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LA IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES

En los ltimos aos, el uso de redes sociales, no solamente con fines de ocio y esparcimiento, sino
como un medio para mantener comunicacin con amigos, familiares y conocidos, ha crecido de
manera exponencial, no nicamente en el mbito de lo privado.
Cada vez ms organizaciones han vislumbrado el enorme potencial que estos medios de
comunicacin y contacto, pueden tener en el desarrollo de una estrategia de posicionamiento de
marca y atencin a clientes y usuarios.
El que muchas organizaciones, aun cuando mantienen estrategias de comunicacin basadas en
medios tradicionales, tales como prensa y medios electrnicos, tambin busquen un espacio en
redes sociales, es un hecho que no puede considerarse como una moda pasajera que busca
cumplir con el momento actual. Es sin lugar a dudas, una necesidad impulsada por los mismos
colaboradores, clientes y usuarios.
Mantener la presencia en redes sociales es una actividad que puede demandar una gran cantidad
de recursos para la organizacin, principalmente humanos, sobre todo cuando el enfoque es la
atencin de los clientes existentes y potenciales.
El no dar respuestas precisas y oportunas, puede causar un efecto devastador en la percepcin
que se tenga de la organizacin y su incursin en las redes sociales, ya que un comentario
negativo, se puede propagar en segundos a miles de otros clientes.
Por lo anterior, el uso de herramientas tecnolgicas que faciliten el manejo de la comunicacin en
el medio de las redes sociales, se convierte en una necesidad prioritaria.
En este contexto, las herramientas de Comunicaciones Unificadas que ofrecen no nicamente
capacidades de integracin con plataformas de redes sociales, sino que adems permiten el
manejo de contactos, el anlisis de contenidos y el direccionamiento de los mismos, para su
atencin o revisin, son un elemento que permite a la organizacin mejorar su desempeo en su
incursin a este mundo de nuevas formas de comunicacin personal.
Por ejemplo, los Centros de Atencin a Clientes, las reas de mayor integracin de plataformas
tecnolgicas para la mejora de su desempeo, al recibir una llamada telefnica con una peticin
muy especfica para la cual los ejecutivos de atencin e inclusive sus supervisores o gerentes
podran no tener una respuesta precisa.
La capacidad de verificar la disponibilidad para consultar en ese mismo instante otras fuentes
internas de informacin, como pueden ser los responsables del rea relacionada con el
cuestionamiento del cliente, hacen la diferencia entre los comentarios que un cliente satisfecho
haga de la organizacin, incluso an en situaciones adversas, o los que un cliente que no reciba
una respuesta oportuna, posiblemente hara, magnificando su descontento y daando la imagen
de la organizacin.