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La empresa ngel Vial.

Eliza es Directora General en la empresa ngel Vial, compaa especializada en el servicio de


seguros para auto, la cual cuenta con apenas 5 aos de operacin en el mercado local.
Dentro de esta empresa se contempla el siguiente pensamiento estratgico:

Misin: ofrecer un servicio especializado de seguro para automviles, de calidad y a bajo costo,
para todos sus beneficiarios.
Visin 2020: ser la empresa lder de seguros viales en el rea metropolitana, a travs de un
servicio de atencin amable y eficiente a bajo costo.
Valores: honestidad, transparencia, eficiencia, trato humano.
Existen aspectos que caracterizan a la empresa y se han traducido en la satisfaccin en sus
clientes, como la agilidad en los trmites de adquisicin del servicio y los convenios que se tiene
con los mejores talleres mecnicos y hospitales de la zona, caracterizados por su diversa
ubicacin, personal amable y altamente capacitado.
Sin embargo, la percepcin de Eliza ha cambiado respecto al ptimo funcionamiento de la empresa
que dirige, ya que han surgido diferentes situaciones que han alterado el propsito y filosofa de la
organizacin; considera que estas problemticas emergentes son consecuencia de los cambios
realizados en las jefaturas de los diversos departamentos que conforman a la firma.
En primera instancia, el nuevo Jefe de Atencin Telefnica ejerce presin sobre los agentes de
venta, para que estos ofrezcan informacin engaosa sobre la cobertura que tiene el seguro y su
costo, y as conseguir ms clientes. Por otro lado, se ha descuidado el rea de Atencin de
Emergencias, pues se han recibido mltiples quejas, de parte de los clientes, sobre el personal que
opera en ese departamento; los comentarios hacen referencia al desconocimiento e
incumplimiento sobre los beneficios de cobertura que el seguro ofrece, as como maltrato y servicio
deficiente.
Eliza considera que tales acciones distorsionan el pensamiento estratgico de la empresa y se
trata de una mala estrategia para alcanzar la Visin 2020. Adems, la situacin comienza a salirse
de control ya que diversos asegurados han comenzado a migrar de compaa, a la par de que otra
empresa de seguros, con mayor participacin en el mercado, ha utilizado la situacin para realizar
una campaa publicitaria que desprestigia a ngel Vial.
Actividad:
1) Con la informacin anterior, realiza un anlisis de reas crticas: utiliza las reas estratgicas
crticas de Clientes y Personal y haz un estudio tipo FODA de cada una de ellas. Si consideras
que la informacin del caso es insuficiente, puedes aadir datos.
2) De acuerdo a tus resultados, escribe los objetivos que ayuden a trabajar sobre los aspectos
negativos hallados en la empresa.