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Administracin de las operaciones

Unidad 3. Gestin de las operaciones logsticas



Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte 1





Ingeniera en Logstica y Transporte


5 cuatrimestre


Programa de la asignatura:
Administracin de las operaciones


Unidad 3. Gestin de las operaciones logsticas


Clave
TSU 140920519 / ING 130920519





Universidad Abierta y a Distancia de Mxico









Administracin de las operaciones
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ndice

Unidad 3.Gestin de las operaciones logsticas ............................................................. 3
Presentacin de la unidad ................................................................................................... 3
Propsito ............................................................................................................................. 3
Competencia especfica ....................................................................................................... 3
3.1. Fundamentos de gestin de operaciones logsticas.4
3.1.1. Gestin de las operaciones logsticas ................................................................. 5
3.1.2. Operaciones logsticas para la comercializacin ................................................. 7
3.1.3. Construccin de la red logstica .......................................................................... 8
Actividad 1. Objetivos del plan de operaciones ............................................................ 11
3.2. Desarrollo del plan de gestin de operaciones logsticas..11
3.2.1. Documentacin y manejo electrnico de la informacin12
3.2.2. Operacin del aprovisionamiento en el almacn y en el CEDI..15
3.2.3. Operacin de la distribucin .............................................................................. 18
Actividad 2. Elementos del plan de operaciones .......................................................... 19
3.3. Anlisis de la comercializacin...19
3.3.1 Anlisis del pronstico de ventas ....................................................................... 20
3.3.2 Control de los pedidos en el almacn y CEDi .................................................... 21
3.3.3 Manejo del servicio posventa ............................................................................. 22
Actividad 3. Control de pedidos ..................................................................................... 25
Autoevaluacin .................................................................................................................. 25
Evidencia de aprendizaje. Diseando un plan de operaciones .................................... 26
Autorreflexin .................................................................................................................... 26
Cierre de la unidad ............................................................................................................ 27
Para saber ms ................................................................................................................. 27
Fuentes de consulta .......................................................................................................... 28




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Unidad 3.Gestin de las operaciones logsticas

Presentacin de la unidad

Ahora que te encuentras en la ltima unidad de esta asignatura, esperamos que contines
esforzndote en el estudio de los materiales que hemos preparado para ti, ya que estamos
seguros que terminars con xito esta etapa de tu formacin.

Ahora bien, entrando en materia, y como has podido revisar en la unidad 1, en la red
logstica se llevan a cabo operaciones secuenciadas entre empresas interconectadas.
Cada empresa o nodo realiza su parte en el flujo de mercancas desde el productor de
materias primas, posteriormente por los posteriormente intervienen los proveedores, que
generan las partes de un proceso, despus participa el fabricante ensamblador, pasa por el
almacn o Cedi y finalmente se entrega el producto al cliente final. Todas las operaciones
tienen que ver con la creacin y seguimiento del pedido, es as como la logstica contribuye
a la comercializacin de productos.

De acuerdo a lo anterior, ahora, es momento de conocer la forma de organizar las
operaciones logsticas de acuerdo a los requerimientos del producto, es esta unidad
estudiars la gestin de las operaciones logsticas considerando la comercializacin de
productos y la red logstica, situacin que te permitir conocer la documentacin y los
elementos significativos del manejo de pedidos. Revisars los elementos para desarrollar
un plan de gestin de operaciones logsticas aunado a las actividades de comercializacin
que te permitirn hacer un plan de operaciones para una empresa que realice la
distribucin de determinados productos.

Propsito

Esta tercera unidad tiene como propsito:

Elaborar un plan para la gestin de operaciones logsticas considerando las
particularidades de integracin de la red logstica y los aspectos relacionados con la
generacin de pedidos.

Competencia especfica

Elaborar un plan de gestin de operaciones logsticas de una empresa, para aumentar su
productividad, aplicando los conceptos de red logstica y comercializacin.



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3.1. Fundamentos de gestin de operaciones logsticas

La administracin de las operaciones, de acuerdo a Buffa (2004) se define como el
diseo, la puesta en operacin y la mejora de los sistemas a travs de los que se crean y
entregan los principales productos y servicios de una empresa.
En la cadena de suministro se llevan a cabo operaciones que tienen como finalidad
agregar valor al producto que finalmente es entregado al usuario final; sin embargo,
tambin se genera informacin que sirve para apoyar las actividades de comercializacin,
tales como ventas, procesamiento de pedidos, programacin de produccin, manejo de
inventarios y compras, entre otras.

Las operaciones logsticas son las que se llevan a cabo en la cadena de suministros de
manera integrada para realizar las actividades de comercializacin y distribucin de
productos. Estas operaciones son:
Aprovisionamiento de materias primas. Que se refiere a los materiales y
productos que se requieren para llevar a cabo el proceso de produccin, ya sea
para transformarlo en otro producto o para ensamble.
Transporte. Referido a las cadenas de transporte que se integran para el traslado
de los materiales en toda la red logstica.
Almacenamiento. El resguardo de los productos para ser utilizados ms adelante
en la conformacin de pedidos.
Preparacin de pedidos. La integracin de productos de acuerdo a los
requerimientos del cliente.
Manejo de inventarios. Considerar la administracin de los inventarios para que
stos tengan movimiento y no duren mucho tiempo en almacenamiento.
Actividades de desconsolidacin y consolidacin que incluye el etiquetado.
Corresponde a la integracin de pedidos usando distintos productos, alos cules en
su caso se les coloca una etiqueta o cdigo de barras.
Servicios posventa. Que corresponde a la atencin que se le da al cliente
respecto al uso del producto.
Comunicaciones informticas. Que considera los usos de sistemas informticos
para el seguimiento de pedidos, manejo de contratos, cuestiones financieras, etc.

Muchas empresas subcontratan algunas de estas operaciones, tal es el caso del transporte
para el suministro y distribucin, de igual forma se puede subcontratar el almacenamiento
de mercancas y los servicios posventa. Todas las operaciones se interrelacionan, para dar
un control a la informacin de los envos y los requerimientos del cliente, como se muestra
en la siguiente Figura.


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Figura. Operaciones logsticas

3.1.1. Gestin de las operaciones logsticas

La gestin de las operaciones logsticas para la cadena de suministros considera los
aspectos que se muestran en la Figura que se describe a continuacin:

Figura. Elementos para la gestin de las operaciones logsticas.



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a) La capacidad de respuesta se logra al conocer las predicciones de los requerimientos
futuros del cliente para brindar una atencin rpida desde el pedido hasta el embarque.
Para ello es necesario planear la disponibilidad del inventario y la entrega oportuna de
la mercanca una vez que se ha levantado el pedido.

b) Reducir las variaciones que pueden provocar algunas operaciones logsticas, tal es el
caso de retrasos en el procesamiento de pedidos, generados por mala seleccin de
pedidos; productos que llegan daados al cliente o por ser no ser entregados en el
lugar correcto en tiempo. Para ello es conveniente tener manejos de inventario de
seguridad o tambin utilizar transporte de primera calidad. Sin embargo, para reducir la
variacin es conveniente utilizar tecnologas de la informacin y as propiciar el mejor
control de las operaciones logsticas.

c) Disminuir y administrar la cantidad de inventario al nivel ms bajo posible; en esta
fase hay que controlar cmo se compromete el activo, que es el valor financiero por
tener inventario y la velocidad de rotacin, que indica la rapidez con que se abastece el
inventario con el tiempo. Para esta situacin hay que tener en cuenta que una alta
rotacin de inventario junto con la disponibilidad recomendada del mismo, indican que
el activo se usa de manera eficiente.

d) Reducir los gastos de transporte. El costo de transporte est relacionado
directamente con el tipo de producto, el tamao del embarque y la distancia de
traslado. As cuando se envan productos en embarques pequeos y con fechas de
entrega rpidas, el gasto de transporte es alto; en esta situacin es conveniente
consolidar embarques pequeos para disminuir los costos de transportacin, por
ejemplo algunas empresas de mensajera acuden a localidades con bajo nivel de
entrega en das especficos y no a diario.

e) La calidad en los productos. Si un producto contiene defectos o no se cumple con los
requerimientos del cliente, ocasiona que agregue poco valor a las operaciones
logsticas debido a la prdida que se obtiene por no poder venderse o por su
devolucin. De hecho si ya se realizaron los costos logsticos stos no podrn
recuperarse. As, si un producto falla despus de ser entregado al cliente, esto requiere
de una sustitucin y genera que los costos se acumulen con rapidez. Adems, tal
situacin genera actividades que no estaban planificadas que cuestan ms que la
distribucin original. Por lo anterior, el tener un compromiso de cero defectos desde el
pedido hasta la entrega es una meta importante de la operacin logstica.
f) Contribuir al ciclo de vida de los productos. Para ello hay que considerar el servicio
posventa en la devolucin de productos por tener estndares de calidad ms
exigentes, por fecha de caducidad de productos y la responsabilidad por
consecuencias peligrosas. La idea es utilizar la logstica inversa para recuperar un
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valor al reducir la cantidad de productos, que de otra manera se desecharan o
venderan a un precio de descuento. Como ejemplo de esto estn los equipos de
copiado donde la ganancia principal est en los servicios posventa de suministros,
pues los cartuchos de tinta se regresan para ser rellenados y est contratado el
mantenimiento al equipo.

3.1.2. Operaciones logsticas para la comercializacin

Las operaciones logsticas reflejan sus actividades en la comercializacin a travs de la
planificacin de la demanda, de tener colaboracin con los clientes a travs de la
relaciones cliente-proveedor, del cumplimiento en la entrega de los pedidos y de los
servicios, de tener buenas relaciones con los proveedores en el diseo de productos y en
la planeacin de la manufactura. En la Tabla siguiente se describe la operacin logstica en
la comercializacin.

Operaciones logsticas en la comercializacin
Operacin logstica en la
comercializacin
Descripcin
Planificacin de la demanda
Valorar la demanda y las actividades que permitan una
capacidad de respuesta ptima a los requerimientos del
cliente.
Ventas
Tener una cartera de clientes que permita el desarrollo
y administracin de relaciones con los clientes, para
facilitar el manejo de la informacin especializada, la
planificacin de pedidos en conjunto y las operaciones
integradas para beneficio de ambas partes.
Gestin de pedidos
Tener la capacidad para ofrecer un desempeo ptimo
desde que el pedido ingresa hasta su entrega, aunado
con los servicios relacionados: seguimiento de pedidos,
facturacin, etctera.
Programacin de la produccin
Mantener mejoras en el diseo de productos,
colaboracin con los proveedores en los procesos de
manufactura, para optimizar los tiempos de fabricacin.
Servicio posventa
Tener un sistema de reparacin y soporte de los
productos durante el ciclo de vida, que incluya garanta,
mantenimiento y reparacin. Adems de considerar el
flujo de regreso y la eliminacin de inventarios de una
forma econmica y segura.


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La relacin entre las operaciones logsticas para la comercializacin, desde la generacin
del pedido hasta su entrega, se observa en la siguiente Figura:

Figura. Relacin entre las operaciones logsticas para la comercializacin

3.1.3. Construccin de la red logstica

Como se coment en la unidad 1, la empresa que manufactura productos forma con sus
proveedores y sus clientes una red logstica donde se representa el flujo de materiales en
un sentido y de informacin y dinero en el otro.

Para la construccin de la red logstica hay que considerar:

1. Ubicacin de las fuentes de abastecimiento y mercados. Hay que tener en
cuenta la localizacin considerando distancias entre cada par de ubicaciones:
proveedor-fabricante, fabricante-almacn y almacn-clientes.
2. Ubicacin de los sitios de posibles instalaciones. Las instalaciones deben
ubicarse de acuerdo a la distancia con sus proveedores y clientes, adems de
considerar la infraestructura disponible para el transporte de materias primas y de
los productos.

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3. Pronstico de la demanda por mercado. Como ya se mencion, la perspectiva
futura de las ventas ayuda a la operacin logstica para hacer la programacin de la
produccin, la planeacin del manejo de inventarios, con la finalidad de atender los
pedidos en tiempo y en forma.

4. Costos de instalacin, mano de obra y material por sitio. La operacin de la
fbrica implica considerar los costos de insumos: energa y trabajo de los equipos,
mano de obra y manejo de materiales en el proceso productivo.

5. Costos de transporte entre cada par de sitios. Como se ha estudiado, el costo
de transportacin es importante para el movimiento de mercancas; esta situacin
debe considerar la cantidad de carga a transportar y la distancia entre los puntos
para los envos.

6. Costos de inventario por sitio y como una funcin de la cantidad. Es
importante administrar el inventario para su reemplazo rpido, la utilizacin de
almacenes y CeDIS apoyan para mover el inventario ms rpido, adems de
considerar una administracin de inventarios adecuada al flujo de materiales que
impone el proceso de pedidos.

7. Precio de venta del producto en diferentes regiones. El precio de venta varia en
diversas regiones de acuerdo a los ndices de precios al consumidor, lo que hace
importante establecer la forma de ubicar puntos de venta de acuerdo a las
condiciones del mercado que se desea atender considerando los costos de
almacenamiento, transporte entre otros.
8. Impuestos y aranceles. Costos a considerar dentro de la actividad de transporte.
9. Tiempo de respuesta deseado. Considerar los tiempos de respuesta para entregar
los pedidos al cliente, para ello hay que tener en cuenta los abastecimientos de
materia prima, la manufactura, la distribucin y el almacenamiento, as como la
entrega al cliente.
La red logstica muestra de manera general tres situaciones: 1) el flujo de materiales, que
inicia con el proveedor de materia prima, pasando por el fabricante de productos, despus
se almacena como inventario y finalmente se entrega al cliente; 2) el flujo de informacin,
que inicia con los requerimientos del cliente, que se convierten en ventas, que da pauta a
la formacin del programa de produccin, que constituye el plan de compras a los
proveedores, en este flujo se maneja la informacin acerca del pronstico de ventas la
informacin del servicio posventa; y 3) el flujo de dinero, el cliente es quien paga el
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producto, que le es enviado por el almacn quien paga al fabricante y es la empresa quien
paga al proveedor por su materia prima. Esta dinmica se observa en la siguiente figura.


Figura. Elementos y situaciones en la red logstica
Sin embargo, la configuracin de la red no est limitada a los movimientos hacia delante de
los bienes desde los proveedores hacia los clientes. En algunos casos, las empresas
deben retirar artculos, tal es el caso de materiales de empaque como tarimas, productos
arrendados (como copiadoras), bienes daados (como motores de automviles
reemplazados) y productos que sern retornados para ser reparados y revendidos (como
las cmaras fotogrficas desechables). Esta red en sentido inverso se sobrepone a la red
de distribucin directa y debe integrarse a sta.




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Actividad 1. Objetivos del plan de operaciones


Ahora que has revisado los distintos elementos que se requieren para integrar un plan de
operaciones logsticas, es momento de que pongas en prctica lo aprendido.

1. Descarga y lee el documento: Act1. Objetivos del plan de operaciones
2. Elige dos productos, puede ser los sugeridos en el documento u otros.
3. Investiga y realiza lo que se te pide de manera detallada.
4. Cuando concluyas tu actividad, gurdala en un documento de texto con la
nomenclatura ADO_U3_A1_XXYZ y envala a tu Facilitador(a) para que te
retroalimente.

*Recuerda que tu documento no deber pesar ms de 4MB.

3.2. Desarrollo del plan de gestin de operaciones logsticas

El plan logstico inicia identificando la red logstica y las operaciones que se desarrollan
en cada elemento de la red. As cada operacin es una secuencia de procesos y flujos que
tiene lugar dentro y entre diferentes etapas (proveedores, fabricacin y almacenamiento)
que se combinan para satisfacer la necesidad del cliente.
Cada operacin es un ciclo que inicia y termina para que siga otra operacin, situacin que
se muestra en la Figura siguiente:
Figura. Relacin entre operaciones
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Toda planeacin requiere informacin que permita establecer las metas a lograr y las
actividades a desarrollar para alcanzarlas. La realizacin del plan de gestin de
operaciones logsticas requiere de informacin referente a documentos operativos del
negocio: reportes de contabilidad; investigacin acerca de las actividades de ventas-
servicio, los costos de transporte por distancia; informacin publicada en revistas
especializadas o en sitios web gubernamentales y criterio personal.

Los documentos operativos del negocio sirven para conocer informacin del pedido de
ventas, las ubicaciones de los clientes, los niveles de ventas de los productos en tiempo y
por ubicacin, los trminos de ventas, las ubicaciones de atencin a clientes, los tamaos
de los envos, el nivel de inventario en cada almacn o CEDI y los niveles de entrega de
pedidos.

La informacin contable identifica los costos de operacin, que incluyen los de las
actividades logsticas. Sin embargo, hay que considerar que la prctica contable aceptada
no toma en cuenta los costos tales como los de mantener inventario y los de su
obsolescencia.

Otra fuente de informacin es lo publicado por revistas comerciales y revistas
especializadas as como los informes de investigacin patrocinados por el gobierno y
publicaciones acadmicas, son fuentes de informacin acerca de costos y experiencias
exitosas en la comercializacin de productos, tambin hay que considerar la informacin
del avance tecnolgico referente a sistemas de comunicacin, de envases y embalajes, de
los niveles de ventas en ciertos sectores empresariales y sus pronsticos de ventas.

El criterio personal considera la experiencia en el rea de logstica y de comercializacin
del producto, adems de informarse con ejecutivos de empresa, consultores, personal de
ventas y personal operativo de la empresa, tambin de los proveedores y sobre todo de la
informacin proveniente del mercado

3.2.1. Documentacin y manejo electrnico de la informacin

La documentacin que se utiliza en las operaciones logsticas comprende el rea de
conocimiento del manejo de pedidos, de la administracin de los inventarios y de la
operacin del transporte de productos. Que en los ltimos aos se integra en un sistema
de informacin logstica para reunir, retener y manipular datos para la toma de decisiones y
facilitar las transacciones del negocio. Estos sistemas de informacin tambin llamados
sistemas de informacin logstica (LIS por sus siglas en ingles) permiten la comunicacin
entre las reas funcionales de la empresa, tales como marketing, produccin, finanzas,
logstica, etctera; adems de estar en comunicacin con proveedores y clientes.

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El LIS comparte informacin acerca de ventas, envos, programas de produccin,
disponibilidad de existencias, estado del pedido entre otros, con vendedores y
compradores. De esta manera, se pretende reducir la incertidumbre de informacin en la
red de distribucin. Contiene tres subsistemas que son: 1) sistema de manejo de pedidos
(OMS, por sus siglas en ingls), 2) sistema de manejo de almacenes (WMS, por sus siglas
en ingls), y 3) sistema de manejo de transportes (TMS, por sus siglas en ingls). Cada
subsistema se describe a continuacin:

Sistema de manejo de pedidos, este subsistema est en contacto con el cliente para dar
informacin del producto y sobre la elaboracin del pedido. Este sistema tiene
comunicacin con el sistema de administracin del almacn para saber la disponibilidad
del producto, desde los inventarios y desde los programas de produccin. As, se tiene
informacin de la ubicacin del producto en la red logstica, la cantidad disponible y el
tiempo estimado de entrega. En este sistema, una vez que el cliente acepta el producto, el
sistema se enlaza con la informacin financiera de la empresa para comprobar la situacin
del cliente y su nivel de crdito, hecho esto se le informa de su crdito. Ya que el pedido es
aceptado, el sistema asigna el producto al cliente, informa de su produccin, lo disminuye
del inventario y cuando se enva, prepara la factura. El sistema de manejo de pedidos
puede enfocarse a los clientes o enfocarse a los proveedores de los cuales se obtiene
tasas de desempeo en la entrega, costos y trminos de venta, capacidades,
disponibilidades y capacidad financiera.

El sistema de manejo de almacn ayuda al manejo del flujo del producto e informacin de
su estada en las instalaciones de la red. Este subsistema tiene los siguientes elementos:

Recepcin. El producto se recibe en el almacn y se coloca en la entrada del almacn
que es identificado por un cdigo de producto y por cantidad. Estos datos se introducen
mediante un lector de cdigo de barras, o por terminales de comunicacin de datos de
radiofrecuencia (RF) o mediante teclados manuales. Se compara en el sistema las
medidas de peso, volumen y configuracin del paquete del producto con los archivos
internos de la empresa.
Resguardo. Como el producto que se almacena necesita ser resguardado, el sistema
indica la disposicin de espacio dentro del edificio y el inventario almacenado en cada
ubicacin, al ingresar un producto se le asigna su ubicacin especfica para su pronta
recuperacin. Tambin el sistema maneja ruteo dentro del almacn para la ubicacin
de mltiples productos que requieren ser entregados.
Inventario. El sistema vigila los niveles de inventario en cada ubicacin de existencias
del almacn. As, cuando los niveles estn por debajo del estndar del almacn se
sugieren cantidades de reaprovisionamiento mediante EDI o Internet, y su tiempo de
entrega de acuerdo a reglas previamente establecidas.
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Procesamiento y retorno de pedidos. La recuperacin de pedidos es la operacin
ms intensa en el almacn. Cuando se recibe un pedido, el sistema lo desarticula en
grupos de partes que requieren diferentes procedimientos de acomodo: pequeas
cantidades en cajas abiertas, productos en cajas completas o en tarimas. Cada rea
tiene diferentes caractersticas de acomodo de inventario, y el sistema subdivide los
artculos dentro del rea de recuperacin de pedidos para que los trabajadores sean
ordenados para la recoleccin y con ello minimizar la distancia recorrida, la flexin y la
fatiga, y el tiempo de recuperacin.
Embarque. Los pedidos se surten de acuerdo a su localizacin en el almacn, as los
que son ubicados en una misma rea son surtidos simultneamente para que lleguen
al mismo tiempo a la plataforma de embarque y al camin. Otros pedidos se hacen de
acuerdo al volumen y peso de los diversos pedidos de los clientes, ya sea para ser
colocados en un camin, contenedor, vagn, etctera. Algunas veces se utiliza la
codificacin con colores de las mercancas que fluyen desde las diferentes reas del
almacn para integrar la mercanca comn de un pedido y ordenarla de acuerdo al
vehculo que manipula los materiales realice el reparto ms eficiente. Otra actividad
que se realiza es el manejo de mercanca al menudeo, donde se colocan etiquetas de
los precios para que los artculos sean ubicados en los anaqueles de los minoristas
ms rpido.
El Sistema de manejo del transporte, considera el transporte de suministro y el transporte
de distribucin, su propsito es apoyar a la planeacin y control de la actividad de
transporte de la empresa. Para ello realizan las siguientes actividades:

Seleccin del modo de transporte. Almacena datos de acuerdo a: los diversos
modos de transporte que se pueden utilizar para mltiples tamaos de envos, tarifas
de flete, tiempos esperados de recorrido, disponibilidad del transporte y frecuencia de
sus servicios y propuestas del mejor transportista. Por ejemplo, cuando se enva
productos al extranjero, las modalidades a utilizar inician desde una caja de triler que
es colocada en un vagn de ferrocarril para despus transferirla a un buque
portacontenedores.
Consolidacin de la carga o flete. El sistema sugiere guas para consolidar pequeos
envos dentro de otros grandes, dado que los costos unitarios de envo disminuyen de
acuerdo al aumento del tamao del flete se busca que la consolidacin de los envos
genere ahorros en los costos de transporte. Tambin el sistema puede dar seguimiento
en tiempo real al envo, los destinos y las fechas prometidas de entrega.
Generacin de rutas y programacin de envos. El sistema asigna la cantidad de
carga a los vehculos e indica la ruta y la secuencia de paradas en el trayecto que
realizarn, adems indica donde y cunto hay que recolectar mercanca devuelta en
los puntos de parada, las pausas de descanso del conductor y la programacin de los
vehculos por da, semana, mes. Tambin, el sistema tiene datos de ubicaciones de
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parada, tipo de vehculo, nmero y capacidad, tiempos de parada para carga y
descarga, y restricciones en el recorrido de cada ruta.
Atencin al cliente. El sistema mantiene informacin acerca del contenido del envo,
valor del producto, empresa transportista, origen y destino. Esto ayuda a conocer en
qu momento pudo daarse la carga durante su traslado.
Rastreo de envos. La localizacin de envos en tiempo real considera la utilizacin de
cdigos de barras en los productos, la radiotransmisin en ruta, los sistemas de
posicionamiento global y las computadoras a bordo, adems de la utilizacin de
internet u otros medios electrnicos de informacin, permiten calcular estimaciones de
los tiempos de llegada.
Auditoria y pago de la factura del flete. El sistema permite auditar una factura
ubicando el mnimo costo de ruta y compararlo con el que aparece en la factura del
flete, as mismo se puede hacer el pago de la factura va electrnica gracias a este
sistema.

3.2.2. Operacin del aprovisionamiento en el almacn y en el CEDI

La operacin en el almacn inicia cuando llega un producto que puede ser resguardado en
su totalidad o ser desconsolidado para la integracin de un pedido. Para realizar lo
anterior, se llevan a cabo las siguientes actividades:

a) Recibo y descarga de la mercanca cuando el vehculo llega al muelle de descarga o
de carga y se desarrollan todas las operaciones para recibir o despachar los productos
desde y hacia el vehculo.

b) Movimiento y almacenamiento: son operaciones para llevar la mercanca a su lugar de
almacenamiento y desde este lugar hasta los puntos de carga.

c) Recogida: consiste en recoger el producto en el lugar donde est almacenado de
acuerdo con los requerimientos del pedido.

d) Empaque y embalaje: es la operacin que se realiza una vez recogida la mercanca de
su posicin de almacenamiento y se procede a empacarla de acuerdo con los
requerimientos del pedido.

e) Control de vehculos: consiste en programar y coordinar las fechas de recibo y
despacho, las horas de las operaciones, los andenes de llegada y salida de los
vehculos, para dejar y llevar los productos.

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f) Manejo de retornos: administra las devoluciones de acuerdo a su tipo: por calidad, por
sobrantes o por obsoletos que se dan en el propio CeDi o que llegan de terceros.

De acuerdo con Arrieta (2011), existen formas de medir la eficiencia para la gestin de la
operacin en el CeDi que se agrupan en: indicadores de cantidad de inventario,
indicadores de productividad, indicadores de tiempo de operacin, que se describen como
sigue:

De cantidad del inventario. Este indicador evala primero el control de la calidad de los
productos en el almacn, para lo que maneja las siguientes relaciones:

a. Confiabilidad del inventario








b. Porcentaje de error en rdenes despachadas





c. Porcentaje de cumplimiento en embarques





d. Nmero o porcentaje de rdenes perfectas





e. Nmero o porcentaje de rdenes completas





El segundo aspecto que evala es la confiabilidad del inventario; este indicador se calcula
evaluando el nmero de unidades almacenadas y el nmero de unidades que se
reportaron en el sistema de informacin de la empresa. As, si una orden est completa,
indica que se entregaron todos los productos solicitados, pero no en la fecha establecida o
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pactada con el cliente. O en su caso, si se entregaron todos los productos solicitados por el
cliente en la cantidad y fecha establecida con el cliente entonces es una orden perfecta.

De productividad. Este indicador evala la forma en que opera el centro de distribucin
usando todos los recursos a su alcance, tanto fsicos como humanos y considera las
siguientes relaciones:

a. Porcentaje de uso del espacio del almacn





b. Cantidad de estibas despachadas por persona





c. Unidades despachadas por empleado





d. Costo de almacenamiento





De tiempo de operacin. Son indicadores que evalan el cumplimiento las tareas de
surtido y orden en los tiempos requeridos. Su medicin permite determinar qu actividades
provocan que las tareas tomen ms tiempo de lo programado y se tienen los siguientes:

Tiempo de surtido: Tiempo que tarda un producto en moverse desde la puerta de recibo
hasta su ubicacin en la ubicacin de almacenamiento, tambin incluye muchas veces el
tiempo de descarga del producto por parte del vehculo de transporte que lo llev al
almacn.

Tiempo de orden: Tiempo que tarda el producto desde el momento en que se libera la
orden de despacho y moverse desde su posicin de almacenamiento hasta la puerta de
envo, incluye el tiempo destinado a embarcarlo en el vehculo de transporte.

Estos indicadores permiten observar la eficiencia de las operaciones en el almacn y en su
caso de los CeDis

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3.2.3. Operacin de la distribucin

La operacin de la distribucin se lleva a cabo dependiendo del nmero de fbricas y el
mercado o diversos mercados de clientes, de los cuales se tienen:

Operacin para la distribucin de una sola planta a un solo mercado. Este caso se
aplica a empresas pequeas como panaderas, tortilleras, imprentas pequeas, que
atienden directamente al cliente y en algunos casos, a empresas productoras locales que a
su vez atienden a un mercado que engloba la regin donde se ubican. Al estar cerca de
sus clientes, tienen ahorros en los gastos de facturacin, ya que los gastos de
transportacin se compensan con la reduccin del costo del terreno, de la mano de obra,
de energa y de las materias primas. Este tipo de distribucin implica evaluar los costos de
transporte y procesamiento.

Operacin para la distribucin de una planta a mltiples mercados. Este caso sucede
cuando la empresa es una fbrica que vende sus productos a un conjunto de mercados
distantes y entonces debe decidir la forma de realizar la distribucin de sus productos de
acuerdo a sus condiciones de costo y de infraestructura, para ello puede elegir las
siguientes opciones, de acuerdo a la situacin:
Envos directos a los clientes
Embarques de mucho volumen enviados a un almacn
Envos de piezas de manufacturadas a una planta de montaje cercana al mercado.
Instalacin de una planta manufacturera regional.

Operacin para la distribucin entre plantas mltiples y mercados mltiples. Grandes
empresas ahorran costos en la produccin y venta de productos al utilizar sistemas de
distribucin que integran muchas plantas y muchos almacenes, su operacin depender
de: a) si con la ubicacin actual de la planta y los almacenes se tienen resultados ptimos
a corto plazo, entonces el sistema de envos de la fbrica al almacn reduce los costos
totales de los fletes y b) si el nmero actual de fbricas y los almacenes ubicados pueden
obtener mejores resultados a largo plazo, al reducir al mnimo los costos de distribucin.
Sin embargo, para ambas situaciones es importante valorar el sistema de produccin y la
estrategia de comercializacin futura de la empresa.

Operacin para la distribucin mediante CeDi. Como ya se mencion, el CeDi es una
infraestructura en la cadena de distribucin en la cual se almacenan productos y se
embarcan pedidos para su distribucin a minoristas y/o mayoristas. El CeDi se integra por
uno o varios almacenes, en los cuales pueden existir sistemas de refrigeracin o aire
acondicionado, reas para organizar la mercanca, equipo para manipulacin de la carga
entre otros. Las grandes tiendas como los supermercados, usan el CeDi donde los
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Unidad 3. Gestin de las operaciones logsticas

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proveedores suministran la mercanca y despus se consoliden los pedidos, para que
finalmente se enven a los mercados minoristas y/o mayoristas.

Actividad 2. Elementos del plan de operaciones


Como has revisado, las operaciones logsticas se realizan para tener un control de la
situacin que guarda el pedido en todas las etapas de la cadena de distribucin, algunas
de las operaciones logsticas se indican en el documento que acompaa al pedido o
tambin llamado orden de compra. Ahora es momento de continuar ejercitando tus
conocimientos, para ello construye la siguiente actividad:

1. De acuerdo a los productos que elegiste en la actividad 1 de esta unidad, genera
la documentacin necesaria para los dos productos que forman parte del plan de
operaciones.

2. Investiga cules son las empresas que fabrican estos productos y la forma en la
que los venden, a granel, envasados, en lote de productos, etctera. Tambin
puedes considerar a los clientes tales como supermercados, centros de
distribucin, tiendas al menudeo, restaurantes, panaderas u otras empresas que
puedan ser clientes o usuarios.

*Recuerda que la forma en que se maneja la orden de compra o pedido suele ser
la misma.

3. La documentacin que generes debe incluir los datos del proveedor, cantidad de
facturas, tipo de carga y todos los datos que consideres necesarios.
4. Entra a la base de datos: Elementos del plan de operaciones y sube el documento
o formato que generaste con los datos necesarios, de acuerdo a tu producto.

5. Revisa la documentacin que generaron tus compaeros y retroalimenta a dos de
ellos(as) por lo menos.


3.3. Anlisis de la comercializacin

La estructura de la distribucin fsica de mercancas es una medida de xito o fracaso en la
comercializacin, ya que en cada etapa de la cadena de distribucin se pueden tener
ahorros debido a que el intercambio de bienes se realiza por medio de actividades que
ayudan a almacenar, transportar, manipular y procesar pedidos en productos. Como ya se
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mencion, la distribucin fsica integra stas actividades para ofrecer un nivel de servicio
que satisfaga las necesidades del consumidor.
As, la distribucin fsica contribuye a la comercializacin al incrementar la satisfaccin de
los clientes y mejorar su nivel de vida, tomando las medidas necesarias para que los
productos adecuados estn disponibles en el lugar y tiempo de acuerdo a los
requerimientos del consumidor.

3.3.1 Anlisis del pronstico de ventas

Para determinar un sistema de distribucin eficiente hay que identificar los deseos y
necesidades del mercado as como de los intermediarios. El pronstico de la demanda
permite controlar el flujo de productos que se mueven por la red logstica.
La importancia de conocer las necesidades de cada miembro de la cadena de distribucin
se determina mediante el pedido de productos. El movimiento de los productos en cada
nodo de la red depende de lo bien que se procese la orden en cada punto de su
trayectoria.

As el pronstico de la demanda es uno de los elementos que permite determinar el flujo
de productos, ya que puede haber diferencias entre la demanda real y la demanda
prevista. Esta situacin genera que los productos que se almacenan deben tratar de
compensar la inexactitud de dichas diferencias, es as como el inventario de productos es
una forma de compensar las carencias para atender la demanda real de un producto. Sin
embargo, hay que considerar los costos que se generan por el almacenamiento, por
seguros, por manejo de materiales y otros. Por ejemplo, en el caso de la venta de
cuadernos para la prxima temporada de inicio de clases, del sistema educativo nacional
que comprende: preescolar, primaria, secundaria, bachillerato y profesional; el pronstico
de la demanda debe contemplar el nmero de usuarios (estudiantes) que utilizarn estas
libretas, puede ser que se tengan algunas almacenadas, y si hay demanda mayor a la del
ao anterior, se pueden usar estas libretas que han sido guardadas, adems estos
cuadernos en stock compensan la compra de accesorios para aquellos estudiantes que
ingresan a estudiar al inicio de ao (atemporales como es el caso de escuelas de
bachillerato o profesional) o de usuarios que las utilizan para otra actividad que no
necesariamente sea la acadmica.

La idea es prevenir la demanda del producto y del inventario que se producir para
satisfacer los requerimientos del mercado, para ello hay que considerar lo siguiente:
Determinar la cantidad de productos que es preciso pedir para inventario.
Decidir cundo enviar el pedido para que se disponga siempre del producto.




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3.3.2 Control de los pedidos en el almacn y CEDI

Los pedidos llegan al almacn y es necesario que los productos se coloquen de forma
conveniente para hacer ms accesible su manejo, adems de contar con sistemas de
transportacin, vehculos, elevadores de carga, recipientes especiales, etctera. Por otra
parte, es necesario desarrollar recipientes grandes, estandarizados y fciles de manejar,
para poder cargar paquetes pequeos para su fcil envo tomando en cuenta el empaque y
embalaje para que el producto mantenga las mejores condiciones de seguridad para su
manipulacin.

Tambin hay que considerar el agrupamiento de partes o piezas en una o ms cajas sobre
tarimas o calzos, como unidad de carga; dicha unidad permite tener un movimiento ms
rpido de la carga al estandarizarse con los equipos de manipuleo de carga como
montacargas de uas, camiones o sistemas de bandas transportadoras.
Cuando el pedido llega al almacn, se realizan las actividades para dar un seguimiento y
control al despacho del producto, tal como se muestra en la siguiente tabla:


Seguimiento y despacho de producto

Actividad Descripcin
Recepcin de mercancas
Verificar la recepcin fsica con los
documentos que acompaan al producto y
responsabilizarse de la mercanca que
recibe el transportista externo o proveniente
de una fbrica cercana.
Identificacin del producto
Registrar las cantidades recibidas de cada
artculo, ya sea colocndoles una clave
numrica, cdigo de barras, etctera.
Clasificacin de las mercancas
Organizar los artculos para ser colocados
en las reas apropiadas del almacn.
Envo de mercanca al rea
correspondiente
Mover la mercanca al lugar asignado en el
almacn, que debe estar identificado con
alguna nomenclatura especfica.
Conservacin de los productos
Verificar las condiciones de los productos
que se encuentran resguardados, colocar a
la mano la mercanca que ya tiene tiempo
guardada para que salga o la que su tiempo
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de vida til se est acortando.
Retiro de la mercanca
Seleccionar la mercanca almacenada que
ser utilizada para integrar un pedido,
Orden de embarque
Integrar el embarque mediante la
agrupacin de las mercancas y comprobar
que el pedido est completo y en su caso
determinar la causa de sus faltantes.
Despacho del embarque
Empacar el pedido de forma apropiada,
llevarlo al andn para ser colocada en el
transporte y preparar los documentos
necesarios del pedido.

En la imagen se muestra la integracin de pedidos teniendo el movimiento de las cajas
mediante una banda de rodillos transportadora.

Integracin de pedidos
Fuente: Stiohenrecibos y despachos.


3.3.3 Manejo del servicio posventa

El servicio posventa incluye todos los apoyos necesarios al cliente para el uso del producto
o servicio despus de la venta tales como: soporte tcnico, aplicacin de garanta,
capacitacin y manejo de quejas.


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Esta actividad de mercadeo de las empresas fue diseada y aplicada como estrategia de
servicio al cliente. Adems de buscar la lealtad de los clientes, tiene el propsito de crear
diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.
Como se coment, los costos y ahorros por el servicio posventa consideran la diferencia
entre los objetivos del fabricante y el vendedor. As las actividades del servicio posventa se
dividen en servicios tcnicos a los productos y servicios a los clientes.
En los servicios tcnicos a los productos, se realizan las siguientes actividades con el
objetivo de materializar, mantener o restablecer productos, que en su mayora son de larga
vida til, sus caractersticas y propiedades:

Instalacin del equipo. Si requiere que el personal de ventas instale el equipo o
capacitar al cliente en su instalacin.
Reparacin. Establecer el tipo de servicio requerido para determinar los tiempos de
respuesta al cliente.
Mantenimiento y limpieza. Establecer los tiempos y costos as como la
disponibilidad de los accesorios para el tipo de mantenimiento a realizar.

Los servicios de atencin al cliente, se ofrecen a los usuarios para que hagan uso ms
efectivo de los productos y as aumentar la percepcin del valor que tienen de estos y
comprende las actividades de:

Manejo de quejas. Considerado el tipo usuario y los tiempos de respuesta del
fabricante para atender los requerimientos.
Capacitacin al usuario para su uso. Si existen manuales de operacin o si se
requieren cursos de capacitacin personalizados o en lnea.

Un aspecto importante es evitar los siguientes errores al momento de ofrecer el servicio
posventa:
Falta de seriedad en el respeto a las garantas
Imponer trmites innecesarios al cliente
Tener atrasos en las entregas
Generar demoras en los reclamos
Manejar repuestos de mala calidad
No tener conocimiento del producto
No tener instrucciones para el usuario
Manejar costos elevados de mantenimiento
No tener repuestos del producto (piezas de para ensamble o elementos que
requiera un equipo para su funcionamiento)
Por ejemplo, en una red de concesionarios distribuidos en una zona, los usuarios de un
producto se les ofrece un servicio posventa que incluye garanta, repuestos legtimos para
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asegurar la calidad original, asistencia las 24 horas, contratos de reparacin y
mantenimiento para sus unidades, cursos de operacin del producto y accesorios
souvenirs para personalizar sus productos.
Un ejemplo de una empresa que realiza actividades de servicio posventa, se muestra en la
figura siguiente:

Figura. Actividades del servicio posventa que realiza una empresa








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Actividad 3. Control de pedidos

Con la intencin de que puedas analizar la forma en que debe realizarse el proceso de un
pedido, considerando el abastecimiento, distribucin y servicio posventa para buscar
contribuir a mejorar el proceso de comercializacin realiza la siguiente actividad:

1. Observa el video: Conoce el Centro de Distribucin (CEDIS) de Walmart de
Mxico y Centroamrica en Villahermosa.

2. Entra al Foro: Control de pedidos y a partir de lo ocurrido en el video, intercambia
opiniones y experiencias con tus compaeros(as) de grupo, acerca de los
elementos que identificaste que son necesarios para que una red de
comercializacin de un producto sea eficiente.

3. Descarga la Rbrica del foro para que conozcas los parmetros de participacin.

4. Participa al menos dos veces y recuerda ser respetuoso con tus compaeros(as).


Autoevaluacin


Con la intencin de verificar el logro de tu aprendizaje, durante la unidad 3 de esta
asignatura, te invitamos a resolver el ejercicio de autoevaluacin, para ello visita el aula
virtual.








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Evidencia de aprendizaje. Diseando un plan de operaciones

Con la finalidad de que puedas integrar una evidencia con los aprendizajes de esta ltima
unidad, hemos preparado la siguiente actividad:

1. Descarga el documento EA. Diseando un plan de operaciones

2. A partir del planteamiento, responde las siguientes preguntas:

Qu componente de pronstico aplicaras para proyectar las ventas el
prximo ao?
Cmo planearas la distribucin de los productos para ser vendidos al
mayoreo y menudeo en mercados ubicados en la zona metropolitana del
Distrito Federal?
Qu operaciones llevaras a cabo en los centros de distribucin para
cumplir con los requerimientos de los clientes?
Explica los requerimientos del manejo de pedido en el almacn o en su caso
CeDi.
Muestra de manera grfica, la red logstica, la cadena de distribucin y el
ciclo de pedido de tus productos

3. Integra los elementos necesarios para que obtengas tu plan de operaciones
logsticas.
4. Cuando concluyas tu evidencia, gurdala con la nomenclatura
ADO_U3_EA_XXYZ y envala a tu Facilitador(a) para que la revise y si es
necesario la ajustes y la vuelvas a enviar.


Autorreflexin


Adems de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro
Preguntas de Autorreflexin y consultes las preguntas que tu Facilitador(a) presente, a
partir de ellas, debes elaborar tu Autorreflexin en un archivo de texto. Posteriormente
enva tu archivo mediante la herramienta Autorreflexiones.
Recuerda que si respondes las preguntas en las tres unidades, obtendrs el 10% de la
evaluacin total de la asignatura.


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Cierre de la unidad

Cmo pudiste revisar, la comercializacin es el eje importante de la administracin de las
operaciones logsticas y es un atributo a desarrollar en tu prctica profesional, por lo que
es importante destacar que la administracin de la cadena de suministros maneja
diferentes actores y con algunos de stos, podrs participar en la realizacin de
actividades que te permitan hacer ms eficientes los procesos de aprovisionamiento y
distribucin. Un aspecto importante es la administracin de todos los procesos que se
desarrollan a lo largo de la cadena de distribucin y los actores que en ella intervienen para
integrar la red logstica, lo que se busca mediante esta actividad es gestionar el proceso de
venta de productos que para su elaboracin y venta, intervienen varios actores que actan
de manera sincronizada para minimizar los costos por prdidas de tiempo, adems de
ofrecer un servicio posventa para apoyar al cliente y tenerlo cautivo.

Te felicitamos por culminar la tercera y ltima unidad de la asignatura Administracin de las
operaciones. La temtica aqu estudiada te servir para:
Plantear soluciones a problemas de distribucin de diversos productos
Disear redes logsticas para el flujo de materiales.
Planear las operaciones a realizar en cuanto al manejo de inventarios, la
consolidacin de embarques y ofrecer el servicio posventa.

Esperamos que hayas alcanzado las competencias planteadas para esta asignatura y que
los contenidos estudiados puedan ser de utilidad en tu prctica laboral.

Para saber ms

Con la intencin de que puedas ampliar tus conocimientos con relacin a los temas que
se abordan en esta ltima unidad, te recomendamos revisar los siguientes materiales:

1. Long, D. (2007). Logstica Internacional. Mxico: Limusa.
En este libro conocers aspectos de aplicacin de los pedidos en el comercio
internacional y su manejo en el almacn.

2. Vollmann, T., Berry, W., Whybark D. y Jacobs F. (2005), Planeacin y control de la
produccin. Administracin de la cadena de suministros. Mxico: Mc Graw-Hill.
Este libro te permitir estudiar ms a fondo la relacin de la programacin de la
produccin con la gestin de la cadena de distribucin.

3. Pelton, L. (2011). Canales de marketing y distribucin comercial. Mxico. Mc Graw-Hill.
Este libro te ayudar a conocer como se analiza la forma en que las organizaciones
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Unidad 3. Gestin de las operaciones logsticas

Ciencias Exactas, Ingenieras y Tecnologa | Logstica y Transporte 28

hacen las relaciones de los canales de comercializacin que generen un valor de
mercado sostenible y una ventaja competitiva.

4. PILOT. Manual de almacenes. Disponible en:
http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705
b002c66c9/$FILE/almacen1y2.pdf.
Este manual te ser til para la operacin de almacenes, tomando como ejemplo a la
empresa PILOT, que muestra como realiza el manejo de los materiales en resguardo y
la operacin del almacn.
5. Calsina Miramira y otros. (2009).Sistemas de almacenamiento logsticos modernos.
Disponible en: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1810-
99932009000100006&script=sci_arttext. Este documento, te explica los diferentes
almacenes y su operacin desde el punto de vista logstico, aborda la forma de
organizar los materiales y las formas de administrar el almacn.

6. Arrieta, J.G., (2011), Aspectos a considerar para una buena gestin en los almacenes
de las empresas (Centros de Distribucin, CEDIS). Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/pdf/jefas/v16n30/a07v16n30.pdf. veras la exposicin acerca de
la forma de medir la eficiencia de la operacin de almacenes o CeDis, adems de
aclarar la manera de operar de un CeDi.
7. Para que puedas ver un ejemplo de un sistema de almacenamiento, observa el video
que se encuentra disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=0jFQonTttME
8. Para que tengas una idea ms clara de la distribucin, te sugerimos que veas el
siguiente video, sobre la distribucin fsica de Bimbo, que encuentras disponible en
http://www.youtube.com/watch?v=vNy2ogk81P0&feature=fvst

Fuentes de consulta

Ballou, R. (2004), Logstica. Administracin de la cadena de suministro. Mxico:
Pearson-Prentice Hall.
Buffa Elwood S. (2004), Administracin de produccin y las operaciones. Mxico:
Limusa-Noriega.
Chopra, S. y Meindl, P. (2008), Administracin de la cadena de suministro. Mxico:
Pearson-Prentice Hall.
Fischer, L. y Espejo, J. (2011), Mercadotecnia. Mxico: Mc Graw-Hill.
Ponce, E. y Prida, B. (2004). La logstica de aprovisionamientos para la integracin de
la cadena de suministros. Espaa: Pearson Educacin.