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V e n c im ie n to c o n su lta p b lic a : 2 0 0 2 . 0 6 . 2 1
PROYECTO DE NORMA EN CONSULTA PUBLICA NCh2728.c2002
Organismos tcnicos de capacitacin - Requisitos
Prembulo
E l I n stitu to N a c io n a l d e N o rm a liza c i n , I N N , e s e l o rg a n ism o q u e tien e a su c a rg o e l
e stu d io y p re p a ra c i n d e la s n o rm a s t c n ic a s a n iv e l n a c io n a l. E s m ie m b ro d e la
I N T E R N A T I O N A L O R G A N I Z A T I O N F O R S T A N D A R D I Z A T I O N (I S O ) y d e la C O M I S I O N
P A N A M E R I C A N A D E N O R M A S T E C N I C A S (C O P A N T ), re p re se n ta n d o a C h ile a n te e so s
o rg a n ism o s.
E l p ro y e c to d e n o rm a N C h 2 7 2 8 h a sid o p re p a ra d o p o r la D iv isi n d e N o rm a s d e l I n stitu to
N a c io n a l d e N o rm a liza c i n .
P o r n o e x istir N o rm a I n te rn a c io n a l, e n la e la b o ra c i n d e e ste p ro y e c to d e n o rm a se h a
to m a d o e n c o n sid e ra c i n :
a ) la n o rm a a u stra lia n a /n e o ze la n d e sa A S /N Z S 3 9 0 5 . 5 : 1 9 9 5 Quality system guidelines.
Part 5: Guide to quality system standard A S /N Z S I S O 9 0 0 1 : 1 9 9 4 for education and
training;
b ) la n o rm a fra n c e sa A F N O R F D X 5 0 - 7 6 4 : 1 9 9 5 Lassurance qualit en formation
professionnelle;
c ) la n o rm a a rg e n tin a I R A M 3 0 0 0 0 Gua de interpretacin d e la I R A M -I S O 9 0 0 1 p a ra la
e d u c a c i n ;
d ) la n o rm a N C h 9 0 0 1 . O f2 0 0 1 - IS O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 Sistemas de gestin de la calidad -
Requisitos;
e ) la n o rm a N C h 9 0 0 4 . O f2 0 0 1 - IS O 9 0 0 4 : 2 0 0 0 Sistemas de gestin de la calidad -
Directrices para la mejora del desempeo; y
f) a n te c e d e n te s tcnicos nacionales.
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I I
Contenido
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Prembulo I
0 Introduccin 1
1 Alcance y campo de aplicacin 2
2 Referencias normativas 3
3 Trminos y definiciones 3
4 Sistema de gestin de la calidad 5
4 . 1 R e q u isito s g e n e ra le s 5
4 . 2 R e q u isito s d e la d o c u m e n ta c i n 7
5 Responsabilidad de la alta gerencia 1 5
5 . 1 C o m p ro m iso d e la a lta g e re n c ia 1 5
5 . 2 E n fo q u e a l c lie n te 1 6
5 . 3 P o ltic a d e la c a lid a d 1 7
5 . 4 P la n ific a c i n 1 9
5 . 5 R e sp o n sa b ilid ad , au to rid a d y c o m u n ic a c i n 2 2
5 . 6 R e v isi n p o r la a lta g e re n c ia 2 4
6 Gestin de los recursos 2 7
6 . 1 P ro v isi n d e re c u rso s 2 7
6 . 2 R e c u rso s h u m a n o s 2 8
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I I I
Contenido
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6 . 3 I n fra e stru c tu ra 3 0
6 . 4 A m b ie n te d e tra b a jo 3 1
7 Realizacin del servicio 3 2
7 . 1 P la n ific a c i n d e la re a liza c i n d e l se rv ic io 3 2
7 . 2 P ro c e so s re la c io n a d o s c o n e l c lie n te 3 3
7 . 3 D ise o y d e sa rro llo 3 5
7 . 4 C o m p ra s 4 2
7 . 5 P ro d u c c i n y p re sta c i n d e l se rv ic io 4 6
7 . 6 C o n tro l d e lo s d isp o sitiv o s d e seg u im ie n to y m e d ic i n 5 1
8 Medicin, anlisis y mejoramiento 5 2
8 . 1 G e n e ra lid a d e s 5 2
8 . 2 S e g u im ie n to y m ed ic i n 5 3
8 . 3 C o n tro l d e l se rv ic io n o c o n fo rm e 5 9
8 . 4 A n lisis d e d a to s 6 0
8 . 5 M e jo ra m ie n to 6 2
9 Otros requisitos 6 4
9 . 1 G e n e ra lid a d e s 6 4
9 . 2 R e q u isito s a d m in istra tiv o s y d e in fra e stru c tu ra 6 4
9 . 3 R e q u isito s d e p e rso n a l 6 5
9 . 4 R e q u isito s d e la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n 6 5
9 . 5 R e q u isito s d e la re la c i n c o n lo s p a rtic ip a n te s 6 5
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I V
Contenido
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10 Certificacin 6 6
Figuras
Figura 1 Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin 4 1
1
V e n c im ie n to c o n su lta p b lic a : 2 0 0 2 . 0 6 . 2 1
PROYECTO DE NORMA EN CONSULTA PUBLICA NCh2728.c2002
Organismos tcnicos de capacitacin - Requisitos
0 Introduccin
L o s O rg an ism o s T cn ic o s d e C a p a c ita c i n so n e n tid a d e s q u e re a liza n a c c io n e s d e
c a p a c ita c i n d e stin a d a s a e m p re sa s, o rg a n iza c io n e s y tra b a ja d o re s e n g e n e ra l. E sta s
a c c io n e s p u ed e n se r d ise a d a s y e je c u ta d a s a so lic itu d d e la s e m p re sa s y o rg an iza c io n e s
o d ise ad a s y e je c u ta d a s p o r la p ro p ia in ic ia tiv a d e e sto s o rg a n ism o s.
L o s c lie n te s d e lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n re q u ie re n u n se rv ic io d e
c a p a c ita c i n q u e sa tisfa g a su s n e c e sid ad e s y e x p e c ta tiv a s. E sta s n e c e sid a d e s y
e x p e c ta tiv a s se e x p re sa n en la e sp e c ific a c i n d e l se rv ic io y so n g en e ra lm e n te
d e n o m in a d a s co m o re q u isito s d e l c lie n te . L o s re q u isito s d e l c lie n te p u ed e n e sta r
e sp e c ific a d o s p o r ste d e fo rm a co n tra c tu a l o p u e d e n se r d e te rm in a d o s p o r e l p ro p io
o rg a n ism o t c n ic o .
E n c u a lq u ie r c a so , e s fin a lm e n te e l c lie n te q u ie n d e te rm in a la a c e p ta b ilid a d d e l se rv ic io .
D a d o q u e la s n e c e sid a d e s y e x p e c ta tiv a s d e lo s c lie n te s so n c a m b ian te s y d e b id o a la s
p re sio n e s c o m p e titiv a s y a lo s a v a n c e s t c n ic o s, lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e b e n m e jo ra r
c o n tin u am e n te su se rv ic io y p ro c e so s.
U n e n fo q u e p a ra d e sa rro lla r e im p le m e n ta r u n siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d c o n e l fin
d e m e jo ra r e n fo rm a c o n tin u a e l se rv ic io y p ro c e so s, e n lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e
c a p a c ita c i n , c o m p re n d e d ife re n te s e ta p a s ta le s co m o :
a ) d e te rm in a r la s n e c e sid a d e s y e x p e c ta tiv a s d e lo s c lie n te s y d e o tra s p a rte s
in te re sa d a s;
b ) e sta b le c e r la p o ltic a y o b je tiv o s d e la c a lid a d d e l o rg an ism o ;
c ) d e te rm in a r lo s p ro c e so s y la s re sp o n sab ilid a d e s n e c e sa ria s p a ra e l lo g ro d e lo s
o b je tiv o s d e la c a lid a d ;
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d ) d e te rm in a r y p ro p o rc io n a r lo s re c u rso s n e c e sa rio s p a ra e l lo g ro d e lo s o b je tiv o s d e la
c a lid a d ;
e ) e sta b le c e r lo s m to d o s p a ra m e d ir la e fic a c ia y e fic ie n c ia d e c a d a p ro c e so ;
f) a p lic a r e sta s m e d id a s p a ra d e te rm in a r la e fic a c ia y e fic ie n c ia d e c a d a p ro c e so ;
g ) d e te rm in a r lo s m e d io s p a ra p re v e n ir n o co n fo rm id a d e s y e lim in a r su s c a u sa s;
h ) e sta b le c e r y a p lic a r u n p ro c e so p a ra la m e jo ra c o n tin u a d e l siste m a d e g e sti n d e la
c a lid a d .
U n e n fo q u e sim ila r e s ta m b i n a p lic a b le p a ra m a n te n e r y m e jo ra r u n siste m a d e g e sti n d e
la c a lid a d y a e x iste n te .
E l e n fo q u e a tra v s d e u n siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d an im a a lo s o rg a n ism o s
t c n ic o s d e c a p a c ita c i n a a n a liza r lo s re q u isito s d e su s c lie n te s, d e fin ir lo s p ro c e so s q u e
c o n trib u y e n a l lo g ro d e se rv ic io s a c e p ta b le s p o r e l c lie n te y a m a n te n e r e sto s p ro c e so s
b a jo c o n tro l. U n sistem a d e g e sti n d e la c a lid a d p u e d e p ro p o rc io n a r e l m a rc o d e
re fe re n c ia p a ra la m e jo ra c o n tin u a co n e l o b je tiv o d e au m e n ta r la sa tisfa c c i n d e l c lie n te y
d e o tra s p a rte s in te re sa d a s. P ro p o rc io n a c o n fia n za tan to a la in stitu c i n c o m o a su s
c lie n te s, d e su c a p a c id a d p a ra p ro p o rc io n a r se rv ic io s q u e sa tisfa g a n lo s re q u isito s d e
fo rm a c o h e re n te .
C o n e l o b je to d e m an te n e r e n e sta n o rm a u n a n u m e ra c i n d e c l u su la s c o n c o rd a n te c o n
N C h 9 0 0 1 - I S O 9 0 0 1 , lo s re q u isito s e sta b le c id o s e n la p re se n te n o rm a se p re se n tan e n la
se c u e n c ia sig u ie n te:
C l u su la s 4 a 8 : R e q u isito s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d ;
C l u su la 9 : O tro s re q u isito s (g en e ra le s; a d m in istra tiv o s y d e in fra e stru c tu ra ; d e
p e rso n a l; d e la s a c tiv id a d e s d e c ap a c ita c i n y d e re la c i n c o n lo s
p a rtic ip a n te s);
C l u su la 1 0 : C e rtific a c i n .
1 Alcance y campo de aplicacin
1.1 E sta n o rm a e sta b le c e lo s re q u isito s p a ra lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n en
la im p le m e n ta c i n d e u n siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d , a s c o m o re q u isito s re la tiv o s a
la a d m in istra c i n e in fra e stru c tu ra , p e rso n a l, a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n y re la c i n c o n
lo s p a rtic ip a n te s.
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1.2 E sta n o rm a se p u e d e a p lic a r e n u n c o n te x to d e d e sa rro llo d e u n siste m a d e g e sti n d e
la c a lid a d p a ra u n o rg an ism o t c n ic o d e c a p a c ita c i n re c ie n te m e n te c re a d o o p a ra u n o
e x iste n te . E l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d ab a rc a to d o s lo s p ro c e so s n e c e sa rio s p a ra
e n tre g a r u n se rv ic io e fe c tiv o , d e sd e e l m e rc a d e o h a sta la e n tre g a , e in c lu y e e l an lisis d e
lo s se rv ic io s p ro p o rc io n a d o s a lo s c lie n te s.
2 Referencias normativas
L o s d o c u m e n to s n o rm a tiv o s sig u ie n te s c o n tie n e n d isp o sic io n e s q u e , a tra v s d e
re fe re n c ia s e n e l te x to d e la n o rm a , c o n stitu y en re q u isito s d e la n o rm a .
N C h 9 0 0 0 - I S O 9 0 0 0 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario.
N C h 9 0 0 1 - I S O 9 0 0 1 Sistemas de gestin de calidad - Requisitos.
N C h -I S O 1 0 0 1 3 Gua para desarrollar manuales de calidad.
3 Trminos y definiciones
P a ra lo s p ro p sito s d e e sta n o rm a , se a p lic a n lo s t rm in o s y d e fin ic io n e s in d ic a d a s e n
N C h 9 0 0 0 - I S O 9 0 0 0 y a d ic io n a lm e n te lo s sig u ie n te s:
3.1 accin de capacitacin: a c tiv id a d d e p e rfe c c io n am ie n to y /o h a b ilita c i n e n q u e
p a rtic ip a n u n o o m s tra b a ja d o re s d e u n a e m p re sa y c u y o s o b je tiv o s, c o n te n id o s,
d u ra c i n , e tc . , h a n sid o a p ro b a d o s, e n e l c o n te x to d e l siste m a n a c io n a l d e c a p a c ita c i n ,
p o r la A u to rid a d C o m p e ten te
3.2 actividad de capacitacin: co rre sp o n d e n a c u rso s o se m in a rio s d e sa rro lla d o s p o r u n
o rg a n ism o t c n ic o d e c a p a c ita c i n . L a d en o m in a c i n d e c u rso o se m in a rio d e p e n d e d e l
n m e ro d e h o ra s d e la a c tiv id a d , q u e e s d e fin id o p o r la A u to rid a d C o m p e te n te
3.3 aptitudes: e s c o rrie n te q u e se u tilic e n p o r lo m en o s d o s v e rsio n e s d e l t rm in o :
a ) c o m b in a c i n d e ra sg o s y d e h ab ilid a d e s q u e h a c e q u e u n a p e rso n a re a lic e m e jo r c ie rto
tip o d e o p e ra c io n e s o a c tiv id a d e s; y
b ) im p lic a p o se e r u n a c a ra c te rstic a u n ita ria e sp e c ific a d a (p o r e je m p lo , a p titu d e sp a c ia l),
q u e e s im p o rta n te e n c ie rto tip o d e tra b a jo o p ro fe sio n e s.
U n a d e fin ic i n c ie n tfic a d e a p titu d d e b e re u n ir la e sp e c ific id a d , la c o m p o sic i n u n ita ria y
la fa c ilita c i n d e l a p re n d iza je d e a lg u n a a c tiv id a d o tip o d e a c tiv id a d e s. A e llo se d eb e
su m a r la c o n sta n c ia , p u e sto q u e la b a se d e la p re d ic c i n se d e b e m a n ten e r re la tiv a m e n te ,
y a q u e si v a ra m u y r p id a m e n te n o se p u e d e m e d ir c o n fia b ilid ad , n i o fre c e r c o rre la c i n
sig n ific a tiv a c o n c u a lq u ie ra o tra .
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3.4 autoridad competente: aq u e lla q u e la le y d e fin e p a ra lo s e fe c to s d e e sta n o rm a
3.5 capacitacin: p ro c e so d e stin a d o a p ro m o v e r, fa c ilita r, fo m e n ta r, y d e sa rro lla r la s
a p titu d e s, h a b ilid ad e s o g ra d o s d e c o n o c im ie n to s d e lo s tra b a ja d o re s, co n e l fin d e
p e rm itirle s m e jo re s o p o rtu n id a d e s y c o n d ic io n e s d e v id a y d e tra b a jo y d e in c re m e n ta r la
p ro d u c tiv id ad n a c io n a l, p ro c u ra n d o la n e c e sa ria a d a p ta c i n d e lo s tra b a ja d o re s a lo s
p ro c e so s te c n o l g ic o s y a la s m o d ific a c io n e s e stru c tu ra le s d e la e c o n o m a . L a
c a p a c ita c i n p u e d e se r v ista c o m o sin n im o d e fo rm a c i n c o n tin u a
3.6 certificacin: p ro c e so p o r e l c u a l u n o rg a n ism o in d e p e n d ie n te re c o n o c e y c e rtific a q u e
u n a o rg a n iza c i n cu m p le co n u n e st n d a r d e te rm in a d o . S e tra ta d e u n p ro c e so v o lu n ta rio ,
re a liza d o p o r e n te s a u t n o m o s d e b id am e n te a c re d ita d o s. U n a e n tid a d a c re d ita d a c e rtific a
p o r e je m p lo e l c u m p lim ie n to , p o r p a rte d e u n o rg a n ism o t c n ico d e c a p a c ita c i n , d e lo s
re q u isito s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d in d ic a d o s en e sta n o rm a
3.7 cliente: tra b a ja d o r, e m p re sa , e m p le a d o r, c lie n te in te rn o (d e n tro d e lo s p ro p io s
o rg a n ism o s d e c a p a c ita c i n ), o rg an iza c i n o g ru p o d e em p re sa s, q u e so lic ita u n se rv ic io
d e c a p a c ita c i n . L a A u to rid ad C o m p e te n te ta m b i n p u e d e se r v ista c o m o u n c lie n te
3.8 competencia laboral: c a p a c id a d d e u n a p e rso n a p a ra d e se m p e a r la s a c tiv id a d e s q u e
c o m p o n e n u n a fu n c i n la b o ra l, e n u n c o n te x to re a l d e tra b a jo , se g n lo s e st n d a re s y
c a lid a d e sp e ra d o s p o r e l se c to r p ro d u c tiv o . E sta s so n d e fin id a s p o r e l m u n d o p ro d u c tiv o ,
se re fie re n a c o n o c im ie n to s, h a b ilid ad e s y a c titu d e s, y so n e v a lu a d a s en e l tra b a jo
3.9 habilidades: d e stre za y p re c isi n n e c e sa ria s p a ra e je c u ta r la s ta re a s p ro p ia s d e u n a
o c u p a c i n , d e a c u e rd o a l g ra d o d e e x a c titu d re q u e rid o
3.10 organismos tcnicos de capacitacin: en tid ad es q u e realizan acc io n es d e cap acitaci n
d e stin a d a s a e m p re sa s, o rg a n iza c io n e s y tra b a ja d o re s e n g e n e ra l
N O T A S
1 ) U n o rg a n ism o t c n ic o d e c a p a c ita c i n e s u n a p e rso n a ju rd ic a q u e tie n e e n tre su s o b je tiv o s la c a p a c ita c i n
y e n tre e llo s se in c lu y e u n iv e rsid a d e s, in stitu to s p ro fe sio n a le s, c e n tro s d e fo rm a c i n t c n ic a , e m p re sa s
c o n su lto ra s, e n tre o tra s.
2 ) E l t rm in o organismo tcnico de capacitacin, e s u sa d o e n e sta n o rm a e n lu g a r d e l t rm in o organizacin
e n N C h 9 0 0 0 - I S O 9 0 0 0 .
3 ) S o n sin n im o s d e l t rm in o organismo tcnico de capacitacin e l t rm in o organismo de capacitacin y la
sig la OTEC.
3.11 participante: p e rso n a o tra b a ja d o r q u e a siste a u n a a c c i n d e c a p a c ita c i n
3.12 proceso: co n ju n to d e a c tiv id a d e s m u tu a m e n te re la c io n a d a s o q u e in te ra c t a n p a ra
tra n sfo rm a r in su m o s e n re su lta d o s
N O T A - E n e l c o n te x to d e lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n , e je m p lo s d e p ro c e so s so n e l in g re so d e
a siste n te s a la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , d ise o c u rric u la r d e la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , p la n ific a c i n
d e l d e sa rro llo d e la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , e je c u c i n d e la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , e v a lu a c i n d e la
e je c u c i n d e la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , e n tre o tro s.
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3.13 producto: re su ltad o d e a c tiv id a d e s o p ro c e so s. A tra v s d e e sta n o rm a, c u an d o
a p a re c e e l t rm in o p ro d u c to , ste p u e d e sig n ific a r ta m b i n se rv ic io
N O T A - P a ra u n o rg a n ism o t c n ic o d e c a p a c ita c i n e l t rm in o re su lta d o p u e d e se r in te rp re ta d o c o m o su
p ro v isi n o c o m o sa tisfa c c i n d e n e c e sid a d e s y e n to n c e s e l p ro d u c to p u e d e se r v isto c o m o e l d e sa rro llo d e
h a b ilid a d e s, c o n o c im ie n to s, a c titu d e s, o v a lo re s p a ra sa tisfa c e r re q u e rim ie n to s d e c a p a c ita c i n d e l c lie n te .
3.14 relator o facilitador: p erso n a n atu ral q u e tran sm ite y /o in stru y e co n ten id o s ed u cativ o s
N O T A - E n e l c o n te x to d e lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n , e l re la to r o fa c ilita d o r p u e d e se r a u to riza d o
p o r la A u to rid a d C o m p e te n te p a ra la tra n sm isi n d e lo s c o n te n id o s d e fin id o s e n u n a d e te rm in a d a a c tiv id a d d e
c a p a c ita c i n .
4 Sistema de gestin de la calidad
C o n e l o b je to d e a se g u ra r la sa tisfa c c i n d e lo s c lie n te s, lo s o rg an ism o s t c n ic o s d e b e ra n
im p le m e n ta r u n sistem a d e g e sti n d e la c a lid a d e n su in stitu c i n . E l siste m a d e g e sti n
d e la c a lid a d q u e d e sc rib e la p re se n te n o rm a e st b a sa d o e n N C h 9 0 0 1 - I S O 9 0 0 1 y se
d e sa rro lla tra n sc rib ie n d o c a d a u n a d e la s c l u su la s c o n te n id a s e n d ic h a n o rm a
c o m p le m e n tad a s c o n u n a Gua d e re c o m e n d a c io n es o su g e re n c ia s e sp e c fic a s a se g u ir p o r
p a rte d e lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n , p a ra lo s re q u isito s e sta b le c id o s e n
d ic h a s c l u su la s.
4.1 Requisitos generales
L a o rg a n iza c i n d e b e e sta b le c e r, d o c u m e n ta r, im p le m e n ta r y m a n ten e r u n siste m a d e
g e sti n d e la c a lid a d y m e jo ra r c o n tin u a m e n te su e fic a c ia d e a c u e rd o c o n lo s re q u isito s d e
e sta n o rm a .
L a o rg a n iza c i n d e b e :
a ) id e n tific a r lo s p ro c e so s n e c e sa rio s p a ra e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d y su
a p lic a c i n a tra v s d e la o rg a n iza c i n ;
b ) d e te rm in a r la se c u e n c ia e in te ra c c i n d e e sto s p ro c e so s;
c ) d e te rm in a r lo s c rite rio s y m to d o s n e c e sa rio s p a ra a se g u ra r q u e tan to la o p e ra c i n
c o m o e l c o n tro l d e e sto s p ro c e so s so n e fic a c e s;
d ) a se g u ra r la d isp o n ib ilid a d d e re c u rso s e in fo rm a c i n n e c e sa rio s p a ra a p o y a r la
o p e ra c i n y e l se g u im ie n to d e e sto s p ro c e so s;
e ) re a liza r e l se g u im ie n to , la m e d ic i n y e l an lisis d e e sto s p ro c e so s; y
f) im p le m e n ta r la s a c c io n e s n e c e sa ria s p a ra a lc a n za r lo s re su lta d o s p la n ific a d o s y e l
m e jo ra m ie n to co n tin u o d e e sto s p ro c e so s.
N C h 2 7 2 8
6
L a o rg a n iza c i n d e b e g e stio n a r e sto s p ro c e so s d e a c u e rd o c o n lo s re q u isito s d e e sta
n o rm a .
E n lo s c a so s q u e la o rg a n iza c i n o p te p o r c o n tra ta r e x te rn a m e n te c u a lq u ie r p ro c e so q u e
a fe c te la c o n fo rm id ad d e l p ro d u c to co n lo s re q u isito s, la o rg a n iza c i n se d e b e a se g u ra r d e
c o n tro la r ta le s p ro c e so s. E l c o n tro l so b re d ich o s p ro c e so s c o n tra ta d o s e x te rn a m en te d eb e
e sta r id e n tific a d o d e n tro d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d .
N O T A - L o s p ro c e so s n e c e sa rio s p a ra e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d a lo s q u e se h a h e c h o re fe re n c ia
a n te rio rm e n te d e b e ra n in c lu ir lo s p ro c e so s p a ra la s a c tiv id a d e s d e g e sti n , la p ro v isi n d e re c u rso s, la
re a liza c i n d e l p ro d u c to y la s m e d ic io n e s.
Gua para 4.1
Dirigir y operar exitosamente un organismo tcnico de capacitacin requiere administrarlo
en forma sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener
un sistema de gestin diseado para mejorar continuamente la eficacia del desempeo de
la organizacin tomando en cuenta las necesidades de las partes interesadas. La gestin
del organismo tcnico de capacitacin incluye la gestin de la calidad, entre otras formas
de gestin.
Bajo esta clusula, los organismos tcnicos de capacitacin son responsables de
establecer, documentar, implementar, mantener en el tiempo y mejorar continuamente un
sistema de gestin de la calidad como un medio de asegurar que sus servicios de
capacitacin satisfacen los requerimientos especficos de los clientes. El sistema de
gestin de calidad de los organismos tcnicos debera incorporar todos los factores que
afectan la calidad de sus servicios.
Con relacin a la administracin de sus procesos, el organismo de capacitacin debera:
- identificar los procesos que tienen relacin directa e indirecta con la calidad del
servicio al cliente;
- identificar para estos procesos sus responsables, insumos, proveedores, salidas,
clientes y el mtodo de transformacin de las entradas en salidas utilizadas;
- determinar criterios e indicadores para evaluar los procesos con el fin de asegurar que
estn bajo control y que son eficaces. De acuerdo con NCh9000 - ISO 9000, la
eficacia se entiende como la habilidad de lograr los resultados esperados. Indicadores
de eficacia pueden ser el nivel de aceptacin de las actividades de capacitacin
ofrecidas a las empresas u organizaciones; el grado de aprobacin promedio por parte
de los asistentes a las actividades de capacitacin; el nmero promedio de asistentes
en las actividades de capacitacin, entre otros; y
- evaluar y hacer el seguimiento de los procesos de acuerdo a los criterios e indicadores
determinados.
N C h 2 7 2 8
7
El sistema de gestin de calidad debera incluir la estructura organizacional,
responsabilidades y autoridad, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
asegurar que el servicio entregado por los organismos tcnicos de capacitacin es de la
calidad deseada.
La direccin del organismo de capacitacin debera involucrar a su personal en el
mejoramiento de los procesos y en la implementacin de ste y establecer canales de
comunicacin apropiados entre ella y el personal para estos efectos.
Todos los elementos, requisitos y disposiciones de los organismos tcnicos de
capacitacin incorporados en su sistema de gestin deberan estar definidos y
documentados como parte de la documentacin global del organismo tcnico de
capacitacin.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
L a d o c u m en ta c i n d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d d eb e in c lu ir:
a ) d e c la ra c io n e s d o c u m e n ta d a s d e u n a p o ltic a d e la c a lid a d y d e o b je tiv o s d e la c a lid a d ;
b ) u n m a n u a l d e la c a lid a d ;
c ) lo s p ro c e d im ie n to s d o c u m e n ta d o s re q u e rid o s p o r e sta n o rm a ;
d ) lo s d o cu m en to s req u erid o s p o r la o rg an izaci n p ara aseg u rar la p lan ificaci n , o p era ci n
y c o n tro l e fic a c e s d e su s p ro c e so s; y
e ) lo s re g istro s re q u e rid o s p o r e sta n o rm a (v e r 4 . 2 . 4 ).
N O T A S
1 ) C u a n d o a p a re zc a e l t rm in o procedimiento documentado d e n tro d e e sta n o rm a , sig n ific a q u e e l
p ro c e d im ie n to se a e sta b le c id o , d o c u m e n ta d o , im p le m e n ta d o y m a n te n id o .
2 ) L a e x te n si n d e la d o c u m e n ta c i n d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d p u e d e d ife rir d e u n a o rg a n iza c i n a
o tra d e b id o a :
a ) ta m a o d e la o rg a n iza c i n y e l tip o d e a c tiv id a d e s;
b ) c o m p le jid a d d e lo s p ro c e so s y su s in te ra c c io n e s; y
c ) c o m p e te n c ia d e l p e rso n a l.
3 ) L a d o c u m e n ta c i n p u e d e e sta r e n c u a lq u ie r fo rm a to o tip o d e m e d io .
N C h 2 7 2 8
8
Gua para 4.2.1
La direccin del organismo tcnico de capacitacin debera definir la documentacin
incluyendo los registros de informacin necesitados para establecer, implementar y
mantener el sistema de gestin de la calidad y para apoyar la operacin eficaz de los
procesos de la institucin.
La naturaleza y la extensin de la documentacin deberan satisfacer los requerimientos
contractuales, reglamentarios, de la Autoridad Competente y de los clientes y de otras
partes interesadas.
Los organismos de capacitacin deberan determinar la documentacin requerida, el alcance
de sta y la forma que se utilizar para su control. Aspectos a tomar en cuenta son el
tamao del organismo, sus procesos, requisitos o exigencias de la autoridad, entre otros.
Con el fin de proveer la documentacin necesaria para satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, la direccin del organismo debera considerar:
- requerimientos contractuales acordados con clientes y otras partes interesadas;
- aceptacin de estndares nacionales, regionales o internacionales relativos al sector de
la capacitacin;
- requerimientos reglamentarios y/o de la Autoridad Competente;
- decisiones del organismo;
- fuentes de informacin externa relevantes al desarrollo de las competencias del
organismo, e
- informacin sobre las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La documentacin puede ser vista en trminos de cierta jerarqua, que puede ser la
siguiente: la poltica de la calidad, el Manual de la calidad, los procedimientos, otros
documentos que el organismo de capacitacin considere necesarios y los registros.
La generacin, uso y control de la documentacin debera ser evaluada con respecto a la
eficacia del organismo considerando criterios tales como:
- funcionalidad (como por ejemplo, velocidad de procesamiento);
- estilo amigable;
- recursos necesarios;
- polticas y objetivos;
- estudios de mercado;
N C h 2 7 2 8
9
- documentacin de los sistemas utilizados; e
- interfaces usadas por sus clientes, proveedores y otras partes interesadas.
El acceso a la documentacin debera asegurarse al personal, a la Autoridad Competente y
a otras partes interesadas, basado en la poltica de comunicaciones del organismo.
Para la implementacin de esta clusula por los organismos de capacitacin, se deben
considerar las guas para 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3 y 5.4.2.
NOTAS
1 ) Generalmente los documentos son la informacin usada para guiar procesos de trabajo, por ejemplo:
procedimientos, instrucciones de operacin, manuales de estndares, cdigos, regulaciones, formularios,
listas de verificacin, bases de datos, entre otros.
Los registros, son los documentos que dan evidencia de que el trabajo ha sido realizado, por ejemplo:
registros de alumnos inscritos, registros de compras efectuadas, registro del cumplimiento de los
contenidos de un curso, registros de la asistencia y horarios de relatores y/o facilitadores, resultados de la
evaluacin de los alumnos asistentes a las actividades de capacitacin, entre otros.
Los procedimientos requeridos explcitamente por NCh9001 - ISO 9001 estn relacionados con la
operacin del sistema de gestin de la calidad y corresponden a control de documentos, control de
registros, auditoras internas, control del producto no conforme, acciones correctivas y acciones
preventivas. Es responsabilidad del organismo de capacitacin determinar cuantos procedimientos utilizar
para describir estas actividades. Segn la complejidad del organismo y de sus procesos, estos
procedimientos pueden:
- formar parte del Manual de la calidad;
- constituir documentos separados, pero referenciados en el Manual.
2 ) Documentos de inters para el organismo de capacitacin pueden ser aquellos provistos por la
Autoridad Competente.
4.2.2 Manual de la calidad
L a o rg a n iza c i n d e b e e sta b le c e r y m a n te n e r u n M an u a l d e la c a lid a d q u e in c lu y a :
a ) e l a lc a n c e d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d , in c lu y e n d o lo s d e ta lle s y la ju stific a c i n
d e c u a lq u ie r e x c lu si n ;
b ) lo s p ro c e d im ie n to s d o c u m e n ta d o s e sta b le c id o s p a ra e l siste m a d e g e sti n d e la
c a lid a d , o re fe re n c ia a lo s m ism o s;
c ) u n a d e sc rip c i n d e la in te ra c c i n e n tre lo s p ro c e so s d e l sistem a d e g e sti n d e la
c a lid a d .
N C h 2 7 2 8
1 0
Gua para 4.2.2
El Manual de la calidad es el documento bsico que especifica el sistema de gestin de
calidad del organismo tcnico de capacitacin. Proporciona informacin coherente, interna
y externa acerca de este sistema y su contenido se debe adecuar a la cultura y prcticas
de cada organismo tcnico.
Debe contener:
- poltica de calidad del organismo de capacitacin;
- alcance del sistema de gestin de la calidad. Vale decir a que servicios, productos o
procesos, o a la totalidad de ellos, el organismo de capacitacin ha decidido
incorporar;
- descripcin del organismo de capacitacin y sus polticas describiendo sus actividades
principales y propsitos;
- descripcin de la estructura organizacional, incluyendo responsabilidades y autoridad
del personal principal;
- definicin de los trminos usados por el organismo de capacitacin;
- procedimientos documentados que el organismo decidiere elaborar y otros materiales
relevantes o alternativamente indicar donde pueden ser encontrados; y
- secuencia de los procesos de prestacin de servicio de capacitacin, que puede ser
mediante una representacin grfica.
Elementos especficos que se pueden incluir:
- descripcin de procesos del organismo tcnico de capacitacin;
- descripciones de cargo del personal;
- estndares de evaluacin de las actividades de capacitacin;
- polticas administrativas del organismo tcnico de capacitacin;
- plan estratgico del organismo tcnico de capacitacin;
- sistemas de informacin; y
- aplicaciones de software.
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1 1
Los organismos de capacitacin deben determinar la extensin de la documentacin
requerida y los medios a utilizar. Esto depende de factores como el tipo y tamao de la
organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la complejidad de los servicios
de capacitacin, los requisitos de los clientes, los requisitos reglamentarios por parte de la
Autoridad Competente que corresponda que sean aplicables, la competencia demostrada
del personal y el grado en que sea necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos
del sistema de gestin de la calidad.
Una gua para elaborar el Manual de la calidad est dada por NCh-ISO 10013.
NOTAS
1 ) El Manual de la calidad puede contener algunos o todos los procedimientos y documentos del sistema de
gestin de la calidad y puede constituirse en el nico documento de dicho sistema. En todo caso, el
Manual de la calidad debe hacer referencia a los procedimientos existentes y a los que se derivan de su
contenido.
2 ) Cuando algn requisito de esta norma no se pueda aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de
sus servicios, esto se puede considerar para su exclusin.
Cuando se hacen exclusiones, no se acepta reclamar la conformidad con esta norma a
menos que dichas exclusiones se limiten a requisitos de 7, y que dichas exclusiones no
afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para entregar servicios que
cumplan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables.
4.2.3 Control de los documentos
L o s d o c u m e n to s re q u e rid o s p o r e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d se d eb e n c o n tro la r. L o s
re g istro s so n u n tip o e sp e c ia l d e d o c u m en to y se d e b e n c o n tro la r d e a c u e rd o c o n lo s
re q u isito s d e 4 . 2 . 4 .
S e d e b e e sta b le c e r u n p ro c e d im ien to d o c u m e n ta d o q u e d e fin a lo s c o n tro le s n e c e sa rio s
p a ra :
a ) a p ro b a r lo s d o cu m e n to s p a ra v e r si so n a d e cu a d o s a n te s d e su e m isi n ;
b ) re v isa r y a c tu a liza r lo s d o c u m e n to s c u an d o se a n e c e sa rio y a p ro b a rlo s n u e v a m e n te ;
c) aseg u rar q u e se id en tifican lo s cam b io s y el estad o d e rev isi n actu al d e lo s d o cu m en to s;
d ) a se g u ra r q u e la s v e rsio n e s p e rtin e n te s d e lo s d o c u m en to s a p lic a b le s se e n cu e n tra n
d isp o n ib le s e n lo s p u n to s d e u so ;
e ) a se g u ra r q u e lo s d o c u m e n to s p e rm a n e c e n le g ib le s y so n f c ilm e n te id e n tific a b le s;
f) a se g u ra r q u e se id e n tific a n lo s d o c u m e n to s d e o rig e n e x te rn o y q u e se c o n tro la su
d istrib u c i n ; y
g ) e v ita r e l u so n o in te n c io n ad o d e d o c u m e n to s o b so le to s, y a p lic a rle s u n a id e n tific a c i n
a d e c u a d a e n e l c a so d e q u e se m a n te n g an p o r c u a lq u ie r ra z n .
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Gua para 4.2.3
Los documentos utilizados para definir, dirigir y controlar las actividades que afectan el
sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin deberan ser controlados.
El propsito del control de la documentacin es asegurar que ella est completa y se
encuentra actualizada y disponible para aquellos que la necesiten. Esta clusula se refiere
a los documentos del sistema de gestin de la calidad y no incluye el control de los
registros, aspecto que es tratado en la clusula de la seccin siguiente.
El control de la documentacin abarca la creacin, distribucin y archivo de la
documentacin interna y el recibo, distribucin y archivo de la documentacin externa que
afectan al sistema de gestin de la calidad y la calidad de los programas de capacitacin y
el servicio.
Los organismos de capacitacin deberan establecer qu documentos y qu datos
necesitan ser controlados. Los procedimientos deberan corresponder al mtodo de
operacin del organismo tcnico.
El control de la documentacin se aplica a los documentos y datos en papel como tambin
en su forma electrnica o dispuesta en otro medio.
Ejemplos de documentos que pueden ser considerados objetos de control incluyen los
siguientes:
- manual de la calidad;
- plan de calidad;
- procedimientos;
- directrices;
- instrucciones de trabajo;
- polticas internas y externas;
- requerimientos de la Autoridad Competente;
- esquemas de evaluacin;
- pruebas y exmenes, calendarios de cursos, informacin de programas;
- software y manuales; y
- catlogos y otros documentos similares.
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1 3
Los organismos de capacitacin deberan desarrollar un mtodo para asegurar que estos
documentos estn disponibles para el personal con la indicacin de donde ellos pueden
ser encontrados. Slo la versin actual de la documentacin del sistema de gestin de la
calidad debera estar disponible y en un lugar que permita su acceso y recuperacin.
El mtodo de control de la documentacin puede variar dependiendo del tipo de
documentos. Por ejemplo, los documentos conteniendo pruebas o exmenes de
evaluacin de alumnos en un curso, necesitan un sistema de control muy estricto,
mientras que una lista de relatores o locales aprobados para desarrollar las acciones de
capacitacin aprobados puede circular junto a una lista de distribucin aprobada.
4.2.4 Control de los registros
S e d e b e n e sta b le c e r y m a n te n e r re g istro s p a ra p ro p o rc io n a r e v id e n c ia d e la co n fo rm id a d
c o n lo s re q u isito s a s co m o d e la o p e ra c i n e fic a z d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d . L o s
re g istro s d e b en p e rm an e c e r le g ib le s, f c ilm e n te id en tific a b le s y re c u p e ra b le s. S e d eb e
e sta b le c e r u n p ro c e d im ie n to d o c u m e n tad o p a ra d e fin ir lo s c o n tro le s n e c e sa rio s p a ra la
id e n tific a c i n , a lm a c e n a m ie n to , p ro te c c i n , re c u p e ra c i n , tie m p o d e re te n c i n y
d isp o sic i n d e lo s re g istro s.
Gua para 4.2.4
Bajo esta clusula, el organismo tcnico de capacitacin debera describir respecto de los
registros, los siguientes aspectos: cules se conservan; dnde y cmo se almacenan y
cmo se clasifican; cmo se pueden recuperar; personas responsables de su acceso,
recuperacin y consulta; tiempo de conservacin; y destino de los registros una vez que
se cumple su perodo de retencin.
A travs de esta gua, una serie de clusulas se refieren a requerimientos de mantencin
de registros. Estas clusulas son:
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5.6 Revisin por la gerencia
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
7.4.1 Proceso de compras
7.5.1 Control de produccin y de la prestacin del servicio
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1 4
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8.2.2 Auditora interna
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del servicio no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
Adicionalmente a estos requerimientos, los organismos de capacitacin deberan
considerar otros registros generados como resultado de los procedimientos de control de
los procesos, tales como:
- informes de reconocimientos externos por parte de entidades reconocidas;
- informes de examinadores externos (en el mbito de actividades de capacitacin);
- calificaciones obtenidas por los alumnos;
- registros y tasas de asistencia; y
- resumen de las actividades de capacitacin.
El tiempo de retencin y los mtodos de eliminacin de los registros debera estar definido
en los procedimientos. Cuando se establezcan los procedimientos de mantencin de los
registros, el organismo de capacitacin deberan poner atencin a los requerimientos
exigidos por la Autoridad Competente.
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1 5
5 Responsabilidad de la alta gerencia
5.1 Compromiso de la alta gerencia
L a a lta g e re n c ia d e b e p ro p o rc io n a r e v id e n c ia d e su co m p ro m iso c o n e l d e sa rro llo e
im p le m e n ta c i n d e l sistem a d e g e sti n d e la c a lid a d y p a ra e l m e jo ra m ie n to c o n tin u o d e
su e fic a c ia :
a ) c o m u n ic a n d o a la o rg an iza c i n la im p o rta n c ia d e sa tisfa c e r ta n to lo s re q u isito s d e l
c lie n te c o m o lo s le g a le s y re g la m e n ta rio s;
b ) e sta b le c ie n d o la p o ltic a d e c a lid a d ;
c ) a se g u ra n d o q u e se e sta b le c e n lo s o b je tiv o s d e la c a lid a d ;
d ) lle v a n d o a c a b o la s re v isio n e s p o r la g e re n c ia ; y
e ) a se g u ra n d o la d isp o n ib ilid a d d e re c u rso s.
Gua para 5.1
El liderazgo, compromiso y el activo involucramiento de la alta gerencia del organismo
tcnico de capacitacin son esenciales para el desarrollo, mantencin y mejora continua
de un sistema de gestin de la calidad eficaz en el logro de beneficios para todas las
partes interesadas. La alta gerencia debera considerar acciones tales como:
- establecer una visin, polticas y objetivos consistentes con los propsitos del
organismo tcnico;
- comunicar la orientacin del organismo y los valores que se han de privilegiar, dentro
del marco del sistema de gestin de la calidad;
- participar en proyectos de mejoramiento, buscando nuevos mtodos, soluciones y
servicios;
- obtener informacin directa acerca de la efectividad y eficiencia del sistema de gestin
de la calidad;
- identificar los procesos de realizacin del servicio que proveen valor agregado a la
institucin;
- identificar los procesos de apoyo que influencian la efectividad y la eficiencia de los
procesos de realizacin del servicio;
- crear un ambiente de trabajo que motive el involucramiento y el desarrollo del personal; y
- proveer la estructura y los recursos que son necesarios para apoyar los planes
estratgicos del organismo tcnico.
N C h 2 7 2 8
1 6
La alta gerencia del organismo de capacitacin debe describir en forma clara la forma
como apoya el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad y el
mejoramiento continuo de su eficacia. Esto debera incluir los mbitos de responsabilidad
y autoridad, como asimismo la estructura de comunicaciones dentro del organismo
tcnico de capacitacin.
La alta gerencia tambin debera definir los mtodos de evaluacin del desempeo del
organismo tcnico de capacitacin con el fin de determinar si los objetivos trazados se
han alcanzado.
Los mtodos pueden incluir:
- mediciones financieras;
- mediciones del desempeo de los procesos de la organizacin;
- mediciones externas, tales como comparacin con otras organizaciones similares o
evaluaciones de terceras partes;
- mediciones externas, tales como comparacin con otras organizaciones similares o
evaluaciones de terceras partes;
- determinacin de la satisfaccin de los clientes, del personal del organismo y de otras
entidades relevantes; y
- mediciones de otros aspectos considerados relevantes para la direccin.
La informacin resultante de estas mediciones debera ser considerada como entrada al
proceso de revisin de la gerencia (ver 5.6) con el fin de asegurar que el mejoramiento
continuo del sistema de gestin de la calidad constituye un elemento clave del
mejoramiento del desempeo del organismo de capacitacin.
5.2 Enfoque al cliente
L a a lta g e re n c ia d e b e a se g u ra r q u e lo s re q u isito s d e l c lie n te se d e te rm in a n y c u m p le n co n
e l p ro p sito d e a u m e n ta r la sa tisfa c c i n d e l c lie n te (v e r 7 . 2 . 1 y 8 . 2 . 1 ).
N C h 2 7 2 8
1 7
Gua para 5.2
El organismo tcnico de capacitacin, de acuerdo a esta clusula, debera comprender y
satisfacer ampliamente las necesidades actuales y futuras de los clientes. La norma hace
esta exigencia sin establecer el mtodo a utilizar. Cada organismo tcnico decidir como
se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y como se realizar el seguimiento
de su grado de satisfaccin (ver 8.2.1).
Las necesidades y los requisitos del cliente deberan ser conocidos y estar documentados
en un contrato. El contrato se puede referir a alguna de las siguientes situaciones:
- un acuerdo con una empresa para desarrollar y/o ejecutar una actividad de
capacitacin especfica;
- una tarifa por un servicio entregado a las empresas clientes; y
- un documento conteniendo los requerimientos de las actividades de capacitacin
disponibles.
Cualquiera que sea la forma que adopte el contrato, ste debe ser revisado. Esta revisin
puede efectuarse posteriormente a la negociacin del contrato. Por ejemplo, la ejecucin
de un determinado curso puede depender de la inscripcin de un nmero mnimo de
participantes. El nmero de participantes no ser conocido hasta el final del perodo de
inscripcin. Un aspecto de la revisin es determinar si existe el nmero suficiente de
participantes para ejecutar el curso.
Si el contrato estuviese sujeto a una propuesta anterior de entrega de servicios por parte
del organismo tcnico, ste debera asegurar que la orden o solicitud recibida por parte del
cliente sea consistente con dicha propuesta. Si hubiese diferencias, el organismo de
capacitacin debera resolver esta situacin con el cliente antes de proceder con el
contrato. Un acuerdo para ejecutar una actividad de capacitacin a una empresa es un
ejemplo en el cual el organismo tcnico podra haber indicado inicialmente un nmero
mnimo de participantes al cliente.
En la revisin de los contratos, puede haber ms de un cliente involucrado y los intereses
de uno o ms de ellos podra ser necesario considerar en la revisin.
El organismo de capacitacin necesita asegurar que dispone de los recursos humanos y
materiales para satisfacer las exigencias de los contratos.
5.3 Poltica de la calidad
L a a lta g e re n c ia d e b e a se g u ra r q u e la p o ltic a d e la c a lid a d :
a ) e s a d e c u a d a a l p ro p sito d e la o rg a n iza c i n ;
b ) in c lu y e u n c o m p ro m iso p a ra c u m p lir co n lo s re q u isito s y p a ra e l m e jo ra m ie n to
c o n tin u o d e la e fic a c ia d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d ;
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1 8
c ) p ro p o rc io n a u n m a rc o d e re fe re n c ia p a ra e sta b le c e r y re v isa r lo s o b je tiv o s d e la
c a lid a d ;
d ) e s c o m u n ic a d a y en te n d id a d en tro d e la o rg an iza c i n ; y
e ) e s re v isa d a p a ra su c o n tin u a a d e cu a c i n .
Gua para 5.3
El organismo tcnico de capacitacin debe tener una poltica, que refleje claramente la
misin del organismo tcnico respecto de la calidad y tome en cuenta los requerimientos y
expectativas de sus clientes con el fin de satisfacerlos. La poltica de calidad, como
expresin de la direccin del organismo, podra ya existir como parte de un plan
corporativo o como una parte de la misin del organismo de capacitacin.
La definicin de la poltica de calidad, dada la importancia de su rol, es una
responsabilidad de la alta gerencia del organismo de capacitacin.
La alta gerencia del organismo, debera usar la poltica de la calidad como un medio para
dirigir al organismo tcnico hacia el mejoramiento de su desempeo. Esta poltica debera
ser parte integrante y consistente con las otras polticas de la organizacin.
Al establecer la poltica de la calidad, la alta gerencia debera considerar:
- tipo y magnitud del mejoramiento necesario para que el organismo tcnico logre sus
objetivos;
- grado de satisfaccin esperado de los clientes del organismo;
- desarrollo de las personas del organismo;
- necesidades y expectativas de otras entidades relacionadas; y
- recursos necesarios para lograr resultados ms all de los requisitos de NCh9001 -
ISO 9001.
La poltica de calidad puede ser usada para lograr el mejoramiento, teniendo en cuenta que:
- es consistente con la visin de la alta gerencia y estrategias del organismo de
capacitacin;
- permite comprender los objetivos de la calidad y el logro de stos;
- demuestra el compromiso por la calidad por parte de la alta gerencia y la provisin de
los recursos adecuados para el logro de los objetivos;
- ayuda en la promocin de compromiso con la calidad en todo el organismo con un
claro liderazgo por parte de la alta gerencia;
N C h 2 7 2 8
1 9
- incluye el mejoramiento continuo relacionado con la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras entidades relacionadas; y
- es formulada y comunicada en forma efectiva.
El organismo debera establecer la forma en la que se dar a conocer la poltica de calidad
al personal. Esto podra incluir el rol del personal en la implementacin de la poltica de
calidad y cmo se lograrn los objetivos de calidad, especialmente aquellos relacionados a
las necesidades y expectativas del cliente.
La gerencia del organismo debera asesorar a los clientes respecto de la poltica de
calidad.
Puede ser necesario revisar y actualizar la poltica de calidad por parte de la gerencia del
organismo para reflejar los cambios en las actividades, en las necesidades y expectativas
del cliente o el cambio en las regulaciones de la Autoridad Competente.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
L a a lta g e re n c ia d e b e a se g u ra r q u e lo s o b je tiv o s d e la c a lid a d , in c lu y e n d o a q u e llo s
n e c e sa rio s p a ra c u m p lir lo s re q u isito s d e l p ro d u c to [v er 7 . 1 a )] se e sta b le zc a n en la s
fu n c io n e s y n iv e le s p e rtin e n te s d e n tro d e la o rg a n iza c i n . L o s o b je tiv o s d e la c a lid a d
d e b e n se r m e d ib le s y c o h e re n te s c o n la p o ltic a d e la c a lid a d .
Gua para 5.4.1
La planificacin estratgica y la poltica de la calidad del organismo tcnico de
capacitacin proveen el marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad. La
alta gerencia debera establecer estos objetivos, que permitan mejorar el desempeo de la
institucin. Los objetivos deben ser medibles con el fin de facilitar la revisin efectiva y
eficiente por parte de la gerencia. Al establecer estos objetivos, la gerencia debera
considerar tambin:
- actuales y futuras necesidades de la organizacin y del mercado al cual sirve;
- aspectos relevantes encontrados en las revisiones efectuadas por la gerencia;
- desempeo del servicio y de los procesos actuales;
- grados de satisfaccin de las partes interesadas;
- comparaciones con organismos similares, estudio de la competencia, oportunidades de
mejoramiento; y
- recursos necesarios para lograr los objetivos.
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2 0
Los objetivos estn normalmente asociados al mejoramiento continuo del desempeo del
sistema de gestin de la calidad. Pueden ser objetivos de un organismo de capacitacin
los siguientes:
- aumentar la satisfaccin de los clientes en las actividades de capacitacin a las que
han asistido;
- aumentar el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en las distintas actividades
de capacitacin; y
- mejorar el porcentaje de elaboracin de facturas a clientes sin error y en forma oportuna.
Los objetivos de la calidad deberan ser comunicados de modo que las personas del
organismo puedan contribuir a su logro. Debera definirse la responsabilidad por la
diseminacin de los objetivos de la calidad. Los objetivos deberan ser revisados en forma
sistemtica.
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad
L a a lta g e re n c ia d e b e a se g u ra r q u e :
a ) la p la n ific a c i n d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d se re a liza c o n e l fin d e cu m p lir lo s
re q u isito s d e 4 . 1 , a s c o m o lo s o b je tiv o s d e la c a lid a d ; y
b ) se m a n tie n e la in te g rid a d d e l sistem a d e g e sti n d e la c a lid a d c u a n d o se p lan ific a n e
im p le m e n ta n c a m b io s e n e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d .
Gua para 5.4.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera ser responsable por la
planificacin de la calidad en la organizacin. La planificacin debera concentrarse en la
definicin de los procesos que permitan conjugar en forma eficaz los objetivos de la
calidad y los requisitos propios de la estrategia de la organizacin.
Aspectos a tener en cuenta en la planificacin incluyen:
- estrategias del organismo;
- objetivos del organismo;
- necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas;
- evaluacin de los requerimientos reglamentarios y de la Autoridad Competente;
- evaluacin del desempeo de los servicios;
- evaluacin del desempeo de los procesos;
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2 1
- lecciones aprendidas de experiencias previas; y
- oportunidades de mejoramiento.
Los resultados de la planificacin de la calidad deberan definir la realizacin del servicio y
los procesos de apoyo necesarios en trminos de:
- competencias y conocimientos necesarios por parte del organismo;
- responsabilidad y autoridad para la implementacin de los planes de mejoramiento de
los procesos;
- recursos necesarios, tales como financieros, materiales y de infraestructura;
- mtrica para evaluar el logro del mejoramiento del desempeo de la organizacin;
- necesidades de mejoramiento incluyendo mtodos y herramientas; y
- necesidades de documentacin, incluyendo registros.
El organismo de capacitacin debera decidir como lograr sus objetivos de calidad. Esto
debera incluir el desarrollo y documentacin de los procesos de planificacin de la calidad
consistente con el sistema de gestin de la calidad del organismo tcnico de capacitacin
y la forma como l opera.
La planificacin de la calidad puede ser lograda mediante procedimientos actuales. Sin
embargo, una nueva actividad, contrato o proyecto puede requerir el desarrollo de un plan
especfico de calidad.
Los planes de calidad pueden ser tan breves como una lista de verificacin o un
flujograma los que pueden incluir referencias a otras partes del sistema.
Un plan de calidad puede ser tambin un acuerdo formal colocado en la forma de un
procedimiento en el cual el cliente y el organismo tcnico de capacitacin estn de
acuerdo en el contenido antes que el contrato se inicie.
Los procesos incluidos en el plan de calidad se pueden convertir en nuevos
procedimientos una vez que la actividad se ha establecido definitivamente.
El plan de calidad se debera tambin referir, en la medida que sea necesario, a los
aspectos siguientes:
- identificacin y adquisicin de medios de control, proceso y equipos de inspeccin,
aparatos y los medios materiales y humanos que sean necesarios para conseguir la
calidad deseada en los servicios que se prestarn;
- actualizacin, cuando sea necesario, de las tcnicas de control y auditora, incluyendo
el desarrollo de nuevos instrumentos o mecanismos;
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2 2
- identificacin de cualquier requisito de medicin que involucre la capacidad de los
equipos, que sobrepase el estado del arte, con una anticipacin suficiente para
desarrollar la capacidad requerida;
- identificacin de una verificacin adecuada en etapas apropiadas de la prestacin de
un servicio. Por ejemplo, la visita de un inspector al organismo tcnico de capacitacin
durante el desarrollo de una actividad de capacitacin; e
- identificacin y preparacin de registros de la calidad (ver 4.2.4).
El plan de calidad tambin se podra referir a:
- objetivos de calidad de las actividades;
- asignacin de responsabilidad y autoridad;
- identificacin de los recursos como por ejemplo las habilidades y conocimientos del
relator, equipamiento y herramientas;
- diseo de las actividades de capacitacin, ejecucin y evaluacin para asegurar que es
factible y est integrado;
- instrumentos a utilizar, exmenes o pruebas ya sean escritos o de otro tipo, o
requisitos de aprobacin;
- identificacin de los puntos de control, exmenes o tareas asignadas en alguna etapa
en el diseo de la actividad de capacitacin, en la entrega y en la evaluacin;
- una lista de procedimientos aplicables y documentos de referencia, incluyendo
procedimientos de control y auditora para ser aplicados;
- un mtodo de modificacin del plan de calidad si fuese necesario; y
- mtodos de medicin del logro de los objetivos de la calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
L a a lta g e re n c ia d e b e a se g u ra r q u e la s re sp o n sa b ilid a d e s y a u to rid a d e s e st n d e fin id a s y
se a n c o m u n ic a d a s d e n tro d e la o rg a n iza c i n .
Gua para 5.5.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir y luego comunicar
la responsabilidad y autoridad con el fin de implementar y mantener un sistema de gestin
eficaz.
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2 3
Debe estar descrita en forma clara la estructura directiva del organismo que apoya el
desarrollo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad. Esto debera incluir las
reas de responsabilidad y autoridad como asimismo las estructuras de comunicacin.
El organismo podra preparar un diagrama como una primera etapa en la documentacin
de su estructura gerencial. El diagrama puede indicar la estructura de comunicacin y la
estructura jerrquica. Sin embargo, la estructura de comunicaciones, las responsabilidades
y la autoridad pueden estar descritas en otra parte como en las descripciones de cargo o
en procedimientos especficos.
El organismo de capacitacin debiera tener una interpretacin clara de los trminos
responsabilidad y autoridad dentro de la organizacin, en particular para aquellas
personas que realizan actividades que pueden afectar la calidad (ver 4.1).
Al personal del organismo se le debera asignar responsabilidades y autoridad con el fin de
habilitarlos para contribuir al logro de los objetivos de la calidad y para fortalecer su
involucramiento, motivacin y compromiso.
5.5.2 Representante de la alta gerencia
L a a lta g e re n c ia d e b e d e sig n a r u n m ie m b ro d e la g e re n c ia q u ie n , in d e p e n d ien te m e n te d e
o tra s re sp o n sa b ilid a d e s, d eb e te n e r la re sp o n sa b ilid ad y a u to rid a d q u e in c lu y a:
a ) a se g u ra r q u e se e sta b le c e n , im p le m e n ten y m a n tie n en lo s p ro c e so s n e c e sa rio s p a ra e l
siste m a d e g e sti n d e la c a lid ad ;
b ) in fo rm a r a la a lta g e re n c ia so b re e l c o m p o rta m ie n to d e l siste m a d e g e sti n d e la
c a lid a d y d e c u a lq u ie r n e c e sid ad d e m e jo ra m ie n to ;
c ) a se g u ra r q u e se p ro m u e v e la to m a d e c o n c ie n c ia d e lo s re q u isito s d e lo s c lie n te s e n
to d o s lo s n iv e le s d e la o rg an iza c i n .
N O T A - L a re sp o n sa b ilid a d d e l re p re se n ta n te d e la g e re n c ia p u e d e in c lu ir re la c io n e s c o n p a rte s e x te rn a s so b re
a su n to s re la c io n a d o s c o n e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d .
Gua para 5.5.2
El organismo tcnico de capacitacin debera nombrar un representante de la gerencia y
asignrsele autoridad por la alta gerencia para asumir la responsabilidad de implementar,
mantener en el tiempo y mejorar el sistema de gestin de la calidad del organismo. Este
nombramiento facilita en forma eficaz la operacin y el mejoramiento de los procesos del
sistema de gestin de la calidad en el organismo. El representante debera reportar a la
alta gerencia y comunicarse con clientes y otras partes interesadas en los asuntos
relacionados al sistema de gestin de la calidad.
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2 4
5.5.3 Comunicacin interna
L a a lta g e re n c ia d e b e a se g u ra r q u e se h a n e sta b le c id o lo s p ro c e so s a p ro p ia d o s d e
c o m u n ic a c i n d en tro d e la o rg an iza c i n y q u e la c o m u n ic a c i n se e fe c t a c o n sid e ra n d o la
e fic a c ia d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d .
Gua para 5.5.3
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir e implementar un
proceso de comunicacin eficaz de la poltica de calidad, sus requisitos, objetivos y
logros. La entrega de esta informacin puede ayudar al mejoramiento del desempeo de la
organizacin e involucrar a su personal en el logro de los objetivos de la calidad. La alta
gerencia d e b e ra e stim u la r la re tro a lim e n ta c i n y la c o m u n ic a c i n d e la s p e rso n a s d e l
o rg a n ism o c o m o u n a fo rm a d e in v o lu c ra rlo s.
- Actividades de comunicacin, incluyen por ejemplo:
- reuniones breves y otras reuniones como aquellas para reconocer logros;
- diarios murales, folleto o revista interna;
- comunicaciones audiovisuales a travs de e-mail, pgina web de la organizacin, intranet; y
- consultas a empleados y sistema de sugerencias.
5.6 Revisin por la alta gerencia
5.6.1 Generalidades
L a a lta g e re n c ia d e b e , a in te rv a lo s p la n ific a d o s, re v isa r e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d
d e la o rg a n iza c i n , p a ra a se g u ra r q u e c o n tin a sie n d o c o n v e n ie n te , a d e c u a d o y e fic a z. L a
re v isi n d e b e in c lu ir la e v a lu a c i n d e la s o p o rtu n id a d e s d e m e jo ra m ie n to y la n e c e sid a d d e
e fe c tu a r c a m b io s e n e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d , in c lu y e n d o la p o ltic a d e la c a lid a d
y lo s o b je tiv o s d e la c a lid a d .
S e d e b e n m a n te n e r re g istro s d e la s re v isio n e s p o r la a lta g e re n c ia .
Gua para 5.6.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera desarrollar un proceso de
revisin de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esta revisin debe ser la base
para intercambiar nuevas ideas en un ambiente abierto de anlisis y evaluacin,
estimulado por el liderazgo de la alta gerencia.
La revisin por la gerencia est en consonancia con las actividades anteriores de establecer
la poltica de la calidad (ver 5.3), los objetivos de la calidad (ver 5.4.1) y el establecimiento
del sistema de gestin de la calidad (ver 4.1) y su objetivo es precisamente evaluar los
resultados de estas acciones.
N C h 2 7 2 8
2 5
La gerencia del organismo debiera revisar el sistema de gestin de la calidad del
organismo al menos una vez al ao. La revisin se puede efectuar en forma ms frecuente
si se presentan cambios importantes o si stos han sido planificados o bien, si as lo juzga
conveniente la gerencia de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
La revisin debera incluir todos los elementos que son parte del sistema de gestin de la
calidad del organismo incluyendo polticas, en particular la poltica de la calidad;
procedimientos e instrucciones de trabajo; sistemas de apoyo; indicadores de desempeo
de los sistemas; satisfaccin de las partes interesadas; resultados de evaluaciones
anteriores; cumplimiento con los requisitos de NCh9001 - ISO 9001 cuando estuviese
certificado el organismo; y mejoramientos. Esta revisin debera quedar registrada.
El registro de la revisin debera mostrar qu acciones fueron adoptadas y la gerencia
debera revisar la efectividad de tales acciones en forma posterior. El registro puede
consistir en minutas de las reuniones, un resumen o memorndum con los aspectos ms
importantes y las acciones adoptadas. Los resultados de la revisin deberan proveer
datos e informacin para ser usados en el mejoramiento del desempeo del organismo.
5.6.2 Informacin para la revisin
L a in fo rm a c i n d e e n tra d a p a ra la re v isi n d e g e re n c ia d e b e in c lu ir:
a ) re su lta d o s d e a u d ito ra s;
b ) re tro a lim e n ta c i n d e l c lie n te ;
c ) c o m p o rta m ie n to d e lo s p ro c e so s y c o n fo rm id a d d e l se rv ic io ;
d ) c o n d ic i n d e la s a c c io n e s c o rre c tiv a s y p re v e n tiv a s;
e ) a c c io n e s d e seg u im ie n to d e riv a d a s d e re v isio n e s d e g e re n c ia a n te rio re s;
f) c a m b io s q u e p o d ra n a fe c ta r a l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d ; y
g ) re c o m e n d a c io n e s p a ra e l m e jo ra m ie n to .
Gua para 5.6.2
Las entradas a considerar por parte del organismo tcnico de capacitacin, para evaluar
la eficacia de su sistema de gestin de la calidad, deberan considerar al cliente y a otras
partes interesadas e incluir:
- estado y resultados de los objetivos de la calidad y de las actividades de mejoramiento;
- resultados de auditoras y autoevaluaciones del organismo;
- retroalimentacin acerca de la satisfaccin de las partes interesadas;
N C h 2 7 2 8
2 6
- factores asociados al mercado tales como tecnologa, investigacin y desarrollo,
desempeo de la competencia;
- resultados de las actividades de evaluacin con organismos similares;
- desempeo de los proveedores;
- efectos financieros de las actividades de la calidad;
- sugerencias, reclamos u observaciones de empresas clientes y/o de alumnos
participantes en las actividades de capacitacin;
- cambios en la legislacin de capacitacin que pueden afectar las actividades del
organismo; y
- cambios en la metodologa de capacitacin.
Cada organismo de capacitacin debera identificar cuales insumos son necesarios de
considerar y analizar con el fin de dar cumplimiento a este requisito de la normativa.
5.6.3 Resultados de la revisin
L o s re su lta d o s d e la re v isi n d e g e re n c ia d e b e n in c lu ir to d a s la s d e c isio n e s y a c c io n e s
re la c io n a d a s c o n :
a ) m e jo ra m ie n to d e la e fic a c ia d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d y su s p ro c e so s;
b ) m e jo ra m ie n to d e l se rv ic io e n re la c i n c o n lo s re q u isito s d e l c lie n te ; y
c ) n e c e sid a d e s d e re c u rso s.
Gua para 5.6.3
Los resultados de la revisin de la gerencia del organismo tcnico de capacitacin pueden
ser usados por sta como insumo para el mejoramiento de los procesos. La alta gerencia
puede usar este proceso de revisin como una importante herramienta en la identificacin
de las oportunidades de mejoramiento del desempeo de la organizacin.
El efecto de cualquier cambio adoptado en la revisin anterior debe ser evaluado y
acciones adicionales pueden ser necesarias de adoptar si los cambios producidos no
logran el efecto deseado.
Se debe identificar fortalezas y debilidades del sistema de gestin de la calidad y se debe
adoptar acciones u otras estrategias para superar los problemas que existieren. J efes de
las reas del organismo de capacitacin deben ser consultados durante esta revisin, si
fuere apropiado. La revisin por la gerencia puede identificar la necesidad de
modificaciones importantes o cambio en los recursos o necesidad de mayores recursos.
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2 7
Por esta razn, es importante que participen quienes puedan ayudar o quienes estn
involucrados, o en su defecto que sean representados.
Resultados adicionales para promover la eficacia incluyen por ejemplo:
- objetivos de desempeo para los servicios y procesos;
- objetivos de mejoramiento del desempeo para la institucin;
- reconocimiento del ajuste entre la estructura de la organizacin y los recursos;
- estrategias e iniciativas de comercializacin, productos, y satisfaccin de clientes y
otras partes interesadas; e
- informacin para la planificacin estratgica de las necesidades futuras del organismo.
Los registros deben permitir la trazabilidad y facilitar la evaluacin del proceso mismo de
revisin de la gerencia, con el fin de asegurar continuamente su eficacia y su valor
agregado a la organizacin.
El programa de revisiones debera facilitar la disponibilidad de datos en el contexto de la
planificacin estratgica del organismo. Resultados seleccionados deberan ser
comunicados para demostrar al personal del organismo cmo los procesos de revisin
llevan a nuevos objetivos que benefician a la institucin.
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r y p ro p o rc io n a r lo s re c u rso s n e c e sa rio s p a ra :
a ) im p le m e n ta r y m a n te n e r e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d y m e jo ra r c o n tin u a m en te
su e fic a c ia ; y
b ) a u m e n ta r la sa tisfa c c i n d e l c lie n te , m e d ia n te e l cu m p lim ie n to d e su s re q u isito s.
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2 8
Gua para 6.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que los recursos
esenciales para la implementacin de la estrategia y el logro de los objetivos del
organismo han sido identificados y estn disponibles. Esto debera incluir recursos para la
operacin y el mejoramiento del sistema de gestin de la calidad y la satisfaccin de los
clientes y otras partes interesadas.
Los recursos incluyen personas, infraestructura e instalaciones, equipamiento, material
bibliogrfico y recursos didcticos, informacin, proveedores, recursos materiales y
financieros.
Estos recursos, en cantidad y oportunidad adecuados, deben ser obtenidos, mantenidos y
ser puestos a disposicin de quienes los necesitan con el fin de cumplir con las
actividades propias del organismo. Este debera establecer responsabilidades y
procedimientos para su correcta administracin.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
E l p e rso n a l q u e e fe c t a tra b a jo q u e a fe c te a la c a lid a d d e l se rv ic io d e b e se r c o m p e ten te
c o n b a se e n la ed u c a c i n , e n tre n a m ie n to , h a b ilid ad e s y e x p e rie n c ia a p ro p ia d a s.
Gua para 6.2.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera mejorar la eficacia de la
organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, a travs del involucramiento
y apoyo de su personal.
Como ayuda en el logro de sus objetivos de desempeo, el organismo debera facilitar el
involucramiento y desarrollo de su personal, mediante:
- entrega de capacitacin;
- definicin de sus responsabilidades y autoridad;
- establecimiento de objetivos individuales y por equipos, y de un proceso de
administracin del desempeo y evaluacin de resultados;
- participacin en el establecimiento de objetivos y toma de decisiones;
- reconocimiento y recompensa;
- comunicacin de informacin en forma abierta y bidireccional;
- creacin de condiciones que faciliten la innovacin;
N C h 2 7 2 8
2 9
- asegurando un efectivo trabajo en equipo;
- comunicacin de sugerencias y opiniones;
- utilizacin de medidas para conocer la satisfaccin del personal; e
- investigacin de las razones por las cuales las personas ingresan y dejan la institucin.
El organismo debiera contar con un nmero apropiado de personas, capacitadas en forma
adecuada y ubicadas en el lugar de trabajo indicado para desarrollar las actividades del
organismo de capacitacin. La seleccin y contratacin pueden formar parte de esta clusula.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitacin
L a o rg a n iza c i n d e b e :
a ) d e te rm in a r la c o m p e ten c ia n e c e sa ria p a ra e l p e rso n a l q u e re a liza tra b a jo s q u e a fe c ta n
a la c a lid a d d e l se rv ic io ;
b ) p ro p o rc io n a r c a p a c ita c i n o to m a r o tra s a c c io n e s p a ra sa tisfa c e r d ic h a s n e c e sid a d e s;
c ) e v a lu a r la e fic a c ia d e la s a c c io n e s to m a d a s;
d ) a se g u ra r q u e su p e rso n a l e st c o n sc ie n te d e la p e rtin e n c ia e im p o rta n c ia d e su s
a c tiv id a d e s y d e c o m o c o n trib u y en e llo s a l lo g ro d e lo s o b je tiv o s d e la c a lid a d ; y
e ) m a n te n e r re g istro s ap ro p ia d o s d e la e d u c a c i n , c a p a c ita c i n , h a b ilid a d e s y e x p e rie n c ia
(v e r 4 . 2 . 4 ).
Gua para 6.2.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que las
competencias necesarias estn disponibles para la operacin eficaz de la organizacin. La
direccin debera analizar la necesidad de competencias actuales y futuras comparadas
con las competencias vigentes en la institucin.
Para considerar la necesidad de competencias pueden tomarse en cuenta las fuentes
siguientes:
- demandas futuras relacionadas con los objetivos y planes estratgicos y operacionales;
- necesidades previstas y anticipadas por parte de la alta gerencia con relacin al
personal;
- cambios en los procesos de la institucin, herramientas y equipamiento;
- evaluacin de las competencias individuales para desempear actividades especficas; y
N C h 2 7 2 8
3 0
- requerimientos legales y reglamentarios, y normas que afecten al organismo y partes
interesadas.
El organismo debe disponer de una dotacin apropiada de personal, capacitada y disponible
en forma oportuna para la ejecucin de las actividades del organismo. La seleccin y
reclutamiento, y capacitacin del personal pueden ser considerados en esta clusula.
El organismo debiera revisar en forma regular la experiencia, calificaciones, conocimientos
y habilidades de su personal con relacin a las necesidades de la institucin. Esta revisin
debiera ser consistente con la disponibilidad de recursos y debiera tomar en cuenta
tambin la percepcin de necesidades de la organizacin y sus clientes.
Basado en esta revisin, el organismo de capacitacin debiera desarrollar un programa de
capacitacin que comprenda:
- habilidades y aptitudes para ensear;
- habilidades de comunicacin;
- habilidades de administracin;
- habilidades tcnicas; y
- conceptos, metodologa y herramientas de gestin de la calidad.
Estas revisiones debieran ser documentadas y debe quedar evidencia disponible de los
acuerdos con el personal para desarrollar las acciones de capacitacin (ver 4.2.4).
Se debiera proporcionar al personal el tiempo y los recursos para que ste alcance los
objetivos de desarrollo, mediante:
- asistencia a conferencias, seminarios, charlas, cursos o actividades similares; y
- oportunidad para desarrollar estudios formales.
NOTA - El organismo, para desarrollar, implementar, mantener y mejorar su estrategia y sistema de
capacitacin para su personal puede consultar ISO 10015.
6.3 Infraestructura
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r, p ro p o rc io n a r y m a n te n e r la in fra e stru c tu ra n e c e sa ria
p a ra lo g ra r la c o n fo rm id a d c o n lo s re q u isito s d e l se rv ic io . L a in fra e stru c tu ra in c lu y e se g n
se a a p lic a b le :
a ) e d ific io s, e sp a c io d e tra b a jo y se rv ic io s a so c ia d o s;
b ) e q u ip o s p a ra lo s p ro c e so s (ta n to h a rd w a re c o m o so ftw a re ); y
c ) se rv ic io s d e a p o y o (ta le s c o m o tra n sp o rte o c o m u n ic a c i n ).
N C h 2 7 2 8
3 1
Gua para 6.3
El organismo tcnico de capacitacin debe disponer de salas, talleres, laboratorios,
materiales y equipos incluyendo elementos audiovisuales, segn corresponda, aptos e
idneos para el cumplimiento del proceso de capacitacin correspondiente. Esta
infraestructura puede ser arrendada a empresas proveedoras de estos servicios segn las
necesidades de cada una de las actividades de capacitacin del organismo tcnico que
hubiese contratado con sus clientes. La infraestructura incluye otros recursos tales como
espacio de trabajo, servicios de apoyo, tecnologa de informacin y de comunicaciones.
La infraestructura e instalaciones a utilizar en las actividades de capacitacin, deberan
contar asimismo con condiciones adecuadas de seguridad, comodidad, higiene, limpieza,
ventilacin, entre otros aspectos.
La definicin de la infraestructura, por parte de la gerencia del organismo de capacitacin,
debera hacerse considerando las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
6.4 Ambiente de trabajo
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r y g e stio n a r e l a m b ie n te d e tra b a jo n e c e sa rio p a ra lo g ra r
la c o n fo rm id a d c o n lo s re q u isito s d e l se rv ic io .
Gua para 6.4
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debe velar porque el ambiente de trabajo
en el organismo tcnico sea el adecuado para desarrollar las actividades de servicio al cliente.
La gerencia debera asegurar que el ambiente de trabajo tiene una influencia positiva en la
motivacin, satisfaccin y desempeo del personal con el fin de mejorar el desempeo del
organismo tcnico. La creacin de un entorno de trabajo adecuado, como combinacin de
factores humanos y fsicos, debera tomar en consideracin:
- las oportunidades de aumentar el involucramiento del personal y permitir que se
manifieste el potencial del personal;
- las reglas y elementos de seguridad, incluyendo el uso de equipos de proteccin;
- la ergonoma;
- la interaccin social;
- las instalaciones para el personal de la institucin; y
- las condiciones adecuadas de higiene, limpieza, ruido, calor, luz, flujo de aire y humedad.
La gerencia del organismo debera propiciar la creacin y mantencin de un ambiente de
trabajo que al mismo tiempo de lograr la conformidad con los requisitos de su servicio a
clientes, permita la participacin, involucramiento y motivacin de su personal.
N C h 2 7 2 8
3 2
7 Realizacin del servicio
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio
L a o rg a n iza c i n d e b e p la n ific a r y d e sa rro lla r lo s p ro c e so s n e c e sa rio s p a ra la re a liza c i n d e l
se rv ic io . L a p la n ific a c i n d e la re a liza c i n d e l se rv ic io d e b e se r co n siste n te c o n lo s
re q u isito s d e o tro s p ro c e so s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d (v e r 4 . 1 ).
D u ra n te la p la n ific a c i n d e la re a liza c i n d e l se rv ic io , la o rg an iza c i n d eb e d e te rm in a r,
se g n c o rre sp o n d e , lo sig u ie n te :
a ) o b je tiv o s d e la c a lid a d y lo s re q u isito s p a ra e l se rv ic io ;
b ) n e c e sid a d d e e sta b le c e r p ro c e so s, d o c u m en to s y d e p ro p o rc io n a r re c u rso s e sp e c fic o s
p a ra e l se rv ic io ;
c ) a c tiv id a d e s d e v e rific a c i n , v a lid a c i n , se g u im ie n to , in sp e c c i n y e n sa y o s e sp e c fic o s,
re q u e rid o s p a ra e l se rv ic io , a s c o m o lo s c rite rio s d e a c e p ta c i n d e l m ism o ;
d ) re g istro s q u e se a n n e c e sa rio s p a ra p ro p o rc io n a r e v id e n c ia d e q u e lo s p ro c e so s d e
re a liza c i n y e l se rv ic io re su ltan te c u m p le n lo s re q u isito s (v e r 4 . 2 . 4 ).
E l re su lta d o d e e sta p la n ific a c i n se d e b e p re se n ta r e n fo rm a ad e c u a d a p a ra e l m to d o d e
o p e ra c i n d e la o rg an iza c i n .
N O T A S
1 ) U n d o c u m e n to q u e e sp e c ific a lo s p ro c e so s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d (in c lu y e n d o lo s p ro c e so s
d e re a liza c i n d e l se rv ic io ) y lo s re c u rso s q u e se d e b e n a p lic a r a u n se rv ic io , p ro y e c to o c o n tra to
e sp e c fic o , se p u e d e d e n o m in a r p la n d e c a lid a d .
2 ) L a o rg a n iza c i n ta m b i n p u e d e a p lic a r lo s re q u isito s c ita d o s e n 7 . 3 . 1 p a ra e l d e sa rro llo d e lo s p ro c e so s d e
re a liza c i n d e l se rv ic io .
Gua para 7.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar la operacin
eficaz de los procesos de realizacin del servicio de capacitacin de tal manera que la
organizacin tenga la capacidad de satisfacer a sus clientes y partes interesadas. Si bien
los procesos de realizacin resultan en servicios que aaden valor a la organizacin, los
procesos de apoyo son tambin necesarios para la organizacin y aportan valor de manera
indirecta. Procesos de apoyo pueden ser los servicios administrativos, contables y de
informacin; servicios de secretaria; servicios de distribucin de documentos, servicios de
limpieza, entre otros.
Este proceso de planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con los
requisitos de planificacin del sistema de gestin de la calidad (ver 5.4.2).
N C h 2 7 2 8
3 3
Dada la importancia de planificar los procesos de prestacin del servicio de capacitacin,
sus responsables deben tener amplio conocimiento del sistema de gestin de la calidad
que la institucin ha implementado.
El organismo debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin de
sus servicios. Entre los servicios desarrollados por los organismos tcnicos de
capacitacin, se incluye:
a ) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin a pedido de las empresas
clientes;
b ) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin diseadas para ser
ejecutadas en forma abierta al pblico o en la modalidad de capacitacin a distancia;
c ) diseo, desarrollo y ejecucin de actividades de capacitacin a pedido de otros
organismos por cuenta o en representacin de empresas y organizaciones; y
d ) emisin de factura y documentacin a las empresas, por la participacin de sus
trabajadores en las actividades de capacitacin ejecutadas, y a otros organismos
representantes de empresas y organizaciones.
El organismo de capacitacin debe entonces determinar cuales de las indicaciones de 7.1:
a), b), c) y d) se aplicarn a los distintos servicios identificados en el prrafo anterior.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r:
a ) lo s re q u isito s e sp e c ific a d o s p o r e l c lie n te , in c lu y e n d o lo s re q u isito s p a ra la s
a c tiv id a d e s d e e n tre g a y la s p o ste rio re s a la m ism a ;
b ) lo s re q u isito s n o e sp e c ific a d o s p o r e l c lie n te p e ro n e c e sa rio s p a ra e l u so e sp e c ific a d o
o p a ra e l u so p re v isto , c u a n d o se a c o n o c id o ;
c ) lo s re q u isito s le g a le s y re g la m e n ta rio s re la c io n a d o s c o n e l se rv ic io ; y
d ) c u a lq u ie r re q u isito a d ic io n a l d e te rm in a d o p o r la o rg a n iza c i n .
Gua para 7.2.1
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar que la organizacin ha
definido procesos mutuamente aceptables para la comunicacin eficaz con los clientes
(trabajadores, empresas, organizaciones) y otras partes interesadas (por ejemplo, la
Autoridad Competente). La organizacin debera implementar y mantener dichos procesos
para asegurar la comprensin adecuada de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas, y para la traduccin en requisitos para la organizacin.
N C h 2 7 2 8
3 4
Los requisitos de clientes deben ser conocidos y estar documentados a travs de
especificaciones. Estas especificaciones pueden contener:
- acuerdo con una empresa u organizacin para disear, desarrollar y ejecutar actividades
de capacitacin;
- contenidos y requisitos de las actividades de capacitacin; y
- valor de un servicio de capacitacin para una empresa cliente.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
L a o rg a n iza c i n d e b e re v isa r lo s re q u isito s re la c io n a d o s c o n e l se rv ic io . E sta re v isi n se
d e b e e fe c tu a r a n te s d e q u e la o rg a n iza c i n se c o m p ro m e ta a p ro p o rc io n a r u n se rv ic io a l
c lie n te (p o r e je m p lo , e n v o d e o fe rta s, a c e p ta c i n d e co n tra to s o p e d id o s, a c e p ta c i n d e
c a m b io s en lo s c o n tra to s o p e d id o s) y d e b e a seg u ra r q u e :
a ) lo s re q u isito s d e l se rv ic io e st n d e fin id o s;
b ) e st n re su e lta s la s d ife re n c ia s e x iste n te s e n tre lo s re q u isito s d e l c o n tra to o p e d id o y
a q u e llo s e x p re sa d o s p re v ia m e n te ; y
c ) la o rg a n iza c i n tie n e la c a p a c id a d p a ra c u m p lir c o n lo s re q u isito s d e fin id o s.
S e d e b e n m a n te n e r re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la re v isi n y d e la s a c c io n e s o rig in ad a s
p o r la re v isi n (v e r 4 . 2 . 4 ).
C u a n d o e l c lie n te n o p ro p o rc io n e u n a d e c la ra c i n d o c u m e n ta d a d e lo s re q u isito s, la
o rg a n iza c i n d e b e c o n firm a r lo s re q u isito s d e l c lie n te a n te s d e la a c e p ta c i n .
C u a n d o se c a m b ie n lo s re q u isito s d e l se rv ic io , la o rg a n iza c i n d e b e a se g u ra r q u e se
m o d ifiq u e la d o c u m e n ta c i n p e rtin e n te y q u e e l p e rso n a l q u e c o rre sp o n d a te n g a
c o n o c im ie n to d e lo s re q u isito s m o d ific a d o s.
N O T A - E n a lg u n a s situ a c io n e s, ta le s c o m o la s v e n ta s p o r in te rn e t, n o re su lta p r c tic o e fe c tu a r u n a re v isi n
fo rm a l d e c a d a p e d id o . E n su lu g a r, la re v isi n p u e d e c o n sid e ra r la in fo rm a c i n p e rtin e n te d e l se rv ic io , c o m o
so n lo s c a t lo g o s o e l m a te ria l p u b lic ita rio .
Gua para 7.2.2
De acuerdo a esta clusula, los requisitos relacionados con el servicio de capacitacin, se
deben examinar con el cliente, en forma previa al establecimiento de cualquier
compromiso para cumplirlos.
Los requisitos para el servicio de capacitacin se deben definir de modo que sean
observables, medibles, y posibles de hacer su seguimiento (ver 8.2.4).
N C h 2 7 2 8
3 5
Los requisitos relacionados con el servicio se pueden establecer mediante un contrato con
el cliente, en el que se identifiquen, por ejemplo, los objetivos de la actividad de
capacitacin, los contenidos, el horario y la duracin de la actividad, el valor, cantidad de
participantes mnimo, entre otros aspectos.
Independiente de la forma que adopte la especificacin de los requisitos, sta se debe
revisar tambin en forma posterior al acuerdo suscrito. Por ejemplo, la ejecucin de un
curso abierto puede estar sujeta a contar con un nmero mnimo de participantes,
situacin que no estar definida hasta que termine el perodo de inscripcin, momento en
el que se revisar el acuerdo suscrito.
El organismo debiera asegurar que los procedimientos de revisin de los requisitos
incluyan acciones de como operar cuando existan cambios en las especificaciones, ya sea
que stas provengan desde el mismo cliente, propuestas por el mismo organismo tcnico
o por parte de la Autoridad Competente. Los procedimientos deberan asegurar que las
reas del organismo tcnico que pudiesen verse afectadas por dichos cambios, sean
informadas al respecto en forma oportuna.
El organismo de capacitacin debiera asegurar que cuenta con los recursos humanos y
materiales para cumplir con los requisitos indicados en las especificaciones de las
actividades de capacitacin que haya definido.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r e im p le m en ta r d isp o sic io n e s e fic a c e s p a ra la
c o m u n ic a c i n c o n lo s c lie n te s, re la tiv a s a :
a ) in fo rm a c i n so b re e l se rv ic io ;
b ) c o n su lta s, c o n tra to s o a te n c i n d e p e d id o s, in c lu y en d o la s m o d ific a c io n e s; y
c ) re tro a lim e n ta c i n d e l c lie n te , in c lu y e n d o su s re c la m o s.
Gua para 7.2.3
El organismo tcnico de capacitacin debe disponer de mecanismos eficaces para
intercambiar informacin con sus clientes o potenciales clientes, para informar a stos
sobre las actividades de capacitacin y sus requisitos, para efectuar un adecuado manejo
de reclamos y/o sugerencias de parte de ellos, como asimismo para el intercambio de
informacin con la Autoridad Competente, con otros organismos, organizaciones
representantes de empresas y otras partes interesadas.
7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
L a o rg a n iza c i n d e b e p la n ific a r y c o n tro la r e l d ise o y d e sa rro llo d e l se rv ic io .
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3 6
D u ra n te la p la n ific a c i n d e l d ise o y d e sa rro llo la o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r:
a ) e ta p a s d e l d ise o y d e sa rro llo ;
b ) rev isi n , v erificac i n y v alid aci n , ap ro p iad as p a ra cad a etap a d el d ise o y d esarro llo ; y
c ) re sp o n sa b ilid ad e s y au to rid a d e s p a ra e l d ise o y e l d e sa rro llo .
L a o rg a n iza c i n d e b e g e stio n a r la s in te rfa c e s e n tre lo s d ife re n te s g ru p o s in v o lu c ra d o s e n
e l d ise o y d e sa rro llo p a ra a se g u ra r u n a c o m u n ic a c i n e fe c tiv a y u n a c la ra a sig n a c i n d e
re sp o n sa b ilid ad e s.
L o s re su lta d o s d e la p la n ific a c i n se d eb e n a c tu a liza r, c u a n d o se a a p ro p ia d o , a m e d id a
q u e a v a n za e l d ise o y d e sa rro llo .
Gua para 7.3.1
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin, debera asegurar que la
organizacin ha definido, implantado y mantiene los procesos de diseo y desarrollo
necesarios para responder de manera eficaz a las necesidades y expectativas de sus
clientes y de otras partes interesadas.
El organismo debe planificar y documentar cmo el proceso de diseo de su servicio se
har efectivo, incluyendo:
- quines sern los responsables del proceso de diseo del servicio, en particular los
responsables del diseo curricular de las actividades de capacitacin;
- cules sern las actividades de diseo; y
- cules sern las responsabilidades y autoridades en cada etapa de diseo.
Cuando las premisas de la planificacin o las circunstancias cambian, el enfoque planeado
puede ser necesario cambiarlo. Tales cambios requieren autorizacin del personal apropiado.
Las personas involucradas en las actividades de planificacin del diseo y desarrollo deben
ser calificadas o con experiencia.
Las personas encargadas de la planificacin del diseo y desarrollo de los servicios de
capacitacin del organismo, deben recopilar informacin pertinente con el objeto de
cumplir eficazmente con dicho proceso.
Las fuentes de informacin pueden incluir:
- clientes;
- Autoridad Competente;
- otros organismos tcnicos de capacitacin;
N C h 2 7 2 8
3 7
- organismos representantes de empresas; y
- asociaciones gremiales de las industrias.
El organismo debe asegurar que la informacin relevante obtenida de estas fuentes est
disponible como un insumo para el diseo. Esta informacin debe estar documentada y
puede ser necesario revisarla regularmente.
Algunas de las instituciones indicadas anteriormente pueden establecer los objetivos del
diseo. Por ejemplo, un empleador al especificar un programa de capacitacin puede tener
muy claro cules pueden ser los resultados, estableciendo de esta manera los objetivos del
diseo. En forma alternativa, el organismo de capacitacin puede ser invitado a desarrollar un
estudio de deteccin de necesidades de capacitacin para establecer posibles resultados.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
S e d e b e n d e te rm in a r lo s e le m e n to s d e e n tra d a re la c io n a d o s co n lo s re q u isito s d e l se rv ic io
y m a n te n e r re g istro s (v e r 4 . 2 . 4 ). E sto s d e b e n in c lu ir:
a ) re q u isito s fu n c io n a le s y d e d e se m p e o ;
b ) re q u isito s le g a le s y re g la m e n ta rio s a p lic a b le s;
c ) in fo rm a c i n p ro v e n ien te d e d ise o s p re v io s sim ila re s, cu a n d o se a ap lic a b le ; y
d ) c u a lq u ie r o tro re q u isito e se n c ia l p a ra e l d ise o y d e sa rro llo .
E sto s e le m e n to s se d e b e n re v isa r p a ra v e rific a r si so n a d e c u ad o s. L o s re q u isito s d e b e n
e sta r c o m p le to s, sin a m b ig e d ad e s y n o d e b en se r c o n tra d ic to rio s.
Gua para 7.3.2
El organismo tcnico de capacitacin debera identificar los elementos de entrada del
proceso que afectan al diseo y desarrollo de los productos y servicios y faciliten el
desempeo eficaz de los procesos para satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes y de las partes interesadas.
Una vez que el organismo ha definido los grupos relevantes para ser consultados, la
informacin entregada por ellos se convierte en la base de los elementos de entrada para
el diseo y desarrollo. Estos elementos para el diseo y desarrollo, pueden ser externos
como internos, que incluyen:
a) Elementos de entrada externos, tales como:
- exigencias de la Autoridad Competente;
- necesidades y expectativas del cliente o del mercado;
N C h 2 7 2 8
3 8
- requerimientos tecnolgicos, por ejemplo, capacitacin en el uso del computador o
de internet;
- estndares o cdigos de prctica de la industria;
- necesidades y expectativas de las empresas;
- expectativas de otras partes interesadas;
- estado del arte de los conocimientos, tecnologa y similares; y
- cambio en los requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
b) Elementos de entrada internos, tales como:
- polticas y objetivos;
- necesidades y expectativas del personal de la organizacin, incluyendo aquellas
que reciben los resultados de otros procesos;
- desarrollos tecnolgicos;
- requisitos de competencia para el personal que realiza el diseo y desarrollo;
- informacin procedente de experiencias previas;
- registros y datos de servicios y procesos existentes; y
- resultados de otros procesos de servicio.
Identificada la informacin necesaria, el organismo de capacitacin debera revisarla con el
fin de asegurar su claridad y completitud. En forma posterior y de acuerdo a 7.3.5, se
debe verificar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los
elementos de entrada.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
L o s re su lta d o s d e l d ise o y d e sa rro llo se d e b e n e n tre g a r e n u n fo rm u la rio q u e p e rm ita la
v e rific a c i n re sp e c to a lo s e le m e n to s d e en tra d a d e l d ise o y d e sa rro llo y se d e b en
a p ro b a r a n te s d e su lib e ra c i n .
L o s re su lta d o s d e l d ise o y d e sa rro llo d e b e n :
a ) c u m p lir lo s re q u isito s d e lo s e le m en to s d e e n tra d a p a ra e l d ise o y d e sa rro llo ;
b ) p ro p o rc io n a r in fo rm a c i n a p ro p ia d a p a ra la s ad q u isic io n e s, la p ro d u c c i n y la en tre g a
d e l se rv ic io ;
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3 9
c ) c o n te n e r o h a c e r re fe re n c ia a lo s c rite rio s d e a c e p ta c i n d e l se rv ic io ; y
d ) e sp e c ific a r la s c a ra c te rstic a s d e l se rv ic io q u e so n e se n c ia le s p a ra e l u so seg u ro y
c o rre c to .
Gua para 7.3.3
El resultado del proceso de diseo y desarrollo por parte del organismo tcnico de
capacitacin, debera incluir la informacin necesaria para permitir la verificacin y
validacin de los requisitos planeados. El resultado de la etapa de diseo es la especificacin
que ser usada para producir el servicio de capacitacin del organismo tcnico.
Si el producto de diseo es el diseo de una actividad de capacitacin, entonces el
resultado del diseo (especificacin) podra incluir una descripcin de la actividad,
metodologa de enseanza, contenidos, horarios, requisitos para los asistentes.
Otros ejemplos de resultados del diseo y desarrollo incluyen:
- especificaciones de elementos de ayuda en la capacitacin, como por ejemplo, material
audiovisual;
- especificacin de las actividades de capacitacin, ya sea curso o seminario,
incluyendo los criterios de ingreso y de aprobacin;
- especificacin de los materiales de apoyo a ser usados;
- especificacin para los ensayos de materiales o con materiales a realizar en las
actividades de capacitacin que correspondiere;
- informacin para los alumnos asistentes; e
- informacin para los clientes.
Los resultados del diseo y desarrollo se deberan revisar con relacin a los elementos de
entrada para proporcionar la evidencia objetiva que los resultados han alcanzado
eficazmente los requisitos del proceso y del servicio.
El elemento d) de 7.3.3, puede incluir aspectos tales como:
- estndares ticos;
- aspectos de salud ocupacional y de seguridad; y
- aspectos ambientales.
Por ejemplo, el diseo de un curso de capacitacin en el rea de la qumica podra requerir
referirse a procedimientos de manejo, almacenamiento y eliminacin de elementos qumicos.
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4 0
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
E n la s e tap a s a d e c u a d a s, se d e b en re a liza r re v isio n e s siste m tic a s d e l d ise o y d e sa rro llo
d e a c u e rd o co n lo p la n ific a d o (v e r 7 . 3 . 1 ), p a ra :
a ) e v a lu a r la c a p a c id a d d e lo s re su lta d o s d e d ise o y d e sa rro llo p a ra c u m p lir lo s
re q u isito s; e
b ) id e n tific a r c u a lq u ie r p ro b lem a y p ro p o n e r la s a c c io n e s n e c e sa ria s.
L o s p a rtic ip a n te s en d ic h as re v isio n e s d e b en in c lu ir re p re se n ta n te s d e la s fu n c io n e s
re la c io n a d a s c o n la (s) e tap a (s) d e d ise o y d e sa rro llo q u e se e st(n ) re v isa n d o . S e d e b e n
m a n te n e r re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la s re v isio n e s y d e c u a lq u ie r a c c i n n e c e sa ria
(v e r 4 . 2 . 4 ).
Gua para 7.3.4
Esta clusula requiere que se efecte una revisin. El organismo tcnico de capacitacin
debe decidir efectuar la revisin en alguna etapa apropiada en el desarrollo del diseo del
servicio.
En el caso de un diseo simple, una revisin que cubre todos los aspectos puede ser
suficiente. Para diseos complejos, se puede requerir diversas revisiones durante el
desarrollo en la medida que estn disponibles los elementos de entrada para el diseo y
desarrollo y mientras madura el diseo.
Existe el requerimiento de incluir al personal relevante en el proceso de revisin del diseo
y que los detalles de tales revisiones sean registrados. El organismo debe decidir cual es el
mtodo apropiado de registro. Por ejemplo, una materia compleja puede ser revisada en
una reunin formal y la minuta de dicha reunin puede constituir el registro. Si el plan de
una materia simple es revisado informalmente, el registro puede consistir en una
anotacin en el plan indicando que la revisin se ha efectuado, firmndola por quien hizo
la revisin e indicando la fecha.
Las revisiones se pueden considerar como un proceso y pueden incluir, por ejemplo,
informes de avance, disponibilidad de personal, informes de verificacin del diseo y
disponibilidad de recursos.
La Figura 1 entrega una visin mayor sobre la relacin entre la revisin, verificacin y
validacin tal como se aplica en el control de diseo.
N C h 2 7 2 8
4 1
R e v isi n d el
d ise o
E sp ecific aci n
d el d ise o
E le m e n to s d e
en trad a p ara el
d ise o
P ro ce so d el
d ise o
R esu lta d o d el
d ise o
S erv icio
V erific aci n
V alid aci n
Figura 1 - Relacin entre la revisin del diseo, verificacin y validacin
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
S e d e b e re a liza r la v e rific a c i n , d e a c u e rd o co n lo p la n ific a d o , p a ra a se g u ra r q u e lo s
re su lta d o s d e l d ise o y d e sa rro llo cu m p le n lo s re q u isito s d e lo s e le m en to s d e e n tra d a d e l
d ise o y d e sa rro llo . S e d e b en m a n te n e r re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la v e rific a c i n y d e
c u a lq u ie r a c c i n q u e se a n e c e sa ria (v e r 4 . 2 . 4 ).
Gua para 7.3.5
La verificacin es el proceso de examinar los resultados de una etapa de diseo o
actividad para asegurarse que satisface los requerimientos de entrada estipulados,
es decir, si el resultado de la etapa de diseo corresponde a la especificacin de entrada
de la etapa de diseo.
La verificacin puede ser una actividad progresiva desarrollada en un nmero de etapas
dependiendo del tamao del proyecto (ver Figura 1).
El plan de diseo podra incluir detalles del procedimiento de verificacin a adoptar,
incluyendo quien ser el responsable de la verificacin y cmo sta sera ejecutada.
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
S e d e b e re a liza r la v a lid a c i n d e l d ise o y d e sa rro llo d e a c u e rd o c o n lo p la n ific a d o
(v e r 7 . 3 . 1 ) p a ra a se g u ra r q u e e l se rv ic io re su ltan te e s c a p a z d e sa tisfa c e r lo s re q u isito s
p a ra la a p lic a c i n e sp e c ific a d a o e l u so p re v isto , cu a n d o se a co n o c id o . S ie m p re q u e se a
p o sib le , la v a lid a c i n se d eb e c o m p le ta r a n te s d e la e n tre g a o im p le m e n ta c i n d e l se rv ic io .
S e d e b e n m a n te n e r re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la v a lid a c i n y d e c u a lq u ie r a c c i n q u e
se a n e c e sa ria (v e r 4 . 2 . 4 ).
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4 2
Gua para 7.3.6
La validacin es el proceso de examinar el servicio para asegurarse que cumple o satisface
la especificacin del diseo y desarrollo (ver Figura 1).
Por ejemplo, la validacin puede incluir la ejecucin de un plan piloto de una nueva
actividad de capacitacin. Esto sera normalmente la ltima etapa del proceso de diseo y
se esperara que el proceso de diseo estuviese en su etapa final.
La verificacin generalmente ocurre al completar el diseo (ver 7.3.5).
Se deberan generar suficientes datos a travs de las actividades de validacin y
verificacin como para permitir que se lleve a cabo la revisin de las decisiones y de los
mtodos de diseo y desarrollo. La revisin de los mtodos debera incluir:
- mejoramiento de los procesos y servicios;
- adecuacin de los registros del proceso y de la revisin; y
- necesidades futuras de los procesos de diseo y desarrollo.
7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo
Lo s cam b io s d e d ise o y d esarro llo se d eb en id en tificar y se d eb en m an ten er reg istro s. Lo s
cam b io s se d eb en rev isar, v erificar y v alid ar, cu an d o sea ap ro p iad o , y ap ro b arse an tes d e su
im p lem en taci n . La rev isi n d e lo s cam b io s d el d ise o y d esarro llo d eb e in clu ir la ev alu aci n
d el efecto d e lo s cam b io s en las p artes co n stitu tiv as y en el p ro d u cto y a en treg ad o .
S e d e b e n m a n te n e r re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la re v isi n d e lo s c a m b io s y d e c u a lq u ie r
a c c i n q u e se a n e c e sa ria (v e r 4 . 2 . 4 ).
Gua para 7.3.7
El organismo tcnico de capacitacin debiera incluir en sus procedimientos de control de
diseo detalles de cmo se pueden identificar los cambios del diseo, cmo se
documentan y cmo se revisan. Se debera establecer tambin quien est autorizado para
efectuar la revisin y aprobar los cambios.
Los cambios en el diseo se deben registrar para permitir su verificacin y validacin
posterior.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
L a o rg a n iza c i n se d e b e ase g u ra r q u e e l p ro d u c to a d q u irid o c u m p le lo s re q u isito s d e
c o m p ra e sp e c ific a d o s. E l tip o y a lc a n c e d e l c o n tro l a p lic a d o a l p ro v e e d o r y a l p ro d u c to
a d q u irid o d e b e d e p e n d e r d e l im p a c to d e l p ro d u c to a d q u irid o e n la p o ste rio r re a liza c i n d e l
se rv ic io o e n e l p ro d u c to fin a l.
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L a o rg a n iza c i n d e b e e v a lu a r y se le c c io n a r lo s p ro v e e d o re s e n fu n c i n d e su c a p a c id a d
p a ra su m in istra r p ro d u c to s d e a c u e rd o c o n lo s re q u isito s d e la o rg a n iza c i n . S e d eb e n
e sta b le c e r lo s c rite rio s p a ra la se le c c i n , la e v a lu a c i n y la re -e v a lu a c i n . S e d e b en
m a n te n e r lo s re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la s e v a lu a c io n e s y d e c u a lq u ie r a c c i n
n e c e sa ria q u e se d e riv e d e la s m ism a s (v e r 4 . 2 . 4 ).
Gua para 7.4.1
Esta clusula se refiere a la compra de productos o servicios que afectan la calidad de los
servicios prestados por el organismo tcnico de capacitacin.
La alta gerencia del organismo debera asegurar que se defina e implementa un proceso de
adquisiciones efectivo y eficiente para la evaluacin y el control de los productos
comprados con el fin de satisfacer las necesidades y requisitos de la organizacin, as
como aquellos de las partes interesadas.
Para asegurar el desempeo efectivo y eficiente de la organizacin, la gerencia debera
asegurar que el proceso de adquisicin considere las actividades siguientes:
- identificacin oportuna y precisa de las necesidades y especificaciones del producto o
servicio comprado;
- evaluacin del costo del producto comprado, tomando en cuenta su desempeo, el
precio y la entrega;
- proceso de proveedor nico;
- control del producto o servicio comprado que se desva de los requisitos; y
- desarrollo del proveedor; y documentacin, incluyendo los registros.
Se debera considerar el uso de medios de comunicacin electrnicos con el proveedor
para optimizar la comunicacin de los requisitos.
Es de responsabilidad del organismo de capacitacin determinar el alcance de esta
clusula. En algunos casos puede incluir material para las actividades de capacitacin,
diseo de actividades de capacitacin, servicios de edicin, servicios de computacin,
arriendo de infraestructura (lugares para ejecutar la capacitacin), arriendo o compra de
materiales y equipamiento para la ejecucin de las acciones de capacitacin.
La seleccin y contratacin del personal para dedicarse a esta materia se puede ejecutar
a travs de esta clusula o bien bajo 6.2. Cada organismo debe decidir sobre esta
materia.
Los proveedores se refieren a todos los que suministran productos, servicios o informacin.
La evaluacin de los proveedores puede ser una revisin formal o informal, oral o escrita,
de los acuerdos o contratos establecidos.
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4 4
La extensin, criterios y actividades de seguimiento de la evaluacin a proveedores se
deberan establecer por el organismo tcnico y sus antecedentes se deberan documentar.
Factores que podran ser tomados en cuenta pueden incluir:
- evidencia histrica. La base de la seleccin es el establecimiento de registros en el
tiempo indicando que el proveedor ha entregado en forma consistente y continuada
productos o servicios, (por ejemplo, proveedores de material de oficina, hardware,
software y otros proveedores de productos en general);
- registro de tercera parte. Un proveedor puede ser seleccionado bajo la base de tener
un sistema de calidad certificado, por ejemplo, segn NCh9001 - ISO 9001, por un
organismo de certificacin acreditado;
- nuevos proveedores. Un nuevo proveedor puede ser considerado sobre la base de un
perodo de prueba (ejemplo, tres meses) o para ejecutar una tarea especfica. La
aceptacin como un proveedor permanente depender de los resultados obtenidos;
- visitas a proveedores. El organismo tcnico puede ejecutar visitas al posible proveedor
para evaluarlo. La visita debera ser formal, documentada y efectuada por personas
con calificaciones tcnicas apropiadas;
- reputacin del posible proveedor. La aprobacin como proveedor se puede efectuar
dada la reputacin del proveedor. Sin embargo, la reputacin es una cuestin subjetiva
y el organismo de capacitacin puede solicitar evidencia objetiva para apoyar la
evaluacin del proveedor. (Por ejemplo, considerar referencias de otros clientes del
proveedor).
Otros mtodos distintos de los indicados anteriormente tambin pueden ser usados.
Cualquiera que sea el mtodo o la combinacin de mtodos que se use, el organismo
debera documentar las bases de su evaluacin.
Las visitas a proveedores pueden formar parte tambin de acciones correctivas dado un
desempeo insatisfactorio del proveedor (ver 8.5.2).
El organismo debera definir la necesidad de registros de verificacin, comunicacin y
respuesta a no conformidades del producto o servicio comprado, con el fin de demostrar
su propia conformidad con las especificaciones.
7.4.2 Informacin de las compras
L a in fo rm a c i n d e la s co m p ra s d e b e d e sc rib ir e l p ro d u c to q u e se v a a c o m p ra r,
in c lu y e n d o , cu a n d o c o rre sp o n d a:
a ) re q u isito s p a ra la a p ro b a c i n d e l p ro d u c to , p ro c e d im ie n to s, p ro c e so s y e q u ip o s;
b ) re q u isito s p a ra la c a lific a c i n d e l p e rso n a l; y
c ) re q u isito s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d .
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4 5
L a o rg a n iza c i n se d e b e ase g u ra r d e la ad e c u a c i n d e lo s re q u isito s d e c o m p ra
e sp e c ific a d o s a n te s d e c o m u n ic rse lo s a l p ro v e e d o r.
Gua para 7.4.2
Este requerimiento describe documentos de compra que normalmente son denominados
rdenes de compra. El requerimiento indica que el producto o servicio solicitado por parte
del organismo tcnico de capacitacin debe estar descrito claramente. Se debe solicitar a
los proveedores una especificacin detallada y precisa de acuerdo a las necesidades del
organismo tcnico de capacitacin.
Los documentos de adquisicin de productos o servicios deberan estar por escrito y
adicionalmente a otros requerimientos, deberan incluir:
- nmero, tipo o grado de los productos o servicios;
- identificacin que se aplicar;
- detalles de cualquier especificacin asociada o de cualquier dato tcnico;
- cualquier inspeccin a desarrollar por el organismo tcnico (si el organismo tcnico
estuviese comprando computadores, puede ser conveniente solicitar al proveedor en
primer lugar efectuar una demostracin); y
- detalles de cualquier norma que pueda ser aplicable. (Ejemplo: NCh2584 Sillas
universitarias - Requisitos funcionales, NCh2561 Bolgrafos y repuestos - Requisitos).
El organismo debera tener un sistema para revisar las rdenes de compra antes que stas
sean emitidas al proveedor.
Las rdenes de compra pueden ser enviadas por telfono u otro medio electrnico. Sin
embargo, las rdenes por telfono deberan ser confirmadas por correo u otro medio
electrnico en la oportunidad ms rpida posible.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
La o rg an iza ci n d eb e estab lece r e im p lem en tar la in sp e cci n u o tras activ id ad es n e cesa rias
p ara aseg u rar q u e el p ro d u cto co m p rad o cu m p le lo s req u isito s d e co m p ra esp ecificad o s.
C u a n d o la o rg a n iza c i n o su c lie n te q u ie ra n lle v a r a c a b o la v e rific a c i n e n la s
in sta la c io n e s d e l p ro v e e d o r, la o rg a n iza c i n d e b e e sp e c ific a r e n la in fo rm a c i n d e c o m p ra
la s d isp o sic io n e s p a ra la v e rific a c i n p re te n d id a y e l m to d o p a ra la lib e ra c i n d e l
p ro d u c to .
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4 6
Gua para 7.4.3
En general, esta clusula tiene limitadas aplicaciones para los organismos tcnicos de
capacitacin. Ejemplos en los cuales, puede ser aplicada son:
- auditora a proveedores; y
- compra de cursos desarrollados por otras organizaciones.
Se debera verificar los productos comprados con suficiente anticipacin para evitar
cualquier demora o problema en su utilizacin. Esta actividad de verificacin debe estar a
cargo de una persona responsable del organismo.
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de produccin y de la prestacin del servicio
La o rg an iza ci n d eb e p lan ificar y llev ar a cab o la p ro d u cci n y la p restaci n d el serv icio b ajo
co n d icio n es co n tro lad as. Las co n d icio n es co n tro lad as d eb en in clu ir, cu an d o sea ap licab le:
a ) d isp o n ib ilid a d d e in fo rm a c i n q u e d e sc rib a la s c a ra c te rstic a s d e l se rv ic io ;
b ) d isp o n ib ilid a d d e in stru c c io n e s d e tra b a jo , c u a n d o se a n e c e sa rio ;
c ) u so d e l e q u ip o a p ro p ia d o ;
d ) d isp o n ib ilid a d y u so d e d isp o sitiv o s d e seg u im ie n to y m e d ic i n ;
e ) im p le m e n ta c i n d e l seg u im ie n to y m e d ic i n ; y
f) im p le m e n ta c i n d e a c tiv id a d e s d e lib e ra c i n , en tre g a y p o ste rio re s a la e n tre g a .
Gua para 7.5.1
El organismo tcnico de capacitacin debera establecer procedimientos para controlar la
prestacin del servicio en la extensin que sea necesaria. No debera ser necesario entregar
instrucciones al personal en aspectos en los cuales ellos son competentes. Por ejemplo, un
relator con experiencia no necesita ser instruido en el da a da sobre lo que ensea.
El proceso de control podra cubrir en forma apropiada, uno o ms aspectos como los
siguientes:
- seleccin y admisin de participantes a las actividades de capacitacin;
- documentacin sobre los cursos;
- plazos de realizacin de actividades, cambio en las tareas, tareas planeadas;
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4 7
- manejo de materiales y disponibilidad;
- evaluaciones y comunicacin de resultados;
- evaluacin del personal y valoracin de ste;
- progreso de los alumnos participantes en las actividades de capacitacin;
- recopilacin de datos y anlisis;
- apoyo de los servicios a los alumnos participantes en las actividades de capacitacin;
- administracin de la informacin;
- actividades comerciales y empresariales;
- servicios a la comunidad; y
- actividades de mejoramiento de los procesos.
Esta lista no es exhaustiva. Entrega, sin embargo, una gua para satisfacer los
requerimientos de los aspectos a) a f).
En algunos casos puede ser necesario para el personal disponer de calificaciones
especficas o haber tenido capacitacin con el fin de cumplir cabalmente con el proceso
que corresponda.
Puede ser necesario contar con una capacitacin anterior e incluso que sta est
reconocida en forma apropiada, antes de ser usada.
El organismo de capacitacin debe asegurar que estos requerimientos se cumplen.
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio
L a o rg a n iza c i n d e b e v a lid a r a q u e llo s p ro c e so s d e p ro d u c c i n y d e p re sta c i n d e l se rv ic io
d o n d e lo s p ro d u c to s re su lta n te s n o se p u e d en v e rific a r m e d ia n te a c tiv id a d e s d e
se g u im ie n to o m e d ic i n p o ste rio re s. E sto in c lu y e a c u a lq u ie r p ro c e so e n e l q u e la s
d e fic ie n c ia s se h a g a n a p a re n te s n ic a m e n te d e sp u s d e q u e e l p ro d u c to e st sie n d o
u tiliza d o o se h a y a p re sta d o e l se rv ic io .
L a v a lid a c i n d e b e d e m o stra r la c a p a c id a d d e e sto s p ro c e so s p a ra a lc a n za r lo s re su lta d o s
p la n ific a d o s.
L a o rg a n iza c i n d e b e e sta b le c e r d isp o sic io n e s p a ra e sto s p ro c e so s, in c lu y en d o , c u an d o
se a a p lic a b le :
a ) c rite rio s d e fin id o s p a ra la re v isi n y a p ro b a c i n d e lo s p ro c e so s;
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4 8
b ) a p ro b a c i n d e e q u ip o s y c a lific a c i n d e l p e rso n a l;
c ) u so d e m to d o s y p ro c e d im ien to s e sp e c fic o s;
d ) re q u isito s p a ra lo s re g istro s (v e r 4 . 2 . 4 ); y
e ) re v a lid a c i n .
Gua para 7.5.2
La validacin es el proceso de examinar el servicio del organismo tcnico de capacitacin para
asegurarse que cumple o satisface la especificacin del diseo y desarrollo (ver Figura 1).
Esta clusula tiene limitadas aplicaciones para los organismos de capacitacin. Puede ser
aplicada, por ejemplo, cuando existe un acuerdo o contrato con empresas o con
organismos tcnicos representantes de empresas para conducir una evaluacin a algunos
o ms alumnos participantes en forma posterior a la finalizacin de un curso.
En general, cuando algunas deficiencias se ponen de manifiesto en forma posterior a la
finalizacin de una actividad de capacitacin, slo cabe, al validar los procesos y de
acuerdo a esta clusula, cuestionarse si los procesos estn bien diseados; si los relatores
y/o facilitadores estn capacitados segn las exigencias; si se cuenta con una
metodologa de enseanza y los materiales pedaggicos adecuados; si la infraestructura,
instalaciones y equipamiento permiten el desarrollo adecuado de las actividades de
capacitacin; entre otros.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
C u a n d o se a a p ro p iad o , la o rg an iza c i n d eb e id e n tific a r e l se rv ic io p o r m e d io s a d e c u a d o s,
a tra v s d e to d a la re a liza c i n d e l se rv ic io .
L a o rg a n iza c i n d e b e id en tific a r la c o n d ic i n d e l se rv ic io c o n re sp e c to a lo s re q u isito s d e
se g u im ie n to y m e d ic i n .
C u a n d o la tra za b ilid a d se a u n re q u isito , la o rg an iza c i n d eb e c o n tro la r y re g istra r la
id e n tific a c i n n ic a d e l se rv ic io (v e r 4 . 2 . 4 ).
N O T A - E n a lg u n o s se c to re s in d u stria le s, la g e sti n d e la c o n fig u ra c i n e s u n m e d io p a ra m a n te n e r la
id e n tific a c i n y la tra za b ilid a d .
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4 9
Gua para 7.5.3
El organismo tcnico de capacitacin debiera tener un procedimiento que permita disponer
de la informacin relevante, elementos de correspondencia o similitud, datos, materiales y
otros elementos relacionados a contratos o acuerdos para ser identificados y rastreados.
La identificacin de los alumnos asistentes a una actividad de capacitacin, mediante un
nmero, cdigo o RUT, puede ser usado para ayudar en la trazabilidad de sus registros de
evaluacin.
Solamente se deberan incluir y usar registros que tienen directa relacin con lo que se
busca. Ejemplos de aplicacin incluyen:
- registros de participantes;
- descripcin de actividades de capacitacin;
- calendario de las actividades de capacitacin;
- materiales de capacitacin;
- requisitos, habilidades y destrezas;
- registros contables para usos especficos.
Datos, registros y materiales de los contratos pueden ser tambin solicitados como
requerimientos de identificacin y trazabilidad. La subclusula 4.2.4, cubre el
establecimiento y mantencin de informacin y registros, mientras que 7.5.5, puede ser
apropiada para los materiales.
7.5.4 Propiedad del cliente
L a o rg a n iza c i n d e b e c u id a r lo s b ie n e s q u e se a n d e p ro p ie d a d d e lo s c lie n te s m ie n tra s
e st n b a jo e l c o n tro l d e la o rg a n iza c i n o e stn sie n d o u tiliza d o s p o r la m ism a . L a
o rg a n iza c i n d e b e id en tific a r, v e rific a r, p ro te g e r y sa lv a g u a rd a r lo s b ie n e s d e l c lie n te
su m in istra d o s p a ra su u tiliza c i n o in c o rp o ra c i n en e l p ro d u c to . C u a lq u ie r b ie n d e l c lie n te
q u e se p ie rd a , d e te rio re o q u e d e a lg n o tro m o d o se co n sid e re q u e e s in a d e c u a d o p a ra su
u so d e b e se r re g istra d o (v e r 4 . 2 . 4 ) y co m u n ic a d o a l c lie n te .
N O T A - L a p ro p ie d a d d e l c lie n te p u e d e in c lu ir la p ro p ie d a d in te le c tu a l.
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5 0
Gua para 7.5.4
El organismo tcnico de capacitacin, debera identificar las responsabilidades con relacin
a los bienes y otros activos propiedad de los clientes y otras partes interesadas que se
encuentran bajo el control de la organizacin, a fin de proteger su valor.
El organismo debiera cuidar cualquier material que sea de propiedad del cliente. Esto
puede incluir documentos y materiales e incluso informacin. El organismo tcnico debera
manipular, almacenar y mantener los documentos y materiales de tal forma de evitar dao
o prdida y salvaguardar los materiales, el contenido de los documentos y cualquier
informacin entregada por el cliente.
Ejemplo de esto incluye:
- materiales de programas de capacitacin;
- discos de computador en los cuales han sido entregadas tareas. Se debe cuidar el
disco y la informacin contenida en l; y
- equipos de propiedad de alumnos participantes.
Esta clusula se podra aplicar tambin en el caso en que la capacitacin se ejecute fuera
de las instalaciones del organismo tcnico o cuando la empresa cliente facilite sus
instalaciones (sala de clases, proyectores de transparencias u otros equipos de
proyeccin, iluminacin). Estos ejemplos no son exhaustivos.
En el caso que cualquier material de propiedad del cliente resulte daado, perdido o
destruido, el organismo tcnico debera informar rpidamente al cliente preferentemente
por escrito.
7.5.5 Preservacin del producto
L a o rg a n iza c i n d e b e p re se rv a r la c o n fo rm id ad d e l p ro d u c to d u ra n te e l p ro c e so in te rn o y
la e n tre g a a l d e stin o p re v isto . E sta p re se rv a c i n d e b e in c lu ir la id e n tific a c i n ,
m a n ip u la c i n , en v a sa d o , a lm a c e n a m ie n to y p ro te c c i n . L a p re se rv a c i n se d eb e a p lic a r
ta m b i n , a la s p a rte s co n stitu tiv a s d e u n se rv ic io .
Gua para 7.5.5
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera definir e implementar procesos
para el manejo, embalaje, almacenamiento, conservacin y entrega del producto para
prevenir el dao, deterioro o el mal uso durante el procesamiento interno y la entrega final
del servicio.
La principal rea de aplicacin en el mbito de la capacitacin es la de los productos
fsicos o las componentes fsicas de los productos utilizados. Estos podran incluir
contenidos de los cursos y seminarios, material asociado, tal como libros, manuales,
videos, cassettes de audicin y programas de computacin.
N C h 2 7 2 8
5 1
Esta clusula tambin se aplica en el caso de servicios asociados a distintos procesos de
la capacitacin. Ejemplos de esto pueden incluir:
- productos qumicos para uso de laboratorios de capacitacin; y
- combustibles, gas, aceite y grasa para establecimientos que usan vehculos en la
ejecucin de cursos de capacitacin.
Al referirse a los requerimientos en la manipulacin, almacenamiento, envasado,
proteccin y entrega, el organismo tcnico debera estar en conocimiento de cualquier
otro requerimiento relativo a la seguridad y salud ocupacional.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r e l se g u im ie n to y m ed ic i n a re a liza r y lo s d isp o sitiv o s d e
m e d ic i n y se g u im ie n to n e c e sa rio s p a ra p ro p o rc io n a r la e v id e n c ia d e la c o n fo rm id ad d e l
se rv ic io c o n lo s re q u isito s d e te rm in a d o s (v e r 7 . 2 . 1 ).
L a o rg a n iza c i n d e b e e sta b le c e r p ro c e so s p a ra a se g u ra r q u e e l se g u im ie n to y m e d ic i n se
p u e d e n re a liza r y se re a liza n d e u n a m a n e ra c o h e re n te c o n lo s re q u isito s d e se g u im ie n to y
m e d ic i n .
C u a n d o se a n e c e sa rio a se g u ra rse d e la v a lid e z d e lo s re su lta d o s, lo s e q u ip o s d e m e d ic i n
d e b e n :
a ) c a lib ra rse o v e rific a rse a in te rv a lo s e sp e c ific a d o s o a n te s d e su u tiliza c i n , c o n tra
p a tro n e s d e m e d ic i n tra za b le s a p a tro n e s n a c io n a le s o in te rn a c io n a le s; c u an d o n o
e x ista n ta le s p a tro n e s se d e b e re g istra r la b a se u tiliza d a p a ra la c a lib ra c i n o
v e rific a c i n ;
b ) a ju sta rse o re a ju sta rse se g n se a n e c e sa rio ;
c ) id e n tific a rse p a ra p o d e r d e te rm in a r e l e sta d o d e c a lib ra c i n ;
d ) p ro te g e rse c o n tra a ju ste s q u e p u d ie ra n in v a lid a r e l re su lta d o d e la m e d ic i n ; y
e ) p ro te g e rse c o n tra lo s d a o s y e l d e te rio ro d u ra n te la m an ip u la c i n , e l m a n te n im ie n to y
e l a lm a c e n a m ie n to .
A d e m s, la o rg a n iza c i n d eb e e v a lu a r y re g istra r la v a lid e z d e lo s re su lta d o s d e la s
m e d ic io n e s an te rio re s c u a n d o se d e te c te q u e e l e q u ip o n o e st c o n fo rm e co n lo s
re q u isito s. L a o rg a n iza c i n d eb e to m a r la s a c c io n e s ap ro p ia d a s so b re e l e q u ip o y so b re
c u a lq u ie r p ro d u c to a fe c ta d o . S e d e b e n m a n ten e r re g istro s d e lo s re su lta d o s d e la
c a lib ra c i n y la v e rific a c i n (v e r 4 . 2 . 4 ).
N C h 2 7 2 8
5 2
S e d e b e c o n firm a r la c a p a c id ad d e lo s p ro g ra m a s in fo rm tic o s p a ra sa tisfa c e r su
a p lic a c i n p re v ista c u a n d o sto s se u tilic e n en la s a c tiv id a d e s d e se g u im ie n to y m ed ic i n
d e lo s re q u isito s e sp e c ific a d o s. E sto se d e b e lle v a r a c a b o an te s d e in ic ia r su u tiliza c i n y
c o n firm a rse d e n u e v o c u a n d o se a n e c e sa rio .
N O T A - V e r I S O 1 0 0 1 2 -1 e I S O 1 0 0 1 2 -2 a m o d o d e o rie n ta c i n .
Gua para 7.6
El organismo tcnico de capacitacin necesita establecer las circunstancias bajo las cuales
es necesario calibrar equipos. Esta clusula se aplica bsicamente a equipos tcnicos
(fsicos o software) que es usado para determinar que el producto satisface los
requerimientos especificados. Un ejemplo en el cual los requerimientos de esta clusula se
podran aplicar, es aquel en el que hay equipos a usar en la ejecucin de un curso.
Cuando la calibracin es necesaria, el organismo tcnico debera tener un calendario
regular de calibracin y documentar los resultados.
En la actividad de capacitacin, la calibracin puede ser necesaria para los equipos
siguientes:
- equipos para inspeccin y ensayo que permiten evaluar los conocimientos adquiridos; y
- equipos para inspeccin, ensayo o medicin utilizados en la ejecucin de un curso
especfico. Por ejemplo, balanzas en un laboratorio analtico, termocuplas e
instrumentos de registro de temperaturas en un laboratorio metalrgico, micrmetros,
verniers y aparatos similares usados en la capacitacin prctica de gasfitera, e
instrumentos utilizados en el entrenamiento de pilotos, escuelas de conductores, y
actividades similares.
Conviene distinguir entre los requisitos de calibracin y el anlisis de mediciones, siendo
ste ltimo considerado bajo las clusulas siguientes (ver clusula 8).
8 Medicin, anlisis y mejoramiento
8.1 Generalidades
L a o rg a n iza c i n d e b e p la n ific a r e im p le m e n ta r lo s p ro c e so s d e se g u im ie n to , m e d ic i n
a n lisis y m e jo ra m ie n to n e c e sa rio s p a ra :
a ) d e m o stra r la c o n fo rm id a d d e l se rv ic io ;
b ) a se g u ra r la c o n fo rm id a d d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d ; y
c ) m e jo ra r c o n tin u am e n te la e fic a c ia d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d .
N C h 2 7 2 8
5 3
E sto d e b e co m p re n d e r la d e te rm in a c i n d e m to d o s a p lic a b le s, in c lu y e n d o la s t c n ic a s
e sta d stic a s, y e l a lc a n c e d e su u tiliza c i n .
Gua para 8.1
Cada organismo tcnico de capacitacin necesita establecer un seguimiento, medicin,
anlisis y mejoramiento apropiados para ser ejecutados en las distintas etapas del servicio
de capacitacin o del proceso de evaluacin de ste.
El organismo debe definir que aspectos se miden, el mtodo y los elementos de medicin,
y quienes sern los responsables. Luego de la definicin se debe planificar la medicin,
anlisis y mejora, ejecutarlas y hacer el seguimiento, de acuerdo a lo indicado en esta
clusula. Estas operaciones deberan ser consistentes con las actividades del organismo
tcnico y deberan estar definidas en procedimientos apropiados. Los procedimientos
deberan indicar los criterios de aceptacin ms importantes.
Si es necesaria la utilizacin de tcnicas estadsticas para mantener la capacidad del
servicio o del proceso, stas deben ser identificadas, documentadas e implementadas.
Areas en las cuales pueden ser aplicadas las tcnicas estadsticas incluyen las siguientes:
- notas de los cursos;
- anlisis de satisfaccin de clientes (ver 8.2.1);
- acciones preventivas; y
- recopilacin y anlisis de procesos de informacin.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
C o m o u n a d e la s m e d id a s d e l d e sem p e o d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d , la
o rg a n iza c i n d e b e re a liza r e l se g u im ie n to d e la in fo rm a c i n re la tiv a a la p e rc e p c i n d e l
c lie n te c o n re sp e c to a l c u m p lim ie n to d e su s re q u isito s p o r p a rte d e la o rg a n iza c i n . S e
d e b e n d e te rm in a r lo s m to d o s p a ra o b te n e r y u tiliza r d ic h a in fo rm a c i n .
Gua para 8.2.1
Los organismos tcnicos de capacitacin debieran contar con los mecanismos para
identificar y hacer seguimiento de la percepcin del cliente: empresas, alumnos y otras
partes interesadas. Se deben definir y documentar los mtodos (por ejemplo, mtodos
estadsticos) que se utilizan para obtener y analizar la informacin de la satisfaccin del
cliente.
N C h 2 7 2 8
5 4
El organismo debera establecer fuentes de informacin de satisfaccin del cliente y debera
cooperar con stos a fin de anticipar necesidades futuras. El organismo tcnico debera
planificar y establecer procesos para escuchar la voz del cliente de manera eficaz. La
planificacin de esos procesos debera definir e implantar mtodos de recoleccin de datos,
fuentes de informacin, frecuencia de la recopilacin y la revisin del anlisis de los datos.
Ejemplos de fuentes de informacin incluyen:
- observaciones, sugerencias y reclamos del cliente;
- cuestionarios y encuestas;
- grupos de discusin;
- estudios del sector; e
- informes del mercado de la capacitacin.
8.2.2 Auditora interna
L a o rg a n iza c i n d e b e lle v a r a c a b o a in te rv a lo s p la n ific a d o s a u d ito ra s in te rn a s p a ra
d e te rm in a r si e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d :
a ) e s c o n fo rm e c o n la s d isp o sic io n e s p la n ific a d a s (v e r 7 . 1 ), c o n lo s re q u isito s d e e sta
n o rm a y c o n lo s re q u isito s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d e sta b le c id o s p o r la
o rg a n iza c i n ; y
b ) se h a im p le m e n ta d o y se m an tie n e d e m a n e ra e fic a z.
S e d e b e p la n ific a r u n p ro g ra m a d e a u d ito ra s to m an d o e n co n sid e ra c i n e l e sta d o y la
im p o rta n c ia d e lo s p ro c e so s y re a s a a u d ita r, a s co m o lo s re su lta d o s d e au d ito ra s
p re v ia s. S e d e b e n d e fin ir lo s c rite rio s d e a u d ito ra , e l a lc a n c e d e la m ism a , su fre c u e n c ia y
m e to d o lo g a . L a se le c c i n d e lo s a u d ito re s y la re a liza c i n d e la s a u d ito ra s d e b en a se g u ra r
la o b je tiv id a d e im p a rc ia lid a d d e l p ro c e so d e au d ito ra . L o s au d ito re s n o d e b en a u d ita r su
p ro p io tra b a jo .
S e d e b e n d e fin ir, e n u n p ro c e d im ie n to d o c u m e n tad o , la s re sp o n sa b ilid ad e s y re q u isito s
p a ra la p la n ific a c i n y re a liza c i n d e a u d ito ra s, p a ra in fo rm a r lo s re su lta d o s y p a ra
m a n te n e r lo s re g istro s (v e r 4 . 2 . 4 ).
L a g e re n c ia re sp o n sa b le d e l re a q u e e st sie n d o au d ita d a d e b e a se g u ra rse q u e se to m a n
a c c io n e s sin d e m o ra in ju stific a d a p a ra e lim in a r la s n o c o n fo rm id ad e s d e te c ta d a s y su s
c a u sa s. L a s a c tiv id a d e s d e se g u im ien to d e b e n in c lu ir la v e rific a c i n d e la s a c c io n e s
to m a d a s y e l in fo rm e d e lo s re su lta d o s d e la v e rific a c i n (v e r 8 . 5 . 2 ).
N O T A - V e r I S O 1 0 0 1 1 -1 , I S O 1 0 0 1 1 -2 e I S O 1 0 0 1 1 -3 a m o d o d e o rie n ta c i n .
N C h 2 7 2 8
5 5
Gua para 8.2.2
La alta gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera asegurar el establecimiento
de un proceso de auditora interna eficaz para evaluar las fortalezas y debilidades del
sistema de gestin de la calidad.
Las auditoras internas son una poderosa herramienta que los organismos pueden usar
para establecer la efectividad del sistema de gestin de la calidad. En efecto, una auditora
interna es una revisin que el sistema est siendo seguido tal como est descrito. Es
importante sealar que una auditora interna es una verificacin a la calidad del sistema no
a las personas.
Las auditoras debieran ser planificadas para ser ejecutadas en forma regular, de modo
que cada elemento del sistema sea auditado al menos una vez dentro del ciclo de la
auditora. Dependiendo de la importancia de los elementos del sistema de gestin de la
calidad, algunos elementos pueden ser auditados varias veces durante el ciclo de la
auditora. Los ciclos de la auditora son normalmente un ao, aunque el perodo debera
ser elegido para acomodarse a las operaciones del organismo de capacitacin.
En el desarrollo de la planificacin de la auditora interna se deberan considerar los insumos
provenientes del rea que va a ser auditada, as como de otras partes interesadas.
Ejemplos de aspectos para considerar en las auditoras internas incluyen:
- implementacin eficaz de los procesos del organismo;
- uso de tecnologas de informacin;
- uso eficaz de recursos;
- actualizacin de la normativa existente de la autoridad en el tema de la capacitacin;
- anlisis de datos del costo de la calidad;
- adecuacin y exactitud de la medicin del desempeo;
- evaluacin obtenida por los alumnos asistentes a una actividad de capacitacin; y
- relaciones con la Autoridad Competente y otras partes interesadas.
Un informe resumido de cada auditora debera ser documentado, indicando los resultados
y las acciones requeridas. Si en auditoras anteriores se hubiese indicado alguna accin a
ejecutar, la auditora siguiente debera revisar la efectividad de dicha accin.
Los informes de las auditoras internas a veces incluyen evidencia de desempeo
excelente, lo que proporciona oportunidades a la gerencia para reconocer estos logros y
mayor motivacin a las personas en su trabajo.
N C h 2 7 2 8
5 6
Las auditoras internas debieran ser ejecutadas por personal entrenado en las habilidades
de auditora. Los auditores internos deben tener independencia de las reas en las cuales
estn auditando.
Cuando una auditora interna identifica una no conformidad e inconsistencia, se debera
seguir el procedimiento desarrollado para la accin correctiva (ver 8.5.2) para determinar
las causas y asegurar que los mtodos correctivos apropiados estn siendo utilizados.
Estos pueden ser tan simples como redisear un formulario o recomendar una actividad de
desarrollo del personal. La accin correctiva podra tambin incluir la revisin o escribir
nuevamente un procedimiento.
Cuando una accin correctiva ha sido iniciada como resultado de una auditora interna, la
siguiente auditora debera revisar la accin para asegurar que ha sido efectiva.
NOTA - Se debe tener cuidado en que la auditora interna no debe confundirse con la revisin por la gerencia.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
L a o rg a n iza c i n d e b e a p lic a r m to d o s a p ro p ia d o s p a ra e l se g u im ie n to , y c u a n d o se a
a p lic a b le , p a ra la m e d ic i n d e lo s p ro c e so s d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d . E sto s
m to d o s d eb e n d e m o stra r la c a p a c id a d d e lo s p ro c e so s p a ra a lc a n za r lo s re su lta d o s
p la n ific a d o s. C u a n d o n o se a lc a n c e n lo s re su lta d o s p lan ific a d o s, se d e b e n lle v a r a c a b o
c o rre c c io n e s y to m a r a c c io n e s c o rre c tiv a s, se g n se a c o n v e n ie n te , p a ra a se g u ra r la
c o n fo rm id ad d e l se rv ic io .
Gua para 8.2.3
Esta clusula puede ser aplicada por el organismo tcnico de capacitacin para el
seguimiento, y cuando sea aplicable, para la medicin de procesos del organismo tcnico
tales como:
- desarrollo de actividades de capacitacin abiertas;
- desarrollo de actividades de capacitacin contratadas con empresas o con organismos
representantes de empresas;
- facturacin a las empresas que han enviado participantes a actividades de
capacitacin;
- capacitacin;
- investigacin de mercado de la capacitacin;
- proceso administrativo-contable;
- comunicacin a clientes; y
- mantencin de la base de datos de clientes y de alumnos.
N C h 2 7 2 8
5 7
La gerencia del organismo debera establecer los indicadores y los procesos a medir, como
asimismo los instrumentos y el mtodo de medicin, la forma de procesar los datos y el
seguimiento de los procesos.
La medicin a efectuar debera estar documentada en un procedimiento.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
L a o rg a n iza c i n d e b e m e d ir y h a c e r u n se g u im ie n to d e la s c a ra c te rstic a s d e l se rv ic io
p a ra v e rific a r q u e se c u m p le n lo s re q u isito s d e l m ism o . E sto se d e b e re a liza r e n la s
e ta p a s a p ro p ia d a s d e l p ro c e so d e re a liza c i n d e l se rv ic io d e a c u e rd o c o n la s
d isp o sic io n e s p la n ific a d a s (v e r 7 . 1 ).
S e d eb e m an ten e r ev id en c ia d e la co n fo rm id ad co n lo s criterio s d e acep ta ci n . Lo s reg istro s
d eb en in d icar la(s) p erso n a(s) q u e au to riza(n ) la lib eraci n d el p ro d u cto (v er 4 . 2 . 4 ).
L a lib e ra c i n d e l p ro d u c to y la p re sta c i n d e l se rv ic io n o se d e b en lle v a r a c a b o h a sta q u e
se h a y a n co m p le ta d o sa tisfa c to ria m e n te la s d isp o sic io n e s p lan ific a d a s (v e r 7 . 1 ), a m e n o s
q u e se a n a p ro b ad o s d e o tra m a n e ra p o r la A u to rid a d C o m p e ten te y , c u a n d o co rre sp o n d a ,
p o r e l c lie n te .
Gua para 8.2.4
Los aspectos que sern abordados dependern de la naturaleza de las operaciones del
organismo tcnico de capacitacin.
El organismo, mediante sus procedimientos, debiera indicar cuales reas sern sometidas a
seguimiento y/o medicin y describir la forma como se establecen los criterios de aceptacin.
El seguimiento y medicin debera incluir a nuevos equipos, servicios contratados y
materiales para ser usados. Por ejemplo, contenidos de cursos y seminarios, as como
cursos completos de proveedores externos deberan ser evaluados para verificar su
adecuacin y completitud.
Esta clusula se podra tambin aplicar a la disponibilidad de recursos humanos y
materiales. Por ejemplo, la evaluacin de potenciales empleados es otra rea donde el
organismo de capacitacin puede elegir aplicar tcnicas de seguimiento y medicin.
Sin embargo, esto puede ser abordado de mejor forma a travs de 6.2.2.
El seguimiento y medicin pueden ser tambin aplicados a los alumnos asistentes a una
actividad de capacitacin, con relacin a:
- reconocimiento de sus aptitudes, habilidades o grados de conocimientos adquiridos
con anterioridad;
- documentacin de respaldo de la seleccin y admisin de los alumnos participantes;
- diagnstico de dificultades de aprendizaje; y
N C h 2 7 2 8
5 8
- perfiles de alumnos.
Algunos de estos elementos pueden ser abarcados en 5.2, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3.
En esta clusula los requerimientos relativos al seguimiento y medicin de las caractersticas
del producto para verificar que se cumplen los requisitos del producto, podra significar:
- evaluacin del desempeo de los alumnos participantes;
- seguimiento de los sistemas administrativos;
- verificacin de la adecuacin regular de los equipos e infraestructura; y
- seguimiento de los materiales consumibles.
An cuando estos aspectos pueden ser abordados en 7.5.1 y 8.2.3, el seguimiento y
medicin del producto se efecta en esta clusula.
La extensin del seguimiento y medicin debiera ser definida a travs de un procedimiento
apropiado o a travs de un plan de la calidad.
Los requerimientos de no liberar el producto y prestacin del servicio, en general no son
aplicables a los organismos de capacitacin, excepto en los casos tales como:
- cursos sujetos a una pre-evaluacin para ser autorizados por parte de la Autoridad
Competente; y
- validacin de investigaciones de mercado.
NOTA - Esta clusula incluye que no se debe proceder a la liberacin del servicio y prestacin del servicio
hasta que. Esto tiene aplicacin a los productos fsicos, tales como cursos de capacitacin. Si se aplicara a
los alumnos participantes podra significar la no aprobacin del alumno participante.
Otro aspecto abordado en esta clusula es la necesidad de documentar el seguimiento y la
medicin, con el fin de demostrar que se cumplen los requisitos del producto. Algunos
ejemplos incluyen lo siguiente:
- verificacin del lugar de ejecucin de los cursos; y
- anlisis de los resultados en trminos de la evaluacin de los alumnos participantes,
recursos materiales, administracin de los cursos, evaluacin de los relatores y la
aprobacin de los alumnos participantes.
Los registros que dan evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin deben
cumplir con 4.2.4.
El organismo de capacitacin al mismo tiempo que registra los resultados obtenidos,
tambin debe registrar las acciones por desarrollar como resultado de las medidas de
mejoramiento de la gestin de la calidad.
N C h 2 7 2 8
5 9
8.3 Control del servicio no conforme
L a o rg a n iza c i n d e b e a se g u ra rse d e q u e e l se rv ic io q u e n o se a c o n fo rm e c o n lo s re q u isito s
se id e n tific a y c o n tro la p a ra p re v e n ir su u so o e n tre g a n o in te n c io n a l. L o s co n tro le s, la s
re sp o n sa b ilid ad e s y au to rid a d e s re la c io n a d a s c o n e l tra ta m ie n to d e l se rv ic io n o c o n fo rm e
d e b e n e sta r d e fin id o s e n u n p ro c e d im ie n to d o cu m e n tad o .
L a o rg a n iza c i n d e b e tra ta r lo s se rv ic io s n o c o n fo rm e s d e u n a o m s d e la s m a n e ra s
sig u ie n te s:
a ) to m a n d o a c c io n e s p a ra e lim in a r la n o co n fo rm id a d d e te c ta d a ;
b ) a u to riza n d o su u so , lib e ra c i n o a c e p ta c i n b a jo c o n c e si n p o r u n a A u to rid a d
C o m p e te n te , y c u an d o se a a p lic a b le , p o r e l c lie n te ;
c ) to m a n d o a c c io n e s p a ra im p e d ir su u so o a p lic a c i n o rig in a lm e n te p re v isto .
S e d eb en m an ten er reg istro s (v er 4 . 2 . 4 ) d e la n atu raleza d e las n o co n fo rm id ad es y d e
cu alq u ier acc i n to m ad a p o sterio rm en te, in clu y en d o las co n cesio n es q u e se h ay an
o b ten id o .
C u a n d o se c o rrig e u n se rv ic io n o c o n fo rm e , se d e b e so m e te r a u n a n u e v a v e rific a c i n
p a ra d e m o stra r su c o n fo rm id ad c o n lo s re q u isito s.
C u a n d o se d e te c ta u n se rv ic io n o c o n fo rm e d e sp u s d e la en tre g a o c u a n d o h a
c o m e n za d o su u so , la o rg a n iza c i n d eb e to m a r la s a c c io n e s a p ro p ia d a s re sp e c to a lo s
e fe c to s, o e fe c to s p o te n c ia le s, d e la n o co n fo rm id a d .
Gua para 8.3
En esta clusula, un servicio no conforme podra ser interpretado, por parte del organismo
tcnico de capacitacin, como cualquier resultado o medida que no satisface las
expectativas del producto educativo o del sistema de gestin de la calidad.
La alta gerencia del organismo debiera dotar de autoridad y responsabilidad a las personas
dentro de la organizacin para informar sobre las no conformidades en cualquier etapa de
un proceso con el fin de asegurar la oportuna deteccin y disposicin de stas, para
mantener el logro de los requisitos del proceso y del servicio. La organizacin debera
controlar de manera eficaz la identificacin, segregacin y disposicin de servicios no
conformes con el fin de evitar su mal uso.
A continuacin se enumeran algunos ejemplos de servicio no conforme en el mbito de la
capacitacin:
- falla en el cumplimiento de las especificaciones de una actividad de capacitacin;
- falla en el cumplimiento de disponer la infraestructura y equipos necesarios;
N C h 2 7 2 8
6 0
- materiales y servicios de capacitacin inadecuados;
- falla en el cumplimiento de las exigencias de seguridad y salud ocupacional;
- deficiencias en el sistema de gestin de la calidad del organismo de capacitacin;
- instrumentos de evaluacin inadecuados; y
- relatores y/o facilitadores no son evaluados en trminos de desempeo, dentro de las
expectativas del organismo.
El organismo debiera establecer procedimientos para revisar y corregir un servicio no
conforme.
Una deficiencia que aparece durante una revisin regular que es corregida antes de su
registro, no debe ser considerada como no conforme.
Sin embargo, una deficiencia descubierta despus de una revisin y firmado el registro
correspondiente, se considera una no conformidad.
Los reclamos de clientes se deberan considerar como indicaciones de posibles no
conformidades.
El organismo debe tomar accin como resultado de la deteccin de cualquier tipo de no
conformidad.
Los procedimientos del organismo deberan enumerar las acciones apropiadas para
asegurar la correccin de las no conformidades y definir quien tiene la responsabilidad y la
autoridad para ejecutar la correccin. El procedimiento debera indicar, cuando sea
apropiado, que el problema sea informado a la gerencia para su anlisis.
El mtodo de correccin utilizado por parte del organismo puede variar dependiendo de cual
es el producto o servicio no conforme. Por ejemplo, un curso no conforme, puede ser:
- rediseado; o
- rechazado.
8.4 Anlisis de datos
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r, re c o p ila r y a n a liza r lo s d a to s a p ro p ia d o s p a ra d e m o stra r
la id o n e id ad y e fic a c ia d e l sistem a d e g e sti n d e la c a lid a d y p a ra e v a lu a r d n d e se p u e d e
re a liza r e l m e jo ra m ie n to c o n tin u o d e la e fic a c ia d e l siste m a d e g e sti n d e la c a lid a d . E sto
d e b e in c lu ir lo s d a to s g e n e ra d o s d e l re su lta d o d e l se g u im ie n to y m e d ic i n y d e
c u a le sq u ie ra o tra s fu en te s p e rtin e n te s.
N C h 2 7 2 8
6 1
E l a n lisis d e d a to s d eb e p ro p o rc io n a r in fo rm a c i n so b re :
a ) sa tisfa c c i n d e l c lie n te (v e r 8 . 2 . 1 );
b ) c o n fo rm id ad c o n lo s re q u isito s d e l se rv ic io (v e r 7 . 2 . 1 );
c ) c a ra c te rstic a s y te n d e n c ia s d e lo s p ro c e so s y d e lo s se rv ic io s, in c lu y e n d o la s
o p o rtu n id a d e s p a ra lle v a r a c a b o a c c io n e s p re v e n tiv a s; y
d ) p ro v e e d o re s.
Gua para 8.4
Las decisiones del organismo tcnico de capacitacin se deberan basar en el anlisis de
datos obtenidos a partir de mediciones e informacin recopilada tal y como se describe en
esta norma. En este contexto, la organizacin debera analizar los datos de sus diferentes
fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas
definidas, como para identificar reas de mejoramiento incluyendo posibles beneficios para
las partes interesadas.
Si en el anlisis de datos que el organismo ejecute, es necesario utilizar tcnicas estadsticas
u otras tcnicas, stas deben ser identificada, documentadas e implementadas.
Areas en las cuales estas tcnicas pueden ser utilizada podran incluir las siguientes:
- anlisis de la satisfaccin del cliente;
- acciones preventivas;
- evaluacin de las actividades de capacitacin;
- evaluacin de los relatores y facilitadores;
- evaluacin de proveedores; y
- asistencia a cursos.
El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa raz de los problemas
existentes o potenciales y, por lo tanto, guiar las decisiones acerca de las acciones
correctivas y preventivas necesarias para el mejoramiento.
La informacin y datos de todas las partes de la organizacin se deberan integrar y
analizar para evaluar eficazmente el desempeo global del organismo tcnico. El
desempeo global del organismo se debera registrar y distribuir en un formato que sea
adecuado para los diferentes niveles de la organizacin.
N C h 2 7 2 8
6 2
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento continuo
L a o rg a n iza c i n d e b e m e jo ra r c o n tin u a m e n te la e fic a c ia d e l sistem a d e g e sti n d e la
c a lid a d m e d ia n te e l u so d e la p o ltic a d e la c a lid a d , lo s o b je tiv o s d e la c a lid a d , lo s
re su lta d o s d e la s a u d ito ra s, e l an lisis d e d a to s, la s a c c io n e s c o rre c tiv a s y p re v e n tiv a s y
la re v isi n d e g e re n c ia .
Gua para 8.5.1
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debera buscar continuamente mejorar
la eficacia de los procesos de la organizacin, mas que esperar a que un problema le
revele oportunidades para el mejoramiento. Los mejoramientos pueden variar desde
actividades escalonadas continuas hasta proyectos de mejoramiento estratgicos a largo
plazo. La organizacin debera tener un proceso para identificar y administrar las
actividades de mejoramiento. Estos mejoramientos pueden resultar en cambios en el
proceso o en el producto o incluso en el sistema de gestin de la calidad o en la
organizacin.
El organismo debera definir las responsabilidades en la ejecucin, seguimiento y control
de este proceso de mejora continua.
8.5.2 Acciones correctivas
L a o rg a n iza c i n d e b e to m a r a c c io n e s p a ra e lim in a r la c a u sa d e la s n o co n fo rm id a d e s co n
e l o b je to d e p re v e n ir q u e v u e lv a n a o c u rrir. L a s a c c io n e s c o rre c tiv a s d e b e n se r a p ro p iad a s
a lo s e fe c to s d e la s n o c o n fo rm id a d e s e n c o n tra d a s.
S e d e b e e sta b le c e r u n p ro c e d im ien to d o c u m e n ta d o p a ra d e fin ir lo s re q u isito s p a ra :
a ) re v isa r la s n o c o n fo rm id a d e s (in c lu y e n d o lo s re c la m o s d e lo s c lie n te s);
b ) d e te rm in a r la s c a u sa s d e la s n o co n fo rm id a d e s;
c ) e v a lu a r la n e c e sid a d d e a d o p ta r a c c io n e s p a ra a se g u ra r q u e la s n o c o n fo rm id ad e s n o
se re p ita n ;
d ) d e te rm in a r e im p le m en ta r la s a c c io n e s n e c e sa ria s;
e ) re g istra r lo s re su lta d o s d e la s a c c io n e s to m a d a s (v e r 4 . 2 . 4 ); y
f) re v isa r la s a c c io n e s c o rre c tiv a s to m a d a s.
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Gua para 8.5.2
La gerencia del organismo tcnico de capacitacin debiera establecer procedimientos para
asegurar la constante revisin de:
- reclamos de los clientes y terceras partes;
- no conformidades;
- deficiencias identificadas en la auditora; e
- informes internos, informes con sugerencias.
El organismo debiera tambin identificar la(s) causa(s) de los problemas que surgen desde:
- cualquier falla en el sistema de gestin de la calidad del organismo tcnico;
- reclamos de los proveedores; o
- procedimientos insatisfactorios.
Independientemente de la forma con la cual se identifica la necesidad de una accin
correctiva, el organismo de capacitacin debera iniciar una accin apropiada, la cual
debiera tener un seguimiento para verificar que es efectiva.
8.5.3 Acciones preventivas
L a o rg a n iza c i n d e b e d e te rm in a r a c c io n e s p a ra e lim in a r la s c a u sa s d e n o c o n fo rm id ad e s
p o te n c ia le s p a ra p re v e n ir su o c u rre n c ia . L a s a c c io n e s p re v e n tiv a s d e b e n se r a p ro p ia d a s
p a ra lo s e fe c to s d e lo s p ro b le m a s p o te n c ia le s.
S e d e b e e sta b le c e r u n p ro c e d im ien to d o c u m e n ta d o p a ra d e fin ir lo s re q u isito s p a ra :
a ) d e te rm in a r la s n o c o n fo rm id ad e s p o te n c ia le s y su s c a u sa s;
b ) e v a lu a r la n e c e sid a d d e a c tu a r p a ra p re v e n ir la o cu rre n c ia d e n o c o n fo rm id ad e s;
c ) d e te rm in a r e im p le m en ta r la s a c c io n e s n e c e sa ria s;
d ) re g istra r lo s re su lta d o s d e la s a c c io n e s to m a d a s (v e r 4 . 2 . 4 ); y
e ) re v isa r la s a c c io n e s p re v e n tiv a s to m a d a s.
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Gua para 8.5.3
El organismo tcnico de capacitacin debiera tomar acciones para revisar las opiniones de
los clientes, los informes de no conformidades, informes de auditora, los registros de la
calidad, y documentacin similar. El propsito de la revisin es establecer si cambios en
los actuales procedimientos pudiesen prevenir la ocurrencia de reclamos y no
conformidades. Este proceso de revisin debera ser responsabilidad de la gerencia.
Si se inician acciones preventivas, deberan ser documentadas y tener un seguimiento
dentro de un perodo de tiempo razonable para determinar si estas acciones han sido
efectivas. Las acciones preventivas pueden incluir cambios en el Manual de la calidad,
procedimientos, instrucciones y en cualquier otro documento de importancia. Los cambios
deberan hacerse de acuerdo a 4.2.3, 7.2.1, 7.2.2 7.2.3.
Ejemplos donde se puede aplicar acciones preventivas, son:
- identificacin de alumnos participantes con dificultades potenciales de aprendizaje
seguidas de acciones para solucionarlas;
- posible situaciones de riesgo identificadas por un comit de higiene y seguridad y el
establecimiento de prcticas de trabajo seguras; y
- apoyo acadmico a estudiantes participantes a una actividad de capacitacin para su
preparacin a algn examen.
9 Otros requisitos
9.1 Generalidades
L o s o rg an ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n d e b en te n e r e l n o m b re d e la ra z n so c ia l e n
id io m a e sp a o l q u e lo s id en tifiq u e a d e c u a d a m en te , d isp o n e r d e in fra e stru c tu ra a c o rd e c o n
lo s se rv ic io s q u e p re sta y m an te n e r a l d a la d o c u m e n ta c i n d e su situ a c i n le g a l a n te e l o
lo s o rg an ism o s q u e in d iq u e la A u to rid a d C o m p e te n te.
E sta s in stitu c io n e s d e b e n d isp o n e r d e re c u rso s fin a n c ie ro s y a d m in istra tiv o s p a ra fa c ilita r
to d a s la s a c tiv id a d e s n e c e sa ria s d e d e sa rro lla r. R e c u rso s fsic o s a p ro p ia d o s y a c c e sib le s
d e b e n e sta r d isp o n ib le s p a ra a p o y a r a la s p e rso n a s q u e se c a p a c ita n .
9.2 Requisitos administrativos y de infraestructura
L o s o rg an ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n d e b en c u m p lir c o n lo s re q u isito s a d m in istra tiv o s
q u e in d iq u e la A u to rid a d C o m p e te n te.
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E n re la c i n a lo s re q u isito s d e in fra e stru c tu ra , lo s o rg a n ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n
d e b e n d isp o n e r d e sa la s, ta lle re s, la b o ra to rio s, m a te ria le s y e q u ip o s, se g n c o rre sp o n d a ,
a p to s e id n e o s p a ra e l c u m p lim ie n to d e l p ro c e so d e c a p a c ita c i n co rre sp o n d ie n te , y a
se a n p ro p io s o a rre n d a d o s, y d e b e n c u m p lir c o n la s n o rm a tiv a s e sp e c fic a s d e
in fra e stru c tu ra y d e h ig ie n e y se g u rid a d in d ic a d a s p o r la A u to rid ad C o m p e te n te .
9.3 Requisitos de personal
L o s o rg an ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n d e b en d isp o n e r d e p e rso n a l p ro fe sio n a l, t c n ic o
y a d m in istra tiv o id n e o p a ra e fe c tu a r e l d ise o c u rric u la r d e la s a c tiv id ad e s d e
c a p a c ita c i n , p a ra e je c u ta r la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , p a ra d e sa rro lla r la s la b o re s
a d m in istra tiv a s y lo g stic a s, y p a ra re la c io n a rse c o n la s e m p re sa s y o rg a n iza c io n e s e n su
fu n c i n c o m e rc ia l.
E l p e rso n a l p ro fe sio n a l y t c n ic o d e b e e sta r fo rm ad o p o r re la to re s y /o fa c ilita d o re s c o n lo s
c o n o c im ie n to s y h a b ilid ad e s n e c e sa ria s p a ra la e je c u c i n sa tisfa c to ria d e la s a c tiv id a d e s
d e c a p a c ita c i n , d e a c u e rd o a la s d isp o sic io n e s d e la A u to rid a d C o m p e te n te .
9.4 Requisitos de las actividades de capacitacin
L o s o rg an ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n d e b en d isp o n e r d e u n siste m a p a ra d e sa rro lla r
a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n co h e re n te s y p a ra e fe c tu a r su e v a lu a c i n , e l q u e d e b e in c lu ir
la e v a lu a c i n d e l se rv ic io re c ib id o p o r p a rte d e lo s c lie n te s, a lu m n o s a sisten te s y d e o tra s
e n tid a d e s re la c io n a d a s.
C a d a a c tiv id a d d e c a p a c ita c i n d e b e ten e r d e fin id a, y d isp o n ib le p a ra lo s c lie n te s,
o b je tiv o s c la ro s, o b se rv a b le s y c re b le s; c o n te n id o s te ric o s y p r c tic o s y su d istrib u c i n
e n h o ra s; t c n ic a s m e to d o l g ic a s y m a te ria l d id c tic o a e m p le a r; re q u isito s, h ab ilid a d e s y
d e stre za s y /o c o n o c im ie n to s d e c a r c te r la b o ra l q u e lo s p a rtic ip a n te s d e b e n re u n ir e n
fo rm a p re v ia p a ra a c c e d e r a la a c tiv id a d d e c a p a c ita c i n d e q u e se tra te ; re q u isito s
t c n ic o s y ad m in istra tiv o s q u e d e b en re u n ir lo s a lu m n o s p a ra la a p ro b a c i n d e l cu rso y e l
v a lo r d e d ic h a s a c tiv id a d e s.
P a ra e fe c tu a r la e v a lu a c i n d e la a c tiv id a d d e c a p a c ita c i n p o r p a rte d e lo s a siste n te s
c o m o p o r p a rte d e la e m p re sa a la c u a l e llo s p e rte n e c e n , e l o rg an ism o t c n ic o d e
c a p a c ita c i n d e b e p ro v e e r d e lo s c rite rio s, n o rm a s e in stru m e n to s q u e p e rm ita n e fe c tu a r
d ic h a e v a lu a c i n . E sto s a sp e c to s p u ed e n e sta r su g e rid o s p o r la A u to rid a d C o m p e ten te .
9.5 Requisitos de la relacin con los participantes
L a re la c i n c o n lo s p a rtic ip a n te s o co n lo s re p re se n ta n te s d e la s e m p re sa s u
o rg a n iza c io n e s se d e b e lle v a r d e u n a m a n e ra e q u ita tiv a y a p ro p ia d a y se d eb e e n tre g a r
in fo rm a c i n v e rb a l y p o r e sc rito a c e rc a d e la s re g la s d e l o rg a n ism o t c n ic o d e
c a p a c ita c i n , la s m ed id a s d isc ip lin a ria s, e l a p o y o a lo s p a rtic ip a n te s, e l p re c io d e la s
a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , p o ltic a s y p ro c e d im ie n to s d e re tiro y d e d e v o lu c i n , y
p ro c e d im ie n to d e re c la m o s.
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D e b e e x istir u n siste m a p a ra fa c ilita r e l in g re so d e p a rtic ip a n te s a la s a c tiv id ad e s d e
c a p a c ita c i n , q u e se a tra n sp a re n te y n o in c lu y a b a rre ra s n o ra zo n a b le s n i d isc rim in a to ria s.
A sim ism o , d e b e e x istir u n siste m a q u e a se g u re q u e e l tip o d e e v a lu a c i n q u e se e fe c t e
p a ra la a p ro b a c i n d e la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n , se a c o n o c id o d e a n te m a n o p o r lo s
p a rtic ip a n te s y la e m p re sa a la c u a l e llo s p e rte n e c e n , y se a co n sisten te , v lid o y a p ro p ia d o
e n su e je c u c i n . D e b e q u e d a r c la ra m e n te e sta b le c id o lo s re q u isito s d e la e v a lu a c i n y lo s
o b je tiv o s p ro p u e sto s y c u m p lid o s p o r p a rte d e lo s p a rtic ip a n te s.
S e d e b e a se g u ra r, q u e si h u b ie re tra b a jo s p r c tic o s, c o n d u c id o s fu e ra d e la s in sta la c io n e s
d e c a p a c ita c i n e in c lu so c o n d u c id o s e n e l m ism o lu g a r d e tra b a jo , se in te g re n
p le n a m e n te a la a c tiv id a d d e c a p a c ita c i n .
D e b e e x istir u n siste m a p a ra in fo rm a r e n fo rm a re g u la r, ta n to a lo s p a rtic ip a n te s a la s
a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n co m o ta m b i n a la s e m p re sa s a la s c u a le s e llo s p e rte n e c e n ,
so b re su p ro g re so y so b re la e v a lu a c i n fin a l, co n te m p la n d o p ro c e d im ie n to s d e re c la m o .
E l siste m a d e b e p e rm itir c o n o c e r e l re su lta d o d e la s e v a lu a c io n e s d e lo s p a rtic ip a n te s.
E l o rg a n ism o t c n ic o d e c a p a c ita c i n d e b e v e la r p o r e l b u e n d e se m p e o d e lo s a siste n te s
a la s a c tiv id a d e s d e c a p a c ita c i n y ad o p ta r la s m e d id a s n e c e sa ria s, m e d ia n te c a m b io s en
la m e to d o lo g a , e n e l re la to r o fa c ilita d o r, en lo s m a te ria le s d e a p o y o , e n tre o tro s, c o n e l
fin d e cu m p lir c o n lo s o b je tiv o s p la n te a d o s, in fo rm an d o a la A u to rid a d C o m p e te n te si a s
le fu e ra e x ig id o .
E l m a te ria l p u b lic ita rio p ro d u c id o y d istrib u id o p o r p a rte d e l o rg a n ism o t c n ic o d e
c a p a c ita c i n d e b e se r a p ro p ia d o y fie l a la re a lid a d d e l o rg a n ism o .
10 Certificacin
L o s o rg an ism o s t c n ic o s d e c a p a c ita c i n p u e d e n so m e te r su sistem a d e g e sti n d e la
c a lid a d im p le m e n tad o d e a c u e rd o a e sta n o rm a , a la e v a lu a c i n c o rre sp o n d ie n te p a ra
o b te n e r su c e rtific a c i n p o r p a rte d e o rg a n iza c io n e s d e b id a m e n te a c re d ita d a s p o r la
A u to rid a d C o m p e ten te o a q u ie n sta d e sig n e p a ra ta le s e fe c to s.
NORMA CHILENA NCh 2728-2002
I N S T I T U T O N A C I O N A L D E N O R M A L I Z A C I O N ! I N N - C H I L E
Organismos tcnicos de capacitacin - Requisitos
P rim e ra e d ic i n : 2 0 0 2
Descriptores:
C I N
C O P Y R I G H T : I N S T I T U T O N A C I O N A L D E N O R M A L I Z A C I O N - I N N * P ro h ib id a re p ro d u c c i n y v e n ta *
D ire c c i n : M a ta s C o u si o N 6 4 , 6 P iso , S a n tia g o , C h ile
C a silla : 9 9 5 S a n tia g o 1 C h ile
T e l fo n o s : +(5 6 2 ) 4 4 1 0 3 3 0 C e n tro d e D o c u m e n ta c i n y V e n ta d e N o rm a s (5 P iso ) : +(5 6 2 ) 4 4 1 0 4 2 5
T e le fa x : +(5 6 2 ) 4 4 1 0 4 2 7 C e n tro d e D o c u m e n ta c i n y V e n ta d e N o rm a s (5 P iso ) : +(5 6 2 ) 4 4 1 0 4 2 9
We b : w w w . in n . c l
M ie m b ro d e : I S O (I n te rn a tio n a l O rg a n iza tio n fo r S ta n d a rd iza tio n ) C O P A N T (C o m isi n P a n a m e ric a n a d e N o rm a s T c n ic a s)