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CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO
DE AENOR
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Indice
0. Antecedentes
1. Objeto y campo de aplicación
2. Principios fundamentales
2.1. Seriedad
2.2. Transparencia
2.3. Privacidad
2.4. Seguridad
2.5. Orientación al cliente
2.6. Orientación hacia la mejora continua
3. Requisitos
3.1. El proceso de compra
3.1.1. Comunicación comercial
3.1.2. Venta
3.1.3. Contratación
3.1.4. Pago
3.1.5. Entrega del bien o servicio
3.1.6. Servicio posventa
3.2. Otros aspectos complementarios
3.2.1. Arbitraje
3.2.2. Protección de datos personales
3.2.3. Protección de la propiedad intelectual
3.2.4. Ética
3.2.5. Tecnología
3.2.6. Proveedores
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0. Antecedentes
La Confianza es el fundamento del comercio.
Las leyes, las regulaciones y los contratos generan confianza. Las políticas de las organizaciones comerciales,
como cuando se establece una garantía de devolución del dinero en caso de no conformidad con el servicio
ofrecido, o cuando un pequeño comercio acepta automáticamente la devolución de un producto, también
contribuyen a desarrollar una relación de confianza. En otras ocasiones la reputación de la empresa o la
existencia de una relación histórica satisfactoria son los aspectos sobre los que se construye la confianza.
En la actualidad el comercio electrónico se encuentra, desde un punto de vista tecnológico, más allá de la fase
de despegue. Sin embargo, no constituye sino un porcentaje muy reducido del total de transacciones
comerciales a nivel mundial, especialmente en el ámbito del comercio entre empresas y consumidor. Existen
varias razones para creer que es la confianza, o más bien la falta de confianza, y no la tecnología lo que frena
el ritmo del crecimiento del comercio electrónico.
Existen lagunas considerables en la regulación de multitud de aspectos del comercio electrónico. Los aspectos
fiscales encuentran difícil solución. Tenemos una experiencia limitada en cómo establecer contratos en el medio
digital o electrónico. Las empresas no saben qué políticas deben establecer y no existen relaciones históricas
de larga duración que nos sirvan de referencia.
Los sistemas de pedidos a través de Internet no están cumpliendo, en muchos casos, las expectativas de los
clientes. Un estudio reciente realizado en nuestro país
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concluye que la mayoría de las webs de comercio
electrónico no respeta la privacidad ni la seguridad de los datos. En la carrera por entrar en el ciberespacio,
algunos empresarios están olvidando los fundamentos mismos de los negocios, en especial aquellos que
intervienen en la creación de relaciones de confianza. Parece evidente que se hace necesario contar con
nuevas herramientas o instrumentos que nos ayuden a construir esa confianza.
La directiva comunitaria para el comercio electrónico anima a los estados miembros a que promuevan la
elaboración de Códigos de Conducta a través de las asociaciones u organizaciones profesionales con el fin de
favorecer la expansión del comercio electrónico en la Unión Europea. Asimismo se manifiesta la conveniencia
de impulsar el establecimiento de mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos, o sistemas de
arbitraje. Es de acuerdo con estas directrices que la Asociación Española de Normalización (AENOR)
decide acometer la elaboración de este Código de Buenas Prácticas de Comercio Electrónico, que sin duda
contribuirá a reducir la desconfianza e inseguridad de empresas y consumidores en las operaciones de
comercio electrónico.

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Estudio realizado para la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios sobre Comercio
Electrónico en España por D. Miguel Ángel Davara. Publicado en febrero de 2000.
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1. Objeto y campo de aplicación
El Código de Buenas Prácticas de Comercio Electrónico establece principios y prácticas de gestión para
entidades que desarrollen una actividad comercial a través de Internet y otras redes similares de carácter
público o privado.
2. Principios fundamentales
Este código de buenas prácticas para el Comercio Electrónico se fundamenta en los siguientes principios, que
definen el marco en el que se debe desarrollar cualquier actividad de comercio electrónico
2
.
• Seriedad - la seriedad de cualquier actividad empresarial es fundamental para general el clima de
confianza necesario en el Comercio Electrónico.
• Transparencia no ocultar nada que el posible cliente deba saber, es algo fundamental para contribuir a
general el clima de confianza necesario en el Comercio Electrónico.
• Privacidad - ofrecer el máximo grado de reserva tanto de las transacciones realizadas, como de la
identidad de los clientes y sus datos personales, permite a cualquier organización ganar un punto más de la
confianza otorgada por el mercado.
• Seguridad - en un medio tan dinámico como Internet un requisito imprescindible es mantener un nivel de
seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar.
• Orientación al cliente - las organizaciones dependen de sus clientes para sobrevivir y por lo tanto deben
hacer lo posible para comprender las necesidades, deseos y carencias presentes y futuras de todos ellos.
Esforzándose en satisfacer los requisitos de sus clientes, incluso en sorprenderles gratamente superando
sus expectativas.
• Orientación hacia la mejora continua - como forma de pensar y actuar en día a día de la organización.
Estos principios fundamentales se traducen en un conjunto de requisitos concretos de actuación, recogidos en
este documento.

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Estos principios fundamentales se han identificado mediante el estudio de los diversos códigos internacionales de conducta y de
certificación de la confianza en las transacciones de comercio electrónico elaborados hasta la fecha.
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Requisitos
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3.1 El proceso de compra
3.1.1 Comunicación comercial
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• La organización debe establecer y mantener al día los procedimientos adecuados para:
• Ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− Los datos de identificación de la organización, incluyendo el país de origen, la razón social, la
dirección completa, los teléfonos de contacto y la dirección de e-mail.
− La descripción del producto y/o servicio, sus especificaciones técnicas y características relevantes.
− Los precios de sus productos y servicios, incluyendo toda la referente a: la moneda en la que se
realizará el pago; los gastos de envío; gastos de aduanas; impuestos a pagar; promociones y
descuentos en vigor.
5
− Las diferentes alternativas de envío de la mercancía, incluyendo la relativa a los diferentes plazos
de entrega.
− Los códigos de conducta a los que se encuentra adherido.
− El mecanismo para dejar de recibir comunicaciones comerciales no solicitadas.
• Permitir que el cliente:
− Acceda a los datos que demuestran la posesión de las autorizaciones y permisos obligados para
su actividad.
• La organización debe asumir un compromiso explícito de:
− No realizar publicidad engañosa.
− No remitir comunicaciones comerciales sin identificarlas como tales.

3
Estos requisitos de actuación han sido determinados a partir de los resultados de una encuesta realizada a cerca de 7000
profesionales y consumidores. Las respuestas conseguidas fueron filtradas y validadas en un foro virtual en el que participaron
cincuenta personas seleccionadas por su vinculación al mundo de Internet y del comercio electrónico. Ver Memoria de Proyecto (MP)
anexa a este documento, apartado 3, Metodología
4
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 8,7 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
5
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.2 Venta
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• La organización debe establecer y mantener al día los procedimientos adecuados para:
• Ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− Si la operación de compra se ha llevado a cabo satisfactoriamente.
7
− La duración del período de reflexión
− El momento exacto en el que se hace el cargo de la compra, si la misma es con tarjeta de crédito.
− El momento exacto en el cual la compra se considera cerrada.
• Permitir que el cliente:
− Cancele y/o posponga en cualquier momento y sin compromiso alguno el proceso de compra.
− Consulte la situación de su pedido en tiempo real.
− Disponga de un sistema de fácil comprensión que le guíe paso a paso durante todo el proceso de
compra.
• La organización debe asumir un compromiso de:
• Establecer un método para el seguimiento de pedidos en tiempo real.

6
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
7
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.3 Contratación
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• La organización debe establecer y mantener al día los procedimientos adecuados para:
• Ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− Qué leyes se aplicarán y dónde debe presentarse una demanda, en caso de incumplimiento del
contrato
9
.
• Permitir que el cliente:
− Acceda al contrato para detectar y corregir errores desde el propio sitio web.
− Rechace, en caso de no estar de acuerdo, las condiciones generales de compra.
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Utilizar un lenguaje sencillo y fácil de entender en las condiciones de compra.
10
− Disponer de un sistema de devoluciones perfectamente establecido.
− Guardar los diferentes modelos existentes de las condiciones generales de compra aceptados por
cada comprador al menos durante tres años.
3.1.4 Pago
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• La organización debe establecer y mantener al día los procedimientos adecuados para:
• Ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− Los sistemas de seguridad empleados para garantizar la seguridad y privacidad de las
transacciones.
• Permitir que el cliente:
− Pueda optar entre diferentes formas de pago que el vendedor pondrá a su disposición
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Usar un sistema seguro en las transacciones de pago
12
.
− Acreditar su identidad mediante el uso de un certificado digital de servidor

8
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 8,9 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
9
En el anexo 4 de la MP adjunta a este documento se incluye una amplia relación de la legislación aplicable a las transacciones de
comercio electrónico, incluyendo la relativa al establecimiento de contratos.
10
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
11
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
12
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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8
3.1.5 Entrega del bien o servicio
13
• La organización debe establecer y mantener al día los procedimientos adecuados para:
• Ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− Factura de compra
− Albarán de entrega
− Documento de revocación
− Garantía del producto
− Instrucciones de uso
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Hacer llegar la mercancía solicitada en el plazo prometido y en buen estado
14
.
− En caso de no poder cumplir plazos, avisar con antelación y proponer soluciones alternativas.
− Asegurarse de que el cliente ha recibido el producto/servicio en los términos acordados.
− Utilizar operadores logísticos con seguro de transporte en España ,ya incluido en el precio, y en
otros países conforme a la legislación aplicable.

13
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,1 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
14
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.1.6 Servicio posventa
15
• La organización debe establecer y mantener al día los procedimientos adecuados para:
• Ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− El proceso de devolución de mercancías, incluyendo plazos y costes.
− Las características del servicio posventa y los términos de la prestación del mismo.
• El servicio posventa debe cumplir con los siguientes requisitos:
− Devolver el cien por cien del dinero en caso de insatisfacción, incluidos gastos de transporte y
devolución
16
.
− Ofrecer diferentes alternativas de contacto (teléfono, fax, e-mail).
− Dar acuse de recibo de las solicitudes de información, sugerencia o queja.
− Indicar un plazo máximo de espera para recibir respuesta a una solicitud de información,
sugerencia o queja.
− Recoger las opiniones de clientes y usuarios sobre el servicio ofrecido.
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Contestar en el plazo prometido.
− Establecer un proceso de presentación de quejas sencillo y rápido.
− Disponer de personal competente encargado de prestar este servicio.
− Otorgar a este personal todos los recursos técnicos e informativos necesarios, así como la
autoridad suficiente, para dar respuesta satisfactoriamente a las demandas del cliente.

15
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota media de 9,2 sobre 10. Ver MP, apartado 4, Resultados
16
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.2. OTROS ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
Estos son otros aspectos, periféricos al proceso de compra como tal, y sin embargo completamente
necesarios para integrar todo el proceso de forma eficiente.
3.2.1 Arbitraje
17
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Estar adherida a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos (arbitraje).
− Ofrecer al comprador la elección del (árbitro) que actuaría en caso de litigio, así como la
posibilidad de iniciar el proceso de arbitraje desde su propia web.
3.2.2 Protección de datos personales
18
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Informar al potencial comprador sobre qué datos son recogidos durante su visita
− Establecer los mecanismos adoptados para proteger los datos personales almacenados.
− Respeto a la privacidad e intimidad de los datos personales recogidos.
19
• La organización debe permitir que sus clientes:
− Modifiquen o eliminen la información de carácter comercial, que de su persona se ha almacenado.
3.2.3 Protección de la propiedad intelectual
20
• La organización debe ofrecer una información completa y sin errores sobre:
− Las fuentes o referencias de la información presentada, en caso de no ser de su propiedad.
• La organización debe asumir un compromiso de:
− Hacer uso de material ajeno y protegido solo con autorización
21
.
− Asumir un compromiso explícito de respeto a la propiedad intelectual.

17
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado por los compradores con una nota media de 8,3 y de 7,6 por los vendedores
(sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
18
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,9 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
19
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
20
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,6 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
21
Este fue el requisito más valorado por los compradores. Ver MP, apartado 4, Resultados
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3.2.4 Ética
22
• La organización no debe:
− Incluir contenidos ofensivos, violentos o de apología del terrorismo.
− Realizar ningún tipo de discriminación a través de contenidos o actuaciones por razón de sexo,
credo o raza hacia ningún colectivo.
• La organización debe:
− Evitar que un menor de edad realice transacciones comerciales no autorizadas por sus tutores
legales.
− Limitar el acceso de menores de edad a sitios web aptos solo para adultos
3.2.5 Tecnología
23
• La organización debe disponer de mecanismos para:
− Evaluar, con la periodicidad necesaria, el cumplimiento de las promesas hechas a los clientes.
− Evaluar el correcto funcionamiento de todos los sistemas.
− Evaluar la seguridad y la privacidad de los sistemas implantados.
− Disponer de un servicio de acceso a Internet rápido y fiable.
− Estar al día de los avances tecnológicos directa o indirectamente relacionados.
− Conocer el entorno legal del comercio electrónico e Internet en general.
• La organización debe asegurar:
− La existencia de mecanismos para solucionar, en el menor tiempo posible, los errores en la carga de
páginas, enlaces no actualizados, etc.
− La competencia del personal mediante la formación, capacitación y cualificación necesarias para cada
puesto.
− Su capacidad para comunicarse con clientes de deferentes países.

22
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 9,1 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
23
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 8,2 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
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12
3.2.6 Proveedores
24
• En las relaciones con proveedores la organización debe disponer de mecanismos:
− Para seleccionar y evaluar a los proveedores en función de su capacidad y calidad.
− De evaluación de la calidad del servicio recibido.

24
En la encuesta realizada, este apartado fue valorado con una nota de 7,5 (sobre 10). Ver MP, apartado 4, Resultados
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ANEXO B
DIMENSIONES DE LA MARCA AENOR DE BUENAS PRÁCTICAS COMERCIALES
PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO
DIMENSIONES
COLORES
A. Figuran en negro
1. AENOR
2. Logotipo "N"
3. e-comercio certificado
4. Las líneas de los dos rectángulos
5. El puntero
B. Figuran en rojo
El código alfanumérico que va dentro del
rectángulo inferior
C. Figuran en sombra
El borde externo de las partes derecha e inferior
del rectángulo grande
D. Figuran en blanco
El fondo de toda la etiqueta y del rectángulo
inferior
TAMAÑO
Es aconsejable no utilizar valores inferiores a o,5 mm
en el valor A de la figura manteniendo en todo caso
las proporciones homotéticas de la etiqueta.
El tamaño del código alfanumérico será
proporcionado a la etiqueta, siempre que no se salga
del rectángulo interior de la misma.
TIPO DE LETRA
Las palabras "e-comercio certificado" están
reproducidas en el tipo de letra "Serifa Fina" y el
código alfanumérico en el tipo de letra "Times Bold"
NOTA - Les indicamos que antes de usar la marca "AENOR de Buenas Prácticas Comerciales" en su
documentación o en otros lugares, deberá someter los mismos a consideración de AENOR.
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ANEXO C
RECOMENDACIÓN Nº 98/257/CE DE LA COMISIÓN DE 30 DE MARZO DE 1998
RELATIVA A LOS PRINCIPIOS APLICABLES A LOS ÓRGANOS RESPONSABLES DE LA
SOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE LOS LITIGIOS EN MATERIA DE CONSUMO
LA COMISIÓN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS,
Visto el Tratado constitutivo de la Comunidad Europea y, en particular, su artículo 155,
Considerando que, en las conclusiones aprobadas por el Consejo de consumidores celebrado el 25 de
noviembre de 1996, el Consejo destacó que el deseo de aumentar la confianza de los consumidores en el
funcionamiento del mercado interior y su capacidad para beneficiarse de las posibilidades que éste les
ofrece incluye la posibilidad de que los consumidores puedan resolver sus litigios de forma eficaz y
adecuada por la vía de procedimientos extrajudiciales u otros procedimientos comparables;
Considerando que el Parlamento Europeo, en su Resolución de 14 de noviembre de 1996
25
destacó que
es necesario que dichos procedimientos satisfagan unos criterios mínimos que garanticen la imparcialidad
del órgano, la eficacia del procedimiento, y la publicidad y la transparencia de la actuación, e invitó a la
Comisión a elaborar propuestas en la materia;
Considerando que, debido a su naturaleza, la mayoría de los litigios en materia de consumo se caracterizan
por una desproporción entre el valor económico del asunto y el coste de su solución judicial; que, en
particular en el caso de los conflictos transfronterizos, las posibles dificultades ligadas a los procedimientos
judiciales pueden disuadir al consumidor de hacer valer efectivamente sus derechos;
Considerando que «el Libro verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios
en materia de consumo en el mercado único»
26
(2) fue objeto de una consulta muy amplia, cuyos
resultados confirmaron la necesidad y la urgencia de una acción comunitaria destinada a mejorar la
situación actual;
Considerando que la experiencia adquirida por varios Estados miembros demuestra que, a condición de
que se garantice el respeto de algunos principios esenciales, los mecanismos alternativos de solución no
judicial de los litigios en materia de consumo pueden garantizar
buenos resultados, tanto para los consumidores como para las empresas, reduciendo el coste y la duración
de la solución de los litigios en materia de consumo;
Considerando que el establecimiento de tales principios a nivel europeo facilitaría la aplicación de
procedimientos extrajudiciales para la solución de los litigios en materia de consumo; que, habida cuenta de
los conflictos transfronterizos, ello aumentaría la confianza mutua de los órganos extrajudiciales existentes
en los distintos Estados miembros, así como la confianza de los consumidores en los diferentes

25
Resolución del Parlamento Europeo sobre la Comunicación de la Comisión «Plan de acción sobre el acceso de los
consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el mercado interior», de 14 de noviembre de
1996, DO C 362 de 2. 12. 1996, p. 275.
26
Libro verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios de consumo en el mercado único,
COM(93) 576 final de 16 de noviembre de 1993.
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procedimientos nacionales existentes; que estos criterios facilitarán que los prestadores de servicios
extrajudiciales establecidos en un Estado miembro puedan ofrecer sus servicios en otro Estado miembro;
Considerando que entre las conclusiones del Libro verde figuraba la adopción de «una Recomendación de
la Comisión, con la finalidad de mejorar el funcionamiento de los sistemas de "Ombudsman" (mediador)
encargados de la tramitación de los litigios en materia de consumo»;
Considerando que durante el proceso de consulta sobre el Libro verde se destacó la necesidad de tal
Recomendación, y que durante la consulta acerca de la Comunicación sobre un «Plan de Acción»
27
una
gran mayoría de las partes interesadas ratificó dicha necesidad;
Considerando que la presente Recomendación debe limitarse a los procedimientos que, con independencia
de su denominación, conducen a una solución del litigo por intervención activa de una tercera persona que
propone o impone una solución; que, por lo tanto, no se refiere a los procedimientos que se limitan a un
simple intento de aproximar a las partes para convencerlas de encontrar una solución de común acuerdo;
Considerando que las decisiones de los órganos extrajudiciales pueden tener un efecto obligatorio para las
partes, limitarse a simples recomendaciones o a propuestas de transacción que deben ser aceptadas por
las partes; que a los efectos de la presente Recomendación, el término «decisión» abarca estos diferentes
casos;
Considerando que la imparcialidad y la objetividad del órgano responsable de la toma de decisiones son
calidades necesarias para garantizar la protección de los derechos de los consumidores y aumentar su
confianza en los mecanismos alternativos de solución de los litigios en materia de consumo;
Considerando que un órgano sólo puede ser imparcial si en el ejercicio de sus funciones no está sometido
a presiones que podrían influir sobre su decisión; que, en consecuencia, ha de garantizarse su
independencia sin que ello implique el establecimiento de garantías tan estrictas como las destinadas a
garantizar la independencia de los jueces en el sistema judicial;
Considerando que, cuando la decisión se toma de forma individual, la imparcialidad de la persona
responsable sólo puede garantizarse si ésta demuestra independencia y posee las cualificaciones necesarias
y actúa en un entorno que le permite decidir de manera autónoma; que ello implica que el mandato de
dicha persona sea por un período de duración suficiente, durante el cual no pueda ser destituida sin un
motivo justo;
Considerando que, cuando la decisión se toma de forma colegial, la participación paritaria de los
representantes de los consumidores y de los profesionales es un medio adecuado para garantizar esta
independencia;
Considerando que, con el fin de asegurar la información adecuada de las personas interesadas, es
necesario garantizar la transparencia del procedimiento y de la actividad de los órganos responsables de la
solución de litigios; que la falta de transparencia puede perjudicar los derechos de las partes y suscitar
reticencias respecto a los procedimientos extrajudiciales de solución de litigios en materia de consumo;

27
Plan de Acción sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios en materia de consumo en el
mercado interior, COM(96) 13 final de 14 de febrero de 1996.
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Considerando que los intereses de las partes sólo pueden protegerse si el procedimiento les permite hacer
valer su punto de vista ante la institución competente e informarse sobre los hechos expuestos por la otra
parte y, en su caso, sobre la declaración de los expertos; que ello no implica necesariamente una audiencia
oral de las partes;
Considerando que los procedimientos extrajudiciales están destinados a facilitar el acceso de los
consumidores a la justicia; que por ello, en aras de la eficacia, deben solucionar algunos problemas que se
plantean en el marco judicial, como las elevadas costas, los largos plazos y la utilización de procedimientos
muy lentos;
Considerando que, con el fin de aumentar la eficacia y la equidad del procedimiento, conviene asignar a la
institución competente un papel activo que le permita tener en cuenta todo elemento útil para la solución del
litigio; que este papel activo resulta aún más importante en la medida en que, en el marco de los
procedimientos extrajudiciales, con frecuencia las partes actúan sin asesoramiento jurídico;
Considerando que los órganos extrajudiciales pueden decidir no sólo sobre la base de disposiciones
legales, sino también con equidad y basándose en códigos de conducta; que, no obstante, esta flexibilidad
respecto al fundamento de sus decisiones no debe tener como resultado que disminuya el nivel de
protección de los consumidores en comparación con la protección que, respetando el Derecho
comunitario, los garantizaría la aplicación del Derecho por los tribunales;
Considerando que las partes tienen derecho a ser informadas de las decisiones adoptadas y de sus
motivos; que la motivación de las decisiones es un elemento necesario para garantizar la transparencia y la
confianza de las partes en el funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales;
Considerando que, de acuerdo con el artículo 6 del Convenio Europeo de Derechos Humanos, el acceso
a los tribunales es un derecho fundamental sin excepciones; que cuando el Derecho comunitario garantiza
la libre circulación de mercancías y servicios en el mercado interior, el corolario de estas libertades es que
los agentes económicos, incluidos los consumidores, pueden recurrir a los órganos jurisdiccionales de un
Estado miembro para solventar los litigios a los que pueden dar lugar sus actividades económicas, por las
mismas razones que los ciudadanos de dicho Estado; que los procedimientos extrajudiciales no pueden
tener como objetivo sustituir al sistema judicial; que, por lo tanto, la utilización de la vía extrajudicial sólo
puede privar al consumidor de su derecho de acceso a los tribunales si éste lo acepta expresamente, con
pleno conocimiento de causa y con posterioridad al surgimiento del litigio;
Considerando que algunas veces, e independientemente del objeto y del valor del litigio, las partes, y en
particular el consumidor como parte del contrato considerada económicamente más débil y jurídicamente
menos experimentada que su co-contratante, pueden necesitar la asistencia y los servicios jurídicos de una
tercera persona para defender y proteger mejor sus derechos;
Considerando que, con el fin de lograr un nivel de transparencia y de difusión de los procedimientos
extrajudiciales que garanticen el respeto de los principios expuestos en la presente Recomendación, así
como para facilitar su introducción en red, la Comisión adoptará la iniciativa de crear una base de datos
sobre los órganos extrajudiciales de solución de los conflictos en materia de consumo que ofrezcan estas
garantías; que el contenido de la base de datos estará constituido por la información que los Estados
miembros que quieran participar en esta iniciativa comuniquen a la Comisión; que para que la información
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sea normalizada y para simplificar la transmisión de los datos se pondrá a disposición de los Estados
miembros una ficha de información normalizada;
Considerando, por último, que, en estas condiciones, parece necesario establecer a escala comunitaria
principios mínimos sobre la creación y el funcionamiento de procedimientos extrajudiciales de solución de
litigios en materia de consumo para apoyar y completar, en
un ámbito esencial, las iniciativas realizadas por los Estados miembros, con el fin de lograr, con arreglo al
artículo 129 A del Tratado, un alto nivel de protección de los consumidores, y que ello no excede lo que
es necesario para garantizar el buen funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales; que, por lo
tanto, se ajusta al principio de subsidiariedad,
RECOMIENDA que todo órgano existente o que pueda crearse, que tenga como competencia la solución
extrajudicial de litigios en materia de consumo, respete los principios siguientes:
I
Principio de independencia
La independencia del órgano responsable de la toma de la decisión estará asegurada, de forma que se
garantice la imparcialidad de su acción.
Cuando la decisión se adopte de forma individual, esta independencia estará garantizada por las medidas
siguientes:
- la persona designada tendrá la capacidad, la experiencia y la competencia, en particular en materia
jurídica, necesarias para la función,
- la duración del mandato de la persona designada deberá ser suficiente para garantizar la independencia
de su acción, sin que ésta pueda ser destituida sin motivo justificado,
- cuando la persona designada sea nombrada o remunerada por una asociación profesional o por una
empresa, no deberá haber trabajado para dicha asociación profesional, ni para uno de sus miembros, ni
para la empresa en cuestión, durante los tres años anteriores a su entrada en funciones.
Cuando la decisión se adopte de forma colegial, la independencia del órgano responsable de ella puede
garantizarse mediante la representación paritaria de los consumidores y de los profesionales o por el
respeto de los criterios antes enunciados.
II
Principio de transparencia
Se adoptarán las medidas convenientes para garantizar la transparencia del procedimiento. Entre dichas
medidas se incluirán:
1) la comunicación por escrito, o en cualquier otra forma apropiada, a cualquier persona que lo solicite, de
la información siguiente:
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18
- una descripción precisa de los tipos de litigios que pueden someterse al órgano, así como los límites que
puedan existir en relación con la cobertura territorial y el valor del objeto de los litigios,
- las normas relativas a la consulta del órgano, incluidas, en su caso, las gestiones previas impuestas al
consumidor, así como otras normas de procedimiento, en particular las relativas al carácter escrito u oral
del procedimiento, a la comparecencia personal y a las lenguas del procedimiento,
- el posible coste del procedimiento para las partes, incluidas las normas relativas al reparto de los costes
con posterioridad al procedimiento,
- el tipo de normas en las que se basan las decisiones del órgano (disposiciones legales, equidad, códigos
de conducta, etc.),
- las modalidades de toma de decisión en el órgano,
- el valor jurídico de la decisión, precisando claramente si es o no de carácter obligatorio, para el
profesional o para las dos partes. Si la decisión tuviera carácter obligatorio, deberán precisarse las
sanciones aplicables en caso de incumplimiento de la decisión. Lo mismo se aplica a las vías de recurso
que puedan existir para la parte que no obtenga satisfacción.
2) La publicación, por el órgano competente, de un informe anual relativo a las decisiones dictadas, que
permita evaluar los resultados
obtenidos y determinar la naturaleza de los litigios presentados.
III
Principio de contradicción
El procedimiento que habrá de seguirse implicará la posibilidad de que todas las partes interesadas den a
conocer su punto de vista a la institución competente y que tengan conocimiento de todas las posturas y de
todos los hechos expuestos por la otra parte, así como, en su caso, de las declaraciones de los expertos.
IV
Principio de eficacia
La eficacia del procedimiento estará asegurada por medidas que garanticen:
- el acceso del consumidor al procedimiento, sin estar obligado a utilizar un representante legal,
- la gratuidad del procedimiento o la fijación de costes moderados,
- la fijación de plazos cortos entre la consulta presentada ante el órgano y la toma de la decisión,
- la atribución de un papel activo al órgano competente, que le permita tener en cuenta todo elemento útil
para la solución del litigio.
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V
Principio de legalidad
La decisión del órgano no podrá tener como resultado privar al consumidor de la protección que le
garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado en el que esté establecido el órgano. En caso
de litigios transfronterizos, la decisión del órgano no podrá tener como resultado privar al consumidor de la
protección que le garantizan las disposiciones imperativas de la ley del Estado miembro en el cual el
consumidor tenga su residencia habitual, en los asuntos previstos en el artículo 5 del Convenio de Roma de
19 de junio de 1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales.
Toda decisión se justificará y comunicará por escrito, o de cualquier otra forma apropiada, a las partes
interesadas, en el menor plazo posible.
VI
Principio de libertad
La decisión del órgano sólo podrá ser obligatoria para las partes cuando éstas hayan sido previamente
informadas y la hayan aceptado expresamente.
La adhesión del consumidor al procedimiento extrajudicial no podrá ser resultado de un compromiso
anterior al surgimiento de un desacuerdo, cuando dicho compromiso tenga por efecto privar al consumidor
de su derecho a recurrir a los órganos jurisdiccionales competentes para la solución judicial del litigio.
VII
Principio de representación
El procedimiento no podrá privar a las partes del derecho a hacerse representar o acompañar por un
tercero en toda las etapas del procedimiento.
LA PRESENTE RECOMENDACIÓN se dirige a los órganos responsables de la solución extrajudicial
de los litigios de consumo, a cualquier persona física o jurídica responsable de la creación o el
funcionamiento de tales órganos, y a los Estados miembros cuando participen en ellos.