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BIBLIOGRAFA

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BIBLIOGRAFA
Fuentes secundarias
a) Registros interno de la organizacin
- Instituto Nacional de Aprendizaje (2009). Manual de induccin. San Jos- Costa
Rica.
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ETC (Esfuerzo, Talento y Compromiso) Cdigo P URH PDRH 04. San Jos-
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- Instituto Nacional de Aprendizaje (2009). Procedimiento. Capacitacin interna
del personal. Cdigo P URH PDRH 02. San Jos- Costa Rica.
- Instituto Nacional de Aprendizaje (2009). Encuesta de Prcticas
Gerenciales. Cdigo FR URH PDRH 17. San Jos- Costa Rica.
b) Peridicos y revistas
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c) Publicaciones de la Organizacin y Afines:
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- Instituto Nacional de Aprendizaje. Ncleo de comercio y servicios. Subsector
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de conflictos. San Jos- Costa Rica.
- Instituto Nacional de Aprendizaje. Ncleo de comercio y servicios. Subsector
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Administracin (2009). Elementos del mdulo de Direccin empresarial. San Jos-
Costa Rica.
d) Internet
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d) Otras publicaciones:
- Bergeron Jean-Louis (1983). Los aspectos humanos de la organizacin. San
Jos Costa Rica: Gatan Morn, Instituto Centroamericano de Administracin
Pblica (ICAP).
- Chiavenato Idalberto (2007). Administracin de recursos humanos. Mxico:
McGraw Interamericana Editores, S. A. de C. V. Octava edicin.
- Chinchilla Sibaja, Ryan (2005). Salud y seguridad en el trabajo. San Jos-
Costa Rica: EUNED. Segunda reimpresin de la primera edicin.
- Direccin General de Servicio Civil. Profesionales Enlaces del Centro de
Capacitacin y Desarrollo (CECADES). (2005). Revisin de los antecedentes de
los estudios de Clima Organizacional realizados en el LACOMET y propuesta por
parte del CECADES. San Jos Costa Rica: CECADES.
- Direccin General de Servicio Civil. rea de innovacin. Investigacin y
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para su diagnstico. San Jos Costa Rica: Direccin General de Servicio Civil.
- Direccin General de Servicio Civil. rea de asistencia para el sector
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anlisis de Encuesta de cultura y clima organizacional. Municipalidad de San
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- Garca-Pelayo y Gross, Ramn (1983). Diccionario prctico. Espaol moderno.
Mxico: Ediciones Larousse. Vigesimoquinta reimpresin.
- Hernndez Sampieri Roberto, Fernndez Collado Carlos y Baptista Lucio
Pilar. (2008). Metodologa de la investigacin. Mxico. McGraw-Hill /
Interamericana editores, S. A. de C. V. Cuarta edicin.
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- Machado Ramrez Luis Guillermo, Rodrguez Villalobos Mara Patricia
(2006). Estudio del Clima Organizacional en el Socio-Empleado de Coopesalud R.
L. De Pavas durante el periodo Setiembre- Noviembre del 2005. (Tesis de
Maestra, Universidad Estatal a Distancia).
- Morales Arrieta Juan Antonio, Velandia Herrera Nstor Fernando (1999).
Salarios. Estrategia y sistema salarial o de compensaciones. McGrawHill
Interamericana, S. A. Colombia.
- Robbins Stephen (1998). Fundamentos de comportamiento organizacional.
Mxico: Prentice-Hall Hispanoamericana S. A. Quinta edicin.
- Umaa Montero Enrique (2007). Prcticas organizacionales y tcnicas de
entrevistas a la gestin del potencial humano. San Jos, Costa Rica: Editorial
UNED.
- Velsquez Gonzlez Minor, Marn Castro Manuel (2004). Evaluacin de
los procesos de dotacin, desarrollo de Recursos Humanos y divulgacin de la
Ley de Control Interno, en la Gestin de Recursos Humanos en el Instituto
Nacional de Aprendizaje. (Tesis de Licenciatura, Universidad Estatal a Distancia).
Fuentes primarias
Entrevista estructurada abierta:
- Licda. Soledad Zamora Cordero, Staff de Recursos humanos de la
Regin Central Oriental, sede INA Don Bosco. El da 17 y 18 de febrero del 2009.
- Lic. Alexander Guerrero Chavarra, Encargado Centro Nacional
Polivalente Francisco J. Orlich. El da 28 de agosto del 2009.
- Licda. Ileana Vega Len, funcionaria del Proceso de Desarrollo de
Recursos Humanos. El da 09 de octubre del 2009.
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ANEXOS
10
ANEXO 1
11
ANEXO 1
ENTREVISTA ESTRUCTURADA ABIERTA
Dirigida a la Encargada de Staff de Recursos Humanos
de la Unidad Regional Central Oriental
Licda. Soledad Zamora Cordero
1. Cul de las siguientes reas de los Recursos Humanos que son la
estructura organizacional de la Institucin, diagnstico de necesidades de
capacitacin y formacin del personal, estudio de Clima Organizacional y
auditora de Recursos humanos es ms beneficioso para la regin?
2. Qu otras razones hay para que se escoja El Estudio de Clima
Organizacional?
3. Cuntos centros de formacin y centros especializados tiene la Regin
Central Oriental?
4. En cul (es) centro (s) de formacin es necesario que se realice El Estudio
de Clima Organizacional?
5. Con cunto personal administrativo y docente cuenta el Centro
Especializado de Comercio y Servicios?
6. Se han realizado estudios de Clima Organizacional en este Centro?
7. Con cunto personal administrativo y docente cuenta el Centro Nacional
Polivalente Francisco J. Orlich?
8. Se han realizado Estudios de Clima Organizacional en este Centro?
9. Cul cree que es el sector del personal que necesita ms de un Estudio de
Clima Organizacional?
10. Cules cree que son las variables que hay que tomar en cuenta para el
Estudio de Clima Organizacional?
11. Cul tcnica e instrumento de investigacin es recomendado para la
recoleccin de la informacin segn su experiencia y conocimiento del
ambiente laboral del Centro Nacional Polivalente Francisco J. Orlich?
12
ANEXO 2
13
ANEXO 2
ENTREVISTA ESTRUCTURADA ABIERTA
Dirigida al Encargado del
Centro Nacional Polivalente Francisco J. Orlich.
Lic. Alexander Guerrero Chavarra
1. Cules son las especialidades que se imparten en este Centro?
2. Cules son los programas de cada especialidad?
3. Con cuanto personal administrativo cuenta?
4. Cuntos son los docentes de la Especialidad de Industria Grfica?
5. Cuntos son los docentes de la Especialidad de Electricidad?
6. Cuntos son los docentes de la Especialidad de Metalmecnica?
7. Cuntos son los docentes de la Especialidad de Mecnica de
Vehculos?
8. Cuntos son los docentes de la Especialidad Transversal?
9. Cuntas aulas, laboratorios y talleres tiene este Centro?
10. Cuntos estudiantes hay por cada especialidad?
11. Es factible aplicar todas las variables del ambiente fsico de cada
especialidad?
12. Se han realizado estudios de Clima Organizacional en este Centro?
13. En qu ao?
14
ANEXO 3
15
ANEXO 3
ENTREVISTA ESTRUCTURADA ABIERTA
Dirigida a Funcionaria del Proceso de Desarrollo de Recursos Humanos
en Oficinas Centrales del INA en la Uruca
Licda. Ileana Vega Len
1. Se han aplicado estudios de Clima Organizacional en el Centro Nacional
Polivalente Francisco J. Orlich?
2. A qu sector de la poblacin se aplic el estudio de Clima Organizacional?
3. Qu tipo de metodologa se aplic?
4. A cules especialidades del Centro Nacional Polivalente Francisco J. Orlich
se aplic el estudio?
5. Qu resultados se obtuvieron con el estudio?
16
ANEXO 4
17
ANEXO 4: CUESTIONARIO
Respetable funcionario (a), se est realizando un estudio del Clima Organizacional entre el
personal administrativo del Centro Nacional Polivalente Francisco J. Orlich del Instituto Nacional
de Aprendizaje.
Se le solicita su colaboracin para contestar unas preguntas de la forma ms sincera que le
sea posible. No escriba su nombre, es annimo.
Utilice lapicero negro o azul para contestar el cuestionario. La informacin que dar se tratar
en forma estrictamente confidencial y slo tendr valor en su conjunto.
Segn su experiencia y conocimientos, marque con una equis (X) en la casilla que mejor
describa lo que usted piensa. Todas las preguntas tienen cinco opciones que son Excelente (Exc),
Muy bueno (MB), Bueno (B), Regular (R) y Malo (M). Solo marque una opcin en cada pregunta,
no hay respuestas correctas o incorrectas; son opiniones que usted emitir sobre un tema los
resultados sern parte de una tesis para optar por licenciatura. Y se trasladarn a las autoridades
correspondientes para que tomen las decisiones que crean convenientes.
PREGUNTAS CATEGORIAS
1. Cul es la calificacin del aporte de su trabajo en relacin con los objetivos institucionales? EXC MB B R M
2. Cmo es valorada su contribucin al logro de las metas y objetivos propuestas por el INA? EXC MB B R M
3. Cmo califica la comunicacin que se da entre los /as compaeros /as del rea Administrativa y
los docentes?
EXC MB B R M
4. Cul es el nivel de asertividad en las decisiones que toman los /as compaeros /as del rea
Administrativa?
EXC MB B R M
5. Cmo considera el liderazgo de los /as compaeros /as docentes? EXC MB B R M
6. Cul cree que es la calificacin de correspondencia entre la labor realizada y su salario? EXC MB B R M
7. Cmo es la adecuacin del horario de trabajo a sus necesidades? EXC MB B R M
8. Cmo califica el servicio que ofrecen sus compaeros /as docentes? EXC MB B R M
9. Cmo es la temperatura en su rea de trabajo? EXC MB B R M
10. La calidad en su trabajo, Qu tan importante es para usted? EXC MB B R M
11. Qu grado de satisfaccin tiene en el rea profesional? EXC MB B R M
12. Cmo califica el desarrollo de sus habilidades laborales? EXC MB B R M
13. Cmo evala la comunicacin que se da entre la Jefatura y los /as compaeros /as del rea
Administrativa?
EXC MB B R M
14. Cul es el nivel de asertividad en las decisiones que toman los /as compaeros /as docentes? EXC MB B R M
15. Cmo considera el tipo de supervisin ejercida por la Jefatura? EXC MB B R M
16. Cul es su grado de satisfaccin en relacin con el tiempo y esfuerzo que dedica la Institucin a
su desarrollo personal y capacitacin?
EXC MB B R M
17. Cmo clasifica su trabajo al verse ste como un reto, posibilitador de iniciativa y creatividad? EXC MB B R M
18. Cul es el grado de preocupacin de la Institucin por la adecuada atencin a los usuarios
externos?
EXC MB B R M
19. Cmo describe los niveles de sonido en su rea de trabajo? EXC MB B R M
20. Cul cree que es la importancia que le da sus compaeros /as a la calidad del trabajo? EXC MB B R M
21. Cul es el grado de satisfaccin con el puesto que ocupa? EXC MB B R M
22. Cul es el nivel de relacin entre el puesto y sus habilidades? EXC MB B R M
23. Cul es el nivel del manejo de la informacin que tiene los /as compaeros /as del rea
Administrativa?
EXC MB B R M
18
24. Cmo define la asertividad en las decisiones que toma la Jefatura? EXC MB B R M
25. Cmo es la coordinacin que se da entre los diferentes niveles jerrquicos? EXC MB B R M
26. Cmo califica al INA al propiciar condiciones favorables de alimentacin (comedor), transporte,
recreacin, viticos y otros?
EXC MB B R M
27. Cul es el grado de conocimiento que guarda el ttulo acadmico, la capacidad y experiencia que
usted posee?
EXC MB B R M
28. Cmo cataloga el nivel de exigencias que ejerce el usuario interno? EXC MB B R M
29. Cul es su apreciacin en cuanto al aseo y el orden en su rea de trabajo? EXC MB B R M
30. Cul es el grado de preocupacin que le da la Jefatura a la calidad en el trabajo? EXC MB B R M
31. Cul es su nivel de satisfaccin con el lugar donde trabaja? EXC MB B R M
32. Cul es su nivel de conocimiento de las metas y objetivos institucionales? EXC MB B R M
33. Cul es el nivel de claridad y veracidad de la informacin recibida? EXC MB B R M
34. Cmo describe el nivel de rapidez de la Institucin para tomar decisiones? EXC MB B R M
35. Cul es el grado de aceptacin e involucramiento con los cambios que ha impulsado la
Institucin?
EXC MB B R M
36. Cul es su conocimiento de las tareas que debe realizar? EXC MB B R M
37. Cmo califica el nivel de reconocimiento y apreciacin del trabajo que usted realiza con respecto
al cliente interno?
EXC MB B R M
38. Cmo cataloga el nivel de exigencias que ejerce el usuario externo? EXC MB B R M
39. Cul es su nivel de satisfaccin en cuanto a la cantidad y calidad de los materiales que utiliza en
su trabajo?
EXC MB B R M
40. Cul es su nivel de lealtad a la Institucin? EXC MB B R M
41. Cul es el nivel de aprecio que le dan sus compaeros /as a su trabajo? EXC MB B R M
42. Cul es la posibilidad que tiene para realizar sugerencias? EXC MB B R M
43. Cmo cataloga la llegada oportuna de la informacin? EXC MB B R M
44. Cul cree que es su nivel liderazgo? EXC MB B R M
45. Cmo es la realimentacin de los resultados obtenidos de la evaluacin del desempeo? EXC MB B R M
46. Cul es el nivel de rigidez en la aplicacin de mtodos de trabajo? EXC MB B R M
47. Cmo califica el nivel de reconocimiento y apreciacin del trabajo que usted realiza con respecto
al cliente externo?
EXC MB B R M
48. Cmo califica la iluminacin en su rea de trabajo? EXC MB B R M
49. Cmo considera la cantidad y calidad del equipo y herramientas con las que trabaja? EXC MB B R M
50. Cul es el grado de importancia que le da usted al trabajo en equipo? EXC MB B R M
51. Cul es el conocimiento de sus necesidades por parte de su Jefatura? EXC MB B R M
52. Cmo califica la comunicacin que se da entre los /as compaeros /as del rea Administrativa? EXC MB B R M
53. Cul es su nivel de participacin en la toma de decisiones? EXC MB B R M
54. Cmo considera el liderazgo ejercido por los /as compaeros /as del rea Administrativa? EXC MB B R M
55. Cmo es el trabajo en equipo con sus compaeros /as del rea Administrativa? EXC MB B R M
56 Cmo es la concordancia entre la cantidad de trabajo que usted realiza y su capacidad? EXC MB B R M
57. Cmo califica el servicio que ofrecen sus compaeros /as del rea Administrativa? EXC MB B R M
58. Cmo es la ventilacin en su rea de trabajo? EXC MB B R M
59. Cmo determina la cantidad y calidad de mobiliario de su oficina? EXC MB B R M
60. Cmo es el trabajo en equipo con sus compaeros /as docentes? EXC MB B R M
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN.
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ANEXO 5
20
ANEXO 6
21
ANEXO 6
Percepciones sobre las sesenta preguntas del cuestionario que tiene
el personal del rea Administrativa del CNPFJO
(en nmeros absolutos y relativos)
PREGUNTAS
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No responde TOTAL
N
Abs. N Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
1. Cul es la calificacin del aporte de
su trabajo en relacin con los objetivos
institucionales?
10 53 8 42 1 5 0 0 0 0 0 0 19 100
10. La calidad en su trabajo, Qu tan
importante es para usted?
15 79 4 21 0 0 0 0 0 0 0 0 19 100
20. Cul cree que es la importancia que
le dan sus compaeros /as a la calidad
del trabajo?
3 16 7 37 5 26 3 16 1 5 0 0 19 100
30. Cul es el grado de preocupacin
que le da la Jefatura a la calidad en el
trabajo?
6 32 6 32 1 5 4 21 2 11 0 0 19 100
40. Cul es su nivel de lealtad para con
la Institucin?
13 68 6 32 0 0 0 0 0 0 0 0 19 100
50. Cul es el grado de importancia que
le da usted al trabajo en equipo?
12 63 7 37 0 0 0 0 0 0 0 0 19 100
55. Cmo es el trabajo en equipo con
sus compaeros /as del rea
Administrativa?
3 16 3 16 6 32 4 21 2 11 1 5 19 100
60. Cmo es el trabajo en equipo con
sus compaeros /as docentes?
4 21 6 32 3 16 3 16 3 16 0 0 19 100
VALORES TOTAL
66 43 47 31 16 11 14 9 8 5 1 1 152 100
11.Qu grado de satisfaccin tiene en
el rea profesional?
8 42 6 32 4 21 1 5 0 0 0 0 19 100
21.Cul es el grado de satisfaccin con
el puesto que ocupa?
8 42 8 42 1 5 1 5 1 5 0 0 19 100
31.Cul es su nivel de satisfaccin con
el lugar donde trabaja?
9 47 6 32 2 11 1 5 1 5 0 0 19 100
41. Cul es el nivel de aprecio que le
dan sus compaeros /as a su trabajo?
7 37 3 16 5 26 2 11 0 0 2 11 19 100
51. Cul es el conocimiento de sus
necesidades por parte de su Jefatura?
7 37 4 21 3 16 2 11 3 16 0 0 19 100
2. Cmo es valorado su contribucin al
logro de las metas y objetivos propuestas
por el INA?
8 42 5 26 4 21 1 5 1 5 0 0 19 100
MOTIVACIN TOTAL
47 41 32 28 19 17 8 7 6 5 2 2 114 100
12. Cmo califica el desarrollo de sus
habilidades laborales?
7 37 11 58 0 0 0 0 0 0 1 5 19 100
22. Cul es el nivel de relacin entre el
puesto y sus habilidades?
11 58 6 32 2 11 0 0 0 0 0 0 19 100
HABILIDADES TOTAL
18 47 17 45 2 5 0 0 0 0 1 3 38 100
32. Cul es su nivel de conocimiento de
las metas y objetivos institucionales?
7 37 6 32 4 21 1 5 1 5 0 0 19 100
42. Cul es la posibilidad que tiene para
realizar sugerencias?
6 32 2 11 8 42 2 11 1 5 0 0 19 100
52. Cmo califica la comunicacin que
se da entre los /as compaeros /as del
rea administrativa?
2 11 3 16 8 42 5 26 1 5 0 0 19 100
3. Cmo califica la comunicacin que
se da entre los /as compaeros /as del
rea Administrativa y los docentes?
4 21 5 26 3 16 5 26 2 11 0 0 19 100
13. Cmo evala la comunicacin que
se da entre la Jefatura y los /as
compaeros /as del rea Administrativa?
4 21 6 32 2 11 5 26 2 11 0 0 19 100
23. Cul es el nivel del manejo de la
informacin que tienen los /as
compaeros /as del rea Administrativa?
4 21 2 11 8 42 3 16 2 11 0 0 19 100
33. Cul es el nivel de claridad y
veracidad de la informacin recibida?
4 21 4 21 5 26 4 21 1 5 1 5 19 100
43. Cmo cataloga la llegada oportuna
de la informacin?
2 11 5 26 4 21 5 26 3 16 0 0 19 100
COMUNICACIN TOTAL
33 22 33 22 42 28 30 20 13 9 1 1 152 100
22
PREGUNTAS
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No responde TOTAL
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
53. Cul es su nivel de participacin en la
toma de decisiones?
3 16 4 21 5 26 4 21 2 11 1 5 19 100
4. Cul es el nivel de asertividad en las
decisiones que toman los /as compaeros
/as del rea Administrativa?
2 11 7 37 6 32 3 16 1 5 0 0 19 100
14. Cul es el nivel de asertividad en las
decisiones que toman los /as compaeros
/as docentes?
0 0 8 42 7 37 3 16 0 0 1 5 19 100
24. Cmo define la asertividad en las
decisiones que toma la Jefatura?
3 16 7 37 2 11 3 16 4 21 0 0 19 100
34. Cmo describe el nivel de rapidez de
la Institucin para tomar decisiones?
2 11 4 21 5 26 5 26 3 16 0 0 19 100
TOMA DE DECISIONES TOTAL
10 11 30 32 25 26 18 19 10 11 2 2 95 100
44. Cul cree que es su nivel liderazgo?
3 16 10 53 4 21 2 11 0 0 0 0 19 100
54. Cmo considera el liderazgo ejercido
por los /as compaeros /as del rea
Administrativa?
3 16 3 16 8 42 2 11 3 16 0 0 19 100
5 .Cmo considera el liderazgo de los /as
compaeros /as docentes?
2 11 4 21 6 32 5 26 1 5 1 5 19 100
15. Cmo considera el tipo de supervisin
ejercida por la Jefatura?
4 21 3 16 3 16 5 26 3 16 1 5 19 100
25. Cmo es la coordinacin que se da
entre los diferentes niveles jerrquicos?
2 11 6 32 3 16 5 26 3 16 0 0 19 100
LIDERAZGO TOTAL
14 15 26 27 24 25 19 20 10 11 2 2 95 100
35. Cul es el grado de aceptacin e
involucramiento con los cambios que ha
impulsado la institucin?
3 16 6 32 4 21 4 21 1 5 1 5 19 100
45. Cmo es la realimentacin de los
resultados obtenidos de la evaluacin del
desempeo?
6 32 4 21 3 16 4 21 1 5 1 5 19 100
6. Cul cree que es la calificacin de
correspondencia entre la labor realizada y
su salario?
2 11 5 26 8 42 4 21 0 0 0 0 19 100
16. Cul es su grado de satisfaccin en
relacin con el tiempo y esfuerzo que
dedica la Institucin a su desarrollo
personal y capacitacin?
4 21 2 11 7 37 3 16 3 16 0 0 19 100
26. Cmo califica al INA al propiciar
condiciones favorables de alimentacin
(comedor), transporte, recreacin, viticos
y otros?
5 26 5 26 6 32 0 0 2 11 1 5 19 100
POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS TOTAL
20 21 22 23 28 29 15 16 7 7 3 3 95 100
36. Cul es su conocimiento de las tareas
que debe realizar?
12 63 4 21 1 5 1 5 1 5 0 0 19 100
46. Cul es el nivel de rigidez en la
aplicacin de mtodos de trabajo?
1 5 9 47 5 26 4 21 0 0 0 0 19 100
56 Cmo es la concordancia entre la
cantidad de trabajo que usted realiza y su
capacidad?
4 21 7 37 7 37 1 5 0 0 0 0 19 100
7. Cmo es la adecuacin del horario de
trabajo a sus necesidades?
8 42 5 26 4 21 2 11 0 0 0 0 19 100
17. Cmo clasifica su trabajo al verse
ste como un reto, posibilitador de
iniciativa y creatividad?
3 16 9 47 7 37 0 0 0 0 0 0 19 100
27. Cul es el grado de conocimiento que
guarda el ttulo acadmico, la capacidad y
experiencia que usted posee?
5 26 11 58 1 5 1 5 0 0 1 5 19 100
DISEO DEL PUESTO TOTAL
33 29 45 39 25 22 9 8 1 1 1 1 114 100
23
PREGUNTAS
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo No responde TOTAL
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
N
Abs.
N
Rel.
37. Cmo califica el nivel de
reconocimiento y apreciacin del trabajo
que usted realiza con respecto al cliente
interno?
4 21 6 32 8 42 1 5 0 0 0 0 19 100
47. Cmo califica el nivel de
reconocimiento y apreciacin del trabajo
que usted realiza con respecto al cliente
externo?
5 26 4 21 5 26 2 11 2 11 1 5 19 100
57. Cmo califica el servicio que ofrecen
sus compaeros /as del rea
Administrativa?
3 16 4 21 7 37 5 26 0 0 0 0 19 100
8. Cmo califica el servicio que ofrecen
sus compaeros /as docentes?
4 21 7 37 6 32 2 11 0 0 0 0 19 100
18. Cul es el grado de preocupacin de
la Institucin por la adecuada atencin a
los usuarios externos?
1 5 5 26 6 32 4 21 2 11 1 5 19 100
28. Cmo cataloga el nivel de exigencias
que ejerce el usuario interno?
3 16 8 42 4 21 3 16 1 5 0 0 19 100
38. Cmo cataloga el nivel de exigencias
que ejerce el usuario externo?
3 16 6 32 6 32 2 11 0 0 2 11 19 100
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO TOTAL
23 17 40 30 42 32 19 14 5 4 4 3 133 100
48. Cmo califica la iluminacin en su
rea de trabajo?
9 47 4 21 5 26 0 0 1 5 0 0 19 100
58. Cmo es la ventilacin en su rea de
trabajo?
4 21 8 42 5 26 2 11 0 0 0 0 19 100
9. Cmo es la temperatura en su rea de
trabajo?
3 16 4 21 8 42 2 11 1 5 1 5 19 100
19. Cmo describe los niveles de sonido
en su rea de trabajo?
5 26 4 21 5 26 4 21 1 5 0 0 19 100
29. Cul es su apreciacin en cuanto al
aseo y el orden en su rea de trabajo?
6 32 11 58 1 5 0 0 1 5 0 0 19 100
39. Cul es su nivel de satisfaccin en
cuanto a la cantidad y calidad de los
materiales que utiliza en su trabajo?
6 32 6 32 6 32 1 5 0 0 0 0 19 100
49. Cmo considera la cantidad y calidad
del equipo y herramientas con las que
trabaja?
6 32 7 37 5 26 1 5 0 0 0 0 19 100
59. Cmo determina la cantidad y calidad
de mobiliario de su oficina?
7 37 4 21 5 26 2 11 1 5 0 0 19 100
AMBIENTE FSICO TOTAL 46 30 48 32 40 26 12 8 5 3 1 1 152 100
TOTAL 310 27 340 30 263 23 144 13 65 6 18 2 1140 100
24
ANEXO 7
25
ANEXO 8
26
ANEXO 9
27
ANEXO 10
28
ANEXO 11
29
ANEXO 12
30
ANEXO 13
31
ANEXO 14
32
ANEXO 15
33
ANEXO 16
34
ANEXO 17