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Recrutamento e Seleção para telemarketing – Gestão de grupos

Nos quinze anos que me dedico à gestão operacional de centrais terceirizadas de
atendimento ao cliente, sem dúvida a tarefa mais estressante que me defrontei nestes
anos foi o de reter bons operadores de telemarketing e já utilizei muito do meu tempo
e das equipes com as quais atuei para traçar planos mirabolantes, alguns confesso,
utilizando até prêmios em dinheiro.

Para facilitar o desenvolvimento deste artigo, vou simplificar sem nenhum contexto
pejorativo, a classificação dos profissionais de atendimento da linha de frente, os
denominados Operadores de Atendimento em quatro grupos distintos, a saber: Grupo
de talentosos, os promissores, os intermediários e os não-aptos.

Os Talentosos são pessoas claramente nascidas para os desafios da profissão e
reúnem além das seis competências necessárias - boa comunicação, facilidade de
aprendizado, determinação, capacidade de administração de tempo, saber
atuar em equipe e empatia – possuem também a “atitude” de realizar algo a mais
do que se espera e o “comportamento positivo” em relação aos desafios do ambiente.
Naturalmente são rapidamente promovidos aos cargos de comando ou controle da
operação e por vezes até da empresa. Há casos de que estas promoções ocorrem a
partir do sexto ou sétimo mês de atividade. Sem dúvida, não há outro segmento com
um potencial de promoções tão agressivo.

A grande “massa silenciosa” dos grupos de “Promissores” e “Intermediários”,
representando a absoluta maioria dos agentes de uma central de relacionamento com
o cliente são as responsáveis pelos principais indicadores de sucesso, principalmente
na qualidade e merecem um estudo a parte.

Os operadores “Não Aptos” são expurgados do sistema pela soma perversa da baixa
adaptabilidade ao trabalho, falta de atitude e comportamento positivo e falta de
oportunidade de carreira, já que são contemporâneos dos talentosos - alguns destes
recém promovidos - e isto se torna um grande dilema, seja ele com os custos de turn
over, dilema da qualidade do atendimento ou de outras ações pró-recuperadoras.

Imagine você caro amigo, precisando utilizar a uma central de relacionamento ao
cliente e sendo atendido por um “Não Apto”? Qual horror esperar?

Creio que em maior ou menor grau de importância, há três grandes vetores que
propiciam o surgimento de “Não Aptos” numa central de relacionamento. Por ordem
processual inversa cito: o clima organizacional, a gestão direta e o processo de seleção
e recrutamento de profissionais.

Dentro do universo do clima organizacional, estão inseridos principalmente os aspectos
higiênicos de uma central de relacionamento, onde o ambiente físico (conservação e
manutenção do prédio, qualidade dos equipamentos de uso individual, acessibilidade)
torna-se um fator de importância no processo de manutenção dos “Não Aptos”. Em
minha opinião, os aspectos higiênicos não criam ou alimentam o processo de criação
de “Não Aptos”, mas têm uma influência de anular as ações mais promissoras,
portanto, muito cuidado para não desperdiçar boas campanhas motivacionais para
anular os aspectos sobre o ambiente. Considero ainda como aspecto higiênico, os
processos de transparência e comunicação. Infelizmente já presenciei a promoção de
alguns talentosos feita com um processo de comunicação deficiente que arruinou o
relacionamento com todos os demais grupos e sob o protesto veemente dos não aptos.
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A influência da gestão direta na operacionalização dos grupos é inegavelmente a
principal ferramenta. Os melhores líderes, sem exceção, atuam no fortalecimento dos
vínculos com as “pessoas por trás do profissional” e não somente com as
responsabilidades do indivíduo, tornando o ambiente corporativo mais atraente e leal,
onde cada membro da equipe pudesse vislumbrar claramente seu desenvolvimento
profissional. As equipes mais produtivas e eficientes, onde o tempo de permanência é
alto, possuem líderes que não fogem de conflitos, encaram a realidade da empresa e
motivam sua equipe a superar as dificuldades. Dificuldades são oportunidades de
fazer a diferença.

Em relação ao recrutamento e seleção, um capítulo à parte, reside desafios de
compreensão do perfil ideal para a central, curto período de tempo para os processos
de seleção e recrutamento, seja ele motivado por crescimento do volume de chamadas
ou por reposição do turn over. Cada vez mais estes processos podem ser terceirizados
se tornam uma alternativa para um mercado em expansão e que precisa de
especialistas. Há empresas de recrutamento e seleção que efetivamente estão
participando dos processos e atuando como parceiros nesta difícil arte de trazer novos
talentos para o segmento, mas isto é outro tema.

Se quiser aprofundar este tema, consulte o site www.factor9.com.br ou envie sua
duvida para o email factor9@terra.com.br.

Até o nosso próximo encontro e um grande abraço !

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