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Fiesta Americana Mrida | Manual del rea de banquetes 1
Manual De
Procedimientos

Diciembre 2012


NDICE
I. Objetivo del Manual
II. Grupos y Banquetes
1. Definicin de Banquetes
2. Definicin de Grupos
II. Funciones y Responsabilidades
III. Procedimientos
1. Objetivo del procedimiento
2. Lista de actividades
3. Descripcin de procedimiento
4. Responsabilidades
5. Mtodo de trabajo


OBJETIVO DEL MANUAL
Contar con un instrumento de apoyo administrativo que permita inducir
al personal de nuevo ingreso en las actividades que se desarrollan en el rea
de Banquetes del Hotel Fiesta Americana Mrida al igual que apoyar a los
presentes colaboradores oficializando y respaldando sus actividades para
mantener as el trabajo y espritu en equipo y brindar un mayor servicio
a nuestros clientes.


GRUPOS Y BANQUETES
Grupos
Un grupo es un conjunto de personas que se unen por un fin en comn;
para conceptos administrativos y de operacin en el hotel Fiesta Americana
Mrida, se considera grupo a partir de 10 habitaciones.
El Departamento de Banquetes del Fiesta Americana Mrida es el
encargado de la venta, contratacin, realizacin y coordinacin de eventos
sociales, tales como bodas, XV aos, graduaciones, bautizos, primeras
comuniones, cumpleaos, cenas romnticas entre otros.
De igual forma coordina eventos empresariales, como sesiones, juntas,
presentaciones, cenas, informes, entre otros; previamente realizada la venta y
contratacin por algn ejecutivo de ventas del hotel o del corporativo.
Objetivo
Establecer el flujo de trabajo que debe seguirse para el ingreso y
administracin de grupos generados y por el equipo de ventas.
Banquete
Concurren muchas personas invitadas , para agasajar a alguien o
celebrar algn suceso. Y tambin lo define como:
Un banquete es: Comida esplndida. El banquete, es una comida que se
organiza con el motivo de celebrar un determinado acontecimiento (xv, una
boda, un aniversario, un cumpleaos un bautizo una cena etc.).


FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Funciones
Coordinar y supervisar la operacin y el servicio ofrecido al cliente, en
el hotel, antes, durante y despus de su evento.
Responsabilidades
Comunicacin con la gerencia de ventas
Coordina la atencin personalizada
Supervisa que los eventos estn listos cuando menos media hora antes
Mantiene un contacto continuo con los clientes, o coordinadores a fin
de asegurarse que todo este saliendo de acuerdo al programa y el
contrato establecido.
Se encarga de cumplir y exceder las expectativas del cliente.
Revisa las cuentas, pagos y depsitos bancarios durante el transcurso
de la planeacin administrativa y financiera del evento, a fin de evitar
demoras pre-evento y hacer aclaraciones y lo presenta al cliente para
revisarlo con el auditor de grupos.
El Hotel Fiesta Americana Mrida cuenta con 15 salones, cuenta con:
pantallas electrnicas, aire acondicionado, msica ambiental, equipo
audiovisual especializado recepcin especial para grupos y pre- registro
en los cuales se pueden realizar todo tipo de eventos y todo tipo de
montajes.


GLOSARIO
Central de Reservaciones: Propia, con un grado de conversin del 50% y una
contribucin del 80% a la ocupacin de los hoteles de POSADAS.

Tiempo Cero: Tecnologa de vanguardia que permite ver en tiempo real el ltimo
cuarto disponible, inclusive desde posiciones remotas va inalmbrica.

Revenue Management: Es una prctica de negocio que busca maximizar los
ingresos del hotel, vendiendo el producto correcto, al precio correcto, en el tiempo
correcto, afectando de manera directa la tarifa efectiva del hotel.

Conectum: Tecnologa para la centralizacin de procesos administrativos,
contabilidad y compras, entre otros; nico en la industria hotelera (optimiza la
fuerza de trabajo de los hoteles) y es capaz de manejar proyectos complejos de
mltiples unidades de negocio.

Fuerza de ventas: El equipo de profesionales ms calificado, con presencia en
Mxico, Amrica del Sur, EE.UU., Asia y Europa. Uno de los principales jugadores
en el mercado de turismo de convenciones y congresos con ms de 200,000 cuartos
noche vendidos anualmente.

Alimentos y Bebidas: Se atienden en nuestros hote-les cerca de 10000,000 de
comensales anualmente, e ingresos por A&B por 1,500 millones de pesos.

Fiesta Rewards: Nuestro Programa de Lealtad que hoy cuenta con ms de 2.5
millones de afiliados.

Muertos: Es la loza recin utilizada por los clientes, despus de adquirir sus
alimentos y son dirigidos al rea de lavar.

Pax: Personas: Se usa esta definicin para referirse al nmero de personas que
asistirn a un evento.

Torna Fiesta: Alimentos, bebidas, servicios de mesero y descorche adquiridos
momentos antes de finalizar el evento con duracin de una hora extra. Esto se
adquiere contratndolo como servicio extra.

Pacificador: Elemento aplicado en men de varios tiempos, con el fin de limpiar el
paladar. Normalmente es servido antes del plato fuerte.

PROCEDIMIENTOS

Objetivo de procedimientos
Este procedimiento tiene por objeto describir la metodologa que
emplea el rea de banquetes del Hotel Fiesta Americana Mrida para la
administracin y coordinacin de eventos de giro social. Utilizado por el
colaborador de dicho departamento.
Lista de Actividades
Realizar cotizaciones a clientes por evento
Realizar cotizaciones en visitas fsicas de los clientes
Vender eventos o convenciones de tipo social
Bloquear salones
Armar file de evento
Dar seguimiento coordinacin del evento durante el procesos de
planeacin del evento.
Elaborar ordenes de evento con especificaciones del evento
Actualizar diariamente tabla de eventos
Enviar tabla de eventos a involucrados
Elaborar diariamente pantalla de eventos
Entregar ordenes a involucrados
Abrir y enviar folios.
Colocacin de Seales
Checar y bajar estados de cuentas
Coordinar evento
Hacer Check List a los eventos finalizados


Descripcin de procedimientos
1. Realizar cotizaciones a clientes por telfono.
En la oficina de banquetes diariamente se reciben un nmero muy
significativo de llamadas de parte de nuestros clientes solicitando cotizacin
de los eventos que ellos mismos nos describan, por lo que el servicio es muy
importante an siendo de modo indirecto el
medio de comunicacin por telfono.
El modo de expresarse debe manejar una estandarizacin de calidad en
el buen trato y servicio desde el momento que se contesta la llamada.
A continuacin se muestra un ejemplo de contestaciones de modo
clido, educado y amable que se debe manejar.

-Fiesta Americana banquetes bueno/as das, tardes, noches.
-Le atiende (Nombre)
-Cmo le puedo ayudar?
(Momento de peticin del cliente de lo que se desea)
-Claro que s, Srita. Casares (Apellido), Podra por favor especificarme su
tipo de evento?
(Es necesario aclarar que en la oficina de Banquetes se hacen cotizaciones de
eventos solamente tipo social, en caso de el cliente estar confundido explicar
de manera atenta la diferencia entre evento social y empresarial, y con
amabilidad mencionar que ser transferido con una ejecutiva de ventas para
obtener una cotizacin valida y real, recalcando que rea de ventas es
encargada de este tipo de eventos)
-Srita. Casares podra proporcionarnos un nmero telefnico
-Gustara Srita. Casares facilitarnos algn correo electrnico?

-Cuenta con una fecha para su evento?
-Srita. Casares, Cuenta con un nmero tentativo de invitados?
(Todos los datos obtenidos se anotan en el formato de cotizacin)
-Srita. Casares, su cotizacin ser enviada a su correo electrnico(haciendo
previamente una reconfirmacin de su correo electrnico) en un plazo mximo
de 24 horas, establecido en polticas internas del hotel.
-Muchas gracias por hablar con nosotros, ha sido un gusto atenderla.
(Es necesario repetir en variadas ocasiones su apellido para recalcarle la
importancia que tiene para nosotros, repitindolo como estndar un mnimo de
3 veces)
2. Realizar cotizaciones de manera fsica.
En diversas ocasiones los clientes prefieren ir personalmente a solicitar
una cotizacin, esperando recibir un muy buen trato y clido servicio, y es lo
que el rea de Banquetes se compromete a proporcionar.
Al momento de la llegada de los clientes son saludados con educacin y
de modo inmediato se les invita a sentarse. Despus que en el dialogo por
telfono pero de manera ms espontanea se deben requerir las caractersticas
del evento que desean y de igual forma tomar sus datos.
Posterior a esto se les otorga un paquete impreso donde se les explica
cada uno de los beneficios que el paquete incluye y de qu modo se apega a
las necesidades del tipo de evento que desean realizar. En esta clase de
cotizacin es ms fcil interactuar con el cliente, por lo que se les muestran
fotos de los eventos y de las instalaciones con el fin de que creen una idea mas
apegada a lo que el evento sera, para obtener posteriormente la venta de su
evento con Fiesta Americana Mrida. Si es requerido, se acompaa a los
clientes a conocer visualmente las instalaciones y se platica de como
imaginativamente se vera el saln el da de su evento.

3. Enviar cotizaciones.
El plazo mximo permitido para enviar una cotizacin es de 24 horas.
Sin embargo, se trata de enviarlo antes de as ser posible para mantener felices
y despreocupados a los clientes y para no perder oportunidades de un contrato
con nosotros en caso de recibir cotizacin de otra empresa antes que el
departamento de banquetes FAMD (Fiesta Americana Mrida).
Dichas cotizaciones se envan por el mail Outlook el cual pertenece al
colaborador que coordina el rea de Banquetes, escribiendo de manera
correcta el correo electrnico dictado por el cliente en el momento de la
llamada, se escribe el asunto de manera concreta (Ejem. "COTIZACIN
BODA") y en maysculas.
En el cuerpo del mail se hace mencin de el agradecimiento por
dejarnos formar parte de su tan especial evento, despus se habla de los
beneficios del banquete, se menciona la disponibilidad en los salones en las
fechas requeridas. En caso de no ser as, se mencionarn otras opciones de
fechas cercanas a la original; continuando con una breve explicacin de la
forma de pago en caso de que el cliente desee cerrar contrato con FAMD.
Despidiendo al cliente de forma agradable y educada al final del cuerpo del
mail siempre.
4. Bloquear salones.
En el momento del cierre de un contrato de forma inmediata es
necesario ingresar a el sistema Tiempo Cero (T0) a bloquear el saln vendido
con el fin de evitar que el departamento de ventas o departamento de grupos
aparten el mismo para mismas fechas y se ocasionen problemas de
insatisfaccin con los clientes que ya incluso pagaron los anticipos de su
evento.

Tiempo Cero:
Se desarroll en casa (Grupo Posadas) un sistema de ventas Tiempo
Cero, Grupo Posadas puso en las manos de sus colaboradores y vendedores
un sistema que en tiempo real les permite conocer la disponibilidad de los
hoteles tanto de habitaciones como de los salones y al mismo tiempo cotizar
en tiempo real, lo que hace que sean mucho ms eficientes para vender. Algo
que antes era ms complicado de hacer.
Este sistema se encuentra totalmente conectado a sus sistemas de ERP y
Revenue Managenet y es utilizado nicamente los agentes de ventas para
grupos pequeos de Grupo Posadas (500 usuarios, no todos los colaboradores
tienen facultad de usarlo), tanto a nivel nacional, como de las otras filiales
ubicadas en Estados Unidos, Sudamrica (como Brasil y Argentina), se
conectan con su laptop ya sea en el mismo hotel o va VPN.
Cabe mencionar que Tiempo Cero fue implementado y el xito de este sistema
fue tal, que ya se cre una empresa dentro de Posadas que estar enfocada a
comercializar esta solucin a otras cadenas hoteleras.
1. Para ingresar a este de manera ms fcil se puede simplemente hacer
Click en el anclaje a la pagina que se encuentra en el logo , como se muestra a
continuacin:

2. Posteriormente la pgina arrojara una ventana en la que se escribir el
nombre de usuario y contrasea proporcionado por la cadena posadas,
posteriormente de haber presentado un examen del correcto manejo de
Tiempo Ceros. La ventana para insertar usuario y contrasea ser la siguiente:


3. Al momento de que la pagina web, permita acceder a la cuenta de
Tiempo 0 se necesita acceder a la pestaa de Group, que posteriormente
lanzara la opcin de Create, para poder acceder a ingresar los datos de la
convencin o evento social para poder bloquear el saln y aparezca as de
manera inmediata al checar en sistema la disponibilidad de los salones.
A continuacin se muestra el ejemplo grfico:

4.Despues de haber seleccionado la pestaa "create" tiempo cero lanzara
al usuario a esta nueva ventana donde ser seleccionada la opcin "select
account" como se muestra en el siguiente grafico.


5. Posteriormente se abrir la ventana que se ilustra a continuacin, en
la cual se deber de escribir nicamente en los espacios de "Fiscal Name"
donde se colocara "Archivo", en la seccin de "Country" se seleccionar a
"Mexico" y en la pestaa de "State" se colocar "Yucatan" dando
posteriormente "Share".

Posterior a rellenar cada seccin y dar click en "share" tiempo cero
mandar a el usuario a la siguiente ventanilla en la que se deber hacer
seleccin del tipo de archivo, siendo los mas usados en oficina de banquetes
"Archivo Bodas" y "Archivo reuniones sociales", que se desplegar de una
larga lista de tipo de archivos como los del ejemplo que viene a continuacin.
1
2
3
4

Al encontrar el tipo de archivo que se busca, deber seleccionarse en la
opcin de "Select" como seala la marca roja de la imagen de arriba.
Al haber seleccionado esto, tiempo cero mandar a la pgina de inicio
para completar la seleccin de las siguientes referencias del evento:


Como se logra observar en la marca roja de arriba lo primero que se
debe poner es el nombre del evento como lo marca el mismo ejemplo.
Posteriormente se colocan las fechas en las que inicia y finaliza el evento,
siguiendo con la fecha en la que se est llevando a cabo el bloqueo. Esto se
logra ver a continuacin:

Las fechas se seleccionan en el cuadrito azul que esta a la derecha de la
celda donde se notan los cambios de fecha que se ajuste a el evento que se est
creando en Tiempo Cero (T0).
Como en la siguiente imagen se muestra "Decision Date", "Arrival
Type" y "Meal plan" son secciones en las que no se cambia absolutamente
nada, se deja tal cual est en la ventana de Tiempo Cero.


Posterior a esto se deber en la opcin de "option number" colocar el
numero 1, colocando en "Group Type" siempre la opcin que vaya de acorde a
el evento. Como se muestra en la siguiente imagen:

Para finalizar se deber colocar generalmente en "Accoun type" la
opcin de "Social/Familiar", siguiendo con colocar en la opcin de "Market
Segment" la opcin siempre de "Social,edu,recrea,gob,deporte.Directo",

Siguiendo por la opcin "Sales person" donde se colocar el nombre del
coordinador del evento al igual que en la opcin de "Sales catering manager"
donde se colocar el mismo nombre del coordinador del evento, concluyendo
con colocar al contacto del evento y seleccionando "SAVE":

Nota: Es importante no presionar mucho al sistema, dando un click a
las opciones es suficiente y se evitar no atorar al sistema.

5. Armar file de evento
Para armar el File de cada uno de los eventos es necesario dividir la
parte financiera de lo administrativo. El File es un archivo administrativo en el
que se lleva una clase de evidencia de todo lo hablado, visto, pagado, y
acordado con el cliente en el transcurso de la logstica del evento hasta la hora
de su llegada.

Se arma una carpeta, en la que se abren orificios en su portada y
contraportada para que en el lado interno se de cada lado se vayan archivando
cada uno de los documentos que se imprimirn.
Entre lo financiero que va de lado izquierdo se deben incluir el historial
del eventos, una copia del contrato firmado por ambas partes, tanto el cliente
como el hotel, se ba imprimiendo el actual estado de cuenta del cliente
conforme vaya haciendo depsitos o pagos directos, al igual que su estado de
cuenta que se imprime directamente desde el sistema Innsist, de igual forma
las fichas de pago originales que avalen cada uno de los depsitos efectuados.
Del lado derecho de la carpeta se incluirn los primeros mails que desde
el momento de la cotizacin del cliente hasta la venta del evento para tener un
historial que avale el evento, de igual forma se incluye una copia del paquete
que se le ofrece al cliente, seguido del bloqueo del saln del cual se har us
el da y horas acordado con el cliente. de igual forma se incluyen el men, la
logstica y las ordenes de evento al momento de planear su degustacin y el
bloqueo que se us para dicha fecha. Finalizando ya pasado el evento con el
formato de Check List se da un cierre de evaluacin del evento que se incluye
en el lado derecho, y el ltimo estado de cuenta ya cerrado del evento en el
lado izquierdo.
6. Elaborar ordenes de evento con especificaciones del evento.
Cada que se vaya a llevar a cabo una evento es necesario hacer la
llamada orden de evento donde se incluyen especificaciones a cada una de las
reas involucradas para que sepan sus responsabilidades el da de dicho evento
y no hayan confusiones y todo est listo y a tiempo.
La orden ya hecha se deber enviar al correo general de Fiesta
Americana Mrida para que las diversas reas cuenten con el de modo
electrnico, sin embargo se debe imprimir para entregar a los que ms se

necesita tener al tanto de la logstica del evento y de cada uno de los
requerimientos para cada departamento del hotel. El cual deber ser entregado
requiriendo una firma de recibido por cada uno de los jefes de cada rea para
validar su entrega.
A continuacin se muestra un ejemplo de orden de evento.

7.Actualizar diariamente tabla de eventos.

Esta tabla de eventos es muy importante ya que de ella se guan muchas
reas para mantenerse informada de los eventos sociales y
empresariales que se estarn llevando da con da, los horarios y el saln
en el que se harn. Esta tabla diariamente con importancia deber
actualizarse y mandar a todos los colaboradores del Fiesta Americana
incluyendo a la plaza que al estar consolidada con el hotel debe estar
informada.
A continuacin se presenta ejemplo de la tabla de eventos que se
debe mantener al da, el formato y la forma de llenarla con los datos
correctos y verificados:

8. Elaborar diariamente pantalla de eventos
Diariamente se proyectan en las pantallas que se encuentran a los
alrededores del hotel unas presentaciones que contienen de igual forma los
eventos que se realizarn del da para que pueda estar a vista de los clientes
que asistirn a dichos eventos o simplemente para nivel informativo.
Las pantallas debern estar realizadas a tiempo pero se debern
actualizar diariamente en caso de haber nuevos eventos que no se hayan
registrados, de igual forma de debe adaptar cada una de las diapositivas a el

da que debern ser proyectadas, acompaadas siempre de los flayers
publicitarios como acompaamiento y extra.
A continuacin se muestran un ejemplo de diapositiva de eventos y otra
de flayers que son las que a diario se proyectan en las pantallas del hotel y se
muestran al pblico


9. Abrir y enviar folios.
Para cada evento es necesario abrir un folio en un programa que se
llama Innsist, para tener un control de todos sus estados de cuenta y depsitos
que se entregarn por el cliente a el hotel. Este folio se abre asignndolo al
cliente y se enva inmediatamente al correo general de Fiesta Americana
Mrida para que cada uno de los colaboradores tengan uso libre de l. Ms
que nada para el auditor de grupos y cajas.

Innsist:


10. Coordinar evento
Esta es una labor de suma importancia ya que es cuando se est
llevando ya acabo el evento despus de la larga espera y administracin del
mismo en das anteriores. En este da se debe mantener al pendiente de las
necesidades, peticiones o comentarios que el cliente tenga por
proporcionarnos para mantener siempre su satisfaccin y buen servicio,
adems de supervisar tanto previamente como en el momento del evento que
todo est en orden y a como se ha solicitado varios das antes en las ordenes
de eventos que ya fueron entregadas y firmadas. El colaborador de banquetes
un tiempo deber estar un tiempo considerable para cerciorarse de que ya no
falta ningn detalle que haya salido de improvisto por reparar o bien no
permitir que ninguno de estos surjan. Sin embargo el coordinador no deber
estar hasta al final de un evento social, ya que el capitn de banquetes se
encargara de este trabajo.

11. Hacer Check List a los eventos finalizados
Este es el ltimo proceso ya que ha pasado el evento, se rellena un formato de
evaluacin de lo que se debi cumplir antes y durante el evento, al mismo
momento se baja el ltimo estado de cuenta entrando de nuevo a Innsist
consultando el estado de cuenta, el que se deber imprimir, colocar en el fail y
posteriormente podr archivarse el evento en eventos ya transcurridos.

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