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Turn Over e a parábola do batom no espelho

Muito já se escreveu sobre as causas e malefícios da rotatividade de colaboradores
de uma organização - turn over, para os mais íntimos. Vou tentar um novo
caminho, convidando-os a analisar a seguinte parábola:

“Numa escola ocorria uma situação inusitada: uma turma de meninas de 12 anos
que usava batom, todos os dias removia o excesso beijando o espelho do banheiro.
O diretor andava bastante aborrecido porque o zelador tinha um trabalho enorme
para limpar os espelhos. Houve muitas reuniões, esclarecimentos, e por dois
meses, nada mudou. Um dia o diretor, decidido a resolver a questão de forma
pouco ortodoxa, juntou as meninas e o zelador no banheiro, explicou
pacientemente que era muito complicado limpar o espelho com todas aquelas
marcas, etc, etc, etc. Depois de meia hora falando, o diretor irritou-se com os
rostos de deboche típicas da idade e partiu para o plano B e, didaticamente, pediu
ao zelador "para demonstrar a dificuldade do trabalho". O zelador imediatamente
pegou um pano limpo, molhou no vaso sanitário e passou no espelho. Nunca mais
apareceram marcas!!!!!” (fonte www.metáforas.com.br)

Creio que alguns gestores ouvem sobre os problemas relativos ao turn over e
desculpem o generalismo e a franqueza, agem como adolescentes. As empresas
não possuem espelhos para serem limpos, mas, criam-se campanhas mirabolantes,
desligam-se os líderes com os piores indicadores, investe-se em pesquisas de clima
organizacional, mas tudo isto nada mais é do que a paciente limpeza diária dos
espelhos em nossa parábola. Não resolvem o problema!

Chegou a hora então de reunir todas as meninas, desculpe, todos os líderes e
praticar uma profilaxia no modo de entender e encarar a baixa retenção de talentos
seja ela provocada ou voluntária.

Minha experiência profissional foi construída no setor de atendimento ao cliente,
setor onde esta rotatividade traz conseqüências no custo e na qualidade do serviço
que é prestado. Muito do que se fala e principalmente se reclama com razão em
relação à qualidade do atendimento, está relacionado com o baixo tempo de
permanência dos profissionais nas empresas. É simples... Com a alta rotatividade
e considerando um limite natural na capacidade de treinamento possível (tempo,
quantidade de instrutores, salas, mesas, computadores, etc), estimo que 90 a 95%
das horas de treinamento utilizadas em um setor de atendimento ficam restrito a
qualificação inicial de pessoas. Nestes treinamentos iniciais, as equipes tomam
conhecimento com o conteúdo básico do produto ou serviço, suficiente apenas para
realizarem um atendimento padrão e desliga-se antes de avançarem os estágios
mais avançados que impedem que os treinamentos ocorram para desenvolvimento
ou aprimoramento das equipes. Este aprimoramento elevaria sobremaneira a
qualidade percebida pelos usuários e das questões de clareza na comunicação,
qualidade, solução no primeiro contato, entre outros.

Chamo de “padrão” aquele atendimento que você está habituado – eu não... – onde
o atendente não tem certeza do que deve ser feito, pede o famoso “um minutinho”
para verificar os scripts ou pedir ajuda aos mais experientes, dá informações
desencontradas e torna o atendimento em um terror já cantado em verso e prosa.
Imagine a sua casa construída por engenheiros com formação inicial ou ainda ser
atendido por médicos recém chegados a residência médica. Isto não é um
problema, desde que espere nada além do básico ou ter a sorte de encontrar um
fenômeno de eficiência... que são raros... infelizmente.

Não vamos abordar em detalhes os custos e despesas envolvidos na rotatividade
das equipes, mas considere que as principais são: as despesas de rescisão de
contrato de trabalho; as despesas de novo recrutamento; despesas de seleção;
despesas de treinamento inicial; de adaptação; e outras despesas variáveis
(advogados, justiça do trabalho, etc.), perda de produtividade, de eficiência,
qualidade, críticas ao modelo de gestão do líder - tudo bem se você não for o
gestor de uma equipe com alta rotatividade, afinal não é bom fazer parte da
estatística... E provocado!

Espero com estes argumentos, ter representado o papel da demonstração do
faxineiro em nossa parábola...

Ok, ok... Por enquanto só levantamos os problemas! Mas eu gostaria de exercitar
algumas reflexões iniciais.

Só se consegue melhorar, aquilo que se mede sistematicamente. Comece a
analisar e controlar os seus indicadores de turn over. Há duas fórmulas
matemáticas reconhecidas pelo mercado. Se você atua em um segmento com
baixa sazonalidade, isto é, onde o volume de pessoas não varia demasiadamente
no decorrer do ano, o cálculo mais adequado é:

Fórmula: (Número de Demissões + Número de Admissões) / 2 / Número de
Funcionários ativos (no último dia do mês anterior). O resultado é expresso em
porcentual de turnover.

Se sua equipe têm grandes variações no número de pessoas durante o ano ( call
centers, lojas, hotéis, por exemplo ) onde há períodos no ano com crescimento e
reduções característicos, a fórmula mais adequada será calcular a taxa de
desligamento, cuja fórmula sugerida é:

Fórmula: Número de Demissões / Número de Funcionários ativos (no último dia do
mês anterior). Além do cálculo da taxa de desligamentos temos uma grande
vertente que levanta que precisamos calcular o turnover utilizando apenas as
substituições. Sendo assim, implica na retirada de desligamentos e admissões
oriundos de ampliação ou redução de quadro.

Cálculo do Turnover considerando substituições:
Fórmula: (Número de Demissões que serão substituídos + Número de Admissões
para substituição) / 2 / (Número de Funcionários ativos no último dia do mês
anterior)

O assunto é fascinante...

Considere que a retenção de colaboradores, assim como o desempenho dos
negócios e a qualidade no atendimento está relacionada diretamente ao nível de
satisfação, motivação, confiança e admiração dos colaboradores, que depende do
nível e transparência das relações de compromisso e dos vínculos construídos.

Vamos complementar a discussão deste tema fascinante em um próximo encontro.
Conto com vocês!
Resumo
Através de uma parábola, chamamos a atenção dos líderes de equipe para as
conseqüências da excessiva rotatividade de pessoas e os reflexos na qualidade e no
custo de uma central de atendimento ao cliente. Discutimos também as diversas
formas de avaliar este indicador, abordamos os efeitos dos gastos envolvidos,
sejam eles trabalhistas ou com treinamento inicial de novas equipes em detrimento
de investir na qualificação para atingir níveis de qualidade acima do esperado.