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br 52 | Setembro 2011
ARTI GO
N
o existem empresas perfeitas. Sempre haver o que
corrigir ou melhorar nelas, seja um produto defeituoso,
um servio no realizado a tempo, a reclamao de um
cliente pela falta de resposta, um resultado que no agrada
a direo, entre outros fatos indesejveis. Muitas vezes, tentamos
resolver defnitivamente esses problemas atuando no seu efeito.
Se um cliente reclama, atuamos apenas na reclamao; se um produto
defeituoso, o reparamos ou trocamos; se um resultado no acontece
como a direo desejava, nos concentramos para resolver a situao
especfca em detrimento de outras. Ocorre que logo a situao se
repete. E aparecem outras. O dinamismo das empresas leva a muitas
ocorrncias indesejveis que parecem no ter fm. O que fazer?
Continuar gastando enorme esforo nos efeitos ou buscar a causa
maior? No h como otimizar as partes da empresa sem entend-la
como um todo, como um sistema.
O conceito de sistema
Usamos a palavra sistema em muitas situaes: sistema solar,
respiratrio, poltico, de informao, entre outros. A norma ISO 9000
cita que sistema o conjunto de elementos interrelacionados ou
interativos. Ampliando esse conceito para a viso clssica, sistema
defnido como um conjunto de elementos ou partes que interagem
com um propsito comum. Traduzindo esse conceito para o ambiente
empresarial, acrescentamos que o sistema faz uso de recursos para
agregar valor ao produto.
Entender a empresa como um sistema entend-la como um
todo, analisando as partes ou elementos que interagem com o
propsito comum de agregar valor ao produto. Todo sistema tem
um objetivo, que, no caso das empresas, gerar os produtos
que satisfaam seus usurios, os clientes. Esse o conceito
da qualidade. Portanto, sistema e qualidade tm uma relao
direta. A empresa ser um sistema de qualidade se seus
produtos atenderem aos requisitos estabelecidos e satisfzerem
os clientes. Para isso, necessrio que seus elementos
possam interagir adequadamente e agregar valor ao produto.
Valor funo do uso, que depende da percepo do cliente.
O produto ter valor se o cliente perceber que suas necessidades
e expectativas so atendidas.
Os processos como clulas da organizao
A empresa como um todo, como um sistema, formada por
partes, denominadas processos. Os processos so os elementos
que interagem para que o sistema possa alcanar seus objetivos.
So os processos que fazem uso de recursos como materiais,
pessoas, equipamentos, informaes, entre outros, e tambm
so eles que agregam valor aos produtos. Eles transformam
entradas em sadas, sendo as entradas os recursos, e as sadas os
produtos. Entender a empresa como um sistema identifcar e
interrelacionar os seus processos.
Para entender como isso ocorre, imagine uma empresa de
varejo. Ela no consegue vender sem comprar. No consegue
dar resposta ao cliente se h o produto em estoque se no
houver essa informao. Portanto, para que a venda possa
ocorrer (objetivo do sistema) necessrio que os processos
compras, estoque e atendimento sejam defnidos e interajam
adequadamente. Ento, o cliente fca satisfeito com o produto
A empresa como um sistema
Otimizando a empresa como um todo,
as partes tambm sero otimizadas
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nesse caso a venda porque percebeu que foi atendido do modo que
esperava. O contrrio, quando o sistema no funciona corretamente,
tambm percebido pelo cliente. No caso da loja, o cliente solicitou
um produto, foi informado de que havia e que seria entregue,
o que no ocorreu. O processo Compras no comprou porque aparecia
no sofware de controle que havia o produto em estoque, e o processo
Atendimento fez a venda, mas na verdade, no havia mais em estoque.
Problemas como esse ocorrem frequentemente se a empresa no
analisar o sistema, o todo. Se fcar corrigindo o efeito, neste caso a
reposio de um item, certamente essa situao se repetir at os
clientes criarem a imagem negativa de que a empresa nunca consegue
atend-los. Por outro lado, a direo vai imaginar que o mercado est
ruim, que no compra etc.
Causa e efeito
Temos o costume de atuar de modo especfco, e no no todo.
Se h um problema, logo pensamos em resolv-lo, tratando o
problema, e no a causa. O problema percebido nos produtos,
e as causas, nos processos. Se um produto defeituoso, o cliente
percebe; se a venda no ocorre, o cliente percebe; se um atendimento
ruim, o cliente percebe. Mas quais so as causas? A pergunta a ser
feita : O que tem levado a esses resultados indesejveis?. A resposta
est nos processos, que so os elementos do sistema. Voltando ao
caso da loja que vem perdendo vendas, a soluo no est em repor
um item no estoque toda vez que se perde uma venda. necessrio
fazer uma anlise mais ampla. Por que sempre se perde a venda?
a falta de um melhor planejamento de compras? Precisa estudar
melhor o mercado e a demanda? Veja que as respostas para essas
perguntas no esto no pontual, mas sim em otimizar o sistema.
Olhar o todo e para frente
Vamos entender esses ditos problemas como desafios.
Temos que melhorar o sistema, a empresa como um todo. Fazendo
a anlise sistmica da empresa, poderemos ver quais so seus
Luciano Raizer Moura
doutor e mestre em
Engenharia de Produo
pela USP, diretor da Raizer
Moura Consultoria e
Tecnologia, professor do
Centro Tecnolgico da Ufes
(CSTM), diretor-administrativo
da Findes e coordenador-
executivo do Prodfor
(luciano@raizermoura.com.br)
principais desafios, que podem ser variados: melhorar o
atendimento, reduzir o prazo de entrega, reduzir o ndice de
vendas perdidas, ampliar a atuao no mercado, entre outros.
Adotar o enfoque sistmico passar a entender a empresa
como um todo e focar nos seus objetivos, e no nos problemas.
Os problemas so resultados de um sistema mal organizado e
agir sobre os problemas no resolve, e sim ameniza. Mas se o
sistema no organizado, os problemas voltam.
Acontece que nunca temos tempo para aplicar o enfoque
sistmico. No temos tempo para pensar a empresa, planejar,
organizar. Mas sempre temos tempo para corrigir os problemas
que so resultado de um sistema mal organizado. A proposta
passar a olhar a empresa como todo, focar em seus objetivos e
prover os meios para que o sistema funcione adequadamente.
claro que se surgirem problemas, eles sero tratados, mas eles
sero mnimos. Veja que a Gesto da Qualidade est diretamente
relacionada com essa forma de gerenciar a empresa. O Sistema
de Gesto da Qualidade (SGQ) tem enfoque preventivo e est
centrado em dois pilares fundamentais: a viso sistmica e a
gerncia dos processos. Com essa atuao centrada no todo, e no
nas partes; no sistema, e no no problema, certamente a empresa
ser mais bem gerenciada e os resultados passaro a ocorrer.
Essa a viso da Gesto da Qualidade e esse o propsito do SGQ.
Portanto, use positivamente o SGQ da empresa para ajud-la
a buscar seus objetivos, centrar nos resultados que interessam,
entendendo a empresa como um todo. otimizando o sistema
que suas partes tambm sero otimizadas, e no o contrrio.
Passe a olhar para frente e crie a viso positiva de como a empresa
deve funcionar para ter o sucesso esperado. Use o enfoque
sistmico para construir a empresa de sucesso.
Sistema e qualidade tm
uma relao direta. A empresa
ser um sistema de qualidade
se seus produtos atenderem
aos requisitos estabelecidos e
satiszerem os clientes