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Sena.


Entregable n°2




Nombre del alumno:

Sara Milena Quintero Arteaga.


Grado: 11-6



Instructor: Yedsi Gonzales.







Institución educativa consejo municipal de Itagüí

Año: 2014.

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Introducción

Definición del tipo de empresa:
Una agencia de viajes es una empresa turística dedicada a la intermediación ,
organización y realización de proyectos, planes e itinerarios, elaboración y venta
de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes ,
como por ejemplo: transportistas (aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento
(hoteles), con el objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de
quienes deseen y puedan utilizarlos.

Actividad de la empresa:
Nuestra agencia de viajes express esta especializa en diferentes tipos de
servicios que benefician al (los) viajero, algunos de estos pueden ser
reservaciones de boletos, en hoteles, programación de tours, arrendamiento de
autos, entre otros.
En el proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes son tiendas
minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas
transportistas, líneas aéreas, de las cuales reciben una determinada comisión por
concepto de tiquetes vendidos (porcentaje de común acuerdo), de los hoteles, que
también les reconocen un pago y, en general, de todos los operadores de
servicios turísticos. Estas empresas, generalmente tienen mucho material
informativo sobre destinos, paquetes turísticos


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Misión
Brindar el mejor servicio con el fin de lograr la plena satisfacción del cliente con
nuestros paquetes turísticos a precios accesibles para que las familias disfruten de
conocer las maravillas más importantes del mundo. “Ofrecer calidad,
seguridad y tecnología en los servicios de turismo, viajes, convenciones y eventos,
satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, siendo una organización de
vanguardia a nivel nacional, apoyándonos en nuestro recurso humano y en el
mejoramiento continuo en la calidad de los procesos, contribuyendo con el
desarrollo social del país“.

Visión
Posicionarnos para el año 2015, como una de las más prestigiosas empresas de
Viajes, Turismo, Servicios de Terceros y Agencia Virtual, líder de servicios
nacionales e internacionales y lograr por medio del esfuerzo, innovación,
tecnología y mejoramiento continuo, una dinámica de servicios y desarrollo
empresarial que responda a las exigencias, necesidades y desafíos del entorno
global cambiante; de tal manera que asegure nuestro éxito en el tiempo.
Principios y Valores Corporativos:

Nuestra principal razón de ser y de existir son nuestros clientes. Estamos seguros
que la fidelización a nuestros principios y valores corporativos nos permiten
alcanzar la excelencia en el servicio:
Profesionalismo:
Somos un Equipo Humano de trabajo calificado, con experiencia en el área del
turismo, organización de eventos y congresos dispuestos a facilitar toda la
asesoría y servicios necesarios para que su viaje sea de su total satisfacción.

Liderazgo:
Somos pioneros en el diseño, montaje, promoción y venta de planes turísticos,
vacacionales y corporativo, permitiéndonos hoy día posicionamiento nacional
como la mejor Agencia de viajes express.

Calidad:

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Nuestros servicios integran todo un Equipo Humano comprometido en el
cumplimiento y desarrollo de cada una de las actividades en el tiempo y en las
condiciones pactadas.
Creatividad:
Nuestro compromiso es la innovación y el diseño de productos turísticos que nos
permitan incursionar en nuevos mercados nacionales e internacionales, aportando
así al desarrollo económico de la región y a la satisfacción continua de nuestros
clientes.
Trabajo en Equipo:
Estamos comprometidos en la búsqueda conjunta de soluciones y la superación
de los obstáculos para la obtención de respuestas rápidas y efectivas que
conlleven al mejoramiento de la prestación del servicio.
Lealtad:
Como Agencia de Viajes express estamos comprometidos con los clientes para
garantizar la prestación de un servicio de calidad y excelencia.

OBJETIVOS:
Nuestro objetivo general para nuestra agencia es diseñar, organizar y distribuir los
servicios turísticos y encontrar una respuesta adecuada para las necesidades de
los clientes y proponer unos servicios de mayor calidad, efectividad y flexibilidad
Para nuestro objetivo especifico ofrecer un mejor desplazamiento más cómodo
para nuestros viajeros.
Contribuir notablemente al desarrollo de espacios turísticos a través del
lanzamiento de viajes combinadas como paquetes vacacionales y otros productos.
Constituyen una valiosa fuente de información acerca de las distintas técnicas y
necesidades del mercado para los agentes y proveedores turísticos.



LOGOTIPO:

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SLOGAN:
"El mundo contigo y nosotros a tu disposición"


ORGANIGRAMA







MANUAL DE FUNCIONES

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GERENTE GENERAL
Es responsable ante los accionistas, por los resultados de las operaciones y el
desempeño organizacional, junto con los demás gerentes funcionales planea,
dirige y controla las actividades de la empresa. Ejerce autoridad funcional sobre el
resto de cargos ejecutivos, administrativos y operacionales de la organización.
Sus principales funciones:
 Liderar el proceso de planeación estratégica de la organización, determinando
los factores críticos de éxito, estableciendo los objetivos y metas específicas de
la empresa

 Desarrollar estrategias generales para alcanzar los objetivos y metas
propuestas.

 A través de sus subordinados vuelve operativos a los objetivos, metas y
estrategias desarrollando planes de acción a corto, mediano y largo plazo.

 Crear un ambiente en el que las personas puedan lograr las metas de grupo
con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales, es decir optimizando los
recursos disponibles.

 Implementar una estructura administrativa que contenga los elementos
necesarios para el desarrollo de los planes de acción.


GERENCIA ADMINISTRATIVA FINANCIERA
El gerente administrativo financiero tiene varias áreas de trabajo a su cargo, en
primer lugar se ocupa de la optimización del proceso administrativo, el manejo de
las bodegas y el inventario, y todo el proceso de administración financiera de la
organización.
Sus responsabilidades son:
 Análisis de los aspectos financieros de todas las decisiones.
 Análisis de la cantidad de inversión necesaria para alcanzar las ventas
esperadas, decisiones que afectan al lado izquierdo del balance general
(activos).
 Ayudar a elaborar las decisiones específicas que se deban tomar y a elegir las
fuentes y formas alternativas de fondos para financiar dichas inversiones. Las

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variables de decisión incluyen fondos internos vs. Externos, fondos
provenientes de deuda vs. Fondos aportados por los accionistas y
financiamiento a largo plazo vs. Corto plazo.
 La forma de obtener los fondos y de proporcionar el financiamiento de los
activos que requiere la empresa para elaborar los productos cuyas ventas
generarán ingresos. Esta área representa las decisiones de financiamiento o
las decisiones de estructura del capital de la empresa.


GERENTE DE OPERACIONES
El Gerente de Operaciones tiene a su cargo el manejo del departamento técnico
dentro del que se incluye la elaboración y supervisión de proyectos de riego, así
como también brindar servicio técnico a los clientes en la correcta utilización de los
productos, planea y ejecuta cualquier cambio, modificación o mejora. Tiene total
autoridad en el manejo del personal a su cargo autorizada para la contratación de
personal temporal para proyectos, contratación de personal definitivo junto con la
gerencia general.

Sus responsabilidades son:
 Es el responsable de establecer el contacto cuando se realiza una venta, con
el objetivo de detectar las necesidades del cliente.
 El Gerente de Operaciones elabora un bosquejo del proyecto con los datos
proporcionados por el cliente para que los dibujantes puedan realizar el plano.
 Es el encargado de realizar los cálculos de pérdida de presión y capacidad del
sistema para aquellos proyectos que lo requieran.
 Es el responsable de elaborar la lista de materiales que se va a utilizar en un
determinado proyecto así como también el presupuesto del mismo.
 El Gerente de Operaciones es quien realiza la presentación del proyecto junto
con su cotización, además de encargarse de la negociación con el cliente en
cuento aprecio y crédito.


PARTE TECNICA:
TÉCNICO HIDRÁULICO
 Encargado de la instalación de tubería PVC y valvulería en campo y caseta de
riego.

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 Tiene la responsabilidad del cumplir el trabajo asignado en el tiempo
establecido, bajo las condiciones establecidas entre el cliente y Nitzan, siempre
con calidad y optimizando el uso de los materiales.
 Cumplir a cabalidad con el plano de instalación entregado por Nitzan, siempre
manteniendo satisfecho al cliente en todo momento.


TÉCNICO ELÉCTRICO
Sus principales responsabilidades son las siguientes:

 Responsable de la instalación eléctrica de los proyectos.
 Responsable del funcionamiento y programación de los equipos instalados
ante el cliente.
 Brindar el servicio técnico a los clientes.












LA MATRIZ DOFA
Esta es de gran importancia para nuestra empresa ya que con ella podemos
analizar cuáles son nuestras debilidades y fortalezas, logrando así mejorar
nuestros servicios con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.

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MATRIZ DOFA DE
LA AGENCIA DE
VIAJES EXPRESS
DEBILIDADES (D)

- No cuentan con buena
seguridad y prevención
solo cuenta con una
alarma de incendio.
- No poseen manuales
de procedimiento ni de
funciones
-La presentación del
personal no es la
adecuada.
- No realizan estudios de
mercado para conocer
que desean.
- No aplican métodos
para establecer el
precio.
- No realizan promoción
mediante medios
audiovisuales
- No poseen un plan de
formación para el
personal.
- No tienen programas
de incentivos hacia el
personal
- No hacen
reconocimiento al
desempeño.
- No aplican encuestas
para medir la
satisfacción del cliente.

OPORTUNIDADES (O)

-Las agencias de viajes
Circundantes ofrecen
limitados servicios para
cubrir las expectativas del
cliente.
- Existen productos que no
ofrecen las agencias de
viajes y son necesarias para
el mercado.
- Incremento de la crisis
económica mundial lo cual
favorece al turismo nacional.
- Egresos de profesionales
regionales en el área de
turismo.
- Nuevos medios de
comunicación para dar a
conocer los servicios.
- Avances tecnológicos en
materia de equipos y
sistemas de información.
FORTALEZAS (F)

- Superficies limpias y
decoración adecuada.
- Buena distribución de
los equipos de acuerdo
al tamaño del local.
- Poseen equipos
modernos; tiene
disponibilidad de página
web.
AMENAZAS (A)

- Surgimiento de nuevos
competidores en el mercado.
- Precios bajos en el
mercado.
- Aumento de la inseguridad.

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- Son rápidos a la hora
de atender al cliente.
- Posee una amplia
cartera de proveedores.
- Analizan las ventas
para conocer cuáles son
los productos más
aceptados.
- Ofrecen seguro a los
clientes.
- Tiene distribución
directa
- Para su promoción
utilizan medios de
imprenta y radial.
- Tienes unas políticas
de reclutamiento y
selección.
- Tienen un buzón de
sugerencias.


DECALOGO DE LA ETICA PROFESIONAL
1. Las empresas están formadas por personas. Para interactuar con ellas, deben
tenerse en cuenta sus inquietudes, sus expectativas, sus ilusiones y su forma de
ser. La empresa es el reflejo de las personas que la componen.
2. Es necesario escuchar antes de hablar. El cliente sabe qué le ocurre, por qué y
cuál es la solución más adecuada. El profesional sólo debe obtener esa
información y ponerla en orden, aplicando sus conocimientos.
3. Lo escrito queda. Hay que trabajar con planificación y método. Si todo está
escrito, es más fácil divulgarlo y hacer partícipes a los demás.
4. La motivación sale del interior de cada persona. Con optimismo y alegría todo
parece más fácil. En el trabajo, hay que poner todas nuestras fuerzas en lo que
nos proponemos y disfrutar haciéndolo.
5. Perseverar es triunfar. A veces no se alcanzan los objetivos al primer intento.
Hay que seguir insistiendo y buscando nuevos caminos para alcanzar los retos
que nos proponemos. Desistir nos hace frágiles y vulnerables.

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6. Para diferenciarse hay que aportar Valor. Para ser un buen profesional hay que
aportar Valor a la empresa, a los clientes, a los compañeros…
7. El cambio exige visión para adelantarse y acción para no quedarse atrás. El
cambio es una constante en la vida profesional, por ello, hay que estar siempre
preparado y tener iniciativa.
8. Es mejor decir nosotros que yo. Hay que hacer equipo. El resultado del trabajo
se multiplica.
9. La ética es siempre la brújula en la toma de decisiones. Honestidad,
transparencia, lealtad, compromiso, responsabilidad son valores que deben estar
siempre presentes en el momento de tomar cualquier decisión.
10. Marketing personal. Hay que saber aplicar lo que se recomienda a las
empresas a uno mismo.
Se basa en unos principios que son:
Acogimiento
Un buen recibimiento hacia los pacientes y los nuevos compañeros les ayuda a
sentirse más seguros en el inicio de su andadura con nosotros.
Confidencialidad
La información privilegiada que poseemos respecto de nuestro trabajo, hace que
no la podamos manejar más que para los fines establecidos. Es un derecho de
nuestro paciente y una obligación del profesional.
Educación
La educación cortés, educada y respetuosa, hace la relación entre personas más
fácil.
Empatía
Ponernos en el lugar del "otro", aumentará nuestras posibilidades de ayudarle al
identificarse con sus problemas.
Profesionalidad
Actuar con la diligencia y cuidado necesarios para poder resolver con acierto las
citaciones diarias, haciéndonos responsables de cada una de ellas.
Puntualidad

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Realizar nuestro trabajo con exactitud, certidumbre y seguridad hace que el gran
engranaje donde nos situamos funcione mejor.
Receptividad
Saber escuchar y poder recibir los mensajes e interpretar adecuadamente las
acciones de nuestro alrededor, harán que nos enriquezcamos con ellas.

Solidaridad
Cooperar con nuestros compañeros, haciendo más fácil el trabajo y mejorando sus
carencias. Ser más humanos en nuestro entorno de trabajo.
Tolerancia
Aceptarnos unos a otros como somos, empezando por nosotros mismos. El
respeto a opiniones y prácticas diferentes de las nuestras hacen que nuestro
entorno adquiera riqueza para lograr el mismo fin.
 Orientación hacia la satisfacción de los grupos de interés para la obtención de
unos resultados excelentes y una evolución positiva.
 El trabajo en equipo y el desarrollo conjunto de ideas como herramienta
principal de trabajo.
 Análisis racional y reflexivo de nuestras acciones para dar una respuesta
ética y comprometida que afiance nuestra reputación e imagen.


PROYECTO DE LA ESPECIALIDAD DE ECOLOGÍA
La situación ambiental a nivel mundial presenta un panorama crítico como
consecuencia de la suma de las acciones humanas en el planeta. Es por ello que
desde años atrás se ha reconocido la importancia del medio ambiente en la vida
de los seres vivos y se han desarrollado políticas y normativas que buscan
mejorar la situación del medio ambiente, teniendo en cuenta que la educación es
un principio fundamental para lograrlo y que se debe realizar desde edades
tempranas para fortalecer la educación ambiental en la sociedad.
El Colegio alberga cada día en sus instalaciones a cerca de 1.700 personas que
generan residuos sólidos, los cuáles no siempre tienen una disposición final
adecuada, debido en gran medida, a una ineficiencia en la separación de los
mismos, lo que conlleva al desperdicio de material potencialmente reutilizable o
reciclable. Lo que se buscamos entonces es que anualmente se generen menos

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residuos en el Colegio, que los residuos que se generen se aprovechen al máximo
y se separen para una disposición final adecuada, y que tanto los alumnos como
el personal, comprendan el fundamento de cada acción que se realice para el
beneficio del medio ambiente, aplicándolos en sus vidas tanto dentro como fuera
del Colegio. En años pasados, con la finalidad de contribuir al medio ambiente y
contribuir al desarrollo sostenible, se han venido ejecutando acciones dentro del
Proyecto que han permitido crecer en infraestructura que facilitaría la separación
de los residuos y brindar mayor formación sobre el tema a los alumnos y al
personal.
OBJETIVOS GENERALES
El Colegio, consciente de la importancia de transmitir una educación integral a sus
estudiantes propone que el proyecto de Educación Ambiental tenga como objetivo
tanto en los estudiantes como en el personal, el sentido de pertenencia por el
medio ambiente y lograr que reconozcan la importancia de sus acciones en el
mismo.
ACTIVIDADES DE LA ESPECIALIDAD DE ECOLOGÍA
-cada salón debe manejar una botella plástica la cual se utiliza para llenarla con
los residuos, a estos se les llama (ecoladrillos), con el propósito de reutilizar estas
botellas para algo útil.
-en el año se elige un día donde todos los estudiantes deben llevar reciclaje.
-realizan capacitaciones sobre el cuidado del medio ambiente, y sobre las
consecuencias que puede traer si no cuidamos de este.
-una vez a la semana los estudiantes de la especialidad de ecología, pasan por
cada salón en la jornada de la mañana y de la tarde, revisando el estado en que
se encuentra cada salón, dependiendo de cómo este cada aula, se realiza un
proceso de mejora para cada grupo.
-en cada aula hay un costal el cual se utiliza para almacenar allí todas las hojas
que los estudiantes ya han utilizado y que pueden ser reciclables.

DICCIONARIO TÉCNICO:

ACTIVIDAD: Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir las
metas de un programa o subprograma de operación, que consiste en la ejecución

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de ciertos procesos o tareas (mediante la utilización de los recursos humanos,
materiales, técnicos, y financieros asignados a la actividad con un costo
determinado), y que queda a cargo de una entidad administrativa de nivel
intermedio o bajo.
ALGORITMO: Es un conjunto ordenado y finito de operaciones que permite hallar
la solución de un problema.
ANALISIS: Es un efecto que comprende diversos tipos de acciones con distintas
características y en diferentes ámbitos, pero en suma es todo acto que se realiza
con el propósito de estudiar, ponderar, valorar y concluir respecto de un objeto,
persona o condición.
CONTROL: Es el proceso de verificar el desempeño de distintas áreas o
funciones de una organización.
CONTROL DE CALIDAD: Es el seguimiento detallado de los procesos dentro de
una empresa para mejorar la calidad del producto y/o servicio.
CONTROLAR: Es la inspección que se lleva a cabo en torno a una cosa o el
dominio que se ostenta sobre una cosa o persona.
COORDINAR: Es disponer ordenadamente una serie de cosas de acuerdo con un
método o sistema determinado.
DEPARTAMENTALIZACION: Es un proceso por el cual se agrupan, entre los
órganos de una determinada organización, actividades o funciones similares y,
lógicamente, relacionadas.
DESARROLLO ORGANIZACIONAL: Es el funcionamiento, desarrollo y
efectividad de las organizaciones.
DIAGNOSTICO: Es el resultado que se arrojan luego de un estudio, evaluación o
análisis sobre determinado ámbito u objeto.
DIRIGIR: Es orientar y guiar a una persona hacia una cosa o una acción.
DIVISION DEL TRABAJO: Es el número de tareas distintas en que se distribuye
el trabajo necesario para la producción de un bien o servicio, tareas que han de
ser realizadas por distintos trabajadores especializados en cada una de ellas.
EFICACIA: Es una medida de logro de resultados enfocada a que se realicen las
actividades necesarias cuya prioridad es el logro de objetivos y resultados.
EFICIENCIA: Es la Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un
efecto determinado.

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ESTRATEGIA: Cconjuntó de acciones que son planificadas de manera tal que
contribuyan a lograr un fin u objetivo que nos hemos determinado previamente.
EVALUAR: Analizar una cosa para determinar su valor, importancia o
trascendencia.
FLUXOGRAMA: Es unamuestra visual de una línea de pasos de acciones que
implican un proceso determinado.
FODA: Es una metodología para documentar la situacióndel entorno o alcance y
sus factores internos de una organización, campaña de marketing o proyecto a
realizarse.
FORMULARIO: Es un documento con espacios (campos) en donde se pueden
escribir o seleccionar opciones.
FUNCION: Es el conjunto de elementos y las relaciones entre ellos que son
necesarias para definir una estructura.
GERENCIA: Se utiliza para denominar al conjunto deempleadosde alta
calificaciónque se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa.
INDICE: Es un indicio o señal de algo.
LOGISTICA: Son losrecursos que una empresa va a necesitar para la realización
de sus actividades.
PLANIFICACIÓN SOCIO- ECONÓMICA: Proceso racional y continuo de
previsión, organización y uso de recursos escasos.

PLANIFICACIÓN ADMINISTRATIVA: Proceso racional del diseño y asignación de
recursos para alcanzar unos resultados.
POLÍTICA: Conjunto de normas y parámetros que orientan la actualización de los
funcionarios para alcanzar sus objetivos y metas.

MANUAL DE FUNCIONES: Libro que contiene las instrucciones para manejar o
ensamblar.

MANUAL TÉCNICO: Es un documento que se hace con la finalidad de explicar
todo el trabajo que se ha realizado.

OBJETIVO GENERAL: Se define como un deseo a lograr.


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ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura formal, de una
organización, niveles jerárquicos de una autoridad.

PROBLEMA: Situación anormal respecto a las conductas o hechos considerados
normales.

REINGENIERÍA: Es el rediseño fundamental y radical de los procesos del
negocio, para lograr mejores gramáticas en medidas críticas del desempeño, tales
como costos, calidad servicio y rapidez.

SALUD OCUPACIONAL: Es el conjunto de actividades asociado a disciplinas
variadas, cuyo objetivo es la promoción y mantenimiento del más alto grado
posible de bienestar físico, mental y social de los trabajadores.

SISTEMA ABIERTO: Es el sistema físico que interactua con otros agentes
químicos, por lo tanto está conectado correccionalmente con factores externos a
él.

TRABAJO: Actividad o dedicación que requiere un esfuerzo físico o mental.

TÁCTICA: Procedimiento que se sigue o método que se emplea para conseguir
un fin determinado o ejecutar algo.

UNIDAD DE MEDIDA: Es una cantidad estandarizada de una determinada
magnitud física.

SISTEMA CERRADO: Es un sistema físico que no interactúa con otros agentes
físicos situados fuera de él, y por tanto no está conectado casualmente ni
correccionalmente con nada externo a él.

SUPERVISAR: Inspeccionar quien tiene autoridad para ello el trabajo realizado
por otras personas, para comprobar que está bien hecho.
PLAN ANUAL OPERATIVO: Es el conjunto de estrategias, objetivos y metas que
se ejecutan durante un año.

PLAN: Conjunto de actividades para lograr un resultado concreto.