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Anlise do processo logstico atravs das ferramentas da qualidade:
um estudo de caso na DDEX- direct to door express.
Natlia Veloso Caldas Vasconcelos <nataliaveloso@hotmail.com>
Cristina Barbosa Pereira <fernandacbpereira@yahoo.com.br>




Resumo: Sabendo que o nvel de servio e o preo dos produtos/servios no so mais
diferenciais, so pr-requisitos, o presente artigo objetiva mostrar como a implantao de
ferramentas da qualidade pode ajudar a identificar irregularidades potenciais no processo
logstico, especificamente na distribuio de jornais, na cidade do Natal. A metodologia
utilizada foi uma pesquisa do tipo quantitativa, de carter exploratrio e baseado em estudo
de caso. O objetivo da pesquisa foi entender como tornar o processo de entrega um
diferencial competitivo para a empresa prestadora de servio. Visando este objetivo,
inicialmente foi feito uma reviso bibliogrfica, visando conhecer os principais conceitos da
qualidade, qualidade em servios e ferramentas da qualidade. O processo para a coleta de
dados e informaes foi durante o perodo de estagio acadmico na empresa. As ferramentas
aplicadas foram grficas de Pareto, diagrama de Ishikawa e controle estatstico de processo.
Aps a aplicao de ferramentas, foram propostas sugestes a empresa visando minimizar a
variabilidade do processo em questo. Os resultados obtidos foram o diagnstico sobre qual
reclamao era mais relevante do ponto de vista dos clientes, quais possveis fatores
contribuem para o alto ndice de reclamaes, e como essas reclamaes se comportam.
Palavras-chave: Ferramentas; Qualidade; Processo.
Logistic analysis of the process through quality tools: a case study in
DDEX direct to door express
Abstract: Knowing that the service level and price of products / services are no longer
distinct, are prerequisites, this article seeks to show how the deployment of quality tools can
help identify potential irregularities in the logistics process, specifically in the distribution of
newspapers, in Natal. The methodology used was a type of quantitative research, exploratory
and based on case study. The purpose of this research was to understand how to make the
process of delivering a competitive advantage to the company providing the service. Aiming
at this goal, was initially performed a literature review, to determine the key concepts of
quality, service quality and quality tools. The process for collecting data and information was
during the academic stage in the company. The tools were Pareto, Ishikawa diagram and
statistical process control. After application of tools, suggestions were proposed to the
company seeking to minimize the variability of the process in question. The results were a
diagnosis about which complaint was more relevant in terms of clients, which possible factors
contributing to the high rate of complaints and how those complaints behave.
Keywords: Tool; Quality; Process.

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1. Introduo
Nos ltimos tempos, com o aumento da concorrncia entre as empresas em todo o
mundo, e a rpida disseminao da tecnologia, a qualidade dos servios logsticos passou a
representar um quesito impar na gesto empresarial como um todo. Com essa concepo, a
satisfao do cliente torna-se hoje, um fator primordial quando se trata de espao no mercado.
Essa satisfao do cliente compreende aspectos relacionados qualidade em geral,
englobando o estado fsico do produto, disponibilidade do produto, rapidez e eficincia na
entrega, atendimento pelos funcionrios que prestam o servio, entre outros elementos,
fazendo com que as empresas busquem meios de melhorar e reduzir os custos dos processos
logsticos, a fim de conquistar e tornarem-se referncia no ramo.
Mesmo com o boom tecnolgico, associados aos avanos da tecnologia da
informao em geral e a internet em particular, faz com que as notcias cheguem mais
rapidamente sociedade, principalmente para quem tem o acesso internet de maneira fcil e
rpida, a leitura diria de jornais impressos ainda se faz presente nas cidades brasileiras, sua
circulao est em crescimento, de acordo com dados apresentados pela Associao Nacional
de Jornais (ANJ, 2010). Com o crescimento da circulao dos jornais dirios, juntamente com
o crescimento econmico e populacional das cidades brasileiras, a distribuio dos jornais,
que um diferencial das empresas na busca pela maior fatia do mercado, comeou a tornar-se
algo crtico, quando se leva em considerao que com problemas na distribuio, faz com que
os clientes se sintam insatisfeitos, tornando a prestadora do servio, alvo de reclamaes
freqentes em sistemas de jornais e em sites que dispes de espao para os consumidores
reclamarem dos servios a eles prestados.
Seguindo esta linha de raciocnio para Oliveira (2010) a exigncia da qualidade um
dos requisitos principais por parte dos clientes, alm de garantir que a empresa se mantenha
no mercado, sendo assim, as empresas tm se preocupado mais com seus processos
produtivos e a qualidade de seus produtos e/ou servios e com a forma como os mesmos esto
sendo conduzidos.
O objetivo deste artigo identificar e adotar as ferramentas da qualidade para melhoria
da qualidade e reduo da variabilidade na entrega dos jornais. No presente estudo ser
analisado o processo de distribuio de um jornal de maior e circulao no Rio Grande do
Norte, assim ser realizada uma anlise nas irregularidades do processo de entrega, visando
encontrar os motivos dessas no conformidades, atravs do uso de ferramentas da qualidade.
As questes de pesquisa que norteiam a discusso so:
A questo que norteia este trabalho : como utilizar as ferramentas da qualidade para
reduzir a variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfao dos clientes?
Os aspectos relevantes neste trabalho esto voltados para a anlise do processo
logstico visando sua melhoria, visando antecipar os problemas dos clientes. Quanto aos
aspectos relevantes para a sociedade e para a cincia, que com esta melhoria no servio, a
sociedade, principalmente aqueles que usufruem do servio, ter uma satisfao como cliente,
evitando assim o stress como conseqncia de um ruim atendimento ou de um servio
prestado de forma ineficiente.
O presente artigo est estruturado da seguinte forma: esta primeira introdutria que
apresenta o assunto e o objetivo do trabalho; na seo dois apresenta a fundamentao terica
sobre o assunto; na seo dois apresentada a metodologia utilizada para responder o
objetivo; na seo quatro apresentada a empresa; na seo cinco so apresentados os

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resultados; na seo seis so realizadas as consideraes finais e por ltimo so apresentadas
as referncias utilizadas na pesquisa.
2. Ferramentas da qualidade para a melhoria dos servios logsticos
2.1 Definio da qualidade nos servios logsticos
De acordo com Juran (1993, p. 47) qualidade adequao ao uso, definio rpida e
breve. J a definio de Deming (1990) aborda os aspectos da qualidade relacionando com o
preo, e desta forma qualidade atender continuamente s necessidades dos clientes a um
preo que eles estejam dispostos a pagar, ou seja, a qualidade tambm tem que ser analisada
com o olhar financeiro, para no tornar este critrio, um aspecto crt ico na produo de um
bem ou prestao de um servio, mesmo que o oferecido (bens ou servios) seja de qualidade,
se tiver um preo elevado, ao ponto de no se tornar competitivo ao mercado, isso ir gerar
problemas para a organizao.
Para Ishikawa (1982, p. 34) Qualidade justa a preo justo, retratando exatamente a
relao do nvel de qualidade, com o aspecto preo, enfatizando que o preo e a qualidade
andam juntos. Paladini (1990, p. 13) afirma que no h forma de definir qualidade sem
atentar para o atendimento integral ao cliente. De acordo com Campos (1992, p. 96), um
produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel,
acessvel, segura, e no tempo certo, s necessidades do cliente.
Tar (2006) apud Deming (1982) aponta que a maior qualidade implica em menores
custos e maior produtividade, que por sua vez d uma maior participao de mercado e maior
competitividade.
De acordo com Miguel (2001) h poucas dcadas, o conceito de qualidade veio se
tornar algo voltado para a funo de gerenciamento. Em sua forma inicial era somente
relacionada estrutura do produto em si, voltado para a conformidade, relacionado inspeo
final. Hoje est totalmente ligada com o sucesso da organizao no mercado. Atualmente o
conceito de qualidade est abrangendo reas como engenharia e marketing, ou seja, a viso
passou a ser sistmica e holstica, do ponto de vista de ser ter uma abordagem somente
corretiva.
Para Garvin (1988), a qualidade pode ser avaliada em sete dimenses: caracterstica/
especificao, desempenho, conformidade, confiabilidade, durabilidade, imagem e
atendimento ao cliente, sendo est ultima bastante utilizada quando se trata da anlise do setor
de servios. Atravs dessas dimenses, que em muitas vezes se inter-relacionam, possvel se
avaliar a qualidade de um bem ou servio.
Com essas dimenses pode-se considerar que um produto com qualidade a juno de
todas essas dimenses, e para cada tipo de produto, uma dimenso deste influencia de forma
mais intensa, porm um produto/servio de qualidade tem que ter desempenhos mnimos
aceitveis pelos clientes, para que o mesmo sinta-se satisfeito.
Para Miguel (2001, p. 65) um produto pode ser avaliado usando, no mnimo, duas
dessas dimenses pelas empresas pode no ser estrategicamente vivel, mas deve existir um
compromisso entre todas elas.
Analisando as definies dos grandes Gurus da Qualidade e outros autores, o termo
qualidade, pode ser resumido como sendo atender as necessidades dos clientes, buscando
deix-los satisfeitos, pois este o objetivo da qualidade, dar satisfao aos clientes.
Segundo Zucchi (2010) a conceituao predominante para a qualidade satisfao dos

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clientes, o que depende da relao entre expectativas na aquisio e percepes no momento
do uso, quanto qualidade do produto.
De acordo com Martnez (2010) a qualidade de servio formada por variveis como
a imagem corporativa, publicidade, preos ou fatores pessoais, ao passo que a qualidade
percebida o resultado de vista do consumidor de um conjunto de dimenses do servio,
alguns dos quais so de ordem tcnica e de alguns dos que so funcionais em natureza
Diante das definies da qualidade, Redivo (2010) diz que cada vez mais as reas de
qualidade e sistemas de qualidade so fatores que esto ganhando espao internacionalmente,
na medida em que dentro do processo natural da concorrncia as organizaes vm cada vez
mais diferenciar seu mix de produtos, podendo ser no aumento da famlia dos produtos, ou
seja, na introduo de uma inovao, um diferencial.
As atividades logsticas vm ganhando espao no mercado nos ltimos anos, isso pelo
fato de as empresas terem percebido o grande valor que os servios logsticos representam
para os clientes, e com isso, a empresa torna-se mais competitiva perante seus concorrentes.
De acordo com Figueiredo (2009) atravs do servio logstico, entendido como o conjunto
de atividades que devem ser realizadas para atender s necessidades de clientes cada vez mais
exigentes, que as empresas procuram a diferenciao, perseguindo o cumprimento de prazos,
entregas sem erros, pedidas perfeitos e um amplo leque de atributos de servio que vo alm
dos convencionais requisitos ligados a prazos e quantidades atendidas. No caso que vai ser
analisado neste trabalho, o servio logstico o servio da empresa, pois a mesma faz
entregas de jornais, ento o produto, no produzido pela empresa, o servio oferecido por
ela, exatamente a entrega do produto em si.
Tendo este conhecimento, possvel considerar que mesmo empresas
tecnologicamente bem preparadas do ponto de vista logstico, neste caso se tratando de
software de roteirizao, uso de Sistema de Posicionamento Global (GPS) pelos entregadores,
apresentam resultados no muito satisfatrios quando, decepcionadas, observam alguns
indicadores de seu desempenho: entregas fora do prazo, embalagens danificadas, produto
danificado, produto molhado, entrega feito de forma incorreta, documentao com erros,
pedidos incompletos, etc.
2.2 Ferramentas da qualidade
Ao avaliar a qualidade de algum bem ou servio possvel analisar as informaes e
os dados numricos. Os dados numricos compreendem variveis discretas ou contnuas, e as
informaes compreendem as reclamaes, sugestes, resultados de pesquisas qualitativas e
sugestes dadas aos funcionrios no ato da compra por exemplo. Essas informaes e esses
dados tornam-se teis quando a partir dele possvel tirar concluses para auxiliar o processo
decisrio.
De acordo com Fotopoulos (2009) as ferramentas de gesto da qualidade e tcnicas
so mtodos prticos, so meios ou mecanismos que podem ser aplicados a tarefas
especficas. Entre outras coisas, eles so usados para facilitar melhorias e mudanas positivas.
Segundo Engelhardt (2000) as sete ferramentas da qualidade formam um conjunto de
ferramentas eficazes, e devem ser usados quando for apropriado. As ferramentas da qualidade
podem ser utilizadas para coleta, processamento e disposio das informaes, sendo elas
numricas ou no. As ferramentas da qualidade podem ser divididas em dois grupos, as
Ferramentas Estatsticas da Qualidade tambm chamadas de Ferramentas Tradicionais da
Qualidade, ou Ferramentas de Planejamento da Qualidade conhecidas tambm como As

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Sete Novas Ferramentas da Qualidade, de acordo com Mizuno (1993).
As principais ferramentas estatsticas da qualidade so:
Estratificao: Consiste no agrupamento da informao (dados) sob vrios pontos de
vista, de modo a focalizar a ao. Os fatores equipamento, material, operador, tempo, entre
outros, so categorias naturais para a estratificao dos dados.
Folha de Verificao: Formulrio no qual os itens a serem verificados para observao
do problema j esto impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados.
Grfico de Pareto: Um problema pode ser atribudo a um pequeno nmero de causas.
Representado por um grfico de barras verticais que dispe a informao de forma a tornar
evidente e visual a priorizao de temas. A informao assim disposta tambm permite o
estabelecimento de metas numricas viveis a serem alcanadas.
Diagrama de Causa e Efeito: Utilizado para apresentar a relao existente entre um
resultado de um processo (efeito) e os fatores (causas) do processo, que por razes tcnicas,
possam afetar o resultado considerado.
Histograma: Grfico de barra que dispe as informaes de modo que seja possvel a
visualizao da forma da distribuio de um conjunto de dados, e tambm a percepo da
localizao do valor central.
Diagrama de Disperso: Grfico utilizado para a visualizao do tipo de
relacionamento existente entre duas variveis. Estas variveis podem ser duas causas de um
processo, uma causa e um efeito do processo ou dois efeitos do processo.
Grfico (carta) de Controle: Utilizado para detectar causas especiais e causas comuns.
As cartas podem ser por variveis (utilizada com unidades quantitativas de medidas) ou por
atributos (caractersticas qualitativas).
As Ferramentas do Planejamento da Qualidade, ou ferramentas gerenciais da
qualidade, conforme Miguel (2001) tiveram origem nos trabalhos de pesquisa operacional
aps a II Guerra Mundial, e foram apresentadas pela primeira vez por Shigeru Mizuno no
livro Gerncia para Melhoria da Qualidade.
Conforme Clegg (2009) as ferramentas tm um escopo vasto, variam entre os
quantitativos de anlise complexa como design de experimentos de Taguchi para heurstica
simples como os que sero utilizados nesta pesquisa, o diagrama de Ishikawa e grfico de
Pareto.
Diante da explanao das ferramentas da qualidade, e do conhecimento do problema
que preciso ser analisado, as ferramentas mais adequadas para a resoluo do problema
apresentado neste artigo foram: grfico de Pareto, visando conhecer quais reclamaes
representa a maior parte, diante do total, diagrama de Ishikawa, visando compreender quais as
possveis causas desta reclamao (diagnosticada atravs do grfico de pareto) e por fim, o
controle estatstico de processo, para observar o comportamento das reclamaes durante o
tempo. Assim aplicando estas ferramentas possvel conhecer e interpretar os problemas do
processo logstico.
3. Material e mtodos
A pesquisa realizada teve uma abordagem do tipo quantitativa, especialmente
projetada para gerar medidas precisas e confiveis que permitam uma anlise estatstica.
Atravs da anlise quantitativa possvel buscar resultados concretos sobre as causas das

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reclamaes.
Segundo Miguel (2001) em boa parte dos casos, a medida de qualidade para um
determinado servio prestado envolve algum tipo de consulta, por exemplo, via questionrio,
alm de indicarem o grau de satisfao dos clientes, tambm devem apontar possibilidades de
melhoria e aperfeioamento.
A classificao da pesquisa levando em considerao os objetivos tem carter
exploratrio. Quanto ao planejamento da pesquisa optou-se pela pesquisa bibliogrfica e pelo
estudo de caso. A empresa escolhida para o estudo de caso foi a DDEX, uma empresa focada
na prestao de servios relacionados logstica expressa (porta a porta), que opera desde
2005 em Natal (RN).
A coleta de dados compreendeu as informaes referentes aos meses de Maio de 2009
a Dezembro de 2009. Para coletar os dados foram utilizadas informaes buscadas no banco
de dados do jornal resultantes das reclamaes dos clientes. As informaes foram coletadas
todos os dias, e armazenadas em planilhas.
O servio que foi enfocado neste trabalho o de distribuio de peridicos, no caso
jornais. O processo acontece durante o perodo da madrugada, seis vezes por semana, visto
que nas segundas-feiras no acontece circulao do jornal, com exceo de feriados. A
durao do processo de meia-noite e s seis da manh, podendo haver variaes.
O servio em questo compreende as seguintes etapas:

FIGURA 1 Fluxo do processo de entrega. Fonte: Elaborao Prpria
O processo continua durante o dia, onde um funcionrio da empresa fica disponvel a
atender as reclamaes dos clientes deste jornal.
A metodologia da pesquisa descreve as etapas que sero utilizadas no decorrer da
pesquisa que o objetivo seja cumprido.
Compreender e conceituar as ferramentas da qualidade;
Estudar os principais conceitos de logstica;
Coletar dados necessrios para a execuo da pesquisa;
Escolher as ferramentas que sero utilizadas no estudo;
Analisar os dados;
Analisar e aplicar as ferramentas da qualidade no servio logstico;
Analisar os resultados da aplicao das ferramentas;
No captulo seguinte, ser feita a descrio do estudo de caso, e os resultados obtidos a
partir da aplicao das ferramentas da qualidade.
4. Estudo de Caso
A DDEX-Direct to Door Express, uma empresa focada na prestao de servios
relacionados logstica expressa (porta a porta). Os clientes da DDEX Direct to Door
Express operam nos diversos ramos tanto da industria, como do comrcio e prestao de

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servios. J tradicionais ou novas no mercado so elas editoras, grficas, redes de
supermercado, concessionrias de servios de primeira necessidade, planos de sade,
empresas de vendas por catlogos, imobilirias, construtoras, ou seja, empresas que tm a
necessidade que o seu produto, encartes, boletos, revistas, jornais entre outros materiais,
cheguem a determinado destino.
No trabalho ser analisado em especfico o servio de entrega de jornais, prestado a
empresa Tribuna do Norte, no qual conta com a colaborao de 30 funcionrios, e o volume
de entrega durante a semana em mdia 4.000 exemplares, e 6.000 no sbado e domingo.
Durante o ms esssa demanda representa 125.000 exemplares de jornais, que so entregues
pela empresa.
5. Resultados
5.1 Grfico de Pareto
Foi a primeira ferramenta utilizada para analisar os dados. Com a aplicao da
ferramenta foi possvel identificar qual a categoria do problema mais importante a ser focada.
Com esta ferramenta foi possvel diagnosticar que as reclamaes relacionadas a no entrega
do jornal no dia correto, e a reclamao compreendida como aviso, que se trata de uma
advertncia, quanto entrega, representam juntas 93,85% das reclamaes recebidas pela
empresa, conforme o grfico mostra abaixo.

FIGURA 2 - Anlise de Pareto. Fonte: Elaborao Prpria
O evento que ocorre com maior freqncia representado na extrema esquerda e os
demais representados em forma decrescente para a direita, ou seja, o evento relacionado s
no conformidades, que mais ocorre durante as entregas de jornais, a no entrega do
produto.
O grfico de Pareto identificou quais pontos devem ser trabalhados com urgncia, para
onde deve ser direcionado o esforo maior para a melhoria da qualidade do servio neste caso.

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Como foi descoberto que a principal causa da reclamao a no entrega do jornal, resta
agora analisar, por qual motivo esse jornal no entregue ao cliente.
5.2 Diagrama de Ishilawa
O principal motivo identificado por meio do Grfico de Pareto refere-se a no entrega
do jornal, ento para analisar este problema foi elaborado o diagrama de Ishikawa, conforme
figura 3.
Analisando as causas relacionadas s Pessoas observa-se que quando um funcionrio
responsvel por uma determinada rota no vai ao trabalho acarreta problemas para a empresa,
visto que os funcionrios substitutos no conhecem a rota de forma completa, e podero ocor-
rer irregularidades de entrega, resultando em um nmero muito alto de reclamaes no dia.
A falta de comprometimento dos funcionrios e o fato dos mesmos estarem
acomodados e desmotivados tambm influenciam no desempenho das entregas, uma vez que
o funcionrio no compreende todo o processo e no v sua atividade como importante.
Porm a partir do momento que ele no efetua uma entrega, isso gera uma reclamao.
Alguns entregadores optam pelo descarte da mercadoria a fim de encerrar o trabalho mais
cedo.

FIGURA 3 Diagrama de Ishikawa. Fonte: Elaborao Prpria
A falta de treinamento um aspecto importante, visto que o servio baseado em
divises de rotas, desta forma se o funcionrio foi contratado recentemente e no conhece
bem as rotas e no teve um treinamento adequado, sua primeira quinzena de entrega
apresentar problemas. Outra situao que poder acontecer o entregador no conhecer
todos os pontos de entrega, sendo mais propcio a erros de entrega. Alm de no conhecer as
formas como os clientes preferem receber os produtos, fator que tambm pode gerar
insatisfao por parte dos clientes.
Com relao cultura organizacional, tem-se na empresa analisada que a mesma no
dissemina nada sobre sua cultura, no tem medidas para motivar seus funcionrios. No que se
refere s ferramentas, os fatores que podem influenciar na falta de entrega dos jornais so a

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quebra da moto e aos defeitos no caixote (objeto onde so colocados os jornais) que podem
ocasionar perda de jornais, e conseqentemente a no entrega.
Quanto s causas relacionadas ao capital, explcita a questo de atrasos salariais,
onde funcionrios se negam a fazer as entregas, enquanto no receberem o salrio, situao
que j ocorreu na empresa. Observando os aspectos relacionados aos mtodos, possvel
observar que as rotas mais complexas (com clientes mais exigentes, onde determinam a forma
como o entregador deve deixar o jornal, solicitam horrio para entrega) e as rotas onde tem
mais pontos de entrega, o volume de reclamaes maior quando comparado com rotas
menores e de fcil execuo, quanto s exigncias dos clientes.
Com relao ao ambiente, este aspecto se torna crtico quando se verifica a ocorrncia
de chuvas, neste caso normal que o nmero de reclamaes aumente, devido dificuldade
de locomoo que os entregadores vo enfrentar, principalmente quando ocorrem
alagamentos, e quanto existe a possibilidade de assaltos ao entregador.
Com relao ao procedimento, o que poder causar as falhas de entrega o atraso por
parte da grfica, por motivos diversos como quebra de mquina falta do pessoal, e o prprio
atraso do responsvel por deixar os jornais em posse dos entregadores, gerando assim um
atraso nas entregas por parte da distribuidora.
Aps analisar o diagrama de Ishikawa, de acordo com as possveis causas, pode-se
identificar que a causa primria que mais contribui para as falhas nas entregas dos jornais est
relaciona com o fator pessoas.
5.3 Controle estatstico de processo
Concluda a coleta dos dados, foi utilizado o controle estatstico de processo atravs de
carta de controle por atributos, do tipo p. Segundo Coelho (2010) o controle estatstico de
processo consiste no controle das causas comuns de variao e na eliminao das causas
especiais de variao de forma a manter o processo dentro de limites de variao considerados
aceitveis. Esse controle feito por meio dos grficos de controle.
Um grfico de controle comum apresenta uma linha central (LC), que corresponde ao
valor mdio da caracterstica da qualidade que est sendo avaliada; limite superior de controle
(LSC) e limite inferior de controle (LIC). Para que um processo seja considerado sob controle
estatstico necessrio que os pontos representativos das amostras estejam dentro dos limites
de controle e sejam distribudos de forma aleatria, sem representar qualquer tipo de
tendncia (MONTGOMERY, 2009;SAMOHYL,2009).
A coleta de dados foi realizada durante oito meses, coletando-se as informaes
quanto ao nmero de reclamaes e seus tipos. Para cada subgrupo, anotar: n = nmero de
jornais que saram para entrega, Np = nmero de reclamaes, E ento calcular: frao de
reclamaes de acordo com o nmero de jornais que saram para entrega. Esse passo deve ser
feito para todos os dias.
O passo seguinte foi o de monitoramento, aps o calculo dos limites, criou-se o grfico
e observou-se o comportamento dos dados. A presena de um ou mais pontos fora dos limites
de controle uma evidncia de instabilidade (causa especial). As seguintes constataes
tambm indicam alteraes no processo (vlidas para) pontos em seqncia acima (ou abaixo)
da linha central, e pontos em seqncia ascendente (ou descendente).
Analisando as cartas de controle referente aos meses de Maio, Junho, Julho e Agosto,
a seguir.

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FIGURA 4 Cartas de Controle Maio, Junho, Julho e Agosto. Fonte: Elaborao Prpria
possvel observar que, com exceo do ms de Agosto, em todos os grficos, o
processo se mostra fora de controle, e sempre acompanhando uma tendncia, acima do limite
superior de controle, o que pode ser interpretado, como excesso de reclamaes, nos devidos
picos do grfico.



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FIGURA 5 Cartas de Controle Setembro, Outubro, Novembro e Dezembro. Fonte: Elaborao Prpria
O diagnstico dos grficos anteriores bem semelhante aos j comentados, onde o
comportamento do ms de Novembro pode ser comparado com o de Agosto. A anlise dos
outros meses, Setembro, Outubro e Dezembro, evidenciam que o processo est fora de
controle.
Os grficos de controle do processo em anlise geraram basicamente os mesmo
resultados, pontos fora do controle que e apresenta uma tendncia, localizando-se acima do
limite superior controle (com exceo dos meses de Novembro e Agosto), Esses pontos fora
de controle indicam a ocorrncia de causas especiais que precisam ser solucionadas.
Para ser solucionado, o processo merece um estudo mais aprofundado. Ao se
identificar essas causas especiais, necessrio que a empresa tome medidas que impea a sua
recorrncia. Ao se aplicar medidas para diminuir esse alto nmero de reclamaes,
necessrio o acompanhamento contnuo, visando sempre ter o processo em controle.
6. Consideraes
O processo logstico que foi analisado consiste em entregas pontuais de jornais, que
ocorrem durante a madrugada, nos entornos da cidade do Natal (RN). Os bairros da cidade
so divididos em rotas, e cada entregador responsvel pela sua rota, ficando responsvel de
entregar ao cliente, o seu jornal dirio. Sabendo que esse processo gera um alto nmero de
reclamaes, foram coletados dados, e aplicadas ferramentas da qualidade, para poder analisar
este processo. As falhas foram identificadas e analisadas atravs de aplicao de ferramentas
da qualidade, primeiramente o grfico de Pareto identificou que a principal reclamao dos
clientes est relacionada a falta de entrega dos jornais.
O trabalho respondeu aos objetivos propostos na medida em que identificou e aplicou
as ferramentas da qualidade para melhoria da qualidade e reduo da variabilidade na entrega
dos jornais. Desta forma foi possvel utilizar as ferramentas da qualidade para reduzir a
variabilidade no tempo de entrega dos jornais e melhorar a satisfao dos clientes, uma vez
que, com a aplicao das ferramentas, os motivos pelo qual gera insatisfao do cliente foram
conhecidos.
O diagrama de Ishikawa foi aplicado para investigar quais as possveis causas da no
entrega dos jornais aos clientes. Foram listas causas primrias, onde estavam envolvidos
aspectos como pessoas, ambiente, ferramentas, mtodo, procedimento e capital. Em seguida
foram listadas causas secundrias, e as que apareceram em maior nmero, foram s causas
relacionadas s pessoas, o que se pode afirmar que a no entrega de jornais dirios
programados se deve em sua maior parte, ao fator relacionado s pessoas. Com isso possvel
propor solues para minimizar esses impactos que a empresa sofre com relao a esses
aspectos.

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Com a utilizao das cartas de controle foi possvel obter informaes sobre o
comportamento das reclamaes durante os meses. De acordo com as cartas de controle
elaboradas dos oito em analise, apresentam pontos fora de controle, no caso, acima do limite
superior, e isso pode ser interpretado como um nmero muito alto de reclamaes. Assim a
empresa precisa analisar isto de forma mais intensificada, visando diminuir essa variabilidade
do processo, e est sempre acompanhando, visando conhecer o comportamento do processo,
para que sempre busque minimizar sua variabilidade.
Algumas medidas que a empresa pode tomar para analisar melhor a variabilidade do
processo, e monitorar as rotas, sem o conhecimento dos entregadores, assim poder obter
informaes que os entregadores omitem, e identificar quais entregadores fazem o processo
de forma correta, e aps essa investigao, tomar medidas para que a empresa conte com
entregadores que trabalhem com objetivo de crescer junto com a empresa.
Para concluir temos que, para tornar o processo de entrega um diferencial competitivo
para a empresa prestadora de servio, preciso que a empresa utilize ferramentas que
possibilitem monitorar o processo e agir de modo rpido e eficiente visando identificar causas
especiais e comuns que impedem o servio de qualidade.
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