ITS » Master Theses » Rekayasa Kualitas S2 Posted by yeni at 22/12/2006 14:36:48 • 10330 Views PERANCANGAN PENTNGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA

HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus di Hotel Opal Bali) HOTEL SERVICE QUALITY IMPROVEMENT DESIGN USING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) METHOD Created by Komaladewi , A.A.I.A. Sri Subject: Manajemen Keyword: Kepuasan pelanggan loyalitas kualitas layanan analisa kluster. Quality Function Deployment. [ Description ] Memenuhi kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor keberhasilan bagi semua perusahaan karena dengan adanya kepuasan akan dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Demikian pula halnya dengan Hotel Opal Bali yang merupakan hotel bintang tiga, yang berlokasi di daerah pariwisata Legian-Kuta Bali sangat dituntut untuk mampu memberikan kepuasan bagi pelanggannya dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan, mengingat kondisi persaingan antar hotel semakin meningkat. Dengan kondisi persaingan yang ketat, pihak manajemen perusahaan perlu menerapkan strategi bisnis yang tepat agar lebih unggul dari pesaingnya. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa hotel untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan serta kekurangan/kelemahan dari keberadaan fasilitas pelayanan hotel saat ini. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kluster yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan Hotel Opal Bali dan metode QFD digunakan untuk mengetahui atribut-atribut yang dibutuhkan pelanggan dan juga respon teknis dari pihak manajemen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan, melalui analisa kluster ternyata pelanggan Hotel Opal Bali terbagi dalam dua segmen, segmen satu diidentifikasi sebagai kelompok pelanggan yang bermaksud melakukan urusan bisnis dengan lama menginap sekitar tiga hari dan informasi keberadaan hotel diperoleh melalui teman bisnis, sedangkan segmen kedua merupakan kelompok pelanggan yang bermaksud melakukan travelling dengan lama menginap tujuh hari dan informasi keberadaan hotel diperoleh dari travel agent. Sedangkan dengan metode QFD diperoleh dua puluh atribut yang dibutuhkan pelanggan yang dapat dikelompokkan ke dalam empat fasilitas layanan, yaitu : layanan di front office, layanan kamar tamu,, layanan di restaurant dan bar serta layanan sarana dan prasarana Dari kedua puluh atribut tersebut terdapat tujuh atribut yang memiliki prioritas tinggi untuk ditingkatkan, yaitu : keamanan barang-barang bawaan, kebersihan dan kenyamanan restaurant, staff yang ramah dan sopan, kebersihan peralatan makan dan rninum, kebersihan kolam renang, kebersihan kamar mandi serta kebersihan sprei dan kenyamanan tempat tidur. Dalam upaya memenuhi atribut-atribut tersebut dan meningkatkan layanan dari atribut tersebut, maka respon teknis yang memiliki prioritas tinggi untuk dilaksanakan yaitu : memberi pelatihan pada karyawan, seleksi karyawan yang ketat, penambahan petugas keamanan, pemilihan bahan makanan, pengadaan linen/bed cover yang lembut, penggantian air secara rutin, sistem pelaporan dan kerjasama karyawan, memberi respon yang cepat, penyediaan internal phone, telepon umum koin/kartu, internet dan cleaning service.

Alt. Description

To meet customers satisfaction is one of successful factors for all firms because with the existing of satisfaction will can be lead to customers loyalty to firm. Such as with the Hotel Opal Bah, which is the three stars level hotel, which located at Legian-Kuta Bali tourist area is very demanded to able gives the satisfaction for its customers in the given services quality, considering the competition condition between hotels that more and more increasing. With the tight competition condition, the firm managerial line needs to apply the appropriate business strategies in order to more superiors from their competitors. For that reason, it has carried out the research about hotel service quality to know the customers desires and needs and the deficit/weakness of the currently hotel service facility existence. The approach used in this research is a cluster analysis which objective to know the characteristic of Hotel Opal Bali customers and the QFD method is used to know the attributes needed by customers and also the technical responds from the managerial line to meet the customers needs. The research result shown, by cluster analysis it turned out that the customers of Hotel Opal Bali are divided into two segments. The first segment is identified as a customers group that plan to make a business matter with the stay overnight periods about three days and the hotel existence information is obtained pass through business friends, while the second segment is the customers group that plan to make traveling with the stay overnight periods seven days and the hotel existence information is obtained from the travel agents. Whereas with QFD method there are obtained twenty attributes that needed by customers that can classified into four service facilities, that are : service in front office, guest room service, service in restaurant and bar and overhead service. From the twenty attributes are found seven attributes that have high priority to be increase, that are : load items safety, restaurant cleanliness and freshness, friendly and decent staff, swimming pool cleanliness, bathroom cleanliness, coverlets and freshness of bed cleanliness. In effort of meet those attributes and improving those attributes services, then the technical responds which have high priority to carried out are : giving training to employees, tightly employees selection, safety officer addition, food material selection, soft linen, periodically water replacement, reporting system and employees cooperation, giving the fast respond, internal phone equipping, coin, card, internet and cleaning service. Contributor : Ir. Sritomo Wignjosoebroto, M.Sc IT. Janti Gunawan, M.Eng. Date Create : 22/12/2006 Type : Text Format : pdf; 112 pages Language : Indonesian Identifier : ITS-Master-3100003018397 Collection ID : RT 658.562 Kom p Source : Theses Rekayasa Kualitas RT 658.562 Kom p, 2002 Coverage : ITS Community Rights : Copyright @2002 by ITS Library. This publication is protected by copyright and permission should be obtained from the ITS Library prior to any prohibited reproduction, storage in a retrievel system, or transmission in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or likewise. For information regarding permission(s), write to ITS Library [ Links for download - Member Only ]

...No Files... 10 Similar Document... • PERENCANAAN VOLUME PRODUKSI SEBAGAI UPAYA PENGENDALIAN PERSEDIAAN BARANG JADI DENGAN MODEL SIMULASI • PENGKAJIAN STRATEGI PARTNERSHIP DALAM MENGEMBANGKAN KOMPETENSI INTI PERUSAHAAN DENGAN PENDEKATAN MANAJEMEN TEKNOLOGI PADA PENGEMBANGAN USAHA CPO DI PT. BOMA BISMA INDRA • PENGEMBANGAN SPESIFIKASI DISAIN DARI KOMPONEN GENSET T1PE F4L912 DENGAN METODA QFD DAN ANALISA KEKUATAN MATERIAL • RESTRUKTURISASI UNIT PELAKSANA PLN DI BALI MENUJU ORGANISASI YANG BERORIENTASI PROFIT DAN KEPUASAN PELANGGAN • OPTIMALISASI PENUGASAN SATUAN POLISI DALAM MENEKAN JUMLAH KRIMINALITAS • PENGGUNAAN MATRIKS PADA INTEGRASI SCHEDULE DAN BIAYA PROYEK : Studi Kasus Proyek Gedung Dipenda Jawa Timur - Surabaya • PENGENDALIAN KUALITAS MULTIVARIATE DAN KEMAMPUAN PROSES PRODUKSI GELAS BOLA LAMPU DI MESIN RIBBON • OPTIMALISASI PENJADWALAN UNIT TERMAL PADA PT. PLN (PERSERO) PEMBANGKITAN TENAGA LISTRIK JAWA BALI MENGGUNAKAN METODE UNIT DECOMMITMENT • PENGARUH RANGKAIAN DUKUNGAN LOGISTIK MANAJEMEN TERHADAP TINGKAT EFEKTIVITAS KAPAL PERANG TNI-AL • EVALUASI PEMELIHARAAN JARINGAN DISTRIBUSI PRIMER 20 KV Dl PT. PLN (PERSERO) AREA GRESIK DENGAN METODE RELIABILITY CONTROLLED MAIENTENANCE 10 Related Document... • ANALISA RISIKO LINGKUNGAN PEMBANGUNAN PERUMAHAN LAGUNA INDAH • "PERENCANAAN INTERVAL PERAWATAN MESIN INJECTION MOULDING DENGAN METODE RELIABILITY CENTERED MAINTENANCE (RCM) DIPT. REXPLAST" • PENDEKATAN PENGEMBANGAN POTENSI LAHAN MELALUI PEMBERDAYAAN PERAN MASYARAKAT SEBAGAI SARANA PENGAMANAN LAHAN DAERAH MILIK JALAN JAKARTA INTRA URBAN TOLL WAY (JIUT) • PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA UNIT BISNIS KARTU BEBAS PT. TELKOM DIVRE V MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD DAN SISTEM PENILAIAN OMAX • PERENCANAAN PRODUKSIBERHIR AKKI PRODUK OLAHAN KAYU DIPT. ARGA TIRTA LESTART • PERENCANAAN PRODUKSI GASKET DENGAN MENGGUNAKAN METODE LINIER PROGRAMMING DI PT. MCI PRIMA GASKET SURABAYA • PERENCANAAN PRODUKSI FURNITURE PADA PT. FENDI FURINDO SURABAYA • STUDI PERENCANAAN JARINGAN SUPLAI MATERIAL PERAWATAN ARMADA KAPAL IKAN DI PROVINSI MALUKU • PENGAMBILAN KEPUTUSAN MULTIPERSON MODEL KONSENSUS DALAM SUATU ORGANISASI DENGAN SISTEM FUZZY • ANALISA KELAYAKAN PEMBANGUNAN PRIVATE WING DI RUMAH SAKIT PELABUHAN SURABAYA ________________________________________

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful