AxionTI C.A.

Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,

piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29




SOLICITUD DE PROPUESTA
Implementacin de Procesos
ITIL V3 para AxionTI

AxionTI www.axionti.com P g i n a | 2

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29
Introduccin a AxionTI

AxionTI es una empresa joven y dinmica fundada en el ao 2004 cuyo objetivo es impulsar la
productividad de las organizaciones apalancando laboras diarias de las mismas en una
plataforma tecnolgica robusta y estable que minimice la improductividad consecuencia de las
incidencias relacionadas a los activos
1
de TI
2
. Para lograr su objetivo, AxionTI ejecuta sus
operaciones utilizando las mejores herramientas propietarias y abiertas basando sus actividades
en conceptos y procesos definidos en ITIL
3
.

En este orden de ideas, AxionTI cuenta con un catlogo de servicios orientados a satisfacer las
necesidades de sus clientes, en el cual, los mismos pueden seleccionar aquellos servicios que se
ajustan a sus requerimientos. Entre algunos de los servicios ofrecidos por AxionTI se
encuentran:

Auditoria de Infraestructura Tecnolgica
Certificacin de Red
Procura de Hardware y Software
Instalacin de cableado y redes
Adecuacin de estaciones de trabajo (Instalacin de Sistemas Operativos, vinculacin
con Dominio, Instalacin de software)
Administracin de sistemas operativos
Administracin de patches de seguridad y actualizaciones (Incluye Microsoft Windows y
Microsoft Office)
Administracin de impresoras
Monitoreo de rendimiento de servidores (disco y uso de memoria)
Monitoreo de Antivirus y Antispyware
Monitoreo de configuracin de software y hardware instalados en estaciones de trabajo
y servidores
Respaldo y Recuperacin en eventos de Desastres
Administracin de mquinas virtuales
Asistencia tcnica presencial


1
Un activo de TI es cualquier dispositivo que pertenezca a la red de sistemas de una organizacin, por
ejemplo: cableado, estaciones de trabajo, impresoras, servidores y perifricos de red, entre otros
2
TI: Siglas que resumen el trmino Tecnologa de la Informacin
3
Para mayor informacin acerca de ITIL visitar:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

AxionTI www.axionti.com P g i n a | 3

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29
Casos de xito

Nuestras labores han acumulado una serie de casos de xito en el mbito de la prestacin de
servicios de Tecnologa de la Informacin, los cuales nos han permitido aumentar nuestras
potencialidades y proyectarnos nuevos retos y metas. Los siguientes son algunos de ellos.


Direccin Ejecutiva de la Magistratura (DEM)
www.dem-tsj.gob.ve
Implementacin de una Mesa de Servicio (ITIL) basada en
tecnologas de cdigo abierto, con sus respectivas normas y
procedimientos.
Metodologas usadas: BPM, ITIL y XP
Tecnologas utilizadas: OTRS, LiveSurvey, OSS Inventory.


Roche Diagnstica
www.roche.com.ve
Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica del
laboratorio del seguro social (redes, estaciones de trabajo y
servidores)
Metodologas usadas: ITIL
Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business
Server 2003, Active Directory.


Informadora Comercial
www.informadoracomercial.com.ve
Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica de las
oficinas ubicadas en Caracas (redes, estaciones de trabajo y
servidores).
Implementacin de mesa de servicio y HelpDesk de las oficinas
ubicadas en Caracas.
Metodologas usadas: ITIL
Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business
Server 2003, Kaseya VSA, Open VPN, Active Directory, IPCOP,
Defraggler, Avast, CCLeaner, Spybot



AxionTI www.axionti.com P g i n a | 4

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29
Super Obras
www.superobras.com.ve
Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica de las
oficinas ubicadas en Caracas (redes, estaciones de trabajo y
servidores).
Implementacin de mesa de servicio y helpdesk de las oficinas
ubicadas en Caracas.
Metodologas usadas: ITIL
Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business
Server 2003, Kaseya VSA, Open VPN, Active Directory, IPCOP,
Defraggler, Avast, CCLeaner, Spybot


ISC Bunker Ramo
www.isc-bunkerrramo.com
Instalacin y configuracin de infraestructura tecnolgica de las
oficinas ubicadas en Caracas , Centro Letonia
Implementacin de mesa de servicio y helpdesk de las oficinas
ubicadas en Caracas y Bogot.
Metodologas usadas: ITIL
Tecnologas utilizadas: Windows XP, Windows Small Business
Server 2003, Kaseya VSA,ISA Server, Active Directory, ,
Defraggler, AVG, CCLeaner, Spybot


AxionTI www.axionti.com P g i n a | 5

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29

Declaracin de Oportunidad

Aunque AxionTI fue diseado e implementado tomando en cuenta las mejores prcticas
definidas por el marco referencial ITIL, el transcurrir del tiempo ha hecho que el modelo
de negocio evolucione para poder as satisfacer las necesidades de nuestros clientes
(ms de 300 computadores/usuarios). Estas necesidades son cada vez ms complejas y
particulares, por lo cual se requiere una revisin completa de los procesos para
adaptarlos a la realidad de la compaa tomando en cuenta las nuevas herramientas
tecnolgicas disponibles.


Fig. 1 Base Instalada segn la Herramienta de Gestin de AxionTI

AxionTI actualmente utiliza procesos ITIL para la gestin de servicios de TI de una forma
rudimentaria, pero el volumen de operaciones actual (ms de 500
incidentes/requerimientos al mes) requiere una definicin formal de dichos procesos,
as como tambin los indicadores y/o mtricas que permitan evaluar el rendimiento de
las operaciones.

Fig. 2 Incidentes/Requerimientos mensuales manejados por AxionTI


AxionTI www.axionti.com P g i n a | 6

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29



Las operaciones diarias de AxionTI estn soportadas por una herramienta poderosa de
gestin de activos de TI, en la cual existe un sinfn de funcionalidades que permiten
implementar fcilmente los procesos ITIL y levantar los indicadores. Actualmente este
software es un activo subutilizado en la compaa, ya que hay muchas de las
funcionalidades que se estn utilizando de forma ineficiente, y otras inclusive ni se usan
actualmente.

Fig. 3 La herramienta de Gestin de AxionTI

El personal de AxionTI tiene mucha experiencia en el manejo y gestin de servicios de TI,
pero la carga de trabajo de hoy, sumado a los procesos ineficientes y herramientas
tecnolgicas mal utilizadas hacen que su trabajo diario se base en resolver lo urgente,
dejando en segundo plano lo importante. En otras palabras, el re-trabajo diario hace

AxionTI www.axionti.com P g i n a | 7

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29
que el personal de AxionTI no evolucione tcnica y estratgicamente como la compaa
lo requiere.

Objetivo del Proyecto

El objetivo del proyecto es re-definir los procesos utilizados por AxionTI para gestionar
los servicios de TI de sus clientes, tomando en cuenta el marco referencial ITIL V3,
sacando el mayor provecho de la Herramienta de Gestin y personal de la compaa.

Objetivos Especficos:

1. Determinar situacin actual de AxionTI: Un mapa de la situacin actual de la
compaa que incluya anlisis de brechas procesos actuales procesos ITIL,
junto con la definicin de mtricas e indicadores que permitan evaluar el antes
y despus de la implementacin de los nuevos procesos.

2. Diseo de los nuevos procesos ITIL: Conjunto de modelos BPMN (Business
Process Modeling Notation) donde se definen roles, responsabilidades,
actividades, artefactos y mensajes.

3. Diseo de manuales y presentaciones para los roles de los procesos: Conjunto
de material de apoyo, con fines didcticos y de difusin de informacin, por
cada nuevo proceso diseado.

4. Implementacin de los procesos diseados: Entrenamiento al personal de
AxionTI sobre los procesos diseados, as como tambin un acompaamiento
por no menos de dos (2) semanas.


AxionTI www.axionti.com P g i n a | 8

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29

Alcance del Proyecto

Los procesos de ITIL son lo suficientemente extensos y complicados como para hacer de
su implementacin y mejora un proceso constante, por lo cual definir el alcance del
proyecto es de suma importancia.

El proyecto busca que dos equipos se avoquen separadamente a los siguientes procesos
y subprocesos ITIL:

Equipo uno:
Este equipo trabajar sobre aquellos procesos que tienen que ver con el pase a
productivo de un servicio en un cliente.

o Transicin del Servicio
Gestin de Cambio
Gestin de Despliegue
Gestin de Validacin y Pruebas
Gestin de Adecuacin
Gestin de Activos y Configuraciones
Gestin de Conocimiento

Equipo dos:
Este equipo trabajar sobre aquellos procesos que tienen que ver con la administracin
y gestin servicio en un cliente.

o Operacin del Servicio
Gestin de Eventos
Gestin de Incidentes
Gestin de Complimiento de Requerimientos
Gestin de Acceso
Gestin de Problemas
Gestin de Operaciones
Gestin de Espacios Fsicos

Los procesos a definir no deben ser abstractos, as que se debe considerar y contemplar
dentro de los diseos y dems artefactos el Catlogo de Servicios que actualmente
maneja AxionTI, as como su estructura organizativa.

AxionTI www.axionti.com P g i n a | 9

AxionTI C.A.
Av. Uno, Centro Profesional Los Samanes,
piso 4, oficina 4-A, Caracas, Venezuela.
Telf.: (0212) 943-22-29
Limitaciones del Proyecto

Los modelos BPMN deben estar realizados usando la versin gratuita de BizAgi
Business Modeler.
Ver ms en: http://www.bizagi.com

Todos los documentos se deben elaborar en MS Office 2007 o en cualquier
formato libre que no requiera licenciamiento de ningn tipo para su visualizacin
o modificacin.

Todos los procesos deben estar lo ms automatizado posible, basndose en las
herramientas disponibles en AxionTI, o instalando cualquier herramienta de libre
uso que sea compatible con la infraestructura de AxionTI.

Todo participante del proyecto debe dedicar el 20% de su tiempo a participar en
la Mesa de Servicio de AxionTI. Esto debe estar reflejado en la planificacin.

Durante el acompaamiento post-implementacin de los procesos, los
participantes ejecutaran los nuevos procesos junto al personal de AxionTI como
un miembro ms de la compaa por un lapso no menor de dos (2) semanas.

Consideraciones importantes a incluir en la Propuesta

[OBLIGATORIO] Los participantes deben tener un conocimiento bsico sobre los
procesos ITIL y estos deben formar parte de la arquitectura de solucin
propuesta.
Ver ms en: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Processes

[OBLIGATORIO] Los participantes deben tener un conocimiento bsico sobre las
prestaciones y funcionalidades que brinda la Herramienta de Gestin de AxionTI
y estas deben formar parte de la arquitectura de solucin propuesta.
Ver ms en: http://www.kaseya.com/

[OPCIONAL] Experiencia previa en la utilizacin de herramientas de gestin de
activos de TI y/o instalacin de la versin trial de la Herramienta de Gestin de
AxionTI. Esto debe quedar en evidencia en la Propuesta entregada, no como
parte del CV de los participantes.