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La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: El caso

del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noiem!re "009.
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave está en
la estión de recursos !umanos.
#a$ pr%ctica$ de &'ito de la marca de (otele$ de lu)o Rit*-+arlton, le (an alido el
reconocimiento como una de la$ empre$a$ a niel internacional m%$ orientada$ al $ericio
al cliente. +on 70 propiedade$ u!icada$ en ", pa-$e$ y ,".000 empleado$, la compa.-a
$e !a$a en la /e$ti0n de $u$ recur$o$ (umano$.
Las reglas de oro
1n Rit*-+arlton a lo$ nueo$ empleado$ $e le$ (ace entre/a de la$ 2re/la$ de oro3, un
pe4ue.o documento del tama.o de un carn& 4ue (an de llear con$i/o en todo momento.
#a$ re/la$ de oro reco/en lo$ alore$ y la 5ilo$o5-a de lo$ (otele$ Rit*-+arlton y $on
con$iderada$ e$enciale$ para el tra!a)o. 6am!i&n $on conocida$ como lo$ cimiento$ de la
compa.-a e incorporan $u 5ilo$o5-a de $ericio. 7o $e trata de c0di/o$ $ecreto$ de u$o
e'clu$io de lo$ empleado$, $ino 4ue e$t%n di$poni!le$ en el $itio 8e! de la or/ani*aci0n
para 4ue cual4uiera pueda conocerlo$, e incluyen:
• 1l credo: 2#a e'periencia de Rit*-+arlton aia lo$ $entido$, in5unde !iene$tar y
$ati$5ace inclu$o lo$ de$eo$ y la$ nece$idade$ t%cita$ de nue$tro$ (u&$pede$3.
• 1l lema: 2Somo$ dama$ y ca!allero$ al $ericio de dama$ y ca!allero$3. 1$ la
parte m%$ 5amo$a y di$tintia, el tel0n de 5ondo 4ue ri/e el comportamiento de lo$
empleado$ y /aranti*a 4ue e$to$ tratan a $u$ compa.ero$ con el mi$mo re$peto y
la mi$ma di/nidad con lo$ 4ue tratan a $u$ (u&$pede$.
Alejandra Guadalupe López Ceballos
• #o$ tre$ pa$o$ de la atenci0n al cliente: 1) Saludar al (u&$ped de 5orma c%lida y
$incera, diri/i&ndo$e a &l, $i e$ po$i!le, por $u propio nom!re. ") Adelantar$e a $u$
nece$idade$ y $ati$5accione$. ,) 9e$pedir$e ama!lemente
• #a prome$a del empleado: Re5uer*a el (ec(o de 4ue la reputaci0n del (otel tiene
$u ori/en en lo$ empleado$ y no en $u$ in$talacione$, en $u comida para
ourmets o en $u decoraci0n.
Las prácticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
:;u& e$ lo 4ue (ace la 5unci0n de recur$o$ (umano$ para /aranti*ar la uni5ormidad de la
marca, del $ericio y de la e'celencia en lo$ (otele$ de la marca Rit*-+arlton< Se
empie*a por contratar a la$ per$ona$ adecuada$ y por darle$ la preparaci0n adecuada
para /aranti*ar 4ue todo$ y cada uno de lo$ cliente$ 4ue $e alo)an en lo$ e$ta!lecimiento$
de Rit*-+arlton di$5ruten de una e'periencia 5eli* e inolida!le.
Contratación
Rit*-+arlton $a!e 4ue el elemento clae en cual4uier proce$o de calidad e$ contar con la$
per$ona$ adecuada$ en lo$ pue$to$ adecuado$. Son e$pecialmente alorado$ al/uno$
ra$/o$, como $a!er e$cuc(ar (en lu/ar de (a!lar), el 5uerte $entido del alor y el de$eo de
ir m%$ all% de la llamada del de!er. #o$ empleado$ de!en preocupar$e por lo$ dem%$.
1$to no e$ al/o 4ue $e pueda en$e.ar. =or e)emplo, no $e le$ puede pedir 4ue re$pondan
2=or $upue$to, $er% un placer3 a meno$ 4ue e$a$ pala!ra$ le$ $al/an de 5orma natural y
le$ $uenen !ien a ello$ mi$mo$. Rit*-+arlton (ace muc(o (incapi& en el tipo de per$ona$
4ue $elecciona para tra!a)ar en el (otel, ya 4ue determinado$ comportamiento$ no
$iempre $e pueden en$e.ar. Bu$ca una determinada actitud en la$ per$ona$ 4ue contrata
y le$ da 5ormaci0n para 4ue ad4uieran cierta$ (a!ilidade$.
1l (otel $i/ue un meticulo$o proce$o para $eleccionar a lo$ nueo$ miem!ro$ de $u
e4uipo. +ada pue$to tiene un per5il 2ideal3, de5inido a partir de un e$tudio de lo$ me)ore$
empleado$ de otra$ or/ani*acione$. 1l e$tudio en cue$ti0n anali*a lo$ 5actore$ 4ue (acen
4ue e$to$ empleado$ ten/an un rendimiento e'cepcional y lle/a a la conclu$i0n de 4ue
lo$ empleado$ e'cepcionale$ rinden !ien en lo 4ue re$pecta a:
• #a con$trucci0n de relacione$ con lo$ (u&$pede$
• #a con$trucci0n de relacione$ de apoyo con lo$ compa.ero$
• 1l entu$ia$mo y la $en$i!ilidad (acia la$ nece$idade$ de lo$ dem%$
Alejandra Guadalupe López Ceballos
• #a preocupaci0n e$pont%nea por lo$ dem%$
A partir de la in5ormaci0n contenida en e$te e$tudio, el e4uipo de recur$o$ (umano$
ela!ora lo$ per5ile$ de cada pue$to de tra!a)o y la 5ormaci0n acad&mica e'i/ida, 4ue ar-a
en 5unci0n de cada pue$to. 1l re$ultado de e$ta la!or de ine$ti/aci0n e$ la creaci0n de
uno$ criterio$ de talento para cada pue$to, de$de el de director o $uperi$or (a$ta lo$ de
primera l-nea de $ericio al cliente.
1l $i/uiente pa$o con$i$te en el de$arrollo de un proce$o de $elecci0n de calidad y la
ela!oraci0n de uno$ criterio$ de e'celencia /racia$ a lo$ cuale$ $e puede colocar a la
per$ona adecuada en el pue$to adecuado para /aranti*ar un e'celente $ericio al cliente.
1l proce$o incluye una entrei$ta e$tructurada cuyo$ re$ultado$ $on cuanti5ica!le$ y 4ue
$e puede repetir para m>ltiple$ candidato$. 1$ m%$, e$ta$ entrei$ta$ e$tructurada$ (an
$ido traducida$ a einte idioma$ a 5in de /aranti*ar la uni5ormidad en el proce$o de
$elecci0n.
A continuaci0n, $e compara a lo$ candidato$ con lo$ criterio$ de talento. 9e e$ta 5orma, la
or/ani*aci0n identi5ica a la$ dama$ y ca!allero$ 4ue po$een lo$ atri!uto$ y
comportamiento$ 4ue la empre$a !u$ca y 4ue m%$ $e a$eme)an a lo$ tra!a)adore$ 4ue
me)or rinden. 9e!ido a 4ue el proce$o de contrataci0n e$ muy $electio, normalmente
$olo $e contrata a uno de cada die* candidato$.
Formación
?na e* 4ue $e llea a ca!o el nom!ramiento del nueo empleado, Rit*-+arlton, como
empre$a centrada en el cliente, pa$a a 5ormar a e$e empleado con el o!)etio de
con$e/uir 4ue la e'celencia en el $ericio al cliente 5orme parte de la mentalidad y la
cultura de la empre$a. A todo$ lo$ empleado$ $e le$ inculcan lo$ alore$ de $ericio de la
or/ani*aci0n a tra&$ de la$ re/la$ de oro de atenci0n al cliente.
9e$pu&$ de $uperar el proce$o de $elecci0n, la$ nuea$ incorporacione$ comien*an la
5a$e de orientaci0n. 9urante lo$ do$ primero$ d-a$ del pro/rama de orientaci0n mantienen
encuentro$ con lo$ )e5e$ de cada dii$i0n del (otel. 1$to le$ permite entender c0mo toda$
la$ %rea$ del (otel 5uncionan con)untamente una$ con otra$ para atender a lo$
(u&$pede$. +onocen la$ re/la$ de oro y c0mo $e ponen en pr%ctica. 9urante el pro/rama
de orientaci0n, cada empleado come un d-a en uno de lo$ re$taurante$ del (otel, lo 4ue le
permite e'perimentar el $ericio de$de la per$pectia del cliente. 1l tercer d-a del
pro/rama, lo$ nueo$ empleado$ $e diri/en ya a $u$ pue$to$ de tra!a)o, donde $e le$
a$i/na un compa.ero m%$ e'perimentado con 4uien pueden er y aprender de primera
mano el tra!a)o 4ue le$ e$pera. 1l i/&$imo primer d-a acuden )unto con el re$to de la$
Alejandra Guadalupe López Ceballos
nuea$ incorporacione$ a la cla$e de orientaci0n y comentan $u$ impre$ione$ $o!re la
aplicaci0n de la$ re/la$ de oro y la$ di5erente$ 5aceta$ del tra!a)o en Rit*-+arlton.
1$e d-a, el empleado de!e $uperar $u primer pro/rama de certi5icaci0n. ?n elemento
caracter-$tico del pro/rama e$ 4ue la$ orientacione$ la$ reali*a el director /eneral del
(otel, no el director de 5ormaci0n. 9e e$te modo $e con$i/ue 4ue lo$ empleado$
comprendan la cultura de la empre$a de$de la per$pectia del director /eneral. A lo$
empleado$ $e le$ pide 4ue (a/an $uyo$ y re$uelan todo$ lo$ pro!lema$ de lo$
(u&$pede$, $ean cuale$ $ean.
6odo$ lo$ empleado$ de primera l-nea reci!en entre ,00 y 400 (ora$ de 5ormaci0n
durante el primer a.o y 1"0 (ora$ m%$ a partir del $e/undo. Al ca!o )u$tamente de un
a.o, lo$ empleado$ tienen 4ue $ometer$e a una nuea 5ormaci0n para realidar $u$
certi5icacione$ y de!en demo$trar (a$ta 4u& punto (an a$imilado la$ re/la$ de oro.
#a$ iniciatia$ de 5ormaci0n y de$arrollo 4ue $e llean a ca!o en Rit*-+arlton no $olo
preparan a lo$ empleado$ para $u$ tarea$, $ino 4ue tam!i&n inculcan a cada uno la
cultura de $ericio del /rupo, a$- como una $en$aci0n de or/ullo por el tra!a)o 4ue (acen.
1n todo$ lo$ (otele$ de la cadena $e (a (ec(o popular la 5ra$e de @or$t Sc(ul*e, anti/uo
pre$idente del Rit*-+arlton de 7uea AorB: 2no $omo$ $iriente$, $ino pro5e$ionale$ del
$ericio3.
1l (otel tam!i&n cuenta con un director de 5ormaci0n, cuya tarea con$i$te en coordinar y
actuali*ar lo$ pro/rama$ de 5ormaci0n. Rit*-+arlton tiene tre$ centro$ de aprendi*a)e a
e$cala mundial: la 1$cuela para la 1'celencia en el Rendimiento, la 1$cuela para la
1'celencia en el #idera*/o y el +entro de #idera*/o.
#a 1$cuela para la 1'celencia en el Rendimiento $e ocupa de todo lo re5erente a la$
nece$idade$ de 5ormaci0n, certi5ica lo$ pro/rama$, o5rece pro/rama$ de aprendi*a)e a
tra&$ de di5erente$ medio$, traduce lo$ materiale$ a aria$ len/ua$ y e'plota la$ di$tinta$
l-nea$ de producto$.
#a 1$cuela para la 1'celencia en el #idera*/o o5rece pro/rama$ para ayudar a lo$
directio$ a comprender me)or todo$ lo$ a$pecto$ del ne/ocio. 1$te pro/rama conduce a
una certi5icaci0n muy alio$a para lo$ directio$ de Rit*-+arlton 4ue normalmente tra!a)an
en di$ciplina$ concreta$.
1l +entro de #idera*/o o5rece $eminario$ de calidad y tallere$ de de$arrollo de lidera*/o.
Cue e$ta!lecido en 1999 con el o!)etio de 5omentar la e'pan$i0n de Rit*-+arlton. 1$t%
dedicado principalmente a la$ innoacione$ 4ue ayudan a aumentar la retenci0n y la
5idelidad de lo$ cliente$. 1$to$ pro/rama$ de calidad e$t%n pen$ado$ para /aranti*ar 4ue
lo$ $ericio$ de Rit*-+arlton $ean i/uale$ en todo$ lo$ (otele$ de la cadena. 1$te centro
tam!i&n $ire como recur$o para 4ue otra$ or/ani*acione$ puedan aprender de la$
Alejandra Guadalupe López Ceballos
pr%ctica$ empre$ariale$ 4ue le (an alido a la compa.-a reconocimiento$ como el premio
Dalcolm Baldrid/e.
#o$ pro/rama$ de 5ormaci0n de Rit*-+arlton (an $ido contratado$ por !anco$ de
iner$i0n, empre$a$ automoil-$tica$ y (o$pitale$ para me)orar la calidad de $u $ericio.
1l +entro de #idera*/o o5rece cinco $eminario$ para el p>!lico en /eneral. #o$ in/re$o$
4ue $e /eneran con la enta de e$to$ $eminario$ no cu!ren lo$ co$te$ de 5ormaci0n de
lo$ empleado$ de Rit*-+arlton en todo el mundo, pero $- permiten al +entro de #idera*/o
o!tener !ene5icio$ por $- mi$mo
Empoderamiento
A cada empleado $e le e'i/e 4ue (a/a $uyo$ y re$uela todo$ lo$ pro!lema$ de lo$
(u&$pede$, $ean cuale$ $ean. A cada empleado $e le anima a ir m%$ all% de la$ tarea$
propia$ de $u tra!a)o para atender lo$ pro!lema$ de $u$ cliente$, nadie pone en duda $u
capacidad para actuar. 1$to 4uiere decir 4ue la$ caracter-$tica$ e$pec-5ica$ del pue$to de
tra!a)o $on meno$ releante$ 4ue lo$ pro!lema$ de lo$ (u&$pede$. ?n empleado no
puede intentar eludir una tarea di5-cil ar/umentando 4ue e$e no e$ $u tra!a)o.
Aparte de con5erir poder a lo$ empleado$ para re$oler lo$ pro!lema$ de lo$ cliente$, el
(otel tam!i&n alora $u$ reaccione$ y lo$ recompen$a por aportar in5ormaci0n de 5orma
$i$tem%tica. +on ello $e con$i/ue inolucrar a lo$ empleado$. =ue$to 4ue ello$ $a!en
realmente lo 4ue pa$a en el (otel, la direcci0n nece$ita e$cuc(arlo$.
La formación matutina
#a compa.-a no $olo adopta la$ me)ore$ pr%ctica$ de recur$o$ (umano$ para /aranti*ar
4ue lo$ (u&$pede$ reci!an la me)or atenci0n al cliente, $ino 4ue adem%$ re5uer*a cada
d-a la$ re/la$ de oro lle%ndola$ a la pr%ctica. 1$ta a$am!lea o5rece a lo$ empleado$ la
oportunidad de intercam!iar impre$ione$ con el per$onal del (otel ante$ de empe*ar la
)ornada. #o$ primero$ 10-1E minuto$ $e dedican a (a!lar con otro$ empleado$. 9urante
e$ta$ $e$ione$ lo$ empleado$ comentan uno de lo$ einte principio$ !%$ico$. @a!lan
$o!re $ituacione$ reale$ o (ipot&tica$. 6am!i&n $e tratan tema$ propue$to$ por la$
o5icina$ corporatia$. 1n e$te >ltimo ca$o, en todo$ lo$ (otele$ Rit*-+arlton del mundo $e
comenta el mi$mo tema el mi$mo d-a. #a 5ormaci0n matutina tam!i&n $ire para 4ue lo$
nueo$ empleado$ a$uman la cultura de $ericio y lo$ alore$ centrale$ del (otel. #o$
(u&$pede$ de$conocen la e'i$tencia de e$ta$ reunione$, lo >nico 4ue $a!en e$ 4ue $e
le$ e$t% dando un !uen $ericio.
Alejandra Guadalupe López Ceballos
Historias extraordinarias
#a a$am!lea matutina de lo$ lune$ e$ e$pecial por4ue en ella $e cuentan (i$toria$ de
empleado$ de Rit*-+arlton 4ue llearon a ca!o al/>n e$5uer*o e'cepcional para $erir a
lo$ cliente$. #o m%$ importante e$ 4ue e$ta$ (i$toria$ le$ $iren a lo$ empleado$ para
a5ian*ar $u compromi$o emocional y $u identi5icaci0n con $u tra!a)o, lo cual $e traduce en
un me)or $ericio. 1l (ec(o de 4ue e$ta$ (i$toria$ $e comenten lan*a un men$a)e
ine4u-oco para todo$ lo$ empleado$: e$te e$ el tipo de comportamiento 4ue $e pretende
5omentar en lo$ (otele$ Rit*-+arltonF lo$ empleado$ no nece$itan el permi$o de nadie
para llear a ca!o e$te tipo de tarea$.
La importancia de los recursos humanos
1l &n5a$i$ 4ue (a pue$to Rit*-+arlton en $u le/endario $ericio al cliente y en la$ pr%ctica$
de recur$o$ (umano$ centrada$ en la$ per$ona$ $e (a de)ado notar de 5orma palpa!le en
la empre$a. #a rotaci0n de lo$ empleado$ (a pa$ado del EEG en 1991 a meno$ del "EG
en "00". 1ntre lo$ a.o$ 199" y "000 la$ 4ue)a$ de lo$ cliente$ pa$aron del "7G a $olo el
1G. 1$to 5ue po$i!le /racia$ a una iniciatia inten$ia de atenci0n al cliente impul$ada por
la 5ormaci0n centrada en el cliente. =or cada 1G 4ue aumenta!a la $ati$5acci0n del
cliente, la empre$a (a podido demo$trar un incremento del ",EG en lo$ in/re$o$ por
(a!itaci0n di$poni!le.
#a$ pr%ctica$ de &'ito de Rit*-+arlton le (an alido el reconocimiento como una de la$
empre$a$ (otelera$ del mundo m%$ orientada$ al $ericio al cliente. @a demo$trado 4ue
la$ !uena$ pr%ctica$ de recur$o$ (umano$ $on e5ectia$ y 4ue la $ati$5acci0n del cliente
$e /aranti*a con empleado$ !ien preparado$ y con poder para actuar por $- mi$mo$.
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1. naliza y responde cada una de la$ pre/unta$, e$ importante 4ue en tu re$pue$ta
apli!ues y $e ean re5le)ado$ lo$ concepto$ anali*ado$ en e$ta unidad.
• :=or 4u& e$ importante para una empre$a como Rit*-+arlton contar con un
adecuado +apital (umano<
1$ importante de!ido a lo$ alto$ e$t%ndare$ de $ericio 4ue !rindan y la$ pol-tica$ lo$
cuale$ e$t%n en5ocado$ a proporcionar, $ati$5acer la$ nece$idade$ o e'i/encia$ de cada
cliente. 1llo$ en $u lema mane)an 4ue 2$on dama$ y ca!allero$ al $ericio de dama$ y
ca!allero$3 mane)ando alore$ de re$peto y di/nidad.
• :;u& elemento$ del proce$o de empleo 4ue $e $e.alan en el ca$o y c0mo $e
relacionan con la e$trate/ia de empre$a 4ue tiene Rit*-+arlton<
1llo$ mane)an $u propio proce$o de $elecci0n del per$onal ya 4ue tienen de5inido el per5il
de cada pue$to mediante un an%li$i$ de aptitude$ de cada pue$to e$to para contratar al
per$onal apto para cada pue$to. Su$ re4ui$ito$ indi$pen$a!le$ $on la relaci0n con lo$
(u&$pede$, la creaci0n de relacione$ con lo$ (u&$pede$ $ean entu$ia$ta$ y $en$i!le$
(acia la$ nece$idade$ de lo$ dem%$ $iendo e$pont%neo$ y no 5in/ido$ u o!li/ado$.
• :;u& di5erencia$ y coincidencia$ encuentra$ entre el proce$o /en&rico de di$e.o
del pue$to de tra!a)o 4ue $e pre$ent0 en e$ta unidad de e$tudio con el proce$o
4ue $i/ue Rit*-+arlton<
@ay aria$ coincidencia$ como e$ en el proce$o de la ela!oraci0n del per5il ya 4ue
mediante un an%li$i$ $e ela!ora el per5il del pue$to, para ele/ir a la$ per$ona$ apropiada$
para la acante, en el an%li$i$ e'terno no coinciden ya 4ue la (otelera mane)a e$te
proce$o de $elecci0n en todo$ lo$ pa-$e$ donde $e encuentran $u$ (otele$, no
importando $i en la re/i0n donde $e encuentra $u comple)o no $e aco$tum!re llearlo a
ca!o.
• :+on$idera$ correcta la inculaci0n 4ue tienen lo$ niele$ de direcci0n de un (otel
Rit*-+arlton con el proce$o de $elecci0n y 5ormaci0n de lo$ nueo$ empleado$<
:=or 4u&<
SH, por 4ue lo$ empleado$ e$t%n $ati$5ec(o$ en cue$ti0n de autoridad e$to en la toma de
deci$ione$, tra!a)o en e4uipo y la comunicaci0n e$ 5luida ya 4ue el otor/amiento de
5acultade$ e$ $uperior a la$ norma$ de $ericio
• Denciona cu%le$, a tu )uicio, $on !uena$ pr%ctica$ en la /e$ti0n de recur$o$
(umano$ 4ue $i/ue Rit*-+arlton, a niel de cada (otel y a niel mundial.
9e5initiamente puedo mencionar el &n5a$i$ a la$ re/la$ de oro con $u lema y credo 4ue le
recuerdan a $u$ empleado$ a tra&$ de e$trate/ia$ de capacitaci0n continua, lo 4ue le$
Alejandra Guadalupe López Ceballos
permite actuar y pen$ar en !ene5icio del cliente y la propia empre$a o5reciendo el me)or
$ericio.
Alejandra Guadalupe López Ceballos