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MANUAL DEL MDULO AUTOCONTENIDO ESPECFICO

Programa: Promocin de Servicios Tursticos



Carrera: Hospitalidad Turstica

rea: Comercio, Administracin, Turismo e Informtica

Derechos Reservados
D.R. 2005, Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica

Este Material es vigente a partir de agosto 2005

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier
medio, sin autorizacin por escrito del Conalep.


Av. Conalep #5, Col. Lzaro Crdenas, C.P. 52140, Metepec, Estado
de Mxico


HECHO EN MXICO

Primera Edicin
ISBN: En trmite
www.conalep.edu.mx


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Directorio

Director General
Jos Efrn Castillo Sarabia

Secretario General
Juan Manuel Garca Rodrguez

Secretario de Administracin
Horacio Bernal Rodrguez

Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin
Marco Antonio Norzagaray Gmez

Secretario de Planeacin y Desarrollo Institucional
Fernando Alfredo Iturribarra Garca

Secretaria de Servicios Institucionales
Mara del Carmen Baca Villarreal

Director Corporativo de Asuntos Jurdicos
Jos G. Chapa Leal

Director Corporativo de la Unidad de Estudios e Intercambio Acadmico
Juan Manuel Turrubiate Martnez

Director Corporativo de Informtica y Comunicaciones
David G. Seplveda Ruvalcaba

Titular de la Unidad de Operacin Desconcentrada para el Distrito Federal
Carlos Bello Gonzlez

Titular del rgano Interno de Control del Conalep
Rubn Gonzlez Rodrguez

Director de Diseo Curricular de la Formacin Ocupacional
Gustavo Flores Fernndez

Coordinador de las reas de Automotriz, Electrnica y Telecomunicaciones e Instalacin y
Mantenimiento
Jaime G. Ayala Arellano

Coordinadora de las reas de Comercio, Administracin, Informtica, Salud y Turismo
Mara Cristina Martnez Mercado

Coordinador de las reas de Metalmecnica y Metalurgia
y Procesos de Produccin y Transformacin:
Rubn Ramrez Arce





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Directorio


















































Grupo de Trabajo para el Diseo del Mdulo

Asesora externa
Instituto de Investigacin y Desarrollo de Educacin Avanzada S.C.
(IIDEA)

Asesora interna
Especialistas de Contenido
Laura Elena Gonzlez Villalobos

Revisin Pedaggica
Patricia Toledo Mrquez

Revisores de la Contextualizacin
Agustn Valerio
Armando Guillermo Prieto Becerril


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ndice
Mensaje al alumno 6
Como utilizar este manual 7
Propsito del curso mdulo ocupacional 9
Normas de competencia laboral 10
Especificaciones de evaluacin 11
Mapa curricular del curso mdulo ocupacional 12

Captulo 1 Integracin de paquetes de viaje. 13
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje. 14
1.1.1. Agencia de Viajes. 15
1.1.2. Categoras de prestadores de servicios tursticos: 24
1.1.3. Temporadas tursticas. 45

1.2.1 Clasificacin de servicios 46
1.2.2 Integracin de paquetes de viaje 66

Prcticas y Listas de Cotejo. 73
Resumen. 81
Autoevaluacin de conocimientos del captulo 1. 82

Captulo 2. Control y seguimiento a clientes y proveedores de servicios. 83
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje 84
2.1.1 Aspectos de comunicacin con prestadores de servicios: 85
2.1.2. Planeacin de las ventas de viajes y paquetes tursticos 89
2.2.1. Organizados de Servicios Integrados 91
2.2.2 Control de Servicios Integrados 93

Prcticas y Listas de Cotejo 96
Resumen 102
Autoevaluacin de conocimientos del captulo 2 103
Respuestas a la Autoevaluacin de Conocimientos por Captulo 106
Glosario de Trminos E-CBNC 107
Glosario de Trminos E-CBCC 109
Glosario de Trminos Tcnicos 112
Referencias Documentales 154











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I. Mensaje al alumno

CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MANUAL TERICO PRCTICO
PROMOCIN DE SERVICIOS TURSTICOS!

Este manual ha sido diseado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin
de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu
potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral.

Esta modalidad requiere tu participacin e involucramiento activo en ejercicios y prcticas con
simuladores, vivencias y caso reales para proporcionar un aprendizaje a travs de experiencias. Durante
este proceso debers mostrar evidencias que permitirn evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de la
competencia laboral requerida.

El conocimiento y la experiencia adquirida se vern reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu
desempeo de trabajo, lo cual te permitir llegar tan lejos como quieras en el mbito profesional y
laboral.































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II. Como utilizar este manual

Las instrucciones generales que a continuacin se te pide que realices, tienen la intencin de
conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formacin de
profesional tcnico.

Redacta cuales seran tus objetivos personales al estudiar este manual.

Analiza el Propsito del mdulo autocontenido especfico que se indica al principio del manual y
contesta la pregunta Me queda claro hacia dnde me dirijo y qu es lo que voy a aprender a hacer al
estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pdele al docente que te lo explique.

Revisa el apartado especificaciones de evaluacin son parte de los requisitos que debes cumplir para
aprobar el mdulo. En l se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del mdulo
ocupacional para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad.

Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los
conceptos que a continuacin se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (bsica,
genricas especficas), elementos de competencia, criterio de desempeo, campo de aplicacin,
evidencias de desempeo, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma tcnica de
institucin educativa, formacin ocupacional, mdulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado
de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que
consultes el apartado glosario de trminos, que encontrars al final del manual.

Analiza el apartado Normas Tcnicas de competencia laboral, Norma tcnica de institucin educativa.

Revisa el Mapa curricular del mdulo autocontenido Especfico. Est diseado para mostrarte
esquemticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirn llegar a desarrollar
paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupacin para la cual te ests formando.

Realiza la lectura del contenido de cada captulo y las actividades de aprendizaje que se te
recomiendan. Recuerda que en la educacin basada en normas de competencia laborales la
responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y
habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular.

En el desarrollo del contenido de cada captulo, encontrars ayudas visuales como las siguientes, haz lo
que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te ser difcil
realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeo.














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Imgenes de Referencia

Estudio individual
Investigacin documental

Consulta con el docente Redaccin de trabajo
Comparacin de resultados
con otros compaeros
Repeticin del ejercicio
Trabajo en equipo

Contextualizacin
Realizacin del ejercicio Resumen
Observacin
Consideraciones sobre seguridad e
higiene
Investigacin de campo
Portafolios de evidencias













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III. Propsito del Mdulo Autocontenido Especfico












































Al finalizar el mdulo, el alumno desarrolla la promocin de servicios Tursticos, por medio de la
integracin de paquetes de viaje, otorgando un seguimiento y control a los proveedores y
usuarios de los servicios.



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IV. Normas de Competencia Laboral

Para que analices la relacin que guardan las partes o componentes de la NTCL o NIE con el
contenido del programa del mdulo autocontenido especfico de la carrera que cursas, te
recomendamos consultarla a travs de las siguientes opciones:

Acrcate con el docente para que te permita revisar su programa de estudio del mdulo
autocontenido especfico de la carrera que cursas, para que consultes el apartado de la norma
requerida.

Visita la pgina WEB del CONOCER en www.conocer.org.mx en caso de que el programa de
estudio del mdulo autocontenido especfico est diseado con una NTCL.

Consulta la pgina de Intranet del CONALEP http://intranet/ en caso de que el programa de
estudio del mdulo autocontenido especfico est diseado con una NIE.





























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V. Especificaciones de Evaluacin

Durante el desarrollo de las prcticas de ejercicio tambin se estar evaluando el desempeo. El docente
mediante la observacin directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontar el cumplimiento de los
requisitos en la ejecucin de las actividades y el tiempo real en que se realiz. En stas quedarn
registradas las evidencias de desempeo.

Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada captulo adems de ser un medio para
reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son tambin una forma de evaluar y recopilar
evidencias de conocimiento.

Al trmino del mdulo debers presentar un Portafolios de Evidencias
1
, el cual estar integrado por las
listas de cotejo correspondientes a las prcticas de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se
encuentran al final de cada captulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo
del mdulo, con esto se facilitar la evaluacin del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la
competencia laboral.

Debers asentar datos bsicos, tales como: nombre del alumno, fecha de evaluacin, nombre y firma del
evaluador y plan de evaluacin.
























1El portafolios de evidencias es una compilacin de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas
con que cuenta el alumno, y a ste le permite organizar la documentacin que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros
materiales que demuestran su dominio en una funcin especfica (CONALEP. Metodologa para el diseo e instrumentacin de la educacin y
capacitacin basada en competencias, Pg. 180).



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VI. Mapa Curricular del Mdulo Autocontenido Especfico











































Promocin de Servicios
Tursticos

90 hrs.
1. Integracin de paquetes de
viaje.

30 hrs.
1.1. Seleccionar a los
prestadores de servicios
tursticos que respondan a las
expectativas de los clientes.
15 hrs.
1.2. Lograr la integracin de
paquetes que garanticen
mejores precios y
condiciones.

15 hrs.
2. Control y seguimiento a
clientes y proveedores de
servicios.
60 hrs.
2.1. Mantener la
comunicacin con los
proveedores de servicios de
manera permanente.

30 hrs.

2.2. Asegurar la organizacin
y control de los servicios
integrados.

30 hrs.


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1
Proceso de Laminacin en Fro.


Al finalizar la unidad, el alumno integrar los
paquetes de viajes ofertados al turista, a
travs de la seleccin de los prestadores de
servicio, garantizando mejores precios y
condiciones para la satisfaccin total del
turista.



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Mapa Curricular de la Unidad de Aprendizaje









































Promocin de Servicios
Tursticos

90 hrs.
1. Integracin de paquetes de
viaje.

30 hrs.
1.1. Seleccionar a los
prestadores de servicios
tursticos que respondan a las
expectativas de los clientes.
15 hrs.
1.2. Lograr la integracin de
paquetes que garanticen
mejores precios y
condiciones.

15 hrs.
2. Control y seguimiento a
clientes y proveedores de
servicios.
60 hrs.


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Sumario
Agencia de Viajes.
Categoras de prestadores de servicios tursticos:
Temporadas tursticas.
Destinos tursticos.
Clasificacin de servicios
Integracin de Paquetes de Viaje.


RESULTADO DE APRENDIZAJE

1.1. Seleccionar a los prestadores de servicios tursticos que respondan a las expectativas de los clientes.


1.1.1 Agencias De Viajes

Definicin

Las agencias de viajes es una empresa de servicios tursticos que acta como intermediario, en ocasiones
entre personas que requieren desplazarse y prestadores de servicios tursticos especficos, proporcionando
orientacin y asesora de los casos correspondientes

El turismo representa hoy en da un fenmeno de gran importancia expresada en sus aspectos de movilidad
econmica y social, ya que promueve el desarrollo de la comunidad, la comunicacin y convivencia y el
conocimiento de las culturas y tradiciones de los pueblos.

Estos aspectos no se podran llevar a cabo sin que se contara con un intermediario (agencia) que ofreciera:

Comodidad, agilidad y facilidad en los servicios tursticos.
Vinculacin y acercamiento de los servicios tursticos con los que hace uso de ellos.
Promover las corrientes hacia los diferentes destinos tursticos.
Elaboracin y organizacin de paquetes tursticos.

Por lo tanto el desarrollo actual de las agencias de viajes se ha desarrollado gracias a la profusin de los
medios de transporte y a la demanda nueva y diferente a los servicios relacionados con los viajes.

Las agencias de viajes es por tanto la nica especialista que rene los elementos tursticos necesarios de
acuerdo con los deseos del cliente o las recomendaciones del mismo agente.
Cabe mencionar la trascendencia del turismo para las agencias de viajes se ha dividido en tres pocas:

1. Turismo incipiente o elitista: En este aparecen los intermediarios denominados agencias de viajes; y la
prctica del turismo se limita a grupos que disponan de tiempo y recursos elevados.

2. Turismo de transicin: Se practican los viajes por diversin, salud, descanso y cultura. Thomas Cook
organiza su primer excursin con carcter comercial. Aun no existen sistemas organizados de crdito
para viajar y aparece el agente de viajes.

3. Turismo en desarrollo masivo: El agente de viajes se convierte en la parte mas dinmica de la
organizacin turstica implementando paquetes, sistemas de reservacin para hoteles y espectculos
y realizando una importante labor de difusin y promocin de los atractivos tursticos. Operan giles
y atractivos sistemas de crdito para viajar que facilitan la tendencia al turismo masivo.



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Estructura organizacional

Tipos

- Minoristas: Es una agencia de viajes que vende, directamente al pblico, servicios tursticos que operan
o generan otros prestadores de servicios ajenos a ella.

- Mayoristas: Es una empresa que no se dirige generalmente al pblico. Representa a un prestador de
servicios tursticos en la venta de sus productos a las agencias comisionistas.

- La agencia mayorista puede ser mixta en virtud de que mezcla la actividad organizadora con el servicio
al pblico. Obtiene, de los prestadores de servicios, tarifas ms reducidas que las normales y, el cul
debe ser competitivo, cumpliendo con los requerimientos, forman un producto integrado (paquetes), el
cul debe ser competitivo, cumpliendo con los requerimientos econmicos que satisfagan al cliente.

- Canalizan el mercado de su producto por medio de las agencias minoristas o detallistas, razn por la
cul, para controlar las ventas que las hacen las diversas agencias, manejan siempre una extensa cartera
de clientes.

- Operadora: Es una empresa que organiza paquetes tursticos. A veces cuenta, en propiedad, con parte
del equipo e instalaciones, para proporcionar los servicios de hospedaje y transportacin. Su clientela
est formada por agencias de viajes en general. En su carcter puro las operadoras no tienen contacto
con el pblico.

La industria de los viajes y el turismo se divide en dos grandes categoras:

1. Los viajes comerciales o de negocios.

En lo que se refiere a los viajes comerciales son aquellos que se realizan por motivos de negocios.
Representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones son ejemplos de quienes viajan por negocio.
Los viajes de placer o de turismo son los que se realizan fundamentalmente con fines recreativos o
deportivos. Los vacacionistas, quines concurren a resorts, los turistas y los que realizan viajes de aventura son
por definicin aquellos que viajan por placer.

2. Los viajes de placer o de turismo.


Estructura Organizacional. de una Agencia de Viajes

Una pequea agencia de viajes, para llegar a ser una gran operadora, atraviesa por diversas etapas, para
facilitar su estudio se han considerado fundamentalmente seis:

3. Agencia minorista 1

Su estructura es muy sencilla ya que bsicamente est orientada a la comisin mercantil, es decir, vende los
servicios de los diferentes prestadores de servicios. Sus ventas son personalizadas y por relaciones del dueo
o gerente; no cuenta con boletaje y por lo tanto lo compara a mayoristas. En cuanto a su contabilidad, es
llevada por un contador externo. Su nmero de puestos es reducido (5 o 6 personas). Vende al pblico en
general y los puestos funcionalmente no estn bien definidos.






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4. Agencia minorista 2

En este tipo de agencias ya se empiezan a integrar las funciones de administracin y contabilidad. Cuenta con
boletaje nacional y organiza, en algunas pocas del ao, paquetes sencillos. Su personal esta compuesto de 8
a 9 personas. Vende al pblico en general y sus puestos estn poco definidos.

5. Agencia mayorista 1

Cuenta con reas formales de ventas, administracin, contabilidad y para turismo receptivo. Adems cuenta
con un rea de crdito y cobranza definida as como con boletaje nacional e internacional. Organiza y vende
paquetes a otras agencias y al pblico en general. Su personal varia entre 17 y 20 empleados.

6. Agencia mayorista 2

Esta cuenta con una organizacin bien definida debido a esto existe mayor especializacin de funciones.
Opera con responsables en las reas de administracin, ventas, turismo receptivo, contabilidad y contralora.
Adems de una estructura de crdito y cobranza, tiene vendedores especializados por tipos de mercado
(nacional, internacional y directo).

Cuenta con personal de apoyo para los diferentes departamentos y, debido a su magnitud, el personal
flucta entre 23 y 27 personas. Organiza paquetes, excursiones y vende al pblico pero, bsicamente vende a
otras agencias.

7. Agencia Operadora 1

Este tipo de agencia cuneta con tres reas de responsabilidad que son: direccin, ventas y operacin. Vende
en forma especializada por segmentos de mercado. Opera parcialmente sus servicios buscando un mayor
control en su organizacin. Vende toda clase de servicios tursticos y organiza paquetes y excursiones propias,
contando con un departamento de voltaje y reservaciones exclusivas. Se apoya en sistemas de computo y, por
tanto, su personal varia entre 18 y 25 personas. Prcticamente no vende al pblico.

8. Agencia Operadora 2

Esta agencia, por ser la ms grande de todas, cuenta con una completa estructura organizacional y
especializacin de funciones, adems de sucursales propias; opera parcial o totalmente su servicio. Vende en
forma especializada por segmentos de mercado. No tiene contacto con el pblico.

Cuenta con el personal necesario de apoyo a los departamentos y son sistemas de cmputo, donde maneja
casi toda su informacin.

El personal de esta agencia flucta entre 35 y 32 personas.

Comercializacin e Innovacin de los Productos Tursticos.

La primera ley del marketing es facilitar la compra. Muchos destinos tursticos con potencial la adquieren
sin conseguir turistas, o no aprovechan plenamente sus posibilidades, porque no se han organizado para que
al turista le resulte fcil comprar un viaje. Sin embargo, Qu hace que un destino sea fcil de comprar?.
Bsicamente, la respuesta es que sea accesible a travs de los canales de comercializacin habituales, o sea,
las agencias de viaje, que exigen poco esfuerzo por parte del turista potencial para informarse, reservar y
pagar su viaje.





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Y los agentes de viajes prefieren vender paquetes tursticos en vez de vender Servicios sueltos, debido a las
siguientes cuestiones:

Reservar un viaje organizado requiere una sola llamada de telfono. Todos los detalles del viaje estn
planificados y es fcil ganarse una comisin.

El agente de viajes no necesita saber mucho sobre el destino. El tour operador ha hecho el trabajo
por l.

Un paquete turstico limita la responsabilidad del agente de viajes en caso de que algo falle durante
el viaje. En el mercado norteamericano, la venta de un paquete.

ofrece al agente de viajes la posibilidad de formalizar un contrato por escrito entre el cliente y el tour
operador con lo cual la agencia queda exonerada de responsabilidad. No as en los pases miembros
de la Unin Europea en los que la agencia comparte responsabilidad con el Tour Operador.

El agente de viajes obtiene del tour operador los folletos que describen los paquetes y que utilizar
como material informativo para entregar al cliente, sin costo alguno para la agencia.

Un paquete turstico se paga por adelantado. Para el agente de viaje ello supone que se puede
deducir directamente su comisin sin retrasos ni costos administrativos.

Cabe resaltar que las ventajas de los paquetes vacacionales no son slo para el agente de viajes, sino que el
turista tambin los prefiere. En principio, el mercado est acostumbrado a comprar paquetes organizados y,
a menos que un cliente ya haya visitado un destino varias veces y conozca exactamente lo que quiere hacer,
el turista potencial prefiere conocer por adelantado lo que incluye el viaje, y su costo, con la ventaja aadida
de la seguridad que ofrece el saber que alguien se ocupar de toda la organizacin y de solucionar los
posibles problemas.

Tradicionalmente, los paquetes tursticos han sido estructurados y comercializados por los llamados tour
operadores o mayoristas que, siendo buenos conocedores de un mercado emisor, seleccionan los destinos,
servicios y actividades que mejor responden a la demanda y los ofrecen en forma de paquetes a travs de
diversos canales de venta, siendo los principales las agencias de viajes.

Para algunos destinos resulta interesante, e incluso necesario, contar con esos intermediarios que
comercializan su oferta. En dicho caso, los prestadores de servicios y los operadores en destino no estarn
interesados en involucrarse directamente en la estructuracin de paquetes.

Es lo habitual en los destinos de sol y playa del mercado de masas en los que los hoteleros y operadores de
atracciones suelen adoptar una visin restringida de su negocio, y se concentran en sus propios servicios. La
estructuracin y comercializacin de productos se deja en manos de los tour operadores e intermediarios.
Como consecuencia, la industria turstica del destino pasa a depender de los mismos, se limita la gama de
productos que ofrece el destino, y se condiciona su imagen.

Los tour operadores se mueven por intereses comerciales y no se arriesgarn a introducir nuevos productos, a
menos que estn seguros que podrn ser distribuidos a travs de sus canales de venta, y que sern rentables.
Pero para conseguir rentabilidad en el mercado de masas los tour operadores necesitan mover un gran
nmero de clientes, y la concentracin de un gran nmero de turistas del mismo tipo en un destino afectar
a la imagen del mismo.

Los tour operadores llevan a cabo una integracin vertical de componentes y servicios especficos
organizados para responder a los deseos y necesidades de sus clientes.



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Dicho tipo de paquetes suelen ser genricos y no se dirigen al mercado temtico; la contratacin de
alojamientos se hace en funcin de la capacidad para absorber grandes grupos a precios bajos, lo cual tiene
que ver con el tipo y la categora de los establecimientos seleccionado. Los pequeos establecimientos suelen
quedar al margen.

Los destinos tursticos menos desarrollados y, por lo general, aquellos que suponen un costo considerable de
transporte debido a tarifas areas elevadas, no resultan de inters para los tour operadores del mercado de
masas, porque los precios de venta no seran competitivos.

No obstante, existen otros mercados que no son tan sensibles al precio, y que estn dispuestos a pagar ms.
Son los clientes de los viajes temticos o de inters especial. Para dichos clientes, el sol y la playa se sitan
al final de su lista de motivaciones pero para realizar el tipo de viaje que desean necesitan apoyo logstico en
destino (vehculos para llegar a lugares remotos, guas, material deportivo o de cmping, etc.).

Los destinos que deseen entrar en ese mercado tienen dos alternativas:

Conseguir que los tour operadores especializados incluyan el destino en sus folletos o estructurar paquetes
propios que puedan ser comercializados directamente (bien sea para pequeos grupos o para turistas
individuales).

En el pasado, los costes de la comercializacin directa eran prohibitivos. Adems, como ya se ha mencionado
en prrafos anteriores, los hoteleros consideraban que los canales de distribucin existentes (tour operadores,
agencias de viaje, organizadores de congresos e incentivos, etc.) controlaban el proceso de decisin de la
demanda turstica.

Pero los recientes cambios tecnolgicos, y el progresivo cambio de actitudes de la industria hotelera, indican
que ha llegado el tiempo de aplicar tcnicas de marketing directo dirigidas a segmentos de mercado
especficos, en contraste con los mtodos aplicados en el pasado para el turismo de masas.

La opcin de estructurar paquetes propios y de la venta directa es todava relativamente rara, pero puede
resultar especialmente interesante para captar turismo independiente y una demanda de proximidad.

Los Agentes de la Comercializacin

Muchos lugares con gran potencial para convertirse en destinos tursticos no lo aprovechan porque nadie en
el destino est dispuesto o preparado para estructurar productos comercializables.

Normalmente la compra de vacaciones sigue el esquema siguiente:

El turista potencial ha odo hablar de un destino y se siente motivado.

El turista potencial visita una agencia de viajes y pregunta por el destino.

El agente de viajes busca entre los folletos que tiene expuestos en sus estanteras y no encuentra dicho
destino.

El agente intenta convencer al turista para que NO visite ese destino sino otro destino para el cual existen
viajes organizados que l puede vender fcilmente.

El proceso de estructuracin de viajes debe empezar en el destino. La mayora de tour operadores que
pueden estar interesados en vender nuevos productos con destino Mxico no tienen el tiempo, dinero o
personal para visitar cada lugar incluido en un tour y establecer un servicio de receptivo para atender a sus
clientes.


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Las empresas que juegan un papel fundamental son los Operadores de Receptivo y las DMCs. Por ejemplo,
en destinos como Puerto Vallarta, los tour operadores norteamericanos dependen de Miller Tours ( y otras
compaas similares en el rea) para los servicios de receptivo.

Destination management companies

Los tour operadores o intermediarios en la venta de viajes vacacionales no estn interesados en tratar con
docenas de proveedores en un destino para poder operar sus tours y prefieren tratar con un operador local el
llamado destination manager.

Este debe ser capaz de coordinar los alojamientos, vehculos, operadores de atracciones, programa de visitas,
itinerarios, y otros servicios y actividades requeridos por la prctica de actividades especializadas. Si no existe
dicho tipo de empresa, a la mayora de tour operadores no les interesar operar ese destino.

El destino en cuestin deber depender nicamente de los turistas individuales que tendrn que espabilarse
para conseguir los servicios que necesitan.

Las Destination Management Companies (DMC) son empresas privadas que no se
han de confundir con los DMO. Las DMC actan como representantes del tour operador para facilitar los
servicios siguientes:

Identificar servicios, equipamientos, y atracciones que puedan ser incorporadas a los viajes del tour
operador

Llevar a cabo las negociaciones con los proveedores locales, as como gestionar las reservas y pagos.

Coordinar todos los servicios y equipamientos necesarios

Asegurar que los viajes del tour operador se desarrollan sin problemas

La DMC compra a precios netos negociados con los proveedores locales, aade su margen y vende al
tour operador.

Todo tour operador sabe lo fcil que es que surja algn tipo de problema en un tour y lo importante que en
disponer de alguien en el destino que pueda actuar rpidamente en caso de problemas y emergencias.

Los servicios que ofrece una DMC incluyen normalmente los mismos servicios que un operador de receptivo
ms:

Equipamientos para viajes de aventura.

Reservas de transporte local (barco, tren, y otros por mencionar)

Reserva de alojamiento (precios netos)

Actividades de inters especial / temticas.

Excursiones.

Entradas para espectculos y eventos.

Sugerencias para itinerarios y mdulos pre-diseados.



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Servicios complementarios (segn tipo de tour. Por ejemplo revelado rpido para tour de fotografa)

Vehculos chrter

Servicios de intrpretes/ guas

En resumen, ofrece todo aquello que sea necesario para la operacin y buena marcha del tour. En algunos
pases no existe la distincin legal entre operadores de receptivo y DMC. En este caso los DMC son
operadores de receptivo que ofrecen ms servicios y que, con frecuencia, suelen estar situadas en las
capitales o ncleos principales de acceso a un destino. Estos receptivos principales son los que tratan con el
tour operador internacional y, a su vez, subcontratan los servicios de operadores de receptivo en zonas y
lugares especficos del destino.

El DMC acta como un broker de la industria turstica del rea geogrfica en la que acta: hoteles,
restaurantes, eventos, actividades, etc. El DMC compra a precios especiales ya que se convierte en el primer
eslabn de la cadena de comercializacin y ha de poder conseguir un beneficio cuando consigue clientes. En
realidad el DMC no tiene coste para la industria hasta que genera negocio.

Sin un DMC el trabajo de llegar a los mayoristas, minoristas y clientes fuera del rea inmediata de
operaciones queda fuera del alcance de la mayor parte de pequeas empresas. Por ejemplo, un pequeo caf
que sea incluido como una parada en un tipo de tour podr hacer un buen negocio. Es un tipo de negocio
que el propietario nunca hubiese podido conseguir por si mismo. Los DMC atraen turistas hacia un destino y
permiten que muchas pequeas empresas hagan negocio.

Si no existe un DMC que cumpla esta funcin entonces los resorts, spas y hoteles debern preparar paquetes
propios para poder comercializar ese lugar en concreto.

Por ejemplo, en Ro Caliente, el resort acta como Operador de Receptivo utilizando sus propios vehculos
para excursiones y shopping. Aunque un resort, balneario o hacienda est muy aislado, si la direccin est
dispuesta a facilitar los servicios de receptivo necesarios, se puede ofrecer un paquete de servicios interesante
para que un tour operador pueda venderlo.

Para ciertos tipos de resorts los paquetes diseados y controlados por el resort pueden ser la manera ms
eficaz de llegar a los canales de venta norteamericanos. Enviar simples folletos de hoteles a un agente de
viajes es tirar el dinero a menos que incluya algn tipo de oferta que el agente puede vender y cobrar por
adelantado ganando su comisin.

No obstante, apoyar el surgimiento de DMCs es fundamental para el desarrollo de nuevas reas tursticas o
productos especializados porque es la mejor manera de contar con una base slida para la comercializacin y
la prestacin de servicios tursticos. Pero con frecuencia se comete el error de conceder prioridad a la
construccin de nuevos hoteles estndar sin tener en cuenta el tipo de turismo que se desea atraer no cmo
se van a comercializar las nuevas camas.

En caso de que nicamente existan los tradicionales operadores de receptivo en destinos de sol y playa, se
deber motivar a los operadores existentes para que ofrezcan los servicios de un DMC. La mejor manera de
motivar es mostrarles las oportunidades de negocio que existen y el tipo de turismo que se podra atraer si
existiese ese tipo de empresa. Tambin es conveniente mostrarles ejemplos de lo que se hace en otros lugares
y de cmo operan y ganan dinero los DMC.

El papel del gobierno en este sentido ser el de facilitar la labor del sector privado y promover el surgimiento
de DMC y otras empresas relacionadas.




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Caractersticas de las Tour-Operadoras.

Existe una nueva generacin de tour operadores especializados que han surgido para dar respuesta a
mercados y segmentos de la demanda turstica que han ido creciendo en los ltimos aos, y que suponen
negocios un tanto diferentes de los de los tour operadores del turismo de masas.

Empresas tales como GeoExpeditions son fciles de localizar si se busca un poco ms all de los directorios
clsicos del sector turstico. No se ha de olvidar que la mayora de estos operadores han surgido al margen de
la industria turstica tradicional siendo muchos de ellos viajeros empedernidos que, poco a poco, han
convertido su hobby en un negocio.

Los tour operadores especializados no actan como mayoristas y no venden a travs de agencias de viajes,
porque suelen vender directamente al pblico; no pertenecen a ASTA (American Society of Travel Agents) y
no son agentes IATA. Es ms, no participan en fam-trips, ni van a ferias, convenciones o travel markets; ni
tampoco son suscriptores de las revistas tradicionales del sector turstico. Estos operadores nicho son lo
opuesto a lo que se puede esperar de los canales de Comercializacin tradicional.

Para encontrarlos busque en Internet. Los operadores especializados saben que sus pblicos objetivo son
usuarios de informtica con la propensin ms elevada entre la poblacin a utilizar Internet para preparar sus
vacaciones y planificar sus actividades de tiempo libre.

El consumidor interesado en viajes de aventura slo necesita teclear adventure travel en cualquier buscador
de Internet para conseguir un gran listado de referencias entre las que escoger.

Los operadores especializados estn incluidos en numerosas bases de datos, y disponen de sus propias
pginas de Internet que suelen estar interconectadas.
Para los operadores mexicanos es relativamente fcil localizar y contactar con dichos tour operadores. Sin
embargo, saber cmo se ha de establecer el contacto y lo que hay que ofrecerles es otra historia.

Los operadores especializados venden viajes basados en experiencias.
Venden sueos, fantasas, y recuerdos memorables. En el siguiente prrafo se muestra un ejemplo de cmo
describen lo que venden:

Pase dos noches en la ciudad de San Ignacio que ser su base para explorar las tierras altas. Cubiertas de
pinos, las Montaas Mayas albergan innumerables tipos de exticas bromeliceas, y miles de variedades de
pjaros y mariposas. Visite Ro on Pools, un ro que se despea formando cascadas sobre las rocas; la cueva
de Ro Fro, la cueva ms grande formada por un ro subterrneo en Belice; y Hidden Valley Falls la catarata
ms alta de Centroamrica.

Comprelo con el tpico folleto de paquetes de sol y playa, y la diferencia entre los segmentos de mercado a
los que se dirige es obvia y enorme. El turista de sol y playa compra una marca de destino y el precio ms
bajo que pueda encontrar. El viajero temtico, de mayor poder adquisitivo, compra una experiencia y el uso
de marcas asociadas con el mercado de masas puede llegar a ser contraproducente. Pero es realmente
posible para los operadores mexicanos, contactar con los tour operadores especializados en mercados como
el norteamericano o los mercados europeos? La respuesta es s, pero el tipo de propuesta que debern
presentarles y la negociacin de la misma ser muy diferente de las prcticas a las que suele estar
acostumbrada la industria turstica.

El operador especializado busca destinos nuevos, no excesivamente desarrollados, que ofrezcan la posibilidad
de practicar actividades recreativas y deportivas; as como alojamientos que sean representativos de la cultura
del lugar. Quieren haciendas o posadas.




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Para conseguir la aceptacin y reconocimiento de esos tour operadores especializados, y aprovechar las
oportunidades de negocio que suponen los nuevos segmentos del mercado, los operadores mexicanos
debern desarrollar y proponer los productos que ellos necesitan.

Manejo de Tarifas

Tarifas Nacionales e Internacionales.

Un sistema de reservaciones por computadora (SRC) presenta una pantalla de tarifas de cualquier ruta
cubierta por cualquiera de las lneas areas participantes. Las tarifas almacenadas pueden usar para
autocotizar un itinerario, mediante la suma de la tarifa base, el impuesto y el precio total por todo el espacio
areo confirmado o una parte de l. Tambin se tiene acceso a las restricciones, o reglas que se aplican a las
diversas tarifas que aparece publicadas en las relaciones de las aerolneas.

La derogacin de la reglamentacin de las lneas areas, el avance tecnolgico y el cambio en los gustos y
actitudes del publico han producido constantes cambios en las agencias de viajes minoristas, sin embargo los
factores que mas han influido en ellos son las transformaciones a nivel mundial. Los cambios polticos, los
disturbios sociales y los brotes de violencia en todo el mundo producen un profundo efecto en el negocio de
los viajes.

En la actualidad, el agente de viajes no solo necesita estar muy bien enterado de los mercados de viaje y las
necesidades del viajante, sino tambin estar al tanto de los cambios en los gustos de la gente, as como de las
tendencias sociales y culturales y los eventos a nivel mundial.

PARA CONTEXTUALIZAR CON:
Competencias cientfico - terica
El Alumno:
Preparar una introduccin al tema de Agencias de Viajes haciendo nfasis en la forma en como se
encuentra estructurada y se maneja una agencia de viajes en nuestro pas.
Motivar a los estudiantes a investigar cuales son los diferentes tipos de agencias de viajes.
Inducir al alumno a investigar sobre el manejo de tarifas a nivel nacional e internacional.
Consultar con el docente el manual de promocin de servicios tursticos en tu plantel.
PSP
Conocer y clasificar las diferentes agencias que operan en Mxico e investigar cuales de ellas operan
mas en el pas.
Discutir en equipo las tarifas, los productos y servicios que ofrece dando su opinin sobre dicho
punto.
Investigar cuales son las agencias de viajes que operan en su localidad, regin, o estado donde el
vive.
PARA CONTEXTUALIZAR CON:
Redaccin de trabajo
El Alumno:
Realizar un organigrama de la estructura y organizacin de una agencia de viajes grande con multitud
de operaciones y de una agencia de viajes mediana con ventas externas, a travs de un manual de
promocin de servicios tursticos en tu plantel y otro proporcionado por el PSP.


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PARA CONTEXTUALIZAR CON:
Sugerencias o notas
El Alumno:
Realizar las acciones y actividades contenidas en el manual de promocin de servicios tursticos de tu
plantel.

PARA CONTEXTUALIZAR CON:
Sugerencias o notas
El Alumno:
De las prcticas de campo realizadas en una agencia de viajes investigars cules agencias de viajes
llevan un manejo y operacin adecuado de promocin de servicios tursticos.


1.1.2 Categoras de prestadores de servicios tursticos:

El proveedor de servicios tursticos puede definirse como la persona natural o jurdica que se dedique a la
prestacin remunerada y habitual de una o ms de las siguientes actividades:

a) Alojamiento.
b) Servicio de alimentos y bebidas.
c) Transporte, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte areo, martimo, fluvial,
terrestre y el de alquiler de vehculos para este propsito.
d) Operacin, cuando las agencias de viajes provea su propio transporte, esa actividad se considerar parte
del agenciamiento.
e) La de intermediacin, agencia de servicios tursticos y organizadoras de eventos, congresos y convenciones.
f) Casinos, salas de juego (bingo-mecnicos) hipdromos y parques de atracciones estables. Los actos
contratos que se celebren para estas actividades estarn sujetos a las disposiciones de la Ley de Turismo y
normatividad conexa.

El turismo es una de las actividades econmicas ms dinmica y competidas a nivel mundial, los destinos
tursticos que reaccionen con mayor oportunidad a las expectativas de los turistas sern lo que cuenten con
mejores oportunidades en los mercados, es por ello que una de las estrategias para elevar la competitividad
de los destinos tursticos mexicanos, es el mejoramiento permanente de la calidad y seguridad de los servicios
que se brindan a los turistas.

Una herramienta para lograrlo es asegurar que los prestadores de servicios tursticos cumplan con las
disposiciones contenidas en la Ley Federal de Turismo, su Reglamento y las normas oficiales mexicanas, en
beneficio de quienes hacen uso de servicios tursticos.

La Secretara de Turismo ha hecho esfuerzos importantes en materia de desregulacin y descentralizacin, es
por ello que los lineamientos normativos contenidos en la legislacin turstica relacionados con la prestacin
de servicios tursticos, constituyen medidas sencillas a cargo de los prestadores de servicios tendientes a
garantizar la correcta operacin de stos, siendo su propsito principal la satisfaccin y seguridad de los
turistas.



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En este contexto, la Secretara de Turismo concibe las tareas de verificacin y vigilancia de la operacin de los
servicios tursticos como el instrumento a partir del cual se identifican fortalezas y debilidades de la calidad
de los servicios y se fomenta una cultura del cumplimiento de los ordenamientos normativos, orientada a
promover esta actitud entre los prestadores de servicios tursticos del pas.

Esta tarea por su trascendencia, requiere de la participacin de los Gobiernos de las Entidades Federativas,
por lo cual la Secretara de Turismo, en el marco del proceso de fortalecimiento al federalismo, ha impulsado
la suscripcin de Acuerdos para la Descentralizacin de la Funcin de Verificacin y Vigilancia de la Operacin
de los Servicios Tursticos, a travs de los cuales los Gobiernos Estatales podrn planear y desarrollar
programas vinculados con la prestacin de servicios tursticos acordes con las necesidades y caractersticas
propias de sus destinos tursticos, mismos que se reflejaran en beneficios para el sector privado local y para
los turistas que los visitan.

La promocin de estos Acuerdos inici en el ao de 2001 y al mes de marzo del ao 2003, la Secretara de
Turismo ya ha suscrito 16 Acuerdos en la materia con las entidades federativas siguientes: Guerrero, Quintana
Roo, Baja California, Jalisco, Veracruz, Yucatn, Estado de Mxico, Tamaulipas, Nayarit, San Luis Potos
Coahuila, Campeche, Tabasco, Michoacn, Chiapas y Guanajuato.

Complementariamente se han realizado Talleres de Sensibilizacin sobre la Normatividad Turstica en las
ciudades de Mxico, Morelia, Guadalajara, Puerto Vallarta, Acapulco, Cancn, Cozumel, Chetumal, Tijuana,
Veracruz, Tlalnepantla, Palenque, Mrida, Tepic, Guanajuato y San Luis Potos, Saltillo, Campeche, Ciudad del
Carmen, Villahermosa y Guanajuato: dirigidos a prestadores de servicios tursticos con el propsito de
fomentar una cultura del cumplimiento de la normatividad turstica y proporcionar orientacin y asesora
sobre la legislacin turstica.

En estos foros participan de manera complementaria la Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) y la
Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente (PROFEPA).

Hoteles

La constitucin de un establecimiento hotelero responde a una serie de factores, que enseguida se analizarn
brevemente, como prembulo al estudio dinmico de la funcin hotelera.

Finalidad y propsito: Crear un establecimiento de alojamiento tpicamente turstico, tendiente a satisfacer la
as necesidades especficas del individuo, como consecuencia del desplazamiento turstico y del incremento de
actividades comerciales y de intercambio.

Poltica de cada pas: Se enmarca en el cuadro de las polticas y estrategias del sector, el cul establece metas
y actuaciones especficas por llevar acabo, acordes con el plan global del Estado. Asimismo, la estructura
debe obedecer a las polticas internas, de manera que los administradores puedan determinar la estructura
que necesiten.

Poltica hotelera por seguir: En ella se comparten la poltica general de desarrollo del sector, el anlisis
coyuntural de la situacin del pas, y de la delimitacin y dimensionamiento del mercado hotelero.

Perfil del establecimiento: Obedece bsicamente al tipo de husped al que se destinar; as, se tienen lo
siguiente:

a) Hoteles de trnsito, cuya infraestructura esta diseada para hombres de negocios, cuya permanencia es
corta y cuya actividad requiere ciertas comodidades indispensables, como habitaciones tipo estudio y
ambiente para pequeas conferencias de negocios.



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b) Hoteles vacacionales: Adoptados para el periodo vacacional y el tipo de actividad turstica que se
desarrolle, como vacaciones en el mar, en la montaa o en la nieve. Dan servicio a quienes desean descansar
o divertirse en cualquiera de las modalidades anteriores.

c) Hoteles residenciales o casas-habitacin o edificios de apartamentos, que de forma permanente ofrecen
servicios domsticos y van desde las lujosas suites hasta los moderados para individuos solos con
habitaciones sencillas.

d) Moteles, que se localizan generalmente en las carreteras y en la entrada y entronque de autopistas con
las ciudades. Las caractersticas principales de dichos establecimientos son contar con unidades
habitacionales tipo bungalow, con reas de esparcimiento y recreacin.

e) Los motores-moteles, que proporcionan servicios similares a los de los hoteles y se caracterizan por
contar con estacionamiento gratuito para los usuarios; adems de los viajes comerciales, la mayor afluencia
corresponde a las personas que viajan con sus familias por placer.

Nivel del establecimiento. De acuerdo con la calidad y cantidad de los servicios ofrecidos, los hoteles se
clasifican en:

De lujo o gran turismo
De primera categora
De segunda categora
De tercera categora
De cuarta categora.

Localizacin: El lugar de ubicacin del establecimiento hotelero influye en su dimensionamiento, pues su
construccin debe obedecer, independientemente de los factores mencionados, a las normas y dispocisiones
legales vigentes que al respecto dictan las instituciones ediles, con base en las zonas de residencia de
descanso, en la delimitacin de construcciones, y otras por mencionar.

Tipo de servicios y sus variantes: Ello complementa los puntos anteriores, y se debe considerar la mayor o
menor posibilidad de ofrecimiento de comodidades y servicios adicionales, como albercas, canchas de squash
y de tennis, salas para convenciones, bares, restaurantes, pistas de baile, etc.

Tipos de administracin: Generalmente, la industria hotelera ha estado en manos de la empresa privada, y
debido a las finanzas ha podido entrelazar la propiedad y la administracin; sin embrago, el incremento de
los costos y de la problemtica hotelera ha orientado a la industria hotelera hacia la empresa. Esto ha dado
lugar a la aplicacin de la administracin cientfica, que obliga a los responsables de la direccin a obtener
conocimientos cientficos, financieros y operacionales, que permitan manejar mejor los establecimientos
hoteleros en el marco de la rentabilidad y prosperidad modernas.

Funciones Del Administrador

PLANEAR, las actividades tcticas y operativas de los departamentos del hotel: A y B, Divisin Cuartos,
Reservaciones, Relaciones publicas, Eventos y banquetes, ventas y mercadotecnia.

ORGANIZAR, de manera clara las acciones y/o actividades de los diversos departamentos que se mencionaron
en el prrafo anterior, que llevaran cabo en cada rea para llegar a los objetivos cuantificables, utilizando una
unidad de mando, equilibrando as la autoridad-responsabilidad de cada jefe en el nivel jerrquico
establecido por cada empresa de operacin de hospedaje.



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DIRIGIR, de manera adecuada las funciones del personal, previndoles de elementos prcticos y tericos
segn sea el rea para su buen desempeo, dndole importancia a una introduccin adecuada sobre sus
labores.

MOTIVAR, la coordinacin de elementos y tcnicas entre s con el personal, a travs de su mejoramiento
continua como persona y dentro de una colectividad.

STAFFING, estimular el desarrollo de una filosofa a partir del administrador hacia cada uno de los niveles
jerrquicos de la empresa, por medio de sus aplicaciones las cules requieres servirse de valores: Convicciones
del Gerente General y Gerentes de Departamento, entendimiento de los objetivos por todo el personal y
recursos del torno en cul opera.

DELEGACION, de autoridad sobre actividades especificas de cada rea del hotel, teniendo siempre el control
sobre esa delegacin que se confiere a travs de la coordinacin de intereses de grupo e individuales que
participan en los objetivos, la impersonalidad del mando por la necesidad de todo organismo social, va
jerrquica establecidas en todas las empresas, resolucin de conflictos de manera pronta y expedita,
aprovechamiento de los conflictos para disminuir debilidades y obtener fortalezas, estableciendo medidores
de objetivos (estndares de calidad), midindole control de las actividades diarias para obtener los beneficios
esperados en todas las ramas de la hotelera, verificando las cosas que no salieron como se plane en un
inicio de las labores de cada departamento.

CONTROL

En los hoteles econmicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones

Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios

Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B.

DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES.

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.

FUNCIONES:

1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.-

2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus
compaeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.

3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor
puede tener un patrn de la vida til de los equipos usados.

4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El ms voluminoso es el de horario
para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.

Cantidad de Trabajo Vs Calidad de Trabajo

Si los estndares de desempeo son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado,
entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos
estndares son bajos, entonces un mismo empleado podr realizar una gran cantidad de trabajo.



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Niveles de Inventario

Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones as
como suministros.

En los inventarios tenemos dos tipos de artculos: reciclables y no reciclables.

Departamento de Reservaciones

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo
opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y
confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las
reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes
para garantizar las reservas.

Organigrama del Departamento

Descripcin fe Puestos

Gerente De Reservaciones

* Controla y coordina todas las reservaciones
* Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas.
* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el
numero de habitaciones contratadas en cada categora..
* Mantiene relaciones cordiales con los suplidores.
* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos competentes.
* Asegura que la base de datos del centro de cmputos este actualizada.
* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da.
* Asegura la exactitud en la preparacin de los informes: forecast, ocupacin, etc. dando especial atencin a
las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

Agente de Reservaciones:

* Su principal objetivo es vender habitaciones
* Toma las reservas y las computa.
* Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo mas prximo a la realidad posible.
* Elabora los reportes del departamento.
* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores, huspedes, etc.
* Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y
reservaciones.

Otras Funciones del Departamento:

Postear los cargos por depsitos de reservas.
Monitorear la disponibilidad de habitaciones.



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Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario.
Prepara la lista de llegadas para recepcin.

Departamento de Recepcin
Organigrama del Departamento
Descripcin de Puestos

Gerente de Recepcin:

* Define funciones de puestos
* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
* Supervisa el trabajo de sus subalternos
* Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos.
* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin
* Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes..
* Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.
Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de cualidades importantes:
> Capacidad de Plantacin.
> Visin.
> Buen manejo de recursos humanos
> Liderazgo
> Observacin
> Capacidad de resolver imprevistos

Supervisor de Recepcin :
* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin.
* Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente.
* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas.
* Apoya al personal en la solucin de problemas.
* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos.

Recepcionista :

* Recibe a los huspedes.
* Vende y asigna habitaciones.
* Da informacin general del hotel.
* Hace el registro de entrada del husped.
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
* Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
* Lleva el control de las llaves de la habitacin:

LLAVES DE LAS HABITACIONES
CAJAS DE SEGURIDAD
PI

Safety and Security

Safety se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. Seguridad se refiere a la prevencin de
robo, incendios y otras emergencias.




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Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de
llaves.

Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en
cuanto a seguros de accidentes y mdicos, instalaciones, etc.

Los gerentes deben tambin entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas
situaciones que son potencialmente peligrosas.

Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro:

Tomar el tiempo adecuado.- ningn trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y
apresurada.

Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.-

Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.-

En un da de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben
escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos qumicos de limpieza. Todas estas actividades representan
situaciones potencialmente peligrosas.

Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus
condiciones, altura y base.

Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos elctricos.

Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de
empinarse o extenderse demasiado.

Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la
pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares

Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben
suplrseles los equipos de proteccin que sean necesarios.

Gerente de reservaciones
Centro ejecutivo
Agente de reservas
Botones
Telefonistas
Recepcionistas y cajeros
Consierges
Supervisor de telfonos
Capitn de Botones
SUPERVISOR DE RECEPCION
GERENTE DE RECEPCION

Restaurantes

El concepto de restaurantes se comprenden cuantos establecimientos, cualquiera que sea su denominacin,
sirvan al pblico, mediante precio, comidas y bebidas, para ser consumidas en el mismo local.



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Los restaurantes tienen especialmente cuidado en la calidad y limpieza de sus servicios de toda ndole, de
acuerdo con sus respectivas categoras, debiendo en todo caso esmerarse:

a) En la preparacin de las comidas y bebidas, utilizando alimentos e ingredientes en perfecto estado de
conservacin.
b) En la adecuada presentacin de cada plato, de acuerdo con el rango del establecimiento.
c) En el trato amable y corts a la clientela, atendindola con rapidez y eficacia.
d) En la limpieza de los locales, mobiliario y mensaje.
e) En el perfecto funcionamiento y decoro de los servicios sanitarios.
f) En la correcta representacin del personal, incluido el de la cocina.

Los restaurantes dan la mxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas y, en
general, a los de cuantos servicios faciliten. Igual publicidad otorgan a los precios de los mens que
voluntariamente ofrecen a la clientela y a los del Men de la casa. Al expresado objeto, en las cartas y mens
se consigna claramente, y por separado, el precio de cada servicio, incluso el de aquellos cuyo valor est en
funcin de cotizaciones con fuertes fluctuaciones. Dichas relaciones de servicios y precios se exhiben, tanto en
el interior como en el exterior de los establecimientos, en lugar que permita su lectura sin dificultad,
redactndose obligatoriamente en espaol y, adems, en francs e ingls, si son restaurantes clasificados en
lujo, primera y segunda categora.

Por otro lado, la carta de platillos, as como la de vinos, que comprende tambin aguas minerales, cervezas,
refrescos, licores e infusiones, deben ser conjuntamente ofrecidas al cliente en el momento en que ste
solicite los servicios. En el mismo impreso de la carta de platillos, y en forma destacada, dentro de un
recuadro, se hace constar la existencia y precio del men de la casa, as como la circunstancia que en dicho
precio se entender incluidos, en todo caso, los servicios de pan, vino y postre. En hoja independiente que,
obligatoriamente, habr de presentarse incorporada a la carta de platillos se consignar la composicin de
dicho men de la casa. Es importante sealar que ningn restaurante puede percibir cantidad alguna por los
conceptos de cubierto, carta, reserva de plaza o cualquier otro similar. Es obligatoria en todos los
restaurantes la expedicin de facturas, en las que deben figurar los distintos conceptos con sus precios, por
separado y en escritura inteligible para el cliente. Sin embargo, en las facturas de los mens que
voluntariamente ofrecen al comensal, como en la del Men turstico, se consigna nicamente su composicin
y el precio total.

Las facturas se llevan en libros talonarios, aunque en algunos casos son desmontables, y se numeran
correlativamente, tanto los originales como los duplicados, debiendo ser conservados estos ltimos por el
orden de su expedicin durante tres meses. En el caso de que por tratarse de facturacin mecnica no sea
posible especificar los conceptos, se acompaa a la factura, una copia de la nota del pedido, debiendo
conservar otra el establecimiento durante el mismo plazo de tres meses.

Los restaurantes deben tener a disposicin de los comensales un libro oficial de reclamaciones, cuya
existencia se anunciar en un lugar de fcil lectura para los mismos. 3. En toda reclamacin sentada en el
libro har constar el cliente su nombre, domicilio y nmero del documento nacional de identidad o
pasaporte. Existen una serie de guas de restaurantes, con expresin de sus categoras y de los servicios que
ofrezcan a sus clientes los antes mencionados.

Categoras de los Restaurantes

Los restaurantes se clasifican en las categoras de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, cuyos distintivos
son, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedores, colocados verticalmente uno al lado del otro.
En el exterior de los establecimientos, en la propaganda impresa, en las cartas y mens y en las facturas se
expide en forma que no deje lugar a dudas la categora asignada por las instancias correspondientes que
otorgan dichas categoras. Los restaurantes de lujo debern reunir, como mnimo, las siguientes condiciones:



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Entrada para los clientes independientes de la del personal de servicio: guardarropa, vestbulo o sala de
espera, en el se puede instalar un bar; comedor, con superficie adecuada a su capacidad, que permite un
eficaz servicio, acorde con la categora del establecimiento; telfono en cabina aislada (opcional); aire
acondicionado; servicios sanitarios independientes, con instalaciones de lujo, para damas y caballeros, con
agua caliente y fra en los lavabos; ascensor si el establecimiento ocupa una segunda planta u otra superior
del edificio; decoracin en armona con el rango del establecimiento; muebles, alfombras, lmparas,
tapicera, plaque, vajilla, cristalera y manteleras de gran calidad; buffet, fro, a la vista, en el comedor;
flameadores para el servicio de las mesas. En todo caso, el servicio se efectuar mediante el uso de la mesa
auxiliar o pinzas. Aquellos platos que lo requieran debern salir de la cocina con cubre fuentes.

La cocina dispone de almacn; bodega con cmara frigorfica; despensa; cuarto fro con cmaras para carnes
y pescados office, mesa caliente, hornos, gratinador, parrilla o prusiana para pescados y carnes; batera de
primera calidad y fregaderos. La extraccin de humos y vahos esta garantizada en todo momento. El personal
de servicio tiene a su disposicin armarios roperos y aseos con ducha. Si el establecimiento tiene ms de una
planta dispone de escaleras de comunicacin para el servicio. Se ofrece una gran carta con variedad de platos
de la cocina internacional y otros tpicos de la regin o pas, en este caso Mxico. Cabe sealar que la carta de
vinos ser amplia y contendr marcas de reconocido prestigio.

El personal de servicio, debidamente uniformado, es el necesario, de acuerdo con la capacidad, circunstancias
y rango del establecimiento. En todo caso, el primer jefe de comedor, capitn, gerente, subgerente y
debern conocer los idiomas que se manejen en el restaurant.

Los restaurantes de primera deben reunir las siguientes condiciones mnimas:

Entrada para los comensales independiente de la del personal de servicio; guardarropa; telfono; comedor
con superficie adecuada a su capacidad que permita un eficaz servicio de acuerdo con la categora del
establecimiento; calefaccin y refrigeracin; muebles, cuadros, alfombras, lmparas, cubertera, vajilla,
cristalera y mantelera de primera calidad; servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con
agua caliente y fra en los lavabos, y aseos independientes para el personal de servicio.

La cocina dispone de cmara frigorfica para pescados y carnes por separado, horno, despensa, almacn,
bodega, fregaderos y batera de buena calidad. Se encuentra asegurada la ventilacin de la cocina
directamente al exterior o con extractores de humos y vahos. Aquellos platillos que lo requieran deben salir
de la cocina con cubre fuentes.

La carta contendr platillos de la cocina internacional y otros propios de la cocina tpica de la regin, o lugar
de origen donde se localice dicho establecimiento en este caso la Repblica Mexicana. Si el establecimiento
tiene ms de una planta de comedor o la cocina est situada en planta distinta a aqul, dispone de escalera
de comunicacin para el servicio. Asimismo, si este cuenta con una tercera planta u otra superior del edificio,
dispone de ascensor para el uso de los comensales. El personal de servicio, debidamente uniformado, es el
suficiente, en congruencia con la capacidad y circunstancias del establecimiento. En todo caso, el jefe del
comedor debe conocer los idiomas que maneje el restaurant.

Los establecimientos de segunda deben reunir las siguientes condiciones, como mnimo:

La entrada para los clientes es independiente a del personal de servicio o, en su defecto, en las horas en que
est abierto el establecimiento a la comensales, y los proveedores de mercancas no utilizarn el mismo
acceso; guardarropa y telfono. El Comedor cuenta con superficie adecuada a su capacidad; calefaccin;
muebles, cubertera, vajillas, cristalera y mantelera de calidad. Los servicios sanitarios independientes para
damas y caballeros, cuentan con agua fra en los lavabos por lo regular aqu en Mxico; en el caso de los
baos para el personal de servicio, deben permanecer aseados constantemente.



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La cocina dispone de cmara frigorfica, despensa, almacn, bodega, fregaderos y batera de calidad, estando
asegurada su ventilacin directamente al exterior o con extractores de humos.

La carta tiene congruencia con la categora del restaurante. El personal de servicio, debidamente uniformado,
es el adecuado y, cuando menos, el jefe de comedor, gerente o subgerente del restaurant debe conocer los
idiomas que maneje el restaurante.

Los establecimientos de tercera deben, como mnimo, reunir las siguientes condiciones:

El comedor muestra superficie adecuada a su capacidad; telfono; muebles apropiados; cubertera inoxidable,
vajilla de loza o vidrio irrompible, cristalera sencilla y en buen estado de conservacin; mantelera con
servilletas de tela o papel. Los servicios sanitarios son independientes para damas y caballeros, y lavabos. La
cocina dispone de fregaderos con agua corriente; cmara frigorfica o nevera, despensa, buena batera y
extractor de humos si la ventilacin no fuese directa al exterior. El personal que tenga contacto con el pblico
debe presentarse, cuando menos, con chaqueta blanca. La carta, aunque sencilla, ofrece varios platillos.

Los establecimientos de cuarta categora deben reunir las siguientes condiciones mnimas:

El comedor es independiente de la cocina: cubertera inoxidable; vajilla de loza o vidrio irrompible; cristalera
sencilla en buen estado de conservacin; servilletas de tela o papel; servicios sanitarios decorosos y personal
perfectamente aseado. La carta, aunque sencilla, ofrece varios platillos.

Cabe mencionar que aquellos restaurantes cuya estructura, mobiliario y decoracin respondan a la idea de
crear un ambiente tpico regional de Mxico o extranjero, adaptan sus instalaciones, menaje y presentacin
del personal de servicio a tal idea, sin perjuicio de las exigencias tcnicas que para cada categora determinan
las instancias correspondientes que otorgan las antes mencionadas.

En todos los restaurantes la instalacin de la maquinaria y tiles relativos a cocinas, refrigeracin, calefaccin,
elevadores y cmaras frigorficas, cualquiera que sea el sistema de funcionamiento, debe reunir aquellas
condiciones tcnicas exigidas por los organismos competentes, y se efecta de tal modo que se eviten los
ruidos y vibraciones, con arreglo a los procedimientos tcnicos pertinentes, dotndolos de la mxima
seguridad. Esta garantizada la ventilacin directa o forzada en todas las dependencias; adems dispone de
aparatos protectores contra incendios, debiendo estar instruido el personal sobre las medidas a tomar en
caso de siniestro. La instalacin de cocinas y servicios, as como la eliminacin de basuras y aguas residuales,
debe ajustarse a las normas establecidas por las disposiciones vigentes. Cuando se utilice batera de cobre
debe estar perfectamente estaada. Las conducciones de agua disponen de las instalaciones precisas para
garantizar una perfecta dureza, as como de registros que faciliten su peridica limpieza.

Cartas de los Mens y sus Precios

Todos los restaurantes estn obligados a ofrecer a los comensales las cartas de platillos y vinos, cuya
composicin y variedad deben estar de acuerdo con la categora y especialidad que ostente y cultiven.

Se entiende por carta de platillos y por carta de vinos las relaciones de comidas y bebidas, respectivamente,
que ofrezca el restaurante.

Las empresas de alimentos y bebidas gozan de la mxima libertad en la confeccin y diseo de sus cartas, sin
ms limitaciones que las que deriven del cumplimiento de lo dispuesto en la presente reglamentacin.

Los restaurantes clasificados en las categoras de tres, dos y un tenedor, deben ofrecer al pblico, al menos
un men de la casa, en el que, bajo un precio global, estn incluidos el pan, vino y postre.



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El Men de la casa se confecciona libremente por las empresas, de acuerdo con las posibilidades del mercado
de cada da y del tipo de cocina que cultiven.

Se procura que el Men de la casa responda, en lo posible, a la cocina tpica del lugar o, en su defecto, a las
especialidades regionales de Mxico.

El comensal que solicite el Men de la casa esta obligado al pago ntegro del precio establecido, aun cuando
se renuncie a consumir alguno de los componentes de dicho men.
Los precios de todos los servicios que se faciliten en los restaurantes, cualquiera que sea su categora, estn
sujetos en su regulacin a la normativa general en materia de precios y de acuerdo con los usos, costumbres
y mrgenes comerciales habituales.

Todos los precios son globales, por lo que se tienen comprendidos en ellos el importe del servicio y el
porcentaje destinado al personal y cuantos impuestos, arbitrios y tasas estn legalmente autorizados. Esta
circunstancia se hace constar en el texto de las cartas.

Lneas Areas.

La historia de los viajes nos ha manejado que los turistas viajaban por tren o autobs, pero es innegable que
en la actualidad la industria de las lneas areas es la que constituye la mayor fuente de ingresos de una
agencia de viajes. Y si bien es probable que las lneas areas podran subsistir incluso si no hubiera agencias
de viajes, sera inconcebible que las agencias de viajes pudieran existir si no contaran con la cooperacin de
las lneas areas.

La venta de boletos de avin esta sujeta a muchas reglamentaciones y aun estricto control. Las comisiones
que obtiene una agencia oscilan entre el 5% y el 11%, pero la mayora de las lneas areas principales ofrecen
incentivos adicionales o premios en efectivo, como son descuentos.

No hace mucho tiempo, casi todos los boletos de avin eran llenados a mano por un agente especialmente
capacitado. Pero en la actualidad las reservaciones y expedicin de boletos es una tarea casi por entero
automatizada, gracias al uso difundido de las computadoras. Un sistema de reservaciones por computadora (
o SRC) es operado por determinada aerolnea, o por un contratante designado por dicha lnea area. Cada
agencia suscrita a tal aerolnea cuenta con una o ms terminales a travs de las cuales los agentes pueden
tener acceso a las tarifas, horarios de vuelo y registros de los pasajeros.

El sistema de reservaciones por computadora ms utilizado es el SABRE, el cul es operado por la AMR, Inc.,
la casa matriz de American Airlines. Otros sistemas incluyen Worldspan, formado por la fusin de TWA y
sistemas Delta; Apollo, el sistema de United Airlines, que es operado por Covia, Inc., y System One, operado
por Texas Air.

Los ingresos por venta de boletos cobran las agencias y se distribuyen a las lneas areas por conducto de la
Corporacin de informes de las Aerolneas (ARC), antes conocida como conferencia de Trfico Areo. Para
llevar a cabo esta compleja funcin, la ARC mantiene una red de bancos de zona. Semana con semana, la
agencia de viajes deposita en una cuenta bancaria el dinero que obtiene por la venta de boletos de avin. Un
banco de zona, designado por la ARC, se encarga de distribuir, de la cuenta de la agencia, los ingresos a las
aerolneas correspondientes.

Operadoras de Viajes.

El origen de las primeras agencias locales operadoras integradoras de viajes se localiza en los Estados Unidos,
a inicios de la dcada de los setentas, cuando las compaas dedicadas a la renta de vehculos
experimentaron un fuerte incremento en su demanda debido al dinamismo en la realizacin de eventos,
convenciones y seminarios en los distintos estados de la Unin Americana. Anlogamente, los flujos tursticos


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asociados a dichas actividades ampliaron su demanda por servicios complementarios y alternativos a la renta
de automviles.

Ante este nuevo panorama, las empresas de transportacin turstica disearon programas y paquetes para
satisfacer la nueva tendencia en la demanda de los viajeros, siendo as como surgieron las denominadas
operadoras terrestres.

Posteriormente, en la dcada de los ochentas la recesin econmica de los Estados Unidos propici el cierre
de un gran nmero de operadoras terrestres, pero an se requeran los servicios del personal formado dentro
de stas empresas establecindose un sistema de contratos por servicios con base en honorarios, es decir, los
organizadores de los eventos se emplearon como agentes independientes.

Sin embargo, esta forma de operacin gener la aparicin de una serie de conflictos y una disminucin en la
capacidad para satisfacer a la demanda. Los principales conflictos fueron:

- Falta de lealtad de los profesionales independientes hacia la organizacin
contratante, por la elevada demanda de sus servicios.

- Disminucin en la calidad de los servicios proporcionados debido a la falta de capacidad para manejar
simultneamente ms de un evento.

- Incumplimiento de contratos por parte de los organizadores independientes, generando incertidumbre en el
mercado.

La situacin anterior dio como resultado que los clientes recurrieran nuevamente a los servicios
proporcionados por las operadoras terrestres, las cuales emprendieron un proceso de reorganizacin y
profesionalizacin para recuperar la confianza y ampliar la gama de servicios. De esta manera, las operadoras
terrestres que continuaron funcionando en el mercado incorporaron nuevas actividades especializndose en:

- Identificacin integral de las caractersticas y condiciones de los destinos en donde desempeaban sus
operaciones.

- Deteccin de los prestadores de servicios tursticos ms confiables, con precios y calidad competitivos y con
capacidad para manejar a los distintos grupos de viajeros, atendiendo a:

- Historia y tradiciones.
- Condiciones climticas.
- Actividades existentes.
- Aspectos relevantes.
- Nmero de integrantes del grupo.
- Gustos y preferencias.
- Actividades deseadas.

. Investigacin respecto a la realizacin de eventos, espectculos y atractivos durante la estada de los
visitantes.

. Gestin de permisos requeridos para la realizacin de actividades por parte de los turistas (permisos de
caza, reglas para asistir a parques o monumentos, etc.).

. Contratacin de guas de turistas capacitados para explotar el potencial histrico, cultural, arqueolgico y
bitico de la regin.




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. Negociacin e integracin de tarifas y paquetes.

. Diseo de actividades, recorridos, excursiones y circuitos tursticos a los paquetes de eventos e incentivos.

. Coordinacin global de eventos, incluyendo actividades de logstica y planeacin

De esta manera, las nuevas empresas se convirtieron en entidades integradoras de servicios tursticos
enfocndose a la identificacin y contratacin de los servicios ms competitivos en precio y calidad, para
satisfacer completamente las necesidades de los turistas. Un aspecto que caracteriz a estas organizaciones
fue la actitud de poder hacerlo. An cuando no contaban con experiencias previas de cmo organizar algn
evento, si el cliente lo necesitaba, las empresas encontraban la forma de hacerlo.

. Esquemas jurdicos para la formacin de la nueva unidad de negocio: asociacin, corporacin, sociedad civil,
etc.

. Mecanismos para asegurar la cooperacin a largo plazo entre la nueva organizacin y los prestadores de
servicios tursticos.

Estructura orgnica necesaria para la gestin de la empresa. Por la nueva forma de operar, las empresas
enfrentaron la necesidad de crear esquemas para manejar esta nueva relacin con los proveedores de
servicios tursticos y los clientes; la opcin consisti en establecer una unidad de negocio encargada de la
organizacin, control y administracin de las relaciones de la empresa integradora; de tal forma, se
definieron aspectos como; las empresas establecidas bajo este enfoque conforman lo que actualmente se
denomina agencias locales integradoras de viajes*. As, la creacin de las DMCS tiene su origen en el
aprovechamiento de dos reas de oportunidad surgidas prcticamente en el seno del turismo de negocios y
eventos como conferencias, congresos, convenciones y seminarios.

Creacin de las Agencias Locales Integradoras de Viajes



AGENCIAS LOCALES INTEGRADORAS DE VIAJES


AREAS DE OPORTUNIDAD
Traslados. Convenciones.
Recepcin y registro. Congresos.
Alojamiento. Seminarios.
Alimentacin.
TURISMO DE SEGMENTOS
Ambientacin. Aventura.
Servicios de negocios. Negocios.
Excursiones. Ecoturismo.
Recorridos. Sol y Playa.
Deportes. Social y Rural.
Esparcimiento. Cultural.
Aventura. Demanda de servicios complementarios por parte
de los asistentes.
Visitas. Eventos: Necesidad del cliente de contar con el apoyo en la
realizacin de eventos.

En resumen, las agencias locales integradoras de viajes surgen para apoyar a los organizadores de eventos en
la planeacin, contratacin de servicios de apoyo y coordinacin de actividades. Por ello, a pesar de su
reciente creacin; las DMCS se han convertido en entidades de gran valor para los responsables de la
realizacin de eventos.



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Por otra parte, las agencias integradoras han ampliado su mbito de accin hacia nuevos segmentos de
mercado, como incentivos, seminarios, turismo religioso, excursiones en selva, desierto, glaciares, etc.

Concepto de Agencias Locales operadoras de Viajes.

Una agencia local integradora de viajes es una empresa profesional de servicios, con un amplio conocimiento
y experiencia de las condiciones y recursos tursticos de una regin, especializada tanto en el diseo como en
la realizacin de eventos, recorridos, circuitos y toda clase de actividades de gran demanda en segmentos y/o
nichos de mercado de alto valor. Las DMCS se han convertido en un apoyo de gran importancia para los
organizadores de eventos, as como para los segmentos especializados de turistas que realizan su viaje en
forma individual o grupal.

En el primero de los casos, el servicio de las agencias brinda una solucin a las limitaciones de tiempo y
recursos de los organizadores para coordinar sus eventos; en este sentido, se establece una relacin de
subcontratacin para que la empresa integradora disee un producto personalizado y con base en los
objetivos del cliente.

En el segundo caso, las DMCS ofrecen sus servicios a partir de la integracin de proveedores tursticos de un
producto actual o potencial en la regin. En general, las DMCS deben poseer la capacidad para atender
eficientemente seis grandes reas y garantizar la oferta de servicios competitivos de alta calidad a sus
clientes; adems de brindar las mayores posibilidades de xito y satisfaccin.

reas Fundamentales en la Operacin de la Dmcs

Conocer perfectamente las caractersticas y condiciones del destino.
Poseer la capacidad para disear y manejar la logstica en el destino.
Investigar la disponibilidad y creacin de atractivos.
Determinar los costos asociados a las distintas opciones disponibles
Identificar y formalizar el contacto con los proveedores de servicios.
Contar con capacidad para hacer que todo funcione.

Satisfaccin del cliente en los siguientes rubros:

- Atractivos.
- Infraestructura.
. Historia.
. Cultura.
. Riesgos.
. Clima.
. Funcionalidad.
. Horarios.
. Apertura de nuevos sitios.
. Confiabilidad de los servicios.
. Calidad.
. Contratos de servicios.
. Solucin de conflictos.
. Coordinar servicios y horarios contratados.
. Transportacin.
. Itinerarios.
. Horarios de operacin.
. Diseo de rutas.
. Seguridad.



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. Medios de acceso.
. Planeacin.
. Coordinacin.
. Organizacin.
. Supervisin.
. Tarifa integrada.
. Diseo de paquetes.
. Clculo preciso de costos.
- Por asistente.
- Por paquete.

A continuacin se desarrolla brevemente una explicacin respecto al alcance e implicaciones de cada una de
las seis reas mencionadas, con el propsito de ilustrar, en forma sencilla, su papel desempeado, as como
su relacin con el desarrollo global de las DMCS.

Conocimiento de las caractersticas de la regin; las agencias locales integradoras de viajes deben poseer
un amplio conocimiento sobre los principales aspectos que caracterizan a una regin o destino; mediante
dicho conocimiento las DMCS llevan a cabo su objetivo de tomar en cuenta todos los elementos necesarios
para aprovechar el potencial de los recursos de una regin en favor de la realizacin de eventos y excursiones
para los clientes.

Es preciso sealar que la informacin relativa a las caractersticas de la regin y/o destino puede variar en
funcin del segmento de mercado al cual este orientada la agencia integradora. En general, se pueden
identificar tres grandes reas en donde debe concentra sus esfuerzos una agencia integradora.

Principales Necesidades de Conocimiento Local por Parte de las Dmcs

. Vas de acceso y comunicacin.
. Aeropuertos.
. Teatros.
. Autobuses.
. Condiciones de los servicios.
. Limitaciones de operacin.
. Arribos y salidas.
. Rutas y escalas.

Infraestructura Existente:

. Transportacin.
. Alojamiento.
. Alimentacin.
. Comunicacin.
. Servicios mdicos.

Servicios de Apoyo:

. Disponibilidad de establecimientos.
. Calidad de los servicios.
. Nmero de proveedores.
. Precios y tarifas.
. Confiabilidad de proveedores.
. Capacidad de atencin.



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General Especfico:

.Recorridos y Excursiones en:

. Atractividad.
. Tiempos de recorrido.
. Fechas de realizacin.
. Necesidades de equipo adicional.
. Horarios de operacin.
. Seguridad para el visitante.

Actividades Disponibles:

- Eventos.
- Acuarios.
- Parques.
- Museos.

La capacidad para disear la logstica en el destino; el diseo y administracin de los programas e itinerarios
constituye una de las reas bsicas en el servicio proporcionado por las DMCS a sus clientes.

La actividad de logstica se refiere especficamente a la elaboracin de un programa detallado y sistemtico
que permita proveer los elementos necesarios durante todo el proceso relativo a la realizacin de un evento,
conferencia, excursin, recorrido, etc.

La logstica se traduce en una ruta crtica que define la secuencia de las distintas etapas y establece lneas de
interrelacin entre los diferentes proveedores de servicios para garantizar el xito del programa administrado
por la DMC.

Para coordinar eficientemente la realizacin de un evento o programa, la DMC requiere un anlisis detallado
de los servicios, atractivos, actividades, infraestructura, etctera, que contribuya a definir la participacin de
cada elemento, coordinando perfectamente la secuencia en la que debern llevarse a cabo para que todo
est dispuesto en el momento que el cliente y en especial el turista, lo requiera.

Uno de los aspectos bsicos para la elaboracin de la logstica, por parte de las DMCS, es el desarrollo de
una gran capacidad para recopilar informacin oportuna y confiable sobre las distintas actividades y eventos
susceptibles a desarrollar, por los asistentes y turistas, en la regin receptora.

La disponibilidad de informacin permite a la agencia disear con mayor certidumbre la logstica y programas
que conforman el paquete turstico ofrecido a los clientes; en este sentido, es fundamental que las DMCS
fortalezcan su relacin con los distintos proveedores de servicios en la regin para fomentar el intercambio
oportuno de informacin.

En este punto, es necesario aclarar que resulta fundamental que la agencia
integradora se oriente a establecer convenios bajo el criterio ganar-ganar para fomentar el intercambio
oportuno de informacin y evitar la posible generacin de conflictos entre la DMC y sus proveedores de
servicios.

Elementos a Considerar en la Logstica:

Alojamiento Transportacin
Actividades y Eventos



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Otros Apoyos
Alimentacin
Servicios Previos al Viaje

Recepcin de Grupos (Turistas)

- Seleccin de hotel.
- Reservaciones.
- Bsqueda de espacios.
- Ambientacin.
- Vehculos a utilizar.
- Sitios de estacionamiento.
- Contratacin de conductores.
- Excursiones.
- Eventos de moda.
- Torneos y competencias.
- Eventos tpicos.
- Recorridos ecotursticos.
- Decoracin en eventos.
- Arreglos florales.
- Regalos.
- Servicios ejecutivos.
- Artculos de apoyo.
- Seleccin de restaurantes.
- Seleccin de platillos.
- Elaboracin de buffetes.
- Contratacin de personal.
- Meseros.
- Cantineros.
- Reservacin y confirmacin de boletos.
- Revisin de horarios de:
Vuelos.
Corridas.
Recorridos
- Servicios de recepcin.
- Manejo de equipajes.
- Atencin personalizada.
- Botones.
- Edecanes.
- Traslados y transbordos.
- Documentacin.
- Despedida de viajeros.
- Personal bilinge.

El intercambio de informacin entre las agencias integradoras y los proveedores de servicios es permanente,
debido a los recomendable periodos mnimos de actualizacin a definir.

Asimismo, resulta til establecer convenios escritos entre los distintos interesados para asegurar el buen
desarrollo de las relaciones.






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Transportes Terrestres.




Marinas.

El primer antecedente de la industria de marinas en Mxico, lo constituye el establecimiento de Marina San
Carlos, en 1976. Inicia con la llegada a San Carlos de Ed Grossman de New Jersey, quien construyera un
pequeo muelle. El servicio proporcionado y el bajo costo, le permitieron una mayor clientela toda
proveniente de Estados Unidos--, y as el negocio fue creciendo y completando los servicios ofrecidos. Cerca
de 13 aos despus, se establece Marina Real, en el rea de Los Algodones, como propiedad de la familia
Llano y desde hace 8 es administrada por Dario Sezzi, tambin norteamericano. La tercer marina, que se
establece es la de Puerto Peasco, comienza a operar a mediados de los aos noventa, como propiedad de
Impulsora Turstica de Vallarta, y es administrada por el seor Faustino Reyes.

Marina San Carlos, en sus modernas instalaciones, provee servicio completo a las embarcaciones. Cuenta
con rampas de cemento, sitios para estacionamiento en tierra (marina seca), taller de reparacin y servicios
de mantenimiento. Sus muelles, equipados con servicios de agua y electricidad, pueden albergar hasta 336
embarcaciones desde 16 a 51. Provee tambin de combustible a las embarcaciones y posee adems una
gra de 10 toneladas para levantar botes de hasta 60 toneladas.

La marina seca, cuenta con rampa para trailers, postes resistentes a los huracanes; ofrece servicios tambin
de carpintera, taller con servicio mecnico, pintura, tapicera, trabajo en fibra de vidrio, aluminio y acero
inoxidable, almacenamiento para vehculos y trailers, lockers, baos y regaderas, entre otros.

De manera importante, desde 1995, la marina seca ofrece servicios de transportacin de embarcaciones,
desde diversos puntos del pas, como San Carlos, Mazatln, hasta o desde cualquier lugar en los Estados


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Unidos y Canad. Sus trailers estn equipados especialmente para transportar desde pequeas hasta grandes
naves (de 5 de longitud, 30 toneladas o 16 de ancho). Los trailers llegan hasta la ciudad de Tucson, en
Arizona, donde transfieren los botes a otros trailers norteamericanos. La marina puede encargarse de la
transportacin completa de los botes o solamente de su recorrido por territorio mexicano. La marina cuenta
adems con vigilancia continua, con tarjeta de entrada a cada muelle. Realiza tambin los trmites legales
requeridos al turista nutico. Se dispone tambin de baos y regaderas para uso de sus clientes, el horario de
servicio es continuo durante la semana. Prximos a la marina, se encuentran diversos establecimientos, como
supermercados, lavanderas, hoteles, campo de golf, playas, tiendas de artesanas, de equipo para buceo, de
partes y refacciones para embarcaciones, restaurantes, bares, iglesia, etc.

Marina Real, en sus funcionales instalaciones, ofrece tambin servicios completos para el turismo nutico.
Dispone de rampas pavimentadas, almacenamiento en tierra, taller de servicio de mantenimiento a lanchas y
yates.

Cuenta con 356 espacios hmedos y puede albergar yates de hasta 63 de largo.

En cada muelle se cuenta con agua fresca, electricidad y locker. Proporciona adems combustible, equipo
contra incendios y servicios de seguridad las 24 horas. Tambin pone a disposicin del cliente sus servicios de
trmite de documentos como permisos, registros y de seguros. Adems, puede arreglar el desplazamiento de
la nave con tripulacin experta, hacia cualquier lugar. Su marina seca da servicio a botes con trailers, botes
sin trailers, de gra y tractor.

Dispone tambin de servicio de baos y regaderas, lavandera, etc. La marina, a diferencia de Marina San
Carlos, se localiza en Los Algodones, alejada del centro del poblado y de la mayor parte de hoteles,
restaurantes y tiendas, por lo que se requiere de algn tipo de transportacin. No obstante, su quietud y
belleza del lugar, le otorgan un atractivo especial.

Ambas marinas Marina San Carlos y Marina Real incursionaron en otros giros, aunque operados por
distintas compaas. Por ejemplo, a inicio de los noventas, Marina San Carlos vende o se asocia al Grupo
Sidek Situr, con parte de su rea terrestre, donde la empresa construy un hotel, tambin se cuenta con una
agencia inmobiliaria y un campo de golf, todos operados por distintas empresas. Marina Real, comprende
tambin varios grupos, incluyendo un desarrollo con lotes y rea residencial, un edificio de condominios, una
constructora, todos manejados separadamente.

Marina Peasco, hasta ahora, es la nica marina en Puerto Peasco. Cuenta solamente con 19 espacios: 9
espacios de 31 pies, 9 de 41 pies y 1 de 71 pies. Los derechos de uso de todos los espacios estn vendidos y
generalmente estn ocupados por las embarcaciones de sus dueos, que acostumbran tambin subarrendar
(se dice que se cobra hasta 20 dlares por pie por da). La marina cuenta con servicios de energa elctrica,
agua potable, vigilancia, telfono, y la administracin proporciona nicamente servicios de mantenimiento a
los usuarios. Ante tales limitaciones y el gran potencial turstico, est proyectada la construccin de otras 2
marinas en laguna del Mar y Sandy Beach, con millonarias inversiones.

Proyecto Marina Bacochibampo. Este proyecto en construccin, con una inversin estimada en 210
millones de dlares, aspira a ser uno de los complejos de marinas ms grande y moderno del pas. Se
desarrolla actualmente en una superficie de 99-73-88.95 has. en la Baha de Miramar o Bacochibampo.
Incluye en su plan a largo plazo tres marinas que ofrecern espacios a ms de 2 mil embarcaciones, 165
muelles privados y se combina con desarrollo de villas, condominios, hotel, lotes residenciales, clnica y reas
verdes, clnica geritrica.

En su propiedad se encuentran como fideicomisarios el Gobierno del Estado de Sonora con el 25% y
Desarrollo Bacochibampo con el 75%. Entre los beneficios esperados del proyecto destacan la regeneracin
ecolgica del estero Bacochibampo y Baha de Guaymas, la creacin de ms de 7 mil empleos directos e


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indirectos, con una derrama anual de 70 millones de dlares. En suma, parece tratarse de un proyecto clave
para el desarrollo regional de Guaymas.

Proyecto Laguna del Mar. En Puerto Peasco est en construccin el desarrollo turstico Laguna del Mar,
que incluye a mediano plazo una marina con capacidad para 450 embarcaciones, dos campos de golf,
academia de golf; y la construccin de zona comercial, residencias unifamiliares, condominios y hoteles con
capacidad total de 2000 habitaciones. El proyecto contempla la inversin de 90 millones de dlares y la
generacin de 475 empleos directos durante la etapa de construccin de infraestructura, adems la creacin
de 1200 empleos para su operacin. Este desarrollo vendr a solventar la carencia de infraestructura para el
turismo nutico en este importante destino turstico.

Desarrollo Inmobiliario en Baha de Kino. En Baha de Kino, localizada a 95 kilmetros de Hermosillo,
capital de Sonora, se est impulsando este desarrollo turstico que forma parte del Proyecto de la Escalera
Nutica. El proyecto incluye la construccin de una marina hmeda con 150 espacios y la de un hotel de 150
habitaciones. La inversin inicial es de 4.2 millones de dlares.23 Baha de Kino es otro de los destinos
tursticos preferido por los estadounidenses retirados, y la realizacin de este proyecto fortalecer la actividad
turstica de la localidad.

Tarifas

Las tarifas se calculan en base a cuatro variables: a) el espacio que ocupa la embarcacin dentro de la marina,
b) el tamao de la embarcacin, c) el tiempo de permanencia y d) los servicios bsicos que presta la marina.

Sobre el espacio. Dentro de las marinas existen dos espacios donde se colocan las embarcaciones: la marina
hmeda, que corresponde a espacios en el agua; y la marina seca o dry storage que es un estacionamiento
en tierra, donde se colocan las embarcaciones con la finalidad de guardarlas o de hacerles alguna reparacin.
Las tarifas son ms baratas en la marina seca que en la hmeda.

Sobre el tamao. El tamao de las embarcaciones, es decir, el espacio que ocupan los botes dentro de la
marina es una variable importante para establecer las distintas tarifas. Las marinas hmedas de Sonora
cuentan con espacios desde 16 hasta 60 pies. Generalmente las tarifas se calculan en base a los siguientes
criterios, la longitud del bote o la del muelle, la que tenga una dimensin mayor.

Sobre el tiempo de permanencia.

En las marinas de Sonora existen tres tipos de tarifas, dependiendo del tiempo de permanencia. As se han
establecido tarifas diarias, mensuales y anuales.

Sobre los servicios. Los servicios bsicos que generalmente prestan las marinas son agua y electricidad, y la
tarifa por la renta de los espacios depende de si se contratan con o sin servicios. En el caso de algunas
marinas se hace un cobro adicional por el uso en exceso de la electricidad y se calcula en base a los kilowats
gastados y el mnimo se establece en funcin del tamao de la embarcacin. Existe otro tipo de servicios
llamados miscelneos, los cuales tienen un costo adicional, para el turista (por ejemplo el uso del telfono,
fax; gra, bote salvavidas, apoyo secretarial o sobre algn trmite burocrtico, etc.).

Cruceros

En sentido estricto, un crucero es una excursin especializado, el cul generalmente implica una combinacin
de componentes de viaje: travesa por altamar, servicio de alimentos y bebidas, diversiones y actividades,
todo esto vendido a un precio fijo. Muchos paquetes de crucero tambin incluyen pasaje de avin hacia y
desde el punto de partida y, en algunos, casos, alojamiento previo al zarpaje, o al regreso.




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Al igual que los mayoristas, casi todas las lneas de crucero pagan comisiones a las agencias de viajes o les
ofrecen los paquetes a precio de mayoreo.

La industria de los cruceros esta reglamentada de manera informal por su propio cuerpo administrativo, la
Asociacin Internacional de lneas de cruceros) CLIA, Cruise Lines Internacional Asociacin), la cul debe
probar la designacin de cualquier agencia de viajes que desde vender reservaciones a nombre de cualquiera
de sus lneas de crucero asociadas. No todos los operadores de cruceros pertenecen a la CLIA.

Clasificacin de los Cruceros por categoras: (Gua Berlitz)

El buque25%
El alojamiento (hotel) 15%
La gastronoma15%
El servicio20%
Itinerario+actividades a bordo25%
Escala: de 5 plus a 1 estrella.(Standard, Premium, Luxury)

Beneficios bsicos para los destinos:

Gasto en destino: en forma de compras, excursiones y pernoctaciones hoteleras (puertos base). Importancia
para el Comercio local.

Deseos de los cruceristas de volver por otros medios de transporte (50% segn CLIA).

Puertos: Gasto, Inversiones en Terminales y elemento bsico en las polticas puerto-ciudad.

Caractersticas de la demanda

Elevado nmero de primerizos.

Bsqueda de nuevos productos.

Atrae a todos los segmentos sociales.

Edad media inversamente proporcional al desarrollo de la demanda.

Ingresos medios: $, 50.000 US en EUA.

Duracin itinerarios cada vez menor.

Cada vez una mayor especializacin (Aventura, Incentivos y Convenciones, Temticos).

Caractersticas de los buques:

Modernizacin de las flotas con buques mayores (3.000 camas o arqueo de + 100.000 GT).

Menos all inclusive, ms frmulas add-on.

Buques ms especializados, con ms atractivos.

Especializacin en zonas de operacin.



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El Crucero turstico como resort-marino y como medio de transporte:

Elementos clave: Casino (Las Vegas) + Resort(Orlando)

Idea crucial: La vacacin en crucero es un producto turstico.

Ms actividades a bordo implica buques cada vez mayores (incremento GT).

Distribucin de volmenes: 75% como hotel y 25% como buque.

Centros de Diversiones.

En el turismo para que se de la parte del entretenimiento y la diversin es necesaria la recreacin; ya que las
actividades recreativas y de otros tipos a las que se dedican los turistas en su punto de destino, integran un
factor ineludible para el turismo. Esta es la razn principal por la cual la gente sale de vacaciones y las
satisfacciones que proporcionan estas actividades determinan en gran parte el xito de las mismas.

Crear una mejor industria turstica, requiere considerable tiempo y esfuerzo para estudiar el tipo de
actividades a las que se dedicarn los visitantes. Uno de los errores ms comunes en el turismo es que no se
le da la suficiente atencin a esta fase. Algunas personas creen que una habitacin cmoda en un hotel, y
platillos deliciosos preparados para el visitante que ha llegado a su destino por un medio muy agradable de
transporte, es todo lo que se necesita para el xito de la industria turstica y no es as.

El entretenimiento ms satisfactorio para los visitantes son las diversiones locales, espectculos propios de la
regin que no sean complicados pero que estn extremadamente bien realizados. En cualquier pas hay
expresiones culturales en cualquiera de las siguientes reas, msica, drama, danza, poesa, literatura,
pelculas, programas de televisin, ceremonias, festivales, exposiciones, espectculos, reuniones, servicios que
representan lo mejor que puede ofrecer la regin.

Los museos y las galeras de arte constituyen otra gran atraccin para los turistas. Son algunas de las
principales atracciones en la mayora de los destinos tursticos como Nueva York, Washington, D.C., Chicago,
Pars, Londres, Madrid, Roma, Singapur, Tokio, Buenos Aires, CD.. de Mxico y muchos ms. La calidad y la
magnitud de esas instituciones constituyen un factor importante para atraer y satisfacer a los visitantes.

Con el propsito de proporcionarles la mayor satisfaccin a sus clientes, los hoteles ofrecen a veces planes
de paquetes que incluyen ciertas atracciones tursticas en las tarifas de los huspedes. Por ejemplo un hotel
o motel podra ofrecer una combinacin de excursiones, comida y habitacin con una noche en un club
nocturno o una visita a un museo, por un solo precio. Tales paquetes dan mas satisfaccin a los huspedes
que si estos intentaran descubrir por su cuenta los espectculos o actividades recreativas locales.

1.1.3. Temporadas tursticas.

Concepto
Caractersticas
Tipos

Las temporadas tursticas se mueven en ciertos periodos de tiempo determinados durante el ao, esto es que
del 15 de diciembre al 5 de abril es temporada alta. En los meses subsecuentes entra la primer parte de la
temporada baja y termina la primera semana del mes de Junio. En la segunda semana del mes de Junio
nuevamente regresa la temporada alta y termina la ultima semana de del mes de Agosto. Para darle paso a la
segunda parte de la temporada baja que comprende el siguiente periodo: 1 de Septiembre al 10 de
Diciembre.



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Temporada Alta:

Es el periodo de mxima de actividad o mayor afluencia de trfico, durante l cul la disponibilidad est en su
punto mnimo y las tarifas en su punto mximo.

Cabe mencionar que las temporadas altas son determinadas por los altos porcentajes de ocupacin en ventas
de hoteles, agencias de viajes y restaurantes.

Temporada Baja:

Es el periodo de baja actividad o poca afluencia de trfico, durante el cul la disponibilidad est en el mximo
nivel y las tarifas en el mnimo.

Manejo a nivel nacional y Manejo a nivel internacional.

Existe una serie de factores que determina el manejo de las temporadas tursticas tanto en el mercado
nacional como en el internacional, tales como:

El avance tecnolgico.
El cambio en los gustos y actitudes y actitudes del pblico han producido constantes cambios en los
movimientos de todos los prestadores de servicios a nivel mundial.

Sin embrago, los factores que han sido determinantes en las temporadas: alta y baja, son los cambios a
escala mundial que sean venido generando. Los cambios climticos, polticos,, la propagacin de la guerra
por la obtencin del crudo (petrleo), movimientos sociales violentos y otros factores que mencionar, que
menguan el negocio del turismo alrededor del mundo.

Hoy en da, el prestador de servicios deber tener en cuenta de su mercado meta:

Cambios en los gustos y preferencias, gastronomitas, culturales, transportacin, entretenimiento,
alojamiento, servicios e informacin turstica de su cliente.

Y las tendencias sociales, culturales, polticas y econmicas, as como tambin los eventos a gran
escala que se dan de manera evolutiva en el mundo.




RESULTADO DE APRENDIZAJE

1.2. Lograr la integracin de paquetes que garanticen mejores precios y condiciones.

1.2.1. Clasificacin de servicios

Bajo el concepto de agrupamientos competitivos los servicios tursticos desempean una doble funcin: por
una parte, son el tercer elemento que permite la conformacin de un producto turstico, al combinarse con
los recursos e infraestructura y, por otra parte, son el eslabn a partir del cual es posible el establecimiento de
redes de integracin empresarial que repercuten en la integracin de los clusters tursticos.

En general, los servicios tursticos se pueden agrupar en ocho grandes reas, en donde cada una de ellas
tiene un mismo nivel de importancia en el marco de un producto y un cluster. Sin embargo, es necesario
analizar de manera independiente cada uno de estos servicios para contar con elementos especficos que


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permitan la identificacin de ventanas de oportunidad, para adecuar la oferta de productos y/o servicios con
los requerimientos y tendencias de la demanda.

Bajo el concepto de agrupamientos competitivos los servicios tursticos desempean una doble funcin: por
una parte, son el tercer elemento que permite la conformacin de un producto turstico, al combinarse con
los recursos e infraestructura y, por otra parte, son el eslabn a partir del cual es posible el establecimiento de
redes de integracin empresarial que repercuten en la integracin de los clusters tursticos.

En este sentido, el anlisis de los servicios tursticos debe considerar su doble papel dentro del sistema
producto-cluster. Con el propsito de obtener la mayor informacin relevante para cada una de las facetas y
de reducir los costos se recomienda aplicar un nico proceso de evaluacin, pero el anlisis e interpretacin
de los resultados tendr que efectuarse considerando los dos enfoques sealados. Es decir, por una parte, se
deber determinar el impacto de los servicios tursticos en la creacin o consolidacin de un producto
turstico mediante el anlisis de las condiciones y caractersticas propias del servicio como calidad,
competitividad en costos y correspondencia con el concepto e imagen turstica y, por otra parte, se deber
analizar su papel como eslabn integrante de la cadena productiva a travs de la valoracin de su
participacin en las redes de cooperacin Inter.-empresarial y de proveedora generadas a partir de los
servicios tursticos.

En general, los servicios tursticos se pueden agrupar en ocho grandes reas, en donde cada una de ellas
tiene un mismo nivel de importancia en el marco de un producto y un cluster. Sin embargo, es necesario
analizar de manera independiente cada uno de estos servicios para contar con elementos especficos que
permitan la identificacin de ventanas de oportunidad, para adecuar la oferta de productos y/o servicios con
los requerimientos y tendencias de la demanda.

A continuacin se presenta un listado de los principales aspectos a considerar en el anlisis de las reas que
integran los servicios tursticos. Tomando como punto de partida su doble funcionalidad, la lista mencionada
sirve de apoyo a la elaboracin de cuestionarios y guas de tpicos susceptibles de aplicar en la etapa de
investigacin de campo.

En general, los servicios tursticos se pueden agrupar en ocho grandes reas, en donde cada una de ellas
tiene un mismo nivel de importancia en el marco de un producto y un cluster. Sin embargo, es necesario
analizar de manera independiente cada uno de estos servicios para contar con elementos especficos que
permitan la identificacin de ventanas de oportunidad, para adecuar la oferta de productos y/o servicios con
los requerimientos y tendencias de la demanda.

A continuacin se presenta un listado de los principales aspectos a considerar en el anlisis de las reas que
integran los servicios tursticos. Tomando como punto de partida su doble funcionalidad, la lista mencionada
sirve de apoyo a la elaboracin de cuestionarios y guas de tpicos susceptibles de aplicar en la etapa de
investigacin de campo:

Alojamiento
Agencias de viaje
Transporte
Alimentacin
Guas de turistas
Servicios bancarios
Tour operadores
Otros
Servicios
Servicios tursticos
Principales reas de servicios tursticos



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Principales reas de Los Servicios Tursticos en Mxico

Correlacin entre la oferta de servicios tursticos y los requerimientos del producto.

Complementariedad entre los servicios y los recursos disponibles.

Correspondencia entre la imagen arquitectnica de las instalaciones (hoteles, restaurantes y centros de
esparcimiento) con la ambientacin de los productos.

Grado de concentracin y densidad en la instalacin de empresas prestadoras de servicios tursticos.

Correspondencia entre la oferta promocionada por las agencias de viajes y tour-operadores con los
productos tursticos existentes.

Sustentabilidad en la creacin de productos y atractivos.

Nivel de cooperacin y coordinacin entre los distintos prestadores de servicios tursticos

Grado de participacin de los agentes del sector en la definicin de estrategias de promocin y venta del
producto.

Caractersticas de la cadena de abasto de los prestadores de servicios tursticos.

Deteccin de relaciones de proveedura en el sector: verticales y horizontales.

Existencia de relaciones Inter-empresariales como: alianzas estratgicas, joint-ventures y acuerdos.

Identificacin de mecanismos de cooperacin entre los prestadores de servicios con las universidades,
institutos y organismos oficiales.

Existencia de grupos de trabajo del sector para la definicin de nuevos atractivos; por ejemplo; paquetes
promocinales y viajes todo pagado.

Enfoque: producto turstico

Enfoque: cluster turstico

Principales temas de anlisis: servicios turstico

Ubicacin de las instalaciones respecto a los productos.

Flexibilidad de adecuacin a las tendencias de la demanda.

Observancia de parmetros internacionales en trminos de calidad y atencin turstica.

Disponibilidad de servicios alternativos para atender distintos segmentos y nichos de mercado.

Existencia de programas de capacitacin para el mejoramiento del servicio al turista.


Disponibilidad de medios para el traslado oportuno y eficiente de los viajeros.



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Cumplimiento de las agencias de viaje y tour-operadores como medios de enlace entre los servicios
tursticos y los viajeros.

Nivel de desarrollo de otros servicios complementarios para los turistas como bancos, bares, teatros,
cines, etc.

Cabe mencionar que la realizacin de entrevistas a profundidad y grupos de enfoque (sesiones de grupo)
complementados con la informacin obtenida del inventario turstico y de la evaluacin de la infraestructura,
son las tcnicas de mayor utilidad para el anlisis y evaluacin de los servicios tursticos.

Las entrevistas a profundidad deben dirigirse preferentemente a los empresarios lderes en cada uno de los
grupos estratgicos que integran el sector turstico de una regin.

Para ello se requiere previamente la seleccin de los empresarios lderes, algunos de los criterios que pueden
facilitar su identificacin son:

a) Fuerte participacin de mercado.
b) Experiencia en el sector.
c) Capacidad de liderazgo.
d) Participacin en organizaciones y/o asociaciones.

Bsicos

Hospedaje a Nivel Mundial

El establecimiento hotelero como toda la organizacin de carcter empresarial, no existe un modelo patrn
de organizacin hotelera. La constitucin de un establecimiento de esta ndole esta en funcin de diversos
factores, entre otros:

La finalidad y el propsito, que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepcin original.

La poltica de cada pas.

La poltica hotelera por seguir.

El perfil del establecimiento.

El nivel del establecimiento.

La dimensin del establecimiento.

La localizacin.

El tipo de servicios y sus variantes.

El tipo de administracin.

Sin embargo si el establecimiento hotelero se enfoca desde el punto de vista sistemtico, se podr considerar
que en todo hotel existen tres elementos bsicos que se deben tener en cuenta:






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a). Factor Humano: Dicho elemento al servicio de un establecimiento hotelero, est llamado a responder a
un perfil profesional bien definido, en cualquiera de los niveles de que se trate, a saber individuo
especializado, con espritu emprendedor y extrovertido, imbuido de la hoteleria, con gran habilidad
administrativa y de toma de decisiones y un excelente coeficiente potencial de relaciones humanas. Esto
significa de antemano tanto eliminar elementos empricos e improvisados, como contar con un permanente
desarrollo tcnico profesional de los recursos humanos en todos los niveles.

b). Factor Material: Obedece prcticamente a todos los elementos estructurales que conforman la
infraestructura del establecimiento. En trminos generales, se pueden considerar los siguientes:

La instalacin Fsica (el edificio).

Las instalaciones complementarias (piscinas, saunas, centros nocturnos, bares, lavanderas, etc.).

Los elementos materiales inherentes a la instalacin (fijos).

Los materiales consumibles (manipulables) para el servicio diario.

c) Factor Financiero: Es el capital invertido que, mediante una poltica financiera de rentabilidad bien
definida, sirve de soporte a la instalacin, y le permite tanto mejorar como expandir sus actividades de
acuerdo con la buena actuacin administrativa de sus directivos. La administracin hotelera responde a las
modernas tcnicas de administracin, que van desde su conceptualizacin como sistema, hasta el alcance de
su actuacin en el campo de los costos, el procesamiento de los datos, el conocimiento de las relaciones
sociolaborales y la importancia de la mercadotecnia para la captacin de mercados. Ello implica
interrelacionar los tres factores esenciales para obtener el producto el producto ptimo: el servicio hotelero
en todas sus dimensiones para la administracin hotelera.

La mayora de los hoteles, incluyendo las principales cadenas de los Estados Unidos y el extranjero, pagan
comisiones a las agencias de viajes,. Al igual que en la industria de los viajes areos, los viajeros de negocios
son el sostn principal de los sitios de alojamiento. Entre el 50% y el 90% de los ingresos promedio que
perciben los hoteles se derivan de los viajes de negocios.

En sus convenios con las agencias de viajes, las empresas de hospedaje son ms informales y menos dadas a
la reglamentacin de las aerolneas. Muchas cadenas hoteleras participan en los sistemas de reservaciones
por computadora, lo cul permite hacer reservaciones de alojamiento en la misma Terminal en donde se
venden los boletos de avin. Cuando un agente de viajes hace una reservacin de hotel a travs de la
computadora, en ocasiones se otorga una bonificacin especial. Cada empresa de alojamiento fija su propia
tarifa de comisiones.

- Alimentacin

Un restaurante es un comercio donde venden bebidas y comidas. El servicio, dependiendo del local, cubre
una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

Una buena referencia para escoger un restaurante es la clientela. Un restaurante lleno, seguramente es
bueno. En cambio un restaurante casi vaci deja mucho que desear para que entren los comensales a dicho
establecimiento.

Una buena referencia para escoger restaurantes son las guas, otra ms es preguntar a otros viajeros. Los
encargados de los hoteles y los taxistas tambin lo pueden orientar, aunque siempre hay riesgo de que a ellos
les interese ms la comisin que reciben por mandar clientela, que el comensal como bien. Aunque la comida
en la calle puede ser sabrosa y barata,, tambin puede resultar peligrosa para su salud. Evtela en lo posible.


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Fuera d Europa, Estados Unidos, Nueva Zelanda y Australia, los comensales debern tomar en cuenta que
solo deben ingerir alimentos que se han cocinados o pelados.

- Transportacin

Los medios de transporte necesitan apoyarse en equipamientos fijos a los que los expertos dan el nombre de
infraestructuras, tecnicismo derivado del ingls infrastructure. Segn la Westers Encyclopedic Unabridged
Dictionary of the English Language, Gramercy Books (Nueva York, 1996) este trmino significa sistema de
instalaciones fijas que atienden la prestacin de servicios bsicos de un pas, ciudad o regin tales como los
de transportes y comunicaciones, de abastecimiento de energa y de educacin, entre otros, como los de
salud. Su uso es cada vez ms frecuente en la literatura especializada. Mientras unos medios de transporte
(navegacin martima, lacustre, fluvial, area y csmica) utilizan equipamientos fijos puntuales (puertos,
aeropuertos, helipuertos, hangares, cosmdromos), otros como los vehculos terrestres (carreteros y
ferroviarios) necesitan, adems, equipamientos lineales, las llamadas vas o caminos.

Los expertos en transportes distinguen entre medios guiados, aquellos en los que el vehculo y el camino son
indisolubles (ferrocarriles), y medios no guiados, en los que pueden disociarse perfectamente ambos
elementos (carreteros, martimos, areos)
Comenzar la exposicin con las vas de comunicacin terrestres, martimas y areas. En el caso de las dos
ltimas, el equipamiento lineal (va o camino) es sustituido por las llamadas tcnicas de navegacin y control
externo del trfico.

Vas Carreteras en el Mundo

Los caminos aparecieron cuando los humanos fijaron su residencia como consecuencia de la revolucin
agraria del Neoltico. Los primeros caminos eran senderos, carriles o caleyas marcados por el uso, medios
espontneos o no producidos deliberadamente. Las expediciones guerreras, primero, y las comerciales e
incluso religiosas, ms tarde, facilitaron redes de vas de longitud y extensin variable. La construccin
deliberada de vas especializadas de comunicacin es una actividad que no madrug.

Los pueblos ms poderosos aspiran a poseer redes viarias extensas, completas y de la mejor calidad posible.
La calidad y la abundancia del capital viario son indicadores expresivos del poder y de la riqueza de un pas.
En lo que sigue, hago una sucinta exposicin del desarrollo en el tiempo de las vas de comunicacin segn el
medio utilizado.

Los antiguos imperios persas contaban con un sistema de vas terrestres ordenado a sus necesidades. En la
Babilonia de Nabucodonosor II existan sendas que comunicaban las principales ciudades de Mesopotamia y
stas con las de Egipto, Siria, Palestina y Asia Menor.

El antiguo Egipto tambin dispona asimismo de vas de comunicacin por tierra. Algunas de las sendas
interiores de Egipto aprovecharon las excavaciones de canales de riego en el valle del Nilo. Al mismo tiempo
se estableci una red de vas de navegacin fluvial. Los cauces de los ros, wadis en rabe, se utilizaron como
sendas transitables durante los largos estiajes anuales. Gracias a ella, Egipto se comportaba como la bisagra
que articulaba las relaciones comerciales del este de frica con el oeste de Asia.

Los ros slo pudieron cruzarse en la Antigedad por los vados. Los puentes de barcas tardaron en aparecer.
La ciudad de Sevilla, por ejemplo, tuvo desde el siglo XV un puente de barcas para cruzar el Guadalquivir. Las
riadas se lo llevaron aguas abajo en numerosas ocasiones, pero fue repuesto una y otra vez. En el siglo XIX se
construy con materiales metlicos. Fue en Babilonia donde se construy el primer puente. Se tendi sobre el
ufrates y era semi fijo. Constaba de varios pilares de ladrillo sobre los que, durante el da, se tendan
tablones de madera que se retiraban de noche para evitar la entrada de intrusos a la ciudad.



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Por regla general, las sendas de la Antigedad no eran de uso permanente, sino solo transitables durante la
estacin seca. Algunas cambiaban de trazado de un ao al siguiente. Hoy podemos encontrar una situacin
viaria parecida en cualquiera de los pases del llamado Tercer Mundo.

La construccin intencionada de caminos coincide con la aparicin de vehculos con ruedas en los pases del
Mediterrneo oriental y central, y de un modo muy significativo en la isla de Malta, entre el Neoltico inferior
y la edad del Bronce, en pleno desarrollo de la civilizacin urbana. Los vehculos con ruedas se conocen con el
nombre de carros y los caminos aptos para su paso son las carreteras. Los carriles de las primeras carreteras
tenan entre 8 y 15 cm. de profundidad, unos 20 cm. de grosor y entre 112 y 145 de trocha.

China cont con la ms antigua red permanente (de toda estacin) de caminos terrestres conocida, algunos
siglos antes que el Imperio Persa y 2.000 aos antes que los Incas. Hacia el ao 1100 a. C., los chinos tenan
ya un sistema de comunicaciones terrestres plenamente desarrollado. Un cuerpo especial se encargaba de
vigilar el trfico y el cumplimiento de las normas de seguridad vial impuestas por el poder central.

El sistema de carreteras de la dinasta Chou (entre 1122 y 221 a.C.) alcanz tan altos niveles de desarrollo que
estaba clasificado segn su calidad y dedicacin: veredas o sendas, para el uso humano y de animales de
carga, caminos para vehculos estrechos, carreteras para vehculos anchos, carreteras aptas para que pudieran
cruzarse dos vehculos y, finalmente, carreteras de primer orden, cuya anchura permita que pudieran
cruzarse hasta tres vehculos.

Siglos ms tarde, el Imperio Persa (559 330 a.C.) cont con una red de caminos para atender las
comunicaciones rpidas entre el poder central y los gobernadores provinciales. Las carreteras persas estaban
pavimentadas en muchos tramos y disponan de puestos de vigilantes cada 25 km.. La carretera entre Sardis y
Susa, la capital del imperio, tena 2.600 km. de recorrido. La que una Susa y Babilonia era de 320 km. Era tal
su nivel de servicio que un mensajero poda cubrir esta distancia en dos jornadas.

Herdoto se refiere en el libro II de su Historia al monumental camino de piedra labrada y esculpida con
figuras de animales que los egipcios construyeron para el transporte de materiales destinados a la ereccin de
la pirmide de Keops. Los templos egipcios estaban comunicados por vas terrestres de excelente calidad
(dromos). Entre los caminos ms antiguos que se conocen suelen citarse los de Asiria. An existe el de
Bagdag a Ispahn. Roger Caratini, autor de una biografa de Alejandro Magno (Plaza Jans, Barcelona, 1995),
al hablar de Macedonia, dice que este reino contaba con caminos y que fue Arquelao (413 399 a. C.) quien
hizo construir un gran nmero de carreteras que irradiaban desde Pela, ciudad que as se una a todas las
regiones del reino, incluidas las ms inaccesibles. Alejandro el Magno de Macedonia dispuso de una red
caminera muy completa de la que se sirvi para gobernar su reino y dominar a los vecinos. San Isidoro afirma
en su obra Orgenes que fenicios y cartagineses fueron los primeros en emplear losas de piedra en la
construccin de carreteras al servicio de los intercambios comerciales. Los griegos preferan realizar el
comercio por va martima debido a lo accidentado de sus tierras.

Roma llev las tcnicas de construccin y las inversiones en carreteras al mximo nivel conocido en la
Antigedad. El fin primordial de las calzadas romanas no era otro que facilitar la movilidad de sus legiones y
la administracin del Imperio. Como dice el historiador espaol Antonio Domnguez Ortiz, la finalidad de las
calzadas romanas era doble: Econmica y poltica, con predominio de la segunda, lo que explica su trazado,
ahorrando curvas, con pendientes ms accesibles a la marcha del legionario que a los vehculos.

La Va Augusta era una obra colosal que iba desde Gades a Roma, un recorrido de casi tres mil kilmetros
esmaltados por mansiones y miliarios () Era el cordn umbilical que ligaba Hispania a la Urbe, mientras las
vas trazadas en el interior de la Pennsula aseguraban la ligazn entre las diversas provincias y dotaban de
unidad administrativa y econmica al conjunto ejerciendo variedad de funciones. (ver A. Domnguez Ortz,
Espaa,



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El historiador Arther Ferril afirma en su obra La cada del Imperio Romano (Edaf, Madrid, 1998) que el
sistema defensivo del Imperio Romano se basaba en una red de vas y otras lneas interiores de comunicacin
(ros y el mar) tales que las tropas podan ser transportadas desde una base a lo largo de la frontera para
ayudar a proteger un punto en peligro.

La red principal de calzadas romanas lleg a tener 19.000 kilmetros, segn afirma Bergier en su Histoire des
grands chemins de lEmpire Romain (Bruselas, 1736). Los romanos construyeron puentes utilizando grandes
bloques de piedra. Sus puentes estuvieron en servicio durante ms de 1.500 aos a pesar de que no
recibieron obras de mantenimiento durante cientos de aos. Como los persas, los romanos construyeron
tambin puentes efmeros para facilitar sus expediciones militares. Hasta 1779 no se construy el primer
puente de hierro, acontecimiento que tuvo lugar en Shoropshire, Inglaterra.

Los romanos utilizaron los caminos construidos por egipcios y persas despus de mejorar el firme para que
soportaran la mayor capacidad de carga de sus vehculos. La red completa de calzadas lleg a tener 300.000
kms., cubriendo desde el norte de Europa hasta frica y desde Asia Menor hasta el sur de Hispania. Las
calzadas romanas siguieron usndose durante la Edad Media sin mantenimiento apreciable. De esta forma, se
pudo salvar en parte la notable carencia de inversiones en vas de comunicacin terrestre que caracteriz a
esta poca. Una parte de las calzadas y de los puentes construidos durante el Imperio Romano ha llegado
hasta nosotros conservando su antiguo estado. Otra parte fue sustituida por caminos modernos con un
trazado parcialmente coincidente.

Segn Debauve (Routes, Pars, 1873), en el siglo VII no haba en Francia ms carreteras que las romanas que
stas estaban en psimas condiciones de conservacin. En tiempos de Brunehilda se llevaron a cabo algunas
obras de reparacin en ciertos tramos del norte.

Carlomagno tuvo que reparar algunas calzadas romanas antes de acometer sus conocidas empresas blicas.

Siglos ms tarde, las calzadas romanas de Francia y de otras antiguas provincias del Imperio Romano
quedaron arruinadas. Durante la edad media, los nobles franceses se desplazaban de un punto a otro a
caballo y los escasos intercambios comerciales se hacan por sendas y a lomo de mulas.

Cuando todava en Europa no se prestaba atencin a la construccin de caminos, los Incas contaban en Per
con caminos que aun causan admiracin. Merecen citarse los dos caminos que enlazaban Quito y Cuzco. Uno
de ellos discurra por los altiplanos andinos y el otro por la costa. Medan unos 3.000 Km. de longitud. El
primero fue considerado por Humbolt una de las obras ms asombrosas de la humanidad.

Las rutas terrestres (tambin las martimas y areas como expondr ms adelante) fueron tributarias de las
necesidades de la guerra y solo ms tarde se pusieron al servicio de los intercambios comerciales y del
transporte de personas con fines pacficos, profesionales y recreativos. Pero las vas terrestres quedaron
durante muchos siglos relegadas a un lugar muy secundario si se comparan con el que ocuparon las
martimas desde el siglo XIV a. C.

Lo mismo acontece si las comparamos con el fuerte desarrollo que tuvieron los canales interiores en los pases
europeos ms avanzados desde el siglo XV hasta el desarrollo del ferrocarril. Hasta mediados del siglo XVIII,
los caminos terrestres siguieron ofreciendo el mismo aspecto pero ms deteriorado que alcanzaron durante el
Imperio Romano.

Con las aspiraciones al nacionalismo econmico del despotismo ilustrado, en Europa se asiste al despertar del
inters del Estado por disponer de una red de caminos terrestres para facilitar primero la guerra y ms tarde
el comercio. Surgieron as organismos especializados en el seno de las administraciones pblicas encargados
de planificar, construir, mantener y mejorar continuamente las comunicaciones terrestres.



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Los arquitectos y los ingenieros italianos del siglo XVI fueron los primeros que mostraron inters por el
estudio de las tcnicas de construccin de carreteras. Nicols Bergier, un abogado de la ciudad francesa de
Reims, encontr restos de antiguas calzadas romanas y apoyndose en textos de autores latinos escribi la
obra Histoire des Grands Chemins de lEmpire Romain. La Enciclopedia Britnica afirma que esta obra acapar
una gran atencin a fines del siglo citado. Es la poca en la que yab haban aparecido los modernos estados
nacionales estaban en Europa. En 1599 se crea en Francia, durante el reinado de Enrique IV, la Jefatura de
Ingenieros de Caminos con delegados en todas las provincias. Muchas de las principales carreteras se
pavimentaban desde entonces con bloques de piedra para soportar el paso de medios de transporte con
capacidad de carga cada vez mayor.

Francia tena a fines del XVIII una red caminera, clasificada segn calidad tcnica y nivel de servicio, que
superaba los 40.000 km. El proceso de desarrollo econmico que propici hizo de Francia el modelo a imitar
por los pases que aspiraban al crecimiento de la riqueza.

Europa padeci gran escasez de caminos durante siglos. Solo contaba con simples veredas. En la Francia de
Luis XIV se construyeron algunos caminos en los alrededores de Pars con financiacin real o con fondos
facilitados por las ciudades o por ciertos nobles y, en general, con el impuesto conocido como prestacin
personal, generalmente en forma de trabajo sin remunerar.

En este pas hubo que esperar a los estudios del ingeniero Trsaguet (1775) para que se dispusiera de
tcnicas adecuadas para la construccin de caminos.

A fines del siglo XVIII los caminos ingleses eran todava poco transitables. Arthur Young afirmaba en 1770
que las carreteras de los condados de Lancaster y Newcastle tenan rodadas de barro de ms de un metro de
profundidad y que se necesitaba el concurso de al menos dos hombres para impedir que volcase un carruaje.
Esta situacin se mantuvo sin grandes variaciones durante los aos siguientes.

En 1816, McAdam afirmaba que las carreteras inglesas eran de psima calidad, unas, por estar mal
construidas y otras, por falta de mantenimiento.

Un pas como Francia, que hoy puede vanagloriarse de contar con una excelente y extensa red de caminos,
carreteras y autovas, tena hace un siglo una red de poco ms de 500.000 km. de longitud, de los que los
caminos vecinales cubran el 86,3 %. En Inglaterra, no llegaba a los 200.000 Km., de calidad algo mejor (80,7
% de caminos vecinales). Italia tena una red menos extensa (111.183 km.) que los dos pases anteriores, pero
los caminos vecinales representaban menos del 70 % del total.

Espaa solo tena 52.000 km. de caminos, la mayor parte de carcter estatal o provincial. El 35,7 % de los
caminos espaoles eran vecinales.

El sistema francs de caminos fue mantenido y ampliado por Napolen al servicio de sus ambiciones
militares. Durante las primeras dcadas del siglo XIX se asiste en Europa a una verdadera fiebre de
construccin de nuevos caminos y mejora de los existentes, una actitud que fue imitada por los pases del
continente americano despus de alcanzar la independencia poltica.

La tcnica de construccin caminera ms avanzada en el siglo XIX fue la aportada por el ya citado ingeniero
escocs John Loudon McAdam (1756 1836) que, en 1815, fue nombrado administrador de las carreteras
del condado de Bristol y, en 1827, director general de carreteras.

Su tcnica de pavimentacin del firme con piedras trituradas fue muy aplicada durante gran parte del siglo
XX. La mayora de los pases avanzados acometi despus de la Segunda Guerra Mundial crecientes
inversiones en grandes obras de mejora de vas terrestres con niveles de prestacin crecientes.



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El conocido cronista del Madrid del siglo XIX, Ramn de Mesonero Romanos, habituado a los malos caminos
que entonces haba en Espaa y entusiasmado con las ya buenas vas terrestres que tena Francia, dice en su
obra Recuerdo de viaje a Francia y Blgica en 1840 y 1841, que las carreteras principales que en todos
sentidos cruzaban la Francia, y muchsimas de las travesas particulares de pueblo a pueblo, se encuentran en
un estado excelente, merced a la configuracin particular del suelo, mucho ms llano en general que el de
nuestra Espaa, a la slida y bien entendida construccin de la calzada, y al crecido presupuesto destinado a
su constante entretenimiento. Por lo general no son de una extremada anchura; se hallan formadas con una
ligera curva, cuya parte superior est en el centro, y revestidas de piedras cuadradas cuidadosamente unidas
que ofrecen a las ruedas una superficie plana y constante: a uno u otro lado de la calzada () suelen
formarse nditos cmodos para los viajeros pedestres (bastante comunes en aquel pas).Los puentes
colgantes, contina Mesonero, los fuertes murallones, los diques elevados convenientemente a los mrgenes
de los ros, los inteligentes cortes y rodeos para evitar los trnsitos de las montaas, son testimonios
constantes del entendido celo de un gobierno que en todas ocasiones ha dado la mayor importancia a la
rapidez y a la comodidad de la circulacin interior.

A principios del siglo XIX se perciba ya con claridad en Europa la conveniencia de contar con buenos
caminos. Su construccin estaba encomendada al soberano, pero los hombres de negocio participaban en los
gastos de mantenimiento y conservacin.

El ingls Thomas de Quincey (1785 1859) en su obra Confesiones de un ingls comedor de opio, atribuye el
buen servicio de correo que haba entre Londres y Bristol a una doble causa: la existencia de una carretera
excepcionalmente buena y la colaboracin de los comerciantes de Bristol, directamente interesados en que la
carretera se encontrara en buenas condiciones, que participaban en la formacin de un fondos para financiar
las obras.

Complementarios

- Arrendadoras de Autos.

Casi todas las principales compaas arrendadoras de automviles pagan comisiones del 10% a cualquier
agencia de viajes que haya sido debidamente autorizada para vender boletos de aerolnea. las mas grandes
cadenas arrendadoras de autos se encuentran representadas en los sistemas de reservacin por computadora
que operan las lneas areas.

Algunas compaas ofrecen las bonificaciones especiales para reservar renta de automviles a travs de la
computadora.

- Casas de Cambio.

Las Casas de Cambio son Entidades Financieras que tienen por objeto desarrollar la intermediacin cambiaria
dentro del contexto financiero mexicano.

Definicin:

Las Casas de Cambio son sociedades annimas que realizan en forma habitual y profesional operaciones de
compra, venta y cambio de divisas incluyendo las que se lleven a cabo mediante transferencias o transmisin
de fondos, con el pblico dentro del territorio nacional, autorizadas por la Secretara de Hacienda y Crdito
Pblico, reglamentadas en su operacin por el Banco de Mxico y supervisadas por la Comisin Nacional
Bancaria y de Valores.






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Actividades que Realiza una Casa de Cambio:

Las casas de cambio se conceptan formal y legalmente como Actividades Auxiliares del Crdito y se rigen
bajo la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crdito (en adelante LGOAAC), conforme al
Ttulo Quinto, que comprende los artculos 81 al 87 B, correspondiendo al artculo 82 las actividades que
pueden realizar dichas entidades financieras, en concordancia con la segunda de las Reglas a las que se
sujetarn las Casas de Cambio en sus operaciones, emitidas por el Banco de Mxico mediante publicacin en
el Diario Oficial de la Federacin el 19 de agosto de 1999 y modificadas el 24 y 31 de octubre de 2000, 28 de
marzo de 2001, 6 de marzo y 1 de abril de 2002, y 11 de marzo y 1 de abril de 2003 y 8 de julio de 2004, las
cuales se mencionan a continuacin:

Compra y venta de billetes as como piezas acuadas y metales comunes, con curso legal en el pas de
emisin,
Compra y venta de cheques de viajero denominados en moneda extranjera,
Compra y venta de piezas metlicas acuadas en forma de moneda,
Compra de documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera,
Compra en firme o cobranza de documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera, a
cargo de entidades financieras, sin lmite por documento. Asimismo, podrn celebrar tales operaciones con
giros, rdenes de pago y otros documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera;

Venta de documentos a la vista denominados y pagaderos en moneda extranjera que dichas casas de cambio
expidan a cargo de instituciones de crdito del pas, sucursales y agencias en el exterior de estas ltimas, o
bancos del exterior;

Compra y venta de divisas mediante transferencias de fondos sobre cuentas bancarias, es decir es cuando se
realiza una transferencia de fondos a cuentas de terceros;

Enviar y recibir transferencias de fondos en moneda nacional o en divisas, dentro y fuera del territorio
nacional.

Recibir pagos de servicios por cuenta de terceros, en moneda nacional o en divisas, siempre que las casas de
cambio no asuman obligaciones directas o contingentes.

Las casas de cambio podrn determinar libremente, en funcin de sus costos y polticas, el importe de las
contraprestaciones que cobrarn por el servicio correspondiente a la persona por cuenta de que reciban los
pagos.

En ningn caso podrn cobrar comisiones o cuotas al pblico por la recepcin de dichos pagos.

Las casas de cambio podrn pactar que, en la realizacin de sus operaciones de compraventa, las divisas y su
contravalor se entreguen diferidamente, en cuyo caso la liquidacin deber realizarse a ms tardar el segundo
da hbil bancario siguiente a aqul en que se contrate la operacin.

As mismo tienen la facultad de realizar en forma directa la distribucin de acciones de sociedades de
inversin, bajo el amparo del artculo 40, 3er. prrafo de la Ley de Sociedades de Inversin, publicada en el
diario oficial de la federacin el 4 de junio de 2001.

Mercados que Atienden:

En la prctica todas las casas de cambio, atienden en mayor o menor escala a cuatro segmentos importantes
de mercado y stos son:



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1.- MERCADO INTERBANCARIO: Atiende las necesidades en gran escala, por montos elevados, generalmente
entre bancos o entre bancos y casas de cambio. El tipo de cambio que utilizan para realizar este tipo de
operaciones es el siguiente:

TIPO DE CAMBIO / DLAR INTERBANCARIO.- Precio del dlar estadounidense en trminos de pesos mexicanos
que se utiliza para transacciones en dlares al mayoreo, entre las mesas de cambio de las instituciones
bancarias. Existen tres modalidades; valor mismo da (cash), valor 24 horas, y valor 48 horas (spot), los cuales
se describen a continuacin:

Tipo de cambio-dlar valor mismo da.- Tipo de cambio interbancario al mayoreo llamado tambin
cash. Tiene la caracterstica de que se liquida el mismo da en que se realiza la operacin.
Generalmente se utiliza para cubrir necesidades inmediatas de dlares de las instituciones bancarias o
de sus clientes.
Tipo de cambio-dlar valor 24 hrs.- Tipo de cambio interbancario al mayoreo cuya compra y venta del
dlar estadounidense se liquida en 24 horas, brindando un margen de un da hbil para cubrir la
operacin.
Tipo de cambio-dlar valor 48hrs. Tipo de cambio interbancario al mayoreo llamado tambin spot. La
mayora de las operaciones interbancarias en dlares se llevan a cabo en esta modalidad, brindando
un margen de dos das hbiles para cubrir la operacin. Este tipo de cambio, como paridad de
referencia refleja las expectativas de los intermediarios bancarios.

2.-MERCADO CORPORATIVO.- Aquel que atiende las necesidades de la planta productiva. El tipo de cambio
que se utiliza, vara de acuerdo al monto operado por el cliente (empresas).

3.- REMESAS FAMILIARES.- Atiende operaciones de cambio de cantidades en divisas que envan mexicanos
residentes en el extranjero a residentes en el territorio nacional. Tipo de cambio que se utiliza igual que en
operaciones del mercado al menudeo.

4.- MERCADO AL MENUDEO.- Realiza operaciones con divisas con montos pequeos, ejemplo turistas. El tipo
de cambio que se utiliza para realizar este tipo de operaciones es el siguiente:

TIPO DE CAMBIO / DLAR VENTANILLA.- Precio del dlar estadounidense en trminos de pesos mexicanos que
se aplica en las operaciones de compra y venta de menudeo al pblico en general, en sucursales de bancos
comerciales, casas de cambio y centros cambiarios. Existen dos modalidades: efectivo y documento, los cuales
se describen a continuacin:

Tipo de cambio-dlar efectivo.- Precio del dlar estadounidense para celebrar operaciones con
monedas y billetes en ventanilla.
Tipo de cambio-dlar documento.-Tipo de cambio que se aplica en las operaciones con giros o
cheques, cheques de viajero y money orders en dlares en ventanilla. Este tipo de cambio incluye
el costo de intermediacin de la sucursal bancaria, casa de cambio o centro cambiario.

- Agencias de Viajes.

Con la llegada de las lneas areas regulares, el negocio de las agencias de viajes empez a cambiar. En los
aos treinta la Plan American World Airways eran tan pequea que no se podan permitir una oficina de
venta de sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro centmetro en el mostrador
de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desat el deseo de viajar y mucha gente se inici en los negocios
como lo agente de viaje profesores, oficinista y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando
parte de su tiempo a ser agente de viaje.



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La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para mucha gente, quienes probablemente
piensan que para empezar con este negocio solamente necesita de un capital limitado y una mnima
informacin sobre viaje.

Dentro de Estados Unidos y Canad una 37 mil agencia de viaje minorista estn en funcionamiento. Cada ao
se abren alrededor de mil nueve agencias y cada ao varios ciento cierran. A mediado de los aos ochenta los
cinco estados con mayor nmero de agencia eran California, Nueva York, Florida, Illinois y Texas. Lgicamente
los estados con ms agencias pueden esperarse que sean lo que generen ms viajes.

Las grandes corporaciones de agencia de viaje en Estado Unidos tienen una facturacin muy importante. As,
por ejemplo, en 1992, la agencia de viaje ms importante de este pas fueron American Express, con una
facturacin dems de 65 mil millones de dlares Carlson Travel Network, con 3200 millones de dlares, y
Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de dlares.

Las Funciones de las Agencias de Viajes

Clasificacin de las Funciones:

Funcin Asesora

Asesorar: Informar al viajero sobre las caractersticas de los destinos, servicios, proveedores y viajes
existentes.

Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.

Exigencias para cumplir esta funcin asesora:

Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con varios sistemas:
Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de reservas (SCR) o sistemas globales de
reservas (SGR, Ej. Amadeus).
Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para estar en contacto con sus clientes, como para sus
relaciones con los proveedores de servicios tursticos.
Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y bibliotecas
especializadas de folletos.
Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar
informacin exclusiva y personalizada. Tambin puede permitirle guardar informacin sobre los clientes
para poder llevar a cabo determinadas campaas de marketing.
Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma
posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar
con profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparacin cultural y tcnica y, a su vez,
con profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de
los clientes.
Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el contacto
personalizado con el mercado.

Funcin Mediadora

Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribucin y venta de productos tursticos. Aunque no sea
imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
Normalmente esta funcin mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el
alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:



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Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser billetes de un
determinado medio de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en
establecimientos extrahoteleros, entradas para espectculos culturales o deportivos, alquiler de
vehculos, alquiler de salones para banquetes o congresos, plizas de seguro de viajes, venta de guas
tursticas, etc
Tambin pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por mayoristas o tour
operadores; en este caso la funcin mediadora se puede resumir en una mera funcin distribuidora.
Tambin ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de cheques de
viajes, la modificacin o cancelacin de reservas y la tramitacin de la documentacin necesaria para
el viaje como el pasaporte o el visado.

Otro grupo de servicios corresponde a la representacin de proveedores, destinos u otras agencias de viajes,
en este caso, la empresa no acta como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo
vende, por lo tanto est asumiendo el riesgo de la operacin.

La funcin mediadora es, en principio, la ms vulnerable desde la incorporacin de las nuevas tecnologas de
la informacin, que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos
tursticos. De todas formas, las agencias de viajes tambin tienen sus ventajas: adems de asesorar al cliente
pueden abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo
tanto es muy importante a la hora de considerar la funcin elegir bien a los proveedores, que concedern
licencias a la agencia y le exigirn fianzas para que acte en su nombre.

As es como funciona:

El proveedor del producto turstico se compromete a suministrar a la agencia la informacin necesaria sobre
sus servicios y a aportar los documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a
conocer y promover los servicios de sus proveedores vendindolos al precio fijado por los mismos. La agencia
tambin se compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor
tiene el compromiso de abonar la comisin acordada con la agencia por la venta.

Implcitamente en la funcin vendedora hay que resaltar la formalizacin del contrato.

Funcin Productora

Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos generados por la
combinacin de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele
conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la oferta) o tambin podemos
encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o
customizados). Esta funcin est gestionada por tour-operadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo
esta funcin productora, se exigen varias cosas:

La investigacin permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los
clientes, as como las ofertas de la competencia.
La creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse
frente a la competencia.
La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada eleccin de los proveedores y
en el trato dado a los clientes.
Una adecuada gestin de los costes.

Adems, para potenciar su funcin productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe
ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros,
prcticas deportivas (Ej. Club Mediterrneo, Catai Tours, Nuevas Fronteras).



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Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economas de escala y negociar los precios netos
con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, slo lo vende, obtendr un porcentaje de beneficio y el
precio de venta al pblico se obtendr sumando el precio negociado con el proveedor ms el porcentaje de
las agencias.

La funcin productora culmina con la comercializacin y venta del producto turstico, para ello habr que
realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podramos
denominar funcin comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales
requerirn elevados costes.

Funcin Tcnica: A travs de esta funcin las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los
productos tursticos. Esta funcin deriva 4 actividades:

1 Planificacin del programa que se pretende poner en marcha (la gente est motiva de ira un sitio, pues hay
que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc)
2 Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones)
3 Distribucin (se organizan las plazas, segn las que vengan son las que vendo, no vender ms de las que
vienen ni viceversa)
4 Control de las operaciones llevar un control segn vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.

Funcin Financiera: mejorar la administracin de los recursos econmicos de la empresa, para esto es
necesario:

Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos

Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gast 30000 en telfono pero
hasta 1 de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)

Funcin Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es til y obligatoria, le
interesa a los proveedores, la opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los empleados.

Funcin Social (factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial
atencin en las empresas de sector turstico, la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser
buena. Esta funcin examina sus actividades hacia:

1. Una implantacin de sistema aprendizaje y actualizacin que estimule al trabajador y se le integre en
un plan de formacin.
2. Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)
3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4. Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los representantes de la empresa y los trabajadores.

Funcin Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los
proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.

Funcin Administrativa: abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades que se
realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin
embargo en las AAVV pequeas las funciones administrativas las ejecuta el director.

Clasificacin de las AAVV

Existen varios criterios de clasificacin:



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1: Clasificacin segn el reglamento jurdico:

Establece el nuevo reglamento jurdico por la que se han de regir las AAVV en Espaa, si bien las
comunidades autnomas que tengan transferencia competitiva con el fin de que en ellos queden regladas y
reguladas algunas cuestiones peculiares, aunque hay aspectos que en todas las AAVV tienen que coincidir.

Uno de los factores en los que debe coincidir es en el de sus clasificaciones.

AAVV Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes
combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario.

AAVV Minorista: comercializan el producto de los AAVV mayoristas vendiendo directamente al usuario
turstico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes combinados al turista, no
pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a travs de otros servicios.

Agencias de Viajes de Publicidad: las agencias de viajes aunque suele contar con mucho folletos
publicitarios y promocinales suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la necesidad de
hacer publicidad. Cuando este es el caso, las agencias de viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes
categora, que dependern del rea donde operan.

Si lo hace en un pas que reciben mucho turismo, orientarn su gesto publicitario hacia la informacin y
venta de aquellos servicios que le sern de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir, es
tratar de hacer su estada lo ms cmodas e interesantes posible, ofrecindole, por ejemplo, facilidades de
cambio de moneda, venta, de boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseo de excursiones, etctera.

Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son grandes mercados tursticos, que
genera corriente de turista hacia otros lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son
clientes potenciales para viajar a otros lugares.

AAVV Mayoristas Minoristas: pueden simultar las actividades de los 2 grupos.

Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:

AAVV emisoras, donde est la gente que tiene intencin de viaje
AAVV receptiva, est donde llega el turismo de masas
AAVV emisora receptiva, simultan las 2 actividades.

Atendiendo al Producto o al Mercado:
La amplia variedad de oferta turstica unida a las ganas de viajar han obligado a pequeas empresas a
especializarse en determinados productos (viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector del
mercado de la 3 edad, estudiante, deportistas.

Segn el trfico de viajeros:

Emisoras (outgoing)
Envan viajeros a reas geogrficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia. En Espaa el
56,3% de las agencias de viajes son emisoras.

Receptivas (incoming)
Se ocupan de atender o traer turistas de otras reas geogrficas, a pesar de que Espaa es un destino
turstico importante, slo el 7,9% de las agencias son receptivas.




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Dentro de estas hay varias modalidades:
Las situadas en zonas de gran afluencia turstica.
Agencias de viajes grandes o medianas con departamentos receptores.

Emisoras - Receptivas.

Simultneamente organizan el trfico en ambos sentidos. El 35,8% de las agencias son de este tipo.
La decisin de quedarse un tipo u otro de agencia depender de la experiencia de los gestores de la agencia.
A pesar de todo, conviene llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser difcil lanzarse hacia un
mercado receptivo sin contar con contactos previos en el mercado emisor extranjero.

Segn el canal de distribucin:

Agencias in plant.
Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas clientes con el
fin de que operen eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de oficinas que
cuentan con uno o dos empleados que estn en constante contacto con los viajeros de la empresa. En el ao
96 haba 200 empresas de este tipo.

Agencias de viajes en franquicia.

Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una, la franquiciadora,
concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio siguiendo unas tcnicas comerciales
uniformes. La franquiciadora aporta tambin la marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos,
la formacin de los trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. La franquiciada pagar
una cuota peridica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales.

Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas rpidos de reservas
basados en pginas web. Ej www.expedia.com que opera con WORLDSPAN. Las agencias tradicionales las ven
como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta modalidad ofreciendo, adems de los servicios
directos, servicios a travs de Internet. Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente
estn siendo solventados: el pago y la privacidad de la informacin.

Las agencias de viajes proporcionan:

Viajes de Vacaciones.
Viajes domstico independiente.
Viaje sencillo.
Viaje Sentimental.
Viaje de todo incluido.
Viajeros de trnsito.
Viajero solitario.
Viaje de familiarizacin.
Viajes de incentivo.

Organizadores de Viajes

Quines son los agentes de viajes y que papel juegan en la organizacin de los mismos? Por lo comn, os
agentes son propietario o empleados de un negocio relativamente pequeo.




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Sin son empleados de un negocio, sus ingresos sern modestos y tendrn bastante trabajo, para ste tambin
ser emocionante y probablemente van a disfrutar llevndolo a cabo. Incluso los mismos propietarios
probablemente nunca se enriquecern, pero podrn disfrutar de viajes barato por todo el mundo. La mayora
de los viajes de los agentes los pagan enteramente o en buena parte las compaas reas de Estados Unidos o
del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de
complejos turstico.

Unas 175 mil personas trabajan en agencias de viajes. Las agencias de mayor tamao forman parte
habitualmente de una sociedad y suelen tener sucursal.

El Consejero del Viajero

Los agentes profesionales se pueden considerar as mismo como consejero o bien simplemente como
vendedores de billetes; sin embargo, los agentes que han viajado mucho y saben hablar con confianza se crea
una clientela que busca su consejo y sus conocimientos volviendo aos tras ao como lo hara con un
banquero o un abogado de confianza.

Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los viajes para los empleados de una o
varias compaas y cobra directamente de la compaa. Algunos potencian a venta de tours por que el
porcentaje de beneficio pudo ser mucho ms elevado, la venta de un tours puede llegar a alcanzar un
margen de treinta por ciento, mientras que a comisin en los viajes areos es inferior al diez por ciento.

Una Gran Agencia Internacional

La American Express es otra gran agencia de viajes mundial. Naci de la vieja empresa Wells Fargo de viajes
rpido, famosa en el Lejano Oeste. En 1968, Amexco se haba diversificado par convertirse en una
combinacin de viajes y financias. Casi la mitad de sus ganancias proviene de los seguros de robos, vida y
propiedades. Tambin posee una de las mayores agencias de cambio y bolsa: Shearson Lehman/American
Express. Esta empresa es una de las agencias ms importante de las transacciones monetarias internacionales,
comprando y vendiendo cada da laborable millones en diversa para compaa y cliente individuales.
American Express pude definirse como un banco orientado hacia los viajes,

Profesionalizacin de los Agentes de Viajes

Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actan
para empresa de transporte, hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho
ms que eso. Un trmino que os describe mejor sera el de consejero o asesores de viajes, quizs " corredores"
de viajes sea incluso ms adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos
mismos.

Un buen agente tiene algo de consejero personal, psiclogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los
agentes no solo conocen las ventajas y desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que
en muchos casos tambin actan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del
cliente.

Formacin

Los viajes organizados incluyen todo tipo de experiencias para los turistas con el propsito de potencial a
divisin en sus visitas. Sobre estas lneas un grupo de turista dispuesto a recorrer una de las islas de Canarias
(Espaa) en vehculo todo terreno.





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Organizadores de Viajes

Terminologa Bsica de la Agencia de Viajes

Asociacin comercial americana de viajes (TIAA)

Asociaciones sin fines lucrativos del gobierno y de compaa privada constituida para promocionar los viajes
hacia y en el interior de Estados Unidos.

Asociacin internacional de guas (IATM)

Organizacin profesional de guas tursticos

Ocupaciones del Agente de Viajes

El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con xito es grande y sta creciendo
constantemente. Una descripcin de su trabajo incluira los siguientes elementos:

Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y viajes en grupo. Vender viajes
organizados ya preparados. Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.

Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de
coches, visitas tursticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a
espectculos especiales, como festivales de msica y teatro.

Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del
equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera,
documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos mdicos (inmunizaciones y vacunas).

Adoptar una forma de actuacin, profesional y experimentada, desde los horarios de conexiones entre trenes,
precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con bao, si sus precios incluyen los impuestos y
descuentos locales.

Hacer las reservas para actividades de inters especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y
viajes de negocios, viajes gastronmicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios conforman la
mitad del negocio de as agencias de viajes.

Organizacin del Trabajo en una Agencia de Viajes

Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle principal de una ciudad de 75 mil
habitantes. El ochenta por ciento de las transacciones tiene relacin con viajes de placer y el veinte por ciento
con viajes de negocios.

Los empleados llegan al trabajo a las siete de la maana pero tienen instrucciones de no coger ninguna
llamada telefnica hasta dos horas ms tarde porque necesitan organizar el trabajo del da y ponerse al
corriente de las transacciones que se llevaron a cabo el da anterior.

Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer reservas de alojamiento y sobre
todo aconsejar al cliente (fotografa inferior) que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido
sobre un destino u otro.





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Organizadores de Viajes

Terminologa bsica de las agencias de viajes

Congreso del trfico areo

Una seccin de la Asociacin de Transporte Areo comprometida con el establecimiento de unas bases y
acuerdos laborales relacionados con las lneas areas domsticas y las relaciones econmicas entre ellas con
las lneas areas internacionales y otros sectores de la industria de viajar, incluyendo lo agentes de viajes.

Designacin de agencias

Procedimiento mediante el cual los congresos aprueban a las agencias de viajes las concesiones de un grupo
de empresas de transporte o de una compaa, hotel u otros mayoristas, para que los representen y vendan
sus servicios.

Un Abanico de Ofertas

La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos publicitarios. En ellos se pueden
encontrar desde visitas guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exticos. Junto a estas lneas,
excursin turstica con trineos en Groenlandia.

El vocabulario del agente de viajes est relacionado especialmente con tipos de viajes:

Viajes organizados:

Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de viajeros en particular. Algunos
viajes se dirigen a grupos con un determinado inters, como los gastrnomos, contables, estudiantes o
amantes del arte. Estos viajes pueden llevar gua o no. Se anuncian en folletos que especifican el precio, las
condiciones y las fechas en que se pueden realizar.

Viajes con gua:

Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El gua del viaje cuida de todos los detalles bsicos
(reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas, aduanas, traduccin de otro idioma cuando sea necesario,
etctera) y es responsable de mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo general, los viajes con
guas son del tipo de viajes con "todo incluido".

Viajes organizados sin gua:

Estos viajes ms flexibles permiten que el viajero compre un viaje organizado con transporte, traslado, visitas,
alojamiento en hotel y normalmente algunas comidas de acuerdo con las costumbres del pas, pero el grupo
no viaja con un gua fijo. Se puede ir a las visitas programas o no.

El precio fijado de antemano permite al viajero que haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con
antelacin.

La ventaja bsica de un viaje organizado es la comodidad. Tambin, debido a que esta organizado por un
especialista que compra en grandes cantidades, lo suministradores (hoteles, empresas de visitas tursticas y
otros) estn deseosos de agrandar al organizador del viaje sirviendo con el mximo de calidad de los clientes.





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Viajes en grupo:

Se componen en 15 personas o ms viajando juntas, que son miembros de un club, organizacin de negocios
u otro tipo de afiliacin, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, particularmente en
cuanto al transporte se refiere. Se ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo

1.2.1 Integracin de Paquetes de Viaje.

Seleccin de proveedores.
Cotizacin de proveedores.
Utilidad de la empresa.
Bloqueo de espacio.
Tarifas netas
Vigencia
Condiciones de pago
Atencin de solicitudes especiales
Integracin a los boletines tursticos.

Los paquetes tursticos se mueven de la siguiente manera:

Reservar un viaje organizado requiere una sola llamada de telfono. Todos los detalles del viaje estn
planificados y es fcil ganarse una comisin.

El agente de viajes no necesita saber mucho sobre el destino. El tour operador ha hecho el trabajo
por l.

Un paquete turstico limita la responsabilidad del agente de viajes en caso de que algo falle durante
el viaje. En el mercado norteamericano, la venta de un paquete ofrece al agente de viajes la
posibilidad de formalizar un contrato por escrito entre el cliente y el tour operador con lo cual la
agencia queda exonerada de responsabilidad.

No as en los pases miembros de la Unin Europea en los que la agencia comparte responsabilidad
con el Tour Operador.

El agente de viajes obtiene del tour operador los folletos que describen los paquetes y que utilizar
como material informativo para entregar al cliente, sin coste alguno para la agencia.

Un paquete turstico se paga por adelantado. Para el agente de viaje ello supone que se puede
deducir directamente su comisin sin retrasos ni costos administrativos.

Pero las ventajas de los paquetes vacacionales no son slo para el agente de viajes, sino que el turista
tambin los prefiere. En principio, el mercado est acostumbrado a comprar paquetes organizados y, a
menos que un cliente ya haya visitado un destino varias veces y conozca exactamente lo que quiere hacer, el
turista potencial prefiere conocer por adelantado lo que incluye el viaje, y su costo, con la ventaja aadida de
la seguridad que ofrece el saber que alguien se ocupar de toda la, organizacin y de solucionar los posibles
problemas.

Tradicionalmente, los paquetes tursticos han sido estructurados y comercializados por los llamados tour
operadores o mayoristas que, siendo buenos conocedores de un mercado emisor, seleccionan los destinos,
servicios y actividades que mejor responden a la demanda y los ofrecen en forma de paquetes a travs de
diversos canales de venta, siendo los principales las agencias de viajes.



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Para algunos destinos resulta interesante, e incluso necesario, contar con esos intermediarios que
comercializan su oferta. En dicho caso, los prestadores de servicios y los operadores en destino no estarn
interesados en involucrarse directamente en la estructuracin de paquetes.

Es lo habitual en los destinos de sol y playa del mercado de masas en los que los hoteleros y operadores de
atracciones suelen adoptar una visin restringida de su negocio, y se concentran en sus propios servicios. La
estructuracin y comercializacin de productos se deja en manos de los tour operadores e intermediarios.
Como consecuencia, la industria turstica del destino pasa a depender de los mismos, se limita la gama de
productos que ofrece el destino, y se condiciona su imagen. Los tour operadores se mueven por intereses
comerciales y no se arriesgarn a introducir nuevos productos, a menos que estn seguros que podrn ser
distribuidos a travs de sus canales de venta, y que sern rentables. Pero para conseguir rentabilidad en el
mercado de masas los tour operadores necesitan mover un gran nmero de clientes, y la concentracin de un
gran nmero de turistas del mismo tipo en un destino afectar a la imagen del mismo.

Los tour operadores llevan a cabo una integracin vertical de componentes y servicios especficos
organizados para responder a los deseos y necesidades de sus clientes. Dicho tipo de paquetes suelen ser
genricos y no se dirigen al mercado temtico; la contratacin de alojamientos se hace en funcin de la
capacidad para absorber grandes grupos a precios bajos, lo cual tiene que ver con el tipo y la categora de los
establecimientos seleccionado. Los pequeos establecimientos suelen quedar al margen.

Los destinos tursticos menos desarrollados y, por lo general, aquellos que suponen un costo considerable de
transporte debido a tarifas areas elevadas, no resultan de inters para los tour operadores del mercado de
masas, porque los precios de venta no seran competitivos.

No obstante, existen otros mercados que no son tan sensibles al precio, y que estn dispuestos a pagar ms.
Son los clientes de los viajes temticos o de inters especial. Para dichos clientes, el sol y la playa se sitan
al final de su lista de motivaciones pero para realizar el tipo de viaje que desean necesitan apoyo logstico en
destino (vehculos para llegar a lugares remotos, guas, material deportivo o de cmping, etc.).

Los destinos que deseen entrar en ese mercado tienen dos alternativas. Conseguir que los tour operadores
especializados incluyan el destino en sus folletos o estructurar paquetes propios que puedan ser
comercializados directamente (bien sea para pequeos grupos o para turistas individuales). En el pasado, los
costes de la comercializacin directa eran prohibitivos. Adems, como ya hemos dicho, los hoteleros
consideraban que los canales de distribucin existentes (tour operadores, agencias de viaje, organizadores de
congresos e incentivos, etc.) controlaban el proceso de decisin de la demanda turstica.

Pero los recientes cambios tecnolgicos, y el progresivo cambio de actitudes de la industria hotelera, indican
que ha llegado el tiempo de aplicar tcnicas de marketing directo dirigidas a segmentos de mercado
especficos, en contraste con los mtodos aplicados en el pasado para el turismo de masas.

La opcin de estructurar paquetes propios y de la venta directa es todava relativamente rara, pero puede
resultar especialmente interesante para captar turismo independiente y una demanda de proximidad.

Resulta evidente que el intercambio de informacin entre las agencias integradoras y los proveedores es
necesario para la toma de acuerdos, generacin de ventajas competitivas a favor de todos los participantes
del sector y fortalecer la posicin de las DMCS frente a sus clientes.

Es importante sealar que la mejora en el posicionamiento de una agencia integradora beneficia al grupo de
empresas que mantienen relaciones con ella; es decir, se crea un crculo virtuoso, en donde, la clave para
mantener funcionando la relacin favorable entre las agencias integradoras y sus proveedores es la
satisfaccin total de los clientes.




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Informacin oportuna sobre:

. Tiempo y forma de manejo de grupos (turistas).

- Capacidad de recepcin.

- Fechas disponibles (garantizadas).

- Establecimiento de relaciones.

- Tarifas.

- Admisin. - Estado de salud.

- Equipo especializado.

- Temporalidad.

- Edad.

. Actividades susceptibles a realizar de acuerdo con la temporada.
. Potencial para el desarrollo de nuevos atractivos.

. Requerimientos para la realizacin de las actividades.

Relacin entre agencias (DMCS) y proveedores

Agencia Local
Integradora de Viajes
Informacin
Centros tursticos
Parques temticos
Centro de convenciones
Hoteles
Clubes
Centros de diversin
Acuarios
Campos de Golf
Cruceros Restaurantes
Salones

Bajo la perspectiva de acuerdos, el personal que colabora en las agencias integradoras debe monitorear
continuamente la oferta turstica para detectar en forma oportuna el desarrollo de nuevos atractivos e
incorporarlos a su catlogo de productos, sobre todo, en el caso de aquellos que coincidan con las tendencias
de la demanda. En este punto, resulta de gran valor la informacin que puedan brindar los empresarios del
ramo respecto a proyectos de inversin en desarrollo.

Integracin de una tarifa nica para el cliente; una responsabilidad de la agencias integradoras consiste en
reducir sustancialmente la carga de trabajo de los planeadores de eventos y/o administradores de grupos
tursticos derivada de la contratacin de los servicios requeridos. De esta manera, las DMCS transforman el
esquema tradicional de negociacin de los clientes con sus proveedores.



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Anteriormente, los clientes eran los encargados de negociar directamente las tarifas y precios con cada uno
de los prestadores de servicios; esta forma de negociacin generalmente limitaba la capacidad de los clientes
para conseguir las mejores condiciones de contratacin, las desventajas ms comunes eran:

Interaccin Dmcs - Proveedor - Cliente

Proveedores de Servicios Tursticos Agencias Locales Integradoras de Viajes:

Flujos de informacin

. Capacidad de recepcin.
. Horarios disponibles.
. Reservaciones.
. Limitaciones tcnico operativas.
. Nuevos productos.

Ventajas para el Cliente:

. Atencin personalizada.
. Confianza y seguridad.
. Satisfaccin.
. Cumplimiento de objetivos.
- Evento.
- Excursin.
. Respetar lmite de capacidad.
. Reservar con anticipacin.
. Cumplir acuerdos con proveedores.
. Ofrecer solo los servicios realmente disponibles.
. Respetar reservaciones.
. Brindar alta calidad de atencin y servicio.
. Impedir cobros adicionales al cliente.

En consecuencia, bajo un nuevo esquema las DMCs asumen la total responsabilidad de negociacin de
tarifas y precios con los diferentes proveedores de servicios, brindando al final una tarifa nica (integrada) al
cliente; es decir, mediante la intermediacin de la DMCS se reduce considerablemente el esfuerzo de
negociacin por parte de los clientes.

Adems, a diferencia de los clientes, quienes generalmente establecen el contacto e inician negociaciones por
va telefnica con los proveedores, las agencias integradoras tienen la ventaja de contar con personal en el
destino y establecer el contacto directo con los proveedores a un menor costo. Un aspecto de gran relevancia
es que las DMCS no slo se concentran en la integracin de la tarifa, sino que se orientan a garantizar que
dicha tarifa sea la ms competitiva del mercado en cuanto a la relacin precio-calidad de los servicios; es
decir, se enfocan a incorporar en el paquete turstico a los prestadores de servicios que cumplan con los
siguientes requisitos:

. Restricciones de tiempo y recursos para contactar con un gran nmero de proveedores.
. Desconocimiento respecto a la calidad y confiabilidad de los servicios contratados y de su
correspondencia con el precio y/o tarifa.
. Bajo poder de negociacin individual.
. Dificultad para contratar servicios en temporada alta, remodelacin cierre de operaciones.





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Negociacin Tradicional del Cliente:

Hoteles (Alojamiento)
Restaurantes (Alimentos)
Operadores (Atractivos)
Lnea area (Transporte)
Centro de convenciones (Instalaciones)

Cliente:

. Planeadores de eventos.
. Grupo de turistas.
. Grandes esfuerzos.
. Riesgo de incumplimiento.
. Incertidumbre en la calidad.
. Bajo poder de negociacin.
. Riesgo de tarifas altas.
. Alta confiabilidad.
. Elevada calidad (higiene, atencin, recepcin, orientacin).
. Seriedad.
. Competitividad en precios.
. Excelente disponibilidad de servicios bsicos y de apoyo.
. Elevado nivel de atencin al turista.

Negociacin a Travs De Las Dmcs

. Tarifa nica.
. Confiabilidad.
. Seguridad.
. Servicios de calidad.
. Negociacin con un solo contacto (Agencia local integradora de viajes).
. Mayor poder de negociacin con los proveedores.

Hoteles (Alojamiento)
Restaurantes (Alimentos)
Operadores (Atractivos)
Lnea area (Transporte)
Centro de convenciones (Instalaciones)

Cliente:

. Planeadores de eventos.
. Grupo de turistas.

Agencia Local Integradora de Viajes

Identificar y establecer negociaciones con los proveedores; las agencias integradoras deben realizar las
acciones necesarias para identificar, previamente, a los proveedores de servicios que cumplan con las
expectativas de servicio esperadas por los clientes, esta habilidad de las DMCS est ampliamente relacionada
con el punto anterior. Para cumplir con este propsito, es necesario que el personal especializado de la
agencia realice una evaluacin de las empresas de servicios de la regin tomando como punto de referencia
al conjunto de proveedores cuya oferta se ajuste a las caractersticas especficas de su mercado objetivo.



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Una vez que la DMC ha identificado al universo de proveedores potenciales en la regin, deber contar con
estrategias de negociacin perfectamente definidas, las cuales deben ofrecer ventajas para todas las partes
interesadas, pues gran parte de los proveedores representan al mismo tiempo una fuente de competencia
para la agencia integradora.

En este sentido, la DMC deber buscar mecanismos de negociacin que generen ventajas simultneas para el
proveedor y para la propia agencia, sin olvidar que en la mayora de los casos la agencia negocia previamente
con el cliente, existiendo la posibilidad de desacuerdos con el proveedor.

Bajo esta perspectiva, las agencias pueden establecer un conjunto de acciones encaminadas a fortalecer su
capacidad de negociacin con los proveedores, en donde algunas de estas acciones pueden ser:

- Otorgar exclusividad a los proveedores para el manejo de grupos.
- Establecer acuerdos de reciprocidad y beneficio mutuo.
- Capacitacin de personal.
- Asistencia tcnica.
- Financiamiento.
- Promocin compartida.
- Aplicar una poltica de identificacin permanente de proveedores y servicios tursticos con alto
potencial de mercado.
- Cotizar .mismos servicios. con diferentes alternativas.

Hacer que las cosas funcionen coordinadamente; este es un factor de gran peso en la actividad de las
agencias locales integradoras de viajes, siendo necesario establecer mecanismos para organizar
eficientemente la participacin de los distintos prestadores de servicios que integran un paquete, y asegurar
la total satisfaccin del cliente.

La actividad de coordinacin implica que los proveedores brinden el servicio en tiempo y forma, para ello, la
agencia debe contar con un equipo altamente capacitado, capaz de controlar desde los procesos ms
sencillos hasta los ms complicados.

HOTELES
RESTAURANTES
LINEAS
AEREAS
TRANSPORTE
TURSTICO
BARES
DISCOTECAS
CENTRO DE
NEGOCIOS
RECORRIDOS
CLUBES ECOTURISTICOS EVENTOS
DEPORTIVOS
CENTRO DE CONVENCIONES
PARQUES TEMATICOS
MUSEOS
ESPECTCULOS
ESPECIALES
AGENCIA LOCAL INTEGRADORA DE VIAJES





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Coordinacin de las Dmcs :

. Horarios.
. Actividades.
. Traslados.
. Arribos.
. Salidas.
. Excursiones.
. Transportes.
. Recepcin.

Las principales actividades involucradas en la coordinacin de los eventos y programas (paquetes tursticos)
proporcionados por las agencias integradoras son:

- Sincronizar las actividades y servicios incluidos.
- Fortalecer los mecanismos de comunicacin entre los distintos proveedores de servicios.
- Monitorear permanentemente las distintas etapas del proceso.
- Facilitar la integracin de los servicios a travs de la organizacin.
- Identificar anticipadamente los factores que ponen en riesgo la oferta conjunta de los servicios.
- Solucionar las limitaciones, en conjunto con el o los proveedores.
- Conformar itinerarios con base en tiempos, distancias y eventos.
- Definir medidas para atender oportunamente situaciones emergentes






























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Desarrollo de la Prctica

Unidad de aprendizaje: 1

Prctica nmero: 1

Nombre de la prctica: Integracin del Paquete de Viajes.

Propsito de la prctica: Al finalizar la prctica, el alumno aplicar los elementos que integran un
paquete de viaje.

Escenario: Aula o empresa

Duracin: 7 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta

Folletos de destinos
tursticos.
Hojas blancas.
Lpices.
Revistas especializadas
Directorio turstico MPD,
Meeting Planners
Directory
Tarifarios
OAG qu significa




















PC.
Simuladores de Sistemas
globalizadores con
software educativo.
Informacin Lneas
Areas Mundial
Impresora




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Procedimiento
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como mximo por cada uno.
Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo.
Seleccionar empresas prestadoras de servicios tursticos de la localidad.
Recomendar el uso de la PC para la produccin de trabajos.
Exigir la produccin de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografa.
Comentar en qu consisten los Programas de Proteccin Civil de la localidad.
Destacar la importancia de interactuar en la vida acadmica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservacin y preservacin del medio ambiente.
1. Identificar las caractersticas del paquete a elaborar con base a la temporada (alta y/o baja).
Viaje redondo o sencillo
Duracin
Fecha y/o periodo para determinar si es temporada baja o alta
Los servicios que incluye el paquete
2. Seleccionar el destino turstico nacional en donde se llevar a cabo.
En base al video, folleto o portal turstico
A la informacin obtenida por SECTUR
A la promocin turstica que hacen referencia del lugar o destino por parte de SECTUR y que se
transmite por la TV.
Se selecciona el lugar a visitar de manera anticipada reservando por medio de una agencia de viajes
mayorista, minorista o Tour operadora (Boletn turstico).
Promocin por medio de las aerolneas en revistas especializadas por paquetes.
3. Seleccionar a los proveedores de servicios tursticos en base a categoras y precios en el catalogo de
proveedores, elaborado en las estrategias del contenido.
4. Bloquear espacios de acuerdo a la demanda y temporada haciendo uso de los sistemas globalizadores.
5. Elaborar la cotizacin.
Incluyendo los servicios que incluye el paquete
Duracin
El periodo en que se va a llevar a cabo, si es temporada alta o baja.
6. Manejar la documentacin necesaria.
Cupones que se emiten para intercambiar al momento del servicio y documentos como son:
La papeleta de reservaciones del hotel
Cupones para servicios de taxis
Boletos para el consumo de alimentos y bebidas en caso de emitirlos o bien papeleta de
reservacin en donde se especifica el plan que se eligi.
7. Elaborar factura de acuerdo con el procedimiento establecido, para elaboracin de facturas considerando
los siguientes datos:
Nombre del cliente/husped.
Plan contratado por el cliente/husped.
Duracin
Periodo y/o fecha
Costo






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Procedimiento

8. Elaborar las reservaciones considerando los siguientes datos:
Nombre del cliente/husped.
Plan contratado por el cliente/husped.
Duracin
Periodo y/o fecha
Costo


Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus caractersticas.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energa.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil de su localidad.






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Lista de cotejo de la prctica
Nmero 1:
Zona turstica donde se integrar el paquete de viaje.


Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuacin se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeo del alumno mediante la observacin del mismo.

De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeo

Desarrollo
Si No No
Aplica
Aplic las medidas de seguridad e higiene.
Limpi el rea de trabajo.


Evit la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.

1. Identific las caractersticas del paquete a elaborar en base a la temporada
(alta y/o baja).

2. Seleccion el destino turstico nacional en donde se llevar a cabo.
3. Seleccion a los proveedores de servicios tursticos en base al catalogo de
proveedores elaborado en la estrategia del contenido.

4. Bloque espacios de acuerdo a la demanda y temporada haciendo uso de
los sistemas globalizadores.

5. Elabor las cotizaciones respectivas.
6. Manej la documentacin necesaria.
- Papeleta de reservacin del hotel.
- Cupones para servicios de taxis.
- Boletos para el consumo de alimentos y bebidas en caso de emitirlos
o bien papeleta de reservacin especificando el plan elegido.

7. Elabor la factura con los siguientes datos.
- Nombre del cliente/huesped
- Plan contratado por el cliente/husped
- Duracin
- Periodo y/o fecha
- Costo
8. Elabor las reservaciones considerando los siguientes datos.
- Nombre del cliente/huesped
- Plan contratado por el cliente/husped
- Duracin
- Periodo y/o fecha
- Costo
Utiliz hojas de papel por anverso y reverso.
Coloc las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su
posterior reciclaje.






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Desarrollo
Si No No
Aplica
Coloc desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus
caractersticas.

Acat las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en
cuanto al ahorro de agua y energa.

Acat las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil
de su localidad.




Observaciones:

PSP:

Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:




































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Unidad de aprendizaje: 1

Prctica nmero: 2

Nombre de la prctica: Elaboracin de un pster y folleto de paquete
turstico.


Propsito de la prctica: Al finalizar la prctica, el alumno elaborar un pster y un folleto de un
paquete turstico.

Escenario: Aula

Duracin: 8 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta

Revistas de destinos
tursticos.
Tijeras
Plumones
Hojas rotafolio.
Pegamento.
Papel celofn
Diurex














Rotafolio.







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Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como mximo por cada uno.
Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo.
Seleccionar empresas prestadoras de servicios tursticos de la localidad.
Recomendar el uso de la PC para la produccin de trabajos.
Exigir la produccin de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografa.
Comentar en qu consisten los Programas de Proteccin Civil de la localidad.
Destacar la importancia de interactuar en la vida acadmica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservacin y preservacin del medio ambiente.

1. Seleccionar fotos del destino turstico a promover.

2. Realizar el corte de las fotos.

3. Pegar las fotos en las hojas rotafolio.

4. Escribir al pie de la foto el mensaje o slogan para impactar al prospecto.

5. Disear de forma estratgica el pster.

6. Elaborar el folleto y decorarlo con los plumones de colores.









Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus caractersticas.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energa.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil de su localidad.






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Lista de cotejo de la prctica
Nmero 2:
Elaboracin de un pster y folleto de paquete turstico.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuacin se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeo del alumno mediante la observacin del mismo.

De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeo

Desarrollo
Si No No
Aplica
Aplic las medidas de seguridad e higiene.
Limpi el rea de trabajo.
Evit la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.

1. Seleccion fotos del destino turstico a promover.
2. Realiz el corte de las fotos.
3. Peg las fotos en las hojas rotafolio.
4. Escribi al pie de la foto el mensaje o slogan para impactar al prospecto.
5. Dise de forma estratgica el pster.
6. Elabor el folleto y decorarlo con los plumones de colores.
Utiliz hojas de papel por anverso y reverso.
Coloc las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su
posterior reciclaje.

Coloc desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus
caractersticas.

Acat las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en
cuanto al ahorro de agua y energa.

Acat las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil
de su localidad.




Observaciones:

PSP:

Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:







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Resumen

Antes de comenzar con el desarrollo del conocimiento prctico es necesario conocer la conceptualizacin,
elementos caractersticas y actores que participan en la operacin de las empresas de servicios tursticos; sin
dejar del lado la seguridad e higiene para que lleve con toda la precaucin posible, la realizacin de su
trabajo.

Es necesario tener un ambiente sereno y ordenado, para el desarrollo de las actividades laborales; el rea del
alumno deber mantenerse en orden perfecto, con la finalidad de evitar errores y accidentes, el equipo de
computo, los globalizadores (sistema de A y B, reservaciones, recepcin, etc.) la papelera (dipticos, trpticos,
folleteria, lpices plumas, etc.) y cualquier otro, debern utilizarse adecuadamente evitando el uso incorrecto,
para ello de har una estimacin moderada de la cantidad que se utilizar para el desarrollo de la prctica.

No slo deber poner atencin en el uso adecuado del equipo y evitar el derroche de material didctico; si no
tambin el manejo de folleteria especializada como boletos de avin, que manejan las agencias de viaje,
facturas foliadas, notas de remisin, cupones, brazaletes que se utilizan en los departamentos de divisin
cuartos, A y B, ventas y contabilidad. Sobre todo poner atencin en la papelera foliada.

La elaboracin de material de publicidad deber desarrollarse en funcin a las necesidades y caractersticas
tipificadas de cada turista, para cubrir su sentido de la observacin y hacerle atractivo el producto ofertado, y
as lo adquiera, hago uso de el y satisfaga su necesidad de manera completa y total.

En la mayora de la elaboracin y diseos de carteles y folletos es obligatorio el utilizar programas de diseo,
para la representacin alusiva, de esttica y de impacta hacia el prospecto que consumir dicho producto.

El principal objetivo del trabajo de integrar un paquete de viaje es adquirir cierta prctica en el anlisis,
desarrollo y manejo de elementos prcticos, probndose as los principios estudiados en clase, se permea una
familiarizacin con algunas operaciones que son bsicas para muchas reas del turismo.

Estos conocimientos servirn de base para conocer el manejo de tcnicas de integracin, direccin,
operacionalizacin, elementos y componentes de los actores que participan en la integracin de un paquete
turstico y que son mostrados en el captulo siguiente






















82 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Autoevaluacin de Conocimientos del Captulo 1


1. Qu es una agencia de viajes?
2. Cules son los tipos de agencias de viajes que existen?
3. Menciona el concepto de proveedores de servicios tursticos.
4. Qu aspectos se toman en cuenta para seleccionar a los proveedores de servicios tursticos?
5. Cul es la categora de los hoteles?
6. Cules son los tipos de temporadas que existen en la industria de la hospitalidad turstica?
7. A qu se le denomina temporada turstica alta?
8. A qu se le denomina temporada turstica baja?
9. Menciona el concepto de destino turstico.
10. Cul es la clasificacin de los servicios tursticos?
11. Por qu se les denomina servicios bsicos?
12. Por qu se les denomina servicios complementarios?
13. Mencione el concepto de paquete de viaje.
14. Por qu es importante la integracin de paquetes de viaje?
15. Qu elementos integran los paquetes de viaje?
16. En base a qu aspectos se disea el costo de los paquetes de viaje?
17. A qu se le denomina tarifa neta?
18. Qu aspectos se toman en consideracin para establecer la vigencia de los paquetes de viaje?
19. Cmo se llevan a cabo los bloqueos de espacios en la industria de la hospitalidad turstica y de los
viajes?
20. Cmo se maneja la integracin de los paquetes de viaje a los boletines tursticos?
21. Qu es una agencia de viajes?
22. Cules son los tipos de agencias de viajes que existen?
23. Menciona el concepto de proveedores de servicios tursticos.
24. Que aspectos se toman en cuenta para seleccionar a los proveedores de servicios tursticos?
25. Cul es la categora de los hoteles?
26. Cules son los tipos de temporadas que existen en la industria de la hospitalidad turstica?
27. A qu se le denomina temporada turstica alta?
28. A qu se le denomina temporada turstica baja?





Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 83
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2
Control y seguimiento a
clientes y proveedores de
servicios.


Al finalizar la unidad, el alumno manejar la
comunicacin con los proveedores de servicios de
manera permanente para asegurar la
organizacin y control de los servicios
integrados..




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Mapa Curricular de la Unidad De Aprendizaje









































Promocin de Servicios
Tursticos

90 hrs.
1. Integracin de paquetes de
viaje.

30 hrs.
2. Control y seguimiento a
clientes y proveedores de
servicios.
60 hrs.
2.1. Mantener la
comunicacin con los
proveedores de servicios de
manera permanente.

30 hrs.

2.2. Asegurar la organizacin
y control de los servicios
integrados.

30 hrs.


Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 85
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Sumario

Aspectos de comunicacin con prestadores de servicios:
Planeacin de las ventas de viajes y paquetes tursticos:
Organizacin de Servicios Integrados:
Control de Servicios Integrados:


RESULTADO DE APRENDIZAJE

2.1. Mencionar los aspectos de comunicacin que se aplican con los prestadores de servicios, ejemplificando
la forma en que se manejan las solicitudes especiales y la forma de atender las quejas de los clientes y
canalizarlas a los prestadores tursticos.


2.1.1 Aspectos de comunicacin con prestadores de servicios

El turismo es una de las actividades econmicas ms dinmica y competidas a nivel mundial, los destinos
tursticos que reaccionen con mayor oportunidad a las expectativas de los turistas sern lo que cuenten con
mejores oportunidades en los mercados, es por ello que una de las estrategias para elevar la competitividad
de los destinos tursticos mexicanos, es el mejoramiento permanente de la calidad y seguridad de los servicios
que se brindan a los turistas.

Una herramienta para lograrlo es asegurar que los prestadores de servicios tursticos cumplan con las
disposiciones contenidas en la Ley Federal de Turismo, su Reglamento y las normas oficiales mexicanas, en
beneficio de quienes hacen uso de servicios tursticos.

La Secretara de Turismo ha hecho esfuerzos importantes en materia de desregulacin y descentralizacin, es
por ello que los lineamientos normativos contenidos en la legislacin turstica relacionados con la prestacin
de servicios tursticos, constituyen medidas sencillas a cargo de los prestadores de servicios tendientes a
garantizar la correcta operacin de stos, siendo su propsito principal la satisfaccin y seguridad de los
turistas.

En este contexto, la Secretara de Turismo concibe las tareas de verificacin y vigilancia de la operacin de los
servicios tursticos como el instrumento a partir del cual se identifican fortalezas y debilidades de la calidad
de los servicios y se fomenta una cultura del cumplimiento de los ordenamientos normativos, orientada a
promover esta actitud entre los prestadores de servicios tursticos del pas.

Esta tarea por su trascendencia, requiere de la participacin de los Gobiernos de las Entidades Federativas,
por lo cual la Secretara de Turismo, en el marco del proceso de fortalecimiento al federalismo, ha impulsado
la suscripcin de Acuerdos para la Descentralizacin de la Funcin de Verificacin y Vigilancia de la Operacin
de los Servicios Tursticos, a travs de los cuales los Gobiernos Estatales podrn planear y desarrollar
programas vinculados con la prestacin de servicios tursticos acordes con las necesidades y caractersticas
propias de sus destinos tursticos, mismos que se reflejaran en beneficios para el sector privado local y para
los turistas que los visitan.

La promocin de estos Acuerdos inici en el ao de 2001 y al mes de marzo del ao 2003, la Secretara de
Turismo ya ha suscrito 16 Acuerdos en la materia con las entidades federativas siguientes: Guerrero, Quintana
Roo, Baja California, Jalisco, Veracruz, Yucatn, Estado de Mxico, Tamaulipas, Nayarit, San Luis Potos
Coahuila, Campeche, Tabasco, Michoacn, Chiapas y Guanajuato.



86 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Complementariamente se han realizado Talleres de Sensibilizacin sobre la Normatividad Turstica en las
ciudades de Mxico, Morelia, Guadalajara, Puerto Vallarta, Acapulco, Cancn, Cozumel, Chetumal, Tijuana,
Veracruz, Tlalnepantla, Palenque, Mrida, Tepic, Guanajuato y San Luis Potos, Saltillo, Campeche, Ciudad del
Carmen, Villahermosa y Guanajuato: dirigidos a prestadores de servicios tursticos con el propsito de
fomentar una cultura del cumplimiento de la normatividad turstica y proporcionar orientacin y asesora
sobre la legislacin turstica. En estos foros participan de manera complementaria la Procuradura Federal del
Consumidor (PROFECO) y la Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente (PROFEPA).

Por otro lado en la ley del Turismo que emana de la Secretaria de Turismo de la Repblica mexicana, maneja
en sus objetivos lo siguiente:

I. Programar la actividad turstica;
II. Elevar el nivel de vida econmico, social y cultural de los habitantes en las entidades federativas y
municipios con afluencia turstica;
III. Establecer la coordinacin con las entidades federativas y los municipios, para la aplicacin y
cumplimiento de los objetivos de esta Ley.
IV. Determinar los mecanismos necesarios para la creacin, conservacin, mejoramiento, proteccin,
promocin y aprovechamiento de los recursos y atractivos tursticos nacionales, preservando el equilibrio
ecolgico y social de los lugares de que se trate.
V. Orientar y auxiliar a los turistas nacionales y extranjeros.
VI. Optimizar la calidad de los servicios tursticos.
VII. Fomentar la inversin en esta materia, de capitales nacionales y extranjeros.
VIII. Propiciar los mecanismos para la participacin del sector privado y social en el cumplimiento de los
objetivos de esta Ley.
IX. Promover el turismo social, as como fortalecer el patrimonio histrico y cultural de cada regin del pas.
X. Garantizar a las personas con discapacidad la igualdad de oportunidades dentro de los programas de
desarrollo del sector turismo.

Artculo 3 Para los efectos de esta Ley, se entender por:

- SECRETARIA: La Secretara de Turismo.
- PRESTADOR DEL SERVICIO TURISTICO: La persona fsica o moral que habitualmente proporcione,
intermedie o contrate con el turista, la prestacin de los servicios a que se refiere esta Ley.
- TURISTA: La persona que viaja desplazndose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y
que utilice alguno de los servicios tursticos a que se refiere esta Ley, sin perjuicio de lo dispuesto para
efectos migratorios por la Ley General de Poblacin.
-
Artculo 4 Se consideran servicios tursticos, los prestados a travs de:

I. Hoteles, moteles, albergues y dems establecimientos de hospedaje, as como campamentos y paradores de
casas rodantes que presten servicios a turistas;
II. Agencias, sub-agencias y operadoras de viajes.
III. Guas de turistas, de acuerdo con la clasificacin prevista en las disposiciones reglamentarias.
IV. Restaurantes, cafeteras, bares, centros nocturnos y similares que se encuentren ubicados en hoteles,
moteles, albergues, campamentos, paradores de casas rodantes a que se refiere la fraccin I de este Artculo,
as como en aeropuertos, terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril, museos y zonas arqueolgicas.
V. Empresas de sistemas de intercambio de servicios tursticos.

Los prestadores de servicios a que se refiere la fraccin IV que no se encuentren ubicados en los lugares
sealados, podrn solicitar su inscripcin en el Registro Nacional de Turismo, siempre que cumplan con los
requisitos que la Secretara fije por medio de disposiciones generales.



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A Continuacin Se Anexa Tambin Un Apartado De Dicha Ley Donde Se No Es Especfica Como Operan Los
Prestadores De Servicios Tursticos, En Tiempo, En Espacio, Sus Movimientos, Ventas Y Otras Actividades Que
Desarrollan De La Actividad Turstica.

Aspectos Operativos Captulo I Operacin De Los Prestadores De Servicios

Artculo 32.- Las relaciones entre los prestadores de servicios tursticos y el turista se regirn por lo que las
partes convengan, observndose la presente Ley y la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.

En la prestacin de los servicios tursticos no habr discriminacin por razones de raza, sexo, discapacidad,
credo poltico o religioso, nacionalidad o condicin social.

Artculo 33.- Los requisitos para ser prestador de servicios a que se refieren las fracciones II y III del artculo
4o. de la presente Ley, se fijarn en el reglamento respectivo atendiendo a los siguientes principios:

I. No debern constituir barreras a la entrada de nuevos participantes en la prestacin de estos
servicios en razn de profesin o de capital.

II. Slo establecern garantas a cargo de los prestadores de servicios cuando sea necesario asegurar su
debida operacin, con objeto de proteger al turista. Las garantas que se fijen no debern constituir una
carga econmica excesiva para el prestador.

Artculo 34.- Corresponde a la Secretara expedir las normas oficiales mexicanas relacionadas con la
prestacin de los servicios tursticos, siempre que el contenido de las mismas no sea competencia de otra
dependencia de la administracin pblica federal. Dichas normas tendrn por finalidad establecer:

I. Las caractersticas y requisitos con que deben cumplir los prestadores de servicios tursticos para proteger la
seguridad fsica de los turistas.

II. Los requisitos que deban cumplir los convenios y contratos que celebren los prestadores de servicios
tursticos y los turistas.

III. Las caractersticas de la informacin que los prestadores de servicios tursticos deban proporcionar a los
turistas, especialmente en lo que se refiere a promociones y ofertas.

IV. Las garantas que, en su caso, debern otorgar los prestadores de servicios a que se refieren las fracciones
I, II y V del artculo 4o. de la presente ley.

Las normas oficiales mexicanas a que se refiere este artculo que tengan por finalidad la proteccin al turista,
se expedirn en los trminos de la ley de la materia, tomando en consideracin las particularidades de la
prestacin del servicio. La Secretara participar en los comits consultivos nacionales de normalizacin en los
que se elaboren normas que puedan afectar la materia turstica. La calidad y la clasificacin de los servicios
tursticos sern materia exclusiva de normas mexicanas en los trminos de la legislacin aplicable.

Artculo 35.- Los prestadores de servicios tursticos debern:

I. Anunciar ostensiblemente en los lugares de acceso al establecimiento sus precios y tarifas y los servicios que
stos incluyen.

II. Cuando se trate de la prestacin del servicio de guas de turistas, informar su precio en el momento de la
contratacin con los usuarios.



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III. Cumplir con los servicios, precios, tarifas y promociones, en los trminos anunciados, ofrecidos o
pactados.
IV. Contar con los formatos foliados y de porte pagado para el sistema de quejas de turistas en los trminos
de la norma oficial mexicana respectiva.

En el segmento siguiente de la Ley Federal del Turismo se hace mencin del registro de los prestadores
tursticos nacionales.

Capitulo II del Registro Nacional de Turismo

Artculo 36.- Corresponde a la Secretara la operacin del Registro Nacional de Turismo, el que tiene por
objeto la inscripcin voluntaria de los prestadores de servicios tursticos. Para obtener la inscripcin en el
registro, ser necesario dar aviso por escrito a la Secretara por cualquier medio que sta determine y
exclusivamente se requerir sealar:

I. Nombre y domicilio de la persona fsica o moral que prestar el servicio.

II. Lugar y domicilio en que se prestarn los servicios.

III. La fecha de la apertura del establecimiento turstico.

IV. La clase de los servicios que se prestarn y la categora conforme a la norma mexicana o internacional.

V. La dems informacin que el prestador estime necesaria para fines de difusin.

Este Registro Nacional podr ser consultado por las dems dependencias y entidades de la administracin
pblica federal, estatal o municipal.

Artculo 36 bis.- La Secretara, con la participacin del Consejo de Promocin Turstica de Mxico, de las
dems dependencias del gobierno federal, de los gobiernos estatal y municipal y del Distrito Federal, as
como de los sectores social y privado, elaborar el Catlogo Nacional Turstico que contendr una relacin de
los servicios y de los prestadores de servicios tursticos registrados ante la Secretara, as como de los bienes y
recursos naturales, organismos y facilidades que constituyan, o puedan constituir factores para el desarrollo
turstico.

Posteriormente se alude en le siguiente prrafo de dicho manual, los lineamientos que debern seguir los
prestadores de servicios tursticos en beneficio y seguridad de turista.

Capitulo III Proteccin al Turista

Artculo 37.- Los prestadores de servicios tursticos debern describir claramente en qu consiste el servicio
que ofrecen, as como la manera en que se prestar.

Los prestadores de servicios estn obligados a respetar los trminos y condiciones ofrecidos o pactados con el
turista.

Artculo 38.- En caso de que el prestador del servicio turstico incumpla con uno de los servicios ofrecidos o
pactados o con la totalidad de los mismos, tendr la obligacin de reembolsar, bonificar o compensar la
suma correspondiente al servicio incumplido, o bien podr prestar otro servicio de la misma calidad o
equivalencia al que hubiere incumplido, a eleccin del turista.

Artculo 39.- Para determinar si el servicio prestado cumple con la calidad ofrecida, se tomarn como
referencia las normas mexicanas y a falta de stas, las establecidas por organismos internacionales, salvo que


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el prestador de servicios haya descrito ostensiblemente las caractersticas y la forma en que se preste el
servicio.
Artculo 40.- Cuando el turista resida en la Repblica Mexicana, podr presentar su denuncia ante la
Procuradura Federal de Proteccin al Consumidor, en la oficina ms cercana a su domicilio. Si el turista reside
en el extranjero, tambin podr denunciar ante la Procuradura Federal de Proteccin al Consumidor, las
violaciones a la presente Ley por correo certificado y seguir el procedimiento de conciliacin o de arbitraje por
ese mismo medio o por cualquier otro medio de comunicacin que acuerden las partes y que permita hacer
el procedimiento ms expedito. La denuncia podr presentarse tambin por conducto de las
Representaciones de la Secretara en el extranjero, a eleccin del afectado.

2.1.2 Planeacin de las ventas de viajes y paquetes tursticos.

Los turistas pagan por los servicios que necesitan para disfrutar de su tiempo libre (transporte, actividades,
visitas, etc.) y para sobrevivir (comer, dormir..) en ambientes diferentes y extraos, pero buscan experiencias y
utilidades, y eso es lo que compran.

Desde el punto de vista del visitante:

Recursos/atractivos = oportunidades para descubrir. cosas que ver actividades = oportunidades para
divertirse. cosas que hacer servicios, equipamientos e infraestructuras = Son simples facilitadores que
permiten HACER o VER algo interesante. Aunque tambin pueden convertirse en una parte importante de la
experiencia" bien sea aadiendo valor al viaje como por ejemplo volar en Concorde o jet privado o alojarse
en un lodge en la selva o en tiendas de safari; o convirtindose en el centro de la experiencia vacacional como
sera el caso de los cruceros, en este contexto, las emociones pueden ser ms importantes que los aspectos
funcionales. los turistas compran sueos, el sueo de disfrutar de una agradable experiencia de tiempo libre,
compran imgenes y promesas, la promesa de que un viaje o un destino turstico colmar sus expectativas, y
de que los servicios solicitados sern prestados en el momento y lugar pactados, por eso, si el cliente no
consigue lo que espera, surgir la frustracin. y la reaccin de los clientes frustrados es el enfado y la queja.
adems, no repetirn con aquel destino o empresa, y no perdern ocasin de contar a todo el mundo lo que
les ha pasado.

A veces, la reaccin de los turistas puede parecer exagerada a algunos profesionales del sector, pero no hay
que olvidar que el tiempo libre tiene:

Un gran componente emocional. Es un tiempo limitado y corto, dedicado a la diversin y el desarrollo
personal. Es tiempo para hacer realidad los sueos.
Y un gran valor econmico, porque es caro. En algunos casos, el turista habr ahorrado durante todo el ao
para pagarse el viaje y, casi siempre, el viaje vacacional ser el gasto unitario mayor que hacen al ao las
personas que no se hayan comprado una casa o un coche.

Mencin especial merece el transporte areo, por la importancia que este medio representa para el turismo.
Es posible afirmar que el xito de muchos destinos tursticos depende, en gran medida, de la disponibilidad
de transporte de aproximacin desde los principales mercados emisores.

En el ao 2000 se registraron, en todos los aeropuertos del pas, un total de 504,453 llegadas de vuelos, los
cuales transportaron a 30 106,665 pasajeros.

Del total de vuelos el 73.9% correspondi a nacionales, el 18.6% a internacionales y el 7.5% a charters..

Cabe sealar que del total de operaciones, son cinco los aeropuertos que concentran el 56.2%: Cancn,
Ciudad de Mxico, Guadalajara, Monterrey y Tijuana.

De ellos solamente el aeropuerto de la Ciudad de Mxico representa el 27 por ciento.


90 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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En este aspecto tambin destaca que algunos destinos han sufrido drsticas disminuciones en cuanto al
nmero de vuelos internacionales que reciben. Como ejemplos estn los casos de Acapulco que de recibir
2,796 vuelos internacionales en 1987, solamente recibi 818 en el ao 2000; Cozumel, que pas de recibir
1,816 a 621 y Mazatln que, de recibir 2,311, disminuy a 1,275 en el mismo periodo.

Por lo que hace al segmento de cruceros, ste ha venido presentando una tendencia favorable, pasando de
1,993 operaciones en 1994 a 2,437 en el 2000, es decir, un incremento del 22 por ciento.

Por lo anterior Mxico es considerado el principal destino en arribos de cruceros en el mundo, siendo el
puerto de Cozumel el ms importante a nivel nacional, concentrando en el 2000 el 36% de las llegadas de
barcos y el 47% de los pasajeros.

Ensenada ocupa el segundo sitio nacional mientras que Mazatln, Puerto Vallarta y Los Cabos representan
otros puertos importantes para cruceros en el Pacfico mexicano.

Canales de distribucin del producto turstico

En general los prestadores mexicanos de servicios tursticos han ejercido su comercializacin en dos formas: quienes
cuentan con representaciones propias y promueven sus productos directamente al mercado consumidor y a travs
de la cadena de intermediarios minoristas; y otros, que conforman la mayora en el segmento de viajes
internacionales, dependen de agentes mayoristas que integran los servicios tursticos comercializndolos por su
cuenta con un margen de utilidad, comisionando a otros agentes minoristas.

Adicionalmente prevalece la comercializacin directa, modalidad que funciona prcticamente como la nica
opcin para la micro y pequea empresa turstica.

En el exterior, an cuando la minora cuenta con oficinas propias, esas empresas mantienen un significativo
volumen de ventas a travs de los agentes mayoristas.

Tal es el caso de empresas hoteleras, lneas areas, arrendadoras de automviles, operadoras de excursiones y
servicios.

Tal dependencia ha resultado limitada al propsito de elevar la diversificacin de mercados. Estos efectos se
agudizan ante situaciones de volatilidad en los mismos, sea por efectos econmicos, polticos o por
incertidumbre e inseguridad.

Dentro del pas las frmulas no son diferentes; los canales comerciales siguen ese mismo patrn.

Una consideracin sobre los cambios en el mercado de viajes y turismo hace ver nuevas tendencias, cuyas
razones para viajar giran en torno a un tema de inters comn y que no utilizan los circuitos tradicionales de
comercializacin. Este segmento es uno de los que mayor crecimiento observa a nivel mundial, lo cual indica
que los mercados permanecen en continua segmentacin, no slo por los oferentes sino tambin por los
organizadores de la demanda y los propios consumidores de manera autnoma.

Tal es el caso de las asociaciones y clubes que afilian a importantes volmenes de personas con alguna
afinidad como exploradores, cazadores, pescadores y otros no tradicionales.

Por otro lado es incuestionable que las nuevas tecnologas de la informacin y en particular de la Internet
estn modificando los patrones tradicionales de distribucin del producto turstico.

En este orden de ideas adquieren relevancia las garantas que, como organizaciones pblicas y privadas,
debern estar presentes como proteccin al consumidor y usuario de servicios tursticos, donde se respete el


Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 91
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precio, condiciones de venta, reservaciones y la prestacin de los servicios ofertados, as como la certidumbre
del cargo al medio de pago que se asigne por la va electrnica

RESULTADO DE APRENDIZAJE

2.2. Exponer los elementos que integran el control de servicios integrados, Indicando que los paquetes de
viajes se distribuyen en base a boletines tursticos.


2.2.1 Organizacin de Servicios Integrados:

La organizacin de un viaje que desea realizar un turista mediante la integracin de un paquete turstico debe
comprender la eficiencia , eficacia de la operadora de viajes (agencia mayorista, minorista o sub-agencia) que
planea y organiza dichos paquetes de acuerdo a la mediad de cada cliente.

La planeacin esta basada en las actividades que usuario que adquiri el paquete llevara a acabo en su
recorrido por la ciudad o las ciudades visitadas, tomando en cuenta los medios de transporte que son
utilizados al lugar que se vista, duracin de la estancia, alojamiento, lugares de ocio, conocimiento del
idioma, como es el pas, la ciudad, distrito, condado, provincia . Tos estos elementos las agencias de viaje
toman en cuenta para armar un paquete.

Las agencias de viajes al identificarse en su promocin y comercializacin debern de sealar con precisin la
modalidad bajo la cual se encuentran organizadas.

Tambin para efecto de poder llevar a cabo su labor de intermediacin con otros prestadores de servicios
tursticos, celebrarn convenios en los que se haga constar dicha intermediacin y los servicios que en ellas se
comprenden y en los que se consignen los derechos y obligaciones de cada una de las partes, las bases de su
operacin y su responsabilidad frente al turista.

Dichos convenios constarn por escrito y a falta de convenio expreso de intermediacin, ste se acreditar
con la existencia de papeles de reservacin , cupones de servicios cupones de hoteles, fax. Telfono, o cartas
selladas y firmadas por personas autorizadas.

Se considera que ha sido celebrado convenio de intermediacin entre prestadores de servicios y las agencias
de viajes, cuando los primeros se encuentran inscritos en sistemas computarizados de reservaciones por va
telefnica que sean
utilizados por agencias de viajes.

Las agencias de viajes, al promocionar y comercializar paquetes tursticos debern hacer del conocimiento del
turista lo siguiente :

I.- Especificacin de los servicios en su material publicitario, identificando al prestador.

II.- Precio total del paquete, los servicios que incluye el precio, perodo de su vigencia y condiciones bajo las
cuales puede ser
Modificado.

III.- En su caso el nmero de personas que conformarn el grupo.

IV.- Duracin del paquete o excursin.

V.- Condiciones de reservaciones y pagos.



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VI.- Informacin necesaria para que el turista cumpla oportunamente con las regulaciones nacionales e
internacionales.

VII.- Consecuencias de la cancelacin por causas imputables tanto a la agencia de viajes o al prestador de
servicios, como al Cliente.

VIII.- La delimitacin de responsabilidades de la agencia en caso de incumplimiento del servicio pactado bajo
las especificaciones estipuladas, en trminos del convenio de intermediacin a que se refieran en el contrato.

IX.- La existencia de la conformacin escrita de los servicios convenidos.

X.- en su caso, el tipo de gua que prestar el servicio, as como el idioma utilizado.

Los agentes de viajes debern tener a disposicin del pblico en general, el precio o tarifa de los servicios y
productos que ofrecen o comercializan.

Las agencias de viajes que integren paquetes o excursiones tursticas contratarn, en su caso, a aquellos guas
que cuenten con la credencial de reconocimiento expedida por la Secretara Federal de Turismo.

Para los efectos de la Ley que emite dicha secretara de Turismo las representaciones de hoteles y agentes
generales de ventas de otros prestadores de servicios tursticos, se equipararn a las agencias de viajes en los
trminos de la fraccin II del artculo 4 de la Ley y estarn sujetas a los requisitos de operacin que establecen
los artculos 20, 23, 24, 27, 28, 30, y 32.

Toda empresa que intermedie servicios tursticos o integre paquetes tursticos deber actuar como agencia de
viajes y cumplir con las disposiciones que marca la Ley de Turismo.

Por otro lado existen Normas Tcnicas de Competencia Laboral (NTCL), que son son la gua para evaluar la
competencia de las personas y con base en ello garantizar que saben realizar una funcin productiva o
trabajo.

Las NTCL sealan:

Lo que la persona debe ser capaz de hacer.

La forma en que puede evaluarse

Las condiciones en que las personas deben mostrar sus aptitudes.

De esta manera se obtiene el certificado de competencia laboral, el cul representa un estndar de calidad en
el sector turismo y eleva el nivel de la agencia para al contratacin de sus servicios integrados, ya que su
personal esta altamente capacitado para las actividades de organizacin y venta de paquetes tursticos..

A continuacin se hace mencin de algunas normas que el alumno deber conocer y manejar para el optimo
desarrollo de la organizacin de los servicios integrados, a travs de reas que remite la Secretaria de Turismo
de la Repblica Mexicana:

Subcomit de Hospedaje

1.- Servicio de atencin al husped N-2
2.- Servicio de atencin a cuartos y reas pblicas N-2
3.- Servicios de conserjera y com. telefnica en la hotelera N-2
4.- Coordinacin de los servicios de hospedaje N-3


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5.- Organizacin de eventos de negocio, sociales y culturales N-3


Subcomit de Arrendadoras

5.- Operacin del arrendamiento de vehculos N-2
6.- Supervisin del arrendamiento de vehculos N-3

Subcomit de Desarrolladores Tursticos

7.- Comercializacin de tiempo compartido N-2
8.-Supervisin de la comercializacin de tiempo compartido N-3

Subcomit de Agencias de Viajes

9.- Comercializacin de servicios integrados de viaje N-3
10.- Venta de servicios integrales de viaje N-3

Subcomit de Turismo de Aventura y Ecoturismo

11. - Operacin del turismo de aventura y ecoturismo N-3

Subcomit de Turismo Marinas Tursticas

12.- Servicios de atencin al turismo nutico y sus embarcaciones N-3

Subcomit de Acondicionamiento Fsico con Masajes Tradicionales

13.- Acondicionamiento fsico con tcnicas de masajes tradicionales N-2


2.2.2. Control de Servicios Integrados:

Mxico cuenta con una amplia estructura de servicios tursticos. Ejemplo de ello, como ya se ha sealado, la
oferta hotelera supera los 421,850 cuartos, distribuidos a lo largo del territorio nacional; siendo las entidades
que mayor oferta concentran las del Distrito Federal, Quintana Roo, Jalisco, Veracruz y Guerrero, con el
43.4% del total.

Por lo que hace a otros servicios tursticos, en la actualidad se tienen registrados 311 desarrollos de tiempo
compartido que representan el 5.5% de la oferta mundial.

Esta modalidad se ha venido posicionando cada vez ms en el mercado turstico, principalmente en destinos
como Puerto Vallarta, Cancn y Los Cabos. Para los empresarios representa una adecuada alternativa para
disminuir el monto de la aportacin de capital y lograr su recuperacin en plazos ms cortos.

A la fecha se tiene conocimiento de la existencia de 4,447 agencias de viaje, de las cuales el 15% corresponde
a mayoristas, el 78.4% a minoristas y el 6.6% a empresas especializadas, las cuales en los ltimos aos han
sufrido crisis econmicas debido a la reduccin de comisiones por parte de las lneas areas, principal fuente
de ingresos de estos establecimientos. Aunado a ello ha faltado una estrategia de adaptacin a las nuevas
tendencias en materia de desarrollo de productos y nuevas tecnologas, que les permitiran alcanzar mejores
niveles de competitividad.



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Existen en Mxico 468 empresas de transportacin turstica terrestre. En este sentido cabe destacar que, a partir de
1995, la flota de auto-transporte dedicado al turismo se ha venido modernizando y fortaleciendo, presentndose
condiciones ms atractivas para los inversionistas.

La recreacin. Las actividades recreativas y de otros tipos a las que se dedican los turistas en su punto de
destino, integran un factor importante del turismo. Esta es la razn principal por la cual la gente sale de
vacaciones y las satisfacciones que proporcionan estas actividades determinan en gran parte el xito de las
mismas.

Crear una mejor industria turstica, requiere considerable tiempo y esfuerzo para estudiar el tipo de
actividades a las que se dedicarn los visitantes. Uno de los errores mas comunes en el turismo es que no se
le da la suficiente atencin a esta fase. Algunas personas creen que una habitacin cmoda en un hotel, y
platillos deliciosos preparados para el visitante que ha llegado a su destino por un medio muy agradable de
transporte, es todo lo que se necesita para el xito de la industria turstica y no es as.

El entretenimiento ms satisfactorio para los visitantes son las diversiones locales, espectculos propios de la
regin que no sean complicados pero que estn extremadamente bien realizados. En cualquier pas hay
expresiones culturales en cualquiera de las siguientes reas, msica, drama, danza, poesa, literatura,
pelculas, programas de televisin, ceremonias, festivales, exposiciones, espectculos, reuniones, servicios que
representan lo mejor que puede ofrecer la regin.

No es posible describir o ilustrar adecuadamente en los folletos de propaganda turstica todas las formas de
entretenimiento. Una de las mejores maneras de llamar la atencin del visitante hacia esas oportunidades
recreativas es instalar un mostrador en el vestbulo del hotel, en lugares de veraneo y otros tipos de
alojamientos, para que el visitante pueda saber que espectculos hay y hacer los planes necesarios para
asistir. En los hoteles europeos este mostrador lo maneja regularmente el conserje, quien ofrece informacin
total sobre todos los tipos de entretenimientos y actividades de su ciudad. Sin embargo este excelente
sistema no se utiliza en todas las zonas tursticas. Un substituto apropiado podra ser un empleado en la
recepcin que estuviera capacitado para proporcionar informacin de espctalos y de actividades culturales.

La animacin en hoteles y restaurantes. Famosa es la operacin todo incluido de hoteles tipo villa
vacacional, en donde el turista no necesita usar dinero para pagar ningn servicio. Todo esta incluido desde
su pago inicial. Un amplio programa de animacin y recreacin, pudiendo entrar a todas y cada una de las
actividades solamente con mostrar el pasaporte de identificacin.

Sus anfitriones, o G.OS, le indicarn el programa y le animarn a asistir a cada actividad y no quedarse al
margen de ellas. Todo tipo de actividad recreativa se pone en juego en estos centros tursticos. Las
ocupaciones cercanas al 100% en temporadas altas hacen ver que la animacin y la recreacin lleg para
quedarse.

Promocin de espectculos. Tableros de avisos, carteles y avisos verbales acerca de eventos de importancia
que pueden transmitirse en el comedor o en otras reas donde los huspedes se renen. Pueden ser otros
mtodos para comunicar informacin sobre entretenimiento. Otro medio valiosos de ofrecer esos datos es a
travs de un peridico local del lugar de veraneo, que contenga artculos acerca de los eventos y
oportunidades de entretenimiento, tanto cotidianos como especiales.

Estos peridicos o boletines ya se distribuyen en zonas tursticas populares como Miami Beach y Honolulu,
pero la prctica aun no se ha generalizado. En los grandes centros metropolitanos, se les suele proporcionar a
los huspedes una revista semanal que contiene informacin de espectculos, actividades recreativas y
eventos culturales que tienen lugar en la ciudad.

Eventos especiales. El entretenimiento puede ser muy efectivo como esfuerzo promocional especial para
atraer visitantes fuera de temporada. Uno de los mejores ejemplos es el de la semana aloha, que se


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implant en Hawai, a comienzos de la dcada de 1960 para promover el turismo en otoo. Este festival tiene
el apoyo entusiasta de negocios tursticos locales, y es muy efectivo para atraer turistas en esa poca del ao.
Se prepara un conjunto maravilloso de msicos, bailarines, exhibiciones, arreglos florales y programas
especiales, que le proporcionan al visitante la oportunidad de gozar de la belleza y el encanto de las
expresiones culturales que ofrece Hawai.

Con relacin a la oferta disponible para congresos y convenciones, se tiene el registro de 360 espacios para la
atencin de este mercado, todos ellos de diversas capacidades, servicios y calidades.

Pocos son los guas de turistas registrados en Mxico, solamente 2,384, sector que presenta una
problemtica especial en temas como capacitacin y renovacin de credenciales, entre otros

No es posible describir o ilustrar adecuadamente en los folletos de propaganda turstica todas las formas de
entretenimiento. Una de las mejores maneras de llamar la atencin del visitante hacia esas oportunidades
recreativas es instalar un mostrador en el vestbulo del hotel, en lugares de veraneo y otros tipos de
alojamientos, para que el visitante pueda saber que espectculos hay y hacer los planes necesarios para
asistir. En los hoteles europeos este mostrador lo maneja regularmente el conserje, quien ofrece informacin
total sobre todos los tipos de entretenimientos y actividades de su ciudad. Sin embargo este excelente
sistema no se utiliza en todas las zonas tursticas.

Un substituto apropiado podra ser un empleado en la recepcin que estuviera capacitado para proporcionar
informacin de espacios y de actividades culturales.

































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Desarrollo de la Prctica

Unidad de aprendizaje: 3

Prctica nmero: 2

Nombre de la prctica: Programa de promocin.

Propsito de la prctica: Al finalizar la prctica el alumno elaborar un programa de promocin del
servicio, tomando en cuenta el papel de la mercadotecnia y comunicacin.

Escenario: Aula

Duracin: 8 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta

Hojas blancas.
Lpices.
Goma.

























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Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como mximo por cada uno.
Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo.
Seleccionar empresas prestadoras de servicios tursticos de la localidad.
Recomendar el uso de la PC para la produccin de trabajos.
Exigir la produccin de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografa.
Comentar en qu consisten los Programas de Proteccin Civil de la localidad.
Destacar la importancia de interactuar en la vida acadmica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservacin y preservacin del medio ambiente.

1. Elegir un servicio a promocionar.

2. Describir el tipo de audiencia a quien est dirigido el servicio.

3. Determinar tema, estructurar, orden de presentacin, y el medio por el cual promociona el servicio y las
caractersticas que va a contener el mensaje.

4. Elegir el material que se va a utilizar para promocionar el servicio como son: folletos o pster.

5. Elegir el tipo de contacto personal o interpersonal para transmitir el mensaje.

6. Fijar el presupuesto de promocin.

7. Elegir la herramienta a promocionar.

8. Describir la estrategia de promocin.




Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus caractersticas.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energa.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil de su localidad.







98 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Lista de cotejo de la prctica
Nmero 3:
Programa de promocin.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuacin se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeo del alumno mediante la observacin del mismo.

De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeo

Desarrollo
Si No No
Aplica
Aplic las medidas de seguridad e higiene.
Limpi el rea de trabajo.
Evit la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.

1. Eligi un servicio a promocionar.
2. Describi el tipo de audiencia a quien est dirigido el servicio.
3. Determin tema, estructurar orden de presentacin, y el medio por el cual
promociona el servicio y las caractersticas que va a contener el mensaje.

4. Eligi el material que se va a utilizar para promocionar el servicio como
son: folletos o pster.

5. Eligi el tipo de contacto personal o interpersonal para transmitir el
mensaje.

6. Fij el presupuesto de promocin.
7. Eligi la herramienta a promocionar.
8. Describi la estrategia de promocin.
Utiliz hojas de papel por anverso y reverso.
Coloc las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su
posterior reciclaje.

Coloc desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus
caractersticas.

Acat las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en
cuanto al ahorro de agua y energa.

Acat las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil
de su localidad.



Observaciones:

PSP:

Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:



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Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Unidad de aprendizaje: 2

Prctica nmero: 4

Nombre de la prctica: Venta directa de destinos tursticos.

Propsito de la prctica: Al finalizar la prctica el alumno elaborar la cotizacin de un paquete de
viajes, determinando el destino turstico y cubriendo las necesidades del
cliente/husped por medio del plan contratado.

Escenario: Taller de hospitalidad
turstica / aula


Duracin: 5 hrs.

Materiales Maquinaria y equipo Herramienta

Folletos.
Papeles con costos.
Sellos.
Escner de tarjeta de
crdito.
Pluma.
Hojas blancas.















Escritorio.
Computadora.
Telfono.




100 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Limpiar
Evitar la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
Nota, se sugiere al PSP:
Formar equipos, considerando de 5 a 8 integrantes como mximo por cada uno.
Proporcionar a cada equipo el nombre de una forma de turismo.
Seleccionar empresas prestadoras de servicios tursticos de la localidad.
Recomendar el uso de la PC para la produccin de trabajos.
Exigir la produccin de tareas y ejercicios con pulcritud y con el uso correcto de ortografa.
Comentar en qu consisten los Programas de Proteccin Civil de la localidad.
Destacar la importancia de interactuar en la vida acadmica, personal y profesional con alto sentido
de responsabilidad en pro de la conservacin y preservacin del medio ambiente.

1. Escuchar las necesidades del cliente.
2. Analizar dichas necesidades.
3. Ofrecer los servicios y promociones acordes a sus necesidades, expectativas y presupuestos.
4. Bloquear los servicios de acuerdo al plan contratado por el cliente.
5. Promocionar al cliente los datos de cada uno de los prestadores de servicios tursticos que se involucren
en su servicio.
6. Otorgar la documentacin que ampare la compra debidamente llenada con sus datos y sellos
correspondientes.
7. Indicar los ltimos detalles del viaje como son:
- Salida
- Hora
- Destino



Utilizar hojas de papel por anverso y reverso.
Colocar las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su posterior reciclaje.
Colocar desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus caractersticas.
Acatar las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en cuanto al ahorro de agua y
energa.
Acatar las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil de su localidad.






Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 101
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Lista de cotejo de la prctica
Nmero 4:
Venta directa de destinos tursticos.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuacin se presentan los criterios que van a ser verificados
en el desempeo del alumno mediante la observacin del mismo.

De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones
que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeo

Desarrollo
Si No No
Aplica
Aplic las medidas de seguridad e higiene.
Limpi el rea de trabajo.
Evit la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.

1. Escuch las necesidades del cliente.
2. Analiz dichas necesidades.
3. Ofreci los servicios y promociones acordes a sus necesidades, expectativas
y presupuestos.

4. Bloque los servicios de acuerdo al plan contratado por el cliente.
5. Promocion al cliente los datos de cada uno de los prestadores de servicios
tursticos que se involucren en su servicio.

6. Otorg la documentacin que ampare la compra debidamente llenada con
sus datos y sellos correspondientes.

7. Indicar los ltimos detalles del viaje como son:
- Salida
- Hora
- Destino
Utiliz hojas de papel por anverso y reverso.
Coloc las hojas de papel de desecho en los depsitos destinados para su
posterior reciclaje.

Coloc desechos en los depsitos que corresponda de acuerdo con sus
caractersticas.

Acat las medidas de seguridad e higiene que establezca el Plantel en
cuanto al ahorro de agua y energa.

Acat las medidas aplicables derivadas de los programas de Proteccin Civil
de su localidad.


Observaciones:

PSP:

Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:



102 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Resumen

Para desarrollar el control y seguimiento a clientes y proveedores de servicios., es necesario considerar la
relacin tripartita que se maneja entre los proveedores, prestadores de servicios y turistas, por lo tanto es
necesario conocer la legislacin que emite la Secretaria de Turismo para la sana convivencia que manifiesta de
los antes mencionados con apego al registro nacional del turismo.

Por otro lado las etapas a generar para una comercializacin o punto de venta del producto debern llevarse
a cabo a travs del proceso de planeacin enfocado a la venta de viajes contenidos en los paquetes
tursticos ofrecidos, desglosando su concepto, clasificacin y caractersticas que las contemplan.

Cabe mencionar que se contemplara las ventas en los espacios: Areo, martimo y terrestre, generando
productos auxiliares derivados de los requerimiento especiales que contendr el paquete de acuerdo ala
necesidades del turista y el paraje que desee visitar.

En la seccin de la organizacin de los servicios Integrados, se desglosar las actividades de el manejo de
distribucin de boletines en agencias minoritarias, elaborando paquetes alternativos de acuerdo a la
disponibilidad, poder adquisitivo y rasgos particulares de cada cliente, manejo de cargos de cancelacin de
manera anticipada y extempornea, identificando la variacin de las tarifas, tomando en cuentas las normas
que maneja el establecimiento turstico, haciendo especial nfasis en los cargos por bloqueos no cubierto
tomando medidas de seguridad para que el turista realice el pago correspondiente, y no afecte en nuestro
sistema y arqueo de caja cuando se cuadro nuestros ingresos y salidas.

El alumno aprender a elaborar la facturacin del turista por el importe total del paquete que adquiri el
turista; as como tambin solicitar la documentacin correspondiente de los servicios tursticos al registrar el
paquete.

Es importante aludir que Servicios Integrados se deben llevar un Control en cada uno de los requerimientos
que manejan los paquetes, en relacin a la disponibilidad, temporada, costos, nmeros de das y de noches
en el hospedaje, tipo de alimentacin (desayuno buffet, continental americano, plan europeo, etc.), tarifas en
boletos de diferente tipo de transporte, costos extras y cupones de descuentos en los servicios recreativos.

Par el acaso de los servicios complementarios se deber conocer los requisitos expedidlos para la renta de
autos, el tipo de cambio de divisas al da en las casas de cambio, la red y alcance, y las tarifas preferenciales
que manejan las agencias de viajes as como los diferentes competidores y sus servicios que ofertan, sin dejar
al margen las visitas guiadas y/o recorridos tursticos.

Por ltimo el alumno conocer y manejar la documentacin y los trmites que se llevan a cabo dentro de la
industria de la hospitalidad turstica a nivel nacional e internacional, cuando el turista hace uso del turismo
domstico o internacional y requiere de una visa para viajar ala pas deseado, y en el cual se requiere dicho
documento, as como tambin las tarifas aduanales que se manejan en las fronteras de cada pas, ya que en
el turismo comercial que realizan algunos un nmero importante de clientes compran artculos para pasarlos
al pas de origen.











Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 103
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Autoevaluacin de Conocimientos del Captulo 2


1. Menciona el concepto de destino turstico.
2. Cul es la clasificacin de los servicios tursticos?
3. Por qu se les denomina servicios bsicos?
4. Por qu se les denomina servicios complementarios?
5. Mencione el concepto de paquete de viaje.
6. Por qu es importante la integracin de paquetes de viaje?
7. Qu elementos integran los paquetes de viaje?
8. En base a qu aspectos se disea el costo de los paquetes de viaje?
9. A qu se le denomina tarifa neta?
10. Qu aspectos se toman en consideracin para establecer la vigencia de los paquetes de viaje?
11. Cmo se llevan a cabo los bloqueos de espacios en la industria de la hospitalidad turstica y de los
viajes?
12. Cmo se maneja la integracin de los paquetes de viaje a los boletines tursticos?
13. Qu importancia tienen las casas de cambio en la industria de los viajes?
14. Cules son los aspectos de comunicacin que se manejan con los prestadores de servicios tursticos?
15. Cul es la finalidad de la elaboracin de listas de reservaciones?
16. Cuntos meses antes se distribuyen en las agencias de viajes minoristas los boletines con los paquetes
de viaje?
17. Por qu circunstancias son cancelados los paquetes de viaje?
18. Qu caractersticas tienen los paquetes alternativos?
19. En que momento se elabora la factura por el importe total?
20. Cmo se aplican los cargos por cancelacin?
21. Qu son los cargos por bloqueo no cubierto?
22. En qu momento es elaborada la documentacin de los servicios tursticos?
23. Qu es planeacin de viaje?
24. Qu entiendes por espacio turstico?
25. Cita la clasificacin de espacios que se usarn para vender viajes y paquetes tursticos.
26. Qu tramites de documentos se incluyen en un paquete turstico?
27. Cules son los servicio complementarios que se incluyen en el diseo de paquetes turstico?





104 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Respuestas a la Autoevaluacin de Conocimientos del Captulo 1

Captulo 1

1. Es una empresa intermediaria entre los prestadores de servicios tursticos y el cliente.
2. Son las minoristas, mayoristas y tour operadoras.
3. Son aquellas empresas que prestan sus servicios a los turistas en los diferentes destinos nacionales e
internacionales..
4. Se toman en cuenta las caractersticas y las categoras tursticas.
5. Se clasifican con categora especial, diamantes.
6. Baja, alta y promocional.
7. Al periodo de mxima actividad o mayor afluencia turstica, durante el cual la disponibilidad est en su
punto mnimo y las tarifas en su punto mximo.
8. Periodo de baja actividad o poca afluencia turstica, durante el cual la disponibilidad est en el mximo
nivel y las tarifas en el mnimo.
9. Son los lugares tursticos hacia el cual desee viajar un turista.
10. Se clasifican en servicios bsicos y complementarios.
11. Porque son las necesidades bsicas que tiene que cubrir un turista durante su viaje (alimentacin,
hospedaje y transportacin).
12. Son servicios que complementan o son de recreacin y ayudan a tener un viaje ms completo y divertido.
13. Es aqul viaje organizado por un mayorista en excursiones que incluye: Tarifa area, terrestre y/o
martima, alojamiento alimentos y actividades a un precio fijo.
14. Polque se le ofrece al turista una opcin de viaje en donde se le incluyen varios servicios tursticos a un
precio ya establecido.
15. Son integrados con servicios bsicos como hospedaje, transportacin, alimentacin y de recreacin de
acuerdo a la variedad e inters del destino turstico.
16. Con base en las cotizaciones de los proveedores de servicios y la utilidad de ganancia establecida por la
empresa.
17. Es aquella tarifa que no tiene incluida ninguna comisin.
18. Se toman en cuenta la temporada, la demanda, el precio y el tipo de comisin del momento.
19. Se llevan a cabo por medio de la utilizacin de sistemas globalizadores (GDS) aplicando las TICS
20. Estos se incluyen en los boletines y medios publicitarios slo por temporada.
21. Son muy importantes ya que permiten realizar tipos de cambio monetarios.



Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 105
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Respuestas a la Autoevaluacin de Conocimientos del Captulo 1

Captulo 1

22. La comunicacin debe realizarse de una forma gil y oportuna.
23. Es una empresa intermediaria entre los prestadores de servicios tursticos y el cliente.
24. Son las minoristas, mayoristas y tour operadoras.
25. Son aquellas empresas que prestan sus servicios a los turistas en los diferentes destinos nacionales e
internacionales..
26. Se toman en cuenta las caractersticas y las categoras tursticas.
27. Se clasifican con categora especial, diamantes.
28. Baja, alta y promocional.




































106 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Respuestas a la Autoevaluacin de Conocimientos del Captulo 2

Captulo 2


1. Al periodo de mxima actividad o mayor afluencia turstica, durante el cual la disponibilidad est en su
punto mnimo y las tarifas en su punto mximo.
2. Periodo de baja actividad o poca afluencia turstica, durante el cual la disponibilidad est en el mximo
nivel y las tarifas en el mnimo.
3. Son los lugares tursticos hacia el cual desee viajar un turista.
4. Se clasifican en servicios bsicos y complementarios.
5. Porque son las necesidades bsicas que tiene que cubrir un turista durante su viaje (alimentacin,
hospedaje y transportacin).
6. Son servicios que complementan o son de recreacin y ayudan a tener un viaje ms completo y divertido.
7. Es aqul viaje organizado por un mayorista en excursiones que incluye: Tarifa area, terrestre y/o martima,
alojamiento alimentos y actividades a un precio fijo.
8. Porque se le ofrece al turista una opcin de viaje en donde se le incluyen varios servicios tursticos a un
precio ya establecido.
9. Son integrados con servicios bsicos como hospedaje, transportacin, alimentacin y de recreacin de
acuerdo a la variedad e inters del destino turstico.
10. Con base en las cotizaciones de los proveedores de servicios y la utilidad de ganancia establecida por la
empresa.
11. Es aquella tarifa que no tiene incluida ninguna comisin.
12. Se toman en cuenta la temporada, la demanda, el precio y el tipo de comisin del momento.
13 Se llevan a cabo por medio de la utilizacin de sistemas globalizadores (GDS) aplicando las TICS
14. Estos se incluyen en los boletines y medios publicitarios slo por temporada.
15. Son muy importantes ya que permiten realizar tipos de cambio monetarios.
16. La comunicacin debe realizarse de una forma gil y oportuna.













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Glosario de Trminos de E-CBNC

Campo de aplicacin

Parte constitutiva de una Norma Tcnica de Competencia Laboral que describe el
conjunto de circunstancias laborales posibles en las que una persona debe ser capaz
de demostrar dominio sobre el elemento de competencia. Es decir, el campo de
aplicacin describe el ambiente laboral donde el individuo aplica el elemento de
competencia y ofrece indicadores para juzgar que las demostraciones del
desempeo son suficientes para validarlo.


Competencia laboral Aptitud de un individuo para desempear una misma funcin productiva en
diferentes contextos y con base en los requerimientos de calidad esperados por el
sector productivo. Esta aptitud se logra con la adquisicin y desarrollo de
conocimientos, habilidades y capacidades que son expresados en el saber, el hacer y
el saber-hacer.


Criterio de desempeo Parte constitutiva de una Norma Tcnica de Competencia Laboral que se refiere al
conjunto de atributos que debern presentar tanto los resultados obtenidos, como
el desempeo mismo de un elemento de competencia; es decir, el cmo y el qu se
espera del desempeo. Los criterios de desempeo se asocian a los elementos de
competencia. Son una descripcin de los requisitos de calidad para el resultado
obtenido en el desempeo laboral; permiten establecer si se alcanza o no el
resultado descrito en el elemento de competencia.


Elemento de
competencia
Es la descripcin de la realizacin que debe ser lograda por una
persona en al mbito de su ocupacin. Se refiere a una accin, un comportamiento
o un resultado que se debe demostrar por lo tanto es una funcin realizada por un
individuo. La desagregacin de funciones realizada a lo largo del proceso de anlisis
funcional usualmente no sobrepasa de cuatro a cinco niveles. Estas diferentes
funciones, cuando ya pueden ser ejecutadas por personas y describen acciones que
se pueden lograr y resumir, reciben el nombre de elementos de competencia.


Evidencia de
conocimiento
Parte constitutiva de una Norma Tcnica de Competencia
Laboral que hace referencia al conocimiento y comprensin necesarios para lograr el
desempeo competente.

Puede referirse a los conocimientos tericos y de principios de base cientfica que el
alumno y el trabajador deben dominar, as como a sus habilidades cognitivas en
relacin con el elemento de competencia al que pertenecen.


Evidencia por
producto
Hacen referencia a los objetos que pueden usarse como prueba de que la persona
realiz lo establecido en la Norma Tcnica de Competencia Laboral. Las evidencias
por producto son pruebas reales, observables y tangibles de las consecuencias del
desempeo.




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Evidencia de actitud

Las Normas Tcnicas de Competencia Laboral incluyen tambin la referencia a las
actitudes subyacentes en el desempeo evaluado.


Evidencia por
desempeo

Parte constitutiva de una Norma Tcnica de Competencia
Laboral, que hace referencia a una serie de resultados y/o productos, requeridos por
el criterio de desempeo y delimitados por el campo de aplicacin, que permite
probar y evaluar la competencia del trabajador. Cabe hacer notar que en este
apartado se incluirn las manifestaciones que correspondan a las denominadas
habilidades sociales del trabajador. Son descripciones sobre variables o condiciones
cuyo estado permite inferir que el desempeo fue efectivamente logrado. Las
evidencias directas tienen que ver con la tcnica utilizada en el ejercicio de una
competencia y se verifican mediante la observacin. La evidencia por desempeo se
refiere a las situaciones que pueden usarse como pruebas de que el individuo
cumple con los requerimientos de la Norma Tcnicas de Competencia Laboral.

Formacin
ocupacional
Proceso por medio del cual se construye un desarrollo individual referido a un grupo
comn de competencias para el desempeo relevante de diversas ocupaciones en el
medio laboral.

Mdulo ocupacional Unidad autnoma integrada por unidades de aprendizaje con la finalidad de
combinar diversos propsitos y experiencias de aprendizaje en una secuencia
integral de manera que cada una de ellas se complementa hasta lograr el dominio y
desarrollo de una funcin productiva.

Norma Tcnica de
Competencia Laboral
Documento en el que se registran las especificaciones con base en las
cuales se espera sea desempeada una funcin productiva. Cada Norma Tcnica de
Competencia Laboral esta constituida por unidades y elementos de competencia,
criterios de desempeo, campo de aplicacin y evidencias de desempeo y
conocimiento.























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Glosario De Trminos De E-CBCC

Competencias
contextualizadas

Metodologa que refuerza el aprendizaje, lo integra y lo hace significativo.

Competencias Laborales

Se definen como la aptitud del individuo para desempear una misma
funcin productiva en diferentes contextos y con base en los requerimientos
de calidad esperados por el sector productivo. Esta aptitud se logra con la
adquisicin y desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades que son
expresadas en el saber, el saber hacer, el saber ser y el saber estar.

Competencias bsicas

Son las que identifican el saber y el saber hacer en los contextos cientfico
terico, tecnolgico, analtico y lgico.

Competencias Analticas

Estas hacen referencia a los procesos cognitivos internos necesarios para
simbolizar, representar ideas, imgenes, conceptos u otras abstracciones.
Dotan al alumno de habilidades para inferir, predecir e interpretar resultados.

Competencias Cientfico
Tericas

Son las que le confieren a los alumnos habilidades para la conceptualizacin
de principios, leyes y teoras, para la comprensin y aplicacin a procesos
productivos; y propician la transferencia del conocimiento.

Competencias Lgicas

Se refieren a las habilidades de razonamiento que le permiten analizar la
validez de teoras, principios y argumentos, as mismo, le facilitan la
comunicacin oral y escrita. Estas habilidades del pensamiento le permiten
pasar del sentido comn a la lgica propia de las ciencias. En estas
competencias se encuentra tambin el manejo de los idiomas.

Competencias Tecnolgicas

Hacen referencia a las habilidades, destrezas y conocimientos para la
comprensin de las tecnologas en un sentido amplio, que permite desarrollar
la capacidad de adaptacin en un mundo de continuos cambios tecnolgicos.

Competencias clave

Son las que identifican el saber, el saber hacer, el saber ser y el saber hacer;
en los contextos de informacin, ambiental, de calidad, emprendedor y
para la vida.

Competencias Ambientales

Se refieren a la aplicacin de conceptos, principios y procedimientos
relacionados con el medio ambiente, para el desarrollo autosustentable.

Competencias de Calidad

Se refieren a la aplicacin de conceptos y herramientas de las teoras de
calidad total y de aseguramiento de la calidad, y su relacin con el ser
humano.

Competencias
Emprendedoras

Son aquellas que se asocian al desarrollo de la creatividad, fomento del
autoempleo y fortalecimiento de la capacidad de autogestora.

Competencias de
informacin

Se refieren a las habilidades para la bsqueda y utilizacin de diversas fuentes
de informacin, y capacidad de uso de la informtica y las
telecomunicaciones.




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Competencias para la vida

Competencias referidas al desarrollo de habilidades y actitudes sustentadas en
los valores ticos y sociales. Permiten fomentar la responsabilidad individual,
la colaboracin, el pensamiento crtico y propositivo y la convivencia armnica
en sociedad.

Contextualizacin

Puede ser entendida como la forma en que, al darse el proceso de
aprendizaje, el sujeto establece una relacin activa del conocimiento y sus
habilidades sobre el objeto desde un contexto cientfico, tecnolgico, social,
cultural e histrico que le permite hacer significativo su aprendizaje, es decir,
el sujeto aprende durante la interaccin social, haciendo del conocimiento un
acto individual y social. Esta contextualizacin de las competencias le permite
al educando establecer una relacin entre lo que aprende y su realidad,
reconstruyndola.

Matriz de competencias

Describe las competencias laborales, bsicas y claves que se contextualizan
como parte de la metodologa que refuerza el aprendizaje, lo integra y lo
hace significativo.

Matriz de contextualizacin

Presenta de manera concentrada, las estrategias sugeridas a realizar a lo largo
del mdulo para la contextualizacin de las competencias bsicas y claves con
lo cual, al desarrollarse el proceso de aprendizaje, se promueve que el sujeto
establezca una relacin activa del conocimiento sobre el objeto desde
situaciones cientficas, tecnolgicas, laborales, culturales, polticas, sociales y
econmicas.

Mdulo autocontenido

Es una estructura integral multidisciplinaria y autosuficiente de actividades de
enseanza-aprendizaje, que permite alcanzar objetivos educacionales a travs
de la interaccin del alumno con el objeto de conocimiento.

Mdulos autocontenidos
transversales

Estn diseados para atender la formacin vocacional genrica en un rea
disciplinaria que agrupa varias carreras.

Mdulos autocontenidos
especficos

Estn diseados para atender la formacin vocacional y disciplinaria en una
carrera especfica.


Mdulos autocontenidos
optativos

Estn diseados con la finalidad de atender las necesidades regionales de la
formacin vocacional. A travs de ellos tambin es posible que el alumno
tenga la posibilidad de cursar un mdulo de otra especialidad que le sea
compatible y acreditarlo como un mdulo optativo.

Mdulos integradores Conforman una estructura eclctica que proporciona los conocimientos
disciplinarios cientficos, humansticos y sociales orientados a alcanzar las
competencias de formacin genrica. Apoyan el proceso de integracin de la
formacin vocacional u ocupacional, proporcionando a los alumnos los
conocimientos cientficos, humansticos y sociales de carcter bsico y
propedutico, que los formen para la vida en el nivel de educacin media
superior, y los preparen para tener la opcin de cursar estudios en el nivel de
educacin superior. Con ello, se avala la formacin de bachiller, de naturaleza
especializada y relacionada con su formacin profesional.




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Unidades de aprendizaje

Especifican los contenidos a ensear, proponen estrategias tanto para la
enseanza como para el aprendizaje y la contextualizacin, as como los
recursos necesarios para apoyar el proceso de enseanza-aprendizaje y
finalmente el tiempo requerido para su desarrollo.


















































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Glosario de Trminos Tcnicos

Actividad Turstica Se puede definir como el resultado de los actos particulares de consumo
realizados por personas fuera del lugar de su domicilio habitual que, por
diferentes motivos, visitan temporalmente sitios que ofrecen bienes y
servicios tursticos. (VALENCIA.89)

Aduana 1." Oficina pblica donde se registran los gneros y mercancas que se
importan o exportan, y se cobran los derechos que adeudan " (VOX.83)
2. " Servicio gubernamental responsable de la valuacin y cobranza de los
derechos e impuestos por importaciones y exportaciones, y de la aplicacin
de otras leyes y reglamentos que se aplican a la importacin, trnsito y
exportacin de artculos ".(www.bussinescol.com)

Aeropuerto Unidad de instalaciones y servicios necesaria para el trfico areo nacional o
internacional de pasajeros y mercancas.

Agencia de Viajes " Empresa que se dedica a la realizacin de arreglos para viajes y venta de
servicios sueltos o en forma de paquetes, en carcter de intermediaria entre
el prestador de los servicios y el usuario, para fines tursticos, comerciales, o
de cualquier ndole.(ACERENZA.82).
2. En Colombia: " Son agencias de viajes las empresas comerciales
constituidas por personas naturales o jurdicas, y que, debidamente
autorizadas, se dediquen profesionalmente al ejercicio de actividades
tursticas dirigidas a la prestacin de servicios, directamente o como
intermediarios entre los viajeros y los proveedores de servicios ".(LEY 300.96)

Agente de viajes En Colombia: El Artculo 1 de la Ley 32 de marzo 6 de 1990 lo define de la
siguiente manera: " El Agente de Viajes es un empresario que ejerce la
profesin en la economa turstica que comprende satisfacciones
intelectuales y tcnicas lo mismo que actividades industriales y de mandato
".

Alojamiento 1.Tipo Hotelero: Son aquellos tradicionalmente utilizados por los viajeros
para su hospedaje.
1.1 Explotacin artesanal y familiar: Pensiones, hostales, hosteras y posadas.
Generalmente son establecimientos pequeos. Nuevas modalidades: fincas,
estancias, casas, etc.
1.2 Explotacin Industrial: hoteles medianos y grandes.
Nuevas modalidades: suites, aparta-suites, resorts, hoteles boutique, etc.
2. Tipo Residencial: Son aquellos orientados esencialmente hacia el grupo
familiar. Villas, bungallows, chalets, condominios.
3.Tipo complementarios: Alojamientos de caractersticas diferentes que
pueden ser muy dispares unos de otros Albergues de juventud, camping, "
trailers parks ", centros vacacionales colectivos, entre otros.
Fuente: Miguel Angel Acerenza. Administracin del Turismo.Editorial Diana,
Mxico, 1984.

Alta Temporada poca del ao de mayor afluencia turstica en una localidad. Por lo general,
los precios de los servicios tursticos son ms altos para compensar la baja
temporada o poca de menor afluencia de turistas



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Ambiente Turstico El Instituto Mexicano de Investigaciones Tursticas de Mxico (1974) lo
defini como: " el clima especial de seguridad, tranquilidad, amabilidad y
hospitalidad que ofrece, un lugar, zona o regin determinada y que se
traduce en un conjunto de actitudes y comportamientos, personales y
colectivos referidos a la favorable recepcin de las corrientes tursticas ".

Animacin turstica Conjunto de actividades ldicas activas o pasivas, que personas
especializadas, transmiten a los turistas en el lugar de su realizacin
(VALENCIA.2002)

Asistencia Turstica Conjunto de personas que realizan las labores secundarias o de ayuda que
requiere la actividad turstica

Atractivo Turstico Son aquellos bienes tangibles o intangibles que posee un pas y que
constituyen la principal atraccin del turista. (JIMNEZ.86)

Autoridad Turstica Es la entidad o dependencia gubernamental, en el orden nacional, regional
o local competente para fijar la ejecucin de la poltica de
turismo.(JA.GMEZ.2004)

Azafata Mujer capacitada para atender a los viajeros en el transporte colectivo areo,
terrestre u otra modalidad. (NOVO.77)

Bell Boy Botones. Palabra inglesa para indicar a las personas uniformadas que estn
al servicio de los huspedes en los establecimientos hoteleros.

Bienes tursticos Atractivos Tursticos, o Recursos Tursticos. Materia prima del turismo. Se
clasifican en: Naturales ( ros, playas, etc.) y Creados:(Iglesias, museos, etc.)
(JIMNEZ.86)

Buffet Trmino utilizado en restauracin para definir un servicio donde los
productos son expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del
cliente

Bungallow Palabra inglesa. "Casa pequea de una sola planta que se suele construir en
lugares de descanso". (ACADEMIA.2001)

Cadena Hotelera Conjunto de hoteles de una organizacin administrados o que pertenecen a
una empresa especializada la cual tambin puede permitir el uso de su
nombre mediante el pago de franquicia.

Calendario Turstico

Publicacin que contiene en orden cronolgico los hechos de inters
turstico de un pas, regin o localidad para un perodo determinado de
tiempo. (NOVO.77)

Capacitacin turstica Actividad que tiene por objeto la formacin profesional a distintos niveles
del recurso humano que atender, tanto a los visitantes, como a los
residentes que utilizan los servicios tursticos.(GMEZ.2000)

Capitn de botones

Supervisor del personal de botones de un establecimiento hotelero en
cualquiera de su modalidades.



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Casa de huspedes Casa para estancia o alojamiento temporal. (DRAE.2001)

Categorizacin hotelera Normas que a nivel pblico o privado y para orientacin del viajero o turista,
adoptan los pases para ordenar por categoras los establecimientos
hoteleros en funcin de un precio y de una calidad basada en la prestacin
del servicio. (VALENCIA.93)
Tradicionalmente, se ha utilizado el sistema de estrellas, adoptado, por casi
el 85 % de los hoteles del mundo afiliados a cadenas internacionales o a la
Asociacin Internacional de Hotelera, AIH.(VALENCIA-GMEZ.2004)

Centro turstico Conglomerado urbano que cuenta en su propio territorio o dentro de su
propio radio de influencia (hora y media de tiempo distancia) , con
atractivos y planta turstica suficiente como para motivar un viaje turstico.
Cuenta con facilidades de alojamiento, alimentacin, recreacin y
esparcimiento; informacin, comercios tursticos, agencias de viaje,
automviles de alquiler, telecomunicaciones, etc. (OEA.73)

Centro vacacional Conjunto de instalaciones de turismo destinada al alojamiento individual o
colectivo, dotadas de servicios complementarios, tales como restaurantes,
reas recreativas etc.
Charter Palabra inglesa que se aplica bsicamente al sistema de flete de un medio de
transporte no regular por solicitud de una persona o grupo. El ms popular
es "Charter Flight" o vuelo no regular. Los vuelos "Charter" o vuelos fletados,
suelen ser ms econmicos que los regulares. (NOVO.77)

Check in Concepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o medio de
transporte, tambin conocido como facturacin en este ltimo caso

Check out Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidacin de la cuenta de gastos.

Cheque de viaje Travellers Cheque. Documento emitido por una entidad financiera que
permite ser canjeado por dinero en otro pas o servir de medio de pago.

Cheque de viajero Inventado por Thomas Cook, pionero ingls de los viajes organizados. Es un
documento que ampara el pago en moneda extranjera de un bien o servicio
que el turista o viajero adquiere el lugar visitado

Circuito turstico 1.Recorrido circular que parte de un centro emisor o receptor y que cuenta
con atractivos y facilidades a lo largo de su recorrido.
2. " Recorrido Turstico con regreso al mismo lugar sin pasar dos veces por el
mismo sitio." (NOVO.77)

Clasificacin Hotelera Normas que a nivel pblico o privado y para orientacin del viajero o turista,
adoptan los pases para agrupar por clases los establecimientos hoteleros o
de hospedaje en funcin de una tipologa. P.e. Hotel de Ciudad, Hotel de
Playa, Hotel Resort etc. (GOMEZ-VALENCIA.2004)

Complejo turstico La OEA en 1973 lo defina como: " Superficie variable de territorio que rene
las siguientes condiciones:
Contiene atractivos tursticos cuya visita consume al menos tres das.
Contiene como mnimo un centro turstico urbano. ( Consulte, CENTRO
TURSTICO URBANO )


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Consumo turstico Gasto total de consumo efectuado por un visitante, o por cuenta de un
visitante para y durante el viaje y su estancia en el lugar de destino "
(DANE.2005)

Contrato de hospedaje Conjunto de obligaciones y derechos que adquieren tanto el husped como
el hotelero en la aceptacin y prestacin del servicio de alojamiento y
complementarios.

Colombia: " El contrato de hospedaje es un contrato de arrendamiento, de
carcter comercial y de adhesin, que una empresa dedicada a esta
actividad celebra con el propsito principal de prestar alojamiento a otra
persona denominada husped, mediante el pago del precio respectivo da a
da, por un plazo inferior a 30 das. " (LEY 300.96)

Contrato de servicio Acuerdo legal que garantiza el respaldo en el cumplimiento de los
compromisos contrados en las negociaciones entre proveedores y clientes ".
(SECTUR. MXICO)

Corredor turstico Se puede definir como la lnea de unin entre reas, polos, zonas,
complejos, ncleos, atractivos o puertos de destino, que sirven para el
traslado de unos a otros por rutas seleccionadas entre aquellas que cuentan
con una mayor distribucin lineal de atractivos ubicados sobre las mismas o
fcilmente conectados a ellas y que pueden ser visitados a lo largo del
trayecto. (OEA.73)

Trayecto dentro de una ruta turstica o que parte de ella, hasta un centro
receptor y que contiene atractivos y facilidades tursticas. (CNT.OPLA.85)

Corriente turstica Conjunto de personas que con fines tursticos, se desplaza temporalmente
del lugar de su domicilio habitual, a otro con fines no lucrativos. (OEA.73)

Crucero Viaje todo incluido realizado por va acutica en el que el barco se convierte
en un hotel flotante. Se aplica tambin el nombre al buque que realiza este
servicio.

Cuota de mercado 1.Participacin, porcin, parte, porcentaje respecto del total de un mercado.
2.Proporcin del negocio total de un mercado que controla cada empresa (o
cada pas). Viene expresada en tanto por ciento ". (VALENCIA-JFOJ)

Data Base Trmino ingls usado en informtica. Base de Datos

Demanda Cantidad mxima de un bien o servicio que un individuo o grupo de ellos
est dispuesto a adquirir a un determinado precio, por unidad de tiempo.
" Refleja la voluntad y capacidad econmica de adquirir un determinado
bien por parte de todas las personas que manifiesta una necesidad capaz de
ser satisfecha por el consumo de referido bien." (BUSSINESCOL.COM))

Demanda Turstica 1. Conjunto de necesidades requeridas por el turista durante su
desplazamiento y en lugar de la estancia.
2. Formada por el conjunto de consumidores - o posibles consumidores - de
bienes y servicios tursticos (OMT.91).
3. " Est compuesta por consumidores o turistas " (MEYER 2004)


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Desarrollo Sostenible 1.Se puede definir como: " aquel que conduce al desarrollo econmico, a la
elevacin de la calidad de vida y al bienestar social, sin agotar la base de los
recursos naturales renovables en que se sustenta, ni deteriorar el medio
ambiente o el derecho de las generaciones futuras a utilizarlo para la
satisfaccin de sus necesidades ".(LEY 99.93).
2. La World Conservation Union, IUCN , lo define como : " El proceso que
permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos que hacen posible el
mismo desarrollo. (OMT.98)
2. " Satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la posibilidad
de satisfacciones propias de generaciones futuras " (Brundtland 1987.
OMT.98)

Desarrollo Sustentable Proceso que permite el desarrollo sin degradar o agotar los recursos hacen
posible el desarrollo (IUCN).

Descanso Joffre Dumazedier lo define como: " Todo proceso que tiende a compensar
la fatiga, a equilibrar nuevamente las fuerzas y las energas del hombre
desgastadas por el proceso productivo y por la calidad de la vida urbana ".
(DUMAZEDIER.54)

Destino Lugar a donde va dirigido un viajero " (VOX.83)

Destino Turstico Jafar Jafari 2002, lo define como el lugar en el cual los turistas tienen la
intencin de pasar un tiempo fuera del lugar de su domicilio habitual.

Diversin Es el proceso para escapar de la monotona. (DUMAZEDIER.54)

Divisa 1. Moneda extranjera, convertible en moneda nacional, que sirve para la
compra y pago de bienes y servicios en el pas o en el exterior.
2. Moneda extranjera que utilizan los residentes de un pas para efectuar las
transacciones econmicas internacionales.
3."Unidad monetaria de cualquier pas con la que efecta el pago de sus
transacciones internacionales, sea este en efectivo (monedas y billetes) o a
travs de cheques, depsitos bancarios, etc.)." (FOG.2003)

Dogs Ledding Trmino ingls. Actividad turstica deportiva de practicar el deslizamiento en
la nieve, en trineo jalado por perros.

Drive Inn Palabra inglesa. "Restaurante instalado a la orilla de un paso de vehculos
que proporciona servicio a los automovilistas sin que estos tengan que
bajarse del automvil" (NOVO.77)

Drop Off Trasladar y depositar clientes en un punto determinado. En alquiler de
vehculos, lugar de entrega. Si este es distinto al de recogida, la compaa
de alquiler puede cargar un suplemento.

Duty Free Shop Tienda libre de impuestos existente en las zonas extra aduaneras de
Aeropuertos Internacionales, puertos o medios de transporte
internacionales, no sometida a los impuestos nacionales.

Ecologa Ambiental Para la biologa, la ecologa estudia la estructura y funcin de los seres vivos
conformados por organismos en interaccin entre s y con el medio fsico,
llamados sistemas ecolgicos (poblaciones, comunidades, ecosistemas,


Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 117
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biosfera). Lo ambiental, trata de las relaciones del hombre, su sociedad y
cultura con dichos sistemas ecolgicos, de modo que involucra y
virtualmente a todos las disciplinas naturales y humanas en un vasto anlisis
interdisciplinario...". (MARCALLE.96)

Ecologa Cultural Estudia los modos en que el hombre se relaciona con el ambiente y en las
actividades humanas afectan a ste.

Ecologa Turstica Se refiere en particular a los efectos que la presencia y el desarrollo del
fenmeno turstico, tiene sobre la naturaleza y el medio ambiente

Economa Turstica Concepto relativamente nuevo aplicado al estudio de las manifestaciones
econmicas del fenmeno turstico.

Ecoturismo Al ecoturismo se lo considera generalmente como sinnimo de turismo
ambiental, responsable, alternativo y verde ". Se caracteriza por los viajes
individuales hacia reas naturales relativamente poco alteradas o no
contaminadas con el objeto especfico de estudiar, admirar y disfrutar el
paisaje, la flora y la fauna al igual que las manifestaciones culturales
(pasadas y presentes) caractersticas de esas reas." (CEBALLOS.92)

Empresa El Diccionario de la Real Academia Espaola (2001) la define como: " Unidad
de organizacin dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestacin de servicios con fines lucrativos

Empresa Turstica Por extensin, unidad de organizacin dedicada a la prestacin de servicios
tursticos, entre otras, Aerolneas, Hoteles, Agencias de Viaje, Restaurantes,
Arrendadoras de Vehculos etc.,

Endoso Trmite efectuado por una compaa area titular de un billete, para que
ste pueda ser utilizado en los vuelos de otra compaa.

Entorno Condiciones e influencias que se interrelacionan con el hombre -condiciones
naturales, sociales y creados por la mano del hombre- (BARTELMUS.86
OMT.98)
Entretenimiento " accin y efecto de entretener o entretenerse; cosa para entretener ( divertir
); (VOX.83)
2. Conjunto de actividades ldicas activas o pasivas que una persona puede
realizar, por s sola o con el acompaamiento de otras, para el logro de su
satisfaccin personal. (VALENCIA.2002).

Equilibrio del Mercado Denota una situacin en la cual, en el agregado, los vendedores y
compradores estn satisfechos con la combinacin de precios y cantidades
vendidas o compradas y no tienen incentivos para cambiar sus acciones (
Diccionario MIT)

Equipamiento Turstico Antonio Torrejn (2004), de la Universidad Nacional de Patagonia,
Argentina, lo define como el: "Conjunto de instalaciones, instrumentos,
sistemas necesarios para la elaboracin del producto turstico. El
equipamiento turstico se concibe en funcin del lugar, temporada, clima,
tipo, caractersticas y necesidades de la clientela, tales como estancia y
gastos". ( Ingrid Olortegui. Lima, Per)



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Espacio Turstico " Porcin geogrfica en que se ubican los factores de produccin y consumo
que permiten la generacin de los productos tursticos y del turismo como
actividad. Es continuo, con componentes heterogneos, cuyos lmites son
imprecisos y llegan hasta donde alcanzan las aspiraciones, propuestas y/o
posibilidades de la oferta, y la imagen y uso que del mismo tiene y hace la
demanda ". (G.CAPECE.2002)
2." Zona delimitada dispuesta fsica y socialmente para recibir visitas
tursticas" (E.COHEN.2000)

Espeleologa Ciencia que estudia la naturaleza,el orgen y formacin de las cavernas, y su
fauna y flora. (DRAE.2001)

Establecimiento
Gastronmico
Se puede definir como: " establecimiento de comercio, de propiedad de
personas naturales o jurdicas, nacionales o extranjeras, que presta servicios
de produccin y venta de alimentos y bebidas para consumo dentro del
establecimiento"

Establecimiento Hotelero Colombia. " Conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurdica
a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 das, con o
sin alimentacin y servicios bsicos y/o complementarios o accesorios de
alojamiento , mediante contrato de hospedaje " (LEY 300.96)

Establecimiento Hotelero de
Inters Turstico
Establecimiento de alojamiento que por sus caractersticas de oferta, calidad
y prestacin de servicios forma parte del producto turstico local, regional, o
nacional.

Estacionalidad Tendencia de la demanda turstica a concentrarse en determinadas pocas
del ao o en determinadas zonas geogrficas. En el primer caso se tratara
de estacionalidad en el tiempo y en el segundo estacionalidad en el espacio.
2 Richard Butler la define como las : " fluctuaciones temporales que afectan
al volumen o a la magnitud del turismo "

Estadstica Turstica Por extensin de estadstica (ORTEGA.s.f), la estadstica turstica, tiene por
objeto el registro y anlisis del hecho turstico como un hecho especfico, y
tiene por objeto:
Conocer la realidad del hecho o fenmeno o turstico.
Determinar lo normal del hecho o fenmeno turstico.
Determinar los cambios o evoluciones del hecho o fenmeno turstico.
Relacionar los hechos o fenmenos del turismo con otros hechos
fenmenos.
Determinar las tendencias del hecho o fenmeno turstico.

Estrategia Es la definicin en el tiempo y en el espacio del proceso de orientacin
general, principios y organizacin en cuyo marco deben operar las acciones
e instrumentos previamente formulados.
El Instituto Interamericano de Turismo (1992) la define como: " El proceso
que permite aprovechar las condiciones ms favorables para la empresa y
determinar cul es el momento preciso para actuar, teniendo en cuenta
lmites y restricciones de los recursos disponibles."



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Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Estratificacin Herramienta estadstica que consiste en una clasificacin de los elementos
de una poblacin que tienen afinidad para analizarlos y as determinar ms
fcilmente las causas del comportamiento de alguna caracterstica.
(ITESM.MEX.91)

Estrella Calificativo de aceptacin internacional para indicar la calidad en la
prestacin de los servicios hoteleros, existiendo otros indicativos para tal
efecto: diamantes, castillos, soles, etc.

E-Tiket Trmino ingls. Tiquete (boleto) electrnico virtual.

Etno-Ecoturismo Se puede definir como " la capacidad de los pueblos originarios de
presentar, por ellos mismos y ante el mundo entero, el valor cultural y
ecolgico de las poblaciones que conforman su territorio nacional ".

Etnogrfica Representa el grupo de atractivos que dan a conocer las expresiones
tradicionales que tienen vigencia en las costumbres de algunos
pueblos.(OEA.88)
2."Parte de la antropologa que estudia las razas o pueblos". (VOX.83)
3." Estudio de las costumbres y tradiciones de los pueblos " (DRAE.2001).

Etnologa Roland S. Moore (2000) USA, la define como el estudio comparativo de
carcter terico de los patrones culturales que son recurrentes, cambian y
varan de unas regiones a otras.
Etnoturismo En Colombia, " Es el turismo especializado y dirigido que se realiza en
territorios de los grupos tnicos con fines culturales, educativos, y
recreativos que permite conocer los valores culturales, forma de vida,
manejo ambiental, costumbres de los grupos tnicos as como los aspectos
de su historia." (LEY 300.96)

Eurail Pass Sistema creado por los ferrocarriles europeos para facilitar el desplazamiento
de los turistas por Europa. La tarifa no tiene lmite de kilometraje, aunque s
de tiempo (NOVO.77).

Euro Denominacin correspondiente a la Moneda nica Europea, aprobada en
mayo de 1998 por 11 de los 15 estados que componen la Unin Europea
UE. Entr en funcionamiento el 1 de enero de 1999 para Alemania, Austria,
Blgica, Espaa, Finlandia, Francia, Holanda, Irlanda, Italia, Luxemburgo y
Portugal. Enero 2000 Euro, entra en pleno funcionamiento.

Exchange Trmino ingles que denota un intercambio de derechos sobre una propiedad
vacacional, en un periodo de tiempo definido, en el negocio del tiempo
compartido.

Excursin Correra; 2. Ida a un lugar para estudio, recreo o ejercicio fsico "(DRAE.2001)
Puede ser individual o colectiva u organizada por una agencia de viajes,
pudiendo implicar pernoctacin en la localidad de visita.

Excursin Turstica Viaje individual o colectivo generalmente organizado por una agencia de
viajes, comercializado a un precio fijo y en una sola
transaccin.(LOPEZ/VALENCIA 2003)



120 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Excursionista "Persona que hace excursiones" (DRAE.2001)
2.Para efectos internacionales se define como: " todo visitante que viaja a un
pas distinto de aquel en el que tiene su domicilio habitual, por un perodo
inferior a 24 horas sin incluir pernoctacin en el pas visitado y cuyo motivo
principal de visita no es el de ejercer una actividad que se remunere en el
pas visitado ". (OMT.OTAWA.92).

Executive Floor Piso dedicado completamente a alojar y prestar servicios secretariales a
hombres de negocios.

Exit Tax Impuesto de Salida. Tributo que se cobra a los viajeros nacionales, cuando
viajan al exterior por cualquier medio de transporte utilizado.

Exportar Venta de bienes o servicios a otros pases. (LEGIS.97)

Extras Consumos que no fueron prepagados y que por lo tanto no estn cubiertos
por el voucher,como llamadas telefnicas, room service, bar, etc.

Facilitacin Accin de facilitar o hacer fcil o posible una cosa (VOX.83).

Facilitacin Turstica Se puede definir como las medidas que toman los estados y las empresas,
con el fin de aumentar tanto el flujo de visitantes, como la inversin
turstica. Entre otras: visados, migracin, aduanas, exenciones tributarias,
cambio de moneda, incentivos fsica

Fact Sheet Trmino ingls. Hoja informativa. En hotelera, esquema detallado de las
instalaciones de un hotel con todo lo que incluye.

FAI Federacin Area Internacional. Tiene su orgen en Bruseles, Blgica el 10 de
junio de 1905; sus estatutos fueron aprobados en Pars el 14 octubre de
1905. Sede actual a 2001, Lausana, Suiza. Pgina Web: www.fai.org

Fam Trip Contraccin inglesa que significa "viajes de familiarizacin".
Grupo de empresarios tursticos, que viajan invitados por Aerolneas,
Mayoristas y otras empresas, con el fin de conocer y familiarizarse con
productos tursticos para ser promocionados a sus clientes.

Fantasa Turstica Grahan Dann (1976) plantea la fantasa turstica como: " un estado
consciente e inteligible de la mente, que en forma adecuada predispone al
sujeto humano (actor) a la sociedad (grupo de actores al viaje) ".

Fenmeno Toda manifestacin que se hace presente a la conciencia de un sujeto y
aparece como objeto de percepcin ". (DRAE.2001)
El fenmeno turstico se aplica a aquellos hechos cuantificables producidos
por el turismo.
Para el filsofo Enmanuel Kant, es aquello que es objeto de experiencia
sensible

Feria Instrumento de comunicacin, promocin e informacin de productos,
bienes y servicios. En turismo se sealan entre otras muchas: la Feria
Internacional de Turismo FITUR en Espaa; la Bolsa Internacional de Turismo,
BIT en Miln; la ITB en Berln; la WTM en Londres.


Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 121
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Ferry Barco que realiza un trayecto entre dos puertos relativamente cercanos
transportando mercancas, personas y vehculos.

Flat rate 1.Trmino usado en el Reino Unido que se refiere a la "tasa de inters fija" ;
2. Tarifa plena.

Flete Precio del transporte de las mercancas que se movilizan segn el medio de
transporte utilizado, bien sea terrestre, martimo, fluvial o areo.

Flora Conjunto de plantas de un pas o regin cualquiera, teniendo en cuenta sus
caractersticas sistmicas, es decir, que se las describe y enumera, y se indica
su hbitat, floracin, usos etc. (INDERENA.90)

Flujos Tursticos Resultado cuantificado del desplazamiento temporal y motivado de viajeros,
que desde el lugar de domicilio habitual, se dirigen a otros lugares de
destino que ofrecen bienes y servicios tursticos.

Fly nonstop Trmino ingls. Vuelo sin escalas

Folclore 1.La palabra folklore fue propuesta por el antroplogo ingls John Thoms,
en 1846 , significando: "...aquel sector del estudio de las antigedades y la
arqueologa que abarca el saber tradicional de las clases populares en las
naciones civilizadas..."
2." Ciencia del saber popular y de la civilizacin tradicional que investiga los
mitos y creencias que han penetrado profundamente en el alma popular y
que hacen parte del saber del pueblo". (OCAMPO.88)
3." Conjunto de tradiciones, leyendas, creencias, costumbres y proverbios
populares." (VOX.83)

" Es la suma de los elementos que llenen, sin faltar ninguna, las condiciones
de popular, tradicional, regional y annimo". (JARAMILLO.91)

Folleto Obra impresa no peridica de reducido nmero de hojas (DRAE 2001)
2." Obra impresa propagandstica de imgenes o palabras que hace
innecesario el empleo de la voz." (J.ELVIRA 2003)

FONATUR Acrnimo correspondiente al Fondo Nacional de Turismo de Mxico

FONPTUR Acrnimo correspondiente al Fondo de Promocin Turstica de Colombia
(F.P.T.) Consorcio formado por ACODRES, ANATO, COTELCO, creado en 1997
para el desarrollo de la promocin turstica de Colombia. Tiene su origen el
Artculo 42 de la Ley 300 de 1.996. ( Vase adems, FTP )

Franquicia Permiso o concesin que otorgan Compaas Internacionales para usar el
nombre de una cadena de Hoteles o de Restaurantes, mediante pago y
participacin en los rendimientos operacionales. Se sealan entre otras, a
nivel internacional: Forte Travelogde, Intercontinental Hotels, Hilton
International, Holiday Inn, Howard Johnson , The Leading Hotels of the
World, Radisson, Steingenberger,etc.



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Free Booking Reserva abierta que no requiere confirmacin por parte del proveedor.

Free Sale Venta libre. Similar a free booking. Indica que puede realizarse la venta sin
necesidad de confirmar previamente la reserva.

Fuentes Terminales Emanacin de agua caliente, que se ha filtrado desde abajo hasta llegar a la
superficie de la Tierra, formando piscinas naturales. En su composicin
qumica, estas aguas contienen minerales con propiedades medicinales:
sulfatos, carbonatos, etc., dando lugar al llamado Turismo Termal.

Full Board Pensin Completa.

Funfair Trmino ingls. Parque de atracciones

Funicular Ferrocarril destinado a subir grandes pendientes y que funciona por medio
de cables o cadenas " (DRAE.2001)

Gastronmada Neologismo de origen francs inventado por Mauricio Edmundo Sailland
(Curnonsky), para referirse al gastrnomo viajero, el que rene el placer del
viaje con el descubrimiento de nuevos platos ".(E.IJJAZ 2004)

Gastronoma Palabra de origen griego. " 1. Arte de preparar una buena comida. 2. Aficin
a comer regaladamente ( Academia. 2001)

Gastrnomo, a Persona que estudia o fija las normas del arte culinario, o sea el experto en
la buena mesa (DRAE.2001)

Gateway Puerto o Aeropuerto con llegadas internacionales, que sirve como punto de
entrada para un recorrido posterior.

GATS Acuerdo General sobre Comercio de Servicios. Tiene como objetivo la puesta
en prctica del principio de que las fuerzas del libre mercado constituyen el
mejor medio de facilitar a los consumidores los mejores productos a los
mejores precios. El GATS nace en la ciudad de Marrakech el 15 de abril de
1994 siendo suscrito por 125 pases. Su objetivo bsico: la liberacin de los
intercambios de servicios.

GATT Sigla inglesa que se refiere al Acuerdo General sobre Aranceles y Tarifas. Su
origen se remonta al 30 de octubre de 1947. Se reestructura en 1994 con la
creacin de la Organizacin Mundial de Comercio. (vase adems, OMC).

Giser Del islands geyisr. Fuente termal intermitente, en forma de surtidor. "
(DRAE.2001)

Geografa Turstica Rama de la Geografa que estudia la localizacin, las caractersticas
ambientales, la distribucin de flujos tursticos, la capacidad de carga
turstica, los medios de desplazamiento, los elementos de articulacin y la
imagen paisajstica , de aquellas reas o poblaciones que se comportan o se
pueden comportar como destinos tursticos a efectos de su ordenamiento,
desarrollo sostenible y promocin. (VALENCIA-LPEZ.2001)
2. Jean-Pierre Lozato-Giotart, en su Gographie du Tourisme (1987) seala: "
La Geografa del Turismo se puede definir como el estudio de las relaciones
entre el espacio y las actividades tursticas, espacio observado y espacio


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utilizado, teniendo en cuenta los otros factores que intervienen en el
proceso turstico. "

Geoturismo Viajes motivados por el deseo de conocer lugares relacionados con la
geologa ( cascadas, desiertos, volcanes, montaas, termales, cuevas,
giseres, glaciares, formaciones rocosas, fsiles, etc.) Cada uno de stos ,
constituye una motivacin especfica hacia el conocimiento del complejo
proceso de evolucin de la Tierra. Slo en Estados Unidos hay cerca 55
millones de geoturistas, cuyos ingresos familiares son ms altos y realizan
ms viajes que el resto de viajeros estadounidenses.

Geoturismo (2) Jonathan B. Tourtellot, director del National Geographic for Sustenaible
Destination, creador del concepto Geoturismo, resume lo siguiente:
1. Concepto basado en las caractersticas geogrficas.
2. Se le define como " un turismo que sostiene o enriquece el carcter
geogrfico de un lugar y su ambiente, patrimonio, esttica, cultura y el
bienestar de sus habitantes ".
3. El geoturismo hace resaltar el sentido del lugar.
4. El geoturismo no es un mercado nicho; se trata de todo lo que involucra
la transformacin de un lugar o destino distinto y nico.
5. Su diferencia con el ecoturismo, es que ste se enfoca nicamente a la
conservacin de la naturaleza; es un mercado nicho.
6. El geoturismo debe ser sostenible.
7. La sostenibilidad incluye la flora y fauna, las estructuras histricas y sitios
arqueolgicos, los paisajes pintorescos, la arquitectura tradicional y todas las
dems cosas que contribuyen a la cultura, como la msica, artesanas,
bailes, el arte y hasta la cocina.
Fuente: www.nationalgeographic.com/travel/sustainable
Enero 14 206

Geoturista Persona aficionada a los viajes geotursticos. ( vase, GEOTURISMO )

Gliding Palabra inglesa. Actividad turstica deportiva de practicar vuelos en aviones
sin motor o planeadores.

Globalizacin Desde la ptica econmica el economista Fernando Tenjo Galarza (1996), la
define como la intensificacin de los procesos de intercambio internacional
de bienes, servicios, y flujos financieros, la integracin de los mercados
nacionales de estos mismos elementos y consecuentemente, la mayor
dependencia que los procesos mundiales o internacionales tienen sobre la
suerte y las decisiones de pases particulares y de sus agentes (gobiernos,
empresas, mano de obra, inversiones etc.)

GMT Greenwich Meridian Time. Hora del Meridiano de Greenwich.

Golondrina Pequea embarcacin de motor, empleada generalmente para la visita de
puertos y ciudades atravesada por ros.
2. Embarcacin para efectuar el transporte de pasajeros de un navo anclado
en una rada hasta el muelle de desembarco.

Grand Tour Viaje que efectuaba a nobleza europea, especialmente inglesa, durante el
Siglo XVIII, para su formacin y preparacin en su futura actividad
profesional. Eran viajes de larga duracin. llegaba hasta tres aos.


124 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Gratuity Propina establecida en servicios tursticos.

Guets Palabra inglesa aceptada en el vocabulario Hotelero para significar Husped.

Gua Profesin turstico-informativa privada, cuya misin es informar a los turistas
en sus visitas.

Gua - Interprete Profesin turstico-informativa privada cuya misin es informar a los turistas
en el idioma que su titular haya acreditado poseer.

Gua Ecoturstica Documento que dota al eco-turista de informacin acerca de las reas
naturales y la importancia de los ecosistemas presentes, facilitando la
conservacin de los mismos.

Gua Turstica Expresin que designa a los fascculos, libros u otro tipo de publicacin que
tiene como fin esencial dotar al turista de la informacin de atractivos,
histrica, artstica y de servicios de un lugar. (NOVO.77)

Gua Turstico 1.Persona con profundos conocimientos sobre patrimonio, atractivos y
servicios tursticos facultada para guiar y conducir visitantes a lugares
especficos detallando los aspectos ms interesantes de los mismos, as
como a prestar asistencia de diversa ndole a los mismos. Por lo general, los
guas de turismo, hablan adems del idioma nativo, uno o ms idiomas.
(NOVO.77)
2. En Colombia la Ley 300/96 expresa: " Se considera Gua de Turismo a la
persona natural que presta servicios profesionales en el rea de guianza
turstica, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de
orientarlo, conducirlo y asistirlo durante la ejecucin del servicio
contratado".

Habitacin Cualquier sitio de alojamiento ofrecido por el hotel cuyo tipo lo determina el
nmero de camas.

Hbitat Lugar especfico en el que vive un organismo.

Hald Board Media Pensin.

Helioterapia Tratamiento de algunas enfermedades por medio de la luz natural o
artificial.(NOVO.79).

Hemisferio Cada una de las mitades del globo terrestre, separadas del Ecuador.
Hemisferio Norte o Septentrional y Hemisferio Sur o Meridional.

Hidrospeed Trmino ingls. Actividad consistente en desplazarse aguas abajo por un ro
apoyado en una tabla de diseo hidrodinmico. (J.M. COLLADO.2005).

Higt Season Trmino ingls. Alta temporada.

Hiking Palabra inglesa que se refiriere a la accin de practicar el excursionismo
mediante caminatas a travs de senderos.



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Hospedar " Recibir huspedes, dar alojamiento. " (DRAE.2001)

Hospedera "Casa destinada al alojamiento de visitantes o viandantes, establecida por
personas particulares, instituciones o empresas ". (DRAE.2001)
2. " Casa que en algunos pueblos tienen las comunidades religiosas para
alojar a los regulares de su orden ". (DRAE.2001)
3. Clase de alojamiento hotelero.

Hostal Espaa: Tipo de alojamiento turstico desaparecido en la mayora de las
Comunidades Autnomas, que designa a una Pensin sin estrellas. Su
smbolo son las letras HS.
Clase de establecimiento hotelero.
" Establecimiento hotelero de tamao reducido "

Hotel Establecimiento que ofreciendo alojamiento, con o sin servicios
complementarios, ocupa la totalidad de un edificio o parte independizada
de l, constituyendo un todo homogneo, con entrada, ascensores y
escaleras de uso exclusivo. Su smbolo es la letra H.

Hotel Boutique Pequeo establecimiento hotelero de especiales caractersticas
arquitectnicas, ambientales y de servicio.

House Keeping Ama de Llaves. Trmino ingls para referirse a la persona encargada de la
coordinacin del arreglo de las habitaciones en un hotel.

Hovercraft Barco de efecto-superficie navega sobre un colchn de aire. El aire se
bombea bajo el barco mediante grandes ventiladores. El barco se eleva por
el colchn de aire y flota sobre l en lugar de hacerlo sobre el agua.

Hub Trmino empleado para definir un aeropuerto en donde una compaa
area tiene establecido un centro de conexiones de vuelos.

Husped Desde el punto de vista jurdico, se le puede definir como la persona que se
aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje da a
da.

Humadales El trmino humedales se refiere a una amplia variedad de hbitats interiores,
costeros y marinos que comparten ciertas caractersticas. Generalmente se
los identifica como reas que se inundan temporariamente, donde la napa
fretica aflora en la superficie o en suelos de baja permeabilidad cubiertos
por agua poco profunda. La Convencin de Ramsar, Irn 1971 en su Artculo
1, seala : " A los efectos de la presente Convencin son humedales las
extensiones de marismas, pantanos y turberas, o superficies cubiertas de
aguas, sean stas de rgimen natural o artificial, permanentes o temporales,
estancadas o corrientes, dulces, salobres o saladas, incluidas las extensiones
de agua marina cuya profundidad en marea baja no exceda de seis metros. "

Huso esfrico Porcin de superficie comprendida entre dos semicrculos mximos "
(VOX.83)



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Huso horario Cada uno de los 24 husos esfricos formados por meridianos equidistantes
en que se divide la superficie terrestre con el fin de unificar el cmputo
horario dentro de cada huso. " (VOX.83)

IATA Sigla de la International Air Transportation Association. En espaol:
Asociacin de Transporte Areo Internacional, fundada en el ao de1919 en
la Haya, Holanda bajo el nombre inicial de Asociacin Internacional de
Trfico Areo, AITA. En febrero de 1945 en la Habana, Cuba, surge con su
nombre actual :IATA. Sede Canad. Colombia pertenece a dicha
organizacin desde el ao 1948. A diciembre de 2002 IATA contaba con 230
miembros de ms de 130 pases.

Imagen del destino Segn William C. Gartner (2000), " la imgen del destino se refiere a la
actitud, la percepcin, las creencias y las ideas que se tienen acerca de una
zona geogrfica.

Imagen Turstica Philip Kotler ( 1994) , define la imagen turstica de una localidad como la "
suma de creencias, ideas o impresiones que una persona tiene de ella "

Impacto del Turismo Para John Fletcher 2002, " son aquellos cambios que se producen como
consecuencia de la aparicin y el desarrollo de la industria turstica ".

Impacto Econmico del
Turismo
El impacto econmico del turismo se produce como resultado de las
transacciones de bienes y servicios, puestos efectivamente en el mercado
para la realizacin de actos particulares de consumo (oferente), a cambio de
bienes econmicos - dinero - del turista (demandante). (VALENCIA.89)

Impacto Publicitario del
Turismo
Se refiere no slo al conocimiento conseguido por una campaa publicitaria
turstica sino tambin a la huella emocional que la misma ha conseguido en
el consumidor turstico. (ACERENZA.82)

Importar Compra de bienes o servicios a otros pases. (LEGIS.97)

Incentivo 1.En economa: "Estmulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de la
economa con el fin de elevar la produccin y mejorar los
rendimientos".(DRAE.2001).

Inculturacin Proceso favorable o parcial de elementos culturales provenientes de otro
medio social, que mejoran o enriquecen el medio nativo, sin que se afecte lo
fundamental de la cultura autctona " (JIMNEZ.86)

ndice Es un indicador que tiene por objeto medir las variaciones de un fenmeno
econmico (precios, valores, cantidades, etc. ) o de otros orden, referido a
un valor que se toma como base en un momento determinado.(Lase
NDICE)

ndice de Ocupacin En estadstica hotelera, es la relacin entre el nmero total de huspedes
alojados y el nmero total de habitaciones ocupadas en un perodo
determinado, expresado en huspedes por habitacin.

ndice de Precios Variacin en un perodo de tiempo en los precios de los bienes y servicios al
productor o al consumidor." (DANE.89)



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Industria Turstica Conjunto de empresarios tanto personas naturales como jurdicas, que
participan en la planeacin, organizacin, comercializacin y distribucin del
producto turstico, as como los aspectos relacionados con la inversin
necesaria para su desarrollo.

Inflacin Para la escuela neoliberal, la inflacin resulta de un excesivo crecimiento del
dinero en circulacin, originado en los gastos del gobierno, por encima de
sus ingresos y en la creacin exagerada de crdito privado.
(KALMANOVITZ.98)

Informacin Turstica Accin que a nivel pblico o privado se ejerce para transmitir conocimientos
por diferentes medios ( prensa, folletos, radio, televisin, cine, internet,
guas, etc. ) acerca de los atractivos tursticos naturales, culturales,
folclricos, transporte, alojamiento, alimentacin y servicios, recreacin y
esparcimiento de un pas, sus regiones o sus localidades.
Se puede clasificar en promocional, de referencia e ilustrada.
Promocional: Vase adems, PROMOCIN TURSTICA, PUBLICIDAD
TURSTICA)
Referencia: " Narracin o relacin de una cosa " .(Vase adems,
INFORMADOR TURSTICO)
Ilustrada: Aquella que se realiza mediante ayudas audiovisuales.

Infraestructura Turstica Trmino para sealar los elementos bsicos para el desarrollo del turismo:
vas de comunicacin, aeropuertos, energa, agua potable alcantarillado,
salud, higiene, puertos, aeropuertos, terminales de transportes, automviles,
talleres, sealizacin, bombas de gasolina, correos, telfonos etc.

Ingreso Marginal Ingreso adicional bruto producido por la venta de una unidad extra de
produccin. (LEGIS.97)

Ingreso Nacional Es el ingreso de la Nacin, de las unidades institucionales, etc. , cualquiera
que sea su origen, despus de deducir todos los pagos por transferencias
corrientes. Es equivalente a la renta nacional a precios de mercado ms las
trasferencias corrientes netas recibidas del exterior distinta de la renta
propiedad y de la empresa." (DANE.90)

Ingresos Para efectos de estadstica turstica internacional se define como: Ingresos
de un pas procedente de los gastos tursticos de los visitantes
internacionales (OMT.OTAWA.92)

Inn El Merriam-Webster Dictionary tiene las siguientes significados:
1 " an establishment for the lodging and entertaining of travelers " .
Establecimiento de alojamiento y entretenimiento de viajeros "
2. " Building that affords public lodging, and sometimes meals and
entertainment, to travelers.
Establecimiento que ofrece al pblico alojamiento, y en ocasiones
alimentacin y entretenimiento a los viajeros.
El trmino "inn" es usado con frecuencia por organizaciones hoteleras, y
establecimientos de alojamiento.



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Intensidad Turstica Se puede definir como la relacin que existe entre la capacidad turstica de
un pas, regin o zona y la utilizacin de esa capacidad en una poca
determinada.

Inters Corresponde a la renta que se paga por el uso del capital durante un
determinado tiempo." (GARCA.86)

Inventario Turstico 1.Es el proceso por el cual se registran ordenadamente los factores fsicos y
culturales que como un conjunto de atractivos, efectiva o potencialmente
puestos en el mercado, contribuyen a conformar la oferta turstica de un
pas (OEA.73)
2." Conjunto de atractivos naturales, bienes culturales, etnografa y
realizaciones tcnicas contemporneas que forman parte del patrimonio de
una nacin, regin o localidad que deben ser registrados, ordenados y
jerarquizados para su puesta en valor". (VALENCIA.2004)

Inversin Turstica Denominacin dada en Economa del Turismo, a las inversiones en
infraestructura, bienes y servicios tursticos.

Itinerario 1. Descripcin y direccin de un camino, expresando los lugares y posadas
por donde se ha de transitar.
2. Indicacin detallada de un recorrido cualquiera.
3. Documento escrito o impreso que describe un recorrido determinado con
indicacin de distancias.
4. " Descripcin de un camino o viaje, expresando los lugares por donde se
ha de transitar ". (VOX.83)

Jamboree Expresin anglosajona, utilizada por los Boy Scouts (Nios Exploradores)
para referirse a las reuniones, que desde 1920, se celebran cada 4 aos.

Jet Lag Sustantivo ingls que se refiere a la fatiga o aturdimiento que se produce en
el organismo humano, como consecuencia de los cambios de horarios
durante los viajes internacionales en avin.

Jogging Actividad turstica deportiva que combina la carrera a ritmo moderado con
ejercicios gimnsticos. ( Biblioteca de la Lengua, Planeta 2004 ).

Joiner Trmino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona
que se acomoda en la habitacin de un cliente ya registrado. El diferencial
en la tarifa se seala como "plus rate",

Joing Venture Accin emprendida con riesgos compartidos entre dos partes.

Junket Trmino ingls. Viaje lujoso que una empresa o el gobierno paga a sus
ejecutivos o funcionarios.

Kayak El Diccionario de la Lengua Espaola (2001) expresa: " Palabra inglesa
proveniente del esquimal qayac. 1. Canoa de pesca usada por los
esquimales, tradicionalmente fabricada con piel de foca, cuya cubierta tiene
solo una abertura cerrada con un material impermeable que se ajusta al
tronco del tripulante. 2 En deporte acutico, embarcacin similar a la
anterior en la que uno, dos cuatro tripulantes utilizan remos de dos palas " .



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Kick off Palabra inglesa. " punto de partida". Desde el punto de vista empresarial , se
puede aplicar a las reuniones de una empresa para la realizacin de
diferentes actividades.(S.TORREBLANCA.2003).

King Size Trmino utilizado en hotelera para definir las camas de ancho superior a
1,50 m.

Kite Surfing Palabra inglesa. Actividad turstica deportiva consistente en elevarse en una
cometa y dejarse deslizar sobre un espejo de agua en una tabla especial.

KLM Compaa Real Holandesa de Aviacin, fundada en octubre de 1919 .
Primera empresa area comercial en el mundo que subsiste desde su
nacimiento.

Lanzadera Servicio de transporte de un punto a otro en sucesin permanente.

Lxico Turstico El lxico turstico asimila una terminologa amplia procedente de diversos
campos (geografa, economa, historia del arte, etc.). Balboni (1989: 56-57)
describe la microlengua del turismo como un haz de microlenguas
interrelacionadas, relativas a hotelera y restauracin, transacciones
comerciales, transportes, burocracia internacional, tiempo libre y
espectculos, historia y arte; estas microlenguas son utilizadas en los
diferentes contextos por los que se mueve el operador turstico, entre los
cuales sobresalen: hotelera y restauracin, agencias de viajes, taquillas, gua
turstico, oficina de informaciones y planificacin de excursiones. Las
aportaciones lxicas son mltiples, aunque no tienen todas las mismas
caractersticas."

Lista de Espera Listado de clientes que esperan un servicio turstico que est totalmente
vendido. Segn va habiendo disponibilidad quienes estn en lista se les va
confirmando en el mismo orden que se recibieron las reservas.

Localidad Turstica Lugar que por su situacin sobre las vas de comunicacin, sus instalaciones,
atractivos y servicios tursticos es objeto de demanda turstica " . (NOVO.77).

Lodge Trmino ingls. Originalmente era una morada de estructura liviana,
construida para ser ocupada temporalmente o para ser usada en las
temporadas de caza o como sitio de " escape " para ser utilizado por
personas de la clase alta.

El "lodge" lleg a convertirse en un tipo de alojamiento permanente en las
grandes mansiones de Europeas, desarrollado alrededor de las grandes
mansiones como lugares de estancia temporal. El "lodge" con frecuencia era
el alojamiento del guarda de caza, el conserje, el portero o el jardinero.
Hoy en da la palabra "lodge" sugiere una morada rstica o un alojamiento
localizado en un entorno natural, frecuentemente usado en pocas de
temporada o de estacin. (Traduccin libre de la Enciclopedia Britnica)

Logo smbolo Distintivo formado por smbolos, para identificar la imagen de una empresa,
conmemoracin, marca o producto.



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Logotipo Distintivo formado por las letras, abreviaturas, etc., peculiar de una
empresa, conmemoracin, marca o producto ". (DRAE.2001).

Macroeconoma Estudia el comportamiento de la economa en su conjunto y permite medir y
evaluar fenmenos globales, variaciones de precios, desempleo, ciclos
econmicos, distribucin de la riqueza y los factores de la produccin, entre
otros. (JARMAR.93).

Matre Palabra francesa utilizada en hotelera y gastronoma, para designar a una
persona muy calificada que dirige el servicio de comedor. (NOVO.77).

Mrgenes de Proteccin
Turstica
En Colombia el Decreto 757 de 1972 las defina as:" Son las reas
adyacentes a los Centros y Conjuntos de Inters Turstico o al mar y a los ejes
de circulacin turstica tales como ros, carreteras, y vas frreas, que por
esta circunstancia, requieren ser objeto de reglamentacin especial para su
conservacin y desarrollo."

Marina Conjunto de instalaciones para la prctica de los deportes nuticos , que
incluye: muelles, botes, equipos de pesca submarina, restaurantes, locales
comerciales y otros servicios tursticos.

Marketing Trmino anglosajn derivado de la palabra inglesa market, traduccin literal
haciendo mercadeo. Aplicable al Mercadeo Turstico.
2. Como concepto de accin, se puede definir como el conjunto de medios
para la venta de un producto ( publicidad, promocin y venta ).
3. Como concepto de anlisis se puede definir como un conjunto de
herramientas y mtodos con el objeto de conocer y medir la demanda.
4.Como concepto de ideologa, se puede definir como el artfice de la
sociedad de consumo que impone al mercado determinados productos
orientando, forzando y dirigiendo los gustos y preferencias de los
consumidores. (OMT.98)
5. " Proceso de gestin responsable de la identificacin, anticipacin y
satisfaccin provechosa de las exigencias del cliente ".

Marketing Estratgico Comprende el estudio sistemtico y continuado de las necesidades de los
consumidores, definiendo para cada grupo especfico (segmento de
demanda) productos que permitan obtener una importante y slida ventaja
competitiva ".(OMT.98)

Marketing Mix " Siguiendo lo establecido por Kotler (1998) se puede definir como el
conjunto de herramientas de marketing que utilizan la empresas para
conseguir sus objetivos comerciales con relacin a un objetivo comn."
(OMT.98)
2. Palabra inglesa usada para definir las mltiple formas para presentar,
poner precio, distribuir y comunicar los beneficios de un producto-servicio.
Incluye aquellos factores que se escogen tendientes a satisfacer las
necesidades de los clientes. (GURRIA.94)

Masificacin Turstica Aglomeracin que se produce por la concentracin de visitantes en un
destino turstico concreto. Sus efectos se manifiestan en el crecimiento
desordenado de los municipios tursticos y en un fuerte impacto
medioambiental.



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Mayorista Agencia de Viajes cuya funcin es la de producir y comercializar sus
productos y servicios a las Minoristas, no pudiendo ofrecerlos al usuario
directamente.

Media Pensin Tipo de facturacin hotelera que comprende el alojamiento, el desayuno y
una comida. Tambin se denomina MAP (Modifed American Plan).

Medio Ambiente Condiciones creadas( por el entorno natural o artificial ) dentro del cual vive
cada organismo. En la Geografa Humana, se incluyen las condiciones
culturales, economas y sociales circundantes ". (El Tiempo.04.07.2002)

Medios de Pago Son instrumentos financieros que sirven de manera directa y sin ninguna
limitacin en las transacciones econmicas entre agentes " .(DANE.89)

Mercadeo Turstico Conjunto de tcnicas y acciones relativas a la transferencia y venta de
servicios tursticos del productor al consumidor del producto turstico.
2. Se entiende como: " La adaptacin sistemtica y coordinada de polticas
de quienes emprenden negocios tursticos, privados o estatales, sobre el
plano local, regional, nacional o internacional, tendientes a la ptima
satisfaccin de determinados grupos de consumidores en bsqueda de un
apropiado beneficio". (KRIPPENDORF.71).
3. " Es un proceso continuo y secuencial a travs del cual la direccin de las
organizaciones tursticas y hoteleras, planea, investiga y controla las
actividades diseadas para satisfacer tanto las necesidades y deseos de los
clientes, como sus propios objetivos organizacionales ". (GURRIA.94)
4. J.J. Garay y Grande A., lo definen como :" el conjunto de actividades
necesarias para el aprovechamiento, creacin y distribucin de los bienes,
productos y servicios tursticos por cualquier ente con el fin de ponerlo a
disposicin del consumidor o usuario con la ptica filosfica de satisfacer su
demanda o necesidades, cmo, cundo y dnde el turista lo precisa".

Mercado Comn Economa que permite la libre circulacin de bienes, servicios, capital y
trabajo. Se eliminan todos los controles aduaneros y las barreras al comercio
internacional.

Mercado Meta Es un segmento seleccionado por la organizacin para atenderlo, y al cual se
deben dirigir todos los esfuerzos del marketing ". (GURRIA.94)

Mercado Turstico Daniel Meyer Krumholz (2004) en su obra " Economa Turstica en Amrica
Latina y en Caribe " lo define como: " Una forma de mercado en el que las
personas y organizaciones realizan transacciones econmicas por medio de
la compra y venta de bienes y servicios tursticos, que son aquellos
consumidos por los turistas y que son producidos por diferentes actividades
econmicas y ramas productivas, lo que genera la demanda y la oferta
turstica "
Clasificacin:
1.Por su mbito geogrfico: local, regional, nacional, internacional.
2.Por la motivacin del viaje: vacacional, negocios, familiar y otros.
3.Por la forma de transaccin econmica: mayoristas y minoristas.
4.Por la forma de fijar los precios: libres, controlados.
5.Por su grado de competitividad: competitivo, no competitivo, etc.



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Mesn La Academia Espaola de la Lengua presenta las siguientes definiciones:
1. Establecimiento tpico, donde se sirven comidas y bebidas.
2 Hospedaje pblico donde por dinero se daba albergue a viajeros,
caballeras y carruajes.

Microeconoma Parte de la economa que se ocupa en detalle del comportamiento de las
unidades de produccin - empresas - sus problemas, organizacin y costos.
(JARMAR.93)

Minorista Agencia de Viajes cuya funcin es vender al pblico, los paquetes tursticos
producidos por las Mayoristas.

Modelo Input - output "Mtodo de anlisis de los flujos de bienes y servicios econmicos que
muestra la participacin de los imputs (contribuciones) para obtener los
outputs (rendimientos), facilitando as el estudio de las relaciones futuras".
(OMT.07.1995)

Monopolio 1.Concesin otorgada por la autoridad competente a una empresa para que
esta aproveche con carcter exclusivo alguna industria o comercio. 2.
Convenio hecho entre los mercaderes de vender los gneros a un
determinado precio. 3. Ejercicio exclusivo de una actividad, con el dominio o
influencia consiguientes. 4. m. Situacin de mercado en que la oferta de un
producto se reduce a un solo vendedor. (DRAE.2001)

Morfologa Turstica En teora turstica, se puede definir como la apreciacin externa y real de la
actividad turstica, es decir todo aquello que es apreciable por los sentidos
externos. (JIMNEZ.86)

Motel El trmino tanto ingls como espaol "motor" "hotel", fu idea del arquitecto
Arthur Heineman, quien cre en 1952 un hotel especialmente destinado a
viajeros de automvil. (S.MOLINER.2001)
2. La enciclopedia Britnica lo define en ingls: " originally a hotel designed
for persons travelling by automobile, with convenient parking space
provided. Motels serve commercial and business travellers and persons
attending conventions and others."

Motivacin Turstica Estmulo que lleva a una persona a trasladarse temporariamente desde su
lugar de residencia a otro, en el que no se incorporar a su fuerza laboral.

Motivo de Viaje Factor ldico del hombre que le impulsa a visitar un lugar determinado y
que puede ser impulsado por un agente externo a travs de la propaganda.
(VALENCIA.89)

Museo 1. " lugar en que se guardan colecciones de objetos artsticos, cientficos o
de otro tipo, y en general de valor cultural convenientemente colocados
para que sean examinados". 2. "Institucin sin fines de lucro, abierta al
pblico, que consiste en la adquisicin, conservacin y exposicin de los
objetos que mejor ilustran las actividades del hombre, o culturalmente
importantes para el desarrollo de conocimiento humano".
(DRAE.2001.pag.1558) 3. El actual trmino museo se deriva de la palabra
griega museion, que era el nombre de un templo de Atenas dedicado a las
musas.


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Museologa El Consejo Internacional de Museos la define como: " Estudio de la historia
de los museos, de su papel en la sociedad, de sus sistemas especficos de
investigacin, documentacin, seleccin, educacin y organizacin as como
las relaciones de la institucin con el contexto social. "

Nacionalidad Estado propio de las personas nacidas o naturalizadas en un pas.

Naturismo Forma de vida en armona con la naturaleza, caracterizado por la prctica
del desnudo en comn, con la intencin de reforzar el respeto por uno
mismo, por los dems y por el medio ambiente " (J.M. COLLADO.2005).

Nivel de competitividad de
un destino Turstico
La Organizacin Mundial del Turismo lo define como " la agregacin del
nivel de atractivo del
producto y la capacidad de competir en un determinado mercado o
segmento " (OMT.07.1995)

Nivel de Renta disponible Cantidad de dinero disponible por el consumidor para gastar en bienes y
servicios de ocio, como el turismo, tras haber pagado sus necesidades
bsicas " (OMT.98)

No Show Trmino empleado para definir la no presentacin de un cliente a un servicio
previamente contratado y que generalmente implica la prdida del mismo.
Tambin puede aplicarse a aquellos que no utilizan el servicio por no estar
en posesin de los documentos

Ncleo Turstico Es toda instalacin turstica realizada para explotar uno o varios atractivos
tursticos muy prximos. (OEA.73)

Ocio La Real Academia de la Lengua trae los siguientes significados. " A. Cesacin
del trabajo B. Tiempo libre de una persona. C. Diversin u ocupacin
reposada, especialmente en obras de ingenio. D. Obras de ingenio que
alguien forma en los ratos que le dejan libres sus principales ocupaciones. "
2. " Es un derecho cvico, modo de expresin y comunicacin de acuerdo a
nuestra manera de ser y de actuar, es de libre eleccin, es el " tiempo libre
aprovechado " siendo as una experiencia enriquecedora y agradable, va mas
all de la diversin, el placer y el descanso; tiene como objetivo el
aprendizaje, el bienestar fsico y psquico; la autorrealizacin y el desarrollo
personal facilitndonos la tarea de descubrir una mejor y organizada manera
de vivir ".
(BLANES.2005)

Oferta Nmero de unidades de determinado bien o servicio que los vendedores
estn dispuestos a vender a determinado precio.( LEGIS.97)

Oferta Turstica Conjunto de bienes intangibles (clima, cultura, paisaje...) y tangibles
(Atractivos naturales o creados) y servicios tursticos (Hoteles, restaurantes,
recreacin etc.) ofrecidos efectivamente al turista. (JIMNEZ.86)
2." Compuesta por el conjunto de productos, servicios y organizaciones
involucrados en la experiencia turstica ". (OMT.91)
3. " Compuesta en general por atractivos, actividades, organizaciones y
empresas tursticas, con la salvedad de que los dos primeros elementos
determinan de manera importante las decisiones de consumo, en tanto que
las dos ltimas producen los bienes y servicios efectivamente consumidos


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por los turistas " (MEYER 2004)

OMC Organizacin Mundial de Comercio creada en Marruecos el 15 de abril de
1994. Entidad para regular internacionalmente el comercio de mercancas,
los servicios y el respeto a los conocimientos, o sea a los derechos de autor.
Entra en operacin el 1 de enero de Enero de 1995.

Operacin Hotelera Comprende la investigacin, estudio, anlisis y resultados de los siguientes
aspectos de un hotel para un perodo determinado.
A) Financieros: ventas, costos, gastos, nmina, utilidad etc.
B) Mercadeo y comercializacin : origen del mercado, segmentacin del
mercado, gestin de reservas, medios de pago, etc.
C) Indicadores del alojamiento: porcentaje de ocupacin, ndice de
alojamiento, tarifa promedio, estada promedio etc.
2. Publicacin semestral de la Asociacin Hotelera de Colombia. ( vase
adems, COTELCO)

Operador Persona natural o jurdica encargada de organizar y promover planes
tursticos dentro del pas para ser operados por ellos mismos as como la
operacin de planes tursticos programados por las Agencias de Viaje del
exterior y del pas. En ingls, se utiliza Tour Operator.

Operadores profesionales
de congresos
En Colombia, la Ley 300 de 1996 los define as: "Son Operadores
Profesionales de Congresos, Ferias y Convenciones, las personas naturales o
jurdicas legalmente constituidas que se dediquen a la organizacin de
certmenes, congresos, convenciones, ferias, seminarios y reuniones
similares en sus etapas de gerenciamiento, planeacin, promocin
realizacin, as como a la asesora y/o produccin de estos certmenes en
forma total o parcial".

Ordenamiento Turstico Se puede definir como la direccin y control de las actividades tursticas en
un territorio, a travs de los medios fsicos que las hacen posibles y la
refuncionalizacin del espacio donde se han de llevar a cabo.

Outsourcing Trmino ingls, que se refiere a los recursos humanos y tecnolgicos que
una empresa contrata externamente para su desarrollo.
2. Contratacin de servicios de terceros, pero manteniendo el control de
calidad y el servicio.

Paquete Turstico 1.Conjunto de servicios tursticos que se venden al viajero por conducto de
las Agencias de Viaje o de lneas reas. Por lo general, el paquete turstico
comprende: transporte, alojamiento, alimentacin, recreacin y excursiones.
2.Jar Jafari 2002, lo define como: " formato de viaje con todo incluido
organizado por intermediarios. 3.Conjunto de bienes y servicios que se
comercializan como un solo producto o marca y se vende con un precio
unitario para todo el paquete. 4.Se puede definir como un conjunto de
servicios y atractivos que se venden por un tiempo y precio fijo.(HELO.2003)

Paradigma En un sentido amplio, es un marco de referencia dentro del cual se disea,
desarrolla y opera un sistema. Por consiguiente es, entonces, una relacin de
valores, normas, intereses, etc., bajo cuyo alero se desenvuelven los sistemas
". (BOULLON.84)


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Parahotelera Sistema de alojamiento temporal de carcter ilegal, generalmente ofrecido
en apartamentos e inmuebles de propiedad raz que compite con los
establecimientos hoteleros formales que cumplen con todos los requisitos
legales.

Parque Nacional El parque nacional tiene, por finalidad bsica la conservacin de la
naturaleza en su forma ms original dentro de lo humanamente posible y
luego, siempre que los intereses de esta premisa estn salvaguardados, darle
cabida al Turismo, aunque siempre exista el ms estricto control por parte
de personal especializado, de forma de hacer perfectamente efectiva la
proteccin de la Naturaleza." (ACN.64)

Parque Nacional Natural rea que permite su autorregulacin ecolgica y cuyos ecosistemas no no
han sido alterados por la intervencin humana . (INDERENA.90)

Parques Temticos reas que ofrecen atracciones por temas especficos. Entre otros temas se
sealan:
1.Histricos. Camelot, Gran Bretaa.
2. Mticos. Parque Asterix, Francia; Terra Mtica, Alicante, Espaa. Disney
World, Orlando, Estados Unidos.
3. Naturales. Monasterio de Piedra, Espaa; Parque Nacional del Caf,
Quindo, Colombia.
4. Geogrficos. Port Aventura, Espaa
5. Cientficos. Maloka, Bogot, Colombia.

Segn Sergio Molina (PosTurismo.2002), los parques temticos
corresponden a la generacin de las Ludpolis.

Pasajero Cualquier persona que una empresa transportista transporte o vaya a
transportar. Se utiliza a menudo para indicar un pasajero que paga

Pasajero en Transito Pasajero de una lnea area, que haciendo escala en una ciudad, conecta con
otro vuelo hacia otro lugar de destino, bien con otro vuelo de la misma
aerolnea transportista, o bien con otra empresa.( Consulte, ZONA DE
TRNSITO)

Pasaporte Documento formal que se expide a un ciudadano a travs de un oficial
autorizado en el pas, que le permite al portador salir y volver a entrar en el
pas y permite a la persona viajar hacia un pas en el extranjero.

Patrimonio Es el conjunto de bienes, derechos y obligaciones que hacen parte del
acervo de una persona. El patrimonio pblico es lo que pertenece al estado.
Se puede clasificar en patrimonio moral y patrimonio econmico.
(SALAZAR.87).

Patrimonio Cultural Se puede entender, tanto el conjunto de lugares, bienes, conocimientos
tradiciones y manifestaciones que forman parte, tanto de una nacin,
regin, o localidad, como de sus habitantes y que se deben preservar para el
disfrute de la comunidad. (VALENCIA.89)
2. El Artculo 63 de la Constitucin Poltica de Colombia, seala: "...las tierras
comunales de grupos tnicos, las tierras de resguardo, el patrimonio
arqueolgico de la nacin y dems bienes que determine la Ley , son
inalienables, imprescriptibles e inembargables..." .


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3. El Artculo 72 Constitucin Poltica de Colombia, expresa: " El patrimonio
cultural de la nacin est bajo la proteccin del Estado. El patrimonio
Arqueolgico y otros bienes que conforman la identidad nacional,
pertenecen a la nacin ".
4. Claude Moulin (1996) lo define as : " Es todo espacio, porque todo
espacio, es vida humana ".

Patrimonio Turstico Es el conjunto de bienes, libres por lo general y no apreciables en dinero,
pertenecientes a una comunidad determinada, los cuales, por estar en un
espacio concreto, pueden producir una utilidad econmica al ser empleados
en actividades tursticas." (JIMNEZ.86)

Patrimonio Universal Conjunto de bienes eco-biolgicos que pertenecen globalmente y en comn
a toda la humanidad y sobre los cuales no es permisible ni posible el
ejercicio de soberanas nacionales o titularidad de derechos de propiedad
fsica o intelectual." (MINAMB.92).

Pensin Alojamiento hotelero que no rene las condiciones mnimas del grupo
hoteles. Su smbolo es la letra P.

Pensin Completa Tipo de facturacin hotelera que incluye el alojamiento y las tres comidas.
Tambin se denomina AP (American Plan).

Peregrinacin Viaje que se hace a un santuario. 2 Viaje que se realiza a los lugares santos
por devocin o por voto. (SALVAT.1972)

Peregrino Persona que por diferentes motivos, realiza un viaje a un lugar sagrado,
como un santuario o centro de culto de su religin. (COHEN.2000)

Pernoctacin Estada. En estadstica turstica se define como la noche pasada por un
turista en un lugar determinado. (NOVO.77)

Pernoctacin promedio Es el resultado de la divisin entre la sumatoria de las pernoctaciones de los
huspedes sobre el total de huspedes alojados.

Pet Resort Trmino ingls. Lugar anexo a un hotel para la tenencia de las mascotas
durante la estada del husped.

Pictograma Turstico Signo de la escritura de figuras o smbolos tursticos, tales como atractivos
naturales, culturales, etnogrficos, de apoyo etc.

Plan 1.En planificacin, se puede definir como el conjunto de disposiciones
adoptadas con miras a la ejecucin de un proyecto. 2."Se refiere a las
decisiones de carcter general que expresan lineamientos fundamentales
Gua que permite elaborar programas y proyectos especficos" (ANDER-
EGG.97)

Plan de Marketing Documento en el cual se especifican las decisiones adoptadas con relacin al
mercado, el producto, los canales de distribucin a utilizar para hacerlo
llegar al consumidor, los precios a los cuales se debe vender, y las
caractersticas generales de las actividades de promocin y operacin de
venta, a desarrollar en mercado durante el proceso de comercializacin ".
(ACERENZA.82)


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Plan Turstico Desde la perspectiva del paquete turstico, se puede definir como las
alternativas u opciones que se encuentran dentro del mismo. (HELO.2003)

Planeacin Econmica del
Turismo
Se considera como el proceso mediante el cual se analiza la actividad
turstica de un pas, regin o localidad y se determinan objetivos, acciones y
metas con el fin de desarrollarla e integrarla al conjunto macro econmico
del cual hace parte. (FIGUEROLA.89)

Planeamiento Enfoque prospectivo de la realidad actual que relaciona el presente con una
situacin futura y deseable, mediante la proyeccin de determinados cursos
de accin y el empleo racional de los medios disponibles ".

Planificacin Ackoff la define como: " Concebir un futuro deseado as como los medios
necesarios para alcanzarlo ".

Planificacin Turstica Conjunto de acciones dirigidas a encauzar o modificar el proceso de
desarrollo de un pas, regin o localidad, hacia unos fines determinados en
consideracin con la poltica turstica nacional o regional en armona con los
planes nacionales, regionales o locales de desarrollo econmico y social.

Planta Turstica Facilidades Tursticas. 2. Equipamiento Turstico. Conjunto de empresas
naturales o jurdicas prestadoras de servicios tursticos : Transporte,
Alojamiento, Alimentacin, Agencias de Viajes, Operadoras, Mayoristas,
Comercio Turstico, Comunicaciones, Cambio de Moneda, Facilidades de
Convenciones, Guas Tursticos, Oficinas de Informacin Turstica, etc.

Plus Rate Diferencial en la tarifa de habitacin al acomodarse una persona en la
habitacin de un cliente ya registrado, vase adems JOINER.

Poltica Econmica Se puede definir como las acciones realizadas por el Gobierno y otros
rganos del Estado para alcanzar ciertos fines de inters general.
(FIGUEROLA.89)

Poltica Turstica Accin del estado integrada por una serie de normas orgnicas, esfuerzos,
tendencias y disposiciones destinada a indicar, regular fomentar y proteger
la actividad turstica en conjuncin con el sector privado. (OPLA.CNT.92).
2." Arte de establecer el horizonte hacia el cual una comunidad, regin, pas,
bloque o cualquier conglomerado humano quiere dirigirse, utilizando al
turismo como argumento para su logro. Es el soporte ideolgico de los
fines, medios y procesos del turismo ". (G.CAPECE.2002)
3. " Conjunto de decisiones en materia turstica que integrados
armoniosamente en el contexto de una poltica de desarrollo, orientan la
conduccin del sector y norman las acciones a seguir, las cuales se traducen
en planes y programas de desarrollo sectorial. (A.Torrejon 2005 )



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Poltica " Camino que asume el Estado para conducir las acciones y conductas
sociales y econmicas en un determinado campo." (OPLA.CNT.91)
" Cualquier plan o ruta de accin adoptada por un gobierno, partido
poltico, empresa o similar, diseada para influir y tomar decisiones,
acciones u otros asuntos ". (HERITA.73)

Polo Turstico Conjunto de recursos, bienes y servicios generadores de actividades
tursticas localizados dentro de un rea determinada. (OEA.73)

Porcentaje de doble
ocupacin
En estadstica hotelera, indica la relacin porcentual que existe entre el
nmero de huspedes alojados y el total de las habitaciones ocupadas por el
hotel en un perodo de terminado.

Posturismo Sergio Molina, (PosTurismo.2002). Seala las siguientes caractersticas:1.
Desplazamiento innecesario fuera del lugar de residencia habitual. 2. Nulo
contacto con las comunidades locales. 3. Contacto con escenarios naturales
readaptados a consecuencia de adaptacin de tecnologas. 4.
Desplazamiento -no confundir con eliminacin de mano de obra a causa de
alta tecnologa-.

Prechequeo Servicio especial que ofrecen algunas aerolneas por el cual se recibe el pase
para abordar el avin e inclusive la entrega del equipaje un da antes del
vuelo.

Precios " Los precios expresan la proporcin en que se cambian bienes y servicios
por dinero, pudindose expresar cada unidad de ellos, en trminos
monetarios ". (SALVAT.71)
Se presentan las siguientes clases de precios:
1. Precios de los factores de produccin.
2. Precios del trabajo (Salarios)
3. Precios del capital (Inters)
4. Precios de la tierra (Renta)
Los precios, se forman en la competencia del mercado.
Los precios, estn en funcin de una oferta y una demanda momentnea
(precios del mercado)

Precios constantes Para medir el crecimiento real de la economa, se emplea el trmino
deflactacin, que consiste en dividir el valor del producto a precios
corrientes (del Mercado) por el ndice de precios del ao que se trata y
multiplicarlo por 100 (lo que se considera el nivel de precios del ao base).
Es decir, que los precios se mantienen constantes con respecto a dicho ao.
(GARCIA.86)

Precios corrientes Los productos se valoran en moneda y reflejan ao por ao, las variaciones
del poder adquisitivo de la moneda, a precios del mercado. Si el precio de
un producto, vara de un ao a otro p.e. en un 20 % . No hay sino un
crecimiento monetario en pesos, pero no en produccin. (CASTAO.86)

Precios reales Cantidad a la cual se le ha descontado el efecto de la inflacin. Si por
ejemplo, la inflacin fue del 18% y el aumento del salario es del 19% el
aumento real del salario es del 1%.


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Precios tursticos Denominacin dada por la Economa Turstica a los precios de los bienes y
servicios tursticos

Prestador de servicios
tursticos
En Colombia: "Se califica como prestador de servicios tursticos a toda
persona, natural o jurdica que habitualmente proporcione, intermedie, o
contrate directa o indirectamente con el turista, la prestacin de servicios
tursticos y que se encuentre debidamente inscritos en el Registro Nacional
de Turismo ".

Procesos Desde el punto de vista de empresarial, se puede definir como el conjunto
de tareas que crean valor para el cliente tanto interno como externo.

Productividad Monitor Company y Porter la definen como " el valor producido por una
unidad de trabajo o capital. Una productividad alta relativa, es sinnimo de
competitividad. Un aumento en la productividad relativa implica un
incremento en la competitividad , tanto a nivel de la firma como de la
regin ". (CCB.97)

Productividad Turstica Trmino utilizado para referirse a la relacin entre volumen total de
produccin turstica por empleo turstico.

Producto 1." Es el resultado intermedio o final de transformacin conocido por
produccin." (DANE.89)
2. " Siguiendo a Kotler (1989) de una manera genrica se puede definir la
nocin de producto como algo que puede ser ofrecido a un mercado con la
finalidad de que se la preste atencin, sea adquirido, utilizado o consumido,
con el objeto de satisfacer un deseo o una necesidad". (OMT.98).
3. " El producto turstico comprende las siguientes cinco dimensiones
turstico (OMT.98) :
1. " Beneficio bsico: responde al cumplimiento del deseo o necesidad que el
consumidor tiene. Por ejemplo, descanso en un viaje de placer. "
2. " Producto genrico: hace referencia a una versin bsica del producto,
como por ejemplo, el hotel (edificio con habitaciones). "
3. " Producto esperado: supone un conjunto de bienes y servicios
considerados como propios del producto. Por ejemplo, las camas , el bao,
toallas etc. del hotel anterior."
4. " Producto incrementado o agregado: determinado por el conjunto de
atributos (tangibles o no) que suponen una diferencia respecto al producto
esperado o genrico, y que permite a las empresas diferenciadores respecto
a su competencia. Por ejemplo, la calidad del servicio ofrecido. "
5. " Producto potencial: conjunto de incrementos que puede tener el
producto en el futuro."



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Producto Turstico 1.Es un producto compuesto por una serie de elementos tangibles e
intangibles que generan satisfaccin turstica, que a efectos de consumo por
parte por parte del turista, ocurre en varias etapas sucesivas y
temporalmente variadas. (JIMNEZ.86)
2. " El conjunto de bienes y servicios que son utilizados para el consumo
turstico por grupos determinados de consumidores " (OMT.98).
3. El Instituto Interamericano de Turismo (1998) tiene esta aproximacin: "
una oferta de servicios que se venden al viajero".
4." Para el turista es aquel que cubre una experiencia de viajes desde que
sale de su residencia hasta que regresa. Experiencia Turstica Integral "
(OYARZUN-SZULEWICS.2002)
5. " Cada uno de los servicios que se ofrecen en el mercado turstico "
(FOG.2003)

Programa Conjunto organizado coherente e integrado de ideas que se presentan como
actividades, servicios o procesos. All se establecen los proyectos especficos
que sirven para alcanzar los objetivos del programa en cuestin y del plan
general." (ANDER-EGG.97)

Programa Turstico Itinerario de las actividades en desarrollo de un paquete turstico, segn el
plan escogido. (HELO.2003)

Promocin Turstica Se puede entender como el resultado de las acciones pblicas o privadas
que se llevan a cabo para presentar la imagen de un destino o servicio en un
pas, regin o localidad a fin de motivar e incrementar el flujo de visitantes e
inversionistas en reas de destino turstico. (VALENCIA.88.99)

Propaganda Turstica Desarrollo de actividades difusoras con el objeto de atraer las corrientes
tursticas, para el disfrute por parte del viajero o el turista, de los bienes y
servicios tursticos de un pas, regin, o localidad. Puede ser de carcter
pblico o privado, empresarial o individual. (NOVO.77)

Psicologa Turstica Se puede definir, como la rama de la Psicologa, dedicada al estudio de las
motivaciones ldicas del turista. Factores ldicos motivacionales.
(JIMNEZ.86)

Publicidad

Son aquellas actividades que se emprenden con el fin de presentar un
mensaje oral, escrito o visual con respecto a un producto, servicio o idea
patrocinado o diseado por medios masivos de comunicacin." (NOVO.77)

Publicidad Turstica Se deriva del concepto de publicidad para actuar sobre productos
especficos de carcter turstico.

Pueblo Turstico Espacio geogrfico con atractivos tursticos donde est enclavada una
comunidad o asentamiento poblacional, reordenado para introducir y
desarrollar un turismo responsable con la conservacin del medio ambiente,
las tradiciones, los valores sociales y comunitarios, con una concepcin
urbanstica y estilo arquitectnico integrados al contexto local e histrico
introduciendo tecnologas ecolgicas, autosuficiente en su uso mixto
turstico comunidad (R. lvarez, Espinosa 2005)

Punto de equilibrio Es el punto en el cual a cierto volumen de produccin o ventas la empresa
no gana ni pierde. (LEGIS:02)


Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 141
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA


Rafting Palabra inglesa para referirse a la actividad turstico deportiva de efectuar
viajes en canoa en los rpidos de los ros.

Recepcin Departamento de un hotel responsable del registro de los huspedes, su
salida, as como de estar al tanto de las estadsticas de ocupacin.

Recreacin Actividad ldica activa o pasiva realizada voluntariamente por el hombre en
su tiempo libre". (VALENCIA.93)

Recursos Tursticos En Colombia, el Artculo 1 del Decreto 757 de 1972 los defina de la
siguiente manera :" los Recursos Tursticos Nacionales son bienes de dominio
pblico o privado, que tienen adecuadas condiciones para la atraccin y
fomento del Turismo
2. La Declaracin de Manila (Organizacin Mundial del Turismo, Filipinas
1980), expresa en el punto 18 : " Los recursos tursticos de que disponen los
pases estn constituidos a la vez por espacio, bienes y valores. Se trata de
recursos cuyo empleo no puede dejarse a una utilizacin incontrolada y
correr el riesgo de su degradacin, incluso, su destruccin ".

Red Turstica Conjunto de bienes y servicios tursticos encadenados entre s , y colocados
el mercado.

Regin Turstica Porcin de territorio que puede identificarse como una unidad o subsistema
espacial con una estructura particular de su actividad turstica con relacin a
un conjunto de condiciones sociales y econmicas asociadas.(CNT.91)

Registro Nacional de
Turismo
En Colombia, el Registro Nacional de Turismo (RNT) fue establecido
mediante el Artculo 61 de la Ley 300 de 1996. En este Registro, se deben
inscribir todos los Prestatarios de Servicios Tursticos entre otros:
Alojamiento, Agencias de Viaje, Oficinas de Representaciones Tursticas,
Operadores de Congresos, Operadoras, Mayoristas, Guas de Turismo,
Arrendadoras de Vehculos, etc.

Residencia " Casa donde conviven y residen, sujetndose a determinada
reglamentacin, personas afines por ocupacin, sexo edad, etc. "
2. " Establecimiento pblico donde se alojan viajeros o huspedes estables ".

Residente Para efectos de estadstica turstica internacional es: " Una persona es
residente en un pas si ha permanecido al menos un ao o doce meses
consecutivos ". (OMT.OTAWA.91)

Resort Trmino ingls, aplicable a ciertos establecimientos hoteleros que por sus
caractersticas arquitectnicas y de servicios ( espacios abiertos, deportes al
aire libre, golf, tenis, etc. )se ubican por lo general, en reas rurales, o
semiurbanas.

Restaurante Temtico Establecimiento en el cual la decoracin y dems complementos del local
estn en sintona con el producto ofertado, como atraccin principal de los
clientes ". (OMT.1998)

Ruta Turstica Eje vial que conecta dos o ms centros emisores o receptores y que contiene
distintos atractivos.


142 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Safari Tom Broxon (2002), Estados Unidos, seala que el safari moderno es un
viaje o expedicin generalmente acompaado de gua, que tiene por objeto
poder observar y fotografiar a los animales salvajes en su estado natural.
Anteriormente, el safari tena por objeto la caza o la exploracin cientfica
particularmente en el frica.

Sanitario de Flora y Fauna rea destinada a preservar especies o comunidades vegetales para conservar
recursos genticos. (INDERENA.90)

Segmentacin Trmino utilizado para dividir el conjunto del mercado turstico (real o
potencial) en subconjuntos lo ms homogneos posibles, para la
determinacin y fijacin de polticas, estrategias y tcnicas puntuales de
promocin por parte de la empresa turstica.

Sensibilizacin Turstica Conjunto de acciones y actividades que a travs del Estado o del sector
productivo, buscan que la comunidad receptora conozca, valore y propenda
por el desarrollo de la actividad turstica, en condiciones de la sostenibilidad
del recurso, as como a la promocin de sus valores autctonos "
(J.GMEZ.2004)

Sealizacin Turstica Sistema de informacin que, mediante vallas ubicadas en lugares
estratgicos, permite la identificacin de atractivos y bienes de inters
turstico. Para tal fin, la Organizacin Mundial del Turismo ha establecido y
recomendado una simbologa y las caractersticas bsicas de diseo, de tal
manera que puedan ser reconocidos por los viajeros en cualquier lugar del
mundo. (VALENCIA.2003)

Servicio 1. " Accin y efecto de servir. (VOX.83).
2. " Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer
necesidades del pblico o de alguna entidad pblica o privada " (VOX.83).

Sistema turstico Se puede definir, dentro del marco de la Teora General de los Sistemas
(BERTALANFY.68), como la articulacin entre el aparato estatal como
planificador, regulador y promotor del desarrollo socioeconmico y el sector
privado para obtener el desenvolvimiento armnico del turismo.
(VALENCIA.89)

Sobre Vuelo Maniobra area que deben efectuar los pilotos de una aeronave cuando por
alguna circunstancia, no se puede aterrizar en el aeropuerto de destino
teniendo que esperar otra oportunidad para efectuarlo o dirigirse a otro
alterno.

Sobrecargo " Hombre que en los buques mercantes lleva a su cuidado y bajo su
responsabilidad el cargamento." (DRAE.2001) 2. " Tripulante de avin que
tiene a su cargo supervisar diversas funciones auxiliares. " (DRAE.2001)

Sociologa " Disciplina filosfica que estudia la constitucin y desarrollo de las
sociedades humanas.(VOX.83)
2. " Ciencia de la sociedad y de los fenmenos sociales " (SALVAT.71)
3. " Estudio cientfico de la vida social ". (SHEPARD.80)

Sociologa Turstica Se puede definir como la rama de la Sociologa General que estudia el


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comportamiento del ser humano durante sus viajes y sus relaciones con las
comunidades receptoras. (BALDIN.76)
En un sentido restringido, Hans Knebel, la define como la ciencia que
estudia el comportamiento social del hombre que transforma durante las
vacaciones su " rol profesional", en " rol de turista ". (KNEBEL.60)

Sostenible Trmino que se aplica al desarrollo econmico que no agota los recursos
naturales sino que permite su regeneracin y conservacin.

Superestructura Turstica Se puede definir como la organizacin que en los diferentes niveles de la
administracin Nacional, Departamental o Municipal, interviene directa o
indirectamente en la planeacin, fomento y control de la actividad turstica.
(JIMNEZ.86)

Tabla bitcora Registro diario del progreso, la velocidad y otros datos de un barco.
2. Medio para medir la velocidad y la distancia que cubre una embarcacin.

Tarifa Precio que se paga por un servicio. Para el caso de los servicios tursticos en
particular los hoteles, se indican: Tarifa plena, media tarifa, tarifa de cortesa
y tarifa confidencial. (NOVO.77)

Telefrico Sistema de transporte en que los vehculos van suspendidos de un cable de
traccin. Se emplea principalmente para salvar grandes diferencias de altitud
". (DRAE.2001)

Temporalidad Perteneciente al Tiempo. Que dura algn tiempo. " (DRAE.2001).

Teora Turstica " Conjunto ordenado y sistematizado de conceptos, producto del estudio,
anlisis y desarrollo del Turismo " (JIMNEZ.1986).
2. " Investigacin crtica, desde la tradicin ldica universal, de la institucin
moderna conocida bajo el nombre de turismo que permite organizar
sistemticamente conceptos, para proyectar y prever su enfoque humano,
social y econmico ". (JIMNEZ.03.17.2002)

Thomas Cook Pionero de los viajes organizados. Nacido en 1808 en Melbourne, Inglaterra.
Pastor religioso. Fue el primer hombre que atendi los viajes de la familia
real inglesa, la Reina Victoria, el Arzobispo de Cantenbury y los zares de
Rusia; en 1841 con motivo de un Congreso Antialcohlico efecta la primera
excursin organizada por ferrocarril entre las ciudades de Leiscester y
Lougsborough. 1867 inventa el voucher. 1871 oficializa la agencia de viajes "
The Thomas Cook & Sons ". 1872 primera excursin alrededor del mundo.
Fallece en 1892.

Tiempo Desde el punto de vista objetivo se puede definir como: " medida de la
actividad humana divisible en grado sumo " (JEANIERE.1.978)
2. La Organizacin Mundial del Turismo OMT ( Nueva Delhi 1983 ) establece
los siguientes 4 tiempos:
1. Un tiempo biolgico, que atiende las necesidades bsicas y primarias del
hombre.
2. Un tiempo de trabajo, caracterizado por su falta total de libertad y por ser
remunerado.
3. Un tiempo ocupado, durante el cual el hombre realiza actividades
aparentemente libre, no remuneradas y con un elevado carcter de


144 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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obligatoriedad social.
4. Un tiempo libre, que le queda al individuo despus de haber trabajado y
una vez satisfechas sus necesidades vitales.
4.1. Tiempo libre de fin de jornada
4.2. Tiempo libre de fin de semana
4.3. Tiempo libre de vacaciones cortas o largas.

Tiempo Compartido Consiste bsicamente en la adquisicin de un alojamiento o del derecho a la
utilizacin del mismo por un perodo determinado generalmente una o dos
semanas al ao. Ordinariamente se le conoce como multipropiedad.
(LARA.91).
2." Es aquel mediante el cual, una persona natural o jurdica adquiere , a
travs de diversas modalidades, el derecho de utilizar, disfrutar y disponer, a
perpetuidad o temporalmente, una unidad inmobiliaria turstica o
recreacional por un perodo de tiempo en cada ao normalmente una
semana. (LEY 300.96)

Tiempo Libre Aquel en el cual la persona realiza actividades no impuestas por la
necesidad, que lo benefician fsica y mentalmente ". (GMEZ.91).

Tipologa Turstica En Teora Turstica, se entiende como la sistematizacin del conjunto de
motivaciones tursticas que permiten congregar en denominadores comunes
un sinnmero de tipos y gneros de viajes. (JIMNEZ.86)

Transculturacin Proceso de cambio cultural en el que un grupo o los miembros de un grupo
asimilan los patrones culturales de otro grupo.

Tranfer Actividad consistente en transportar al cliente desde un medio de transporte
a otro, o desde el hotel a un medio de transporte o viceversa

Turismo Activo 1.Oriol Sallent (2002), Catalunya, (Espaa), lo define como: " Modalidad de
turismo alternativo o interactivo. Supone algn tipo de actividad fsica como
parte de la motivacin del turista. Se divide en Turismo Deportivo, Turismo
Activo-Recreativo y Turismo Activo de Salud ".
2. Felipe Foj Candel (2003), Mlaga (Espaa), lo define como: " Turismo
alternativo al tradicional, cuya mayor motivacin recae en el ejercicio de
algn tipo de interactividad con el entorno, sea fsica o de carcter ldico.
Se admiten como formas de turismo activo el Turismo Deportivo (golf,
esqu, etc.), el Turismo Recreativo (casinos, parques, etc ) y el Turismo de
Salud (balnearios, centros balneoterpicos, hoteles de cura, etc)"

Turismo Alternativo Se puede definir como aquel que se constituye en una opcin diferente al
tradicional turismo de playa. (ANZOLA.2001)

Turismo Baratrico Turistas que viajan con el fin de practicarse ciruga esttica y quienes
disfrutan de su recuperacin, haciendo turismo en el lugar de destino.

Turismo Bblico " Construye una barca de madera resinosa, haz cuartos en ella, y tapa con
brea todas las rendijas de la barca por dentro y por fuera para que no le
entre agua. Haz la barca de estas medidas: ciento treinta y cinco metros de
largo , veintids metros y medio de ancho, y trece metros y medio de alto.
Haz la casa de tres pisos con una ventana como de metro y medio del techo,
y con una puerta en uno de los lados ..." (GNESIS 14.15.15).


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2. "...Moiss, pues los mand explorar la tierra de Canan, y les dijo: Vayan,
por el Nguev y suban por la regin montaosa. Fjense en cmo es el pas...
vean cmo son sus ciudades..." (NMEROS 13.17,18,19).
3. "...Y mientras ellos iban caminando y hablando, de pronto apareci un
carro de fuego con caballos tambin de fuego que los separ, y Elas subi
al cielo en un torbellino..." (REYES II, 1.11).
4. Primer viaje de predicacin de San Pablo: Seleucia, Salamina, Pafos
(Chipre), Atalia, Perga, Antioqua, Iconio y Derbe (40-50 d.C).
5. Segundo de viaje de predicacin de San Pablo visitando Derbe, Listra,
Iconio, Antioqua, Frigia, Misia, Toas, Filipos, Tesalnica, Berea, Corinto,
Atenas, Cencrea, Efeso, el Mar Mediterrneo, las Islas griegas y finalmente
Jerusaln. De all, regres al punto de partida (40-52 d.C.).
6. Tercer viaje de predicacin de San Pablo con recorrido similar al segundo
viaje para llegar nuevamente a Jerusaln (53-58 d.C.).

Turismo Blando 1.Richard Sharpley (2000) Gran Bretaa,define el turismo "blando" como
aquellas formas de turismo que producen un impacto negativo mnimo, si es
que lo producen, en el entorno fsico y socio cultural de las zonas de
destino. Se deriva de la expresin "Sanfter Tourismus" originaria de la Europa
alpina.
2.Para Yorgos Apostolopoulos, el turismo " blando " se deriva de la palabra
de origen europeo, Sanfter Tourismos, que se refiere a aquellas formas de
turismo que producen un impacto negativo mnimo.

Turismo Cinegtico Tipologa del turismo deportivo, que se refiere a la prctica del "arte" de la
caza.

Turismo como Ciencia El profesor Luis Fernando Jimnez, Colombia , en su obra Teora Turstica
1986 sostena que "... no se dado una solucin concorde al problema... " y
planteaba tres tendencias:
1. La de los tericos J.Ash y L. Turner (1976) y la escuela de Frankfurt
quienes sostienen que el turismo como fenmeno independiente NO tiene
contenido cientfico. (Tendencia Acientfica)
2. Walter Hunziker, Suizo (1972) sostiene que el turismo como fenmeno
evolutivo, se va colocando poco a poco como ciencia particular. (Tendencia
Cientfica).
3. Alberto Sessa, italiano (1973) y Roberto Boulln, argentino (1983),
sostienen que aunque se deba reconocer el turismo su contenido cientfico,
NUNCA podr hablarse de este fenmeno como constitutivo de una ciencia
particular. (Tendencia Multidisciplinaria )

Turismo como concepto
econmico
1.El turismo como concepto econmico se puede definir como un acto que
supone desplazamiento, que conlleva el gasto de renta, cuyo objetivo es
conseguir la satisfaccin y servicios que se ofrecen a travs de una actividad
productiva generada mediante una inversin previa. (FIGUEROLA.89).
2. El economista argentino Eduardo Pantano (1999) lo define: "... el turismo
es una actividad econmica que como tal, produce ingresos, genera puestos
de trabajo y funciona en base a empresas dedicadas a la produccin y
comercializacin de servicios tursticos ".



146 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
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Turismo comunitario Pequeas comunidades rurales comparten sus hogares y territorio con los
turistas y permiten conocer a fondo sus costumbres, su diario vivir y sus
conocimientos ancestrales, dentro de un proceso de intercambio cultural.

Turismo conceptos y
definiciones
1.Se puede definir como el fenmeno resultante de una red de impactos
socioeconmicos, culturales y ambientales generado por el desplazamiento
y permanencia temporal de personas que, teniendo entre otros motivos, la
recreacin y el descanso, visitan lugares que ofrecen bienes y servicios para
la realizacin de actos particulares de consumo. (VALENCIA.89).
2. " Fenmeno resultante de la coincidencia inmediata o mediata de diversos
factores que se generan por el desplazamiento temporal de personas, que
teniendo entre otros motivos, la recreacin y el descanso, visitan lugares
diferentes al de su domicilio habitual e intercambian por dinero, bienes y
servicios para la realizacin de actos particulares de consumo "
(VALENCIA.89)
3. La OMT (1991) lo define como : "las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual,
por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio,
por negocios y otros motivos".

Turismo creativo Deborah Grieve (2000), Gran Bretaa, lo define como : " Tipo de turismo
especializado de vacaciones basado en actividades en las que los
participantes aprenden una nueva destreza prctica o intelectual. "

Turismo cultural Clara Snchez Arciniegas (2002), lo define as: "Es aquel que se desarrolla
con fundamento en los bienes culturales tangibles e intangibles de un pas,
regin y/o localidad, que comporta la interaccin entre el sujeto turista
vido de contacto con culturas materiales e inmateriales distintas a la propia
y la comunidad receptora como comunicante de sus valores culturales y
tradiciones"

Turismo de aventura Termino genrico que engloba las variantes ms activas y participativas del
Turismo de la Naturaleza, mediante el empleo de tecnologas y habilidades
especiales (deportes extremos). Ejemplos: caving, climbing, rafting, surfing,
supervivencia, ecoaventuras, etc.

Turismo de balneario Actividad de tiempo libre desarrollada fuera de la ciudad de residencia
habitual, en escenarios acuticos naturales como el litoral, las riberas de los
ros o lagos, estaciones termales, as como tambin en aguas artificiales,
tales como represas y piscinas.

Turismote contacto social P. Bernecker (1960) lo define como: "Tipo de turismo que se realiza el fin
visitar amigos y parientes, as como tambin los realizados por razones de
status y prestigio social".

Turismo de la tercera edad Es aquel realizado por personas jubiladas o pensionistas y sujeto a
programas o paquetes organizados especialmente para ellas. Cuando es
ofrecido por las Administraciones Pblicas o los operadores privados a bajo
precio, se fundamenta en el aprovechamiento de las infraestructuras
tursticas en pocas de menor demanda.



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Turismo de mar Tipo de turismo de actividades acuticas desarrolladas de manera
complementaria con el turismo de sol y playa, centradas en deportes
nuticos y aprovechamiento del recurso natural: Surfing, Snorkeling,
Windsurfing, natacin, Etc.

Turismo de patrimonio La firma consultora LORD (1995) de los Estados Unidos lo define como: "
Visitas de personas no pertenecientes a la comunidad anfitrionas
particularmente por el inters en el patrimonio cultural y/o histrico que
ofrece una comunidad, regin, grupo o institucin.

Turismo de reposo P.Bernecker (1960) lo define como: "Tipo de turismo que se realiza con el fin
de descansar y recuperar la energa perdida en el proceso de trabajo".

Turismo de salud Viajes realizados para conservar y recuperar la salud, para descansar en
climas propicios y fuentes medicinales ( termalismo ), balneoterapia, baos
de mar, baos de lodo medicinal, etc. Tambin se le denomina Turismo de
Cura.

Turismo de Sol y playa Demanda turstica cuya motivacin se fundamenta en estos dos elementos y
que se caracteriza por las negativas consecuencias de su estacionalidad y
masificacin

Turismo educativo Tipo de turismo el cual involucra aprendizajes en temas especficos,
utilizando como rangos de aplicacin o escenarios el mismo viaje, sus
respectivas paradas tcnicas y el lugar de destino

Turismo emisor Es el realizado por los residentes del propio pas que viajan a otro pas

Turismo escnico Tipo de turismo conformado por personas que tienen como motivacin
principal, la observacin de paisajes naturales, culturales, etc.(NOVO.79)

Turismo esotrico Aficin a visitar lugares que permiten la prctica de actividades ldicas
relacionadas con lo oculto o lo desconocido.

Turismo estudiantil Tipo de turismo conformado por estudiantes que viajan fuera de su pas
para asistir a cursos de verano, idiomas y otros semejantes, sin fijar
residencia en el lugar.(NOVO.79)

Turismo filantrpico " Viaje para recordar. Viajes altruistas o vacaciones con buen corazn.
Viajeros dispuestos a arrimar el hombro en lugares donde se les necesita ".
Web site http://antarticos.blogs.com/2005/turismofilantropico
Ejemplos:
1. La organizacin de viajes Eearthwatch tiene programas con 130
expediciones en 47 pases. Precios entre 495 y 3.500 dlares por tres
semanas.
Web site: www.earthwatch.org
2. Ensear a leer en las Islas Cook, en medio del Pacfico Sur. Global
Volunteers.
Web site: www.globalvolunteers.org
3. Posibilidad de proteger la Naturaleza durante paseos cotidianos. Sierra
Club. Estados Unidos.



148 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Turismo fronterizo Trfico de turistas realizado en ambos sentidos de una frontera y que por lo
general no penetra ms all de la franja de accin de la misma ". (NOVO.79)

Turismo Gastronmico Actividad turstica motivada por la aficin del sujeto turista de visitar y
degustar comidas de diferente tipo, en diferentes pases, ciudades o
localidades en restaurantes de inters gastronmico ". (VALENCIA.2003)

Turismo genealgico Aficin de viajar a visitar lugares con el fin de investigar el origen de los
apellidos.

Turismo industrial Aficin a visitar ciudades donde se ubican fbricas ( textiles, automviles,
vinos, aviones, productos lcteos, cementeras, relojes, etc. ) con el fin de
observar los procesos de produccin

Turismo insular Aficin a visitar islas, entre otros motivos, por su atractivo binomio mar-sol.
(NOVO.79)

Turismo interior Es aquel que comprende tanto el turismo interno como el turismo receptor.
( Chile ).

Turismo internacional Aquel conformado por el turismo receptor y el turismo emisor

Turismo interno Es aquel realizado por los residentes del propio pas que viajan nicamente
dentro de su mismo pas

Turismo itinerante Viaje realizado por el turista caracterizado por la visita secuencial de varios
lugares y por una corta estada en cada uno de ellos. (VALENCIA.2004)

Turismo lingstico Tipologa del turismo que engloba los viajes que se realizan al extranjero
para la realizacin de una actividad relacionada con el aprendizaje de una
lengua no verncula ".(MOLINA.2003)

Turismo literario Motivacin turstica cultural de visitar las ciudades o localidades donde se
gestaron obras literarias de especial significado o dnde sus autores dejaron
alguna huella. Ejemplos ilustrativos:
1. Aracataca, Colombia inspiracin de "Macondo" en la obra del escritor
Gabriel Garca Mrquez, " 100 aos de soledad ".
2. Javier Memba en su ensayo " Illiers-Combray, el lugar que invent el
turismo literario" expresa : " Son tantos los lectores que visitan Illiers -
Combray en el primer captulo de Por el camino de Swann " - que las
autoridades territoriales francesas han tenido a bien " rebautizarlo " Illiers-
Combray en tributo a Marcel Proust. El autor de "En busca del tiempo
perdido", desde la publicacin de las primeras ediciones de ese magno
fresco de toda una poca que viene a ser la universalizacin de su memoria
personal, consigue admiradores tan entregados que fueron ellos quienes,
hace ya muchos aos, inauguraron una nueva forma de viaje: el turismo
literario. Los propietarios de la pastelera de la plaza de Illiers-Combray -
donde es de suponer la familia Proust adquira sus magdalenas - han debido
de hacer fortuna vendiendo estos bollos a los lectores del maestro ". ( Javier
Memba. Notas al viaje de Proust a la Normanda, Francia )



Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos 149
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Turismo nacional Aquel realizado que incluye tanto el turismo interno como el turismo emisor

Turismo necrfilo Aficin a visitar lugares asociados con la muerte y del desastre: visitas a
campos de batalla, lugares donde se han cometido genocidios, cementerios
y monumentos funerarios conmemorativos. (SEATON.2000)

Turismo ornitolgico Arturo Crosby (2005) lo define como: " Personas motivadas para viajar en
busca de encontrar avifauna, tanto en sus regiones de residencia ( la gran
mayora ), como en destinos de otros pases ". Est basada en la existencia
de entornos naturales, con una importante biodiversidad y en especial la
referida a la avifauna, existiendo otros grupos, que buscan determinadas
especies, que por su rareza o bien por ser endmicas, confieren al viaje de
gran inters

Turismo para efectos de
definicin
Sustantivo ingls que aparece en 1800 para designar: travels for pleasure or
recreation ". Persona que viaja por recreacin o placer. (WEBSTER.50)
" Toda persona que se desplaza libre y temporalmente de su domicilio
habitual utilizando bienes y servicios de la planta turstica para la realizacin
de actos de consumo turstico." (PALOVAL.94)

Turismo para efectos de
promocin
El turismo para efectos de promocin, se puede definir como el negocio de
proveer y comercializar bienes y servicios para la realizacin de actos
particulares de consumo turstico-placer. (ACERENZA.82)

Turismo religioso Actividad generada por el desplazamiento de personas a lugares santos ( La
Ciudad Santa del Vaticano; La Meca, Arabia; Beln, etc. ); Templos ( Notre
Dame, Francia; Templo del Sol en Koharak, India; Templo del Cielo, China;
Templo de Niko, Japn etc. ) ; monumentos ( Muro de las Lamentaciones,
Israel; monumentos Budistas Sanchi, India, etc. ) ; santuarios ( Nuestra
Seora de Guadalupe, Mxico; Santuario de Chongmyo, Corea); eventos 13
de mayo en Cova de Iria, Portugal etc.); sitios naturales ( Ro Ganges, India;
Camino de Santiago de Compostela; Monte Athos, Grecia ), por motivos
religiosos ( promesas, romeras, peregrinaciones ) , culturales o curiosidad.

Turismo residencial Segn la Sociedad de Planificacin del Desarrollo SOPDE , de Mlaga,
Espaa, es aquel se puede realizar por parte de los "...Turistas que disponen
(en propiedad o alquiladas ) de viviendas tursticas residenciales,
independientemente de la principal motivacin que los atraiga a la provincia
malaguea "
2. Modalidad de alojamiento, que por medio de viviendas alquiladas o
propias, utilizan los turistas en lugar de los sistemas convencionales de
alojamiento turstico, Hoteles, Apartahoteles, Apartamentos Tursticos etc. e
independientemente del motivo de viaje al lugar de destino.

Turismo rural Actividad turstica generada en un medio rural, compatible con el desarrollo
sostenible, mediante la participacin del turista y la comunidad.
2. Segn la O.M.T. , el trmino turismo rural se utiliza cuando la cultura rural
es un elemento clave del producto turstico. La caracterstica diferenciadora
de productos de turismo rural es el deseo de facilitar al cliente un contacto
personalizado, una impresin del entorno fsico y humano de las zonas
rurales y, cuanto sea posible, permitir su participacin en actividades,
costumbres y estilo de vida de la poblacin. (EHRLICH.27.07.05)



150 Hospitalidad Turstica / Promocin de Servicios Tursticos
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA

Turismo segn el nmero de
turistas
Turismo Individual:
Lo realiza una persona que organiza su viaje temporal por s misma o por
conducto de otra especializada y se desplaza a otro lugar fuera de su
domicilio habitual.
2. Turismo de Grupo:
Es el realizado por varias personas que organizan por s, o por conducto de
una persona especializada viajes temporales a otros lugares fuera de su
domicilio habitual. A veces, los grupos van acompaados de un gua.

Turismo segn el origen 1.Turismo Nacional:
Se refiere a la utilizacin de los atractivos recursos tursticos (playas, parques
nacionales, museos etc.) y de la estructura turstica o planta turstica
(hoteles, restaurantes, etc.) por parte de los residentes de un mismo pas.
2.Turismo Interno:
Se refiere a la utilizacin, por parte de los residentes y visitantes de los
atractivos planta turstica en un mismo pas.
3.Turismo Receptivo: Hace referencia a los viajeros que temporalmente y por
diferentes motivos, llegan a un pas provenientes del pas de domicilio
habitual.
4.Turismo Egresivo o Emisivo:
Se refiere a los viajeros que temporalmente y por diferentes motivos, se
desplazan fuera del pas de domicilio habitual a otros destinos.

Turismo segn el estrato de
demanda
1.Turismo Social:
Tradicionalmente se refiere a los desplazamientos temporales de personas
de escasos recursos econmicos que viajan por lo general, en busca de
recreacin y descanso a otros lugares fuera de su domicilio habitual.
2.El Bureau Internationale du Tourisme Sociaux, BITS, lo define como: " El
conjunto de relaciones y fenmenos resultantes de la participacin en
materia turstica, de capas sociales de escasos recursos econmicos,
participacin, que solo es posible, gracias a las facilidades que brindan
algunas medidas de carcter social bien definidas".
3.Turismo de Inters Social:
" Es un servicio pblico promovido por el Estado con el propsito de que
todas las personas, primordialmente las de recursos econmicos limitados,
puedan acceder al ejercicio de su derecho al descanso y aprovechamiento
del tiempo libre ". (Colombia,LEY 300.96)
4. Turismo Econmico:
Se refiere al realizado por los estratos medios de la poblacin.
5.Turismo Elitista:
Se aplica al realizado por personas de los estratos altos de la poblacin.

Turismo segn la edad Infantil, Juvenil, Adulto y Tercera edad.

Turismo segn la
motivacin
Podemos hablar de las distintas posibilidades que se pueden dar segn la
motivacin de la persona o personas que viajan temporalmente a otros
lugares fuera de su domicilio habitual.
Por lo tanto, podr haber, tantos tipos como motivos tengan las personas:
Turismo de recreacin o placer, turismo deportivo (caza, pesca,) turismo de
salud (fuentes termales), turismo religioso (peregrinaciones, santuarios),
turismo de convenciones o congresos, (negocios, cientfico, mdicos,
odontolgicos etc.) turismo de aventura, turismo cientfico, turismo de
descanso o reposo, turismo cultural (museos, arte, historia, arqueologa,


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antropologa, biologa, patrimonio, etc.), turismo de negocios (exposiciones,
ferias , hombres de negocio, etc.) ; turismo ecolgico, turismo tnico,
turismo necrfilo ; etc.

Turismo segn el medio de
transporte utilizado
Turismo areo, acutico (martimo: cruceros, fluvial y lacustre: alscafos);
Terrestre (automvil, bus, ferrocarril, pedestre, ciclismo, motociclismo,
ecuestre...).

Turismo Social Acciones que emprenden las Administraciones para promover la actividad
turistica en las clases sociales con menor poder adquisitivo,
fundamentalmente unidades familiares con bajos niveles de renta, jovenes y
pensionados.

Turismo Sostenible La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) lo define como aquel que: "
toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las
comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidades para
el futuro. Su propsito es liderar el manejo de todos los recursos de tal
manera que las necesidades econmicas, sociales y estticas se puedan
cumplir, mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos esenciales
ecolgicos, la diversidad biolgica y soporta los sistemas de vida. "

Turismo Tcnico Asimilable a turismo de negocios. Comprende los viajes profesionales de los
comerciantes y de los industriales; asimismo incluye los desplazamientos
para visitar ferias y exposiciones. (JIMENEZ.86)

Turista como concepto
antropolgico
"...Persona que por motivos de recreacin, visita voluntaria y temporalmente
un lugar distinto al de su domicilio habitual, con el propsito de
experimentar un cambio..." (SMITH.77)

Turista para efectos
estadsticos
Para fines estadsticos el turista se define como: " Toda persona que viaja a
un pas distinto de aquel en el tiene su domicilio habitual, que efecta una
estancia de por lo menos una noche pero no superior a un ao y cuyo
motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se
remunere en el pas visitado". (OMT.OTAWA.92

Turistologa Estudio la actividad turstica.

Turistologo Persona que estudia la actividad turstica

UNESCO Organizacin de las Naciones Unidas para la Ciencia y la Cultura, creada en
noviembre de 1946. Sede Pars. Pgina Web: http://www.unesco-org/whc/

Unidades Tursticas En Colombia el Decreto 757/72 las defna : " Son los bienes muebles o
inmuebles o las empresas de que ellos formen parte, tales como obras de
arte, edificios, monumentos, museos, bibliotecas, colecciones, telefricos,
cables areos, fuentes termales, que por su naturaleza cultural o turstica
deben ser objeto de especial proteccin de parte del estado o de los
particulares, para preservarlos, controlarlos, rescatarles su valor o
promoverlos."



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Urbanizacin Turstica Conjunto de viviendas, ubicadas en localidades tursticas, dotado de centros
de recreacin y servicios. ( VALENCIA.93 )

Vacacin " Descanso temporal de una actividad habitual principalmente de trabajo
remunerado o de los estudios " (DRAE.2001)

Valet Parking Trmino ingls. Servicio de aparcamiento a cargo del hotel.

Valor Agregado Aplicable al producto turstico: " Segn lo define Alts , es la diferencia entre
los elementos bsicos del contrato formal y la totalidad de beneficios y
servicios de los que disfruta el cliente." (OMT.98)

Variable Una propiedad a la cual se le puede asignar un nmero ilimitado de valores,
segn una medicin, durante una investigacin. (Leguizamn-Valencia
2005)

Variable Constante Una propiedad que permanece invariable dentro de una investigacin.
(Leguizamn-Valencia 2005)

Variable Dependiente Es aquella que vara de acuerdo con el comportamiento de otra (variable
endgena) a la cual est ligada. Por ejemplo el costo del correo es una
variable dependiente del peso del envo. (Leguizamn-Valencia 2005)

Variable Independiente Es aquella que toma los valores autnomamente (variable exgeno).
(Leguizamn-Valencia 2005)

Ventajas Comparativas La Organizacin Mundial del Turismo, OMT (junio 1998) expresa: " Las
ventajas comparativas de dan por los factores propios del destino turstico
que han posibilitado su nacimiento y expansin, Por ejemplo: recursos
naturales, condiciones socioeconmicas y polticas para el mejoramiento del
sector. "

Ventajas Competitivas La Organizacin Mundial del Turismo, OMT (junio 1998) seala: " Las
ventajas competitivas estn determinadas por aquellos elementos
incorporados (valor aadido) al destino turstico; la educacin y formaciones
especficas para la actividad turstica, una mejora de los canales de
informacin del destino, innovaciones, etc., "

Viajero " Cualquier persona que viaje entre dos pases o entre dos o ms localidades
de su pas de residencia habitual " (OMT.98)
2. Segn la Organizacin Mundial de Turismo (1998), los viajeros se pueden
clasificar en Turistas o Visitantes ( Internacionales o Nacionales ) que
pernoctan y Excursionistas ( Internacionales o Nacionales ) o visitantes del
da que no pernoctan en el pas o localidad visitada.

Viajes " La industria de los viajes es la industria del transporte de viajeros, sin tener
en cuenta las motivaciones que los muevan. No importa si el viaje es por
placer, por negocios o por obligacin, la industria de los viajes se ocupa de
ello. Bien sea por avin, barco, bus u otro, siempre es un viaje ".

Viajes de Incentivo 1.Grupos. Se pueden definir como " un premio dado por empresas a sus
funcionarios " para que viajen a determinados lugares. Se orientan bien
hacia el mercado interno, o bien hacia el mercado externo. (ALMEIDA.2003).


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2. Individual. Permite a los beneficiarios, dentro de parmetros establecidos,
tomar sus propias opciones de viaje.

VIP Sigla inglesa de la palabra "very important person" utilizada por las agencias
de viaje, aerolneas y hoteles para designar a las personas que merecen trato
especial

VISA Permiso que algunos estados exigen a los ciudadanos de otros estados para
cruzar sus fronteras. Hay varios tipos de visas: Turismo, Negocios,
Estudiantes, Mltiple, Diplomtica, Individual , Colectiva, Trnsito y
Residencia. En ellas, se seala adems, el tiempo de permanencia del titular
u en ocasiones, el monto de las divisas.
2. Autorizacin que un estado otorga al nacional de otro estado
admitindolo y permitindole permanecer en l durante un tiempo
determinado para atravesar su territorio con el objeto de dirigirse a otro
estado. (NOVO.77)

Visitante Internacional Para efectos de estadstica turstica internacional, la Organizacin Mundial
del Turismo OMT, lo define como: " Toda persona que viaja por un perodo
no superior a un ao, a un pas en aquel que tiene residencia habitual , pero
distinto al de su entorno habitual y cuyo motivo principal de su visita, no es
el de ejercer una actividad que se remunere en el pas visitado ".
(OMT.OTAWA.91)
Los visitantes internacionales, incluyen :
Turistas o visitantes internacionales que pernoctan al menos una noche en
un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado (OMT.98).

Vitrina Turstica Evento anual que desde el ao de 1980 realiza la Asociacin Colombiana de
Agencias de Agencias de Viajes. Su objetivo bsico es la comercializacin de
los productos tursticos de los pases participantes.

Vocacin Turstica Inclinacin de un rea geogrfica con atractivos tursticos que la destacan.

Yate " Embarcacin de gala o de recreo ". (DRAE.2001)

Zona de Transito Parte de un aeropuerto, puerto o estacin en el que esperan los viajeros
llegados de otro pas que han de continuar viaje hacia otro, el nuevo medio
de transporte. Tales viajeros no estn sometidos a los trmites fronterizos
normales.

Zona Francas Tursticas En Colombia, el Decreto 2131 del 13 de septiembre de 1991, artculos 16,
63, 64, 65 y 66 las define como: " Unidades geogrficas que por sus
caractersticas permiten el desarrollo turstico, mediante incentivos
especiales, una vez producida su declaratoria por parte del Gobierno
Nacional ".

Zona Turstica Son las extensiones de territorio que por contener un potencial de recursos
tursticos deben someterse a especiales medidas de proteccin y a un
planeamiento integrado que ordene su desarrollo". Las Zonas Tursticas se
clasifican en Zonas de Desarrollo Turstico y Zonas de Reserva Turstica.





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Referencias Documentales


1. Foster L., Dennis Agencias de Viajes (Administracin y Operacin). 2., Mxico, Mc Graw-Hill, 1999.
2. Foster L., Dennis. Introduccin a los viajes y al turismo. 2., Mxico. Editorial McGraw-Hill, 1999.
3. Fundacin Miguel Alemn, Vanguardia y Tursmo Cdigo de tica, 1, Mxico, Ed. Mc. Graw Hill,
1998.
4. Noriega, Edgar, Operacin y manejo de la agencia de viajes, 3, Mxico, Ed. Mc Graw Hill, 2000.
5. SECTUR, Ley Federal de Turismo, 5., Mxico, Ed. Porra Hrnos., 2000.

Pginas de Internet

Secretara de Turismo, Informacin turstica, Disponible en: www.sectur.gob.mx, [Consulta: 7 de febrero
2005].