JOSEPH A.

MICHELLI
5 Principios para convertir lo ordinario en extraordinario


Grupo Editorial Norma

“Ideas prácticas y probadas estrategias que usted puede aplicar
inmediatamente”
Brian Tracy

¿Cómo pudo Starbucks tomar un producto común y corriente como el café y
transformarlo en un éxito empresarial extraordinario a nivel mundial? Después
de explorar durante 18 meses en el mundo de Starbucks, de escuchar lo que
dicen sus directivos y de observar lo que hacen ellos y sus socios, Joseph
Michelle dedujo 5 principios claves que impulsan su éxito fenomenal.

Principio 1: Hacer propio el negocio
Principio 2: Todo tiene importancia
Principio 3: Sorprender y deleitar
Principio 4: Aceptar la resistencia
Principio 5: Dejar huella

¡Cuidado!
El Resumen del libro que usted está a punto de leer es extremadamente
caliente.

Usted ya conoce la historia de Starbucks. Desde 1992, sus acciones han
subido ¡5000 por ciento! La razón genial de su éxito está en su habilidad para
crearles a los clientes experiencias personalizadas, estimular el crecimiento
empresarial, generar utilidades, energizar a sus colaboradores y asegurarse la
lealtad de sus clientes – todo al mismo tiempo.

En La experiencia Starbucks Joseph Michelle revela cómo seguir el ejemplo
de Starbucks para:

o Llegar a comunidades enteras
o Escuchar a los colaboradores y a los clientes
o Aprovechar las oportunidades en cada mercado
o Diseñar a la medida experiencias realmente satisfactorias para todos los
interesados.
Howard Schultz planeó su viaje a Italia como
tantos otros turistas, pero nunca pensó que ese
viaje cambiaría su vida.
Durante su estancia, el joven Howard se
maravilló por el rito del café: los italianos
tomaban sus expresos como si la vida les fuera
en esa acción. Además el café era muy diferente
de aquel líquido aguado de su New York natal.
En esa época Howard trabajaba en una tienda
que molía y vendía café empaquetado, poco
conocida, llamada Starbucks.
Unos años antes se había mudado a Seattle para trabajar en esa compañía,
atraído por cómo sus dueños se esmeraban en educar a sus consumidores en
el arte de saborear un buen café.
Al regresar a EE.UU., propuso cambiar el negocio, y enfocarse en servir
café, además de venderlo en cajas, pero los fundadores y directores de la
empresa se negaron diciendo que no querían involucrarse en el negocio de los
restaurantes. Ellos preferían seguir moliendo y vendiendo café, para que la
gente se lo llevara a sus casas, el modelo que había iniciado Peet’s Coffee &
Tea, empresa que admiraban y trataban de imitar.

Fue así que Howard en 1985 con la edad de 33 años dejó Starbucks y fundó
otra compañía llamada Il Giornale para materializar su visión.
Dos años después, los fundadores de Starbucks que habían comprado la
tienda de sus sueños, Peet’s Coffee & Tea, le vendieron Starbucks a Howard
Schultz por 3.8 millones de dólares.
Schultz modificó la imagen de Starbucks uniendo su logo con el de Il Giornale y
cambiando el color marrón por el verde, y apoyado por un grupo de inversores,
rápidamente lo expandió por todo EE.UU. durante los 1990s.

¿Cuál es la magnitud del éxito de esta empresa? Si una persona hubiera
invertido 10,000 dólares en 1992 en la emisión inicial de acciones, según el
índice Nasdaq esa inversión valdría hoy aproximadamente 650,000 dólares.
Estas acciones se han valorizado mucho más rápidamente que el término
medio de las de Standard & Poor´s. Para obtener una idea de su rentabilidad,
basta saber que a partir de 1992 el valor de las acciones de S&P subió 200%,
el de las Dow Jones 230%, el de las de Nasdaq 280% y el de las de
Starbucks… ¡5,000%! Durante ese periodo, Starbucks mantuvo su calidad sin
suspender su vigorosa expansión. Actualmente abre cinco tiendas cada día,
365 días al año.

Starbucks introdujo varios vocablos nuevos al lenguaje estadounidense
corriente (por ejemplo, Frapuccino), pero el indicio más significativo de que ha
cambiado no solo el café sino la vida de los estadounidenses es la manera
como las tiendas Starbucks ha afectado sus vecindarios y sus comunidades.
Howard Schultz Presidente de Starbucks dice:

El éxito de Starbucks demuestra que hemos creado una conexión emocional
con nuestros clientes…Tenemos una ventaja competitiva sobre las marcas
clásicas porque todos los días estamos en contacto y tenemos trato directo con
ellos. Nuestro producto no reposa en un anaquel del supermercado como una
caja de gaseosas. Nuestra gente lo ha hecho a las mil maravillas y se ha
enterado de lo que a cada cliente le gusta tomar, de cómo se llama él y cómo
se llaman sus niños.

Hacer propio el negocio

No existe regla escrita del servicio al cliente que pueda hacer que esto ocurra,
pero en Starbucks los líderes han estatuido una estructura que permite a los
socios sumergirse de tal manera en el trabajo, que inspiran a los clientes en
formas únicas. Los líderes llaman esto las “Cinco maneras de ser”:

Ser acogedores
Ser auténticos
Ser considerados
Ser conocedores
Ser partícipes

Nosotros no estamos en el negocio de café al servicio de la gente sino en el
negocio de la gente y servimos café. El patrimonio de la marca Starbucks es la
humanidad y la intimidad de lo que ocurre en las comunidades…Recordamos
continuamente la inmensa necesidad y deseo de contacto humano y
comunidad, una fuerza nueva y poderosa para determinar la elección del
consumidor…El ambiente de Starbucks ha venido a ser tan importante como el
café mismo.
Howard Schultz

Todo tiene importancia
La gerencia de Starbucks sabe que en una compañía la ventaja competitiva se
gana cuando todos comprenden que nada es trivial y que los clientes lo
observan todo. Por eso se le ha invertido en forma y con precisión a la
ejecución de la estrategia, incluyendo el último grano de café. Quizás es
igualmente importante que los altos ejecutivos hayan trabajado
infatigablemente para mejorar todos los aspectos del diseño de sus
establecimientos, y hayan buscado la debida armonía entre lo funcional y lo
agradable de cada local.
La Corporate Design Foundation, organización sin ánimo de lucro de educación
e investigación, dedicada a mejorar la eficacia en los negocios, dice en un
artículo:

La sensación Starbucks proviene no sólo de la calidad de sus productos sino
de toda la atmósfera que rodea la compra del café: la amplitud del espacio de
sus locales…interesantes formas de presentar los menús…la forma de sus
mostradores...la limpieza del piso…Starbucks reconoció mucho antes que sus
imitadores que el arte del café al por menor va mucho más allá del producto.
Todos los detalles de la experiencia: las servilletas y las bolsas de café, la
fachada de la tienda y los asientos de ventana, los informes anuales y los
catálogos para hacer pedidos por correo, las tapas de las mesas y las jarras
térmicas –todo parece reflejar las raíces auténticas y orgánicas de Starbucks.

Por ejemplo, en la tienda del Boulevard des Capulines, en París, los miembros
del equipo de diseño resolvieron invertir en la conservación de un elegante
cielo raso del siglo XIX, sus pinturas al fresco, molduras sobredoradas, arañas
de cristal y pilares de mármol. Aunque el cielo raso no estaba protegido por
ningún código de planificación municipal, las directivas comprendieron la
importancia de incorporar ese encanto histórico único en La experiencia
Starbucks parisiense.

Como se observa en el libro: Strategic Management Concepts an Cases,

La administración de Starbucks vio cada una de sus tiendas como una
cartelera de la compañía y una contribución a crear su marca e imagen.
Todos los detalles se analizaron minuciosamente para fortalecer el espíritu y el
entorno de cada tienda y ver que en ella todo proclamara “lo mejor de su clase”
y reflejara la personalidad de la comunidad y el vecindario. La tesis era “Todo
tiene importancia”. La compañía hizo esfuerzos inauditos por asegurar que
todos los accesorios de la tienda, la mercancía que se exhibía, los colores, el
trabajo artístico, las banderolas, la música y los aromas se combinaran en una
forma armónica para crear un ambiente bien integrado, estimulante e invitador
que evocara el romance del café, que recalcara la pasión de la compañía por el
café y que recompensara a los clientes con ceremonia, historias y sorpresas.
Starbucks fue reconocida por su sensibilidad para la conservación del
vecindario, con el premio Scenic America por excelente diseño y “nuevo uso
sensible de los espacios dentro de las ciudades”.

La calidad del café de Starbucks empieza con las relaciones que sus socios
establecen con los cultivadores del grano, con el objeto de que éstos lleven a
los compradores los cafés de más alta calidad. Si no cuenta con ese grano,
Starbucks no puede llevar a las tazas de sus clientes el mejor café. Dub hay,
vicepresidente de adquisiciones globales, se expresa así:

El proceso que seguimos es muy detallado. Cuando vamos a los países de
origen no compramos café en las fincas. Vamos a los cafetales a examinar los
arbustos. Tal vez probemos el café en la finca, pero nunca lo compramos allí;
solo lo compramos cuando podemos tomarlo en condiciones que podemos
controlar, que son siempre las mismas. Podemos examinarlo, probarlo y llevar
nuestras para compararlo con otros cafés que nos parecen interesantes.










Deleitar a los clientes
Se ha dicho que lo único seguro en esta vida son la muerte y los impuestos.
Ojalá que se pudiera decir otro tanto de la calidad uniforme y la expectativa.
Puesto que la coherencia es rara y apreciada, las empresas que llegan a
dominarla por lo general prosperan.
La posibilidad de prever lo que ha de venir les encanta a los clientes. Les
complace saber que una compañía cumplirá lo que ha prometido, y aun cuando
algo salga mal, un gerente o un empleado puede sin embargo complacer al
cliente si hace el esfuerzo extra por corregir la situación. El deleite es el
resultado de una firme dedicación a crear una relación confortable y confiada
con el cliente.

Aceptar la resistencia
El escritor John Simmons, cree que las compañías estadounidenses deben
estudiar la manera como Starbucks ha soslayado eficientemente en todo el
mundo las percepciones negativas. Según el punto de vista de John, Starbucks
ha demostrado que…

…mientras el producto básico permanezca fiel a sus normas de calidad y a sus
principios, otros elementos de la oferta se pueden adaptar a las necesidades
del mercado local. Si uno entra en un Starbucks en la China, el Japón, Francia,
Grecia o Kuwait tomará el mismo expresso pero la comida será del país.
Ciertos aspectos de la marca son sacrosantos: no fumar, aun en las culturas
donde fumar es lo que se acostumbra y observar el concepto de “tercer lugar”,
aun donde el espacio tiene mayor demanda (como en el Japón, por ejemplo).
Donde se necesita adaptación cultural, Starbucks se adapta.

Crear experiencias únicas en nuestros clientes
Está comprobado que los clientes no se comportan siempre de modo racional,
es más, en el proceso de compra el componente emocional es determinante.
Estas emociones se convierten en elementos que rodean los factores
racionales para convertir las experiencias de uso y consumo del producto o
servicio, en momentos positivos, motivadores y memorables.

Dejar Huella
El compromiso social de la compañía lo captan los directivos en la declaración
de misión, que dice: “Contribuir positivamente a nuestras comunidades y a
nuestro ambiente”. Además de declarar esas intenciones, los gerentes trabajan
con toda diligencia para ver que su misión y sus valores guíen día tras día sus
decisiones comerciales. Incluso han producido la siguiente declaración
adicional de misión para cubrir el compromiso específico de Starbucks, de
proteger el ambiente:

Starbucks se ha comprometido a desempeñar un papel de liderazgo en todos
los aspectos del negocio, para lo cual nos obligamos a

• Entender las cuestiones ambientales y compartir la información con
nuestros socios.
• Desarrollar soluciones novedosas y flexibles para producir un cambio.
• Tratar de comprar, vender y usar productos que no causen daño al
ambiente.
• Reconocer que la responsabilidad fiscal es indispensable para nuestro
futuro ambiental.
• Infundir responsabilidad ambiental como valor corporativo.
• Medir y hacer el seguimiento del progreso de todos los proyectos.
• Estimular a nuestros socios para que tomen parte en nuestra misión.

Los negocios que hoy prosperan son dirigidos por gerentes que entienden la
importancia de invertir en su gente (además de pagar salarios competitivos) y
en sus vecindarios (tanto activa como responsablemente).
Muchos estudios e investigaciones han demostrado lo siguiente:

• La gente prefiere trabajar y negociar con empresas que tienen
conciencia social.
• Al elegir una empresa con la cual trabajar, los solicitantes de más talento
y mejor calificados consideran cada vez más la ética de la compañía y
su apoyo a la comunidad.
• El espíritu de trabajo del empleado es tres veces más alto en las firmas
que intervienen activamente en la comunidad que en las que no
intervienen.
• Cuando el ambiente del trabajo está de acuerdo con sus valores
personales, los empleados son más productivos.
• Las compañías que se enfocan en el impacto ambiental son
generalmente valoradas hasta en un 5% más que las que no tienen ese
enfoque.
• La participación de los empleados en actividades comunitarias fortalece
el trabajo en equipo, las destrezas de liderazgo y la identidad
corporativa.

Mediante su compromiso de responsabilidad social, los directivos de Starbucks
han abierto posibilidades para que el impacto de los socios sea más tangible en
un mundo más amplio. Al guiar a los miembros del personal para que piensen y
actúen de manera tal que contribuyan a su vecindario, esos líderes ayudan a
los empleados a tomar conciencia del poder que tienen para ejercer una
influencia decisiva. Esa concienciación nos anima a todos a ser lo que el
mahatma Gandhi sugería que podíamos ser: “El cambio que queremos ver en
el mundo”.