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EL CEREBRO Y LA EMPRESA TRIUNFADORA

Qu diferencia a una organizacin o empresa triunfadora de otra que no lo


es?, qu genera ese plus de ventaja entre las primeras y las dems?, qu
lleva a una empresa a ser ecelente?, por qu mientras unas organizaciones
salen airosas de sus implementaciones de reingenier!as, gestin total de
calidad o sistemas de mejora continua, otras no logran cosec"ar frutos de tales
aplicaciones?, por qu les resulta dif!cil a tantas empresas utilizar eficazmente
el tra#ajo en equipo?, por qu empresas que llevan varios a$os teniendo
ito, de pronto, fracasan?, por qu algunas empresas se recuperan de
grandes fracasos mientras que otras caen en picada?
%sa diferencia, ese gran secreto, ese factor que marca el plus est en la
mente de los individuos, y muc"o ms si se potencia dic"as capacidades a
travs de la sinergia que surge del tra#ajo en equipo& 'oy las empresas
eitosas a nivel mundial, aquellas que son tapa de las revistas de negocios por
sus triunfos tecnolgicos, comerciales y financieros son aquellas que
concentran sus energ!as en pos de(

)traer y retener talento
)#ordar la falta de fidelidad de la plantilla
*rear comunidades que aprendan
+#tener compromiso
,ncorporar a los tra#ajadores al modelo empresarial
*rear una cultura de cumplimiento de las o#ligaciones
'acer que las personas sean ms responsa#les de los resultados
*onstruir una comunidad a travs de equipos que funcionen
%n un mundo cada d!a ms competitivo, slo lograrn triunfar aquellos que
tomen conciencia del desaf!o y pongan su liderazgo y compromiso a efectos de
inspirar y motivar una profunda fase de cam#ios, que modifiquen radicalmente
todos aquellos paradigmas que dejaron de ser -tiles para la consecucin de
mejores resultados&
LOS ACTIVOS INTANGIBLES: .ienen su origen en los conocimientos,
"a#ilidades, valores y actitudes de las personas, a estos activos intangi#les se
les denomina *apital ,ntelectual& /on activos intangi#les las capacidades que
se generan en la organizacin, cuando los recursos empiezan a tra#ajar en
grupo& 0os activos intangi#les de la organizacin, si son gestionados y medidos
convenientemente, se transforman en una fuente de ventaja competitiva
sosteni#le capaz de proporcionar valor organizativo y traducirse en #eneficios
importantes&
0os 'oteles 1itz *arlton son considerados el ejemplo ms so#resaliente de
servicio al cliente& %l 2residente de esas empresas, 'orts /c"ulze, dec!a
cuando le pregunta#an la forma de conseguir ese consistente y ecepcional
servicio, que la respuesta corta 3nuestra gente, una gente que cree y practica
una genuina preocupacin por el cliente3&
0a inversin que "ace 1itz4*arlton para capacitar cada empleado es superior a
los 5 6,777 dlares& %n la empresa 8ed%, los nuevos empleados reci#en cinco
semanas de capacitacin, con cursos de refrescamiento cada cuatro meses&
%n 9alt :isney 9orld ning-n empleado puede comenzar a tra#ajar "asta que
"aya completado tres semanas de capacitacin inicial&
Y CUAL ES LA RAZN QUE EN NUESTROS PASES EL
SERVICIO ES TAN DEFICIENTE?
%s un principio conocido que la cultura del servicio de#e comenzar al ms alto
nivel, por medio de una visin com-n y valores compartidos, que impregnen
"asta sus cimientos toda la organizacin& /eg-n los magos del servicios al
cliente, los componentes son de ese cctel son gente con cultura de servicio,
capacitada y entrenada permanentemente, tecnolog!a y sistemas adecuados a
cada situacin&
CAPACITAR ES:
%s 3"acer a alguien apto, "a#ilitarlo para algo3& 2or su parte entrenar es
3preparar, adiestrar personas o animales, especialmente para la prctica de un
deporte&3
0a )dministracin de la 1elacin con *lientes, )1*, est tomando gran
importancia en todas las empresas& 0a razn es simplemente porque se "a
vuelto a descu#rir la plvora( 3los clientes esperan interacciones
personalizadas3&
.riunfar y ser los mejores( 2roceso de aprendizaje continuo y sin fin
*apacitacin enfocada en(
; 0os valores
; 0as acciones
; 0a diversidad
; %l servicio al cliente
; %l tra#ajo en equipo
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE(


0a -nica forma de proporcionar una eperiencia personalizada a sus clientes es
conocindolos profundamente& Qu prioridades y preferencias tienen? Qu
productos y servicios requieren? %s posi#le agrupar estas preferencias en
segmentos? 0a interaccin con los clientes es como una mina de oro& 0a
informacin individual que proveen de cada interaccin de#e capturarse a fin
de analizarla y entender plenamente al cliente&
CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL
SERVICIO ES IMPORTANTE
1. Des!!"##" e$ # %$&'s(!% &e #"s se!)%*%"s
'oy ms que nunca "ay negocios que prestan servicios& *asi la mitad de los
negocios estadounidenses prestan o se relacionan con los servicios y le dan
empleo a una tercera parte, aproimadamente, del gremio la#oral& %l
desarrollo de las empresas que se relacionan con los servicios sigue
incrementndose&
+. M,"! *"-.e(e$*%
<a sea en una gasolinera de la esquina, en la plomer!a 2epe, en un negocio
gigantesco de ventas al p-#lico o en un #anco internacional, la competencia es
fuerte& 0a supervivencia de los negocios depende de lograr la ventaja
competitiva& 0a *)0,:): %= %0 /%1>,*,+ )0 *0,%=.% le da esa ventaja
competitiva a miles de empresas&
/. M0s *"$"*%-%e$("s s"1!e #"s *"$s'-%&"!es
'oy tenemos ms conocimientos que nunca acerca de porqu los clientes
prefieren ciertos servicios y evitan otros& 0os productos de calidad, junto con
un precio realista, son indispensa#les, pero es no es todo& 0os clientes tam#in
desean un #uen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o #uscar
otra que ponga atencin especial al servicio&
2. L *#%&& e$ e# se!)%*%" # *#%e$(e 1e$e3%*% e*"$4-%*-e$(e
0a esencia de cualquier empresa es la repeticin de las transacciones& %s vital
etender la #ase de clientes& %sto significa que las empresas no solamente
tienen que atraer nuevos clientes, sino que de#en conservar a los que ya
tienen& 0a *)0,:): %= %0 /%1>,*,+ )0 *0,%=.% lo "ace posi#le&
*ada uno ela#ore una relacin de quince ?@6A empresas y so#re cada una
indique el principal servicio que la caracteriza&
APLIQUE LOS PRINCIPIOS DEL 5MAR6ETING UNO A UNO5
,dentifique de#idamente a sus clientes( *onozca quines son sus
mejores clientes, qu porcentaje de la facturacin generan, e instrumente
pautas para atenderles mejor&
*omun!quese permanentemente con sus clientes( .anto sea para
instrumentar una pol!tica de fidelizacin, como para aprovec"ar el "ec"o
de vender ms a sus clientes&
.odo lo que #rinde a un cliente de#er!a estar adecuado para l( :esde la
forma y "orarios de una llamada para anunciarle algo, "asta los servicios
de postventa que reci#e&
/u estructura de asistencia al cliente de#e ser personalizada( /ea que
usted cuente con un sitio 9e#, o tenga solamente dos l!neas telefnicas
para atender reclamos y consultas&
2iense en los intereses de su cliente( .oda perspectiva de visin del
mundo cam#ia cuando nos ponemos 3en la piel del otro3& ,ntente siempre
conectar con los intereses de sus clientes, con la forma en que ven las
cosas, sus principios y valores&
)sista lo mejor preparado que pueda a sus citas de venta Buc"os
profesionales de la venta, incluso gerentes comerciales, conf!an
demasiado en sus dotes de encanto y profesionalidad, y descartan de
plano toda preparacin previa&
%scuc"e muc"o, "a#le poco y concluya en conjunto con su cliente
2reste atencin a lo que su cliente entiende como 3prioridad uno3 a la
"ora de tomar una decisin comercial&
2romueva la empat!a& )crquese emocionalmente a su cliente&
*uando enumere un caso, cite cifras que puedan recordarse fcilmente
=unca, pero nunca, critique a la competencia 'a#lar mal de los
competidores en realidad "a#la mal de usted&
=o discuta con su cliente /ea cual sea la opinin o actitud de su cliente,
jams discuta con l& /i su interlocutor muestra una postura #eligerante y
"asta agresiva, preg-ntele por qu toma esa actitud, y si pueden tratar
aquellos puntos que originaron su estado& 2ero nunca discuta&
Cna vez que venda, no se desentienda de su cliente 0a venta nunca
termina cuando se firma un contrato&
< so#re todo&&& mantenga siempre una actitud positiva y muy motivada
=ada en esta vida se puede encarar sin una actitud positiva y sumamente
motivada&

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