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UNIVERSIDAD “LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ”
FACULTAD DE ENFERMERÍA



T E S I S D E G R A D O


PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADA Y LICENCIADO EN CIENCIAS DE LA ENFERMERÍA





GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIÓN
DE ENFERMERÍA QUE RECIBEN ENLOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO
ENERO – JUNIO DEL 2012


Directora de tesis:

LIC. FÁTIMA MERA PACHECO. Mg.

Autores:

MERO AVILA RONALD LUÍS
ANDRADE GARCÍA MARÍA DOLORES


MANTA - MANABÍ - ECUADOR
2012






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UNIVERSIDAD LAICA “ELOY ALFARO” DE MANABI
FACULTAD DE ENFERMERÍA



Los miembros del Tribunal examinador aprueban el informe de investigación
con el tema: “GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A
LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA QUE RECIBEN ENLOS SERVICIOS DE
SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO – JUNIO
DEL 2012”, de los estudiantes: Mero Ávila Ronald Luis y Andrade García
María Dolores, luego de haber sido analizado por los señores Miembros del
Tribunal examinador, en cumplimiento de lo que establece la ley se aprueba
el tema de investigación:

Para constancia firman:




Lic.Yubagni Rezabala Mg. Lic. Fátima Mera Pacheco. Mg.
Decana de la Facultad Directora de Tesis






Lector Imparcial Miembro del Tribunal











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CERTIFICACIÓN




La suscrita directora de tesis con el tema titulado “GRADO DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA QUE RECIBEN EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO – JUNIO DEL 2012
de los estudiantes: Mero Ávila Ronald Luis y Andrade García María Dolores.


Certifica


Haber dirigido, asesorado, supervisado y realizado bajo mi dirección en todo
su desarrollo del proceso investigativo, conforme lo estipula el Honorable
Consejo de Facultad, para su presentación, defensa y sustentación ante el
jurado examinador.






Lic. Fátima Mera Pacheco Mg.
Directora de Tesis









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RESPONSABILIDAD DE LOS AUTORES





Todos los criterios, opiniones, evidencias, análisis, interpretaciones,
conclusiones, recomendaciones y demás aspectos vertidos en el presente
trabajo son de absoluta responsabilidad de las autoras.





Mero Ávila Ronald Luís Andrade García María Dolores















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Agradecimiento

La presente Tesis es un esfuerzo del resultado de un
conjunto de trabajo que permitieron lograr el termino del
proceso investigativo. Agradecemos a nuestra directora de
tesis Mg Fátima Mera por habernos brindado sus
capacidades mediante el asesoramiento en el desarrollo de
todo el cumplimiento del mismo, hasta llegar a los resultados
obtenidos.

A la Facultad de Enfermería de la Universidad Laica Eloy
Alfaro de Manabí por habernos dado la oportunidad de
ingresar a la carrera y cumplir este gran sueño,
preparándonos para un futuro competitivo del licenciado (a)
en enfermería

A la señora Decana digna de méritos por llevar la directriz
de la educación de acuerdo a los cambios actuales de la
formación de profesionales

A los docentes a quienes les debemos gran parte de
nuestros conocimientos, gracias por su paciencia y
enseñanza.

A las instituciones de salud que nos dieron la oportunidad
de realizar vuestras practicas estudiantiles para consolidar el
conocimiento teórico con lo práctico

Los autores






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Dedicatoria


Agradezco a Dios por brindarme la oportunidad en mi
formación como profesional en Enfermería, siendo un
apoyo incondicional para lograrlo porque sin él no hubiera
alcanzado la meta propuesta.

A mi Padre que partió a la presencia del Altísimo y quien
permanentemente en vida me apoyo con su espíritu
alentador, contribuyendo incondicionalmente al logro de
mis metas y objetivos propuestos A mi Madre, Esposo e
Hija que me acompañaron a lo largo del camino
brindándome las fuerzas necesarias para vencer, los
obstáculos presentados, me supieron guiar en los
momentos difíciles dándome el ánimo para levantarme ,
así mismo por sus consejos y orientación muy agradecida
especialmente a mi madre.

Gracias a todos espero no defraudarlos y contar siempre
con su valioso apoyo sincero e incondicional


María







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Dedicatoria


La vida es un don Maravilloso, es una etapa muy bonita
donde una bella mujer por un don divino de nuestro Dios,
procrea en su vientre materno una pequeña vida que con
el pasar de los meses y los años esa pequeña luz viene al
mundo, porque con el amor y el cariño de madre seguimos
creciendo, y podemos cumplir sueños, éxito alcanzado por
gran esfuerzo apoyo incondicional de nuestros padre.

Es por eso que este éxito alcanzado hoy en mi vida lo
dedico a dos grandes seres Maravillosos mis Padres:
Dionisio y Matilde que con gran esfuerzo de la vida me
brindaron su apoyo en mi proceso de formación profesional
diciéndole que es un Triunfo que significa mi vida,
demostrándole siempre lo bueno en todo momento y
seguiré engrandeciéndome para alcázar grandes
proyecto.

También dedico esta tesis a mi pequeño Jeffrey que
desde que llego a nuestras vida nos trajo mucha alegría,
bendiciones y que en sus dos añitos de existencia para mi
a sido mi corazón, mi alma y mi vida siempre estará
conmigo donde quiera que yo este, agradeciendo también
el apoyo de mis hermanos, de mis familiares, que me
aportaron con un granito de arena siempre se lo
agradeceré demostrándole siempre lo mejor.

A una excelente amiga, una Madre como yo la he visto
diciéndole que este éxito es parte de ella licenciada Fátima
Mera siempre la recordare y llevare en mi corazón por ser
una persona muy compresiva y brindarme su amistad.


Ronald






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INDICE

I. INTRODUCCIÓN

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

III. JUSTIFICACIÓN

IV. OBJETIVOS

4.1. Objetivo General
4.2. Objetivos Específicos

V. MARCO TEÓRICO

5.1. Antecedentes Investigativos
5.2. La calidad de tención sanitaria
5.2.1. Definición de la calidad
5.2.2. Calidad de atención en los servicios
5.2.3. Calidad de atención de salud
5.2.4. Calidad interna y externa
5.2.5. El servicio al usuario
5.2.6. El paciente (usuario)
5.2.7. Usuario interno y externo
5.2.8. Criterios de determinación de la atención de enfermería
5.3. Satisfacción al usuario
5.3.1. Gestión orientada a la satisfacción del usuario
5.3.2. La satisfacción como indicador de excelencia en la calidad
de los servicios
5.3.3. Valoración de la satisfacción
5.3.4. Elementos de la satisfacción
5.3.5. Importancia de la satisfacción de las necesidades y
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expectativas del usuario
5.4. Satisfacción del usuario con el servicio de enfermería
5.4.1. Necesidades y expectativas del usuario
5.4.2. Respuestas emocionales a los usuarios
5.5. Servicios de salud preventiva y hospitalaria
5.6. Marco Institucional
5.6.1. Hospital Rodríguez Zambrano
5.6.2. Distrito de Salud # 2

5.7. Hipótesis

5.8. Variables

5.9. Operacionalización de variables


VI. DISEÑO METODOLÓGICO

VII. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

VIII. COMPROBACIÓN DE HIPOTESIS

IX. RESUMEN EJECUTIVO

X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

XI. PLAN DE INTERVENCIÓN DE ENFERMERÍA


Bibliografía

Anexos

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NDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS

Cuadro # 1
EDAD DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR
EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN
DE ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012

Cuadro # 2
SEXO DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR
EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN
DE ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012

Cuadro # 3
PROCEDENCIA DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS
PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A
LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE
SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-
JUNIO 2012

Cuadro # 4
SITUACIÓN LABORAL DE LOS USUARIOS/AS
ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012

Cuadro # 5
GRADO DE INSTRUCCIÓN DE LOS USUARIOS/AS
ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012

Cuadro # 6
ELECCIÓN DE ATENCIÓN DE LOS USUARIOS/AS
ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



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Cuadro # 7
TRATO A USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO
Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 8
EFICACIA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN
RESPECTO A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 9
INFORMACIÓN PROPORCIONADA POR EL PERSONAL DE
ENFERMERÍA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN
RESPECTO A LA ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012


Cuadro # 10
ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS PARA ACUDIR A LA
ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 11

TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIÓN DE LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


Cuadro # 12
SEGURIDAD EN EL ESPACIO FISICO QUE RECIBEN LOS
USUARIOS LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO
2012







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1
I. INTRODUCCIÓN


El grado de satisfacción del usuario se mide por la calidad del servicio de
salud, siendo este uno de los aspectos de mayor importancia en las áreas
del servicio de enfermería, ya que la misma proporciona la obtención del
máximo beneficio para el usuario, mediante la aplicación de
conocimientos y tecnologías avanzadas, tomando en consideración los
requerimientos del usuario así como las capacidades y limitaciones de
recursos de la institución.

Implementar un sistema de calidad que mida el grado de satisfacción del
usuario debe ser un compromiso profundo y total de la máxima dirección y
no es únicamente responsabilidad del equipo de salud que labora en
un servicio, si no también de todos los integrantes de la institución. Que
trabajan con visión y misión estratificada

Pero quien debe dirigir todos estos esfuerzos, son los directivos de la
institución, junto con el Jefe/a de Enfermería porque ellos son los
encargados de conducir el trabajo en las acciones de salud para obtener el
mejor provecho de los recursos que dispone. Los servicios de salud

Para analizar de manera integral la calidad del servicio de salud que
presta una institución se requiere de los talento humano, recursos
materiales y financieros, y otros que intervienen en la atención de salud que
se brinda. El personal de enfermería satisface las aspiraciones de
obtener el máximo de beneficios con el mínimo riesgo para la salud y
bienestar de los usuarios y al satisfacer las necesidades biopsicosociales del
usuario y al ser manifestados por él determinaremos que la calidad de
atención recibida influye en la recuperación de la salud del ser humano
sano o enfermo






2

La atención de salud está sujeta a cambios rápidos y, a veces radicales,
sobretodo últimamente, por los avances tecnológicos y científicos en el
campo de la salud. Incluyendo las reformas de protocolos de atención de
acuerdo a cada uno de los programas del Ministerio de Salud Publica

La Licenciada/o en enfermería esta implícita en el avance de los cambios,
que han ido adquiriendo nuevos intereses, ampliando su papel habitual y
realizando funciones cada vez más importantes y complejas, dentro del
equipo de salud, al mismo tiempo que va surgiendo un nuevo campo de
atención de enfermería en el ámbito de la atención al usuario tanto
preventiva como hospitalaria
Se considera que las acciones de salud, constituyen toda una cadena de
procesos, hasta llegar a la atención del cliente porque. cada una de las
personas que participan en esta cadena necesitaran saber quién es el
usuario interno -dentro de la Organización- y cómo todas y cada una de las
veces satisfacen sus necesidades para poder proyectar su actividad hacia el
usuario final o las personas que asisten al servicio, en demanda de atención
sanitaria.

En el proceso de este trabajo. se realizara una investigación sobre el grado
de satisfacción del usuario respecto a la atención de Enfermería que reciben
en los servicios de salud preventivo y hospitalario; existen diversos métodos
para conocer el grado de satisfacción con los cuidados de enfermería
percibidos por los usuarios como la entrevista, el informe del usuario, los
grupos de discusión, etc. Pero, sin lugar a dudas, la encuesta es el principal
método utilizado; por tal razón será nuestro instrumento de preguntas y
respuestas incluyendo con resultados que permiten evidenciar nuestro
trabajo de investigación con el tema antes descripto.







3
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


La satisfacción del usuario depende en gran parte, de la calidad de atención
que le brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental,
porque las condiciones en las que se encuentran la mayoría de los
usuarios en áreas preventivas como hospitalarias, requieren de una
atención inmediata, eficaz, humana, científica y técnica. A fin de evitar
complicaciones en la salud preservando la vida de los seres humanos

Los usuarios tienen una idea del servicio que esperan recibir, para poder
satisfacerlos debemos saber cuáles son esas ideas. Si no sabemos lo que
piensan, esto se convierte en fallas y el usuario se convierte en un usuario
insatisfecho, y para dejar contento a un usuario insatisfecho, es necesario
empoderarse del problema para la solución del mismo

La práctica de los cuidados de enfermería requiere de la adquisición de un
gran número de conocimientos y habilidades, esenciales para poder
suministrar ayuda al ser humano y así satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.

Las actividades que realiza el profesional de enfermería consisten en ayudar
al individuo enfermo o sano a conservar y recuperar la salud. Por lo tanto, es
la enfermera o enfermero, quien prodiga todos los elementos para la
satisfacción de las necesidades proporcionando cuidados de calidad.

A nivel local en los servicios de atención primaria y secundaria los usuarios
no salen satisfechos con la atención de salud que reciben, unos, manifiestan
que pasan muchas horas en espera para ser atendidos, que existe mala
comunicación, no les proporcionan los medicamentos, no alcanzan turno y
no son atendidos de inmediato






4
Ahora bien, la satisfacción del Usuario en la actualidad ha adquirido un
notable relieve en el ámbito preventivo y hospitalario, debido a la necesidad
que existe de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan
en salud.

El mejoramiento de la calidad de atención de enfermería en los programas
del Ministerio de Salud Pública se presenta cuando existe un problema que
impide la satisfacción de las necesidades de salud o del servicio, de acuerdo
a encuestas e investigaciones realizadas por el Ministerio de Salud Pública
destacan que un gran número de encuestados que ha recibido un buen trato
por parte del equipo de salud (Hospitales y Distritos de Salud), e incluso ha
solucionado su problema de salud y además recomendarían a los usuarios
hacerse atender en esas unidades de salud.

En la actualidad no se ha realizado un estudio sobre el grado de satisfacción
del usuario respecto a la atención de enfermería que reciben en los servicios
de salud preventivo y hospitalario siendo imprescindible para conocer el nivel
de eficacia alcanzado e identificar deficiencias que permitan introducir
medidas correctivas para optimizar la calidad de los mismos.

Todo lo expuesto incide negativamente sobre la eficacia de la prestación del
servicio y hace suponer que la satisfacción del usuario se ve afectada
de alguna manera. Por ende se formulan las siguientes interrogantes:

¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario respecto a la atención de
Enfermería que reciben en los servicios preventivos y hospitalarios?

De esta interrogante se entiende que la respuesta corresponde al usuario y
el desarrollo de esta investigación consiste en conocer la contestación
de los mismos mediante la aplicación de métodos estadísticos probados.






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Delimitación del objeto de estudio


El estudio se realizará en el Hospital Dr. Rafael Rodríguez Zambrano y en el
Distrito de Salud # 2.

PREGUNTAS SIGNIFICATIVAS:

¿Los cuidados de Enfermería que se brindan en los servicios de salud
satisfacen las necesidades del usuario?

¿La Satisfacción de los usuarios con los cuidados tiene relación a la
accesibilidad de los servicios de enfermería?

¿Las unidades cuenta con los recursos humanos, financieros, físicos
necesarios para prestar una buena atención a los usuarios/as de salud?
















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III. JUSTIFICACIÓN


La opinión que tienen los usuarios con respecto a la calidad del cuidado
proporcionado por el profesional de enfermería, es importante para medir la
satisfacción de estos, permitiendo formar una plataforma para lograr la
excelencia del cuidado y lograr mejorar cada día la actuación del profesional
de enfermería.

Por otra parte a lo largo de los años 90, la introducción de las cartas de los
derechos y deberes de los usuarios, la generalización del consentimiento
informado, el reconocimiento de un papel mas activo y una mayor
implicación en el proceso asistencial, ha llevado a una nueva expectativa en
la relación, prestadora de servicio y usuario. Antes se encontraba un
paciente mas pasivo que no decía nada, ni reclamaba, ahora son más
abiertos y expresan sus demandas, exigiendo mejor asistencia.

El contexto de esta investigación esta basada, en que en los servicios de
salud tanto preventivo como hospitalario, de acuerdo a las últimas normas
del Ministerio de Salud Pública el usuario o usuario es quien tiene el derecho
a ser atendido integralmente, aun así existen críticas por parte de los
mismos por la calidad del servicio recibido.

Por medio de este estudio se pretenden conocer la apreciación de los
usuarios con respecto a la calidad cuidado proporcionado por el profesional
de enfermería, el tiempo requerido para recibir la atención y la satisfacción
del mismo, que permita obtener una valoración en conjunto para el estudio
de todas las posibles fuentes informativas y logra el objetivo principal, que no
es otro, que la detención de posibles insuficiencias en la calidad del cuidado
que brinda el profesional de enfermería a los usuarios.






7
Por consiguiente los aportes que proporciona esta investigación al
profesional de enfermería, es dar a conocer en el ámbito preventivo y
hospitalario todas las implicaciones de lo que representa el “Grado de
Satisfacción del usuario respecto a la atención de Enfermería” para
enriquecer los conocimientos y se reflexione en cuanto a nuestras actitudes
hacia el usuario. Además de que este estudio puede ser considerado como
una herramienta de evaluación de la actuación del profesional de enfermería
para aplicar correctivos y lograr mejorar, y así, garantizar atención
individualizada de calidad hasta alcanzar la excelencia.

Por lo tanto, es necesario que la satisfacción del usuario sea evaluada
periódicamente, cada unidad de salud debería tener sus propios medios
para recabar esta información, es importante por la cantidad de usuarios que
se atienden y se espera que mejore la calidad de atención y lograr su
satisfacción, enalteciendo así la imagen de la institución porque la relación
de ayuda brindada por el profesional de enfermería es juzgado por el usuario
y estos opinan o expresan si lo considera bueno o malo, dependiendo de la
atención recibida.

Finalmente los resultados de esta investigación, servirán como marco de
referencia y de apertura para futuras investigaciones. En el desempeño
profesional de enfermería


El proyecto investigativo es factible en lo social, porque está implicado el
equipo de salud y usuarias/os; económico porque tiene solvencia por parte
de los investigadores; e institucional porque los datos investigados servirán
como apoyo a la sociedad para resolver problemas prioritarios.









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IV. OBJETIVOS


4.1. Objetivo General


Determinar el grado de satisfacción de los usuarios(as) en la atención de
Enfermería que reciben en los servicios de salud preventivo y hospitalario
para contribuir al cambio de acuerdo a los resultados obtenidos.


4.2. Objetivos Específicos


1. Describir la Satisfacción de los usuarios(as) con la calidad de los
cuidados de Enfermería referido a la satisfacción de las necesidades del
paciente.

2. Relacionar la Satisfacción de los usuarios con los cuidados de
enfermería por la accesibilidad de los servicios de salud.

3. Comprobar si el personal de salud está capacitado para ofrecer una
buena atención a los usuarios.

4. Presentar una propuesta de cambios para mejorar la atención de salud.
De acuerdo a los resultados de la investigación










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V. MARCO TEÓRICO


5.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

Mediante consulta bibliográfica se realizó una investigación rigurosa por
medio de INTERNET, LILACS (Bases de Datos),mismos se encontraron
algunas investigaciones relacionadas con la unidad de análisis .

GUTIERREZ Y TORO (2009). Efectuaron un trabajo denominado Grado
de Satisfacción del Usuario, respecto a la atención del personal de
Enfermería que labora en la Emergencia General de Adultos, existe un
alto grado de satisfacción del usuario recluido en el área de emergencia
con respecto a la atención del personal de enfermería, y se determinó
que algunos de los factores que influyen en el área de satisfacción
estudiada, se debe al excesivo número de usuarios atendidos, escasez y
deterioro de camillas, área no destinada para hospitalización entre otros.

En Latinoamérica se encontraron algunas investigaciones sobre el
tema, entre las cuales se citan las siguientes:

MOSCOSO Y PARRILLA (1990). Realizaron una investigación para
medir “La satisfacción de los usuarios con el servicio de salud en tres
centros de salud familiar.”, de la Región Noreste, Bolivia. Determinaron
que la satisfacción con los servicios de salud depende en gran medida de
la calidad de los servicios que se ofrecen y el trato personal que recibe el
paciente del médico.

Más de un 70% de los encuestados se sintieron satisfechos con los servicios
médicos recibidos y otros servicios de apoyo.







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MANRIQUE Y ALTUNA (1994). Diseñaron un trabajo denominado
“Satisfacción de los usuarios con los servicios de un Hospital Público.”
Argentina, evaluando el nivel de satisfacción de los usuarios internados
en una institución pública respecto a la relación médico – paciente, la
cobertura que brinda y la comodidad respecto a los servicios brindados.

Los resultados arrojaron un 85% de satisfacción de la calidad de la atención
a nivel del equipo médico como el de los servicios de apoyo.

SÁNCHEZ, (1995). El propósito fundamental del presente trabajo fue
“Analizar la calidad de atención a partir de la percepción de los usuarios y
de los profesionales en tres centros de salud.”, de la ciudad de
Managua – Nicaragua, del cuestionario aplicado a usuarios de tres
centros de salud, sobre su percepción de la calidad de atención recibida
se llegó a la conclusión de que el 64% manifestaron estar bastante
satisfechos y el 35% refirieron estar poco o nada satisfechos en cuanto
al horario de atención médica, explicaciones del médico y ser asistidos por
los mismos profesionales. En cuanto a los profesionales de salud
manifestaron un conjunto de puntos débiles en los cuales coinciden con los
usuarios y que pueden ser la base para el mejoramiento de la capacidad de
respuesta de los centros de salud en relación con la satisfacción de los
usuarios.

GUTIERREZ Y MORALES (1995). Realizaron un estudio en los
hospitales Antonio Lenín Fonseca y Manolo Morales para medir “La
satisfacción de los usuarios atendidos en cuidados críticos y
observaciones.” Managua – Nicaragua. Tesis para la obtención del
Grado de Maestría, concluyeron que la opinión de los usuarios
entrevistados sobre la atención recibida, fue considerada como muy






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buena en cuanto a procedimientos, diagnósticos y tratamiento, incidiendo en
su satisfacción por parte del equipo de salud.

MORALES Y GARCIA (1997). Realizaron un estudio descriptivo sobre
la “Satisfacción de usuarios en unidades del primer nivel de atención
médica.”. El 68% de los encuestados manifestaron estar satisfechos
con la relación interpersonal (equipo de salud – usuario). Los resultados
obtenidos fueron positivos, sin embargo, serán necesarias evaluaciones
continuas que fomenten el desarrollo de mecanismos y estrategias de
atención, para aumentar la satisfacción del usuario.

JIRON Y RAVERA (1997). Diseñaron un trabajo denominado “Grado
de satisfacción de usuarios hospitalizados en el servicio de cirugía del
Hospital San Juan de Dios.” Bolivia, se entrevistaron 163 usuarios y al
analizar los datos recogidos, se apreció un alto porcentaje de satisfacción
de los usuarios en cuanto a la atención e información recibida.

5.2. LA CALIDAD DE ATENCIÓN SANITARIA

En los últimos años el concepto de la calidad de la asistencia ha tomado un
importante valor para las organizaciones de servicios hospitalarios esto
debido a que la calidad es una propiedad presente en algunos hechos,
situaciones, o conjunto de atributos que se observan en ciertas
circunstancias que le definen de una manera determinada.

La calidad es: el grado de obtención de una determinada característica, de
acuerdo con una escala de medida, en la que se definen los puntos
extremos como “malo-bueno”, siendo el intermedio el normal.







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El concepto de calidad se aplica en la atención sanitaria con el
establecimiento de atributos presentes en ella. Los puntos de vista pueden
ser de los expertos en salud o de los usuarios. Los primeros según este
enfoque, la calidad esta relacionada con lo que los médicos y enfermeras
por la utilización de conocimiento y tecnología que asegura que los
profesionales presten un servició optimo.

Los segundos que son los usuarios de los servicios o usuarios identifican la
calidad con sus componentes de cantidad de servicios, disponibles, de
tiempo empleado, de celeridad en la atención y otras cuestiones referidas a
la comodidad de utilización de los servicios

Por esto la opinión de los usuarios constituye un resultado específico de
especial utilidad para la valoración de la calidad de la asistencia y por tanto
debe ser cuantificada como medida de calidad, por ello, los modernos
estudios sobre calidad de la asistencia sanitaria incluyen una serie de
medidas de satisfacción del usuario como resultado de la atención prestada.
Por esto la calidad es mayor cuanto mas grande sea el grado de aceptación
por parte de los usuarios de los servicios.

5.2.1. Definiciones de Calidad

Etimológicamente el término de calidad proviene del latin “qualitas” que
significa propiedad inherente a una cosa.
1


La Organización Internacional de Estándares, sostiene que la calidad es
definida como: la totalidad de partes y características de un producto o
servicio que influye en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o
implícitas.

1
Ministerio de Salud (MINSA). Dirección de Gerencia de la Calidad y Acreditación. Standares de
Calidad para el Primer Nivel de Atención en Salud. Lima, Perú: Julio 2009 p. 10-13.






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La Organización Mundial de la Salud define calidad como:

- Un alto nivel de excelencia profesional
- Uso eficiente de recursos
- Un mínimo de riesgos para el paciente.
- Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.
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Calidad Total “es un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción
del usuario que abarca a todos los gerentes, empleados y utiliza métodos
cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organización.”

Calidad Total según señala Cornejo y Rosado, en su libro Excelencia la
nueva competencia:

• Calidad es “satisfacer plenamente las necesidades del usuario”.
• Calidad es “cumplir las expectativas del usuario y algo más”.
• Calidad es “despertar nuevas necesidades del usuario”.
• Calidad es “lograr productos y servicios con cero defectos”.
• Calidad es “hacer bien las cosas desde la primera vez”
• Calidad es “diseñar, producir y entregar un producto o servicio de
satisfacción total”.
3


5.2.2. Calidad de atención en los servicios

La calidad de un servicio es diferente a la calidad de un producto en que los
servicios son intangibles, un consumidor no puede verlos o tocarlos. Por
consiguiente, es muy difícil para una organización determinar agudamente

2
THOMPSON IVAN. La Satisfacción del Usuario [en línea] Texas EE.UU.http:
//www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfacción.usuario. htm [consulta 26 de febrero 2006].

3
CHIAVENATO. IDALBERTO. Gestión del Talento Humano Bogotá, Colombia: Ed. Mc Graw Hill:
2003 p. 201.






14
que características o rasgos de su calidad en el servicio son más
importantes para los usuarios y cómo la organización está cumpliendo con
las demandas de las mismas de calidad en el servicio.

En la última década muchos investigadores han intentado cuantificar la
calidad del servicio para proporcionar referencias a las organizaciones y
consumidores que pueden ayudar a ambas partes a entender mejor las
expectativas y percepciones con respecto a calidad de servicio.
4


Desde la óptica de la entidad, que se traduce en que un servicio de calidad
es aquel que responde a las especificaciones con que ha sido diseñada su
prestación, es decir, que no se han cometido errores respecto al proceso
inicialmente establecido para la prestación del servicio.

Desde la óptica del paciente, que se traduce en considerar que el único
juez valido para certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo
recibe. El punto de vista se centra en este segundo punto; por eso la
definición de calidad de servicio que enuncia es que “calidad es igual a
satisfacción total de los usuarios” es decir satisfacer y exceder las
expectativas del paciente. En otras palabras, un servicio excelente es aquel
que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de
los usuarios; cualquier otra forma de concebir la calidad de un servicio se
alejaría del objetivo fundamental de todo servicio.

Existen tres aspectos fundamentales que caracterizan los servicios:

• En primer lugar, los servicios son básicamente intangibles porque son
acciones, condiciones, procedimientos, relaciones y no objetos.

4
Susan y Mc Gorry “Calidad de Atención del servicio”. Profesor Asistente de la Universidad de
CenterValley USA. Año 2010.







15
Característica que hace difícil establecer especificaciones estrictas para
identificar, cuantificar, y estandarizar los niveles de la calidad.

• Segundo, los servicios en los que hay un alto componente de
participación humana tienden por lo general a ser heterogéneos: las
relaciones y condiciones de prestación varían de un servicio a otro, de
una región a otra, de un proveedor a otro y de un tipo de usuario a otro.

• Tercero, en muchos servicios los procesos de producción y consumo se
dan al mismo tiempo. Esto quiere decir que la calidad de servicio se
percibe durante su entrega o prestación y depende de la relación que ha
establecido el proveedor a la usuaria.


5.2.3. Calidad de atención de Salud

Es definida como el conjunto de características que deben tener los servicios
de salud en el proceso de atención a los usuarios desde el punto de vista
técnico y humano, para alcanzar los efectos deseados tanto para los
proveedores como por los usuarios.

La propuesta por Donabedian ha sido las más aceptada en el ámbito de la
atención de salud.

“La calidad de la atención médica consiste en la aplicación de la ciencia y la
tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera; que la atención suministrada
logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios”.
5


5
DONABEDIAN A. La Investigación sobre la Calidad de la Atención Médica. Salud Pública.
México: 2011 Vol. 28 p. 340 - 327.






16
En resumen la calidad se puede describir en términos de efectividad,
eficiencia y eficacia es así que la calidad existe en el grado en el que el
servicio sea eficiente, (bien desempeñado) efectivo (impactante apropiado) y
eficaz (adecuado) aquel que logra realmente satisfacer al usuario. Asimismo,
la calidad se describe como consistente entre dos partes interdependientes
calidad de hecho y calidad en percepción; la calidad de hecho es conforme a
los estándares y la satisfacción de las expectativas propias y la calidad de
percepción es satisfacer las expectativas del usuario.

La administración total de la calidad a veces denominada proceso de calidad
total, es una manera de asegurar la satisfacción del usuario mediante la
intervención de todos los servidores de salud en la mejora de la calidad para
cada producto o servicio donde todos los sistemas y procesos se evalúan y
mejoran, se dirige a la reducción del desperdicio y el costo de la calidad
deficiente y se define como un sistema estructurado para hacer participar a
una organización entera en un proceso de mejoría continua dirigida a
satisfacer y superar las expectativas del usuario.
6


5.2.4. Calidad Interna y Externa

Calidad Interna (llamada también calidad técnica) y que, también debe ser
tomada en consideración en los servicios. En los servicios de salud, los
usuarios evalúan fundamentalmente los aspectos funcionales de atención a
los mismos, sus prestaciones físicas y tangibles.

Calidad Externa “es la forma de realizar la prestación del servicio. Es decir,
las características que adoptan la entrega o prestación del servicio al
usuario.


6
ANDÍA CUAUHTEMOC. Administración y Calidad 3ª ed. México: Ed Limusa S.A.: 2008.






17
5.2.5. El servicio al usuario


Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza
intangible que se realiza mediante la interacción entre el usuario, el
empleado y las instalaciones físicas del establecimiento, con el objeto de
satisfacer un deseo o necesidad.
7


Los grandes principios en lo que descansa la calidad del servicio, son:

- El usuario es el único juez de calidad del servicio. Sus opiniones son, por
tanto, fundamentales.


- El usuario es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y
siempre quiere más.


- La institución debe formular promesas que le permitan alcanzar sus
objetivos y distinguirse de sus competidores.

Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo. En servicios no existe término medio. Hay que aspirar a la
excelencia, a cero defectos.

Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los
servicios, eso exige la participación de todos, desde el director de la
Institución hasta el último de sus empleados, porque el usuario no ve en el
servicio más que “lo que no funciona”.



7
CANTU DELGADO H. Desarrollo de una Cultura de Calidad 2ª ed. México: Ed S.A.: 2009.






18
5.2.6. El paciente (usuario)

En la última década el paciente (usuario) se ha convertido en pieza clave del
funcionamiento de las organizaciones. Estas hacen lo posible por lograr su
total satisfacción, y no es para menos, el usuario de hoy decide donde desea
ser atendido.

Cada institución o programa de salud necesita definir cual es el sector de la
población que va a atender, cuales son sus características necesidades y
expectativas para saber que servicios ofrecer y como ofrecerles.

Dichas necesidades y expectativas del paciente se dan a conocer a través
del lenguaje verbal o no verbal (encuestas, sugerencias, observaciones), lo
cual nos permitirá saber que piensa el usuario del servicio brindado.
8


5.2.7. Usuario Interno y Externo

Si dejamos que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debemos
conseguir que funcionen dentro de la institución. Ninguna organización
puede ofrecer un servicio de alta calidad, si dentro de ella se está librando
una batalla. En resumen el servicio de calidad comienza dentro de la
organización.

Y dado que la calidad del servicio es la mayor ventaja competitiva de
nuestros tiempos, nuestro principal objetivo debe ser el desarrollo de la
cultura de servicio. Una cultura de servicio es una forma de hacer las cosas
que valora enormemente la calidad del servicio, puesto que esta cumple una
función básica en el éxito de la institución.

8
ARIZA O. CLAUDIA. Satisfacción del Cuidado de Enfermería en el paciente cardíaco [en línea] Bogotá, Colombia:
http://www.medware.d/enfermeria/htm. [consulta 20 enero 2006].







19
Finalmente todos los preceptos de gerencia de servicios giran entorno a una
cultura de servicio que implica un clima, un entorno o un contexto laboral,
que da la prioridad a la calidad del servicio dentro de la organización y que
impulsa a todos los miembros a lograr ese fin.


5.2.7.1. Usuario Interno

Es el destinatario mismo de la calidad del servicio que proporcionamos
dentro de la Institución. La filosofía de la calidad total ha aportado una
modificación substancial a los viejos conceptos porque mientras mantiene
toda su preocupación por la satisfacción del usuario final (o usuario) llama la
atención en modo riguroso sobre la relación usuario-trabajador, dentro de la
misma institución.

De manera que el usuario interno es toda persona que depende de nosotros
para el suministro de un bien o un servicio.

En este sentido se señala que el personal de salud para brindar y garantizar
un servicio de calidad debe estar satisfecho en la institución en cualquier
ámbito o niveles de servicios de salud dentro de la organización donde
labore (usuario interno).
9



5.2.7.2. Usuario externo

Es la persona que recibe el suministro de un bien o servicio. Usuario externo
en salud son los usuarios que asisten a un centro asistencial


9
GILMORE CAROL M. Manual de Gerencia de la Calidad OMS-OPS. España: Ed. Interamericana:
2011 p. 10-11.






20

5.2.8. Criterios de determinación de la Atención de Enfermería.

a) El profesional de enfermería participa en la calidad de las actividades
de cuidados, según lo más oportuno para la posición individual, la
educación y el entorno del ejercicio. Estas actividades pueden incluir:

• Identificación de aspectos de la atención importantes para el
control de la calidad.

• Identificación de indicadores utilizados para controlar la calidad y
efectividad de los cuidados de enfermería.

• Recogida de datos para controlar la calidad y efectividad de los
cuidados de enfermería.

• Análisis de los datos de calidad para identificar oportunidades de
mejorar la atención.

• Formulación de recomendaciones para mejorar la práctica de la
enfermería y los objetivos del usuario.

• Ejecución de actividades para potenciar la calidad de la práctica de
la enfermería.

• Participación en equipos interdisciplinarios que evalúan la práctica
clínica o los servicios sanitarios.

• Desarrollo de políticas y procedimientos para mejorar la calidad de
los cuidados.

b) El profesional de enfermería utiliza los objetivos de la calidad de las
actividades de atención para iniciar cambios en la práctica.






21

c) El profesional de enfermería utiliza los objetivos de la calidad de los
servicios de atención para iniciar cambios en el sistema de prestación de
atención sanitaria, según este indicado.


5.3. SATISFACCIÓN DEL USUARIO

La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos
culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de
satisfacción varía según el contexto social. El concepto de satisfacción se
basa en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de
los servicios que ha recibido. De esta manera las percepciones subjetivas
acompañadas de las ex-pectativas previas configuran la expresión de la
calidad del servicio.
10


La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas, del
resultado del cuidado según sus expectativas, del trato personal que recibió,
y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado.

El usuario de las instituciones de salud, se en-frenta en general, a un medio
desconocido y a situaciones en las que no desearía estar, por ello, todos los
factores que podrían contribuir a propor-cionar una óptima atención de salud,
deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al
entorno hospitalario. La prestación de servicios de salud por parte de una
institución debe garantizar el cumplimiento de todas las normas de calidad,
la cual es evaluada cuando se presta un servicio.


10
Enfermera Especialista en Salud Ocupacional. Universidad de Cartagena, Colombia. Magíster en Enfermería con énfasis en
Gerencia de los Servicios de la Salud. Universidad Nacional – Universidad de Cartagena. Docente Facultad de Enfermería
Universidad de Cartagena. Subgerente Científico de Consulta Externa. 2011






22
Los centros hospitalarios son instituciones importantes que requieren cobrar
protagonismo en la calidad, ya que su atención va dirigida a mantener el
bienestar físico, mental y social de un ser humano. Dicha atención es
proporcionada por personal capacitado en el área de la salud, siendo el
personal de enfermería quien establece mayor contacto con el paciente ante
la realización de procedimientos y procesos que se ven reflejados en la
evaluación de resultados, siendo el usuario el encargado de manifestar su
satisfacción o insatisfacción con esta atención.

Por todo esto es preciso examinar oportunamente la calidad de atención ya
que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las
necesidades de los usuarios.

En los últimos años el concepto de satisfacción de los usuarios ha adquirido
una notable importancia tanto en el ámbito de los servicios como de
unidades de información habitualmente aparece unido a otros términos como
la calidad y la evaluación, estos conceptos se han ido adaptando a la
realidad de hospitales, bancos, universidades y también en instalaciones
gubernamentales. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es
decir, se efectúa la evaluación para aplicar la calidad y conseguir con ello la
satisfacción del usuario. Al respecto Mompart, M (1994) afirma que:

La Satisfacción del usuario o usuario es un tema que reviste mucha mayor
complejidad, ya que incide en la calidad de diversas maneras. Por un lado,
es un elemento que nos va a permitir establecer los límites y criterios de
cada actividad que se estudie. Por otro, es un resultado en si misma: es
decir, la satisfacción define y sirve como aspecto a valorar…” De acuerdo a
esto desde la perspectiva de un usuario de un sistema de información este
valora los resultados en forma de producto o servicio que genera el centro y
en estos medirá la cantidad de los mismos y la calidad del






23
5.3.1. Gestión orientada a la satisfacción del usuario

El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los usuarios es el
punto de partida en la búsqueda de la excelencia institucional. Focalizar las
necesidades del usuario consiste en que dichas necesidades estén claras
para todos los miembros de la institución prestadora de servicios de salud.
La percepción de la calidad juzgada por el usuario, se centra en aquellas
características o atributos del producto o servicio, que agregan valor para los
usuarios, elevan su satisfacción, determinan sus preferencias y los tornan
fieles al lugar de donde van a ser atendidos.
11


Hoy en día, el lograr la plena satisfacción del usuario es uno de los objetivos
más importantes de toda institución de salud exitosa y de las que pretenden
serlo. Los beneficios de alcanzar ese objetivo son diversos, sin embargo,
algunos expertos nos muestran tres beneficios esenciales de conseguir la
satisfacción del usuario:

• Un usuario satisfecho, por lo general vuelve al mismo lugar para ser
atendido (lealtad)

• Un usuario satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con
un servicio (difusión gratuita o a muy bajo costo).

• Un usuario satisfecho deja de lado a la competencia (competitividad).

Por consiguiente, no cabe duda de que el éxito institucional se basa, en gran
medida, en su compromiso por lograr usuarios satisfechos.


11
GARCIA C., SIERRA D. Grado de Satisfacción del Usuario en los Consultorios de Crecimiento y
Desarrollo. Centros de Salud. Red Arequipa – Sur (Tesis para optar el título de Licenciado en
Enfermería) UNSA – Arequipa, Perú: 2011.






24
5.3.2. La satisfacción como indicador de excelencia en la calidad de los
servicios de salud

La definición del término satisfacción, ha sido algo ampliamente debatido y
discutido en el campo de las ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado
por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la
calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho
necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno de los indicadores
de excelencia en la prestación de los servicios. Relación satisfacción-
excelencia, la verdadera complejidad del proceso de satisfacción y su
medición, son los puntos centrales para medir la calidad de los servicios de
salud.

Si de satisfacciones se trata no cabe duda que la Psicología es una de las
ciencias que más se ha dedicado a este tema. Múltiples teorías,
representaciones empíricas, aproximaciones metodológicas desde finales
del siglo pasado e inicio del presente han confirmado la importancia de la
dialéctica satisfacción-insatisfacción en la comprensión del comportamiento
humano convirtiéndose, en algunos casos, en el núcleo central de todas las
comprensiones psicológicas de la dinámica comportamental.
12


El porqué de la importancia de la satisfacción en los sistemas de regulación
del comportamiento humano es algo que hasta le fue difícil explicar al
prestigioso Sigmund Freud ante sus auditores de la antigua Viena (aunque a
decir verdad, la explicación psicoanalítica, sin demeritar lo notable de su
autor, resultan en extremos azarosas
13
y muy comprometidas con algo que
tiene que ver con la intimidad de lo humano, y no con el comportamiento de
las instituciones).

12
Bárbara Zas Ros. Especialista en Psicología de la Salud. Master en Psicología Clínica. Centro de
Investigaciones Psicológicas y Sociológicas. La Habana, Cuba. 2010

13
Azarosas: Que tiene abundantes percances, riesgos, contratiempos o dificultades






25
Si bien la Psicología tradicionalmente explicitó el vínculo entre satisfacción y
comportamiento de una manera clara y que en principio tiene en su base
una coherencia empírica con las representaciones intuitivas, aunque las
trasciende ampliamente, los más recientes estudios no se conforman con
cualquier tipo de comportamiento.

Ahora se trata no solo de que se haga lo que se tiene que hacer, que las
personas logren sentirse bien, que quieran seguir en el mismo lugar, en el
mismo camino, sino que lo hagan satisfactoriamente.

La satisfacción es mucho más que una aspiración humana en nuestras
prácticas, es sobre todo un instrumento y una función del logro de la
excelencia. No se puede construir excelencia en la calidad de la atención en
las instituciones de salud, sino garantizamos satisfacción. No hay imagen de
excelencia ni funcionamiento excelente al margen de la consideración de la
satisfacción como un indicador y como un instituyente esencial. Pero como
casi siempre sucede, los fenómenos de los que se habla no pertenecen por
entero al mundo de lo tangible, de lo directamente observable y
cuantificable.

Como fenómeno esencialmente humano, la satisfacción así como la
excelencia se resiste a un mero tratamiento estadístico. Y esto no es casual.
La satisfacción es la resultante de un proceso que se inicia en el sujeto
concreto y real, y culmina en él mismo, haciendo referencia a un fenómeno
esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia medición e
interpretación de su presencia o no.

Una breve referencia semiológica encuentra como definición de satisfacción:
"la acción de satisfacer. Gusto, placer. Realización del deseo o gusto. Razón
o acción con que se responde enteramente a una queja" (Encarta 2007). Al






26
ser definida como la acción de satisfacer, "Pagar enteramente lo que se
debe, aquietar, saciar, dar solución, cumplir, llenar...Gustar, agradar a una
persona algo o alguien. Aquietarse o persuadirse con una razón eficaz, estar
conforme uno con algo o alguien. Evidentemente cuando se interpreta esta
definición resulta difícil satisfacer y sentirse satisfecho. Pero algo más allá
de esta primera impresión, resulta evidente desde una lógica deductiva
elemental. Se trata de dos aspectos esenciales:

1. La satisfacción es siempre satisfacción con algo (o alguien) que
tiene que ver, a su vez con algo que se quiere (que se espera, que
se desea, etc.) y con lo que se entra en relación a la espera de un
cierto efecto.

2. Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe
haber al menos una intención en otro alguien de realizar una acción
determinada provocadora de un determinado resultado que sea
valorado como positivo o no, como "satisfactor" o no.

La satisfacción entonces no estaría dada sólo como una sensación o estado
individual y único, aunque esa es su esencia, sino que sería esa sensación o
estado único e irrepetible que se produce en cada sujeto dado el desarrollo
de todo un complejo proceso intrasubjetivo e intersubjetivo.

Entiéndase, no es apenas una evaluación desde lo personal, sino también
desde lo social, desde y con el otro, desde lo que como sujetos
pertenecientes a grupos sociales determinados, sentimos de un modo o de
otro. De lo que sucede a diario en las instituciones de salud: Hay un sujeto
(paciente) que se dirige al personal de salud esperando algo, evaluando si lo
que esperaba es lo que obtiene o no y eso constituye la medida de la
satisfacción que siente.






27
Hay otros sujetos (personal de salud) que dan algo al que espera y que
también esperan y evalúan por ese algo que dan, y eso constituye la medida
de su satisfacción que incide cíclicamente en el próximo dar que brindan al
próximo paciente que espera. Pero a su vez el propio personal de salud es
un sujeto demandante al interno de aquella institución de la cual el ahora
deviene sujeto con una expectativa, sujeto expectante.

La satisfacción a los usuarios como indicador atiende a dos variables
fundamentales:

a) Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas
institucionales de ellas derivadas. La orientación del comportamiento
institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el trabajador,
el especialista, el técnico, etc.) en la consideración de la satisfacción.

b) La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los
diferentes indicadores de satisfacción de una manera científica,
profesional y útil.

c) Técnicas de medición.


a) La complejidad del proceso

La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de al
menos cuatro eslabones fundamentales del mismo:

• Las variables intrasubjetiva del usuario (paciente).
• Las variables intrasubjetiva del prestador de servicios de salud.
• El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
• Las condiciones institucionales.







28
• El usuario (paciente) de acuerdo a la satisfacción de sus
necesidades

El "paciente" (o usuario) que acude a una institución de salud, puede venir
por muchas razones, pero la esencial pudiera ser sin dudas solucionar un
problema de salud.

En el transcurso por esta búsqueda de solución establece mejores o peores
comunicaciones con el personal que lo atiende, recibe mejor o peor trato,
establece amores y odios, esperanzas y frustraciones, soluciona o no
soluciona el problema por el que vino.

Sin embargo, puede no solucionar el problema y estar satisfecho porque fue
bien atendido, o como dicen muchos "hicieron todo lo posible". Puede
solucionar el problema y salir insatisfecho porque le cayó mal alguien o algo,
o porque tuvo que esperar mucho un día o porque es alguien querellante,
"protestón" o amargado.

Las expectativas que el paciente trae no tienen que ser necesariamente
solucionar el problema de salud por el que vino. La expectativa de cada
paciente es única y está también sujeta a cambios durante el proceso de su
estancia en la institución de salud.


• El supuesto dador (o el prestador de los servicios de salud)

En honor a la verdad, es en aquella palabra queja, en la que nos centramos
muchas veces para evaluar la competencia profesional de muchos de los
trabajadores de la salud, sin embargo, buenos profesionales de la salud
pueden recibir una queja de un paciente muy exigente, o de un paciente






29
donde se procedió de un modo tan correcto e instituido que no era lo que el
mismo esperaba, o sencillamente de un paciente con modales inadecuados.
Profesionales no muy capaces, pero simpáticos, sociables, logran los
mejores calificativos aunque ejecuten errores operativos.

Esta es una parte del análisis de este eslabón del proceso. La otra sería el
considerar un principio elemental del funcionamiento psíquico humano: es
muy difícil dar lo que no tenemos. Es decir, estamos muy insatisfechos en
nuestra vida y en nuestro trabajo, es muy difícil que podamos satisfacer al
que acuda en nuestra ayuda.

Mientras más satisfechos en su labor estén los que deben brindar una
atención de calidad, más probabilidades existen de que se logre una
atención satisfactoria.

Una atención de calidad no es necesariamente indicadora de atención
satisfactoria, y cuando esto sucede, el que brinda los servicios de salud debe
saber identificar las posibles variables que estuvieron implicadas en este
proceso y debe saber reconocer cuáles fueron los errores.

• El proceso de interrelación y las condiciones institucionales

• La imagen: del profesional y la institución
• El cumplimiento de los indicadores de eficiencia en la atención de salud

La satisfacción entonces como indicador de excelencia, estaría necesitada
inevitablemente de un análisis económico. Con pocos recursos económicos
existen más posibilidades de que se presenten insatisfacciones en el
paciente o en el prestador de los servicios de salud.







30
La excelencia en la satisfacción está inevitablemente atravesada por la
economía, y es un factor que no debemos nunca perder de vista a la hora de
valorar lo sucedido en el proceso.


b) Medición del indicador : satisfacción

En la actualidad, la evaluación de la satisfacción de los usuarios con los
servicios que reciben constituye toda una exigencia, en tanto los rangos de
satisfacción del paciente están siendo usados para juzgar la calidad de la
atención médica, e incluso, en ciertas prácticas médicas, para determinar los
rembolsos.

Implicar a los consumidores de los servicios de salud en las actividades de
evaluación de la calidad de los mismos es un requisito para mejorarla por lo
que se está poniendo especial atención en el análisis crítico de las
implicaciones metodológicas de reconocer como elemento clave en el
mejoramiento de los servicios la participación de los consumidores.

Así, se planifican estrategias y desarrollan nuevos programas tomando en
consideración las necesidades y los intereses de la población de acuerdo a
sus propios criterios u opiniones.

Pero el problema de la medición de la satisfacción como indicador de
excelencia de la calidad no debe quedarse sólo al nivel de la evaluación de
los consumidores, pues sería como fraccionar todo el proceso.

Esto hace que la complejidad metodológica del proceso se acreciente.
Habría que indagar cuando de satisfacción como indicador de excelencia de
la calidad de la atención en una institución de salud se trata, al usuario
directo (paciente), al usuario indirecto (familiar), y al personal de asistencia.






31
Cada uno de estos grupos tendría sus particularidades y sus métodos
propios de estudio. Cada uno de estos grupos tendría subgrupos (por
ejemplo no es lo mismo un paciente con problemas renales que un menor a
inmunizar, como no es lo mismo un paciente hospitalizado que uno de
Consulta Externa) que tienen sus especificidades, y todos estos elementos
deben de tenerse en cuenta a la hora de determinar lo que vamos a medir y
el instrumento con que vamos a medir el indicador.

Es necesario ante todo tener en consideración de qué concepto de
satisfacción se parte para la evaluación. Existen algunas dimensiones
referidas:

• Evaluación de la satisfacción del paciente tomando como medida la
competencia del profesional.

• Evaluación de la satisfacción del paciente tomando como medida las
cualidades personales y accesibilidad de los que brindan los servicios.

• Evaluación de la satisfacción en función de los resultados del
tratamiento.

• Evaluación de la satisfacción como el resultado de una relación entre
expectativas traídas y cumplidas.

Cualquiera sea la dimensión es necesario tener claro de que el resultado
como indicador quedaría limitado sólo a la dimensión sobre la cual se está
trabajando. Múltiples encuestas se aplican para el estudio de la satisfacción.
Lo importante parece ser no los instrumentos que se empleen (Observación,
entrevistas, encuestas, grupos focales, etc.) sino la rigurosidad científica con
que sean puestos en práctica cualquiera de ello y la especificidad y
particularidad de su estudio en los diferentes grupos y situaciones que
abarcan las instituciones de salud.






32
c) Técnicas de evaluación


Las técnicas de evaluación pueden ser de tres tipos, según la fuente de
información

• Las fuentes indirectas de información o técnicas documentales permiten
aproximar las necesidades diagnosticables o “problemas de salud”
desde el punto de vista de los profesionales de salud. (Sistema de
información, Registro civil, Censo).

• Las técnicas de observación directa, permiten observar los problemas de
salud o utilización de los servicios, como lo viven los usuarios y describir
mejor las necesidades sentidas (encuestas, entrevistas).y buzón de
sugerencias

• Las técnicas de búsqueda de consenso, permiten seleccionar aquellos
problemas importantes para los usuarios, así como para los servicios de
salud (grupos focales, asambleas)


• Como elaborar una encuesta a usuarios

La encuesta es una técnica cuantitativa de recolección de información. Trata
de medir la magnitud de un problema, cuanta gente hizo algo o tiene un
comportamiento. Se realiza por medio de un cuestionario que se aplica a un
grupo de personas. Un cuestionario es un instrumento de recolección de
información conformado por una lista de preguntas. Las preguntas que se
incluyen en el cuestionario deben ser solamente las necesarias y estar en el
orden preciso para obtener la información deseada.







33
Previa a la elaboración de una encuesta se tomarán en cuenta las siguientes
recomendaciones:

• Definir el problema a investigarse.

• Hacer un listado de la información requerida para tomar las decisiones
adecuadas.

• Elaborar las preguntas a los usuarios (formato abierto y/o cerrado).
Estas deben tener una secuencia lógica.

• Prueba del cuestionario (formato, secuencia, comprensión,) con un
grupo reducido de usuarios (grupo focal).

• Realizar un análisis estadístico de prueba sobre los resultados
preliminares (para ver si el instrumento permite obtener la información
que se requiere y se puede realizar el análisis correspondiente).

• Definir la muestra de usuarios a quienes se aplicará la encuesta.

• Aplicar el cuestionario a una muestra de los usuarios

• Realizar el análisis

5.3.3. Valoración de la satisfacción

La valoración de la satisfacción del paciente con los servicios de cuidado de
la salud es bastante común. Su popularidad es atribuible a cuatro factores
principales:







34
1. El ejercicio tiene validez de cara a la retórica del mercado interno del
reformado servicio de salud: los usuarios son los consumidores y los
estudios del consumidor son fundamentales tanto para aumentar la
eficacia como para mejorar el producto.

2. Segundo, la satisfacción del paciente es profesional y clínicamente
deseable y está asociada tanto con cumplimiento como con
recuperación de salud.

3. Puesto que el cuidado de salud está basado principalmente en los
fondos del sector público, los usuarios tienen el derecho ciudadano de
comentar y envolverse en el desarrollo y la implementación de la
política de cuidado de la salud.

4. Existe una convicción extendida de que los estudios de satisfacción del
usuario son fáciles de realizar. Por consiguiente; por razones
administrativas, clínicas, democráticas y prácticas; la valoración de la
satisfacción del usuario tiene aprobación casi universal.
14


Uno de los instrumentos más generalizados para la valoración y la gestión
del funcionamiento de los servicios sanitarios consiste en averiguar cuál es
el grado de satisfacción de los usuarios.

La satisfacción del consumo de los servicios sanitarios es utilizada
frecuentemente como un índice de buen funcionamiento de la calidad del
servicio prestado e incluso como un indicador del resultado de los mismos
por parte de la administración sanitaria. Su importancia deriva del hecho de
ser una percepción de carácter personal y subjetivo y no una evaluación

14
MUÑOZ A. Evaluación de la Calidad de Atención expresada por el usuario en el Servicio de
Emergencia. Hospital Regional “Honorio Delgado”. Perú 2007.






35
objetiva. El objetivo que se percibe es describir la conformidad del usuario
con el servicio percibido.

Así, requiere tomar en consideración dos elementos. El primero responde a
la expectativa de servicio, es decir, satisfacción esperada del futuro
consumidor de salud. El segundo elemento es el servicio posteriormente
percibido por él. De estos dos conceptos, podemos definir la satisfacción del
paciente como la adecuación de sus expectativas con la percepción final del
servicio sanitario (concepto que procede de la calidad percibida del servicio).

Esto es, se supone que el paciente es capaz de realizar en su mente un
esquema factible de servicio, el cual le servirá para poder valorar el servicio
recibido por el mismo.

Las expectativas, por ello, gozan de una especial relevancia, ya que antes
de indagar otros elementos que pueden influir en la satisfacción deberíamos
objetivar de algún modo las expectativas de servicio del paciente para,
posteriormente, poder evaluar y medir el grado de satisfacción.

5.3.4. Elementos de la satisfacción

Es importante entender los elementos de la satisfacción para que podamos
saber cómo los usuarios definen la calidad de nuestros servicios. Solamente
a través de la comprensión de los mismos es que seremos capaces de
desarrollar medidas para evaluar nuestro desempeño en el suministro de
servicios. Estos elementos son:

a. Disponibilidad: grado con que un servicio de salud está disponible,
siempre que los usuarios lo necesiten.







36
b. Accesibilidad: Grado con que el usuario espera que lo atiendan cuando
lo necesita.

c. Cortesía: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
una actitud amable con el usuario siendo capaz de reconocer y
comprender sus sentimientos. La cortesía mueve a un individuo a
mostrar un cierto nivel de conformidad y empatía para con los
sentimientos de otras personas, una persona cortés se comporta con
dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armonía en las
relaciones interpersonales.

d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface
rápidamente la solicitud de los usuarios.

e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera
precisa y confiable, siendo percibido así por el usuario.

f. Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud
demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para
prestar atención al usuario. Mientras mayor sea la competencia percibida
del proveedor de servicio, mayor será el nivel de satisfacción del usuario.

g. Comunicación: Grado con que el proveedor de servicio de salud se
comunica con sus usuarios a través de un lenguaje simple, claro y de
fácil entendimiento. La comunicación con los usuarios puede afectar en
gran manera el proceso de recuperación. Si un usuario se siente
apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus resultados de
salud, puede que demore más en recuperarse.

De manera clara, la comunicación es vital para proveer satisfacciones
con el servicio en el establecimiento hospitalario. Cuando las preguntas






37
que se hacen los usuarios pueden ser rápidamente tratadas y cuando
los usuarios son consultados con respecto al tipo de atención que
recibirán, puede aliviarse sus sentimientos de incertidumbre.

Más aún, cuando la naturaleza del tratamiento es explicada claramente,
se aumenta la conciencia de los usuarios y se les sensibiliza acerca de
qué deben esperar. Dicha comunicación entre usuarios y proveedores
de servicio pueden incrementar la satisfacción de los mismos con la
calidad de los servicios y atención hospitalaria recibida.
15



5.3.5. Importancia de la satisfacción de las necesidades y expectativas
del usuario.

Si se pretende comprender la importancia de satisfacer las necesidades y
expectativas de los usuarios, es importante aclarar que muchos y diferentes
grupos de usuarios juzgan la calidad de los servicios del cuidado de la salud:
los usuarios, sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene expectativas
sobre el servicio que ofrece la organización.

Por ejemplo, la mayoría de los usuarios desea el mejor estado de salud que
pueda lograrse; un servicio conveniente y oportuno; un tratamiento cortés y
considerado por parte del personal y una información correcta sobre su
estado. Ordinariamente sus familiares y amigos también quieren encontrar
suficiente información, acceso al paciente, sensibilidad y consideración por
parte del personal hospitalario.
16



15
MILLER F., NEWMAN J., MURPHY G., MARIANI E. La Resolución de problemas y el
mejoramiento de procesos como medios para lograr calidad. E.U.A.: 1997 p. 1-4.
16
VERA PINTO, MC., VILLAFUERTE N. Satisfacción del Usuario en la Atención Postoperatoria
brindada por la Enfermera. Perú: 2010.






38
Cuando alguna persona tiene una necesidad específica, busca un producto
o servicio para satisfacerla, si la elección anterior proporcionó un alto grado
de satisfacción tendrán muy buenas posibilidades de ser escogida de nuevo,
logrando además que en esa siguiente oportunidad, la decisión sea
favorecida por un mayor contenido de emoción que de razón. Un usuario
satisfecho además de repetir sus asistencias a la organización en el futuro,
será la mejor publicidad que los productos puedan tener.

Pero aunque la satisfacción del paciente se logre por primera vez, es
importante tener en cuenta que las expectativas de los usuarios cambian con
la tecnología y los esfuerzos educacionales, lo que quiere decir que la
consulta con los usuarios debe ser frecuente para ajustar la comprensión de
sus expectativas. Cuando la institución se concentra en estándares fijos o
estáticos, inevitablemente no da en el objetivo en términos de las
expectativas de sus usuarios, porque éstas siempre están incrementándose
y cambiando.

El conocimiento del grado de satisfacción del paciente una vez que ha
recibido el servicio, es la principal fuente de información para que las
institución realicen una planeación de cómo mejorar el servicio que están
otorgando a sus usuarios, por consiguiente la medición del grado de
satisfacción del usuario no es útil, sino se usa para establecer acciones que
permitan ofrecer un servicio que supere sus expectativas.
17


Los métodos de investigación del grado de satisfacción de los usuarios
deben tener tres objetivos: ayudar a clarificar la relación histórica que existe
entre la organización y sus usuarios, servir para evaluar la satisfacción del
usuario con respecto a los competidores, y entender las formas en que los
empleados influyen en la satisfacción del usuario.

17
ZAS R. BÁRBARA. La Satisfacción como indicador de Excelencia en la Calidad de los Servicios
[en línea] Cuba: consulta 3 marzo 2006.






39
Varias causas han contribuido a que las expectativas hayan crecido más que
los resultados de los servicios sanitarios. La primera es el aumento de la
prevalencia de las enfermedades degenerativas y crónicas; en segundo
lugar la mayor preocupación social por la salud amplifica los síntomas y las
percepciones de la enfermedad; por otra parte, la creciente atención de los
medios de comunicación hacia las cuestiones sanitarias favorecen a crear
un clima de desconfianza e inseguridad en los usuarios.

El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus
usuarios, consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los mismos, es
un instrumento de medida de calidad de la atención.

El paciente generalmente evalúa el servicio global y no aspectos parciales
de la prestación, y el resultado de esta evaluación es el grado de calidad
percibida. El objetivo de la calidad es satisfacer las necesidades del
paciente.

No siempre la mala satisfacción es resultado de una mala atención a veces
refleja sólo algunos aspectos de ella. El conocimiento de la opinión del
paciente sobre los servicios recibidos es una vía para mejorar la calidad de
las prestaciones y la propia imagen de la institución hospitalaria.


5.4. Satisfacción del usuario con el servicio de Enfermería

Desde la creación de nuestro Sistema Único de Salud en el país, ha sido
motivo de preocupación el control de la calidad de los servicios de salud,
estando siempre integrada la enfermera a los métodos aplicados.







40
La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y procesos en
nuestros objetivos de calidad, los cuales se encuentran estrechamente
vinculados.
18


Estructura: entre estos factores se encuentran:

• La representación de Enfermería en los diferentes niveles
administrativos del Sistema de Salud.

• La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las
diferentes unidades de atención.

• Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.

• Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y
programas de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.

• La introducción de un personal de Enfermería vigilante epidemiológica
cada 300 camas hospitalarias, elemento importante en la prevención de
enfermedades nosocomiales.

• La distribución y ubicación de recursos humanos formados.

• En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su
distribución.

• La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.


Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la
calidad de atención.

18
Paganini JM. La garantía de calidad. Acreditación de hospitales para América Latina y el Caribe.
Washington DC. OPS-OMS, 2002.






41
• Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y
Reglamentos.

• Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas
preventivo-asistenciales.

• Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que
aspiran a cursos de nivel básico, de especialización y de nivel
universitario de la profesión.

• Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de
pruebas a enfermeras(os) de nuevo ingreso.

• En los programas de educación continuada, en su programación y
desarrollo.

• Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
• Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.

• Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las
relacionadas con el uso, conservación y control de medicamentos.

• Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones,
evaluación de historias clínicas.

En éstos y otros elementos, Enfermería incide en los resultados del sistema
de salud, al controlar el comportamiento de los factores de estructura y
procesos, mediante instructivos elaborados al efecto, lo que a su vez utiliza
en la retroalimentación del Sistema.

Con frecuencia son valorados los resultados a través del impacto técnico
(eficacia); el impacto social (efectividad) y el impacto económico (eficiencia).






42
Todos los factores donde Enfermería participa en la calidad de atención se
relacionan directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre calidad
del sistema de salud.

El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social; el uso
eficiente de los recursos un impacto económico: garantizar el mínimo de
daños y la satisfacción del paciente y familiares, ambos vinculados al
impacto social del sistema.

En el cumplimiento de los objetivos, papel importante es el impulso al
desarrollo científico-técnico, que aporta la Sociedad Cubana de Enfermería a
través de la realización periódica de eventos científicos a nivel de unidades,
provincias y nación.

En la ejecución de todas las acciones de Enfermería, siempre que de calidad
se trate, estará unida la actuación profesional, integralidad de procederes y
la aplicación de la ética médica.

Cada una de las actividades que enfermería realiza están encaminadas a
evaluar si los resultados o logros alcanzados son los esperados por el
paciente que recibe los servicios. La meta final del proceso de intervención
de enfermería es la satisfacción del paciente, a través de una atención
apropiada y oportuna.

La atención que enfermería brinda a las personas en respuesta a sus
necesidades debe superar sus expectativas para que cada uno de los
movimientos del vendedor (actividades críticas o intervenciones claves)
desde el ingreso hasta el egreso de la persona lo satisfagan.
19



19
AYBAR NELLY. Administración de los Servicios de Enfermería. Lima, Perú: 2009.






43
Toda queja, demanda o inconformidad de un paciente con respecto a la
atención debe investigarse y estudiar las causas que la motivaron”. Luego de
realizada la compra o adquisición de un producto o servicio los clientes
experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:

1. Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.

2. Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.

3. Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente se puede conocer el grado
de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho
cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad
condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal, pero tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).

En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional, que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de
lo que prometieron.








44
5.4.1. Necesidades y expectativas del usuario

La teoría de Maslow es útil para la Enfermera porque se centra en las
necesidades físicas y psicosociales básicas fundamentales para la vida
humana. El reconocimiento de la importancia de estas necesidades en
determinados momentos de la vida de un individuo permite a la Enfermera
facilitar su satisfacción.
20


El enfoque de satisfacción por prioridades se refleja en la jerarquía de
necesidades de Maslow clasificándolas como sigue: necesidades
fisiológicas, de seguridad física y psicológica, de pertenencia, de autoestima
y respeto de sí mismo y de realización personal.

La teoría de las expectativas de Víctor Vroom sostiene que la fortaleza de
una tendencia a actuar de cierta manera depende de la fortaleza de la
expectativa de que el acto sea seguido de una respuesta dada y de lo
atractivo del resultado para el individuo.

Las necesidades y expectativas de los clientes a menudo son muy
diferentes. En la mayoría de los casos, las primeras son mucho más fáciles
de satisfacer que las segundas.

Los pacientes tienden a comunicar y preparar las especificaciones con base
en sus necesidades, pero miden el desempeño de la organización
fundamentados en sus expectativas.

• Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la
prestación del servicio.


20
ARDOWIN J., BUSTOS CL, JARPA M. La Jerarquía de las Necesidades, según Maslow . Perú:
mayo 2008.






45
Si el resultado de encuentro del
servicio es que:
El servicio será
considerado
1 La prestación no satisface las
expectativas del cliente.
MALO. Pobre, deficiente.
2 La prestación satisface las
expectativas del cliente.
BUENO, aceptable,
correcto, adecuado,
satisfactorio
3 La prestación supera las expectativas
del cliente.
EXCELENTE. Hace las
delicias del cliente.

Ahora bien, si consideramos que lo importante no es lo que el dueño o
directivo piensa o cree, sino lo que perciben y piensan los clientes, tenemos
que llegar a la conclusión de que:

La mejor forma, de conocer las expectativas reales de los clientes es
preguntándoles a ellos y/o preguntando a los empleados que establecen
contacto directo con ellos.


5.4.2. Repuestas emocionales de los usuarios: ira, pasividad, miedo y
ansiedad.

Proveer apoyo psicológico

• Atención (estar con) y escucha activa.
Animar al usuario a que exprese sus sentimientos

• Respetar el derecho del usuario a reaccionar idiosincrásicamente.
• Animar al usuario a expresar sus sentimientos; pero:

o El usuario no debe sentirse incómodo ante estos.
o El usuario debe permanecer el tiempo suficiente.
o El usuario no debe proyectar sus propios sentimientos.
o Adecuarse al ritmo del usuario.






46
Comprender las diferentes enfermedades.

• La hospitalización: rutinas extrañas, compartir la habitación con un
extraño, pérdida de intimidad, etc.
• Las exploraciones y la desnudez.
• La dependencia y pérdida de autonomía.
• Retiro de las actividades diarias y de las fuentes de satisfacción
habituales.

Reforzar el autocuidado frente a reforzar la dependencia. Algunas
preguntas:

• ¿Necesita el paciente mi ayuda para hacer algo? (a veces el paciente
no está física o psicológicamente preparado)
• ¿Cómo puedo ayudarle a ser más autónomo?
• ¿El paciente pide mi ayuda o la acepta?

La mayoría de los médicos están de acuerdo que entre el 70-80% de sus
pacientes, sufren trastornos emocionales o enfermedades relacionadas con
estrés. Sin embargo, algunos factores dificultan el abordaje de estos
problemas:

• Énfasis en lo orgánico.
• Incapacidad para manejar las propias reacciones emocionales
• Falta de tiempo.

A. Algunas de las respuestas emocionales más frecuentes de los
pacientes

• Ambivalencia sobre conocer y negación.
• Miedo y ansiedad.






47
• Ira y agresividad: desde la suspicacia, no cooperación y falta de
confianza hasta la agresión.
• Sentimientos de culpabilidad.
• Depresión, pérdida de la autoestima.
• Pérdida de autonomía, dependencia.

B. El paciente agresivo

Lo más importante es romper el ciclo de la ira y la agresión. La prioridad es
crear una atmósfera calmada.

Algunas directrices:

• Mostrar intención de hablar y escuchar.
• Reconocer la ira, irritación o enojo. No definirlos como conductas de
miedo o ansiedad.
• Mantener una distancia prudente.
• No interrumpir el ataque de ira.
• No amenazar. No ser combativo.
• Hacer preguntas abiertas. Animar a hablar.
• No hacer promesas o estar de acuerdo con lo insostenible; ser
razonable y honesto.
• Ayudar a percibir que el paciente tiene opiniones.
• No hablar desde atrás ni hacer movimientos que puedan parecer
amenazantes.
• No entorpecer las vías de escape, las salidas.
• No ofenderse por lo que pueda decir el paciente.
• No "levantar la guardia".
• Si se avisa a personal de seguridad, supervisar sus acciones; no
perder totalmente el control de la situación.
• Memorizar o tener a mano el número de teléfono de emergencias.






48
C. El paciente ansioso

La ansiedad es una respuesta normar y, a veces, saludable ante
acontecimientos estresantes.
Algunas señales de ansiedad:

• Temblores, sudores, rubor, inquietud motora.
• Habla rápida, desordenada.
• Demandas excesivas, con frecuencia de ayuda y acogimiento.
• Miedo o percepción de amenaza.

Directrices:

• Mantener la calma y prepararse a emplear tiempo con el paciente.
Atención y escucha activa.
• Explicar que la mayoría de los pacientes sienten algún grado de
ansiedad, y que no es inapropiado.
• Si el paciente habla demasiado, reconducir la entrevista (mediante un
sumario).
• Intentar que el paciente sincronice su conducta con la del profesional,
y no al contrario. Información.

D. El paciente deprimido

Distinguir depresión clínica de humor o estado deprimido.
Algunos síntomas:

• Pensamientos de infelicidad.
• Percepción de desamparo.
• Problemas de atención.






49
• Dificultad para realizar tareas cotidianas. Trastornos del sueño.
• Apatía.
• Pérdida del valor de los refuerzos.
• Pérdida de autoestima.

Directrices:

• Prepararse (estar dispuesto) para emplear tiempo adicional en la
consulta.
• No "contagiarse": aburrirse, entristecerse o incluso enfadarse.
Observar cuidadosamente al paciente
• Mostrar empatía.
• Usar técnicas de facilitación verbal.
• Ocasionalmente puede ser apropiado usar predominantemente
preguntas cerradas.


5.5. Servicios de Salud preventiva y Hospitalaria en el Cantón Manta

5.5.1. Constitución del Estado

Art. 358.- El sistema nacional de salud tendrá por finalidad el desarrollo,
protección y recuperación de las capacidades y potencialidades para una
vida saludable e integral, tanto individual como colectiva, y reconocerá la
diversidad social y cultural. El sistema se guiará por los principios generales
del sistema nacional de inclusión y equidad social, y por los de bioética,
suficiencia e interculturalidad, con enfoque de género y generacional.

Art. 359.- El sistema nacional de salud comprenderá las instituciones,
programas, políticas, recursos, acciones y actores en salud; abarcará todas






50
las dimensiones del derecho a la salud; garantizará la promoción,
prevención, recuperación y rehabilitación en todos los niveles; y propiciará la
participación ciudadana y el control social.

Art. 360.- El sistema garantizará, a través de las instituciones que lo
conforman, la promoción de la salud, prevención y atención integral, familiar
y comunitaria, con base en la atención primaria de salud; articulará los
diferentes niveles de atención; y promoverá la complementariedad con las
medicinas ancestrales y alternativas.

5.5.2. Servicios de salud preventivo y hospitalario del Ministerio de
Salud Publica

El Ministerio de Salud Publica posee la red de servicios más importante del
país, en cuanto a número, complejidad y recursos humanos: la capacidad
instalada es de 1.863 unidades operativas: 169 Área de Salud ,85 Hospitales
básicos 152 Centros de Salud, 1.127 Subcentral de Salud, 434 Puestos de
Salud, 21Unidades Medicas, 42 hospitales generales, especializados

Manta posee un Hospital Público Cantonal cuyo nombre es “Hospital Dr.
Rafael Rodríguez Zambrano”; y en área preventiva del Distrito de Salud # 2
se cuenta con 32 unidades operativas que pertenecen a los cantones Manta
Montecristi y Jaramijo.

5.5.3. Programas: dé atención preventiva

PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACIONES PAI

Las coberturas del Programa de Inmunizaciones en el año 2011, superan las
alcanzadas en el año 2010, en todos los biológicos. La vacuna contra






51
Rotavirus que debido a su corto periodo de aplicación no llegaba al 95% y
más desde su introducción en el año 2007, en el año 2011 alcanza el 97%
de cobertura.

En los datos estadísticos de Distrito de Salud # 2 del período de los años
2010 y 2011, se visualiza un incremento de las coberturas, en todos los
biológicos, así en la vacuna del Sarampión Rubeola y Papera se incrementó
del 80% al 100%, en rotavirus del 95% al 99% el menor incremento
reportado fue en BCG solo el 82%.Pero las coberturas para una
inmunización efectiva y epidemiológicamente son útiles. Para la eficacia del
programa de inmunizaciones
21


Objetivo del PAI

Contribuir a reducir la morbilidad y mortalidad infantil de las enfermedades
prevenibles por vacunación.

Misión del PAI

Asegurar la inmunización universal y equitativa de la población objeto del
Programa, usando vacunas de calidad, gratuitas que satisfagan al usuario,
como resultado de aplicar una gerencia y Vigilancia Epidemiológica efectivas
y eficientes en todos los niveles, que involucren a los diferentes actores del
Sistema Nacional de Salud.

Visión del PAI

Mantiene el control, la eliminación y la erradicación de las enfermedades
inmuno-prevenibles, a través de una Vigilancia Epidemiológica efectiva,
oportuna, con vacunación de calidad, gratuita, equitativa y universal.
Logrando introducir vacunas de probado costo beneficio y costo efectividad.

21
Ministerio de Salud Pública. 2012






52
Con talento humano altamente calificado y desarrollado en todas las esferas
de actuación

• VIH-SIDA

Misión: Enfrentamos la epidemia del VIH-sida en el Ecuador como un
problema de desarrollo impulsando una respuesta multisectorial,
promoviendo y ejecutando políticas desde nuestro rol como ciudadanos,
organizaciones sociales e instituciones públicas.

Visión: Al 2015 en Ecuador se ha disminuido la velocidad de crecimiento de
la epidemia del VIH-sida gracias a una respuesta nacional, multisectorial,
coordinada y con políticas públicas en ejecución que garantizan, con
enfoque de género y derechos humanos, el acceso universal al a promoción,
prevención y atención integral así como a la equidad y la igualdad de
oportunidades para las persona viviendo con VIH-sida.

Objetivo General:

Disminuir la velocidad de la progresión de la epidemia y el impacto de la
infección por VIH, fortaleciendo las capacidades del Sistema Nacional de
Salud.

Objetivos específicos:

Reducir el riesgo de infección por VIH e ITS en grupos más expuestos y
vulnerables.
Disminuir la mortalidad por SIDA.
Fortalecer los servicios de salud del MSP en VIH-SIDA e ITS (sistema de
salud).






53
Fortalecer los sistemas de información, vigilancia epidemiológica y M&E
de los servicios de salud en VIH-SIDA e ITS.
Fortalecer la respuesta multisectorial al VIH-SIDA e ITS en el marco del
control de enfermedades transmisibles.

Servicios a la ciudadanía:

Atenciones de Infecciones de Transmisión Sexual (ITS):

Se oferta atenciones a personas que presenten una ITS, que incluye
tratamiento a la persona y su pareja, entrega de condones, consejería pre
prueba y post prueba de VIH y tamizaje de VIH.

Prevención en grupos más expuestos

La oferta de entrega de condones a personas de grupos más expuestos
como son: hombres que tienen sexo con hombres (HSH), trabajadoras
sexuales (TS) y personas privadas de la libertad (PPL).

Prevención de la Transmisión Materno-infantil:

Se oferta la prueba de VIH a toda mujer embarazada que acude a los
servicios de salud, con consejería pre prueba y post prueba, y todos los
exámenes de seguimiento para determinar su estado serológico, si es VIH+
ingresa al Programa para recibir tratamiento con antirretrovirales (ARVS), la
planificación de la cesárea, y leche artificial al niño/a. Todo este paquete es
entregado en forma totalmente gratuito en los hospitales públicos










54
• TUBERCULOSIS

El Ministerio de Salud Pública ha definido al Programa de Control de la
Tuberculosis como de magnitud nacional, descentralizada, simplificada y
prioritaria, que se ejecuta desde el nivel local involucrando a todos los
establecimientos del sector salud.

Misión

El Programa de Control de la Tuberculosis tiene la misión de asegurar la
detección, diagnóstico, tratamiento gratuito y observado de esta enfermedad,
en todos los establecimientos de salud del país, brindando atención integral
con personal altamente capacitado; cuya finalidad es disminuir la morbilidad,
mortalidad y evitar la aparición de resistencia a las drogas antituberculosas.

Visión

El Programa de Control de la Tuberculosis garantizará a la población del
Ecuador mejores condiciones de salud a través de una prestación de salud
con calidad, calidez, equidad, eficiencia y efectividad; lo que se reflejará en
la disminución de la morbilidad y mortalidad por tuberculosis en el país en
forma sistemática y sostenida.

Objetivo general

Establecer un control efectivo de la tuberculosis implementando la estrategia
DOTS en todos los establecimientos de salud del país.









55
Objetivos específicos

Detectar los casos de tuberculosis entre los consultantes y
acompañantes de los servicios generales de salud a través del examen
de bacilos -copia del sintomático respiratorio. Cuando tiene tos y flema
por más 15 días

Garantizar la capacidad diagnóstica de laboratorio y el control de calidad
mediante una adecuada organización de la red de laboratorios.

Proporcionar tratamiento específico, gratuito y observado a todos los
pacientes diagnosticados de tuberculosis para garantizar su curación.

Reducir el abandono del tratamiento.

Prevenir el desarrollo de resistencia a los medicamentos.

Involucrar y capacitar al personal de salud, paciente y familia para
fortalecer aquellas actitudes, conocimientos y prácticas que conduzcan a
la prevención, detección y tratamiento efectivo de la tuberculosis.

Crear un sistema de información veraz, oportuna y de calidad para la
toma de decisiones.

Capacitar al personal de profesionales y técnicos en el manejo gerencial
del PCT.











56
SALUD MENTAL

La OPS/OMS define a la Salud Mental como “La Condición de la vida
humana que resulta de un armonioso desarrollo intelectual, emocional y
social del individuo y que se caracteriza por una conducta orientada hacia el
logro de un bienestar subjetivo y objetivo, personal y colectivo, a través de la
realización de sus potencialidades y la contribución a los procesos de
cambio del medio”.

Fortalecimiento interno de salud mental:

• Fortalecimiento interno de la salud mental potenciando la red de
atención con énfasis en la participación de usuarios, cuidadores, grupos
de apoyo; promoción de la salud mental orientada a la reducción de
riesgo en la enfermedad mental y el desarrollo de factores protectores.

• Construcción de Modelos de Atención de Salud Mental integrados,
integrales, efectivos y eficientes, como parte integral de las acciones de
salud pública que ofrece este Portafolio, en todos los niveles de
atención.

• Elaboración, ejecución y evaluación de Planes y Programas Operativos
Anuales de Salud Mental orientados a la gestión atención socio sanitaria
de las personas con trastorno mental y a la promoción; potenciando la
red de servicios, la participación de usuarios, cuidadores y grupos de
apoyo.

• Elaboración, implementación y evaluación de normas de atención por
niveles de atención y los respectivos instrumentos y procedimientos.







57
Fortalecimiento externo de salud mental:

• Diagnóstico de la oferta de salud mental en el país, así como de los
recursos humanos y de las instituciones formadoras.

• Calificación y licenciamiento de servicios de salud mental según niveles
de atención.

• Formulación de políticas, implementación y vigilancia del cumplimiento
de políticas de salud mental.

• Atención a grupos específicos y desprotegidos.


• NUTRICIÓN

Misión

La Dirección Nacional de Nutrición y el Instituto, son las instancias referentes
en los temas alimentario-nutricionales en el país, constituyéndose en un
apoyo para la planificación sectorial e intersectorial en los temas de
soberanía y seguridad alimentaria.

Para el efecto: fomentan la investigación científica, divulgan los avances del
conocimiento y brindan asesoría en los tópicos de su competencia;
mantienen el tema alimentario nutricional en la agenda política, contribuyen
al cumplimiento de las normas de alimentación y nutrición en el ciclo de vida
de los nacionales; contribuyen a la formación de profesionales de más alto
nivel técnico, científico y ético, en disciplinas relacionadas con la
alimentación y nutrición humana en coordinación con las universidades y






58
otras instituciones nacionales e internacionales; fortalecen los sistemas de
información y comunicación; coordinan sus actividades con otras instancias
afines, dentro del propio Ministerio y con otros organismos gubernamentales
y no gubernamentales, así como con los organismos internacionales,
particularmente los de Naciones Unidas; promueven hábitos de vida
saludable y movilizan recursos internos y externos.

Visión

La Dirección Nacional y el Instituto contribuirán al fortalecimiento de la
rectoría institucional en alimentación y nutrición humana; liderarán la
investigación científica y la evaluación de los programas y proyectos del área
alimentaria nutricional a fin de asesorar y sustentar la toma de decisiones.

Cooperarán con el sector universitario en la formación de personal
especializado; serán el ente informado e informador en los temas de
alimentación nutrición; fortalecerán la coordinación intra e intersectorial y las
relaciones internacionales; brindarán asesoría especializada al sector
público y privado y movilizarán recursos para atender con eficiencia y
eficacia las demandas institucionales y ciudadanas, en función de los
postulados de la soberanía y seguridad alimentarias y los objetivos del Plan
Nacional del Buen Vivir.

Adolescentes

Misión y Visión del Programa:

La atención integral a adolescentes, reconoce a las y los adolescentes y
jóvenes, como sujetos de derechos y protagonistas de su propio desarrollo, y
busca garantizar el derecho a la salud integral de las y los adolescentes con
énfasis en la salud sexual y la salud reproductiva.






59
ADULTO MAYOR

Objetivo general

Lograr que el personal multidisciplinario que atiende a las personas adultas
mayores, conozcan, analicen y aborden el proceso de envejecimiento natural
de la población, dentro de sus características de comorbilidad, fragilidad y
dependencia, a fin de contribuir alargar los años de independencia funcional
y autonomía mental y mejorar su calidad de vida.

Objetivos específicos

• Desarrollar e implementar progresivamente el enfoque del continuo,
asistencial y progresivo en los tres niveles de atención • Fortalecer y
trabajar en el marco del Modelo familiar, comunitario e intercultural.

• Fortalecer la Atención Primaria de salud.

• Aplicar la valoración geriátrica integral.

• Lograr el mayor grado de eficacia, eficiencia y efectividad en los
procesos de atención y asistencia.

• Trabajar coordinadamente con instituciones Sociales, públicas MIES y
privadas que cuidan a los y las adultas mayores.

• Desarrollar la rehabilitación en los diferentes niveles.

• Difundir y respetar los derechos de la población adulta mayor








60
CONTROL DE LA ZOONOSIS

Control y vigilancia de la rabia en todo el país con el control del 100% de
focos y la atención adecuada al 100% de personas en riesgo, lo que evitó la
ocurrencia de casos. Novena campaña nacional de vacunación antirrábica
canina.

Objetivo

Campañas nacionales de vacunación antirrábica canina. Anuales Disminuir
la circulación viral Atención adecuada a personas expuestas. Permanente
Evitar la ocurrencia de casos humanos. Control selectivo de la población
canina. Anual Disminuir la población canina de riesgo. Vacunación de
mantenimiento a nuevos susceptibles. Permanente Disminuir la circulación
viral. Vigilancia de la rabia silvestre. Permanente Evitar la ocurrencia de
casos humanos. Control adecuado de focos. Permanente Evitar la
ocurrencia de casos humanos.


SALUD AMBIENTAL

La Salud Ambiental es una rama de la salud pública que estudia las formas
de vida, sustancias, fuerzas y condiciones del entorno que ejercen influencia
sobre la salud y bienestar de los seres humanos. Actualmente se considera
que del 25 al 30% de total de enfermedades son causadas o empeoran por
las condiciones ambientales peligrosas.

Objetivo

Disminuir los problemas de salud o patologías de la población asociado a la
exposición los riesgos ambientales.






61
Líneas de acción

1. Vigilancia Epidemiológica en Salud Ambiental

2. Promoción de ambientes laborales saludables y evaluación de riesgos
ocupacionales

3. Implementación en las unidades de salud públicas y privadas el manejo
adecuado de desechos hospitalarios, coordinando las fases intra y extra
hospitalarias.

4. Manejo adecuado de sustancias químicas, con énfasis en plaguicidas.

5. Vigilancia de la calidad de agua para consumo humano y promoción de
tecnologías alternativas para la desinfección de agua a niveles
domiciliarios de zonas urbanas – marginales, rurales y en estados de
emergencia sanitaria.

ENFERMEDADES CRÓNICAS NO TRANSMISIBLES

Las enfermedades crónicas no se transmiten de individuo a individuo, por
medio de microorganismos; son enfermedades que pueden ser adquiridas
por herencia en forma congénita y muchas son idiopáticas; la mayoría de
enfermedades crónicas se deben a factores de riesgo modificables, a los
que se expone el individuo durante todo el ciclo de vida (concepción,
nacimiento, crecimiento, desarrollo, reproducción y muerte), como la mala
alimentación, el sedentarismo, estrés, algunos hábitos como fumar o tomar
alcohol.








62
5.6. MARCO INSTITUCIONAL

5.6.1. Hospital Rodríguez Zambrano

La historia del Hospital, debe referirse antes del año de 1944, cuando esta
ciudad era una Parroquia del Cantón Montecristi. Debido a la grave epidemia
de peste bubónica aparecida en la primera década del siglo XX y que cobro
decenas de vidas en el puerto, se construye el famoso Lazareto en el año
1910; que estuvo ubicado entre Tarqui y los Esteros, en el sector de los
antiguos Tanques de Anglo.

Pasan los años, la ciudad está creciendo con acelerado ritmo; surge
entonces la necesidad imperiosa de una nueva Casa de asistencia médica.
Es así que el año de 1944, el Servicio Cooperativo de Salud Pública, (hoy
organización Panamericana de la Salud), construye varios pabellones en el
sector de la calle 13 y avenida 24. Dichos pabellones eran Sala de hombres,
Sala de mujeres, Sala de Maternidad, y Sala de aislamiento y un pequeño
quirófano; siendo su primer director el Dr. Carlos Alberto Palacios Izquierdo
(azuayo).

En 1945, vienen las Hermanas de la Caridad que se hacen cargo de la
administración del Hospital. Un año después, se crea la Junta de
Beneficencia de Manta, con el fin de ayudar y colaborar con las necesidades
del Hospital, y ser el contacto directo con la Junta, fue presidida por el
distinguido caballero Don Ramón Virgilio Azua, quien con enorme
sensibilidad y acogiendo la solicitud unánime de los mantenses y manabitas,
designo en nombre de la Junta, de Hospital “Rodríguez Zambrano”, a la
Casa Asistencial en funciones.







63
En ceremonia sencilla se hizo honor al destacado galeno desaparecido,
colocando una placa muy especial como perpetuación de su memoria, la
misma que actualmente se encuentra colocada en la antesala del nuevo
Hospital de Santa Martha.

LA PRIMERA JUNTA DIRECTIVA FUE:

Presidente : Sr. Ramón Virgilio Azua
1 Vicepresidente : Sra. Ana de Ameneiro
2 Vicepresidente : Sra. Isabel de Chávez
Tesorera : Sra. Esther de Chávez
Secretario : Sr. Jacinto Dueñas Giler

El Hospital comenzó a funcionar con recursos muy limitados en todo aspecto
y aparte del Director, todos los médicos por entonces eran Ad-Honorem; y si
queremos ser justos en nuestra apreciación, los Centros Hospitalarios de la
provincia y del país en general, tienen como común denominador la carencia
de recursos a todo nivel, debido a la falta de sensibilidad de los gobiernos de
turno, que no han hecho nada por mejorar el presupuesto de la Salud
Publica del país, siendo como es una verdadera prioridad. Hoy, el nuevo
Nosocomio de la ciudad, siente con angustia las mismas falencias de
antaño.

En el año de 1948 se crea el Comité Pro hospital “Rodríguez Zambrano”,
constituido por un grupo de distinguidas damas de la localidad que con
desprendimiento y amor, realizaron una anegada cruzada de apoyo a esta
Casa de Salud; destacándose en este accionar Luz Azua Correa, Anita de
Ameneiro, Aura Vásquez de Acosta, América de Azua, Noemí Murillo de
Cevallos entre otras. Por el año de 1952, gestiones realizadas por el Dr.
Luciano Delgado Falcones consigue del Señor Joseph Gorelick, Presidente






64
de Pepsi Cola, construya el Pabellón de Niños que lleva su nombre. Los
diversos Directores que se sucedieron con el tiempo, dieron su aporte al
crecimiento del Hospital. Además, en esta Casa de Salud, laboraban
desinteresadamente la mayoría de los médicos que llegaban a la ciudad de
Manta. Así se fueron creando poco a poco cargos de médicos rentados,
reformando y habilitando las diversas áreas del Hospital “Rodríguez
Zambrano”.

Continuando esta labor de mejoramiento hospitalario, 1961 con el Ministro
de Salud Pública de la época Dr. Franklin Tello, se logra equipar totalmente
la Sala de Cirugía con los siguientes:

Mesa quirúrgica, aparto de anestesia e instrumental nuevo; y llegan los
primeros esterilizadores eléctricos, que remplazan al ya obsoleto
esterilizador a vapor. Se instalan aparatos de Rayos “X” que prestarían
enorme servicio. Empiezan a llegar o regresar a la ciudad jóvenes médicos
que fueron a especializarse en el exterior; mejorando notablemente la
calidad de la medicina mantense. El Hospital quedaba ya demasiado corto,
muy pequeño para las exigencias de la ciudad.

En el año 1974 el Puerto de Manta decidió realizar un paro cívico, cuyo
comité lo presidia don Gil Delgado Pinto; hubo protestas de la ciudadanía y
marchas por las principales calles de la urbe, que el gobierno dictatorial del
General Guillermo Rodríguez Lara hizo prevalecer toda su fuerza para
controlar la situación siendo apresados algunos miembros de la junta y
conducidos a Quito entre ellos Doctor Guillermo Proaño, Doctor Cesar
Acosta, Don Pedro Balda Cucalón, Doctor Gonzalo Vera y Don enrique
Largacha, quienes estuvieron en prisión por un mes, por tal razón una
delegación de dignísimas personas, entre ellas, la Srta. Angélica Flores viajo






65
a la capital de la Republica y logro entrevistarse con el gobierno de la
dictadura, logrando luego de muchos esfuerzos la libertad de los detenidos.
Luego de esto se logró construir el nuevo hospital que hasta la presente
fecha funciona en la vía San Mateo, en 1988 se inaugura con prometedoras
realidad de contar con un buen número de galenos especialistas para las
áreas de medicina interna, pediatría, Gineco-obstetricia, cirugía en general,
traumatología, neurología, oftalmología y más ramas auxiliares de la
medicina actual, incluyendo servicios de cuidados intensivos, quemados y
otros.

En la actualidad el hospital cuenta con más de 80 médicos entre generales y
especialistas, licenciadas en enfermería 80, auxiliares de enfermerías,
tecnólogos médicos, que sumados al personal administrativo, de limpieza,
cocina, supera las 300 personas, con una capacidad de 220 camas de
hospitalización que normalmente se llenan en un 90% diariamente.

Está obligado a cumplir el rubro de alimentación, lavado de ropa, farmacia y
otros para los pacientes y personal que labora en turnos rotativos de 24
horas. El servicio de enfermería está liderado por una profesional de
enfermería, misma que cumple funciones administrativas, técnicas,
investigativas, educativas y la que se encarga de coordinar con todos los
servicios de las diferentes áreas del hospital.

5.6.2. Distrito de salud n°2

En 1964 se crea PISMA (Plan Integral de Salud de Manabí), que
transformaba la Salud Publica de la Provincia. Se ubica dentro del área del
Hospital “Rodríguez Zambrano” y será motivo de otro comentario. A nivel
del país se crea LEA (Liga Ecuatoriana Antituberculosa).







66
Mediante acuerdo ministerial N°140 del 19 de Julio de 1993 publicado en el
registro Oficial N° 252 del 12 de Agosto de 1993 se aprobó el Manual de
Organización y Funciones de las áreas de Salud del Ministerio de Salud
Publica donde se considera la naturaleza dinámica del proceso de desarrollo
de las áreas de salud, cuyas atribuciones legales tienen capacidad resolutiva
al área de salud y 33 unidades operativas en el aspecto administrativo,
jurídico y técnico. La jefatura del área funciona en el Centro de Salud Manta
como área N°2.

Comprende los cantones Manta, Montecristi, Jaramijo, de acuerdo al
organismo estructural está funcionando una Jefe de Área Doctora Lourdes
Chávez coordinador de UCA Doctor Johnny Espinoza (unidad de conducción
del área), un nutricionista, una trabajadora social y personal administrativo
como jefe financiero, odontólogos, contadora, administradora y recursos
humanos.

Los programas con que inicio el PISMA fueron materno infantil que incluye
atención medica de enfermería y otras a la mujer embarazada y post-parto a
niños recién nacidos hasta los 14 años, atención al adulto, adulto mayor en
consultas de sus dolencias personales como la atención integral se aplican
vacunas al menor de 5 años y escolares como la BCG, DPT; antipolio,
neumococo, rotavirus, antirrábica, toxoide tetánica a las embarazadas, otra
actividad era la educación sanitaria en la unidad operativa, escuelas,
colegios, club de mujeres, a los comerciantes manipuladores de alimentos y
otros, la atención de laboratorio, farmacia, reparto de alimento con el
programa de CARITAS y cabe resaltar que la inmunización casa a casa era
en base a las metas propuestas y por la morbilidad presentada en la
población infantil complementada con la visitas domiciliarias.







67
En los actuales momentos a más de los programas antes anotados existen
el PAI, control de crecimiento y desarrollo, planificación familiar y DOC;
programa de control de la tuberculosis, malaria, micro-nutrientes, de
enfermedades respiratorias y diarreicos y un club de mujeres formado para
la educación especialmente el de salud materno-infantil y al personal de
enfermería en servicio de acuerdo a los problemas detectados.

Siendo el Centro de Salud Manta una unidad de salud con más de 42 años
de atención preventiva cuya dependencia está bajo el M.S.P, es importante
tener en cuenta que la estrategia de atención primaria de salud sugiere la
necesidad de organizar el uso de la tecnología de manera que sus
beneficios lleguen a toda la población y no queden restringida a grupos de
difícil acceso en la atención de salud.

La estrategia de atención primaria con los diferentes programas plantea un
desafío formidable a la imaginación, capacidad técnica y voluntad de los
servicios de salud de quienes tienen en su cargo la dura tarea de organizar,
planificar, ejecutar y evaluar. Se necesitan tener definiciones programáticas
para impulsar decisiones relativas a programas de prioridad, así mismo para
el desarrollo de la infraestructura física y de recursos humanos.
















68
5.7. HIPÓTESIS


La atención del profesional de Enfermería en los servicios de salud
preventivo y hospitalario está determinado por al grado de satisfacción al
usuario.



5.8. VARIABLES




VARIABLE INDEPENDIENTE


Grado de satisfacción del usuario



VARIABLE DEPENDIENTE



Percepción del usuario






69
5.9. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES


VARIABLE DEFINCION CATEGORÍA INDICADOR ESCALA TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Grado de
Satisfacción
de los
Usuarios











La satisfacción
del usuario es
uno de los
resultados más
importantes de
prestar servicios
de buena
calidad. Dado
que la
satisfacción del
usuario influye
de tal manera en
su
comportamiento,
es una meta muy
Aspectos
generales













Edad





Sexo


Procedencia



Situación laboral

< de 15 años
16-30años
31-45 años
46-60 años
61 y mas

Masculino
Femenino

Urbano
Rural
Urbano marginal

Activo
Jubilado
Encuesta Cuestionario






70












valiosa.

La satisfacción
del usuario es un
indicador
importante de la
calidad de
servicio.










Sobre la elección
de atención



Grado de
instrucción




Razón por la que
escogió venir a este
establecimiento


Estudiante
No labora

Primaria
Secundaria
Superior
No estudio


Es mas cerca

No hay otro
establecimiento
a donde acudir

Es gratuito

Hay buena
atención






71
VARIABLE DEFINCION CATEGORÍA INDICADOR ESCALA TÉCNICAS INSTRUMENTOS
Percepción del
usuario
respecto a la
atención
recibida









Es la satisfacción
del usuario
respecto a los
servicios de
salud que recibe












Cortesía





Confianza




Eficacia





Durante su
permanencia en el
establecimiento de
salud como lo
trataron

El personal de
salud le brindo
confianza para
expresar su
problema

Considera que
durante su
permanencia en el
establecimiento de
salud le hicieron un
estudio completo
Bueno
Regular
Malo
No opina


Si
No
No opina




Si
No
No opina



Encuesta Cuestionario






72




















Comunicación















de su enfermedad

El personal que le
atendió le explico
con palabras fáciles
de entender cuál es
su problema de
salud

Las indicaciones
proporcionadas por
el personal de
enfermería son de
forma clara y
precisa


El personal de


Si
No
No opina




Si
No
No opina





Si






73
























Accesibilidad











enfermería que le
atendió le explico el
tratamiento y
cuidados de seguir
en casa

Le han cobrado
alguna vez por el
servicio que
requiere

El personal de
enfermería respeta
sus creencias en
relación a la
enfermedad y su
curación

No
No opina




Si
No
No opina


Si
No
No opina










74




Responsabilidad



Oportunidad



Seguridad










El horario de
atención le parece
conveniente

El tiempo que usted
espero para ser
atendido fue

Le parecieron
cómodos los
ambientes de los
consultorios

El espacio físico se
encuentra limpio,
ventilado

Respetan su
privacidad
Respetan su turno
Si
No
No opina

Mucho
Adecuado
Poco

Si
No




Si
No

Si No

Si No









75
VI. DISEÑO METODOLÓGICO


6.1. TIPO DE ESTUDIO.

Descriptivo porque se determinó el problema a investigar mediante la
encuesta aplicada a los usuarios.

Exploratorio: Porque explico las causas de los problemas que se
identificaron mediante las observaciones.

6.2. METODO.

Deductivo: Porque se procedió lógicamente del análisis universal a lo
particular.

6.3. UNIVERSO Y MUESTRA

UNIVERSO

Usuarios/as que acuden al distrito de Salud 2 24.102

Usuarios/as que acuden al Hospital Rodríguez Zambrano 32.567

MUESTRA PARA ENCUESTAS DEL DISTRITO DE SALUD # 2
n = ?
e = 5 %
Z = 1.96
N = 24102
p = 0.50
q = 0.50









76
pq Z e N
N pq Z
n
² ² .
. ².
+
=



) 050 1 )( 50 . 0 )²( 96 . 1 ( )² 05 . 0 )( 24102 (
) 24102 )( 050 1 )( 50 . 0 )²( 96 . 1 (
− +

= n


) 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 ( ) 0025 . 0 )( 24102 (
) 24102 )( 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 (
+
= n


n = 95.65 ≈ 96

MUESTRA PARA ENCUESTAS DEL HOSPITAL RODRIGUEZ
ZAMBRANO
n = ?
e = 5 %
Z = 1.96
N = 32567
p = 0.50
q = 0.50


pq Z e N
N pq Z
n
² ² .
. ².
+
=



) 050 1 )( 50 . 0 )²( 96 . 1 ( )² 05 . 0 )( 32567 (
) 32567 )( 050 1 )( 50 . 0 )²( 96 . 1 (
− +

= n


) 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 ( ) 0025 . 0 )( 32567 (
) 32567 )( 5 . 0 )( 50 . 0 )( 8416 . 3 (
+
= n

n = 95.75 ≈ 96









77
TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

Observación
Documental
Campo

INSTRUMENTOS

formatos de encuestas

RECURSOS HUMANOS

Directora de tesis
Investigadora
Personal de salud
Usuarios

RECURSOS MATERIALES

Copias
Internet
Útiles de oficina
Digitalización de tesis
Encuadernación
Empastado














78
VII. PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

CUADRO # 1

EDAD DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012

ORDEN EDAD
DISTRITO DE
SALUD % H.R.Z. % Total
1 < de 15 años 2,00 33,33 4,00 66,67 6,00
2 16 - 30 años 48,00 48,00 52,00 52,00 100,00
3 31 - 45 años 21,00 42,86 28,00 57,14 49,00
4 46 - 60 años 13,00 68,42 6,00 31,58 19,00
5 61 y mas 12,00 66,67 6,00 33,33 18,00
TOTAL 96,00 96,00 192,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade



Análisis e Interpretación de resultados

De los usuarios/as encuestados en el Distrito de Salud # 2, el 68,42%
pertenecen a las edades de 46 a 60 años, en el Hospital Rodríguez
Zambrano el 66.67% pertenecen a menores de 15 años, información que
demuestra que de dos grupos diferentes se mide el grado de satisfacción del
usuario/a.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
< de 15 años 16 - 30 años 31 - 45 años 46 - 60 años 61 y mas
33,33
48,00
42,86
68,42
66,67 66,67
52,00
57,14
31,58
33,33
Distrito de
Salud # 2
HRZ









79
CUADRO # 2

SEXO DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012




Personal capacitado
DISTRITO DE
SALUD % H.R.Z. %
MASCULINO 27,00 28,13 22,00 22,92
FEMENINO 69,00 71,88 74,00 77,08
Total 96,00 100,00 96,00 100,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade





Análisis e Interpretación de resultados

Se puede observar que el sexo femenino es el que mayor porcentaje refleja
tanto en el área preventiva con el 71.88% y el área hospitalaria con el 74%;
el sexo masculino en ocasiones prefirió no colaborar con las encuestas.


0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
DISTRITO DE SALUD H.R.Z.
28,13
22,92
71,88
77,08
MASCULINO
FEMENINO









80
CUADRO # 3

PROCEDENCIA DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL
GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN
LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012



Personal capacitado
DISTRITO DE
SALUD % H.R.Z. %
URBANO 90,00 93,75 96,00 100,00
RURAL 1,00 1,04 0,00 0,00
URBANO MARGINAL 5,00 5,21 0,00 0,00
Total 96,00 100,00 96,00 100,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade




Análisis e Interpretación de resultados


La procedencia proviene del sector urbano en mayor porcentaje con el 100%
de los encuestados del Hospital Rodríguez Zambrano y con el 93.75%
provenientes del Distrito de Salud # 2; apenas el 1,04 proviene de zona rural
con el 1.04 atendido en el Distrito de Salud y con el 5.21% urbano marginal.

0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
URBANO RURAL URBANO MARGINAL
93,75
1,04
5,21
100,00
0,00 0,00
Distrito de Salud
HRZ









81
CUADRO # 4

SITUACIÓN LABORAL DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR
EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


ORDEN SITUACION LABORAL
DISTRITO
DE SALUD %
H.R.Z
% TOTAL %
1 Activo 46,00 23,96 68,00 35,42 114 59,38
2 Jubilado 6,00 3,13 2,00 1,04 8 4,17
3 Estudiante 12,00 6,25 14,00 7,29 26 13,54
4 No labora 32,00 16,67 12,00 6,25 44 22,92
TOTAL 96,00 50,00 96,00 50,00 192 100,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade





Análisis e Interpretación de resultados

Se evidencia que la situación laboral de los encuestados en el Distrito #2 el
23,96% son activos, en el Hospital Rodríguez Zambrano representa el
35,42% los que no laboran en el Distrito # 2 y Hospital Rodríguez
Zambrano representa el 50% del total de encuestados.

0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
Activo Jubilado Estudiante No labora
23,96
3,13
6,25
16,67
35,42
1,04
7,29
6,25
Distrito de Salud
H.R.Z.









82
CUADRO # 5

GRADO DE INSTRUCCIÓN DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA
MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



ORDEN GRADO DE INSTRUCCIÓN
DISTRITO
DE SALUD % H.R.Z % TOTAL %
1 Primaria 17,00 8,85 21,00 10,94 38,00 19,79
2 Secundaria 61,00 31,77 54,00 28,13 115,00 59,90
3 Superior 12,00 6,25 20,00 10,42 32,00 16,67
4 No estudia 6,00 3,13 1,00 0,52 7,00 3,65
TOTAL 96,00 50,00 96,00 50,00 192,00 100,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade




Análisis e Interpretación de resultados

El grado de instrucción que tienen los usuarios/as tanto del Hospital
Rodríguez Zambrano como en el distrito #2 el nivel de secundaria
representan el 59,90 % siguiendo la instrucción superior con un 16,67% y en
menor escala los que no estudian con el 3,66% datos que sirven para el
informe del estudio investigativo.

0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
Primaria Secundaria Superior No estudia
8,85
31,77
6,25
3,13
10,94
28,13
10,42
0,52
Distrito de Salud
HRZ









83
CUADRO # 6

ELECCIÓN DE ATENCIÓN DE LOS USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA
MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012


ORDEN RAZON ESCOGIO ESTABLECIM.
DISTRITO
DE SALUD % H.R.Z % TOTAL
1 Es más cerca 115,00 59,90 77,00 40,10 192,00
2 No hay otro establecimiento a dónde acudir 118,00 61,46 74,00 38,54 192,00
3 Es gratuito 112,00 58,33 80,00 41,67 192,00
4 Hay buena atención 114,00 59,38 78,00 40,63 192,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade




Análisis e Interpretación de resultados


Se observa que en Distrito # 2 el 59,90% escogen la unidad de salud para
ser atendidos, porque viven cerca de sus domicilios y el 40,10% buscan el
hospital, por la gratuidad de los servicios el 58,33% buscan el área
preventiva el 59,38% dicen que hay buena atención y en el hospital el
40,63% contestan los encuestados.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Es mas cerca No hay otro
establecimiento a
donde acudir
Es gratuito Hay buena atencion
59,90
61,46
58,33
59,38
40,10
38,54
41,67
40,63
Distrito de Salud
HRZ









84
CUADRO # 7

TRATO A USUARIOS/AS ENCUESTADOS PARA MEDIR EL GRADO DE
SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-
JUNIO 2012


RESPETO AL USUARIO
BUENO % REGULAR % MALO %
NO
OPINA % TOTAL
D
I
S
T
R
I
T
O

S
A
L
U
D

Trato durante
permanencia
establecimiento. 42,00 43,75 40,00 41,67 6,00 6,25 8,00 8,33 96,00
el personal brindo
confianza 46,00 47,92 50,00 52,08 0,00 0,00 0,00 0,00 96,00
H
.
R
.
Z
.

Trato durante
permanencia
establecimiento. 32,00 33,33 64,00 66,67 0,00 0,00 0,00 0,00 96,00

el personal brindo
confianza 51,00 53,13 45,00 46,88 0,00 0,00 0,00 0,00 96,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade




Análisis e Interpretación de resultados

Resultados demuestran que el trato durante permanencia en
establecimiento de atención preventiva es el 43,75% y el 33,33% en el
hospital, sobre si brinda confianza es bueno con el 47,92% en área
preventiva y hospitalaria el 53,13%% resultados que nos hace reflexionar
para correctivos en la atención de salud
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
Trato durante
permanecia estab.
el personal brindo
confianza
Trato durante
permanecia estab.
el personal brindo
confianza
DISTRITO SALUD H.R.Z.
43,75
47,92
33,33
53,13
41,67
52,08
66,67
46,88
6,25
0,00 0,00 0,00
8,33
0,00 0,00 0,00
Bueno
Regular
Malo
No opina









85
CUADRO # 8

EFICACIA PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y
HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



ORDEN EFICACIA si % no % TOTAL

1 Distrito de Salud 14,00 14,58 82,00 85,42 96,00
2 Hospital Rodríguez Zambrano 22,00 22,92 74,00 77,08 96,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade





Análisis e Interpretación de resultados


De acuerdo a resultados de la tabla se demuestra que en el Distrito de Salud
# 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es decir que al usuario no se le
hace un estudio completo de su enfermedad, lo mismo sucede en el Hospital
Rodríguez Zambrano con un porcentaje del 22.92%



0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
Distrito de Salud Hospital Rodríguez Zambrano
14,58
22,92
85,42
77,08
Si
No









86
CUADRO # 9

INFORMACIÓN PROPORCIONADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA
PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LA ATENCIÓN EN
LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO
ENERO-JUNIO 2012


ACCESIBILIDAD
SI % NO % TOTAL
EL PERSONAL EXPLICA EN FORMA
FACIL
Distrito de Salud
14,00 14,58 82,00 85,42 96,00
H.R.Z
21,00 21,88 75,00 78,13 96,00
ES DE FORMA CLARA Y PRECISA
Distrito de Salud
31,00 32,29 65,00 67,71 96,00
H.R.Z
28,00 29,17 68,00 70,83 96,00
EXPLICA CUIDADOS EN CASA
Distrito de Salud
42,00 43,75 54,00 56,25 96,00
H.R.Z
31,00 32,29 65,00 67,71 96,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade



Análisis e Interpretación de resultados


En lo relacionado a la atención y explicación sencilla con palabras fáciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodríguez Zambrano fue del
21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de Salud es
de 32.29% y el Hospital Rodríguez Zambrano del 29.17%; en la explicación
de cuidados en casa el área preventiva es mayor con el 43.75% mientras
que el área hospitalaria se encuentra con el 32.29%.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z
EL PERSONAL EXPLICA EN
FORMA FACIL
ES DE FORMA CLARA Y
PRECISA
EXPLICA CUIDADOS EN CASA
14,58
21,88
32,29
29,17
43,75
32,29
85,42
78,13
67,71
70,83
56,25
67,71
Si
No









87
CUADRO # 10

ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS PARA ACUDIR A LA ATENCIÓN EN LOS
SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-
JUNIO 2012



ACCESIBILIDAD
SI % NO % TOTAL
COBRARON POR EL SERVIVICIO Distrito de Salud 0,00 0,00 96,00 100,00 96,00
H.R.Z 0,00 0,00 96,00 100,00 96,00
RESPETAN CREENCIAS DE LA
ENFERMEDAD Y CURACION
Distrito de Salud 83,00 86,46 13,00 13,54 96,00
H.R.Z 81,00 84,38 15,00 15,63 96,00
EL HORARIO DE ATENCION ES
CONVENIENTE
Distrito de Salud 6,00 6,25 90,00 93,75 96,00
H.R.Z 12,00 12,50 84,00 87,50 96,00

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade




Análisis e Interpretación de resultados


Se observa según datos de la tabla que el 100% de las instituciones de
salud no cobran por el servicio la atención es gratuita; respetan creencias de
enfermedad y curación el distrito de salud con el 86.46% y Hospital
Rodríguez Zambrano con el 84.38%; y mencionaron que no es conveniente
el horario de atención con el 93.75% y 87.50%.

0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z Distrito de Salud H.R.Z
COBRARON POR EL
SERVIVICIO
RESPETAN CREENCIAS DE LA
ENFERMEDAD Y CURACION
EL HORARIO DE ATENCION ES
CONVENIENTE
0,00 0,00
86,46
84,38
6,25
12,50
100,00 100,00
13,54
15,63
93,75
87,50
Si
No









88
CUADRO # 11


TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
PREVENTIVO Y HOSPITALARIO. PERIODO ENERO-JUNIO 2012



ORDEN
TIEMPO QUE
ESPERO
DISTRITO
DE SALUD % H.R.Z % TOTAL %
1 Mucho 82,00 42,71 91,00 47,40 173,00 90,10
2 Adecuado 2,00 1,04 5,00 2,60 7,00 3,65
3 Poco 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
4 No opina 12,00 6,25 0,00 0,00 12,00 6,25
TOTAL 96,00 50,00 96,00 50,00 192,00 100

Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade






Análisis e Interpretación de resultados



El cuadro demuestra que el 90,10% el tiempo de espera es mucho el 3,65%
manifiestan que es adecuado y el 6.25% no opina.

0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
50,00
Mucho Adecuado Poco No opina
42,71
1,04
0,00
6,25
47,40
2,60
0,00 0,00
Distrito de Salud
HRZ









89
CUADRO # 12

SEGURIDAD EN EL ESPACIO FISICO QUE RECIBEN LOS USUARIOS LA
ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD PREVENTIVO Y HOSPITALARIO.
PERIODO ENERO-JUNIO 2012


SEGURIDAD
Si % No % TOTAL
AMBIENTES COMODOS
Distrito de Salud 22,00 22,92 74,00 77,08 96,00
H.R.Z 38,00 39,58 58,00 60,42 96,00
ESPAC. FISICO LIMPIO Y
VENTILADO
Distrito de Salud 32,00 33,33 64,00 66,67 96,00
H.R.Z 25,00 26,04 71,00 73,96 96,00
REPETAN SU PRIVACIDAD
Distrito de Salud 15,00 15,63 81,00 84,38 96,00
H.R.Z 4,00 4,17 92,00 95,83 96,00
RESPETAN TURNOS
Distrito de Salud 65,00 67,71 31,00 32,29 96,00
H.R.Z 72,00 75,00 24,00 25,00 96,00
Fuente: Encuesta a usuarios
Elaborado por: Ronald Mero / María Andrade



Análisis e Interpretación de resultados

En lo relacionado a los ambientes cómodos los usuarios comentan que son
espacios reducidos; el espacio físico existen personal administrativo que
limpia y aun así los usuarios no aprenden a cuidar el espacio físico, el
33.33% mencionan que si existe ventilación en el Distrito de Salud recién
ahora se ha implementado aire acondicionado, apenas el 26.64% en el
Hospital Rodríguez Zambrano; no se respeta su privacidad siempre hay
estudiantes practicantes, y ahora si se respetan los turnos en un 75% en el
Hospital Rodríguez Zambrano y el 67.71% con el Distrito de Salud.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
100,00
Distrito de
Salud
H.R.Z Distrito de
Salud
H.R.Z Distrito de
Salud
H.R.Z Distrito de
Salud
H.R.Z
AMBIENTES COMODOS ESPAC. FISICO LIMPIO
Y VENTILADO
REPETAN SU
PRIVACIDAD
RESPETAN TURNOS
22,92
39,58
33,33
26,04
15,63
4,17
67,71
75,00
77,08
60,42
66,67
73,96
84,38
95,83
32,29
25,00
Si
No









90
VIII. COMPROBACION DE HIPOTESIS

Hipótesis planteada:

La atención del profesional de Enfermería en los servicios de salud
preventivo y hospitalario está determinado por al grado de satisfacción al
usuario.

Comprobación:

La hipótesis se acepta y se comprueba demostrando que el grado de
satisfacción si lo determina el usuario cuando recibe atención del profesional
de Enfermería.

El trato durante permanencia en establecimiento de atención preventiva es
el 43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza es bueno con
el 47,92% en área preventiva y hospitalaria el 53,13%% resultados que nos
hace reflexionar para correctivos en la atención de salud. En el Distrito de
Salud # 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es decir que al usuario no
se le hace un estudio completo de su enfermedad, lo mismo sucede en el
Hospital Rodríguez Zambrano con un porcentaje del 22.92%.

En lo relacionado a la atención y explicación sencilla con palabras fáciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodríguez Zambrano fue del
21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de Salud es
de 32.29% y el Hospital Rodríguez Zambrano del 29.17%; en la explicación
de cuidados en casa el área preventiva es mayor con el 43.75% mientras
que el área hospitalaria se encuentra con el 32.29%.











91
IX. RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis es sobre grado de satisfacción del usuario respecto a la
atención de Enfermería que reciben en los servicios de salud preventivo y
hospitalario. Periodo enero a junio del 2012 tiene como objetivos

Describir la Satisfacción de los usuarios(as) con la calidad de los
cuidados de Enfermería referido a la satisfacción de las necesidades del
paciente.
Relacionar la Satisfacción de los usuarios con los cuidados de
enfermería por la accesibilidad de los servicios de salud.
Comprobar si el personal de salud está capacitado para ofrecer una
buena atención a los usuarios.

En el Distrito de Salud # 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es decir
que al usuario no se le hace un estudio completo de su enfermedad, lo
mismo sucede en el Hospital Rodríguez Zambrano con un porcentaje del
22.92%. El trato durante permanencia en establecimiento de atención
preventiva es el 43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza
es bueno con el 47,92% en área preventiva y hospitalaria el 53,13%, no se
respeta su privacidad siempre hay estudiantes practicantes. En lo
relacionado a la atención y explicación sencilla con palabras fáciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodríguez Zambrano fue del
21.88%.

El diseño metodológico es descriptivo-Exploratorio porque se determinó el
problema a investigar mediante la encuesta aplicada a los usuarios. Se
trabajo con usuarios/as que acude al distrito de Salud y del Hospital siendo
cada una de 96 encuestas.









92
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A) CONCLUSIONES


De los usuarios/as encuestados en el Distrito de Salud # 2, el 68,42%
pertenecen a las edades de 46 a 60 años, en el Hospital Rodríguez
Zambrano el 66.67% pertenecen a menores de 15 años, información que
demuestra que de dos grupos diferentes se mide el grado de
satisfacción del usuario/a.

El sexo femenino es el que mayor porcentaje refleja tanto en el área
preventiva con el 71.88% y el área hospitalaria con el 74%; el sexo
masculino en ocasiones prefirió no colaborar con las encuestas.

La procedencia proviene del sector urbano en mayor porcentaje con el
100% de los encuestados del Hospital Rodríguez Zambrano y con el
93.75% provenientes del Distrito de Salud # 2; apenas el 1,04 proviene
de zona rural con el 1.04 atendido en el Distrito de Salud y con el 5.21%
urbano marginal.

La situación laboral de los encuestados en el Distrito #2 el 23,96% son
activos, en el Hospital Rodríguez Zambrano representa el 35,42% los
que no laboran en el Distrito # 2 y Hospital Rodríguez Zambrano
representa el 50% del total de encuestados.

El grado de instrucción que tienen los usuarios/as tanto del Hospital
Rodríguez Zambrano como en el distrito #2 el nivel de secundaria
representan el 59,90 % siguiendo la instrucción superior con un 16,67%
y en menor escala los que no estudian con el 3,66% datos que sirven
para el informe del estudio investigativo.










93
En Distrito # 2 el 59,90% escogen la unidad de salud para ser
atendidos, porque viven cerca de sus domicilios y el 40,10% buscan el
hospital, por la gratuidad de los servicios el 58,33% buscan el área
preventiva el 59,38% dicen que hay buena atención y en el hospital el
40,63% contestan los encuestados.

El trato durante permanencia en establecimiento de atención preventiva
es el 43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza es
bueno con el 47,92% en área preventiva y hospitalaria el 53,13%%
resultados que nos hace reflexionar para correctivos en la atención de
salud.

En el Distrito de Salud # 2 la eficacia se encuentra en un 14.58% es
decir que al usuario no se le hace un estudio completo de su
enfermedad, lo mismo sucede en el Hospital Rodríguez Zambrano con
un porcentaje del 22.92%

En lo relacionado a la atención y explicación sencilla con palabras fáciles
de entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodríguez Zambrano fue
del 21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de
Salud es de 32.29% y el Hospital Rodríguez Zambrano del 29.17%; en la
explicación de cuidados en casa el área preventiva es mayor con el
43.75% mientras que el área hospitalaria se encuentra con el 32.29%.

El 100% de las instituciones de salud no cobran por el servicio la
atención es gratuita; respetan creencias de enfermedad y curación el
distrito de salud con el 86.46% y Hospital Rodríguez Zambrano con el
84.38%; y mencionaron que no es conveniente el horario de atención
con el 93.75% y 87.50%.










94
El cuadro demuestra que el 90,10% el tiempo de espera es mucho el
3,65% manifiestan que es adecuado y el 6.25% no opina.

En lo relacionado a los ambientes cómodos los usuarios comentan que
son espacios reducidos; el espacio físico existen personal administrativo
que limpia y aun así los usuarios no aprenden a cuidar el espacio físico,
el 33.33% mencionan que si existe ventilación en el Distrito de Salud
recién ahora se ha implementado aire acondicionado, apenas el 26.64%
en el Hospital Rodríguez Zambrano; no se respeta su privacidad siempre
hay estudiantes practicantes, y ahora si se respetan los turnos en un
75% en el Hospital Rodríguez Zambrano y el 67.71% con el Distrito de
Salud.


B) RECOMENDACIONES

Proponer a las autoridades de la Facultad de Enfermería que se siga
motivando a las futuras/os Internas/os de Enfermería en las prácticas
que se vienen realizando para beneficio de la estudiante como de los
usuarios.

Que se priorice la atención de salud desarrollando acciones de
promoción, prevención, control de enfermedades en beneficio de la
comunidad.

Motivar al personal de las Instituciones de Salud para que se considere
la opinión de los usuarios y se capacite al personal obteniendo
resultados favorables en la atención de salud.

Capacitar al personal para que tenga una buena comunicación con el
usuario y obtener una mayor satisfacción del mismo.









95
XI. PLAN DE INTERVENCION DE ENFERMERIA

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN APLICADO AL
PERSONAL DE ENFERMERÍAN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DE
SALUD EN EL AREA PREVENTIVA Y HOSPITALARIA


ANTECEDENTES

Una vez culminado el proceso investigativo, se ha podido identificar que el
trato durante permanencia en establecimiento de atención preventiva es el
43,75% y el 33,33% en el hospital, sobre si brinda confianza es bueno con el
47,92% en área preventiva y hospitalaria el 53,13%% resultados que nos
hace reflexionar para correctivos en la atención de salud.

En lo relacionado a la atención y explicación sencilla con palabras fáciles de
entender sobre el problema de salud el 14.58% del distrito de salud
comentaron que si mientras que en el Hospital Rodríguez Zambrano fue del
21.88%; en las indicaciones en forma clara y precisa EL Distrito de Salud es
de 32.29% y el Hospital Rodríguez Zambrano del 29.17%; en la explicación
de cuidados en casa el área preventiva es mayor con el 43.75% mientras
que el área hospitalaria se encuentra con el 32.29%; es decir existe poca
comunicación con el usuario.

JUSTIFICACIÓN

Con los antecedentes antes expuestos se considera importante dirigir una
propuesta al personal de enfermeras para concienciar sobre la importancia
de la misma. Es importante considerar que la comunicación implica un
contacto por afinidad que realiza el profesional de enfermería con el enfermo
o familiares de ellos, donde el intercambio de pensamientos lleva consigo la









96
muestra de lo que puedan sentir este último, durante su recuperación, sea
dolor, impresión, opinión u otras emociones que experimentan en el
momento, y el profesional con sensibilidad ayuda en la satisfacción de sus
necesidades mostrando aprecio, simpatía, cariño, y apoyo psicológico a sus
familiares, porque son momentos críticos para recibir la buena o la mala
noticia del diagnóstico de su familiar.

OBJETIVO GENERAL

Proponer al personal de enfermería que tenga concienciación sobre la
importancia de la comunicación a pacientes y familiares mediante un
seminario con el fin de mantener la buena relación de los mismos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Presentar la propuesta a Directivos y personal de enfermería para su
respectiva aprobación, coordinación y ejecución del seminario.

Preparar el material a utilizarse en el seminario taller previa planificación
del mismo.

Coordinar con la líder del servicio para establecer hora y fecha del
programa

ACTIVIDADES PREVIAS
Planificación del programa
Entrevista con jefes departamentales
Reunión con personal de enfermeras
Adquisición del material a utilizar
Definición del programa a seguir









97
RECURSOS MATERIALES

Útiles de escritorio
Equipos audiovisuales
Pizarrón y marcadores de tiza líquida

RECURSOS HUMANOS

Docentes del seminario
Autoras de la Investigación
Licenciada de Enfermería
Internas de Enfermería
Auxiliares de enfermería
Auxiliares administrativos

RECURSOS FINACIEROS

Serán solventados por los autores del proyecto

META

De acuerdo a lo programado se espera cumplir en un 95% las actividades
según el cronograma de trabajo.

TIEMPO

El estudio se realizará desde el mes de agosto del 2012 hasta julio del 2013
UNIVERSO

Personal de Enfermería del Distrito de Salud # 2 y del Hospital Rodríguez
Zambrano.










98

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES
MESES
AGOS. SEP. OCT. NOV. DIC. ENE. FEB MAR. ABR. MAYO JUN JUL.
Notificar mediante oficio a directivo
y líder del servicio
Organizar y planificar el programa
Entrevista con jefes
departamentales
Reunión con personal de
enfermeras
Motivación del personal de
enfermería
sobre la comunicación de usuarios
y familiares
Comunicación de enfermería en la
satisfacción de las necesidades del
usuario
Técnicas de la comunicación del
personal de enfermería
Componentes del rol del personal
de
enfermeras en la comunicación del
paciente
Factores que influyen en la poca
comunicación con el usuario
Aplicación de los principios de la
comunicación con el usuario
Comunicación directa con el
usuario
Código de salud del derecho del
usuario
Evaluación del programa




















99
BIBLIOGRAFÍA

1. BALDERAS Pedrero Ma. de la Luz. Administración de los servicios de
enfermería. 2da edición. Interamericana McGraw Hill. México. 2010

2. BARBOZA, E. 2008. Calidad total para juntas y reuniones. Colombia. Mc
Graw. Hill interamericana. SA.

3. Bolívar I, Grupo de estudio de la utilización de servicios sanitarios de
Mataró. Determinantes poblacionales de la satisfacción con el médico de
atención primaria. Gac Sanit 2009; 13(5):371-83.

4. BORREL f. Entrevista Clínica. Manual de estrategias prácticas.
Barcelona: SEMFYC, 2007.

5. Cebriá J, Segura J, Corbella S , Sos P, Comas O, García M, Rodríguez
C, Pardo JM, Pérez J, Rasgos de personalidad y burnout en médicos de
familia. Aten Primaria 2006; 27:459-68.

6. Cebriá J. Distres crónico y desgaste profesional: algunas hipótesis
etiológicas y nosotáxicas. Aten Primaria 2009; 31:572-4.

7. Cléries X, Borrell f, Epstein RM, Kronfly E, Escoda JJ, Martínez JM,
Aspectos comunicacionales: el reto de la competencia de la profesión
médica. Aten Primaria 2009; 2:110-7.

8. Cléries X, Kronfly E,Raya MA, Casas C, Pos E. Hacia el aprendizaje de
emociones, y de sistemas motivacionales, en la relación asistencial.
Educ Med 2009;5(3):113-125.

9. Compilado del módulo de Administración de Proyectos de salud y
Nutrición de la ESPOCH.2009


10. Datos Históricos y estadísticos del Distrito de Salud Y Hospital
Rodríguez Zambrano. 2011

11. Declaración oficial del Concilio Internacional de Enfermería, 2008

12. Hall j, Mibum M, Epstein MA. A casual model of health status and
satisfaction with medical care. Med Care 2008; 31:84-94.

13. Manual de Normas del Ministerio de Salud Pública. 2011
14. Ruiz R. Relación Clínica. Guía para aprender a enseñar e investigar.
Barcelona: SEMFYC, 2009.









100

15. Tomey, A. Modelos y Teorías de Enfermería. 4ta edición. España:
Harcourt, 2007

16. Universidad del Cauca. Marco legal Salud Ocupacional. Disponible en:
www.ucauca.edu.co. Consultado Agosto 2006.

17. Vanor Melingen, H.Pineda, et.al. La Gerencia de Calidad Total en Salud.
OPS.OMS.MSP. Quito Ecuador. 2011, pág. 414.

18. Vuori, H. “El control de calidad en servicios sanitarios”. Ed. Masson,
Barcelona, 2008.

19. Zúñiga G. Conceptos básicos en salud ocupacional y sistema general
de riesgos profesionales en Colombia. Disponible en: www.
gestiopolis.com. Consultado Agosto 2012.











101

































102
ANEXO # 1
ENCUESTAS

UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI
FACULTAD DE ENFERMERÍA


Encuesta dirigida a los usuarios de los servicios de salud preventivos y
hospitalarios


OBJETIVO: Identificar mediante encuesta el grado de satisfacción del usuario respecto a la
atención de Enfermería que reciben en los servicios de salud preventivo y hospitalario.

Encuestador:_____________________ Fecha:__________________

1. Aspectos generales

a) Edad

< de 15 años ______
16-30años ______
31-45 años ______
46-60 años ______
61 y mas ______

b) Sexo

Masculino____ Femenino _____

c) Procedencia

Urbano ____
Rural ____
Urbano marginal ____











103
d) Situación laboral

Activo ____
Jubilado ____
Estudiante ____
No labora ____

e) Grado de instrucción

Primaria ____
Secundaria ____
Superior ____
No estudia ____

2. Sobre la elección de atención

a) Razón por la que escogió venir a este establecimiento

Es más cerca _____
No hay otro establecimiento a dónde acudir _____
Es gratuito _____
Hay buena atención _____

II. PERCEPCION DEL USUARIO RESPECTO A LA ATENCIÓN RECIBIDA

3. Respecto al usuario

Durante su permanencia en el
establecimiento de salud como lo trataron Bueno__ regular___ Malo___ No opina

El personal de salud le brindo confianza
para expresar su problema Si_____ No____ No opina__


4. Eficacia
Considera que durante su permanencia
en el establecimiento de salud le hicieron
un estudio completo de su enfermedad Si____ No____ No opina__











104
5. Información completa
El personal que le atendió le explico
con palabras fáciles de entender cual
es su problema de salud Si____ No____ No opina__

Las indicaciones proporcionadas por el
personal de enfermería son de forma
clara y precisa Si____ No____ No opina__

El personal de enfermería que le atendió
le explico el tratamiento y cuidados de
seguir en casa Si____ No____ No opina__

6. Accesibilidad
Le han cobrado alguna vez por el
servicio que requiere Si____ No____ No opina__


El personal de enfermería respeta sus
creencias en relación a la enfermedad y
su curación Si____ No____ No opina__

El horario de atención le parece
Conveniente Si____ No____ No opina__

7. Oportunidad
El tiempo que usted espero para ser atendido fue
Mucho _____
Adecuado _____
Poco _____
No opina _____

8. Seguridad
Si No
Le parecieron cómodos los
ambientes de los consultorios _____ _____

El espacio físico se encuentra limpio,
Ventilado _____ _____

Respetan su privacidad _____ _____

Respetan su turno _____ _____











105

ANEXO # 2



CRONOGRAMA

ACTIVIDAD
MES Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
SEMANA 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración del plan X X

Aprobación del plan X X

Recolección estadística X X
y bibliográfica

Trabajo de campo X X X X

Análisis e interpretación de
resultados X X X

Pruebas y ajustes X X X

Elaboración de la tesis X

Corrección del borrador X X X

Informe final y presentación X























106
ANEXO # 3
FOTOGRAFÍAS











107











108











109