You are on page 1of 2

Turn Over Voluntário – Uma breve análise dos fatores de estímulo

Aproveitando-me das teorias de Frederick Herzberg (1923 - 2000), autor da "Teoria dos Dois
Fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas, gostaria de estender
seus conceitos para analisar os estímulos que levam ao turn over solicitado pelo empregado
(turn over voluntário), principalmente no segmento de call center que é significativamente
impactado pela rotatividade de colaboradores, com reflexo direto nos custos financeiros de
operacionalização e na qualidade de final do atendimento.

Herzberg nesta teoria afirma que a satisfação no cargo é função do conteúdo ou atividades
desafiadoras e estimulantes e são os chamados "fatores motivadores" e conclui também que
a insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e do contexto geral
da função, enriquecimento do cargo são os chamados "fatores higiênicos".

Os Fatores Higiênicos são aqueles que se referem às condições que rodeiam o colaborador
enquanto trabalha, englobando as condições físicas e ambientais de trabalho, o salário, os
benefícios sociais, as políticas da empresa, o tipo de supervisão recebida, as oportunidades
existentes. Esses fatores higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar
poderosamente o comportamento dos empregados. O conceito da expressão "higiene" foi
usado exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se
destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças
potenciais ao seu equilíbrio. Quando esses fatores são ótimos, simplesmente evitam a
insatisfação, uma vez que sua influência sobre o comportamento não consegue elevar
substancial e duradouramente a satisfação. Porém, quando são precários, provocam
insatisfação.

Os Fatores Motivacionais são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo, às tarefas e
aos deveres relacionados com a atividade em si. São os fatores motivacionais que produzem
efeito de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência, isto é, acima dos
níveis normais. O termo motivação, para Herzberg, envolve sentimentos de realização, de
crescimento e de reconhecimento profissional, manifestados por meio do exercício das tarefas
e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o colaborador.

Em suma, a teoria dos dois fatores de Herzberg sobre a satisfação no cargo afirma que a
satisfação é a função do conteúdo ou atividades desafiadoras e estimulantes e são chamados
de Fatores Motivacionais. A insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão,
dos colegas e do contexto geral do cargo e são os chamados Fatores Higiênicos.

O ciclo motivacional é parte do princípio que a motivação, no sentido psicológico do termo, é
uma tensão decorrente de uma necessidade que leva o indivíduo a algum tipo de
comportamento ou atitude, visando a sua satisfação, ou seja, a eliminação dessa tensão
nervosa.

Esse ciclo é composto por seis etapas, a saber: o Equilíbrio, que ao ser interrompido por um
Estímulo cria uma tensão nervosa gerando uma Necessidade que direciona o indivíduo a
empreender uma Ação ou comportamento para anulá-la e gerar Satisfação e eliminar a
tensão e provocar uma ótima sensação e o Retorno ao Equilíbrio que dá início a um novo
ciclo através de novos estímulos.

O processo de substituição ou transferência, também conhecido como Processo de
Compensação, ocorre quando surge uma barreira intransponível entre as etapas da ação e a
etapa da satisfação. Nesse caso a tensão nervosa vai acumulando e o individuo para eliminá-
la, procura satisfazer uma necessidade semelhante àquela que não pode ser satisfeita.
26411039.doc Página 1 de 2
Analisando mais profundamente estes conceitos, surge um entendimento dos fatores
psicológicos de incentivos e os processos de compensação que dão origem ao turn over
voluntário e nos permite uma compreensão dos vetores que ocorrem dentro da empresa e
daqueles que são inerentes ao ambiente particular do colaborador como processo de
compensação.

A correta compreensão psicológica de que o turn over voluntário nos permite afirmar que
nada mais é que uma ação do colaborador a um estímulo motivacional ou higiênico na busca
da satisfação ou compensação. Se utilizadas ferramentas eficientes para reduzir os fatores de
estímulo é possível obter ganhos de produtividade (redução de custo) e eficiência (qualidade).

Finalmente, existe ainda o processo de frustração. Esse ocorre quando o indivíduo encontra
uma barreira intransponível, também entre as etapas da ação e da satisfação e não consegue
compensá-la por outra necessidade. Neste caso, a tensão nervosa vai acumulando-se e o
indivíduo acaba frustrando-se. A frustração é um mecanismo que permite que o indivíduo
elimine a maior parte da tensão nervosa, da necessidade que não pode ser satisfeita e nem
compensada. A frustração manifesta-se através da apatia e/ou agressividade e que traz
conseqüências nefastas para a produtividade de um profissional de atendimento em pelo
menos uma das 7 (sete) competências - habilidades desenvolvidas com eficiência –
necessárias no segmento que estamos mais diretamente analisando neste artigo.

Analisando agora um pouco da prática das causas do turn over voluntário - ação a um
estímulo na busca da satisfação ou compensação – encontramos principalmente as falhas no
perfil esperado versus real; líderes despreparados; treinamento inadequado; insegurança
gerada por falhas na comunicação organizacional; problemas com clima organizacional;
assédio moral ou cobranças exacerbadas de metas; falta de adaptação a mudanças; salário
e/ou benefícios abaixo do mercado; baixa produtividade; falta de reconhecimento ou auto-
realização; doença incapacitatória; licenças para auxílio a saúde de filhos ou parentes;
mudança de região, entre outras.

Se o objetivo da organização é a saudável redução do turn over voluntário - e deve ser – cabe
aos gestores, tanto no âmbito estratégico, tático ou operacional, a compreensão de quais
estímulos são provenientes da organização e quais são vetores pessoais, lembrando que
segundo Herzberg, quando os fatores higiênicos são ótimos, eles apenas evitam a insatisfação
e, quando a elevam, não conseguem sustentá-la elevada por muito tempo sem conseqüências
no aumento da insatisfação. Porém, os fatores motivacionais que produzem efeito duradouro
de satisfação e aumento de produtividade em níveis de excelência, envolvem sentimentos de
realização, de crescimento e de reconhecimento profissional, manifestados por meio do
exercício das tarefas e atividades que oferecem desafio.

Temos até agora muito conteúdo para reflexão. No próximo artigo, vamos desdobrar um
pouco os fatores do turn over provocado, aquele que é promovido pela empresa.

Até lá !

26411039.doc Página 2 de 2