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Dirección: Dirección General de Operaciones

Título: Atención de Quejas
Clave: DGO-DF-ALM-RECIB-XX
Fecha de autorización: Septiembre 2014
Fecha de actualización: Septiembre 2014
Página: 1 de 3
Elaboró: Rafael Prado
© PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL SIN AUTORIZACIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE INTEGRACIÓN MOBO, S.A. DE C.V. ® TODOS LOS
DERECHOS RESERVADOS
Convenio
Queja/Demanda
Acta Cierre
Queja/
Demanda
Estampa firma en el
Convenio que elaboró el
Conciliador y solicita una
siguiente Audiencia
diferida
Abogado Gestor
9
Profeco
Notifica por correo
electrónico al Gerente de
Tienda, Gerente Regional
y Gerente Divisional para
que se efectúe el
reembolso al Cliente
Abogado Gestor
11
En su caso se agenda a
otra audiencia diferida o
recibe por parte del
Conciliador el Acta de
Cierre
Abogado Gestor
8
Argumentos
Satisfacción
Audiencia
diferida
Audiencia
Si
Acude a las oficinas de
Profeco y recolecta las
quejas/demandas
interpuestas por los
Clientes
Abogado Gestor
1
Analiza cada una de las
quejas/demandas, recaba
información y las
evidencias
Abogado Gestor
2
Queja/
Demanda
Análisis
Se presenta a la
Audiencia con el
Conciliador y en su caso
con el Cliente si se trata
del DF y zona conurbada
Abogado Gestor
5
Se presenta el día de la
Audiencia en las oficinas
de la Profeco, acude a
oficialía de partes y da de
alta sus datos
Abogado Gestor
4
Investiga con las áreas de
Call Center y/o Servicio
Técnico para estructurar
los argumentos y
presentarlos en la
Audiencia
Abogado Gestor
3
Habla con el Cliente y el
Conciliador y presenta sus
argumentos
Abogado Gestor
6
Candado
Trata de llegar a una
conciliación con el cliente
ya sea mediante cambio
físico del producto o la
devolución del dinero
Abogado Gestor
7
Argumentos
Formato
Las quejas/demandas también llegan al
domicilio fiscal en las oficinas de Palmas.
Acude personalmente a Profeco los lunes
o martes.
Se presenta media hora
antes de la Audiencia
En el caso de las quejas/demandas del
interior de la República (foráneas), la
Audiencia con el cliente es vía telefónica
¿Hay
conciliación?
No
Atención de
multas
Acta Cierre
1
1
¿Cambio
físico?
Solicita al Cliente entregue
el equipo en la Tienda en
el caso de foráneos o a él
el día de la Audiencia en
el caso del DF y zona
conurbada
Abogado Gestor
10
No
Solicitud Notificación
A
Envía por correo
electrónico al Gerente de
Tienda el formato de
Satisfacción
Abogado Gestor
12
B
La Audiencia diferida la solicita en
un lapso de 15 días hábiles, para
en su caso entregar el producto
por cambio físico o la devolución
del dinero
En caso que el equipo se
encuentre en el área de Servicio
Técnico, se cerciora que este ahí
Si
Reembolso
Dirección: Dirección General de Operaciones
Título: Atención de Quejas
Clave: DGO-DF-ALM-RECIB-XX
Fecha de autorización: Septiembre 2014
Fecha de actualización: Septiembre 2014
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Acta Cierre
Satisfacción
Satisfacción
Satisfacción
A
Revisión
Registro
contable
Reembolso a
Clientes
Reembolso
Recibe al Cliente, le
solicita el equipo y el
ticket, recaba firma del
Cliente en el formato
Satisfacción, entrega
copia y conserva original
Gerente de Tienda
13
Se presenta el día de la
Audiencia en la oficina de
Profeco correspondiente
Abogado Gestor
18
B
Si
Efectúa el reembolso en
efectivo,
escanea el formato
Satisfacción y lo envía por
correo electrónico al
Abogado Gestor
Gerente de Tienda
14
Formato
Se presenta el día de la
Audiencia y entrega al
Conciliador copia del
formato Satisfacción con
la firma de conformidad
del Cliente
Abogado Gestor
15
Formato
Recibe del Conciliador el
Acta de Cierre
Abogado Gestor
16
Acta
¿Cliente se
presenta?
En su caso solicita al
Cliente el equipo dañado,
proporciona al Cliente el
equipo (rehabilitado o
nuevo)
Abogado Gestor
19
Si
En caso que el equipo se encuentre en el
área de Servicio Técnico, se cerciora que
este ahí
¿Cliente es del
DF o zona
conurbada?
Solicita al Cliente entregue
el equipo el día de la
Audiencia
Abogado Gestor
17
Si
No
Solicitud
No
Solicita al Cliente en un
lapso no mayor a 10 días
demuestre porque no
pudo asistir a la Audiencia
Conciliador
21
¿Cliente
presenta
comprobante?
Acta Cierre
Bitácora de
expedientes
Recibe del Conciliador el
Acta de Cierre
Abogado Gestor
20
Acta
2
No
2
Programa nueva fecha
para Audiencia y avisa vía
telefónica y/o por correo
electrónico al Abogado
Gestor y al Cliente
Conciliador
22
Si 3
3
C
Equipo
Dirección: Dirección General de Operaciones
Título: Atención de Quejas
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Acta Cierre
Acta Cierre Satisfacción
C
Solicita al Cliente envíe el
equipo por el servicio de
mensajería
al Almacén Central al área
de Servicio Técnico
Abogado Gestor
23
Solicitud
El envío no tiene
ningún costo para el
Cliente
Si
Foráneo
Solicita al área de Servicio
Técnico envíe el equipo
por la mensajería al
Conciliador, a la oficina de
Profeco (foránea)
Abogado Gestor
24
Recibe el equipo y le avisa
vía telefónica y/o por
correo electrónico al
Abogado Gestor que ya
recibió el equipo
Conciliador
26
Notifica por correo
electrónico al Conciliador
el número de guía de
rastreo del equipo enviado
Abogado Gestor
25
Solicitud Notificación
Avisa vía telefónica y/o
por correo electrónico al
Conciliador que ya recibió
el equipo por parte del
Cliente
Abogado Gestor
27
Aviso
Avisa vía telefónica y/o
por correo electrónico al
Cliente que acuda a la
oficina para entregarle el
equipo
Conciliador
28
Aviso
Recaba firma del Cliente
en formato Satisfacción,
entrega equipo al Cliente
Conciliador
29
Aviso
Elabora Acta de Cierre
proporciona copia al
Cliente, escanea y envía
por correo electrónico al
Abogado Gestor
Conciliador
30
Formato
Acude a la oficina de
Profeco de la Delegación
Poniente y obtiene el Acta
de Cierre
Abogado Gestor
31
Acta
Bitácora de
expedientes
Acta