¿Qué diferencia a una organización o empresa triunfadora de otra que no lo es?, ¿qué genera ese “plus” de ventaja entre las primeras y las demás?, ¿qué lleva a una empresa a ser excelente?, ¿por qué mientras unas organizaciones salen airosas de sus implementaciones de reingenierías, gestión total de calidad o sistemas de mejora continua, otras no logran cosechar frutos de tales aplicaciones?, ¿por qué les resulta difícil a tantas empresas utilizar eficazmente el trabajo en equipo?, ¿por qué empresas que llevan varios años teniendo éxito, de pronto, fracasan?, ¿por qué algunas empresas se recuperan de grandes “fracasos” mientras que otras caen en picada?
¿Qué diferencia a una organización o empresa triunfadora de otra que no lo es?, ¿qué genera ese “plus” de ventaja entre las primeras y las demás?, ¿qué lleva a una empresa a ser excelente?, ¿por qué mientras unas organizaciones salen airosas de sus implementaciones de reingenierías, gestión total de calidad o sistemas de mejora continua, otras no logran cosechar frutos de tales aplicaciones?, ¿por qué les resulta difícil a tantas empresas utilizar eficazmente el trabajo en equipo?, ¿por qué empresas que llevan varios años teniendo éxito, de pronto, fracasan?, ¿por qué algunas empresas se recuperan de grandes “fracasos” mientras que otras caen en picada?
¿Qué diferencia a una organización o empresa triunfadora de otra que no lo es?, ¿qué genera ese “plus” de ventaja entre las primeras y las demás?, ¿qué lleva a una empresa a ser excelente?, ¿por qué mientras unas organizaciones salen airosas de sus implementaciones de reingenierías, gestión total de calidad o sistemas de mejora continua, otras no logran cosechar frutos de tales aplicaciones?, ¿por qué les resulta difícil a tantas empresas utilizar eficazmente el trabajo en equipo?, ¿por qué empresas que llevan varios años teniendo éxito, de pronto, fracasan?, ¿por qué algunas empresas se recuperan de grandes “fracasos” mientras que otras caen en picada?
Qu diferencia a una organizacin o empresa triunfadora de otra que no lo
es?, qu genera ese plus de ventaja entre las primeras y las dems?, qu lleva a una empresa a ser ecelente?, por qu mientras unas organizaciones salen airosas de sus implementaciones de reingenier!as, gestin total de calidad o sistemas de mejora continua, otras no logran cosec"ar frutos de tales aplicaciones?, por qu les resulta dif!cil a tantas empresas utilizar eficazmente el tra#ajo en equipo?, por qu empresas que llevan varios a$os teniendo ito, de pronto, fracasan?, por qu algunas empresas se recuperan de grandes fracasos mientras que otras caen en picada? %sa diferencia, ese gran secreto, ese factor que marca el plus est en la mente de los individuos, y muc"o ms si se potencia dic"as capacidades a travs de la sinergia que surge del tra#ajo en equipo& 'oy las empresas eitosas a nivel mundial, aquellas que son tapa de las revistas de negocios por sus triunfos tecnolgicos, comerciales y financieros son aquellas que concentran sus energ!as en pos de(
)traer y retener talento )#ordar la falta de fidelidad de la plantilla *rear comunidades que aprendan +#tener compromiso ,ncorporar a los tra#ajadores al modelo empresarial *rear una cultura de cumplimiento de las o#ligaciones 'acer que las personas sean ms responsa#les de los resultados *onstruir una comunidad a travs de equipos que funcionen %n un mundo cada d!a ms competitivo, slo lograrn triunfar aquellos que tomen conciencia del desaf!o y pongan su liderazgo y compromiso a efectos de inspirar y motivar una profunda fase de cam#ios, que modifiquen radicalmente todos aquellos paradigmas que dejaron de ser -tiles para la consecucin de mejores resultados& LOS ACTIVOS INTANGIBLES: .ienen su origen en los conocimientos, "a#ilidades, valores y actitudes de las personas, a estos activos intangi#les se les denomina *apital ,ntelectual& /on activos intangi#les las capacidades que se generan en la organizacin, cuando los recursos empiezan a tra#ajar en grupo& 0os activos intangi#les de la organizacin, si son gestionados y medidos convenientemente, se transforman en una fuente de ventaja competitiva sosteni#le capaz de proporcionar valor organizativo y traducirse en #eneficios importantes& 0os 'oteles 1itz *arlton son considerados el ejemplo ms so#resaliente de servicio al cliente& %l 2residente de esas empresas, 'orts /c"ulze, dec!a cuando le pregunta#an la forma de conseguir ese consistente y ecepcional servicio, que la respuesta corta 3nuestra gente, una gente que cree y practica una genuina preocupacin por el cliente3& 0a inversin que "ace 1itz4*arlton para capacitar cada empleado es superior a los 5 6,777 dlares& %n la empresa 8ed%, los nuevos empleados reci#en cinco semanas de capacitacin, con cursos de refrescamiento cada cuatro meses& %n 9alt :isney 9orld ning-n empleado puede comenzar a tra#ajar "asta que "aya completado tres semanas de capacitacin inicial& Y CUAL ES LA RAZN QUE EN NUESTROS PASES EL SERVICIO ES TAN DEFICIENTE? %s un principio conocido que la cultura del servicio de#e comenzar al ms alto nivel, por medio de una visin com-n y valores compartidos, que impregnen "asta sus cimientos toda la organizacin& /eg-n los magos del servicios al cliente, los componentes son de ese cctel son gente con cultura de servicio, capacitada y entrenada permanentemente, tecnolog!a y sistemas adecuados a cada situacin& CAPACITAR ES: %s 3"acer a alguien apto, "a#ilitarlo para algo3& 2or su parte entrenar es 3preparar, adiestrar personas o animales, especialmente para la prctica de un deporte&3 0a )dministracin de la 1elacin con *lientes, )1*, est tomando gran importancia en todas las empresas& 0a razn es simplemente porque se "a vuelto a descu#rir la plvora( 3los clientes esperan interacciones personalizadas3& .riunfar y ser los mejores( 2roceso de aprendizaje continuo y sin fin *apacitacin enfocada en( ; 0os valores ; 0as acciones ; 0a diversidad ; %l servicio al cliente ; %l tra#ajo en equipo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE(
0a -nica forma de proporcionar una eperiencia personalizada a sus clientes es conocindolos profundamente& Qu prioridades y preferencias tienen? Qu productos y servicios requieren? %s posi#le agrupar estas preferencias en segmentos? 0a interaccin con los clientes es como una mina de oro& 0a informacin individual que proveen de cada interaccin de#e capturarse a fin de analizarla y entender plenamente al cliente& CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE 1. Des!!"##" e$ # %$&'s(!% &e #"s se!)%*%"s 'oy ms que nunca "ay negocios que prestan servicios& *asi la mitad de los negocios estadounidenses prestan o se relacionan con los servicios y le dan empleo a una tercera parte, aproimadamente, del gremio la#oral& %l desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue incrementndose& +. M,"! *"-.e(e$*% <a sea en una gasolinera de la esquina, en la plomer!a 2epe, en un negocio gigantesco de ventas al p-#lico o en un #anco internacional, la competencia es fuerte& 0a supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja competitiva& 0a *)0,:): %= %0 /%1>,*,+ )0 *0,%=.% le da esa ventaja competitiva a miles de empresas& /. M0s *"$"*%-%e$("s s"1!e #"s *"$s'-%&"!es 'oy tenemos ms conocimientos que nunca acerca de porqu los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros& 0os productos de calidad, junto con un precio realista, son indispensa#les, pero es no es todo& 0os clientes tam#in desean un #uen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o #uscar otra que ponga atencin especial al servicio& 2. L *#%&& e$ e# se!)%*%" # *#%e$(e 1e$e3%*% e*"$4-%*-e$(e 0a esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones& %s vital etender la #ase de clientes& %sto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que de#en conservar a los que ya tienen& 0a *)0,:): %= %0 /%1>,*,+ )0 *0,%=.% lo "ace posi#le& *ada uno ela#ore una relacin de quince ?@6A empresas y so#re cada una indique el principal servicio que la caracteriza& APLIQUE LOS PRINCIPIOS DEL 5MAR6ETING UNO A UNO5 ,dentifique de#idamente a sus clientes( *onozca quines son sus mejores clientes, qu porcentaje de la facturacin generan, e instrumente pautas para atenderles mejor& *omun!quese permanentemente con sus clientes( .anto sea para instrumentar una pol!tica de fidelizacin, como para aprovec"ar el "ec"o de vender ms a sus clientes& .odo lo que #rinde a un cliente de#er!a estar adecuado para l( :esde la forma y "orarios de una llamada para anunciarle algo, "asta los servicios de postventa que reci#e& /u estructura de asistencia al cliente de#e ser personalizada( /ea que usted cuente con un sitio 9e#, o tenga solamente dos l!neas telefnicas para atender reclamos y consultas& 2iense en los intereses de su cliente( .oda perspectiva de visin del mundo cam#ia cuando nos ponemos 3en la piel del otro3& ,ntente siempre conectar con los intereses de sus clientes, con la forma en que ven las cosas, sus principios y valores& )sista lo mejor preparado que pueda a sus citas de venta Buc"os profesionales de la venta, incluso gerentes comerciales, conf!an demasiado en sus dotes de encanto y profesionalidad, y descartan de plano toda preparacin previa& %scuc"e muc"o, "a#le poco y concluya en conjunto con su cliente 2reste atencin a lo que su cliente entiende como 3prioridad uno3 a la "ora de tomar una decisin comercial& 2romueva la empat!a& )crquese emocionalmente a su cliente& *uando enumere un caso, cite cifras que puedan recordarse fcilmente =unca, pero nunca, critique a la competencia 'a#lar mal de los competidores en realidad "a#la mal de usted& =o discuta con su cliente /ea cual sea la opinin o actitud de su cliente, jams discuta con l& /i su interlocutor muestra una postura #eligerante y "asta agresiva, preg-ntele por qu toma esa actitud, y si pueden tratar aquellos puntos que originaron su estado& 2ero nunca discuta& Cna vez que venda, no se desentienda de su cliente 0a venta nunca termina cuando se firma un contrato& < so#re todo&&& mantenga siempre una actitud positiva y muy motivada =ada en esta vida se puede encarar sin una actitud positiva y sumamente motivada&