CRITERIOS PARA UN PLAN DE CALIDAD TOTAL EFQM EN LOS CENTROS

DE DROGODEPENDENCIAS ALBORADA
OBJETIVOS Y VALORES

1.- INTRODUCCIN

Despus de haber conseguido que la atencin a las drogodependencias sea, desde los aos 90, casi
universal en Espaa, es preciso disear sistemas y procedimientos que mejoren la calidad del servicio.
Hasta ahora no se ha podido exigir ms que un mnimo de calidad a este tipo de servicios puesto que
la recuperacin de los pacientes se haca depender tanto de factores internos, (p.e. la motivacin del
propio usuario), como externos, por ejemplo, el mal pronstico o la tendencia a la cronificacin de
muchos trastornos en salud mental y en drogodependencias. Y aunque estas dos cuestiones tienen un
fundamento real y no son una invencin, lo cierto es que han facilitado un cierto conformismo y una
filosofa del trabajo del todo vale, donde la intervencin no ha estado seguida del debido control
sobre su calidad.
La mejora de la calidad, sin duda actuara sobre el propio trastorno, para resolverlo o para disminuir
sus secuelas, pero tambin sobre otros factores aadidos, como la calidad de vida de los usuarios y
de sus familias, los costes sociales y econmicos, la calidad asistencial y su relacin con la tica, los
sistemas de acreditacin de los recursos, los sistemas de deteccin de problemas y seleccin de
prioridades, la elaboracin de criterios, la metodologa para el diseo de estudios, los mtodos de
evaluacin, los sistemas de monitorizacin, las guas de prctica clnica, las estrategias para cambiar y
motivar a los profesionales o la satisfaccin de los usuarios y de los profesionales.
Es preciso llenar de contenido los tres componentes de la calidad asistencial sanitaria en general, pero
adaptados a la salud mental y a las drogodependencias: el componente tcnico, el componente
interpersonal y los aspectos de confort. Tambin habr que definir las dimensiones de calidad, como
son la efectividad, la eficiencia, la accesibilidad, la aceptabilidad y la competencia profesional.
La calidad hoy en da est considerada como una estrategia vinculada a la gestin, sinnimo de
buenos servicios. Si hacemos un repaso histrico, podemos comprobar cmo las organizaciones han
evolucionado enormemente durante la segunda mitad del siglo XX como resultado de la aplicacin
generalizada del mtodo cientfico a la gestin. Pasando por alto el modelo japons y el modelo
americano, sealar que en 1988 se cre la European Foundation for Quality Management, que
desarroll un modelo europeo de gestin de la calidad, apostando por modelos de gestin de la
calidad total (GTC o TQM), que posteriormente han sido divulgados y generalizados. La EFQM public
su modelo de servicios sanitarios en 1996 y una de sus principales aportaciones es la inclusin de la
responsabilidad social en la definicin de calidad.
El modelo europeo se estructura en torno a lo que se ha dado en llamar criterios en la terminologa
EFQM. Dichos criterios son 9 y se vertebran a su vez en 5 agentes o elementos sobre los que se va a
actuar, y que ms adelante analizaremos.
El establecimiento de cualquier Sistema de Gestin de la Calidad en drogodependencias, como en
cualquier otro servicio del sector socio-sanitario implica una filosofa previa de mejora continua de la
calidad. En este sentido se hace inexcusable recordar a Donabedian que estableci la clsica
diferenciacin en la atencin a la salud en tres componentes: estructura, proceso y resultado.
G Por estructura entiende Donabedian las caractersticas relativamente estables de los
proveedores de atencin, de los instrumentos y recursos que tienen a su alcance y de
los lugares fsicos y organizaciones donde trabajan. El concepto de estructura incluye
los recursos humanos, fsicos y financieros que necesitan para proveer la atencin.

G Por proceso entiende la serie de actividades que se llevan a cabo por y entre los
profesionales y los usuarios.

G El trmino resultado lo aplica para significar un cambio en el estado actual y futuro
de la salud del usuario que puede ser atribuido al antecedente de la atencin.
Este enfoque es posible porque existe una relacin funcional entre los tres elementos en forma de
sucesin progresiva en cadena:

ESTRUCTURA u PROCESO u RESULTADO
En resumen, la filosofa de la calidad nos proporciona una concepcin global que fomenta la mejora
continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose tanto en la
satisfaccin del cliente interno (profesionales de los recursos asistenciales) como del cliente externo
(usuarios de drogas, familiares y allegados). Debe tener en cuenta, la gestin (los cuadros directivos
estn totalmente comprometidos), la calidad (los requerimientos de los clientes son comprendidos y
asumidos), y la globalidad, en la que todos los miembros de la organizacin prestataria estn
implicados.
La calidad constituye por tanto, una herramienta de gestin que tiende a una nueva forma de relacin
usuario-cliente/proveedor del servicio basada en la confianza del primero hacia el segundo.
En general la calidad puede ser definida como la adecuacin para el uso o como el cumplimiento
con las necesidades y expectativas del paciente.

G Componentes de la calidad:

G ACCESIBILIDAD

G EFICACIA

G EFECTIVIDAD

G ADECUACION

G COORDINACION

G CONTINUIDAD

G SATISFACCION DEL USUARIO

G SATISFACCION DE LOS PROFESIONALES

G EFICIENCIA

G CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA

G Percepcin de la calidad:

G LOS DEMAS PERCIBEN EL SERVICIO DE FORMA DISTINTA A COMO EL
SERVICIO SE PERCIBE A SI MISMO

G LOS DEMAS PERCIBEN EL SERVICIO DE MANERA MUY DIFERENTE A COMO EL
SERVICIO PIENSA QUE LE PERCIBEN

G GRUPOS DISTINTOS PERCIBEN DISTINTO

G LA PERCEPCION DE UN AREA DEL SERVICIO REPRESENTA EL TODO

G Peculiaridades del trabaj o en drogodependencias:

G Falta de exigencia de los usuarios: se trata de un colectivo poco habituado a
reclamar sus derechos como receptores de unos servicios que, al menos,
deben ser similares al resto de las prestaciones sanitarias. Las caractersticas
de marginalidad, de ser un trastorno castigado socialmente, y de afectar a
niveles socioculturales frecuentemente deprimidos, contribuyen a esta falta de
exigencia, lo cual imprime un cierto acomodamiento en los equipos que
dispensan la asistencia.

G Falta de competitividad entre los servicios: el hecho de que en la mayor parte
de las poblaciones, de menos de 200.000 habitantes, slo exista un servicio
de atencin a drogodependencias, influye en que los equipos carezcan de
estndares con los que compararse, y por tanto dificulta el hecho de
plantearse cules deben ser sus oportunidades de mejora.

No es lo mismo producir un bien que prestar un servicio, y si tenemos en cuenta la dispersin
etiolgica que subyace a las drogodependencias, as como las dificultades para valorar la influencia de
cada una de las intervenciones sobre la rehabilitacin final, ello significa que nos resultar ms
complejo elaborar un buen plan de calidad en la materia. En drogodependencias el elemento humano
es el ms importante a la hora de pronosticar la buena evolucin de un paciente, y es adems el ms
variable y heterogneo. Por tanto, ms necesario se hace controlar este elemento mediante un plan
de calidad, con el fin de mantener un estndar y evitar por tanto el exceso de variabilidad.
En este sentido estas seran algunas de las caractersticas presentes en la oferta y ejecucin de los
servicios:

G Los 13 elementos del BUEN SERVICIO
1.- COMPETENCIA PROFESIONAL
2.- DILIGENCIA
3.- CORTESIA
4.- ASESORAMIENTO
5.- INTUICIN
6.- FIABILIDAD
7.- CREAR CONFIANZA
8.- INTERES
9.- FLEXIBILIDAD
10.- EMPATIA
11.- CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO
12.- ESCUCHAR
13.- CONOCER MI FUNCIN, LA DE MI SERVICIO...

G Factores a tener en cuenta en la prestacin de un servicio:

G El elemento humano

G El flujo de informacin interna

G El dinamismo y la flexibilidad

G La no posibilidad de reparacin

G El control de calidad paralelo a la prestacin

G La percepcin del cliente

G El descomponer el proceso en funciones

G Caractersticas de los servicios:

G Son intangibles: no pueden ser probados antes

G Son inseparables del prestador

G Son simultneos: se elaboran en el mismo momento del consumo. No
filtraje.

G Son heterogneos o inconsistentes

G Tienen carcter perecedero

G Ausencia de propiedad

2.- ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM

G El modelo cuenta con nueve criterios, con su definicin general

G Cada criterio contiene una serie de subcriterios que facilitan la comprensin de su definicin

G Los subcriterios deben considerarse a la hora de realizar la evaluacin

G Cada subcriterio dispone de una lista de reas cuya finalidad es aportar ejemplos que aclaren el
significado de cada subcriterio

IDEAS BSICAS
G CRITERIOS 1-3-7: SATISFACCIN DEL PERSONAL

G CRITERIOS 1-2-5-6: SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

G CRITERIOS 9-8: BENEFICIOS




2.A.- CONTENIDO DE LOS CRITERIOS EFQM AGENTES FACILITADORES

CRITERIO 1.- LIDERAZGO
Cmo los lderes
G Desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y la visin, es decir cul es la funcin, y cmo
se va a conseguir, de los servicios de drogodependencias.

G Los valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo:
H Eficacia en la resolucin de los problemas derivados de las drogodependencias y
de los trastornos mentales asociados.
H Conseguir la plena satisfaccin de los usuarios de nuestros servicios.
H Conseguir la plena satisfaccin de los trabajadores de nuestra organizacin .
H Conseguir la plena satisfaccin de las instituciones, organizaciones,
proveedores, etc. con los que colaboramos.

H Implantan todo ello en la organizacin mediante acciones y compromisos
adecuados: mediante el ejemplo personal, debern influir sobre su equipo para
que todos participen de los elementos de un buen servicio y de los criterios de
calidad.
H Estn implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin de la
organizacin se desarrolla e implanta.
H Subcriterio 1.a.- Desarrollo de la misin, visin y valores por parte
de los lderes, que actan como modelo de referencia dentro de la
cultura de excelencia.
H Qu hace la organizacin para:
I Desarrollar la misin y visin de la organizacin.
I Revisar y mejorar la efectividad de su propio liderazgo
I Implicarse activa y personalmente en las actividades de
mejora.
I Estimular y fomentar la colaboracin dentro de la organizacin.

H Subcriterio 1.b.- Implicacin personal de los lderes para garantizar
el desarrollo y mejora continua del sistema de gestin de la
organizacin.

H Subcriterio 1.c.- Implicacin de los lderes con los clientes externos
e internos, parteners y representantes de la sociedad.

H Subcriterio 1.d.- Motivacin, apoyo y reconocimiento de las
personas de la organizacin, habitualmente castigada por diversos
fenmenos asociados a las labores asistenciales, como por ejemplo,
el sndrome del burn out.

CRITERIO 2.- POLTICA Y ESTRATEGIA
G Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia claramente centrada
en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos
relevantes.
H Subcriterio 2.a.- Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los
grupos de inters son el fundamento de la poltica y estrategia.

H Qu hace la organizacin para:
I Efectuar la recogida y anlisis de la informacin para ayudar a definir el
mercado y el segmento del mercado (la asistencia en drogodependencias,
o en cualquier otro aspecto sanitario, puede entenderse, an sin nimo de
lucro, como un mercado) ,en el que opera la organizacin en la actualidad
y en el futuro.
I Comprender y anticipar las necesidades, y expectativas de los grupos
(clientes, familias, profesionales, parteners, proveedores y sociedad)
segn convenga.
I Comprender y anticipar los avances que se producen en la prevencin,
asistencia e incorporacin social en drogodependencias, incluidas las
actividades de otros servicios similares.

H Subcriterio 2.b.- La informacin procedente de las actividades relacionadas
con la medicin del rendimiento, investigacin, aprendizaje, creatividad son el
fundamento de la poltica y estrategia.

H Qu hace la organizacin para:
I Recoger y comprender el resultado final de los indicadores internos de
rendimiento (intervenciones por paciente y por profesional, motivos de
salida por programa, duracin media de estancia, inicios y reinicios de
tratamiento, evolucin asistencial segn el tipo de droga, etc.).
I Analizar y emplear las ideas de los grupos de inters, mediante la
administracin peridica de encuestas.
I Recoger y comprender el resultado final de las actividades de aprendizaje.

H Subcriterio 2.c.- Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia.

H Qu hace la organizacin para:
I Desarrollar la poltica y estrategia de manera coherente con la misin,
visin, valores y basndose en las necesidades y expectativas de los
grupos de inters y en la informacin que se desprende de las actividades
de aprendizaje e innovacin.
I Revisar y actualizar la poltica y estrategia.
I Identificar las ventajas competitivas actuales y futuras.
I Equilibrar las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters.

H Subcriterio 2.d.- Despliegue de la poltica y estrategia mediante un esquema
de procesos clave.

H Qu hace la organizacin para:
I Identificar y definir el esquema de los procesos clave: fundamentalmente
el desarrollo de los programas y subprogramas asistenciales en
drogodependencias (libres de drogas, derivados opiceos, antagonistas
opiceos, centro de da, comunidad teraputica, etc.)
I Establecer claramente los propietarios de los procesos clave, mediante su
protocolizacin y la delimitacin de las funciones de cada profesional en el
desarrollo del proceso.
I Definir los procesos clave, incluyendo la identificacin de los grupos de
inters que se ven afectados.
I Revisar la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a
efecto la poltica y estrategia: establecer, mediante la evaluacin continua,
si es preciso realizar modificaciones para adaptarse a la realidad
cambiante.

H Subcriterio 2.e.- Comunicacin e implantacin de la poltica y estrategia.

H Qu hace la organizacin para:
I Evaluar el nivel de sensibilizacin con respecto a la poltica y estrategia
I Alinear, establecer prioridades, acordar y comunicar los planes, objetivos
y metas.

CRITERIO 3.- PERSONAS
G Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha la organizacin, el conocimiento y todo el potencial de las
personas que la componen, tanto a nivel individual como de equipos o de la organizacin en su
conjunto, y cmo planifica estas actividades de apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos.

H Subcriterio 3.a.- Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos.

H Qu hace la organizacin para:
I Implicar a las personas de la organizacin y sus representantes en el
desarrollo de las polticas, estrategias y planes de recursos humanos.
I Gestionar la seleccin de nuevas personas y su desarrollo personal.
I Utilizar las encuestas de personal y cualquier otro tipo de informacin
procedente de los empleados para mejorar las polticas, estrategias y
planes de recursos humanos.

H Subcriterio 3.b.- Identificacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y
la capacidad de las personas de la organizacin.

H Qu hace la organizacin para:
I Desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo que contribuyan a
garantizar que las personas de la organizacin se ajustan a las
capacidades actuales y futuras de la organizacin.
I Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo.
I Evaluar el rendimiento de las personas y ayudar a mejorarlo.
I Alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la
organizacin.

H Subcriterio 3.c.- Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin.

H Qu hace la organizacin para:
I Fomentar y apoyar la participacin individual y de los equipos en las
actividades de mejora.
I Fomentar y apoyar la implicacin de personas mediante conferencias y
actos celebrados dentro de la organizacin.
I Proporcionar oportunidades que estimulen la implicacin y respalden un
comportamiento innovador y creativo.

H Subcriterio 3.d.- Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin.

H Qu hace la organizacin para:
I Identificar las necesidades de comunicacin.
I Desarrollar polticas, estrategias y planes de comunicacin basados en las
necesidades de comunicacin.
I Desarrollar y utilizar canales de comunicacin verticales, en ambos
sentidos, y horizontales.
I Compartir las mejores prcticas y el conocimiento.

H Subcriterio 3.e.- Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la
organizacin.

H Qu hace la organizacin para:
I Dar reconocimiento a las personas con el fin de mantener su nivel de
implicacin y asuncin de responsabilidades.
I Fomentar la concienciacin e implicacin en temas de higiene, seguridad,
medio ambiente y de responsabilidad ante la sociedad.
I Establecer diferentes niveles de beneficios sociales, por ejemplo, planes de
pensiones, asistencia sanitaria, ayudas infantiles...
I Fomentar actividades culturales y sociales.

CRITERIO 4.- ALIANZAS Y RECURSOS
G Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo
de su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

H Subcriterio 4.a.- Gestin de las alianzas externas.

H Qu hace la organizacin para:
I Identificar los parteners clave y las oportunidades de establecer alianzas
estratgicas en lnea con la poltica y estrategia.
I Apoyar el desarrollo mutuo.
I Suscitar sinergias trabajando juntos para mejorar procesos y aadir valor
a la cadena cliente/proveedor.

H Subcriterio 4.b.- Gestin de los recursos econmicos y financieros.

H Qu hace la organizacin para:
I Gestionar los recursos econmicos para apoyar la poltica y estrategia.
I Evaluar las inversiones de activos tangibles e intangibles.
I Emplear mecanismos y parmetros econmicos y financieros para
garantizar una estructura de recursos eficaz y eficiente.
I Gestionar los riesgos de los recursos econmicos y financieros.

H Subcriterio 4.c.- Gestin de los edificios, equipos y materiales.

H Qu hace la organizacin para:
I Gestionar el mantenimiento y el uso de activos para mejorar el
rendimiento total de su ciclo de vida.
I Optimizar los inventarios de material.
I Optimizar el consumo de suministros.
I Disminuir y reciclar residuos.
I Medir y gestionar cualquier impacto negativo de los activos de la
organizacin en la comunidad y las personas de la organizacin
(incluyendo seguridad e higiene).

H Subcriterio 4.d.- Gestin de la tecnologa.

H Qu hace la organizacin para:
I Identificar y evaluar las innovaciones cientficas, y las tecnologas
alternativas y emergentes, si las hubiera, a la luz de la poltica y
estrategia y de su impacto en el sector y en la sociedad.
I Explotar la tecnologa existente, especialmente los soportes informticos
que faciliten la gestin asistencial: historias clnicas, datos de laboratorio,
control de dispensacin, instrumentos psicomtricos, etc.
I Aprovechar la tecnologa para apoyar la mejora.
I Identificar y sustituir las viejas tecnologas.

H Subcriterio 4.e.- Gestin de la informacin y del conocimiento.

H Qu hace la organizacin para:
I Permitir a usuarios internos y externos un acceso adecuado a la
informacin y a los conocimientos pertinentes.
I Garantizar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin.
I Cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual que slo posee la
organizacin para maximizar su valor para el cliente-paciente.
I Tratar de adquirir, incrementar y utilizar el conocimiento de forma
electiva.

CRITERIO 5.- PROCESOS
G Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y estrategia
y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de
inters.
H Subcriterio 5.a.- Diseo y gestin sistemtica de los procesos.

H Qu hace la organizacin para:
I Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a utilizar.
I Aplicar a la gestin de procesos sistemas estandarizados como, por
ejemplo, sistemas de calidad basados en la normativa ISO 9000, sistemas
de gestin medioambiental o sistemas de gestin de riesgos laborales.
I Establecer sistemas de medicin de procesos y establecer objetivos de
rendimiento.

H Subcriterio 5.b.- Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos
mediante innovacin, a fin de establecer plenamente a clientes y otros grupos
de inters, generando cada vez mayor valor.

H Qu hace la organizacin para:
I Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de mejora tanto
continua como drstica.
I Establecer los mtodos idneos para llevar a efecto el cambio.
I Asegurarse de que las personas de la organizacin reciben la formacin
pertinente para operar procesos nuevos o alterados, antes de su
implantacin.
I Asegurarse que los cambios de los procesos alcanzan los resultados
previstos.

H Subcriterio 5.c.- Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en
las necesidades y expectativas de los clientes.

H Qu hace la organizacin para:
I Utilizar investigaciones de mercados, encuestas de clientes y otros tipos
de informacin para determinar las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los clientes en cuanto a productos y servicios y a su percepcin
de los ya existentes.
I Anticipar e identificar mejoras en los servicios de acuerdo a futuras
necesidades y expectativas de los clientes.
I Utilizar la creatividad e innovacin para desarrollar servicios de calidad.
I Generar nuevos productos con los parteners (ONGs, instituciones pblicas,
etc.)

H Subcriterio 5.d.- Produccin, y distribucin de los servicios.

H Qu hace la organizacin para:
I Producir o adquirir productos y servicios en lnea con las necesidades
detectadas.
I Comunicar y dar a conocer los servicios a los clientes actuales y
potenciales.
I Prestar servicios de atencin atencin al cliente/paciente, as como el
correspondiente sistema de reclamaciones y quejas.

H Subcriterio 5.e.- Gestin y mejora de las relaciones con los clientes.

H Qu hace la organizacin para:
I Gestionar la informacin procedente de los contactos habituales, incluidas
la quejas y reclamaciones.
I Implicarse de manera proactiva con los clientes para debatir y abordar sus
necesidades, expectativas y preocupaciones.
I Dar seguimiento a los servicios ejecutados, al servicio de atencin al
cliente y a otros contactos con los mismos, para determinar los niveles de
satisfaccin con los productos, y servicios.
I Emplear encuestas peridicas y otras formas de recogida de informacin
estructurada de datos, as como los datos obtenidos de los contactos
habituales, para determinar e incrementar los niveles de satisfaccin de
los clientes en su relacin con la organizacin. Los aspectos
fundamentales que debern medir estos instrumentos son los siguientes:
I Calidad tcnica: incluye la capacidad del equipo
profesional (psiclogos, mdicos, trabajadores sociales,
educadores, etc.), en el ejercicio de las tareas de
tratamiento, dominio terico de los conocimientos
necesarios, seguridad (certidumbre y confianza generada
por la intervencin en equipo) y adecuacin del
tratamiento a las necesidades y expectativas del
paciente.
I Calidad de la relacin personal: comprende las
caractersticas del comportamiento del equipo de
tratamiento con el paciente, incluyendo la sensibilidad
ante sus necesidades y demandas, calidez y amabilidad
en el trato, informatividad (orientacin y aclaracin de
dudas en relacin con el tratamiento), responsabilidad y
empata.
I Calidad del contexto: se refiere a los atributos que
confiere el usuario a las condiciones materiales y
organizacionales en que se presta la atencin. Incluye:
condiciones materiales, accesibilidad del servicio y
equipamiento (salas de espera favorecedoras de la
intimidad, etc.).
I Resultados del tratamiento: implica la evaluacin del
paciente acerca de los cambios atribuibles al tratamiento,
incluyendo el cumplimiento de los objetivos del mismo y
la satisfaccin con el servicio.
I Adherencia al tratamiento: entendida como la
aceptacin y el cumplimiento, por parte del paciente, de
las indicaciones y prescripciones teraputicas y la
motivacin para colaborar activamente en el tratamiento.

2. B. - CONTENIDO DE LOS CRITERIOS RESULTADOS

CRITERIO 6.- RESULTADOS EN LOS CLIENTES
G Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin a sus clientes externos.
G Subcriterio 6.a.- Medidas de percepcin.

G Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la
organizacin, y que se obtienen, por ejemplo, de encuestas a clientes,
grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado,
felicitaciones y reclamaciones.

G Las medidas de percepcin pueden hacer referencia a:

H La imagen general:
I accesibilidad
I comunicacin
I flexibilidad
I comportamiento proactivo
I capacidad de respuesta

H Productos y servicios:
I calidad
I valor
I fiabilidad
I innovacin cientfica
I entrega
I perfil medioambiental

H Prestacin de servicios:
I capacidad y conducta del personal
I asesoramiento y apoyo
I publicaciones para el cliente y documentacin tcnica
I tratamiento de quejas y reclamaciones
I formacin sobre el producto o servicio
I tiempo de respuesta
I garantas

H Fidelidad:
I intencin de seguir el programa o tratamiento propuesto.
I voluntad de acudir de nuevo en caso de recada.
I voluntad de recomendar la organizacin.

G Subcriterio 6.b.- Indicadores de rendimiento.

G Medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, predecir y
mejorar su rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus
clientes externos.

G Los indicadores de rendimiento pueden hacer referencia a:

H La imagen general:
I n de premios de clientes y nominaciones.
I cobertura en prensa y medios de comunicacin.
I percepcin social: barrio, ciudad, CA.
I percepcin institucional.
I percepcin del resto de servicios homlogos.

H Productos y servicios:
I competitividad.
I ndices de errores, fallos o negligencias.
I garantas.
I quejas y reclamaciones.
I ciclo de vida del servicio.
I tiempo de lanzamiento de nuevos productos o servicios.

H Servicio de atencin al paciente post-intervencin:
I demanda de informacin.
I tratamiento de quejas y reclamaciones.

H Fidelidad:
I duracin de la relacin.
I recomendaciones efectivas.
I frecuencia de demandas de inicios de tratamiento.
I n de reclamaciones y felicitaciones.
I pacientes nuevos o perdidos.
I retencin de pacientes.

CRITERIO 7.- RESULTADOS EN LAS PERSONAS
G Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran.
H Subcriterio 7.a.- Medidas de percepcin.

H Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por
parte de las personas que la integran y que se obtienen, por
ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas, y evaluaciones
de rendimiento estructuradas.

H Las medidas de percepcin pueden hacer referencia a:

I Motivacin:
I Desarrollo de carreras profesionales.
I Comunicacin.
I Delegacin y asuncin de responsabilidades.
I Igualdad de oportunidades.
I Implicacin.
I Liderazgo.
I Oportunidades de aprender y lograr objetivos.
I Reconocimiento.
I Establecimiento de objetivos y evaluacin del
desempeo.
I Formacin y desarrollo.

I Satisfaccin:
I Entorno de trabajo.
I Condiciones de empleo.
I Instalaciones y servicios.
I Condiciones de higiene y seguridad.
I Seguridad en el puesto de trabajo
I Salario y servicios.
I Relaciones entre profesionales del mismo o diferente
nivel laboral.
I Gestin del cambio.
I Poltica e impacto medioambiental.
I Papel de la organizacin en la comunidad y sociedad.

H Subcriterio 7b.- Indicadores de rendimiento.

H Medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar,
entender, predecir, y mejorar el rendimiento de las personas que la
integran, as como para anticipar sus percepciones.

H Los indicadores de rendimiento pueden hacer referencia a:

I Logros:
I Competencias necesarias frente a competencias
inexistentes.
I Productividad.
I Indices de xito en la formacin y el desarrollo a la hora
de alcanzar los objetivos fijados.

I Motivacin e implicacin:
I Implicacin en equipos de mejora.
I Implicacin en sistemas de sugerencias.
I Niveles de formacin y desarrollo.
I Reconocimiento.
I Indices de respuesta a encuesta.

I Satisfaccin:
I ndices de absentismo y baja por enfermedad.
I Indices de accidentes.
I Quejas y reclamaciones.
I Rotacin del personal.
I Huelgas.
I Empleo de las instalaciones (guardera...)

H Servicios que la organizacin proporciona a las personas que la
integran:

I Efectividad de comunicacin.

I Rapidez de respuesta.

I Evaluacin de la formacin.

CRITERIO 8.- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
G Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional o internacional
(segn resulte pertinente).

H Subcriterio 8.a.- Medidas de percepcin.

H Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por
parte de la sociedad, y que se obtienen, por ejemplo, de encuestas,
informes, reuniones pblicas, representantes sociales y autoridades
gubernativas.

H Las medidas de percepcin pueden hacer referencia a:

I Sus actividades como miembro responsable de la
sociedad:
I Comportamiento tico.
I Relacin con las autoridades.
I Incidencia en la seguridad, el empleo, la economa local y
nacional, etc.
I Igualdad de oportunidades.
I Capacidad de respuesta.

I Implicacin en las comunidades donde opera:
I En la educacin y en la formacin.
I Apoyo salud y bienestar.
I Apoyo deporte y ocio.
I Trabajo voluntario.
I Crear buen ambiente en el entorno de los centros de
drogodependencias.
I Colaborar con la comunidad en los problemas detectados
en el barrio.

I Actividades encaminadas a reducir y evitar las molestias y
daos provocados por sus actividades y/o durante el ciclo de
vida de sus productos y servicios:
I Ruidos y olores.
I Contaminacin y emisiones txicas.
I Riesgos y accidentes.

I Informacin sobre sus actividades para contribuir a la
preservacin y al mantenimiento de los recursos:
I Impacto ecolgico.
I Utilizacin de suministros.
I Reduccin y eliminacin de residuos.

H Subcriterio 8.b.- Indicadores de rendimiento.

H Medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar,
entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar
sus percepciones en la sociedad.

H Los indicadores de rendimiento pueden hacer referencia a:

I Los incluidos en el subcriterio 8.a.

I Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo.

I Cobertura en prensa y medios de comunicacin.

I Relaciones con autoridades en cuestiones como:
I Certificaciones.
I Pagos y permisos.
I Licencias.
I Planificacin.
I Lanzamiento de nuevos servicios o programas de
intervencin.
I Felicitaciones y premios.

CRITERIO 9.- RESULTADOS CLAVE
G Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento planificado.
H Subcriterio 9.a.- Medidas de percepcin.

H Estas medidas son los resultados clave planificados por la
organizacin.

H Dependiendo del objeto y los objetivos de la organizacin pueden
hacer referencia a:

I Resultados econmicos y financieros:
I Coste de las intervenciones o tratamientos.
I Generacin de recursos propios.
I Captacin de recursos ajenos.
I Cumplimiento de presupuestos.

I Resultados no econmicos:
I Cuota de volumen asistencial.
I Tiempo de lanzamiento de nuevos programas o servicios.
I ndices de xito: altas teraputicas, logro de objetivos
intermedios...

H Subcriterio 9.b.- Indicadores clave del rendimiento de la
organizacin.

H Medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar,
entender, predecir y mejorar los probables resultados clave del
rendimiento de la misma.

H Dependiendo del objeto y los objetivos de la organizacin pueden
hacer referencia a:

I Edificios, equipos y materiales:
I Indices de defectos.
I Rotacin de inventarios.
I Consumos de suministros

I Tecnologa e investigacin:
I Ritmo de innovacin.
I Publicaciones, exportacin de procedimientos y formas de
trabajo.

I Recursos externos, incluidos alianzas:
I Rendimiento de los proveedores.
I Precios de los proveedores.
I Nmero y valor aadido de las alianzas.
I Nmero y valor aadido de las mejoras conjuntas
logradas con los parteners.

I Procesos:
I Rendimiento.
I Despliegue.
I Evaluaciones.
I Innovaciones.
I Mejoras.
I Tasa de fallos, errores o negligencias.
I Productividad.

I Economa y finanzas:
I Relativos al flujo de caja.
I Elementos del balance.
I Costes de mantenimiento.
I Rendimiento de activos.

I Informacin y conocimiento:
I Accesibilidad
I Integridad
I Relevancia
I Oportuna y puntual.
I Participacin y uso del conocimiento.

3.- EJEMPLO DE APLICACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EFQM EN UN SERVICIO DE
DROGODEPENDENCIAS

G FASE DE DIAGNSTICO:
H Objetivo: ampliar y priorizar las reas de actuacin y la estrategia
ms apropiada.

H Metodologa:

I Entrevista con los profesionales de cada servicio.

I Grupos nominales de deteccin de problemas en cada servicio.

I Entrevistas con profesionales de otros servicios con los que
mantiene una relacin de colaboracin.

G CONTENIDO DEL PLAN DE CALIDAD:
H Principios bsicos:

I La calidad es un objetivo institucional de gestin que une la
vocacin de servicio de la organizacin con el imperativo tico
de los profesionales.

I La Direccin es la responsable de la garanta de la Calidad
dispensada y del desarrollo de una poltica institucional al
respecto.

I El programa pretende la promocin de un nivel de calidad
ptimo.

I La calidad de la atencin depende de todos y cada uno de los
profesionales.

I Los profesionales y los directivos no somos infalibles, por
tanto el plan no tiene un enfoque fiscalizador o punitivo: los
posibles dficits que se detecten debern considerarse como
oportunidades de mejora.

I El plan pretende orientar a la organizacin hacia una
disminucin de la variabilidad de la prctica, y por tanto crear
de manera estable un estndar de calidad en la atencin.

G LNEAS DE DESARROLLO DE LA POLTICA DE CALIDAD
H Conseguir que todos los pacientes tengan formulado un programa
teraputico individual multidisciplinar.

H Garantizar la continuidad asistencial de los pacientes dentro del
circuito.

H Consolidar los sistemas y procedimientos bsicos de trabajo.

H Generalizar la cultura de la evaluacin, la aceptacin positiva de los
errores, as como la satisfaccin y la promocin de posibilidades de
mejora del cliente interno

H Centrar progresivamente a la organizacin hacia las expectativas y
necesidades de los clientes.

G NCLEO DE CALIDAD
H Est compuesto por los profesionales de la organizacin, y tiene
como funciones:

I Promover la consecucin de los objetivos de calidad.
I Asesorar a la Direccin.

I Analizar de forma integrada los resultados.

I Realizar el seguimiento de las actividades.

I Evaluar la implantacin de las propuestas de mejora.
I Garantizar el feed-back adecuado.

I Potenciar la integracin entre los profesionales y los gestores.

I Fomentar la formacin de los profesionales en el mbito de la
calidad.

G DESARROLLO DEL PLAN DE CALIDAD
H Grupo 1.- Mejora del trabajo en equipo: planes teraputicos
interdisciplinares.

H Grupo 2.- Garanta de la adherencia teraputica y de la continuidad
asistencial.

H Grupo 3.- Mejora de la protocolizacin de los procesos asistenciales.

H Grupo 4.- Mejora del circuito de teraputica farmacolgica.

H Grupo 5.- Mejora del circuito de psicoterapia y otras tcnicas
psicolgicas.

H Grupo 6.-Mejora del conocimiento de las necesidades y expectativas
de los profesionales: encuesta de clima laboral.

H Grupo 7.- Mejora del conocimiento de las necesidades y expectativas
de los usuarios: encuesta de opinin a los usuarios.

H Grupo 8.- Mejora de los aspectos de personalizacin y dignidad del
trato a los pacientes y a los profesionales.

4.- CONCLUSIONES

La metodologa EFQM facilita la mejora continua de las organizaciones sanitarias en general, y las
dedicadas a las drogodependencias en particular. Las adicciones suponen un problema con graves
consecuencias epidemiolgicas, es por ello que se necesita disponer de recursos debidamente
contrastados en los que la capacitacin cientfico-tcnica de los profesionales y los planes de gestin
de la calidad total suponen los dos pilares fundamentales a la hora de justificar la eficacia de las
intervenciones.

5.- BIBLIOGRAFA

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Brindis C., Kaski L, Evaluacin de programas de salud, MacGraw-Hill-Interamericana, 1997
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