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El perfil del supervisor ideal
Publicado por vitoralbuerne en 4 diciembre, 2008
Hace tiempo que estaba
pensando en describir el perfil del supervisor ideal, algo que me resulta mucho más difícil
de hacer porque tengo la visión desde dentro del puesto. Gracias a las bases de los Premios
Fortius al teleoperador y supevisor del año he encontrado el ideal de supervisor. Estaba un
poco diseminado entre los items que se valoran, pero lo he puesto en conjunto y de esta
forma podemos tener estos principios claros, por mi parte los tendré presentes para mejorar
mi trabajo. Espero que os sirvan de guía.
Atmósfera
Es capaz de generar un gran entusiasmo. La gente parece muy contenta de estar trabajando
en ese equipo y muy interesada en lo que sucede a su alrededor.
Está orgulloso del equipo y habla apasionadamente sobre el trabajo. Utiliza los nombres de
las personas de su equipo cuando habla de ellos.
Conocimiento de sus funciones
Conoce lo que hacer para tener éxito en sus funciones y qué papel juega dentro de la
empresa Ha participado de forma activa en el desarrollo de sus funciones del centro,
asegurando que la contribución de su equipo es conocido en el centro.
Gestión del desempeño
Tiene un buen conocimiento de la dinámica de su equipo, han puesto en práctica las
medidas acertadas y es proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestión. Utiliza
métricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del
individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacia.
Posee una gestión activa y conocimiento de la dinámica de su equipo. Influye exitosamente
en otras partes del centro o incluso del negocio para mejorar los resultados. Gestión
proactiva de las métricas. Ha protagonizado cambios en la gestión por automatizació.
Clientes
Este supervisor comprende a sus clientes, tiene implantados procesos que miden la
satisfacción y tiene dedicación en áreas de “no satisfacción del cliente”. Las quejas se
perciben como una oportunidad para mejorar. Se comprenden las razones para la no
satisfacción y hay planes de acción. El equipo tiene atribuciones para actuar.
En la gestión de llamadas conflictivas el agente forma parte del proceso. El supervisor le ha
informado del plan de actuación. El equipo tiene atribuciones para actuar y alertar al resto
de unidades afectadas por la contingencia.
La Medición de la satisfacción del cliente. El feedback del cliente está en el centro del
pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.
Equipo
Este supervisor comprende el valor de poner a las personas en primer lugar, demuestra
preocupación por ellos como individuos y propicia un buen ambiente para su desarrollo
profesional.
Excelentes resultados en las encuestas de satisfacción del empleado. Reducidos niveles de
baja por enfermedad y absentismo. El equipo está normalmente implicado en las decisiones
que les afectan. Hay un programa claro de reconocimiento.
En la selección e iniciación tiene iniciativas a largo plazo que aseguran que se dispone de
recursos con las capacidades apropiadas. Visión integral del empleado, en contraposición a
perfiles estanco.
La formación y el desarrollo son parte central del contrato del individuo, están hechos a
medida y el supervisor participa para que formen parte del plan de carrera.
Comunicación
Este supervisor ha implantado facilitadores que aseguren que todo el equipo comprende lo
que está pasando y el papel que ellos juegan.
La comunicación es percibida como un elemento fundamental para el desempeño. Existen
altos niveles de visibilidad y compromiso con esta causa.
El feedback del equipo sobre los clientes y sobre el rendimiento de los procesos implica
cambios.
Legislación
Este supervisor entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y
medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede
las mejores prácticas.
Uso y conocimiento de la tecnología
Conoce la tecnología lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los
resultados, la eficacia y la satisfacción del cliente. La tecnología tiene por objeto maximizar
el servicio y la delegación de responsabilidades en los agentes.
Planificación
Conoce los recursos de planificación a su alcance y los utiliza para mejorar el rendimiento
y la calidad. Existe evidencia de la participación del supervisor en la mejora de los procesos
de planificación del centro.
Bienestar social y absentismo
Comprende y actúa ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque
claro sobre la conducta, la retribución, los beneficios y el bienestar que causan un bajo
nivel del absentismo.
Energía y empuje
Es bueno estar alrededor, esforzarse en mejorar y entusiasmar al equipo. Hay constancia del
uso de la energía y el entusiasmo para conseguir mejoras.