, ante todo, desarrollar el
triángulo del servicio interno, ya que es el cliente interno el que la hace cierta y real. El cliente
interno requiere que de manera monolítica todo el ente empresarial este a su servicio. El
recurso humano necesita sentirse útil y ser resueltas sus necesidades básicas. Es por esto que la
organización, la cultura y el liderazgo al interior de la empresa deben ser coherentes con esta
afirmación.
arl !lbrecht ha desarrollado y analizado el tema del cliente interno. !firma" #!sí como
necesitamos que el triángulo del servicio ayude a la gente a pensar en la calidad del servicio
e$terno y comunicarla, tambi%n necesitamos un triángulo del servicio interno para ayudarlos a
entenderse con la calidad del servicio interno&
'
.
(nterpretando el pensamiento de . !lbrecht sobre el #triángulo del servicio interno& que más
bien llamaría del cliente interno, se apoya en los tres pilares estructurales de la organización que
le proporcionan su imagen e identidad. Estos pilares rodean al cliente interno. Estos son"
'. )ultura.
*. +iderazgo.
,. -rganización.
+a descripción del triángulo muestra en la parte superior la cultura de la organización. El
e$tremo inferior derecho del triángulo ubica el liderazgo y en e$tremo inferior izquierdo la
estructura organizativa.
Estos tres puntos de apoyo están orientados y al servicio del cliente interno. El cliente interno
requiere que estos apoyos actúen de manera sin%rgica y coherente con el fin de generar en el
recurso humano las garantías de %$ito de su gestión frente al servicio. El cliente interno es el
eslabón que enlaza a la empresa con el mercado. .l garantiza que los propósitos y resultados
permitan el %$ito institucional.
/(012! '" El triángulo del servicio interno
'
Cultura
Cliente
Interno
Organización Liderazgo
/uente" art !lbrecht. '345. !daptación por el autor.
El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del triángulo del
servicio, o me6or llamarlo, el triángulo del servicio del cliente e$terno. )uando la organización
enfoca su prioridad hacia el cliente interno, la relación con el e$terno garantiza respuestas
adecuadas que generan real satisfacción de sus necesidades.
+a cultura desarrollada al interior de una organización debe ser sustentada por un liderazgo
decidido de hacerla crecer, que no pierda vigencia y que siempre est% al servicio del cliente
interno, lazo conductor de las relaciones e$itosas con el mercado.
7e afirma que la cultura se construye partiendo de la plataforma organizativa y su consolidación
a trav%s del tiempo se logra con un liderazgo de calidad. Es por esto que es importante recordar
el concepto de organización. +a Organización es la #asociación que se propone fines
determinados&
*
. 8ambi%n se puede considerar como organización científica del traba6o, el
#con6unto de actividades coordinadas que tienen por ob6eto aumentar la productividad del traba6o
industrial y crear condiciones favorables al mismo&
,
. 9e otra parte, organización industrial, es la
#coordinación racional entre los diferentes centros de la empresa, que permite obtener un
rendimiento óptimo con la mínima inversión económica&
:
. +a gran conclusión de estos
conceptos es la unión de esfuerzos orientados hacia uno o varios ob6etivos comunes con impacto
económico y rentabilidad deseada.
Pero talvez el liderazgo es el gran motor de crecimiento. Por esto el tema del liderazgo debe ser
considerado de manera muy especial. 1na definición amplia, efectiva y comple6a, que realmente
identifique el alcance de lo implica el tema del liderazgo, no se puede dise;ar. 7in embargo,
e$isten muchas definiciones que apro$iman a lo que el t%rmino e$ige a quienes desean ingresar
con la responsabilidad que ello implica.
#9e acuerdo con los autores norteamericanos Waren Benni ! Burt Vanu, quienes tratan
temas gerenciales, se han escrito cerca de *<= definiciones de liderazgo, ninguno de las cuales ha
logrado la claridad e integridad necesaria&
<
. )asi todos describen al líder y el tema del liderazgo
asociado con las cualidades que estos deben tener y en especial con los rasgos de personalidad de
quienes desempe;an el liderazgo enmarcándolos en los diferentes estilos de líderes.
Por definición, se dice que todo gerente, 6efe o conductor es un líder, genera procesos para que la
gente cumpla adecuadamente lo asignado, reconozca la autoridad y logre en con6unto los
resultados esperados.
*
9iccionario Enciclop%dico +arousse. (bídem, >olumen ?, pá.g.'55?
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9iccionario Enciclop%dico +arousse. (bídem, >olumen ?, pá.g.'55?
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!rmstrong, @ichael. 0erencia de 2ecursos Aumanos. 7erie empresarial +egis. )olombia. '33:. Pág. 44
C"eter Barnard, dice “Un buen líder en acciones puede dar la impresión de ser un
compañero estúpido, un funcionario arbitrario, un mero canal de comunicación y un
ladronzuelo de ideas. En cierta medida eso es correcto. Él tiene que ser suficientemente
estúpido para escuchar muchísimo, tiene que arbitrar para mantener el orden y por momentos
tiene que ser ms un centro de comunicaciones. !i usara solamente sus propias ideas seria
al"o así como un hombre orquesta, en lu"ar de un buen director, quien es, o debería ser, la
esencia misma de un líder#
?
.
$arold %oontz ! C!ril O&Donnell en su libro elementos de la administración moderna, define
el liderazgo como 'el arte de inducir a los subalternos a cumplir sus tareas con celo y
confianza. El celo refle#a ardor, honradez e intensidad en la e#ecución del traba#o$ la
confianza refle#a e%periencia y habilidad t&cnica. 'ctuar de líder es "uiar, conducir, diri"ir y
anteceder#
5
.
(eter Druc)er dice que #lo lideres de una empresa son los elementos dinmicos y (i(ificantes
de todo ne"ocio, de toda or"anización, sin su "uía, los recursos de la misma no se
potenciarían&
4
.
Ro*ert Tanne+*aun, define al liderazgo como “una influencia interpersonal, e#ercida en
situación y orientada a tra(&s del proceso de comunicación, hacia el lo"ro de unas metas o
metas específicas. El lideraz"o siempre entraña intentos por parte de un líder )influyente*, de
afectar )influir* la conducta de un se"uidor )influido* o se"uidores en situación+
3
.
#El e$perto británico en liderazgo, ,o"n -dair, relaciona los siguientes atributos como factores
de %$ito"
 9ecisión.
 +iderazgo.
 (ntegridad.
 Entusiasmo.
 (maginación.
 9isposición a traba6ar duro.
 )apacidad analítica.
 )omprensión de los demás.
 )apacidad de captar las oportunidades.
 )apacidad de responder a situaciones desagradables.
 )apacidad de adaptarse rápidamente al cambio.
 9isposición a asumir riesgos&
'=
.
En un posterior capitulo se ampliará el tema del liderazgo ya que considero que es uno de los
pilares mas importantes para la construcción de la cultura del servicio.
?
!rmstrong, @ichael. (bídem. Pag. 3?
5
oontz Aarold, y -B9onnell, )yril. Elementos de !dministración @oderna. @c0raC Aill. @e$ico. '35<. Pág. *:*
4
9rucDer, Peter. +a 0erencia de Empresas. Es. !s. Editorial 7uramericana. '34:. Pág. ',
3
8annembaun, 2obert y otros. +iderazgo y organización. Es, !s. Eitorial 8roquel. '35'. Pag *3
'=
!rmstrong, @ichael. (bídem. Pag. 44