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citado, para
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Apostila 1 – Centros de Início


Cliente:
ULTRA

Projeto:
ITSM – Service Desk

Documento:
Apostila 1 – Centros de Início

Versão:
1.0

Consultor Certsys:
Eduardo Almeida

Data:
31 de Janeiro de 2014



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Centros de Início: Visão Geral
Bem vindos ao Smart Cloud Control Desk. O Centro de Início será sua primeira visão na ferramenta todos os dias,
portanto você deve estar familiarizado com suas possibilidades e facilidades.
Para acessar a ferramenta digite em seu browser http://controldesk.ultra.corp e você será automaticamente
redirecionado ao seu “Centro de Início”.
O Centro de Início são abas que visam auxiliar seu atendimento no chamado, você pode ter uma ou mais abas,
dependendo da sua responsabilidade no ciclo de um chamado. Na figura 1 a seguir é possível verificar as abas de
“Analista Telefonia”, “Analista 1N” e “Analista Mudanças”.


Figura 1 - Centros de Início



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Cada “Centro de início” possui quadros diferentes, que visam facilitar e agilizar o atendimento de um chamado,
na Figura 1 temos a visão do Analista de Telefonia, aonde ele pode verificar, por exemplo, os chamados que
necessitam de priorização ou aqueles que necessitam de classificação. Já na Figura 2 abaixo, vemos a visão do
Analista 1N, que possui quadros diferentes, como Requisições e Incidentes Abertos, estes quadros serão
explicados um a um na sequência.


Figura 2 - Centro de Início de Analista 1N



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1. Centros de Início explicados

1.1. Centro de Início: Analista Telefonia


Figura 3 - Visão geral do Centro de Início de Analista da Telefonia



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1.1.1. Mensagens do Sistema.

Neste quadro são disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras
indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.


Figura 4 - Mensagens do Sistema

1.1.2. Indicadores.
Os indicadores são números para verificar sua performance como analista, eles não são em tempo real, sempre
que você desejar atualiza-los, você deve clicar em atualizar.

Figura 5 - Indicadores Analista Telefonia



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1.1.3. Chamados Sem Classificação.

Este quadro mostra os chamados que necessitam de classificação. Foram chamados que os usuários não sabiam
como classificar ou não identificaram nenhuma oferta que os atendia, portanto, “Sem Classificação”. Para ir até o
chamado basta clicar naquele que você deseja atender. As ações necessárias para atender o chamado são
descritas na Apostila 2: Ciclo de um chamado


Figura 6 - Chamados sem classificação



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1.1.4. Chamados para Priorizar.

Estes são os chamados que possuem uma classificação, porém necessitam ser priorizados. Como prioriza-los está
descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado


Figura 7 - Chamados para priorizar




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1.2. Centro de Início: Analista 1N


Figura 8 - Visão Geral do Centro de Início de Analista 1N

1.2.1. Mensagens do Sistema

Neste quadro são disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras
indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.


Figura 9 - Mensagens do sistema



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1.2.2. Caixa de Entrada / Aprovações

Na Caixa de Entrada / Aprovações são mostradas atividades de um fluxo de trabalho que necessitam de sua
aprovação. Sempre que um chamado tiver um passo de aprovação, e sua aprovação for requisitada, você poderá
aprova-la ou reprova-la direto deste quadro.


Figura 10 - Caixa de Entrada / Aprovações
1.2.3. Incidentes Abertos

Aqui você pode visualizar os Incidentes que estão abertos e ainda NÃO ESTÃO EM ATENDIMENTO. Pode ser um
incidente que foi reaberto ou um incidente novo, mas o mais importante é que eles necessitam de sua atenção.
Na lista eles aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem
primeiro. Caso o incidente não tenha um Proprietário, ou seja, ele não está em atendimento e ninguem é
responsável por ele, ele irá aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informações do incidente basta
clicar em um deles na lista. O ciclo de atendimento é descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado.


Figura 11 - Incidentes Abertos



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Caso você deseje filtrar este quadro para pesquisar um chamado específico, pode fazê-lo clicando em “Filtro” e
em seguida o critério que deseja fazer a busca. Na figura a seguir foi feita a busca pelo ID do Incidente.


Figura 12 - Incidentes Abertos filtrados por ID do chamado.

1.2.4. Meus incidentes

Aqui você pode verificar os Incidentes que em sob seu nome, ou seja, proprietário do Incidente. Aqui você
também pode filtrar o chamado pelas colunas disponíveis. O passo-a –passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados é descrito na Apostila 2.


Figura 13 - Meus incidentes



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1.2.5. Incidentes emitidos por mim

O quadro “Incidentes emitidos por mim” mostra aqueles incidentes que você criou durante o processo de
atendimento de uma “Requisição de Serviço”. Mesmo que você não seja proprietário do Incidente você ainda
pode visualiza-lo neste quadro, caso deseje acompanhar o andamento. Caso você tenha emitido o Incidente e
também seja o responsável por atender, este incidente irá aparecer tanto neste quadro quanto no quadro de
“Meus Incidentes”. Caso deseje procurar um registro específico, basta usar a opção de filtro.


Figura 14 - Incidentes Emitidos por mim



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1.2.6. Incidentes Favoritos

Em Incidentes Favoritos, você pode visualizar incidentes quaisquer, mas que você marcou como favoritos para
poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicação de como adicionar um Incidente em sua lista
de Favoritos é feita na Apostila 2.


Figura 15 - Incidentes Favoritos
1.2.7. Minhas Atividades

No Quadro minhas atividades é possível identificar facilmente atividades que foram designadas para equipes que
você pertença, para ver os detalhes da atividade e quais são as ações que você deve realizar, basta clicar no
registro.


Figura 16 - Minhas Atividades




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1.2.8. Indicadores

Em indicadores você pode visualizar sua performance. Estes indicadores não são atualizados em tempo real, para
ter a visão do momento, basta clicar em Atualizar.


Figura 17 - Indicadores 1N



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1.2.9. Requisições abertas

Aqui você pode visualizar as Requisições de Serviço que estão abertas e ainda NÃO ESTÃO EM ATENDIMENTO.
Pode ser uma Requisiçao que foi reaberta ou um Requisição nova, mas o mais importante é que elas necessitam
de sua atenção. Na lista elas aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1,
2 ....) aparecem primeiro. Caso a Requisição não tenha um Proprietário, ou seja, ela não está em atendimento e
ninguem é responsável por ela, ele irá aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informações da
Requisição basta clicar em uma delas na lista. O ciclo de atendimento é descrito na Apostila 2: Ciclo de um
chamado


Figura 18 - Requisições Abertas



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1.2.10. Minhas Requisições

Aqui você pode verificar as Requisições que estão em seu nome, ou seja, proprietário do Incidente. Aqui você
também pode filtrar o chamado pelas colunas disponíveis. O passo-a –passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados é descrito na Apostila 2.



Figura 19 - Minhas Requisições de Serviço

1.2.11. Requisições emitidas por mim

O quadro “Requisições emitidas por mim” mostra aqueles incidentes que você criou. Mesmo que você não seja
proprietário da Requisição você ainda pode visualiza-la neste quadro, caso deseje acompanhar o andamento.
Caso você tenha emitido a Requisição e também seja o responsável por atende-la, esta Requisição irá aparecer
tanto neste quadro quanto no quadro de “Minhas Requisições”. Caso deseje procurar um registro específico,
basta usar a opção de filtro.



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Figura 20 - Requisições emitidas por mim




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avaliação de seus termos, aprovação e acompanhamento do projeto. Não pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorização expressa da
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1.2.12. Requisições de Serviço favoritas

Em Requisições de Serviço favoritas, você pode visualizar requisições quaisquer, mas que você marcou como
favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicação de como adicionar uma
Requisição em sua lista de Favoritos é feita na Apostila 2.


Figura 21 - Requisições de Serviço Favoritas



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1.3. Centro de Início: Analista 2N

Figura 22 - Visão geral do Centro de Início do Analista 2N
1.3.1. Mensagens do Sistema

Neste quadro são disponibilizadas mensagens gerais, definidas pelos administradores do sistema, como futuras
indisponibilidades no sistema ou alertas gerais.

Figura 23 - Mensagens do Sistema



As informações apresentadas neste documento são de propriedade da Certsys, e seu conteúdo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliação de seus termos, aprovação e acompanhamento do projeto. Não pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorização expressa da
Certsys. 19 / 22
Apostila 1 – Centros de Início

1.3.2. Caixa de Entrada / Aprovações

Na Caixa de Entrada / Aprovações são mostradas atividades de um fluxo de trabalho que necessitam de sua
aprovação. Sempre que um chamado tiver um passo de aprovação, e sua aprovação for requisitada, você poderá
aprova-la ou reprova-la direto deste quadro.


Figura 24 - Caixa de Entrada / Aprovações
1.3.3. Incidentes Abertos

Aqui você pode visualizar os Incidentes que estão abertos e ainda NÃO ESTÃO EM ATENDIMENTO. Pode ser um
incidente que foi reaberto ou um incidente novo, mas o mais importante é que eles necessitam de sua atenção.
Na lista eles aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1, 2 ....) aparecem
primeiro. Caso o incidente não tenha um Proprietário, ou seja, ele não está em atendimento e ninguem é
responsável por ele, ele irá aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informações do incidente basta
clicar em um deles na lista. O ciclo de atendimento é descrito na Apostila 2: Ciclo de um chamado.


Figura 25 - Incidentes Abertos



As informações apresentadas neste documento são de propriedade da Certsys, e seu conteúdo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliação de seus termos, aprovação e acompanhamento do projeto. Não pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorização expressa da
Certsys. 20 / 22
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Caso você deseje filtrar este quadro para pesquisar um chamado específico, pode fazê-lo clicando em “Filtro” e
em seguida o critério que deseja fazer a busca. Na figura a seguir foi feita a busca pelo ID do Incidente

Figura 26 - Incidentes Abertos filtrados por ID
1.3.4. Meus incidentes

Aqui você pode verificar os Incidentes que em sob seu nome, ou seja, proprietário do Incidente. Aqui você
também pode filtrar o chamado pelas colunas disponíveis. O passo-a –passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados é descrito na Apostila 2.


Figura 27 - Meus Incidentes
1.3.5. Incidentes Favoritos

Em Incidentes Favoritos, você pode visualizar incidentes quaisquer, mas que você marcou como favoritos para
poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicação de como adicionar um Incidente em sua lista
de Favoritos é feita na Apostila 2.


Figura 28 - Incidentes Favoritos



As informações apresentadas neste documento são de propriedade da Certsys, e seu conteúdo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliação de seus termos, aprovação e acompanhamento do projeto. Não pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorização expressa da
Certsys. 21 / 22
Apostila 1 – Centros de Início

1.3.6. Minhas atividades

No Quadro minhas atividades é possível identificar facilmente atividades que foram designadas para equipes que
você pertença, para ver os detalhes da atividade e quais são as ações que você deve realizar, basta clicar no
registro.


Figura 29 - Minhas atividades
1.3.7. Requisições abertas

Aqui você pode visualizar as Requisições de Serviço que estão abertas e ainda NÃO ESTÃO EM ATENDIMENTO.
Pode ser uma Requisiçao que foi reaberta ou um Requisição nova, mas o mais importante é que elas necessitam
de sua atenção. Na lista elas aparecem por ordem de prioridade, aqueles com prioridade mais alta (prioridade 1,
2 ....) aparecem primeiro. Caso a Requisição não tenha um Proprietário, ou seja, ela não está em atendimento e
ninguem é responsável por ela, ele irá aparecer ainda mais no topo da lista. Para visualizar as informações da
Requisição basta clicar em uma delas na lista. O ciclo de atendimento é descrito na Apostila 2: Ciclo de um
chamado


Figura 30 - Requisições Abertas



As informações apresentadas neste documento são de propriedade da Certsys, e seu conteúdo pode ser utilizado internamente pelo cliente citado, para
avaliação de seus termos, aprovação e acompanhamento do projeto. Não pode ser copiado, totalmente ou em partes, sem a autorização expressa da
Certsys. 22 / 22
Apostila 1 – Centros de Início

1.3.8. Minhas Requisições

Aqui você pode verificar as Requisições que estão em seu nome, ou seja, proprietário do Incidente. Aqui você
também pode filtrar o chamado pelas colunas disponíveis. O passo-a –passo de como prosseguir com o
atendimento destes chamados é descrito na Apostila 2.



Figura 31 - Minhas Requisições
1.3.9. Requisições de Serviço favoritas

Em Requisições de Serviço favoritas, você pode visualizar requisições quaisquer, mas que você marcou como
favoritos para poder acompanhar o andamento com mais facilidade. A explicação de como adicionar uma
Requisição em sua lista de Favoritos é feita na Apostila 2.


Figura 32 - Requisições de Serviço Favoritas