UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE PANAMA

Centro Asociado de Veraguas

MAESTRIA EN ADMINISTRACION Y DIRECCION DE
RECURSOS HUMANOS
GESTION ESTRATEGICA DE A EMPRESA
TEMA!
ANAISIS "ODA Y DISE#O DE PAN ESTRATEGICO
PARA A EMPRESA MANTENIMIENTO Y SERVICIO
OSUI S!A!
"ACIITADOR$
Mgter$ MAYRA PE#ABA!
PREPARADO POR$
icda! e%dis Miranda
icda! Isa&e' C! de Canto
"ECHA DE ENTREGA$
() de *e&rero de' +,,-!
1
ndice
1. Generalidades de la Empresa
1.1. Nombre de la Empresa
1.2. Ubicacin
1.3. Antecedentes
1.4. Base Legal
1.5. Obeti!os
1.".1. General
1.".2. Especi#ico
1.$. Estr%ct%ra Organi&acional ' (%ncional
1.). *ipo de Negocio +,i!ersi#icado o especiali&ado-
2. La .lani#icacin Estratetegica
2.1. (ase (ilos#ica
2.1.1. /isin
2.1.2. 0isin
2.2. (ase Anal1tica
2.2.1. An2lisis 3nterno
2.2.1.1 0ercadeo
4 (ortale&a
4 ,ebilidades
2.2.1.2 5ec%rso 6%mano
4 (ortale&a
4 ,ebilidades
2.2.1.3 7ontrol
4 (ortale&a
4 ,ebilidades
2.2.1.4 (inan&as
4 (ortale&a
4 ,ebilidades
2.2.1." Operaciones
2
4 (ortale&a
4 ,ebilidad
2.2.2. An2lisis E8terno
2.2.2.1 0ercadeo
4 Oport%nidades
4 Amena&as
2.2.2.2 5ec%rso 6%mano
4 Oport%nidades
4 Amena&as
2.2.2.3 7ontrol
4 Oport%nidades
4 Amena&as
2.2.2.4 Operaciones
4 Oport%nidades
4 Amena&as
2.3. (ase Operati!a


3
3ntrod%ccin
La planeacion estratgica representa hoy da para las empresas,
la ruta por donde los Administradores llevaran a sus empresas
por un periodo determinado. Dicha planeacion no es esttica por
lo ue reuiere de revisiones peri!dicas para actuali"arlas de
acuerdo con las e#igencias del mercado. Adems implica anali"ar
la empresa con todos sus aspectos tanto a nivel interno como
e#terno.
$l am%iente competitivo ue e#iste hoy da y el uso constante de
nuevas tecnologas, ha llevado a las empresas a desarrollar
estrategias de negocio. La $mpresa &antenimiento y 'ervicio,
reali"ara un Anlisis de ()DA, ue le permitir conocer sus
de%ilidades, re*or"ar sus *ortale"as, %uscar estrategias ue le
permitan minimi"ar las amena"as y lograr oportunidades ue le
permitan mantener su negocio.
+
An2lisis (oda ' dise9o del .lan Estrat:gico para la Empresa 0antenimiento '
;er!icio Osl%i s.a.
1. Generalidades de la Empresa.
3.1. Nombre de la Empresa,
&antenimiento y 'ervicio )slui s.a.
3.2. Ubicacin<
'u o*icina principal est u%icada en 'antiago de -eraguas, detrs de la su%estaci!n
.ni!n ($/)'A 0La 1astrana2, al entrar por (austo 'ala"ar, y en David, 3hiriui, en la
.r%ani"aci!n 4eparto .niversal
3.3. Antecedentes,
$l ingeniero )svaldo 4. 3anto 5. es el representante legal y due6o de la empresa
&antenimiento y 'ervicio )slui '.A. inici! su actividad empresarial con la 3ompa6a
&ultinacional 1etrolera 7he 'hell 3ia., como contratista, para darle el servicio de
mantenimiento preventivo y correctivo a sus estaciones en las provincias centrales, en
3hiriui y 8ocas del 7oro. Luego de ha%er pertenecido a ese euipo tcnico y
participado, de *orma directa en un proyecto de prevenci!n del euipo de
dispensadores, succi!n electr!nica y mecnica en el interior del pas, durante cinco
a6os, vio la necesidad de mantener un contratista en el sector ue pudiera darle
seguimiento, tanto preventivo como correctivo, a las estaciones 'hell. (ue entonces,
cuando se cre! la empresa &antenimiento y 'ervicio )slui '.A., con personera
9urdica, el 1: de enero de 1;;:.
'e reclut! personal con los conocimientos %sicos de electricidad y se procedi! a su
5
adiestramiento por 022 meses, tiempo ue se dedic! a preparar tcnicos en la
reparaci!n y mantenimiento de las dispensadoras de com%usti%le de succi!n, mecnico
y electr!nico, en las provincias centrales y en David.
(ueron tiempos di*ciles, ya ue se tena ue ir poco a poco ganando la con*ian"a de
los clientes e ir conociendo el euipo ue por ser del <nterior no presenta%a %uenas
caractersticas *sicas ya ue era necesario re*or"ar el &antenimiento 1reventivo. 'e
inici! la inversi!n en euipo rodante y de comunicaci!n, la selecci!n de personal
tcnico y administrativo, la creaci!n de todo el proceso de organi"aci!n administrativa,
y la construcci!n de dep!sitos en David y 'antiago para mantener todos los repuestos
necesarios y hacer *rente a las reparaciones del euipo en las estaciones.
'e iniciaron contactos con proveedores de la capital, de David y de 'antiago para la
provisi!n de los repuestos ms elementales. con empresas distri%uidoras de repuestos
tcnicamente cali*icados.
1or norma general, la empresa &antenimiento y 'ervicio tiene ue proveerse de
repuestos de calidad, ya ue as lo e#ige el mercado la%oral en donde se desarrolla.
=oy da, esta empresa le %rinda servicios, a otras petroleras de hidrocar%uros del
interior, tales como, 7e#aco, $sso y Delta, y a clientes industriales independientes
como, =ermanos 1alacios, La 1armesana, 1etroservices de -eraguas, 3entral de
Lu%ricantes, 1etrolera &4, 1etro 3ool, 7ec. 1etrolero, 1etrolera 'an 1a%lo y .trapot,
entre otras.
3omo en todo negocio, personas ue la%ora%an con petroleras en la ciudad de
1anam, se han despla"ado hacia el interior, por lo ue, en la actualidad, se tienen
competidores ue desarrollan esta actividad. 'in em%argo, la empresa ya cuenta
con sus o*icinas, se mantiene al da en cuanto a la tecnologa, se comunica va
<nternet con los clientes, o*rece el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo las
2+ horas del da y, en las temporadas de mayor incidencia de vehculos en el interior,
como carnavales, 'emana 'anta, *iestas patrias y de *in de a6o, tra%a9an en turnos
:
rotativos, por rea, ya ue el #odo de vehculos tiene como consecuencia el uso
continuo de los dispensadores en las estaciones, lo ue provoca diversos tipos de
accidentes o da6os ue de%en resolver de *orma inmediata.
1or ello, se cuenta con el sistema de comunicaci!n de celulares en planes corporativos
ilimitados, para cada tcnico . 'e tiene una unidad administrativa para reci%ir todas las
llamadas y canali"arlas por medio de controles ue permiten reali"ar anlisis
posteriores de los casos.
$n la actualidad, la empresa cuenta con 15 tra%a9adores, entre permanentes y
transitorios seis pic>?up de%idamente euipados con herramientas tcnicamente
cali*icadas para el mantenimiento de estaciones distri%uidoras de com%usti%les,
cumple con las normas del medio am%iente, de salud y de seguridad e#igidas por las
petroleras del pas y, lo ms importante, cuenta con la con*ian"a de sus clientes.
1.+. Base Legal
La empresa &antenimiento y 'ervicio, *ue inscrita en el registro comercial el 1: de
enero de 1;;:. 'u representante legal es el <ngeniero )svaldo 4. 3anto 5. y se
identi*icada legalmente mediante el 4uc. @@;+, 7omo +A;:A, Asiento 3@;2;1,
patente comercial autori"ada para dar mantenimiento y servicio a estaciones de
com%usti%les del interior del pas.
1.". Obeti!os
1.".1. General<
8rindar servicio de mantenimiento preventivo y correctivo las estaciones de gasolina en
las 1rovincias 3entrales, 3hiriu y 8ocas del 7oro.
A
1.".2. Especi#ico
(acilitar el desarrollo de las actividades de la empresa adaptndose al
cam%io continuo.
5aranti"ar un servicio de calidad a todos nuestros clientes.
3umplir con las disposiciones legales relativas a la conservaci!n y
preservaci!n del medio am%iente.
Asegurar la salud e integridad *sica de nuestro personal, as como la de
uienes tienen alguna relaci!n de tra%a9o con nuestra empresa.
1.: Estr%ct%ra Organi&acional ' (%ncional
3on el transcurrir del tiempo, se logra mayor conciencia, de la importancia de contar
con un recurso humano tcnicamente cali*icado para desempe6ar las tareas ue
permitan %rindar un servicio serio y responsa%le, segBn el rea ue se desarrolla, en
este caso, las estaciones de com%usti%les, sector de riesgos potenciales. 1or ello, al
mencionar el elemento humano en una empresa, C/o de%emos considerarla esttica
sino de tipo dinmico, porue e#ige continuos cam%ios en el desarrollo humano y en su
estructura, para asegurar la esta%ilidad de la empresa.D
1.) *ipo de Negocio +di!ersi#icado o especiali&ado-
Le empresa &antenimiento y 'ervicio inicia su actividad con un 7ipo de /egocio
$speciali"ado, ya ue se dedica%a e#clusivamente al &antenimiento a $staciones de
'hell. Al paso del tiempo, se dio cuenta ue era necesario diversi*icar su actividad y es
all donde incursiona en Actividades tales como,
E
? 4eparaci!n de <luminaras en $staciones
? Limpie"a de 3anopy
? <nstalaci!n de tanues su%terrados y areos.
? <nstalaci!n de surtidores $lectr!nicas
? 1intura a $staciones de acuerdo a especi*icaciones
? <nstalaci!n de letreros luminosos
? 1articipaci!n activa en la 3on*ecci!n 7otal de $staciones de 3om%usti%le.
? Limpie"a de tanues su%terrados con sistema de (lochin.
?
2. LA .LAN3(37A73ON E;*5A*EG37A<
$l *uturo no es ms ue la proyecci!n del presente, plani*icar es prever y decidir en el
presente las acciones ue nos condu"can a un *uturo desea%le y posi%le. F esas
acciones son las ue demandan satis*acci!n de las necesidades esenciales como,
3reaci!n de una pu%licidad ms directa en la $mpresa )slui, para dar a conocer los
servicios ue presta y garanti"ar ue este acorde con las e#igencias del cliente.
2.1 (ase (ilos#ica<
2.1.1. /isin
.
La visi!n de la empresa &antenimiento y 'ervicio )slui '.A. es la siguiente,
Ser una empresa ampliamente reconocida en el rea del interior, por nuestra
mstica y dedicacin en la prestacin de servicios de mantenimiento
preventivo y correctivo en las estaciones de servicios, especialmente los
sistemas de combustible, logrando satisfacer y superar las expectativas y
necesidades de nuestros clientes y empleados, todo enmarcado en la
responsabilidad social.
;
2.1.2. 0isin
La empresa &antenimiento y 'ervicio )slui '.A., e#pone su misi!n,
C;omos %na empresa especiali&ada en pro!eer ser!icios de mantenimiento
pre!enti!o ' correcti!o =%e garanticen la plena operati!idad de los
sistemas de comb%stible> ' ser!icios cone8os %bicados en las estaciones
de ser!icios> bao las m2s rig%rosas normas de seg%ridad ' calidad.
7ontamos con %n !alioso rec%rso ?%mano especiali&ado ' con la
tecnolog1a necesaria para satis#acer las necesidades de n%estros
clientes@.
2.2. (ase Anal1tica <
3onsiste en el anlisis organi"acional de las condiciones internas para evaluar las
principales *ortale"as y de%ilidades de la empresa. Las primeras constituyen las *uer"as
propulsoras de la organi"aci!n y *acilitan la consecuci!n de los o%9etivos organi"acional
mientras ue las segundas con las limitaciones y *uer"as restrictivas ue di*icultan o
impiden el logro de tales o%9etivos.
2.2.1. An2lisis 3nterno<
Las actividades internas de una empresa varan, es por ello ue se hace necesario
a9ustarse a las etapas estratgicas ue se uiera emprender, para as lograr los #itos
esperados. $l anlisis interno implica,
Anlisis de los recursos 0recursos *inancieros, euipos, materias primas, recursos
humanos y la tecnologa2 ue dispone o puede disponer la empresa para sus
1@
operaciones actuales o *uturas.
2.2.1.2 0ercadeo
(ortale&a<
$n la Actualidad la $mpresa )slui cuenta con +3 clientes distri%uidos en 1rovincias
3entrales, 3hiriui y 8ocas del 7oro, por el tipo de servicio ue se presta, hemos
ganado la con*ian"a con nuestros clientes, ya ue tra%a9amos con cronogramas de
actividades, ue contri%uye a mantener el euipo en optimas condiciones.
Las relaciones con nuestros clientes es constante y de *orma directa, ya ue as lo
e#ige la actividad, se ha procurado mantener los precios a nuestros clientes en cuanto
al servicio ue se %rinda, no as en los repuestos ue se venden porue estos han
su*rido un al"a, como todo producto hoy da. 'e evalBa peri!dicamente con nuestros
proveedores para darles a conocer la in*ormaci!n de variantes de precio a nuestros
clientes, pues lo consideramos 9usto.
,ebilidad<
/o contamos con pu%licidad en los medios de comunicaci!n, se cuenta de *orma
indirecta, nuestros clientes nos re*ieren.
2.2.1.2 5ec%rso 6%mano<
(ortale&a<
Los tra%a9adores de esta empresa, son concientes de la responsa%ilidad ue cada uno
de ellos tiene con su tra%a9o, se cuenta con personal tcnicamente capacitado para la
actividad ue se desarrolla en esta empresa, ya ue se ha pasado por un proceso de
adiestramiento, lo ue permite minimi"ar los errores ue se puedan cometer en el
11
campo la%oral, de%ido a lo riesgoso de esta actividad. La 3ia. Les proporciona
implementos de seguridad ue le permiten reali"ar su actividad diaria con seguridad
guardando las normas y especi*icaciones e#i9adas por nuestros clientes. De igual *orma
los tra%a9adores estn de%idamente identi*icados, se programa capacitaci!n al personal
tcnico por lo menos una ve" al a6o, lo ue permite la actuali"aci!n en $uipo de
'urtidores $lectr!nicos ue constantemente salen al mercado y ue es necesario ue
el personal tcnico este capacitado para manipularlos. 'e cuenta con una %uena
relaci!n la%oral entre grupo y entre tra%a9ador y empleador. 1eri!dicamente se les
considera incentivos por actividades e#traordinarias, lo ue permite aliviar su canasta
*amiliar.
,ebilidades<
Gue se invierta en personal tcnico para capacitarlo y ue este personal pueda
emigrar asa la competencia, esto puede ser un golpe duro para esta empresa, como
tam%in, la necesidad de mas personal para a%astecer la atenci!n con los clientes,
tomando en cuenta la demanda de servicio ue se tenga.
2.2.1.4 7ontrol <
(ortale&a<
Actualmente se tiene su%?contratada la parte conta%le, se recoge semanalmente la
documentaci!n y se le proporciona al conta%le, lo ue permite tener nuestros registros
actuali"ados, en <ngresos y contri%uye a mantener nuestros <mpuestos al da. 'e ha
ela%orado &anuales de 3alidad, /ormas, procedimientos, polticas internas ue
permiten ue el tra%a9ador este claro en sus de%eres y derechos como empleador y
con la empresa. $n medidas de orden disciplinario, se ha concienti"ado mucho al
cola%orador, tomando en cuenta ue la actividad de tra%a9o diario, es e#terna, ellos son
la imagen de la empresa, *rente a nuestros clientes y de%en reali"ar con seriedad,
honestidad, responsa%ilidad y e*iciencia, lo ue permite ue nuestros clientes
12
mantengan la con*ian"a en nosotros. De igual *orma se tra%a9a con cronograma ue
permite tener toda la operaci!n programada mensualmente. 0nos ayuda a a%aratar
costos por &antenimiento2.
,ebilidades<
La mayora de los proveedores son de la capital, lo ue ocasiona atrasos en la entrega
de *acturaci!n al rea conta%le, para mantener los registros actuali"ados al momento
de los cierres mensuales, y pagos del 5H, se hace necesario %uscar mecanismo para
corregir esta irregularidad.
2.2.1." (inan&as<
(ortale&a<
$sta empresa en la actualidad cuenta con liuide" econ!mica para sus compromisos
internos y e#ternos. 1ues as se o%serva en sus estados (inancieros uienes lo
mantienen actuali"ado, por este motivo go"a de una %uena imagen ante las entidades
*inancieras.
$sta empresa cuenta con inventarios de euipos y repuestos, lo ue permite mantener
nuestros dep!sitos con los repuestos necesarios para hacerle *rente a la demanda de
nuestros clientes. De igual *orma se tiene un programa de mantenimiento preventivo al
$uipo 4odante, ya ue es de vital importancia mantenerlo en !ptimas condiciones por
ue son la herramienta principal de esta actividad.
,ebilidad,
'e cuenta con clientes ue tienen sus pagos atrasados, esto trae como consecuencia,
ue se incremente los costos por llamadas mensuales, se reuiere de una poltica por
parte de la empresa mas agresiva, sin trastocar las relaciones comerciales con sus
13
clientes.
2.2.1.: Operaciones<
(ortale&a<
1or el mtodo ue se utili"a de cronogramas, nos permite estar pendiente del
compromiso con nuestros clientes, en cuanto al &antenimiento preventivo. $sto
contri%uye a %a9ar los costos tanto para el cliente como para nosotros, pues nos
permite mantener el mantenimiento de nuestro euipo rodante al da. 'e o%serva ue
esta $mpresa utili"a la tecnologa moderna para comunicarse con sus clientes como lo
es, $l <nternet, celular2 lo ue permite mantenerse siempre en comunicaci!n tanto con
los clientes como en $uipo 7cnico. 'e tiene coordinaci!n con la $mpresa 3redesol,
para el mane9o de los desechos t!#icos, al momento en ue es necesario la limpie"a de
7anues a las $staciones.
,ebilidades<
3ada da salen al mercado, nueva tecnologa en el rea de las surtidoras, lo ue se
hace necesario de la capacitaci!n del tcnico para el mane9o de estos euipos, de no
darse esta inversi!n, nos uedaramos relegados y la competencia acaparara este
mercado, inclusive hasta con costos de servicios menores ue los nuestros.
2.2.2 An2lisis E8terno,
2.2.2.1 0ercadeo<
Oport%nidades<
1+
&antener una imagen dentro del sector de =idrocar%uro es importante, principalmente
por los riesgos ue esta actividad conlleva, el poder lograr mantenernos por 1@ a6os
en este sector, representa para esta $mpresa, un margen de con*ian"a por parte de
sus clientes, consideramos ue uno de los *actores principales en esta actividad es el
compromiso ue se tiene de o*recer los servicios de 3alidad y en la ventas de
repuestos, procurar ue estos accesorios mantengan las especi*icaciones estndar de
=idrocar%uro.
.no de los aspectos relevantes en este rengl!n es ue en el rea no se cuenta con
empresas competidoras esta%lecidas, lo ue permite el incremento de 'ervicio de esta
3ompa6a. 'e esta considerando la apertura de -entas de 4epuestos con un local
esta%lecido solo para esta actividad, con la *inalidad de suplir a los $staciones del
<nterior del pais.
Amena&as<
/o escapa el hecho ue 3ontratistas de la 3apital, emigren al interior a o*recer sus
servicios, lo ue traera como consecuencia ue se minimic las oportunidades de
tra%a9o para esta empresa. Los incrementos en el com%usti%le viene a hacer un
aspecto negativo para la operaci!n, ya ue los costos se ven incrementados lo ue
revierte en tener la necesidad de incrementar los precios por 'ervicios a nuestros
clientes y se procura ser lo mas ra"ona%le posi%le en este aspecto, ya ue este
incremento puede traer consecuencia negativa para la operaci!n. Los sistemas
actuales de Licitaci!n )n laine ue son utili"ados por 3ompa6as 1etroleras, vienen a
per9udicar nota%lemente la participaci!n de los contratistas locales, dndole prioridad a
los contratistas de 3entroamrica.
2.2.2.2. 5ec%rso 6%mano,
Oport%nidades<
15
1or los proyectos especiales ue reali"a esta empresa, se hace necesario la su%?
contrataci!n de 1ersonal transitorio, aportando a la sociedad la utili"aci!n de mano
de o%ra local, lo ue contri%uye de *orma positiva a nuestra 1rovincia.
$sta empresa trata de mantener incentivos a sus tra%a9adores de planta como lo son,
? 3enas /avide6as con sus *amilias en un restaurante de la localidad, lo ue
permite la convivencia entre todos los miem%ros de esta organi"aci!n.
? 'e les da %oni*icaciones por los es*uer"os compartidos en el mes de
diciem%re.
? 'e les programa seminarios ue les permiten capacitarse.
? 'e les o*rece prstamos de pronta recuperaci!n a inters %a9os.
? 'e les proporciona %onos escolares a los hi9os de los tra%a9os en poca
escolar.
Amena&as<
$s de mucho riesgos ue personal no cali*icado, logre manipular las mauinas, sin
autori"aci!n, ya ue puede traer consecuencias negativas para am%as partes.
Los tra%a9os ue se reali"an en una $staci!n de com%usti%les, es de mucho riesgo, es
por ello, ue no se permite la contrataci!n de un personal ue aspira a un puesto
tcnico, sin un previo adiestramiento.
La empresa ha *ormado su euipo de tra%a9o y no ignora el hecho ue en algBn
momento e#ista *uga de in*ormaci!n o *uga de recurso humano para la competencia.
?
2.2.2.3 7ontrol <
Oport%nidades<
La recopilaci!n de toda la in*ormaci!n diaria de las actividades la%orales ue se llevan
a ca%o, es de suma importancia por ue contri%uye a reali"ar in*ormenes posteriores a
los clientes del estado de su euipo, como tam%in de los da6os ue son vistos a
1:
tiempo, y ue se puede minimi"ar el costo si se e9ecutan a tiempo.
Amena&as<
Gue puedan surgir nuevas legislaciones ue restrin9an las inversiones, como lo son los
nuevos impuestos ue se estn programando para este a6o 2@@:, ue atenta contra la
posi%ilidad de aumentar los gastos e impedir ue se puedan reali"ar inversiones ue la
empresa pueda desarrollar para su %ene*icio econ!mico.
2.2.2.4 Operacin<
Oport%nidades<
'e trata en primera instancia de ganar la con*ian"a del cliente, y es por ello ue se ha
%uscado sistemas internos de tra%a9o ue permitan ue la actividad la%oral sea lo mas
transparente posi%le.
? 3uando se reempla"a un repuesto se marca *echa y nom%re del cliente,
para ue al momento de la presentaci!n del $stado de 3uenta mensual, se
hace entrega de los repuestos retirados para ue el cliente veri*iue ue en
e*ecto el estado *sico del repuesto reuera de su reempla"o.
? 'e veri*ica el repuesto para ver si es posi%le su reparaci!n, de ser as el
costo por &ano de o%ra, %a9a para aliviar en parte los gastos ue este
servicio le ocasiona al cliente.
'e tiene el sistema por <nternet ue le permite al cliente la comunicaci!n la empresa, al
momento de reali"ar un reporte de da6os, esta in*ormaci!n es recogida por la
secretaria ue es vigilante del sistema, y llama inmediatamente al tcnico para ue
e9ecute el servicio. 1osteriormente el tcnico llama a la secretaria, con*irmando ue el
caso esta cerrado y esta a su ve" enva el in*orme por <nternet al cliente como caso
e9ecutado. 7oda esta operaci!n se hace en el menor tiempo posi%le.
1A
Amena&as<
3on el al"a del com%usti%le, muchos productos han aumentado sus precios lo ue
incrementa ue se tenga ue aumentar los costos por &ano de )%ra.
-iene a hacer una amena"a para esta empresa el ue personas interesadas en prestar
el servicio a $staciones de 3om%usti%le, lo realicen en los sectores ue la $mpresa
)slui se mueve y ue pongan sus precios de &ano de o%ra mas %a9os.
2.3. (ase Operati!a
2.3.1. Obeti!os<
? $l inters de esta empresa es mantener su servicio y proyectarse de *orma
diversi*icada en el 'ector de las $staciones con una actividad de 3alidad y 3on*ian"a
para sus clientes.
?De igual *orma es importante ue sea revisada peri!dicamente sus precios, ya ue
cada da los gastos se ven incrementados por los altos costos de la vida, y de%e e#istir
un %alance un punto de euili%rio entre los gastos y los ingresos, para ue esta
empresa siga su%sistiendo.
? $sta empresa desea mantenerse en el sector donde comen"!, 01rovincias 3entrales,
3hiriui y 8ocas del toro2, ya ue considera ue son los lugares donde la imagen de la
empresa ya es conocida y resulta mucho mas *cil, el mane9o ue tiene con sus
clientes.
2.3.2 .ol1ticas<
'on lineamientos generales para la toma de decisiones. $sta%lece los limites de las
decisiones, indicando a los gerentes ue decisiones se puedan toma y cuales no. $s
1E
por ello ue la $mpresa &antenimiento y 'ervicio, ha desarrollado unas polticas ue
considera prudente implementar re*or"ar de%ilidades descu%iertas,
? 'e designara un 2@H para pu%licidad en el presupuesto anual, con el prop!sito de
aumentar su clientela, lo ue representara un %ene*icio econ!mico.
? 'e esta%lecer escala de %oni*icaciones a los empleados, con el animo de mantener a
los tra%a9adores motivados.
? Disminuir el 1@H de los atrasos en la entrega de *acturaci!n por parte de los
proveedores de la capital, ya ue conta%lemente es necesario tener la documentaci!n
mensual al da, para poder sacar los impuestos a pagar durante los primeros das del
mes siguiente.
? &antener al personal actuali"ado en nuevas tecnologas, ue permitan estar a la
vanguardia del euipo electr!nico de dispensadores ue esta acaparando el mercado
hoy da.
? 1ermitir a los clientes pagos parciales, ya ue se cuenta con clientes ue no estn
cumpliendo con sus pagos posteriores al servicio ue se le ha prestado. La empresa le
e9ecuta el servicio y posteriormente le hace un estado de cuenta, lastimosamente hay
clientes ue no estn cumpliendo con lo pactado y es por ello ue se ha esta%lecido
una poltica de pago, con el *in de lograr la recuperaci!n del servicio prestado.

2.3.3. .rograma de Accin
$s un plan ue se usa una ve" y cu%re una serie relativamente amplia de actividades,
descri%e los pasos principales ue se reuieren para alcan"ar un o%9etivo, las unidades
o el miem%ro de la organi"aci!n responsa%le de cada paso y la orden y los tiempos de
cada paso. 1ara la $mpresa &antenimiento y 'ervicio se ha logrado reali"ar
programas ue permitirn el logro de esos o%9etivos ue re*or"aran las de%ilidades
encontradas.
? <mplementar pu%licidad radial en dos emisoras de la localidad, le corresponde a la
1;
Administraci!n y 5erencia, el seguimiento de este programa.
? Aplicaci!n de una evaluaci!n del desempe6o a cada empleado durante el mes de
agosto. Le corresponde a la Administraci!n el dise6o de la evaluaci!n y el anlisis
posterior.
? 'e asignara los 5 primeros das de cada mes para la entrega de las *acturaciones a
los proveedores de la 3apital. Le corresponde a la Administraci!n la coordinaci!n con
los proveedores con el nimo de reci%ir el apoyo de parte de ellos para o%tener la
in*ormaci!n a tiempo.
? 3apacitar al personal tcnico una ve" al a6o en el mane9o de las tecnologas
emergentes. Le corresponde a la Administraci!n y 5erencia, coordinar con las
instancias correspondientes con el *in de desarrollar seminarios y capacitaci!n ue
permitan al personal mantenerse actuali"ado en el mane9o de las dispensadores
electr!nicos ue estn saliendo al mercado.
? $sta%lecer co%ros mensuales mediante visitas a los clientes. Le corresponde a la
administraci!n, la implementaci!n de los controles ue permitan reali"ar los co%ros a
los clientes y lograr mantener la relaci!n comercial con ellos.
2.3.3.1 0ercadeo
Dentro de esta rea, nos encontramos con una De%ilidad ue es la *alta de pu%licidad
en los medios, se ha desarrollado un programa de implementar pu%licidad radial en
dos emisoras de la localidad con el o%9etivo de Aumentar el numero de clientes
actuales y se asignara una partida dentro del presupuesto anual de un 2@H para la
reali"aci!n de esta actividad ue contri%uir a la aduisici!n de clientes nuevos.
2.3.3.2 5ec%rso 6%mano
$l recurso humano es uno de los *actores mas importante y mas sensi%le de una
organi"aci!n, se ha desarrollado un programa en donde se aplicara evaluaci!n para
2@
medir el desempe6o del tra%a9ador con el prop!sito de esta%lecer %oni*icaciones 9ustas
ue permitan mantener al tra%a9ador motivado.
2.3.3.3 .7ontrol
'e anali"o ue en la actualidad la mayora de los proveedores de esta empresa son de
la capital, lo ue trae como resultado un atras! en la entrega de *acturaci!n al crdito,
se esta programando la coordinaci!n con estos proveedores para ue durante los
primeros cinco das de cada mes nos puedan hacer llegar las *acturas para ue
nuestros registros conta%les no su*ran atrasos, con el o%9etivo de disminuir un 1@H el
atraso ue hemos su*rido tiempo atrs.
2.3.3.4 Operati!os.
$l ue sur9a empresas ue se dediuen al servicio ue &antenimiento y 'ervicio o*rece
en la actualidad con menor costo, es motivo de preocupaci!n para ellos, por lo tanto se
ha dise6ado un programa para mantener la actuali"aci!n de capacitaci!n de nuestros
tcnicos con el inters de o*recer un me9or servicio y ue el cliente se sienta
satis*echo, con la seguridad ue su euipo esta en muy %uenas manos. F se procura
ue los costos por mano de o%ra estn acorde con el o*recido en el mercado
actualmente.
2.3.3." (inan&as<
'e pudo o%servar ue e#isten clientes ue mantienen cuentas por pagar a esta
empresa, se anali"o una estrategia ue le permita el co%ro de pagos atrasados.
3onceder al cliente oportunidad de pagos parciales, esta%lecer co%ros mensuales
mediante visitas a los clientes, procurar reducir un 2@H las cuentas por co%rar.
2.3. (ase de Accin ' ,esarrollo
21
$n esta *ase operativa hemos dise6ado un plan ue contempla a travs de un cuadro
los o%9etivos, polticas, y estrategias ue de%er implementar la $mpresa de 'ervicio y
&antenimiento )slui, en cada uno de los aspectos en los cuales se encontraron
de%ilidades ue la empresa de%e superar y algunas de ellas ue se puedan constituir
en nuevas *ortale"as para la empresa.
22
7ON7LU;3ONE;
La 1laneaci!n $stratgica ayuda a las empresas a mantenerse
u%icadas, actuali"adas y competitivas en el mercado.
La gerencia de%e garanti"ar ue los sistemas de calidad esta%lecidos
sean evaluados, revisados y supervisados peri!dicamente, con la
*inalidad de determinar las *ortale"as y de%ilidades ue pueda tener
la empresa.
-igilar los programas de capacitaci!n 7cnicas y Administrativas, ya
ue la capacitaci!n a%arca el proceso de servicio y crea mtodos de
tra%a9os actuali"ados.
23
5E7O0EN,A73ONE;
'e recomienda a la empresa de 'ervicios y &antenimiento )'L.<,
mantener las *ortale"as encontradas dentro de su organi"aci!n,
so%re todo las ue se re*ieren a la calidad, el servicio, la seguridad
am%iental y las relaciones la%orales con los empleados.
$n cuanto a sus de%ilidades se le recomienda esta%lecer una poltica
pu%licitaria, ue le permita anunciar sus servicios y captar nuevos
clientes y disminuir as la amena"a ue representa el surgimiento de
nuevas empresas.

1oner en e9ecuci!n el 1lan $stratgico ela%orado para garanti"ar
presencia de la empresa en el mercado.
2+
B3BL3OG5A(3A.
0od%lo<
Gestin Estrat:gica de la Empresa
+0ag1ster< E%genia 5ancel-
Uni!ersidad Abierta ' a ,istancia.
0an%al de .rocedimientos de 3nternos de *rabao
0antenimiento ' ;er!icio Osl%i s.a.
0an%al de 7alidad
0antenimiento ' ;er!icio Osl%i s.a.
25