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1. E-commerce: O que é?

E-commerce ou comércio eletrônico , ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador. O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala. Não importa se você está no Brasil e seu cliente em outro País. Por isso, o Comércio Eletrônico faz tanto sucesso, e todas as empresas querem uma fatia desse mercado. 2. O surgimento de um Mercado Comercial No meio dos anos 80, havia um interesse suficiente em relação ao uso da Internet no setor de pesquisas, educacional e das comunidades de defesa, que justificava o estabelecimento de negócios para a fabricação de equipamentos especificamente para a implementação da Internet. Empresas tais como a Cisco Systems, a Proteon e, posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com, começaram a se interessar pela fabricação e venda de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados pela BNN nos primórdios da ARPANET. Só a Cisco já tornou-se um negócio de 1 bilhão de dólares. A Internet está tendo um crescimento exponencial no número de redes, número de hosts e volume de tráfego. Outro fator primordial que existe por trás do recente crescimento da Internet é a disponibilidade de novos serviços de diretório, indexação e pesquisa que ajudam os usuários a descobrir as informações de que precisam na imensa Internet. A maioria desses serviços surgiu em função dos esforços de pesquisa das universidades e evoluíram para serviços comerciais, entre os quais se incluem o WAIS (Wide Area Information Service), o Archie (criado no Canadá), o YAHOO, de Stanford, o The McKinley Group e o INFOSEEK, que são empresas privadas localizadas no Vale do Silício.

3. Tendências do Comércio Eletrônico O objetivo maior do Comércio Eletrônico é, e sempre foi o de expandir as fronteiras comerciais de países e de organizações, ou em outras palavras, criar condições para que compradores e vendedores comuniquem-se mais facilmente. A exposição dos produtos para venda é a mais fácil e direta possível. A Internet como o meio de comunicação mais abrangente já construído, favorece a divulgação para, literalmente, todo o planeta. Qualquer negócio, qualquer produto quando colocado na rede torna-se possível (e acessível) a todos os

seus milhões de usuários, instantaneamente. Não existe melhor e mais ampla vitrine que a Internet. Partindo deste princípio, produtores de sistemas de bancos de dados colocam no mercado ferramentas ou soluções completas para criar sites voltados ao comércio eletrônico. Ferramentas poderosas de busca, como o Altavista, tornam a tarefa de achar agulha no palheiro fácil e eficiente, e ferramentas como gerenciadores de bancos de dados, gerenciadores de transações, sistemas de segurança baseados em criptografia, e outras várias, constituem as peças a partir das quais serão construídas estas lojas virtuais - são os chamados catálogo de soluções (tecnologia para se fazer o comércio eletrônico). Dezenas de empresas vendem soluções para o comércio eletrônico via Internet.Dentre elas, destacam-se:
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AT&T, Compaq, CyberCash, Express Commerce-MediaLab, HyperCom, IBM, Netscape, SiteBridge, Open Concept Microsoft

Microsoft através do seu produto Site Server. O Site Server é um pacote de programas onde são oferecidos todos os softwares necessários para construção e manutenção de um shopping virtual. São eles:

IIS (Internet Information Server): servidor Web responsável pelas funções de conexão e comunicação com a Web. Commerce Server: servidor de comércio eletrônico, responsável pelo controle e gerenciamento de todas as transações envolvidas em uma compra eletrônica. Desde a apresentação dos produtos, até a efetuação do pagamento. ODBC (Open DataBase Connectivity): padrão de método de acesso a qualquer base de dados desenvolvido pela Microsoft. DBMS (Database Management System): uma coleção de programas que possibilita o armazenamento, modificação e extração de informações de uma base de dados.

Database (Base de Dados): repositório de dados onde estarão armazenadas informações de clientes e produtos.

4. O novo Jeito de Vender Este é um tema moderno e ao mesmo tempo tradicional envolvendo televendas e teleatendimento. A principal questão está centralizada na nova filosofia de percepção de compra eletrônica, na definição de um internauta e sua percepção de realização da compra através de um novo canal de comunicação, a Internet. Para compreender a filosofia do comércio eletrônico é necessário entender o mecanismo de televendas e teleatendimento como sendo a primeira tentativa de venda "virtual" que surgiu no início da década de 80 e procura incorporar os seguintes conceitos: Desmaterialização: substituição do movimento e contato físico por informação telefônica ou via catálogos e um contato virtual.
1.

Desintermediação: eliminação de um ou mais intermediários na cadeia de venda do produto.
2.

Grupo de afinidades: são produtos e serviços que possuem similaridades (em termo de divulgação e consumo) e que oferecem ao consumidor soluções apenas visuais, cujas características são inquestionáveis em termo de qualidade, preços e garantias.
3.

Algumas empresas implementam o conceito e a infra-estrutura necessária para operar um centro de atendimento ao cliente, os chamados call-centers. Surgiram os sistemas de informação, os banco de dados, sistemas de telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de teleatendimento e a interação entre comandos , dados e voz, que representa o ponto máximo de evolução do atendimento virtual. Os recursos de telefonia integrados com sistemas de banco de dados aliados a uma filosofia de televendas proporcionam o início do comércio eletrônico que "acoplou" os recursos de Internet, home page, browser, servidor Web e provedor de acesso. Este "mundo" virtual, com filosofias de consumo próprias ainda não claramente estabelecidas e compreendidas, envolve basicamente a facilidade de manipulação de um browser interrelacionando às necessidades do cliente e a oferta de produtos e serviços até a efetivação da compra segundo:

Learn: Como os clientes aprendem e adquirem informações gerais e institucionais sobre a empresa? São necessariamente informações correntes e consistentes, com foco e direcionamento nas necessidades dos usuários do browser.

Shop: Como os clientes consultam e escolhem as ofertas de produtos e serviços? São informações baseadas nas preferências do consumidor e na seqüência de ações no browser, auxiliando o consumidor a tomar decisões. Buy: Como os clientes efetivam as transações de compras? Trata-se da facilidade do consumidor de preencher um pedido de compra onde não existe a necessidade de um contato do tipo face a face. Essas transações são suportadas por múltiplas formas de pagamento, devendo ser ágil e livre de erros no processamento do pedido de compras. Support: Como os clientes poderão ter um suporte técnico e um serviço de atendimento no pós-vendas? Neste caso, considera-se o atendimento 24 horas por 7 dias de vital importância, e também, toda a comunicação interativa (do tipo pergunta/resposta escrita), além de contar com uma organização de processos e profissionais que identificam um problema e encaminhamento da solução com agilidade.

5. Estabelecimentos do mundo físico Vs. Estabelecimentos do mundo virtual. A pesquisa mostrou que o consumidor estaria mais propenso a devolver uma TV defeituosa a uma loja que também exista no mundo real do que despachála pelo correio ao fabricante. Os varejistas são mais fáceis de serem encontrados e mais acessíveis, oferecem serviço de atendimento ao clientes antes e depois da compra. A crença de que o fabricante pode preceder do intermediário na entrega do produto ao consumidor - e desta forma baixar o preço - é mais verdadeira nos casos em que a Internet é também o próprio meio de entrega do produto. Por exemplo, na industria do software.

5.1. Futuro Ao que tudo indica os chamados varejistas híbridos - que tenha um estabelecimento no mundo físico e outro na Internet - apresentarão a solução mais satisfatória para os consumidores. Eles serão como alguns dos varejistas favoritos do consumidores americanos. Ou seja: grandes lojas que apresentam extensos serviços de compras por catálogos, estão presentes em estabelecimentos comerciais no mundo físico e valorizam a qualidade do serviço prestado ao cliente.

6. Facilidades

Conveniência: a palavra chave do comércio eletrônico. Na perspectiva do consumidor conveniência é o benefício primordial que motiva a compra on line - mais de 70% dos usuários assíduos da Internet e – mais de 70% dos usuários de PC interessados em comprar pela Internet acreditam que venham a se beneficiar das facilidades de se comprar através da Internet (24 hs/dia, comprar diretamente de casa, etc). Benefícios adquiridos. A discussão que se abre no mercado americano é se os atacadistas poderão guarnecer o mercado com todos os benefícios já conquistados pelos consumidores em relação ao varejo tradicional. Ou seja: devolução de mercadoria, manutenção e conserto de artigos, fornecimento do produto atualizado, etc. Até agora os fabricantes não puderam se preparar para fornecer esses serviços de forma viável economicamente.

Podemos concluir com isso que de um modo geral os varejistas estão melhor posicionados para oferecer via Internet o que de fato eles já oferecem no mundo real.

7. Problemas

Segurança

Em relação ao Comércio Eletrônico a opinião da Dialdata é que "a dificuldade das empresas de cartão de crédito aceitarem pagamento pela rede é devido ao fato de que elas estão bancando, até então, sozinhas o investimento na segurança. A saída está nas parcerias entre as instituições financeiras para a diluição desse custo". Voto de confiança ao comércio eletrônico. Com a divulgação dessa interessante pesquisa, a MasterCard se posiciona e demonstra que acredita no sucesso do comércio on-line, publicando o seguinte statement: "...a atual ausência de segurança no pagamento on-line está impedindo que grandes segmentos da população efetuem suas compras. Entretanto a barreira está sendo superada e comerciantes on-line não deixaram que as preocupações com a segurança no pagamento sejam obstáculo aos seus negócios na Web. Eles depositaram confiança na habilidade de instituições financeiras e companhias de alta tecnologia de resolver esses problemas e dissipar as preocupações dos consumidores.

Custos

Outra possível barreira: além de pagar pela compra, o consumidor paga para comprar.

Uma estratégia para fortalecer o varejo on-line, está na idéia de se formar um pool entre os varejistas - que oferecem seus produtos pela rede - em associação com alguns provedores para liberar o acesso gratuito aos consumidores que vão as compras através da Internet. No mundo real o consumidor não paga para ficar dando voltas no shopping, entrando e saindo de lojas e escolhendo mercadorias. Na Internet o usuário paga ao provedor de acesso pelo tempo de conexão e para a companhia telefônica pelo uso do aparelho. Seria tecnicamente possível, por exemplo, grandes magazines, através de acordos com servidores, hospedarem seus sites em hostings que – monitorando automaticamente a conexão - liberem o tempo de acesso ao usuário sempre que ele esteja plugado naquele determinado site. Ainda assim, porém, o consumidor estaria sendo taxado pela companhia telefônica. Para resolver este problema só mesmo se os varejistas on-line funcionassem também como provedores de acesso através de linhas do tipo 0800, nesse caso o acesso deveria ser restrito apenas ao site da própria loja. E isso já se parece mais com compras por CD e acesso através de SAC, do que com compras pela Internet.

A tradição dos Varejistas

Uma pesquisa anterior realizada também pela Global Concepts Inc. sobre comércio na Internet havia revelado que tanto os fabricantes quanto os consumidores tinham um grande interesse em utilizar a Internet como um canal de compras "diretamente da fábrica". Para os consumidores preocupados apenas com o preço seria vantajoso comprar diretamente do fabricante evitando os intermediários. Porém abriu-se algumas questões: os fabricantes que vendem através da Internet podem ou não rebaixar seus preços? Além disso, os consumidores da Internet estão muito interessados no auxílio ao cliente e na legitimidade do comerciante que se apresenta on-line. Outro dado mencionado no relatório da pesquisa: os consumidores não vêem os fabricantes que vendem diretamente como provedores de conveniência, mas sim como fornecedores de mercadorias baratas. Resumindo: os varejistas tem tradição de oferecer bom atendimento ao cliente e se souberem associar isso a conveniência da Internet, as vendas on-line se fortalecerão.

8. Compras por Catálogo A Internet parece ser o mecanismo perfeito para se automatizar e melhorar as compras por catálogo, mas essa comparação sofre influência de dois fatores importantes:

Apresentação do produto - A Internet é um dos únicos canais onde o consumidor controla a forma como vê o produto. A resolução do monitor do usuário pode interferir negativamente em relação a foto nítida e brilhante que aparece tradicionalmente no catálogo impresso. Confiança do consumidor - vários grupos pesquisados mencionaram preocupação em relação a autenticidade do comerciante e o fato de que estariam mais inclinados em comprar on line desde que fosse de varejistas conhecidos. Não é por acaso que os varejistas conhecidos em todos os Estados Unidos são os que mais oferecem produtos na Internet.

Segundo o relatos, se mais e mais varejistas começassem a oferecer produtos a " fé dos consumidores em relação as companhias das quais eles estão comprando aumentaria consideravelmente o que poderia ter um efeito significativo em termos de interesse em produtos e venda on line". Os fabricantes pensam em utilizar a Internet e excluir os varejistas? A maioria da dos entrevistados acham que em compras de alto valor e que podem ser baseadas em especificações técnicas a compra direta do fabricante, eliminando o varejista, pode significar uma substancial economia no preço. Porém, como já foi dito, não é a redução de preço o que mais interessa ao consumidor que compra on line, mas sim a conveniência. O serviço ao cliente e a interação direta proporcionada pelos varejistas tradicionais talvez se tornem fatores ainda mais importantes para os consumidores do mundo cibernético. De um modo geral, os consumidores acham que os varejistas estão muito mais aptos as lidar com problemas de atendimento ao cliente do que os fabricantes. Atualmente algumas companhias oferecem serviços aos clientes tipo os fornecidos pelos varejistas no entanto as taxas cobradas aumentam o custo, reduzindo – ou até eliminando - a vantagem que o fabricante potencialmente poderia oferecer em relação ao preço.

9. Pontos Importantes para o sucesso de um comércio eletrônico • Merchandising – Qualquer varejista sabe que um produto bem apresentado sai mais rápido da prateleira. Na Web isso significa boas imagens, preços claros e informações completas dos produtos expostos. Também não se pode ignorar a localização dos produtos. Clientes entram nas lojas atraídos pelos produtos expostos na vitrine. Na Web, esses produtos ficam na primeira página.

Promoção - Os tradicionais anúncios em jornais, revistas ou televisão são substituídos por banners animados, e-mails ou promoções hot sell.

Sempre anuncie produtos com apelo forte de venda. Então, é necessário preparar um plano de marketing e separar a verba para executá-lo.

Atendimento a Clientes - O processo de venda, virtual ou não, envolve várias etapas. Em cada uma delas há interação entre o consumidor e um funcionário da loja. Sendo assim é necessário estabelecer um canal de comunicação preciso, transparente e ágil. Caso contrário, os consumidores desaparecerão rapidamente. Vendas - Para ter sucesso nas vendas, é necessária uma equipe de vendedores bem treinada e motivada. Na Web, isso pode ser feito com muito mais consistência e menos custo. Os produtos e serviços oferecidos devem apresentar informações detalhadas, bem como seus principais diferenciais em relação aos concorrentes, análises de jornalistas ou consumidores sobre sua qualidade e outras informações que possam ajudar o cliente a decidir a compra mais rapidamente. Pagamento - Como a cultura de usar cartão de crédito pela Internet ainda é pouco disseminada no Brasil, é necessário oferecer formas de pagamento alternativas, como carteiras eletrônicas, depósitos identificados e cheque eletrônico pré-datado. Pós-venda - Todo pós-venda deve estar disponível para consulta na Web, incluindo normas para troca ou devolução de produtos, dados cadastrais da rede de assistência técnica, perguntas e respostas mais freqüentes e informativos periódicos por e-mail sobre novidades, lançamentos, etc. Segurança - O ponto mais importante do comércio eletrônico. Qualquer pessoa tem medo de comprar algo com o cartão de crédito pela Web. Por isso, não poupar recursos de segurança para tirar essa preocupação de seus clientes, é um fator importante. Isso inclui a adoção do SSL e processos de encriptação de informações nas bases de dados e comunicar claramente os clientes sobre a segurança oferecida no site. Estoque - Para ganhar eficiência nas vendas, é importante separar fisicamente o estoque dos produtos vendidos pela Web. Mesmo assim, o tratamento gerencial deve ser igual ao de um estoque normal, com informações precisas de giro, custo e tempo de reposição. Logística – É necessário preparar-se para entregar produtos individualmente e com rapidez. E não esquecendo dos custos de transporte. Se forem muito altos, a empresa não terá clientes também. Monitoramento - Manter sistemas de acompanhamento precisos e informatizados. Se a operação não for muito bem controlada, os custos com retrabalho de informações irão comer qualquer margem deixada pela venda dos produtos.

10.

Estatísticas do comércio eletrônico no Brasil 10.1. Perfil do consumidor - PESQUISA e-Bit

No Brasil existe cerca de 30 milhões de pessoas com acesso à internet, segundo pesquisa da empresa E-Bit, e a faixa etária do consumidor pode ser dividida em duas: jovens de 15 a 30 anos e os internautas acima de 50 anos, que adquirem produtos completamente diferentes. Enquanto os jovens se relacionam e utilizam a ferramenta para realizar diversas pesquisas, pessoas acima de 50 anos estão mais preocupadas em viajar, analisar preços e consumir bens. Em ambas as faixas os homens são maioria, cerca de 60% são do sexo masculino e 40% do sexo feminino. Idade - Quantidade de transações:

Sexo - Quantidade de transações:

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebit.com.br/empresa)

O perfil do consumidor pela internet é diferente. O público que tem entre 17 e 28 anos está cursando ou já cursou faculdade, tem alto poder aquisitivo e está acostumado com novas tecnologias, o que quebra a barreira da insegurança. Escolaridade – Quantidade de Transações:

Renda Familiar – Quantidade de Transações:

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebit.com.br/empresa)

10.2. EVOLUÇÃO VAREJO ON-LINE (Pesquisa e-bit)

Fonte eBit. Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera a venda de automóveis, passagens aéreas e leilões online.

ANO Previsto 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001

FATURAMENTO R$ 6,4 bilhões R$ 4,40 bilhões R$ 2,5 bilhões R$ 1,75 bilhão R$ 1,18 bilhão R$ 0,85 bilhão R$ 0,54 bilhão

VARIAÇÃO 45% 76% 43% 48% 39% 55% -

10.3. EVOLUÇÃO DE VENDAS NO NATAL E TICKET MÉDIO
Data da Pesquisa FATURAMENTO
(R$ milhões)

Variação em relação ao mesmo período do ano anterior

Faturamento acumulado no ano (R$ milhões)

Ticket Médio

NATAL 2005
(15/11 a 23/12)

458,0 284,0 204,0

61% 39% 55%

2.500,0 1.750,0 1.180,0

272,00 320,00 315,00

NATAL 2004
(15/11 a 23/12)

NATAL 2003
(15/11 a 23/12)

Fonte: Levantamento realizado pela empresa e-Bit www.ebitempresa.com.br / Compilação: www.ecommerce.org.br Nota: não estão incluídos neste indicador o faturamento de sites de leilão, as vendas de passagens aéreas e vendas de automóveis.

10.4. PRODUTOS MAIS VENDIDOS NO VAREJO ON-LINE NO BRASIL Produto CD´s e DVD´s Livros e Revistas Eletrônicos Saúde e Beleza Informática Outros 2003 32% 26% 3,3% 4,7% 2004 26% 24% 7,2% 6,0% 2005 21% 18% 9% 8% 7% 37%

Fonte: Levantamento mensal realizado pela empresa e-Bit www.ebitempresa.com.br / Compilação: www.ecommerce.org.br

10.5. EVOLUÇÃO DO FATURAMENTO DO VAREJO ON-LINE POR SEGMENTOS Evolução
2005 / 2004

2002 VOL - Automóveis VOL - Bens de consumo VOL - Turismo VOL - TOTAL 2.920 926 319 4.200

2003 3.200 1.500 454 5.200

2004 4.277 2.065 1,150 7.492

2005 5.140 2.880 1.870 9.900

20% 38% 62% 32%

Fonte: www.e-consulting / www.camara-e.net . O indicador VOL (VAREJO ON-LINE) é calculado a partir do faturamento dos principais representantes do Varejo on-line no Brasil em cada um dos segmentos analisados. Valores em Milhões de Reais arredondados.

10.6. Vendas B2B - Empresa para empresa em 2005
Faturamento (R$ Bilhões)

Trimestre 1º 2005 B2B Companies 49.8 B2B E-Markets 10.9 B2B Total 60,7

2º 2005 59.4 13.3 72,7

3º 2005 52.7 13.2 65,9

4º 2005 50.4 17.9 68,3

Total 212.3 55.3 267.6

Fonte: e-consulting, câmara-e.net

10.7. Quantidade de e-consumidores no Brasil - eBit (em milhões) 2003 2.510 2004 3.284 30,8 % 4.771 45,2 % 2005

e-consumidores crescimento %

10.8. Ranking nacional por domínios

11. Modelos de negócios na Internet

Modelos de negócio são as diversas formatações que os empreendimentos adquirem ao utilizar a Internet como canal primário ou secundário de comercialização. Como uma lista completa de modelos de negócio poderia se tornar quilométrica, na medida em que qualquer serviço ou produto existente pode ser comercializado via Internet, sistematizamos todas essas alternativas em três grandes grupos: COMERCIANTE, CORRETAGEM e PUBLICIDADE com suas respectivas variantes. Modelos de negócios que envolvem a comercialização de serviços ou produtos tangíveis/digitais para pessoas físicas (e-tailers) ou jurídicas. Pode ser um negócio totalmente baseado na Internet ou com reforço de uma loja tradicional.

COMERCIANTE

Comércio Misto Ex: Livraria Saraiva Lojas Americanas Comércio virtual Ex: Submarino Comércio virtual puro Ex: Sysmantec

Modelo de Negócio tradicional baseado em instalações físicas e que utiliza a rede como mais um canal de comercialização para os seus produtos. Comercialização de produtos/serviços exclusivamente pela Internet Comercialização de produtos digitais ou serviços cuja entrega seja realizada pela própria Internet. É a forma mais pura de Comércio Eletrônico uma vez que todo o processo do negócio é realizado on-line. Empresas que vendem software, musica ou cursos on-line são exemplos. Empresas que vendem produtos ou serviços para outras empresas utilizando-se a Internet como canal de comercialização Modelo de negócio de empresas produtoras de mercadorias que se utilizam da web como canal direto de venda para o consumidor final, eliminando total ou parcialmente os intermediários.

Mercantil Ex: Quick Pack Mercantil direto Ex: Caloi Chevrolet Celta

CORRETAGEM

Modelos de negócios dos chamados facilitadores de negócios na Internet. São sites que facilitam e estimulam a realização de transações, através da manutenção de um ambiente virtual, que coloca em

contato e aproxima os fornecedores e os potenciais compradores.

Shopping Virtual
Ex: ShopFácil

Leilões on-line
Ex: Mercado Livre

Portal Vertical

Metamediários
Ex: InvestShop

Site que reúne diversas lojas virtuais. Receita é obtida através de uma taxa mensal + comissão sobre as vendas realizadas ou pagamentos por anúncios. Ambiente virtual que possibilita a oferta de mercadorias e a realização de lances até se chegar a a melhor oferta disponível. A Receita é obtida através de taxas de cadastramento + comissão no caso de empresas (B2B) ou comissão sobre venda no caso de pessoas físicas (C2C). Possui variantes como o Leilão reverso, onde os vendedores é que fazem os lances, e o menor preço ofertado leva o pedido. Possibilita a interação entre empresas do mesmo setor de negócio e incentiva a realização de transações através de negociação direta ou leilões. Variantes: Comunidades de Negócios, onde além das transações existem um grande fluxo de informação e orientação aos membros da comunidades, como boletins, diretórios de fornecedores. classificados, ofertas de empregos, entre outros; Agregador de compras, que reúne os compradores para obter maior volume e melhor negociação nas compras. Aproxima compradores e vendedores sendo que a receita é geralmente obtida através de comissões sobre as transações realizadas através do site. É o caso dos Corretores Financeiros que facilitam a realização de investimentos por parte da pessoa física, disponibilizando acesso a um ou mais fornecedores de serviços financeiros como compra de ações, seguros, investimentos, ou os sites que dão prêmios aos consumidores para incentivar a compra em sites parceiros.

PUBLICIDADE

Modelos de negócios que utilizam o conceito das emissoras de TV e Radio, o chamado “Broadcasting”. Oferecem produtos e serviços,

gratuitamente, como informação ou entretenimento, geram um grande volume de tráfego e obtém receita através de anunciantes que desejam atingir esse público.

Portais genéricos Ex: Hpg Portais especializados Ex: Mais de 50 Gratuidade Ex: Yahoo Hotmail

São os grande portais de acesso a Internet. Embora a maioria dos portais já não utiliza a gratuidade em sua forma pura e cobra pelo acesso, ainda existem grandes portais gratuitos. Sites especializados em determinado público ou segmento de mercado. Geram menos volume de tráfego que os portais genéricos mas com um perfil de público mais concentrado, o que é valorizado pelos anunciantes. Sites oferecem algum serviço/produto gratuitamente para gerar volume de tráfego. É o caso típico dos mecanismos de busca e serviços de correio eletrônico.

12. Direito de arrependimento nas relações de consumo realizadas na internet Muito se questiona acerca da aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor às relações de consumo celebradas em meio virtual. No que toca as relações de consumo celebradas na Internet, com fornecedores nacionais concordamos com a posição de que são perfeitamente aplicáveis as disposições constantes no Código de Defesa do Consumidor, pois a relação de consumo concretizada em meio virtual se enquadra nos requisitos da Lei n°. 8078/90, quais sejam, os conceitos de fornecedor e consumidor. Sendo assim, conseqüentemente terá aplicabilidade às regras no que tange o direito de arrependimento, descrito no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do auto de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer titulo, durante o prazo

de reflexão, serão devolvidos, monetariamente atualizados.

de

imediato,

O problema do arrependimento nas compras on-line é muito comum e permite mostrar que a Internet não é tão carente de proteção legal como dizem alguns. Pois segundo o artigo acima transcrito, o consumidor tem sete dias a contar da compra ou do recebimento do produto, para se arrepender da compra, podendo ele devolver o produto e ressarcir-se dos valores eventualmente pagos, a qualquer título. A lei diz ainda que os valores serão devolvidos de imediato e monetariamente atualizados pelo período em que permaneceram com o vendedor. ******** O motivo do arrependimento não é relevante, basta que o comprador entenda que o produto não correspondia aquilo que se esperava ou ofertava. Deste modo, é importante estabelecermos o momento em que concretizou-se a compra on-line para que assim seja feita a contagem do prazo de sete dias, para o exercício do direito de arrependimento. A concretização ocorre no momento da aceitação da proposta pelo comprador o que, no meio Internet, traduzido pelo clique no botão sim, na efetiva comunicação de seus dados pessoais, número de cartão de crédito ou mesmo pelo seu depósito em conta corrente em nome do vendedor. Passada esta fase temos de identificar os momentos corretos para a contagem do prazo para o arrependimento. Situação diferente ocorre quando ao fazer o mesmo procedimento, receber por e-mail algum tempo depois a resposta informando que o negócio foi feito. Neste caso, somente quando o e-mail for enviado e posteriormente recebido, é que o contrato foi firmado.

O Código consagra o direito de o consumidor arrependerse e voltar atrás em declaração de vontade que haja manifestado celebrando relação jurídica de consumo. O direito de arrependimento existe per si, sem que seja necessária qualquer justificativa do porquê da atitude do consumidor. Basta que o contrato de consumo tenha sido concluído fora do estabelecimento comercial para que incida, plenamente, o direito de o consumidor arrepender-se. A doutrina majoritária entende que o dispositivo é perfeitamente aplicável aos contratos eletrônicos, pois, além de tratar-se de um contrato à distância, está presente a impessoalidade e a satisfação incerta, já que o consumidor não tem contato direto com o produto ou serviço disponível na

rede. Assim, este conta com a prerrogativa de um prazo para reflexão, podendo verificar se o produto ou serviço realmente satisfaz suas expectativas, e caso não satisfaça, poderá desfazer o negócio. Segundo nos ensina Ronaldo Alves de Andrade: “Código de Defesa do Consumidor brasileiro não regulou minuciosamente os contratos de venda à distancia, não estabelecendo os requisitos necessários para tal modalidade de contratação; tampouco ditou os tipos de contrato que poderiam legalmente ser celebrados dessa forma e nem fixou seus respectivos objetivos. Em realidade limitou-se a instituir, no art. 49, o direito de recesso, ou seja, o direito de arrependimento, premitindo ao consumidor desistir dentro de sete dias, recebendo de volta, corrigida monetariamente, a importância despendida com a aquisição. O dispositivo legal mencionado é extremamente abrangente e por certo constitui um tipo aberto, cabendo ao juiz preenchê-lo. Dada essa opção do legislador, em principio todo e qualquer negocio jurídico celebrado à distancia, seja qual for seu objeto, comportará o direito de recesso. Entrementes, caberá ao aplicador do direito, portanto à jurisprudência, estabelecer exceções a essa regra tão ampla e que, se aplicada uniformemente, poderá trazer situações de injustiça que ferem o escopo do Código de Defesa do Consumidor, qual seja, defender o consumidor tão-somente para equipará-lo ao fornecedor e, assim, equilibrar as relações jurídicas de consumo.”

O direito assegurado, sem restrições trazer prejuízo indevido ao garantido, porém não pode fornecedor.

de arrependimento não pode ser amplamente de qualquer tipo, pois em alguns casos poderia fornecedor, pois o consumidor tem seu direito utilizá-los indistintamente causando prejuízos ao

Quando falamos em boa-fé nos contratos de consumo, imediatamente nos vem à mente a figura do fornecedor, pois este, em geral, é a parte mais forte na relação de consumo e, em decorrência deste fato, normalmente, é ele quem age de má-fé, uma vez que sempre busca o lucro não respeitando, em alguns casos, princípios éticos e humanos. Entretanto, não raro, o consumidor também age de má-fé. Segundo nos exemplifica Ronaldo Alves de Andrade:

“Para ilustrar, figure-se a hipótese de consumidor que adentra no site de uma corretora de valores e contrata a compra de ações. Como se trata de contrato à distancia, poderia o consumidor, em sete dias, desistir da aquisição? A pessoa que regularmente adquire gêneros alimentícios da mesma marca em determinado site pode exercer o direito de recesso? O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor deve ser interpretado sistematicamente com os demais artigos do estatuto legal ao qual pertence, e não de forma isolada. Assim, seriam negativas as respostas às indagações acima, pois não estaria, em principio, evidenciada a boafé objetiva do consumidor – caput do art. 4º, parte final, do Código de Defesa do Consumidor-, nem harmonizados os interesses dos participantes da relação de consumo – inc, III do art. 4º, do Código de Defesa do Consumidor. É interessante notar que se, no primeiro caso – compra de ações -, fosse possível o exercício do direito de recesso, isso poderia implicar enormes e injustificados prejuízos ao fornecedor, e tão-somente porque efetuou o contrato eletronicamente, ou seja fora do estabelecimento comercial. Alem disso, seria proporcionada uma vantagem indevida para o consumidor, que apenas confirmaria a aquisição se lhe adviesse lucro, já que teria sete dias para especular com o dinheiro alheio.” No caso do consumidor exercer seu direito de rescisão, estará obrigado o fornecedor a restituir todas as somas pagas pelo consumidor, corrigidas monetariamente, sem qualquer tipo de retenção de gastos. Esta restituição dos valores deve dar se o quanto antes.

ANEXO 1

FUTURO DO E-COMMERCE EM 2007: perspectivas animadoras

O mercado brasileiro de comércio eletrônico cresce a olhos vistos; veja as origens deste crescimento e prepare-se para o novo cenário. A velha máxima de que informação é o poder também se aplica ao crescimento estratosférico do comércio eletrônico no Brasil. Sentindo-se mais seguro em fazer suas compras pela internet, o brasileiro começa a fazer do comércio eletrônico uma realidade bastante promissora para os varejistas. Negócios de grande vulto, como a fusão das Lojas Americanas com o Submarino, movimentaram o mercado em 2006 e, naturalmente,elevaram as expectativas para 2007 para o alto. Para Pedro Guasti, presidente do e-bit, 2007 marcará o começo de uma nova fase no comércio eletrônico brasileiro, com a provável entrada de marcas varejistas muito fortes na concorrência pelo consumidor online: "Marcas tradicionais como Wal-Mart, Carrefour, Casas Bahia provavelmente estão se mobilizando para entrarem no mercado, e as chances de conseguirem clientes online que confiam em suas marcas será um fator determinante para o aumento da concorrência no mercado", diz. O aumento da sensação de segurança ao fazer compras online também é apontado como um fator concreto para a explosão do comércio eletrônico. Processos de compras mais seguros, a maior consciência dos internautas sobre onde comprar de forma segura são parâmetros estimulantes para o aumento do consumo online. No entanto, para Pedro Guasti, um dos fenômenos mais interessantes para explicar e justificar as altas expectativas sobre o mercado de e-commerce brasileiro é a ascensão da classe C como ativa consumidora de produtos online. "Evidentemente, o poder de compra da classe C não se compara com os das classes A/B, mas existe uma demanda reprimida de consumidores nesta classe. Estas pessoas estão comprando seus primeiros computadores, adquirindo serviços de banda larga mais acessíveis, recebendo mais informação. Portanto, é inevitável que as receitas dos varejistas em 2007 virão, em grande parte e de forma crescente, da classe C", explica. Além disso, algumas mudanças na forma de consumir produtos muito populares também agitarão o mercado. Tradicionalmente, os campeões de venda da internet no Brasil são os CDs, DVDs e livros. Com a disseminação dos conceitos de compra por faixa e por demanda, espera-se uma modificação, ainda que discreta, no perfil dos produtos mais vendidos pela internet. Pedro Guasti informa: "Produtos eletroeletrônicos como câmeras digitais, tocadores de MP3 e aparelhos de DVD têm muito potencial para se tornarem os mais vendidos por comércio eletrônico", diz, o que ocasionará um aumento no tíquete médio de compras e solidificará de vez o meio digital como ambiente preferencial de compras de grande parte dos consumidores brasileiros. Com o varejo de produtos eletrônicos de consumo seguindo tranquilamente na liderança do faturamento, Pedro Guasti aponta onde estarão oportunidades interessantes para o comércio eletrônico em 2007: "Os serviços financeiros,

como cartões de crédito, financiamento e seguros, e os de turismo estão entre os mais promissores, pois contam com 'players' muito competentes nos segmentos, além de trazerem ao consumidor online o que ele mais procura: comodidade total", explica. Longe de se acomodar, o mercado de e-commerce no Brasil se solidificará em 2007, trazendo novas oportunidades e movimentando a economia - o que já é uma grande notícia.

ANEXO 2

Compras pela internet somam R$ 4,4 bi e crescem 57% no 1º trimestre da Folha Online (18/04/2007 - 15h50)

As compras pela internet de CDS, DVDs, livros e outros bens de consumo, somadas à aquisição de automóveis e serviços ligados ao turismo somaram R$ 4,4 bilhões no primeiro trimestre de 2007. O resultado significa um crescimento de 57% em relação ao mesmo período do ano passado (de R$ 2,8 bilhões). Os dados fazem parte do Índice de Varejo On Line, estudo divulgado hoje pela E-Consulting e pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net). O segmento automóveis foi responsável pela maior fatia deste total, com R$ 1,95 bilhão, o que representa um crescimento de 59% sobre o primeiro trimestre de 2006. Já os bens de consumo (CDs, livros, DVDs, eletroeletrônicos) registraram movimento de R$ 1,65 bilhão (aumento de 90,5% na mesma comparação), enquanto o setor de turismo (passagens aéreas, pacotes e serviços especializados) movimentou R$ 800 milhões (expansão de 12%). "A venda de veículos pela internet alavancou o crescimento do varejo on-line neste início de ano, acompanhando o forte aquecimento das vendas do setor também fora da internet. Ao todo, foram vendidos 17% mais veículos neste ano do que no mesmo período de 2006", explica Daniel Domeneghetti, diretor de Estratégia e Conhecimento da E-Consulting e vice-presidente de Métricas e Conhecimento da camara-e.net. Segundo Domeneghetti, a consolidação das vendas de bens de consumo pela rede e a estabilidade da economia brasileira também são pontos positivos que explicam o atual estágio do comércio eletrônico. A entidade estima em 5,7 milhões o número dos chamados e-consumidores, número cerca de 20% maior do que o encontrado em março de 2006. O tíquete médio das compras virtuais não se alterou e está em torno de R$ 380. "O comércio eletrônico tem apresentado um crescimento muito acima da maioria das atividades econômicas e modalidades de varejo. Acreditamos que a própria dinâmica do segmento somada à ampliação do uso da certificação digital por empresas de todo o país ao longo de 2007 terá um papel decisivo para acelerar ainda mais a adoção dos negócios eletrônicos por empresas de todos os portes", disse Manuel Matos, presidente da camara-e.net.

ANEXO 3

GUIA RÁPIDO

PARA O EMPREENDEDOR INICIANTE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO

O planejamento das Lojas Virtuais A ESTRUTURA DAS LOJAS VIRTUAIS

A rigor, lojas virtuais são uma série de sistemas que vão interagir com o usuário; de tal forma que ele possa realizar ações que, preferencialmente, culminem com uma compra. Esses sistemas podem ser adquiridos de terceiros ou desenvolvidos internamente, mas é fundamental que funcionem a contento, dando respostas ágeis e eficientes aos usuários 365 dias por ano, 24 horas por dia. Você pode estar em um barco no Caribe comemorando o reveillon, mas suas lojas virtuais deverão estar no ar atendendo seus clientes. A HOSPEDAGEM DAS LOJAS VIRTUAIS O correto funcionamento das lojas virtuais, 24 hs por dia, 360 dias por ano depende primordialmente de um bom provedor de serviços de hospedagem. Não vale a pena economizar aqui. Mesmo porque, o custo desse tipo de serviço está bem acessível no Brasil, graças a grande concorrência de fornecedores de infra-estrutura. PARCEIROS FINANCEIROS E MEIOS DE PAGAMENTO As Lojas Virtuais devem disponibilizar aos seus clientes diversas opções de pagamento. Tradicionalmente, o boleto bancário e o cartão de crédito são os dois meios mais disponibilizados pelos lojistas. Na venda pela Internet, assim como no comércio tradicional, quanto mais opções de pagamento houver, melhor para os clientes, porém, existem considerações relacionadas a custos durante a montagem dos sistemas de pagamento e a escolha do banco e operadora de cartões que devem ser consideradas pelo lojista LOJAS VIRTUAIS E SEGURANÇA NAS TRANSAÇÕES No mundo de cimento, costuma-se dizer que nada é 100% seguro, tanto assim que nas lojas tradicionais existe uma margem de perdas considerada aceitável pelos comerciantes. Na Internet esse princípio também é válido mas é importante se precaver para minimizar o risco. Os problemas que ocorrem com mais freqüência no caso das lojas virtuais são a Clonagem da loja, Invasão de sistemas e acesso a informações sigilosas. Problemas que são evitados com a certificação do site, encriptação das informações e outras medidas de segurança já acessíveis ao empreendedor na Internet.

ANEXO 4

PARA O CONSUMIDOR INICIANTE NAS COMPRAS ONLINE • DÚVIDAS FREQUENTES

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) é aplicável nas compras feitas via Internet? Quando consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o Código de Defesa do ConsumidoR (CDC) é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. De qualquer modo, recomendamos ao consumidor adquirir produtos ou serviços de fornecedores que disponibilizem seu endereço físico na Internet e mantenham canal de comunicação de fácil acesso para esclarecimento de dúvidas e reclamações. Como provo que contratei via Internet? Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital em local, tanto quanto possível, seguro. Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc., ou guarde em meio digital seguro que permita uma futura impressão. Vale lembrar que o conteúdo dos documentos eletrônicos assinados mediante a utilização de certificados digitais emitidos por Autoridade Certificadora credenciada pela Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, presume-se verdadeiro em relação aos signatários, o que não obsta a utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for apresentado o documento. (vide Medida Provisória 2.200-2/01 www.icpbrasil.gov.br). O que devo fazer se o produto entregue ou serviço realizado apresenta vícios? Caso o produto entregue ou serviço executado apresente vícios o consumidor poderá solicitar à sua escolha (de acordo com os artigos 18, 19 e 20 do CDC): I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II – refazimento do serviço; III - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; IV - o abatimento proporcional do preço; V – complementação do peso ou medida do produto. O que é vício? Vício é um termo técnico adotado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) que, genericamente, indica disparidades entre as condições do produto ou serviço informadas pelo fornecedor, no momento anterior à contratação, e do produto e serviço que foi, efetivamente, prestado.

De acordo com o CDC, o fornecedor deve não apenas entregar o produto em perfeitas condições de uso ou prestar o serviço de forma adequada, mas fazêlo em conformidade com as informações que foram prestadas e com normas de fabricação vigentes em nosso país. Nesse sentido, sempre em língua portuguesa, o fornecedor deve, de forma clara, precisa e correta, prestar informações suficientes e necessárias para o consumidor conhecer o produto ou serviço que pretende contratar. O consumidor orienta sua decisão de contratação a partir das informações que foram prestadas pelo fornecedor, inclusive na publicidade, sendo portanto obrigatório obter todas as informações sobre os produtos e serviços tais como características, qualidade, quantidade, prazo de validade, origem, instruções de uso, riscos à sua saúde e segurança e outros dados (artigo 31 do CDC). No fornecimento de produtos e serviços, no mercado de consumo, destacamse os seguintes vícios: • produto ou serviço não corresponde às informações que foram prestadas pelo fornecedor; • produto foi entregue quebrado, avariado, deteriorado; • produto não funciona; • produto com quantidade inferior ao indicado na embalagem; • serviço prestado de forma inadequada (ex.: com interrupções; prestado parcialmente ou em desacordo com o contratado, etc). Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet? Conquanto existam opiniões isoladas em sentido contrário, pode o consumidor, desde que agindo de boa-fé, exercer o direito de arrependimento quando: a) o produto ou serviço recebido não corresponder às suas expectativas; ou b) for induzido a contratar sem a necessária reflexão. Nestes casos o consumidor poderá arrepender-se num prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento da mercadoria, devendo requerer a devolução da quantia paga e devolver o produto adquirido (artigo 49 do CDC). Quais os cuidados necessários para as compras via Internet? A par de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados. Se o fornecedor sequer responder sua solicitação, atenção! Este é um alerta para sua não contratação. Portanto, recomendamos os seguintes cuidados: • Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do Procon de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou família; • Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas.

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Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc; Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança dos usuários; Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra; Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, nuúmero de protocolo da compra ou do pedido, etc; Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições; Verificar se há despesas com fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço; Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ – Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica. O consumidor pode checar os dados cadastrais da empresa acessando www.registro.br; Exigir Nota Fiscal; Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

Tenho recebido e-mails não autorizados no meu endereço eletrônico, o que posso fazer? O termo genericamente utilizado para identificar as mensagens eletrônicas de e-mails não solicitadas e não autorizadas é Spam. Muitos são os spams que contêm anúncios comerciais, não raro envolvendo produtos e serviços com eficácia questionada ou até mesmo propostas fraudulentas de enriquecimento fácil. As mensagens também podem conter armadilhas como vírus e links de acesso para páginas clonadas, especialmente, de instituições financeiras, cujo objetivo é coletar dados do consumidor como senhas de contas bancárias, números de cartões de crédito, documentos de identificação pessoal, etc. Recomendamos, ao verificar a procedência das mensagens enviadas, evitar acessar as páginas divulgadas a partir dos endereços eletrônicos que constam das mensagens. Caso o consumidor tenha tido algum prejuízo, pode buscar ressarcimento perante aquele que lhe causou o dano. Caso tal medida não surta efeito, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor de sua cidade (Procons) ou optar pelas medidas judiciais cabíveis através dos Juizados Especiais Cíveis ou pela Justiça Comum. O consumidor também pode solicitar auxílio ao seu provedor para bloquear o endereço de quem mandou mensagens indesejadas (spammer). Pode o site fornecer meus dados cadastrais para terceiros? É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassá-los para terceiros, salvo se expressamente autorizado pelo consumidor, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-se contra a

transferência de seus dados cadastrais a terceiros, nos termos da legislação em vigor (Constituição Federal e CDC) e da Portaria SDE nº 5, de 27 de agosto de 2002.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E ELETRÔNICAS

Artigos Jurídicos. Documentos disponíveis na Internet no site www.advogado.adv.br, acesso em 14/06/2007. ECenter. Internet Shopping. Documentos disponíveis no site

www.ecenter.com.br/comercio.php, acesso em /07/2007. E-commerce. Documentos disponíveis no site www.e-commerce.org.br, acesso em 12/06/2007. Fátima Pimenta, Maria. Monografia Comércio Eletrônico. Documentos disponíveis na Internet no site www.dca.fee.unicamp.br, acesso em 12/06/2007. Folha de São Paulo Online. Documento disponível no site www.folha.com.br, acesso em 23/06/2007. IMES EXPLICA. Documentos disponíveis no site www.imesexplica.com.br, acesso em 04/08/2007. Vários autores. E-commerce. São Paulo: FGV Editora, 2006 Vasconcelos, Eduardo. E-Commeerce nas Empresas Brasileiras. São Paulo: Atlas SA, 2005 Wikipédia. Documentos disponíveis na Internet no site

www.wikipedia.org.br, acesso em 08/06/2007.