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Recrutamento e seleção para Call Center – currículo e emprego

Selecionar profissionais para centrais de relacionamento com o cliente de qualquer
modalidade tornou-se um desafio maior do que simplesmente avaliar currículos.

É necessário desenharmos um novo caminho. Precisamos vencer os índices de turnover,
o alto absenteísmo, a baixa qualidade no atendimento decorrente de processos cada dia
mais mecânicos e menos humanos. A alta demanda por profissionais em prazos cada dia
mais curtos, estão reduzindo o processo seletivo a máquinas de “triturar gente”.

Nós da Factor9 (www.factor9.com.br), que atuamos na área de recrutamento e seleção de
profissionais para atendimento ao cliente (call center/telemarketing) percebemos em
nossos anos de experiência na gestão de equipes que é necessário uma visão muito além
da identificação de pessoas, gostar de “falar e lidar” com pessoas, tenham boa entonação
de voz e que moram em locais com fácil acesso às empresas.

Os custos originários da baixa qualidade no atendimento, alto turnover, alto absenteísmo,
necessidade de treinamentos básicos resultantes de processos seletivos com baixa
qualidade são proibitivos. Os processos de captação de pessoas são arcaicos e ainda
priorizam apenas quem busca um novo emprego.

As competências necessárias são desconsideradas, pois frequentemente os prazos e
volume de contratações são priorizados em detrimento do custo no médio prazo.

Precisamos mudar esta percepção! Da baixa qualidade no atendimento, da baixa
qualificação dos atendentes, os excessivos atestados médicos em resumo, de um
mercado que é o maior empregador do Brasil. Estima-se que em 2.010 este mercado
atinja 1,2milhão de pessoas. Investem-se milhões de Reais em tecnologia. Investe-se
outros milhões de recursos em campanhas de marketing para produtos e serviços que
invariavelmente desembocar em algum momento, no atendimento de uma central de
relacionamento com o cliente, seja ele no momento da aquisição ou captação de novos
consumidores, na fidelização e retenção, no SAC, no cancelamento de um produto ou
serviço. O funil do serviço ao cliente passa em algum momento pelo atendimento no call
center !

Nossa proposta focar o problema sob uma nova dimensão! A visão de quem percebe
que há muitas contradições. O mercado está em pleno crescimento. Investe-se muito
em capacitação de pessoas, mas não se consegue o interesse e o comprometimento. O
segmento por vezes é considerado um subemprego destinado a pessoas sem alternativas,
mas as qualificações necessárias para uma apenas razoável qualidade de atendimento
são dignas de titãns. Os caminhos parecem contrários. Há excelentes exemplos e vários
prêmios já concedidos a centrais de relacionamento que fizeram a diferença, mas fica a
impressão que estamos premiando por exceção onde devíamos observar a regra geral.

Junto com a equipe da Factor9, acreditamos que é preciso mudar, mudar urgentemente a
nossa visão e especializar o modelo, trabalhar fortemente para mudar a situação atual.
Precisamos de hunting de talentos.

Todos serão beneficiados! As respostas virão de nossa indignação em relação à situação
atual. Fico com a mensagem de Dale Carnegie: "A maior parte das coisas importantes no
mundo foram realizadas por pessoas que continuaram tentando quando parecia não haver
esperança de modo algum."

Consulte sempre um especialista. Um grande abraço,

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