UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE CIENCIAS
GESTION ESTRATEGICA DE LAS TIC
GRUPO N°1:
 Chuquimarca Walter
 Díaz Susana
 Herrera Fernanda
GESTION DE NIVELES DE SERVICIO
El objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma
sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando
tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:
 Conozca las necesidades de sus clientes.
 Defina correctamente los servicios ofrecidos.
 Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs
(Acuerdo de Nivel de Servicio).
Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en el
siguiente gráfico:


Interrelaciones
Debe existir una estrecha relación entre la Gestión de Niveles de Servicio y otros procesos TI
con el objetivo de:
 Asegurar una calidad homogénea en la provisión y el soporte de servicios de TI.
 Alinear los servicios TI con los procesos de negocio.
 Mejorar el rendimiento y el ROL del cliente.

Monitorización
Todo el proceso debe ser monitorizado:
 Asegurando que se cumplen los SLAs.
 Emitiendo informes de rendimiento.
 Elaborando métricas que permitan evaluar los niveles de calidad del servicio.

Clientes
Son los responsables encargados de llegar a acuerdos con el proveedor de servicios TI. Los
clientes pueden ser:
 Externos
 Internos: la propia organización.
No se deben confundir los clientes con los usuarios del servicio TI.

Planificación
La gestión de niveles de servicio es la encargada de planificar el servicio TI:
 Analizando las necesidades del cliente.
 Elaborando las hojas de especificación del servicio.
 Estableciendo los parámetros de rendimiento que permitan verificar la calidad del
servicio.

Implementación
La gestión de niveles de servicio es la responsable de:
 Establecer, en estrecha colaboración con el cliente los acuerdos de nivel de servicio.
 Formalizar los acuerdos de nivel de operación y los contactos de soporte con los
proveedores externos.
 Monitorizar la calidad de servicio.

Revisión
La gestión de niveles de servicio está a cargo de:
 Elaborar informes de rendimiento sobre la calidad del servicio.
 Modificar, si fuera necesario, los SLAs existentes.
 Elaborar los planes de mejora del servicio (SIP).

SIP
El Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program) tiene como objetivos:
 Corregir los problemas derivados del incumplimiento de los SLAs.
 Proponer posibles mejoras al servicio.
 Servir como documento de apoyo en la renovación de los acuerdos de nivel de
servicio.

Catálogo de Servicios
El catálogo de servicios cumple varias e importantes funciones tales como:
 Describir los servicios IT ofrecidos de forma comprensible para los no especialistas.
 Servir de guía para los clientes y la organización TI.
 Dar apoyo al Service Desk en su relación con los clientes.