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Gestin de la Calidad

Gestionando la Excelencia del


Proyecto

Elkin Doney Surez Gmez
M.B.A.

Bucaramanga, 2014

Tema 1
La Calidad nunca es un
accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de la
inteligencia

John Ruskin, crtico de arte del siglo XIX

Los tiempos han

cambiado

El mundo
llegar a m

Conocer a quien
le quiero vender

Antes

Economa cerrada

Ciclos largos de producto
Productos estndar
Educacin limitada
Poca tecnologa
Oferta limitada
Empresa rgida

Ahora

Economa abierta

Ciclos de producto corto
Productos personalizados
Educacin especializada
Abundante tecnologa
Amplia oferta
Empresa flexible

Tres pilares de

transformacin

Reorganizar

la empresa

El cliente

figura central

Un nuevo
modelo de
calidad

Qu es
calidad?

Algo bueno

Enfoque

subjetivo

Del latn qualitasatis

Propiedad o conjunto
de propiedades

inherentes a una cosa,
que permiten

apreciarla como igual,
mejor o peor que las
restantes de su

especie

No se comparan productos
destinados a necesidades o
deseos diferentes

Busquemos
entonces la
definicin

formal

Conjunto de caractersticas de un
producto o servicio orientadas a
su capacidad para satisfacer las

necesidades del usuario ASQC

Totalidad de las
caractersticas de un
producto o servicio que
soportan su capacidad
para satisfacer
necesidades
establecidas o
implcitas

EFQM

Grado en el que un

conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los
requisitos ISO

Cumplimiento de
especificaciones o
requerimientos

CROSBY

Adecuacin al uso previsto

JURAN

Conjunto de

caractersticas del

producto (de marketing,
ingeniera, fabricacin y
mantenimiento) a travs
del cual en uso satisface

las expectativas del
cliente

FEIGENBAUM

Prdidas mnimas ocasionadas
a la sociedad durante la vida
til de un producto

TAGUCHI

Amplitud de la discrepancia que exista
entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones

ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY

Objetivo

CONFORMIDAD
ESPECIFICACIONES

Medicin

$

$

Subjetivo

SATISFACCIN
EXPECTATIVAS

Percepcin

La calidad

demandada: lo
que el cliente
espera recibir

La calidad

realizada: lo que
la empresa
ejecuta o logra

La calidad

entregada: lo
que el cliente
percibe de lo
entregado

Percibe

Espera

Calidad

programada

Ineficiente, intil o
superflua

ptima,

programada
pero no lograda

Calidad

Eficiente pero
intil o

superflua

ptima Ineficiente, intil o

superflua

demandada
Adecuada
pero casual

Calidad

realizada

Insatisfaccin del
cliente

CWQC (Company Wide Quality Control)

TQC (Total Quality
Control)

Optimiz.

QFD

Product
Educac.
Proceso

Control
Inspec.

Aseg. Entren.

Costo

1920

1940

1960

1970

1980

Gestin Integral

Calidad

Productividad
Competitividad

Estrategia

Gerencia de Procesos

Transformacin Cultural

La Gestin de
la Calidad

Conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad

Planeacin

Aseguramiento

Mejora

Control

Gestin de la
Calidad en los
Proyectos

reas de conocimiento

Alcance

Comunicaciones

Calidad

Adquisiciones

Integracin

Costos

Riesgos

Tiempos

Recursos Humanos

rea de conocimiento
Calidad

Incluye todas las actividades y
procesos de la organizacin
ejecutante que determinan las
polticas, los objetivos y las
responsabilidades relativos a la
calidad de modo que el proyecto
satisfaga las necesidades por las
cuales se emprendi

Principios comunes

Satisfaccin del cliente
Prevencin sobre la
inspeccin

Responsabilidad de la
direccin

Mejora continua

Costos de la calidad

Procesos

Planificar la Gestin de la Calidad =

identificar

Realizar el Aseguramiento de Calidad =

aplicar lo planificado
sistemticamente

Controlar la Calidad=
supervisar y tomar accin

Los costos de la
Calidad

Prevencin (Q)

Prevencin (Q)

Planificacin de la calidad

Auditoras de calidad a proveedores

Evaluacin de los proveedores

Revisin y verificacin de diseos

Control de procesos

Inspeccin y calibracin de equipos

Formacin y entrenamiento

Procesamiento y anlisis de datos

Programas de mejoramiento continuo

Seguros de responsabilidad por el producto

Planificacin del retiro de un producto

Deteccin - evaluacin (Q)

Deteccin - evaluacin (Q)

Deteccin en diseo

Inspeccin y ensayo

Equipo de inspeccin y ensayo

Materiales consumidos durante la
inspeccin y ensayo

Anlisis y reporte de resultados de
inspeccin y ensayo

Ensayo de desempeo en campo

Ensayos externos (laboratorios)

Evaluacin de existencias

Almacenamiento de registros

Fallas internas (NQ)

Fallas internas (NQ)

Desperdicios no
reprocesables

Reemplazo, reproceso y
reparacin

Reinspeccin y reensayo

Diagnstico de defectos

Determinacin del destino
del producto no conforme

Tiempos de inactividad,
paradas de produccin

Degradacin

Fallas externas(NQ)

Fallas externas (NQ)

Quejas y compensaciones

Reclamos por garantas

Productos rechazados y
devueltos

Concesiones (descuentos)

Prdida de ventas

Costos por retiro de
producto

Responsabilidad por el
producto

Costos
totales

Costos NQ

Costos Q

100% NC ptima

NIVEL DE CONFORMIDAD

100% C

Tema 2
Gestin de la
Calidad en los
Proyectos
Fuente: Pablo Lled, Director de proyectos: Cmo aprobar el examen PMP sin morir en el intento, 2da ed. Victoria, BC, Canad: el autor, (2013).

El proceso de identificacin de los requerimientos y/o estndares de calidad para el proyecto y
el producto, y la documentacin de cmo el proyecto demostrar cumplimiento.
La Matriz de Poder/Inters agrupa a los
interesados basndose en su nivel de autoridad
y su nivel de preocupacin con respecto a los
resultados del proyecto.

La Matriz de Poder/Influencia agrupa a los
interesados basndose en su nivel de autoridad
y su participacin activa en el proyecto.

La Matriz de Influencia/Impacto agrupa a los
interesados basndose en su participacin activa
en el proyecto y su capacidad de efectuar
cambios a la planificacin o ejecucin del
proyecto.


Poltica de Calidad
Polticas hay muchas (y consejos para elaborarlas tambin!);
vienen en todas las variedades, planteamientos, redacciones,
enfoques, etc. Pero algunos elementos importantsimos que no
debemos olvidar son:

Las polticas deben guiar en los principios clave de gestin de la
calidad de la empresa o del proyecto (si fuera el caso de una
poltica aplicable a este ltimo)
Deben ser comprendidas (no aprendidas! ) por las personas
que conforman nuestro equipo de proyecto. Cada individuo
debe poder ver como esos lineamientos generales se relacionan
con su trabajo y no deben ser simplemente declaraciones
decorativas que "se ven muy bonitas", sino verdaderas guas de
las acciones y el comportamiento en materia de calidad.

Poltica de Calidad
Deben contar con el respaldo y compromiso de la alta
direccin, de lo contrario es difcil (o imposible) llevarlas a
la prctica y transformar la cultura en una cultura
orientada al cliente.
Un proyecto puede perfectamente adoptar la poltica de
calidad de la empresa tal cual est planteada. A veces,
por la particularidad del proyecto mismo hay que
adaptarla o explicarla en trminos ms claros para los
miembros del equipo, pero sin alejarse del planteamiento
original de la empresa, sino enriquecindolo. Puede ser
tambin que tengamos que elaborar una poltica ante la
ausencia de una por parte de la organizacin ejecutora.

Poltica de Calidad
Somos un equipo comprometido con la satisfaccin
de nuestros diferentes stakeholders. Nos
preocupamos por conocerlos, comprender sus
requisitos y gestionar la calidad del proyecto de
forma planificada tomando acciones oportunas para
lograr un mximo nivel de cumplimiento.
Factor de Calidad
Factor crtico de xito asociado con el cumplimiento
de los requisitos prioritarios del proyecto. El factor
debe definirse y establecerse en funcin de dichos
requisitos.

Desempeo en programa de trabajo lo cual implica
cumplimiento de los hitos establecidos y del plazo total pactado
con el stakeholder clave del proyecto.

Cumplimiento de hitos

Performance del proyecto

Grado de satisfaccin del Comit Ejecutivo

Mtrica de Calidad
Indicador de medicin del cumplimiento (o incumplimiento del factor
de calidad). Un factor de calidad puede estar asociado a una o varias
mtricas. La mtrica debe ser definida, esto quiere decir, debe estar
claro qu datos se usan para calcularla y cmo se obtienen los mismos.
Debe existir un responsable del cumplimiento de la mtrica.

Se emplear el SPI (Schedule Performance Index) como mtrica de desempeo
del programa de trabajo. Los datos planificados se obtendrn del plan de
proyecto. Los datos de desempeo sern obtenidos del registro diario de
avance y el control de gastos del proyecto.

SPI = Schedule performance Index Acumulado.

CPI= Cost performance index Acumulado.

% de Grado de Satisfaccin.
Objetivo de Calidad
Es el resultado (asociado a las mtricas establecidas)
que se quiere alcanzar en el proyecto. Debe aclararse
cul es el momento en que se mide (momento en que
se toma la informacin) y cul es el momento en que se
reporta (generalmente en reuniones peridicas o
informes convenidos).

Lograr un SPI superior a 0.95 con el fin de garantizar el
cumplimiento en plazos pactado con el cliente.

CPI>= 0.95
Hitos + <= 5 das = 90% cumplimiento.
Rango del 71% al 100% de satisfaccin.
Actividades de Control y
Aseguramiento de Calidad
Acciones que se realizan para garantizar el cumplimiento de los
objetivos de calidad establecidos para el proyecto. Hay que recordar
que las actividades de aseguramiento de asocian a la prevencin y las
de control con puntos de inspeccin | verificacin. Debe establecerse
una frecuencia de realizacin de dichas actividades y un responsable
de las mismas.

Accin de Aseguramiento
Visita a los proveedores clave de materiales para planificar con ellos un plan de
entregas preventivo en funcin de los hitos clave del cronograma.

Accin de control
Monitoreo diario de los avances de las actividades en proceso.

Documentos para la Calidad
Son todos los documentos (plantillas, listas de
chequeo, procedimientos y otros) que se
emplean para apoyar la gestin de calidad del
proyecto.

Plantilla de notificacin de avances de actividad.

El proceso de auditar los requerimientos de calidad y los resultados de las mediciones
de control de la calidad para asegurar que los estndares de calidad y definiciones
operativas estn siendo utilizadas.
En proyectos es importante integrar las actividades de aseguramiento de la
calidad al plan de calidad, de manera que estn documentadas y se facilite su
seguimiento efectivo. Para hacerlo adecuadamente, al menos, se deber
incluir:
Vinculacin a la tarea o entregable de la EDT respectivo.
Vinculacin al requerimiento del proyecto (proveniente del stakeholder).
Vinculacin a la mtrica (medible y verificable).
Descripcin de la actividad de aseguramiento (lo que se va a hacer).
Informacin de cundo se realizar la actividad de aseguramiento
(calendarizacin, frecuencia).
Responsable de la actividad de aseguramiento (quin la efectuar).

Auditoras de Calidad en el
proyecto
Las auditoras de calidad son revisiones
estructuradas e independientes que tienen
como objetivo evaluar si las actividades del
proyecto cumplen con las polticas, los procesos
y los procedimientos del proyecto y de la
organizacin.
Proceso de monitoreo y registro de los resultados de ejecucin de las actividad de calidad para
evaluar el desempeo y recomendar cambios, cuando fuera apropiado
La Mejora Continua
Esta es la que mejor conocemos y corresponde al desarrollo del ciclo PHVA. Una vez definida el rea a mejorar y priorizadas las acciones a
tomar procedemos a: planear la implementacin de la mejora (P), implementarla (H), controlar y verificar su implementacin segn lo
planeado (V) y tomar acciones para retomar el rumbo cuando sea requerido (A).
Conceptos clave para control y
mejora
Conformidad: se refiere al cumplimiento
(cumplir con el cronograma, cumplir con el
presupuesto, cumplir con la especificacin del
producto, etc).
No Conformidad: significa el no cumplimiento
con los requisitos.
Correccin: se define como la eliminacin de
una no conformidad.
Conceptos clave para control y
mejora
Causa Raz: por ejemplo: Ya corregimos el
problema, pero dos semanas despus
volvemos a identificar nuevamente atrasos en
la misma actividad. Qu puede estar
ocurriendo?. Aqu nos damos cuenta de que la
nica manera de solucionar el problema es
identificar qu provoca estos atrasos.
Conceptos clave para control y
mejora
Accin correctiva: Accin orientada a eliminar
la causa raz de una no conformidad.

Accin preventiva: accin orientada a eliminar
la causa raz de una no conformidad potencial.

Es como si hubiramos detectado antes de que
se presentaran los atrasos el problema de una
incorrecta asignacin de recursos, tomando las
acciones del caso.
Sistemas de gestin y modelos de
excelencia
ISO (International Organization for
Standardization)
ISO 10006 es una norma creada con el fin de dar recomendaciones para la gestin de calidad en proyectos.
Bibliografa
Project Management Institute (2013). PMBOK
Guide: A guide to the Project Management Body
of Knowledge (5ta edicin). Estados Unidos de
Norteamrica: autor.
Rose, K. H. (2005). Project Quality Management:
why, what and how. Estados Unidos de
Norteamrica: J.Ross Publishing.
Pablo Lled, Director de proyectos (2013): Cmo
aprobar el examen PMP sin morir en el intento,
2da ed. Victoria, BC, Canad: autor.