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Tutorial: Gráfico de Pareto


Introdução

O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O
nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, durante seus estudos na área de
economia sobre distribuição de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava
concentrada em cerca de 20% da população. No ambiente empresarial, este tipo de
análise encontra a sua aplicação verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos
problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas. Nesta linha,
conclui-se que poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas, levando
um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande
parte de problemas. O Princípio de Pareto é também conhecido como a regra dos
80/20.

Construindo um Gráfico de Pareto

Para a construção de um Gráfico de Pareto é preciso seguir os seguintes passos:

• Primeiro Passo: projetar a coleta de dados
• Segundo Passo: coletar os dados
• Terceiro Passo: tabelamento e cálculo do percentual
• Quarto Passo: gráfico de pareto

Abaixo, iremos utilizar um exemplo prático para que possamos ir descrevendo e
aplicando cada um dos passos necessários para a construção do gráfico de pareto.

Exemplo Prático – Livraria Virtual

Imagine que você trabalha no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma
livraria virtual e você é responsável por tratar as reclamações de clientes deste
serviço.

Características do Serviço de Atendimento

• Centraliza todos os tipos de reclamação;


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• Tem como objetivo responder ao cliente, buscando minimizar o problema,
mas também buscar meios de agir corretivamente, evitando novas
ocorrências;
• Existem problemas de diferentes tipos que acabam gerando reclamações de
clientes.

Primeiro Passo: Projeto da Coleta de Dados

Não é possível fazer a análise de Pareto sem informações, dados. A coleta de dados
deve ser projetada já com a resposta para as seguintes perguntas:

• O que nós queremos saber?
• O que nós vamos registrar?
• Quais as variáveis para estratificação?
• Como será feita a coleta (definições operacionais)?
Em suma, o planejamento da coleta de dados nos auxilia a definir o que irá ser medido,
de forma que possamos obter as informações adequadas para a análise de Pareto, de
forma que possamos priorizar o tratamento para os problemas.

No planejamento, fazemos também a definição operacional: neste item é que se
decide quem vai coletar as informações, onde vai coletar, o modo de coletar
(automático, via software, preencher a mão, etc.), o período da coleta etc. No período
da coleta deve-se informar duas coisas, o tempo que nós vamos coletar e com qual
periodicidade (de quanto em quanto tempo vai ser feita a coleta).

Deve estar claro que o planejamento da Coleta de Dados é fundamental para o sucesso
da análise, pois se você tiver poucos dados, você não conseguirá aplicar a regra 80/20.

Muitas vezes já temos a noção de quais são os tipos de problema que ocorrem e,
portanto, pode-se planejar já no início a estratificação. A estratificação consiste no
agrupamento das informações (dados) sob vários pontos de vista, de modo a
determinar o tipo de ação a ser tomada. O agrupamento da informação é feito com
base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estratificação.

A escolha do fator de estratificação é um item muito importante, pois em geral, quando
se realiza a coleta de dados, várias informações são coletadas e nem todos os fatores
são relevantes para a solução do problema em questão. Existem fatores que não irão
auxiliar na tomada de decisão. Portanto, deve-se escolher um fator que seja relevante
para a solução do problema.



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Desta forma, vamos aplicar estas perguntas ao nosso exemplo prático:

• Questão a ser respondida: o que nós queremos saber? A respeito do que os
clientes reclamam.
• O que nós iremos registrar? Tipo de problema que origina a reclamação.
• Variável para estratificação: Tipo de problema.
• Definições operacionais:
o O que nós precisamos para fazer a coleta? Modificação do sistema de
registro de reclamação para incluir o campo de tipo de problema,
caso ainda não tenha.
o Período de Coleta: um mês

• Fator de Estratificação: Tipo de problema

Vamos supor ainda que na nossa coleta, nós já iremos pré-determinar alguns
problemas para que a pessoa marque com um X e caso apareça algum outro problema
não previsto, ela coloque em Outros e especifique no campo de observações. Sendo
assim, já teremos definidos os seguintes problemas:

Defeito no produto
Atraso na entrega
Erro no faturamento
Problemas no website
Entrega Incompleta



Uma vez que o planejamento da coleta foi realizado, podemos iniciar a coleta
propriamente dita.



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Segundo Passo: Coleta de Dados

Depois de determinado o projeto de coleta de dados, parte-se para obter as
informações para análise dentro dos parâmetros definidos.

A partir dos dados coletados faz-se o tabelamento e cálculo de percentual.

Foram coletados do sistema de atendimento ao cliente da livraria virtual as seguintes
informações:

Número Total de Reclamações do SAC: 147

• Defeito no produto = 20
• Atraso na entrega = 45
• Erro no faturamento = 6
• Problemas no website = 57
• Entrega Incompleta = 12
• Outros = 7

Terceiro Passo: Tabelamento e Cálculo de Percentual

Nesta terceira etapa, com base nos dados obtidos, realizamos o tabelamento dos
problemas e calculamos o percentual de cada problema dentro do espaço amostral.

É interessante também fazer uma tabela dos percentuais acumulados para se ter uma
idéia de qual é o grupo de problemas que irá formar os 80% dos problemas.

O tabelamento das informações sempre deve ser feito em ordem decrescente:

Tipo de Problema
Número de
Ocorrências
Problemas no Website 57
Atraso na Entrega 45
Defeito no Produto 20
Entrega Incompleta 12
Outros 6
Erro no Faturamento 5
Total 145



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Observe, que no caso do nosso exemplo, os “outros problemas” acabou ficando maior
que o problema “Erro no Faturamento”. Neste caso, costuma-se deixar o outros por
último, conforme abaixo:

Tipo de Problema
Número de
Ocorrências
Problemas no Website 57
Atraso na Entrega 45
Defeito no Produto 20
Entrega Incompleta 12
Erro no Faturamento 5
Outros 6
Total 145


A seguir, fazemos então o cálculo do percentual e do percentual acumulado.

Cálculo do Percentual:

Tipo de Problema
Número de
Ocorrências
%
Problemas no Website 57 39,31
Atraso na Entrega 45 31,03
Defeito no Produto 20 13,79
Entrega Incompleta 12 8,28
Erro no Faturamento 5 3,45
Outros 6 4,14
Total 145 100,00


Percentual Acumulado:

Tipo de Problema
Número de
Ocorrências
% Acumulado
Problemas no Website 57 39,31 39,31
Atraso na Entrega 45 31,03 70,34
Defeito no Produto 20 13,79 84,14
Entrega Incompleta 12 8,28 92,41
Erro no Faturamento 5 3,45 95,86
Outros 6 4,14 100,00
Total 145 100,00



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Quarto Passo: Gráfico de Pareto

Com base nos dados tabelados monta-se o gráfico de Pareto.

O Gráfico de Pareto é um gráfico que possui dois eixos verticais: no eixo à esquerda,
iremos utilizar o número de ocorrências, em valor absoluto. No eixo à direita,
colocamos o valor acumulado em porcentagem.

O gráfico então é montado da seguinte forma: constrói-se um gráfico de barras,
colocando--se no eixo X os diversos tipos de problemas e no eixo y, o número de
ocorrência. É importante que o gráfico seja construído, na ordem da tabela, ou seja,
iremos primeiro colocar o problema que apresentou o maior número de ocorrências,
indo, desta forma, do maior para o menor, mantendo-se o outros no término do
gráfico.

Depois da construção do gráfico de barras, fazemos a construção do gráfico de linhas,
representando o acumulado X os tipos de problema, utilizando o eixo vertical à direita
e o ponto médio das barras, como sendo o eixo X.

A figura abaixo mostra o gráfico de Pareto para o nosso exemplo.




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Uma vez que tenhamos o gráfico pronto, nós devemos encontrar o valor de X que
corresponde a 80 % no percentual acumulado.

Para isso, traçamos então uma linha (no nosso gráfico a linha vermelha) que vai do
valor 80% no eixo que tem o percentual acumulado até encontrar a curva e em seguida
traçamos uma linha até o eixo X.

Os itens que encontram-se à esquerda da linha vermelha no eixo X são os itens que
devemos priorizar, pois eles representam 80% dos casos.



Sobre a autora

Eng. Adelice Leite de Godoy – Obteve sua graduação em Engenharia Química pela
Unicamp em 1992, completando sua formação com o Curso de Especialização em
Administração para Graduados (CEAG) da Fundação Getúlio Vargas. Profissionalmente,
atuou no mercado, desde sua formação, em indústrias químicas, tais como Avery-
Dennison, TOGA e Chem-Trend, nas áreas de Desenvolvimento de Produtos e de
Garantia da Qualidade. Possui vasta experiência na implementação de Sistemas de
Gestão, Desenvolvimento de Programas de Treinamento e Implementação de
Softwares Integrados de Gerenciamento Industrial. Participou como examinadora de
prêmios de excelência da gestão. Atua há quatro anos como consultora e instrutora em
gestão da qualidade e da inovação e elaboração de projetos para submissão de pleitos
ao Ministério da Ciência e Tecnologia para fruição dos benefícios da Lei da Informática
e para obtenção de incentivos junto à agências de fomento governamental (FINEP,
FAPESP, etc.).



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Entre em contato pelo e-mail: contato@cedet.com.br

Autora: Adelice Leite de Godoy
Ultima atualização em 22/03/2010

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