IMES

PROCESSOS DA QUALIDADE TOTAL
Prof. Mauri Guerra – Abril/2009
Objetivos e Conteúdos
Objetivos
Identificar mudanças ocorrendo nos cenários brasileiro e
mundial e analisar processos de mudança
Reconhecer conceitos básicos de qualidade e os
princípios da qualidade total organizacional
Conhecer aspectos das Normas ISO (9000, 14000 e Conhecer aspectos das Normas ISO (9000, 14000 e
18000)
Conteúdos
Cenários da qualidade
Princípios da qualidade total
Normas ISO 9000, 14000 e 18000
Estratégias de aula e Bibliografia
Estratégias
Aulas expositivas (apresentação de conceitos), com
análise e validação.
Exemplos do dia a dia.
Bibliografia básica
Deming, Edwards – Qualidade: a revolução da
administração – Ed. Marques Saraiva
Harrington, James – O processo do aperfeiçoamento
– Ed. McGraw Hill
Normas ABNT
Apresentações e Expectativas
Gostaria de conhecê-los individualmente, bem como suas expectativas
diante do curso que ora se inicia. Fale um pouco de si, exorcize
possíveis fantasmas que esteja trazendo de outros cursos / disciplinas.
Assim, procure abordar:
Nome, apelido e outros “predicados”
Graduação: curso e ano de formatura
Empresa que trabalha, incluindo área e função, tipo produto/serviço, nº
de funcionários, local, etc
Expectativas desta disciplina e fantasmas que quer exorcizar
Algo mais que você julgue importante (hobbies, distrações, manias,
predicados, chatices, etc)
Iniciando o percurso
A coragem para olhar a verdade em si mesmo...
O homem é a medida de todas as coisas. Por isto, uma bebida deliciosa para
mim, é amarga para um outro; a torre, de forma quadrada para um
observador próximo, parece redonda a um observador afastado. Assim, não
existe uma verdade, mas várias ilusões, numerosos pontos de vistas
diferentes. Se cada pessoa reflete o mundo de maneira original, haverá
tantos mundos diferentes quantas pessoas diversas.
PARTE I PARTE I
CENÁRIOS DA QUALIDADE CENÁRIOS DA QUALIDADE CENÁRIOS DA QUALIDADE CENÁRIOS DA QUALIDADE
TOFFLER EVOLUÇÃO DA HUMANIDADE
50.000 ÚLTIMOS ANOS = 800 GERAÇÕES DE 62 ANOS CADA
650ª 730ª 794ª 798ª 800ª
HOJE
CAVERNAS
MOTOR ELÉTRICO
IMPRENSA
ESCRITA
(ASSÍRIOS/CALDEUS)
TOFFLER: EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE
794ª 798ª 800ª
Sociedade da 1ª onda
Sociedade da 2ª onda
Sociedade da 3ª onda
SOCIEDADE DA 1ª ONDA
- Agrícola / Pastoril
- Extrativa
- Economia local
- Tecnologia rudimentar
- Força Humana - Animal
SOCIEDADE DA 2ª ONDA
- Industrial
- Transformação - Transformação
- Economia nacional
- Tecnologia avançada
- Força das máquinas
SOCIEDADE DA 3ª ONDA
- Pós industrial
- Mudanças aceleradas
- Economia transnacional
- Super tecnologia
- Força do “Cérebro”
PADRÃO DE CRENÇAS PADRÃO DE CRENÇAS
I) SOCIEDADE INDUSTRIAL (2ª ONDA)
1. O sucesso econômico
Motivo-meio: recompensas econômicas
2. Quanto maior a empresa, mais forte, melhor e mais lucrativa.
3. O trabalho, a matéria prima e o capital são os fatores
primários de produção.
4. Bens e serviços padronizados - fator de eficiência máxima. 4. Bens e serviços padronizados - fator de eficiência máxima.
5. A burocracia é o padrão de eficiência organizacional! Papéis
definidos, hierarquia clara e decisiva, decisões padronizadas.
6. O processo é uma conseqüência da padronização.
7. O trabalho deve ser repetitivo, rotineiro e padronizado.
MÁXIMAS: “O homem certo para o lugar certo”
“Um lugar para cada coisa, cada coisa em seu lugar”
II) SOCIEDADE SUPER INDUSTRIAL (3ª ONDA)
1. O processo integral, realizador motivo-meio: recompensas
econômicas, sociais, psicológicas.
2. Limites superiores para a economia de escala nas organizações.
3. A informação é o mais importante fator de negócio.
4. A produção é “artesanal”, baseada na informação e na super
tecnologia - bens e serviços individualizados.
5. Ad. hocracia - padrão de eficácia organizacional. Papéis
cambiáveis, interação modular e temporária, decisões cambiáveis, interação modular e temporária, decisões
situacionais.
6. O progresso vem de um avanço social, político, econômico e
tecnológico.
7. O trabalho deve ser variado, não repetitivo e auto realizador.
MÁXIMAS:
“O homem com potencial para os lugares incertos”
“Lugares, coisas e pessoas dinamicamente e transitoriamente
integrados”
A RESPOSTA DAS ORGANIZAÇÕES (J.M. NORONHA)
INDECISÃO ADEQUAÇÃO
ALTA ALTA
PERCEPÇÃO DA NECESSIDADE DE MUDAR
INÉRCIA
PRECIPITAÇÃO
BAIXA BAIXA
FRACA FRACA FORTE FORTE
INTENSIDADE DA RESPOSTA
REJEIÇÃO
CICLOS DA MUDANÇA
(PAUL HERSEY)
COMPORTAMENTO GRUPAL COMPORTAMENTO GRUPAL
COMPORTAMENTO INDIVIDUAL COMPORTAMENTO INDIVIDUAL
ALTO
CICLO FORMAL CICLO FORMAL
CICLO CICLO
PARTICIPATIVO PARTICIPATIVO
DIFICULDADE EM MUDAR DIFICULDADE EM MUDAR
COMPORTAMENTO INDIVIDUAL COMPORTAMENTO INDIVIDUAL
ATITUDE ATITUDE
CONHECIMENTO CONHECIMENTO
BAIXO
CURTO LONGO
TEMPO EXIGIDO TEMPO EXIGIDO
ANÁLISE DE CENÁRIOS ANÁLISE DE CENÁRIOS ANÁLISE DE CENÁRIOS ANÁLISE DE CENÁRIOS
MUDANÇAS OCORRENDO: MUDANÇAS OCORRENDO:
•ECONÔMICAS
•POLÍTICAS
•SOCIAIS
•QUALIDADE
•TECNOLOGIA •TECNOLOGIA
•RELAÇÕES TRABALHISTAS
•ETC
IMPACTOS DAS MUDANÇAS SOBRE: IMPACTOS DAS MUDANÇAS SOBRE:
•CONSUMIDORES
•ORGANIZAÇÕES
•PRÓPRIA EMPRESA
O QUE O CONSUMIDOR QUER?
TECNOLOGIA TECNOLOGIA
PRODUTOS / SERVIÇOS
ATENDIMENTO
PREÇO CUSTO
PESQUISAS MUNDIAIS
COCA COLA
As pessoas contam suas experiências ruins para 10 outras.
As experiências positivas são contadas para apenas 5.
TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAM
25% dos clientes estão insatisfeitos com o atendimento.
Desses, apenas 5% chegam a registrar uma reclamação.
O resto prefere mudar de fornecedor (evitar aborrecimentos).
WASHINGTON POST
1 em cada 3 clientes deixa de ir a uma loja problemas com atendimento.
FINANCIAL TIMES (USA)
Cada consumidor satisfeito conta para 5 pessoas.
Cada consumidor insatisfeito conta para 17 pessoas.
1 insatisfeito chega a absorver a rentabilidade gerada por 5 satisfeitos.
POR QUE O CLIENTE MUDA DE
FORNECEDOR?
15%
50%
15%
FONTE: FOLHA DE SÃO PAULO
20%
ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50% ATENDIMENTO DE BAIXA QUALIDADE: 50%
FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL: 20% FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL: 20% FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL: 20% FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL: 20%
ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MELHOR: 15%
ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15% ENCONTRARAM PRODUTO MAIS BARATO: 15%
90%
100%
FIDELIDADE DO CONSUMIDOR
1
10%
60%
2 3 4 5
(ATENDIMENTO, SERVIÇOS,
PRODUTO)
QUEIXAS/ANO
Exigências Exigências de de padronização padronização ee atendimento atendimento aa necessidades necessidades
específicas específicas..
Consumidor Consumidor valoriza valoriza mais mais aa relação relação custo custo –– benefício benefício..
Mercado continuamente diversificado, com mais tecnologia. Mercado continuamente diversificado, com mais tecnologia.
Consumidor Consumidor protesta, protesta, cria cria leis leis de de proteção, proteção, exige exige responsabilidade responsabilidade
social social e e impacto impacto ambiental, ambiental, articula articula--se se em em grupos grupos de de pressão pressão ee
MUDANÇAS DO CONSUMIDOR
social social e e impacto impacto ambiental, ambiental, articula articula--se se em em grupos grupos de de pressão pressão ee
exige exige mais mais..
Consumidor Consumidor exige exige garantia garantia maior, maior, empresas empresas criam criam serviços serviços de de
atendimento atendimento ee assistência assistência técnica técnica..
Empresas Empresas investem investem em em pesquisas pesquisas de de mercado mercado (conhecimento (conhecimento do do
perfil perfil do do consumidor) consumidor)..
Maior Maior concorrência, concorrência, maior maior dificuldade dificuldade com com relação relação às às matérias matérias
primas primas (substituições) (substituições)..
QUEM DEFINE O PREÇO?
ANTES:
CUSTO + LUCRO = PREÇO
HOJE:
PREÇO – CUSTO = LUCRO
BLOCOS ECONÔMICOS
EUROPA (Mercado Comum Europeu)
E.U.A. – CANADÁ – MÉXICO (Nafta)
JAPÃO – SINGAPURA – TAIWAN – CHINA – ETC
(Tigres Asiáticos)
BRASIL – ARGENTINA – URUGUAI – PARAGUAI
(Mercosul)
CICLO DE VIDA
•CADA VEZ MAIS CURTO
•MAIS EXIGÊNCIA DE VARIEDADE
A EXPLOSÃO TECNOLÓGICA
CONHECIMENTO HUMANO
1950 - 1980: DUPLICA
140
120
100
1980 - 1990: DUPLICA
1990 - 1994: DUPLICA
EM 2002 SERÁ 16 VEZES MAIOR QUE EM 1990
80
60
40
20
0
50 54 58 62 66 70 74 78 82 86 90 94 96 2002
SATISFAZER A QUEM?
CLIENTES CLIENTES
CONCORRÊNCIA CONCORRÊNCIA
MOVIMEN TOS ORGANIZACIONAIS MOVIMEN TOS ORGANIZACIONAIS
ORGANIZAÇÃO ORGANIZAÇÃO
FOR FORNECEDORES NECEDORES
EMPREGADOS EMPREGADOS
COMUNIDADE COMUNIDADE
GOVERNO GOVERNO
ENTIDADES ENTIDADES
IMPRENSA IMPRENSA
ACIONISTAS ACIONISTAS
DEMING 1950 DEMING 1950
FEIGENBAUM, FEIGENBAUM,
JURAN 1960 JURAN 1960
ISHIKAWA, ISHIKAWA,
CROSBY 1970 CROSBY 1970
JAPÃO JAPÃO
QUALIDADE QUALIDADE
JAPÃO JAPÃO
QUALIDADE QUALIDADE
TOTAL TOTAL
DESCOBERTA DA QUALIDADE TOTAL DESCOBERTA DA QUALIDADE TOTAL
1980 1980
1990 1990
TOTAL TOTAL
EUA, EUROPA EUA, EUROPA
TIGRES TIGRES
ASIÁTICOS ASIÁTICOS
PAÍSES EM PAÍSES EM
DESENVOL DESENVOL--
VIMENTO VIMENTO
ESCADA DA QUALIDADE ESCADA DA QUALIDADE
4. MELHORIA CONTÍNUA
A VOZ DO CONSUMIDOR
(ÊNFASE: PESSOAL, PROCESSO,
PLANEJ., PRODUTO E CUSTOS)
3. ORIENTAÇÃO SISTÊMICA
(CONTROLE DA QUALIDADE EM
TODOS OS DEPARTAMENTOS)
2. ORIENTAÇÃO P/ PROCESSO
(CONTROLE DA QUALIDADE
DURANTE A PRODUÇÃO, INCLUINDO CEP)
1. ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO
(INSPEÇÃO APÓS PRODUÇÃO,
AUDITORIA DO PRODUTO ACABADO)
ISO + TQM = Benefícios
3
4
5
6
X
1
0
0
0
.
0
0
0
U
S
D
INVEST. ISO
0
1
2
3
Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4
X
1
0
0
0
.
0
0
0
U
S
D
INVEST. ISO
RETORNO
IBM E A QUALIDADE
Investimento no ser humano
Desempenho no emprego 22%
Satisfação geral 12%
Aproveitamento de habilidades pessoais 14%
Desenvolvimento pessoal 13% Desenvolvimento pessoal 13%
Comunicação de baixo para cima 18%
Comunicação de cima para baixo 16%
Contentamento no trabalho 10%
Envolvimento no trabalho 6%
Índice de moral 9%
QUALIDADE, PARTICIPAÇÃO DE MERCADO E QUALIDADE, PARTICIPAÇÃO DE MERCADO E
RETORNO DE INVESTIMENTO RETORNO DE INVESTIMENTO
BAIXA
N
Í
V
E
L
R.O.I. R.O.I. (%) (%)
11 11 17 17 23 23
11 11
17 17
26 26
PARTICIPAÇÃO DE MERCADO
13% 26%
MÉDIA
ALTA
L
Q
U
A
L
I
D
A
D
E
11 11
17 17
26 26
20 20 26 26 35 35
QUEM LIDERA O PROCESSO?
CLIENTE CLIENTE
OPERAÇÃO LINHA DE FRENTE OPERAÇÃO LINHA DE FRENTE
APOIO DA ORGANIZAÇÃO APOIO DA ORGANIZAÇÃO
(Jean Carlzon (Jean Carlzon -- S.A.S. / Ricardo Semler S.A.S. / Ricardo Semler –– Virando a própria mesa) Virando a própria mesa)
MELHORIA E SISTEMATIZAÇÃO DAS ROTINAS
MELHORIA
"EMPRESA SERROTE"
"EMPRESA ESCADA"
M
E
L
H
O
R
I
A
TEMPO
(DEMING)
"EMPRESA ESCADA"
TEMPO
ROTINA
ROTINA
ROTINA
MELHORIA
MELHORIA
MELHORIA
M
E
L
H
O
R
I
A
A
A
A
C
C
C
D
D
D
P
P
P
AQUILO 9000 - FLUXOGRAMA DE
RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
SIM
NÃO
SIM
SIM
A DESGRAÇA DA
COISA FUNCIONA?
NÃO MEXA NÃO MEXA
SEU IDIOTA SEU IDIOTA
VOCÊ VOCÊ
MEXEU MEXEU
NELA? NELA?
VAI ESTOURAR VAI ESTOURAR
NA SUA MÃO? NA SUA MÃO?
SIM
SIM
NÃO
NÃO
ALGUÉM SABE? ALGUÉM SABE?
ESCONDA ESCONDA
ENTÃO VOCÊ É UM POBRE ENTÃO VOCÊ É UM POBRE
DESGRAÇADO DESGRAÇADO
VOCÊ PODE CULPAR VOCÊ PODE CULPAR
OUTRA PESSOA? OUTRA PESSOA?
ENTÃO ENTÃO
NÃO HÁ NÃO HÁ
PROBLEMA PROBLEMA
FINJA QUE FINJA QUE
NÃO VIU NÃO VIU
SIM
NÃO
QUEM É O RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE?
ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS:
TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO , ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM , QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM E NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM. .. .. .. .
A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO
E TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM FARIA.
QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.
ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO , PORQUE
ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO .
TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM PODERIA FAZÊ-LO,
MAS NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO NÃO O FARIA.
NO FIM, TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM ALGUÉM QUANDO NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM NINGUÉM FEZ
O QUE QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.
MORAL DA HISTÓRIA MORAL DA HISTÓRIA MORAL DA HISTÓRIA MORAL DA HISTÓRIA
O GRANDE DESAFIO HOJE É: O GRANDE DESAFIO HOJE É: O GRANDE DESAFIO HOJE É: O GRANDE DESAFIO HOJE É:
FAZER AQUILO QUE O MERCADO FAZER AQUILO QUE O MERCADO FAZER AQUILO QUE O MERCADO FAZER AQUILO QUE O MERCADO
QUER QUE SEJA FEITO... QUER QUE SEJA FEITO... QUER QUE SEJA FEITO... QUER QUE SEJA FEITO...
MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !! MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !! MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !! MAS A BAIXO CUSTO OPERACIONAL !!
PARTE II
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL
QUALIDADE - VISÃO COMPARATIVA
DEFINIÇÃO DEFINIÇÃO DEFINIÇÃO DEFINIÇÃO BOM, BOM, BOM, BOM,
DO PONTO DE VISTA DE DO PONTO DE VISTA DE DO PONTO DE VISTA DE DO PONTO DE VISTA DE
QUEM PRODUZ QUEM PRODUZ QUEM PRODUZ QUEM PRODUZ
CONFORMIDADE AOS CONFORMIDADE AOS CONFORMIDADE AOS CONFORMIDADE AOS
REQUISITOS DOS REQUISITOS DOS REQUISITOS DOS REQUISITOS DOS
CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS CLIENTES EXTERNOS
E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS
VISÃO
CONVENCIONAL
VISÃO
MODERNA
E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS E INTERNOS
SISTEMA DE SISTEMA DE SISTEMA DE SISTEMA DE
TRABALHO TRABALHO TRABALHO TRABALHO
ÊNFASE NA CORREÇÃO ÊNFASE NA CORREÇÃO ÊNFASE NA CORREÇÃO ÊNFASE NA CORREÇÃO ÊNFASE NA PREVENÇÃO ÊNFASE NA PREVENÇÃO ÊNFASE NA PREVENÇÃO ÊNFASE NA PREVENÇÃO
PADRÃO DE PADRÃO DE PADRÃO DE PADRÃO DE
DESEMPENHO DESEMPENHO DESEMPENHO DESEMPENHO
NÍVEL ACEITAVEL DE NÍVEL ACEITAVEL DE NÍVEL ACEITAVEL DE NÍVEL ACEITAVEL DE
FALHAS FALHAS FALHAS FALHAS
INEXISTÊNCIA DE INEXISTÊNCIA DE INEXISTÊNCIA DE INEXISTÊNCIA DE
FALHAS E ELIMINAÇÃO FALHAS E ELIMINAÇÃO FALHAS E ELIMINAÇÃO FALHAS E ELIMINAÇÃO
DE DESPERDÍCIOS DE DESPERDÍCIOS DE DESPERDÍCIOS DE DESPERDÍCIOS
MENSURAÇÃO MENSURAÇÃO MENSURAÇÃO MENSURAÇÃO ÍNDICES DE QUALIDADE ÍNDICES DE QUALIDADE ÍNDICES DE QUALIDADE ÍNDICES DE QUALIDADE CUSTO DA NÃO CUSTO DA NÃO CUSTO DA NÃO CUSTO DA NÃO
CONFORMIDADE CONFORMIDADE CONFORMIDADE CONFORMIDADE
RELAÇÃO DO PROCESSO COM CLIENTES E
FORNECEDORES
FORNECEDOR
R
E
Q
R
E
Q
CLIENTE
EE
NN
SS
PROCESSO PROCESSO
FORNECEDOR
- MATERIAIS
- INFORMAÇÕES
Q
U
I
S
I
T
O
S
Q
U
I
S
I
T
O
S
CLIENTE
- PRODUTOS
- SERVIÇOS
NN
TT
RR
AA
DD
AA
SS
AA
Í Í
DD
AA
A EMPRESA É UMA SEQÜÊNCIA DE PROCESSOS
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
I II I
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
I II I
R RR R
E EE E
Q QQ Q
U UU U
I II I
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
U UU U
I II I
S SS S
I II I
T TT T
O OO O
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I II I
S SS S
I II I
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O OO O
S SS S
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S SS S
I II I
T TT T
O OO O
S SS S
I II I
S SS S
I II I
T TT T
O OO O
S SS S
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR FORNECEDOR
LÓGICA DO PROCESSO DE
APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE
PADRÃO DE DESEMPENHO
POSTURA COM RELAÇÃO A:
Requisitos do cliente
Procedimentos do processo
COMPORTAMENTO VOLTADO PARA:
Eliminar falhas
Evitar desperdícios
GENERICAMENTE:
Atender a todos os requisitos do cliente, sem
desperdícios !!!
TIPOS DE DESPERDÍCIO
CORREÇÃO
PROCESSO
INVENTÁRIO
TRANSFERÊNCIA DE
MATERIAL
MOVIMENTO
ESPERA
BUROCRACIA
EXCESSO DE
PRODUÇÃO
PREVENÇÃO
CONHECIMENTO DO PROCESSO
MEDIÇÕES SOBRE O PROCESSO
AÇÕES SOBRE O PROCESSO
CORRETIVAS (IMEDIATAS)
PREVENTIVAS
MELHORIAS CONTÍNUAS (KAIZEN)
DIAGRAMA DE ANÁLISE DE PROCESSO
FORNECEDOR
R
E
Q
R
E
Q
CLIENTE
EE
NN
SS
CONHECIMENTOS CONHECIMENTOS
HABILIDADES HABILIDADES
MÉTODOS MÉTODOS
PROCEDIMENTOS PROCEDIMENTOS
PROCESSO PROCESSO
FORNECEDOR
- MATERIAIS
- INFORMAÇÕES
Q
U
I
S
I
T
O
S
Q
U
I
S
I
T
O
S
CLIENTE
- PRODUTOS
- SERVIÇOS
NN
TT
RR
AA
DD
AA
SS
AA
Í Í
DD
AA
RECURSOS RECURSOS
INSTALAÇÕES INSTALAÇÕES
PADRÃO DE PADRÃO DE
DESEMPENHO DESEMPENHO
ROHM AND HAAS
INDICADORES DO TQL (AS 5 VOZES)
I) NA VOZ DO CLIENTE
Entregas dentro do prazo
Notas de crédito
Resultados das avaliações dos clientes
Reclamações dos clientes
Tempo de solução das reclamações
Pesquisas sobre a satisfação dos clientes
%de produtos dentro das especificações
II) NA VOZ DO FUNCIONÁRIO
Pesquisas entre os funcionários (clima organizacional)
Ocorrências de acidentes
Reconhecimento dos grupos de qualidade
Reclamações dos funcionários
Proporção na diversidade de raças e sexos
III) NA VOZ DA COMUNIDADE
Pesquisas sobre as atitudes na comunidade
Controle dos resíduos
Emissões de gases
IV) NA VOZ DO ACIONISTA
Desempenho orçamentário
Retorno sobre investimentos
Crescimento dos lucros
Fluxo de caixa Fluxo de caixa
V) NA VOZ DO PROCESSO
Implementação da norma ISO 9000
Dias de custos de vendas nos inventários
Índice geral de qualidade
% de fornecedores de matérias primas avaliados
Unidades produzidas por funcionário
Tempo de resposta do serviço de assistência técnica
CUSTO DA QUALIDADE
Custo da Conformidade
+
(Prevenção +
Custo da Não
Conformidade
(Prevenção +
Avaliação)
(Falhas internas +
Falhas externas)
CUSTO DA NÃO CONFORMIDADE
(O CUSTO DOS ERROS)
SETOR SETOR SETOR SETOR REFUGO REFUGO REFUGO REFUGO RETRABALHO RETRABALHO RETRABALHO RETRABALHO
INFORMÁTICA INFORMÁTICA INFORMÁTICA INFORMÁTICA 2,3 2,3 2,3 2,3 7,5 7,5 7,5 7,5
CUSTO OPERACIONAL (%)
AUTO-PEÇAS AUTO-PEÇAS AUTO-PEÇAS AUTO-PEÇAS 3,0 3,0 3,0 3,0 8,0 8,0 8,0 8,0
CONFECÇÃO CONFECÇÃO CONFECÇÃO CONFECÇÃO 7,5 7,5 7,5 7,5 10,0 10,0 10,0 10,0
ELETRO- ELETRO- ELETRO- ELETRO-
DOMÉSTICOS DOMÉSTICOS DOMÉSTICOS DOMÉSTICOS
2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7 2,7
ALIMENTOS ALIMENTOS ALIMENTOS ALIMENTOS 0,6 0,6 0,6 0,6 - -- -
FONTE: REVISTA EXAME
SETOR PESSOAL DE
CONTROLE
INFORMÁTICA 9,6
CUSTO DA CONFORMIDADE
% DO TOTAL DA PRODUÇÃO
AUTO-PEÇAS 7,5
CONFECÇÃO 3,5
ELETRO-DOMÉSTICOS 11,6
ALIMENTOS 1,5
FONTE: REVISTA EXAME
TENDÊNCIA DOS CUSTOS
REDUÇÃO DO CUSTO
DA QUALIDADE PREVENÇÃO
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO
ERROS
AVALIAÇÃO
ERROS
TEMPO
PROCESSO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
ALGUMAS TÉCNICAS / FERRAMENTAS
VOLTADAS PARA QUALIDADE TOTAL
CEP = CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO
JIT = JUST IN TIME E KANBAN
QFD = QUALITY FUNTION DEPLOYMENT
TPM = TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE
DOE = DESING OF EXPERIMENT (TAGUCHI) DOE = DESING OF EXPERIMENT (TAGUCHI)
EA/AV = ENGENHARIA / ANÁLISE DE VALOR
FMEA = FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS
ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE FÍSICO DE TRABALHO (5S)
GRUPOS DE MELHORIA
KAIZEN
TROCA RÁPIDA DE FERRAMENTA E DIMINUIÇÃO DO LEAD TIME
SEIS SIGMA E LEAN MANUFACTURING
COMUNICAÇÃO INTERNA
Numa empresa foi encontrado um bebê, que foi logo entregue
à gerência.
A gerência solicitou rapidamente a verificação e o
esclarecimento se ele era um produto da empresa, ou se algum
funcionário teve participação nisso.
Depois de 4 semanas de investigação, chegaram a conclusão
de que a criança não podia ser um produto dessa empresa,
pelos seguintes motivos:
11ºº -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca foi foi feito feito algo algo com comvontade vontade ee amor amor..
22ºº -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca 22 pessoas pessoas trabalharam trabalharam tão tão juntas juntas..
33ºº -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca foi foi feito feito algo algo que que tivesse tivesse pé pé ee
cabeça cabeça..
44ºº -- Nessa Nessa empresa empresa nunca nunca foi foi feito feito algo algo que que estivesse estivesse pronto pronto
depois depois de de 9 9 meses, meses, ou ou seja, seja, dentro dentro do do prazo prazo..
A GERÊNCIA A GERÊNCIA
PARTE III
Normas ISO 9000, 14000 e
18000
IMPLANTAÇÃO DO PROCESSO DA
QUALIDADE TOTAL
DETERMINAÇÃO DETERMINAÇÃO
PROCESSO DA PROCESSO DA
QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL
EDUCAÇÃO EDUCAÇÃO
IMPLANTAÇÃO IMPLANTAÇÃO
DEFINIR AS
METAS
DEFINIR
COMO ATINGIR
AS METAS
AGIR
CORRETIVAMENTE
PP
AA
(Planejamento)
(Ação)
CICLO DE MELHORIA (DEMING) CICLO DE MELHORIA (DEMING)
EDUCAR E
TREINAR
EXECUTAR
(MEDIR)
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DD CC
(execução)
(Verificação)
PESQUISA ASQC/GALLUP
600 EXECUTIVOS ENTREVISTADOS
“Quais os itens mais relevantes para
melhorar a qualidade?”
MAIOR CONTROLE FORNECEDORES MAIOR CONTROLE FORNECEDORES
NOVOS EQUIPAMENTOS NOVOS EQUIPAMENTOS
CONTROLES DOS PROCESSOS CONTROLES DOS PROCESSOS
EQUIPES DE QUALIDADE EQUIPES DE QUALIDADE
EDUCAÇÃO DOS EMPREGADOS EDUCAÇÃO DOS EMPREGADOS
ENVOLVIMENTO DAS LIDERANÇAS ENVOLVIMENTO DAS LIDERANÇAS
MOTIVAÇÃO DOS EMPREGADOS MOTIVAÇÃO DOS EMPREGADOS
0 50 100
% DOS ENTREVISTADOS
Qualidade
TRABALHO EM EQUIPE
Análise Crítica
A Operação
da Área
Executar Formalizar
Medições
Tempo
REQUISITOS RESULTADOS
REALIZAÇÃO
SISTEMA DA QUALIDADE
REQUISITOS RESULTADOS
“É a estrutura organizacional, as responsabilidades, os
procedimentos, os processos e recursos da organização
necessários para implementar a gestão da qualidade.”
“Uma maneira organizada, disciplinada, planejada e sistemática de
gestão do negócio da empresa, tendo por meta atingir a satisfação do
cliente, acionistas, colaboradores e comunidade”.
ISO 9000:2000 ISO 9000:2000
UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO
LÓGICA: Estando um sistema da qualidade implantado, de acordo
com uma norma, funcionando de forma adequada, sendo monitorado
e controlado, naturalmente os produtos/serviços satisfarão aos
requisitos dos clientes.
Requisitos do SGQ X Requisitos dos
Produtos
Genéricos e aplicáveis a organizações de qualquer
indústria ou setor econômico;
A ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos,
estes são especificados pelos clientes, pela organização estes são especificados pelos clientes, pela organização
ou por regulamentação;
Os requisitos dos produtos e processos associados
podem conter especificações técnicas, padrões de
produtos, padrões de processo, conformidades
contratuais e requisitos regulamentares.
Racionalidade do Sistema de Gestão da
Qualidade
O SGQ encoraja a organização:
A analisar os requisitos dos clientes;
Definir seus processos para gerar produtos Definir seus processos para gerar produtos
com especificação e mantê-los sob controle;
Estruturar a melhoria contínua para aumentar
a probabilidade de conseguir a satisfação do
cliente.
ISO 9000:2000
A ISO 9000:2000 representa um conjunto
de projetos de normas que incluem:
ISO 9000:2000 – SGQ – Fundamentos e ISO 9000:2000 – SGQ – Fundamentos e
vocabulário
ISO 9001:2000 – SGQ – Requisitos
ISO 9004:2000 – SGQ – Guias para Melhoria
da Performance
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processo
PRINCÍPIOS DA ISO 9001:2000
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica p/ gestão
Melhoria contínua
Abordagem de fatos para tomada de decisão
Relacionamento de parceria com fornecedores
ABORDAGEM DE PROCESSO DA ISO
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Responsabilidade
da Administração
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Sistema de gestão da qualidade –
Melhoria contínua
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Gestão recursos
Medição, análise e
melhoria
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Produto
Entrada
Saída
Realização do
produto
ISO 9001 ISO 9001 –– BUROCRACIA? BUROCRACIA?
A: AUDITORIA; MR: ANÁLISE CRÍTICA
É BUROCRACIA PURA!
NÃO SERVE PARA O BRASIL!
É CONTRA A CULTURA DA EMPRESA!
FRASES ASSASSINAS FRASES ASSASSINAS
É CONTRA A CULTURA DA EMPRESA!
NÃO FUNCIONA NA PRÁTICA!
NÃO VAMOS PARAR DE VENDER PARA FAZER A ISO!
O QUE INTERESSA É A QUALIDADE DO PRODUTO!
ISO 9000 – CERTIFICAÇÕES (ATÉ 2005)
776.608 CERTIFICADOS (+18%) – 161 PAÍSES
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
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BRASIL: 8.533 CERTIFICAÇÕES (+39,4%) – 18º
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20.000
40.000
60.000
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ISO 14000 – CERTIFICAÇÕES (ATÉ 2005)
111.162 CERTIFICAÇÕES (+24%) - 138 PAÍSES
10.000
15.000
20.000
25.000
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BRASIL: 2.061 CERTIFICAÇÕES (+ 14,5%) – 12º
ISO14001-2004
Norma de Gestão Ambiental
“É preciso entender que nós não “É preciso entender que nós não
herdamos as terras de nossos
pais mas as tomamos
emprestadas de nossos filhos”
Introdução
A ISO14001 não foi concebida para criar barreiras comerciais, nem
para alterar as obrigações legais de uma empresa. O objetivo é
estabelecer um critério mínimo para um sistema de gestão, que
equilibre a proteção ambiental, com requisitos sócio econômicos.
A adoção da norma não garante, por si só, resultados ambientais
ótimos, ou a prevenção de acidentes do ambiente. Seu sistema quer
estimular as empresas a implementar a melhor tecnologia disponível,
de forma economicamente exeqüível. de forma economicamente exeqüível.
A Norma ISO14001 não inclui requisitos dos sistemas de gestão da
qualidade, saúde e segurança ocupacional, mas estes elementos
podem ser alinhados ou integrados com outros sistemas de gestão.
Deve estar sempre presente a relação custo/benefício: algumas
organizações citam investimentos vultosos na sua implementação,
mas até que ponto eles são para atender o mínimo da legislação? A
pergunta é: quanto deste investimento é reativo e quanto é pró-ativo?
Normas da série 14000 (algumas)
ISO 14004 – Guia geral dos princípios, sistemas e
técnicas de suporte
ISO14015 – Avaliação ambiental dos locais e
organizações
ISO14020 – Rotulagem ambiental e declarações
ISO 14031 – Avaliação do desempenho ambiental
ISO 14040 – Avaliação do ciclo de vida – princípios e ISO 14040 – Avaliação do ciclo de vida – princípios e
estrutura
ISO 14049 – Avaliação do ciclo de vida
ISO 14050 – Vocabulário
ISO 14061 – Informação para auxiliar as organizações
de silvicultura no uso das normas ISO14001
ISO/TR 14062 – Integração dos aspectos ambientais no
projeto e desenvolvimento do produto
Objetivos e campo de aplicação
A ISO14001-2004 aplica-se a qualquer organização que deseja:
a) implementar, manter e aprimorar um sistema de gestão
ambiental;
b) assegurar-se de sua conformidade com sua política ambiental
definida;
c) demonstrar conformidade com esta norma internacional
através da:
• realização de uma auto avaliação e emitir uma auto
declaração; ou
• busca da confirmação de sua auto declaração por uma
parte externa a organização; ou
• busca da certificação/registro de seu sistema de
gerenciamento ambiental por uma organização externa.
Política Ambiental
A alta administração deve definir a política ambiental da organização e
certificar-se que dentro do escopo definido de seu SGA a mesma:
a) é apropriada à natureza, escala e impactos ambientais de suas
atividades, produtos ou serviços;
b) inclua um comprometimento com a melhoria contínua e com a
prevenção de poluição;
c) inclua um comprometimento com o atendimento à requisitos legais c) inclua um comprometimento com o atendimento à requisitos legais
aplicáveis e com outros requisitos subscritos pela organização que tem
relação com seus aspectos ambientais.
d) forneça a estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos
objetivos e metas ambientais;
e) seja documentada, implementada e mantida;
f) seja comunicada para todas as pessoas que trabalhem para ou em
interesse da organização, e
g) esteja disponível para o público.
Estrutura da Norma ISO 18000 Estrutura da Norma ISO 18000
MELHORIA CONTÍNUA MELHORIA CONTÍNUA
Análise
Crítica
Verificação e
Ação Corretiva
Política
Planejamento
Implementação
e Operação
Política e objetivos da ISO 18000 Política e objetivos da ISO 18000
Objetivo: Declarar a clientes, acionistas, autoridades
governamentais, comunidade afetada pelas atividades da
empresa, bem como aos empregados de todos os níveis, e
demais partes interessadas, suas intenções e
compromissos com relação à Segurança e Saúde
Ocupacional. Ocupacional.
Estabelecimento e implementação de objetivos e
metas que suportem os princípios da Política e que
conduzam à Melhoria Contínua do desempenho e à
Prevenção de Riscos em Segurança e Saúde Ocupacional.
O PDCA da ISO 18000 O PDCA da ISO 18000
IDENTIFICA
REQUISITOS
IDENTIFICA
PERIGOS/RISCOS
POLÍTICA
PLANEJA
OBJETIVOS/METAS
E PROGRAMAS
PLANOS DE
EMERGÊNCIA
CONTROLES DE
ROTINA
IMPLEMENTA / TREINA /
CONSCIENTIZA
AVALIA / AUDITA /
CORRIGE/MELHORA
Definições Definições
PERIGO
Fonte ou situação com potencial de provocar
danos em termos de ferimentos humanos ou
problemas de saúde (veja 3.8), danos à
propriedade, ao ambiente, ou uma combinação
disto.
RISCO
A combinação da probabilidade e da
conseqüência da ocorrência de um evento
perigoso especificado.
disto.
Exemplos de perigos
Perigos físicos
Ruído, Vibrações, Iluminação, Radiação ionizantes e não-
ionizantes
Frio/Calor, Pressões anormais, Umidade
Perda auditiva e déficit visual, Alterações sanguíneas,
Queimaduras, Desidratação, Parada cardíaca, Infecções
Perigos químicos
Gases, Vapores, Poeiras, Fumos, Névoas, Neblinas
Asma Ocupacional, Intoxicações
Perigos biológicos
Vírus, Bactérias, Fungos, Parasitas, Bacilos
Viroses, Hepatite B, Dermatites, Infecções, Micoses
Exemplos de perigos
Perigos ergonômicos
Esforço físico intenso, Levantamento e transporte
de peso, Postura inadequada, Monotonia e
repetição, Imposição de ritmos excessivos,
Controle rígido de produtividade
Lombalgia, Hérnia de disco, Burcites, Dorsalgia, Lombalgia, Hérnia de disco, Burcites, Dorsalgia,
Mialgias, Escolioses, Cefaléia
Perigos de acidentes
Máquinas e equipamentos sem proteção,
Ferramentas inadequadas, Eletricidade, Incêndio/
explosão, Iluminação e armazenamento
inadequados, Animais peçonhentos
Estatísticas mundiais de segurança - 2003
2 milhão de mortes
250 milhões de acidentes do trabalho
160 milhões de doenças profissionais 160 milhões de doenças profissionais
US$ 1,25 trilhão de prejuízo com acidentes do
trabalho e doenças ocupacionais
FONTE: OIT
Acidentes - Brasil Acidentes - Brasil
Grave nos setores agrícolas e indústrias extrativas, pelo
uso de tecnologias antigas e pela distância da fiscalização.
Crescente em setores de baixo risco como o comércio e
serviços, pelo crescimento/porte/complexidade (terceirização).
Tendência de queda na construção civil e indústrias de Tendência de queda na construção civil e indústrias de
transformação, pela melhoria da gestão.
• 2000: mais de 363.000 acidentes de trabalho.
• 2001: 340.000 acidentes de trabalho e 2.557 mortes em
acidentes.
2002: 387.000 acidentes de trabalho.
Gastos com acidentes
Brasil: Gastos com pacientes de doenças ocupacionais =
R$ 26 bilhões/ano, que corresponde ao equivalente a 2,2%
do Produto Interno Bruto (PIB) no ano de 2001.
Brasil: R$ 89 mil gastos pelas empresas no primeiro ano de
afastamento, entre encargos sociais, complementação
salarial, e pagamento ao funcionário substituto. salarial, e pagamento ao funcionário substituto.
Japão: atingiu o auge na década de 70.
Austrália: atingiu o auge na década de 80.
EUA: 650 mil novos casos (1998) - 2/3 das ausências ao
trabalho - a um custo de US$ 15 a 20 bilhões (OMS).