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MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA
Questão 18979
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o necessário,
recomenda‐se olhar repetidamente para o relógio de modo que o interlocutor
perceba a necessidade de sua finalização.

Certo Errado
Questão 18980
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o
funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a
demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto. Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18978
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o
funcionário deve desculpar‐se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê‐lo.

Certo Errado
Questão 18977
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando
estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha,
deve empregar termos como querido ou amigo.

Certo Errado
Questão 18976
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do
cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou
supervisor mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta
rápida para ele, logo que termine a sua exposição. Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18981
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos
clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção
dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não
prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

Certo Errado
Questão 18982
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço
na memória do consumidor.

Certo Errado
Questão 18986
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião
de negócios, à postura ao sentar‐se e à forma de se falar ao telefone com clientes,
fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

Certo Errado
Questão 18987
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no ambiente de
trabalho, que tenha demorado mais que o necessário, deve‐se mudar
abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a necessidade da finalização da
conversa.

Certo Errado
Questão 18985
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o
atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar‐se de códigos e
abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações
importantes.

Certo Errado
Questão 18984
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Benchmarking
Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as
funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá‐los em relação
aos dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma
das melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.

Certo Errado
Questão 18983
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing, Marketing Direto
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se
citar o telemarketing. Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18975
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Como Lidar com a Concorrência, Benchmarking
No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de
uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente,
são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas,
que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.

Certo Errado
Questão 18974
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing Direto
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o marketing direto,
que pode ser corretamente definido como um sistema interativo que usa uma ou
mais mídias de propaganda para obter resposta e ou transação mensurável em
qualquer localização.

Certo Errado
Questão 18962
CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Satisfação
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder
a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências
anteriores e propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui‐se que:

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as
duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. c) a primeira
afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. d) a primeira afirmação é falsa e a
segunda é verdadeira. e) as duas afirmações são falsas.
Questão 18963
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Satisfação
Segundo Kotler,

a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de satisfação é a
preferência racional pelo produto ou serviço. b) atender e satisfazer clientes novos é
mais econômico para a organização do que satisfazer os clientes antigos, que já
conhecem a organização, suas qualidades e seus defeitos. c) cliente satisfeito é
aquele que teve todas as suas expectativas superadas. d) valor, para o cliente, é a
sensação de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho.
e) a compra simulada é um exemplo de ferramenta utilizada para acompanhar e
medir a satisfação do cliente.
Questão 18961
CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios
funcionais.

A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I – confiança transmitida pelo gerente;
II – solidez e garantia da marca;
III – cobertura em todos os estados;
IV – número de correntistas;
V – atendimento via internet banking;
VI – reconhecimento internacional.

Estão corretos APENAS os benefícios:

a) I, II e III. b) I, II e V. c) II, III e VI. d) III, IV e V. e) IV, V e VI.
Questão 18960
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento
Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que
ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados
de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do
serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando
constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento
aos clientes,

a) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para
que se evitem discordâncias no padrão de atendimento. b) deverá reduzir custos
com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso
emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá,
naturalmente, no desempenho da função. c) não deverá se preocupar com
qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a
boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente". d)
deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de
atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade
dos clientes. e) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de
pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um
propósito comum.
Questão 18959
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento
No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do
mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor
financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade,
torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no
mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores. Uma
ação para diferenciação eficaz de serviços é a:

a) a locação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios). b)
restrição dos serviços de autoatendimento. c) depreciação de informações sobre
desejos e necessidades dos clientes. d) padronização dos serviços. e) extinção
do “gerente de fila.” (pré-atendimento).
Questão 18964
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento:

a) não se relaciona com o endomarketing. b) não utiliza ferramentas de CRM
(customer relationship management). c) pressupõe diálogo entre empresa e cliente,
mas a comunicação não deve ser particularizada. d) não diz respeito a ações de pós‐
venda. e) não prescinde da comunicação via Internet.
Questão 18968
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
No processo de gestão de marketing de serviços, a técnica de pesquisa de
compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores
para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos
atendentes de marketing, é denominada:

a) Compra misteriosa b) Painel de clientes c) Venda d) Grupos de foco
e) Compra direta
Questão 18972
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os
produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o
foco sejam as necessidades do consumidor.

Certo Errado
Questão 18973
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda, Promoção de Vendas
Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo informar o
cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da existência desse bem e persuadir
o cliente a adquiri-lo. Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18971
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos
clientes que manter os já existentes.

Certo Errado
Questão 18970
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas de serviços
devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela, obtendo, dessa
forma, um perfil fidedigno do público‐alvo.

Certo Errado
Questão 18969
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado e, desde
então, o cliente é representado como alguém a ser plenamente satisfeito.

Certo Errado
Questão 18988
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma
reunião, como o modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um
evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.

Certo Errado
Questão 18989
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de
um banco, além da busca de uma conta‐corrente, de uma linha de crédito ou de um
cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão
sendo valorados.

Certo Errado
Questão 19008
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
Os objetivos da propaganda, definida como qualquer forma remunerada de
apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou serviços por um
patrocinador identificado, devem resultar de decisões anteriores sobre o público-
alvo, o posicionamento e o mix de marketing.

Certo Errado
Questão 19009
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
A pesquisa, importante ferramenta tanto do ponto de vista científico quanto do
ponto de vista mercadológico, é utilizada na avaliação de produtos, serviços,
embalagens, entre outros objetos.

Certo Errado
Questão 19007
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
Ao longo do mesmo anúncio publicitário, devem ser apresentadas diversas
proposições de venda em vez de uma única.

Certo Errado
Questão 19006
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
A definição do tipo de campanha a ser realizada, que pode ser de venda, de
propaganda, institucional, promocional ou cooperada, constitui uma das etapas do
planejamento da campanha.

Certo Errado
Questão 19005
CESPE 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
A mensagem publicitária não só estimula e motiva, mas também efetiva a venda de
produtos e serviços.

Certo Errado
Questão 19010
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
Denomina-se campanha institucional a que tem por objetivo divulgar um produto,
informando ao público os benefícios e atributos desse produto, de forma a tornar a
marca conhecida e a induzir o consumidor a adquiri-lo.

Certo Errado
Questão 19011
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O objetivo do planejamento de mídia é selecionar a melhor combinação de veículos
para atingir o público-alvo, observando-se, exclusivamente, a qualidade de
audiência.

Certo Errado
Questão 19017
CESPE 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Promoção
Promoção é uma atividade de marketing referente à comunicação e seu propósito é
fazer conhecer e efetivar o uso ou adoção de um produto, ideia, comportamento ou
serviço.

Certo Errado
Questão 19018
UFBA 2007 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O desempenho da função marketing envolve atividades empresariais que dirigem o
fluxo de mercadorias e serviços do produtor para o consumidor final.

Certo Errado
Questão 19016
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o
horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar
muito mais cedo também pode causar transtornos.

Certo Errado
Questão 19015
CESPE 2009 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.

Certo Errado
Questão 19014
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
Os requisitos dos processos devem advir das necessidades dos clientes.

Certo Errado
Questão 19004
CESPE 2007 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing Direto
Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais
mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma
forma muito popular de marketing direto.

Certo Errado
Questão 19003
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
Considere as afirmativas abaixo sobre marketing.
I. O website reflete os objetivos empresariais materializados em páginas Web e
dirigidos a determinado público-alvo. Em uma análise detalhada de seu conteúdo,
pode-se perceber que suas funcionalidades se relacionam com as ações estratégicas
de marketing.
II. Uma vez que as possibilidades de utilização da Internet como canal de
marketing são múltiplas, é necessário criar uma representação que reflita a
maneira como a Web está sendo utilizada na oferta de produtos e serviços.
III. As funcionalidades do website devem ser projetadas considerando-se as
características do composto de marketing próprio do produto ou serviço ofertado
pelo empreendimento por meio da Internet.
Ocorre que:

a) todas as afirmativas estão corretas. b) apenas as afirmativas I e II estão
corretas; a afirmativa III subestima as possibilidades de uso da Internet sob o ponto de
vista do marketing. c) apenas as afirmativas I e III estão corretas; as possibilidades
de utilização da Internet como canal de marketing são bastante limitadas. d) apenas
as afirmativas II e III estão corretas; a análise de conteúdo do website não permite
perceber a relação entre suas funcionalidades e as ações estratégicas de marketing.
e) todas as afirmativas estão incorretas.
Questão 18993
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.

Certo Errado
Questão 18994
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve‐se
evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em
análise.

Certo Errado
Questão 18992
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa
telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas
as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto,
inclusive aquelas não solicitadas.

Certo Errado
Questão 18991
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que
demore mais que o necessário, deve‐se evitar responder antes que o interlocutor
tenha concluído o seu pensamento.

Certo Errado
Questão 18990
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo,
em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em
maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou
comerciantes.

Certo Errado
Questão 18995
CESPE 2009 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de
indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.

Certo Errado
Questão 18997
CESPE 2009 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
A central de atendimento telefônico permite o autoatendimento, ou seja, uma
modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio cliente quem executa
as ações.

Certo Errado
Questão 19001
CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Promoção de Vendas
São exemplos de ferramentas de promoção de vendas no setor bancário:

a) anúncios em rádio e incentivo aos caixas para incrementar as vendas. b)
bonificação, amostra grátis e merchandising em novelas e filmes. c) colocação de
displays nas agências, vendas casadas e propaganda dirigida. d) descontos, brindes,
prêmios e recompensas para os correntistas. e) testes gratuitos, demonstrações e
anúncios em revistas de economia.
Questão 19002
CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição
financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com
os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de
relacionamento leve a organização a:

a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam
discutidas a cada vez. b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto
prazo, com clientes, distribuidores e atendentes. c) desenvolver boas relações com
as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazo. d)
destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização, em
suas campanhas de propaganda. e) oferecer aos clientes bons serviços e alta
qualidade, a preços elevados, por um prolongado período de tempo.
Questão 19000
ESAF 2009 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O marketing, segundo Kotler (2000), pode ter diferentes tipificações. Assinale a
opção que apresenta corretamente o conceito de marketing direto.

a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais que são
acessíveis para receberem propostas. b) Conjunto diversificado de ferramentas de
incentivo, em sua grande maioria de curto prazo, visando estimular a compra mais
rápida. c) Estratégia eficaz de oferta para se ajustar às necessidades do mercado-
alvo. d) Estratégia para testar, sob condições reais de mercado, a eficácia de
diferentes componentes de oferta. e) É um sistema interativo de marketing, que
utiliza um ou mais veículos de propaganda para efetuar uma resposta mensurável e/ou
transação em qualquer local.
Questão 18999
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
Uma parte importante do trabalho de propaganda consiste na decisão sobre a
melhor mídia para transmitir a mensagem de propaganda ao mercado visado.
Segundo Kotler, o anunciante tenta atingir:

a) preço, distribuição, venda e lucro. b) preço, alcance, frequência e lucro.
c) distribuição, impacto, continuidade e venda. d) alcance, frequência, impacto e
continuidade. e) alcance, preço, impacto e continuidade.
Questão 18998
CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência
bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o):

a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação). b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de
consumidores que se constituem em clientes potenciais. c) prospecção dos clientes
potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos
e comentários positivos. e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais,
observando se os mesmos repetem a compra.
Questão 18958
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Satisfação
Dadas as afirmações abaixo:
1ª− A .“satisfação.” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem
ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2ª − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas
causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas
percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que:

a) as duas afirmações são falsas. b) as duas afirmações são verdadeiras e a
segunda justifica a primeira. c) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não
justifica a primeira. d) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
e) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 18957
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Promoção de Vendas
O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de
ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou
serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada:

a) distribuição seletiva. b) propaganda. c) promoção de vendas. d)
marketing direto. e) distribuição intensiva.
Questão 18919
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
No telemarketing ativo:

a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. b) a
mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. c)
obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a
construção de scripts. d) não é permitida a venda de outros produtos para clientes
atuais da empresa. e) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas
sobre marketing, vendas e relacionamento.
Questão 18920
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing Direto
O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a
empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de
comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da
venda do produto ou serviço, denomina-se:

a) merchandising b) publicidade c) promoção d) marketing direto
e) propaganda
Questão 18918
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-
abordagem a:

a) análise de quais são as necessidades do cliente. b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente. d) identificação de potenciais clientes. e)
apresentação do produto ao cliente.
Questão 18917
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá:

a) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
b) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço. c)
evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção. d) reafirmar
a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas
ponderações. e) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de modo
a desviar o assunto.
Questão 18916
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si
só caracteriza exemplo de:

a) network. b) marketing de relacionamento. c) endomarketing. d)
propaganda. e) campanha publicitária.
Questão 18921
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios
e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do
produto, denomina-se:

a) venda direta b) merchandising c) publicidade institucional d)
propaganda e) promoção de vendas
Questão 18922
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os meios de
comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e construir percepção
desejada na mente do público-alvo, e o anunciante da mensagem é conhecido.
Trata-se de:

a) publicidade b) marketing digital c) promoção d) relações
públicas e) propaganda
Questão 18926
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como
principal objetivo conquistar novos clientes. b) As estratégias desenvolvidas no
marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo. c)
O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a
comunicação ser individual. d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à
relação com clientes. e) Marketing de relacionamento demanda interações com
clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.
Questão 18927
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
O canal de marketing direto aplicado em organizações de serviços que utilizam
tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada e controlada, para
estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas de produtos
diretamente a clientes finais ou intermediários da organização, é denominado:

a) Venda por mala direta. b) Venda direta. c) Venda por catálogo. d)
Marketing on-line. e) Telemarketing.
Questão 18925
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Promoção
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por
si só, caracteriza-se como exemplo de:

a) marketing de relacionamento b) promoção c) marketing direto d)
propaganda e) serviço
Questão 18924
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que
uma parte possa oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem é
denominada:

a) sistema b) processo c) especialidade d) serviço e)
conveniência
Questão 18923
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Valor para o Cliente
A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da
compra e uso dos produtos e serviços é denominada:

a) publicidade b) brand equity c) mix marketing d) valor para o
cliente e) benchmarking
Questão 18915
FCC 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda, Planejamento de Marketing
Na matriz produto/mercado (ou matriz de Ansoff), as estratégias:


I. de crescimento pela venda de uma maior quantidade dos produtos existentes
para os clientes existentes;
II. de crescimento pelo atendimento a novos clientes por meio da oferta de novos
produtos.


Estas são, respectivamente, estratégias com foco em:

a) penetração de mercado e desenvolvimento de mercado. b) desenvolvimento
de produto e diversificação. c) desenvolvimento de mercado e desenvolvimento de
produto. d) penetração no mercado e diversificação. e) diversificação e
desenvolvimento de mercado.
Questão 18914
CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
Ao analisar a solicitação de crédito para uma indústria de alimentos, o gerente de
um Banco questiona o proprietário a respeito do composto de marketing da
empresa. Logo, ele se refere, especificamente,

a) à promoção de vendas, aos descontos fornecidos ao consumidor final, à
qualidade dos produtos e à propaganda realizada pela indústria. b) à estratégia de
recursos humanos, ao planejamento estratégico, ao controle de gastos e aos
investimentos previstos. c) aos produtos fabricados, ao preço praticado no
mercado, aos sistemas de distribuição e à linha de comunicação da empresa. d) ao
posicionamento de mercado, à política de preços, aos pontos de vendas e à linha de
produtos. e) ao planejamento estratégico, ao período de pagamento das parcelas do
empréstimo, à estimativa de retorno e aos ganhos financeiros previstos pela empresa.
Questão 18905
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento, Técnicas de Venda
As interferências que podem prejudicar a comunicação interpessoal são:

a) descrédito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar
estereótipos. b) diferenças profissionais, evitar julgamentos e respeitar opiniões
diferentes. c) diferenças culturais, pressão do tempo e falta de interesse no assunto.
d) ouvir com atenção, praticar a empatia e a assertividade. e) diferenças de
idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.
Questão 18906
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
São comportamentos adequados no ambiente de trabalho:

a) não exagerar no uso de perfume, evitar gírias e ser impontual. b) evitar
fofocas, ser pontual e fazer elogios sinceros. c) interromper conversa sem pedir
licença, manter o bom humor e ser pontual. d) fazer críticas a qualquer momento,
gesticular bastante e mascar chicletes. e) manter o bom humor, exagerar no uso de
perfume e evitar críticas construtivas.
Questão 18904
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Expressões adequadas no atendimento telefônico são:

a) vou transferir a ligação; péra aí; meu amor. b) alô; chuchu; espere um
pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; às ordens; à
disposição. e) anjo; oi; por favor.
Questão 18903
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento, Técnicas de Venda
Para facilitar o planejamento, organização e controle de compromissos, tarefas,
reuniões e pagamentos utiliza-se:

a) a agenda. b) o bloco. c) o protocolo. d) o manual. e) o
arquivo.
Questão 18902
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento, Técnicas de Venda
Hábitos que contribuem para a organização do trabalho são:

a) desorganização; não saber dizer não. b) listar as tarefas diárias; estabelecer
prioridades. c) reuniões não otimizadas; interrupções. d) atendimento sem
horário marcado; delegar tarefas. e) saber dizer não; procrastinação.
Questão 18907
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento, Técnicas de Venda
São facilitadores da comunicação NÃO verbal eficaz:

a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. b) Apontar o
dedo indicador e manter os braços cruzados. c) Bocejar e sorrir
espontaneamente. d) Apoiar a cabeça nas mãos e falar e escutar sem olhar para o
outro. e) Olhar constantemente para o relógio e bocejar.
Questão 18908
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos
das interações de atendimento
PORQUE do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é
atendimento ao cliente com qualidade.
É correto concluir que:

a) as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) a
primeira afirmativa é falsa e a segunda verdadeira. c) a primeira afirmativa é
verdadeira e a segunda é falsa. d) as duas afirmativas são falsas. e) as duas
afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Questão 18912
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
No processo de gestão do marketing de serviços, a técnica de pesquisa de
compreensão da satisfação dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores
para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes que não serão identificados pelos
atendentes de marketing, é denominada:

a) Venda. b) Grupos de foco. c) Compra direta. d) Compra
misteriosa. e) Painel de clientes.
Questão 18913
CESGRANRIO 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O mix promocional é um conjunto de ferramentas para que sejam atingidos os
objetivos especificados na estratégia de comunicação da empresa. A respeito dessas
ferramentas, pode-se afirmar que a(s):

a) promoção de vendas traz retorno em longo prazo e deve ser planejada
mensalmente, integrando-se às outras ferramentas do composto promocional b)
promoção de eventos é uma ação de marketing direto, pois permite que a empresa se
comunique diretamente com seu target, num contexto de prazer e divertimento. c)
propaganda torna os produtos mais conhecidos, sem estimular a transação comercial,
mas formando imagem e posicionando a empresa no mercado. d) mensagens
divulgadas pelas empresas, em suas campanhas publicitárias, não devem distorcer as
informações nem o conteúdo do que se pretende divulgar. e) atividades de
assessoria de imprensa buscam obter mídia espontânea para as organizações,
constituindo uma ação reconhecida como marketing viral.
Questão 18911
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
Ações de marketing aplicadas em organizações de serviços que oferecem incentivos
e vantagens para determinados grupos de clientes, com a finalidade de fomentar a
venda e incentivar a experimentação. Trata-se de:

a) Venda direta. b) Publicidade. c) Propaganda. d)
Merchandising. e) Promoção.
Questão 18910
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O conjunto de atividades de marketing e comunicação destinadas a identificar,
controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços nos pontos de venda
e em espaços editoriais, que tem a finalidade de planejar a apresentação destacada
de produtos, criando espaço e visibilidade, de maneira tal que acelere a sua
rotatividade, é chamado de:

a) Marketing direto. b) Branding c) Merchandising. d)
Telemarketing e) Marketing de relacionamento.
Questão 18909
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda, Planejamento de Marketing
Um plano de marketing institucional começa, em geral, com uma análise
situacional, detecção de problemas e oportunidades, e definição das metas e
objetivos. Para tanto, são estabelecidas táticas e estratégias. A diferença entre
estratégia e tática em planos de marketing é que a primeira:

a) refere-se às análises e orientações de longo prazo que direcionam as atividades de
uma instituição, e as táticas referem-se às decisões operacionais de curto prazo, do dia-
a-dia da instituição. b) leva em conta o planejamento futuro da instituição e a
segunda refere-se às ações de médio e longo prazos. c) está fundamentada na
solução dos problemas cotidianos da instituição e a segunda é estabelecida para prazos
mais longos. d) é definida a curto prazo, a partir da análise de conjuntura e do
plano de venda, e a segunda é definida para combater os concorrentes. e) refere-se
a orientações de curto prazo do dia-a-dia institucional, e a segunda refere-se apenas a
análises estruturais institucionais de longo prazo.
Questão 18928
FCC 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
No âmbito empresarial, o conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as
pessoas, por meio do qual se informa aos outros que se está preparado para o
convívio harmonioso no grupo, e que trata também do comportamento social, é
denominado:

a) Etiqueta empresarial. b) Diretrizes e políticas. c) Marketing
pessoal. d) Dinâmica de grupo. e) Regimento interno.
Questão 18930
CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Como Lidar com a Concorrência
Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de
que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo
treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia fica
prejudicada se as vendas forem influenciadas por:

a) aumento de propaganda. b) crescimento econômico. c) liderança de
mercado. d) confiança do consumidor. e) ações da concorrência.
Questão 18948
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda
Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é
um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em
Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o
planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito;
e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:

a) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. b) conferir se o
pedido de venda foi preenchido de forma correta. c) verificar se as informações
constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias. d) apresentar o
relatório de despesas oriundas de visitas a clientes. e) prever as vendas para o
próximo período.
Questão 18949
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Promoção de Vendas
Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas
criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias.
O preço “isca.” ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de
departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um
movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço:

a) por desempenho. b) geográfico. c) promocional. d)
discriminatório. e) diferenciado.
Questão 18947
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o
atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo,
e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao
término da conversação.

Certo Errado
Questão 18946
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Etiqueta Empresarial
A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião
de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao telefone com clientes,
fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

Certo Errado
Questão 18945
CESPE 2008 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e
para garantir o êxito em um contato telefônico profissional.

Certo Errado
Questão 18950
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Como Lidar com a Concorrência
Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir
quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A
empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto,
propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de:

a) guerrilha. b) ataque pelo flanco. c) manobra de cerco. d) ataque
frontal. e) bypass.
Questão 18951
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de
SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse
produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos
SERVIÇOS é a:

a) heterogeneidade. b) intangibilidade. c) estocabilidade. d)
inseparabilidade. e) perecibilidade.
Questão 18955
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e,
portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A
complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing:

a) externo, interno e interativo. b) externo, apenas. c) interno, apenas.
d) interativo, apenas. e) externo e interno, apenas.
Questão 18956
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing
direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de
mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número
considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:

a) inflexibilidade e custo baixo. b) flexibilidade e rapidez. c) flexibilidade
e custo elevado. d) rapidez e visibilidade do produto. e) custo elevado e
eficácia.
Questão 18954
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento
O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom
desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que
melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz
melhorias ao atendimento é:

a) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem
institucional. b) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando
aumento da capacidade de atendimento. c) a prestação do serviço de liquidação de
ordens de pagamento somente nos balcões da agência. d) a reestruturação do site
do banco com bloqueio de atendimento via chat. e) a redução de pessoal e dos
guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
Questão 18953
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de
clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a
fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de
orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de
relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de
relacionamento é:

a) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada
das vendas articulada com ações que levem à redução de custos. b) Uma mudança
de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações
para o binômio compras/transações. c) Uma estratégia de fazer negócios cuja força
recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manutenção e aperfeiçoamento dos
atuais clientes. d) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de
clientes comprometidos que sejam rentáveis para a organização. e) Os clientes
podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação
da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
Questão 18952
FCC 2013 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante
discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os
serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete
um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a
experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é:

a) a organização do atendimento. b) a qualidade do local de prestação do
serviço. c) o desempenho dos prestadores do serviço. d) o clima
organizacional da empresa prestadora do serviço. e) a opinião dos outros clientes.
Questão 18944
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Promoção de Vendas
Nos últimos anos, verifica-se, nas empresas, a tendência de concentrar a maior
parte de seu orçamento de comunicação em investimentos em propaganda ao em
vez aplicá-lo em diversas ações, como a promoção de vendas e o marketing direto.
Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18943
CESPE 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
A promoção é uma variável do mix de marketing, fundamental para a empresa
alcançar os objetivos de mercado. Chamado de mix de comunicação pelos teóricos
do marketing, o composto de promoção é formado por propaganda, promoção de
vendas, relações públicas, força de vendas e marketing pessoal.
Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18934
CESPE 2006 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado,
preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os
consumidores.
Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18935
CESPE 2006 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e
estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos
adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc., passando a
atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto.
Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18933
CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Propaganda
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas
de reforço tem o intuito de:

a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento. b)
comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente. c)
convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa. d) criar
conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos. e) estimular a
repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
Questão 18932
CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o
telemarketing vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto,
muito aceita pelos consumidores”. Essa afirmativa merece reparos porque o
telemarketing:

a) não é uma ferramenta de marketing direto. b) vem sendo rejeitado como
instrumento de vendas pelas empresas. c) provoca restrições por causa de sua
natureza intrusiva. d) é considerado uma função sem importância no marketing
direto. e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
Questão 18931
CESGRANRIO 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda
Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem
os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional
que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela
especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa,
focando seus esforços na realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de:

a) Alice, apenas. b) Pedro, apenas. c) Pedro e Antônio, apenas. d)
Alice e Antônio, apenas. e) Alice, Antônio e Pedro.
Questão 18936
CESPE 2006 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Motivação para a Venda
Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que
competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho.
Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser viagens, bens materiais,
mas nunca remuneração em dinheiro.
Certo ou errado?

Certo Errado
Questão 18938
CESPE 2007 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Telemarketing
Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é
praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados
callcenters (centrais de atendimento).

Certo Errado
Questão 18942
CESPE 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing
No composto de marketing, o fator praça abrange, entre outros aspectos, ações de
propaganda e promoções de vendas, tais como sorteios, experimentação e
degustação de produtos.

Certo Errado
Questão 18941
CESPE 2011 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Venda
O ponto de equilíbrio das vendas consiste no volume de vendas em que a empresa
não tem lucros nem perdas.

Certo Errado
Questão 18940
CESPE 2006 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Relacionamento
No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto
e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de
satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.

Certo Errado
Questão 18939
CESPE 2007 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Marketing de Serviços
Em marketing, a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos
intangíveis - confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia - quanto nos
aspectos tangíveis.

Certo Errado
Questão 18901
FCC 2010 MARKETING, ATENDIMENTO E TÉCNICAS DE VENDA Atendimento
Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é:

a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao
público. c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para
com o público, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. e)
a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.












Questão Resposta
18979 Errado
18980 Errado
18978 Certo
18977 Errado
18976 Errado
18981 Errado
18982 Certo
18986 Errado
18987 Errado
18985 Certo
18984 Errado
18983 Certo
18975 Errado
18974 Certo
18962 A
18963 E
18961 D
18960 E
18959 A
18964 E
18968 A
18972 Certo
18973 Errado
18971 Certo
18970 Errado
18969 Errado
18988 Certo
18989 Certo
19008 Certo
19009 Certo
19007 Errado
19006 Certo
19005 Errado
19010 Errado
19011 Errado
19017 Certo
19018 Certo

Questão Resposta
19016 Certo
19015 Certo
19014 Certo
19004 Certo
19003 A
18993 Errado
18994 Errado
18992 Errado
18991 Certo
18990 Errado
18995 Certo
18997 Errado
19001 D
19002 C
19000 E
18999 D
18998 B
18958 E
18957 C
18919 B
18920 D
18918 A
18917 D
18916 D
18921 E
18922 E
18926 C
18927 E
18925 B
18924 D
18923 D
18915 D
18914 C
18905 C
18906 B
18904 D
18903 A

Questão Resposta
18902 B
18907 A
18908 A
18912 D
18913 D
18911 E
18910 C
18909 A
18928 A
18930 E
18948 E
18949 C
18947 Errado
18946 Errado
18945 Errado
18950 D
18951 C
18955 A
18956 B
18954 B
18953 D
18952 D
18944 Errado
18943 Errado
18934 Certo
18935 Certo
18933 C
18932 C
18931 A
18936 Errado
18938 Errado
18942 Errado
18941 Certo
18940 Certo
18939 Certo
18901 C