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CONSULTOR TÉCNICO PNT
A importância do perfil adequado
Como se sabe, o mercado de automóveis mudou, a área de Serviços ganhou maior
representatividade na receita e no lucro do Distribuidor e acertar mais passou a ser
a condição para garantir bons resultados. Segundo reportagem da revista Exame de
31 de outubro de 2001 (A Promessa Quebrada), “hoje, 46% dos lucros de uma
concessionária são gerados no pós-venda.”
Os consultores técnicos tornaram-se as pessoas-chave da empresa, a ponto de
afirmamos que, de certa forma, os clientes estão "em suas mãos". A fidelidade, a
boa imagem da marca, a compra do próximo carro, a indicação de novos clientes,
tudo isso depende de como as pessoas percebem que são tratadas pelo
Distribuidor, não só no momento da compra de um carro, mas principalmente nos
contatos posteriores.
Portanto, chegou a hora de se pensar no perfil dos Consultores Técnicos para
assegurar que as pessoas que ocupam o cargo tenham condições técnicas, mas,
acima de tudo, as competências e as características pessoais para exercê-lo com
excelência.
Entende-se, cada dia mais, que só o conhecimento acadêmico não garante o bom
desempenho. Sabe-se que a maioria das demissões é causada não por falta de
conhecimento técnico, mas por problemas de atitude e comportamento. Por outro
lado, uma pesquisa recente constatou que a razão principal pela qual um
profissional deixa uma empresa é a incompetência de seus líderes.
PROJETO ESPECÍFICO PARA A REDE FORD
Em parceria com a Ford, a Abradif desenvolveu um projeto com o objetivo de definir
o perfil do Consultor Técnico, baseando-se em critérios comuns à Rede de
Distribuidores Ford. A partir dessa definição, foi possível estruturar algumas
ferramentas gerenciais.
A principal característica do projeto foi a forma como ele foi desenvolvido, ou seja,
a partir de contribuições e sugestões de titulares, de profissionais da área de
Serviços da Ford, da Abradif, de Gerentes de Serviços, de Consultores Técnicos, de
Mecânicos, Pintores, Eletricistas, respeitando, assim, as características dos
Distribuidores do Brasil. Não se utilizou nenhum modelo pronto; o projeto foi "feito
em casa", garantindo, dessa maneira, sua validade e aplicabilidade.
ETAPAS DO PROJETO
O projeto envolveu as seguintes etapas:
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a) Em reuniões e grupo de foco, discutiram-se as tarefas-chave que os
Consultores Técnicos executam no dia-a-dia;
b) Com base nessas tarefas, levantaram-se as competências essenciais para
garantir desempenho com elevado padrão de qualidade;
c) Cada uma das competências validadas foi "traduzida" em ações práticas,
observáveis e mensuráveis;
d) Desenvolveu-se um formulário que permite aos Gerentes de Serviços
acompanhar o desempenho dos atuais Consultores Técnicos e orientá-los
em relação a treinamento e desenvolvimento profissional;
e) Criou-se um roteiro de perguntas (a título de sugestões) para ser usado em
procedimentos de recrutamento e seleção, que segue a orientação de
entrevista por competência.
DESCRIÇÃO DO CARGO: CONSULTOR TÉCNICO
Com a ajuda de todos os que participaram das etapas iniciais do projeto, foram
listadas as tarefas pelas quais os Consultores Técnicos são responsáveis no dia-a-
dia. Vale lembrar que o profissional é SUBORDINADO AO Gerente de Serviços e
tem como SUBORDINADOS profissionais produtivos, que compõem sua célula de
serviço.
TAREFAS-CHAVE
Receber cliente;
Perguntar sobre problemas existentes;
Colocar proteção de volante e bancos;
Inspecionar veículo no elevador;
Avaliar serviços adicionais (vendas);
Traduzir problemas para linguagem técnica;
Oferecer sala de clientes ou transporte;
Abertura de Ordem de Serviço;
Elaborar orçamento;
Informar o cliente sobre data e hora da entrega;
Programação para mecânicos;
Acompanhamento do serviço;
Ligar para o cliente, quando necessário;
Informar sobre formas de pagamento e encaminhar para cadastro;
Contato com produtivos para saber o que foi feito;
Assegurar que todos os itens orçados foram executados adequadamente;
Organizar lavagem/check out;
Entrega do veículo;
Acompanhar o cliente ao caixa;
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Fechamento da Ordem de Serviço;
Emissão da nota fiscal;
Atender insatisfações dos clientes;
Agendar serviços futuros;
Acompanhar banco de horas e a eficiência dos produtivos;
Reunião semanal com os produtivos;
Liderar células de trabalho;
Atualizar conhecimentos.
Essa lista precisa ser divulgada para todos os Consultores Técnicos. Muitas vezes,
tarefas não são executadas porque não têm “dono”. A experiência mostra que
geralmente falamos sobre as tarefas associadas ao cargo no momento da admissão
de novos funcionários; depois nos limitamos a “cobrá-los”. Os Consultores Técnicos
devem saber exatamente o que é esperado deles, para que possam se organizar e
cumprir suas atribuições.
Uma vez que se sabe o que precisa ser feito, fica mais fácil identificar as
competências vitais, visando à execução das tarefas, dentro dos padrões de
qualidade que podem assegurar não só o alcance, mas a superação de metas e
objetivos.
As competências descritas a seguir foram identificadas e validadas como essenciais
para quem exerce a função de Consultor Técnico.
COMPETÊNCIAS
ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS
Conhecer as tendências de mercado, identificando e implementando novas
oportunidades de negócios, produtos e serviços que tragam receita e lucratividade.
FOCO NO CLIENTE
Escutar o cliente e estar com a atenção voltada para suas necessidades, buscando
resultados que atendam essas necessidades e que agreguem valor, como também
prestigiem as metas e objetivos do Distribuidor.
NEGOCIAÇÃO
Habilidade de negociar, argumentar e expor suas idéias com clareza, objetividade e
flexibilidade, buscando o convencimento, sem impor seu ponto de vista (ganha -
ganha).
SOLUÇÃO CRIATIVA DE PROBLEMAS
Habilidade de criar ou introduzir novas idéias, métodos e processos para melhorar o
desempenho.
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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Reconhecer, valorizar e adaptar-se às diferenças individuais, para criar e manter
relacionamentos transparentes, íntegros e saudáveis.
RESISTÊNCIA À PRESSÃO
Agir com controle, calma e serenidade, estando aberto para agüentar as críticas dos
clientes, e manter o equilíbrio emocional diante das pressões e dos problemas,
sendo otimista e bem-humorado.
PLANEJAMENTO, ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO E ORGANIZAÇÃO
Ter a capacidade de planejar e organizar suas rotinas e tempo, de modo a melhor
atender o cliente, sendo ágil e pontual nas respostas, sem perder a qualidade do
trabalho.
Assim como as tarefas-chave, essa lista de competências validadas para o cargo de
Consultor Técnico também precisa ser compartilhada com todos os profissionais
que ocupam essa posição no Distribuidor. Afinal, nada é mais justo do que divulgar
de forma aberta e transparente o que se espera de cada pessoa.
FORMULÁRIO PARA ACOMPANHAMENTO DE DESEMPENHO
As competências foram “traduzidas” para ações, de modo a permitir que possam
ser avaliadas.
O objetivo de um acompanhamento dessa natureza é permitir aos Gerentes de
Serviços e aos próprios Consultores Técnicos identificarem os pontos fortes de
cada profissional, o que precisa ser feito para garantir a manutenção desses
comportamentos e atitudes desejáveis e, também, o que precisa ser feito para
aperfeiçoar ainda mais seu desempenho.
Acompanhar desempenho não significa criticar, cobrar e desqualificar o que está
sendo feito. É ajudar cada profissional a identificar em que área encontra maior
dificuldade, como também ajudá-lo a traçar um plano de ação que lhe permita
crescer e se desenvolver profissionalmente.
Esse acompanhamento deve ser feito de forma positiva e individual, com o Gerente
de Serviços assumindo uma posição de líder educador.
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Ainda que possa ser utilizado de várias formas, um dos procedimentos
recomendados é:
- O Gerente de Serviços entrega uma cópia do formulário de acompanhamento de
desempenho para cada Consultor Técnico, explica como será usado no
desenvolvimento do profissional e pede que o preencha.
- O Gerente também preenche um formulário para cada um dos Consultores
Técnicos.
- Em reunião individual, eles comparam as listas e esclarecem os itens com
divergências (entre desempenho satisfatório e necessita aprimoramento). É
importante oferecer exemplos e apontar informações até que haja consenso
sobre o desempenho em cada item.
- No final, entre todos os itens listados como necessidades de aprimoramento,
são escolhidos os primeiros a serem trabalhados. Recomenda-se iniciar,
sempre, pelos mais fáceis de serem atingidos. O benefício é que, se já no início
se alcança um sucesso (por menor que seja), eles sintam-se estimulados para
continuar trabalhando no aprimoramento e desenvolvimento profissional.
- Definido por onde vai se começar, é preciso traçar um plano de ação em que
conste:
1. o que vai ser trabalhado;
2. como (que ações vão ser tomadas);
3. que recursos serão utilizados;
4. o prazo para reavaliação .
A reunião deve ser encerrada com uma data para que o Gerente de Serviços e o
Consultor Técnico possam sentar juntos novamente e conversar sobre o que
“andou” e sobre os próximos passos.
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Z satisfatório
Y necessita aprimoramento
z Y
ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS
Identifica novas oportunidades com os clientes.
Faz acompanhamento de serviços programados.
Apresenta produtos, serviços, lançamentos e seus
benefícios.
Lê bastante; mantém-se atualizado.
Sabe o que se passa com a concorrência.
Age em busca de novos clientes.
Apresenta objetivos para a equipe.
Analisa resultados das vendas e busca lucratividade.
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z Y
FOCO NO CLIENTE
Enfrenta com tranqüilidade as reclamações dos clientes.
Analisa os problemas e procura soluções ágeis.
Mantém clientes informados sobre o andamento dos
serviços.
Respeita prazos e compromissos assumidos.
Esforça-se para entender as necessidades do cliente.
Dá atenção.
Preocupa-se em manter o cliente satisfeito e fiel.
Apresenta-se bem.
Orienta clientes.
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z y
RESISTÊNCIA À PRESSÃO
Mantém a calma mesmo diante de situações difíceis.
Escuta as críticas das pessoas e procura compreendê-las.
Tem uma visão positiva e é otimista.
Não desanima quando tem que enfrentar obstáculos.
Descobre e supera as objeções dos clientes.
Responde com tranqüilidade, quando é questionado.
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z y
PLANEJAMENTO, ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO E
ORGANIZAÇÃO
Trabalha respeitando regras e procedimentos do
Distribuidor e da Ford.
Administra bem suas tarefas e tempo.
Faz boa distribuição de serviços na semana.
Termina suas tarefas dentro dos prazos.
Define corretamente as prioridades.
Dedica-se integralmente à função.
Mantém limpo o local de trabalho.
Está disponível para atender clientes.
Faz previsão dos trabalhos a executar.
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z y
NEGOCIAÇÃO
Responde às dúvidas dos clientes.
Apresenta alternativas.
Procura soluções aceitáveis para todos.
Considera opções diferentes.
É flexível e aceita rever idéias e procedimentos.
Mantém-se firme em suas convicções, quando apropriado.
Demonstra honestidade e segurança para o cliente.
Demonstra benefícios das formas de pagamento.
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z y
SOLUÇÃO CRIATIVA DE PROBLEMAS
Contribui com idéias para novos negócios.
Soluciona problemas com rapidez e eficácia.
É inovador e busca maneiras diferentes de realizar as
tarefas.
Avalia resultados e procura formas de melhorar
constantemente.
Aceita sugestões diferentes e implanta novidades.
Tem facilidade de adaptação a situações diferentes.
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z y
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Inicia relacionamentos.
Coopera com os outros.
Faz vínculos duradouros.
Escuta as pessoas e procura compreendê-las.
É empático; sabe colocar-se no lugar do outro.
É humilde.
Reconhece com elogios quem supera as expectativas.
Olha sempre nos olhos.
Transmite orientações claras.
Evita interromper as pessoas.
Confere entendimento.
Oferece apoio, orientação e acompanha resultados.
“Vende” idéias e traz as pessoas para objetivos comuns.
PLANO DE AÇÃO E SUGESTÕES DE DESENVOLVIMENTO
Treinar pessoas não é simplesmente colocá-las dentro de uma sala de aula por
algumas horas. Essa prática formal é válida e muito importante, mas o treinamento
deve acontecer também no dia-a-dia, por meio de pequenas e simples ações que
podem trazer excelentes resultados, sem a necessidade de grandes investimentos
financeiros.
A lista apresentada a seguir oferece uma série de sugestões para treinar e ajudar
os profissionais das equipes dos Distribuidores Ford. E você? Tem mais idéias que
possam ser acrescentadas?
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SUGESTÕES DE DESENVOLVIMENTO
Trabalho voluntário (para aprender a lidar com as diferenças e entender
necessidades).
Cursos de oratória.
Reuniões de associações de bairro.
Grupos de networking.
Acompanhamento de colegas com mais domínio de algumas situações.
Visitas a outras concessionárias para verificar o que estão fazendo
Relatórios de visitas a lojas em geral.
Leituras e discussões.
Visitas a call centers (para compreender de que os clientes reclamam).
Organização de eventos sociais.
Organização de agenda e definição de prioridades; solicitar feedback de sua
chefia.
Bexigas no teto (para lembrar que é proibido “murchar”).
Frases motivacionais (procurar e compartilhar com a equipe).
Reuniões periódicas com agenda prévia.
Dramatização (situações comuns e mais difíceis).
Organização de palestras para a equipe e outras áreas do Distribuidor.
Rever paradigmas, envolver-se com pessoas que tenham percepções
diferentes, ler materiais fora de seu escopo habitual, ousar fazer diferente.
Desenvolver relacionamentos com outras áreas do Distribuidor (ex.: participar
das reuniões de vendas).
Tomar iniciativa de convocar reuniões periódicas.
Fazer uma lista de tarefas difíceis que tenha executado com êxito no passado,
analisando o que o ajudou naquela situação.
Pedir informações a clientes sobre seus produtos e serviços. Pergunte o que
gostaram e peça sugestões de melhoria.
ENTREVISTAS DE SELEÇÃO
Diante da necessidade de ampliar o quadro de Consultores Técnicos ou de
eventuais substituições, alguns cuidados são necessários para garantir a seleção
adequada de profissionais.
O mais importante é conhecer as necessidades do cargo e as competências
necessárias, de maneira que esse seja o foco do processo de recrutamento e
seleção.
Uma boa entrevista por competências precisa ser feita com tempo, dedicação e
preparação. Quem trazer para sua equipe é a decisão mais importante que
qualquer Diretor, Gerente, Supervisor toma.
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Antes do encontro com o candidato, selecione as perguntas que quer fazer, prepare
o roteiro e concentre sua atenção nas respostas, procurando sempre pelo que é
específico. Não aceite respostas vagas, generalizações e teorias.
A seguir, você encontra algumas sugestões de perguntas que podem ser feitas.
SUGESTÕES DE PERGUNTAS PARA ENTREVISTAS DE SELEÇÃO
ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS
• Dê um exemplo de uma situação em que você tinha um objetivo a cumprir.
Quais os passos que você seguiu para assegurar o cumprimento desse
objetivo?
• Quanto você chegou perto desse objetivo?
• O que você conseguiu alcançar?
• O que faltou para conseguir um resultado melhor?
• Que projetos de melhoria você já promoveu?
• Que impactos teve nos resultados da empresa?
• Como você conseguiu a colaboração da sua equipe?
FOCO NO CLIENTE
• Que métodos você já usou para conhecer as necessidades de seu cliente?
• Você já recebeu feedbacks positivos e negativos de seus clientes?
• Dê um exemplo de um cliente exigente, crítico e que apontou algumas falhas em
seu trabalho.
• Você já teve que mudar alguma estratégia (plano) em função de seu cliente?
Como foi?
• O que você modificou?
• Quais foram os resultados?
NEGOCIAÇÃO
• Descreva a negociação mais difícil pela qual você passou. Como você agiu?
Quais os resultados obtidos?
• Descreva uma situação que aconteceu com você, na qual todas as pessoas
envolvidas saíram ganhando. Como você agiu?
• Que resultados você atingiu?
• Quais foram as conseqüências?
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SOLUÇÃO CRIATIVA DE PROBLEMAS
• Qual o problema mais difícil que você já teve que enfrentar?
• Como você reagiu?
• Que ações você tomou?
• Que resultados alcançou?
• Qual foi a melhor idéia que você já teve para enfrentar uma situação difícil?
• Que situação era essa?
• O que você fez?
• Como você fez para "vender" essa idéia nova?
• Qual foi o resultado?
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
• Quais as maiores dificuldades que você já encontrou para se aproximar das
pessoas?
• O que você fez para superar essas dificuldades?
• Que efeito tiveram suas ações?
• Como você lidou com as diferenças individuais?
• Que problemas você já enfrentou para conseguir a cooperação de outras
pessoas?
• Como foram as suas reações diante desses problemas?
• Que resultados você alcançou?
RESISTÊNCIA À PRESSÃO
• Descreva uma situação em que você não conseguiu atingir um objetivo. O que
aconteceu? Como você se sentiu?
• O que você fez?
• Quais foram os efeitos das suas ações.
• Conte uma situação em que você teve que controlar uma pessoa que estava
muito brava. Como você agiu?
• Que métodos você usou para acalmar a situação?
• Quais foram as conseqüências das suas ações?
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PLANEJAMENTO, ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO, ORGANIZAÇÃO
• Quais as situações difíceis que você já enfrentou em função de uma agenda
cheia de compromissos?
• Como você selecionou as prioridades?
• Que medidas você tomou?
• Quais foram os resultados?
• Dê um exemplo de uma situação em que você precisou fazer um trabalho que
envolvia muita gente. Como você garantiu que cada um fizesse sua parte?
• Como você distribuiu as tarefas?
• O que deu certo?
• O que deu errado?
• Quais as lições que você aprendeu com essa experiência?
Assim, ao definir o perfil do Consultor Técnico, cada Titular, Diretor e ou Gerente de
Serviços tem possibilidade de trabalhar com suas equipes para ajudá-las a tornar-
se cada vez mais eficientes e competentes no que fazem. Ganham os
Distribuidores, que têm possibilidades reais de aumentar sua receita e lucratividade.
Ganham os Consultores Técnicos, que se tornam profissionais mais valorizados,
com a auto-estima elevada, e trabalham mais satisfeitos e gratificados. Ganham os
líderes, que desenvolvem seu lado treinador e fazem as pessoas crescerem.
Ganham os clientes, que são alvo de um atendimento mais adequado, competente
e que supera suas expectativas. E, se todos podem sair ganhando, por que não
começar já a trabalhar com esse conhecimento e com essas ferramentas
gerenciais?
Gestão 04/2001
O Guia Prático de Atualização é uma
publicação do Programa Nacional de
Treinamento (PNT) da Associação
Brasileira dos Distribuidores Ford
(Abradif). É difundido aos associados como
sugestão e referência. Seu conteúdo é de
responsabilidade exclusiva dos autores.
Coordenação Editorial: Scopus
Comunicação
Texto/Consultoria: Solange Glock